客户投诉及服务管理

客户投诉及服务管理（通用10篇）

客户投诉及服务管理 篇1

售后服务及客户投诉管理办法

一、总则

1、为了加强和规范公司客户投诉及售后服务管理工作，恰当处理客户投诉，切实做好产品销售工作中的售后服务工作，根据公司实际，特制定本办法。

2、在处理客户投诉及售后服务工作中，应始终坚持“质量第一，用户至上”的理念，并最大限度地依法维护公司合法权益。

二、处理客户投诉及售后服务工作应遵循以下原则

1、凡发现公司不合格产品，一律无条件换合格产品，换货的一切费用由公司承担，对造成不合格产品出库的相关责任人公司另行处理。

2、因产品理化特性原因，而非用户方保管、使用、运输中不当处置，出现了产品外观变化，但性能、用途正常，用户要求换货的，公司一律换货，换货的一切费用由公司承担。

3、因用户方责任出现的产品质量问题，公司应用户要求仍可换货，但换货费用由用户方负担。

三、客户投诉处理

1、销售处负责客户投诉的收集、传递、协调处理，及时填制《产品质量信息返馈单》，《产品质量信息返馈单》应载明顾客投诉情况和要求，经销售处分管领导审核后报质管部门。质管部门组织相关单位分析原因，落实改进措施，检验改进结果，提出当次问题的处理意见。改进措施，经质量管理人员批准后，将措施载入《质量信息返馈单》返回销售处，销售处及时将信息返馈给用户，以增进沟通和信任。

2、销售处每年底应将客户投诉情况整理成册，分析原因，写出书面报告，以利进一步改进。

四、售后服务管理，销售处应不定期做好售前服务，向客户传递产品信息，挖掘和满足客户潜在需求，将潜在客户转变为现实客户。加强售中服务，在销售过程中为客户着想，降低成本，方便客户。强化售后服务，帮助客户解决产品使用中的问题，每年不少于一次的向用户调查了解情况、返馈信息、持续改进，满足客户理性要求，提高客户满意度。

五、附则

1、本办法由销售处负责解释。

2、本办法自公布之日起实施。

客户投诉及服务管理 篇2

关键词：集约化管理,投诉举报,规范化服务,服务质量

引言

国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心, 在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步, 若要提供高质量的服务, 提高公司的整体经营业务, 公司就需要有全新的管理模式, 变革以往的组织结构, 此外, 也要优化整个服务的流程, 努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中, 我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来, 发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性, 并在行为及思想上不断发展进步。

1 分析优质服务的现状

当前, 政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高, 客户的维权意识不断加强, 供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱, 很可能导致客户疏忽服务工作, 如不谨慎就会导致有客户投诉, 给公司的服务形象带来不利的影响, 增加了服务压力。95598供电服务管理中心所收到的投诉单中, 一半以上的群众反映一线员工服务态度差, 有些员工服务行为不规范、服务意识太弱的问题经常发生。业务能力不强、业务基础薄弱、应对技巧以及沟通能力的不足, 在接纳客户引导、诉求及答复客户容易出现问题, 与增强优质服务的标准要求还存在较大的差距。

2 客户投诉的核心问题

在95598供电服务中心收集的投诉电话中, 供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。而服务态度的投诉又主要在以下几个方面体现:工作人员专业水平不高, 对业务知识掌握不牢固;某些客户对相关的业务流程以及电力法律法规不到位也会使其本身产生负面情绪。针对这些问题, 我们要重点分析, 并给予相应的措施。

3 提升服务质量的主要措施分析

3.1 服务意识增强

面对客户要有“用心服务”的意识, 特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象, 也是代表着自己, 工作时充满热情, 精力充沛, 加强主动服务的意识, 要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位, 才能在言行上表现, 不然会让客户觉得没有热情, 常有投诉的工单上写着“态度恶劣, 服务意识薄弱”的句子, 就是由于员工在沟通与服务过程当中, 没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识, 在服务场合主动积极与客户进行沟通, 站在客户的角度分析问题, 将客户的不满情绪化解, 要学会引导客户, 不要急于发表言论, 把客户情绪管理好, 争取得到客户的支持与理解。

