业主投诉物业范文

业主投诉物业范文（通用11篇）

业主投诉物业范文 篇1

祝业主乔迁之喜

尊敬的业主：

上海强丰物业管理有限公司廊下镇特色民居家园物业管理处向业主致以衷心的问候，恭祝业主乔迁新居。

为使业主能有一个安全、舒适、文明的居住氛围，我们制定了《物业使用守则》，我们衷心的企盼每位业主详细阅读，合理使用物业。

上海强丰物业管理有限公司廊下镇特色民居小区物业管理处，树立“以人为本，服务业主”的观念，始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，奉行“服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新”的质量方针。这不仅是对全体员工的要求，更是对业主的郑重承诺。你的满意是我们的目标，你的微笑是我们的追求。如果您对我们服务尚有不满意之处，请您及时反馈给我们，我们将认真地总结加以改进。相信在业主的支持和配合下，通过全体物管人员的优质服务，必将营造一个温馨和谐的社区。

上海强丰物业管理有限公司

廊下镇特色民居家园物业管理处

2014年 7 月 31日

业主投诉物业范文 篇2

“消费者投诉, 是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务, 与经营者之间发生消费者权益争议后, 要求保护其合法权益的行为。”业主作为消费者, 在购买并消费物业服务的过程中, 与经营者即物业服务的提供者——物业服务企业之间发生权益争议, 进而要求自身权益得到保护, 这样一个过程即是业主投诉。简言之, 业主投诉是业主对接受到的物业服务不满意或者不认同时, 所采取的权益保护措施。

物业企业作为物业服务的提供方, 接受并处理物业投诉责无旁贷。《广东省物业管理条例》第四十三条明确界定:“物业服务企业应当听取业主、物业使用人对物业管理服务的意见和建议, 及时处理业主投诉, 改进物业管理服务。物业服务企业不及时处理业主的投诉时, 居民委员会、街道办事处、乡镇人民政府、物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门应当及时协调处理;对物业服务企业损害业主、物业使用人合法权益的, 物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门应当责令其限期整改, 物业服务企业应当按期整改。”

“控制, 是指管理人员为了保证组织目标的实现, 对下属工作人员的实际工作进行测量、衡量和评价, 并采取相应措施纠正各种偏差的过程。从控制的流程上, 可将其划分为预先控制、过程控制、事后控制三个步骤。”“预先控制是一种事前控制, 是指在实际工作开始之前, 通过最新信息或经验教训进行预测, 对影响因素进行控制。过程控制, 是在企业生产或经营的过程中, 对活动中的人和事进行指导和监督, 以便管理者在问题出现时及时采取纠正措施。事后控制, 是指问题偏差发生之后, 采取控制程序、改正问题, 因此又称为回馈性控制。”

二、对业主投诉进行预先控制、过程控制、事后控制

对于物业服务企业而言, 处理好业主投诉的重要性不言而喻。物业服务企业以为业主提供满意服务为宗旨, 当业主对物业服务不够满意或者不够认同而出现投诉时, 处理好业主投诉既是物业服务企业的责任和义务;也是物业企业协调与业主之间的矛盾, 妥善解决业主提出的问题, 更好地服务业主, 进而提升自身形象, 提高行业社会影响力的契机。下面, 将从预先控制、过程控制、事后控制三个方面针对业主投诉的处理进行分析。

(一) 预先控制, 从源头上减少业主投诉。

业主投诉现象会出现, 其根源在于物业服务本身还存在问题, 正是因为这些问题的存在, 在物业服务的过程中才会转化为业主对服务的不满意、不认同, 进而业主为保护自身权益作出投诉。作为物业企业而言, 一方面, 应该树立预先控制意识, 在制定物业服务内容、开展物业服务工作的过程中, 借鉴学习国际国内其他物业服务企业的先进经验, 结合自身和属地实际情况, 多方了解、深入分析, 从源头上提高服务水平、避免可能出现的一些投诉问题;另一方面, 对于难以避免的可能出现的业主投诉问题, 应预先建立起相应的处理机制, 借鉴行业先进经验, 根据物业企业实际情况建立和完善投诉处理程序和方式, 以供在物业服务中实际面对业主投诉时有条不紊、科学合理地处理业主投诉, 给业主一个满意的解决方案。

