客户投诉与纠纷处理办法

2024-07-11

客户投诉与纠纷处理办法（通用9篇）

客户投诉与纠纷处理办法篇1

客户纠纷及投诉处理流程

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果分管总裁呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户记录处理结果回复客户 ↓ ↓ 存档存档

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客户投诉处理管理办法篇2

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第四条处罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

客户投诉与纠纷处理办法篇3

【课程费用】2500元/人(含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)

【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等

【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

【备注】

1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）

2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片

3、课程结束后20天内将证书快递寄给学员

【课程目标】

1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中

2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力

3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会

4、客服人员学习如何应对压力

【课程大纲】

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位

1、客户关系管理在企业价值链中的地位

2、以产品为中心转向以客户为中心

3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝

二、全员服务意识修炼

1、自我态度

2、对客户的态度

3、对产品的态度

4、对工作的态度

5、对挫折的态度

三、提高客户满意度的几大要素

1、产品质量是客户满意度的基础

2、优质服务是客户满意度的保障

3、企业形象是客户满意度的期望

4、客户关系是客户满意度的法宝

5、客户满意与用户忠诚

四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理

4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足

5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有及时行动态势

2、认为客户错了

3、做出承诺不兑现

4、不作为

5、冷漠无礼

6、强调自己没有错

7、讨厌的肢体语言

8、暴力语言

9、忽视客户的情感需求

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、针对四种客户性格的沟通技巧

3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策

1、息事宁人策略

2、红黑脸策略

3、上级权利策略

4、丢车保帅策略

5、威逼利诱策略

6、攻心为上策略

7、巧妙诉苦策略

8、同一战线策略

十二、几种难缠客户处理技巧

1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析

2、脾气火爆型顾客投诉案例分析

3、贪小便宜型顾客投诉案例分析

4、精明型顾客投诉案例分析

5、要求立即处理型投诉案例分析

6、反复无常型顾客投诉案例分析

7、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

十三、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

【讲师介绍】匡晔先生

工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职；有超过15年的营销管理及培训经验。

匡晔老师核心课程有：

《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导入与客户异议投诉技巧》即将出版。曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：

天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（广州）有限公司、东风日产乘用车公司（中日合资）、延锋百利得（上海）汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高（天津）电气设备有限公司、怡和仁孚（珠海）汽车服务

公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机（佛山）车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术（北京）有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。

电子、电脑、手机及配件企业：

飞利浦半导体（广东）有限公司、爱立信乐荣技术(杭州)有限公司、泰科电子东莞创宝达公司（美资）、摩托罗拉（中国）电子有限公司、广东猛狮电源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特灵通数码发展有限公司、莱尼（厦门）电子有限公司、惠州德赛电子、惠州市赛能电池有限公司、惠州华阳通电子有限公司、厦门ABB公司、湛江通用电气有限公司、顺特电气有限公司、、深圳飞亚达集团股份有限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、清华同方光盘股份有限公司、欧姆龙(广州)汽车电子有限公司、横店集团东磁股份有限公司、埃派克森微电子（上海）有限公司、广州市天河电脑城、上海吉田拉链公司、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、深圳莫尼卡-美能达商用科技公司。

家用电器、电梯行业：

东莞飞利浦电子公司、珠海格力电器有限公司、美的商用空调公司、珠海松下马达有限公司、广州松下空调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日电梯工业有限公司、厦门市曼佳美照明电器有限公司、上海思源电气股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰电气股份有限公司、山东九阳小家电有限公司、佛山市正孚电脑技术有限公司、松下电器软件开发(大连)有限公司、深圳奥的斯电梯公司、德国蒂森电梯广东公司、松下电器大连公司。

银行、保险、金融、政府机关：

招商银行、深圳发展银行佛山分行、中国银行、中国建设银行、中国光大银行、深圳华商银行、奥地利中央合作银行公司北京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰田金融有限公司、杭州国信证劵、东海证券有限责任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区政府、佛山电视台。

