投诉处理（共12篇）
投诉处理 篇1
近几年来,随着人们法律意识的不断提高和自我保护意识的增强,医疗投诉呈逐年上升趋势。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布后,全国各类医疗机构患者投诉大幅增加,平均上升了22.9%。医疗投诉诱发的医疗纠纷已成为影响医患和谐的重要因素。客观分析、认真查找医疗投诉产生的原因,对有效控制医疗投诉的发生,构建和谐融洽的医患关系具有积极的促进作用。如何界定医疗投诉呢?医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种作为[1]。其方式有来电、来函、来访等[2]。
1 客观分析患者投诉产生的原因
某三甲医院2007年受理患者投诉113起,同比增加48起,较同期上升33.3%,因服务不到位,医患沟通不力、技术不过硬发生的投诉占相当的比例。究其原由,可归结为患方、医方和社会共同作用的结果。
1.1 从医方角度看患者投诉上升
1.1.1 医患沟通不畅。
医护人员以我为主的意识较浓厚,三缺现象较为突出:(1)缺乏沟通技巧。在患者的语言交流中,未能用患者及家属能够理解的语言同他们进行有效沟通,以致交流受阻,发生摩擦。(2)缺乏医学人文知识。医学是介于自然科学与社会科学的边缘学科,是人学。不了解心理学、伦理学等学科知识,用晦涩难懂的医学专用术语与患者沟通,患者听不懂而产生抵触。(3)缺乏知情参与权。治疗方案和治疗过程未能充分重视患者及其家属的知情权、参与权、自主权[3]。如:在诊疗过程中,接诊医生开了检查单,却未向患者交待清楚为何要做这些检查,造成患者认为医生有开单提成和为增加经济效益而乱开检查单的嫌疑。对病人或家属进行告知时,对可能存在的风险、预后、病程变化预见性差,患者对治疗不满意而引起投诉。
1.1.2 医护责任心不强。
在为患者治疗中自我放松质量控制,以消极型心理状态[4]对待工作,诊疗过程不严谨,询问病情不细致,检查处理不仔细,三查七对不认真而造成患者不满意引起投诉。
1.1.3 服务意识比较欠缺。
极少数医护人员观念陈旧,认为患者是有求于自己,在服务态度上生、冷、硬,服务环节上杂、乱、差,服务流程烦琐、冗长,服务过程不细心,回答问题不认真,不能给患者提供周到、细致、放心的服务而引发患者投诉。
1.1.4 规章制度落实不力。
少部分医护人员有章不循、有规不遵,上下班随意脱岗,专家门诊医生不能及时出诊;护理、医疗常规及13项核心制度等各项规章制度落实不到位,考核不经常,致使管理上出现盲点而引起投诉。
1.1.5 医疗技术不过硬。
少数医护人员的“三基三严”不过关,专业知识不够扎实,操作技能不够熟练,医务技术上的缺陷造成误诊、误伤、误治等,给患者带来了痛苦和经济损失而引发投诉。
1.1.6 医疗文书书写不规范。
一些医护人员医疗文书如病历、处方、报告单书写龙飞凤舞,字迹潦草,让人难以辩认,以致医技科室不能及时发出报告而引发投诉。
1.1.7 医务人员法制观念不强。
目前,患者的维权意识和自我保护意识增强,患方由过去的被动接受服务变为主动要求医方提供服务,医护人员对相关法律法规,重视不够,由此而引起投诉。
1.2 从患者角度看投诉上升
《医疗事故处理条例》的实施提高了患方维权意识,在治疗过程中要求有知情权同意权;个别患者及家属对治疗结果的期望值过高[5];医疗费用的过快增长和个人负担比例过重;患者对医学知识不了解,对医学具有高科技、高风险、高奉献服务特点认识比较欠缺;另外个别患者受利益的驱动,借助对医疗的不知情而对医疗行为进行指责和索赔。
1.3 从社会角度看投诉上升
《医疗事故处理条例》中的一些规定和举证责任倒置的实施不利于医方;社会大环境没有给医方营造良好的氛围;医疗资源不合理的配置,同行的相互诋毁;少数医务人员收“红包”、“回扣”使白衣天使形象受影响;社会舆论的不恰当导向和宣传,医患矛盾日益加深;社会上“看病难、看病贵”归咎医院,少数患者把医院作为发泄之地而引发纠纷。
2 把握患者投诉处理技巧
患者对医疗服务不满达到一定程度时就可能通过投诉来宣泄这种不满的情绪。正确对待和解决好患者投诉是医院管理者重要职责之一,患者是评判医院服务水平的最好“法官”,投诉之中有契机,抱怨之中有良策,患者投诉的背后是一条改善医院服务工作的非常有效的途径。观念决定成效,思路决定出路。只有把握患者投诉处理的“度”,患者投诉问题才会迎刃而解。
2.1 畅通患者投诉渠道
当投诉的意见得到及时反映,情绪得到有效疏导,问题得到圆满解决时,患者才会满意。而让患者及时反映其诉求,投诉渠道的畅通至关重要。如在门诊设立患者接待室并设专职人员,设立意见箱、电子信箱、投诉电话,公示医疗投诉程序,明确相关部门处理职责,使患者投诉有部门管,处理有人抓,意见有反馈。建立起医与患一座理解、沟通之桥。
2.2 认真做好投诉调查
投诉调查是有效处理患者不满的依据。既要充分尊重患者意见,又要坚持实事求是,重事实、重证据,调查者应认真分析原因,根据制度规定做出合情合理合规的处理意见,并拿出整改意见。
2.3 妥善处理患者投诉
投诉处理是一项集心理学、伦理学、社会学于一体并要求工作人员有较高道德修养、业务水平、工作能力等综合素质的工作。要做到礼貌接待,真诚聆听,认真记录,审慎判断,迅速反应,及时处理。遇到情绪失控的患者要耐心说服,即使患方言辞激烈,也要冷静理智,不要与其争执,以防激化矛盾。对抱有不良目的的投诉要有理有节,据理力争,保护医护人员不受侵害。处理患者投诉没有一定之规,一定要以法律法规为准则,以技术规范为依据,尽可能不影响医院声誉,以化解矛盾、解决矛盾为目标,最终达到医、患满意的结果。
3 有效防范患者投诉发生的对策
3.1 强化两种意识
3.1.1 强化沟通意识。
《医疗事故处理条例》规定医务人员履行“告知”义务,给医患沟通作了十分明确的法律规定。在治疗过程中,要充分尊重患者的知情权和选择权,将患者的病情、需要进行的检查及为什么检查、治疗方法、注意事项,用通俗易懂的语言告知患者。本着诚信、同情患者的原则,做到“一个技巧”:认真倾听患者或家属对病情的询问。“两个了解”:了解患者病情、检查结果和治疗情况;了解患者医疗费用情况及其心理状况。“三个观察”:观察沟通对象的感受;观察沟通对象对病情的了解程度和期望值;观察自身的情绪控制;学会自我控制。“四个避免”:避免使用刺激对方情绪的语言、语气、语调;避免使用对方听不懂的专业词汇;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免强求对方立即接受医方的意见和事实。
3.1.2 强化服务意识。
医疗是特殊的服务行业,病人是特定的服务对象。服务是一项永无止境的工作,要摒弃过去医者为尊的传统观念,树立医患平等的思想;要摒弃把尊卑贵贱区别对待的传统观念,树立对患者不分贫富、贵贱、国籍、民族、性别,一视同仁、平等服务的思想;要摒弃技术至上,见病不见人的传统观念,树立病人至上、服务至上的思想;关心患者的诉求,把患者需要作为第一信号,把患者满意作为检验工作的最高标准,从患者不满意的地方改起,使医疗服务环境、服务流程、服务手段最大限度地方便患者就医。
3.2 重视三项教育
3.2.1 职业道德教育。
经常进行医德医风宣传教育活动,加大监督和处罚力度,增强医务人员工作责任心,严格遵守医院各项制度,把广大医务人员锻造成医术精湛、医德高尚的人民满意的白衣天使。
3.2.2 法律法规教育。
采取各种形式开展法律知识学习与培训,增强医务人员的自我保护意识和能力[6]。使广大医务人员学法、懂法、守法、用法,依法为患者提供优质的医疗服务,防范投诉的发生。
3.3.3 患者健康教育。
开展多种形式的健康宣传与健康教育,以提高患者的基本医疗常识和健康意识,让患者了解医疗工作特点、工作流程,理解医务人员高风险、高奉献的劳动。
3.3 着力两个提高
3.3.1 提高医务人员业务素质。
提高医疗诊疗水平是加强医疗质量建设的重要内容[7],为此要对医护人员进行业务技能,特别是“三基三严”的训练,在诊疗活动中严格遵守各项诊疗规范、操作规程和文书书写规范,只有过硬的业务素质和职业素质的有机融合,才能赢得患者,减少投诉。
3.3.2 提高医疗质量。
医疗安全是医疗质量的前提和保证,医疗质量贯穿于医疗行为、医疗实践的全过程。医疗质量源于基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量,涉及到多个部门和人员,每个环节都不能放松,要把医疗质量的持续改进、落实医疗核心制度作为提高医疗质量的抓手,全员动员,全年不松,全力以赴,只有过硬的医疗质量,才能保证医疗安全,有效避免和减少医疗投诉。
摘要：患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。
关键词：投诉,处理,策略
参考文献
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[2]姬军生.368例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志,1999,15(1):47-48.
