客户投诉及其应对策略

客户投诉及其应对策略（精选4篇）

客户投诉及其应对策略 篇1

直到19世纪末，企业发展和完善竞争战略的经济活动在很大一部分企业中被视为无关紧要的内容，因为当时的生产技术比较落后，市场处于一种供不应求的状况。企业关注的是自己的生产能力，在企业经营者的思想里没有一条被完整开发的价值链，而把主要的精力放在怎样低价格采购原材料、低成本进行生产运作和合理价格的销售，忽视客户资源的开发和管理。进入20世纪，生产技术有了很大的提高，消费者和顾客面对的是众多的生产厂家及数量饱和过度的物质产品和服务。在这种市场利益相关者重心和结构发生重大改变的环境下，消费者和顾客成为企业求之不得的资源，也正是在这样的环境变迁下，导致了“客户经济”战略思想的出现。这一革命性思想不仅使企业范式发生突破性、适应性的变化，迎合了经济和企业发展的需要，而且也体现出价值链整体和谐的思想和操作指导方针。使以为客户创造新生活为主导，推进市场开发战略管理;以获得客户忠诚度为本质内涵，推进营销战略管理;以复合经营结构为主导，推进规模经济、范围经济与集成经济的战略管理在新的环境中茁壮成长，同时，也能够开阔我国企业家的思维模式，让各家更有全局观和新型的经营价值观，让企业家们明白：只有在自己企业各利益相关者取得比竞争对手更大的价值时，你的企业才能在该产业中具有坚不可摧的竞争力，才能在这种“多赢”的利益关系中取得超过竞争对手的价值。

一、客户经济竞争战略的发展历程

战略管理理论研究的发展经历了一个层层深化的过程，存在奠基、鼎盛、反思、重振等几个清晰的、已经得到普遍认可的研究阶段，这些阶段共同构成了战略管理理论丰富多彩的研究领域。从企业战略传统概念到现代概念的转变可以清楚地反映出企业战略思想的演变。

企业战略思想是随着产业革命和经济的发展而逐步形成的。18-19世纪伴随产业革命，欧洲产生了以亚当·斯密等为代表的欧洲管理思想，以后又出现以泰勒为代表的科学管理思想。到20世纪初，法约尔对企业内部的管理活动进行整合，提出了管理的五大职能。当时的管理者都是将思考的重点放在组织内部行为的管理上，这是最早出现的管理思想。

20世纪30年代，巴纳德首次将组织理论从管理理论和战略中分离出来，认为管理和战略主要是和企业的领导阶层有关。管理科学的重点在于创造组织的效率，其他的管理工作则应注重组织的有效性，即如何使组织和环境相匹配。

60年代，哈佛大学的安德鲁斯对战略进行了四个方面的界定，将战略划分为四个要素，即市场机会、公司实力、个人价值观和渴望、社会责任。其中市场机会和社会责任是外部环境因素，公司实力与个人价值观和渴望是企业的内部因素。他还主张公司应该通过更好地配置自己的资源，形成独特的能力，以获得竞争优势。从80年代开始，迈克尔·波特教授提出了五种竞争力模型，这一模型说明产业的盈利主要取决于潜在的进入者、替代品、供应商、购买者及产业内现有的竞争者五种因素。

90年代，随着组织向“复杂的适应性系统”转变，战略管理的思维模式开始“由内向外”转化。普雷哈拉德和哈梅尔提出，竞争优势的真正源泉在于“管理层将公司范围内的技术和生产技能合并为使各业务可以迅速适应变化机会的能力。”

由此可见，90年代以前的企业战略管理理论，大多建立在对抗竞争的基础上，都比较侧重于讨论竞争和竞争优势。进入20世纪90年代中期，在新的环境下，企业逐渐认识到，竞争是为了生存和健康发展，必须超越这种以竞争对手为中心的战略逻辑。在此背景下，通过创新和创造来超越竞争开始成为企业战略管理研究的一个新焦点。围绕这个新焦点，出现了一些新理论。“客户经济”战略思想就产生于此背景之下。何为客户经济?简单说就是以为客户创造价值为目标，以客户价值为主导进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。这涉及流程即企业价值链再造等等一系列问题。客户经济理论是一种顾客价值中心理论。菲利普·科特勒(1999)把顾客价值(CV)称为顾客让渡价值。彼得·杜拉克在40年前就观察到，公司的首要任务就是“创造顾客”。德·博诺(1996)认为传统的竞争战略逻辑是一场零和博弈，这样的竞争“是一个危险的概念”。以顾客价值为中心的战略逻辑扩展和超越了传统战略理论的内容，这时的顾客价值就成了企业间的竞争规则，制定规则者比遵守规则者知道的信息和拥有的相关资源要多得多，战略逻辑起点决定了胜负。企业可从培育产业先见、转移战略的核心(顾客)、超越资产和能力进行战略决策、为顾客打破惯例等方面围绕顾客价值重组自己的战略逻辑框架。