(二) 过程控制, 在物业服务过程中化解潜在投诉。

物业服务工作是一项范围广泛、内容繁复的工作, 在物业服务的过程中, 难免存在一些难以避免的业主投诉, 以及一些突发情况。针对那些难以避免的业主投诉和突发情况, 物业企业可尽力在物业服务过程中对其进行化解。物业服务企业在服务的各个环节, 应清楚掌握服务内容和服务水平的情况, 同时要掌握业主对物业企业所提供服务的接受度和满意度, 当出现可能导致业主投诉的端倪时, 应及时针对问题对业主加以引导和解释, 对出现的问题及时进行处理和解决, 将投诉化解在产生之前。

(三) 事后控制, 科学合理地处理已经发生的投诉。

经过预先控制、过程控制环节以后, 如果仍然发生了业主投诉, 一方面, 物业企业在态度上要高度重视业主投诉的问题, 在行动上要积极解决业主投诉, 按照预先建立的投诉应对机制, 结合具体投诉内容, 积极解决好业主投诉问题, 保障业主合法权益, 将对物业企业的负面影响降到最低;另一方面, 物业企业应对具体业主投诉的事后控制过程和事后控制结果进行了解和分析, 吸取经验, 以便在今后的物业服务过程中更好地处理类似的业主投诉问题。

预先控制、过程控制、事后控制是控制的三大流程, 这三者之间紧密联系, 完成整个控制过程后, 应对每个控制环节进行思考、检查和改进, 以更好地发挥每个环节的控制职能, 更好地实现组织目标和控制目的。具体到业主投诉的处理, 针对某项具体的业主投诉, 完成事后控制以后, 应结合事后控制的情况和效果, 从预先控制、过程控制、事后控制各个环节进行思考和分析, 总结经验, 提升预先控制、过程控制和事后控制能力。首先回答这项投诉能不能在预先控制环节避免、怎样避免;其次回答这项投诉能不能在过程控制环节化解、怎样化解;最后回答这项投诉到了事后控制环节, 能不能有更好的解决和处理方式。只有进行深入的分析和思考, 才能更好地发挥控制各个环节的职能, 才能更好地避免、化解和处理业主投诉, 本着不只为处理业主投诉而处理的出发点, 才是根本上的对业主投诉的处理和解决。

三、结语

本文以管理学控制理论为依托, 从预先控制、过程控制、事后控制的角度, 针对物业企业对业主投诉的处理进行分析, 旨在为物业服务企业在管理物业、服务业主这个过程中, 更好地避免、化解和处理业主投诉, 协调和业主之间的矛盾, 推进物业服务工作, 提升物业服务水平, 完善物业行业发展提供参照。

摘要：业主投诉是物业服务和物业管理工作中的常见情况, 处理业主投诉也是物业服务企业重要的工作内容。从业主的角度而言, 投诉在于意见和意愿的表达, 以及对合理解释和解决方案的诉求;从物业服务企业的角度而言, 投诉是物业服务和管理工作中存在问题的体现, 而处理投诉是物业服务企业不断完善自身服务功能、提高服务质量的重要方式。本文将从管理职能——控制的角度探讨物业企业如何更好地处理业主投诉。

关键词：业主投诉,管理控制,物业企业

参考文献

[1].广东省物业管理条例[Z].1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议通过, 2008年11月28日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第七次会议修订

[2].[美]斯蒂芬·P·罗宾斯著.管理学[M].北京:中国人民大学出版社, 1997, 第4版

[3].单凤儒.管理学基础[M].北京:高等教育出版社, 2003

[4].杨杜.现代管理理论[M].北京:中国人民大学出版社, 2001

物业投诉接待服务 篇3

投诉接待服务

投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。1.客户投诉的分类

(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。1)有效投诉。有效投诉有两种情况。

① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。

② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。

③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。(2)按投诉的内容,有四种情况。

1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

2.处理客户投诉的过程

(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。

(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。

(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。

(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

3.处理投诉的注意事项

(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。

(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。

(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。(4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。