房地产、建材、陶瓷、装饰设计行业：

深圳万科地产公司、中山万科公司、采辰房地产（深圳）开发有限公司、青晨房地产公司、深圳市富安佳房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山市高明区乐怡居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广州市信邦建材发展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集团、佛山华兴玻璃集团公司、欧神诺陶瓷公司、佛山市高明贝斯特陶瓷有限公司、鹤山市安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶瓷公司、广州道格拉斯陶瓷有限公司、上海国际油漆有限公司、魏斯蒙卫浴器材（深圳）有限公司、广州市信邦建材公司、深圳市百安居装饰建材有限公司。

服装、鞋业行业：

珠海威丝曼服饰股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.广州德鑫鞋业公司.广州市金莎时装有限公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁体育用品有限公司。

食品、饮料行业、服务行业：

海南可口可乐公司、广东健力宝集团有限公司、广州养和堂邓老凉茶有限公司、珠海麒麟统一啤酒有限公司、中山市水务公司；达美斯顿酒业（珠海）有限公司、燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司、三九医药贸易有限公司、广东喜之郎有限公司、青岛啤酒股份有限公司、深圳怡宝食品饮料有限公司、广东加多宝饮料食品有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、中山市新世纪酒店用品有限公司、青海汇通建国酒店、中环国际酒店（上海）管理有限公司、7天连锁酒店、香格里拉大酒店。

医疗器械、药业：

建豪医疗器械有限公司、艾默生钧康实业（上海）有限公司、上海新先锋华康医药有限公司、海南三叶药业集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、三九医药贸易有限公司、江西山高制药有限公司、江苏先声药业有限公司、巴塞利亚药业（中国）有限公司

化工、冶金行业：

广州立邦公司、广州化学试剂厂、广州山之风化学品公司、广州永畅化工有限公司、山东圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海运化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化学东莞公司、佛山市水业集团公司、长城涂料（广东）有限公司、上维（上海）精细化工有限公司、集美化妆品（东莞）有限公司、中海广东天然气有限公司、广州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妆品上海有限公司、美科化妆品（上海）有限公司、香媚化妆品有限公司。

木业、家具、包装行业：

广州中宝包装制品有限公司、广州番禺美特包装有限公司、顺德金榜塑料包装有限公司、广州厨房用具有限公司、联众（广州）不锈钢有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海树和家具有限公司、广州市番禺康达木业有限公司、深圳市帝森木业有限公司、亚泰（东莞）木业有限公司、顺德虹桥家具有限公司。

电力、网络、电信、移动行业：

中国南方电网、广东核电集团大亚湾核电服务公司、三洋能源（苏州）公司、中国移动广东公司、中国移动中山公司、中国移动佛山公司、中国联通厦门公司、中国电信广州有限公司。、深圳电信、广东大地通讯连锁服务有限公司、广东电信研究院。

航空、机场、货运、物流行业：

上海虹桥机场、上海东方航空公司、广州广日物流有限公司、深圳招商港务公司。上海融亿达国际物流有限公司、广州市金世货物运输有限公司、徐州海惠沃特包装有限公司、南航集团文化传媒有限公司、东京兵兼（珠海保税区）仓储贸易公司、德国汉堡南美航运公司、广州市中南民航空管通信网络科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海丰航运集团有限公司、联邦航空货运有限公司。

客户投诉与纠纷处理办法篇4

泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服

务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都

重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的

企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已

成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户

服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

---课程大纲：

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析：海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。◆忠诚客户到客户忠诚。

◆ 确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。◆客户忠诚分类与价值差异分析。◆保持培育客户忠诚度的管理。◆客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理

总结：前事不忘，后事之师案例分析：松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。◆创造企业品牌案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划总结研讨

------------------讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。

历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取

得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学

员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队

建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作

为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧

与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的

参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆

品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七

匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商

业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集

客户投诉管理办法篇5

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2．量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以月份为原则。(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

（十一）客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额处分标准备注

10000元以下悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元申诫一次 50001～100000元申诫二次 100001～200000元小过一次主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元小过二次 ″ 400001～1000000元大过一次 ″ 1000001元以上大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准损失类别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。

退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：

与水泥相关的质量投诉及处理办法篇6

引言

水泥是最重要的土木工程材料之一，涉及到工程的百年大计，其重要性是不言而喻的。但是水泥并非最终产品，必须制成混凝土或其它产品方能应用于建筑工程，2000版ISO9000系列质量管理体系标准将“以顾客为关注焦点”列为八项质量管理原则的首条。按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法，以供同行参考。

