患者投诉（共9篇）
患者投诉 篇1
近几年来,随着人们法律意识的不断提高和自我保护意识的增强,医疗投诉呈逐年上升趋势。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布后,全国各类医疗机构患者投诉大幅增加,平均上升了22.9%。医疗投诉诱发的医疗纠纷已成为影响医患和谐的重要因素。客观分析、认真查找医疗投诉产生的原因,对有效控制医疗投诉的发生,构建和谐融洽的医患关系具有积极的促进作用。如何界定医疗投诉呢?医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种作为[1]。其方式有来电、来函、来访等[2]。
1 客观分析患者投诉产生的原因
某三甲医院2007年受理患者投诉113起,同比增加48起,较同期上升33.3%,因服务不到位,医患沟通不力、技术不过硬发生的投诉占相当的比例。究其原由,可归结为患方、医方和社会共同作用的结果。
1.1 从医方角度看患者投诉上升
1.1.1 医患沟通不畅。
医护人员以我为主的意识较浓厚,三缺现象较为突出:(1)缺乏沟通技巧。在患者的语言交流中,未能用患者及家属能够理解的语言同他们进行有效沟通,以致交流受阻,发生摩擦。(2)缺乏医学人文知识。医学是介于自然科学与社会科学的边缘学科,是人学。不了解心理学、伦理学等学科知识,用晦涩难懂的医学专用术语与患者沟通,患者听不懂而产生抵触。(3)缺乏知情参与权。治疗方案和治疗过程未能充分重视患者及其家属的知情权、参与权、自主权[3]。如:在诊疗过程中,接诊医生开了检查单,却未向患者交待清楚为何要做这些检查,造成患者认为医生有开单提成和为增加经济效益而乱开检查单的嫌疑。对病人或家属进行告知时,对可能存在的风险、预后、病程变化预见性差,患者对治疗不满意而引起投诉。
1.1.2 医护责任心不强。
在为患者治疗中自我放松质量控制,以消极型心理状态[4]对待工作,诊疗过程不严谨,询问病情不细致,检查处理不仔细,三查七对不认真而造成患者不满意引起投诉。
1.1.3 服务意识比较欠缺。
极少数医护人员观念陈旧,认为患者是有求于自己,在服务态度上生、冷、硬,服务环节上杂、乱、差,服务流程烦琐、冗长,服务过程不细心,回答问题不认真,不能给患者提供周到、细致、放心的服务而引发患者投诉。
1.1.4 规章制度落实不力。
少部分医护人员有章不循、有规不遵,上下班随意脱岗,专家门诊医生不能及时出诊;护理、医疗常规及13项核心制度等各项规章制度落实不到位,考核不经常,致使管理上出现盲点而引起投诉。
1.1.5 医疗技术不过硬。
少数医护人员的“三基三严”不过关,专业知识不够扎实,操作技能不够熟练,医务技术上的缺陷造成误诊、误伤、误治等,给患者带来了痛苦和经济损失而引发投诉。
1.1.6 医疗文书书写不规范。
一些医护人员医疗文书如病历、处方、报告单书写龙飞凤舞,字迹潦草,让人难以辩认,以致医技科室不能及时发出报告而引发投诉。
1.1.7 医务人员法制观念不强。
目前,患者的维权意识和自我保护意识增强,患方由过去的被动接受服务变为主动要求医方提供服务,医护人员对相关法律法规,重视不够,由此而引起投诉。
1.2 从患者角度看投诉上升
《医疗事故处理条例》的实施提高了患方维权意识,在治疗过程中要求有知情权同意权;个别患者及家属对治疗结果的期望值过高[5];医疗费用的过快增长和个人负担比例过重;患者对医学知识不了解,对医学具有高科技、高风险、高奉献服务特点认识比较欠缺;另外个别患者受利益的驱动,借助对医疗的不知情而对医疗行为进行指责和索赔。
1.3 从社会角度看投诉上升
《医疗事故处理条例》中的一些规定和举证责任倒置的实施不利于医方;社会大环境没有给医方营造良好的氛围;医疗资源不合理的配置,同行的相互诋毁;少数医务人员收“红包”、“回扣”使白衣天使形象受影响;社会舆论的不恰当导向和宣传,医患矛盾日益加深;社会上“看病难、看病贵”归咎医院,少数患者把医院作为发泄之地而引发纠纷。
2 把握患者投诉处理技巧
患者对医疗服务不满达到一定程度时就可能通过投诉来宣泄这种不满的情绪。正确对待和解决好患者投诉是医院管理者重要职责之一,患者是评判医院服务水平的最好“法官”,投诉之中有契机,抱怨之中有良策,患者投诉的背后是一条改善医院服务工作的非常有效的途径。观念决定成效,思路决定出路。只有把握患者投诉处理的“度”,患者投诉问题才会迎刃而解。
2.1 畅通患者投诉渠道
当投诉的意见得到及时反映,情绪得到有效疏导,问题得到圆满解决时,患者才会满意。而让患者及时反映其诉求,投诉渠道的畅通至关重要。如在门诊设立患者接待室并设专职人员,设立意见箱、电子信箱、投诉电话,公示医疗投诉程序,明确相关部门处理职责,使患者投诉有部门管,处理有人抓,意见有反馈。建立起医与患一座理解、沟通之桥。
2.2 认真做好投诉调查
投诉调查是有效处理患者不满的依据。既要充分尊重患者意见,又要坚持实事求是,重事实、重证据,调查者应认真分析原因,根据制度规定做出合情合理合规的处理意见,并拿出整改意见。
2.3 妥善处理患者投诉
投诉处理是一项集心理学、伦理学、社会学于一体并要求工作人员有较高道德修养、业务水平、工作能力等综合素质的工作。要做到礼貌接待,真诚聆听,认真记录,审慎判断,迅速反应,及时处理。遇到情绪失控的患者要耐心说服,即使患方言辞激烈,也要冷静理智,不要与其争执,以防激化矛盾。对抱有不良目的的投诉要有理有节,据理力争,保护医护人员不受侵害。处理患者投诉没有一定之规,一定要以法律法规为准则,以技术规范为依据,尽可能不影响医院声誉,以化解矛盾、解决矛盾为目标,最终达到医、患满意的结果。
3 有效防范患者投诉发生的对策
3.1 强化两种意识
3.1.1 强化沟通意识。
《医疗事故处理条例》规定医务人员履行“告知”义务,给医患沟通作了十分明确的法律规定。在治疗过程中,要充分尊重患者的知情权和选择权,将患者的病情、需要进行的检查及为什么检查、治疗方法、注意事项,用通俗易懂的语言告知患者。本着诚信、同情患者的原则,做到“一个技巧”:认真倾听患者或家属对病情的询问。“两个了解”:了解患者病情、检查结果和治疗情况;了解患者医疗费用情况及其心理状况。“三个观察”:观察沟通对象的感受;观察沟通对象对病情的了解程度和期望值;观察自身的情绪控制;学会自我控制。“四个避免”:避免使用刺激对方情绪的语言、语气、语调;避免使用对方听不懂的专业词汇;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免强求对方立即接受医方的意见和事实。
