美容院处理顾客投诉

美容院处理顾客投诉（精选5篇）

美容院处理顾客投诉 篇1

摘要：顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、企业处理投诉的方式及其影响, 有助于完善企业处理顾客投诉的方法, 防止顾客流失, 提高顾客满意度。文章以顾客的直接投诉为研究对象, 以“顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果”为逻辑框架, 讨论影响顾客投诉的因素、企业处理顾客直接投诉的方式以及投诉处理的结果, 并建立了理论模型, 为顾客投诉研究打下基础。

关键词：顾客投诉,投诉处理,顾客意愿

企业向顾客所提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况, 引起顾客不满。当这种不满的心理产生时, 一些顾客会有一种投诉的意愿 (向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等) , 在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。面对顾客的直接投诉, 如果企业处理的好, 不仅可以保留住顾客, 防止顾客流失, 降低企业的经营成本, 而且可以帮助顾客恢复对企业的信心, 将企业的正面形象深入顾客心目之中。反之, 如果企业处理的不好, 则会增加顾客的不满程度, 导致顾客流失与负面口碑传播, 影响企业的声誉和竞争力。但是, 根据调查结果显示, 只有少部分顾客会发生实际的投诉行为。只有投诉行为发生了, 企业才有机会对其处理。因此, 鼓励顾客直接投诉是必要的, 为企业处理顾客投诉提供机会, 进而提高顾客的满意度和忠诚度。

作为顾客投诉研究的一项重要内容, 学术界对于企业处理顾客直接投诉的研究, 始于20世纪70年代。学者们主要探究了以下问题:顾客对直接投诉的态度、影响顾客直接投诉的因素、企业对于顾客直接投诉的处理及其影响。笔者将以“顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果”为逻辑框架研究顾客的直接投诉及其处理, 提出理论模型, 为今后的研究打下基础。

一、顾客投诉的原因

(一) 投诉意愿

根据Ajzen and Fishbein的合理行动理论, 态度影响行为意愿, 行为意愿影响外显行为。所以, 顾客的投诉意愿直接影响投诉行为的发生。

1. 不满意的程度。

虽然有学者认为顾客不满的程度是投诉行为的前因, 但是从逻辑上来讲, 行为是受意愿影响的, 所以, 顾客不满的程度通过影响顾客的投诉意愿从而影响顾客投诉行为。因此, 顾客不满意的程度和对投诉的态度是顾客投诉意愿的前因。顾客不满意的程度从有一点不满到极度不满之分, 不满的程度越高, 顾客的投诉意愿就越强。

2. 对投诉的态度。

社会心理学上对态度的定义是:态度是我们对现实社会世界所有方面的评价, 包括我们对问题、观点、他人、社会团体、物品等的满意或不满意的反应。顾客对投诉的态度是指顾客对向企业投诉的整体感觉, 是一般性态度, 不针对某件具体的事情。Kim (2003) 以韩国百货商场顾客为对象, 研究顾客对投诉的态度与投诉意愿之间的关系, 结果表明顾客投诉的态度与投诉意愿二者正相关。

(二) 投诉成本

投诉成本是指顾客投诉在时间、金钱上的付出, 还包括心理压力, 很多顾客反映在投诉中会面对一些尴尬的场面, 有时会发生冲突。研究表明, 投诉所花费的时间、金钱、精力越多, 投诉的心理压力越大, 顾客投诉的可能性就越小。

(三) 投诉成功的可能性

投诉成功可能性是指顾客所认为的, 通过向企业投诉所能获得的补偿的可能性, 比如更换产品、退钱、免费维修、道歉等, 这是一种主观的认知, 不同的人观点不一样。

关于顾客投诉成功可能性的研究, 学者将其分为两类。第一类是, 投诉成功的可能性对不同抱怨方式选择的影响, 研究发现, 当顾客认为投诉成功的可能性大时, 会采取投诉行为, 反之则选择口头传播。第二类是, 投诉成功的可能性对于投诉行为的影响, 结论表明, 如果顾客认为企业一贯地乐意做出补偿, 那么就愿意去投诉。Kim (2003) 也证明了顾客认知的投诉成功可能性会影响顾客的投诉意愿。

因此, 顾客认知的投诉成功可能性是影响顾客投诉的重要变量, 它对投诉行为的影响可能是直接的。

(四) 产品重要性

一个产品如果不重要, 当顾客对其不满时, 顾客也不一定会向企业直接投诉。衡量产品重要性的标准有价格、产品使用时间和使用频率、产品可见度。研究发现, 产品的价格越高、可见度越高, 当产品出现问题时, 顾客投诉的意愿就越强;而产品使用时间和使用频率与顾客投诉意愿之间的关系不强。