投诉的分类.用户对水泥产品的投诉（抱怨、意见）一般有两类：一是对水泥自身品质方面的投诉。水泥质量不符合国家标准而出现废品或不合格的情况，在新型干法水泥中已属少见，产品质量问题的投诉往往会由下述问题引发：假冒商标品牌、质量（强度）波动（标准偏差大）、水泥与混凝土外加剂适应性差、水泥颜色差异、出厂环节出现的缺陷（如包装质量等）；二是混凝土的施工性能和混凝土质量出现问题，原因可能是多方面的，但施工部门往往将原因归咎于水泥，处理此类问题的投诉比较麻烦。笔者认为不管投诉问题的发生原因、责任属于何方，水泥企业不要轻言“不是我的责任我不管”，而应与施工企业共同进行调查分析，搞清原因，求得问题的解决。2.对水泥自身品质方面的投诉的处理 2.1 因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技术监督部门提出的投诉

遇到此类情况，应首先判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、比较，就可初步判定是否为本企业产品，但最有权威、最有说服力的判断是将投诉水泥与该企业同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。如2006年11月份用户投诉JY厂的P·C32.5R水泥在加工水泥制品时，结构疏松不凝固，化验室人员到现场查对后发现，现场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符，又未打印出厂编号、日期，已可判定非本企业产品。为了取得确证，将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检验机构检测，现场水泥的80μm筛筛余为7％，SO3为1.18％，3d抗压强度为11.6MPa，而该时段的企业产品的80μm筛筛余为≤３.0％，SO3为2.1％～2.7％，3d抗压强度≥16.0MPa，据此完全可以判定不是该公司产品，公司人员对用户作了说明并向该地区质量技术监督部门提出了打假维权要求。在判断水泥真伪时，还可比较水泥的密度、颜色。在为判断真伪需复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。2.2 由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准要求而发生的投诉

接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为本企业产品，如确认是本企业产品，虽然我们自信本企业的水泥质量是有保证的，但为了加强与客户沟通，寻找发生问题的缘由，增强顾客对企业信任度，我们仍然提倡由双方化验室共同进行现场取样复验，同时送有资质的第三方检验机构进行检测。复验结果可能出现下述两种情况： 1）复验结果确认产品是合格的。我们仍然主张应共同寻找产生差异的原因：a）邀请该用户到水泥企业化验室进行共检，找出试验条件、手法差异之点；b）到用户实验室了解其检验设备情况、检验人员的素质水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。目前建筑工程施工业发展迅速，施工地多处乡村山区，有些实验室条件不完备、养护方法和湿度、温度的控制较差，检验人员的知识不全面、经验较差和技术水平参差不齐的现象多有存在。SW公司曾对某工地的养护条件检查，发现试体成型后3d强度测定前不在水中养护，而养护池水温控制不符合标准规定（常常夏季高、冬季低，其幅度在1～3℃），强度影响在2～3MPa。根据我们实践经验，造成试验误差的因素有： ①试验条件：

a）试体成型实验室温度、相对湿度控制应符合标准要求，水泥、砂、水和试验用具的温度应与实验室相同，而对水泥、砂、水的计量必须符合要求，否则强度出现差别。当水泥多掺25g（5.5％）28d强度增加3～5MPa；加水量是最敏感的，汤世民指出，加水量波动1％，则抗压强度相应变化2％。

b）养护箱的温度和湿度、养护池的水温必须严格控制，一些工地对养护箱温度、湿度极不重视，有时温度低2～5℃，其抗折、抗压强度下降1％～3％。湿度控制不好会造成试体的干缩变形，影响强度增长。某粉磨站实验室曾发生冬季断电一周，致使养护水温度下降8~9℃，强度比正常情况下降了一个等级。

②人员操作水平影响：目前，一些试验室新手较多，操作经验不足，由于操作手法差异，往往造成误差，常见的有：成型加水时未使用自控加水装置，加水量不准确，加水后量筒内水未倒净；刮平操作用力不均，可能在试体中出现裂纹或缺陷；抗压强度测试时，试体未按规定置放，致使试块承受力不均，降低强度值；破型时加荷速度过快，往往使强度值偏高。SW公司采取走出去，请进来的办法，交流操作要领，统一操作方法，以缩小实验室间误差。

