处理客户投诉的原因

处理客户投诉的原因（精选10篇）

处理客户投诉的原因 篇1

关键词：用电客户,电费投诉,原因及对策

在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。做为供电企业营业窗口, 应全心全意地服务好客户, 尽全力减少投诉, 对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。为此, 笔者针对供电所服务工作的特点, 对客户投诉进行了原因分析, 总结了一些经验教训, 并提出了解决问题的办法, 以供同行参考。

一、 投诉问题分类

(一) 对服务态度的投诉。

供电所收费人员催收陈欠电费时, 没做好宣传解释工作, 有过激语言, 使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事, 接待人员态度生硬, 敷衍了事, 相互推诿, 未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

(二) 对服务质量的投诉。

办理用电手续流程繁琐, 客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排, 使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调, 造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限, 违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后, 办理送电手续不畅, 不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题, 不能及时为客户送上电, 客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强, 在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

(三) 对电能质量的投诉。

由于电网的原因, 电压偏低, 日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误, 引起过电压, 损坏家用电器;个别村农网改造不规范, 施工人员施工野蛮, 计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备, 造成经常性停电, 而事先未通知客户等。

(四) 对抄、核、收的投诉。

客户电能表出现故障, 抄表人员未能及时发现, 估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼, 调表后电能表起、止码不告诉客户, 电价政策执行不规范等。

(五) 对整改费用收取的投诉。

本局所辖郊区一些村落, 台区线损长期居高不下, 原因大多因为线路老化, 电表表箱破烂, 台区不在供电负荷中心等, 为了解决线损高的问题, 对郊区一些线损大的台区进行了整改, 关于表箱及电表的收费问题, 老百姓众口难调, 自然有人不理解, 投诉的现象也随之即来。

二、 投诉的主要原因

(一) 宣传力度不够, 客户对电力政策一知半解。

在农村电网改造中, 缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚, 以致个别村干部趁农网改造之机, 打着供电企业的名义, 变相向村民摊派或收取费用, 使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费, 有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映, 供电企业做了好事还要代人受过。

(二) 服务意识淡薄, 市场观念不强。

在业扩报装和售后服务等过程中, 表现出把个人主观意志强加于人的官商作风, 脸难看、事难办、门难进, 服务效率不高, 坐等客户上门的现象依然存在。

(三) 工作责任心不强, 存在着得过且过的工作作风。

抄表不到位, 电费发票不认真核查, 停电通知单发放不及时, 回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。

(四) 业务技术不熟练, 与形势发展不相适应。

部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。

(五) 办事环节繁琐, 部门之间缺少相互协调。

由于受机制的制约, 客户从提出装表接电申请, 中间环节一道连着一道, 部门之间缺乏相互协调, 甚至出现互相推诿搪塞现象。

三、 处理投诉的原则

(一) 接受处理客户投诉总的原则。重点突出三条基本原则:

1.要对客户持感激态度。

绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉, 但由于种种原因, 只有少数人投诉, 尤其是正式投诉为数更少, 少数人的投诉可能反映了多数人的想法, 对供电企业的不足之处给予了反馈, 给了企业一个改进的机会。

2.要坚持客户至上的原则。

一般来讲, 客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。不管他反映的问题对不对, 都应该热情接待, 表示欢迎。即使是客户反映的问题有出入, 也给了我们宣传解释的机会, 如果反应的问题准确无误, 那是客户对我们企业的关心和支持, 我们更应该表示感谢和欢迎。

3.要坚持维护供用电双方权益的原则。

在处理客户投诉时, 要既不损害国家和企业的利益, 又不损害客户的利益;既要维护企业的声誉和形象, 又要平息客户的怨气和不满;既要补偿客户的损失, 维护客户的利益, 又不能无原则的答应客户的无理要求, 使国家和企业的利益受到损害。

