投诉处理策略

投诉处理策略（共9篇）

投诉处理策略 篇1

领先的投诉处理策略和方法

在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到

双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。

《转怒为喜——领先的服务弥补策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

“转怒为喜”之三部曲

第一部：“抱怨是与顾客沟通的生命线”。通过学习这种理念可以改变我们对提出抱怨的顾客的态度，建立起虚心听取顾客意见的价值观。课程帮助学员掌握顾客抱怨作为一种策略性的工具，在拓展更多业务方面所起的巨大作用。这部分还探讨了为什么大多数顾客不满意却很少抱怨（其中绝大部分从不抱怨），以及顾客感到不满意时，会说些什么，做些什么，心里想要的又是什么。

第二部：“实践‘抱怨是金’的策略”。这部分着重于实践的技巧。我们提出完美服务弥补六步绝招，让员工的言词和行动符合“抱怨是金”的原则。我们还提出了一套特殊的办法来对付那些难缠的顾客，做到有利有理有节，最终使他们成为我们的忠实顾客。这部分还专门讨论了怎样回复顾客的书面投诉。最后讲述了回复个人抱怨的技巧。

第三部：“如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化”。我们首先将讨论如何拓展与顾客沟通的渠道，以便从顾客那里听到更多的意见和建议。接下来论述了企业该怎样制定“欢迎抱怨”的政策，打造出“欢迎抱怨”的企业文化。在这样的企业文化背景下，对抱怨的欢迎已蔚然成风，当然，员工作为企业内部的顾客，不仅有机会向企业提出抱怨，而且他们的意见还会受到管理层的重视。最后以执行“欢迎抱怨”策略的七个步骤结束。

我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

在内训项目中，最后还将通过“转怒为喜”头脑风暴会，我们一起提出服务改善的方向和措施，形成本次课程最重要的培训成果。

课程收益

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。

 帮助您树立以客户为中心的理念；

 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

特点：把培训成果直接落实为改善方案 1.强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2.鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3.全体学员群策群力制定的《服务弥补改善方案》是最重要的培训成果和实施指南，它指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。

4.由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。——在培训前，培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您的实际需要。

5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会(Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

最适合以下行业

金融服务企业、航空公司、电信服务、IT服务、汽车销售服务、旅游公司、物业服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店

最适合的学员

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人员

《转怒为喜》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）第一部分 抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？  90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系；

 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

 危险：设定减少顾客抱怨的目标；

 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

 讨论：对抱怨处理不当所导致的恶性循环；

 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；

 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二部分 抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

 经典案例学习：完美的服务弥补；

 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；

 实战练习：完美服务弥补六步绝招；

 客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

 绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

 学习心理学《敌意曲线图》以及接待投诉的经典“3F”开场白。掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏；

 顾客写抱怨信是举黄牌警告，迅速才能制胜，学习如何回复书面投诉；

 学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；

 自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分 真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化

训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。 分析先进的顾客抱怨处理政策；

 学习制定对顾客有利的抱怨政策；

 掌握协调各部门执行企业政策的方法；

 对处理抱怨得当的员工予以表彰和奖励并确保顾客的抱怨能上达管理高层；

 800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；

 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境；

 分析理解：抱怨的员工是有贡献的员工；

 如何鼓励员工提出抱怨或反馈意见；

 开了头就要坚持下去，贯彻有效执行的步骤。

第四部分 “转怒为喜”头脑风暴会

训练方法：“转怒为喜”头脑风暴会、分组编写服务改善方案。

 现在就提出系统改善服务营销、实施完美的服务弥补的建议方案。

《转怒为喜》服务营销工作坊学员笔记摘录

 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

 问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。

 把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

 当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。

 顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。

 服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

 对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

 必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

 我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。

投诉处理策略 篇2

1 客观分析患者投诉产生的原因

某三甲医院2007年受理患者投诉113起,同比增加48起,较同期上升33.3%,因服务不到位,医患沟通不力、技术不过硬发生的投诉占相当的比例。究其原由,可归结为患方、医方和社会共同作用的结果。

1.1 从医方角度看患者投诉上升

1.1.1 医患沟通不畅。

医护人员以我为主的意识较浓厚,三缺现象较为突出:(1)缺乏沟通技巧。在患者的语言交流中,未能用患者及家属能够理解的语言同他们进行有效沟通,以致交流受阻,发生摩擦。(2)缺乏医学人文知识。医学是介于自然科学与社会科学的边缘学科,是人学。不了解心理学、伦理学等学科知识,用晦涩难懂的医学专用术语与患者沟通,患者听不懂而产生抵触。(3)缺乏知情参与权。治疗方案和治疗过程未能充分重视患者及其家属的知情权、参与权、自主权[3]。如:在诊疗过程中,接诊医生开了检查单,却未向患者交待清楚为何要做这些检查,造成患者认为医生有开单提成和为增加经济效益而乱开检查单的嫌疑。对病人或家属进行告知时,对可能存在的风险、预后、病程变化预见性差,患者对治疗不满意而引起投诉。

1.1.2 医护责任心不强。

在为患者治疗中自我放松质量控制,以消极型心理状态[4]对待工作,诊疗过程不严谨,询问病情不细致,检查处理不仔细,三查七对不认真而造成患者不满意引起投诉。

1.1.3 服务意识比较欠缺。

极少数医护人员观念陈旧,认为患者是有求于自己,在服务态度上生、冷、硬,服务环节上杂、乱、差,服务流程烦琐、冗长,服务过程不细心,回答问题不认真,不能给患者提供周到、细致、放心的服务而引发患者投诉。

1.1.4 规章制度落实不力。

少部分医护人员有章不循、有规不遵,上下班随意脱岗,专家门诊医生不能及时出诊;护理、医疗常规及13项核心制度等各项规章制度落实不到位,考核不经常,致使管理上出现盲点而引起投诉。

1.1.5 医疗技术不过硬。

少数医护人员的“三基三严”不过关,专业知识不够扎实,操作技能不够熟练,医务技术上的缺陷造成误诊、误伤、误治等,给患者带来了痛苦和经济损失而引发投诉。

1.1.6 医疗文书书写不规范。

一些医护人员医疗文书如病历、处方、报告单书写龙飞凤舞,字迹潦草,让人难以辩认,以致医技科室不能及时发出报告而引发投诉。

1.1.7 医务人员法制观念不强。

目前,患者的维权意识和自我保护意识增强,患方由过去的被动接受服务变为主动要求医方提供服务,医护人员对相关法律法规,重视不够,由此而引起投诉。

1.2 从患者角度看投诉上升

《医疗事故处理条例》的实施提高了患方维权意识,在治疗过程中要求有知情权同意权;个别患者及家属对治疗结果的期望值过高[5];医疗费用的过快增长和个人负担比例过重;患者对医学知识不了解,对医学具有高科技、高风险、高奉献服务特点认识比较欠缺;另外个别患者受利益的驱动,借助对医疗的不知情而对医疗行为进行指责和索赔。