3.1.2 强化服务意识。
医疗是特殊的服务行业,病人是特定的服务对象。服务是一项永无止境的工作,要摒弃过去医者为尊的传统观念,树立医患平等的思想;要摒弃把尊卑贵贱区别对待的传统观念,树立对患者不分贫富、贵贱、国籍、民族、性别,一视同仁、平等服务的思想;要摒弃技术至上,见病不见人的传统观念,树立病人至上、服务至上的思想;关心患者的诉求,把患者需要作为第一信号,把患者满意作为检验工作的最高标准,从患者不满意的地方改起,使医疗服务环境、服务流程、服务手段最大限度地方便患者就医。
3.2 重视三项教育
3.2.1 职业道德教育。
经常进行医德医风宣传教育活动,加大监督和处罚力度,增强医务人员工作责任心,严格遵守医院各项制度,把广大医务人员锻造成医术精湛、医德高尚的人民满意的白衣天使。
3.2.2 法律法规教育。
采取各种形式开展法律知识学习与培训,增强医务人员的自我保护意识和能力[6]。使广大医务人员学法、懂法、守法、用法,依法为患者提供优质的医疗服务,防范投诉的发生。
3.3.3 患者健康教育。
开展多种形式的健康宣传与健康教育,以提高患者的基本医疗常识和健康意识,让患者了解医疗工作特点、工作流程,理解医务人员高风险、高奉献的劳动。
3.3 着力两个提高
3.3.1 提高医务人员业务素质。
提高医疗诊疗水平是加强医疗质量建设的重要内容[7],为此要对医护人员进行业务技能,特别是“三基三严”的训练,在诊疗活动中严格遵守各项诊疗规范、操作规程和文书书写规范,只有过硬的业务素质和职业素质的有机融合,才能赢得患者,减少投诉。
3.3.2 提高医疗质量。
医疗安全是医疗质量的前提和保证,医疗质量贯穿于医疗行为、医疗实践的全过程。医疗质量源于基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量,涉及到多个部门和人员,每个环节都不能放松,要把医疗质量的持续改进、落实医疗核心制度作为提高医疗质量的抓手,全员动员,全年不松,全力以赴,只有过硬的医疗质量,才能保证医疗安全,有效避免和减少医疗投诉。
摘要：患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。
关键词：投诉,处理,策略
参考文献
[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理,2004,(2):91-92.
[2]姬军生.368例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志,1999,15(1):47-48.
[3]王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):827.
[4]唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范使用指南[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2006:P11.
[5]刘振华,王吉善.医患纠纷预防处理学[M].北京:人民法院出版社,2007:14.
[6]仇永贵.我院医疗安全管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2007,23(9):545.
[7]鲜荣华,王海林.我院加强医疗质量管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2007,23(5):264.
患者投诉 篇2
CT室值班人员赵智勇的调查情况及处理意见
接上级行政部门反馈，就我院CT室值班人员赵智勇于2013年5月17日夜间酒后值班，患者家属向上级部门领导投诉一事，经我院组织专门人员调查核实，具体情况如下：
我院CT室工作人员赵智勇于2013年5月17日夜间值班期间，因其弟弟结婚，在中午婚宴上（中午12-13时）饮酒，饮酒后在中午休息一会，下午17时接班值夜班，在17-23时左右值班期间共为3例患者进行CT检查，23时后在值班室中休息，约23：30时左右患者张艳阳（男，21岁）因被人殴打在我院CT室行头颅CT检查，到达CT室时家属敲门无人应答，折返到急诊科询问，由我院保安贺喜娃带到CT室叫醒赵智勇后进行头颅CT检查，期间患者家属发现赵智勇身上带有酒味，在稍后县上有关领导视察、看望杨桥畔车祸外伤患者杨继梅期间向有关领导投诉此事。
在事发生后，县上有关领导责成我院当日行政总值班迅速调查落实此事，并就此事向上级领导部门做出书面汇报并严肃查处当事人，我院迅速召开院长办公会，经调查落实，就此事形成处理意见，一、从2013年5月18日起对赵智勇做出停班处理，深刻反省，纠正错误，消除影响，具体上班时间根据上级行政部门处理意见而定。
二、责成本人深刻反省，检讨错误并写出深刻书面检查上报医院办公室，切实学习医院管理规定，并以此事为教训，通报全院，引以为戒，杜绝此类事件再次发生。同时，向患者及家属表示诚挚的歉意。
三、按照《靖边县中医医院管理制度》，对赵智勇做出严肃处理，取消当事人当年评优、晋级，根据管理制度第四部分、第五条规定，扣除赵智勇罚款当月奖金。
在此后的日常工作中，我院吸取此次事件教训，以此为切入点，全面整改，深入贯彻党的“十八大”精神，急患者之所急，想患者之所想，切实解决患者在看病过程中服务不到位、不合理的现象，全面开展“三好一满意”活动，向全县广大人民群众提供优质的医疗服务。
患者投诉 篇3
1、发动机问题投诉最集中。在座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题中，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。
驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。
关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。
2、投诉内容各异。车系上看，合资品牌的车主相比自主品牌和进口车车主更乐于上网进行投诉，占到总投诉量的53%。进口汽车占投诉量的8%，自主品牌为39%。