(二) 解决客户投诉的具体步骤。

1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。

耐心认真地倾听客户投诉, 可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。记录要认真, 不清楚的地方, 及时询问客户。

2.进行换位思考并做恰到好处的解释。

投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户, 不要急于辩解或者反驳客户, 要进行“换位思考”。

3.要仔细调查, 尽快处理。

有一些客户在投诉时, 为了维护自身利益, 出现夸大或不实之词也在所难免。

四、减少投诉的措施与对策

(一) 各级领导要高度重视。县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组, 要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。这些部门应由独立的办公场所, 人员配备到位;要完善各种规章制度, 配备专用车辆和电话。同时要及时向政府部门汇报, 要与新闻媒体加强联系, 以便取得他们的重视。

(二) 规范供电企业自身的经营行为, 严格执行国家的电价政策和收费规定。在城乡电网建设改造过程中, 不违规超标准收取费用。使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。

(三) 向社会公开服务承诺, 规范企业员工的服务行为。

(四) 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式, 定期听取客户的意见。

(五) 加大宣传力度, 和谐供用电关系。以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。供电企业还必须广泛开展调查研究, 深入农民群众和用电客户中, 倾听群众的呼声, 切实为群众办实事、办好事。

(六) 加强学习, 提高素质。加强政治理论学习和业务技术学习, 对职工开展市场意识教育和危机感教育, 使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。

(七) 加强协调, 一口对外。不但部门之间要相互协调, 职工之间也要相互协调, 多通气、多联系, 树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨, 加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制, 以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。

(八) 建立服务质量奖惩机制, 制订严格的奖惩考评规定。要对供电企业和员工进行考评, 对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励;对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。对发生的违规违纪事件要及时处理。特别对那些以电权谋私的行为, 一经发现, 都应该严格惩处, 决不姑息迁就。

五、结语

当我遇到客户的投诉 篇2

在遇到投诉的第一时间，平静的心态最为重要。

似乎很少见到客户是以心平气和的态度来投诉的。大多数情况下，他们情绪激动口不择言，甚至会夹杂一些脏字，把你的火气激得一阵更比一阵高。面对指责谁都会觉得委屈，此时不妨采取“归零心态”来控制情绪。毕竟客户针对的不是你本人，而是产品或服务。客户如此恶言相向，必定是有原因的，换一个角度，你就不会处于客户的对立面。当然，对于真正无理取闹的客户，你干脆关小耳机音量，时不时“嗯”、“对”地支应他。

遇到客户投诉时，你还需要一些自我调节的方法。

烦闷委屈是一种消极的能量，不释放就会成为心里的定时炸弹。使用倾诉的方法，能让你的内心感受和外界刺激达到平衡。你的倾诉对象可以是自己的好友、同事、亲人，甚至是一只宠物，或者干脆自言自语。

另外，你还可以改变一下身边的工作环境。在电脑桌前放一面镜子，时刻能看见自己的笑脸，或是随身携带一个小橡皮球或小橡皮人，受到客户不公投诉时就捏一捏。

此外，遇到投诉后，最重要的是分析原因。如果是自己工作失误造成的，不妨静下心来认真检讨，总结原因，以避免类似投诉再次发生；如果是替人受过，就要从顾客的投诉性质、自己的利益损失、个人形象等方面考虑，是否有必要向管理层说明真相，从而减少对自己的负面影响。

当你调整好自己的情绪之后，就可以去试着改变客户的想法了。实际上，客户投诉的目的大多是要发泄不满，恶意敲诈的终究是少数。要缓和客户的情绪，让他尽可能地满意，还是有方法的。

你最好尽快回复客户的投诉，越快越好，绝不可拖延。通常情况下，客户因为产品质量或服务等原因已经非常不满，如果让他们等太久，有可能会把事情向你的上级汇报，这会让你更加被动。

