客户投诉处理办法

客户投诉处理办法（精选8篇）

客户投诉处理办法 篇1

客 诉 处 理 管 理 办 法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

a)发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因； b)隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根； c)尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间；

客户投诉处理办法 篇2

一、企业客户端核销单数据为零的可能原因

(一) 数据信息在传输过程中引起的原因。

出口收汇核销单、货物出口报关单的数据从海关数据总库导入外汇总局的数据库后, 先由外汇总局分发给各分中心出口收汇监管系统数据库, 再由出口收汇监管系统库转到出口收汇核销网上报审系统数据库。信息在经过多个环节传输的过程中出现暂时的脱节, 从而造成核销单数据导入出口收汇核销网上报审系统企业端时出现数据不匹配的现象。

(二) 数据信息传输过程中时间差引起的原因。

企业在出口收汇核销网上报审系统客户端提取数据在前, 海关报关单数据入库在后, 此时提取数据只能将核销单号下载到客户端。企业虽然多次使用“补充发送数据同步请求”功能, 仍无法将核销单所对应的出口报关单数据下载到客户端, 由此造成企业客户端上该核销单成交总价、币别始终无法显示出来。

二、解决企业客户端核销单数据为零问题的建议

(一) 企业应先确认该份核销单在电子口岸已作交单处理, 然后再与所管辖的外汇局联系, 请外汇局在出口收汇监管系统或网上核报系统外汇局端核查是否有该份核销单所对应的出口报关单数据信息。

(二) 如果外汇局的出口收汇监管系统、网上核报系统都没有该份核销单数据信息, 而企业在电子口岸网上交单的时间又比较长, 应提请报关出口的海关或外汇局总局帮助解决。

(三) 如果外汇局的出口收汇监管系统、网上核报系统有该份核销单数据信息, 企业应使用出口收汇核销网上报审系统提供的数据交换模块中的“单笔数据更新→单笔核销单更新”功能, 做完更新操作后, 再重新提取数据信息, 这样就可以成功解决核销单成交总额为零、币别不显示的问题。

值得一提的是, 为了企业更好地使用出口收汇核销网上报审系统, 避免再次出现类似的情况, 建议正确设置企业客户端的时间和日期, 具体做法如下。

第一步:选择“开始”菜单→控制面板→区域和语言选项→自定义→时间→将“上午”改为“AM”, 将“下午”改为“PM”→点击“确定”。

客户投诉处理办法 篇3

关键词：证券业；资产管理；政策背景；执行效果

一、政策背景及目标

所谓客户资产管理业务，就是券商可以通过股票等金融产品为客户（投资者）进行理财服务。证券公司通过开展资产管理业务，开发不同种类的金融产品，为社会提供形式多样的投资理财服务，以满足各类投资者的不同需要，引导社会资金进入资本市场。

此前，证券公司开展相关业务时的主要政策依据是证监会２００１年颁布的《关于规范证券公司受托投资管理业务的通知》。证券公司在开展传统客户资产管理业务时暴露出诸如资金来源相对狭窄、资金投向标的不多、受托资产和理财方式偏少等很多问题，不仅制约了证券公司客户资产管理业务的有效开拓展，同时也从政策上限制了券商产品创新空间的打开，有必要对该项业务作出全新规范，《证券公司客户资产管理业务试行办法》正是在这样的背景下产生。

《证券公司客户资产管理业务试行办法》出台的另外一个直接起因可归结为2003年上半年银证合作理财产品的兴起。以“招商受托理财计划”等产品为典型的银证合作计划采取券商、银行和客户的3方协议安排，使得券商可以通过银行渠道集合零售客户的资金并进行统一帐户运作。由于以上集合理财帐户的设置与使用违背了证监会2001年发布的《关于规范证券公司受托投资管理业务的通知》中有关资产管理业务必须采用客户实名并进行分户运作的规定，证监会于同年5月对市场自发的银证合作理财业务叫停后，随即进行专门调研，并拟订有关业务规则。该规则的最初草案是在2001年原《通知》基本框架下针对集合理财产品作出补充规定，后经广泛征求多方意见并数易其稿，管理办法对券商资产管理业务进行了系统完整的重新规定，其出台后同时废止2001年原《通知》。因此，最新《办法》可以视作为券商资产管理业务的根本大法，它以规范集合理财产品为契机，实现了券商理财业务管理规则的重大跃进。

《试行办法》在对证券公司现行的受托投资管理业务进一步规范的基础上，规定符合条件的证券公司可以申请设立集合资产管理计划，开展集合资产管理业务，这是证监会适应市场发展需要和投资者要求所采取的一项新措施，对丰富证券市场投资产品，推进证券公司业务创新，满足投资者多样化投资需求等有着十分积极的意义。