二、客户经济战略思想的特征

1．“客户经济”战略引导企业整合资源。

资源的整合在以前“内部型”的竞争战略中，关注的无非就是实物资源、人力资源、财务资源和无形资产，从内部资源的整合培养企业的竞争力。而在客户经济战略思想提出后，企业经营者积极主动地把客户纳入到企业资源整合之内，而且占据了相当大的分量。从迈克尔·波特教授的五大竞争因素中可以明显看到购买者也是影响竞争的主要因素。这种理念的出现虽然没有改变价值链长度，但是加大了对价值链管理的延伸，使价值链更加平衡，更能提高价值链管理的效率和效益。它把客户纳入企业管理范围，给客户创造更多的价值，增大消费者消费的附加值。同时，企业利用这种为顾客创造相对更大价值的战略，降低本企业产品或服务的替代率，提高顾客的收入效应，在开支不变的前提下给顾客带来更高的效用水平。

2．创造多边分配模式，实现企业自身价值。

由于客户经济时代的到来，由于一系列范畴重新定义，必然使企业的利益分配模式有所改变。从马克思学说来看，人们认定剩余价值只能由企业和资本家之间“一分为二”。实际上，剩余价值在企业和股东作“一分为二”分割之前，先要在企业同客户之间一分为二。因而从总体上说，剩余价值存在着两个“一分为二”。因为，得先有客户购买企业产品，才谈得上企业赢利，才谈得上剩余价值。一个企业的经营只有你让客户能得到比别人多的剩余价值，客户才买;这即通常说的所谓“消费者剩余多”，他才买。然后，才是企业与股东之间的剩余价值“一分为二”。客户与企业之间的剩余价值分解是主导性的“一分为二”，而股东同企业之间的“一分为二”是从属的。这样，企业的分配模式发生了实质性的变化，使企业的利益分配模式更加合理，更加和谐。企业在这种客户经济战略思想的指导下，能够很好地理顺企业的利益分配关系，建立公平、公正的利益分配机制。在增加价值链上利益相关者和谐度的基础上，实现企业自身的价值。

3．发展客户规模经济，增加企业利润增长点。

规模经济又称“规模利益”。按照权威性的解释，规模经济指的是：在给定技术的条件下(指没有技术变化)，对于某一产品(无论是单一产品还是复合产品)，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济(或不经济)。以这个概念为准，在企业存在规模经济的时候，企业会保持这种优势，因为它为企业带来了价值。我们可以来个逆向思维，提出“客户规模经济报酬”概念，是指在一个稳定的市场环境中，在企业以客户为本的管理模式下，随着企业产品客户群的增加，客户得到的相对更多的消费者剩余。企业给客户创造更多的价值，客户给企业创造更多的利润，达到一种“双赢”的报酬模式。使企业利润在整合客户的过程中得到增长，打破传统的以降低生产成本来增加利润的方式，增加了企业的利润增长点。

4．优化企业流程，提高业务执行效率。

“以人为本”是与“以物为本”完全不同的企业管理思想和经营哲学。“以人为本”是现代过剩经济及客户经济背景下，企业经营管理思想及实践的必然选择。实施“以人为本”的经营与管理，需要对以往“以物为本”的经营管理模式进行全面的、根本性的变革，包括企业发展战略、管理模式、组织结构的变革，以及商流、物流、资金流等业务流程的变革，这也即哈默最初所提出的“业务流程再造”。业务流程再造的目的就是实现客户效用或顾客价值的最大化。客户经济要求企业必须进行企业流程再造，这一再造过程非常复杂，它不但需要企业自身各方面的根本性变革，而且需要整个宏观经济形势的改善和国家经济体制以及法律法规和政策的支持，因而这一再造工程依然任重而道远。这样庞大的工程成功的背后是企业业务的高效率运行。企业以身作责，优化自身，提高自己的执行力，在低成本运营的前提下，给客户带来更高的价值回报。

三、面对客户经济的应对措施

1．内部渗透“客户经济”战略理念。

客户经济战略是新经济条件下的新战略理念，企业要想以此为手段对抗竞争对手，必须加强企业各阶层对该新型理念的学习。学习型组织理论认为学习是现代企业的一项基本职能。之所以这样讲，是因为在未来社会，如果没有持续的学习，企业不可能赚到任何利润。特别是在当今信息化、知识化的时代，知识的积累与创新，对于企业发展，几乎具有决定性的作用。企业为求生存，就要组织员工对新的经营理念进行学习，继而把新的理念渗透到企业的经营管理当中，增加企业的活力和市场竞争力。

2．建立客户资源管理中心，降低销售成本。

客户经济的本质是以客户为本，为客户创造价值。那么企业就应该建立针对客户资源的管理中心，其主要任务有两个：其一是调查客户需求，维系企业的老客户。了解客户的需求是企业创造价值的前提，避免企业生产和产品开发的盲目性，降低生产经营的风险。此外客户资源管理中心要在老客户之间建立关系营销模式，这样不仅可以提高客户对企业的忠诚度，而且可以大大降低新客户开发的成本;其二是适时开发新客户。对企业产品的生产量和销售量进行实时关注和分析，选择适当的时候增加企业的客户。

