美容院服务流程标准

美容院服务流程标准（共8篇）

美容院服务流程标准 篇1

美容院标准服务流程

一、每日营业前工作流程

1、打开店内所有电源及播放音乐。

2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。

3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。

4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。

二、每日营业中工作流程

1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。

2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。

3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。

三、每日营业后工作流程

1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。

2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。

3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。

4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。

四、穿着规定

*工作人员上班时间一律穿着制服。*工作牌佩带在胸前左边。

*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。

*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。

*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。

*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。

五、仪表规范

*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。

*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

六、出勤时间规定

*早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的规定办理。

*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，须于一周前向主管提出。

*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

·美 容 师

*顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售

* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。

* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。）

* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。

* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。

* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。

* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

七、待客规范

* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语[欢迎光临]、[谢谢惠顾]。

* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）

* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问

顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

* 顾客向美容师倾诉心事时，[保密]是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。

* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。

* 不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

八、工作行为规范暨惩处条例

1、工作行为规范

* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30以前结束。

* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不要任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

* 每个人必将将个人份内清洁工作于营业前完成好。* 严禁于工作时间内/及在工作区吸烟。

* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。

* 用餐时应在员工休息室内食用。

* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。

2、惩处条例

* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、长发未盘起者）。院长不在此限。

* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及柜时未找人替代。

* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 值日工作未妥善处理者。* 报刊杂志阅毕，未归放原位者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。

* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，须负责照价赔偿。

3、若为下列条例，则依情节轻重议处 * 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，须负责照价赔偿。

* 顾客资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 顾客签到表上未填明服务项目者，计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者，计警告一次惩处。* 取货未做登记者，计警告一次惩处。

* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者，计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者，计警告一次惩处。* 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者，计警告一次惩处。

十二、处事规范

1、尊重别人

在开口之前，应了解对方的思绪[意向]所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的[说]与[听]顺利持续下去。

2、察言观色

口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的[脸色]，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

2、语言婉转

悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性，讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

与顾客谈论的话题范围有：

·音乐、电影 ·子女教育问题。·旅游经历。·社会新闻。·文学观感。

·工作心得。·个人之兴趣。·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着迎合顾客所感兴趣的话题。

十、电话应对之规范

* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻悦有精神，并多说[对不起][请问]、[麻烦您]、[客气]、[谢谢]是最基本的礼貌。

* 电话结尾时，应在说完[再见]或[谢谢您]后，确定对方挂断后才能挂上电话。

* 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断了，是一件极为不愉快之事，应以5—8声为标准。

* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之美容院名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

* 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：[对不起！让你久等了！] * 营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。* 营业厅接到预约电话后，请再重复一次让顾客明确预约时间为XX月XX日XX点钟。

* 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再导入正题。十一、卫生管理规范

* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

* 用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以便下次选用时之便捷。

* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干净，内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每样均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络美容院进行退换并查明原由。

美容院服务流程标准 篇2

关键词：油田服务,标准化,业务流程,构建,实施

石油石化企业是国民经济发展的主力军,油田社会化矿区化管理是历史发展中形成的特殊群体管理模式,在现阶段,油田服务单位随着改革的不断深化,服务的职能也发生了根本性的变化。中石化集团公司矿区管理部明确提出,石油石化社会化服务行业单位要以“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”为己任,转变经营模式、创新业务发展,与油气田生产建设同步,与改革和发展同步。在新的形势下,社会化服务行业如何落实集团公司工作思路,守住大阵地,开拓新领域,创造新业绩,已成为石油石化所有社会化服务单位共同面临的问题。

一、标准化业务流程的内涵

(一)什么是业务流程

迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯.钱皮(James A.Champy)对业务流程(Business Process)的经典定义:我们定义某一组活动为一个业务流程,这组活动有一个或多个输入,输出一个或多个结果,这些结果对客户来说是一种增值。简言之,业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合(见图1)。

实际工作中,多数对业务流程的理解比较狭义,认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。流程是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动,由一系列工作环节或工序所组成,互相之间有先后顺序,有一定的指向。业务流程以顾客满意为目标,有两个基本特征:一是面向顾客,包括企业内部顾客:二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。业务流程也是一个体系。

(二)什么是标准、标准化

什么是标准?标准的定义是为了在一定范围内和获得最佳秩序,经过协商一致来制定的由公认机构批准、共同使用和重复使用的规范性的文件。

标准化管理应用现状及发展企业标准化是企业科学管理的基础,是将企业生产经营活动中“重复出现”的与“物”有关的技术事项、与“事”有关的管理事项、与“人”有关的工作事项,分别用技术标准、管理标准、工作标准的形式加以规范,制定共同的、唯一的、重复使用的规则。