二、企业处理顾客投诉的方式

根据文献检索, 学者对于企业处理顾客投诉的实证研究, 主要从企业对顾客投诉采取的不同态度或行为构成方面分维度进行描述。比如, 有人把企业对顾客投诉的反应分为及时性、员工举止和补偿3个维度;也有人将其分为道歉、补偿、及时性、简易性、可信度和关注6个方面;还有人将企业对顾客投诉做出的反应看作是企业对顾客的服务补救, 具体内容包括道歉、及时性、同情、补偿和补救后追踪等。

综合前人在研究中提出的方法, 我们采用及时性、简易性、道歉、补偿、解释和关注6个维度来描述企业对顾客投诉的反应。

1.及时性。及时性是指顾客所感知的企业答复或对投诉反应的速度, 表现为从顾客直接投诉至企业开始处理投诉的时间。

一般而言, 企业对顾客投诉做出回应及处理所花费的时间越少, 顾客感知到的企业反应就越及时。当然, 企业与顾客对反应速度的感知往往是有差异的, 但是由于顾客总是根据自己的感知选择态度和采取行动, 所以真正重要的是顾客感知的反应速度。

2.简易性。简易性指的是一个企业为顾客直接投诉和解决其直接投诉所提供的政策、程序和工具的难易程度。顾客向企业直接投诉之前在心理上已经认定企业的产品为他们带来了不便, 在他们看来企业为顾客提供便利的投诉条件以及简单的投诉处理政策与程序是理所当然的。当顾客觉得投诉处理的政策、程序未超出他们所能容忍的限度, 他们会觉得这些政策和程序是合理的, 就会对企业处理投诉的程序满意, 并且这些政策程序越是简单, 顾客对投诉处理过程越满意。此前的研究结果支持这一观点。

3.道歉。道歉是指企业的工作人员向顾客就已经发生的负面事件表达歉意的行为, 包括口头道歉与书面道歉。口头道歉就是当顾客向企业投诉时, 企业的员工当面向顾客进行道歉;书面道歉是企业在收到顾客的投诉后, 以书信、贺卡等形式向顾客表达歉意。道歉是企业承认并愿意改正错误的表现, 会令顾客有一种被尊重的感觉, 进而影响他们对交易公平的感知。当顾客觉得道歉是真诚的和公平的, 不管是否得到赔偿, 都会提高其对企业处理其直接投诉这一过程的满意度。

4.补偿。企业对顾客做出的补偿包括物质补偿和精神补偿。物质补偿主要表现为打折扣、退还现金、支付由于顾客投诉而引起的花费、退换商品、修理商品及赠送礼品等;精神补偿往往是通过企业对顾客表现出的尊重、礼貌、同情、努力与道歉来体现。在学术研究中, 补偿主要指物质补偿。补偿是企业处理顾客投诉的一个重要环节, 它不仅是企业承认错误的一种形式, 也是影响顾客整体满意度的首要因素。

一般而言, 企业对顾客做出的补偿越多, 顾客受益越大, 顾客就会越满意。研究表明, 当企业对顾客做出的补偿超过顾客的期望时, 顾客会满意;超过的程度越大, 顾客的满意度也就越高, 并会采取有利于企业的行为, 如重购和正面口碑传播。但是, 当企业做出的补偿超过一定水平后, 根据边际效应递减原则, 顾客满意度增长的趋势会降低, 单位补偿对顾客满意度所产生的效用将会减小。当企业做出的补偿未达到顾客的期望水平时, 相对于不进行补偿, 效果也会好很多:顾客对企业处理投诉的满意度和顾客的重购意愿也都会有所提高。当补偿远低于顾客的期望, 让顾客觉得他们的投诉努力失败时, 他们对企业不满会增强。此时, 补偿对顾客态度和行为的影响是负面的。

5.解释。解释是指企业员工就顾客投诉问题向顾客做出的说明。解释只是向顾客说明问题发生的原因, 不是向顾客承认错误以及道歉。通过解释, 企业可以让顾客清楚地了解问题发生的原因, 掌握产品的正确使用方法, 澄清顾客对产品的一些误解。这在一定程度上能够消除顾客对产品的不满。虽然解释不能改变产品, 但是却能使顾客对产品有更深入的了解, 从而正确地使用和维护产品, 消除他们对产品的误解, 从而提高他们的满意度。一些研究结果支持解释与顾客满意之间的正相关关系。