二、政策制定

新《办法》规定，券商资产管理业务分为3类，即定向资产管理业务、集合资产管理业务和专项资产管理业务。其中定向业务主要继承现有单一客户受托资金理财服务的基本模式；集合业务主要开通批量客户受托资金理财服务的创新模式；专项业务针对客户开放多种受托资产的特定理财服务。由于集合业务具有广泛的资金来源以及灵活的分配结构，因此既是将来券商产品开发的重点，也是本次《办法》作出规范的重点。

第一是对券商开展集合理财业务的特殊要求。具体包括在资格限制方面，除了从事资产管理业务的一般限制条件以外（第17条），还须在业务资历、净资本和历史表现等方面符合更为严格的条件（第20条）；在业务核准方面，券商除了取得资产管理业务资格以外，还须取得开展集合理财业务的单项核准（第16条）；在产品核准方面，具备业务资格的券商须对每项集合理财计划向证监会进行报告，并在取得备案或核准后方可实施（第21条）；在理财合同格式方面，除了一般性约定事项以外（第24条），还须附加特定条款并签署券商、客户和托管机构的3方协议（第28条）。以上多种特设规定表明集合理财业务的开办与实施具有相对更高的门槛，从而有利于该创新业务健康有序的发展。

第二是对集合理财业务资金来源的有关规定。具体包括在受托资产类型方面，券商只能接受“货币资金形式的资产”（第30条）；在募集方式方面，对最低认购限额（第30条）、分销渠道（第34条）、销售方式（第47条）、集资承诺限制（第44条）等要素作出细化规定。以上相关条文明确了集合帐户资金来源的性质是通过私募取得的受托管理资金，而与信贷、举债、股票或基金发行等其他融资方式有根本区别与界限。

第三是对集合理财业务资金运用的有关规定。具体包括在禁入领域方面，券商不得将集合理财受托资金“用于资金拆借、贷款、抵押融资或对外担保等用途”或“用于可能承担无限责任的投资”（第42条）；在证券投资方面，则具有相应持仓限制（第37条）；在关联投资方面，则具有相应规模限制（第38条）。值得注意的是，在《办法》对受托资产运用方式相当宽泛的总体规定下，集合理财资金投向的相应规定除对证券投资进行单独列述以外，对其余投资采用排除资金借贷、信用担保或无限责任入股的“负向清单”，这意味着除去有价证券的现有领地和信贷、担保、无限责任等明令禁区，其他诸如股权收购、项目买断、财产租赁、票据贴现、有限责任创业投资等业务均可纳入集合理财产品的运作方向，这将为券商集合理财业务预留出很大的操作空间。

第四是对集合理财损益分配与风险控制的规定。具体包括在分配形式方面，集合理财合同约定期限届满后受托资产“以货币资金的形式全部分派给客户”（第56条），即与客户期初以货币资金参与集合理财计划相对应，到期结算损益由其收回货币资金；在分配依据方面，券商“按客户拥有份额的比例或者集合理财合同的约定”进行资金分配（第56条），即可按客户的原始认购份额进行直接分配，也可按客户事先约定的优先或劣后分配条件进行的先依次序再论份额的等级分配，以及按照其他由客户共同认可并协议订明的自由条件进行分配；在风险分级方面，《办法》明确划分出主要投资于债券、蓝筹股、基金等低风险、高流动性金融产品的限定性集合理财计划，及投资范围不受以上限制的非限定性集合理财计划（第14条），从而有利于客户进行风险识别；在风险控制方面，券商“可以自有资金参与本公司设立的集合资产管理计划”，且“在集合资产管理合同中对其所投入的资金数额和承担的责任做出约定”（第33条），以上规定不仅允许券商自有资金与客户资金在集合帐户中进行混同运作并且共享收益或共担风险，更重要的是，券商可与客户约定以自有资金对集合投资的可能亏损承担优先责任，即以自有资金“垫底”的方式减少客户资金的亏损风险，即特定比例、特定责任与特定责任期限的自有资金参与额度将成为控制客户亏损风险的有力武器。以上分配与风险控制规则既有利于客户自主商定到期分配方式，又有利于客户对投资风险进行管理与匹配，从而进一步加强集合理财产品的吸引力。

