客户投诉

客户投诉（精选9篇）

客户投诉 篇1

出身客服的我深深感到,遭到投诉永远不是件爽心事不管是不是自己的错,会不会因此受到领导的批评或遭到一些经济处罚,心情难免要郁闷几天。从二十年前刚刚进入这个领域至今,我总结出了一些经验,在此与更多服务客户的人分享

凡是做客服的人,不管你在哪个行业,总会担心自己惹恼了客户,因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名,终究不是一件令人愉快的事情,弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇

如今,所有企业都在争夺客户,没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时,也没人能阻止客户的抱怨,身在其间的你,夹板气怕是受了不少。但是,不能跟上帝翻脸,这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时,如何让自己少郁闷几天,如何让客户早点满意,这才是你应当认真思考的。

似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的大多数情况,他们情绪激动得口不择言,甚至还会夹杂一些脏字,把你的火气激得一阵比一阵高的确,面对指责,谁都会觉得委屈,所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪,就别指望能缓和客户的不满,客户如此恶言相对,必定是有原因的,站在他的立场上考虑,你就不会成为他的对立面

烦闷、委屈是消极的能量,不释放就会成为心里的定时炸弹,使用倾诉办法,能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人,也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话,那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子,经常看一看自己的笑脸;还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人,受到投诉时就捏一捏。

当然,遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的,不妨静下心来认真检讨,总结原因,以避免类似投诉再次发生;如是替人受过,就要从多方面考虑一下,是否向管理层说明真相,从而减少对自己的负面影响。

当你调整好情绪后,就可去试着改变客户的想法了。实际上,客户投诉的目的大多是要发泄不满,恶意敲作的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉,一定是第一时间,越快越好,绝不可拖延通常情况下,客户是因产品质量或服务原因而不满,甚至怒火中烧,如让客户等太久就会加重他的愤怒,他就很有可能甩掉你去找你的上级,这样你就变得更加被动了另外,你需要选择合适的回复方式如果客户是来电邮投诉,你绝不可打个电话道个歉就了事,至少应回一封邮件或信函,让客户感到你对他的重视,这种诚恳态度对对方来讲很重要。

面对客户的指责,你所该做的就是要为公司留住他,而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可,对故障带给他的麻烦表示,理解。如他的专业知识很高,你也不必惧怕,不妨抱着学习交流的态度与他沟通,如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样,就算客户心里有再多的不满,他也很难再跟你过不去了

尽管有些时候,客户投诉的问题并不是因你引起的,比如是公司制度造成的,但你也要承担向客户解释道歉责任,因为你就是公司形象的代表。此时,你要替公司向他征求改进管理的意见建议,这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。

任何事情都有正反两方面,遭到投诉也如此。所谓“塞翁失马,焉知非福”,换个角度看问题,你也许会有不同的收获。一个做售后服务的女孩子就说过这样一句话:“努力支持投诉的客户,争取让他给你写封感谢信。那时,你就可以美滋滋地享受一种得之不易的成就感了!”

客户投诉 篇2

本讲内容

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户投诉分析-１-

【内容提要】

  有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点

我们需要客户的投诉！

客户投诉原因分析

举例：移动电话用户的投诉

来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例１】

“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

处理客户投诉的意义

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

“三株”在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事

双赢客户服务游戏

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

客户投诉 篇3

摘 要 用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词 电力企业 管理 客户 投诉

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉

投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

1．与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

2．“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。

3．“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下屬人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。

4．“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去； 如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。

三、结束语

电力客户投诉分析与管理探讨 篇4

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

浅谈企业如何处理客户投诉 篇5

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

客户投诉 篇6

2014年8月21日, 张先生打电话反映, 他家的好多家用电器由于电压突然升高导致烧坏。供电公司监察室联合供电所人员经过现场勘察, 发现是由于外力把张先生家电能表所在表箱的中性线扯断, 电压突然升高造成的家用电器烧坏, 不属于供电公司的责任, 供电公司不承担赔偿责任。张先生对处理结果不满意向95598进行了投诉, 供电公司建议张先生拨打110报警。经过警方排查确认, 造成中性线被扯断的原因, 是由一辆拉树的货车经过时树枝挂住电线拖拽造成的损坏, 货车司机应对该事件负责。