(三)什么是标准化业务流程

标准化业务流程是一种细化到所有业务细节并基于信息技术的规模化管理手段。标准化能将服务过程及质量定性、定向、定量,标准化的优势在效率,而其生命力则在执行。

(四)标准化业务流程的作用

标准化业务流程是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

标准化是现代企业的基础,只有在标准的作业流程中,才有可能进行规范化操作,信息才可能畅通无阻的流转,各项业务资源才能有效地加以整合。标准化业务流程是业务发展全程管理的基础之一,要实现中石化集团公司对矿区(社区)提出的“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”的发展目标,统一的服务标准和信息流标准是必不可少的。服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下进行服务的最好流程,用标准化的手段,用标准化的理念,用标准化的方法来提高我们的管理水平,提高工作效率,确保石油石化单位生产与管理、职工家属生活能享受到高质量的服务。

二、构建标准化业务流程的必要性

中原油田通信既是为油田生产经营提供信息服务和通信保障的专业化公司,又是全油田通信业务的主管部门,担负着油田所属单位的有线和无线通信设施的维护、运行管理和通信施工等任务。作为全油田大力推进信息化的支撑,若想得到更有效的发展,就必须认认真真地分析内外部优劣势,找准管理中的薄弱环节,构建标准化业务流程,提升适应市场竞争机制的策略,寻求业务发展的新突破。

(一)油田通信业务发展现状

宏观上来看,油田通信近几年的业务发展量及经营业绩稳中有升,主要有四大原因直接推动。一是油田整体经营发展态势向好,为业务的增长创造了良好的外部环境。二是通信网络技术不断升级完善,为开展业务提供了坚实的技术保障。三是加快向油田单位综合信息化业务转型,为市场拓展扩大了新的发展空间。四是服务外部市场的规模持续增长,为增收创效打下了坚实的基础。

2013年业务总量的情况是,收入主要由传统业务、无线合作、增值业务、外部市场四大块业务构成,具体为传统业务占总收入的42.31%,合作业务占总收入的16.92%,增值业务占总收入的8.46%,外部市场占总收入的32.31%,。

因此,可以清晰的看出,重点收入来源的业务仍然是传统业务、外部市场,由于外部市场及增收创效市场收入项目的不确定性,业务发展及经营的压力显而易见,要想保证收入稳中有升,就必须找准发展的目标市场,确立稳定可靠的业务收入项目,才能实现可持续有效发展。

(二)外部市场环境的影响

从现实的市场运作管理中可以看到,计划经济条件下所形成的行政职能式管理模式,已远远不能适应变化了的市场环境,许多弊端在市场条件下日益凸现。

1、油田通信市场环境发生了根本性变化

随着信息产业部政策调整及市场机制的引入,中国通信业进行了大规模的重组与改革。几经变革,目前中原油田腹地濮阳地区形成了“3+1”的市场竞争格局,即中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商与中原油田通信专网。原本独立的油田内部市场不再封闭,油田固有的圈地被打破,客户资源不断流失,持续发展的空间受限,油田通信市场的多元化发展、多极化竞争的态势不断加剧。

2. 客户对通信服务快速反应的要求迫切

面对激烈的市场竞争环境和瞬息万变的市场态势,客户对服务速度也有了新的需求。企业不仅要靠质量取胜,更重要的是靠速度赢得市场,谁先捕捉到信息谁就取得了业务发展的主动权,而这在很大程度上依赖于机制和流程的科学与合理。新的市场竞争格局要求打破原有的藩篱,对业务流程进行根本性的重新设计和思考,重建业务价值链,一切以市场和客户为中心,加快市场和服务的反应速度,最大化提高服务质量和客户满意度,成了油田通信生存与发展的首要任务。

3. 原有的服务模式无法适应新形势的发展

油田通信属于国有特大型企业的内部专网,传统上主要是按照劳动的分工,以职能来划分各个部门,注重的是工作流程中涉及各部门的工作效率,影响了整体功能的发挥,缺乏灵活性。在过去市场比较单一、稳定的情况下,这种管理体制还能起到一定正面作用,但随着市场的放开和竞争的加剧,原有营销服务管理模式的弊端逐步暴露,不利于调动基层营销服务人员的积极性,阻碍了通信业务的健康发展。

(三)油田内部管理的自身压力

从近两年的业务发展来看,油田通信由于受到管理体制、内外部环境的制约和影响,在走自我生存、自我发展、自立自强之路的过程中,遇到的主要问题既有体制上政策上的难题,也有发展与经营上的瓶颈。

1. 传统通信网络基础设施老化、落后、困难多

目前电信技术的发展正经历着日新月异的变化过程,电信公众系统已发展到综合数据宽带接入的重要阶段,从提高话音业务的传统技术,正向融合多系统、多种类接入手段,兼容自动化公务、智能化社区、网络化交换、一体化传输等宽带综合数据业务网转变。而目前油田通信业务,仍以普通电话业务为主,而蓬勃发展的宽带和无线业务仅仅作为补充,从网络的功能来看,缺少广域无线业务支撑能力,对全业务的发展缺少一只前进的车轮,失去了在信息产业发展中的主流地位,加上油田内部计算机、电视、通信三网分离,各自为政,油田通信在网络技术上已不再显优势。