③试验设备的影响：试验设备必须从具有资质和信誉的厂家采购，必须经有资质的计量单位检定合格后方能使用，要实施按期周检制度。及时进行调整和修理，公差不符要求时，应及时更换。不仅应注意主机（抗折机和抗压机）的进厂验收和安装质量，还必须注意抗折、抗压夹具的质量验收；抗压机球座要灵活、上下压板要对准、要平行，否则会使试验结果偏低；压板表面要平整，否则强度值会有所下降。影响强度检验结果因素还很多，上述各条仅仅一些经验之谈，甚不全面。

2）复验结果不合格。经双方共同取样签封的试样送交有资质的水泥质量监督检验机构进行检验后，认定为有质量问题，则企业应检查原因，认真处理事故，及时采取措施，防止事故蔓延，并承担应有责任（在作者工作过的现代化企业中对出厂水泥进行了严格事先控制，从未发生过不合格现象）。

2.3 水泥运输、贮存的条件不好和出厂时间过久造成水泥物理性能发生变化引起的投诉

运输、贮存条件不好会引起水泥水泥受潮、结块，贮存过久性能也会发生变化。SW厂于2007年4月接到陕南某工地投诉刚运输到场的30t水泥中有结块现象，工厂人员赶到现场了解到，该工地处于山区峡谷，天气晴雨多变，经查输送水泥的车辆未盖篷布，恰遇断续的春雨，并发现仓库过小，部分水泥在下雨时无法遮护。他们不失时机的向工地仓库管理员讲解了水泥运输、贮存方面的知识，双方进行沟通。告诫用户密切注意运输途中和贮存地的防雨、防潮、防阳光曝晒是十分重要的；也应向用户说明，水泥进仓库后不应存放过久，要“先到先用”，不能将“先到”水泥放置于仓库的后部，而将“后到”水泥先用，因为储存过久，水泥强度会有所下降，下降速度和包装袋质量、当地温度、湿度有关。

2.4 水泥匀质性不好引起的投诉

此类投诉往往在用户碰到混凝土强度波动或同一外加剂与水泥适应性发生差异时提出，埋怨水泥品质发生了变化，严重时甚至要求“立即停用”某品牌水泥。碰到此类投诉，如确是水泥质量本身发生了波动，水泥厂应认真检查自身存在的问题。保证水泥匀质性与稳定性，主要在于保证原燃材料的稳定、生产过程的稳定、有效的均化措施、合理储存量，必须着力消除生产、设备、质量管理方面存在的不稳定因素。还应提倡“主动出击”，与混凝土站加强沟通，当水泥厂生产条件（如原材料、混合材变更，设备、控制手段出现问题，不可抗拒的自然灾害等）发生变化时，应主动告知用户，采取适当防范措施，防患于未然。笔者在某混凝土站工作时，某厂P·O42.5R水泥强度极差大，高的达56.6MPa，低的只有42.2MPa，标准偏差高达3.5MPa以上，造成混凝土强度波动，个别试块强度值只有设计值的92％。有时投诉者提出，由于水泥强度的波动造成了混凝土强度大幅波动，但经验水泥强度并非不符合国家标准，而是未达到“送检试样”的指标，水泥实物强度差异过大，按“送检试样”设计的配合比，无疑会造成混凝土大幅波动，因此应提倡送样和生产供样的一致性，不应为商业竞争而刻意制样。

当然，混凝土站或施工队也可能是由于自身问题造成了混凝土质量波动和施工性能的变化，诸如混凝土配合比发生了变化（配料计量发生误差），原材料质量（如砂子中含土量、含泥块量增多、外加剂固含量变化）甚至检验误差都可能导致混凝土施工性能和强度的变化。2.5 水泥与混凝土外加剂适应性不好的投诉

解决此类问题，水泥企业与外加剂生产企业应双向互动，加强交流协作，而不能互相推诿。SW公司为国家重点工程郑西客运专线提供低碱水泥时，在混凝土试配期间，水泥与外加剂适应性问题曾严重困扰双方，但SW公司与苏博特外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决了这一问题，确保了工程正常进行。我们从水泥品质本身出发，对影响水泥与混凝土外加剂适应性的主要因素，进行了试验研究，得出如下结果： 1）碱含量

