物业的投诉处理方法

2024-06-09

物业的投诉处理方法（共11篇）

物业的投诉处理方法篇1

物业的投诉处理方法

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复。

物业的投诉处理方法篇2

一、投诉的意义所在

1、促进物业服务企业改进工作

在物业服务企业提供服务的过程中, 业主会因为各种问题提出尖锐的不留情面的投诉, 有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。但在此时, 服务人员应认真思考业主投诉的原因, 看是否确实为自身问题, 是哪方面的工作没有做到位。这时, 业主的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题, 帮助物业服务企业及时改进工作, 提高服务水平。不是每位业主发现问题都会投诉, 因此, 能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。

2、为物业服务企业提供市场信息

投诉可以为物业服务企业提供很多市场信息。业主对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的, 但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。业主的投诉如果能被物业服务企业认真处理和整合, 实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。业主投诉的内容范围很广, 其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题, 甚至是竞争对手的服务水平、服务理念, 对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。

3、帮助物业服务企业树立良好形象

物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。服务行业中的专项研究也证明了这一点:一个不满意的顾客至少会向其他1个人讲述自己不愉快的经历, 而这1个人中平均每个人会告诉其他5个人, 也就是说, 一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流失。业主遇到问题, 第一步都是向物业服务企业投诉, 如果物业企业对其投诉的问题置之不理或处理不当就会向消费者协会提出投诉, 甚至向法院或媒体寻求帮助, 到那时, 企业的形象会大受影响;但是如果物业企业对业主提出的问题及时处理, 会重新树立业主对物业企业的信心, 加强业主对物业企业的信任度。

二、产生投诉的原因

1、开发商遗留问题

开发商遗留的问题通常分为两类:一为房屋质量不过关, 某些开发商在房屋建筑过程中偷工减料、赶工时, 导致业主入住后出现房屋墙壁开裂, 供水、供暖设施故障频出等问题。二是小区规划与预期不符, 一些小区建成后布局与购买房屋后不同, 如绿化面积减少等。由于已经入住, 遇到这些问题时, 大多数业主都是先去物业沟通, 希望能得到帮助。

2、小区环境配套设施不尽如人意

一般小区环境方面问题有:楼内、小区内卫生打扫不及时, 楼内某些业主堆放破旧物品物业放任不管, 垃圾车 (桶) 摆放位置影响业主日常生活。

配套设施方面的问题有:小区车位不足, 健身娱乐设施过少, 公共设施维修养护不及时等。

3、物业服务不达标

物业服务企业提供的服务与业主的日常生活息息相关, 物业服务不到位经常引起业主的不满。由于很多物业服务人员甚至是部分物业服务企业仍认为自己是管理小区的, 因此在向业主提供服务的过程中缺乏服务意识。如:对小区业主态度生硬、爱搭不理、横眉冷眼;;服务与处理事件速度太慢, 服务或维修不及时、拖拉;人身、财产的安全得不到保障, 环境卫生脏、乱、差, 绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶, 维修返修率高;提供的物业服务项目较单一性, 不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业收费价格、项目不透明

大部分物业服务企业收取费用时并未向业主说明物业费的收费项目构成及额外提供的一些服务的收费标准, 因此在收取物业费时很容易发生纠纷。比如我们通常所说的物业费指的是保安费、保洁费、绿化费、管理费4项, 但对于很多业主来说, 就很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。所以针对物业收费项目及标准的投诉也是屡屡发生。

5、突发性事件处理不及时

一般小区里的突发性事件包括:老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。突发性事件的投诉是非常考验物业服务的应急能力的, 如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。如春节燃放烟花就有可能引燃业主阳台所放杂物, 若此种情况发生, 物业服务人员应迅速采取灭火措施, 否则后果严重。

三、处理业主投诉的程序

1、接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

2、认真记录投诉内容。

真心诚意听取业主的投诉, 进行认真详细地记录。记录内容包括投诉人的姓名、联系方式, 投诉的时间, 投诉的内容等等。

3、处理投诉。

通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在, 及时解决并告知业主。

4、向业主反馈投诉处理结果。

物业服务企业要在投诉处理完毕后, 以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节, 则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视, 并已妥善处理, 也可显示物业服务人员的工作能力和效率。