1.3 从社会角度看投诉上升

《医疗事故处理条例》中的一些规定和举证责任倒置的实施不利于医方;社会大环境没有给医方营造良好的氛围;医疗资源不合理的配置,同行的相互诋毁;少数医务人员收“红包”、“回扣”使白衣天使形象受影响;社会舆论的不恰当导向和宣传,医患矛盾日益加深;社会上“看病难、看病贵”归咎医院,少数患者把医院作为发泄之地而引发纠纷。

2 把握患者投诉处理技巧

患者对医疗服务不满达到一定程度时就可能通过投诉来宣泄这种不满的情绪。正确对待和解决好患者投诉是医院管理者重要职责之一,患者是评判医院服务水平的最好“法官”,投诉之中有契机,抱怨之中有良策,患者投诉的背后是一条改善医院服务工作的非常有效的途径。观念决定成效,思路决定出路。只有把握患者投诉处理的“度”,患者投诉问题才会迎刃而解。

2.1 畅通患者投诉渠道

当投诉的意见得到及时反映,情绪得到有效疏导,问题得到圆满解决时,患者才会满意。而让患者及时反映其诉求,投诉渠道的畅通至关重要。如在门诊设立患者接待室并设专职人员,设立意见箱、电子信箱、投诉电话,公示医疗投诉程序,明确相关部门处理职责,使患者投诉有部门管,处理有人抓,意见有反馈。建立起医与患一座理解、沟通之桥。

2.2 认真做好投诉调查

投诉调查是有效处理患者不满的依据。既要充分尊重患者意见,又要坚持实事求是,重事实、重证据,调查者应认真分析原因,根据制度规定做出合情合理合规的处理意见,并拿出整改意见。

2.3 妥善处理患者投诉

投诉处理是一项集心理学、伦理学、社会学于一体并要求工作人员有较高道德修养、业务水平、工作能力等综合素质的工作。要做到礼貌接待,真诚聆听,认真记录,审慎判断,迅速反应,及时处理。遇到情绪失控的患者要耐心说服,即使患方言辞激烈,也要冷静理智,不要与其争执,以防激化矛盾。对抱有不良目的的投诉要有理有节,据理力争,保护医护人员不受侵害。处理患者投诉没有一定之规,一定要以法律法规为准则,以技术规范为依据,尽可能不影响医院声誉,以化解矛盾、解决矛盾为目标,最终达到医、患满意的结果。

3 有效防范患者投诉发生的对策

3.1 强化两种意识

3.1.1 强化沟通意识。

《医疗事故处理条例》规定医务人员履行“告知”义务,给医患沟通作了十分明确的法律规定。在治疗过程中,要充分尊重患者的知情权和选择权,将患者的病情、需要进行的检查及为什么检查、治疗方法、注意事项,用通俗易懂的语言告知患者。本着诚信、同情患者的原则,做到“一个技巧”:认真倾听患者或家属对病情的询问。“两个了解”:了解患者病情、检查结果和治疗情况;了解患者医疗费用情况及其心理状况。“三个观察”:观察沟通对象的感受;观察沟通对象对病情的了解程度和期望值;观察自身的情绪控制;学会自我控制。“四个避免”:避免使用刺激对方情绪的语言、语气、语调;避免使用对方听不懂的专业词汇;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免强求对方立即接受医方的意见和事实。

3.1.2 强化服务意识。

医疗是特殊的服务行业,病人是特定的服务对象。服务是一项永无止境的工作,要摒弃过去医者为尊的传统观念,树立医患平等的思想;要摒弃把尊卑贵贱区别对待的传统观念,树立对患者不分贫富、贵贱、国籍、民族、性别,一视同仁、平等服务的思想;要摒弃技术至上,见病不见人的传统观念,树立病人至上、服务至上的思想;关心患者的诉求,把患者需要作为第一信号,把患者满意作为检验工作的最高标准,从患者不满意的地方改起,使医疗服务环境、服务流程、服务手段最大限度地方便患者就医。

3.2 重视三项教育

3.2.1 职业道德教育。

经常进行医德医风宣传教育活动,加大监督和处罚力度,增强医务人员工作责任心,严格遵守医院各项制度,把广大医务人员锻造成医术精湛、医德高尚的人民满意的白衣天使。

3.2.2 法律法规教育。

采取各种形式开展法律知识学习与培训,增强医务人员的自我保护意识和能力[6]。使广大医务人员学法、懂法、守法、用法,依法为患者提供优质的医疗服务,防范投诉的发生。

3.3.3 患者健康教育。

开展多种形式的健康宣传与健康教育,以提高患者的基本医疗常识和健康意识,让患者了解医疗工作特点、工作流程,理解医务人员高风险、高奉献的劳动。

3.3 着力两个提高

3.3.1 提高医务人员业务素质。

提高医疗诊疗水平是加强医疗质量建设的重要内容[7],为此要对医护人员进行业务技能,特别是“三基三严”的训练,在诊疗活动中严格遵守各项诊疗规范、操作规程和文书书写规范,只有过硬的业务素质和职业素质的有机融合,才能赢得患者,减少投诉。

3.3.2 提高医疗质量。

医疗安全是医疗质量的前提和保证,医疗质量贯穿于医疗行为、医疗实践的全过程。医疗质量源于基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量,涉及到多个部门和人员,每个环节都不能放松,要把医疗质量的持续改进、落实医疗核心制度作为提高医疗质量的抓手,全员动员,全年不松,全力以赴,只有过硬的医疗质量,才能保证医疗安全,有效避免和减少医疗投诉。

摘要：患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。

关键词：投诉,处理,策略

参考文献

[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理,2004,(2):91-92.

[2]姬军生.368例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志,1999,15(1):47-48.

[3]王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):827.

[4]唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范使用指南[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2006:P11.

[5]刘振华,王吉善.医患纠纷预防处理学[M].北京:人民法院出版社,2007:14.

[6]仇永贵.我院医疗安全管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2007,23(9):545.