其次，你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投訴，你绝不可以只打个电话道歉了事，至少应该回一封邮件，或是寄封书面信函，让客户感到你对他的重视。而且，信函中要注意用词，用“我们”比用“我”更好，因为你代表的是公司而不是个人。

当然，面对客户的指责，你所能做的，仅仅是要为公司留住他，而不是跟客户争论不休，非要证明自己正确不可。你不妨用平和的语气，表示对他的认可，对故障带给他的麻烦表示理解。如果他的专业知识水平很高，你也不必惧怕，不妨抱着学习的态度与他沟通，比如不时赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样，就算客户心里有再多的不满，被捧上天的他也很难再跟你过不去了。

处理客户投诉的方法与技巧 篇3

1、申述处理的程序不包括（B）A、受理 B、升级 C、派单 D、处理

2、申述的责任定性不包括（B）

A、企业责任 B、工作人员原因 C、立案撤销 D、限期处理得当

3、投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（D）

A、完整性原则 B、保密性原则 C、准确性原则 D延时性原则

4、投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（C）

A、整体概述简明扼要 B指标对比趋势清晰 C、描述说明分类清晰 D、异动指标重点分析

5、投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（A）

A、按投诉等级 B按受理渠道 C、按热点问题 D、按业务类型

6、投诉处理技巧要达到的效果不包括（A）

A、避免矛盾升级 B、传达你的服务意愿 C、消除客户的负面情绪 D、安抚客户的情绪

7、投诉处理的一般步骤中不包括（A）

A、向用户说明问题的原因 B澄清事实、陈述原因

C、提供解决问题的方案或指引 D、客户反映情况、客服人员收集信息

8、处理客户投诉的重要性不包括（D）

A、投诉信息是企业资源 B投诉是难得的免费学习机会

C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D、投诉没有解决会收到上级部门追查

9、下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（A）

A、首问负责 B、优先原则 C、迅速采取行动原则 D、尊重客户原则

10、下列哪项不属于投诉管理循环（E）

A、认清目标 B、持续改进 C、提供服务 D、做好准备 E、总结分析

多选（10题）

1、下列哪些是属于投诉的基本分类（AB）

A、业务种类 B、投诉问题 C、投诉原因 D、投诉状态

2、投诉的分级包括（AB）

A、一般投诉 B、升级投诉 C、省内投诉 D、国内投诉

3、客户产生投诉的基本原因包括（ABCD）

A、感觉差距 B、行为差距 C、理解差距 D流程差距

4、投诉处理的基本原则包括（ABC）A、优先原则 B、有效性原则 C、技巧性原则 D、重要性原则

5、投诉处理的优先性原则包括（ABC）

A、重大性原则 B、广泛性原则 C、迫切性原则 D、限时办结原则

6、投诉处理的技巧性原则包括（ABCD）

A、尊重客户的原则 B、专心聆听的原则 C、运用同理心的原则 D、迅速采取行动的原则

7、投诉处理中应具备的态度有哪些（ABCD）A、冷静 B、积极 C、果断 D忍耐

8、投诉沟通的基本技巧包括（ABC）

A、投诉沟通的基本要素 B、提问的技巧 C、确认问题 D、耐心聆听

9、投诉处理中如何平息客户的不满（ABCD）

A、保持镇静 B、充分倾听 C、尽量多问问题 D、决定不同的解决方案

10、投诉处理的关键控制环节包括（ABCDE）A、受理 B、处理 C、答复 D、预警督办 E、回访

填空（5题）

1、投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限

2、投诉沟通的基本要素：对事不对人、避免下命令、负责任、语调柔和等

3、倾听(Listen to)－弄清问题的本质及事实 －提问、记录

4、在处理投诉技巧中客户的需求包括被理解、受欢迎、受重视

5、投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门

简答（3题）

1、客户投诉的目的包括哪些 a)b)c)d)e)