四、处理业主投诉的技巧

1、注意使用礼貌用语, 面带微笑

在与业主沟通时, 一定要使用礼貌用语。不要使用粗俗、令人难以接受的词语, 也要避免使用方言和俚语。比如要用“您”来称呼业主, 需要业主等待时要说“稍等”。在接待业主时, 要面带微笑, 态度亲切。

2、让业主倾诉

在处理投诉时, 一定要先让业主倾诉, 这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。通过倾诉, 业主可以发泄出负面的情绪, 使业主快速的冷静, 有利于顺利的与业主沟通, 并且可以得知业主的真实期望, 确定应采取的措施。

3、认同业主的感受

业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。在倾听业主投诉时, 不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情, 要认同业主的感受, 这样, 业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感, 会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的, 是可以为自己提供帮助的。

4、站在业主的立场考虑问题

物业服务人员要学会换位思考, 站在业主的角度设身处地地考虑问题, 多想想:“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急?”这样一来, 反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的, 原本强硬的态度也会软化下来, 会真实客观的反映问题, 有利于问题的解决。

5、不与业主争论

业主在投诉时可能会夸大问题的严重性, 或是存在一些误会, 甚至可能语言会过激, 这时千万不要与业主争论, 因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角, 这种争论对于处理投诉是毫无意义的, 不但解决不了问题, 反而容易使矛盾激化。

6、感谢业主提出的意见和建议

这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂, 在业主倾诉结束后, 物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议, 并将其作为改进改进和完善工作的依据。

知错能改, 善莫大焉。即使在物业服务中出现错误, 只要能妥善处理, 及时解决, 是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。业主投诉处理的成功与否, 是物业服务企业工作的重点, 投诉处理结果的恰当与否, 影响着业主对企业的满意度。物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节, 加强物业服务人员的沟通技巧和能力, 处理好每一次投诉, 建立良好的企业信誉。

参考文献

[1]廖志凤.物业管理投诉处理实操细节[J].现代物业.新管家.2008 (3)

[2]符培尧.物业管理投诉怎样处理才有效.北京房地产.2008 (3)

[3]刘渝静.物管投诉详解.现代物业.2006 (9)

物业的投诉处理方法篇3

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司-――深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者（业主）向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者（业主）找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者（业主）踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培

训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户

不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

物业管理之投诉处理篇4

一、如何看待业户

1.业户是”上帝“。将业户视为”上帝“，只是认识层面，还必须在实践中去实现这种认识。提供优质服务是提高服务意识的根本。

2.业户永远是对的。业户当然不是永远都是对的，但对于具有较高服务意识的员工，是不会与业户争论谁是谁非、你错我对的，而会将对让给业户，哪怕业户意见尖锐、言辞激烈。业户有感而发的投诉和意见从不同方面和角度教会我们怎样改进工作，展现服务意识。

二、如何认识服务

1.服务是人对人提供的一种方便，服务者与被服务者是相互转换、相互依存的。

2.克服心理障碍。守旧、落后的观念会认为服务工作者低人一等，其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

三、如何做好服务

1.工作权力和服务意识。工作权力可为业户提供方便、提供不便或为难业户。亲切、富有人情味的服务是尽量站在业户的角度来体会、享受所提供的服务。

2.理解业户。只有理解了业户的心，才能做好服务工作。

物业住宅小区的应急处理预案篇5

一、应急预案内容与分级管理职责

在物业管理区域紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。

物业管理重大事件按其程度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过××××××报市局，××××××即时报局相关领导和物业处。遇到处置困难时，应及时报市局协调处置。

二级即为物业管现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。遇到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。

三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区（县）房管局。四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。

二、预案启动与保障措施

（一）应急预案的启动按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区经理应在突发事件发现的规定时间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。

2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区（县）房屋维修应急中心求助。

3.区（县）房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

（二）保障措施的落实

1.物业服务企业应结合物业服务小区和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材（应急灯、绳、杆、钩、2.物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患（如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等），要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。

3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位（如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等）应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施。

4.各区（县）房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处。

三、突发事件的快速反应与报告制度

各区（县）房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的要求，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区经理分别向市、区房屋行政管理部门、相

关职能管理部门和物业服务企业报告。

（一）一级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区（县）房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区（县）房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