危机银行处理策略 篇3

银行业危机是指由于一组金融机构的负馈超过了其资产的市场价值，从而引起了挤兑、资产组合转换和政府干预的情况。因而危机过程中会出现不良资产比重增加，损失扩大，从而导致清算、合并或重组事件增加。

1 目前银行爆发突发性事件的可能性分析

银行业危机是指由于金融泡沫破灭而导致银行业产生大量不良资产从而使得银行业出现支付危机而形成的。根据其成因，可将银行危机分为来自银行体系内部的银行危机和来自体系外部的银行危机。

银行体系内部因素引起的银行危机。在金融创新的推动下，日益复杂的金融衍生工具也对银行经营者的决策能力提出了较高要求，一旦决策失误，银行就会发生风险加剧甚至破产倒闭。

银行外部因素引起的银行危机。由于银行处于一个与外界环境密切联系的开放系统中，因此突发的金融风暴、政治局势的动荡不安等外在经营环境的变化，都可能因银行预测不力而对银行形象产生破坏，尤其是随着经济社会金融程度的加深，银行危机爆发的频率有所增加。

银行形象引起的银行危机。随着信息技术的快速发展，使得“注意力”经济（又称“眼球”经济）成为当代社会的重要特征。而银行形象作为银行在“注意力”经济社会中的外在标志，在银行可持续发展中所起的作用也日趋重要。所谓银行形象，是指在一定时间与环境作用下，社会公众对银行经营理念、精神面貌、行为特征、产品服务质量等产生的认识、感情、评价等综合体现。在“注意力”经济时代，良好的形象有利于银行与顾客间互动顺利进行，使银行获得更多的顾客信任与支持，促进银行市场业务的扩大化。

而一旦发生银行危机，准备不足的银行将会出现经营状况的突然恶化给顾客造成损失，降低顾客对银行的认同度，对银行形象产生损害，动摇银行的顾客基础。特别是在舆论媒体介入的情形下，如果银行不能及时有效地作出正确反应，将使其在舆论上陷入被动，从而大大放大突发性事件在银行经营中的破坏效应，因此银行必须采取措施来维护银行形象。

2 应对危机银行的策略

通过公关渠道进行日常信息的分析、积累，做好突发性事件的预测工作。银行经营中从不确定性因素的出现到银行危机的发生，归根结底是由于银行因掌握信息的不完全，而未能及时地发现突发事件爆发前兆，最终给银行形象造成损害。因此，银行危机公关策略实施的首要环节即要求银行进行信息的日常收集积累，做好对银行危机的预测工作，最大程度地降低银行危机发生的可能性。银行信息的收集主要包括银行内部之间以及银行与外部环境之间的信息交流沟通。第一步，银行内部应成立专门的公关部；第二步，公关部可通过其专业公关业务的开展，保证银行与社会公众信息渠道的畅通，而且也可凭借其专业优势及时将意外事件化解；第三步，公关部的成立也有利于加强银行内部各部门间的信息支持，从而减少内部决策失误引发银行危机的可能性。最后，银行应与社会上的专业公关公司进行合作。由于公关公司的服务面向公众，与其合作可发挥其资源优势、网络优势，弥补银行信息的不足。

对银行危机进行危机等级评估，决定是否救助。每当发生银行危机时，监管局应当采取正确的方法进行补救，以减少经济的损失，争取早日摆脱银行危机。首先要对出现危机的银行进行危机等级评判，分为1级该银行流动管理比较健全能够调动资金来解决危机；2级该银行的管理比较令人满意，能够获得流动资金，但没有足够的资金储备；3级该银行需要改进管理模式，并且资金储备缺乏；4级该银行不能获得充足的流动资金；5级该银行在管理模式上存在明显缺陷，资金严重不足。

对于三级及以下的银行危机，处理起来比较容易，但四级和五级的银行危机就需要更具其资产评估及系统环境来决定是否进行救助。

救助的主体和方法。银行拥有两种救助方式，自我救助与外部救助。自我救助应是应对银行危机的首要方案，若没效果，就必须采用外部救助策略。

同业救助。影响银行危机的因素有很多，并且银行系统之间关系极其密切，相互之间的影响很大。在银行危机发生时，各银行之间相互救助，共同面对困难，解决银行危机。银行同业之间可采用借出资金、债务延期、托管经营、置换资金等方案来就救助机银行。

央行救助。中央银行在我国的银行中占有重要的地位，并赋有“银行的银行”之称。其主要有两大职能，其一就是迅速提供流动资金，减少金融危机的发生；其二，就是长期控制货币供应。当银行发生危机时，可以向央行寻求帮助，来缓解经济危机造成的损失。

政府救助。政治是影响银行危机的重要因素之一，政府能够提供大量的资金，用来缓解经济损失。

合理选择关闭银行的方案。对于一些危机比较严重的银行，在经过自我救助后仍未见有好转。政府或监管部门应在不影响银行系统的情况下，选择合理地关闭该银行。在关闭银行时应该考虑到多种因素，在不影响系统风险的情况下，保证成本损失最小的方案关闭银行。

3 银行实施危机公关应采取的措施

为了更好地解决银行危机，减少经济的损失，银行危机公关应提前安排好方案，来应对各种危机。

银行内部应设立专门的公关部，与专业公关公司合作。公关部由具有公关经验、调查分析的专门人员组成，其主要任务：综合公共关系学、社会学、心理学、管理学等知识，对全行员工进行专业的公关培训，树立银行危机公关意识并制定突发性事件管理手册，以作好一些突发性事件的处理准备工作。危机公关管理手册主要包括：银行公关简介、突发事件处理程序、相关人员的联系方式及对媒体的应对措施等；进行银行内部信息交流，通过各部门间的协调，实现资源有效配置，降低因银行决策失误引发内部突发性事件的概率；代表银行与外界进行日常沟通，通过公众、传媒的反馈，了解银行在顾客心目中的地位以及客户的需求变化等信息，从而为银行对突发性事件的预测提供参考。