同一种外加剂在水泥中碱含量较高或不稳定时其适应性就会变得较差，SW公司2006年有一段时间生产的低碱水泥与外加剂的适应性很差，净浆流动度很小。统计发现，与外加剂适应性比较好的水泥碱含量一般在0.37％～0.52％左右，适应性较差或不稳定的碱含量大约在0.54％以上。2）熟料中的fCaO含量

SW公司2006年某月曾经有几天因原材料短缺而使进厂原材料质量波动较大，在混合材种类及掺量、外加剂种类及掺量等条件基本相同的情况下，出磨水泥与外加剂的适应性却发生了很大的波动，在外加剂掺量可调范围内，出磨水泥的净浆流动度仍远小于180mm。经过调查分析后发现，当时磨制水泥所用的熟料fCaO含量波动很大，其中一个阶段的fCaO最大值6.55％，最小值0.52％，平均值2.32％，另一个阶段的fCaO最大值8.11％，最小值0.42％，平均值2.21％，可见这两个阶段熟料fCaO平均值均大于生产控制指标值（fCaO＜1.5％）。紧接着当熟料的fCaO稳定在控制指标范围内后，在其它条件未发生变化时，出磨水泥与外加剂的适应性又奇迹般地恢复了正常，由此可以断定fCaO偏高也是导致适应性不良的主要因素。3）混合材种类及掺加量 SW公司技术中心曾对不同混合材以单掺、复掺和不同比例与熟料共同粉磨制得水泥后，进行了水泥与外加剂（聚羧酸盐系列）适应性的研究，研究表明：

①在水泥中掺入矿渣、粉煤灰和石灰石等混合材有利于改善水泥与外加剂的适应性，而复掺效果较单掺好。在该次试验条件下，得出的改善适应性的排序是：石灰石（比表面积450m2/kg）＞矿渣（430m2/kg）＞矿渣（380m2/kg）＞粉煤灰（2级灰）＞粉煤灰（磨细550m2/kg）。②石灰石作混合材能显著增大水泥的流动性，且保持较小的经时损失，但掺量不宜过大，以3％～7％为宜。

上述结果是在实验室条件下取得的，不能硬性套用，但可作为与混凝土外加剂厂家双向互动时选择水泥混合材之参考。实际上我们在2006年7、8月份为解决低碱水泥的适应性，调整混合材掺加量是重要措施。4）水泥细度

水泥细度越细，与外加剂的适应性越差。SW公司2006年曾接到郑西客运专线工程标段反映我公司近期水泥对同种外加剂的适应性波动很大，公司技术人员立即进行现场取样现场试验，同品种水泥确实存在适应性波动很大的问题。为分析原因，将工地同品种不同批次的水泥取了63个样品带回厂里对水泥细度进行了检验，结果发现这些样品的80μm筛余波动较大，63个样品的标准偏差为0.91％，极差为4.8％。为了进一步验证细度对适应性的影响，我们对某月不同细度的水泥进行了试验，试验数据也显示了细度的波动对适应性的影响较大。为此我们采取了相应的技术措施，提高了生产的稳定性，使水泥细度控制在比较稳定的范围内之后，这个问题便迎刃而解了。5）外加剂的种类及性质

不同种类不同系列的外加剂对同一种水泥的适应性差异较大，SW公司曾与外加剂厂家和施工单位进行过长期有效的合作，经过共同努力曾多次解决了困扰施工单位的外加剂适应性问题。6）其他因素

水泥与外加剂适应性的影响因素很多，除上述因素外还有：水泥熟料的矿物组成、石膏的种类和掺量、水泥颗粒级配和形貌、水泥温度和水泥的陈放时间等。我们曾对此作过专题介绍[2]，在此不作赘述。混凝土施工性能和混凝土质量出现问题后对水泥企业投诉的处理3 此类问题发生的原因比较复杂，有可能与水泥本身质量有关；可能与水泥运输、储存保管方法不当有关；也可能混凝土施工技术和质量（砂石和掺合料的质量、配比、施工设备、搅拌和养护工艺）等有关。接到此类投诉后，应对下述问题进行调查落实：

l）判断投诉水泥是否为本企业产品，运输、保管状况是否符合要求； 2）如是本企业产品，其品质是否完全符合国家标准和合同承诺要求； 3）了解用户投诉的理由（事实、机理）；