2.重大事件事发3小时内，物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区（县）房管局应向市局提交书面处理情况报告。

（二）二级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。

2.重大事件事发5小时内，小区经理应当向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关部门提交简要书面情况报告。

3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。

（三）三级物业管理重大事件报告程序和时限 1.小区经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有

1.小区经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。

2.事件处置完毕3小时内，小区经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。

四、突发事件处置的备案

（一）突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区（县）房管局备案。

物业的投诉处理方法篇6

一、物业设施设备的风险分类

物业设施设备的风险分为人的不安全行为、物的不安全状态和环境不安全因素。

人的不安全行为有:不按操作规程进行设备检修和操作;不按管理要求私自脱离岗位;醉酒上岗;不按要求设置警示标牌;不按规定参加培训;身体带病上岗;业主违规装修,私拉乱接电力线路等。

物的不安全状态包括:设施设备应当设置而未设置防护装置;电力变压器长时间超负荷运行;电梯安全回路被任意短接;照明控制箱门没有上锁且没有警示标识;消防管网缺水;某设备阀门没有在正常状态等。

环境不安全因素包括:机房因无通风空调设备温度超过45℃;电梯底坑集水坑排水管与外部出水口形成倒坡,积水无法排出;配电房电缆地沟长期积水;操作规程不健全或与实际情况不相符;化粪池一氧化碳超标等。

将这些风险按其产生的原因也可以归纳为设施设备固有风险、维护不当造成的风险以及人为原因造成的风险。

二、设施设备风险管理的基本流程与要求

设施设备风险管理的基本流程包括:1、收集风险管理初始信息;2、进行风险评估;3、制定风险管理策略;4、提出和实施风险管理解决方案;5、风险管理的监督与改进。上述流程中风险管理策略的制定尤为关键。它是通过对风险信息的整理和评估,提出有针对性的解决方案,把风险消除在萌芽状态,使得设施设备趋于本质安全。例如对于设施设备固有风险,应该采取改造、绝缘、隔离、警示、上锁、监护、钥匙管理等措施加以规避。对于维护不当造成的风险要采取加强巡查力度和现场指导、强化流程制度管理和落实奖罚制度、实施预防性维修、实施恢复性维修、外包方监管等措施防止设备故障风险。对于人为造成的风险,应该采取同操作者进行思想沟通、员工身体健康检查、工作合理调配、操作规程的熟悉、演练、双岗监护等方式提高操作者的状态和专业素养,防止设备误操作风险。

三、物业设施设备风险防范措施

1、把好物业承接验收关,把质量验收作为物业设施设备的重要内容,认真、严谨地进行查验工作,把物业项目在建造过程中存在的问题尽全力消除在物业使用之前。

2、抓好物业管理企业制度建设。建立健全并严格执行国家相关规范和物业管理企业各项内部管理岗位责任制,贯彻执行生产安全操作规程,制定各类风险应急预案。

3、抓好员工素质教育培训以及普及提高全员风险防范意识。

4、开展风险意识宣传教育,培育物业使用人的风险意识,依靠“业主规约”规范物业使用人的物业使用行为。发现使用人违规又无法制止时,应及时向政府相关主管部门报告。

5、适当引入市场化风险分担机制,如购买共用设施设备保险、财产损失险、公共责任险等。

四、突发紧急事件的处理原则

1、按照预先制定的处理预案实施处理尽可能地控制事态扩大和蔓延,把损失和危害降到最低限度。

物业设施设备管理典型紧急事件处理预案包括:火警、火灾应急处理程序;电梯故障困人应急处理程序;故障停电应急处理程序;故障停水应急处理程序;监控、防盗系统故障应急处理程序;燃气泄漏应急处理程序;浸水、漏水应急处理程序。紧急事件处理预案编制核心内容包括:对紧急情况或事故及其后果的预测、辨识和评估;规定应急救援各方组织的详细职责;应急处理中的组织措施和技术措施;应急处理行动的指挥与协调;应急处理中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源,,包括社会和外部资源等;在紧急情况或事故发生时保护生命好、财产和环境安全的措施;现场恢复;应急培训和演练,,法律法规的要求等。