3.2 供电质量加以改善

保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面, 一个是供电质量, 另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电, 客户容易会有不满情绪产生。统计表明, 供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一, 特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好, 预测好负荷, 为使居民的用电质量得到保证, 我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式, 也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生, 这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户, 我们要用优质的服务, 帮助客户制定出符合实际的好方案, 为客户争取可以双电源供电, 并提醒客户用电时, 要自备非电性质的应急措施, 因为在突然停电的情况下, 这种防备能够降低损失, 避免不必要的风险出现。

3.3 提升规范服务

员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规, 严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时, 要遵守服务时限, 提高工作整体效率, 为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高, 就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强, 加之我国监管力度进一步强化, 都要求我们把法律知识学好, 不断将自身的服务程序规范好, 对工作流程也亦如此。同时, 也要增强公司的内部监管力度, 对员工进行定期的考核。此过程中, 发现问题要立即处理好, 表现相对差的员工, 让其更加努力的提高自己, 这样一来, 就能够树立起供电局的良好社会形象。

3.4 加强服务培训

定期对员工培训, 能够切实提升其服务水平, 这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手, 主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训, 如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心, 逐渐便能够在言语及行为上体现, 提升整体的服务态度, 便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中, 其内容可有很多项, 而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时, 培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员, 培养其相应的专业知识是非常有必要的, 也是做好服务工作的根本, 要重视自己的言谈举止和着装, 这样会带给电力客户十分规范的感觉, 可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就, 这个过程需要员工主动积极地参与, 不断努力, 不断提升自己。

3.5 加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关, 供电局可增加宣传力度, 这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识, 并熟悉供电公司, 此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时, 也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料, 让服务流程可以实现透明化, 进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度, 也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动, 让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识, 并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外, 停电之前必须通知, 有些重要的用电客户在停电时给予书面通知, 居民区停电时, 把停电公告张贴到社区, 通过此方法的宣传, 能够让每位电力客户感受到温馨, 也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。

4 结束语

国家电网的生命线是优质的服务, 国家电网要高度重视服务层面的工作, 要建立起整体的优质服务工作体系, 优质的服务工作其组织协调性要进一步增强, 进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力, 提高服务不单单是对一线员工的要求, 要求各个班以及各个部门齐心协力, 把优质服务思想深入人心, 由此能够将其融入到工作中的每个环节, 合理有效地减少电力用户的投诉。

参考文献

[1]任家昆.电网调度中心分配电能的经济措施[J].华东电力, 2009 (9) .

[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理, 2010 (2) .

客户投诉管理 篇3

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

客户投诉及服务管理 篇4

与客户投诉、抱怨处理技巧提升（下）

培训目标：

1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；

2、做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；

3、了解“处理客户投诉的大小闭环” 的概念，并掌握用之于实践的方法；

4、了解客户所认为重要的是什么；

5、超越客户期望的客户服务；

6、掌握如何提升客户服务技巧。

培训对象：

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

培训背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。认证费用：

高级600元/人

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【备

注】

1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<中国管理科学研 究院>>颁发<<客户管理师>>证书；

2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片。

课程大纲：

第一部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

◇案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第二部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

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三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 ◇积极心 ◇主动心 ◇空杯心 ◇双赢心 ◇包容心 ◇自信心

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

◇掌控情绪 ◇收集客户信息 ◇掌握客户类型 ◇沟通技巧„„

◇九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

1、让客户发泄

2、真心为客户着想

3、真诚道歉

4、引导思路

5、迅速解决问题

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

◇现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

六、总结：前事不忘，后事之师 ——视频分享

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敦老师介绍：

劳动部人力资源资格认证讲师；全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。

根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

主讲课程

《职业化团队训练》 《如何有效带领你的部属》 《员工如何快乐工作》 《高级秘书技能提升技巧》 《团队建设与执行力》 《穿透心墙的深度服务策略》 《员工压力与情绪管理》 《做最好的自己——心态决定命运》

《高效和谐团队建设之道》

《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》 部分客户

长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团（深圳、北京、天津）、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。

客户投诉及服务管理 篇5

用微笑化解冰霜

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。

“您好，很高兴为您服务！”

每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。

客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。

（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。

微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。

没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。

让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。

必要时转移话题

若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。

蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听„„说了。那你听说过„„”

装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。

横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”

避免投诉处理破裂

有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。

对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。

用肯定的语气

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。

客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。

成为一个好的倾听者

一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

从客户的立场说话

很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。

在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。

以退为进

有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。

此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。

在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。

以事实说话

无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。

首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。

客户投诉管理办法 篇6

为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。

一、顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则: 1)（××）月份（××）流水编号（××）。2)编号周期以月份为原则。

