胸部美容师销售流程

2024-09-12

胸部美容师销售流程（共5篇）

胸部美容师销售流程篇1

导入

姐，你知道女人的美丽画龙点睛之笔在哪里吗？在胸部，乳房，自古以来就是女性美丽的象征。对于成年女性来说，它不仅是性与哺育的符号，更是与生命紧紧相联的一部分。分析

姐，我刚才给你做护理时摸到你虎口有些小颗粒，按我初步诊断你可能有乳腺增生，再加上之前看到你胸部有青筋浮出来，你不也和我说过月经前乳房有胀痛感么，所以我想你一定有乳腺增生了！我刚才给你做护理时摸到你虎口有些小颗粒，按我初步诊断你可能有乳腺增生，再加上之前看到你胸部有青筋浮出来，你不也和我说过月经前乳房有胀痛感么，所以我想你一定有乳腺增生了！容易诱发乳腺疾病的原因

1蕾丝、化纤、束身衣，长时间穿又紧又窄的胸罩

2）香烟、尼古丁、酒精，吃高卡路里的食物

3）压力、精神因素、外伤

4）不慎流产、避孕药、雌性激素

乳房常见的疾病

（1）乳腺增生

（2）乳腺炎

（3）乳腺纤维瘤

（4）乳腺脂肪瘤

（5）乳腺癌

（6）乳痛症

下位机

姐、据统计，我国有76.4%的成年女性患有不同程度的乳腺疾病，每十位成年女性中就有四个患不同程度的乳腺疾病，且发病率呈上升趋势。杀伤力最强的乳腺癌发病率在９个女人中就有一人难逃厄运，中国每年死于乳腺癌的人数多达20万!如果在晚婚晚育、过度肥胖、流产过多、经常抑郁情绪、性生活质量差就很容易患有乳腺问题，而且还容易发生病变

成交

姐，乳房是女性的特有性征，也是吸引男人的资本。乳房的丰满与否也是衡量一个女性是否完美的标准之一，随着年龄的增长就有松弛，下垂，外扩啊等等问题，象你这么有魅力的女人可不能让自己出现这种状况啊，现在不是总说“做女人挺好”嘛！所以女人一定要让自己挺起来，胸膛挺起来了，事业、家庭、金钱都会越挺越大的！而且啊，我刚才给你做护理时摸到你虎口有些小颗粒，按我初步诊断你可能有乳腺增生，再加上之前看到你胸部有青筋浮出来，你不也和我说过月经前乳房有胀痛感么，所以我想你一定有乳腺增生了！这种问题不能拖的，时间久了就会变成肿瘤，如果经常心情郁闷着急上火的就有可能癌变的哦！姐，你现在就开始好好保养乳房，只要你善待它，它也会善待你的！我们家正美堂的舒乳化结套组，里面含有中药成分，专业调理胸部，我们家的xx姐就调了8次在来例假胸部就不痛啦!所以你要把你乳房方面的问题交给我，我一定帮你把她调理好。呵呵，只要姐姐好好的配合就保证有效果，产品效果：

1、帮助胸部淋巴排毒，有效促进胸腺发育，强化胸腺弹性并提升紧致度；

2、理气活血，帮助胸部经络疏通，有效缓解胸部胀痛现象；

3、放松神经，减轻压力，预防胸部亚健康。

4、快速祛除硬块,硬结节,使乳房更柔软;

5、红润乳晕及乳头;

6、疏通乳腺管,达到持久丰胸的效果

7、预防乳癌

2016美容师销售话术篇2

美容师为了业绩，在销售时都希望能成功给顾客销售，作为美容师也是要有良心，不能盲目给顾客销售，但是可以用一些巧妙的话来帮助你的销售工作。那么，美容师如何给顾客销售？下面小艾就大家整理了美容师销售话术大全，我们要做有良心又会说话的美容师~

一、当顾客说：“太贵了！”或“别家的产品便宜”的时候美容师话术如下：

1、其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4---5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便包张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看你需要改善那方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。

2、姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，要善待自己啊！

3、假如有一个产品没有效果，但是便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，你每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算！

4、这种产品是作全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体验一下我们做第一次接触的难处”(如果是相同品牌的产品)您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多地还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？”顾客肯定会回答是的。这时候美容师可以继续引导顾客：“我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意购买这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，双能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。”(如果不是相同品牌的产品)

二、当顾客问：“价格这么低会不会有效果啊？”的时候美容师话术如下：

1、化妆品的价格合成都很透明，大部分的费用都在广告上，比如知名品牌都请明星做广告都要花上千万，最后都加在消费者的身上，羊毛出自羊身上嘛，而我们产品广告打的比较少，主要是靠客人的口碑做宣传，没有高额的广告费用，所以价格相对低一些。

2、因为这支产品原料是整装进口，在国内分装的(如果是的话)！不像有些原装进口的化妆品，关税非常的高，所以价格比较低；再说价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。

3、虽然第一次接触我们产品，我们公司历史优久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，(当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同„)用我们公司的产品保证你更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦„！

三、当顾客说：“我不需要！”的时候美容师话术如下：

1、(针对年轻没有必要保养的)可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。

2、(针对护理意识薄弱的)二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。

3、您说得对，您不需要，但是您的皮肤需要阿，您想想，您今天买了一辆全新的宝马车，如果您不注意保养，新车迟早也会变成老爷车啊！

四、当顾客说：“我已经在别处开了卡！”的时候美容师话术如下：

1、没有关系，您可以多给自己一个选择，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。

2、没有关系，您可以先感受一下我们的产品、服务和美容师的手法，我们的特色是产品专人专用，区别于传统美容院用的罐装产品，针对性不强，不够卫生！我们开业才几个月，客人都有一百多个了，或者您可以开张月卡感受一下，把别处的卡与我们的卡适当调整一下时间。

3、其实没有关系，多了解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴与你认识，有机会一起分享美容心得！不晓得你使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，我让你试一下产品感觉！(强调产品特性功能„)今天你刚认识我们的产品，首先我们让你更对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。

五、当顾客说：“回去考虑一下，再决定！”的时候美容师话术如下：

1、(针对做后满意的客人)刚刚在在为您护理的过程中，我们产品的性质和美容师的手法您已感受过了，您也觉得很满意，再说公司规定首次有额外的优惠。

2、(针对想回去看看效果的客人)您今天只是做的一个基础护理的试做，而做美容是一个循序渐进的过程，一次护理不可能持续表现出十分明显的效果，如果您真想体验我们产品的效果，您可以先包一张月卡，月卡做完后，如果感觉好配套装还优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。

3、如果一个顾客对美容师的大部分问题都按预计的结果去回答，但还是没有做成最后购买的决定，美容师就可以说这样一句话：“是不是因为我做错了什么？“当美容师装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这地是美容师征服顾客的最后杀手锏。顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，就会不由自主地为你的委屈辩解：”“没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。”记住，当顾客说这句话的时候，美容师的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票。

六、当顾客说：“我是敏感性皮肤，想回去看看会不会过敏！”的时候美容师话术如下：

1、如果有过敏的症状在洗脸、按摩的时候就会表现出来，因为按摩的时候血液循环加速，您现在的皮肤都没有不适应的症状，当然不会过敏。

2、产品会不会过敏在做的过程中就能感觉到，您今天做的是基础护理，皮肤用的产品都没有事，更何况要根据您皮肤配适合您肤质的个人专用产品就更不会出现过敏现象了。

3、我们品牌有很多系列，针对各种问题性皮肤的产品都有，而且我们的产品都是纯植物提炼，不含任何化学成会，比较温和，有防敏抗敏一套产品，同时还可以增加皮肤的抵抗能力。

4、我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。

七、当顾客说：“我今天带的钱不够！”的时候美容师话术如下：

1、可以理解！现在出门带钱都不是很方便，大家都习惯带卡了，您今天可以刷卡啊，来！您过来这里刷卡吧！

2、没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。

3、今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你作个朋友以后可以互相交流，今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心，不妨先拿一件产品(清洁)回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。

八、当顾客说：“月卡太简单了，我下次直接定套装！”的时候美容师话术如下：

1、您可以等待，但皮肤的改善不能等待！那您今天就直接定适合您皮肤的**套装，来配合我们首次的免费基础护理，这样就可以更快地改善您皮肤了，也可以更快地看到我们产品的质量和果了。

2、(如果只是在推辞的话)其实我倒建议您先开一张月卡，因为一次、两次的护理感觉不明显，可以先做月卡多感受几次，感觉好的话转套装还有优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。

3、(有诚意但在犹豫)或者您今天可以直接先定套装，因为首次优惠不一样，如果钱不够的话可以先交一部分定金，把优惠拿到，我们帮您把产品装好，下次来直接进去做。

九、当顾客说：“我朋友经常做美容，我回去问一下她！”的时候美容师话术如下：

1、您看！您朋友经常做美容，但她没有像您一样切身感觉过我们的产品啊，所以她也不能准确的给您什么建议。

2、我相信您朋友可能在皮肤护理方面的经验比较多，但皮肤护理是个人的事，别人的意见最多只是个参考，关键要看您自己的感觉怎么样？

3、您已经意识到您朋友经常做，就应该赶紧改善，不然等有问题的时候再改善就比较难了。

十、当顾客说：“这个美容师的手法我不喜欢！”的时候美容师话术如下：

1、您如果对美容师不满意，没关系我们可以要根据您的习惯和要求挑一个适合您的美容师为您做跟踪服务。

2、我们这里手法没有要求统一，因为每个顾客的喜好不同，我想总有一个美容师的手法适合您的，这个不是问题，您放心！

十一、当顾客说：“你们今天做的程序太简单了，我没有什么感觉！”的时候美容师话术如下：

1、我们产品有几大系列，几百多个品种，可根据不同的皮肤及顾客的要求配不同的产品来解决皮肤问题，我们要根据您的皮肤配一套属于您自己的产品制定完整的护肤方案，做出的效果就完全与首次试做效果不一样了。

2、应该不至于一点感觉都没有吧，按摩一下打通穴位，加速血液循环，皮肤的光泽都会有所改善，当然与皮肤的吸收能力有很大关系角质过厚会阻碍营养的吸收，所以深层清洁很重要，您要想感觉的彻底一点，可以包张月卡配合一支深层清洁的产品来做。

3、您今天做的只是一套最基本的护理，且针对性不强，连深层清洁都没有做，效果自然不明显，我们的目的只是让您感受一下我们产品的温和性和美容师的手法，您如果做有针对性疗程那感觉就截然不同了。

十二、当顾客说：“你们这个品牌没有听过！”的时候美容师话术如下：

1、我相信，对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多过客愿意做，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的，而且您考虑过吗！广告所需的费用也都是加在产品价格中由消费者来承担的，正所谓羊毛出自羊身上，如果这样价格肯定是很高的，您希望这样吗？

2、专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，不像日化线产品实在大众媒体或刊物上，可能您平常没很少看专业媒体或刊物吧！您看看我们产品也在《**》刊物上有广告，您看看。。”此时美容师有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心里的不踏实感就会消失，买得也才能放心。

3、现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费做体验来体验我们的效果和质量的，这正是我们对我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！