2、以解救人员安全为第一,保障财产安全为第二。

3、处理紧急事件的人员应及时果断处理,不消极回避。

4、处理紧急事件应有统一现场指挥调度。

5、应随事件发展过程的变化灵活掌握预案的实施。

6、处理事件应以不造成新的更大损失为前提。

五、紧急事件的处理过程要求

物业公司会计处理篇7

2011-1-19 11:19 互联网【大中小】【打印】【我要纠错】

物业管理公司应以服务性营业收入额（包括主营业务收入和其他业务收入）为征税对象和计税依据，向税务机关交纳一定量的营业税金及附加，包括营业税、城市维护建设税、教育费附加等。物业管理公司通过设置“营业税金及附加”账户核算营业收入应负担的税金及附加。而公司发生的费用性税金，如房产税、车船使用税、土地使用税、印花税等，则应在“管理费用”账

户核算。

公司在月终按规定计算出当月应缴纳的营业税，借记“营业税金及附加”账户，贷记“应交税费”账户。

一、关于管理费等收入的征税

物业管理公司在为房屋业主及租住房提供服务而收取的管理费（包括向房产开发商收取的尚未租、售的有关空房产的管理费）、服务费（包括保洁费、保安费、公共设施养护费、停车费等各种名目的收费）、维修费（包括维修材料费及人工费）、租赁费（包括居民租住公有住宅的租金收入）等收入，征收5%的营业税。

二、关于代办性收入的征税

1、代办购物手续费的征税

为房屋业务及租住户代购货物，除了将代购货物的发票直接交付委托方的，可按收取的代办手续费收入征收5%的营业税。对为房屋业主及租住房代办的防盗门（窗）、晒衣架、隔离栏等物品也应按规定征收增值税。

2、代办收费取得收入的征税

为房屋业主及租住房代收代付水、电、煤、电话费以及代收代付垃圾费等各种业务而取得的收入，可以按扣除实际支付给供水、供电、供气以及电话局、环卫所等部门后的余额，征收5%的营业税。

三、关于房屋三项维修基金的征税及计算

物业管理公司向房屋业主收取的房屋共用部位维修基金以及向房屋开发商在交付房产管理权时收取的房屋共用部位维修基金，因其属专款专用、专户存储，基金的所有权属房屋业主管理委员会或物业产权人、使用人，物业管理公司仅是代管使用，据实列支，可暂不征收营业税。倘若物业管理公司以提供劳务形式，从房屋三项维修基金中取得的收入，则应按规定征收5%的营业税。

四、关于代开发票或收据的征税及计算

对物业管理公司为私房业主或租住户代开出租房屋发票或收据，应照章征收5%营业税。

五、关于缴税的账务处理举例：

某物业管理公司某月各种服务收入合计为73800元，按5%缴纳营业税，按营业税的7%缴纳城市维护建设税，按营业税的3%缴纳教育费附加，其税金及附加的计算和账务处理如下：

1、计算营业税。

营业税=73800×5%=3690.00

借：营业税金及附加 3690.00

贷：应交税费——应交营业税 3690.00

2、计算城市维护建设税。

城市维护建设税=3690×7%=258.30

借：营业税金及附加 258.30

贷：应交税费——应交城市维护建设税 258.30

3、计算教育费附加。

教育费附加=3690×3%=110.70

借：营业税金及附加 110.70

物业的投诉处理方法篇8

一、物业费

物业费须在本季度缴费期到期前缴纳下一季度物业费，逾期未缴纳的，将按照欠缴金额3‰/日收取延期支付期间的滞纳金；逾期一个月未缴纳的，甲方将对乙方实施限制物业服务措施，限制单次购电10度（IC卡预付费电表）；逾期两个月未交的，甲方将停止对乙方的部分物业服务，包括但不限于停水、停电等服务，直至乙方交纳所欠款项及滞纳金后方可恢复供水、供电等限制物业服务措施。

二、水费、电费（读表）

水费、电费应当在甲方物业下发催缴单后七日内交清，逾期未交付的，甲方将自七日结束后次日起按照乙方拖欠金额3‰/日收取逾期支付期间的滞纳金，逾期15日仍未交付的，甲方将对乙方实施停水、停电等措施，直至乙方交纳所欠款项及滞纳金后方可恢复供水、供电。