[3]王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):827.
[4]唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范使用指南[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2006:P11.
[5]刘振华,王吉善.医患纠纷预防处理学[M].北京:人民法院出版社,2007:14.
[6]仇永贵.我院医疗安全管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2007,23(9):545.
[7]鲜荣华,王海林.我院加强医疗质量管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2007,23(5):264.
投诉处理 篇2
1）投诉处理人员：
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2）投诉处理态度：
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3）投诉受理：
在饭店显要位置公布本店投诉电话。
当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4）投诉处理：
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5）投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：
将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大
堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出
旅行社顾客投诉处理研究 篇3
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
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浅析农机投诉处理程序 篇4
首先, 投诉如何受理。在日常投诉接待工作中, 做好来电来访咨询并做好记录, 认真受理投诉, 详细记录, 对消费者提出的问题做到热情服务、认真解答, 并做好农机投诉材料受理审查工作。
在收到投诉材料之日起2个工作日内决定是否受理, 特殊情况需延长审查期限的应及时告知消费者, 延长期不得超过10个工作日。对投诉要件缺乏和情况不明的投诉及时通知投诉方, 待补齐所需材料后再受理。对不予受理的农机质量投诉, 应根据《农机质量投诉监督管理办法》所列情况填写不予受理回函, 并投诉信退回投诉方。
确定受理的农机投诉做好登记工作, 认真填写受理投诉登记表, 同时填写受理投诉回函通知投诉方。农机投诉需要由其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理的转给其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理, 并填写投诉转办函或投诉转送函, 并告知消费者。5人或5人以上的群体消费者投诉, 可由消费者推选1~2名代表进行投诉, 每个投诉者须填写1份受理投诉登记表。
其次, 投诉如何处理。对已受理的投诉要及时调查、认真研究, 充分听取争议双方陈述, 严格审查相关证据, 对争议问题进行核实准确性。
受理投诉后, 首先给生产、经销企业发促进投诉和解函, 争取企业及时解决问题, 也可以向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查函, 明确告知被投诉方自接到通知之日起10个工作日内应就消费者投诉事项向农机投诉站做出答复。
对被投诉方无正当理由推诿、拖延, 拒不接受农机化质量投诉监督管理机构依法调查的, 农机化质量投诉监督管理机构应及时告知消费者用其他合法途径解决问题。通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时, 应向投诉方和被投诉方发出书面投诉 (调解) 通知书。调解的地点一般应在农机化质量投诉监督管理机构调解室, 参加调解人员一般为2人以上, 情节简单的也可1人, 调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。
经调解未达成一致意见, 投诉方提出终止调解, 应立即结束调解;经调1次解未达成一致意见, 双方又同意继续调解时, 另定时间调解。经2次调解未能达成一致意见的, 应终止调解;终止调解后由调解主持人填写投诉终止调解通知书结案, 同时告知双方解决消费争议的其他合法途径解决。
投诉处理流程 篇5
术语和定义
责任投诉：指顾客及商户投诉情况经调查属实，并确属于购物中心职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。重大投诉范围：
购物中心承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；
由于购物中心经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；
责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
集体投诉，即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
购物中心与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。一般投诉：因购物中心的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。协助处理投诉：指商户对因建筑质量原因、外部环境及本购物中心管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响商户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由购物中心协助处理的投诉。
1.1 咨询台中心：
1)负责顾客投诉的受理、登记、传达； 2)负责投诉处理过程的跟踪、反馈； 3)组织投诉完毕后的回访；
4)负责定期的投诉处理情况统计与分析。2.管理规定
1、投诉处理原则
礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。1)投诉受理时同步记录；
2)对投诉事件进行清晰的责任界定；
3)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访；
2、投诉处理时间标准
1)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送部门经理进入处理程序，并在次日内报告公司总部。
2)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。3)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
4)需要协助处理的投诉，在购物中心管理范围内的当天答复进入处理程序；在购物中心管理范围外的三天内给予答复并进入处理程序。5)投诉受理 5.2.1 消费者投诉受理
1)咨询台在接待投诉顾客时，按《附件一：消费者投诉受理范围》确定是否在受理范围内，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。对不受理或转至有关部门处理的投诉要向顾客说明具体理由；
2)对属受理范围内的，咨询台问清楚投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。对退换商品、要求赔偿或退款等投诉，应要求投诉人填写《投诉（举报）登记表》并提供相应凭证或发票；
3)投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；
4)对于能当场解决的，咨询台向消费者进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台转发《投诉（举报）登记表》或填写《客户投诉处理单》至相关责任部门进行处理；
5.2.2 商户投诉受理
1)咨询台中心接待投诉商户时，服务担当应问清投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。
2)对于能当场解决的，咨询台向商户进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台填写《客户投诉处理单》转至相关责任部门进行处理。6)投诉处理
5.4.1 对投资方主力店的投诉，属于责任投诉时，由服务主任亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须公司相关部门处理的，及时书面报告公司总部相关部门，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。投诉处理结果按《组织权责手册》报批。
5.4.2 对购物中心其他非主力店商户的投诉，属于责任投诉时，由购物中心咨询台服务主任及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，需要公司相关部门处理时报公司总部运营部处理。5.4.3 对消费者或其他相关方投诉，购物中心客服担当对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。
5.4.4 投诉相关责任部门在规定时限内按要求进行处理，并向购物中心咨询台反馈处理进度和处理结果。6.1 投诉回访及统计分析
6.5.1 咨询台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程，对超时限未处理的投诉，须及时上报服务主任。
6.5.2 所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕后2个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通。
6.5.3 对投资方、及主力店投诉的回访须由服务主任登门回访，对其他商户投诉的回访由购物中心咨询台客服担当电话或登门回访； 6.5.4 购物中心咨询台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报公司总部运营部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。
6.5.5 公司总部运营部依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。
7)恶性投诉处理的注意事项
5.3.1 购物中心咨询台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知部门经理，由服务主任进行现场安抚，避免事态发展； 5.3.2 服务主任根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，服务主任需马上向部门经理请示，时间不超过15 分钟。5.3.3 投诉过程中，服务担当需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。
5.3.4 不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司推广部进行统一媒体公关接待。5.3.5 投诉处理结束后，咨询台须通过专项报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
3.相关附件
附件一：消费者投诉受理范围
4.相关记录
试论饭店客人投诉的处理 篇6
关键词：投诉；原因；服务质量； 对策
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义
投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。
（二）造成投诉的主观原因
1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：
（1）接待顾客不主动、不热情。
（2）不注意语言修养，冲撞客人。
（3）缺乏耐心，不尊重客人。
（4）不尊重客人的风俗习惯。
（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。
（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。
2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。
二、造成投诉的客观原因
饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。
三、正确处理客人投诉的重要性
（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正
饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。
（二）可以避免发生企业危机
宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。
（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度
随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。
（四）可以带来创意和商机
投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。
四、处理投诉的方法与对策
（一）面对客人投诉，要保持良好的心态
饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。
（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢
客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。
（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。
（四）立即行动，及时处理
在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。
（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查
当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。
（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生
虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。
总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。
参考文献：
[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.
[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.