6.关注。关注是指企业员工在处理顾客直接投诉时对顾客以及顾客所反映问题所表现出的尊重、努力、同情和倾听意愿。顾客直接投诉时会带有一定的不满情绪, 当企业的工作人员在顾客的投诉过程中表现出礼貌、友好、耐心和同情, 顾客在心理上就会觉得企业尊重他们, 重视他们所反映的问题, 愿意努力解决问题。这不仅能够缓解顾客心中不满, 而且还能获得顾客信任, 提高顾客的满意度。

三、投诉处理结果

企业处理顾客直接投诉的后果, 包括顾客满意度、顾客意愿和顾客行为3个前后相续的内容。在企业对顾客直接投诉处理之后, 顾客首先感受到的是对投诉处理过程和处理过的产品或服务的满意与否;继而, 是重购与否、口碑传播 (正面或负面) 以及是否再投诉的意愿;最后, 形成重复购买、离开、正面或负面口碑传播以及向第三方投诉的行为。

1.顾客满意度。关于顾客对企业处理直接投诉的满意度, 学者们将其区分为过程满意和结果满意。过程满意指顾客对企业处理直接投诉过程 (如投诉处理所需要的时间、程序以及企业工作人员对他们的态度等) 是否满意及其程度的感知和评价;结果满意指顾客对企业处理直接投诉相关结果 (如顾客对投诉处理后产品的满意度) 是否满意及其程度的感知和评价。这两种满意与不满的情绪状态, 都会影响顾客的意愿。

2.顾客的意愿。根据文献检索, 企业处理完投诉后顾客的意愿包括重购意愿、正面口碑传播意愿、负面口碑传播意愿和再投诉意愿。重购意愿是指投诉处理后顾客打算再次购买该企业产品的意愿;正面口碑传播意愿是指顾客将与企业相关的正面信息传递给其他人;负面口碑传播意愿是指顾客将自己与企业发生不愉快的负面信息传递给他人;再投诉意愿是指顾客打算向其他相关机构进行投诉的意愿。

上述四种顾客的意愿可分为积极的意愿和消极的意愿, 其中重购意愿和正面口碑传播意愿属于积极意愿, 而负面口碑传播意愿和再投诉意愿则属于消极意愿。顾客的产品满意度和过程满意度直接影响着顾客的意愿。当顾客对投诉处理过程和投诉处理后的产品满意时, 则会产生积极的意愿;反之, 则会产生消极的意愿。

3.顾客的行为。意愿影响外显行为, 在上述四种意愿的影响下, 企业处理完投诉后顾客的行为包括重复购买、正面口碑传播行为、负面口碑传播行为和再投诉行为。上述四种行为中, 重复购买和正面口碑传播行为对企业是有利的, 而负面口碑传播行为、再投诉行为对企业都是不利的。

四、理论模型

根据前面的理论回顾和讨论, 我们提出了一个顾客投诉及其处理的理论框架。其中, 投诉行为和企业处理投诉、顾客的过程满意度和产品满意度为核心变量, 投诉成本、投诉意向、投诉成功的可能性、产品重要性为投诉行为的前因;而不满程度和对投诉的态度为投诉意向的前因, 投诉行为又是企业处理的前因;投诉处理后顾客的意愿及其行为是结果。

企业对顾客投诉的处理分为六个维度来描述, 即及时性、简易性、道歉、补偿、解释和关注。投诉处理后顾客的意愿包括重购意愿、正面口碑传播意愿、负面口碑传播意愿和再投诉意愿;投诉处理后的行为包括重购行为、正面口碑传播行为、负面口碑传播行为和再投诉行为。

五、结论

笔者以顾客的直接投诉为研究对象, 以“顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果”为逻辑框架来整合各种因素, 研究影响顾客投诉的因素、企业处理顾客直接投诉的方式以及投诉处理的结果 (顾客满意度、顾客意愿及行为) , 并建立了理论模型, 为顾客投诉研究打下基础。

这一模型较为全面、清晰地描述了顾客投诉及其处理这一过程。在以前的研究中, 学者们关于顾客投诉及其处理的研究, 仅是独立的研究影响顾客投诉的因素, 或者企业处理投诉对顾客的影响, 未从投诉及其处理这一完整过程角度出发进行研究。本模型的建立, 为今后这一方面的研究打下了基础。