(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。

(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。

(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。

(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。

(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。

(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。

(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。

(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。

4.客户投诉处理标准作业程序

(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。(2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。(3)职责

1)物业部经理负责处理重要投诉。

2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。(4)程序要点

1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。2)投诉界定 ① 重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。3)投诉接待

① 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。

接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

② 投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。5)投诉处理内部工作程序

① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。

8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。(5)记录

1)《客户投诉意见表》 2)《投诉处置记录表》 5.客户投诉的立项和销项规定(1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。

(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。(3)定义

1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。2)销项指相对于“立项”而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。(4)职责

1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。

2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。(5)工作程序

1)立项的条件与规定包括: ① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项: a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。d.紧急求救的处理要立项。

e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。② 立项的规定包括: a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。

c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。

③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容: a.是否立项与立项时间。b.投诉联系人。

c.立项处理案的地址和联系电话。d.立项内容。2)销项的条件与规定 ① 销项/不能销项的条件

a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。

b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

c.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。② 销项规定包括: a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容: a.最后的案件处理结果。

b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。c.销项时间(6)相关文件

物业业主告知书 篇4

尊敬的御水丹堤业主：（附录）首先，我们在这里祝贺您即将正式成为御水丹堤住宅小区的业主。同时，请您于百忙中仔细阅读此《装修须知》，希望此须知能对您的装修装饰工程带来帮助。我们再次强调部分内容。

一、未经申请批准不得擅自占用人行道堆放物料、建筑垃圾、搭脚手架以及其它作业设施或进行占道施工，装修施工垃圾须袋装，并扎紧口袋（防止泄漏）堆放在物业服务中心指定的场地，由物业服务中心统一清运。另外，装修用砂子、石子须装袋入场，不得散落在地。

二、未经申请批准不得擅自拆改建筑设施、设备，不得拆除建筑承重结构的柱、墙、梁、板，不得使用大锤敲击墙面；

三、园区路面限重三吨，如运输车辆及货物总重超过限重，请自行更换小型车辆进行运输。园区内限速五公里，请各位业主注意行车速度。

四、未经建筑物原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案并报批，不得擅自超过设计标准或规范增加楼面荷载。

五、卫生间、座便器、地漏、排水管不能随便开槽移位，水泥地面不能开槽，不能破坏主体墙面，产生的后果由住户自负。

六、所有排水、给水主管道为此栋楼公用设施，严禁在装修时进行封堵改动，否则产生的一切后果由业主自行承担。在厨房间、卫生间的排水支管下部应留有500X500mm检修口，以便于维修施工。

七、不能擅自拆改排烟、排风道，造成的漏水、漏雨由业主自负。

八、不得移动、改装煤气管道、煤气表，如需变动由专业公司操 1

作。

九、业主装修时卫生间防水措施做24小时闭水试验，以确保防水工程质量。

十、装修公司不能擅自移动室内开关箱、改变进户总线，所有电线改路必须采用护套管，不得直埋护套线。各电气回路所负担的电器总容量不能超过此回路的限定容量。

十一、装修期间，应将所有排水管道及地漏暂时封闭，以免垃圾堵塞，否则一切因装修施工不慎所造成的管道堵塞均由业主负责。

十二、装修期间，如需改变窗口周边结构（如增加窗膀、窗台板等），请重新做好窗口周边发泡、密封胶等密封事项，避免发生渗漏。装修刨窗口后产生漏雨、漏水、长毛等现象由业主自行承担。