2 案例分析

笔者分析, 该案造成客户投诉的原因有两条:一是客户对《居民用户家用电器损坏处理办法》 (以下简称《处理办法》) 不熟悉, 不清楚家用电器烧坏, 哪些情况下属于供电公司赔偿范围, 哪些情况下不属于供电公司赔偿范围;二是供电公司在不承担赔偿责任的情况下, 由于工作人员没有对客户讲清楚相应的法律法规, 没有及时帮助客户指出解决问题的方法, 让客户误认为是供电公司在推卸责任。

3 家用电器烧坏责任的认定

《处理办法》第三条规定:在供电企业负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电企业责任发生的下列事件, 供电企业负赔偿责任:

(1) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线接错或三相相序接反;

(2) 在220/380 V供电线路上, 发生中性线断线;

(3) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线互碰;

(4) 同杆架设或交叉跨越时, 供电企业的高电压线路导线掉落在220/380 V线路上或供电企业高电压线路对220/380 V线路放电。

《处理办法》第六条规定:供电企业如能提供证明, 居民客户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身的过错或产品质量事故等原因引起, 并经县级以上电力管理部门核实无误, 供电企业不承担赔偿责任。

《处理办法》第七条规定:自家用电器损坏之日起7日内, 受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的, 即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的, 供电企业不再负责其赔偿。

4 事故调查取证应注意的问题

(1) 供电企业责任造成客户家用电器损坏时, 客户应及时向供电企业投诉, 并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后, 应在24 h内派员赴现场调查、核实。

(2) 供电企业应会同居委会或其他有关部门, 共同对客户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受损客户签字确认, 作为理赔处理的依据。

(3) 从家用电器损坏之日起7日内, 受损客户未向供电企业投诉并提出索赔的, 即视为已自动放弃索赔权。

(4) 在客户家用电器损坏理赔过程中, 供电企业和受损客户因赔偿问题达不成协议的, 由县级以上电力管理部门调解;调解不成的, 可向司法机关申请裁定。

客户投诉 篇7

1 实施背景

当前, 供电企业供电服务面临的压力和挑战越来越大, 随着95598全业务上收至国网客服中心, 客户投诉直接由国家电网公司督办, 各单位对投诉也愈加重视。但在长期工作实践中, 个别单位为追求业绩奖励指标, 逃避考核, 出现了客户投诉后不是第一时间查找问题、解决问题、整改问题, 而是一味地无原则掩盖真相、无底线摆平客户。这种情况的出现不仅无助于问题的解决, 而且此种风气长期下去, 将对公司利益和服务形象造成极大的损害。

2 主要做法

2.1 突出整改, 建立投诉“量化考评”新机制

为重点解决供电服务中存在的突出问题, 将发生被中央、全国性、省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件作为否决事项, 对非否决条件的投诉实行责任下放、考核下放, 充分发挥市、县公司主体作用。省公司从调查质量、整改措施、内部考核、整改落实等4方面18个项目进行月度量化综合考评, 引导各单位由被动接受检查与考核转变为主动挖问题、整改问题, 提高各级单位共同整改提高的积极性。

各单位综合评价得分=100-∑投诉调查质量扣分-∑每百万营业户数投诉数量扣分-∑每百万营业户数投诉属实件数扣分。

2.2 加强复核, 提升考评的针对性和科学性

(1) 严控调查质量关, 对调查结论不属实但审核中存有疑问的投诉由省公司组织现场检查, 省公司调查属实的投诉事件, 加倍扣分。但为了减少一些特殊投诉对各单位考评的影响, 对于由于历史、电网、外部不可抗力等原因造成管理制度不能落实、整改措施需要时间等酌情少扣分或不扣分。