十三、当顾客说：“做了你们的产品后，我皮肤长痘痘！”的时候美容师话术如下：

1、噢！可能现在换季了，皮肤会对气候产生不适应的状况，您应该更换夏季使用的护肤品，使皮肤顺利度过不适应期。

2、的确有人会有这样的反映因为产品就像是一股动力，会促进本身的功能开始活跃起来，造成原先因皮肤机能(新陈代谢)停歇所堆积的过剩油脂、污垢、老皮等。开始被向外排出，而由于表皮的代谢机能跟不上，造成暂时性的堵塞，所以可能有一段时间会有长痘痘的现象，待里面的废物排净后，痘痘也就自然消失了。

3、秋天比较燥，可能有一点上火，您要多吃一些性平滋润的东西。！（或其他原因！）

十四、当顾客说：“我家里有同样产品！”的时候美容师话术如下：

您家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是营养型的，皮肤需要综合使用各种护肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很验证达于面的护理效果。

十五、当顾客说：“每个美容师都说自己产品好！”的时候美容师话术如下：

是的，这些道理你听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，你不介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品。

十六、当顾客说：“我赶时间呢！”的时候美容师话术如下：

美容师销售技巧.doc一篇3

（一）
一．如何探询顾客的真正需求从开始推销到推销结束，探询的活动都在继续，探询是在帮你取得订单

（一）取得明确的信息———————明确的信息是正确选择推销的前提

（二）相信自己，相信产品————只有自己相信了，顾客才会相信

（三）不要试图“说”服顾客，“听” 是关键，然后对症下药 1． “开放式”提问———————让顾客充分阐述目的：a。取得信息 b。让顾客表示他的看法，想法如：张小姐，您比较喜欢哪一类的产品呢？

开放式的询问及用法
使用目的 1．了解重点及状况取得信任让顾客表达看法及想法 2．顾客期望的目的 3．顾客对其他的看法 4．了解需求询问您现在用的***怎么样？您期望达到什么样的效果呢？您认为 A 品牌有什么优点呢？您希望使用**牌子的吗？对产品品质方面，您认为有那些是还需要考虑的？您的意思是。。。表达看法及想法您的问题是。。。您的想法是。。。

2． “闭锁式”提问———————让客人回答“是”或“不是” 目的：a。获取顾客对某一观点的确认如：张小姐，您是否认为化妆品的质量是一个很重要的问题？ b。在客人的确认点上发挥自己的优点如：张小姐，您认为质量是个很重要的问题，我们的**产品正是。。。c。引导客人进入你要谈论的话题如：张小姐，我认为您是一个追求时髦现代的女性，是吗？ d．缩小范围如：张小姐，我明白您的意思，您最看重的是效果，是吗？ e。确立优先顺序如：张小姐，您最注重的香味，然后才是产品的包装，是吗？

闭锁式询问案例
获得确认在客人确认点上发挥自己的优势引入要谈论的话题缩小主题范围确立优先顺序我想给您推荐一种刚上市，效果很好的***，您是否同意？您一定希望。。。我们的***就是。。。您的皮肤怎么好，我想您一定有什么秘诀！您的预算是否在 100 元左右？除了质量以外，您是选择以款式为主的，还是以颜色为主？

3．积极的倾听 a。什么是积极的倾听？---对于女人来说，一对敏感而善解人意的耳朵比一双会说话的眼睛更重要。人们在“听”的时候往往只能得到 25%的真意，所以，你必须“积极”的倾听。积极倾听的原则：（a）站在对方的立场仔细倾听（b）要能确认自己理解的是否就是对方所要表达的真意（c）要以诚恳，专注的态度倾听对方的话语 b。倾听的技巧（a）让顾客把话说完，并记下重点（b）秉持客观，公正的态度（c）对顾客的说话不要表现出防卫的态度（d）掌握顾客的真正

想法自问下列问题（a）顾客说的是什么？他代表什么意思？（b）他说的是事实，还是一个意见？（c）她说的我能相信吗？（d）她这样说的目的是什么？（e）从她的谈话中，我知道了她的需求是什么吗？（f）我能知道她希望购买的条件吗？

二，产品说明技巧如何将产品或服务的特性转换成利益的技巧成功的产品说明，要让顾客认识到她的问题，同时认同你提供的产品能够解决她的问题
1，什么是产品说明向顾客说明产品和服务能够给顾客带来利益，期待顾客能够购买（1）产品说明的目的

a．唤醒顾客对现存问题的重视 b．让顾客知道可以得到那些改善 c．让顾客相信我们的产品能够满足她的需求（2）成功产品说明的特征 a．完整明确说出顾客的问题，并说出获得解决问题的程度和能达到的效果 b．让顾客相信你说的一定能够实现 c．让顾客感受到你的真诚，相信你愿意为她解决问题 2．如何将特性转化成利益不要说自己的产品如何如何的好，要说的是―――我们的产品能够满足顾客的需求（1）产品的特性 a。从原料着手 b．从功能着手 c．从包装着手（2）特殊利益————能满足客人的特殊要求（3）将特性转换成利益的技巧美容师对顾客的最大贡献，就是能够满足顾客特殊要求或帮助顾客得到最大的利益，顾客的利益最大，得到的满足感就越大。（3）如何转换 a．从事实调查中发掘顾客的特殊要求 b．询问中得到顾客的特殊要求 c．介绍产品的特点 d．介绍产品的优点 e．介绍特殊利益 3．产品说明的技巧（1）产品说明的两个原则 a．特性————优点————特殊利益 b．指出问题——提供对策——描绘使用后的利益（2）步骤 a。接待顾客 *问候顾客 *倾听顾客的陈述 *引起顾客的注意及兴趣 b。了解需求――――――客人的需求是什么 c．产品说明――――――我们的产品能够满足客人的需求 d．化解异议――――――认真倾听 e．异议处理――――――解决矛盾 f．对顾客提出要求―――要求客人按照我们的方法使用

美容师销售服务与技巧

（二）
一．销售前的准备
1．充实各种专业知识
（1）熟悉美容院的服务项目如果你能够很熟练的面对着客人清晰的，如数家珍的说出美容院的产品和项目，而不是支支吾吾，一会要着这个一会要找那个，顾客是能根据你的熟练程度联想到产品的质量和美容院的服务，也就是说，顾客会考虑到你是否专业，是否应该相信你。（2）熟悉产品 A．产品的价格 B．产品的效果及用途 C．产品有何吸引人的特点 D．顾客使用产品时应注意哪些要点 E．顾客购买的动

动机是什么 F．产品可满足顾客何种需要（3）对顾客购买心理进行分析 A．生理方面的需求 B．其他层次的需求（4）顾客购买信号的分析 A．初步印象反应 B．印象加深反应 C．联想问题加深反应 D．购买欲望反应 E．比较条件反应 F．暗示决心反应 G．讨论问题反应 H．购买后情绪反应（5）对顾客类型的分析及对策 A．节约型特点：爱讨价还价，选东西很仔细，爱占便宜，一直问价格。对策：强调产品的优点为主，选择价格便宜的产品。B．虚荣型特点：喜欢吹嘘自己的成就，穿着时髦，爱听赞美。对策：投其所好，强调产品的新颖性，引起其注意。C．自负型特点：穿着引人注意，喜欢谈论自己，喜欢聊天。

对策：假装对其崇拜，拉回话题。D．固执型对策：主观意识强，不易动摇，有明确购买意愿，不愿接受别人的意见。对策：尽量满足，反驳是尽量委婉。E．苛求型特点：喜欢吹毛求疵，不易说服，喜欢自己掌握形势。对策：抓住需求，介绍一些价值档次较高的产品。F．专家型特点：喜欢围绕产品专业知识打转，使美容师下不了台。对策：不也与其在产品专业知识上打转，尽量改变话题。G．反复无常型特点：情绪不稳定，反复无常。对策：小心应对，根据其心情确定服务形式，对方情绪不好时美容师更应该友善。

2．迎接挑战
（1）全力以赴-----对销售工作无关的事尽量少做（2）坚忍不拔-----“大数法则”100 位客人只能成功 10 个也已经很不错了（3）高度自信-----自信是成功最好的助手

二．顾客与接洽
接洽是只顾客进到店内的初次接触及面谈或你向顾客做有关的访问 1．迎宾的技巧：只有先推销好了自己，才能更好的推销产品，顾客是否喜欢你将会直接影响到她是否会选择你的产品！
（1）（2）（3）（4）要有自然的表情用清楚明亮的声音表示欢迎以形体动作辅助表示欢迎灵活地使用附加语言

2．接触的四种方式：接触时所表现出的一切，将是顾客是否喜欢你或者相信你的第一步！
（1）（2）（3）（4）了解来意介绍自己和美容院赞扬顾客的优点可借助咨询资料进行接触

3．如何应付接洽时遇到的异议：我们不是要压倒顾客，不是要证明她错了，而是寻找我们共同的合作点，因此，聆听显得无比的重要！
（1）（2）（3）（4）聆听——————————有帮助你了解顾客为何会有异议尊重与体恤———————能够淡化或消除异议重申目的————————再次表示自己诚挚服务的态度找到面谈的机会—————寻找双方共同的开心的话题

4．

接洽时注意事项

（1）注意自己的

专业美容师的服务心理及销售技巧篇4

心理服务是一种高层次的服务。来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。首先美容师自己要把“服务”看成是一种至高无上的荣誉。

1、营造轻松的气氛：

微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务会使客人感到和蔼可亲，使人轻松愉快，客人有宾至如归的感觉。

2、善解人意：

善于观察客人，把客人不好意思提出的要求引导出来满足其心理要求。

3、不要直截了当地批评客人的失误：

当客人表现出无知或失误时不要表现出轻视态度。

4、使客人有被尊重感：

消费者的被尊重来自于美容师认真的工作精神，全心全意为其服务的态度上对客人提出的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成，使客人有被重视的感觉。反之倒使客人产生被轻视感。

5、当个好听众：

当人长期处于一种精神压抑状态时心中郁闷很想找个地方释放。而美容护理时一个人身心松驰的时刻。客人面对一个和蔼可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦美容师给予抚慰似的关照语言，使客人得到朋友似的安慰缓解心理的疲劳。

服务时美容师要遵守的六大原则

一、新顾客往往怯生，不公在得出她在美容方面的难题时会不知如何启齿，而且担心她会得到什么样的反应和接待，同时，顾客也对以前别人告诉她的许多美容方法感到迷惑，不知该怎样选择适合自己的护理和美容产品，所以她来到美容院希望能给她提供意见解决她的疑难。作为专业的美容师你应正确的引导顾客，运用你的专业知识、你的服务和你的说法帮助她们解决美容上的难题。

二、永远别用逼近的方式销售，在给顾客做皮肤护理时向她推荐，指出哪种产品最适合她的皮肤并关系她平时在家里的家居护理，告诉你的顾客美容院的产品质量是上乘的、可靠的，是针对她的皮肤来设计疗程的，将自己对产品的信心传达给你的顾客。