4G投诉处理流程研究 篇7
与传统的通信技术相比,4G通信技术最明显的优势在于数据通信速度。4G通信技术并没有脱离以前的通信技术,而是以传统通信技术为基础,并利用了一些新的通信技术,来不断提高无线通信的网络效率和功能的。如果说现在的3G能为我们提供一个高速传输的无线通信环境的话,那么4G通信将是一种超高速无线网络,一种不需要电缆的信息超级高速公路,这种新网络可使电话用户以无线及三维空间虚拟实境连线。
因此,在面对4G方面的投诉时,单一的“桌面”推演已不一定能重现用户实际问题,尤其是涉及2G、3G、 4G网络互操作的问题。需要引入用户感知话务跟踪分析, 追踪信令,提取行为话单,进行全面业务分析评价。在宏观掌握现网结构前提下,由点及面、点面结合地分析和定位问题。同时要拓展了解各类型终端的适应性能和运营商市场发展策略的情况,以便能快速定位用户问题,有效提出解决办法。
2投诉现象分类
对比2G3G网络的投诉现象:无信号、信号弱、无法主被叫、语音质量问题(掉话、串线、单通、杂音等)、 GPRS上网问题、3G手机上网问题、3G上网卡上网问题、 边漫。
目前4G业务仅支持高速率数据业务,语音业务需要回落至3G、2G网络上,因此在投诉处理上需要先区分用户是语音类投诉还是数据业务类投诉。
(1)语音类投诉
1无信号
2信号弱
3回落异常
4无法主被叫
由于目前运营商的4G网络暂不承载语音业务,用户在IDLE状态下优先驻留TDD和FDD上,之间可进行双向重选。当无4G信号或者4G信号极弱(如某厂家定义当RSRP: < -130Dbm时才会重选至3G网络),因此当用户申诉信号弱时首先要判定是由于4G信号弱还是重选3G时的3G信号弱,处理时要针对不同网络类型进行处理和归类。当有语音通话请求时,根据不同制式的区别, 如FDD在CSFB时优先选择3G网络、TDD在CSFB时优先选择2G网络,通话结束时fast return返回4G网络。 因此也要区分是回落时的异常导致还是回落后在2G3G网上出现的问题。根据目前统计发现,用户由于CSFB问题异常导致的通话失败占有很大比例,也是后续投诉处理重点!
(2)数据类投诉
1无信号
2信号弱
3 4G手机无法上网
4 4G手机上网慢
在4G营销背景下,用户往往追求更高的速率,不再满足目前3G下10M、20M的提供能力,由于无法享受到更高速率的服务,会对网络表达不满。同时使用者并不关注自己的终端适应性,一味的表达对网络的要求。因此后续处理需要处理人员对终端能力也有所涉及。目前数据业务优先通过FDD或者TDD进行承载(不同运营商策略不同),当需要切换时通过重定向完成到3G切换。暂不考虑3G到4G的切换。因此当用户反映速率不达标时,单独依靠目前2G3G处理模式进行分析,不一定能捕捉到影响用户感知的确切原因。需要增加大规模使用业务模式和信令跟踪分析。否则将会造成大量测试时间、人力的浪费!
3投诉原因及解决方法
投诉处理不同于大网网格指标的优化,一方面需要及时安抚并有效解决用户的诉求,另一方面又要综合考虑全网优化融合,为大网优化提供比MR信息更全面、更直接有效的感知数据,指引大网调整策略及建设规划方向。
总结目前接触的4G投诉信息,主要有有无覆盖、基站故障、CSFB、干扰、参数配置、传输同步、终端问题、 业务策略覆盖类问题8个方面,下面分别分析各类问题产生的原因及相应的解决建议。
3.1无覆盖
与2G3G网络类似,由于投诉区域存在弱覆盖现象, 导致投诉点无4G信号或4G信号弱。
(1)问题分析
1室内无分布系统或室外无基站覆盖
2天线方位角、下倾角未形成对投诉区域覆盖
3天线功率过小或链路损耗大导致覆盖不足
4与基站间存在阻挡
(2)解决建议
1符合新建室分条件的纳入室分建设需求,或者通过规划宏站建设实施
2通过优化手段调整扇区方向及下倾角,或者通过新增扇区、扇区分裂
3更换高增益天线,调整基站发射功率
4采用类宏站或者微型基站进行补点建设
3.2基站故障
(1)问题分析
1室内、外基站存在显性告警
2室内、外基站、分布系统、直放站存在隐性故障
(2)解决建议
1通过网管监控的基站异常状态,发现显性告警提示,尤其是影响用户感知类的告警,及时安排维护单位按操作手册上站处理。
2通过话务统计数据发现指标恶化判断基站系统或分布存在隐性故障类的,建议室外基站由载频到天馈、室内基站由信源到分布,逐级排查,由小到大。
3.3 CSFB异常
(1)问题分析
1 MSC边界回落时未及时添加MTRF,被叫失败
2 LAC-TAC未配置数据,未添加此小区LAC到对应MSC的指向数据关系导致CSFB失败
3 e Node B侧CSFB数据配置不正确
4 MME侧不支持CSFB,如部分高通芯片只能设定语音优先或数据优先。
5 CSFB呼叫时延长或语音无法建立成功
6 2G3G基站存在拥塞、干扰、故障等问题影响CSFB
7拉远小区TAC不一致
(2)解决建议
1大规模商用前务必核查所有MSC是否开通MTRF功能,具备回落MSC与制定MSC间做好指定数据关系备份。
2即使做好MTRF指向功能,当存在MME下发TAlist内容或机制不合适下,核心网下发Attach Accept消息中包含“CS域不可用”或者“仅PS业务”或“MSC不可达”或者终端不主动发起附着。因此需要在规划时, 按LA,预分配联系的TA号码资源,便于TA-LA配置。
3当e Node B侧CSFB数据配置不正确时,导致终端无法联合附着在4G,或者终端发起extanded Service Req后,网络侧无法及时响应。需要核查基站CSFB功能是否开通,及配置不正确导致CSBF失败。
4 MME芯片限制问题,只能建议用户更换自由CSBF功能的终端或者建议用户进行手动开关4G功能, 根据使用业务实现手动切换。
5对时延长的问题, 首先要判断是在4G侧上的EXTEND SERVICE REQUEST至下发RRC CONNECTION RELEASE导致的时延还是在回落后在2G/3G网上进行帧同步时发生的时延。进行有针对性的优化调整。
6由于2G3G网络问题导致的回落问题,首先要进行2G3G网络的调整、优化。使得CSFB时选择合理目标小区进行回落。
7拉远站点的TAC不一致导致CSFB被叫失败: BBU只能定义1个TAC,而BBU对应的两个RRU分别拉远在不同的TAC区内,而导致手机被叫无法接通。需要仔细核对拉远站信息,及时修正跨TAC的不一致问题。
3.4干扰类
(1)问题分析
1系统内干扰
2系统外干扰
3硬件故障
(2) 解决建议
1内部干扰包括同频组网干扰和异频干扰。同频干扰,可以采用干扰抑制技术,主要包括干扰随机化、干扰消除和干扰协调;异频干扰,可通过空间传播距离隔离同频小区,这样就能够尽可能的降低同频干扰,进行合理的频率规划,确保网络干扰最小。
2外部干扰主要来自异系统或者非法直放站以及涉密、研发部门安装的干扰器。对外部干扰要从传统两个方向:发射端和接收端双重控制。
3硬件故障导致的干扰主要由于RRU故障、天线、 馈线、功放等出现故障。
3.5参数配置
(1)问题分析
1无线侧参数
2核心侧参数
3全网策略参数
(2)解决建议
对参数的优化调整是网络优化调整解决投诉的快速手段,在熟悉基本的小区选择、重选、接入、寻呼、测量、 切换等参数的前提下,根据投诉实际场景进行参数优化调整,解决投诉问题,是优化工作中的重点和难点。
3.6传输问题
(1)问题分析
1传输不同步
2传输故障
3传输资源不足
(2)解决建议
1建网初期,由于FDD基站GPS未安装到位或者共用时钟同步出现延迟,导致传输同步方式为synce, 在MS被叫CSFB时直接无法接通, 系统下发RRC Connetion Release后无任何信令,基站侧安装GPS,调整时钟同步方式synce为GPS方式。
2光纤及承载数据问题及时通过更换和网管监控进行调整。
3 4G模式下,对传输需求较高,要求每个接入环的LTE基站达到平均带宽基础上,仍能保证LTE基站能达到峰值带宽;IP化是互通的链接方式;为实现深度覆盖, 网络节点是3G网的2-3倍;同时单项时延最严格要求50ms。
3.7终端问题
(1)问题分析
1终端软件问题,早期终端仅支持TD,需要软件升级来解锁支持FDD
2终端硬件问题,受制式限制,不支持4G,或者芯片仅支持TD和FDD中的一种
3特殊终端,如HTC手机基带问题经常回落到3G;Iphone5S/5C、 三星NOTE 2手机不支持3G到4G连接重定向,再次返回4G时间长、失败率高
4手机设置,有的手机需要手动设置4G开关
5 SIM卡故障或功能未开
(2)解决建议
通过对目前受理投诉的总结,在4G投诉下,由于用户终端适应性和功能问题导致的投诉占比逐渐增多,经统计7月-9月终端问题导致的投诉占比达33%。也是由于目前终端的种类繁多,芯片功能不一, 同时对不同运营商的不同网络,支持功能不一致导致。因此处理人员在处理中务必了解主要终端特性,首先判断是否终端问题,以免造成现场测试及后台分析的时间、人力浪费。
3.8业务策略
(1)问题分析
1互操作策略
2驻留策略
3符合分担策略
4室内外组网策略