合资品牌车型消费者相对会有更多的发动机方面的质量投诉，但对于驾驶经历方面的故障投诉相对较少；进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他地区，而对于变速箱及换挡方面的故障投诉相对较少；自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于内饰的投诉占比也较其他地区多，他们对于发动机的故障投诉占比也少于其他两个车系的车主。
3、进口车投诉答复周期最长。在中国，消费者实际上一直处于弱势地位，“买车容易修车烦，退换难于上青天”的局面一直没有改变，对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消費者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。
益普索（Ipsos）调查中，各大车系厂商对于车主投诉的答复率有一定差异。从答复率上看，合资品牌的厂商/经销商对于车主的投诉答复比例最高，达到了55.7%，而进口品牌在此次调研的数据中答复率略低于合资品牌，为54.8%，自主品牌在这一方面急需加强，目前答复率仅为51.2%，明显落后于合资品牌。
答复周期上合资品牌表现最为优异，仅需31天便能给消费者进行答复及解决，而进口车型的答复周期让人最不满意，平均需要48天消费者才能收到来自厂商/经销商的解决方案答复，有数款进口车型的答复周期达到了200天以上。而自主品牌的平均答复周期为38.8天，属中游水平。
4、使用手机实时曝光成为投诉新宠。益普索(Ipsos)分析发现，目前约15%投诉来自手机端。一方面社会从互联网迈向手机互联等社会化媒介时代，人们在“分享”体验的同时，无形中将手机作为取证的有力工具。手机投诉无论是情绪表达还是负面问题的暴露，速度越来越快，影响力和传播力也变得愈发及时。益普索（Ipsos）的建议是，除了对故障等投诉的第一时间响应与处理外，如何从根本上避免这些问题是厂商的责任所在。
浅析患者投诉原因及解决办法 篇4
1 引起患者投诉的原因
1.1 医方因素
1.1.1 服务态度和服务不到位
部分医务人员对病人缺乏爱心和同情心, 在接诊治疗中服务态度冷淡, 解决问题不耐心, 语言生硬, 职业道德观念薄弱, 服务意识差。通常是话没多说几句处方就写完, 让患者感到传说的与感受到的反差很大, 有被敷衍、不受重视的感觉, 从而对医生产生不信任。另一方面医患沟通不够或不当, 尽管医院也经常进行此类培训并制订了医患沟通制度, 但在实际落实过程中有许多细节不到位。
1.1.2 医疗质量不高
医疗质量多数与医务人员工作责任心不强有关。如查对制度不落实到位, 观察病情不够细致, 红灯回应不及时, 患者在就诊过程中得不到应有的接待和安排, 也容易心生不满。
1.1.3 医疗设备的配置
随着病员数量的增加, 医院现有的医疗设备已不能满足患者的需求, 出现了“做检查难, 出结果慢”的现象, 很多外地来院就诊的患者不仅要支付医疗费用, 在等待检查结果的同时要承担食宿费用, 内心不满, 引发投诉。
1.2 患方因素
1.2.1 患者的情绪波动
来院就诊的患者几乎都因为身体不适而导致情绪波动, 内心压力大, 容易激动、烦躁。在就诊过程中更希望周围的一切都符合自己的意愿, 一旦有违背自身意愿的事情发生, 随之而来的就是强烈的不满。
1.2.2 患者的法律意识和维权意识增强
随着社会的发展, 患者的素质整体上有很大的提高, 法律意识越来越强。在享受医疗服务的同时, 患者及家属已经开始意识到自身维权的重要性, 一旦发现有损害自身利益的事件, 就会想方设法维护自己的权益, 这也是投诉的来源之一。
1.2.3 患者对医疗效果的期望值过高
患者对医学知识知之甚少, 盲目的从自身的主观意识判断医务人员诊疗活动的对错, 普遍存在一种心理, 希望到医院就诊后医生能够药到病除, 认为只要自己消费了, 病就必须要治好, 否则就是医生的过错。当治疗效果不明显, 患者内心就会对医务人员充满敌对情绪, 认为医生没本事, 随之而来的就是投诉。
1.3 其他因素
近几年, 政府对公立医院的投入虽然有所加大, 但没有一套完善的补偿机制, 公立医院投入不足的问题没有得到根本解决, 从而影响和制约着医院的发展;媒体的不客观报道, 在社会上形成的舆论氛围不够好;举证倒置使医方受到很大束缚等原因。
2 解决方法
2.1 加强教育, 增强服务意识
始终坚持“以人为本”的根本宗旨, 不断强化全院职工优质服务的意识, 提高医疗服务质量和服务态度。在医疗服务中, 始终坚持“以病人为中心”, 树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念, 进一步完善和制定人性化的服务措施, 不断转变服务作风, 改进服务模式, 为患者提供清洁、温馨的就诊环境和优质的服务, 使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的每一个环节。
2.2 加强医患沟通, 改善医患关系
逐步完善使医患沟通机制、投诉处理机制和处理结果反馈程序。全面推行人性化服务, 加强人文关怀, 倡导换位思考, 同时充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对我们的尊重和认同, 建立新型的医患关系。
2.3 努力提高基础医疗质量, 确保医疗安全
建立健全医疗质量管理体系和考核评价体系, 强化医院和医务人员依法执业意识, 加强基础医疗和护理质量, 强化三基三严训练;合理检查、合理用药、合理收费、因病施治;完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 使广大人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
2.4 完善优化医疗设备的配置
结合医院实际情况, 完善优化医疗设备的配置, 提高检查效率, 减少患者等候检查结果的时间。
随着社会经济的发展, 科技的进步, 人民文化和生活水平的提高, 人们对医疗服务的理解和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵也更加丰富和宽泛, 引起患者投诉的原因也日渐增多, 归纳总结出患者投诉的原因并探讨出合理的解决办法, 对营造良好的医患关系极为重要。
参考文献
[1]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理, 2010, 30 (4) :1-2.