美容院处理顾客投诉 篇2

1、客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。

3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。

6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇 报总经理。

7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平．

1、方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。

2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。

3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。

4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。

5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。

6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。

7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。

8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。

2、3、顾客投诉处理制度4、1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。

3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。

4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。

8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。

9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。

服务人员基本规范、仪容仪表

服务人员上岗前，着干净整洁的工作服，左胸佩带服务标志。女服务员必须淡妆打扮，不留怪异前卫发型，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳环、耳坠、脚链等饰物。穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜；男服务员前发不覆额，后发不及领，侧发不盖耳，不留胡须，穿黑色皮鞋，着深色袜。

二、语言

讲普通话，语调亲切，音量速度适中。言词简洁清晰，礼貌用语适时恰当。对宾客要有问必答，不应漫不经心，怠搭不理。不讲粗俗语言，不打断客人说话，不在宾馆内高声喧哗，不得使用拒绝和不负责任的语言。

三、态度

微笑自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼与宾客对话时，眼睛要正视宾客，不应斜视或看别处；征求宾客意见时，态度要诚恳，客人询问时要热情、准确、及时解答；工作出现差错时，要主动向宾客道歉并及时改正；宾客若有不礼貌言行时，不可与宾客争辩，必要时请领导出面解决。

四、站立

躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双目平视，面带微笑，肩部放松，双手自然交叉于腹前或自然垂放；双腿自然并拢，脚跟相靠，两脚成60度角，保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣裤袋里，不可依靠它物或趴在服务台上。

五、坐姿

正式场合，通常坐下之后，身体占据椅子的2／3处，要挺直上身，头部端正，目视对方。男性就座后双腿可张开一些，但不应超过肩宽。女性就座后，双腿并拢，双手自然垂放，也可坐定后双腿叠放或斜放。职腿斜放时，以与地面构成45度角为最佳。

六、行走

步履轻稳，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松；行走途中遇到宾客要让路，与宾客同行时不抢道，行走时二人成排、三人成行，不能扒肩搂腰并行；不准在宾客之间穿行。不能边走、边说、边哼歌曲，不吹口哨；有工作人员专用电梯的，不得乘用客人电梯；无工作人员专用电梯的，乘电梯要礼让宾客，高峰时不可挤乘电梯；送客时走在宾客后面，以手势礼别。

七、举止

1、举止要文明、大方、得体。不面对宾客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠，忍不住打喷嚏、咳嗽时，要用手帕掩住口鼻侧过身体。

2、与宾客讲话时，要面向客人，面带微笑，保持1米左右距离，有问必答，话语诚恳，解释耐心。

3、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。不主动与宾客握手。

4、给宾客递送物品时，动作要轻，不应扔或推过去。服务员之间传递钥匙或物品时，应手手相接，不应空中抛掷。

5、为客人指路时，五指并拢，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、纪律

1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不准擅离职守，因故暂离岗位时，应请假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，身心愉快。

3、上岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。

4、上岗后不做与工作无关的事，不准吃东西、抽烟、会客、串岗、聊天、打闹、看书、看报，一线工作人员不得将手机带人工作岗位，不进客房看电视、洗澡、睡觉。

5、不顶撞宾客，更不允许和宾客争吵。不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不以房号作为宾客的代称。

6、对与本岗位服务无关的任何事情，不打听、不外传。

7、私用杂物不带进餐厅、客房，餐厅、客房物品不得随便拿走。

8、宾客退换商品，服务人员要主动解决，并表示歉意，不得与宾客争吵。遇到误会或纠纷，应婉言解释，以免造成不良影响。

9、不准接受宾客馈赠，不得巳时，收下道谢，及时上交。严格遵守职业道德、保密纪律和外事纪律，下班后不得无故在宾馆内逗留闲逛。

九、个人卫生

组织服务员定期检查身体，无健康证不准上岗。要勤洗手、洗头、洗澡、理发，勤剪指甲，勤换工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。