提高危机公关策略实施的有效性。为提高危机公关策略实施的有效性，银行应根据可能出现的突发性事件类别，制定若干套应急公关预案。银行经营过程中不确定性因素的增加不仅加大了银行突发性事件爆发的可能性，而且使得突发性事件种类有所增多，在一定程度上加大了银行对突发性事件的应对处理难度。因此，银行应根据案件诱因、发展趋势的不同，采取有区别的对策。首先，对于由外部不利因素引发的突发性事件，如由谣言引发的银行挤兑、由于银行所在服务区社会局势突然恶化而使银行陷于困境以及当前国内银行裁员问题所引发的种种负面影响等，银行应制定如下预案：在这类事件发生后，银行迅速作出反应，从公关角度辟谣，同时可参照一些案例，做一些有利于恢复公众信心的工作。其次，如果负面事件的产生起因于银行自身技术的落后以及运营体系存在的缺陷，则要求银行致力于自身经营方式的完善及系统技术的升级，从而推动银行可持续发展。第三，银行应考虑客户在一些突发性事件中所受到的损失问题，并进行补救，以求客户谅解。

随着我国经济的不断发展，金融的不断融合，其风险也能以预料。因此，本文本文对于银行危机策略的研究思考，能够为以后银行危机处理提供一些帮助，具有一定的实践意义。

策略：如何妥善处理好跳槽现象 篇4

策略：如何妥善处理好跳槽现象

。譬如说年后的跳槽大潮，就像海宁大潮，来就来了，挡都挡不住。珠珠身边也有人跳槽了，除了祝他们好运之外，珠珠还想到了另外一个问题，就是如何妥善处理好跳槽现象。

大多数人跳槽是为了谋求高薪或是更好的职位，而高薪或是好职位也是职场中人共同的内心需求。既如此，我们何不对跳槽者采取比较宽容的态度?现代的职业管理提出了这样的理念，对待跳槽者要采取“沟通―――体谅―――协调―――完善”的方式。

所谓沟通，指的是上司收到下属的辞呈之后，请与下属进行推心置腹的沟通，了解下属离职的真实原因:其跳槽是因为薪水太低还是因为企业文化出了问题。人之将“跳”，其怨亦善。毕竟是自己工作多年的地方，跳槽者都对原企业有一定的感情，即使有怨言，此时却不无善心，所以，企业要多为员工着想，努力改进有关工作，以便不让更多的人才流失。

所谓体谅，无论如何，请上司对员工的跳槽多加体谅。如果员工是为了高薪而走，而企业又无法提供员工这样的要求，则应该友好地向员工表示感谢，感谢他们为企业做出的贡献，并祝他们在新的岗位上有更好的发展。

所谓协调，如果优秀员工的跳槽会给企业带来不可估量的困难和损失，上司应该尽可能地进行协调，即对员工提出的要求尽量满足。如果员工因为上司的诚意而留了下来，上司则不应该对他曾提出辞职耿耿于怀。应当为他们愿意留下来继续为企业做贡献而高兴。

所谓完善，即对那些决意离去的员工进行善后事宜的妥善安置，提供一切离职手续办理上的方便。珠珠以为，企业多为员工想想，即便分手也应该是好聚好散。

借款方逾期不还款的处理策略 篇5

在起诉之前或同时，贵司可以申请人民法院采取财产保全措施，查封或者冻结来蕊芯公司、深圳市旭东平电子科技有限公司与诉讼主张金额相当的财产，但贵司应按照法院的要求提供相应担保。

1、如借款方逾期还款，则贷款方可向借款方与担保方发律师函，催促借款方履行还款义务，并请求担保方承担连带担保责任；如P2P平台有偿付义务则可同时要求平台先行垫付；

2、督促P2P进行严厉的追偿，一般p2p网贷平台会通过电话、短信、站内信、邮件等不同方式提示借款者还款。借款者一旦逾期，该笔还款可能就进入平台的逾期催收计划，p2p网贷平台会通过各种法律范围内的催收手段包括电话、上门、公告、法院起诉等方式进行严厉的催收；

3、如平台没有偿付义务或者不履行催收义务时，可对借款方选择展开相关背景调查，向银监会投诉，但银监会只是监督机构，不是万能机构，其无权决定被投诉机构向投诉人作出赔偿，只能督促其尽快解决；

浅谈机智处理课堂突发事件的策略 篇6

河口镇中心小学胡金贵

【摘要】在新课程标准以“学生为中心”的教学改革中，学生管理是教育教学的重要内容，课堂教学管理是学生管理的重要方面，课堂因此变得更为重要。课堂是提高教育教学质量和水平的“主阵地”，课堂的调控能力成为新课程下教师的主要素质之

一。尽管是以“学生为中心”，但学生毕竟是学生，在课堂教学中教师经常会遇上一些突发事件，打断教师的教学行为和师生们的思路，影响教学的正常进行。作为一名合格的教师，恰如其分的处理上课过程当中出现的这些事件也是课堂教学管理中非常重要的一个环节。要想完美地处理好它们，保证教与学始终在师生的最佳情绪与最佳状态中进行，达到教学效果的高的境界，就必须充分的利用和发挥好教育机智，运用一定的策略。

【关键词】 课堂突发事件；处理策略；机智

前苏联教育家苏霍姆林斯基认为：“教学和教育过程中有三个源泉：科学，技巧和艺术。”作为这三个源泉的高级能力，教育机智是教师智能结构的一个重要组成部分，在一定程度上决定着教师威信的高低和教学质量的优劣。笔者认为，教育机智它实际上是教师本身所固有的教育素质、素养，日常的教学工作的总结与积累，以及与教师个人具体工作想结合的一种综合的教育能力。机智处理课堂突发事件也是为人师的一种魅力。课堂不是静止不动的，它是一个动态的、变化的过程。即使教师准备得再充分，也无法预料课堂上会有什么意想不到的事情发生。当这些不确定因素真的出现时，考验我们课堂应变能力的时刻也就来临了。如何处理突如其来的问题，是对教师思想、知识、能力以及个性修养的全面考验。那什么是课堂突发事件呢？

一、课堂突发事件的概念

课堂突发事件，顾名思义,就是指教师在组织教学活动中所遇到的意料之外的事情，它完全属于教师教学计划外的事情。有些课堂突发事件是比较容易处理的,比如知识性方面的问题——学生在学习的过程中遇到的难以解决的问题或学生指出教师在上课时存在的问题,这些问题都可以放到课后去解决。但也有一些令人头疼的问题,比如遇到学生“挑衅”。“不速之客”进入课堂；学生提出敏感话题；上课发生纠纷等。类似这些课堂突发事件，会打断教师的思路，扰乱正常教学秩序，引发课堂混乱。