投诉信(投诉宿管阿姨) 篇5
尊敬的后勤综合办公室主任：
您好！
我是**大学本部公寓14幢楼的一名大四学生，冒昧来信打扰。“******”这句话自我进入**大学便熟知，我深信当学生遇到不公正的待遇，权利受到损害时，第一个能找的就是后勤。后勤一定是我们学生信得过，能做实事的部门。
我要投诉本部公寓14号楼。。宿管阿姨：态度不好，滥用职权，区别对待。我将例举几件亲历亲闻的事，同时我将保证以下内容绝非杜撰或夸大之词。望能得到学校相关部门的核查落实，切实维护学生权益。
2015年1月10日（周六）晚上，我在楼下用洗衣机洗衣服，眼看要到门禁时间，洗衣机却还咕噜咕噜地转着，显示还有2分钟，我心急火燎，强行把衣服取出，赶紧塞进桶里，奔回大楼，发现宿舍大门已经关闭了。我看了看时间23：01，心想，宿舍阿姨应该还没睡下，赶紧用手指叩门，呼唤阿姨。过了一会儿，我看见阿姨从她的房间一头走向另一头，看了我这边一眼，可是却没有理我。顿时，我有点不知所措。才反应过来，今天值班的是短头发的阿姨，怪不得会是如此反应，我开始用手掌使劲敲门，却始终没有得到回应。我甚至觉得我今天要露宿户外了，因为我的手机手电筒开着，很亮，而且在不停地敲门和叫阿姨，大厅又空旷又安静，阿姨肯定能听到，是真的不想理我罢了。幸亏，这时候，有一个同学从里边开了门，我想她应该是来帮她晚归的朋友留门的，看阿姨千呼万唤不出来，便帮我开了门。对于这位同学，我实在是万分感激。回到寝室后，看着自己因为拍玻璃门而火辣辣的手掌，想起阿姨一眼扫过置之不理的冷漠，我愈发难过、气愤。宿管阿姨为何可以如此肆意地对待学生呢？尽管过了门禁时间，是我有错在先，如果阿姨批评我，我当虚心受教。然而，与我们抬头不见低头见的阿姨，却对晚到了一分钟，站在门外不停呼唤她的我，视若无睹。我待她如长辈，岂料她对我却没有丝毫的恻隐之心。我从犯错后的局促，转为了愤怒。因此写下了这封投诉信。然而摧毁我对阿姨的尊重，以至于投诉她的并非只有这一件事。曾经我和我身边的朋友都有过类似的经历，对她颇有意见，却无处申诉。
住进14号楼的三年里，我几乎不会忘记带钥匙出门，恰巧有一次忘记了，而且室友都不在学校，因此我到阿姨处借寝室钥匙，然而阿姨态度傲慢、不耐烦，质问我为什么不带钥匙出门，我回应她，是我不小心忘记了，我可以把学生卡给她看。然而阿姨依旧仍旧不依不挠、愤愤不平地说，你是小学生吗，钥匙也会忘记带。我的室友有一次去借钥匙，阿姨态度也很不好，尽管拿着学生卡却依旧没能借到。生活中难免有掉以轻心的时候，这个时候去找宿管阿姨寻求帮助，原本以为是雪中送炭，哪只却是火上浇油。我们以谦卑的态度寻求帮助，却遭受到冷言冷语，心中难以平静。
据我本地的室友讲，有一次，她经过宿管阿姨和做清洁的阿姨旁边，听到她们用方言讲，学生都很坏等等。我室友在这种情况下更没办法主动跟阿姨打招呼，宿管阿姨就讲，你看，她叫也不叫我一声，没有礼貌。
另外，宿管阿姨对同学区别对待，在她得知某同学是某学院主席和某同学当过两年兵后，另眼相待，态度大有改观，同学们本来应该享有的权利却变成了特权。一边是任你敲烂大门，“我”也不为所动；一边是晚归没事，“我”来留门或者窗户爬进。
对阿姨的总体评价并非一日、一事所至。终于决定写这封投诉信，句句斟酌，实乃情之所至，有感而发。今年我大四了，还有半年就要毕业。对于宿管阿姨的意见，我不想只是如此的打包成回忆带走。我们的力量太弱小，我们的心灵又太敏感，常说寝室是我们的家，对一个坐三十几个钟头火车来大学读书的外地人来说更是如此。亲历者最有发言权，我以自己及身边同学的亲身经历为例，望上级部门知晓这些状况，能够帮助学生维护权利。当学弟学妹们进来时，能有一个更舒心的环境。和宿管人员互相尊重，互相理解，而不是一边倒的局势。宿管工作本来琐碎漫长，问题难免层出不穷。希望提高宿管职业素养，有耐心、情理不偏颇。另外希望建立监督、考核机制，学生作为切身受益者，能有一个平台发表意见。
占用您宝贵的时间，深表抱歉。
客户投诉管理 篇6
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。
4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。
（1）产品完全免费退换。
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往公司的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目
6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。
良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。
五、有效处理客户投诉的要点
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：
1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。
6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：
1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。
2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。
3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。
5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。
患者投诉 篇7
1 资料与方法
1.1 临床资料