第五是对集合帐户具体运作方式的规定。如在资产切分方面，规定券商须“将集合理财计划设定为均等的份额”，以便客户进行特定份额的认购（第31条）；在帐户存续方式方面，可以有设定期限的封闭式，也可以有不设固定期限的开放式（第32条）；在份额转让方面，规定通常情况下“客户不得转让其拥有的份额”（第32条），即封闭式集合产品只能持有到期，开放式集合产品只能向券商申购与赎回；在交易下单方面，集合理财计划涉及在证券交易所从事投资交易的，“应当集中在固定席位上进行”（第36条）；在资产保管方面，应对集合理财计划“单独开立证券帐户和资金帐户”（第52条），并由专门机构予以托管并履行相应职责（第52条、53条和54条）。

以上主要规定对集合理财业务的各项环节作出了周详规范，实际上也为以集合理财产品为主流的券商产品创新提供了方向指引。

另外，新《办法》在券商资产管理业务的受托资金来源、受托资金投向、受托资产类型与受托目的等方面取得重大突破。

其一，在受托资金来源方面，《办法》明确允许券商可“为多个客户办理集合资产管理业务”（第11条第2款），并可“通过专门帐户”为客户提供集合理财服务（第13条）。以上规定彻底突破了2001年《通知》中以实名制和专户制为基本特征的帐户限制规则。在原有实名分户规则下，由于单一客户资金要单独占用一个帐户，券商受制于有限数目帐户的管理运作能力，只能将有限数目帐户底下各笔资金规模尽量放大，资金门槛尽量提高，这客观上造成券商资产管理业务的委托人只能是机构客户以及少量的超大个人客户。在近两年资本市场总体回报日趋下降的形势下，机构客户或者因为较高的资金机会成本，或者因为以往牛市中取得较高理财收益后形成的心理定势，对券商的资产管理业务仍报有不切实际的回报预期，甚至提出违反规定的保底要求，由此严重制约了券商资产管理业务的正常发展。银证合作理财计划正是券商试图突破原有规定中分户管理的限制，将众多储户的零散委托资金纳入一个相对模糊的中间帐户并进行统一运作，以此谋求零售客户小笔资金的新“蛋糕”。本次《办法》顺应市场的自发创新，对以集合帐户为基本载体的零售客户理财产品进行明确界定，由此为券商资产管理业务开辟新的资金渠道和新的客户资源。

其二，在资金投向方面，《办法》明文规定券商“为客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务”（第5条），并须在客户资产管理合同中对“投资范围、投资限制”等要件进行约定（第27条）。上述有关资金投向的宽泛表述舍弃了2001年《通知》中受托资金仅能投资于交易所挂牌上市证券及其衍生品种的硬性规定，因此按新《办法》券商不仅可将受托资金用于交易所内股票、债券等上市品种的投资交易，还可用于非流通股、银行间市场的票据或债券以及独立注册登记的开放式基金等未上市证券品种的投资交易，甚至还可用于其他非证券化资产的投资交易。资金投向的放宽将使券商能代理客户进入更多金融资产领域，全方位地把握市场投资机会。

其三，在受托资产类型与受托目的方面，除了通常的货币资金形式的资产以及受托资产的投资增值目的以外，《办法》明确允许券商 “为客户办理特定目的的专项资产管理业务”（第11条第3款），且可“针对客户的特殊要求和资产的具体情况设定投资目标”，并“通过专门帐户为客户提供资产管理业务”（第15条）。以上规定突破了2001年《通知》中限定受托管理资产除货币资金以外只能是股票、债券等进行集中托管的证券，由此一些非证券化的资产（如实业股份等股权类资产，应收账款、企业信贷等债权类资产，以及房产、设备、营运项目等实物类资产）原则上也可由客户委托给券商实施专业理财服务，且此理财目的除了传统的谋取投资收益以外，还可包括第三方受益转付、资产清算与产权清理、债务保证等特定或综合目的，这无疑将使券商资产管理业务的运作范围取得极大拓展。

三、政策执行效果

《办法》出台对券商理财业务的规范管理具有划时代的意义，它势必将驱动券商迅速加入到目前以银行与信托为主导的产品创新浪潮，并促进券商集合理财业务竞争和产品创新全面升级。

首先，各家券商之间在客户来源、盈利模式、产品风险结构以及产品存续期间方面的创新定位与资源竞争。在客户来源方面，从现有银证合作理财模式中对银行客户的集中私募，可能扩展到对券商下属营业网点客户的分头私募，以及通过自身网点和其他金融机构的联合私募等。在盈利模式方面，鉴于目前股票市场的风险程度相对较高，因此先期主力投资品种可能为基金、可转债、国债和企业债等低风险券种，以及回购、现金申购新股等货币市场工具。在产品财务结构方面，根据理财产品的风险程度和客户的风险承能力，券商可以精心设计不同份额的自有资金出资比例，使得产品风险特性与客户风险偏好相适应。在产品存续期间方面，将以目前封闭式为主向更具流动性优势的半开放式或开放式产品作渐进过渡。