三、咨询时，顾客通常会问到护理或产品的价钱，为了获得较好的效果，美容师不她提出长期护理的价钱，最好能让顾客了解一次护理或治疗是无法马上治好常年累月所产生的皮肤问题，唯有长期的护理才能达到确实的效果。

四、在为顾客进行护肤时告诉她你在做什么，用些什么产品，为什么要这么做，而且涂上一些在她手臂上让她自己感受一下，顾客会觉得你关心她令她感到温暖，在这种情况下顾客往往会接受你推荐给她的产品，而且得到了她需要的意见和指导。

五、我们的服务是在顾客离开美容院时才开始进行的，在顾客离去时应送给她一本宣传册和你向她推荐过的产品的试用装，在顾客下次光临前可先查记录，在她来时询问她感觉如何，这样不但表示你记住了她的难题更表示你是帮她解决难题，她会把这份喜悦和感受向朋友介绍。

六、不要忘记赞美顾客：赞美她的外表、衣着、子女或一些细节，让顾客在心理上得到一定程度的满足，会给美容师带来意想不到的收获。

美容师如何把自己卖给顾客

一个成功的美容师首先要学会如何把自己成功地推销给顾客以及跟顾客建立良好的合作关系及依赖感，让顾客相信你、接受你、信任你，尤其是前台负责接待工作的美容师，掌握这个技巧尤其重要。

1、卖笑：

真诚、灿烂的微笑将让顾客的心情得到放松，倍感亲切。微笑不像握手，握手会因为要产生肌肤的接触而带来不便，微笑可以避免这些，因为它不受距离、空间的限制。

2、卖姿态：

得体的举止将是展示综合素质的一个重要表现，决定顾客对我们所产生的第一印象是好是坏。

3、卖接待顾客的技巧：

做到嘴甜、腿勤、手快、脑子灵，为顾客提高适时所需的服务。学会接待客人并赞美客人，也是我们向顾客推销自己的重要一环。

4、卖手法：

也就是出售专业技术，是否拥有训练有素、技术过硬的手法将决定我们向顾客提供的服务是否专业。

5、卖专业知识：

一个优秀的美容师向顾客推销产品时，绝不能仅仅介绍该产品的性质、作用配合使用的产品及使用方法，分析顾客心理的特征及接受程度等。这是一个顾客兜售附加的好机会，决定我们的专业形象和地位。

6、卖服务：

当顾客走进店内后，除了向顾客提供一般的礼仪服务（比如微笑着接待、递茶等）外，还应该向顾客提

供专业技术、产品介绍及专业的资讯服务。

7、卖情报：

当顾客躺下来接受服务后，应想方设法与顾客进行沟通。通常就是通过聊天跟客人谈论与生活相关的话题，比如有关个人妆容的职业妆、家庭妆、晚妆等化妆法，时下正流行的服饰，国内外美容潮流等，让客人感到不但是来这里做了美容，还尝到了很多东西。

业务技巧十法

1、寻找接近点：

使用一些善意的谎言，找到一个相通的接近点，如喜恶、嗜好、经历、遭遇、脾气、兴趣、语言、体形、信仰、个性、生活方式、出生地等等。

2、吸引他人注意的谈话内容：

兴趣方面：流行时尚、游戏、烹调、养生之道、体育。

美容方面：最新资讯、护理常识、促销消息等。

3、多聆听少讲：

说三分听七分，不断揣摩客人的心态配合着讲解。

4、赞美的妙用：

不要羞于说赞美之词，了解顾客赞美才能有的放矢如顾客有喜事像结婚、升迁等，要及时道贺；女人总喜欢别人说她的衣服有品味；尽量把年龄往小里猜；对顾客的孩子和宠物表示喜爱；夸奖顾客的看法比别人更有远见；永远不要和顾客没大没小；不要每次都夸奖同一件事情。

5、虚心请教：

心理学认为每个人都有好为人师的潜在欲望。虚心的求教的谈话方式往往能让对方不知不觉中接受你的观点。避免没有话题的尴尬，让你显得谦虚、诚实，可以让对方在心理满足的情况下增加对你的好感。

6、展示个人魅力：

通过你个人魅力来吸引客人，如你形象好面带微笑、说话慢条斯理、气质高雅或很成熟干练通情达理、精明果断都能给客人不同的认同。个人气质是可以装出来的，装多了就真成了你的气质。一个成功的推销等于97%的人性推销加上3%的产品推销。

7、装扮成功：

要学会谦虚地夸耀自己。比如在夸耀自己业绩优秀时不妨附加一句：“这倒不能说别人的能力比我差，只是我碰到的机会更多一些罢了。”这样既可以让对方看重自己又不会让对方产生你在吹牛的感觉。

8、让别人接受你的思想策略：

学会使用假设句式，如果是你的话您是愿意美容院做护理还是回家自己做？还可用角色互换来提问。心理学家认为把自己产品优点重复五次以上可以强化客户对我们产品的认识。

9、应避免的言谈：

不懂就不要装懂，不要轻易批评你的竞争对手卖弄学识吹嘘阅历好，用对方听不懂的专业术语必将引起强烈的反感，自以为幽默别人会认为是轻浮。

10、把握时机的要诀：

美容销售技巧篇5

由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。

1、电话预约技巧：

1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。

2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。

3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。

4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。

5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。

6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。

7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。

8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。

2、接待顾客预约电话的注意事项

1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。

2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。

3)为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。

4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。

5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。

2、美容师销售产品的技巧

目前美容院的竞争日益激烈，如果美容院的收入还主要来源于美容护理服务来赚钱就太单一了，即使美容院每天门庭若市，美容师手不停歇，技术服务的收入仍是很有限的。可是，如果美容师在做美容的同时懂得适当的推销产品，就会为美容院带来更多收益。

专业美容品优劣势分析

美容护肤品是一般女性的日用必需品，很多女性都会去化妆品专卖店、百货公司专柜或超级市场购买，很少在美容院购买，这是因为美容院用的产品不同于大众化美容产品，即专业线和日化线之分。美容院的产品多是针对问题性皮肤或特殊需求的专业性产品，而在百货公司、超市等销售的产品则是以满足普通大众的护肤、化妆需求为前提的；大众化的化妆品常见于报刊、广播电视等大众媒体上，而专业性的美容品则在专业直投杂志上宣传较多。

美容院的专业性美容品也有其自身优势。首先，专业美容品分类较细，可以有针对性地满足顾客的个性化需求。其次，美容师是美容专业人士，会对顾客的美容方案和产品使用等提出专业的建议，这也是美容师在推介产品时必须灌输给顾客的意识。

产品附加值：美容师的个人魅力

美容师必须首先具备专业的技术水平，否则容易让顾客产生不信任感，而高超的技术也是推销产品的基础。美容师要紧随潮流，密切注意业界发展状况及顾客的最新需求，把专业理论当武器，向顾客深入浅出地讲解；要全面了解准备推介的产品，知道该产品在社会上的有关反应及在同类产品中的对比情况，时刻关注市场，不做夸大其辞的推销。要善于观察顾客，根据顾客的经济状况、工作性质、消费习惯、穿着风格和品味等来推断其可接收性。现场推销时，切忌急功近利，要设法调动起顾客的积极性。

不同时期的销售技巧

为了提高专业美容品的吸引力，平时摆放产品要尽可能地引起顾客的注意。可以在产品陈列上做文章，如附上“××产品能解决你肌肤上的××问题”，“××产品让你的肌肤如同婴儿一般”等的醒目标语，引起顾客对产品的兴趣。

逢节假日及消费旺季，可以鼓励顾客的自我价值感，现代女性重视容颜和形象，你的美容院会给她焕然一新的好心请。为新顾客完成服务后，可准备好适合她的专业性产品在她喜气洋洋时不失时机地进行推介，用电话等方式联络老顾客，告诉她的产品正在举办促销特价、赠品等活动，触动其购买欲，还有宜于产生一传十、十传百的连带销售效应；对消费额达到一定数目的顾客可给予旅游型套装赠品，并详细告知使用方法，让顾客回去自己试用。这些“诱饵”会在很大程度上“套牢”新顾客，增加回头客。

把高价美容品销出去

每类美容品都有高中低档之分，价位从几元到上千元不等。薄利多销固然是一种方式但人们都知道，高价产品更容易获得高利润。

高价产品常常都是品牌较久、知名度较高的产品，这时你就要从名牌意识上寻求买点。可以告诉你的顾客，你所推销的这种产品虽具有多年的品牌实力，产品技术仍在不断革新，在同行中处于领先地位，它质量更高、效果更好，高价不是一种简单的消费，而是长远的投资，还要向你的顾客证明，你们的服务是最佳的，该品牌产品有良好的质量保证及售后服务。

重视“服务营销”的含金量

服务营销就是经营者站在消费者的角度，提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销行为的准终结环节。卖完了事，只管销售的化妆品营销方式已经过时，服务营销的理念正成为越来越多业内人士的共识。美容院专业美容品的销售更离不开服务营销。

售前，应保证所销产品是质量可靠种类齐全的优质品牌产品，对相关美容师进行定期培训，提高服务水平；售中，顾客应能享受到与该产品相关的各项配套服务，如系统的皮肤检测和评价，产品试用指导、专业护肤咨询、建立个人皮肤档案以及定期的相关美容新品发布等，以使顾客在及时全面了解产品的同时获得更高层次的消费满足；售后，应对每一位顾客进行定期定岗的售后追踪服务；

产品售出后，电话询问顾客使用情况，目的是表示对顾客的关注，且为下次沟通打好基础。

产品售出后一段时间，向顾客致电询问使用效果，并了解是否需要提供指导及美容服务。如果效果欠佳，最好能当面分析并帮顾客找出原因。

建立美容沙龙，至少每季度为顾客提供一次专业美容咨询及化妆护肤信息发布等，并建立顾客档案，以便形成顾客群。

销售产品的技巧还有很多，但是如何把源于实践的理论再灵活地运用并指导实践，需要美容院老板和美容导师们细细体会，努力工作就得到认可

3、成功销售的10个绝招

1.一次成功的推销不是一个偶然的故事，它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。

2.事前的充分准备与现场灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。

3.获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销量更重要，如果不发展新顾客，销售代表就不再有成功之源。

4.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。

5.客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。

6.推销的黄金准则：你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则：按人们喜欢的方式待人。

7.让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。

8.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。

9.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。

10.当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要。

4、美容师如何了解顾客购买心理

在整个购买过程中，美容师除了要做到上述要求以外，更重要的要了解顾客的购买心理。

购买心理

销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行——购买。

接触：注意吸引

销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）

完结：满足

一、销售心理

1．注意事项：美丽统一格调的产品陈列摆设好突出各种功能的商品。

美容师的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。

应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。美容师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。

2．兴趣：注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。3．联想：顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。4．欲望：联想的结果就是产生占有的欲望。

5．比较：顾客会把每种产品的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。

6．认可：经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。

7．成交：顾客对产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。

8．满足购买：顾客对产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容师所提供的服务占有非常重要的位置）。

