客户投诉报告 范文

客户投诉报告 范文（共10篇）

客户投诉报告 范文 篇1

客户投诉处理程序

1.目的

及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围

处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义

顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。4.参考文件：《不合格品控制程序》 5.职责

5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。5.2销售部

5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。

5.3相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。6.工作程序

6.1顾客投诉处理流程图（见附表一）6.2顾客投诉的分类

6.2.1按顾客投诉的内容可分为：

a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉； c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。

6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：

a)轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

b)严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。6.3顾客投诉的记录及分类

6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。

6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。

6.4顾客投诉的分析

处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。6.5顾客投诉的处理

6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。

6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。6.6纠正措施的制定和验证

6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。6.6.2属于销售部责任，须经销售经理批准后执行；属于其它部门责任，须经厂长审批执行。

6.6.3所有纠正措施的实施由管理者代表或指派有关人员予以验证。6.6.4必要时顾客投诉及相应的纠正措施可提交管理评审。

6.7根据公司制订的质量目标，对客户投诉3个工作日内做出回应,14个工作日内提出解决方案。7.相关文件

7.1《纠正和预防措施控制程序》 8.质量记录

8.1顾客投诉记录及处理表 8.2纠正措施实施报告

客户投诉报告 范文 篇2

个人信用被誉为“经济身份证”，能否成功申请贷款与借款人过去的还款行为有很大关联。看征信是每个信贷员必备技能。就像看产品大纲一样，看透产品大纲的，在和客户的对话上总是占尽优势，因为能专业地回答客户的每一个问题，也能专业地挑对客户。

一、个人信用报告包括哪些内容?

★ 个人基本信息(身份信息、配偶信息、居住信息、职业信息)★ 信息概要(信用提示、信用及违约信息概要、授信及负债信息概要)★ 信贷交易信息明细(资产处置信息、保证人代偿信息、贷款、借记卡)★ 公共信息明细(住房公积金参缴记录、养老保险金缴存记录)★ 查询记录(查询记录汇总、非互联网查询记录明细)

二、如何鉴别客户贷款风险

1、时间错了！

查询请求时间是在征信报告最开始的地方，这个时间将会出现在报告编号开头几位数。一旦报告编号对不上查询请求时间，那么对不起，直接拒绝！

另外，报告时间和查询请求时间的间隔通常相隔0-1个工作日。

2、工作单位出错！

你提供的工作证明和征信上的工作单位不一致！并且无法给出合理可证实的原因时，不好意思，不给贷了！

征信上的工作单位一般来自你最近的信用卡申请或社保公积金的缴纳信息。并且社保优先。所以如果你给的工作证明不一样了，就得想想清楚了。

3、负债过高！

通过未结清贷款和未销户信用卡信息，查看负债总额。

同一个发卡机构下不同卡的授信额度是共用的，也就是1张卡1W额度，那么再办10张，在这家银行里也只有1W额度。这项数据可以计算客户的负债程度。

如果负债比>65%的，那么不好意思，拒绝！

4、贷款逾期严重！

这一年内，如果看到 4 5 6 7 Z D G 的情况，基本上就是拒绝二字贴脑门了。

/ —— 表示未开立账户；

* —— 表示本月没有还款历史，还款周期大于一个月的数据用此符号标注，还款频率为不定期，当月没有发生还款行为的用*表示；开户当月不需要还款的也用此符号表示。

N —— 正常（表示借款人已按时足额归还当月款项）； 1 —— 表示逾期1～30天； 2 —— 表示逾期31～60天； 3 —— 表示逾期61～90天； 4 —— 表示逾期91～120天； 5 —— 表示逾期121～150天； 6 —— 表示逾期151～180天； 7 —— 表示逾期180天以上；

D —— 担保人代还（表示借款人的该笔贷款已由担保人代还，包括担保人按期代还与担保人代还部分贷款）；

Z —— 以资抵债（表示借款人的该笔贷款已通过以资抵债的方式进行还款，仅指以资抵债部分）；

C —— 结清（借款人的该笔贷款全部还清，贷款余额为0，包括正常结清、提前结清、以资抵债结清、担保人代还结清等情况）； G —— 结束（除结清外的，其他任何形态的终止账户）

5、信用卡严重逾期。

信用卡逾期严重和贷款是一样的，但是信用卡如过有逾期金额小于300的，许多机构是可以忽略的。另外当月有逾期需要提供还款证明，也可以不降低信用评分。但是除此之外其他过分情况，通通拒绝！一棒打死！

6、查询次数过多！

客户投诉案例 篇3

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

《客户投诉管理制度》 篇4

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。

第四条

客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。

2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉内容的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及责任归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条 客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意,质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条 客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化建议

范围

提交程序

奖励

抄送：公司各部门

客户投诉处理机制 篇5

一、目的

为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。

二、IT投诉内容及级别

IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。

投诉级别分为：正常投诉、直接投诉

（一）正常投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。

（二）直接投诉

客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。

三、投诉类型及处理方案

投诉类型分为：投诉、建议、咨询

（一）客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。

1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具

高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。

2.优先处理原则

对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。

五、处理结果的反馈和归档

接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。

六、投诉处理管理要求

对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。

客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。

对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

七、附则

本办法自发布之日起施行。

附件

客户投诉质量控制总结 篇6

针对客户投诉的质量问题，工程管理部采取一系列措施加强管控，具体情况如下：

一、事前管控

1、修订相关流程制度，完善施工工艺标准；

2、加强与相关职能部门的沟通与协调，督促各项目在设计阶段统一细部做法，与集团施工工艺标准一致；

3、重要施工工艺标准、关键节点部位控制在施工合同中明确约定；

4、重视图纸的学习，主管/专业工程师要对自己负责工程的图纸中每项工序细部做法及相应的技术、施工标准从开工到完工都要手抄到专用笔记本上，作为施工管理的依据，要求每位工程师都要认真专研分管工程的细部做法，及时提出优化方案；