5市场发展策略
(2)解决建议
由于在4G网络下,两种制式支持不同的速率,同时在建网初期会和现有2G3G网络添加不同的组网方式,导致不同的市场营销和网络功能策略对用户实际感知的速率影响较大,因此在投诉处理时同时要关注用户所处位置下的网络策略,以便及时定位用户问题,同时建议在组网时, 在大网策略。
4 4G投诉处理流程
4G投诉处理模式下,前后台间的互动合作越来越紧密,需要客服前台介入针对4G终端问题和业务策略影响类的投诉进行一次拦截,有效提升网络侧后台的处理效率。 同时,网络侧后台需要给予前台有效指导,提供有效方法进行判断是否终端问题还是策略问题。同时对专业线内部各部门间的联系也越来越多,不能再按现网3G处理思路, 先无线后核心,逐级向上排查,需要无线侧、 核心侧、传输侧同步处理、协同定位。
因此4G的投诉处理需建立集中服务体 系,从“被动挨打”转变为“主动出击”通过客服支撑系统实现基站故障类、物业难点类、 网元规划类数据的发布与管理,根据各类问题制定相应答复口径支撑客服前台过滤,实现后台信息的主动推送,缩短用户投诉处理时延。按图1处理流程可分为:
(1)客服前台作为一线投诉处理部门,形成对非网络侧问题申诉进行一次拦截,如用户终端、业务发展策略等,同时网络侧后台作为前台有效支撑部门,充分发挥网络侧专业技能,协同帮助前台形成有效询价、拦截机制
(2)网络侧后台作为网络侧投诉的主要处理部门, 接收前台分拣后投诉,形成统一联动机制,判断责任归属相应传输侧、核心侧、无线侧问题进行处理,同时将网络实时预警信息传递至前台部门进行告知。
按无线专业各部门间的分工合作关系,可细化无线侧处理流程如图2。
5结论
随着4G网络如火如荼的不断建设及优化,一张“高速、有效的移动大网”正在逐步形成,人们在享受飞速上网体验的同时,随之而来的用户感知问题也成为了亟待需要关注处理的重点。正式商用后会有更大量的用户群体, 在使用过程中会逐渐反馈或投诉影响感知的各种问题。需要在现有投诉处理模式进行优化并逐渐提高专业处理人员的专业水平,紧跟市场步伐,通过总结分析在投诉处理中快速、准确定位及处理。
摘要：伴随着4G通信网商用话题逐渐增温,使得4G网正式商用较快,用户规模增长迅速。但由于建网初期的覆盖问题、干扰影响、业务模式、终端配备等各种内因和外因导致影响用户感知,产生大量4G投诉。如何及时处理好4G用户的投诉,维系稳定用户群,成为亟待解决的问题。用户发展处于瓶颈的运营商,近年来逐渐侧重提升服务感知,建立“大服务运营体制”要求对投诉的承接、响应、处理、回访越来越注重,因此要求投诉处理人员在3G投诉处理的基础上不断摸索,探寻一条4G投诉处理线路,并逐渐在处理中总结经验,形成标准化流程。有效指导运营商在内部体制形成,同时在投诉处理人员中进行经验推广,提高处理效率。
汽车售后投诉处理方法和技巧 篇8
汽车售后服务工作中, 引起客户产生投诉原因有很多, 主要可以归结为三大类:
一是关于产品质量的:如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。
二是关于服务质量的:主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重:每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等;客户感觉受不平等待遇:有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行;被骗的感觉:如15000K M刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞, 可回家一看保养手册, 上面建议3万的时候再换;还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。
三是关于维修质量方面的:主要有重复维修, 一次性修复率低;维修质量不可靠, 如做油漆之后掉漆, 异响之类没修好, 等等。
四是客户本身的问题:如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导, 以及服务越好, 用户的期望值越被不断地满足和超越, 越容易不满意, 对服务也变得越来越挑剔, 越挑剔就越容易发生不满和投诉, 等等。
二、正确处理客户投诉的意义
根据美国消费研究会统计的数据显示, 96%的顾客不打算对产品服务投诉, 只有4%的顾客会投诉。由此可以推论, 事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户, 他们不满意的时候, 不再到感到不满的商店去购买产品。
另据美国论坛公司调研指出:汽车顾客变换销售店的原因中, 14%对汽车本身不满, 68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度, 18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因;又据最近在一份题名为“即使不满意, 你还会在那儿购买商品的消费者有多少?”调查结果显示:不满意但又不投诉的消费者占9% (91%不再回来消费) ;投诉没有得到解决的消费者占19% (81%不再回来消费) ;投诉过又得到解决的消费者占54% (46%不再回来消费) ;投诉被迅速得到解决的消费者占82% (18%不再回来消费) 。因此, 这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作, 尽可能降低投诉, 一旦出现投诉, 必须即时有效地处理。从上述的资料中看到, 有效处理消费者的投诉, 能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时, 应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进, 正是因为这些意见和建议, 才使我们认识到了工作中的不足之处, 在以后的工作中就可以避免类似的错误, 尽力做好, 使每一个客户满意。因此, 客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会, 帮助我们工作的发展, 使之更加完善, 有利于树立品牌, 从而带来更多商机。
三、客户投诉处理方法和技巧
客户的投诉, 有时是正确的, 有时是错误的;有的问题属于厂家的, 也有的问题属于商家;有的属于客户自己使用不当的, 也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。
(一) 换位思考, 有一个正面的处理投诉的态度
客户的投诉都是有原因的, 我们一定要设身处地地为客户着想, 不要认为客户的投诉都是没事找事, 都是来占便宜的;了解了客户投诉的原因与内容都有哪些, 就应该在工作中避免类似投诉的再产生;我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中, 必须树立一个正确的观念, 只有自己的错, 没有客户的错, 即使是客户一时的误会, 也是我们自己解释不够。基于这种观念, 并能诚心诚意地去解决问题, 感动客户, 取得谅解, 这样车主很可能成为连锁店的回头客户, 而且还会带来新的客户。
(二) 先处理心情, 再处理事情
处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人, 后修理车。前面说过, 用户对我们不满, 有68%是因为服务态度, 也就是心灵的伤害, 那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚, 在情感上多沟通, 并多表示理解和同情, 然后再解决实际的问题。
(三) 耐心倾听
把80%的时间留给客户, 允许他们尽情发泄, 千万不要打断。倾听时不可有防范心理, 不要认为顾客吹毛求疵, 鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹, 我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么, 也无论投诉是谁, 都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论, 而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然, 不只是用耳朵听, 为了处理上的方便, 在听的时候别忘了一定要记录下来。
(四) 设法平息怒气
顾客在开始陈述其不满时, 往往都是满腔怒火, 应想办法人车分离至安静场所, 让用户发泄不满, 不要挑战用户, 不要试图在争执中获胜, 仔细聆听客户的抱怨后, 必须冷静地分析事情发生的原因与重点。应在倾听过程中不断地表达歉意, 同时允诺事情将在最短时间内解决, 从而使顾客逐渐平静下来, 怒火平息。消费者投诉时, 多数带有感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。甘当消费者的出气筒, 安抚消费者, 承认错误, 让消费者在理智的情况下来分析解决问题。