论述（1题）

1、投诉处理的流程包括哪些：

A、了解情况——能立即回复——回复客户

B、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——能解决——回复客户 C、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——不能解决——提出投诉解决方案——最终解决——报备主管/法律顾问——客户回访——回复客户 需要解决问题

客户投诉处理制度 篇4

客户投诉处理制度和流程

一.目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围

本制度适用于公司所有员工。三.具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；

（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；

（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；

7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。

（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；

（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；

（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进

时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价

1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪

2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善

3、主管领导安排时间定期上门征询意见

（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景

找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权

客户投诉有效处理技巧 篇5

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来，

越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

3、霸道的客户：强词夺理

处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的客户：不懂得欣赏

处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的客户：总是说个没完

处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。

这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

处理客户投诉的原因 篇6

2014年8月21日, 张先生打电话反映, 他家的好多家用电器由于电压突然升高导致烧坏。供电公司监察室联合供电所人员经过现场勘察, 发现是由于外力把张先生家电能表所在表箱的中性线扯断, 电压突然升高造成的家用电器烧坏, 不属于供电公司的责任, 供电公司不承担赔偿责任。张先生对处理结果不满意向95598进行了投诉, 供电公司建议张先生拨打110报警。经过警方排查确认, 造成中性线被扯断的原因, 是由一辆拉树的货车经过时树枝挂住电线拖拽造成的损坏, 货车司机应对该事件负责。

2 案例分析

笔者分析, 该案造成客户投诉的原因有两条:一是客户对《居民用户家用电器损坏处理办法》 (以下简称《处理办法》) 不熟悉, 不清楚家用电器烧坏, 哪些情况下属于供电公司赔偿范围, 哪些情况下不属于供电公司赔偿范围;二是供电公司在不承担赔偿责任的情况下, 由于工作人员没有对客户讲清楚相应的法律法规, 没有及时帮助客户指出解决问题的方法, 让客户误认为是供电公司在推卸责任。

3 家用电器烧坏责任的认定

《处理办法》第三条规定:在供电企业负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电企业责任发生的下列事件, 供电企业负赔偿责任:

(1) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线接错或三相相序接反;

(2) 在220/380 V供电线路上, 发生中性线断线;

(3) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线互碰;

(4) 同杆架设或交叉跨越时, 供电企业的高电压线路导线掉落在220/380 V线路上或供电企业高电压线路对220/380 V线路放电。

《处理办法》第六条规定:供电企业如能提供证明, 居民客户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身的过错或产品质量事故等原因引起, 并经县级以上电力管理部门核实无误, 供电企业不承担赔偿责任。

《处理办法》第七条规定:自家用电器损坏之日起7日内, 受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的, 即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的, 供电企业不再负责其赔偿。

4 事故调查取证应注意的问题

(1) 供电企业责任造成客户家用电器损坏时, 客户应及时向供电企业投诉, 并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后, 应在24 h内派员赴现场调查、核实。

(2) 供电企业应会同居委会或其他有关部门, 共同对客户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受损客户签字确认, 作为理赔处理的依据。

(3) 从家用电器损坏之日起7日内, 受损客户未向供电企业投诉并提出索赔的, 即视为已自动放弃索赔权。

(4) 在客户家用电器损坏理赔过程中, 供电企业和受损客户因赔偿问题达不成协议的, 由县级以上电力管理部门调解;调解不成的, 可向司法机关申请裁定。

处理客户投诉的原因 篇7

[关键词]电力企业；用电客户；投诉举报

电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，使得电力客户的投诉举报也日益频繁，如何高效的处理这些投诉举报现象是电力企业处理客户关系的重要内容。

1.电力客户投诉举报的正确处理

在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法。

1.1客户投诉的原因分类

电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门解决。

1.2把握投诉者的心理状态

在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。

1.2.1认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良影響的传播。

2.处理过程如何缓和客户的抱怨

由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较广，用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：

首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决奠定基础。

其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问题的切入点。

第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细的搜集资料，不可带有不满的情绪。

第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出合理的改进措施。

3.如何减少投诉举报现象

第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到满足，增加满意度。

第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相关单位正确处理。

第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，把问题解决在客户投诉之前，可以从根本上减少投诉举报的发生。

4.结语

电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和水平，进而得到更多的客户市场。

参考文献

[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息，2011，（26）：41.