十三、为保持立面统一，维护促进物业价值，入户门及塑钢窗外形态颜色均不得改变。外窗装防盗窗不能超过墙面，一律要求平装。十四、二层平台不能堆放杂物。

十五、本小区建筑结构为框剪混凝土结构，填充墙体为轻质陶粒砖，不同材质的交界处，受温度及沉降影响极易产生裂缝，属于建筑上很难避免的质量通病，请为主在装修过程中采取一定措施（如刮腻子时粘贴无纺布）避免裂缝的发生。建议在内墙面做隔离层，如内贴苯板后做面层，或贴壁纸等。

十六、业主和装修公司需在室外安装空调室外机时，须与物业服务中心事先取得联系，按物业服务中心指定要求统一安装。

十七、为保持小区的居住质量，业主可在园区的公共绿地种草或种花，但不能种菜，如有种菜将予以清除。

十八、各分项工程质量保证期如下：

1.地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；

2.屋面防水工程和外墙的防渗漏 五 年； 3.装修工程为 一 年；

4.电气管线、给排水管道、设备安装工程为 两 年； 5.供热与共冷系统为 两 个采暖期、供冷期；

6.住宅小区的给排水设施、道路等配套工程为 两 年； 7.门窗工程 一 年；

8.其他项目保修期限约定如下： 两 年；

9.门、窗、给排水管道质保期过后发生的维修事项，由物业协助业主联系维修人员，所发生的费用由业主支付。

质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算（非交房之日）。以上各事项敬请各装修户自觉遵守，因此造成的后果均由该装修业主负责承担所有法律责任和连带经济赔偿责任。

一．物业费包括什么？

1.人工费。管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费； 2.物业共用部位，共用设施设备日常运行，维护费用； 3.物业管理区域绿化养护费用； 4.物业管理区域清洁卫生费用； 5.物业管理区域秩序； 6.办公费用；

7.物业管理企业固定资产折旧费用；

8.物业共用部位，共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用；

物业服务费为物业企业经营性费用，其中已经包括小区卫生保洁相应费用。至于有人咨询的‘卫生费’是否为‘垃圾处理费’的问题，在这里要特别说明一下，此项费用属于行政事业收费，由城市环卫部门收取。（现在由物业为其代收）

物业服务内容标准

一、具体物业服务范围

服务范围：御水丹堤小区所有房屋的共用设施设备、共用场地、共用部位的维修保养和计划维修工作，以及道路、空坪隙地的环境卫生和治安秩序。

二、服务内容

1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施； 3、24小时保安、维修值班制，接待业主、住户，处理服务范围内的公共性事务，做好治安、消防工作，处理急迫性报修。

4、全体员工着装挂牌上岗，礼貌服务，文明接待，态度要恭维雅致。

5、每年进行一次物业管理服务满意率调查，征求意见层面不低于总户数的90%，满意率不低于90%。

三、房屋管理

1、每周不断巡查园区公共通道、走廊及共用部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修，保证房屋外观良好，无违章装修，违