注：并不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。

9．例子

1）有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：

例如：顾客以“比较”的心理开始。

最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释产品的好处。

2）顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：

例如：顾客正在寻找“美白产品”，仍然未有决定该选择哪一种。

顾客是怀着欲望去接近你的产品。

美容师最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受产品。

由于护肤品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的资料：

A 货品要根据皮肤状态介绍。

B 提供资料达到最理想的功效。

利用正确的知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。

销售化妆品的成功秘诀：

A 丰富的美容产品资料。

B 专业性的美容知识与技巧。

C 了解顾客的购买心理。

二、销售程序

准备工夫：有专业性的谈波士顿及举止及友善的微笑。

操作步骤：美容师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。

美容相谈：提供美容、产品资料和美容技巧，可以促进决定购买的欲望。

例如：顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护。

完结：要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，建立良好的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。

三、接触

定义：“接触”意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容相谈等，都会引起顾客的兴趣和注意力。

1．明确决定。2．每位到美容院的客人的目的都不同。有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销售，请紧记开始“接触”时，要注意不要让顾客只能简单地做出“YES”或“NO”的答复，要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，顾客的购买动机通常有以下几种类型：

A冲动型：顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。

B被动型：这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。

对应方法：美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。

C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。

对应方法：充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。

D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流信息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。

对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。

E尝试型：这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。

对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。

F习惯型：这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。

对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。

G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。

对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。

H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人“越俎代庖”——未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。对应方法：美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。

I旅游型：有些顾客到了一个新的城市，总想给自己或亲朋好友买一些实用性的、有意义的还可以馈赠的礼品。

对应方法：应突出产品的特性、功效，提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。

此外，顾客的购买动机还有适用型、求美型、求谦型，美容师只有针对产品的特点，迎合客人的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的。

对话时的两个重要要点：

1．要多讲赞美的说话。

2．不要限制在说化妆品范围内的话题。

对话时的两个重要禁忌：

1．切忌借助挑剔客人存在的毛病，通过打击客人自信心的途径去销售产品。

2．切忌拿别的品牌产品作比较，通过打击别的品牌产品如何不足，以求强调和提高自我产品质量如何好的方式销售。

四、美容相谈

定义：提供美容、产品资料、美容技巧、促进销售。

美容相谈成功要点：应对要配合顾客需求。

A购买心理的8个要点，要时常留意。

B介绍产品时要说明介绍某个产品的原因。

C要有良好的说服力，加强顾客信心。

——要对肌肤、产品及美容法有丰富的知识。

——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容师要根据顾客的需要而选出首要的品种完结：

定义：最成功的销售是顾客下次再光顾及使顾客在愉快心情下购买，当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。当顾客再次光临时，你就知道自己销售成功了！

——有效地运用销售工具，试用品。

——要帮助顾客进行试用和多作示范。

销售讲述：

——要有技巧对答（带出话题来引起顾客兴趣）

——改变顾客的话题去迁就顾客或自己进行销售。

化妆品分为两大类，护肤及化妆，两者要求不同，相谈时的对话也不同。

例如：（1）属于护理方面：

顾客最关心护肤，就要说明其重要性和功效，要注意解释每种产品的用途。

（2）属于化妆及香水系列方面：

要配合顾客个性及形象，讲解清楚顾客所真正喜爱的产品，要求使顾客满足。

关于销售产品基本应付要点：

（1）配合顾客个性的喜爱

（2）要多讲赞美话示范之重要性：

（1）更加清楚使用产品

（2）让顾客有机会感觉产品质地及使用感，用后感觉。

试用产品非常重要，对成功交易有决定性的影响，顾客对自己试用后感觉满意的产品特别有兴趣购买，而且更可以帮助美容顾问因势利导，达成促销的目的。

决定：有部分顾客不能决定。

——要重复说明产品的功效，措词要诚恳。

——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容顾问要根据顾客的需要而选出首要的品种。

5、美容师应具备的素质

作为一个专业的美容师，它的工作及技术性、服务性、艺术性等特殊性质于一体，就决定从事这项工作的美容师所应具备的、适合其行业特点的、明确的专业素质。美容师的专业素质要求，是随着美容事业的发展，根据其工作特点的需要而逐步形成和不断完善的，是美容师从事美容工作的前提，是美容服务质量的保证。

美容师的基本素质是其职业道德行为的基础，而职业道德行为则是其专业素质的外在表现形式。因此，只有具备了美容师的专业素质，才能具有良好的职业道德行为。

一、专业形象

专业形象是取得顾客信任时的“本钱”，而你的事业是否飞黄腾达也取决于顾客对你的信任，虽然很多人认为形象仅仅是表面的，事实上它却是我们的内在形诸于外在的具体表现。当你树立出良好的专业形象时，你的内在也会变得更加美好，你在顾客对其他人的眼中也变得更有价值。

1、专业知识、产品知识

作为一个专业美容师，要受专业训练，提供顾客皮肤保养及护理的正确方法，对皮肤保养、脸部按摩及化妆品使用应有足够的专业知识及经验。

他们可以操作及销售化妆品，因此，对一个专业美容师一定要全面完全掌握本美容院的所有产品及产品的基本知识。

2、市场信息

要随时从各种渠道了解当前的市场信息，对市场上的同类产品也要熟悉。有了各种新信息可以在工作中事半功倍。

二、推销自己的方法

让别人接受自己、相信自己，才有机会将产品销售出去。销售工作才可以进一步发展，从而取得成功。

1、仪表

仪表会影响我们的内在情绪与外在表现，决定了顾客对你第一印象的好坏及产品印象，这其中又包括仪容与服饰，一个美容师在这方面多加留心，才能干的出众。

2、倾听

美容师要听顾客畅所欲言，不论是顾客的称赞、抱怨、训斥或警告、辱骂等，都要仔细倾听，并适当反应借以关心与重视，才能赢得顾客好感与善意回报，因此，倾听——用心听顾客讲话，是销售终身受用不尽的忠告！在听者要为其讲话内容构思时，听者要有充裕的时间对顾客意见进行剖析与检讨以应之。

倾听原则：

A不可分神、集中注意力，用心听，并及时重点进行记录，以防忘记；

B适时发问，帮说者理头绪；

C重复一遍对方的意思；

D从谈话中，了解顾客意见与需要。

3、微笑：

微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切礼貌以及关怀，不但使自己从内心产生快乐情绪，鼓舞自己，而且能改变气氛，缩短人与人之间的距离。

A养成赞美别人的习惯；

B赞美必须真诚、得体；

C留意别人不易赞美的人与事；

D多转述赞美之词，通过第三者转述赞美使人更高兴。因此当面赞美，很多人认为是奉承或客套；而背后赞美，别人则认为是真心话。

4、热诚：

所谓热诚，指做事起劲而诚恳，成功者必备人格特质，热诚力是生命原动力，一个热诚的人必定具有燃烧自己为他人着想，热爱工作三大特点。

5、关心：

人类需要相互关心，只要有心，随时去做，定有效果，但要发自内心，处于真诚。

6、取得信赖：

人与人之间交往，最难就是彼此信赖，信赖对一般人固然重要，但对销售更具有意义，如果顾客对美容师态度冷淡、轻视、敌意或怀疑，而你不能突破障碍去争取顾客的信赖，那么很难成交。

7、牢记人名：

一种简单但又重要取得别人好感的方式就是牢记人名。

三、电话是美容院中最重要的工具

美容院电话的功能：

1、预约或取消预约；

2、咨询热线，争取新顾客；

3、提醒顾客接受必要的服务或提醒顾客购买产品；

4、回答顾客的问题，提供友善的服务；

5、调解顾客的不满，满足顾客的需要；

6、接收信息；

7、定货。

四、销售技巧

销售就是使人购买某原来不想买的东西，运用一切可能的方法，把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。

做为一个美容师在销售产品时，首先对顾客的态度是最重要的，那美容师应当对顾客持有什么样的态度？

1．顾客是衣食父母，顾客是全世界最重要的，是一切业绩与收入的来源，因此顾客至上是永远对的。

1）情绪低落时，及时调整自己，以免得罪顾客；

2）愈是问题多，不好接待的顾客，愈要接近，因为他的购买力很强；

3）对你不习惯的顾客，也要从内心感谢他、宽容他，否则你的言行会不自觉的表露你的看法；

4）当顾客不讲理时，必须忍耐，因为顾客永远是对的；

5）绝对不要逞口舌之快得罪顾客，逞一时之快将要付出惨痛的代价。

2．设身处地的为顾客着想，因为顾客是我们的衣食父母，所以必须设身处地的为顾客着想，时时关心对方利益，在你销售产品时，你必须是一个图利的顾客帮顾客选购产品。

美容师对产品的态度：

1）对产品有强烈的信心，销售绝非求人，顾客愿意花钱购买我们产品和服务，不是因为你求他，而是我们的产品服务能给他们带来利益，或是满足一种需要，因此，销售和对自己销售产品及服务必须从内心肯定其价值，充满十足的信心。

2）对自己销售产品，怎样对产品有强烈自信心，表现出正确态度，最好的方法将自己当成第一个顾客，立即购买使用，并展示出你所销售的产品。

五、美容过程的销售方式

1．接待顾客：

首先让自己充分了解顾客想要做什么项目，想达到什么样的结果，再具体分析顾客皮肤状况，根据顾客的要求，推荐给顾客适合的项目和产品，同时让顾客相信自己，给他信心。然后给顾客建立美容档案登记卡，在上面记录好顾客美容前、后的皮肤特征及状况。给顾客做美容的时候，必须让顾客明白美容的操作步骤及每个步骤所用的产品的功效，让其感到“做得放心、货真价实”，为销售产品做好准备。

2．为顾客传授美容知识，使其双重受益，对你的服务更有信心：

在顾客之中，很多人对化妆品、美容不够了解，为了促使顾客对产品的购买欲，我们一定要告诉她美容会让她更加青春美丽，有问题的皮肤不再是问题，美容是一种社会趋势，对爱美之人是不可缺少的，从而也让他觉得你对他象朋友般好，对美容师更加充满信任，成为永久顾客。

3．选择产品：

顾客选产品非常重要，在这里怎样才能让顾客接受这套产品，根据顾客的需要，经济能力来组合一套产品，重点而婉转的指出对她皮肤所存在的问题大有帮助，让顾客很想有这套产品。

4．销售服务：

1）为了进一步促使生意的成功，我们要让顾客知道，她购买产品后我们有什么优惠和服务。

比如：有赠品、免费美容、免费修眉、免费听美容讲座等等。

2）日常服务：

A平时询问顾客的生活状况及美容心理；

B 关心顾客使用产品的情况及效果；

C 节假日致电庆贺，生日送神秘礼物等。

5．送客：

不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情、有礼对待顾客，让顾客觉得美容师是真心的想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍给她的亲戚朋友，让她们也知道我们的产品。

6、从消费者角度看对美容院的选择

无可否认，如今的消费者渐趋成熟理智，她们对美容院的选择也较为慎重，但常常无外乎仅从以下四个方面加以权衡，即店堂装潢布置是否漂亮，美容师手法是否娴熟，服务是否热情周到，产品功效是否明显。除此之外，对于美容院是否是合法的经营场所，是否有卫生许可证、美容师是否持有国家相关部门认可的资格证书（上岗证）及健康证等一系列与消费者切身利益相关的环节，却很少有消费者重视。