2. 通信网络信息化平台支撑的投资没有保障,发展后劲乏力

信息技术更新较快,通信行业的技术密集和快速更新,是提高通信网络能力的重要保证。而油田通信网原有的系统得不到及时改造升级,其结果就会落后和不断被淘汰。

3. 经营管理体制不适应市场的竞争

油田通信主要服务对象是油田内部生产经营单位,与其它电信运营商服务对象的主要区别,就在于专网依存于石油企业。石油企业提供服务、满足需求多处于定向化,含有较少成分的社会商业化行为,是典型的计划经济条件下的产业形态。其经济成果体现为保障了油田生产经营和管理的正常运作,推动了企业的持续发展,转化为构成石油企业经济增长能力的社会效益。

4. 油田通信的经营难度大

油田通信是随油田的发展形成的,以前为了保油田生产可以不计成本,但油田将通信推到开放的、竞争的通信市场中,经营过程中的变数较大。特别是人工成本刚性增加、油田内部单位连年又将通信费列入“五费”压缩下降来控制、其他电信运行商向油田渗入分流话务量及通信业务、固定电话增量不增收等现实问题,再加上油田历史遗留的部分通信站点资产大、收入低、运营成本高、负担重,这些都给油田通信的经营带来了沉重的压力。

5. 人力资源结构性矛盾比较突出

由于历史原因和企业用工管理的政策,人员出现多层次断裂状态。一是目前全处平均年龄已达43岁;二是知识结构断层、技术储备能力偏低;三是新人补充偏少、技术人才缺乏。以致在业务发展中出现人多用不上、出不去、顶不了岗,给开拓市场、业务转型带来突出的矛盾。

三、标准化业务流程的构建过程与措施

油田社会化服务行业当前市场激烈竞争内涵就是服务竞争.高效的服务观念是现代企业必须具备的经营思想,构建科学的管理机制,是所有油田社会化服务单位都在思考和践行的首要任务。我们结合油田内情、市场竞争实情、现代企业管理制度的标准,提出了构建标准化业务流程管理模式,创新管理内涵,自我完善,持续改进,打造一个标准化业务流程的服务平台,全面提升企业的整体绩效能力,最终实现可持续发展。

标准化业务流程的出发点是以市场为导向,以客户为中心,改变过去以企业管理为中心,在服务过程中转换角色,以客户的身份而不是以管理者的身份去考虑每个环节和每个细节,去掉那些无用的环节,屏蔽内部环节,改进和优化市场营销的整个过程,建立一套适应于油田特色的标准化业务流程管理机制。

(一)创建服务闭环管理客户服务系统平台

目前,油田社会化服务单位由于服务标准的不统一性,普遍采用传统模式的服务质量考核体系,虽然掺入部分量化元素,但存在单向性、被动性、主观意识性,对实行严考核、硬兑现还有一定的差距,从管理的措施上已经满足不了当今信息化、自动化、科学化的要求。油田通信在分析目前客服存在的不足的情况下,结合油田通信服务的实际,创新服务质量评价体系,构建了立一套适应新技术发展的服务闭环管理客服系统(详见图2)。

该系统的核心点就是以闭环为主导,遵循动态、差分、双向、量化的服务质量指标设计理论,充分考虑服务过程的客观性,将服务质量分析评价指标分为期望特性类指标、感知特性类指标和价值特性类指标三大部分。

闭环服务质量评价体系采用“用户反馈、服务跟踪、动态管理、内部诊断、量化考核”的一站式新型管理模式,依据人机一体化、程序化、数字化、信息化、精确化、互动化的设计流程,实现完善的服务流程闭环体系,将单向被动管理变成动态量化考核,从根本上改变各单位对日常服务质量难以一对一考核的现状,彻底改变传统人工管理评价服务质量客观存在的不准确性。

(二)创建以“流程控制”为主的服务管理链条

油田通信的发展离不开油田,全方位服务油田的信息化建设是油田通信生存与发展的根本。针对油田内外部信息化建设的需求,必须以完善服务机制、提升服务闭环及精细管理、创新服务手段为突破点,建立适应油田企业发展的服务管理系统。

实施标准化业务流程管理两年来,已将油田通信服务“四个体系”建设向纵深推进,开展多维的服务管理监测,对实际问题进行深入的专题研究,有针对性的制定同步策略,将创优、创效与具体活动方案的实施相结合,用量化的效果评估,推动服务工作系统提升,以达到不断提升服务质量的目的。