3．建立反馈制度，信息动态博弈。

企业应当和客户之间建立一种信息沟通机制，形成“客户信息反馈→客户信息处理→基于客户的价值创造→客户信息再次反馈”的信息沟通循环系统。这也是信息的动态博弈过程，在博弈的进程当中，各方能够得到影响最后博弈结局的所有局中人的情报。通过对这种情报的掌握，可以为局中人创造价值，这也是博弈各方追求的最终目标。这个系统的建立无形当中会降低企业的销售成本，在增加顾客额外价值的同时，创造企业的利润，最终实现非零和博弈。

4．创造性破坏，动态开发资源。

在任何市场中，都存在相对静止的时期。此时已经形成了优于一般水平的产品、技术或组织能力的公司将获得正的经营利润。同样，在客户经济背景下，企业取得客户竞争优势，但是企业应该认识到这只是一种动态竞争优势。当客户优势发展时，经营利润增长。然后当优势维持时，经营利润保持不变。如果最终优势被侵蚀掉，经营的盈利性就会下降。理查德·达韦尼认为，在许多市场中，优势维持阶段在缩短。因此，企业要打破这种静止的优势状态，并创造新的优势源泉，在下一个静止时期继续获得竞争优势。这就是熊彼特提到的“创造性破坏”。

5．消除“客户经济”战略的追赶、防御地位，变被动追随为主动创造。

实际上，客户经济战略很容易使企业操作成一种被动的战略，在为客户创造价值的过程中，被客户牵着鼻子走，完全沉迷于客户的需求，增加不合理的成本。由于对同一产品，客户需求方面基本上是相同的，如果企业只是被动地满足客户的要求，那么很显然，本企业产品已经失去和竞争对手产品的差异性，从而产生企业间的追随和同化，使企业品牌无贫富之分。此外，企业时刻处于一种防御状态，会严重影响企业的发展。因此，我们应该在防御状态下积极进攻，创造自己以客户为本的差异化竞争优势。同时，企业应该意识到，客户经济战略是企业利润增长的一个很好方式，但其不是唯一方式。

顾客投诉心理与应对策略分析 篇2

关键词：顾客投诉,投诉心理,应对策略

信息时代, 每位顾客的一举一动都可能影响到身边的人。尤其是顾客投诉, 其影响范围更大, 顾客投诉已成为消费者行为领域的一个重大课题。顾客投诉存在其深层的心理驱动因素。在顾客投诉显得如此重要的情况下, 对其深层的心理动力的研究更值得企业的关注。

1 顾客投诉

1.1 定义与内涵

我们通常所说的顾客投诉, 是指消费者在经历不满意的产品或服务后, 向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉。

这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因, 消费者在接受产品或服务的过程中, 所获得的过程或结果未达到消费者的期望, 产生消费者不满是投诉的直接原因。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道, 一是向产品或服务提供企业进行投诉, 二是向第三方渠道进行投诉。第三方部门消费者协会等专门机构, 各种传统媒体 (如电视、报纸) 以及新媒体 (主要指互联网及其它电子媒体) 所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在电子商务情境下, 消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。

1.2 内容及原因

2013年上半年, 消协共受理消费者投诉265572件, 其中解决244601件, 为消费者挽回损失59057万元。在这些投诉中, 质量问题所占比例最大, 其次是售后服务与合同问题。另外, 人格尊严、安全、虚假宣传等这些问题虽然所占比例不高。

2 投诉心理

2.1 正当投诉心理

2.1.1 一般投诉心理

一般来讲, 顾客投诉心的深层心理动机有以下三大类:

(1) 宣泄心理。

在受到不满意的产品或服务时, 顾客心有不快甚至上升为怒气, 故用投诉来发泄怒气, 寻求心理平衡, 顾客发泄完怒气后, 待其怒气消除, 便不会有进一步的诉求。这是比较简单的一种投诉心理。

(2) 求尊心理。

认为自己没有受到应有的尊重是顾客投诉的最重要原因之一, 尤其是在体验服务的过程中这一问题更容易发生。比如有些服务人员凭借顾客的穿衣打扮去判断顾客的购买力, 并且会对不同购买力的顾客进行差异服务, 这就会打击顾客自尊。

(3) 求偿心理。

由于各方面的原因, 企业提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期, 有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害, 许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。

2.1.2 其它投诉心理

许多投诉法用宣泄、求尊、求偿这三种心理来解释, 投诉心理还有以下几种特殊情况。

(1) 转移责任。

有些顾客在购买某种产品或服务后, 在后续的使用过程中, 由于操作不当带来损失, 则利用投诉这一渠道来转移责任, 将过错责任转移到产品或服务的提供商。如湖南某顾客在高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸。

(2) 建议心理。

有一些顾客进行投诉, 单纯是为了提出一些建议。这些顾客在经历某次不如意的服务后, 或者在看到某些可能存在的服务失误后, 会向企业提出自己的建议与见解, 这部分顾客大多是理智型与内涵型消费者, 如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子。

(3) 逆反心理。

有的顾客投诉, 是因为他反感某一企业的某一做法。这种情况大多与投诉顾客的文化背景相关。如美国一则香烟广告用性感女郎配露骨广告词, 一推出即被顾客投诉内容过于色情。

2.2 不正当投诉心理

顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益, 但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机, 常见的有以下几种。