到底怎样才能成为一个明明白白的美容消费者呢？

进入美容院后首先迎接你的是接待小姐的笑脸和热情问候。在了解美容项目及价格之前，你要做的第一件事是对店对人验明正身，这是放心消费的第一要素，常通过看“四证”来对美容院进行大体了解。

﹡首先，观察店内是否挂有经营许可证和卫生许可证，这是美容院开业前必须办理的手续。

拥有经营许可证表明该店是经过工商登记核准的合法经营场所。卫生许可证是经卫生防疫机构检验合格后颁发的证件。有此两证，消费者利益才会有保障，以免误入不法经营的“黑店”。

﹡接下来，该看美容师是否持有上岗证书了。

这是衡量美容师有否上岗资格的标准。只有受过专业培训、得到技术认可的美容师才会带给你专业的美容护理。保养护理能否见效，与美容师是否有过硬的技术息息相关。技法准确到位才能收到相应的美容功效。

目前，一些大型、中高档美容院里的美容师均有初、中、高３个级别之分，以满足不同层次顾客的需求。她们分别持有初、中、高３个不同等级的资格证书。级别不同，所掌握的理论知识和技能水平也不同，当然，为客人提供的服务内容也就不同。如美体、香薰、健胸等服务项目就需中、高级美容师来完成。普通的面部护理、手部护理，初级美容师就能做得很好。

﹡此外，查看美容师是否持有健康证。

美容师经医院体检合格后方能领到此证。患有传染性疾病（如肝炎、结核等）的美容师不能取得该证，没有此证也就不能从业。一些美容院老板为了节省资金，不给员工办理此证，这既是对消费者不负责任，也是对员工不负责任。

如今的美容院装修得越来越漂亮，华丽的外部环境固然很具吸引力，但想要进行美容消费你还需睁大双眼，从细微处着眼，明察秋毫，如美容用具的消毒情况是否令人放心，美容师的手法是否符合皮肤生理特征，美容师的个人卫生习惯是否良好，所用产品是否有质量保证等等，这些都是你应注意的细节。

细节一

向美容师询问并查看产品品牌，对其质量与功效作一番了解，看该产品是否有质检标识，是否过期，都可通过看、闻得出结论。

细节二

查看清毒设施。比如毛巾及美容工具的消毒情况，这些都是易导致交叉感染的危险因素。

细节三

询问美容师相关的皮肤生理知识，看是否令人信服，这也是判断美容师是否专业的标准之一。

细节四

查看是否有适合不同皮肤类型的产品。有些美容院为了省钱，往往只打开一套产品，无论客人是什么肤质，一律使用该类产品。

细节五

做美容前美容师应为客人检测皮肤。常在卸妆后进行。以确定该为客人用什么样的产品。如果未卸妆就检测皮肤或未检测皮肤就开始给客人做美容，这样的美容师肯定不专业，也没有责任心。

细节六

初次做完护理后，即使美容手法和服务态度皆令你满意，仍不要急于包卡，应观察一段时间后再做决定。看看美容院的服务质量是否值得信赖。因为有的美容院为招揽吸引顾客，为客人做第一次护理时会全力以赴，认真到位，而在以后的过程中为降低成本就可能出现偷工减料的“缩水”现象。

细节七

别相信速效美白祛斑的谎言。即使美容师对你猛吹产品效果好，见效快，也不要轻易尝试。事关“面子”大事，出了问题悔之晚矣。一位优秀的美容师会帮你分析肌肤问题，提出合理的保养方案。

细节八

留意美容师向你推介的产品价格是否是最高的。有些美容师不顾客人肤质实际情况，一味向客人推销价格最高的产品，以赢得更多的收入提成。事实上，护肤品价格无论高低，只有适合你的才是最好的。遇上这样的美容师，你可要留神，千万别被其花言巧语所迷惑。

细节九

勿庸置疑，美容师的按摩会给人带来轻松舒适感，有的美容师为了给客人留下好印象，往往不科学地延长按摩时间，而不按皮肤真正需要的按摩时间来操作，这样看上去美容师似乎很卖力，而事实上，按摩时间并非越长越好，而应根据年龄、肤质、季节做出合理的时间安排，以免影响美容功效。所以，千万别贪恋那指间的“温柔”，应对自身所需的按摩时间做准确了解。

细节十

护理过程中应观察美容师个人的卫生习惯是否良好，如对手进行消毒，使用产品时的挖取方法（用专用小勺而非手指），护理过程中是否遵循卫生原则等。

7、如何销售美容院专业产品

在美容院的经营中，除了为顾客进行各种美容服务取得营业额外，还有在产品的销售中获取营业额，而且这部分的收益将占有很重的比例。如何提升这方面的营业收入，相信是当前美容院最关注的问题。

下面将推荐以下几个简单的方法来进行美容院产品销售。

一、让顾客认识美容院产品的专业性

美容院的内销产品是专业性产品，可以因顾客不同的需求，生产出针对性产品，有针对性地达到顾客的真正需要。

因为只有专业人士才会对顾客的皮肤、有发言权一针对仕么性质的肤质和发质，该使用会么专业产品，这是专业人士在推荐产品时必须强调给顾客的意识。顾客如果判断错误或错误购买产品，可能会产生相反的效果，越用越糟。因此，只有在专业人士指导下购买产品，才是顾客真正需要的产品。所以在店内张贴醒目的专业产品POP，进行宣传是很必要的。平常美容时，在与顾客沟通中，掌握时机，利用自己的专业知识对顾客进行引导商品的购买。

二、年终前的销售

当顾客在年终前来进行美容时。可以鼓励顾客的自我价值感。一年到头的工作。也该重视自己的容颜，爱护自己的形象。而且也许过年是唯一令你在花钱上毫无顾忌的时候，大可以名正言顺地把自己的妆容打扮好，能焕然一新。所以帮助顾客准准备好适合的专业性产品以便待她心情喜气详洋时进行销售，这正是给顾客最好的新年礼物。另外，通过电话或传单广告，联络熟客，提醒他们有什么适合自己的产品，现正举办促销特价活动。激发顾客的购买欲，以便他们一传十、十传百地带动专业产品的销售。

三、对在意的顾客销售

时下有不少顾客对自己的皮肤很在意，那么专业性美容院产品将非常适合这一类顾客群。加上这些爱漂亮的顾客更是比平常人使用美容美发产品更多。所以，可以利用专业豹知识向顾客推介能解决她们实际问题的专业性产品。同时还可以免费对顾客进行专业产品使用的辅导，或在顾客使用该产品时给予产品使用的说明书。

四、促销期的说明书

在顾客们认识了美容院产品并产生使用信心之后，就要引起他们的购买欲。可以举办一些产品的促销活动，用组合配搭和特价的方式进行销售，必要时更可用限量发售或是顾客有做美容护肤等任何一种消费活动才能购买特价产品等，以类似的有条件的行销方式，令顾客把生珍惜的心态而抢购，或可搭配组合的促销活动，提醒顾客可以利用打折所省下的钱，用于购买适合自己的专业美容产品。同时有必要采取鼓动情绪的方法，表现季节感、新鲜感、流行感，展现专业产品在使用上的方便等，来触动顾客纳消费欲。

五、日常的产品销售

提高专业产品吸引力，在产品的摆放上，尽可能地多给予顾客发现商品的机会，并可以在产品陈列架上做文章，如附上一些“某某产品能解决您肌肤上的问题”。“某某产品能让您的皱纹消失”等醒目的标语。让顾客对产品有感性的认识，增加购买的成功率。

上述是以顾客消费心理为前提的美容院专业产品销售方法。、由于我们的顾客是多种多样，消费心理也各有不同，所以上述的方法只能供参考。同时也希望美番院的专业人士。多与顾客交流沟通，了解他们的真正需要。另外在销售专业产品后，应要关心顾客的使用效果，有没有什么问题，这样才能与顾客建立和维系一种良好的关系。否则，一次销售的产品效果不好，那么就会失去顾客，这种情况是任何美容院都不愿遇见的。

8、状态决定销售

许多美容师都反映产品推销工作是比较难把握的。而且在推销过程中，说话方式、推销方法、时机等一旦把握不好就会引起顾客反感。可是产品销售又是许多美容院收入的重要来源，因此如何做好产品推销对美容师而言就显得尤为重要。今天我们就来简单谈谈产品推销方面的一些原则和细节应对技巧。

美容院产品推销和其他产品推销一样，有几点大原则：

一自信

这是针对作为推销者的美容师而言的。我们都做过顾客，当有推销员向我们推销东西时，在不拒绝的前提下，我们总会先问问这东西的用处、功效等。要是推销员犹豫不决，半天都说不出个所以然，或者说了，脸上却一副心虚的表情。这种不自信的态度，一定会让我们对他推销的产品打个问号。所以，换位思考后，我们应该清楚，推销的重中之重就是在向顾客推销产品时，首先要自信。

自信包括两方面：一是对自己自信。这是说我们要表现出一个具有丰富实践经验和专业知识的美容师形象，要让顾客觉得经过我们评判并且向她推荐的产品，一定是适合她的好产品；二是对产品自信。每个美容师在推销任何一种产品时，都要先对自己进行一个小小的训练，就是多次对自己说：“这是好产品，它对您脸部保养能够起到很好的效果……”等一些话，只有先形成心理基础，才能在与顾客接触时有心理影响，减少自己的心理压力。但前提是一定要确保我们向顾客推销的产品品质，否则任何以次充好或者劣质产品只能是砸了美容院招牌，还要面对顾客投诉等一系列后续问题。

二坚持不懈

每一次推销都要坚持不懈。一般来说，美容师在向顾客推销产品时，都会遇到一定程度的拒绝，这属于正常现象。这个时候，我们就要努力坚持，不要在听到第一声“不”的时候就放弃。因为有时顾客只是用“不”来引导出美容师的更多信息，而美容师这时放弃则很可惜。

一般情况下，美容师最少要听到三次甚至更多“不”时才算真正遭到顾客拒绝，这时就一定要先终止这次推销行为，换个与产品、消费无关的话题，以免引起顾客心理不快。但是，一次的拒绝并不意味该顾客就永远拒绝，美容师要在工作中坚信这一点，在以后服务中随时观察顾客皮肤状况的变化，寻找适当时机继续向顾客进行产品推销。

三计划性

有许多优秀推销员都说过，生意不是一次做成的，美容院产品推销也一样。美容师可以把单个顾客产品推销的过程放大、拉长。不要企图一次就成交，而是把成交过程放到每个顾客在本院享受服务的整个时间段里。比如，开卡消费的顾客，美容师可以注意这位顾客在本院消费最短的时间是多久、多少次。然后，根据客人的具体情况制定特定推销计划。