其次，券商与基金管理公司在产品开发和营销方面的直接竞争。从《通知》中不难看出集合受托投资产品的基本运作方式与现有证券投资基金有着极大的相似性，因此现有基金产品设计思路可为集合理财产品开发提供直接的借鉴，尤其是最新推出并较受欢迎的指数基金、债券基金和保本基金等产品，更可能成为集合产品的仿制重点。与此同时，跟证券投资基金相比较，集合产品报批程序简单，运作和披露限制较少，不需要专门成立基金管理公司进行机构化运作。虽然其采用私募方式会使筹资规模受到一定限制，但同时却有利于保护产品赢利模式的隐私性。最关键的一点是，券商能通过自有资金优先承担损失，从而大大改善理财产品的风险结构。说得更透彻一点，就是基金可以做的集合产品都可以做（除了公开募集发行和封闭式品种的挂牌交易以外），而集合产品可以做的基金却不一定能做。因此券商在与基金管理公司进行产品竞争的过程中，总体上将处于较为主动的地位。

再次，一些结构性理财产品的创新开发。在集合理财产品中允许券商自有资金“垫底”承担优先责任，实质上是通过不同优先等级分配权的设置对理财产品的风险收益结构进行重新分割。推广而言，这种风险收益的特定分割不仅局限在券商和客户之间，也完全可以在客户群体内部进行。通过在客户之间进行不同等级分配权的设计，可在集合产品的同一风险收益结构中分割出不同的风险收益子结构，这些子结构即形成单一集合产品下多样化的结构性子产品。实际上目前集合信托产品中已有山东国投、江苏国投陆续推出所谓“选择性收益”产品，委托人可在相对稳健的优先收益子产品和相对激进的一般收益子产品之间进行自由选择，相信同样依托于集合理财帐户的券商产品同样能在结构性创新方面作出尝试并取得突破。

其四是银证合作理财业务的升级。首先是由投资帐户产品到多功能帐户产品的发展。现有集合理财产品中银证合作基本都限于将客户储蓄资金转化为券商受托资金。随着将来货币市场集合理财帐户的兴起和发展，结合国外现金管理帐户（CMA）、自动转换储蓄存款帐户（ATS）等先进产品理念，银证合作也必然由目前的单纯资金交流型提升至未来的多重功能互补型，即通过超额存款自动转帐等机制完成理财帐户与存款帐户的实时联通，从而使得仅具投资收益功能的集合理财帐户具备刷卡、透支等联名帐户的延伸功能。此外，由于《办法》对2001年《通知》中仅限非银行企业法人才能作为委托客户的明文限制未予保留，因此银行不仅能向券商介绍私人客户并筹措资金，银行还可以法人客户身份将自有的信贷资产直接委托给券商开展专项资产管理业务，使券商为信贷资产的“脱媒”处理发挥应有作用，更为将来参与信贷资产证券化打下伏笔。

其五是“非通道产品”将试验推出。所谓非通道产品是与交易所“交易跑道”无关的理财产品，即除去股票、债券、基金等上市交易品种以外的多种投资理财服务。按《办法》规定，券商理财业务的资产来源可以是货币资金或上市证券以外的其他资产，资产运用可以是对上市证券以外的非禁令资产进行投资以及非投资性受托目的下的其他理财方式。因此针对多样化资产的多样化理财产品有可能起步发展，并使券商理财业务突破目前单纯依赖股票、债券等投资品种的“通道”限制。

参考文献：

1．陈振明主编．政策科学．北京：中国人民大学出版社，1998．

2．刘伯龙，竺乾威主编． 当代中国公共政策．上海：复旦大学出版社，2000．

3．（美）卡尔．帕顿，大卫沙维尔奇著．政策分析和规划的初步方法．北京：华夏出版社，2001．

4．中国社会科学院公共政策研究中心，香港城市大学公共管理及社会政策比较研究中心编．中国公共政策分析．北京：中国社会科学出版社，2001．

5．庄心一．关于我国证券公司发展问题的若干思考．中国证券业研究，2004年4月．

6．傅斌著．证券的经济分析．北京：中国统计出版社，2001．

作者简介：东南大学政治与公共管理系硕士研究生，国泰君安证券南京高楼门营业部总经理。

客户投诉处理管理办法 篇4

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

客户投诉管理办法 篇5

客户投诉管理办法

1.目的

进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完善保监会机关及各保监局转办的有效投诉件的处理流程及时效，加快保监系统投诉响应时间，降低公司内部投诉处理后转向保监局及保监会投诉比例，加强投诉信息报送，为正确处理客户的投诉、纠纷与争议，更好地维护公司的整体利益和形象，改变投诉处理不力，导致公司声誉受损的局面，特制定本办法。2.适用范围