5、严格执行样板引路、施工交底制度，杜绝随意施工的现象发生。

二、事中管控

1、加强对项目管理人员进行培训，提升管理技能；

2、对于在建项目，一定要确保交楼项目质量问题零投诉，所以施工中一定要加强质量控制，首先要做好两防（防开裂、防渗漏）：所有卫生间、屋面做防水前，必须做结构48小时蓄水试验，必须做到结构不渗水的前提下，才能做防水层；

3、加强对停止点、旁站点的管控力度，实时进行远程监控。对未执行相关流程制度的行为，加大处罚力度；

4、加强对各项目管理人员的培训力度。每期巡检后整理出亮点和存在问题，制成PPT稿件下发到各个项目。

三、事后管控

1、一定要按程序施工、按照程序验收，把好验收关，特别是隐蔽工程验收，工程质量的验收很多，如：进场原材料的验收、施工过程的验收，专项质量验收、分部分项质量验收等，最重要的验收就是工序验收，一定要按照程序验收，才能保证质量；

2、过程检查加强管控，要求项目总经理组织或参与各项重大检查验收，地产事业本部工程管理部定期或不定期对流程制度执行情况进行抽查。

客户投诉管理制度 篇7

2、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

3、0职责：

3、1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉;

3、2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决;

3、3综合管理部监督本文件的执行。

4、0内容

4、1客户投诉分类

4、2客户投诉处理

4、2、1客户投诉处理流程详见附件一。

4、2、2投诉的承接

4、2、2、1投诉承接窗口与责任人：

客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。

4、2、2、2投诉承接方式

1)公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010―59000916;

2)客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录;对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

3)“投诉承接”栏的填写要求：

①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示9月12日承接的投诉，为度第99起投诉;

②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整;

③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

4)客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将

投诉进行分类标识;

5)对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉

人解答以解决问题;对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理;

6)投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行

交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

4、2、3投诉的调查处理

4、2、3、1抱怨类投诉处理

1)对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言;

2)对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。

3)为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：

①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知;

②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅;相关文件/通知应同时知会各业务人员(可以是电子版本);

③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解; ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚;

⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚;由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚; ⑥此类处罚由副总经理(销售)调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行; ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。

4、2、3、2建议类投诉处理

1)对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录;

2)有价值的客户建议应提交副总经理(销售)进行研究处理;无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝;

3)副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

4、2、3、3产品质量类投诉处理

1)产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识;内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。

2)外部处理

①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：

②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料;

③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假;属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部;

④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据;

⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签; ⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意;对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识;

⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。

3)内部处理

①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度; ②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度;

③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限

不得超过接收投诉后的3个工作日。

4)生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。

5)由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理(生产)与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。

4、2、3、4外观包装类投诉处理

1)物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行;

2)客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司;

3)接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任(包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》)。

4、2、3、5服务质量类投诉处理

1)由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理;

2)服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见;

3)对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。

4、3客户投诉回复

1)客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视;

2)在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。

4、4客户投诉回访

1)产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录;

处理客户投诉的方法 篇8

顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。

2.回复要迅速，并表达歉意。

即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的第一步，也是成功的一半。

3.收集每次的问题信息

为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和总结，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。

4.提出完善的解决办法

顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!

5.投诉跟踪服务

客户投诉处理情况总结 篇9

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也

为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户投诉处理相关细则 篇10

一.目的

1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；

2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；

二.原则

1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；

2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；

3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。

三.店内投诉处理流程

1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人； 店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。

2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；

3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。

4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；

5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；

6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。

四．CRM投诉处理流程

1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在CRM系统中；

2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，24小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；

3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。

4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；

5.客服部询问客户对解释是否满意；

6.当客户对解释满意，客服经理在CRM系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入CRM系统；

7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回CRM系统重新处理客户投诉；

8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；

9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；

10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；

11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；

12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；

13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。

14.当该投诉需要北京现代区域或技术担当支援时，进入总经理，区域及技术担当的支援审批程序；

15.如果不需要北京现代区域或技术担当支援时，联系客户，实施投诉处理方案。

五．CRM系统申请特殊关闭要求

1.就是那些对接受的服务或产品极端挑剔、提出的赔偿要求远远超出客户所受到的损失。

• 申请特殊客户关闭前提： 经销商协同厂家竭尽全力跟客户协商处理，无法达到客户要求的投诉

2．客户为了获利多次投诉，在短期内无法关闭的投诉

• 特殊客户关闭申请审批通过后，此投诉将不计入关闭率考核，但投诉量及24小时响应率仍在考核范围内

六．投诉处理考核管理办法

1.投诉未能及时处理导致事件恶化升级，并给公司带来不良影响和损失的，分清责任人，将对相关责任人进行1000元的处罚。

2.员工接到投诉故意隐瞒不及时上报部门责任人的，如果事件反映到客服部，将对相关当事人进行500元的处罚。