选择选择30例2006年1月至2010年6月处于纠纷萌芽状态的案例作为观察组, 应用内向思维。30例2006年1月以前处于纠纷萌芽状态的案例作为对照组, 未运用内向思维。观察两组案例的结果及患者的满意度。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面资料比较, 差异无显著性意义 (P>0.05) 。
1.2 方法
1.2.1 传统投诉处理方法
2006年1月以前, 我中心由于规模小, 环境差, 加上人力严重不足, 部分职工思想落后, 很多地方做不到位, 碰到患者投诉时爱推卸责任, 最后由护士长出面解决才得以平息。
1.2.2“内向思唯”模式, 具体做法如下:
1.2.2. 1 内向思维环境, 改善门诊就医环境
广西壮族自治区人民医院新建的视光大楼于2006年1月开始运行, 新门诊布局合理、设施齐全、环境优雅美观。
1.2.2. 2 内向思维的团队首领, 引进先进的管理理念, 既要重视医疗技术的发展, 也要重视加强员工医学人文、沟通技巧与艺术的学习;既要引进先进仪器和人才, 增加人力、物力, 优化内部结构, 也要协调好员工间的关系。在对待投诉方面, 我们在多处地方设立醒目快捷投诉电话, 并能连接到中心主任的手机上, 随时了解到投诉事件的动态变化, 对较棘手的投诉能及时做出指导。
1.2.2. 3 内向思维的管理团队, 定期巡视, 加强各组间的组织协调能力, 在就诊高峰期或者患者等候时间长的环节适当增加人手;实行弹性排班, 多关心员工, 以缓解医务人员的倦怠感;实施人性化服务, 增加特色服务项目, 简化流程, 实行预约挂号, 提高员工工作效率等。
1.2.2. 4 内向思维的员工, 除提高自身综合素质, 如坚持每周业务学习, 刻苦钻研业务, 不断提高业务技术水平, 提高科研和教学水平之外, 我们在对待患者不满时运用“内向思维”, 遇到患者的投诉, 和患者的投诉令我们不舒服的问题, 均从自己内在找原因, 找根源, 多问自己:我的责任是什么?我的问题是什么?又或许最初的问题不出于自己, 但是没有妥善的处理, 那问题就是自己了。平常工作中多站在患者的角度去思考, 洞察患者未能满足的需求。
1.2.2.5处理患者投诉时首要原则是向患者道歉, 第二原则是自身反思。比如, 虽然是患者因信息不对称导致对医务人员的误解, 最后投诉了我们, 但我们不可以归罪于患者的无礼取闹, 我们应该分析事件是因为我们的健康教育宣传或者解释工作做不到位而导致的, 后来我们通过不同形式加大健康教育宣传力度, 比如定期开展健康知识讲座、发放宣传单、义诊、网上疾病咨询等。大大提高了广大群众对疾病的了解和预防。这有利于我们工作的顺利进行和减少纠纷的发生。
1.2.2.6加强内部管理, 实行竞争激励机制, 对被患者投诉的员工实行一定的惩罚和赔偿, 并且绩效工资与技术、服务质量、患者满意度等挂钩, 对个别上进心不强的员工进行单独谈话, 不改正者给予缓聘。制定医疗风险识别预案, 通过不定期的测量患者的满意度, 一旦进入负值期, 应报警, 并启动预案进行整改。
2.2.7设立客户服务部, 在处理投诉时起着关键作用。由年资较高、专业知识丰富、语言表达能力强、善于沟通、性情温和、有较强销售经验及外语水平较高的人员竞聘上岗。主要负责患者的健康咨询、投诉、随访、售后服务、VIP及国外友人的接待工作等。它为患者提供一个发泄的途径, 让矛盾在恶化前有一个缓冲的区域。
2结果
对观察组进行问卷调查, 收集在处理过程中运用内向思维对投诉患者处理结果的满意度, 并将调查结果与对照组调查结果相比较。30位患者接受了问卷调查, 两组比较患者处理结果满意度差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表l。
3 讨论
3.1 由于患者维权意识的增强, 医疗界面临的医患关系问题越来越棘手, 个别纠纷严重干扰了医院的正常工作秩序, 医院要花大量的人力、物力、时间处理纠纷。因此, 防范纠纷的发生利于医患关系朝着正常方向发展, 对稳定医院秩序有重大意义[4]。我中心主任通过引进“内向思维”这一先进的管理理念[5], 从自身做起, 采取一系列措施, 不断提高服务质量, 提高患者的满意度来防止纠纷的发生。
3.2 成立客户服务部, 保证了客户后期的服务质量, 并获取客户对我们工作满意度的反馈, 让我们及时的对自己工作中的不足进行改进, 遇到棘手的纠纷医患纠纷时, 客服部还可以让大家的矛盾在恶化前有一个缓冲的区域[6]。制定医疗风险识别预案, 来降低医疗风险, 防止纠纷的进一步恶化, 最有效的控制纠纷在萌芽状态, 最终杜绝纠纷的发生[7]。
3.3 遇到问题并不可怕, 关键是态度问题, 若不找借口, 放在内部, 归纳总结自己, 并提出下一步的办法, 问题是完全可以解决的。以前很多员工习惯从别人那里找原因, 找借口, 找理由, 很少人从自己那里找根源[2], 结果问题没得解决反而更加恶化, 现在“内向思维”让我们的工作更加顺畅, 员工在遇到患者的投诉时也少走了弯路, 赢得了更多患者的信赖。
参考文献
[1]马凤贤.医疗纠纷的原因分析与对策[J].现代生物医学进展, 2007, 7 (3) :477-480.
[2]企业家的三大思维模式[EB/OL].http://www.shuafenji.com/read.php?tid-28296-page-e.html.
[3]迟学芳.浅议传统儒家主体内向思维框架内的慎独精神[J].哈尔滨学院学报, 2003, 24 (11) :1-4.
[4]冯力, 王淑芳, 甘琪.安全护理与事故防范研究进展[J].国外医学:护理学分册, 2001, 20 (1) :12-14.
[5]侯宏堂.内向思维与中国传统艺术理论的主体精神[J].汕头大学学报:人文社会科学版, 2002, 18 (1) :1-11.
[6]时振富, 李桂玲, 彭阳等.医院内医疗纠纷处理的难点与思考[J].中华医院管理杂志, 2007, 23 (4) :270-272.