4）与用户共同分析判断问题是由水泥品质引起，还是因施工、养护存在缺陷引起，分清落实责任； 5）如由水泥本身原因引起的，则应调查“问题水泥”用于工程数量、产生的后果及经济损失，要按规定办法给予处置；若非水泥本身因素引起，企业可不承担责任，但要继续保持与施工部门的友好合作关系。在处理投诉中我们必须“以用户为关注焦点”，无论是否是我方责任，都应向用户全面介绍产品性能、特点，并从“防范”角度出发，了解用户对后续使用的水泥有否新的要求，以防患于未然，减少用户损失。这样做的结果会使此类“不恰当投诉”量大大减少。3.对常见投诉问题的原因分析及防范： 3.1 混凝土早期裂缝的问题

裂缝一直严重困扰着混凝土的施工质量，混凝土裂缝产生的原因和影响因素是极其复杂的。胡如进指出[3]，“混凝土早期开裂的主要原因是由于初凝前后干燥失水引起的收缩应变和水化热产生的热应变所引起”，“R.Springenschmid认为混凝土应力2/3来自于温度变化，l/3来自干缩和湿胀”。我们认为上面的观点是切合实际的，混凝土在凝结硬化过程中，水泥会释放出大量热量，特别是在浇注后的前7d内，混凝土体内、外温差较大，产生很高的温度应力从而导致结构开裂，尤其大体积混凝土影响最严重。为了解决或减轻水泥本身对“开裂”的影响，水泥企业应着力于降低水泥早期水化速率和水化热，具体措施有：

降低水泥熟料中的C3A含量；降低水泥中碱含量；控制适宜的水泥细度及合理的颗粒级配[3]；合理掺用特别是复掺混合材；降低出厂水泥温度；控制好出厂水泥的匀质性、稳定性，以便在混凝土配比中尽可能减少水泥用量，以降低水化热。

上述论及的诸点，是从水泥厂角度出发的。混凝土施工方也应在选用材料、配合比设计、施工作业和养护制度各方面进行优化，加强管理。2004年10月5日西安某医院科技楼工区初施工时，发现有两条裂缝，施工方即向搅拌站投诉，搅拌站立即对近日的情况作了综合调查（同时与施工的工地做比对），发现均正常。即派人去该工地，发现其浇注后养护存在严重缺陷，无塑料薄膜覆盖，只盖了一些草袋，且不及时浇水，天气又热，他们向施工方提出了强化和按规范养护的意见。在后续施工中再未发生裂缝（该工程隔墙厚3.2m、防辐射）。3.2 混凝土施工时凝结时间异常的问题

凝结时间不正常的投诉是不少的，所谓不正常有两种情况，一是指在预定时间内混凝土没有达到初凝或终凝，凝结时间偏长（混凝土界称超缓凝）；二是凝固发生在预定时间之前，凝结时间过短，出现急凝或假凝的极端情况。现分别论述： 3.2.1 混凝土凝结时间偏长混凝土凝结时间偏长的原因：

1）由水泥凝结时间长直接导致。混凝土的凝结与水泥的凝结是密切相关的，林永权[4]对水泥与混凝土的凝结时间关系作过对比见表1。表1 水泥凝结时间与混凝土凝结时间的变化差异（h:min)

由表1可知，B厂生产的2批水泥初凝时间差约为1h左右，终凝时间差1.5h左右，但配制混凝土后在不掺缓凝剂时初、终凝时间之差分别为2.5h和3.5h左右，而当掺有缓凝剂后，初、终凝时间差均已超过了5h和6.5h，即配制成混凝土后水泥凝结时间的波动被“放大”了近5倍。因此，作为水泥厂应稳定水泥的凝结时间。

新型干法水泥一般不会出现超缓凝问题。但某些厂如在生料中掺入了CaF2或在水泥中加入了混凝土缓凝剂（此类做法确实发生过），或石膏掺入量过多（特别是磷石膏），就会导致混凝土凝结时间大幅度延长。