(五) 迅速行动
了解消费者投诉的目的后, 根据公司有关规定和以《消费者权益法》为依据立即着手处理, 切记拖延, 如果消费者对此处理不满意, 可主动提出“您觉得怎样的处理您才满意呢?”然后有针对性地对消费者的投诉进行有效处理。强调你能做到什么, 如果是你力所能及的, 要马上就去做, 比如说, 等的时间太长了, 马上去车间看一下, 马上向用户回复, 马上帮用户想解决的办法, 这都是需要立刻就见到行动的。当发现处理不了时, 要立刻上报, 这也是迅速行动很重要的一部分, 因为我们权限有限。但绝不是鼓励大家矛盾上交, 而是尽可能地发挥我们的作用, 大事化小, 如果这种基础工作不做, 后面更不好处理。
(六) 息事宁人, 控制局面, 防止节外生枝、事态扩大
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意, 以求“同情”, 实现自己的“目的”。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处, 有针对性地进行处理, 从而防止节外生枝, 事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定, 甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
(七) 赔偿或改进
仔细倾听客户的抱怨和投诉后, 认真分析, 确实属于我们的问题, 除向客户诚挚道歉以外, 马上根据客户的时间安排返修, 并承担相关的费用;不属于我方造成的问题, 也要注意态度, 一般来说, 要注意下面几个事项:耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;建议对车辆存在的问题进行免费检查, 并在征得客户同意的前提下, 进行检修;收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;降低期望值+赠送短期特殊服务 (提升服务挡次) 等。不管问题处理得如何, 但别忘了感谢消费者的投诉, 对给消费者带来的不便表示歉意, 其次感谢消费者对企业的信任和支持, 告诉消费者我们会努力改进工作, 让消费者有一种希望。
综上所述, 处理客户投诉要求售服人员在工作中, 应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性, 积极主动地采取措施, 充分运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉进行处理和转化;同时在处理过程中应保证信息的快速传递, 及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉问题, 会给我们带来很多意想不到的收获, 在今后的工作中, 我们都应该正确积极地面对这一问题, 做到最好。
摘要：在汽车售后服务工作中, 经常会遇到客户投诉的问题, 解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦, 更重要的是希望通过正确处理投诉, 能够提高消费者对企业的信任度, 使企业的口碑和形象得到良好的维护, 从而有更多的“回头客”。
气象信息服务的投诉处理方法初探 篇9
1 气象信息服务投诉的定义和形式内容
1.1 气象信息服务投诉的定义
所谓气象信息服务投诉, 是指用户在接受气象信息服务的过程中, 对所提供的服务不满意而提出异议或到有关部门反映的一种行为。
1.2 气象信息服务投诉的形式、内容
用户投诉的形式:一是打电话或来访表示不满, 要求改善服务或取消服务;二是向移动、电信部门对气象信息服务进行投诉;三是直接向消费者协会或新闻媒体反映, 这一类投诉常常是在采取前2种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。投诉有的是为了发泄不满, 讨一个说法;有的是希望改善服务, 改进工作;还有就是希望因错误服务获得相应的经济补偿。
气象信息服务投诉的内容有:未经本人同意就擅自订制气象信息服务、气象信息未及时收到、气象信息收不到、气象信息内容不准确等。其中最多也最难处理的是未经当事人同意就擅自订制气象信息服务。该投诉主要产生于96121包月业务, 在整个以政府政策支撑来推动96121包月业务发展的工作中, 经历了以逆向订制为主向以电话营销为主的发展过程, 而由于以往逆向订制96121包月业务的历史原因, 该类投诉容易形成群体投诉事件, 处理比较棘手, 较难解决。
2 处理气象信息服务投诉的正确态度和基本原则
面对用户的投诉, 一方面要清楚地认识到投诉处理的好坏直接关系到工作开展和用户的稳定。投诉处理工作责任重大, 不能有丝毫放松。如果投诉处理不到位, 引起投诉升级, 业务就会功亏一篑。另一方面也要明白用户的利益至上, 只要以诚相待, 用心沟通, 及时处理, 就能争取用户的理解, 避免投诉升级, 气象工作者还可从投诉中汲取教训, 弥补不足, 甚至可从投诉中挖掘商机。处理气象信息服务投拆的原则是:真心受理, 充分调查, 用心沟通, 谨慎思考, 圆满解决[1]。
3 投诉处理的基本流程
对于投诉处理, 气象工作者不能随心所欲, 一般要形成统一流程模式 (图1) 。
4 有效处理气象信息服务投诉的措施
4.1 狠抓服务质量, 加强管理工作, 从源头上有效防范投诉发生
4.1.1 建立严格的客服工作管理制度, 加强员工的业务培训。
为提高客服人员对客服工作重要性的认识, 培养客服人员的敬业精神, 建立了严格的客服管理制度, 并加大对客服工作的考核力度。客服工作好坏与员工的业绩挂钩, 采取重奖重罚的形式提高员工工作积极性。同时为提高客服人员的素质和处理问题的能力, 加强对客服人员的业务培训, 经常组织员工针对问题进行探讨, 总结经验, 要求新员工向有经验的老员工学习客服技巧, 以提高客服人员的整体服务水平。
4.1.2 加强电话营销工作的管理, 切实提高电话营销质量。
规定营销人员用规范用语向用户发展业务, 要清楚明了、面面俱到地介绍业务;严格要求营销人员保持良好心态同用户沟通, 任何情况下不得与用户发生顶撞;同时要尊重用户意愿, 不能勉强用户接受气象信息服务, 须进行2次确认并如实记录营销结果;管理人员每天按比例抽查营销人员电话录音语音, 对营销质量严格把关, 杜绝工作中的投机取巧、弄虚作假行为。另外, 由于过去历史原因所造成的逆向订制的96121包月业务, 要开始重新对这些用户进行营销, 尽量降低该业务的投诉率。
4.1.3 提供气象信息的优质服务, 加大气象信息的宣传力度。
在气象短信业务方面, 要结合实际生活, 丰富短信内容, 及时提供优质的气象短信服务, 保证用户随时获取到最新的气象信息。在96121业务方面, 针对用户主要来自农村的特点, 在建设信箱方面, 特别增加了“农友天地”栏目, 内容涵盖致富信息、农业指导、法律常识、戏曲节目等, 并根据实际情况, 优化信箱结构, 关闭拨打量低的信箱, 简化拨打程序, 以适应农村用户使用。同时通过发放资料宣传、张贴气象灾情图片、电视天气预报广告栏宣传、各种社会活动中穿插宣传等多种形式进行气象信息服务的形象宣传。充分利用自主开发的气象灾害应急主叫服务系统, 做好气象灾害的预警服务, 在灾害性天气 (如雷电、暴雨、连阴雨天气过程、冰冻过程等) 来临之前, 通过主动呼叫提醒用户注意, 尽最大力量、最大范围地提醒群众防灾避灾, 将生命财产损失降低到最低程度, 让用户真正感受到气象信息服务的好处。
4.2 建立科学高效、管理有序的投诉处理机制
4.2.1 领导重视是建立投诉处理机制的关键。
市局领导十分重视投诉工作, 由分管科技服务的副局长抓落实, 安排信息中心第一负责人管理日常投诉工作, 要求各县局负责人积极配合处理投诉, 并在人力、财力、物力等方面给予优先配置, 甚至很多重大的投诉事件都是领导亲自出马才得以解决。领导高度重视并主动参与投诉处理管理, 不仅起到模范带头作用, 使全体职工认识到妥善处理用户投诉行为的重要性, 调动了工作人员的积极性, 还增强了用户对解决投诉问题的信心, 使得投诉更易得到妥善处理。
4.2.2 规范投诉受理流程, 快速传递投诉信息。
为了及时受理投诉, 开设了快速传递通道, 提供多种投诉渠道。市局特别开通了专线电话5331635, 实行24 h值守。同时各县气象局的一把手作为受理投诉的第一责任人, 专门配备通讯设备可24 h随时联系, 随时受理投诉问题, 使投诉事件尽早及时处理到位。不管是谁接到投诉, 必须在第一时间处理, 如果本人处理不了要向上报告, 本部门处理不了的要传递给相关部门。总之, 决不让投诉事件停留在某一环节而得不到处理。