二、课堂突发事件的表现形式

一个学生一种性格，一个学生一种思想，课堂突发事件自然会五花八门。总的来说，一般表现为良性突发事件和恶性突发事件。

（一）良性突发事件

指由于学生的意外行为所导致的课堂突发事件，这对于学生和老师都是意外的。特别对于学生来讲，绝对不是故意的。

（二）恶性突发事件

一般是指由于学生的故意，或带有一定目的所制造的相对于老师来讲的突发性事件。在种情况之下，有时学生甚至是有预谋的，他们的本来就想看你失态，从而达到扰乱课堂或者取笑老师的目的。

三、机智处理课堂突发事件的策略

所谓机智处理课堂突发事件，就是要在短时间内，既不影响课程进度，扰乱课堂，又不影响学习效果与兴趣，成功地把该突发事件平息，并把学生的注意力和兴趣拉回课堂。

课堂是一个特殊的环境。老师的任务就是要在这短短的40分钟的课堂内完成一定的教学任务，而这些任务总要完全地占有所有的课堂时间，然而，课堂上的突发事件又是不可避免的，课堂突发事件的机智处理便是运用教师的机智，科学灵活地运用各种契机为课堂服务，巧妙地把该事件平息。这样，不但能立刻制止课堂混乱，维持课堂秩序，而且能灵活地把该事件与学习或课堂结合起来，起到双重效果。

（一）处理原则和要求

总结起来，课堂突发事件的机智处理要注意遵循“五不”原则和“四要”要求。“五不”：

1、不体罚学生；

2、不伤害师生感情；

3、不影响当堂教学；

4、不过多占用教学时间；

5、不搞事件扩大化。“四要”：

1、用语要简明、委婉；

2、设置内容要符合当时情景；

3、比喻要贴切；

4、联系要紧密。

（二）处理策略

苏霍姆斯基说：“教育的技巧并不在于能遇见到课堂的所有细节，而在于根据当时的具体情况，巧妙地在学生不知不觉中做出相应的变动。”由于课堂教学中偶发事件往往是事先预料不到的，教师在教育教学中要善于运用自己的智慧，灵活机敏地处理一些事件，幽默含蓄地扭转尴尬局面，机智地处理课堂突发事件。现结合同行的教学经验和笔者的一些经历，简要地谈谈发生突发事件时的一些应变策略。

1、尊重学生、宽仁感化

心理学家分析，学生尤其是中学生已经形成了一种自尊意识，他们大部分都具有很强的自尊心，都希望得到平等尊重。心理学上有这样一句话：“一个有自尊感的人，他也时最善于矫正自己行为的人。”所以在处理课堂突发事件时，如果我们尊重学生、宽仁感化，使学生在心灵深处反省，要使学生体会到教师的仁厚和良苦用心，促使学生自我反省、自我教育，非但能培养学生的自尊心，而且能让他们自己矫正错误，停止这种在课堂上不该有的行为。尊重是相互的，老师在课堂上处理突发事件时尊重了学生，那么在日后的教学过程中，学生也会尊重老师，从而达到一种师生和谐、问题解决的双重效果。

2、趁热加工、因势利导

所谓“势”，是指事情发展所表现出来的趋向。处理突发事件时，要注意发现和挖掘事件本身所表现出来的积极意义，果断处理，趁热打铁，然后或顺势把学生引向正路，或逆势把学生拉向正轨，以取得最佳教育效果。学生在上课时，往往会把由课前发生的事件所引发的情绪带到课堂上来，如果不因势利导，正确处理，就会影响整个课堂教学气氛。

如一位语文老师刚刚跨进教室，发现学生都望着天花板，原来一条凳子上的座垫挂在天花板外面的电灯线上。他正想发火，转而灵机一动，改变了原来的教学计划，转身在黑板上写了《由座垫飞到屋顶上谈起……》让学生写一篇命题作文，收到了良好的效果。学生通过亲身的感受，写出的作文真实生动，那位挂座垫的同学，在作文中也承认了错误。

3、幽默化解、话外有音

苏联著名教育家斯维特洛夫认为：“教育家最主要的也是第一位的助手是幽默。”幽默是通过委婉曲折的方式来表达人的思想的，这种表达方式能避开冲突的锋芒，比较容易为另一方所接受，同时能引发喜悦和快乐，创造一种轻松愉快的环境气氛，缓解紧张情绪。在教学实践中，笔者发现在课堂上适度地进行幽默调侃，也是唤起学生注意、避免学生分心的有效方法。如发生学生打瞌睡，随机说了句诗：“春风吹得书生醉，莫把课堂当睡堂。”在处理课堂突发事件时，老师若能通过委婉曲折的方式来解决事情，不但能避开冲突的锋芒，创造一种轻松愉快的环境气氛，缓解紧张情绪，而且更易被学生所接受，达到一种共识。

4、将“错”就“措”、化弊为利

课堂突发事件有一部分是来自教师的教学失误。有的学生喜欢以找出老师的错误为荣，一旦发现老师的错误便大声喧哗。遇到此类突发事件，老师须沉着应对，不必为犯错误羞愧致使手足无措，更不能碍于面子，将错就错，不加纠正。遇到此类突发事件，老师可以通过自己犯的错误来发挥，找出一些与这些错有联系的知识或事件，化弊为利，提醒学生不要犯类似的错误，这样非但机智处理了该突发事件，提醒了学生不犯同类错误，而且让学生对你的渊博致使产生敬意。

5、沉着冷静、以静制动

处理课堂突发事件时，教师要冷静、沉着。有些教师一遇到突发事件就赌气发火、大动干戈、批评训斥，甚至停下课来就事论事地处理，这种针锋相对或直接改变突发事件结果的做法并不明智，不利于教学机制的发挥和教学艺术的运用。有经验的教师遇到突发事件，往往善于控制自己的感情，抑制无益的激情和冲动，心平气和，泰然处之，以静制动，正确处理师生矛盾，缓解学生的对立情绪。这样，既不影响课堂教学，又不放弃原则来姑息迁就学生的问题行为，更彰显出新课程下的教学理念。

6、采用暗示、旁敲侧击

有些课堂突发事件，特别是不显著的、影响不大的、涉及面不广的，教师不要中断教学进程，最好是采用暗示的方法，旁敲侧击，灵活处理。当课堂安静不下来时，教师可走上讲台，先用目光环顾四周，行注目礼，然后向声音响亮的地方用手势打招呼，会收到较好的效果。当某些学生有违纪行为时，可突然停止讲课，或降低声音，给违纪的学生以暗示的提醒，或流露出不满意、殷切希望其改正的神色，或做一个自然巧妙的手势，示意其立即停止违纪活动。当某些学生注意力不够集中时，教师可加重语气、提高声调，以引起学生注意。这样，一些轻微的突发事件，就能够得到制止，从而保证课堂教学的顺利进行。

