客户品质投诉处理流程

客户品质投诉处理流程（精选10篇）

客户品质投诉处理流程 篇1

客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表

汽车4S店客户投诉处理流程 篇2

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

客户投诉管理制度及流程 篇3

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

软件品质管理流程 篇4

单元和集成测试流程图

系统测试流程图

N申请是否通过申请是否通过接上一阶段退回提交测试申请单NY是否初测是否初测NY检查文档 编写测试计划审验测试环境是否通过是否通过YY是否满足是否满足复查条件复查条件N用例评审Y是否复查是否复查结束初测N是否存在重大问题是否存在重大问题需要挂起或退回需要挂起或退回N系统测试Y退出或挂起项目编写 / 补充测试用例复查BUG构建自动化测试代码达到系统测试要求可选提交相关报告进入下一阶段

压力测试流程图

说明：压力测试为模拟用户正常使用时，系统正常工作的最小时间。

性能测试流程图

说明：测试系统的崩溃极限（最多使用人数和数据库的极限容量）。

软件测试流程关系图

软件测试流程关系开开发发流流程程产品开发立项申请通过评审计划制定及提交审核需求分析概要设计详细设计编码单元测试集成测试系统测试产品化验收测试测测试试相相关关入入口口经评审的需求变更说明书产品测试计划及裁减说明书经评审后的需求规格说明书、需求模块功能矩阵概要设计说明书详细设计说明书单元测试记录系统测试缺陷记录产品化工作报告需求阶段的测试工作概要设计阶段的测试工作单元测试阶段的测试工作系统测试阶段的测试工作产品化阶段的测试工作测测试试活活动动确定测试目标定义测试策略说明书测试覆盖粒度分析需求的变更测试检验需求完成率制定系统测试计划设计系统测试用例并评审制定测试环境的组网方案缺陷走势分析缺陷走势分析系统测试遗留问题分析代码完整性检验包装清单检查产品外观检查测试产生的质测试产生的质量记录文档量记录文档产生的文档：《测试策略说明书》《测试覆盖粒度直方图》《需求变更趋势图》《验收测试计划》产生的文档：《设计完成率说明书》《系统测试计划》《系统测试用例》《系统测试组网方案》产生的文档：《缺陷统计表》《缺陷走势图》《缺陷分类走势图》《单元/集成测试报告》产生的文档：《缺陷统计表》《缺陷走势图》《缺陷分类走势图》《性能指标》《系统测试报告》产生的文档：《产品质量合格证书》《产品化阶段工作报告》 研发、测试、配置协作关系

沙龙客户欢迎流程 篇5

在朱诺头发：

沟通方式：当顾客进来时，工作人员要大声打招呼，大声“我的沙龙名字”你好！“，“我的沙龙名字”，谢谢！客人离开时，请说：“我的沙龙名称”、“再见”。

示例：你好朱诺头发！谢谢朱诺头发！再见朱诺头发！

接待员必须具有专业的工作作风（如果您的沙龙没有接待员，请用保安、助理或主要工作人员代替）干净整洁，并按照以下程序进行：

+ 当客人进入时，工作人员会打开门，将客人引导到等候椅上，并为客人倒茶。

注意：玻璃门要经常清洁。等候区或沙龙的主要空间必须整洁干净，不得杂乱无章。确保杯子干净，不要沾口红，面朝下，房间内的物品装饰精美，整洁。确保顾客进入沙龙时的5种感官都满意

例如：

+ 视觉：沙龙干净、整洁或令人印象深刻的风格、彬彬有礼的员工、穿着考究、鲜花装饰。

+ 听觉：轻柔悠扬的音乐、轻柔的音乐或适合您的客户群的音乐。

+ 味道：茶有淡淡的香气，有姜汁、糖果、水果等零食

+ 气味：温和精油的气味，如柠檬草、柠檬、肉桂、依兰......+ 触觉：走进沙龙时感到轻松和放松，专业服务。

客户申请用电流程 篇6

一、申请

到当地供电公司填写申请表需要准备好一下材料

1、法人身份证（需盖公章）

2、税务登记证

3、营业执照

4、发改委批文

5、厂区平面图（需盖公章）

6、单位公章

7、环评报告

8、启动委托书（供电部门提供，用户公章）

9、单位银行开户许可证

10、规划红线图

11、规划许可证

12、土地证或租赁合同

13、设备清单（需盖公章）

注：1.如不是法人本人还需授权委托书

2.由于中间流程较为复杂，最好委托懂这一行的专门人员去申请。

二、勘察现场

请供电公司大客户经理勘察现场（跟大客户比较熟的话可以为用户将来的用电省下不少的费用，例如T节点的位置选择，T节点选的有利可以省很多的线路钱、线路走向（选择最有利我们的线路走向）