4.2.3 强化投诉过错责任追究, 增进与相关单位的协调沟通。
强化投诉责任追究, 使每一个员工明确认识自己在投诉处理机制所承担的职责及不履行职责的后果, 能有效减少投诉的发生。气象信息服务的投诉牵涉面广, 尤其是那种政府政策支撑下逆向订制的96121业务, 很容易影响到许多其他用户, 形成群体投诉。这种投诉的处理往往需要相关单位相互配合, 才能防止问题进一步扩散。在保持本单位各部门上下联系的同时, 主动加强与移动、电信、消协、工商等单位的沟通, 争取相关政府部门的支持理解, 协调解决投诉。
4.2.4 完善投诉处理反馈机制, 从投诉中挖掘出“商机”。
用户投诉是市场信息来源的重要部分, 用户投诉使气象工作者能够直接了解用户的需求等市场信息, 及时采取补救和预防措施, 有效解决用户投诉, 防止投诉的再次发生。用户的投诉是挑战, 同时也是机遇。通过妥善处理用户投诉行为, 能够提高用户满意度, 能够间接赢得与其相关的更多的潜在用户的信赖。通过对投诉信息的分析, 可了解用户需求变化, 在不断改善现有服务的同时, 从投诉中挖掘出“商机”。
4.3 抓住投诉处理过程的关键, 掌握处理投诉的技巧和方法
4.3.1 处理投诉过程的关键。
投诉处理过程的一个关键在于及时, 这样才会让用户感到自己的问题得到了重视。及时地给予回复是解决用户投诉的第1步工作, 也是能否成功解决用户投诉的关键。这个过程给用户的信号是:自己的投诉得到了重视。切忌不要以为推拖可以解决问题, 延迟处理的结果只有2种, 一种是激起用户的暴怒, 使结果不可收拾;另一种结果是用户的流失, 那是对气象工作者最大的损失。投诉处理过程的另一个关键就是沟通, 主动与投诉的用户保持沟通联系, 最大可能地争取用户的理解, 尽量达成共识, 并及时告诉用户投诉处理的进程, 使用户了解气象工作者是真心诚意地想解决问题, 并为解决问题一直在努力, 这样可防止其不明情况继续投诉或升级投诉。
4.3.2 处理投诉的技巧和方法。
(1) 一听。处理用户投诉过程中, 第1步就是一定要耐心地认真聆听用户对所发生的问题的描述, 从而清晰地详细了解用户投诉的前因后果。耐心听完用户的诉求, 并做好用户投诉记录;无论用户所反映的问题是否客观和真实, 都应用心倾听, 从中发现用户的真正需求, 领会用户投诉的动机和需求, 从而获得处理投诉的重要信息, 也可以针对问题找出解决之道[2]。 (2) 二问。与用户沟通时, 注意引导用户说出问题重点, 能够深入了解用户投诉的目的和问题焦点, 要使用户确信气象工作者本身已经完全明白问题的实质与严重性;以平和、谨慎、认真的态度与用户沟通, 切勿居高临下或是过于激动, 通过交谈化解用户的怒气, 让用户体会到气象工作者是真诚关心其反映的问题;也可以通过提问沟通找出双方一致同意的观点, 为下一步有的放矢处理打好基础。 (3) 三查。对用户投诉的问题要认真调查, 明确事实。只有查明通讯设备才能进行处理投诉, 一切客观存在的事实都是处理的依据, 通过核对投诉人的诉说内容, 查找相关业务原始录音、业务系统记录等工作来掌握整个事情的来龙去脉, 准确无误地找出投诉问题的症结所在;并根据事实查清楚相关法律法规和其他规定。 (4) 四理。用户投诉情况查明后, 确定妥善解决的方案。如果用户不接受处理方案, 可以询问其提供解决建议, 处理时可适当让步, 若用户提出无理要求, 不应无原则迁就, 应明确予以拒绝。方案经双方确定后, 落实工作一定要及时到位, 包括赔偿。及时处理会提高用户的满意度。如果悬而不决, 用户不仅会对气象工作者的效率提出疑问, 也会加重其不满情绪。 (5) 五访。在用户投诉的问题妥善解决之后, 还有一项重要工作, 那就是对投诉的用户再次回访, 向用户询问对处理结果的意见, 这样不但可以让投诉用户感受到气象工作者对其投诉意见的重视, 提高用户的满意度, 同时也是了解客户要求和查找投诉深层次原因的途径, 为公司完善服务、处理相关投诉积累宝贵的经验。 (6) 六思。用户投诉处理结束后, 应该做好后期跟进工作。要对投诉发生的原因以及处理的过程进行反思, 对服务工作不周之处进行反省, 把用户投诉的相关书面材料归档留存[3]。一例投诉并不只是反映一个用户的特定需求, 它在一定程度上也许反映了相当一部分用户的内心想法。应该据此总结经验教训, 通过用户的投诉来确定问题所在, 更主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 避免其发生, 从而不断改进自身工作。
5 小结
随着气象和气候科学在指导人类社会发展中作用的提高, 社会各行各业对气象信息的需求越来越迫切, 对其要求也越来越高。气象信息服务工作必须面向市场、符合市场的需要, 才能具有更大的生命力。只有处理好投诉工作、做好重视客服工作才能真正有效地提高气象信息服务的质量, 从而提升气象信息服务水平[4]。
摘要：介绍做好气象信息服务投诉处理工作的途径, 总结出具有实践意义的工作经验。在处理气象服务投诉工作中, 首先是狠抓服务质量, 加强管理工作, 从源头上有效防范投诉;其次是建立科学高效、管理有序的投诉处理机制;最后是抓住投诉处理过程的关键, 掌握处理投诉的技巧和方法, 对各级气象部门处理日常气象服务工作中的投诉具有重要的指导意义。
关键词：气象信息服务,投诉处理,防范,机制
参考文献
[1]刘莉群, 秦文渊, 葛秀丽, 等.气象信息服务客观方法探讨[J].内蒙古气象, 2008 (1) :53-54.
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[3]刘鸿芳, 段云波.如何提高投诉处理质量[N].政府采购信息报, 2008-02-28.
行风办人员接待投诉处理技巧浅析 篇10
1 高度重视是做好投诉性信访工作的前提
医院要高度重视投诉性信访工作, 把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。成立院行风建设领导小组, 下设行风建设办公室﹙简称行风办﹚作为常设办事机构, 实施“一把手负总责”、“谁主管谁负责”、党政工团齐抓共管的领导体制和工作机制, 为成功解决投诉性信访奠定基础。
2 建立信任消除对抗是解决投诉性信访工作的基础
2.1 热情耐心, 善待投诉人
信访人 (患者或家属) 到行风办投诉, 肯定是对诊疗过程中有不满意的地方, 是来找“说法”的, 他们往往对行风办接访人员寄予很大的期望, 希望自己的“委屈”能够得到满意的解决或补偿。因此, 作为行风办接访人员, 在接待时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑, 善待每一位信访人。要把握其心理, 切忌火上浇油, 即“热接待、冷处理”, 充当好“灭火器”的角色。面对怒气冲冲、口不择言的信访人, 接访人员应立即站立起来, 迎上前去以主动而诚恳的态度, 请其坐下、送上一杯水, 让其感受到接访人员的诚意, 使其情绪逐渐稳定, 从心底里消除疑虑和对抗, 缩短彼此间的距离, 营造和谐的对话氛围, 为进一步沟通打好基础, 创造条件。
2.2 注意倾听, 营造对话氛围
信访人坐定后, 行风办接访人员要用一种温婉真诚的态度、文明礼貌关怀的语言、庄重的举止, 注意倾听他们的诉说, 让其感受到接待人员对他们的重视、尊重、关怀及诚意。他们的投诉无论内容的真实、对错, 语言轻重与否, 都不要打断他们的话头或轻率表态, 要认真耐心倾听, 倾听时姿态要尽量前倾, 体现出对他们的注重与关心, 把注意力集中在他们的脸、嘴和眼睛上, 并且不急不躁, 逐步与其建立起信任感, 消除抵抗情绪。
2.3 求同存异, 融洽感情
在接待信访人投诉时, 接访人员在感情上必须贴近对方, 换位思考, 多从对方的角度思考, 真正做到想对方之所想, 急对方之所急, 忧对方之所忧, 解对方之所难。不但要从理性上说服信访人, 而且要尽最大可能去理解和同情他们的想法和动机, 对其感受表示理解, 用适当的语言和行为安慰他们, 从而从感情上感化, 与其实现感情共鸣, 让他们切实感受到接访人的诚意, 会设身处地为他们考虑, 会公正、公平地处理问题。求大同存小异, 弄清主要矛盾、原则性问题、关键性医疗过程的是非曲直, 努力达成共识;而非原则性的枝节问题存在分歧时可以求同存异, 回避、淡化或者保留分歧, 减轻因枝节分歧对主体是非判断的影响[2]。在此基础上顺势引导, 接访人通过语言、行动、表情、态度感化信访人, 说服信访人, 争取赢得其理解, 融洽医患双方的感情, 最终达到妥善处理问题的目的。
2.4 详细记录, 保留最原始资料
投诉的目的大都是想获得帮助, 出口“恶气”或获得补偿。接待的本质是服务, 为患者服务, 为医院服务。因此, 对患者提出的要求、想法, 想获得的帮助, 以及医疗争议的焦点等问题, 对患者陈述的重要内容要边听边记, 患者陈述后, 要重复患者的观点, 并征求患者有无补充意见等, 通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意, 又可以缓和患者的怨气[3]。做好详实清楚的记录, 以便向领导汇报, 为领导作出正确的决策, 或为行风办等相关职能部门调查处理提供原始信息。