例如，一个起码来过5次的顾客，美容师大可不必在第一次就向她推销产品，可以针对产品类型，从顾客的具体情况入手。比如要推销护肤产品，就可以和顾客聊聊皮肤方面的话题，这样可以引起顾客对皮肤方面的注意；当客人第二、第三次来的时候，美容师就可以开始说一些关于产品的话题了。不过，这个时候也还不必开口叫顾客购买，不提销售以让顾客觉得你只是在关心她，而不是想卖东西。等客人第四次来时，就可以用一种比较愉快的语气告诉她来了新产品，对她所遇到的问题可以很好解决，试着问她要不要考虑一下。这时，顾客一般都会有些心动。那么，当她第五次来时，美容师就可以直接一点询问顾客，并运用前面说到的坚持不懈促使顾客点头、掏钱付帐。

此外，说到计划性还不只是这样一个大的过程中的计划，还包括在每一次接待顾客时的具体计划。比如，我们要从什么样的开场白引入自己真正想说的话题，每个话题怎样巧妙转变，不能让顾客觉得你说了一大堆的目的还是要销售。像“好了，我们来说一下要不要买点什么吧”之类的话就是大忌。你可以婉转一点暗示：“像那个某某精华素，我听一些客人说效果确实不错，有一个客人用了，结果怎么怎么样。”这样的闲聊，就可以转到我们想要的话题了。

以上是几点推销时的大原则，接下来我们分析在这些大原则下，碰到一些细节问题应该怎样应对。

状况一：当顾客表示要考虑一下时

这种情况是最普遍的。很少有顾客一听到推销产品就说，“好啊，我买一套来试试！”如果世界上都是这么爽快的顾客，也就谈不上推销方法和技巧了。遇到这样的顾客，美容师不可强行逼顾客做决定，但是也绝对不要放弃。可以在顾客把考虑两字说出口后，马上接上“好啊，当然要考虑了”。先对顾客进行肯定，然后再紧接着进行询问，比如“您觉得你更需要考虑哪方面的问题呢？是产品品牌还是其他？”总之，从产品的具体情况对顾客进行询问，让顾客对这些方面有一个大概评价。一般情况下，顾客不会当面说产品有什么不好，而是会给美容师一个也许心里没底却是肯定的答案，比如顾客可能会说“没有啊，我觉得它某些方面还是不错的，只是……”而在这不断的询问中，其实就是让顾客对产品的各方面做好的评价的时候，无形中顾客自身认同了这个产品，接下来的推销就会顺利得多了。

状况二：是不是要直接谈钱的问题

在第一点细节中，美容师千万要注意的问题是，不要主动问及顾客“你是不是担心钱的问题？”这样顾客一句“是啊，我没什么钱”无形中就把你的推销终止了。而且说客人因为经济原因不买产品也是一种不尊敬的话，会引起顾客强烈的反感情绪。所以，这个问题一定要避开，要先让顾客觉得产品不错，值得购买才可以说到钱。

状况三：注意不同类型产品的推销方法

不同类型的产品让人注重和产生购买动机的原因是不同的。比如，有些产品牌子很重要，它的价值在于它所体现的品味、感觉，感情因素比较重。而有些产品，就会偏重于它的功效、科技含量等方面。例如，一些有保健功效的美容产品，就要求美容师在推销时注意在它的理论上下功夫，要让顾客从根本上相信你说的东西是有依据，值得信任的。

总而言之，在推销过程中，需要把握好一个“度”，不可太明显含有目的性，但也不可轻易放弃。许多情况需要美容师在实践中累积经验。

9、十大美容服务细节

远离强硬推销

强硬给顾客推销产品或是服务项目，是美容院的大忌，也是消费者最深恶痛绝的事情。在顾客美容意识逐渐增强的情况下，在顾客消费行为越来越理智的今天，动不动就给顾客推销会让顾客“敬而远之”。是把顾客的需要放在第一位，还是把自身的短期利益放在第一位，成了顾客衡量一个美容师和美容院能否让人信任的新标准。所以，今年好多大型美容院为了顺应市场变化，都设了专门的美容顾问为顾客讲解产品，而美容师在销售这方面也“隐居江湖”了。把技术和产品分开来进行，不失是让顾客放心消费的新举措。

美容师不能在顾客面前讲私事

在一些小的美容院里，美容师在给客人做护理的过程中，偶尔会出现两个美容师边给客人做按摩边聊天的现象，或者接私人电话，把顾客晾在一边。这个细节让顾客感到不受尊重，并且怀疑这样达不到最佳的护理效果。特别是在做面部护理的过程中，用心去给顾客做，并想着一定要把顾客的肌肤调养好，这时美容师的手法就会非常到位，也就不会再三心二意了，顾客也能体会到你的真心。所以，在护理中美容师仔细、认真地完成每一个程序，客人才能放心地把脸交给你。

美容师的手不要冰凉

不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在护理时的心情。如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把“享受”变成“忍受”，那会非常不值得。

美容师对顾客不会太过亲热

在顾客眼里，受到美容院每个员工的尊重当然是好事，但是如果一进门，美容师或接待人员对自己太过于亲热，并且有奉承和讨好的举动，这不仅不能让顾客感到开心，而会让顾客担心这是不是一颗“糖衣炮弹”。顾客更喜欢接受正规程序的接待，该怎么做就该怎么做，别又搂又抱又是夸耀。对顾客彬彬有礼而不卑微，这样的接待在顾客眼里才是有水准的。

美容师上完面膜后不要离开顾客

顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默的等候。最受消费者关注的十大美容服务细节，让更多的美容基层从业者能从中领悟出一些东西。

美容师能记得顾客的生日、爱好

美容师在给顾客沟通的过程中，能了解到顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很容易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的时候，能够提前给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，这样的做法往往更能令顾客感动。消费者普遍认为：美容师不应该仅仅是一个只会洗脸的“工人”，而是一个很善解人意、懂得顾客心思的心理咨询师。

美容院不忘定期给顾客打电话

如果顾客因为太忙或是出差在外，没有及时到美容院去做护理，那么能在家中得到美容院的护理指导，会让顾客对美容师的专业和敬业精神另眼相看。以往在顾客眼里，美容院的每一个服务项目都是拿钱才能享受到的。而今年，特别是在非典时期，很多顾客在几乎很少去美容院的情况下，并且肌肤急需呵护的时候，能接到美容院打来的电话，问候并教给她们在家保养的方法，这种把服务做到“家”的方式很受顾客的欢迎。

能得到所有人重视的目光

顾客在美容院的整个护理过程中，从进门、护理到最后离去，几乎要和美容院所有的员工接触。虽然中间也许只需要一到两个员工亲自为她服务，但是如果能让她感受到美容院所有的员工都很重视她，把她当作这里尊贵的客人，那么顾客自然会增加对美容院的信赖。所以，顾客在美容院不管是在咨询，还是坐在那里聊天，或者在化妆时，从她面前经过的美容师不妨给客人一个微笑或是饱含重视的眼光。不管客人是否是老顾客，让她时刻有被重视的感觉，这种无声胜有声的交流，在顾客看来，胜过千言万语。

美容院播放轻音乐

聪明的消费者总结出这样一个“真理”：越是高档的服务场所，播放的音乐越柔和。躺在美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。所以，能将这些声“源”控制得很好的美容院，自然成了消费者流连忘返的地方。

美容院举办美容讲座

这里所指的美容讲座不是纯粹的新品演示会，而是能真正给顾客讲解有关健康、减压、心理等方面的讲座。如果顾客能真正从讲座中学到相关的东西，获得提升，那么也就无形中提升了美容院在顾客心中的地位。这种真正意义上的讲座非常受顾客欢迎，前提是不要办成产品推广会，而且所请的老师或专家要有独特的个人魅力。

10、售后服务，留住顾客的法宝

要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?

也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客，美容院可以参照以下6个步骤进行服务：

1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：

1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。

2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。

3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。

4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。

5、及时为顾客提供她所想了解的信息。

6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。

其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的美容院。

美容院是一种体现人文关怀的服务行业，它给予人休闲和享受，可为满足好奇而偶尔为之，也可以列入生活日程。据说，开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务，留住老顾客，从深层次加深顾客对美容院的印象，让顾客的冲动消费转化为理智消费，去赢取顾客的认可。

当经历过市场竞争的风雨后，美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业，从原来的概念翻新，到加盟连锁，又经历了残酷的价格血战，最后，大多数经营者明白惟有优质的服务，才是留住顾客的法宝。

对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节，快速击败竞争对手，抢夺市场，提高美容院知名度和美誉度外，是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划?

在准备开展售后服务前，我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。同时，如果这位女士接受祛痘护理之后．她对美容师的技术(手法)很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。下次来店里时，因为对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好。那么，这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值，并继承发展。那么，售后服务就尤其重要了。美容院一般有三种售后服务的操作模式：一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器．通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”，一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

在国外，美容院售后服务极其完善。但在国内，美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要体验到美容院良好的服务”的观点．认为美容院售后服务应该是免费。因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。

11、别让你的顾客说NO 三）处理说”不”的五种方法

挑战顾客的拒绝，除掌握一些事前的预防政策外，还应具备一些事后的处理技术。

1.冷处理法美容师不需要对顾客的各种拒绝进行探究，因为很多拒绝可能仅仅只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着双方洽谈的深入而自行消失，如果轻易对这些借口反驳，反而会使顾客感到她有义务为自己的借口辩护，这样一来，借口可能越来越大，甚至变成真正的反对意见。如果你轻描淡写对待它，借口可能反而会变得软弱无力了。

美容师还应善于区别顾客的异议与托词。一般而言，异议是顾客在参与行销活动的过程中有针对性的提出反对意见，而托词是行销洽谈不沾边的借口。对于托词，要么不去理睬，要么就认真找出背后隐藏的真正动机，弄清原始的购买阻力，找准症结，对症下药。

2.肯定否定法顾客的拒绝有时是达成交易的障碍，但有时也会给达成交易带来机会。一般情况下，美容师把顾客不买的理由转化成购买的理由的可能性是存在的。

例如：顾客：”有人说，和你家这种产品一模一样的，商场才买80元。”美容师：”如果花很少钱买得到同样的产品我肯定也愿意。但我想问一下，你看过它的出厂日期没有？你闻过它的味道没有？你知道它的使用效果吗？我想没有哪一个商场会随便定一个价格出售同样的商品，再说我们的产品是不走商场路线的，每一瓶都贴有加盟店的防伪章。你能告诉我具体是哪一个商场吗？下次我想去买一套比较一下。”

行销人员巧妙地运用这种肯定否定地说服方式，先肯定对方的说法再否定，不与顾客直接发生争辩，既不回避顾客的拒绝，也不直接去反驳而激化矛盾，因而有利于形成洽谈气氛，容易说服顾客做成生意。

3.优点补偿法任何一种产品都不可能同进在价格、质量、功能等诸方面比其他的竞争产品有绝对优势，顾客对某种产品提出反对意见，有时是正确的，如果美容师一味加以反驳，很可能造成顾客的反感甚至不满。如果美容师能利用可引起顾客满足的因素予以强调，以此来削弱可能引起顾客不满的因素的影响，往往能消除顾客的异议。例如，一些顾客抱怨”价格太高”，而美容师的解释是：”价格可能是高了一点，但请相信一分钱一分货的道理，我们这眼霜的效果是得到很多客人认可的，虽然用较低的价格也能买到其他类似的眼霜，但如果效果不好的话，既浪费你的钱，又浪费你的时间，而带来的副作用也不可知。相比之下，还是多花点钱买个放心好。”这里的”价格高”是引起顾客不满的因素，而”质量好”是引起满足的因素，能使顾客达到心理平衡，有排除阻力，促成交易。