(2) 以杜绝主观人为或管理责任的服务行为、服务态度问题为着重点, 提出杜绝发生白条无票收费、搭车收费、“三指定”、营业信息弄虚作假、打击报复投诉举报人等5条红线, 对跨越红线的投诉由省公司进行现场核查, 核查比例不低于投诉量的10%, 对各单位调查质量形成压力。

2.3 奖惩兼顾, 充分发挥考核的引导作用

(1) 根据考评细则, 对评价得分在95分以上的单位给予月度绩效奖励, 调动各单位充分暴露问题、主动整改问题积极性。对于整改不到位反复发生的投诉或是被省公司作为典型案例通报的投诉, 在量化考评中进行加倍扣分。

(2) 对各单位调查为“不属实”, 但省公司查处为“属实”的, 在考评中加倍扣分, 同时纳入业绩考核, 以杜绝“糊弄过关”的侥幸心理。

(3) 每月对各市、县公司每百万户平均投诉数进行排序, 连续2个月数量最多的市公司、连续2个月数量排在前3的县公司, 由主管领导亲自到省公司对口部门汇报;对省公司提出的整改要求落实不力的, 向公司主管领导汇报;对督查整改后投诉量仍居高不下的纳入业绩考核。

3 特色亮点

(1) 搭建了一个公开、公平、公正的考核平台, 让各基层单位每周都能及时了解对本单位和其他单位考评情况, 各单位间既能相互借鉴、举一反三、吸取教训, 又能正确对待省公司的奖惩考核。

(2) 设定了一个符合基层单位实际的激励指标, 将考核指标由绝对投诉转变为广义投诉, 对各基层单位投诉工作质量进行定性与定量综合分析考评, 同时加大省公司明察暗访复核力度, 推动基层单位对待客户投诉由“做工作、撤投诉”向“挖问题、促整改”转变, 统一了省公司与市县公司间对待投诉调查的思想, 使问题发现得更真实、处理得更符合社会与企业的利益。

(3) 明察暗访更有针对性, 由以前在每周几百件投诉中随机抽查1~2件, 变为对跨红线问题及调查报告存疑的重点核查, 发现的问题更典型、更具有举一反三剖析意义。

(4) 畅通了供电公司与客户、上级与下级间的沟通渠道, 省公司更便于掌握真实信息和决策, 为提高服务管控能力和管理水平提供了保证。

4 实践效果

(1) 通过投诉量化考评的实施, 河北省电力公司对投诉处理“说实话、做实事、真纠错”的风气逐步形成。投诉问题整改比例提高到98.5%, 服务风险得到有效控制。

(2) 通过将责任下放、考核下放, 各单位以投诉为线索, 对责任人、责任区域进行全面营业普查, 普查治理率100%。

客户投诉 篇8

随着社会公众对服务需求的日益提高,政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升,公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。公司营业区地域广阔,而服务资源十分有限,为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题,推进营销集约化、专业化、规范化管理,促进公司服务水平快速提升,中心以投诉业务流程管理为核心,职责体系为保障,制度标准为依据,促进企业绩效提升迫在眉睫。具体表现为:

一是,95598服务标准执行不统一,服务不规范;二是,人力资源配置分散,各供电公司客户服务差异较大,人力资源效能得不到充分发挥,这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出;三是,95598服务服务效率较低;四是,基层单位存在一定程度的业务壁垒,信息透明度不高,因此从源头上规范各专业服务行为,强化基建、运检、营销等各部门的工作协同,统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电,提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量,合力降低客户诉求,提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法

2014年全面建成“三集五大”体系,是国家电网公司各项重点工作中的重中之重,“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容,是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措,是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要,是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式,客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求,强化跨专业、跨部门整体协同,重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法,使得管控流程更具有实用性、操作性,进一步提升了公司供电服务水平,具体做法为:

1)中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求,对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订,在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等,建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度,第一时间发现工作中的短板,及时分析并采取有效措施进行提升和改进,确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

2)深度剖析业务难点,全面优化业务流程。自2014年以来,省客服中心针对投诉业务处理中出现的未及时处理或者搪塞客户的问题,中心加大回访审核环节的力度,对每个问题及时落实处理情况并进行统计分析,使客户反映的问题能在最短的时间内得到妥善解决,经过公司的有效管控,客户通过95598反映问题的数量呈逐月下降趋势,有效控制了服务舆情的发生。

3)严格内部审核,形成“日统计、周通报、月督导”机制。对国网下派的每一张投诉工单,省客服中心均安排专人跟踪检测,对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等几个方面进行严格审核。将投诉原因提炼至最末端,及时梳理营销服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患,为公司全面提升优质服务水平提供决策依据。

4)省客服中心接到国网客服中心转办的投诉业务时,省远程工作人员将95598投诉内容以短信快报的形式,第一时间发送至公司领导、责任单位领导的手机中,使相关人员能够第一时间掌握本单位服务工作的动态,及早介入投诉举报业务的处理过程。通过短信快报的深化应用,不仅实现了服务信息的快速共享,同时也使各级领导能够及时掌握供电服务事件的处理进度,变事后通报为事中预警,缩短了供电服务问题发现、分析、处理的周期,加强了供电服务的全过程管控。

5)制定催督办逐级上报制度,重视客户诉求频次,建立预警处置机制。为提升优质服务水平,提高重大舆情快速反映能力,进一步规范省远程工作站催督办逐级上报工作,省客服中心依照客户同一问题反复拨打次数或工单下派频次,将催督办的建立预警机制,避免涉电舆情产生不良社会影响,也方便了各级领导第一时间动态掌握相关事件最新进展。

6)强化数据分析。省客服中心每周编制供电服务周通报对客户的投诉进行了全面分析,并上报公司营销部。每周一在全公司视频会上对各单位每周的投诉处理及调查情况进行点评分析,使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”,有效的解决部门协同的问题;同时定期归纳总结客户投诉问题特征,对发现的服务问题督促整改,不断规范服务质量,通过公司的有效管控和供电服务现场稽查等各项服务举措的落实,进一步提高供电服务水平。再次每月在公司营销月度例会上通报上月95598受理的投诉供电质量、服务行为等方面的隐患和短板,充分利用大数据挖掘技术,深入分析客户需求,为公司优质服务管理提供全面、客观的决策依据。

7)加强沟通,深度磨合,确保业务支撑到位。95598全业务上收以后,省客服中心持续加强与国网客服中心的沟通,准确掌握95598投诉业务规则调整信息,及时获知95598业务指标的薄弱环节,制定切实有效的整改方案,及时形成95598投诉问题等各类专项报告上报公司营销部、以及规范话术上报国网客服中心,充分发挥全方位、多维度支撑作用。

8)加强95598投诉供电服务现场稽查及时响应客户诉求。省客服中心技术支持室同时联动,对于95598投诉随机抽取稽查。通过开展明察暗访活动,综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段,重点对业扩报装、营业收费、电价执行、供电质量及费控业务等方面进行暗访检查,加强供电服务流程监管,对95598投诉业务回访情况的梳理分析,及时发现和纠正违规行为,提高监督水平,通过检查了解问题根源,针对性的制定整改措施,提升公司整体服务的质变。

3 结束语

通过“五位一体”协同机制建设,公司建成以业务流程管理为核心,职责考核为保障,制度标准为准则,风险防控为导向,信息技术为支撑,保障“三集五大”体系高效运转的协同管理机制。同时在95598投诉流程的管控上,通过一系列行之有效的管理,有效的促进企业绩效提升,推动公司优质服务更上新台阶,客户满意度不断提高。

参考文献

[1]洪健山,刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理,2015,17(6).

客户投诉 篇9

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。