章搭建，公共区域无乱张悬挂现象。

2、健全房屋共用部位修缮制度，维修及时率需达90%以上，房屋完好率90%以上。

四、设备设施管理

1、每三个月对共用设备设施（供水机组、消防设备、燃气管网、监控系统）养护一次，发现问题及时维修。

2、保证护栏、路灯、供水供电设施、清洁卫生设施器具等正常使用，环保垃圾桶完好无损，道路、通道、休闲娱乐场地达到清洁平整，边沟涵洞流水通畅。

3、确保雨水、污水管道通畅完好，发现问题及时维修，每三个月检查一次下水井，雨水井，视情况清掏，确保污水、雨水畅通无阴。

4、配合有关部门，做好各种网络信息通讯设施的管理、维修。

5、为业主、住户的自用设备设施提供特约服务。

五、治安管理

1、维护治安秩序，严防偷、窃、扒、抢、诈骗事件的发生，发生治安案件、刑事案件、交通事故时，积极赶赴现场，并及时报警，配合公安部门进行处理；

2、维护秩序，对一切进入车辆的行驶、停靠进行有序管理；

3、对园区的临时出入人员、物资进行出入登记管理。

4、看管公共财产，对辖区楼内的门窗、消防器材及供水供电设备设施、网络通讯设施、卫生设施等公共财产进行看管。

5、值班巡逻，设专职护卫人员，每天值班巡逻。每2小时巡逻一次园区，做到安全巡视无死角。

六、消防管理

1、完善消防管理制度，建立消防责任制；

2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

3、定期进行消防训练、演习，确保有关人员掌握消防基本技能，有备无患。

七、共用电管理

1、路灯、楼道声控灯的完好率不低于90%。供电线路发现问题及时维修，确保正常供电。

2、单元门灯，要保证100%完好率，以方便业主出行。

八、卫生保洁工作

1、有健全的卫生制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和职责范围。

2、按政府有关规定，每年一次在服务区域内消毒，投放灭鼠灭蟑药物等。

3、对服务范围内的墙面污染，要及时擦洗，保持墙、柱清洁美观。

4、梯间过道一天一扫，两天一拖。

5、户外保洁要保证园区道路、楼间地坪及停车位等卫生清洁，做到园区无死角无盲区。垃圾及时清运不得积压。

6、做好刨冰清雪工作。

九、装饰装修管理

1、查验业主装修方案，办理装修申报、登记、审批手续，告知业主装修注意事项；

2、装修期间每天对装修现场进行检查一次，严格治安、消防及房屋安全管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

3、业主装修结束后，进行检查。对违反装修管理规定的进行处理，问题严重的报告行政管理部门。

十、公共绿化的氧化管理

1、有专职人员实施绿化养护管理；

2、根据气候情况适时浇水、施肥；

3、草坪及时修剪，夏季每月两次。

4、树木根据种类、特性、形状进行修剪每年不少于3次；

5、适时种植花卉；

物业投诉处理和回访制度 篇5

一、接待来访投诉工作

1、接待来访投诉工作由客服部负责，客服部应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报相关责任部门和主管，不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理方法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管汇报，由主管决定采取或制定整改计划。

5、客服部在处理来访时、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和主管，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉前。

二、回访工作

1、回访要求：

1）、客服部把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结中。

2）、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

4）、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。

2、回访时间及形式;1)、每年登门回访1次。

告业主书(物业入住) 篇6

尊敬的业主：

欢迎您及您的家人入住星城广场。星城广场是一个公共设施配套齐全、环境优雅的高尚住宅小区。入住星城广场是您及您家人新生活的开始，为使我们能更好地为您和您的家人服务，为使我们对星城广场的物业管理能得到您们的支持与理解，在此，我们将入伙前后的主要事项告知大家。

一、物业管理目标

提供高水准且独具特色的物业管理服务，力争两年内达到义乌市物业管理优秀住宅小区标准，确保业主综合满意率达到93%以上。

二、物业管理理念

以人为本，服务第一，严格管理，力求完美，倡导高品质人文生活。

三、办理入伙手续

请您按入伙须知的要求，带齐相关证件及资料，缴纳费用方能一次性办理入伙手续。

四、装修须经审批并签订装修保证书

如果您需要装修，请带齐您的装修承揽公司（队）相关资质证件、装修人员身份证复印件以及相关费用（垃圾清运费元/平方米、装修保证金业主缴纳元，装修公司缴纳元），为保护业主的共同利益，我们需要与您签订装修保证书，且您的房屋室内装修设计方案必须经物业管理处按照有关规定审定，您的装修承揽公司（队）必

须签订装修施工保证书并办妥相关手续后方可进场开工。

五、装修资料

请您认真阅读办理装修时物业管理处所发放的《装修管理规定》以及《装修注意事项》。

六、安全防护设施安装注意事项

本小区实行封闭式管理，安装闭路电视（录像）监控系统和高品质防盗门，并进行24小时治安监控和治安巡逻，因此您不必封闭阳台、安装隐形防盗网及防盗窗。同时，为了更好地保持小区的整体建筑风格，使您的居住环境更加美观，使您的物业更好地保值增值，任何封闭阳台、安装隐形防盗网或防盗窗等的行为都将不被允许，敬请您谅解并支持我们的工作。