4.证据证明法人们对事情的通常看法，首先是最相信自己的直接判断，其次是尊重同一社会群体内他人的看法，而最不相信的是推销产品的美容师。顾客常常片面认为推销产品的美容师是”王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，化解顾客的反对意见，运用强有力的运用空洞的说教更为有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他顾客使用后写来的感谢信，不同品牌之间的对比材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服顾客的有力证据。这些证据能诱导顾客听自己所说的话。顾客才会感到你是可信赖的，美容师也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按你的图进行下去。

5.自问自答法推销过程中顾客的拒绝常常是不可避免的，高明的美容师能够凭借经验，预见什么时候会出现什么样的反对意见。对于即将出现的反对意见，如果是美容师提出，而不是顾客提出，情况大不一样。第一，你没有隐瞒自己产品的弱点，她会感到你诚实可信。第二，顾客认为你很了解她，她未说出的话你说出来了，于是觉得没有必要提出其他反对意见。第三，反对意见由美容师自行提出，避免了因为不同意见与顾客发生的争论，同时，反对意见被有计划地纳入推销顺利自然地处理掉。由此可见，准确地预见可能出现的反对意见，能使推销过程变成积极进攻而不是消极地防御式地推销产品。在美容院产品行销过程中，令美容师最烦恼又最常见的事情，莫过于遭到顾客的拒绝：尽管你信心十足地去接近顾客，满腔热情地展开行销介绍，不厌其烦地演示产品功能，但最终顾客仍然没有购买的意向，对刚入行的美容师来说，很可能由于受到不断的拒绝而形成严重的心理压力，有些甚至可能会从此退出美容行业；而对于有经验的美容师而言，会视被拒绝为正常现象，不因受到拒绝而停止行销，反而将顾客的拒绝看作是一种信号，从顾客的拒绝中分析其本意，改变顾客的观点，把顾客冷漠的抗拒转换为对产品或服务的关心，最终促成顾客掏钱购买的行为。

（一）顾客说”不”的五种形态

1.防卫型经过专家调查：顾客没有明确理由的拒绝占70.9％，这说明有7成左右的顾客只是想随便找个借口把美容师打发而已。这种拒绝的实质是拒绝”行销”这一行为的本身，称为防卫型拒绝。行为科学家告诉我们：人们行为的外在表现往往是内心活动的结果，按照S.弗洛依德的观点，人的原始欲望是”追求快乐、逃离痛苦”，主要表现为：不愿意接受他人的约束，喜欢按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行之。“追求”快乐的原始心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个美容师的推销，顾客本能的反应是：她要赚我的钱，要提成，快保护我自己。只要美容师耐心地对顾客进行说服教育，使其逐渐克服心理上的障碍，行销活动就会顺利进行下去。成功行销正是从克服这种拒绝开始的。

2.不信任型不信任型拒绝不是拒绝推销行为本身，而是拒绝推销行为的主体----行销产品的。人们通常认为，行销的成败取决于产品的优劣，这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时同样好的产品，不同的美容师行销业绩却大不相同，原因何在？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客更愿意从自己信任的美容师那里购买产品。因此，要想成为一个成功的美容师，必须在如何获得顾客的尊重和信任方面多动脑筋，多下功夫。

3.无需求型顾客不购买产品的另一个重要原因可能是她们并不需要所推销的产品。当然，所谓”不需要”的值得分析，因为有时很难让顾客告诉你她需要什么。美容师要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些相关问题让顾客回答来了解顾客的需要。

4.无帮助型在顾客尚未清楚地认识到产品的疗效和好处之前，她说不买是不愿冒然购买而被人看作是傻瓜，而最初”不”的含意是：对我多讲一些，给我更多的购买理由，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，顾客缺少的不是美容师苦口婆心的劝说，而是诚心诚意的帮助。美容师应该向顾客伸出援助之手，帮助顾客充分认识到产品的有效价值，发现自己的潜在利益，从而下定决心去购买。

5.不急需型这是顾客利用时间拖延的一种拒绝。一般来说，顾客提出推迟购买时间，表明她有一定的购买意愿，但这种意达到促使她马上采取购买行动的程度。顾客想，”我非得今天购买吗？下月再买不是一样吗？”对付这种拒绝的最好办法，是以详的资料和科学的证据让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

（二）预防说不的三个策略

在医学上受到广泛重视的是预防医学，在行销上也是一样。虽然被顾客拒绝是难以避免的，但提前预防，总会比事后处理积极主动。

1.产品和服务之前，首先推销自己从顾客的心理来看，往往是在接纳了美容师本人之后，才乐意接受其推销的产品和服务。推销的过程是一种在美容师和顾客之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满进行下去，就需要互相之间以信任为基础。自我推销的实质就是美容师以自己的人格做担保去与顾客接洽，美容师只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。因此说，成功地推销自我是消除顾客因不信任而产生拒绝行为的最佳策略。

2.站在顾客的立场上考虑问题从事行销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。美容师如能设身处地站在客户的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。由于职业原因，美容师的生活接触较广，时常会收集到许多有用的市场信息。如果美容师充分种用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供有益的信息，帮助他们解决经验上的难题，这样自然会受到顾客的欢迎。你为顾客解决了难题，作为回报，顾客当然会主动地解决你的难题-----购买你的产品。

3.注意创造需求美容院现代行销，从某种意义上讲，可以说是对顾客需求的再创造。如果”需求”永远超过”供给”，那美容师就变成单纯的订单收集人，只需坐等顾客上门，无须什么样的行销技巧。但事实并非如此，因此美容师不仅要寻找目标顾客，还要去创造和发现需求者，美容师的责任就是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为她们所知的需求。一流美容师的高明之处，往往是把一部分的精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下”需求”的种子，然后小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。

12、美容师如何攻破顾客心理防线

经验不足的美容师常常会遇到这种情况:当你使尽浑身解术,口干舌燥地解说一番之后,才发现你所销售的顾客并不是“真正的顾客”。对于一个老练的美容师来说，她们往往能够一眼就判断出谁是真正的顾客，她是怎样和顾客沟通的呢？其中认清顾客属于哪种类型很重要。

一般情况下可以把顾客分为几大类型

1、唯唯诺诺的顾客：

表面现象：这种类型的顾客对于任何事物都同意，不论美容师说什么都点头说是，即使对介绍的产品有怀疑，表面上仍然表示同意。

内在分析：其实不论美容师说什么，顾客已决定不买了，换言之，她只是为了提早结束对产品的介绍。她认为只要随便点头，附和说对，美容师就会死心不再向自己推销，而内心却担心自己松懈美容师可能乘虚而入。

解决方法：针对这类顾客，应该直截了当地问“为什么今天不买”，利用这种直接问法，顾客没有防备大多会说出真心话，业务有可能会成交。

2、装内行的顾客

表面现象：此类顾客认为她对产品比美容师精通的多，她们一般会说：“我很了解这种产品”，“我懂”“我了解”之类的话，她会说一些令美容师不愉快的话，这类顾客会装内行来控制介绍产品的节奏。

内在分析：此类顾客不希望美容师占优势，不想在别人面前不显眼。

解决方法：碰上这类顾客应该设个“小圈套”让顾客主动进去。如果顾客开始说明产品，就不妨让她说下去，当然不能单纯这样，美容师应从谈话中学到一些东西或者点头表示同意。当顾客继续说明时，你应该适时提出：“不错，你对产品非常了解，打算买多少呢？”从而正式开始你的推销。

3、冷淡型的顾客

表面现象：采取自己买不买无所谓的态度，看起来完全不在意产品品质优异与否，对自己喜欢与否从表情看也没有任何表示，态度十分不易亲近。

内在分析：此类顾客不喜欢别人对她施加压力，喜欢自己通过调查感受来决定购买产品。此类顾客好象什么都不在乎，实事上对细微的信息很关心，对事情考虑很沉着。

解决方法：对于此类顾客，进行一般的产品介绍不起作用，必须设法让她情不自禁地想购买产品才取胜，使她对产品发生兴趣，乐于倾听产品介绍，如果达到这样的效果，让顾客购买产品已经不是难事了。

4、“今天不买”、“只是看看而已”的顾客

表面现象：此类顾客一看到美容师就会表示：“今天我什么都不打算买，只是看看而已”。在进入美容院之前，她就准备好了提问什么，怎样回答。她会轻松地和美容师对话，因为她已经完成了心理上的准备。

内在分析：这类顾客可能是最容易推销的对象，她虽然采取否定的态度，但实际上她对美容师的抵抗力很弱，至多可以做到在介绍产品的前半段干脆对美容师说“不”，而以后则会听从美容师的介绍，只要在价格上给予优惠，就可以成交。开始表示拒绝实际上就意味着“如果条件好，就会引起我的购买欲”。

解决方法：充满自信，坚持说服。

5、好奇心强的顾客：

此类顾客是美容院的忠诚拥护者，只要时间允许，她愿意倾听产品介绍并积极对不懂的东西发问。只要看到自己喜欢的产品，并激起购买欲，随时会成交。这类人喜欢买东西，只要对美容师或美容院产生好感，就一定会买。针对这类顾客应多做一些特色产品的介绍，使顾客兴奋后，你再不妨建议：“现在正是搞促销最优惠的时候，价格特别便宜，如果购买是最划算的”，估计她一定会买下产品。

美容师在美容院里会碰到各种各样的顾客，在如何向顾客推销产品方面并没有千篇一律的规定，要靠自己细心的揣磨，首先为顾客提供高质量的服务，使其对你认可是十分重要的。经验需要实践的积累，只要能够用心体会，一定可以掌握推销的秘诀，获得成功。

13、营销，如何应对客户拒绝？

“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。

“但是，如何面对客户的拒绝呢？”实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。

拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。

拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。

中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。

中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。

中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。

中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。

中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。

中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。

中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。

中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。

中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。

中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。

中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。

中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。

中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。

所以，异议处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。

事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。

14、如何同顾客建立一条情感链

美容并非餐饮，在服务行业中，它属于休闲和享受，可以为满足好奇偶尔为之，也可以列入生活日程。如何拥有更多的忠诚客户并与之建立长久的关系？如何使其成为美容美发店口口相传的宣机器？不妨尝试和顾客建立一条美容情感链吧。

顾客进入美容院的动机有很多，要发展他们成为美容院的忠实顾客，就应该对其进行客户管理，然后采取相应的方法去赢取他的认可。真正的服务是从深层次引起顾客的注意，让他们的冲动消费转化为理智消费，选择最适合自己的美容项目。美容美发业是情感行业，真情交流会使顾客产生近距离的美感，所以美容师有必要和顾客建立一条情感链，让他们在接受服务的同时，也感到真切的关心。