三领取用电申请答复单

跟供电局关系熟的话可以预先联系，争取答复单上的方案能最省钱

四、设计

拿到答复单，找设计院设计用电图纸（最好内行人找设计院设计，不然设计的方案你花了冤枉钱都不知道）

五、做预算

设计图纸出来就可以做预算了，总的工程需要多少钱，每一笔材料多少钱，人工费多少都可以清楚列出

六、施工

在施工的时候就要与供电公司联系中间检查，确定谁负责验收，防止验收时被“刁难”

七、准备报竣工需要的材料

材料一定要准确，要求的材料缺一不可

八、验收报竣工

客户访谈流程 篇7

参会人员：项目组成员、金祥店顾客

主题：顾客对永辉未来体验店的想法和建议

具体步骤：

1、项目组自我介绍5min2、对顾客说明本次访谈的目的（了解顾客对未来永辉的看法和意见，提出我心目中的永辉为佳，未来成果的回报）、访谈会议的简单要求（会议时间、保密会议、手机关机等）5min3、顾客自我介绍（姓名、工作、家庭成员、和谁住等）10min4、参会顾客填写问卷1、2两题 5min5、根据第二题的答案进行每项详细问答 10min6、填写问卷第三题5min7、根据第三题答案进行每项详细问答 10min8、填写问卷第四题10min9、询问顾客对未来体验项目的看法并顾客进行互动30min10、了解顾客专门来超市参加活动的原因10min11、会谈结束，发礼品签收，表示感谢10min

带着哪些问题，参加顾客的访谈？

1、顾客眼中的体验到底是什么？

2、顾客到底需要什么？（基础体验方面、体验项目方面）

3、体验项目对顾客吸引力到底有多大？

4、我们要怎么去做？（细节：细化到每个小项目）

客户访谈步骤

1水果吧台是否收钱？需要问什么问题？位置？

2游乐场、沙池周边待休息区 游乐场是否收费（或凭小票玩）用品区？ 希望设施有哪些？沙池用决明子是否可以？ 周边增加一些家长修指甲等

3自制蛋糕 加工裱花间 每周一次活动，需要提前一天预约，会员制 计费方式以蛋糕尺寸 只收材料费用

天通金客户开户流程 篇8

客户开户流程

1、居间商把客户的姓名、身份证号码、区号报给环融负责人。

2、环融把客户的实盘交易账号给居间商。

3、居间商让客户填写客户开户协议书、投资者确认函、承诺书

4、客户拿实盘交易账号、光大银行或者交通银行的资金三方托管协议到银行办理开户、资金三方托管业务，并完成入金。客户也可以到当地的农行办理银商通签约业务。入金后，居间商让客户在交易数据托管投资者权责告知函上签字。

（1）办理业务时，交行的工作人员不懂操作时，请他们输入代码：475130，就可以了。问到天交所的机构代码时，输入：100004

交行第一次入金需要客户在网上银行入金，可在银行让银行职员指导。

（2）客户在农行临柜办理银商通业务服务相关业务时，如发生农行柜员不清楚有关业务如何操作，可告知银行柜员如下提示：

1、提示银行柜员参照农银发[2009]257号文件处理；

2、天津贵金属交易所在农行系统市场代码为：80370000

客户在农行办理签约业务也可以向农行业务人员进行咨询，农行业务联系人：

彭丽欣联系电话：022-24891000,***；

李鹏飞联系电话：022-84909383,***。

（3）光大银行入金可直接在柜台入金。有光大银行卡并且开通网银的客户，可以在网上直接签约，不需要去柜台签约。（详细操作看光大银行网上签约指南）

5、激活账号

居间商把客户协议书上，客户签字的页面（包括协议书封面、第6、7、8、13、14页以及《投资者确认函》）、客户身份证扫描件、客户头部清晰数码相片、交易数据托管告知函第一联（白色）都扫描上传到环融负责人（最好是将客户的所有资料打包在一个文件夹里），环融公司在看到客户入金后，把客户的资料上传天交所，第二天，天交所会把客户的账号激活。

6、居间商把所有客户的开户协议书，投资者确认函，光大银行资金三方托管协议的任一联或交行的资金三方托管协议的第一联（白色）、交易数据托管告知函的第1、3、4联，在次月10号前一起寄回环融公司。比如，2月开户激活帐号的客户资料，在3月10日之前要寄回公司。