(三)创建“以人为本、绩效并进”的执行运行机制

优质服务常态化,服务流程标准化,监督考核一体化是提升服务水平的关键因素,是油田通信生存与发展的立足之本。市场竞争形势千变万化,企业竞争力和可持续发展能力的提高,最终要靠以人为本和有效实施。增收创效在于服务,开拓市场在于服务,树立形象也在于服务,服务工作的好坏直接影响到油田通信的生存和发展。

改变传统以人工难以精确化监督考核、难以对标的工序弊端,用系统化、标准化、数字化、可视化的人机数据进行量化考核,发挥制度管理、穿透管理、动态实时管理、联动管理、信息化管理、人本管理的系统循环效应,来实现服务的规范化。

四、结论

美容院顾客接待的标准流程 篇3

一、咨询环节

1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。

2、店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店 长王艳，欢迎光临，请问。。？”

3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指 定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？

4、换客服： 带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客 服，这是专门为你准备的是消毒过的。

5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常 优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。

6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务”

二、护理环节：感受标准拆求

不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。

1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在 护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。

2、头肩颈放松（按摩前）

姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常 好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

3、洁肤：

姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！

4、调理：

姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好

5、去角质：

姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

6、按摩：

姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！开始切入主题销售年卡：

姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要 是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮 肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节，我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动，平时 价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元。您除了可以享受全 年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套，那么好的优惠活动我们 可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会，等一下我找店长帮您申请一张 吧？

给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装，里面总共有五件产品，拥有这套 产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程，并且在家里都可以使用，看多划算！

7、敷膜

姚小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织 要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收 紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌 肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

8、头肩颈放松（敷膜后）：二度销卡

姚小姐！我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮 您订一张。

9、手、臂护理：

姚小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

10、爽肤、润肤、隔离：

姚小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程 序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要 有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份； 润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环 境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。三：成交环节

1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划：

姚小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？（如果 带钱少可交部分订金）

姚小姐，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦，相信您一定能拥有非 常好的效果的。

2、送顾客：

（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门）姚小姐！您下次护理的时间是X月 X日，我会恭候您的到来，请慢走！（打开门，目送客人离去，面带微笑）

备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的 事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

与顾客沟通的禁忌：

（1）必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2）不可以和顾客说其他品牌的坏话

（3）不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4）不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话

（5）认真倾听顾客的谈话，80％是倾听，20％是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴 奋点就是顾客的需求和需要）

倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避 失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾 客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》

在咨询中了解顾客需求的问话

（1）X小姐，您如何了解乐诚美容院的？（2）您曾经在哪里做过美容呢？

（3）您对面部护理还是身体护理感兴趣？（4）您想改善面部或身体的哪个部位？（5）您家居护理用的是什么产品？（6）您做美容保养有多长时间了？（7）您是定期去做护理吗？

（8）您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？（9）您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？（10）您对我们的美容院环境满意吗？（11）您有什么好的建议呢？

（12）您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢？

（13）您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？（14）您喜欢听哪种风格的音乐？（15）您喜欢哪种颜色的色调呢？

（16）您平时喜欢哪种饮品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢？（了解顾客的饮食需求）（18）您平时喜欢在哪里购物呢？（19）您住得离这里远吗？（20）您平时喜欢跳健身操吗？ 在护理中了解顾客的需求

（1）您对今天的护理有什么建议呢？

（2）您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？

（3）您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？（4）您以前都做过哪些仪器呢？（了解顾客护肤过往史）（5）您平时为什么不做身体或面部护理呢？

（6）您为什么不做仪器的护理呢？您对仪器的项目了解吗？（7）您对这里所有的项目了解吗 ？

（8）您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？

（9）您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电 话还是发信息比较方便呢？

（10）我想了解您为什么会选择这里做护理呢？

（11）您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？（12）您最想做项目是什么呢？ 护理结束的问话

（1）您对我今天的服务还满意吗？（2）我为您设定的疗程你还满意吗

（3）我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来？我想下次更好地为您服务。（4）您对这里的卫生觉得还满意吗？

美容顾问服务流程(CO) 篇4

一、客人到店：

（1）顾问迎接：快步、微笑的说：“您好，有什么可以帮到您？”