课堂犹如战场，不可能风平浪静。教学活动是师生双向交流的活动，一个学生一种性格，一个学生一种思想，课堂突发事件自然会五花八门、防不胜防。处理的策略也应当是不拘一格，灵活多样。也许一个灵光闪现就会开启无数智慧的头脑；也许一个妙手偶得就能点亮无数双闪亮的眼睛。马卡连柯说：“教育技巧的必要特征之一就是随机应变的能力。”有效地处理课堂突发事件是对教师这一能力最好的体现和检验。新一轮的教育教学改革要求教师转变教学观念，更新教育理念，构建良好的课堂秩序，宽容的心态，赏识的眼光，智慧的举措”来看待学生的所作所为，机智处理课堂突发事件，化弊为利，为我所用，提高课堂教学效果，使其为课堂教学更好的服务。让轻松愉悦真正走进我们的课堂，让知识像空气一样自然地流进学生的心田，滋润他们的身心，照亮他们的人生之路。

参考文献： [1]贾丽洁.课堂中的偶发事件引起的思考.教育前沿·理论版，2010年第4期

[2]石厂.巧用“突发事件”构建生动课堂，基础教育研究，2006年第8期

[3]刘占国.教师如何处理课堂突发事件.教学研究，2009年第17期

[4]刘经华.教师走向成功的22条军规.吉林大学出版社，2006

圆中比例线段的处理策略 篇7

一、与直径有关的辅助线

题中有直径(或可以作出直径)时,作出直径所对的圆周角(直角),从而构造射影模型;或把与直径垂直的线段补成弦,以便用垂径、相交弦定理;或过直径端点作圆的切线,利用切线与直径垂直.

例1如图1,AB是⊙0的直径,弦AD与BC交于E,求证:AE·AD+BE·BC=AB2.

分析:利用直径构造圆周角(直角),再由E向直径作垂线,构造相似三角形.

证明:连结AC、BD,由E作EF⊥AB于F.由AB是直径,知∠C=∠D=90°.

在RtΔAFE与RtΔADB中,∠EAF=∠BAD,

所以RtΔAFE∽RtΔADB.

所以,

即AE·AD=AB·AF.

同理有BE·BC=AB·BF.

两式相加,AE·AD+BE·BC=AB·AF+AB·BF=AB(AF+BF)=AB2.

例2如图2,AB是⊙0的直径,AC、AF是弦,弦CF与AB交于E,CD⊥AB于D,CD交AF于G.求证:AC2=AG·AF.

证法1:(构造垂径)如图3,延长CG交⊙O于H

.因为AB⊥CH,所以,

则∠ACG=∠ACH=∠AFC.

又∠CAG=∠FAC,所以AACG∽ΔAFC.

所以即AC2=AG·AF.

证法2:(构造直角三角形)如图3,连结BC、BF.由AB是直径,知ΔABC、ΔABF都是直角三角形.又CD⊥AB,则AC2=AD·AB.

易见RtΔADG∽RtΔAFB,则,

即AD·AB=AG·AF,

因而得AC2=AG·AF.

点评:证法1补出弦,利用垂径定理是关键;证法2构成直角三角形,利用射影定理是关键.以下只要用相似三角形知识即可.

二、构造圆的内接四边形

圆上有四点时,常构造出圆内接四边形,用圆内接四边形的性质解题.

例3如图4,ΔABC内接于⊙0,AD平分外角∠FAC,交⊙O于E,交BC延长线于D.求证:AB·AC=AD·AE.

分析:AB·AC=AD·,只要证△ABE∽△ADC.再用圆内接四边形性质,找角间关系.

证明:连结BE,由圆内接四边形AEBC,知∠AEB=∠ACD.

又AD平分∠FAC,知∠CAD=∠FAD=∠EAB,所以△ABE∽△ADC.

得,从而AB·AC=AD·AE.

例4如图5,直线AB过圆心O,交⊙O于A、B,弦FA⊥弦DC,延长后交于G,⊙0直径BA延长后与弦DC延长线交于E.求证:

(1)∠BAD=∠CAG;

(2)AC·AD=AE·AF.

分析:(1)连结BD,利用直角三角形及圆内接四边形ABDC.

(2)可证相关的△ADE∽△AFC.

证明:(1)连结BD,由AB是直径,知LADB=90°,∠B+∠BAD=90°.

由圆内接四边形ABDC,知∠B=∠ACG.由AG⊥CE,知∠ACG+∠CAG=90°,所以∠BAD=∠CAG.

(2)连结CF,由∠DAC+∠CAG+∠GAE=∠DAC+∠BAD+∠BAF,得∠DAE=∠FAC.

又∠ADC=∠AFC,所以ΔADE∽ΔAFC.

所以,

即AC·AD=AE·AF.

三、利用圆的切线

如果图中有圆的切线,或作出圆的切线后,可以利用切线长、弦切角、切割线定理来解题.

例5如图6的两个同心圆,P、Q两点在大圆上,过P、Q作小圆的割线PAB、QCD.求证:PA·PB=QC·QD.

证明:作大圆的弦PF、QH,分别切小圆于E、G,连结OE、OG,则OE垂直平分PF,OG垂直平分QH.

又OE=OG,所以PE=QG.由切割线定理有

PE2=PA·PB,QG2=QC·QD,从而PA·PB=QC·QD.

点评:本例巧作两条切线,即出现垂径,又构造出切割线的模型,这是解答本题的关键所在.

例6如图7,△ABC中∠B=90°,点0在AB上,以0为圆心,OB为半径的圆与AC相切于D,与AB交于E,ED、BC延长后交于F.若AD=2AE,求tan∠F的值.

分析:连结BD很有用,一是可得弦切角,进而△ADE∽△ABD,二是利用直径BE,得到几个直角三角形.

解:连结BD.因为AD是切线,所以∠ADE=∠ABD.

又∠A共用,所以△ADE∽△ABD,

则.

又BE为⊙0的直径,知BD⊥EF,而AB⊥BF,则∠F=∠DBE.

所以.

四、构造相交弦

把圆中的线段延长,补成弦,或补成割线,以便利用相应定理.

例7如图8,AB是⊙O的直径,PC⊥AB于C,交⊙O于D,PT切⊙O于T.设AB=6,PC=5,当点C在⊙O半径OA上移动时,求PT长的最小值.