备注：目前园区有商户拖欠物业费，水费（读表），电费（读表）情况，基本上都是拖欠一个月左右再交，情况严重的有两户（一户是有前期遗留问题，一户是经营状况较差，每次催收都以生意不好没钱为借口），已拖欠两个季度。

物业的投诉处理方法篇9

关键词：物业服务质量,再提升,途径,方法

1 物业服务质量再提升的重要意义

物业管理属于服务性行业, 所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为居民提供各项满意的服务。如何使居民满意是每一个物业管理从业人员不断思索总结的问题。居民是否满意, 在于需求是否得到满足。物业服务单位只有持续提升物业服务质量才能满足居民日益提高的需求。随着油田油气生产形势的迅速发展, 以及矿区社会管理和数字化建设的稳步推进, 矿区服务的条件和环境正在发生深刻变化, 如何适应新形势, 解决新问题, 找到新途径, 持续提升服务质量, 在理念和行动上有所新突破, 是矿区目前亟需思考和探索的重要课题。

2 物业服务质量再提升的途径

2.1 准确把脉, 对症下药

结合近几年满意率测评、对标检查、投诉管理等情况, 开展物业服务工作回头看、再梳理、再总结、再提炼的活动。通过服务现状诊断, 分析调查问题, 对主要问题和薄弱环节对症下药, 研究制定专项提升方案, 明确工作目标和具体措施。

2.2 顶层设计, 项目拉动

积极创新工作理念和工作思路, 将项目管理的理论、方法、工具导入物业服务管理之中, 发挥其计划、协调、组织、控制等科学管理作用。根据物业服务管理现状、环境条件、规律特点、发展水平等实际情况, 梳理策划项目, 认真组织实施, 努力使宏观与微观、定性与定量、规定性与创造性有机结合, 实现项目推进重点, 重点带动一般, 有效促进物业服务质量再提升。

2.3 统筹结合, 整体提升

物业服务质量再提升要与事业部各项主题活动有机结合, 与其他工作互融共进。要以进一步提升物业服务质量, 全方位提高物业服务水平为目标, 促进各项工作的有效落实, 确保各项活动有序开展, 推动各项工作“两手抓、两不误、两促进”。

2.4 关注需求, 特色服务

要认真关注来自于居民的多元化、个性化的需求, 在确保优质服务常态化的前提下, 努力提供有针对性的差异化、人性化服务, 着力提升矿区服务的内在价值, 让住户日益丰富的服务需求成为持续提升服务质量的不竭动力。

3 物业服务质量再提升的方法

3.1 以突出重点为导向, 着力抓好制度建设和流程再造

一是认真修订各项管理制度、内控流程和业绩考核办法, 做到管理有程序、岗位有职责、操作有规范、考核有标准、职能无重叠、服务无盲区。二是主动适应扁平化管理, 按照新机构的职能划分, 理清服务界面, 明确服务职能分工, 精简归并相同或相近业务, 既要减少交叉和重复工作, 又要理顺业务衔接, 不留死角和盲区。三是简化合并重复业务和资料, 服务重心向一线倾斜, 服务资源向一线前移, 使各项服务更加贴近居民, 真正方便居民。

3.2 以细节服务为导向, 着力夯实基层基础工作

一是认真落实“三令”“四无”“五个一”等实施多年、行之有效的服务要求, 结合窗口服务“回头看”活动中发现的问题, 集中精力解决好“管理顽疾”和“质量通病”。二是做好居民个性需求信息的建立完善工作, 了解和掌握居民的个性化、差异化的需求信息, 以便将服务方式灵活机动地转化为实际操作。三是做好在业务外包模式下持续提升服务质量的课题研究, 认真研究业务外包条件下物业服务的新特点, 同时, 认真思考和探索在数字化条件下减少用工、降低成本、精细管理、提升质量的有效途径。

3.3 以标准规范为导向, 改进完善服务质量监督管理

一是建立物业服务质量缺陷通报制度, 重点加强日常检查, 通过生产会定期通报各小区存在的具体缺陷、现场影像、责任单位和责任人, 限期整改。二是坚持做好居民投诉接待与处理, 把居民投诉作为物业服务工作改进的方向, 及时发现管理与服务中的不足, 尽可能改进服务, 促进服务质量的不断创新与提高。三是探索物业服务质量监督管理新方法, 充分利用现代通信工具覆盖范围广、信息传递快、随机性强的特点, 尝试通过通信平台采集居民意见, 促进双向互动。