3 查清事实妥善处理是做好投诉性信访的关键
3.1 深入调查, 掌握证据
行风办接访人员要根据信访人投诉反映的情况, 深入被投诉科室调查询问当事人和见证人, 认真查看材料, 翻阅病历, 查找问题焦点和矛盾之所在, 多渠道掌握第一手实际资料, 必要时请专家帮助。行风办把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料, 提交医院“医疗安全管理委员会”或“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究, 并形成结论性书面材料。重大问题经医院办公会议形成最后的决议。
3.2 反馈解释, 妥善解决
行风办要及时地将医院最终形成的调查处理意见向信访人通报反馈, 并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。对难以解释的、复杂的医疗技术问题, 要请相关专业人员来负责解释, 把道理说透, 说清楚、道明白, 力争把问题化繁为简, 快捷处理, 妥善解决。
3.3 协商处理, 不留后患
对医院确实存在的问题, 不隐瞒欺骗, 敢于面对现实, 勇于承担责任。协商解决时, 一定要严格遵照程序, 要坚持原则, 以事实为依据, 以法律为准绳, 维护医患双方的合法权益。对医患双方意见分歧较小, 能够沟通达成一致意见的, 应尽快进行协商, 争取一次性解决, 不留后遗症;如果鉴定为医疗事故的, 可对照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》相关条例协议解决;对重大事件要请第三方公证, 即请律师见证或请司法部门公证, 不留隐患。
3.4 鉴定上诉, 司法途径解决
对医患双方意见分歧较大、一时难以说清、或难以达成一致共识的纠纷或协议不成的, 建议患者走司法途径解决。行风办接访人员要主动向信访人明确阐述事件争议处理的三条途径, 尊重患者意愿, 尽可能让患者了解如何走司法和鉴定的程序, 依法依规办事。
4 消除信访产生的根源, 是做好投诉性信访的最高境界
4.1 明确责任, 整改处罚“明确责任”是处理投诉的基本原则。
投诉处理完结后, 行风办召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论, 查找分析原因, 提出整改意见, 并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源, 对存在的问题认识上有所提高, 有悔改的决心, 限时制定整改提高方案, 在工作中加以落实, 并以书面材料形式报行风办备案, 同时要严格按照规章制度接受处罚。分管领导或行风办负责人要与责任科室负责人、当事人进行警示谈话, 形成谈话记录并签字, 作为日常医德医风考核和年终医德考评的重要依据, 与医院奖惩、晋职晋级等挂钩。
4.2 营造和谐的外部环境, 减少投诉性信访的发生
投诉原因错综复杂, 解决对策也因事因人而异, 涉及到社会及医院内部的方方面面, 处理不当会造成社会的不安定、不和谐。医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化, 决定了在我国社会发展的现阶段, 投诉性信访将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系, 取得信任、理解和工作支持, 让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系, 及时汇报情况, 以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持, 共同参与或者协助医院妥善处理纠纷[4]。良好的外部环境, 在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围, 化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。通过全社会的共同努力, 促进和谐社会的构建, 最大限度减少投诉性信访的发生。
4.3 提高行风办接访人员的素质, 提升投诉的办结率
医院信访工作好不好, 信访工作者的执行力是关键, 在卫生信访制度逐步建立的同时, 培养高素质的信访工作者十分必要[5]。行风办接访人员的素质决定着工作质量与成效, 也是做好信访工作的基本条件。接访人员在工作中要贯彻“以病人为中心”的服务理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则, 一是对全院情况要全面熟悉了解, 包括医务人员、就医流程、科室布局、医疗设备等;二是要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神, 对投诉工作的爱岗敬业精神;三是要有一定的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识, 丰富的人文知识, 较强的沟通能力、沟通技巧, 不怕吃苦, 善于协调和化解矛盾的能力;四是熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度, 为人正直公道;五是要有超强的亲和力, 优雅的言谈举止, 端庄稳重的外在形象, 标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等;六是要进一步增强群众观念, 能够随着时代的发展变迁, 不断提升自己各方面的修养, 提高政策水平, 创新工作方式方法, 探索行之有效的防范和处理办法。
4.4 强化基础管理, 减少产生投诉的根源
一是强化医务人员依法执业意识, 提高遵守法律法规、规章制度的自觉性。二是加强医疗质量管理, 加大质量监控力度。医疗质量是医院永恒的主题, 是医院生存发展、竞争的动力[6]。如抓环节管理、核心制度的贯彻落实、“三基三严”培训、病历书写培训, 定期召开临床科主任联席会等;落实医患沟通制, 强化沟通效果。三是医务人员要将沟通技巧贯穿于整个医疗活动过程中, 尊重、理解、关爱和尽可能满足患者的需求。沟通是诊疗的需要, 也是减少医疗纠纷的需要[7]。四是制订医疗纠纷防范预案, 提高风险意识。医院应当制订防范、处理医疗纠纷的预案, 预防投诉性信访发展成为医疗纠纷, 减少因此造成的损害。五是认真处理医疗纠纷, 及时总结分析, 抓好整改提高。六是加快卫生事业发展, 努力解决好群众“看病难、看病贵”问题是杜绝纠纷的根本措施。七是加强正面宣传, 正确引导舆论, 是缓解纠纷投诉的重要手段。
5 小结
探析行风办接访投诉性信访技巧的目的和宗旨在于在投诉发生后, 如何接待, 妥善解决, 使因投诉而造成的危害减少到最低限度, 最终使信访人对投诉的处理感到满意。增加信访人对医院的诚信度、美誉度和忠诚度, 进而成为医院忠诚的“顾客”, 既能使医院获得较好的社会效益和经济效益, 也可使医院在实现办院宗旨的同时得到健康可持续发展。
参考文献
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浅析阀门拉伸处理和表面强化处理 篇11
摘要：阀体材料拉伸是根据热处理后来选择，若被加工的选择阀体的材料，无论采用何种不锈钢或铸钢，在没有任何采用合适的热表面处理情况下，一般都很难解决阀体硬度拉伤问题。
关键词：阀门；拉伸处理；表面强化
一、前言
从阀门凸、凹材料入手解决工件的拉伤问题，可以采用硬质合金，一般情况下，由这种材料制作的凸、凹抗拉伤性能很高，存在的问题是材料成本高，不易加工，对于较大型的阀门，由于烧制大型硬质合金块较困难，即使烧制成功，加工过程也有可能出现开裂，成材率低，有些几乎难以成形。此外硬质合金性脆，搬运、安装使用过程中都要极其小心，稍有不慎就有可能出现崩块或开裂而报废。另外由于硬质合金的组织结构是由硬质的碳化钨颗粒和软的粘结相钻所组成，硬质碳化钨颗粒的耐磨抗咬合性能很高，而钴相由于硬度很低，耐磨性较差，使用过程中钴相会优先磨损，使凸、凹表面形成凹凸不平，如此生产出来的工件表面也会出现拉痕，此时需对阀门凸、凹表面进行研磨抛光后方可进行再生产。对于奥氏体不锈钢工件，由于其面心立方结构也容易与钴相形成咬合而使工件的表面出现拉伤。
采用合适的铜基合金也可解决工件的拉伤问题，但铜基合金一般硬度较低，易出现磨损超差，在大批量生产的情况下，这种材料的性价比较低。对于较大型的阀门，如汽车覆盖件的成形阀门，大量采用了合金铸铁，铸铁只能减轻工件的拉伤，无法消除拉伤问题，要彻底解决拉伤问题需辅以渗氮，镀硬铬等表面处理。但如此制作的阀门往往寿命较短，在使用一段时间后，如出现拉伤，又需修并重新进行表面处理。