客户内部的采购流程 篇9

作者：丁兴良出版社：广东经济出版社

1、客户内部的采购流程——天龙八部

案例：熟悉客户采购流程是关键

北京至新电脑科技有限公司的业务人员在网络上看到了一条日本某公司在杭州附近的开发区进行投资的新闻。这样的新闻每天都会有，而且大多数中国消费者对该公司也不太了解，因此很容易被忽略过去。

但北京至新电脑科技有限公司的业务人员没有放弃，通过搜索，发现这家日本公司先后在中国投资了很多任务厂，其下属的10多家公司分别在生产电脑CPU、光驱等与电脑有关的零件。

日资企业的正版化意识很强，该公司又是一家到中国不久的企业，这中间会不会有商业机会呢？北京至新电脑科技有限公司业务人员先去客户工厂了解情况，发现该公司租了1000多亩地，可见它在中国有长期发展的计划。

确认需求：根据日资企业注重礼貌的特点，北京至新电脑科技有限公司先通过拜访函，向对方通知了拜访时间。在第一次拜访时，客户非常警惕，抵触心理很强，通过沟通，了解到这家公司在中国的各单位的IT系统构建尚未完成，确实有购买正版软件的需求。了解采购流程：然而，这家日本公司的总部设在日本的一家山村中，在中国的任何一笔支出都要走这样的流程：首先是在中国的十几家分公司提出申请，然后经过日本方面的批准，批准后这些分公司再申请预算，预算批准后才可以进行采买。这样漫长的采购流程，增加了生意的风险，也无法适应客户的实际需要。

找到突破点：有了对这些信息的了解，北京至新电脑科技有限公司用日文直接将传真发给了客户的日本总部，陈述了正版化的理由与迫切性。传真果然引起了总部的高度重视，很快就批准了预算，为该公司在中国的分公司也减少了流程上的烦琐。

紧密沟通，加强了解：看到日方态度上仍有犹疑，北京至新电脑科技有限公司将客户请到公司总部参观，向用户展示了公司的能力与形象，看到公司总部办公场所正规，人员精神面貌好，日方有了信心。

双方完成合同后，北京至新电脑科技有限公司没有忘记给用户发了感谢信。

用户对北京至新电脑科技有限公司评价道：你们很认真。能得到以认真闻名的日本企业的承认，是北京至新电脑科技有限公司充分了解用户信息、及时予以把握的回报。渠道价值：在竞标过程中，有两家公司报价比北京至新电脑科技有限公司低，但用户最终还是选择了北京至新电脑科技有限公司，因为成熟的用户注重的是企业的实力以及敬业精神，尤其是熟悉客户采购流程非常关键。

我们IMSC多年研究发现，工业品行业内部采购一般遵循以下八个流程，简称天龙八部：

1、发现问题：此阶段由使用部门提出需求。只有具体的使用者知道他们的需求是什幺，而不是决策者。这是工业品销售的基层环节。

2、项目可行性研究：这个阶段使用者已经将发现的问题向上层汇报，客户内部在酝酿要不要采购计划、考虑预算等问题。

3、项目立项：这一阶段一般会组建有使用部门、技术部门、财务部门、决策部门等人员共同组成的项目采购小组。

4、确定采购的技术标准：

在这一阶段，是客户关于采购标准制定阶段。通常由客户使用部门和技术部门分析需求，再把需求转化成采购标准。

5、招标：采购标准制定好以后，客户将以标书的形式发布出来，准备投标的厂家那到表述就可以制定方案了。此时，不管销售人员如何推荐本产品的优点，客户一般不会改动采购方案，除非发现了致命的缺陷。因为对他们来说，采购方案的改动是“牵一发而动全身”的，成本很高。

6、项目评标：工业品营销过程，客户一般会与两家以上的供应商进行洽谈，以便进行评估和比较，得到更好的商业条件。这个阶段会确立首选供应商。

7、合同审核：这一阶段客户会通过商务谈判，努力争取一些附加价值。产品的技术标准和规格、数量以及付款方式等都是合同审核的内容，必须引起高度重视。

8、签订协议：本阶段是签订合同，交付产品，实施安装。

合同的签订并不意味着交易的结束。真正的销售这个时候才真正开始。销售人员要按合同认真履行承诺，准时交货，按进度完成。

了解客户内部采购流程，是工业品营销说对话、找对人、做对事的前提。上一页 回书目 下一页

客户内部角色分为五种买家，即经济买家、技术买家、使用买家、财务买家、教练买家。

1、经济买家，一般是客户公司的总经理或者项目决策人。他们考虑关心的重点是丽以最大化和性价比适中。这些人物有购买的财务决策权力，是项目最后的拍板人，但往往也比较难议掌控。