(1) 过度维权型。

过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题, 顾客就找各种借口向商品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿, 如一个变质面包索赔13万元, 床单掉色索赔5万元。此类投诉并不少见, 据阜新市消协的不完全统计显示, 近几年以来, 过度维权约占投诉总数的40%。

(2) “明知故投”型。

“明知故投”型投诉一般发生企业有相应的服务保证的情况下。

服务保证是服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。某些顾客会佯装不满要求服务企业兑现服务保证。服务保证所承诺的赔偿水平越高、承兑条件越低, 越能激发机会主义型顾客与马基雅维利主义型顾客进行“明知故投”型投诉。名噪一时的“打假英雄”王海, 就是利用企业的服务保证, 凭借其较强的辨假能力, 专门通过“买假索赔”来赚钱, 这是典型的“明知故投”型投诉。

(3) 诈骗威胁型。

某些顾客为了得到丰厚的赔偿, 在接受到某种不满意的商品或服务后, 要求提供企业给予高额赔偿, 否则将向大众媒体“曝光”, 或在网络上发布负面消息, 以此来威胁企业。在这种情况下, 顾客往往会夸大其损失, 并且要求大大高于其损失的赔偿。

随着互联网信息技术的发展, 这类投诉频频发生。在电商行业中, 不法份子利用企业害怕“被曝光”的心理, 以及在线评价打分情况对电商的重要性, 故意寻找评价偏低的电商, 购买某种产品或服务后再威胁电商, 诈骗钱财。

(4) 不当竞争型。

这种投诉大多来源于竞争对手。有的企业侨装成普通顾客去投诉竞争对手, 且大多会采取第三方渠道进行投诉, 如向消协投诉、向报纸杂志匿名举报、向互联网曝光平台投诉等, 抹黑竞争对手。这种类型的投诉在投标竞标行业中时有发生。

2.3 不投诉心理

并不是所有顾客在经历不满意的商品或服务后都会进行投诉。顾客不投诉也存在着一定的心理因素, 主要为求方便心理和怕损失心理两个方面。

(1) 求方便心理。

首先是投诉程序的问题。有的企业虽然设置了投诉渠道, 但是投诉程序较为复杂, 消费者为了图方便而选择不投诉。

其次是投诉渠道的问题。一方面, 有的企业本身设置的投诉渠道不通畅, 没有向顾客明晰企业的义务和顾客的权益;另一方面, 顾客自身对投诉渠道了解较少, 不知道通过何种渠道向谁反映问题。他们抱着多一事不如少一事的心理选择不投诉。

(2) 怕损失心理。

一是担心投诉成本过高。投诉会花去顾客不同程度的时间成本、精力成本、货币成本、心理成本及其他机会成本。许多顾客为了避免得不偿失而选择不投诉。

二是担心投诉收益较小。有些顾客担心企业不会理会他们的投诉, 不会在乎他们的感受, 也不会做出任何改进;或者企业表面上接受其投诉, 但并不会有实质性的补偿与改进行动。

三是担心受到企业报复。有些顾客担心由于其投诉而遭到报复, 使接下来的享受的服务更糟糕, 如病人对医护人员的恶劣服务不敢投诉, 因为害怕投诉换来更加恶劣的服务;有的顾客担心遭到来自被举报企业的报复性人身伤害。

3 应对策略

3.1 基本原则

不管面临的是哪一类型的顾客投诉, 受理时服务人员都应当遵循以下几点基本原则。

一要重视。“顾客是上帝”, 遇到顾客投诉, 客服人员要表现出非常重视顾客本人及投诉内容, 给顾客一种受尊重的感受, 缓解其不满。

二要耐心。无论面对哪种类型的顾客都要耐心倾听耐心处理, 既能给顾客留下一种认真的印象, 还能了解顾客的诉求和真正意图, 为后续提出解决方案提供帮助。

三要真诚。不管是企业的过失, 还是顾客的误解, 都要真诚地向投诉的顾客表示歉意, 给顾客一种心理补偿, 缓解顾客心中的怒气。

四要及时。等待会增加顾客的投诉成本, 减弱顾客对投诉处理的感知效果。顾客等待的时间越长, 满意度则越低。接到顾客投诉时, 要用最快的速度提出并执行合理的解决方案。

五要灵活。不同类型的顾客投诉时心理动机不同, 因此投诉的最终诉求也不一样, 因此处理时一定要灵活, 具体情况具体分析。

3.2 具体策略

(1) 诉前预防阶段。

第一, 做好产品与服务。顾客投诉的直接原因大多是由不能满足顾客期望的产品或服务, 因此把好产品和服务这两关, 可以直接减少投诉。

第二, 做好员工的选聘和培训。一名优秀的投诉处理人员必须具备全面的素质, 要有宽广的胸怀和较强的忍耐能力, 经得起顾客的指责甚至辱骂;要有良好的素养与较高的沟通能力, 能礼貌真诚地与顾客进行沟通;要有较强的分析能力与较强的应变能力, 能从容处理各种突发事件;还要有把握全局的能力和长远的眼光, 处理投诉时把公司的整体利益与长远利益摆在重要位置。因此要有意识地按照这些要求去选聘各个环节的员工, 并对其进行相应的培训, 既能减少服务环节的一次不满, 还可以减少投诉处理中的二次不满。