分析:求切线PT长,可设法转化为切割线的模型,故应将PC延长,补成弦及割线.

解:延长PC交⊙O于E,则由切割线定理得PT2=PD·PE.

又AB是直径,则CD2=AC·BC.

而PD=PC-CD,PE=PC+CE=PC+CD,

所以PT2=(PC-CD)(PC+CD)=PC2-CD2=25-AC·BC.

由于点C在OA上移动,可设AC=x(0≤x≤3),则BC=6-x,AC·BC=6x-x2,

所以PT2=x2-6x+25=(x-3)2+16.

当x=3,即点C位于圆心O时,PT2取最小值16,从而PT长的最小值是4.

下面给出一组相应练习题

1.如图9,BD为⊙O的直径,A为BD延长线上一点,过A作⊙O的切线AC,切点为E,过B作BC⊥AC于C,交⊙O于F,且AC=12,BC=9.求AD的长.(答:)

2.如图10,在等腰ABC中,AB=AC,D是AC的中点,DE平分∠ADB交AB于E,过A、D、E的圆交BD于N.求证:BN=2AE.

3.如图11,C、A、B、D四点共线,且CA=AB=BD,AB为⊙O的直径,CT切⊙O于P求证:∠CPA=∠DPT.

4.如图12,△ABC内接于⊙O,AB是⊙O的直径,PA是过点A的直线,∠PAC=∠B.

(1)求证:PA是⊙O的切线;

初二学生“早恋”问题处理策略 篇8

“早恋”，一直是老师和家长心目中的“雷池”，对于越过雷池的中学生，家长和老师都会觉得非常头痛，但又想不到合适的办法解决。在校园中，更是被大家极力回避，但作为老师，又不得不关注学生的早恋问题。不管愿不愿意接受，早恋，或多或少，或早或晚，都会在班级中出现“苗头”。

我们班里就出现这样“一对”。男生小明成绩很好，也很稳定，各科均衡，为人谦逊，乐于帮助同学，是个同学心目中的老好人。女生小薇，性格张扬，善于狡辩，学习不是很努力，成绩比较靠后。也可能是早恋的原因，该女生在班级的人缘很差，在班级排队时，女孩子们很少有人愿意和她走在一排，男孩子们也多数对她敬而远之。

在班级里，我会不断地听到班级里的同学向我反应，“老师，小明和小薇在一起说话呢！”“小明和小薇又在一块呢！”“小明和小薇周末QQ聊天聊了20多页”“小明和小薇在聊天中开始用‘老公‘老婆互称呢！”……也经常会有小明周围的女生跑过来跟我提出换位子的要求，理由是因为实在无法忍受小薇同学的眼神。更为夸张的是：小明居然背着家长，把家里面的手机拿出来给小薇用。

在处理这件事情上，我采取了相对比较保守的方式，没有去指明两人的关系，对双方多以劝导把主要精力放在学习上为主，对早恋则避而不谈。平均每周会和男生聊一次天，提醒他注意最近的学习情况。对于女生，则多以抓学习为主，并且选择时机与其进行长谈，讲明利弊，说清楚当前该做的事情是什么。在座位安排上，我把男生调到了最后，女生则调到第一排，尽量减少两人的交流。

在家长沟通方面，我和女生家长进行了多次谈话，女生的爸爸还是比较配合工作的，毕竟在学习上，女孩子已经落了一大截了，要想追上已经比较困难，但是家长还是比较努力的在做女生的工作，督促其学习。男生的妈妈则表现的比较淡定，称其对此事已知晓，只要不影响学习，不方便管得太多。

如此种种措施采用下来，男生因为比较内向，在这件事情上开始慢慢的淡下来，成绩也基本上回到了原来的水平，但是女生还是比较主动，非常频繁的去找男生说话，男生心里觉得烦但是又不好说，这样的状态双方维持了一段时间。时间可以磨平很多事情，随着男生的爱答不理，女生也就慢慢地失去了兴趣，这件事情就算告一段落了。

通过这件事的处理，我觉得在早恋这个事情上，有这样一些问题是值得思考的：

首先，我们要弄清楚学生为什么会产生早恋现象？“早恋”，一个关键点在于“早”，在不适当的时候发生不适当的事。“早恋”还是多变的，不稳定的，他们往往是由于一种冲动、懵懂产生的感觉，可能会很快消失。双方心中还比较矛盾，既想在一块接触，又怕被人发现。

“早恋”产生的原因是多种多样的，这里面包括学生自身生理上、心理上的逐渐成熟，对异性的好奇，学习压力的转嫁；家庭教育环境的影响，父母的教育；学校教育的方式方法；生活区周围的社会环境等等。以我们班的这两个同学为例：女生父母离异，缺乏家庭的约束；再加上，在班级中人缘不太好，几乎没有人愿意多和她交往；而此时，男生性格比较懦弱，不善于拒绝，这就导致了这样的一个结果。

其次，“早恋”会对中学生会产生怎样的影响呢？在现实中，“早恋”基本上可以分三类情况：（一）双方积极激励对方，取得共同进步。因为互相倾慕对方，彼此约定要达到一定的学习目标或者取得一定的成就之后，才能够一直维持关系，这样双方都积极要求上进，从而取得长足的进步；（二）一方成绩下滑严重，另一方成绩有比较大的进步；（三）双方无心学习，成绩越来越差，最终甚至因此而辍学回家。

其实想清楚了这些，我们也就没必要对“早恋”一直担心受怕，它是有很多办法可以解决的。当然这里面最重要的还是以预防为主，我们可以从以下几个方面着手：（1）加大青春期宣传教育的力度。通过教育使他们明白，青春期情感的烈马应受到道德和理智之缰的控制。（2）在学校营造宽松的教育氛围。提倡并鼓励男女同学正常交往，打破学生心目中对异性的神秘感，满足青春期学生对异性的心理需要，减少非正常“早恋”现象的发生。同时，给学生减负，让其轻松愉快的上课，会学，愿学，让课堂充满吸引力，让学生真心喜欢学校。（3）学校教育和家庭教育相结合。（4）设置心理健康教育咨询中心等等。