在阀门材料方面，也有采用陶瓷制作阀门凸、凹并成功解决工件拉伤问题的报道。由于其性脆，成本高，不可能大批量推广应用。对于生产批量很小而形状简单的大型钢材拉伸类阀门，也有采用橡胶等高分子类材料制作阀门凸、凹的报道，此类阀门不会拉伤工件表面，但实际应用很少。钢材拉伸阀门常见的拉伤和磨损以及断裂是目前常见的问题，选材方面也是一直困扰的原因，大型的钢材拉伸阀门除了要求钢材的材质有保证外，尺寸的极限也不得不特殊定制或者锻打，由此也对材质的保证产生非常大的风险，由世界上最大的特殊阀体公司瑞典SSAB阀体集团开发的Toolox新型工阀门钢，是一种具有高韧性、高耐磨性、基本没有内应力的一种预硬的新型工具钢.而且具有非常高的纯净度，晶粒度非常细小，S、P含量极少，析出的碳化物含量少，而且非常均匀. 关键在于几乎不变形的特殊性解决了尺寸稳定性问题和极高的抛光效果也大大减少生产过程的粘着磨损，再则达2米的宽度也解决了阀门选材的尺寸限制。
二、解决钢材拉伸拉伤问题的一些方法
解决阀门及工件成形过程中的拉伤问题应依照减小粘着磨损的基本原则，通过改变接触副的性质作为出发点。以下就构成此对接触副的3方，即被成形工件的原材料方面、工件与阀门之间、阀门方面分别予以分析。
1.被成形工件的原材料方面
通过对原材料进行表面处理，如对原材料进行磷化、喷塑或其他表面处理，使被成形材料表面形成一层非金属层，可以大大减轻或消除工件的拉伤，这种方法往往成本较高，并需要添加另外的生产设备和增加生产工序，尽管这种方法有时有些效果，实际生产中应用却很少。
2.工件与阀门之间
在阀门与成形材料之间加一层PVC之类的薄膜，有时也可以解决工件的拉伤问题。对于生产线通过机构可以达到连续供给薄膜，而对于周期生产的冲压设备，每生产一件工件需加一张薄膜，影响生产效率，此方法一般成本也很高，还会生产大量废料，对于小批量的大型工件的生产采用此种方法是可取的。
3.阀门方面
通过改变阀门凸、凹材料或对阀门凸、凹进行表面处理或者选用合适的阀门材料，使被钢材拉伸材料与凸、凹这样接触性质发生改变。实践证明，这是解决拉伤问题经济而有效的方法，也是目前广泛采用的方法。
规范的热处理工艺也是目前存在的问题，对于钢材拉伸阀门的结构、阀门钢的力学性能要求等方面需要热处理的配合，特别是大型、复杂的钢材拉伸件，尺寸大对热处理工件的炉内摆放使受热均匀、合理的工艺有较高的要求，尺寸变形和开裂常而发生，较高的硬度对后续的加工也增加难度和周期延长，从而成本提升，瑞典 SSAB阀体集团预硬的TOOLOX拓达钢无需热处理避免了热处理方面的问题，也减少阀门周期，综合成本方面得到降低。
综上所述，解决工件及阀门凸、凹表面拉伤问题的方法很多，对于具体的个案，应根据工件和载荷大小、生产批量、被加工材料的种类等情况选择应用的方法。在所有解决拉伤问题的方法中，以采用瑞典TOOLOX拓达钢为阀门材料和对阀门凸、凹表面进行化学气相沉积、TD覆层处理为最好，其中又以 TOOLOX拓达钢性价比最高。
三、阀门表面强化处理多方面选择
选择一.离子渗氮，为了提高具的抗蚀性、耐磨性、抗热疲劳和防粘附性能，可采用离子渗氮。离子渗氮的突出优点是显著地缩短了渗氮时间，可通过不同气体组份调节控制渗层组织，降低了渗氮层的表面脆性，变形小，渗层硬度分布曲线较平稳，不易产生剥落和热疲劳。可渗的基体材料比气体渗氮广，无毒，不会爆炸，生产安全，但对形状复杂具，难以获得均匀的加热和均匀的渗层，且渗层较浅，过渡层较陡，温度测定及温度均匀性仍有待于解决。
离子渗氮温度以450～520℃为宜，经处理6～9h后，渗氮层深约0.2～0.3mm。温度过低，渗层太薄；温度过高，则表层易出现疏松层，降低抗粘能力。离子渗氮其渗层厚度以0.2～0.3mm为宜。磨损后的离子渗氮具，经修复和再次离子渗氮后，可投入使用，从而可大大地提高具的总使用寿命。
选择二.氮碳共渗，氮碳共渗工艺温度较低（560～570℃），变形量小，经处理的具钢表面硬度高达900～1000HV，耐磨性好，耐蚀性强，有较高的高温硬度，可用于压铸、冷镦、冷挤、热挤、高速锻及塑料，分别可提高使用寿命1～9倍。但气体氮碳共渗后常发生变形，膨胀量占化合物厚度的25%左右，不宜用于精密具。处理前必经去退火和消除残余。在一些成形负荷很小的场合，有时通过添加润滑油或加EP添加剂的润滑油就可以解决工件的拉伤问题。
例如：Cr12MoV钢制钢板弹簧孔冲孔凹，经气体氮碳共渗和盐浴渗钒处理后，可使具寿命提高3倍。又如：60Si2钢制冷镦螺钉冲头，采用预先渗氮、短时碳氮共渗、直接淬油、低温淬火及较高温度回火处理工艺，可改善心部韧性，提高冷镦冲头寿命2倍以上。碳氮共渗工艺如图1所示。
选择三.碳氮硼三元共渗，三元共渗可在渗氮炉中进行，渗剂为含硼有机渗剂和氨，阀门融化其比例为1∶7，共渗温度为600℃，共渗时间4h，共渗层化合物层厚3～4μm，扩散层深度0.23mm，表面硬度为HV011050。经共渗处理后具的寿命显著提高。
酒店管理中的宾客投诉处理艺术 篇12
一、正确认识宾客投诉行为
宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意。
二、处理原则
1. 站在消费者的角度看待和分析问题的原则。
在消费类的投诉中,顾客的情绪都比较激动,在没有得到充分的理解和解决措施后才进行投诉,因此在处理中要时刻遵循以顾客为上帝的理念,站在顾客的角度去平复情绪,表现对顾客的理解,用诚意和服务态度打动顾客的内心,并以理服人,在安慰和理解中圆满地解决。
2. 以诚为本的原则。
往往在一些酒店投诉中,虽然顾客对于服务的性价比上存在一定的不满,但是在适当的沟通中可以化解矛盾,但是在不真诚和忽视的态度中就会激怒顾客进而引发投诉。那么在处理投诉中,就要以真诚的态度与顾客沟通,用真诚的语言和理解的心态与宾客耐心沟通,用真诚打动宾客,让顾客在高品质的服务中认可价值。
3. 勿与客争辩的原则。
在处理投诉中,往往经验较少的人员会在情绪的带动中与宾客争吵,这就造成了事情的进一步恶化,切忌在投诉的处理中有激烈情绪和语言的冲撞。在倾听宾客的质疑后,先采用“你是对的”的方式进行心理疏导,避免在起初进行说服,在稳定情绪后采用礼品和提高待遇的形式化解纠纷。
4. 酒店利益和声誉为重原则。
在酒店的投诉中,并不是所有的投诉现象都能够得到有效的处理,有的时候在宾客的恶意为之下,通过感情沟通、道理讲解并不能够化解,那么在处理中要视情况而定,但是基本的原则是必须要保护酒店的利益与声誉。在宾客的谩骂和质疑态度中,要具有不卑不亢的态度,坚决维护酒店的形象,从综合角度分析对宾客进行严肃处理。
三、遵循宾客投诉处理程序
1. 聆听投诉内容。
客人投诉时,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。表示歉意,设身处地考虑分析,对客人的感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。
2. 做好相关记录。
记录顾客陈述的内容一方面表示对顾客的尊重,重视顾客的想法,另一方面便于酒店的投诉内容整理,并根据人员的核实确定事情的原委,并找到合理的解决方案。
3. 征询宾客意见。
在投诉处理中要避免武断专行,可以在沟通中适当地征询顾客的建议,一是有利于酒店及时地认识到自身的不足,二是能够快速地化解矛盾。但是在意见的采纳中要进行多次酌商,维护酒店的利益,为顾客做出满意的弥补。
4. 提出处理办法。
这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;如果确实是酒店服务工作的失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。
5. 追踪处理效果。
现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度,并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。
我们在处理宾客投诉时应遵循受理、处理、追踪的程序。受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在处理酒店宾客投诉时,如果我们能够态度好一点、微笑甜一点、动作快一点、补偿多一点,让我们的“上帝”在感动中超越满意,在满意中培养忠诚。那么,我们的宾客就会多一点,生意就会好一点,利润就会高一点。
摘要：酒店经营与其他消费场不同,在进行房屋短暂性居住买卖的同时,还要通过服务管理提升宾客的居住品质,那么在消费中就要涵盖服务的价值。宾客往往会对酒店的服务进行价值比较,很容易出现投诉现象。在酒店处理投诉问题中,要明确投诉的原则,站在宾客的角度,用真诚和理解进行沟通,并要维护酒店的形象。严格按照酒店处理投诉的程序实施,提高现代化酒店的服务品质。
关键词：酒店管理,宾客投诉,处理原则,处理程序
参考文献
[1]冯国华,吴娜.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].九江职业技术学院学报,2011(3).