(2) 诉中处理阶段。

耐心倾听。认真倾听是处理投诉的首要环节, 接待人员应尽可能多听少说, 且不能打断客人的陈述, 让客人的不满在诉说中得到有效释放, 缓和客人的不满情绪。尤其是对于宣泄型和情绪非常激动的顾客来说, 耐心倾听更为重要。

礼貌询问。待顾客情绪缓和之后, 抓紧时机, 礼貌地向顾客询问真实情况, 尽量多了解相关信息, 引导用户说出问题重点, 弄清顾客投诉的直接原因、深层原因和真实意图, 在具体处理时才能对症下药, 灵活运用不同的策略及方法, 掌握好分寸。

诚恳致歉。无论责任大小、责任人是谁, 接待人员都应立即向客人诚恳致歉, 并站在投诉者的角度, 对其遭遇表示理解与同情, 让用户体会到真诚关心其反映的问题, 通过交谈沟通化解客户的怒气。不能计较其过激的言辞, 更不要作过多辩解。很多顾客投诉的目的仅仅是为他们所受的委屈讨回公道, 这时真诚的歉意是最好的安慰剂, 也是成本最低的解决方式。过多的解释往往会使顾客认为企业缺乏解决问题的诚意, 使本来容易解决的问题升级, 甚至使顾客转而求助于外界的力量, 使矛盾复杂化, 导致更大的麻烦。

认真记录。有时顾客进行投诉时反应的内容很多, 有时激动的情绪使得顾客反应问题时缺乏条理, 因此处理投诉尤其是处理复杂或严重的投诉时, 要认真做好记录。在倾听过程中可适当做些笔录, 首先可以体现企业对顾客投诉的重视, 使客人相信他们的投诉会得到严肃认真的处理;其次可以减缓对话的速度, 这有益于顾客情绪的稳定和更加理性地考虑问题;再次记录的内容可是后续企业做出解决方案的重要参考信息, 更是企业后续发展中的参考和培训的基础资料。

仔细调查。只有查明顾客提出的问题后才能根据实际情况对顾客投诉进行实质性处理。所有客观事实都是处理的基本依据, 要对投诉人的诉说内容、相关业务原始档案、业务系统记录等情况及时查清弄明, 掌握整个事情的来龙去脉, 才能提出既符合法律法规、又符合公司规程的投诉处理方案。

及时上报。对于复杂的重大投诉, 尤其是首次出现的无章可循的投诉, 接待人员不要急于表态, 更不能自作主张盲目处理, 而应在安抚的基础上迅速上报, 与上级紧密沟通, 密切关注处理进程, 并及时向客人反馈信息。

迅速回复。首先是接待受理要及时, 当有顾客投诉时, 要有人接待, 在日常的经营管理中, 投诉受理渠道也要保持畅通;其次是提出解决方案要迅速, 当接到顾客投诉时, 对问题深入分析后, 快速提出并与顾客沟通确定解决方案;再次是执行要及时, 确定好解决方案后, 要及时将该方案落到实处, 而不是空有方案而不执行。

妥善补偿。要根据具体情况给予顾客一定的补偿, 将心理补偿与物质补偿相结合, 提升投诉处理效果。对于建议型投诉, 要按需采纳并表示感谢和鼓励。对诉诸于第三方的投诉则要主动反应, 态度诚恳, 站在危机处理的角度以公关手段将威胁转化为机遇。

另外, 进入一片新市场前, 要充分了解当地市场的文化, 避免逆反型投诉的出现;要建立顺畅的投诉机制与激励机制, 要有专门的投诉处理机构、广阔的投诉进行通道、方便的投诉反馈系统, 引导和鼓励消费者向企业投诉而不是向第三方投诉。同时要设置科学的服务保证, 减少马基雅维利主义者钻空子的机会, 面对不正当投诉要适当让利, 同时也要懂得运用相关的法律法规及公关手段保护企业的合法权益。

(3) 诉后跟进阶段。

主动回访。主动回访以明确顾客对投诉处理结果是否满意, 不仅可以给顾客一种有始有终的好感, 增强顾客的二次满意, 还可以为后续的工作积累经验。

做好备案。处理好顾客投诉后, 要对该过程进行完整备案, 为企业后续的经营与管理提供经验借鉴, 是企业不断改进与提升的重要参考。

值得注意的是, 这些投诉心理一般都不是单独存在的有的顾客是在多种投诉心理共同的驱动下进行投诉。顾客投诉处理是一门艺术, 假若顾客投诉处理得不好, 顾客投诉就有可能转化为企业危机, 企业生存发展就会受到威胁。企业要重视顾客投诉, 认真分析顾客投诉心理, 及时合理地处理好投诉, 以求企业在发展中不断改进和完善。