“早恋”问题一旦产生，我们不要一味地打压，因为在班级中，一旦“早恋”成风，就会使集体失去凝聚力和战斗力。再加上，这一年龄段的青少年正处于逆反心理的旺盛期。越是反对，恋爱态度越坚决；越是禁止，谈得越火热。这个时候要解决问题还得从关心、尊重学生的角度，走进他们，让他们觉得我们是理解他们的，然后加以引导，让其平安度过青春期。毕竟青少年心理上有了异性交往的需求是一种正常现象，不能封杀，只能诱导，让子女能够与父母交心。

总之，青春期学生的“早恋”问题的出现有他特殊的原因所在，处理这类问题，我们不能简单地以粗暴的方式来对待。对早恋行为单纯、朦胧以及不稳定的特点，通过一系列的教育，引导学生确立以学为主的思想，并用健康有益的文化娱乐活动来占领课外阵地。必要的时候还可以开设青春期心理方面的课程，让他们了解青春期的一些变化。

投诉处理策略 篇9

关键词：土木工程施工; 裂缝; 处理方法;

Abstract：If there are cracks in the civil engineering construction, it will directly affect the quality of the construction. Therefore, the construction company should analyze the causes of the cracks and carry out strict quality management. At the same time, it should also regulate the operation procedures of the construction personnel to avoid crack problems, ensure that the construction quality meets the requirements in the construction quality management of civil engineering, further promote the development of civil engineering construction enterprises, and make contributions to the construction engineering industry in China. This paper analyzes the type of crack treatment in civil engineering construction and its treatment methods.

Keyword：civil engineering construction; cracks; treatment methods;

0 引言

土木工程施工的时经常会因外界的影响导致混凝土出现裂缝现象, 这些混凝土裂缝会直接影响到施工的质量, 并且还会给土木工程留下较大的安全隐患, 从而给社会的和谐发展带来不利的影响, 因此, 加强土木工程施工裂缝处理有十分重要的意义, 可以保证土木工程的顺利进行。在以下文章中首先对土木工程施工中处理裂缝的重要性、裂缝分类进行了简要的阐述, 其次对导致裂缝问题的主要的原因进行了分析, 最后提出了土木工程施工中裂缝的处理方法。

1 土木工程施工中处理裂缝的重要性

在社会经济不断发展的过程中我们的生活水平和物质需要也在不断提升, 因此对自己居住、工作和休闲环境的质量、安全等方面也有了更高的要求。在城市中不同的建筑物是人们活动的主要场所, 因此有效的保证建筑物的质量就是对人们生命财产安全的保障。在进行土木工程施工的过程中如果出现裂缝问题, 会直接影响到施工的质量从而引发安全事故无法保证人们的生命财产安全, 同时还影响到企业的经济效益和社会效益, 因此正确处理好土木工程施工中裂缝问题有着非常重要的意义。

2 裂缝分类

2.1 塑性沉降裂缝

土木工程施工中所使用的骨料在沉降过程中受到不利影响所导致的裂缝被称为塑性沉降裂缝。塑性沉降裂缝的发生时期大约在完成混凝土浇筑后的30min-120min之间。这种现象的出现是因为混凝土在建筑后还没有完全定型导致其表面失去水光, 呈现出裂缝。

2.2 温度裂缝

导致出现温度裂缝的主要原有两种, 其一是混凝土外部温度的变化, 其二是混凝土自身的水化作用。混凝土浇筑结束后会经过一段时间才达到硬化, 在自身水化作用的影响下会产生大量的热量, 出现混凝土构件的外部温度低于内部温度, 导致混凝土表面拉应力的产生。水化作用结束后混凝土构件温度会逐渐降低, 再加上外界环境对构建的影响导致混凝土内部出现拉应力现象。当混凝土内部拉应力大于其抗裂性能时就会出现裂缝现象。

2.3 沉降裂缝

由于沉降原因所导致的裂缝问题主要有三个方面, 首先, 由于土木工程施工过程中地基的土质没有达到设计的要求, 导致裂缝的出现;其次, 在进行回填土施工时没有保证土层的压实度或是出现雨水浸泡等现象导致出现沉降裂缝;最后, 模板刚度没有达到设计要求, 支撑间距过大或底部出现松动等问题, 出现沉降不均匀的情况。

2.4 地基冻胀裂缝

土木工程施工中地基冻胀型裂缝也是常见的裂缝形式之一, 引起这种裂缝出现的主要原因是地基土温相对较低。通常来说地基土温低于0℃是会导致地基土的冻结现象, 冻结成冰后会使地基土的体积增大而产生膨胀现象, 从而出现裂缝问题。

2.5 其他类型裂缝

在土木工程施工的过程中除了以上几种裂缝类型外, 还有一些其他类型的裂缝。例如, 在施工时出现不合理的施工, 也可以导致土木工程施工出现施工裂缝;或者是在自然施工的条件下, 混凝土结构受到长期的腐蚀等因素的影响, 也会引起土木工程施工出现裂缝的情况。因此在实际的土木工程施工中, 相关的管理人员和技术人员应及时的关注混凝土出现裂缝的情况, 并根据实际情况进行分析同时选择合理、有效的处理措施, 以此来避免裂缝问题的出现, 保证混凝土工程的施工质量、保证施工进度, 促进土木工程施工可以顺利的进行。

3 导致裂缝问题的主要原因

3.1 温度原因

在土木工程施工中混凝土是主要的使用材料, 但是其本身具有一定的热胀冷缩性会受到外界环境的影响, 如果混凝土内外部温差较大就会导致其变形, 在变形的过程中会因应力过大超出其本身的拉伸强度从而产生裂缝。在混凝土硬化的过程中会释放出较大的热量, 导致内部温度提升从而使其表面产生较大的应力, 在冷却的过程中由于外部温度降低又会增大混凝土表面的拉应力, 一旦超出混凝土本身的抗裂能力就会出现裂缝。

3.2 地基变形

如果地基出现水平位移或是垂直位移会导致附加在局部位置上的应力, 在超出混凝土所能承受的应力范围内就会产生裂缝。导致地基出现上述两种情况的原因有, 一是实际施工的地质条件较差, 在进行地基施工时不好控制施工质量导致不均匀沉降现象的出现。二是出现可局部负荷不均匀的情况导致不均匀沉降现象。

3.3 钢筋锈蚀

在钢筋与空气中的氯化物进行接触后, 会破坏钢筋表面的氧化膜出现锈蚀现象。当钢筋进入到混凝土的同时铁离子会与混凝土中的水分和氧气相结合出现锈蚀现象, 给混凝土带来侵蚀, 导致混凝土出现应力膨胀现象, 从而形成裂缝。

3.4 施工质量控制不到位