患者投诉 篇8
关键词：静脉输液,监控管理,投诉,医疗纠纷
静脉输液具有可调节药物浓度且起效快等优点, 已成为临床最常见的治疗措施[1,2,3]。 然而 ,静脉输液耗时长,易引起患者急躁情绪,私自调快滴速,造成医疗隐患;陪同家属的精力分散以及医护人员的繁忙易造成输液结束后未及时处理,引发静脉回流、空气栓塞等医疗事故[4,5,6]。 据报道[7,8,9],临床上50%左右的投诉与静脉输液相关。 保证输液安全,提高输液效率是目前众多医院面临的问题。 延安市人民医院(以下简称“我院”)于2013年12月开展智能输液监控系统试点工作, 我院儿科设2个试点输液室,共设置20个监测点。 本研究选择静脉输液学龄期患儿为研究对象,与普通输液比较,智能静脉输液监控管理可显著减少患者投诉,改善医疗纠纷,减少不良反应发生,提高护理工作效率,值得临床推广。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2013年12月~2014年10月于延安市人民医院儿科门诊就诊并在智能静脉输液监控系统输液室输液的学龄期患儿192例为智能监护组, 其中男90例 , 女102例 ; 年龄6~13岁 , 平均 (9.81±2.31) 岁 ; 感冒发烧68例,上呼吸道感染66例,支气管炎36例, 其他20例;手部输液136例,足部输液44例,头部输液12例。 选择同期于普通输液室输液的学龄期患儿180例为普通输液组,其中男95例,女85例;年龄6~ 13岁,平均 (9.56±1.91)岁;感冒发烧70例,上呼吸道感染68例,支气管炎32例,其他10例;手部输液128例,足部输液42例,头部输液10例。 两组患儿在年龄、性别、疾病类型等一般资料比较,差异无统计学意义(P > 0.05),具有可比性。
1.2智能输液监控系统
我院智能输液监控系统包括5个硬件以及5个软件模块。 5个硬件模块分别是:1液体监控装置,传感器位于挂钩上,通过传感器实时对剩余液体量以及滴速进行监测。 2患者及医护人员操作装置,在智能监护室的床位均配备操作面板,包含设置、运行、呼叫等功能,同时操作面板设置权限实现不同级别医护人员的使用。3数据通信装置,采用有线、无线结合的通信传输方式。 在每个输液配置一个小型中转器,通过中转器将各病床操作面板数据传输至医院数据处理中心。 4视频监控记录装置,在每个智能输液室配置2个无死角摄像头,以及数据集中处理装置。 通过PC机、无线或有线方式与值班室的监护电脑相连。 5数据处理装置, 核心是操作面板系统与数据集中器,系统程序运行处理,实现数据的复杂运算。 数据处理器将值班室输出指令传达至病床输液装置,实现远程多点控制。
5个软件模块 : 患者资料管理模块 ; 药品资料管理模块;输液记录管理模块;输液监控管理模块;安全管理模块。 主要功能:1对患者资料进行有效管理,实现数据与医院数据中心对接;2输液时间、输液药品、 输液用量进行实时监控;3合理调节输液速度及输液结束时自动关闭输液装置以及报警功能;4滴注方式选择以及合理用药监护;5实现输液室可视,医护人员可实时观察患者状态。
1.3方法
普通输液组:按以下五步操作:1输液前做好患儿的心理护理;2做好输液物品准备;3选择合适的血管;4正确的穿刺方法;5妥善固定。
智能监护组:1输液前做好患儿的心理护理。 2护士通过操作板,输入患者信息,实现与医院数据库对接,系统中心反馈输液药物及滴注方式。 3护士确认核对后,进行常规输液操作。4设置输液初始值,运行输液设备。 5医护人员可通过可视化设备观察患者状态。 6患儿出现不适,家属可通过操作板“呼叫”按钮与输液控制中心联系。7输液达到设定阈值,控制中心收到提示信息,安排护士前往处理。 8输液结束,护士关闭输液装置;经过检查后,进行下一个监护周期。
1.4评价指标
统计两组投诉以及纠纷情况, 分析投诉原因;患儿及患儿家属在医护人员配合下填写满意度调查表。 记录统计护士输液操作时间、输液室工作时间及输液室护士进出次数。
1.5统计学方法
采用统计软件SPSS 18.0对数据进行分析, 正态分布计量资料以均数±标准差(±s)表示,两组间比较采用t检验;计数资料以率表示,采用 χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组有效投诉及医疗纠纷情况
两组投诉主要原因有以下4点: 1护士技术操作,主要为多次(≥2次)穿刺不成功;2服务态度,主要为护患沟通障碍、服务热情不够;3输液环境,如输液室环境嘈杂、儿童哭闹等;4等候时间较长,致使家长焦急。
2.1.1两组有效投诉情况普通 输液组有效投诉46例,占25.56%智能监护组有效投诉15例,占7.81%, 两组比较差异有统计学意义(P < 0.05)。 其中,两组在护士操作技术及服务态度方面比较,差异无统计学意义 (P > 0.05);而在输液环境及等候时间长方面比较 ,智能监护组显著低于普通输液组,差异有统计学意义 (P < 0.05或P < 0.01)。 见表1。
2.1.2两组医疗纠纷情况普通输液组发生医疗纠纷16例,占8.89%;智能监护组有效投诉15例中5例发生医疗纠纷,占2.60%,普通输液组医疗纠纷发生率明显高于智能监护组,差异有统计学意义(P < 0.05)。 两组在多次(≥2次)穿刺不成功方面比较,差异无统计学意义(P > 0.05),而在输液环境和等候时间长引起医疗纠纷比较,差异有高度统计学意义(P < 0.01)。 见表2。
2.2两组患者满意度评分
在输液结束后,患儿及患儿家属在专业医护人员陪同下进行满意度评分,智能监护组的满意度评分为 (9.25 ±1.25) 分 , 普通输液组的满意度评分为 (6.74 ± 1.83)分 ;智能监护组的满意度评分显著高于普通输液组,差异有统计学意义(t = 2.734,P = 0.014)。