[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者，2011，（23）：293.

[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013，（29）：175-176.

客户投诉处理流程规范 篇8

一、目 的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职 责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容

1、客户投诉的受理

1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门

1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。

1.3客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

2、互动式处理客户投诉

2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施

2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。

2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。

2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行

2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客服部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪 2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部。

2.4.3客服部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客服部进行存档。

3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告

3.1.1客服部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施

3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。

四、考 核

1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。

2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。

处理客户投诉的原因 篇9

【课程费用】2500元/人(含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)

【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等

【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

【备注】

1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）

2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片

3、课程结束后20天内将证书快递寄给学员

【课程目标】

1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中

2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力

3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会

4、客服人员学习如何应对压力

【课程大纲】

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位

1、客户关系管理在企业价值链中的地位

2、以产品为中心转向以客户为中心

3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝

二、全员服务意识修炼

1、自我态度

2、对客户的态度

3、对产品的态度

4、对工作的态度

5、对挫折的态度

三、提高客户满意度的几大要素

1、产品质量是客户满意度的基础

2、优质服务是客户满意度的保障

3、企业形象是客户满意度的期望

4、客户关系是客户满意度的法宝

5、客户满意与用户忠诚

四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理

4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足

5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有及时行动态势

2、认为客户错了

3、做出承诺不兑现

4、不作为

5、冷漠无礼

6、强调自己没有错

7、讨厌的肢体语言

8、暴力语言

9、忽视客户的情感需求

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、针对四种客户性格的沟通技巧

3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策

1、息事宁人策略

2、红黑脸策略

3、上级权利策略

4、丢车保帅策略

5、威逼利诱策略

6、攻心为上策略

7、巧妙诉苦策略

8、同一战线策略

十二、几种难缠客户处理技巧

1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析

2、脾气火爆型顾客投诉案例分析

3、贪小便宜型顾客投诉案例分析

4、精明型顾客投诉案例分析

5、要求立即处理型投诉案例分析

6、反复无常型顾客投诉案例分析

7、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

十三、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

【讲师介绍】匡晔先生

工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职；有超过15年的营销管理及培训经验。

匡晔老师核心课程有：

《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导入与客户异议投诉技巧》即将出版。曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：

天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（广州）有限公司、东风日产乘用车公司（中日合资）、延锋百利得（上海）汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高（天津）电气设备有限公司、怡和仁孚（珠海）汽车服务

公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机（佛山）车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术（北京）有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。

电子、电脑、手机及配件企业：

飞利浦半导体（广东）有限公司、爱立信乐荣技术(杭州)有限公司、泰科电子东莞创宝达公司（美资）、摩托罗拉（中国）电子有限公司、广东猛狮电源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特灵通数码发展有限公司、莱尼（厦门）电子有限公司、惠州德赛电子、惠州市赛能电池有限公司、惠州华阳通电子有限公司、厦门ABB公司、湛江通用电气有限公司、顺特电气有限公司、、深圳飞亚达集团股份有限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、清华同方光盘股份有限公司、欧姆龙(广州)汽车电子有限公司、横店集团东磁股份有限公司、埃派克森微电子（上海）有限公司、广州市天河电脑城、上海吉田拉链公司、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、深圳莫尼卡-美能达商用科技公司。

家用电器、电梯行业：

东莞飞利浦电子公司、珠海格力电器有限公司、美的商用空调公司、珠海松下马达有限公司、广州松下空调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日电梯工业有限公司、厦门市曼佳美照明电器有限公司、上海思源电气股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰电气股份有限公司、山东九阳小家电有限公司、佛山市正孚电脑技术有限公司、松下电器软件开发(大连)有限公司、深圳奥的斯电梯公司、德国蒂森电梯广东公司、松下电器大连公司。