2）在拌制混凝土时，缓凝剂或缓凝型减水剂掺量过大，造成混凝土凝结时间偏长。

3）其他因素：除上述因素外，环境温度低、矿物掺合料活性低和掺量大，以及水泥过粗等也会导致混凝土凝结时间延长；施工时混凝土的水灰比大或水泥用量低、混凝土灰砂比小、混凝土养护温度低等会使混凝土凝结时间延长。还需注意夏季和冬季混凝土拌合物的凝结时间必须以外加剂量来进行调节，在环境温度低的情况下，应少掺或不掺缓凝剂。2003年8月某工地反映混凝土在浇灌后14～18h未凝固（要求l2h脱模），搅拌站迅速查对所用原材料及配比后，发现所用水泥的凝结时间发生变化，初凝由1～2h延至4h以上，而终凝大于8h，但在制备预拌混凝土时，还是按原要求加入了缓凝剂，致使凝结时间延长。厂方立即做好善后工作：

①要求工地强化养护，延时拆模（实际在20h已可正常拆模），确保混凝土强度不降低；

②使用该批水泥时，在泵送剂中减少缓凝组分掺加量，使混凝土凝结时间恢复正常；

③向水泥生产厂了解情况，得知由于该厂在生产中应用过磷酸钙作缓凝剂制造缓凝水泥，不慎混入，立即要求水泥厂确保水泥正常技术性能。本次投诉的及时处理，施工单位满意，也相应的促进了搅拌站和水泥生产厂的管理。3.2.2 混凝土凝结时间偏短

混凝土拌合物凝结太快，无法顺利施工或预拌混凝土在运输途中发生拌合物严重稠化，到目的地无法卸出，施工人员统称之为“速凝”或“急凝”，它不仅影响施工作业进行，勉强施工还会给建筑工程质量留下隐患，必须给以充分重视。

水泥凝结时间短固然可影响混凝土的凝结时间，但笔者认为，现代化水泥企业水泥初凝时间不合格或出厂水泥发生急凝的情况已十分罕见，这类问题多是由水泥与外加剂适应性不好引起的。笔者曾经历过如下几种情况：①2004年10月西安TS公司搅拌站发现一直在使用的适应性良好的某厂水泥，某日混凝土发生“急凝”，追究其原因是使用了工业副产品磷石膏所致；②2005年某厂水泥在XASZ搅拌站使用时，未到目的地就发生凝固，经查成分并无差异，也用二水石膏，但后经检验该石膏其SO3虽在35％左右，但结晶水只有4％，实际上是硬石膏与二水石膏的混生物，由于仍然存在

“溶解速度”的问题，致使发生不适应状况；③水泥厂在粉磨水泥时即使用了优质二水石膏，但如控制不好磨内温度仍可能因温升过高，发生混凝土凝结过快现象；④多年前，QL厂曾试验用水泥助磨剂（主要成分为三乙醇胺），由于加入不均匀，部分水泥在现场搅拌时发生“急凝”，经查现场水泥有假凝现象。我们知道不论采用何种石膏生产的水泥，按照有关水泥标准进行产品检验时一般区别不大，但在掺加外加剂情况下，有时却表现出大相径庭的塑化效果，①、②、③说明了石膏种类和形态是至关重要的，而④说明了在水泥中掺加助磨剂时，局部的不均匀也会造成凝结过快。笔者曾注意到蔗糖是一种缓凝剂，但在水泥中加入蔗糖量不同，效果大不相同，掺量超量时，不仅不缓凝，却产生了急凝，这也提示我们，对于外加剂必须考虑“度”的问题。

3.3 混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的问题

混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：①水泥的影响：水泥需水性大；水泥本身有急凝、假凝现象；使用水泥温度太高等。②水泥与外加剂不相适应。③混凝土配合比不当，如水灰比小、单方混凝土中水泥用量过少，而未采取增加坍落度的相应措施。④混凝土运输和现场等待时间过长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。2004年9月9日西安某工程在施工中发现坍落度损失大，到达施工现场后坍落度已由180mm左右降至小于90mm，不符合施工要求，为弥补坍落度损失，用备用外加剂再次调节到符合要求。混凝土站向供货厂家投诉，水泥厂查明，由于熟料温度偏高，致使出厂水泥温度偏高，加之掺用的混合材是烧失量较大的粉煤灰，综合因素致使水泥初凝、终凝的时间间隔缩短，水泥净浆初始流动度已由180~200mm下降至150mm，而1h后流动度下降至130mm，需水量也有增大并出现假凝现象。针对此情况釆取了如下措施：