2.3两组不良反应
普通输液组中4例(2.22%)患儿发生不良反应, 分别是头晕2例、胸闷1例、呕吐1例,事后经监控发现,该4例患儿家属私自调快滴速。 智能监护组未出现不良反应。 两组不良反应发生率比较,差异有高度统计学意义(χ2= 10.412,P < 0.01)。
2.4两组的护士输液操作时间
普通输液组的护士输液操作时间为(8.5±2.4)min, 输液室工作时间为(6.5±1.8)h,护士进出次数为(74.0± 0.1)次/d;智能监护组护士输液操作时间为(5.6±2.1)min, 输液室工作时间为(2.4±1.3)h,护士进出次数为(24± 0.2)次/d,智能监护组明显少于普通输液组 ,差异均有统计学意义(P < 0.05)。
3讨论
静脉输液即将药物溶液由静脉输入人体,其优点在于起效快可调节药物浓度[3,4,5,6]。 静脉输液的流程一般为[7,8]:医师开好处方后,由护士配药送至病房,扎针滴注。 滴注的速度一般根据护士经验调节输液器滑轮调节,剩余输液量由陪护人员或患者关注,液体将要输完时,陪护人员通知护士换药拔针。 学龄期儿童,抵抗能力较差,易感染患病[9,10,11,12,13,14,15]。 静脉输液是儿科临床上常用的治疗措施,然而由于输液耗时长,任何环节的疏忽都有可能导致各种医疗事故的发生,造成医疗纠纷[15,16,17,18,19,20]。 因此,对患儿输液安全有效地监护是保证患儿治疗和安全的重要举措。
我院于2013年根据具体情况,引进并建设智能输液监控系统,于2013年12月正式开展智能输液监控试点工作,儿科门诊设2个试点输液室,每个输液室设10个监测点。 我院智能输液监控包括5个硬件, 即液体监控装置、患者及医护人员操作装置、数据通信装置、视频监控以及数据集中处理装置;以及5个软件模块,即患者资料管理模块、药品资料管理模块、 输液记录管理模块、输液监控管理模块、安全管理模块。 结合硬件和软件模块的精密结合,我院智能输液系统具有较高精度、高标准、操作简便的优点,可准确实现对患者资料的有效管理,数据与医院数据中心对接,输液时间、输液药品、输液用量进行实时监控,合理调节输液速度及输液结束时自动关闭输液装置以及报警功能,滴注方式选择以及合理用药监护;并实现输液室可视化,医护人员可实时观察患者状态,如遇紧急情况,能够第一时间及时处理。 我院建立的智能输液监控室是一套功能强大而操作简便、具有实用价值的输液监控硬件和信息管理软件,实现了医院输液过程的全面自动化管理,是各种医疗机构对输液过程监控和管理的理想选择。
本研究选取静脉输液学龄期患儿为研究对象,考察了智能输液监护系统和普通输液对改善患者投诉及医疗纠纷的影响。 结果显示:两组投诉主要原因是为多次(≥2次)穿刺不成功、服务态度、输液环境、等候时间较长;普通输液组共计收到有效投诉46例,其中因输液环境、等候时间较长引起投诉有33例;智能监护组共计收到有效投诉15例,其中因输液环境、等候时间较长因素引起投诉只有1例。 两组在护士操作技术及服务态度比较,差异无统计学意义(P > 0.05), 在输液环境及等候时间长方面,智能监护组均明显低于普通输液组(P < 0.01),说明智能输液有效改善了输液环境和等候时间,减少了投诉。 普通输液组中16例发生医疗纠纷,其中由于多次(≥2次)穿刺不成功3例, 等候时间长8例,输液环境5例;智能监护组有效投诉15例中5例发生医疗纠纷,5例均由于多次穿刺不成功引起。 其中,护士操作及服务态度投诉例数较少,说明投诉及纠纷主要原因,不在于护士操作,而是输液环境及等候时间长的影响;在输液环境及等候时间长方面,智能监护组显著低于普通输液组(P <0.05); 智能监护组在总投诉率及医疗纠纷上均显著优于普通输液组,差异有统计学意义(P < 0.05);表明,智能监护系统显著提高了输液环境,明显缩短了陪同人员的等候时间,从而减少了投诉,改善了纠纷情况。
在患者满意度评分调查以及输液过程中不良反应中,智能监护系统显著优于普通输液组。 普通输液组中4例患儿发生不良反应,2例头晕,1例胸闷,1例呕吐,事后经监控发现,该4例患儿陪同人员私自调快滴速。 由于智能监护系统,根据患者情况实时控制点滴速度,保证药物浓度有效地控制了点滴的安全, 智能监护组未发生不良反应。 患者出现不适,陪同人员可通过操作板呼叫监护中心,可及时安排医护人员处理。
本研究中普通输液组的护士输液操作时间为(8.5± 2.4)min, 输液室工作时间为 (6.5±1.8)h, 护士进出次数为(74.0±0.1)次/d;智能监护组护士输液操作时间为(5.6±2.1)min,输液室工作时间为(2.4±1.3)h,护士进出次数为(24.0±0.2)次/d,智能监护组显著少于普通输液组,差异均有统计学意义(P < 0.05)。 这是由于智能输液监护系统实现了对输液过程的自动控制,输液室医护人员流通量显著降低。 输液过程中出现异常过程监护中心会报警提示,护士无需定期巡视病房。 患者可通过操作板通知监控中心,监护中心安排护士, 护士处理时可迅速到达病房。 这不仅减少了护士的工作量,也缩短了患者的等待时间;同时,因输液室有监控,加强了护士的责任心,操作的失误率有所降低,不仅使护士熟练了专业技能,也提升了其专业素养。 智能输液系统的投入使用减轻了医护人员的工作负担, 减少了输液中的疏忽操作,提高了工作效率。 与此同时,为医院合理安排医护人员,节约了人力财力成本。
遭遇家长投诉 篇9
这天，正在吃午饭的我接到学生宇宇的妈妈的电话，说是已经在办公室门口等我了。回办公室的路上我心想：来得正是时候啊，昨天下午宇宇不守纪律，还发小脾气，正好可以乘机“告一状”。虽然我轻易不请家长，更不“告状”，但如此送上门来的机会怎可放过？