二、处理分工：

1、销售分公司和市场部

1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。4)迅速传达处理结果。

5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。2)投诉改善方案的审核及效果确认。3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1)投诉内容的审核。

2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。2)投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则 解决问题。

（一）前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义 务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实 谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20 人； **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重； **受到认真的对待； **立即见到行动； **获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满 **持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪； ——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情； ——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方； **批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误； **表示或暗示客户不重要； **认为投诉、抱怨是针个人的； **语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； **装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气； **表示理解和关注并作记录； **如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法； **必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视； **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错； **感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

客户投诉及服务管理 篇7

同时,新能源的发展也对电力企业造成了一定冲击,供电企业要想在这种形势下求得生存和发展,就必须对管理理念和管理模式进行创新,关注客户需求,最好投诉处理工作,减低投诉率,不断提高自身的竞争力。

一、供电企业客户投诉问题研究

为了更好的满足客户需求,提高客户满意度,供电企业设立了客户服务投诉部门,一方面是收集客户意见,及时发现供电管理中存在的问题,提高管理水平;另一方面是对客户投诉进行处理,提高客户满意度。

事实证明该部门的工作的确有利于提高供电企业服务水平,笔者对某供电企业近几年投诉事件数据进行调查,具体结果如表1所示。

从数据中我们可以看出,201 0年以后,企业接到客户投诉次数逐渐降低,投诉率得到有效控制,但是201 3年以后,投诉数量又有持续上升的趋势。如何改变这种现状,提供客户满意度,降低投诉率,是供电企业必须要思考的问题。

二、降低供电企业客户服务投诉率的措施

(一)树立客户至上的理念

供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在,应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径,而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说,投诉是有成本的,能够向企业投诉,说明其对企业的服务寄予希望,从这个角度来说投诉也是一种信任。

总而言之,供电企业要树立以客户至上的理念,以鼓励的态度面对客户投诉。

首先,要根据客户投诉内容建立应对方案,要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展,做到查有所据;

其次,要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结,明确投诉原因以及解决效果,对该投诉再次发生的可能性进行预估,并将此作为依据制定应对预案[1]。

(二)提高投诉事件处理的透明度

很多客户对于投诉处理结果不满意,是因为觉得自己没有看到处理过程,感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称,因此对处理结果不信任。

例如,一些客户会针对电费收缴问题进行投诉,一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况,并直接将查询结果告诉客户,消除其疑虑。

很多客户觉得这种处理方式不够透明,对处理结果并不满意。为解决这类问题,供电企业可以建立投诉查询系统,将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布,所有客户可见。一方面,这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪,知道自己的问题已经被受理,防止出现重复投诉问题;另一方面,将整个调查过程在系统上公布,可以提升客户对调查结果的信任度,提高满意度。

(三)完善投诉处理通道

供电企业面临的客户有很多种类型,既包括大工业、普通工业等大客户,也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。

客户类型不同,用电需求也就不同,在投诉内容和频率上也存在差距。对此,供电企业应该完善投诉处理通道,使其向着多元化的方向发展,提升投诉处理的针对性,进而提高客户满意度。

供电企业要将一部分决策权交给员工,要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断,找到最佳处理办法,这种做法有两个作用:一是可以调动员工的积极性,二是提高投诉处理的灵活性,减少客户等待时间,使客户看到企业处理问题的诚意,提高其满意度[2]。

(四)加强对员工的培训

供电企业要加强对投诉部门员工的培训,提升其处理问题的能力。

首先,要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范,接到投诉以后马上按照规定受理,并对客户的疑问进行答复;

其次,要加强对后台技术人员的培训,一是提高其表达能力,能够将问题处理情况准确的转达给客户,二是要掌握沟通技巧,与客户交流的过程中注意语气和态度,以客户能够理解、能够接受的方式沟通。

另外,投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通,这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任,积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分,充分调动其积极性。

三、总结

客户投诉率一定程度上反映了供电企业的服务水平,因此必须予以重视。要求企业树立客户至上的理念,提高对该项工作的重视程度,同时提高投诉事件处理的透明度、完善投诉处理通道,提高客户的满意度。另外还要加强对员工的培训,提升其处理投诉问题的能力,不断降低客户服务投诉率,提升自身在电力市场上的竞争力。

摘要：电力客户满意度受到多种因素的影响,硬件设施质量差、处理问题效率低、工作人员态度不好等都有可能导致客户不满意,引发投诉问题。虽然说使客户百分之百满意很难做到,但是供电企业可以采取各种措施提高客户满意度,降低投诉率。本文主要对供电企业客户投诉问题进行研究,提出了降低客户服务投诉率的措施。

关键词：供电企业,客户服务,投诉率,措施

参考文献

[1]严菲,谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力,2009,10(12)05:856-858.