七、空调安装注意事项

空调设备应按房屋设计要求指定位置安装，管线按照规范拉接，滴水管接入室外预留的空调排水管接入口，如有不明之处，可向物业服务工程部咨询。

八、停车场管理

按照小区规划设计要求，采用人车分流的管理模式，出入口设有IC卡管理系统和录像监控装置。车辆停放收费按政府的有关规定执行。

九、商铺管理规定

1.商铺外面招牌基底板统一由开发商请人制作安装，费用由相关业主分摊。

2.商铺大门外侧禁止安装铁闸门（以防开关时声音影响楼上业主及影响楼体立面），允许在门内侧安装杆式不锈钢卷链门。

3.商铺内未设排油烟管道，严禁在铺内用煤气灶烧饭炒菜，禁止随意向外排放油烟，只可使用安全的电器器具（如电饭锅、微波炉等），如违反本规定，我们将进行劝阻和拆除。

十、以上事项均依据国家有关规定以及星城广场的实际情况而编写，希望各位业主予以支持与遵守，共建我们美丽的家园，谢谢合作，其它未列事项，请与我公司沟通、协商处理。

物业向业主新年致辞 篇7

福虎迎春，万象更新，20xx年的钟声即将敲响，值此除旧迎新、平安喜乐的美好时刻，xx物业携全体员工给大家拜年了，祝大家新春愉快!

向一直以来支持、配合我们的业主朋友们致以最真挚的感谢，谢谢你们!向春节期间依然坚守岗位的员工致以崇高的敬意，你们辛苦了!向所有xx物业家属致以最美好的节日祝福!

20xx年，是难忘的一年，回顾这一年的历程，我们在充满荆棘的路上坚持不懈，最终取得了令人满意的成绩。

这一年，公司紧跟集团发展思路，不断提升服务质量，竭力打造高质量的服务品牌，全体员工尽职尽责，在严峻的市场环境下，圆满完成各项经营指标。

这一年，公司坚持标准化管理和服务品质提升，加大培训力度，增强团队凝聚力，实现内部管理机制的不断优化和公司的健康稳定运营。

这一年，面对疫情卷土重来，xx物业全面实行疫情管控常态化，全体员工不畏艰难，团结拼搏，时刻保障着广大业主的健康安全。

物业投诉处理及跟踪验证规定 篇8

2.0范围

及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。

3.0职责

3.1服务台人员负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。

3.2公

司各相关部门负责对投诉的处理。

3.3公司经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向管理者代表和总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。

3.4公司经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，对严重不合格亲自进行跟踪验证。

3.5各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。

3.6不合格单开具人和公司各相关部门委派管理人员对纠正措施进行跟踪验证，作为一级检验人员。

3.7总经办负责检查监督对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。

4.0规定

4.1基本标准

4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。

4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。

4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。

4.2本着“以人为本、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。只要投诉，一周内必须有书面回函至投诉人。

4.3对于投诉，接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。

4.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关部门分类处理。

4.5未经过总台而直接向公司投诉的处理

4.5.1在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与相关部门联系，直接反映情况。

4.5.2由公司前台人员或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的部门。

4.5.3总台每个月30日将不合格品（服务）处理表集中整理后交总经办，由总经办对投诉进行分类分析。

4.6总服务台未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序

4.6.1公司前台人员接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈总经办，总经办立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

4.6.1.1对于无效投诉，总经办人员应在一天内与投诉人联系，做好解释说服工作。

4.6.1.2对于有效投诉，总经办应与公司相关部门人员当天深入分析原因和责任，填写《不合格品（服务）处理表》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经部门负责人经理认可后，进行实施，同时与投诉人联系，答复其处理结果，总经办负责纠正措施的验证。

4.7如投诉问题严重，接待人员应立即向公司经理汇报，由其组织相关人员随投诉人至现场调查，记录实际情况，制定纠正措施在处理过程中应随时向管代和总经理汇报，以求迅速妥善合理圆满地解决问题。