3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。

4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。

8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。

9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。

公共场所传染病报告管理制度

为提高公共场所对传染病防治工作的敏感性和及时性，提高传染病报告工作的准确性和时效性，为主管部门制定科学、有效地预防控制措施提供依据，制定本制度。

1、员工要努力学习掌握防护常识，增强对传染病的防护意识，具备必要的防护能力。

2、服务人员要了解掌握各类传染病的有关知识，能够正确识别各类传染病的表现状态。

3、在宾客入住和检查房间时，细心观察相关情况，准确掌握相关信息，发现传染病例立即向部门经理汇报。

4、部门经理要认真核实相关情况，在确定病情后向领导汇报，第一时间内报告市卫生监督所。

5、若发现不明原因和突发性人数较多的疫情时，经中心同意立即报告市卫生监督所。

6、在向上级报告的同时，采取必要的防护措施，努力做好控制工作，降低其危害和影响，谢绝媒体采访。

7、传染病报告要求做到情况准确、内容具体、书写正规，提高对传染病进行预防控制的工作效率和实际能力。

8、建立健全传染病报告制度，明确责任、规范程序，制定办法、加强管理，准确及时地做好传染病的报告工作。

9、做好传染病报告工作记录，努力增强社会责任意识。注释：

传染病：①病毒性肝炎；②活动性肺炎；③细菌性痢疾；④化脓性和渗出性脱屑性皮肤病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明显者等。

公共卫生管理组织机构图

客房紫外线消毒制度

为进一步提高客房的整体卫生质量，规范做好使用紫外线消毒灯对房间物体表面进行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房间全部使用紫外线消毒灯对房间进行消毒。

2、每个房间隔15天进行一次紫外线消毒。部门负责依据入住情况，安排房间消毒计划。

3、房间紫外线消毒工作由楼层服务员按规定要求完成。

4、紫外线消毒灯的使用方法：

①把紫外线消毒灯放置于要消毒的房间内，灯管朝向室内，插头插入电源插座中(注意：在离开房间时再将取电卡插入取电牌通电)。

②退出房间时插卡取电，确定紫外线灯开启后退出房间。③每个房间的消毒时间保持在30分钟左右为宜。④消毒工作完毕后拔掉电源，开窗通风。

5、使用注意事项：

①应保持杀菌灯管表面清洁，防止灰尘或污垢阻挡紫外线的输出，影响杀菌效果。②为保持杀菌效果，使用时应保持环境温度在10-35度之间。③紫外线对有机细胞有杀伤力，人的皮肤和眼睛如较长时间暴露在紫外线下会造成灼伤，因此使用时服务人员应该离开房间或穿戴防护用品。

④做好客房配备的紫外线灯的管理保存工作，应放置于干燥、无腐蚀性气体的环境中。⑤不可用于调光灯使用。

6、消毒工作结束后，填写消毒记录表，做好工作记录。

1、客房配备的杯具存放在已消毒杯具箱内，回收的杯具存放在未消毒杯具箱内。

2、消毒杯具箱放置在布草车上，未消毒杯具箱放置在回收车上。

3、已消毒杯具箱与未消毒杯具箱要有明显标识。

4、设置专用杯具车，消毒杯具箱要放在杯具车的上层，未消毒杯具箱要放在杯具车的下层。

5、杯具要严格分开存放，员工取用时要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具车、杯具箱要定期消毒，保持干净卫生，标识齐全、清晰，杯具摆放整齐，无破损。

7、杯具车在使用过程中的停放要靠走廊一侧，与其他车辆和物品的间距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒间将脏杯具洗消干净，整齐摆放在消毒杯具箱或消毒柜内。为全面落实公共场所卫生监督量化分级管理标准，规范细致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服务员负责按照本制度要求认真做好房间的杯具消毒工作。

2.主管领班负责对杯具消毒质量的管理工作，建立质量检查记录反映消毒工作进展情况，确保杯具消毒规范到位。

3.经理对杯具消毒工作进行监督检查，加强对消毒工作指导。

4.服务员要掌握消毒常识、程序、标准、熟知消毒用品的性能.特点及使用注意事项，明确使用方法，做到正确消毒。

5.服务员要具有自我保护意识，准确掌握消毒方法，确实保障消毒过程的安全。

6.使用质量合格的消毒用品.按照“一冲，二洗，三消毒，四保存，五记录”的程序进行，充分满足杯具消毒质量要求。

7.实行按楼层集中消毒的运行办法，在楼层专用消毒间洗消.严禁在卫生间洗手盆内洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.经过洗消符合质量标准的杯具，整齐的摆放在专用的容器里面，配备到房间，有效防止杯具的二次污染。

9.规范的做好消毒记录，据实填写消毒记录表格中的各项内容。10.消毒程序和方法：

（1）将杯具的茶渍残渣在冲池内用水冲洗干净。（2）在洗刷池内用洗洁精将杯具洗刷干净。

服务员岗位职责

为做好客房内客用卫生间相关服务设施的消毒工作，统一标准，统一方法，统一程序。规范细致地做好各项服务工作，提高房间卫生质量，制定本程序。

1． 客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫消毒工作，由楼层服务员按照要求完成。

2． 楼层领班负责对每个卫生间服务设施的消毒情况进行认真检查，并做好记录。3． 部门经理每天对已消毒工作进行抽查、督导、帮助解决消毒工作中存在的具体情况问题。4． 严格实行一客一消毒的管理办法，确保消毒工作及时有效。5． 消毒程序与办法：