2、技术买家，一般是客户公司的技术主管。他们考虑的重点是项目可行性、技术效果等，他们具有对技术上的建议权和否决权。技术买家一般不关心商务条件。

示意图：

3、使用买家，一般是客户公司生产部门或者使用部门的主观。他们关心的是产品应用是否方便，是否具有可操作性。使用买家有是否采用的说话权，虽然不起决定的作用，但是他们的意见具有一定的影响。

4、财务买家，一般是客户公司的财务主管。他们是负责付钱的，希望预算不超过标准。他们可能是价格谈判中的主角之一。

5、教练买家，一般是客户公司的业务部或采购部。他们是希望你拿到生意的人，是内部的催化剂，他们既关心要满足公司组织机构的利益，又关心能够同时满足个人的利益。对于教练买家必须及早与之发展关系。

示意图：

6、影响力买家，一般是指对决策者有重要影响力的人，往往是商务谈判负责人的亲戚、秘书、老婆等。这些人的关键做有就再，他们可以利用推荐和否决权来影响最后决策者。

车险续保客户标准接触流程 篇10

为提升我公司车险续保客户接触成功率，提高我司车险业务人员的续保销售技能，为车险销售人员提供标准的续保话术和续保工具，做好我司存量客户的续保工作，特制定本流程。

第一章 建立续保清单和制定每日续保工作计划

1、建立续保客户清单

每周建立续保到期客户清单，一般应在保单到期60天前完成。例如，4月份保险到期客户的清单应在2月1日开始建立。

保险经理将续保清单制作成《电销渠道客户清单》，分派到续保人员。

2、制定每日续保工作计划

根据续保客户清单，制定每日续保联络工作计划，确保每日安排4小时进行续保客户联络

第二章 初次与客户联络

1、初次联络时间

在续保到期前45天与客户联络。；例如4月1日到期的客户在2月15日联络。

2、联络方式

视客户情况而定，通常可以采取以下联络方式： 1）2）3）

3、电话：在适当的时间，与客户进行电话联系。短信：通过固定手机向客户发出续保提醒信息。

联络内容

告知客户保险即将到期，告知客户保单即将到期，在到期前30天与客户联系续保事宜。

4、如若资料有误

若发现客户信息缺失或有误的，应尽量更新客户资料，如无法修补更正的，应将情况向部门反映。

第三章 续保的跟进和投保

1、续保正式跟进时间

续保到期前30天，要正式对续保客户进行跟进。要确保一单至少跟进两次以上，跟进时点根据客户反映，做好计划安排。应做到每单跟踪，不能拉下任何一单。

2、与续保客户电话联系

向客户推荐续保方案，询问是否需要提供续保报价，若客户同意报价，则进如报价流程。若客户已经投保，则向客户了解未在我公司投保的原因和目前投保情况，并告知客户如有任何保险方面的问题，都可以向我司咨询，并希望次年任然在我司投保，最后祝车主用车愉快。

3、报价之前需要收集资料 1）上一保单信息

确认客户上一投保的险种，以便设计续保保险方案。确认上一的保费，以便于续保保费做比较。

2）上一理赔信息

确认客户过去一年的理赔情况，记录到“续保客户清单”中，以便有针对性的设计保险方案。

3）客户回访记录

了解客户是否在电话系统中留有回访记录，对我司客户服务的满意程度。

4、向客户提供准确报价

根据客户的保险方案，向保险公司过得准确报价，将报价信息通过电话或短信的方式报给客户。

5、报价后的跟进 1）若客户同意续保 进入正常投保程序。

2）若客户不同意续保 判断客户是否可以被说服，并引用一下客户说服方案，二次、三次 催促时可以“利诱”为主： A、B、C、解释续保保费与上一年出险记录挂钩

解释在我司渠道投保的优势：理赔盖章代为办理

调整保险方案：保险公司、险种、保额、投保条件或参数。例如车价浮动，险种减少，保额下降。

D、3）赠送其他礼品或服务（要符合公司合规管理的要求）

若客户未决定投保

对于位居定投保的客户，在上年保单到期前应再次提醒客户保险到期，建议尽快办理续保。

6、投保的手续 1）客户确认报价

客户在接受出单时，用短信将付款账号、保险公司、总保费发送客户确认。

2）收集投保材料、客户支付保费、等待保险公司到账通知、核实金额、保险公司出单及寄出。

续保人员按照正常续保的流程办理续保相关手续。

7、续保跟进记录 1）日常跟进记录

与客户的每次联系都要及时进行记录跟进日期和跟进内容。

2）续保成交记录

若续保成交，则在应记录成交日期、保费和赠送的内容。

3）续保未成交的记录