银行、保险、金融、政府机关：

招商银行、深圳发展银行佛山分行、中国银行、中国建设银行、中国光大银行、深圳华商银行、奥地利中央合作银行公司北京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰田金融有限公司、杭州国信证劵、东海证券有限责任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区政府、佛山电视台。

房地产、建材、陶瓷、装饰设计行业：

深圳万科地产公司、中山万科公司、采辰房地产（深圳）开发有限公司、青晨房地产公司、深圳市富安佳房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山市高明区乐怡居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广州市信邦建材发展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集团、佛山华兴玻璃集团公司、欧神诺陶瓷公司、佛山市高明贝斯特陶瓷有限公司、鹤山市安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶瓷公司、广州道格拉斯陶瓷有限公司、上海国际油漆有限公司、魏斯蒙卫浴器材（深圳）有限公司、广州市信邦建材公司、深圳市百安居装饰建材有限公司。

服装、鞋业行业：

珠海威丝曼服饰股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.广州德鑫鞋业公司.广州市金莎时装有限公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁体育用品有限公司。

食品、饮料行业、服务行业：

海南可口可乐公司、广东健力宝集团有限公司、广州养和堂邓老凉茶有限公司、珠海麒麟统一啤酒有限公司、中山市水务公司；达美斯顿酒业（珠海）有限公司、燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司、三九医药贸易有限公司、广东喜之郎有限公司、青岛啤酒股份有限公司、深圳怡宝食品饮料有限公司、广东加多宝饮料食品有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、中山市新世纪酒店用品有限公司、青海汇通建国酒店、中环国际酒店（上海）管理有限公司、7天连锁酒店、香格里拉大酒店。

医疗器械、药业：

建豪医疗器械有限公司、艾默生钧康实业（上海）有限公司、上海新先锋华康医药有限公司、海南三叶药业集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、三九医药贸易有限公司、江西山高制药有限公司、江苏先声药业有限公司、巴塞利亚药业（中国）有限公司

化工、冶金行业：

广州立邦公司、广州化学试剂厂、广州山之风化学品公司、广州永畅化工有限公司、山东圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海运化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化学东莞公司、佛山市水业集团公司、长城涂料（广东）有限公司、上维（上海）精细化工有限公司、集美化妆品（东莞）有限公司、中海广东天然气有限公司、广州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妆品上海有限公司、美科化妆品（上海）有限公司、香媚化妆品有限公司。

木业、家具、包装行业：

广州中宝包装制品有限公司、广州番禺美特包装有限公司、顺德金榜塑料包装有限公司、广州厨房用具有限公司、联众（广州）不锈钢有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海树和家具有限公司、广州市番禺康达木业有限公司、深圳市帝森木业有限公司、亚泰（东莞）木业有限公司、顺德虹桥家具有限公司。

电力、网络、电信、移动行业：

中国南方电网、广东核电集团大亚湾核电服务公司、三洋能源（苏州）公司、中国移动广东公司、中国移动中山公司、中国移动佛山公司、中国联通厦门公司、中国电信广州有限公司。、深圳电信、广东大地通讯连锁服务有限公司、广东电信研究院。

航空、机场、货运、物流行业：

上海虹桥机场、上海东方航空公司、广州广日物流有限公司、深圳招商港务公司。上海融亿达国际物流有限公司、广州市金世货物运输有限公司、徐州海惠沃特包装有限公司、南航集团文化传媒有限公司、东京兵兼（珠海保税区）仓储贸易公司、德国汉堡南美航运公司、广州市中南民航空管通信网络科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海丰航运集团有限公司、联邦航空货运有限公司。

浅谈企业如何处理客户投诉 篇10

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。