（1）客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫用水冲洗干净在相应清洁功能的洁厕剂，面盆清洁剂洗刷干净。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均匀的喷洒的客房客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫上。

（3）喷洒的消毒溶液在物体表面保留10—15分钟，然后用专用抹布分别擦干净。（4）填写《客房物品消毒记录表》，做好工作记录。6，注意事项：（1）消毒人员要努力提高对做好消毒工作的认识，履行职责，明确标准，掌握程序，规范操作，主动做好自己承担的消毒工作。

（2）要建立健全管理，监督机构，加强对消毒工作的指导与检查，促进消毒工作的顺利进展。

（3）掌握消毒剂的用途和特点，增强自我保护意识按规范使用，按标准配制，按程序操作，防止意外事故的发生。

抹布使用管理制度

为了有使用抹布，养成良好的工作行为习惯，有效避免因抹布使用无序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清洁抹布用不同的颜色进行区分，并确定相应的用途。蓝色，为家具专专用抹布； 黄色，为清理水渍专用抹布； 绿色，为面盆专用抹布； 红色，为浴盆专用抹布； 粉色，为马桶专用抹布； 灰色，为镜子专用抹布。

2.抹布的配备由本部门负责按照规定的颜色和种类配置齐全，满足卫生清理工作的需求。3.抹布在回收车上用专用容器按照颜色类别和用途分别存放，并进行明确的标识。

4.抹布由楼层服务员负责管理，按照规定要求分别使用。每日进行清洗消毒，保持抹布的干净整洁。5.注意事项：

（1）服务人员要熟记抹布的用途，准确地使用各种抹布做好卫生清理工作。

（2）进一步改进和优化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房间的实际需要，依次设定抹布摆放顺序，为实际工作提供方便。

（3）严格按本制度要求使用抹布，杜绝在卫生清理过程中抹布无序使用现象的发生。（4）及时做好抹布的更新工作，保持抹布处于良好使用状态。（5）部门管理人员要加强对抹布配备、使用情况的督导与检查，进一步规范抹布使用行为，不断提高客房的卫生质量。

（6）服务人员要养成良好的工作习惯，增强按标准、按规范操作的自觉性，做细、做好房间清理过程中各个环节的服务工作，为宾客提供安全卫生、优雅温馨的入住环境。

餐厅卫生检查制度

空调通风系统清洗消毒制度

为进一步做好酒店公共场所空调通风系统的清洗消毒工作，做到定期清洗，规范消毒，符合标准，安全卫生。防止公共场所内传染病的发生和流行，努力提高空气质量，保护人体健康，制定本制度。

1、集中空调通风系统由酒店管家部负责做好日常保洁工作，保持通风系统干净清洁，无致病微生物污染。

2、酒店集中空调通风系统的机房由管家部负责管理，保持整洁、干燥，严禁堆放其它物品。

3、酒店空调的过滤网、过滤器和净化器每隔六个月清洗消毒或更换一次，由酒店管家部负责办理。

4、酒店空调的空气处理机组、表冷器、加热(湿)器、冷凝水盘等设备或部件每年至少清洗一次。

5、对空调通风系统的清洗由符合《公共场所集中空调通风系统清洗规范》规定条例的专业技术机构承担，并严格按照该规范规定的程序进行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘请卫生临督部门对空调的空气质量实施有效监测，使各项空气指标符合国家标准。

7、认真做好集中空调通风系统的卫生清洁和维护情况记录，做好清洗、消毒情况记录，增强工作的可追溯性。

8、按规定要求悬挂“集中空调通风系统已清洗消毒”标识，自觉接受消费者的监督。

楼层布草管理制度

1、各楼层干净布草存放在专用布草间内，标识清楚，摆放整齐，干净整洁，由楼层领班负责做好具体管理工作。

2、服务员在整房工作中要将撤换下的脏布草放在回收车内，不得乱堆乱放。

3、楼层服务员每日与洗衣房做好脏、净布草的清点、送取，做到当日布草当日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、楼层领班每日检查楼层的布草送取工作，并对所负责区域的布草洗涤质量、存放使用情况进行抽查，做到符合规定要求。