适用于分公司及各分支机构各项业务投诉的管理。重大上访及群体性投诉事项参照分公司应急办法处理，含协作的公估公司和有查勘任务的代理公司。3.术语和定义 3.1 协办部门：分公司客服中心和各级客户服务部、客户理赔科之外的配合投诉处理的部门。3.2 一般投诉件：指案情清晰，分支机构按照一般处理程序即可解决或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元（含）以下的投诉件。3.3 疑难投诉件：指有重大或恶劣影响或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元-3万元（不含5000元）的投诉件。3.4 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在3万元以上（含）的投诉件;或在一定范围内有重大或恶劣影响,有下列情况之一者的案件。

3.4.1 媒体介入，可能或已经曝光的案件。3.4.2 获悉客户即将起诉的投诉案件。3.4.3 投诉到监管部门的案件。

3.4.4 发生或可能发生重大人身伤害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群体投诉案件。3.4.6 其他引起重大负面影响的特殊投诉案件。4.职责 4.1 公司所有工作人员对客户投诉均负有首问接待的职责，接到客户投诉，应填写《客户投诉记录表》，及时转各级客户服务部。4.2 分公司客户服务中心和分支机构客户服务部门负责投诉业务处理；其他部门或相关岗位均应协助处理对本部门的投诉。4.3 分公司各级行政人事部门或岗位负责处理公司接到的信访投诉，负责受理、处理纪检监察类信访投诉案件，即除“保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类投诉”以外的案件。分公司各部室和各机构负责人是第一责任人。4.4 分公司客户服务中心和各机构客服部

4.4.1 负责各种渠道的保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。

4.4.2 定期总结客户的投诉重点，分析引发投诉的原因，及时将此分析报告反馈给相应分支机构总经理及相关的业务主管部门。各分支机构和各部门在收到分析报告后，须对引发投诉的主要原因制定相应的解决方案，避免类似事件重复出现。4.4.3 负责接待客户上门投诉。

4.4.4 客服中心综合部接到的投诉案件，做好投诉转办、投诉处理监督、客户满意确认等一系列工作，一办到底。客服中心综合部对每笔投诉电话进行质检，以确保投诉受理的处理质量。4.4.5 客服中心综合部投诉处理完毕后，进行回访并整理归档和总结分析，并提交相关处罚和奖励报告。

4.4.6 分公司协助突发事件处臵领导小组办公室处理重大投诉案件。4.5 分支机构客户服务部

4.5.1 负责各种渠道的客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。4.5.2 负责接待客户上门投诉，到投诉人家中拜访和调处工作。4.5.3 负责客服中心转交的投诉，每笔投诉案件由各机构客服经理直接处理，并直接回复客户直至最后解决。客服经理因休假等原因不能处理的案件，由各机构分管客服工作的领导或机构负责人直接处理。

4.5.4 接到重大投诉案件后，须于半个工作日之内上报分公司客户服务中心。

4.5.5 在重大投诉案件处理结案后，须于结案后3个工作日内将处理方案报备总公司。

4.5.6 分支机构须于每月10日前向分公司客服中心上报上月所有处理结案投诉案件的《客户投诉记录表》及月度投诉处理分析报告。4.6 协办部门职责（分公司各部室、各机构总经理室）

4.6.1 负责配合客户服务中心的客户投诉处理工作。每个协办部门须由部门负责人指定专人处理并向其汇报工作进展，各机构、各部门、各机构负责人是第一责任人。

4.6.2 在对保险合同条款理解有分歧时，负责做好解释说明工作。4.6.3 对于复杂的疑难案件，必要时各分支机构、各部门可成立疑难案件处理工作组，对案件进行集体研讨，确定处理方案。5.投诉处理流程 5.1 客服中心受理客户投诉并填写《客户投诉记录表》。客服中心受理的投诉在接到后20 分钟内发到相应中心支公司或部门投诉责任人，对于时效性要求较高的投诉同时发送分管领导；对于重大投诉，同时发送分公司负责人；对于媒体或相应监管部门的投诉，要同时发送分公司总经理室和法务室，并电话核实收到情况。5.2 分公司客服中心判断收集到的客户投诉信息是否充分、准确，必要时与投诉的最初接收者或直接与客户联系，寻找更多信息。5.2.1 可直接由客户服务部门或承保部门进行处理的，由处理责任人立即进入投诉处理程序。可以快速答复的，即时做出答复。5.2.2 客户服务部门或承保部门不能直接处理的，应于当日将投诉材料移交协办部门和机构总经理室及时处理。