1、记住顾客的名字

人的努力都是为了实现自我价值。当在一个公众的服务场所，服务小姐可以非常亲切地叫出顾客的名字，会让他感到惊喜，因为他受到了很高的重视。、微笑服务、关爱顾客

人际关系都是相互的，当顾客进入美容美发店，美容师报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。

有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在美容师接待顾客时，对于顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都应该用百分之百的注意力予以关注，这样，在倍受重视的氛围中，顾客得到了最好的服务，美容院的向心力就会越来越强。

3、全方位的沟通

美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的，其中语言沟通是最主要的手段，但还要有肢体语言加以配合，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等。另外，沟通时要注意观察，对于不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的顾客沟通的方式也应该有所不相同。特别要注意，在沟通和交流时，不要用攻击第三者的方式来证明自己的正确，这样反而会显得自己内心的虚弱。

4、呵护老顾客、尊重新顾客

老顾客是美容美发店赖以生存的土壤，对他们一定要精心呵护，应该时常给他们一些特殊的待遇，比如送服务、给优惠等老办法，还可定期召开联谊活动，让其获得很多美容新信息。

而新顾客是美容院发展的新鲜血液，他们有些是喜欢不断更换美容美发店的永远的新顾客；有些是新加入这个行业来接受服务的；也有由于特殊需要偶然进入美容美发店的。无论是哪一类新顾客，美容师都要认真对待，以使当中的大部分人能逐步被发展为老顾客。

总之，美容师在为顾客提供美容服务的整个过程，都应该从细微之处着手，仔细分析每一位客户，了解他们的不同心态和状况，并建立起一条真情铸就的美容情感链，这样才能使更多的人认可美容、参与美容，使美容院的生意越来越兴旺。

15、闲聊出来的业绩

家庭和感情

这是女性最感兴趣的一个话题，而且顾客会百听厌。比如：“王姐，听说你家闺女考上重点啦，哎呀，真是了不得呢。”由于女性生命中最重要的两个人就是她的老公和孩子，当别人和她毛病她的老公和孩子的时候，她会享受到一种比毛病她自己大的愉快感。关于这一点，建议美容师一定要学一手相学，这种人际交往的技巧。现在这个社会谁最快了解顾客谁就是赢家，学习并掌握一些手相学知识，就可以快速地和顾客建立朋友关系。

那么怎样才能和顾客快速接触呢？

一般而言，岙体部位接触得越多，表明你们的关系越亲密。对于一般的顾客，我们不可能用摸对方的脸的方式来表示感一。但是职果美容师学会了手相学，就可以这样对待顾客：“五姐人，乐今天的气色非常好，最近一定会有好运气光临，我最近跟一位王教授学了手相学，来，让我看看你的手相。“你的抓住了她的手，也就抓住了朋友。你慢慢地像个专家似地告诉她：“这是生命线，这是感情线......”说到感情线的时候，要停一下，卖一点关子，当一个女性听到别人分析感问题的时候，通常情下她的瞳孔会放大三倍，她马上就会饶有兴趣地听你分析她的感情、婚姻。自然，在分析顾客的感情时，70％要说好，30％说不好，但是30％不好的地方，一定要和她是否做美容有关。比如此时要看着顾客的眼睛说：“刘姐，有一话不知道该不该说......”任何一个女性，不管她老公对她有多好，其内心都会存在不同程度的感情危机。这些感情危机有些是现实中确实存在，有些是害怕存在。因此，可以说：“刘姐，你可能有一点感情危机哦......”一旦我们这么说，她上就人室恐惧，有时候甚至会把我们当作是解救命运的天使。通过手相学，既拉近了美容师与顾客的感情距离，也增加了顾客对美容师的心理依赖。

在和顾客聊天的时候也要注意分寸，有些话能说，有些话不能说，有些话要适度说。女性是感性的，她们一般对新闻、工作等话题不感兴趣的，也许这些话题是一些很好的聊天内容，但我们要尽量少聊。还有一些不涉及的私人话题，还有一些是顾客的禁忌，如顾客身上的某种缺陷。顾客来美容院追求的就是一种完美，我们怎么能去指责她不完美的地方呢？当我和顾客聊天的时候及宗教信仰的时候，好好转移话题，因为这个话题很敏感，我们很难处理顾客的心理同步。女性都喜欢在，到美容院里来，美容师要用85％的时间和她天，在这么大量的属聊天的时间里，到底要和顾客说些什么呢，才能在轻松休闲的氛围中让顾客感到心理上的满足、情绪上的舒缓，进而主动地产生消费需要呢？

既然是聊天，那就千万不要聊到“正题”，不要聊和美容有任何关系的话题。越没有关系越好。比如：哎呀，今天天气真好，你这次却了哪里玩呢？你小孩考试怎么样了等。聊天更需要技巧，尤其是和女性聊天。有经验的美容师通常在和顾客聊天中探得顾客的购买需求，同进也是在和顾客的聊天中“不经意间”击破顾客的心理防线，取得顾客信任，实现销售成交。

具体来说，美容师可以和顾客聊以下话题：

气候：“最近天气好热啊，王姐，出门的时候一定要注意防晒”。这样的话题既能引起顾客的聊天兴趣，又和我们的美容联系在一起了，能不自觉地把话题引到我们所要销售的产品上来。

兴趣：推销员一定要有一张巧嘴，同时也要言之有物。我们要针对不同的顾客说不同的话，这就需要美容师的知识面一定要广，和顾客聊天的进修不至于显得很无知。但是有进有些顾客的兴趣未必为一般人所接受时，我们也要记住必须保持与顾客达到感情同步，不要去批评顾客的喜好。例如，如果一位顾客对你说她喜欢下雨的时候出去淋雨，这时你就不能说：“哎呀，那样对身体不好，你以后可要注意了。”顾客这么一听，她马上就会中止聊天。你应该说：“是啊，我也觉得大雨淋在身上的时候特别舒畅，好像所有的郁闷都随雨水冲走了。”或者类似的能引起顾客兴趣的话。

饮食：女性很喜欢这类有关饮食的话题。但是要注意分寸。还要看人说话，有的人喜欢，你就多聊聊。最好是能把饮食和美容联系起来。最近，营养美容就是一个热门话题

16、如何应对圆滑难缠型顾客

作为美容师，总会遇到各式各样的顾客，如果遇到好说话的，无论交流还是工作起来，都会显得得心应手；但如果遇到那些脾气有点怪的，不好说话的，犹豫不决的，或者干脆是胡搅蛮缠的，又应该怎么办呢

圆滑难缠型顾客

●圆滑难缠的行为特征 “你说的这种化妆品质量很一般，我仔细考虑后，还是决定买另一种，真不好意思。”这是圆滑难缠型顾客经常使用的一句话。当美容顾问向她建议使用某种产品时，她要么是因为价格太贵、要么是根本不想购买而采用这句话当借口来拒绝你。而如果她已经完成了咨询工作，美容顾问也帮她拟好了护理方案，她也会因为某种原因找借口来放弃治疗。比如她会说这段时间太忙，过两个星期吧，这类顾客很有可能就是抱着免费获取护理方法的心态来的，或者试图通过几家美容院的咨询来做一个价格与服务的比较。这类顾客是很难留住的。

●应对方法

针对这类圆滑老练的顾客，美容顾问要预先洞察她的真实意图和购买动机。在面谈时造成一种紧张气氛，如向顾客表明这种化妆品很受欢迎，自从美容院开始促销，有很多顾客采用，再过两天，促销时期就过了，到那时，可能会提价。这样有便于使对方觉得只有当机立断做出购买决定才是明知之举。同时，美容顾问要强调使用这种化妆品后将会令肌肤得到怎样的改善，从而进一步“利诱”顾客，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠和推脱的机会，而失去退让的余地。

●案例分析

说起这种圆滑难缠型的顾客，小廖就非常有发言权，因为她从事美容顾问４年来，遇到了很多这种类型的顾客。她们刚进美容院就非常配合小廖的工作，小廖问什么，她们就回答什么，她们也会主动问美容方面的问题，让小廖觉得这个人很热情，也很在乎保养，她一定是自己的准顾客。

但随着咨询工作的进一步深入，小廖才发现她们有一个共同的特点，就是在美容顾问解答问题时，她们会很专注地听，好像也在思考什么，小廖知道她们肯定是在想等一会拒绝时应该从什么地方入手。所以一般情况下，小廖都是不露声色地该谈什么该问什么都照章进行，直到最后顾客开始推脱她的建议时，她就会采取同情——共鸣——转折的战术来说服顾客。

比如一位顾客说：“哎呀，对不起，我今天恐怕不能做护理，下午有急事，要赶去。”小廖会说：“您真是大忙人啊，也难怪皮肤会受到影响。不过，事情是要做的，皮肤也是要保养的呀。既然您今天没有时间，那我们就从家居护理开始做起吧。这样吧，我为您开张单子，什么时候使用哪种保养品我都会给您写清楚的。”说着说着，小廖就准备写。而顾客一般都会知道，美容顾问推荐的产品价格肯定不会很便宜，可能购买产品的费用比做一次简单的护理费用要高很多，而自己的话又已经说了出来，所以也只好选择其中一样了。好奇心理

具有这种心理类型的一般都是新潮一族，比较讲究个性和新奇感，一旦听说最近开始流行什么样的妆容或发型等，都试图问个明白以求尝试。

如果是这类顾客前来美容院咨询，应及时对她的询问作出反应，将本院最新的项目推荐给她是最明智的应对方法。当然，这就要求美容院从业人员也应时常关注行业动态，了解最新潮流趋势，尤其是前台咨询人员，更应该不断学习，不断发现，当本院引进新的项目时，应立即对其进行全面了解，将过程、项目、价格等了解得一清二楚。

从众心理

这种类型的顾客一般喜欢凑热闹，对生活美容严格的计划，当某种新鲜的东西出现，周围的人都在购买或享受，她们也会不甘落后。这种类型的顾客最大的心理特点是觉得“真理始终掌握在大多数人的手中”，既然这么多人都在购买，那就一定是好的。

对这种顾客最应该说的一句话就是：“这种产品挺好的，很多人用后都说不错。在我们这里，做这种护理的客人最多。”

虚荣心理

具有这种心理的顾客大多数在生活中都是中心人物，知识、见闻也比较丰富，喜欢交际，有一定的社交圈子，常被人注目或者恭维。如果能巧妙服务好这类顾客，她会为美容院带来很多新顾客；但同样的，这种顾客也是最危险的顾客，一旦她对你的服务不满，她也会带走一部分原来的老顾客。

所以，在接待和咨询这一类顾客的时候，首先要表现出最诚恳的尊重，专业技术一定要过硬，能对她提出的问题应对自如。另外，在向她提问时，也要注意语气，既不能卑躬屈膝，也不可盛气凌人，多用征询的口吻。

占便宜心理

有这种心理的顾客一般为人较小气，对待生活比较实际，喜欢斤斤计较，精打细算，如果商场有促销活动，她们一般都会参加。

对这种顾客最关键的是抓住她们喜欢占便宜的心理特点，在推荐护理项目时，应尽量向她们推荐美容院的优惠套餐，或者建议她们开月卡、年卡。在推销产品时，最好不要推荐高价位的化妆品，又实用又便宜的最合这类顾客的心水。

正常求美心理