5、服务员应爱惜布草，严禁将布草做抹布使用，发现有破损、污染等不符合标准的布草应单独存放，送还洗衣房，严禁补入房间。

6、如因工作失误造成布草损坏或流失，按照有关规定进行处理。

7、布草因长期使用而出现自然破损现象，按照物品报废程序进行办理。

员工健康查体制度

为规范做好员工的健康查体工作，确保在岗人员的身体状况符合从事客房服务的要求，杜绝患有“五病”人员接触务于顾客的工作岗位，制定本制度。

1.依据国家颁布的相关法律法规的要求，宾馆每年定期组织员工进行身体健康状况检查。2.员工进行体检必须到行政主管部门指定的疾病控制中心办理，其它医疗机构的体检证明无效。

3.员工查体由综合部组织安排，具体负责体检工作的实施，确保在岗服务人员的“健康证”合格有效。

4.新进员工必须先进行体检，取得健康合格证明后，方可上岗从事服务工作，坚决杜绝无证上岗。

5.宾馆建立员工身体健康状况档案，复印保存健康证件，准确掌握在岗员工的健康信息。档案要完整、清晰、规范。

6.健康证由部门妥善保管，重要接待和大型活动要按要求摆放在指定位置。

旅行社顾客投诉处理研究 篇3

【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量

作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。

一、投诉概念及原因

1.投诉概念

在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。

显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。

隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。

2.投诉原因

（1）旅行社的原因

主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。

（2）旅行社合作部门原因

旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。

（3）旅游者自身原因

旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。

二、旅行社顾客投诉心理

投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。

1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满

游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。

2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意

有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。

三、投诉处理建议

对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。

1.旅行社应完善投诉管理体系

在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。

2.显性投诉处理建议

（1）一视同仁，高度重视

对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。

（2）讲究方法，灵活应对

投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。

（3）高效处理，积极改进

根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。

3.隐性投诉处理建议

（1）主动发现隐性投诉群体

隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。

（2）隐性投诉意见化处理

旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。

四、投诉防范建议

作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。

参考文献：

[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.

[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.

作者简介：

美容院处理顾客投诉 篇4

1 顾客投诉的必然性

酒店向客人提供的是服务产品，作为一种公开销售的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施和设备、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等产品质量进行评论。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明酒店的工作有漏洞，实际上，投诉也正是客人对酒店服务质量和管理质量的一种评价。真正投诉的客人并不多，虽然投诉并不令人愉快，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遭到客人的投诉。

首先，对酒店而言，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，而酒店服务工作在实际运行中，难免有不尽如人意的地方。没有任何一家酒店能做到100%让顾客满意，所以顾客投诉在所难免。

其次，从顾客角度来看，客人的要求具有多样性和特殊性，可谓众口难调，酒店无法完全满足每一位顾客的每一种需求，这时因为需求未被满足的投诉就变得理所当然，尤其当顾客本身心情不佳，而酒店又恰恰无法满足顾客特殊性需求时更是如此。同时，现在的客人自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度，当实际获得的服务程度与期望产生落差时，投诉自然就产生了。

2 顾客投诉对酒店形象的影响

2.1 投诉是酒店发现并弥补服务及管理中的不足、提升酒店形象的重要途径

酒店的问题是客观存在的，由于长时间在一个工作环境，管理者和服务人员对本酒店的问题可能会视而不见，有些麻木，而顾客不同，他们到过许多酒店，可比较性强，同时他们是酒店直接的消费者，对酒店有切身体会和感受，所以容易发现问题，找出不足。酒店通过顾客的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，维护并提升酒店的形象和声誉。

2.2 投诉在某种程度上会损害酒店的声誉和形象，产生负面影响

当顾客在服务环境或公众面前投诉时，无疑会损害酒店的形象和声誉，这是对酒店最不利的消极影响。不满意的顾客不但会终止购买酒店的产品或服务，而转向酒店的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的酒店顾客会把他们的经历告诉其他至少9名酒店顾客，其中13%的不满酒店顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。

3 正确处理顾客投诉以树立酒店形象

事实上，投诉产生后，引起客人投诉的原因并不重要，关键是酒店怎样看待客人的投诉，使用怎样的态度去面对，采取怎样的方法来解决客人的投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化为积极面，通过妥善处理顾客投诉，让顾客满意，同时挽回酒店声誉。