5.2.3 分公司客服中心收到投诉后应第一时间听取录音，了解投诉成因，并最迟在1 小时内与客户沟通，电话沟通内容最好同步录音。分公司客服部与客户直接联系，根据公司的有关规定向客户提出建议和解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。5.2.4 一般性投诉案件，须在接到投诉材料后的1个工作日内处理完毕，并明确答复客户。

5.2.5 重大、疑难投诉案件，原则上须在接到投诉材料后的3个工作日内处理完毕，并明确答复客户。5.3 各机构、各部门在投诉处理完毕后同一工作日内将处理结果反馈客服中心，客服中心最晚于次日回访，了解并记录客户意见。对所有投诉材料进行整理归档。6.罚则

6.1 对于投诉管理不力的机构、部门和造成投诉的相关人员要严肃追责。对于有效投诉，各分公司要追究相关责任人，对于造成直接投诉的相关人员，写出书面检查并给予经济或行政处理，对于投诉处理不力或管理不力的，总公司将对分公司及相关人员做出罚款、减薪、降职和解除劳动合同等处理。

6.2 每次有效投诉处罚责任机构和部门负责人各1000元，每年发生三次有效投诉给予责任机构或部门负责人诫勉处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。

6.3 对于投诉的案件根据责任对态度类和时效类实行0容忍处理，发现一起处罚一起，罚款1000元，同时根据情节给予记过或辞退处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。6.4 对于无效投诉也要区分对待，纳入责任人当月考核内做扣分处理。对于拒赔类案件，要求按照拒赔管理办法操作，注意拒赔时效，公司也会加大拒赔的奖励工作，让人真做事的同志得到丰厚的奖励，对于证据不足的可以先行赔付，证据确凿的依法追偿处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准奖励。

6.5

机构投诉考核标准：亿元保费的投诉量和亿张保单投诉比和各机构负责人工资挂钩考核。7.相关记录

《客户投诉记录表》 8.附加说明

客户投诉处理办法 篇6

四川**实业集团有限公司 客户投诉管理办法（试行）

为了快速、有效处理客户投诉，在最短时间内解决客户抱怨，统一、规范客户投诉受理行为，从客户投诉数据中获取价值信息，针对性地进行有效改进，从而提升客户总体满意度，全面贯彻“客户满意是我们的第一目标”，现特制定本管理办法。

第一章

总

则

第一条

本管理办法所指投诉，是指客户当面或以电话、手机短信、网站留言、传真、信件、电子邮件的方式对公司服务承诺范围内的内容进行抱怨、申诉、举报（具体投诉类型详见附件二）。

第二条 本管理办法所指客户包括：

（一）外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、租户、**俱乐部会员）。

（二）合作伙伴客户（包括战略合作伙伴、材料供应商、合作单位等）。

第1页 第三条

本管理办法是统一、规范投诉受理、分派、处理、升级、反馈、回访的基本管理办法，集团总部各职能部门及子公司在投诉处理过程中应严格遵守本管理办法。

第四条 本管理办法中所提及操作软件均指Power CRM软件。

第二章

投诉处理基本原则

第五条

以感谢的心态对待客户投诉，真诚地对客户抱怨或投诉表示感激。

第六条

本着“认真、负责”的态度，不向客户做职责范围以外、没有把握的任何承诺。

第七条

全面、完整的记录客户信息，如实地反映客户问题。第八条 对职责范围内的投诉做到快速处理，职责范围外的投诉在最短时间内进行相关部门或人员的快速传递。

第九条

本着“首问负责制”原则，对客户所反映问题不推诿，在接到客户投诉的同时，对客户进行安抚再协调处理。

第十条

对所处理投诉，无论投诉事件轻重与否，客户身份地位如何，都需认真、负责、平等对待，不得草率解决处理。

第十一条

严格在投诉处理规定时限内（详见第四章第十八条）对投诉进行处理，杜绝投诉事件延滞、停滞现象。

第十二条

整个投诉处理始终，遵循投诉360°闭环处理的原则，保证信息内部畅通、实现不同出口对外口径一致，对突发事件与临时变化事件在规定时限内（详见第八章第三十四条）进行内、外的沟通与反馈。

第2页

第三章

投诉分类

第十三条 凡属客户投诉事件，应视轻重缓急，分为一般投诉事件和重要投诉事件。范围如下：

第一类：一般投诉事件

（一）客户造成轻微物质或精神损害的投诉；

（二）即将发生对客户利益造成影响的投诉；

（三）通过解释、调解、协商的办法可以较快解决的投诉。第二类：重大投诉事件

（一）客户造成重大物质、经济、精神、人身伤害的投诉;