参考文献

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客户投诉及其应对策略 篇3

关键词：网络经济,客户投诉,客户投诉管理,投诉预警系统

引言

从20世纪90年代初期开始人类社会进入了一个信息空前丰富的阶段, 人们相互之间进行信息交流的效率大幅度提高, 但获取信息的成本却急剧降低。获取信息的高效率低成本性使经济活动出现了新的特点, 人们把这种经济状况称作网络经济。网络经济的出现, 为传统经济环境下企业的经营管理带来了新的挑战。客户对企业的产品和售后服务要求越来越高, 加之网络所特有的一些有利于客户投诉的特征, 近年来客户投诉时有发生, 并呈上升趋势。

1 网络经济环境下客户投诉的特征

在网络经济环境下, 客户投诉除了具备传统渠道的一些特征外, 还出现了一些新的特点。

1) 随时性。伴随着网络的出现, 消费者不用出门就可以浏览各个商家的网页, 购买商品;即使是在实体店购买的商品, 如果有不满意的地方, 也可以及时通过网络与商家沟通。网络经济是随时经济, 它为人们提供了一种不间断的服务, 消费者随时随地都可以进行投诉。

2) 传递速度快。网络经济是快节奏互动经济, 它克服了时间和空间的约束, 信息传递效率高, 所以一旦消费者对不满的商品或服务提出投诉, 这个信息都会迅速传递给商家。

3) 影响范围大。网络经济是全球化充分信息经济, 一旦消费者的不满上传至网上, 这个消息就会瞬间传遍世界。由此可见, 在网络经济环境下, 客户投诉对企业的影响力大大增强。如果企业没有及时对其进行适当的处理, 给企业带来的损失是不可估量的。

4) 客户投诉渠道广。现在人们不仅可以通过专门的客服网站进行投诉, 而且可以通过其他信息交流平台, 比如一些专业论坛、微博等。投诉工具也由电话扩展到电脑、智能手机等。可以说, 网络经济的出现为客户提供了更加便捷的投诉渠道[1]。

2 网络经济环境下客户投诉管理现状

2.1 客户投诉管理理念缺失

虽然有些企业设立了网络客户服务中心, 专门处理客户投诉。但是服务人员的素质不高, 并没有把为顾客解决问题作为自己的责任, 并没有树立起“圆满解决客户投诉就是为我们创造更大的赢利空间”这样一种理念, 处理客户投诉耗时较长。对于顾客的投诉要么迟迟不予回复, 要么压根不予理睬。有的企业甚至还空设投诉网站, 无人真正处理客户投诉问题[2]。

2.2 客户投诉管理体制不健全、投诉量呈上升趋势

以淘宝网为例, 淘宝网对外披露的2013年全年网购投诉情况显示, 网购投诉案件处理量较上一年提高一倍。其他企业也称网络客户投诉量较上年有明显上升趋势。由于没有健全的客户投诉管理体制, 使得企业不能及时有效的处理客户投诉, 已有的投诉得不到解决, 这又进一步加剧了客户对企业的不满, 引发更加频繁的投诉行为, 这也是客户投诉量上升的一个重要原因。

2.3 客户投诉管理缺少法律支持

网络经济的出现使很多消费者选择网上购物, 但由于网络法制建设还不健全, 网上欺诈行为时有发生。如消费者收到的商品与网站陈列不一样, 付钱后收不到货物、延迟发货、泄露消费者的个人信息等。

由此可见, 当今基于网络经济环境下的客户投诉管理还处于初级阶段, 还没有形成完善的管理体制。

3 网络经济环境下客户投诉管理对策

针对以上客户投诉管理存在的问题, 本文提出如下应对策略:

3.1 注重客户投诉的过程处理

根据公平启发理论我们得出:对待客户投诉, 要尽力作出对客户最有利的结果;但当不易实现这个目标时, 就要尽量在处理过程上满足客户, 这样即使处理结果不太令客户满意, 但过程的满足感会抵消一部分对于结果的不满足感, 有时甚至可以实现完全的弥补。所以当我们接到客户投诉时, 要耐心听取;之后不管是否是我们的过错都要首先向客户道歉, 之后要及时处理, 如果不是我们的过错也要耐心的解答;最后当问题顺利解决后还要向客户道谢。由于网络环境的特殊性, 我们可以通过E-mail定期向为我们提出问题的客户寄送答谢信或一些精心制作的动漫, 这对于我们与客户建立稳定的关系具有一定的促进作用, 这样我们就可以以较低的成本获得较大的收益[3]。

3.2 建立一个专门的客户投诉处理中心

现在虽然也有一些企业网站设立了客户投诉处理中心, 但是大多数是留于形式的, 没有起到真正的作用。造成这种现象的原因首先是这些处理中心的人员综合素质比较低;其次是责任不明确, 遇事得过且过, 不负责任。实施这一策略的具体做法如下:

1) 提升客服部门人员素质。首先要向该部门人员灌输“从服务补救中学习”的观念。把这种观念融入到企业文化中去处理客户投诉。很多企业的员工总是从心理上讨厌前来投诉的客户, 他们总是认为这些客户是存心来找麻烦的, 因此他们觉得处理客户投诉是一件烦人的事。要想真正把补救工作做好, 关键在于改变企业员工的观念, 让他们认识到客户投诉对于企业来说是宝贵的信息。通过顾客的投诉, 企业可以及时发现经营过程中潜伏的问题, 提高管理水平, 这样可以从失误中获得学习的机会。