3.1 正确处理顾客投诉的重要性

顾客投诉，表明顾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题。正确处理顾客投诉，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过一些补救措施，能够使酒店重新赢回顾客的信任，挽回酒店的形象。同时还有利于提高顾客对酒店的忠诚度，通常不满的顾客下次就不会再来我们酒店，会使酒店永远失去这些客人，正确处理顾客投诉，能够加深顾客在酒店的经历，如果补救措施能够使顾客满意，则这部分客源将很有可能成为酒店稳定的客源市场。

3.2 正确处理顾客投诉的要点

3.2.1 正确理解顾客投诉。

客人之所以要投诉，是有想要与人沟通，即“想要跟人说话”、“想要让自己以外的人知道某件事情”、“愿意与人共享”等潜在欲望。处理客人投诉的工作人员就是从这种欲望当中，聆听所谓的忠言、怨言、要求、抗议、牢骚等，尽是不愉快的话，而且一整天接二连三的，非听不可。因此处理客人投诉的工作人员必须要有超人的能耐，亦即要富有爱心、耐心、抑制自己感情的能力、能够与对方的立场共鸣的能力，有雅量，有包容力。

酒店工作人员一定要说自己理解客人的感情，而不能说自己同意他的立场。由于大部分客人投诉是由客人不被重视引起的，告诉客人他对你是多么重要，能使他感到满意。在可能的时候使用客人的名字，这能帮助他获得重要感。

3.2.2 迅速应对，积极处理顾客投诉。

这是非常关键的一个环节。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，处理的时间越早，效果越好，反之时间越长，顾客受到的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。Ritz Carlton酒店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。

3.2.3 树立“客人永远是对的”的信念，不能与顾客争辩。

一般来讲，客人来投诉，说明酒店服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。权威人士指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

3.2.4 欢迎更多的客人投诉。

TARP(Technical Assistant Research Program)的研究表明，客人投诉的比例只占4%左右;96%的客人有不满情绪但并不投诉;91%的不满客人下次不再入住这家酒店;每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。当然，不同学者的研究结论可能会存在一定的差异，但有一个事实是肯定的，即大多数顾客不倾向于投诉，这对酒店是一个非常严峻的事实。因为如果客人投诉，酒店就会发现服务中存在的问题，从而采取有效的措施，而如果客人保持沉默，酒店将丧失补救的机会，从这个意义上说，投诉的客人是好客人，酒店欢迎客人投诉。

事实上，顾客投诉与酒店形象是相互联系，相互影响的。通过正确处理顾客投诉能实现提升酒店形象的目的，反过来，良好的酒店形象也能在一定程度上降低顾客投诉，良好的形象能对顾客产生一种震慑的作用。当有服务不尽如人意时，他们会觉得这是酒店的无心之失，酒店的总体服务水平还是不错的，故而不会过多追究，即使有不满有投诉也不会做出损害酒店形象的事情。

4 结束语

在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象是现代酒店生存发展的根本。投诉作为顾客对酒店服务质量的直接检测，直接影响到酒店形象的树立。所以在处理顾客投诉时，要坚持以树立和维护良好的酒店形象为出发点，及时恰当地处理顾客投诉，并通过正确处理顾客投诉来树立和维护良好的酒店形象，提高酒店的市场竞争力，从而实现酒店的长远发展。

摘要：树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力,让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的,所以如何提高顾客评价,减少顾客投诉就显得尤为重要。本文从顾客投诉的必然性入手,着重分析如何通过正确处理顾客投诉来树立良好的酒店形象。

关键词：酒店形象,顾客投诉,研究

参考文献

[1]刘奇明.浅析酒店形象的树立[J].黑龙江对外经贸,2009(9).

[2]秦萧.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理,2007(12).

[3]张振家.酒店顾客投诉行为研究[J].商场现代化,2007(3).

[4]郑胜华,何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J].旅游学刊,2008(2).

[5]张娓.星级酒店顾客投诉现象探讨[J].企业家天地,2010(7).

[1]刘奇明.浅析酒店形象的树立[J].黑龙江对外经贸,2009(9).

[2]秦萧.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理,2007(12).

[3]张振家.酒店顾客投诉行为研究[J].商场现代化,2007(3).

[4]郑胜华，何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J].旅游学刊,2008(2).

顾客投诉处理流程 篇5

目的：

顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则： 应重视第一接待；

认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；

要充分确认事实；

不作争论，求得理解，探索解决对策；

坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了时，应交给上级解决； 对商品退换应愉快的接待； 要在平时消除大意失误；

对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理； 及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工

为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）

客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究

商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；