（二）长达1个月以上仍未解决的有效投诉；

（三）规定时限内没有处理完成的一般投诉；

（四）50%以上的客户均反映或抱怨，引起大面积纠纷的问题；

（五）反映公司内部领导干部的投诉；

（六）反映直接或间接损害公司利益，性质严重、影响恶劣的投诉；

（七）内容重要、情况特殊、疑难复杂的其他投诉。第十四条 无效投诉包括以下内容：

（一）诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；

（二）投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；

（三）投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺；

（四）不符合相关法律、法规规定的；

由呼叫中心投诉分派专员对无效投诉进行判断和处理。

第3页

第四章

投诉受理

第十五条 公司内部员工无论从何种渠道接到客户投诉，不管是否属于自身能力权限范围内，都应以投诉第一接待人员身份安抚客户，耐心、热情、仔细询问客户相关信息及投诉事件内容，详细进行记录。

第十六条

投诉第一接待人员在了解客户投诉内容后应在5分钟内将客户基础信息及所反映问题完整、详细录入CRM软件相关板块中（没有CRM录入权限的，通过电话告之呼叫中心业务代表）。

第十七条 投诉第一接待人员首先对投诉信息进行基本判断，若属自身职责范围权限内或下属分管人员职责权限内的投诉应附带提出处理解决方案，其投诉解决方案中应包括解决人，解决措施，解决时限三项基础内容。

第十八条 投诉响应时间在5分钟内，其中一般投诉处理解决时间1-3个工作日，重大投诉处理解决时间3-7个工作日，如遇特殊情况需延长处理时间，则需分管副总裁确认同意后方可视为延长。

第五章

投诉分派

第十九条

呼叫中心对登记至CRM软件中的所有投诉进行分派，重大投诉在分派的同时需抄送各单位相关负责人（各公司接受分派的投诉受理人详见附件三）。

第二十条

呼叫中心根据投诉事件内容按CRM软件约定的服务类型对投诉进行分类，并对相关单位进行投诉分派。

第二十一条 呼叫中心通过CRM软件在投诉分派同时将该投诉事件以手机短信的方式通知各单位相关投诉处理人。

第4页

第六章

投诉处理

第二十二条 各公司指定的投诉处理人员（详见附件三）负责处理或协调处理由呼叫中心分派的所有投诉。

第二十三条 各公司指定的投诉处理人员需随时查看投诉事件来源渠道（刷新CRM软件屏幕，查看手机短信等方式），避免由于自身原因导致解决投诉处理时间滞缓，导致客户投诉升级。

第二十四条

投诉处理人员在接到呼叫中心分派的投诉后，应首先分析客户投诉问题的关键，将投诉处理解决方案及处理时限在CRM软件中进行详细登记和回复。

第二十五条 投诉处理人在登记投诉处理解决方案后，应立即与投诉客户联系，让客户知晓所投诉事件公司已在积极处理中，以消除客户焦虑和不安。

第二十六条 投诉处理人根据投诉处理解决方案，严格按投诉处理规定时限进行处理或协调相关部门及人员进行处理，并将处理过程进行全程登记。

第二十七条 对需要多级部门进行协调处理的投诉，投诉处理人应首先向客户进行解释，取得客户同意后，方可根据实际情况延长处理时间，并将该沟通结果3分钟内电话通知至呼叫中心。

第二十八条

对正在给客户造成严重损失的投诉事件，应先采取应急措施停止损失后再进行下一步解决处理。

第二十九条 各单位的投诉处理人员需要对整个投诉处理解决过程进行时时督促、跟踪，确保“事事有落实”。

第5页

第七章

投诉升级

第三十条 呼叫中心在投诉的回访过程中，如遇客户不满意或同等事件再次投诉的情况，则该项投诉视为自动升级。

第三十一条 各公司投诉处理人员，若对投诉事件处理超过了本管理办法所规定的处理时限，也未向客户进行解释、沟通，或沟通后没有取得客户谅解，造成投诉处理的停滞或滞后，则该项投诉视为自动升级。