（2）客人：我想了解**方面的项目；

（3）顾问引导就坐：您这边请坐，我先帮您倒杯茶，告之客人花草茶请品偿；

顾问坐下：自我介绍我是xxx的专业美容顾问**；

顾问重复一次客人的需求（确认）；介绍房间文化

（4）面部的护理项目：

我先了解一下您的皮肤基本状况，（拿出首次咨询表）告之客人咨询的目的：简单的了解您的身体基本情况，帮助您设计

适合您的方案，因为我们时刻关注的是，美丽是建立在健康的基础之上；

做魔镜给予皮肤做诊断；

了解以前做的护理项目内容是什么？

了解以前在什么美容院做护理？

了解家居护肤产品的内容？

了解什么时间段有时间做护理？

告之客人我们现在会所的基本流程，要先预约才能接受服务；

A、项目了解我xxx的服务（选基础护理）？了解我们的项目并且有疗效的（选高层次的护肤）初次体验统一4折计算？

B、了解仪器护理：电波拉皮？取斑仪？了解以前在哪听说过这类项目？

了解是否有做过此类项目？

了解怎么知道我们有这样的项目？

了解对于这尖端项目了解多少？

告之我们与其它的不同之处？以及我们现在特价？

我们这类项目的效果突出点在何处？

身体的护理项目：

A、告之分类我们现在的身体项目的种类以及作用特点：生命动能从关爱生命关注亚健

康的角度出发，改善现有的亚健康症状；身体淋巴排毒主要作用特点是放松减压，而SPA是尊崇的享受与心灵与身体的放松和减压；

B、了解客人的身体的亚健康症状咨询表；

做血检给予客人警示；血液细胞的粘稠、形态、变异等进行讲解；引出项目的需求；从目前人群的生活方式上进行讲解项目需求；做身体淋巴排毒时技术诊断进行其它

项目的引导；

C、了解胸部或减肥项目：

理念是：胸部我们通过刺激可以达到坚实和紧实的效果；而减肥是在健康的基础上

来进行减少脂肪，体重上的减重变化是4至8斤间；

我们的减肥方式：增强基础代谢率；

热量的消耗；

促进代谢；

我们的丰胸方式：预防乳房疾病；

促进血液循环增强营养的运输；

增强胶原蛋白的合成，不易松弛下垂；

了解对身体项目的认可度如何？了解以前是否做过身体项目如何评价？（5）项目介

绍结束后服务前给予客人介绍房间文化（根据客人的性格与职业特征为主）

二，护理中

入内确认护理项目，并告知美疗师注意事项

三，护理后

西餐餐桌标准服务流程 篇5

日期：2009年10月11日

●服務方向

(1)飲料杯固定置於客人右側,供應與撤除均用右手。(2)麵包牛油碟固定置於客人的左側,供應與撤除均用左手。

(3)餐食依美式服務是用左手自客人左側端至客人面前,用右手自客人右側撤除。

(4)在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等,應右轉環桌依次服務(反時針方向)。

(5)對緊靠牆或在走道左側的客人,宜用右手自其右側服務;在走道右側者,則用左手服務,以方便為原則。

(6)自任何方向端上盤碟時,手部都應遠離客人,以避免客人突然活動而打翻食品,造成尷尬局面。除非必要,否則絕不可伸手至客人的前方,也不可從客人面前越過,並切忌從客人正面端送食物或物件,以免造成意外。 ●上菜方式

(1)依據女男老幼的順序,進行正規的服務。

(2)在廚房領菜核對後,回到餐廳的服務台,經整理後端送客人。

(3)軟麵包上主菜時用;烤脆的麵包開始時用;在服務台要用布巾蓋著保持熱溫。供應一位客人用餐時,麵包牛油碟置左邊;團體客人用餐時 ,用麵包籃盛裝,置桌中央。餐廳多採用正餐式的麵包碟,取送或補充時夾取麵包置碟中。(4)供應的開胃品小吃如是海鮮類,用間隔的玻璃器盛裝,上為海鮮,下為冰塊,用託盤從客人左側供給。(5)湯從客人左側放置在底盤中。如客人示意不食用,撤湯盆時連同湯匙及底盤一併撤去。(6)所有的菜肴,熱的要用熱盤,涼的要用冷盤,供應時餐盤離桌緣一英寸。

(7)所謂主菜,即是一大塊牛排或豬排、魚、雞、鴨。若將盤面作鐘劃分為三,以12點鐘為准,左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋,統稱為澱粉食物類;右上邊為胡羅蔔、蕃茄、洋蔥片,統稱為蔬菜類;注意主菜肉類在盤面的下方,正對著客人,置於6點鐘方位處。(8)注意添加冰水,以及麵包、牛油(用夾取送);並再次請問客人有何需要,然後始可離開餐桌。(9)在上甜點之前,所有餐具均須撤除(僅留水杯在桌上),且須清理屑末,然後供應甜點心。

(10)撤除餐具時,由於客人使用刀叉時是由外往裡拿用的,因此客人每用完一道食品, 應將盤碟連同刀叉一起撤除,一般是視客人食用情況決定。若刀或叉斜架在盤沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀叉平行(美式)放置盤中或交叉(歐式)放置在盤中時,即可撤除。有時客人示意不願再吃,將刀叉並置食物盤中,此時亦可撤除。客人進食完畢後,餐桌上應僅 留飲料杯,其餘均應清除。(11)正餐時,凡客人用手拿取的食物,如雞、蝦、水果等,需要提供洗手盅的服務,即用玻璃碗盛1/3的溫水,置於託盤上,並附上小毛巾以供擦手之用。