1）在外加剂中增加了葡萄糖酸钙的含量，以延缓预拌混凝土的凝结时间；

2）在混凝土配合比中加入超细粉50kg； 3）水泥生产厂对生产工艺及混合材进行调整。3.4 混凝土表面“起砂”的问题

“起砂”的本质应是混凝土表面强度不足。泌水引起了混凝土表面水胶比高，强度偏低，从不少实例看，因泌水而导致混凝土表面“起砂”的情况居绝大多数；而表层的水泥得不到足够的水分进行水化，也可能出现“起砂”，施工后之所以要注意及时养护，就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水冲刷造成表面水灰比过大，又要防止混凝土中的水分在表层建立起强度之前散失，尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土，由于其早期强度较低，表层没有足够多的水化产物来封堵表层大的毛细孔，必须注意早期充分的湿养护，以防混凝土表层水分散失过快过多。要求混凝土在施工后、建立起足够的强度之前有充分的湿养护而又不出现严重的泌水。因此为了避免或减轻表面“起砂”，除合理选择好水泥品种和混凝土组分中原材料以外，应严格控制施工工艺，注意加强养护并在凝结前后进行二次压面以提高其表面密实度。2004年5月某房地产公司向某水泥厂投诉，在使用该厂P·O32.5R水泥打一层地面时，严重“起砂”，厂方即派人前往工地调查，发现其拌制混凝土所用的细骨料中含土量过大，同时对该编号水泥在此工程别处使用情况进行了了解，其性能均属良好（其使用细骨料洁净，目测级配合理），因此可以得出结论，该层地面施工时，由于砂的质量使混凝土表面强度不足，发生了“起砂”。3.5 混凝土（制品、构件）强度不足问题

混凝土强度问题的投诉，有时是从工程现场发现提出的，也有因混凝土试块检验强度低于设计值而提出的。一般说来，水泥企业只要按用户要求提供质量稳定的、品种和强度合乎约定要求的水泥，就不存在承担混凝土强度问题的责任。但如前所述，如果由于水泥企业的水泥匀质性发生变异、强度发生较大幅度波动；水泥与外加剂相互适应性发生变化；水泥在储存、运输过程中受潮、淋雨；如使用包装水泥，袋重合格率过低等原因，都可能导致混凝土施工质量受到严重干扰，混凝土强度则可能发生大的波动，严重时甚至出现强度不合格的现象。水泥企业应该立足于事前的“预防”，消除不稳定因素，同时应加强与用户之间沟通，当水泥生产条件发生变化时，应主动告知用户，以釆取适当应对措施。

当用户对水泥提出“疑问”时，我们应立足于“查证”、“查找原因”和“复查”。“查证”是指要对现场发现结构强度问题或混凝土试块强度问题的调查落实；“查找原因”是指对已“查证”的问题进行原因查找、分析，如确由我方造成，则应继续进行“复查”；复查方法可采用非破损检验技术，如回弹仪、取芯等方法鉴定，确证强度有问题，则应承担责任，商讨解决途径；而非我方原因，则应向对方讲清道理，分清责任。4.小结与展望

1）对顾客投诉，不论是水泥自身品质问题还是使用后发生的问题，也不论其责任属于何方，水泥企业应本着与客户良好合作愿望，与用户共同进行调查分析，求得问题的解决。

2）对水泥自身品质方面的投诉，在目前要扩大视野，不能只关注是否符合国家标准，而应对水泥匀质性和混凝土外加剂适应性方面的投诉予以充分重视。

3）对使用水泥后续发生的混凝土施工性能和混凝土质量问题所引起的投诉，不能认为是“混凝土问题”而“不管”，而应立足于搞清原因，不管责任属于何方，都应研究对水泥后续供应和使用问题（有否新的技术要求、防范措施等）。

正确处理客户投诉篇7

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

客户投诉处理制度篇8

1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。