第三十二条 投诉处理过程中，投诉处理相关人员由于主观原因（如态度、语言、行为等个人主观因素）而造成客户就管理人员或员工本人的再次投诉，则该项投诉视为自动升级。

第八章

投诉反馈

第三十三条 整个投诉过程所涉的相关处理人员，在接到所分派的投诉后，投诉处理人需根据实际情况将处理过程在CRM软件中进行相关信息记录反馈。

第三十四条 投诉处理解决后，投诉处理人在5分钟内将处理结果向客户进行相关回复，同时在CRM软件中进行信息登记反馈。

第三十五条 呼叫中心负责对所确定的无效投诉向客户做相关解释工作。

第九章

投诉回访

第三十六条

呼叫中心对所发生的有效投诉在投诉处理后48小时内进行回访，要求回访率为100%。第三十七条 回访工作涉及内容如下：

第6页

（一）回访对象。主要是对投诉事件已经解决完毕的投诉客户。优先回访重大投诉事件。

（二）回访内容。主要是对客户投诉问题的解决是否到位，投诉处理人的处理时限、服务态度和处理结果客户是否满意等。同时征求客户的其它意见和建议。

（三）回访形式。一般投诉采取电话回访方式，对于个别重大投诉可采取上门回访方式。

（四）回访时限。原则上在投诉处理解决后48小时内进行回访。

第十章

职能限定

第三十八条 集团各单位对客户投诉处理的职能权限限定如下：

（一）集团呼叫中心

1、是集团所有投诉事件的归口管理部门，并对所有投诉事件进行分派与通知。

2、负责对投诉到集团总部的投诉事件进行接待受理。

3、对各公司及集团相关职能部门的投诉处理过程进行督促、协助、跟踪落实及客户满意度的回访。

4、根据了解或查证情况对所有投诉的有效性（有效或无效）进行最终判别确定。

5、对客户所投诉的内容进行重要级别的确定并归类。

6、对所有投诉信息进行检查，确保录入信息的完整性和真实性。

7、对所有投诉事件进行月、季、年的整理、分析，定期编制客户投诉分析报告及客户重大投诉专项报告。

第7页

8、对各公司或职能部门的投诉受理及处理情况提出奖惩建议。

9、负责对集团网站投诉的受理、处理和回复。

10、对客户投诉流程及解决办法进行不定期整理，丰富和完善**客户服务知识库。

（二）各子分公司

1、对呼叫中心所分派的所有投诉，在规定时限内，认真做好投诉事件的自办、转办、交办、督办、反馈、回复等工作。

2、负责定期对一线客户服务人员服务意识、处理客户投诉的技巧进行培训，提高客户服务人员服务素质与技能。

34、客户投诉事件处理过程中负责与客户即时沟通、联系和解释工作。

5、协助总部各职能部门对不属本公司管辖范围的客户投诉进行配合调查及协助处理。

6、针对投诉提出相应的改善解决办法，对所涉部门最终改善结果进行督促。

（三）总部职能部门及各子公司的职能部门

1、对客户投诉事件事由进行确认。

2、对本部门职能权限范围内投诉进行快速处理。

3、对投诉处理解决全过程的信息进行规定时限内的反馈与登记记录。

4、总结、分析投诉情况，对投诉产生原因进行总结，减少及彻底杜绝由该类原因引起的投诉。

第8页

第十一章

奖惩措施

第三十九条

集团公司总部及下属分公司所有人员无论从何种渠道接到客户投诉信息后，必须在CRM软件中进行如实登记，如隐瞒、作假、虚报客户投诉信息，予以500-2000元罚款。

第四十条

所有投诉信息流通必须畅通、快速，如因个人原因导致客户投诉问题停滞不决，引起客户投诉升级，对相关责任人及所属部门处以1000-5000元罚款，并承担相关责任。

第四十一条

投诉处理人员在投诉处理过程中，应遵循相关原则（见第二章），如在投诉处理过程中，因违反相关原则而导致客户投诉升级，则对相关责任人员予以500-1000元罚款，情况严重者降职、降薪。

第四十二条

投诉处理过程中若对客户进行威胁、收买或变相打击报复者，予以5000-10000元罚款，情况严重者降职、降薪，并追究相关责任。

第四十三条

积极处理客户投诉，“想客户所想，急客户所急”，投诉处理后受到客户口头、书面、电子邮件等方式表扬的员工，将给予相关奖励。

第四十四条

因投诉处理及时、到位，挽回公司声誉损失或减轻公司重大经济损失，将给予相关人员及所属公司、部门奖励。

第四十五条

本管理办法所涉及相关附件如下：

（一）投诉处理流程

（二）投诉类型

（三）各公司投诉处理人名单

第9页

第十二章

制度解释

第四十六条

本管理办法解释权归集团CRM战略中心。附件：1.呼叫中心投诉业务处理流程

2.投诉类型

3.各单位投诉受理人名单

勤劳的蜜蜂有糖吃

第10页

电力客户投诉分析与管理探讨 篇7

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

客户投诉处理办法 篇8

摘 要 用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词 电力企业 管理 客户 投诉

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉

投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

1．与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

2．“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。

3．“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下屬人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。

4．“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去； 如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。

三、结束语