(12)最後一道是咖啡或茶,有時隨著甜點同上,可放置桌的右邊,如有洗手盅,則先行移去;單獨供應時,可放置中央。咖啡必須附帶糖及奶精或奶水;如是茶則須加附新鮮檸檬一 片。咖啡與茶均須趁熱供應。杯置放於托碟中,杯耳與小匙成4點鐘方位擺置碟上。 ●結帳

美容院服务流程标准 篇6

近年来, 随着居民对美容需求的多样化, 美容服务业发展快速, 美容、美体、SPA、美甲等众多门类也迅速发展起来, 美容服务业成了其中重要的服务类别多样化的新兴业态。然而, 美容服务业市场的快速增长, 广阔的发展空间, 以及丰厚利润空间引起许多商家的关注, 也必然成为充满竞争的行业。同时, 美容服务业由于没有科学合理的管理方法, 无法确保员工长期稳定地把好的技术和服务体现在对待顾客上, 引起顾客不满意, 使得越来越多的顾客对美容服务提出质疑。因此, 如何留住现有顾客, 培养顾客对美容服务的忠诚度, 已成为美容服务企业存在的难题。

本文在相关文献研究的基础上, 从顾客参与角度出发, 给出了美容服务业中顾客参与、顾客感知价值以及顾客忠诚的理论模型, 并提出一些营销建议。

二文献回顾

1. 顾客参与。

顾客参与是为适应体验经济的到来, 研究顾客的营销模式, 并已成为服务营销的热点话题, 研究成果也很显著。国内外学者们主要在顾客参与的定义、维度等方面进行了研究。根据Hsieh和Yen的研究, 顾客参与是顾客在服务过程中, 为服务企业提供各类资源的活动。Nambisan (2002) 提出顾客参与包括资源投入、产品使用和价值创造三个维度。

随着对顾客参与研究的普遍兴起, 在服务行业的研究也日益增加, 比如家装行业、餐饮业、旅游业、医疗服务业等, 而对美容服务业的顾客参与研究较少。由于美容服务业的特点, 顾客参与到整个服务过程中, 顾客需求驱动产品创新, 因此要足够重视顾客参与。本文是以顾客投入 (成本) 、信息共享、人际互动、责任行为和提供建议五个维度为基础研究美容服务业的。

2. 顾客参与与顾客感知价值。

顾客参与同顾客感知价值之间存在千丝万缕的联系。顾客参与能给顾客带来感知价值和满意度, 如体验价值、期望价值、心理价值等。范秀成等 (2004) 认为顾客参与会通过影响感知服务质量和成本, 进而影响顾客的感知价值。刘文波等 (2009) 指出顾客的适度和有效的参与, 可以增加顾客的感利, 减少顾客的感知利失, 从而提升顾客的感知价值。对于美容服务业而言, 创造良好的美容环境尤为重要。因为随着生活水平的提高, 消费者越来倾向于享乐价值。基于顾客参与的美容服务业顾客感知价值维度设定, 必须考虑具体行业的具体情况。因此, 美容服务业的顾客感知价值应从感知产品质量、感知服务质量、情感价值、会员制度四个方面构建。

3. 顾客参与与顾客忠诚。

近些年, 前人对顾客参与和顾客忠诚进行了很多研究, 通过一系列的实证研究发现顾客参与会影响顾客的忠诚度, 但是怎样影响却未得到一致的验证。有的学者认为顾客参与直接影响顾客忠诚, 还有一些学者发现顾客参与通过一些中介调节变量影响顾客忠诚。结合具体行业的相关研究也存在很大差别, 应加以区别对待。现有研究很少涉及美容服务业。美容服务业同其他服务业一样最终是想引导顾客重复光顾行为, 留住忠诚顾客。因此, 需要对该行业顾客忠诚的相关内容进一步建立更为完整的关系, 提供更科学的理论支持。

三模型构建

2011年, 我国美容行业产值超过800亿元, 共有美容院150多万家, 就业人数达到1200万人, 成为国民经济的重要组成部分。美容服务业要更加注重通过个性定制或主题设计的方式, 引导消费体验感识的表达实现, 美容创意价值和美容体验价值。通过相关文献的剖析, 我们发现在国内外相关研究中, 顾客忠诚影响因素的研究已经很成熟, 但因行业、服务产品的差异, 针对美容服务业的顾客参与、顾客感知价值以及顾客忠诚的研究还存在很大的空白。本文参考前人的研究思路和结论, 结合美容服务业的具体情况, 提出本文的理论模型, 如图1所示。

四结论

本文基于顾客参与, 结合美容服务业的行业状况、产品特点, 充分考虑相关影响因素, 建立适合于该行业的顾客忠诚模型。在文献回顾的基础上, 把顾客参与分为顾客投入 (成本) 、信息共享、人际互动、责任行为和提供建议。顾客感知价值由感知产品质量、感知服务质量、情感价值、会员制度构成。并建立顾客参与、顾客感知价值与顾客忠诚的关系模型。由模型中可知, 顾客参与通过两种途径影响顾客忠诚:一种是顾客参与直接作用于顾客忠诚;一种是顾客参与通过顾客感知价值这一调节变量影响顾客忠诚。