4.8如投诉涉及其它外单位，无法及时得到解决，应在三天内向投诉人发书面信函，做好解释工作，同时由相关部门及时与外单位领导联系，认真及时地处理问题，并将处理结果记入合格分承包方质量历次信誉记录表中。

4.9根据纠正措施应完成的时间，各级人员对投诉处理结果进行跟踪验证。

4.10检验人员根据纠正措施应完成的时间，提前二天通知实施纠正措施的有关责任人，并告之跟踪验证的时间等具体事宜。

4.11检验人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。

4.12验证的结果应取得会同人员的认可。

4.13将验证结果填入不合格品（服务）处理表中的“跟踪验证”栏。

4.14跟踪验证结束后，验证人员应向管理处经理汇报验证情况。

4.15如出现未按纠正措施完成的情况，因根据具体原因进行处理。

物业装修期间业主装修须知 篇9

欢迎您成为*******小区的业主，为方便业主顺利、有序、高效地完成房屋的装修，维护您和我公司的共同利益，现将房屋装修流程及注意事项做如下说明

一、业主在装修前，须提供下列资料、图纸：

1.装修公司在办理装修手续时，应持营业执照、资质证书、等复印件各一份。2.装修前对房屋水、电、暖进行改造时，为方便后期统一管理及业主房屋维修，房屋的水、电改造都需要到我项目客服中心报备，并将改造完成的图纸交予我客服中心备案。

3.室内结构不作调整，设备设施不作更改，只作墙面、地面简易装修，在签订《私人装修承诺书》后，以上两项不作要求。

二、材料进场及装修注意事项

1.业主进场装修须办理装修手续并获得施工许可证，装修工人进出须办理临时出入证。业主免费办理2张业主出入证。

2.装修前必须对您户内的强弱电，给排水系统进行检查，如有问题请及时告知项目客户服务中心，由客户服务中心协调施工方进行维修解决。在维修完成后方可进行装修，否则装修后出现问题造成的损失物业项目部将不承担相应责任，并由业主或装修公司承担。

3.装修废料及垃圾必须做到袋装化，不得堆放在楼道内，垃圾日清并堆放到指定的地点。

4.装修材料的进场，必须先与物业客服中心进行进场预约，禁止大型装修材料车进入园区，必须以袋装的形式用小推车将材料送入户内。

5.装修施工现场必须安装简易马桶，并不准施工人员使用电炉、煤气炉做饭。6.进行气焊、电焊等动火作业时，必须到物业客服中心办理《动火作业证》，通过我物业工程人员检查后，方可施工。气、电焊操作工必须持证操作，装修现场自备1-2个手提灭火器。

7.承重墙体、分户墙不能拆打、抠；地面不能开槽。如有需要拆改的地方需到项目物业客服中心填写《拆墙承诺书》，并由物业工程部进行现场监督。8.卫生间在进行装修时，必须先做48小时闭水试验，并在客服中心备案。防水做好后通知客服中心进行报备，并由客服中心通知您楼下业主对您做的防水进行验收。若无问题后方可进行下一道工序。

9.阳台应按物业项目部统一标准封闭，并保证空调位及冷凝水管不在封闭区域内；洗衣机排水不能从生活阳台空调排水管排放；空调安装应按物业项目部统一规定的位置进行摆放，冷凝水接入空调排水管集中排放，不得散排；油烟必须排入排烟道。

10.不能将废弃涂料、油漆、清洗涂刷工具的废水直接倒入主排水管内，防止堵塞管道。因此而造成相邻管道堵塞以及渗水导致的财产损失，由本单元所有该户型装修的业主共同承担相应的费用。

11.不能在外墙安装遮阳蓬，挡雨板及太阳能热水器、晾衣架；装修中不得损伤建筑物及构筑物，并且不得改变楼宇的外观原貌。12.严禁拆改、封闭包装天然气管道。

13.项目统一规划防盗网规格和样式供业主选择，如有需要更换防盗门或安装防盗窗，必须由业主本人到项目客服中心进行报备，如未进行报备擅自更换，业主则自行承担相关损失。