其次, 在网络经济条件下处理客户投诉, 要求该部门人员具有一定的计算机操作能力, 所以要组织专门的培训, 并制定通过标准。

再次, 通过网络处理客户投诉, 处理人员与客户并不是面对面的, 这就对沟通造成了一定的障碍。所以该客服部门人员还应该在语言上进行一些培训。针对网络特定的形式灵活选择各种沟通方式与不同的人进行交流。

2) 为客服部门安排专门的管理人员、制定考核标准。对进行过投诉的客户进行定期回访, 了解投诉处理过程和现在客户对企业的满意度, 以此作为对部门负责人进行考核的依据。部门中不同的人安排不同的处理项目, 将客户投诉的问题进行分类, 并交由专门的负责人进行处理, 并且规定处理时间。对于一般通过在线就可以解答的问题应当在线解决, 对于一些较复杂的问题, 可以在征得客户同意后在最短的时间内予以解决, 并可通过邮件及时向客户提供对该问题进行处理的进度。

3.3 建立一系列客户投诉系统

1) 建立客户投诉预警子系统。企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免投诉的发生。客户投诉预警子系统就是将企业以往接到的投诉输入系统中, 分析进行某类投诉的人群特征及易引发这类投诉的产品或服务特征, 以这些特征作为预警指标而建立的客户投诉系统。

2) 建立投诉活动响应子系统。一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生, 企业必须迅速解决, 否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的, 企业可以将一些常规的投诉处理过程转化为一个系统在短时间内就可以处理的程序, 这样不仅节省人力, 让这部分人去处理一些非常规的更加复杂的客户投诉问题;还可以大幅度提高企业的客户投诉管理效率。

3) 建立服务绩效监督子系统。企业要制定客户投诉管理目标, 为判定投诉管理过程是否达到此目标的要求, 企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以此作为考核管理人员的标准。此外, 企业还可以用这些指标对服务人员的绩效进行定期考核[4]。

3.4 构建客户交流平台

在客户服务网站上构建客户交流平台, 让客户可以与企业直接沟通, 也可以与其他客户沟通。网络社区给予了顾客社交和被尊重的体验, 能够增加他们对商家的满意度和忠诚度。客户还会积极的将他的不满反馈给企业, 帮助企业改进, 避免引起更大范围的客户投诉行为。这部分人还可以在社区中帮助企业对一些投诉行为进行“现身”解释, 这样企业利用口碑效应成功的化解了可能产生的客户矛盾, 避免客户投诉的发生。

3.5 制定网络客户投诉处理法

规定客户投诉处理时间和处理程序, 如果不及时处理或不按规定的程序处理, 将会受到法律的制裁。轻者罚款, 造成重大损失的还要承担民事和刑事责任。

4 结语

客户投诉作为客户购后行为的表现形式之一, 为企业带来过失弥补和商业挖掘的重要机会, 重视投诉处理工作已成为各类企业的必然选择。而网络作为一种新的营销渠道, 基于其特有的一些性质, 如果运用得当将会给企业在客户投诉管理方面带来意想不到的收益。

参考文献

[1]周洁如, 周朝民.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学, 2004, 26 (6) :30-31.

[2]范秀成, 刘建华.顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J].南开管理评论, 2004, 13 (7) :9-14.

[3]杳金祥, 王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学, 2006, 20 (1) :50-58.

流通服务中的读者投诉及应对策略 篇4

1 流通服务中经常遇到的读者投诉问题

1.1 流通馆员的服务质量

1)语言神态方面,流通馆员的一言一行都影响到图书馆在读者心目中的形象,得体的谈吐、优雅的举止都能使读者如沐春风,反之,如果工作人员在工作中用词不当、语气欠妥,或者对读者不屑一顾,对工作漫不经心,都会使读者心生不满,甚至愤而投诉。

2)业务技能方面,流通馆员如果没有过硬的业务素质,对读者的咨询不能及时全面地解答;或在读者查找文献资源时,不能提供有效、快速的帮助;读者借还书时,操作技能不够娴熟,服务效率低下,等等。这些都是引起读者投诉的重要原因。

1.2 馆藏设施问题

1)管藏方面。当今社会科学技术日新月异,及时快速地收集学科前沿资料成为当务之急。然而由于经费紧张,使得文献资源缺乏、陈旧成了不争的事实,读者对文献资源的需求难以得到满足。另外在网络环境下,图书馆大多采用开架借阅,藏书借阅一体化,读者可直接进入书库查找所需文献,这样虽然方便了读者、提高了图书的利用率,但也带来一些不利因素,如图书乱架率上升、损坏率增加,书库管理面临严峻考验,读者的投诉也就在所难免[1]。

2)设施方面。在信息社会条件下,由于图书馆的硬件设施设备利用率高,流通部的书目检索、借阅系统难免出现故障,也会引起一些读者的不满。

1.3 其他问题的投诉

在流通服务中,读者利益与图书馆的规章制度、管理条例等难免会有冲突,如办证、补证时的工本费,图书的借阅册数及期限,超期罚款,赔书方式等,这些都需要彼此之间的沟通与协调,所以此类投诉也是不容忽视的。