客户投诉管理制度 篇8

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;

2、留存相关材料的原件;

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

客户投诉管理规章制度 篇9

为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于__直辖地区公司(山东____物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司)。

三、投诉和举报

(一)投诉

投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：

1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用;侵犯员工经济利益的行为;

2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为;

3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为;

4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为;

5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为;

6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为;

7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为(公司保密信息除外);

8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。

(二)举报

举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：

1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的;

2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的;

3.盗用、冒用公司印鉴的;

4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的;

5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的;

6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的;

7.故意毁坏设备、工具等公司财物的;

8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的;

9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的;

10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的;

11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的;

12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。

(三)受理程序

公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管;员工应采取实名方式进行投诉或举报;原则上匿名投诉或举报不予接受。

投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。

1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。

2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。

3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。

4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。

5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的知情权。

6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。

7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。

四、对调查结论的处理

由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果;如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。

客户投诉举报管理办法 篇10

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉举报管理工作，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强社会对供电服务的监督，实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化，促进供电优质服务水平的提升，特制定本办法。第二条 本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作。第二章 受理

第三条 局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话，充分利用95598供电服务热线，实行24小时受理投诉举报。本局用电服务投诉举报电话为0456-4453331 第四条 各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：

（一）“95598”客户服务热线；

（二）营业场所设置意见箱和意见簿；

（三）信函；

（四）客户来访；

第五条 受理投诉举报范围(一)违反“三个十条”；(二)违反“供电服务规范”；(三)供电质量问题；

(四)电价及电力政策问题；

(五)其他违反公司有关供电服务规定的行为。第六条 受理程序及要求(一)95598电话受理

1.95598实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。必须每天整理供电服务投诉举报。

2.接受供电服务投诉和举报时，95598座席人员应做到“听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题”，应尊重和满足投诉举报人匿名，应适时、以适当方式向投诉举报人致谢。3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。(二)来信受理

1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间。2.受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确。

3.受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。(三)上访受理

1.受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料；

2.受理个人上访时，接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录，并填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。同时按以下三种情况处理：

(1)对可立即解决的一般性问题，应做好上访人员的解释工作，劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位；如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见；

(2)对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题，接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理；(3)对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接走，或联系有关部门处理。第三章 处理

第七条 根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理：

(一)属于受理部门管辖范围的投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，有重大影响的报上级部门备案；(二)对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人；

(三)对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领导阅批后暂存待查；

(四)对于属名投诉举报，经初步审查不具备调查价值的，须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理。

(五)对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处，查处情况及时上报上级部门；涉及城市、农村供电的投诉，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。

第八条 凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，承办部门应自受理之日起10个工作日内办结。

第九条 凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，下一级部门应自受理之日起10个工作日内办结；情况特殊复杂的(如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的)，经上一级领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。

第十条 上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者重新调查。

第十一条承办部门在收到转交的投诉举报材料后，应在规定时间内办结，并将调查处理结果报送转交材料的部门。

第十二条 对于性质严重、影响较大的投诉举报由客户服务中心负责组织联合调查组，协同有关部门调查处理。

第十三条 承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。第四章 管理

第十四条 承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材料，逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及对责任人的处理结果，并有负责人签字。

第十五条 每一件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。

第十六条 投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照局内档案管理的有关规定办理。第五章 其他

第十七条 承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。第十八条 承办部门的工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。第十九条 承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列制度：

(一)投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料；(二)严禁泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况；(三)严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人；

(四)调查核实情况时，不得出示投诉举报材料原件或者复印件，不得暴露投诉举报人。第二十二条 在投诉举报管理工作中有下列行为的，按有关规定严肃处理。(一)违反保密规定的；

(二)压制、迫害、打击报复投诉举报人的；

(三)承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的；(四)投诉举报管理工作人员玩忽职守、徇私舞弊的、第六章 附则