参考文献

[1]Hsieh A, Yen C.The Effect of Customer Participation on Service Providers’Job Stress[J].The Service Industries Journal, 2005, 25 (7) :891—905

[2]Nambisan Satish.Designing Virtual Customer Environments for New Product Development:Toward a Theory[J].Academy of Management Review, 2002, 27 (3) :392—413

[3]范秀成, 张彤字.顾客参与对服务企业绩效的影响[J].当代财经, 2004 (8)

美容院服务流程标准 篇7

一、提高思想认识，营造创优氛围。

组织科室护理人员学习创建优质护理示范岗活动的相关文件，收集全国各地创优的先进经验及宣传资料，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作，并组织讨论，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。

二、规范病房管理，落实重点工作。

配合护理部修订护理工作制度，修订完善各项护理常规，力求各项制度、规定、流程符合示范岗的要求，并落实各项制度及规定，日常工作中遵循工作流程。设计各种“温馨提示”牌，美化病区环境，修订入院须知及各种协议书，针对精神科护理管理的特点，做好安全护理工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，有特殊交代的患者标志鲜明，落实患者安全目标，减少不良事件发生。设计床头卡，记录患者的相关信息，便于护士掌握病情，对患者进行分级管理，患者的护理级别与病情相符，优质护理服务与医院环境整治及护理部9S管理的活动相结合，加强对病区环境的整顿，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。

三、细化工作流程，明确岗位责任。对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作职责，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，改革护理工作模式，根据护理人员的情况能级对应进行工作，力求新的职责更实用和科学，根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班，加强节假日排班，保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。护理服务明星每季度评选一次，并在科内上墙公示。

四、抓好基础护理，提高护理质量。

责任护士要全面履行护理职责，每个护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展个体化全程的健康教育，帮助患者认识疾病，恢复自知力，提供支持性的心理护理，做好患者的基础护理，临床护理服务充分体现精神科专科特色，开展丰富多彩的工娱、运动、作业治疗，每周二次进行人际交往训练、放松训练、心理游戏等团体治疗，促进患者社会功能的恢复。继续实行半开放的管理模式，完善开放管理的各项制度，保障患者安全，促进精神疾病患者的康复，体现人性化的护理关怀，以特色服务理念指导护理行为。

五、降低陪住率，提高患者满意度。

酒吧管理服务流程与工作标准 篇8

酒吧营业前准备工作标准

●酒吧的清洁卫生工作

（1）前吧的清洁卫生

每天用湿毛巾把吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。

（2）后吧的清洁卫生

每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁，酒柜和陈列柜也应每天除尘，陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。

（3）地面清洁卫生

调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。

（4）酒杯、用具清洁

应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破损。

●饮料、器具的领取及存放

（1）填写领料单

根据酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。

（2）仓库领料

凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。

（3）存入酒水

酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和普通酒分开摆放。

（4）领酒杯和瓷器

按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。

调酒师调酒准备工作标准

(1)备好调酒用具和酒杯

按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在干净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。

(2)冰块准备

用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。

(3)备好配料和装饰物

配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。

调酒师饮料调制操作方法

酒吧服务员在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

按照调制方法,混合饮料可分成三大类：

●直接在酒杯中调制的饮料

这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往就是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的习惯,任何时候都不用酒杯直接取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装饰点缀,便可端送给宾客。

●调酒壶中调制的饮料

使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。

摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有宾客要求这类饮料加冰饮用,则应事先准备冰饮杯如古典式杯,并加入新鲜冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。

●调酒杯中调制的饮料

这类饮料的调制过程几乎与第二种完全相同,只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料,因而不适宜作大力摇动振荡,才使用调酒杯并用搅棒搅

酒吧迎宾服务标准

(1)迎宾服务

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。

(2)领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅，遵照女士优先的原则。

为客人点酒服务标准

（1）客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。

（2）服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。

（3）开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。

（4）服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。

（5）酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保存。

（6）坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒（同样也应填写点酒单）。

为客人调酒服务标准

(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。

(2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

(3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。

(4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。

(5)调酒师调酒时要按规范操作。

(6)调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯

以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。

(7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

(9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。

为客人送酒服务标准

(1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”

(3)服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟灰缸。

(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。

(5)在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

(6)如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

给客人验酒服务标准

酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽视的过程。相传中世纪时,常有在酒中下药毒死他人的情形,因此才产生了宴饮时由主人先品尝酒味的作法,这一作法演变至今,已成为餐桌服务的重要礼数规范。验酒的目的,其一是给客人认可;其二是使客人品尝酒的味道和温度;其三是显示服务周到。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换，否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识,均应确实做到验酒,这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应白葡萄酒应置于小冰桶,上面用干净叠好的餐巾盖着,放置在点酒客人右侧的小圆几上面,把酒瓶取出,用双手托着白葡萄酒瓶,标签要面向客人,使其过目验酒，左手以餐巾托酒瓶以防水滴,右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后,再度放入冰桶,供其饮用。