2 对读者投诉的应对策略

2.1 加强与读者沟通

流通部是图书馆与读者交流最广泛的窗口,也是读者投诉的焦点所在,所以在日常工作中应多方面、多渠道地和读者进行沟通。了解读者对图书馆的管藏资源、服务方式、借阅规则等方面的需求,尽最大力量使读者利益得到满足,如可以通过馆长信箱、意见箱、问卷调查等多个渠道同读者交流,了解读者所需的学科前沿信息,及时反馈给采编部门,避免图书采购过程中的盲目性。另外,通过与读者交流,还可以及时发现流通服务、借阅规则等方面的不足之处,及时改正与调整,从而提高图书馆在读者心目中的地位与形象。读者之所以投诉,是因为他们对图书馆的某些方面存在不满,如果流通馆员始终以积极的态度同读者沟通,处处换位思考,急读者所急,真诚地为他们提供获取信息资源的优质服务,读者的满意度自然会提高,流通服务中的读者投诉率自然会大大降低。

2.2 正确看待读者投诉

俗话说:“良药苦口利于身”。读者投诉对图书馆流通部门来说并非坏事,工作人员应减少对立情绪,以积极的态度去面对。通过读者投诉可以发现流通服务中存在的不足,了解读者需求,及时有效地改进与解决,使读者对图书馆产生一种亲和力与信任感。读者投诉其实也是馆员与读者之间的一种互动[2]。如果流通馆员能对其加以积极利用,变被动为主动,不仅使图书馆自身得以完善,也会使读者利益得到满足,从而取得双赢的效果。当然要提高服务品质,还须在日常工作中从点滴做起。列宁曾说:“图书馆员是图书馆事业的灵魂”,馆员在工作中的一言一行都会影响到图书馆在读者心目中的形象。作为图书馆馆员,特别是身处一线的流通馆员要对自己的工作充满热爱,要有良好的职业道德,时刻树立“读者第一、服务至上”的理念。面对读者,应该语言得体、态度真诚、细心周到地做好导读工作,提高读者利用图书馆的能力。遇到问题,要与读者协商解决,言谈举止上要给读者以充分的理解和尊重,从而赢得读者的信任。

在网络环境下,读者需求也日趋多元化,这就对流通馆员的业务知识及操作技能提出了更高的要求,所以除日常工作外,流通馆员还需要不断学习,熟悉本馆的馆藏资源状况,了解不同层次不同专业读者的需求,能指导他们快速检索,获取所需的文献信息资料,从而提高读者的图书利用率及自身的工作效率,使读者充分体会到优质、高效的品质服务[3]。

2.3 注重文献资源的建设与管理

文献资源的缺乏与陈旧,读者对文献资源的需求得不到满足是流通部门受到读者投诉最多的方面。流通馆员在工作中要认真倾听读者的诉求,把读者对文献资源的需求信息汇总并及时反馈于采编部门,以便在经费紧张的情况下优先采购读者需要的热门书、畅销书。另外书库管理也是提高图书利用率的重要一环。网络环境下,图书馆大多实行开架借阅,读者可直接进库查找所需资料,在方便读者同时,乱架率、破损率也随之提高,所以更应加强管理,科学分类,科学排架,引导读者在选书时使用代书板,培养读者的公德意识,及时巡库,对破损旧书进行修补或剔旧,使读者能方便快捷地找到所需文献。由于流通部的读者接待量大,读者使用计算机检索,借阅图书的频率大大提高,所以及时检修、维护网络系统及设备是必不可少的。

2.4 灵活运用规章条例

没有规矩不成方圆,每个单位都要有一套切实可行的规章制度,才能保障其工作的正常运行。但当读者利益与规章制度发生冲突时,要灵活把握,以人为本,切忌生搬硬套,争取在规则与读者诉求之间寻找到一个双方都满意的切合点,遇到特殊情况的读者应特事特办。在丢书赔偿比例、超期罚款、借阅期限等方面尽量站在读者的角度给予考虑,最大限度为其提供帮助。对于客观原因确实不能满足的读者需求,应耐心解释,注意拒绝技巧,让读者心服口服,以求读者的理解。

3 结束语

总之,在图书馆的流通服务中,读者投诉是在所难免的。流通馆员应该积极面对,用科学、理性的态度加以分析与研究,从而找出行之有效的策略,化解读者与图书馆之间的矛盾。同时,有针对性地改进工作,从读者身上发现改善服务与促进发展的新机会,把读者投诉作为提高服务工作的动力,时时以人为本,使图书馆的工作品质得到进一步提升。

摘要：分析了目前高校图书馆图书流通存在的问题及其影响因素,并针对图书馆流通服务中的读者投诉问题,提出了一些积极的应对策略。

关键词：流通服务,读者投诉,应对策略

参考文献

[1]林淼.关于图书馆读者投诉及其对策的思考[J].内蒙古科技与经济,2009(7):290-291.

[2]杜景茹.重视读者投诉、提升图书馆服务品质[J].科技信息,2010(16):374-375.