14.在您购买空调时，必须先到户内确认空调位置，以及空调位的尺寸大小，以便后期的顺利安装。如在未确定空调位的大小时，就对空调进行购买，所出现的问题由业主本人自行承担。

.以上为本小区装修须知，为保证装修的顺利有序进行，望业主自觉遵守，积极配合。

物业年终业主公开信 篇10

首先在春节即将来临之际，物业全体员工预祝您们节日快乐。非常感谢您们一年来对物业工作的大力支持，就您们提出的宝贵意见，物业正在尽最大努力积极处理，尽快解决问题，为您们提供满意的服务，为了广大业主有个良好的生活环境请您仔细阅读以下内容：

1、春节临近请您不要再阳台、公共区域堆放杂物。物业现在正投入大量人力对楼道内的各种广告、装修垃圾、杂物进行清理，如果您发现没进行清理的，请您及时与我们联系。

2、为了有个良好的卫生环境，请各位业主将自家产生的生活垃圾及时放到楼下的垃圾桶内。

3、小区入住率在不断增加，请您们将自己的爱车停放到自家的固定车位内20xx物业公司新年致业主的一封信20xx物业公司新年致业主的一封信。单元门门口禁止停放车辆，以免给其他业主的出行带来不便。

4、楼道内的声控灯物业正在进行检查更换。如有遗漏未维修的、声控开关有问题的请您及时与我们联系。

5、正直冬季，草木干燥，小区内的人车较多，为杜绝一切安全隐患的发生。小区内禁止燃放烟花爆竹。

6、由于正直年底，施工方的员工大量回家探亲，如您家还有遗留未维修问题，过节后物业会尽快联系施工方进行解决

敬请谅解!

7、如您发现可疑人员、乱贴小广告人员，请您及时通知物业安保部。

8、为了您和他人的安全，请您不要高空抛物，谢谢合作!

9、希望您就我们工作中存在的问题，请您提出宝贵意见和建议20xx物业公司新年致业主的一封信元旦。请您拨打电话：82945607。

很高兴我们在过去的一年中合作愉快，衷心感谢您们。祝您们新年快乐，万事如意!

xxx

物业向业主新年精彩致辞 篇11

岁序更新，日月峥嵘。20xx年，xx公司上下全体勇于担当，笃定前行，疫情防控扎实有效，党建基石全面夯实，各项工作精准发力，为民服务走深做实，精准跟进物业集团发展战略，坚定不移推行各项制度的落地实施。在这辞旧迎新的美好时刻，我谨代表xx物业服务有限公司党委向辛苦了一年的干部职工及家属，致以节日的祝福和问候！祝大家新年好！

20xx年，新冠病毒多次来袭，这一年我们携手抗疫，共克时艰。面对防控任务，全体党员、职工、干部顶住压力、迎难而上，用实际行动为辖区居民筑建防疫屏障。一幕幕防疫画面定格在20xx年，一袭白衣身影让我们难以忘怀，在“昼夜奋战”的日子里，你们用实际行动让辖区业主看到了坚守、责任、勇毅与担当。

20xx年，企业改革转型，管理降本增效，这一年，公司围绕稳中求进、减亏增盈的总体工作基调，扎实推进各项工作任务。积极推进二次加压供水泵站移交，着力加强降本增效、控亏扭亏，横向拓展服务范围连续接管旧改后物业服务项目，大家齐心努力，为xx既定目标实现稳步增长。

同志们，回顾过去我们倍受鼓舞，展望未来我们信心满怀。新的一年，我们在面临新机遇的同时也面临着新任务、新挑战，让我们以十九大精神为指导，用实干托起梦想，靠奋斗实现目标，扎扎实实干好自己手中的工作，以更加坚定的信心、更加昂扬的斗志，共同创造xx物业公司美好未来。