供应红葡萄酒的温度与室温相同,淡红酒可稍加冷却,可利用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀,要小心端进餐桌,不要上下摇动。先行给客人验酒认可,然后将酒篮平放在客人的右侧,供其饮用。

酒从酒库取出,在拿给客人验酒之前,均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后,再拿到餐桌上给客人验酒。

酒吧开瓶与斟酒服务标准

在开瓶与斟酒过程中,服务人员要从容地按餐厅礼仪,姿态优雅地做得恰到好处。应经常随身携带启瓶盖起子以及开罐器,以备开瓶(罐)使用。开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法与两倒法之分,分别叙述如下：

●一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“Ｔ”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦。

葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干净，拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞。如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂。如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒。

●起泡酒的开瓶

气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是:把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45度的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开，等瓶内的气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度的角度拿紧酒瓶。其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上),另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动。此为熟手的秘密。假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。

开启含有碳酸的饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。● 斟酒方法

(1)一倒法

①正确的做法是,开启酒瓶后,可先闻一下瓶塞(因有时瓶塞会腐烂)。煞有其事地先闻一下,可使客人有“是好酒”的先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,勿振荡起瓶中的沉淀。以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。倒红酒时,瓶口尽量靠近杯沿慢慢地倒。收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布。

②陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。

③倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分,直接倒进餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却的效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10公分处结束。

(2)两倒法

①对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。两倒法包含有二次动作。初倒时,酒液冲到杯底会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳冲起来,不易控制以致泡沫溢流杯外。每次斟满所有的酒杯后,将酒仍置回冷处或冰桶中,以保持发泡性酒的冷度,并可防止发泡。

②斟香槟酒所用的酒杯事先必须干燥，换言之,酒要冷,酒杯不冷,而且盛香槟酒的酒杯中不能加冰块。

③倒啤酒的最佳方法是斜倾酒杯,顺着杯壁慢慢地斟,这是缩短瓶口“冲着点”的距离, 冲力减弱,就没有气泡发生。到了半杯程度,渐执正酒杯,第二次注入杯水的正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。

(3)斟酒的仪节

①依惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝嘉许后,再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。如是宴会团体,则先给坐在主人右边的客人斟酒,最后给主人斟满再退回(这也是再斟酒时的顺序)，或将酒瓶传请其自斟。无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

②如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒;不要向邻桌斟酒，已开的酒瓶,应置于主人右侧。空瓶不必尽快移去,酒瓶亦是一种装饰品,能增加餐桌气氛。

(4)开瓶费

按前所述开启葡萄酒或香槟酒等高级酒类时需提供高级的服务,开瓶费即是餐厅中对客人自行携带来的酒所收取的服务费。收取开瓶费通常是论瓶计算的。

酒吧酒水服务程序与标准

●从吧台取出饮料

(1)取用饮料必须使用托盘；

(2)配备杯垫等服务用品；

(3)出品的酒品符合标准。

●向客人提供饮料服务

(1)服务中始终保持微笑；

(2)取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2／3以下或杯脚部分；

(3)提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸或口布；

(4)所有酒水饮料应按标准斟倒；

(5)客人中有女士的，女士优先。

●值台服务

(1)询问客人是否满意或有无其他要求；

(2)当客人的饮料还剩1/3时，询问客人是否添加；

(3)如发现客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料；

(4)发现问题应及时汇报领班。

●送客人

●使用敬语

为客人结账服务标准

1．客人示意结账时，服务员应立即到收银台处取账单。

2．取回账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。

3．确认无误后，服务员要将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

酒吧清洁服务标准

1．搞好前台、后台和服务区域的清洁卫生。

2．将剩余的酒类、配料等妥善存放。

3．用托盘将台面上撤下杯具等送至工作间清洗、消毒。

4．打开门窗通风换气，使空气对流以消除酒吧内的酒气和烟味。

5．清除垃圾。

酒吧营业结束工作程序与标准

●检查和记录酒水关吧实际存数

理论盘存和实际盘存数量必须相等

(1)进口烈酒空瓶单独收集存放；

(2)其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、箱中。

●将空瓶收集好

(1)交接事情填写清楚，并注明完成时间；

(2)调酒员签名。

●填写交接班记录

(1)吧台台面光亮；

(2)地面无垃圾，无积水；

(3)水槽内无残留脏物。

●酒吧清洁卫生

将带火烟头掐灭。

●关闭所有照明电源

不得切断冷藏设备电源。

●酒吧上锁