3.4 以居民需求为导向, 持续提升物业服务品质

一是利用居民的个性需求信息, 与居民进行情感互动。通过与居民的交流互动, 减少居民对服务“挑剔”的可能性。二是结合居民需求和小区实际, 认真打造“一刻钟”服务圈, 使社区居民享受到看得见、摸得着、用得上的便捷服务。三是加强对便民蔬菜供应等特色服务的规范化管理, 在坚持市场化方向的同时, 认真解决好运营模式、质量控制和定价管理等问题, 让小区居民买的舒心, 吃的放心, 真正得到实惠。

3.5 以“微物业”为导向, 探索搭建社区电子商务服务平台

物业的投诉处理方法篇10

物业保安执勤时对26类突发事件的处理流程1.秩序维护员辨别盘查可疑人员

a)执勤时要集中精力，注意观察。b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。f)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。g)所携带的物品是否与身份相符。h)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

2.秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

3、对个人的携带物品出入管区的管理

a)对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受秩序维护员的检查。b)认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

4、车辆出货物资管理

a)对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序维护员均要认真检查车辆是否载有货物。b)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票。c)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。d)对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。e)对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班秩序维护员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。f)请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。g)立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。

5、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

6、发现门窗被撬

a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

c)及时通知业主到场。d)对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

7、发现人员被撞

记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。a)如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。b)抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

8、发现车辆碰撞

当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑，及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。e)详细做好值班记录。

9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理

A.车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。B.如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。

10、抢劫的处理

A.接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。B.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部（保安中队）报告。D.发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。E.果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。F.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。G.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。H.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。I.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。J.要求事主一起到派出所报案。

11、醉酒的处理

A.值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。B.对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。C.现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。D.酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出

所，强行将其约束到酒醒。

12、煤气泄露的处理

A.发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。B.所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。C.知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。D.轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。E.现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。F.知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。G.配合有关部门查明原因，了解情况。

13、哄抢财物的处理

A.发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。B.速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。C.公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

14、聚众打架斗殴的处理

A.立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理； B.保持中立态度，尽量保护自己人身安全。C.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。D.助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

15、纠纷的处理

A.及时劝止，并向上级或办公室报告。B.细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。C.服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。D.集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。E.求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。F.双方执着，调解无效，交公安机关处理。

16.高空抛物的处理：

A.发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。B.迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。C.伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。D.封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

17、爆炸的处理

A.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。B.法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。C.群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。D.可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

A.保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成秩序维护员和群众支援； B.对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门； C.有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

19、执勤中发现客户斗殴处置方法

A.劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理； B.警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； C.劝阻围观群众离开，确侃侃安区域内的正常治安秩序。

20、对醉酒滋事或精神病人闯入目标的处置办法

A.进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域； B.及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。C.如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。

21、台风暴雨、水浸的处理

1）台风暴雨来临之前：

A.张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。B.检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。C.检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。D.搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。E.楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。F.频危建筑及时配合管理处给予加固。G.通知秩序维护员备好雨具。H.对一些不稳的道路标识牌予以加固。I.对秩序维护员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

2）台风暴雨袭击时

A.通知所有秩序维护员注意安全，巡逻秩序维护员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。B.提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。C.对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。D.严密监视，严防不法分子趁火打劫。E.台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。3）水浸的处理 A.组织抢险突击队，负责装填运送沙包。B.及时通知业主储备食用水。C.在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。D.保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。E.发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。F.水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

22、紧急避险的处理

1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

2、紧急避险必须具备以下三项： A.保护合法权益； B.正在面临的危险； C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

23、秩序维护员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：

A.秩序维护员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。B.力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。C.需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。D.如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。E.及时与业主、住户联系。

24、秩序维护员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时

A.迅速报告上级领导。B.应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，C.安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。D.如有条件应迅速铺设垫子。

25、凶杀案件的处理

A.到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。B.即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。C.罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位秩序维护员设法阻拦，封锁各路口。D.争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。E.护现场，直到公安人员到来。F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。G.助公安机关处理善后工作。

26、电梯困人的处理程序

A 消防中心接到电梯应急电话或秩序维护员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织秩序维护员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。