没想到刚一落座，还没开口呢，宇宇妈就一改以往的笑脸，语气强硬地质问：“昨天你为什么不让宇宇上课？你知道他昨天晚上多生气，表示坚决不上学了。我好说歹说，他才答应今天早上来学校。要不是今天一大早要去进货，我老早就过来了。”宇宇妈竹筒倒豆子般一通说。
我一下子没完全反应过来。这个时候，我才突然意识到“来者不善”。但其态度如此蛮横，况且我又没有做错什么，让我立时感到尊严被冒犯。但我想，白天不做亏心事，半夜敲门不吃惊。于是当机立断说：“也许这件事情您有误会，我们两个人在办公室可能无法说清楚。这样吧，现在我和你一起去教室，听听同学们对昨天那件事的看法吧！”当时的我显然有点冲动，不过如果不马上离开办公室，我和家长之间就有可能发生争执。这是我不希望发生的。
我相信八年级的学生完全有能力把事情还原。所以，我带着宇宇妈一起到教室，向同学们介绍：“这是宇宇的妈妈，她想了解一下昨天的事情。”学生们颇感意外，没有谁愿意搭腔。我只好点名说：“请班长如实陈述昨天下午第三节和第四节课间发生的有关宇宇的事情。”
班长站起来说道：“昨天下午第三节科学课，宇宇说闲话，影响上课纪律。科学老师很生气，多次批评他，但宇宇依然故我。下课后，班主任孔老师来到教室，我们好几个同学向她反映了这个事情。”班长稍作停顿看着我，我示意他继续。
“孔老师听说后笑着对宇宇说，怎么办？第四节还是科学课，既然你不喜欢上科学课，就到办公室陪孔老师办公吧！又笑着问大家觉得怎样，我们都说好，因为宇宇太影响我们上课了。然后老师又问宇宇意见如何？宇宇说不好。之后，他就离开了教室，我们都看到他往操场方向走去。”班长说。
“上课铃响后，孔老师让我去操场找宇宇，但他在操场上玩得兴起，不肯回来。”宇宇座位前的章明站起来补充说。
“是的，放学的时候孔老师又来教室问。我告诉她，下课铃声响过之后，宇宇就拎着书包回家去了，脾气还不小呢！”一副小大人模样的体育委员晴晴说道。
听完这些后，我和宇宇妈退出了教室。一直趴在桌子上的宇宇和同学开始午自修。
“现在你清楚了吧，宇宇妈？我怎么可能不让宇宇上课？我难道连这点常识都没有吗？昨天你肯定是没有听宇宇把事情解释清楚，所以你很生气。”我不失时机说。
但从教室出来的宇宇妈似乎更加生气，她不仅不“认同”真相，甚至还依旧不依不饶地说：“你不是说了不让他上课的话吗？学生不是也证实了吗？我要去找你们校长。”“既然如此，那就请自便吧。”家长的态度让我再次感到意外，我也真的来气了，不甘示弱地回敬她。
就这样，宇宇妈把我告到了校长处。当然，睿智的校长在了解情况后表示理解当时的情形，选择了相信班主任。
但是，经历此事的宇宇好像离我“越来越远”，他不再老远“没心没肺”地喊“孔老师”，有时他对待同学也变得蛮横，目光中多了几分不友善。显然，宇宇妈对老师和学校的“处理”结果不满意，而家长的态度直接“投射”到了孩子的行为和表现上。
【反思】
这件事让我觉得遇到了一个“奇葩”家长，也因此困扰了我很久，尽管表面上我没有失去什么。有一天我突然想到：是不是我当时冲动地带着家长进教室，当着他们母子的面“还原真相”的举动，让原本已经生气的家长因“丢人现眼”而更加生气呢？原本，家长只是埋怨老师没有及时告知孩子“出走不上课”的情况，却没想到最后竟让她如此难堪！
如此看来，这件事情的发生确实有我的责任。一方面我的确不够细致，没有及时告知家长有关孩子的异常举动；另一方面，带着家长向全班学生了解真相实属冲动。这种“借学生之口摆出孩子不光彩事实”的“聪明”之举，让家长和学生都没有感受到善意和温暖。虽然我当时捡回了“面子”，却失去了家长和孩子的信任。
今天，袒护孩子的家长并不少见，他们生怕自己的孩子吃亏，受委屈。有些家长爱子心切得近乎没有原则，尤其在他们无从了解事情细节的时候，他们宁可选择无条件相信自己的孩子，也不愿意面对老师的如实相告，更不认同老师的批评。
对此，我们该怎么办？面对“心理特别脆弱”的学生和“听不得批评”的家长，班主任的“权威”面临挑战。但是，如果我们能换位思考，放低身段，更细致入微地工作，或许能把事情做得更好，因为大多数家长还是比较好沟通。
宇宇身材高大，热心，大方，但思维简单，学习成绩倒数，书写混乱，但他的笑容很灿烂。从八年级开始，进入青春期的宇宇变得复杂，有主见了，要面子了。虽然依旧不学知识，依旧只愿做个“听长”，但“自我存在感”日益强烈。所以，他需要经常找些“乐子”，“出走”“要挟辍学”之类就是他证明“自我存在”的体现。只是，他没有想到，这样的举动对家长来说是一种伤害。
作为班主任，我的工作作风原本属于粗放型，“嫌麻烦”的我不喜欢让学生写反思、保证书之类的东西。就像上述事件发生当天，很多同学反映宇宇上课影响纪律，我也只是希望通过开开玩笑的方式解决。而且，我还比较大意地认为，一个学习成绩倒数的学生，他想玩就让他玩去，反正在教室里他也不学习，也因此，当时未予追究，事后也没有及时向家长汇报情况。没想到，这引起了家长的强烈不满。
更没想到的是，我的“不作为”给了宇宇向妈妈谎报“军情”的好机会，还以“辍学”相要挟。这件事给学校领导和我本人带来不少负面影响。
经过这次“教训”后，我开始变得细致起来。班级有好事，及时发校讯通；有不好的消息，也尽快告知家长，以尊重家长的知情权；不再“粉饰太平”，该请家长的时候“毫不手软”。后来有一次，宇宇和同学发生矛盾后又不见踪影，虽然很快在教学楼楼顶找到，但我还是告知了家长。结果宇宇妈当场批评教育了儿子，还非常到位地分析了其思想原因。
当今家长对班主任的要求越来越高，他们希望老师及时反馈孩子在校的真实情况，想要了解孩子的一举一动。也许，宇宇妈只是希望通过这样的方式争取自己的“知情权”，也许她本无恶意。“不管什么时候，只要您有事请，可以随时召唤我，我一定会及时赶到学校。”这是宇宇妈的原话。虽然后来也多次麻烦宇宇妈到校配合教育孩子，但她的态度却变得客气很多。
原来，奇葩事并不是真奇葩。也许，那只是对我们的工作提出更高的要求罢了！
（作者单位：杭州浦沿中学 浙江杭州 330100）
责任编辑 余志权