客户投诉管理操作流程

客户投诉管理操作流程（共12篇）

客户投诉管理操作流程 篇1

客户投诉管理制度和流程

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

京朋汇名老中医堂2012年11月1日

客户投诉管理操作流程 篇2

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

客户投诉管理 篇3

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

客户投诉的分类及处理流程 篇4

目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程

(1)接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。

(2)聆听与记录。

诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。

(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成

立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因

3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。

3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。

(5)回访。

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

客户投诉管理操作流程 篇5

一、目的通过对各类客户（含消费者，下同）意见的收集、受理、分类、处理，加强对客户意见处理的工作质量管理，提高客户满意度，并从客户意见中挖掘有价值的信息。

二、流程说明

1、通过全省统一的客户投诉专线和客户上门来访、来电、来信等采集客户意见，并录入客户意见处理单据；

2、将采集的客户意见分为咨询、投诉、建议等类别，投诉受理员能当场解答的给予解答，不能当场能解答的将客户意见处理单据传至市局（分公司）专卖、经营第一责任人；

3、专卖、经营第一责任人根据客户反映的意见指定责任部门（责任人）在规定时间内进行处理；

4、责任部门（责任人）了解情况后，对客户意见拟定措施，进行解答、处理，并将处理结果录入客户意见处理单据，及时反馈给投诉受理员；

5、督察考评部门对客户意见的处理结果进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意情况；

6、投诉受理员将省局（公司）客户投诉中心下发投诉的处理结果向中心进行反馈；

7、督察考评部门定期汇总客户意见信息，编制客户投诉分析报告，提出工作改进建议；

8、督察考评部门定期向单位领导汇报客户意见收集、处理的情况和客户投诉分析报告；

客户投诉管理制度 篇6

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

客户投诉管理操作流程 篇7

1 完善领导方针, 保证稳步推进

在加强及完善用电信息采集管理过程中, 首先可以通过构建领导小组的方式, 建立用电信息采集系统相关的协调组织, 主要针对工程的实施及相关重大事项做出有效的管理及决策。对相关的项目做出预算, 对各项事宜在时间中做出有效的安排, 协调项目的进度及发展水平。与此同时, 还需要对公共的变压器及台区户表的现状做出相应的整理, 在此基础之上制定相应的建设工作计划, 对各部门之间的职能做出有效的分工及明确。在加强电信息采集管理的过程中, 电力企业想要更好的提高管理的水平及效益, 还可以通过出台《用电信息系统建设工程相关事项体系》以此来针对于企业下属的一些较为偏僻的城镇进行管理及规划, 首先供电量大的区域, 后供电量小的区域, 先机械电能表多的台区以及后电子电能表多的台区为发展的基本原则。通过对上级相应的标准进行有效的融合, 制定出合理的用电信息采集系统以及用电信息采集系统的相关管理方案及办法等等。

2 细致安排, 保证工作衔接合理

在加强用电信息采集管理的过程中, 需要对工作中的机构及工作的职责做出明确的划分, 对于内部工作的衔接及管理上一定要强化, 完善相关部门之间存在的业务关系, 将用电信息采集系统的构建与台区达标的相关工作进行有效的融合, 通过同步化的管理方式及建设水平来提高其效率。因为系统的建设物资基本都是由电力公司, 采用集中招标的方式来进行采购的, 各下属公司一般都是通过上报物资需求量的方式来进行物资的采购的, 并且从申报的采购计划在到物资到货的时间所要花费的时间是非常长的。所以, 针对于这一问题, 我们需要先做好ERP的相应物资表格的申报, 对于建设过程中缺乏的材料进行有序的上报, 这样才会在工作中能够得到有序的供应, 实现施工的基本要求以及现场施工的基本需求。此外, 在建设的过程中物资的管理部门会对大批量的废墟物品进行回收, 在这一问题上一定要严格的按照相应的标准来进行执行, 尤其是针对于电表的问题上, 需要由物资管理部门进行统一的回收, 防范已经报废掉的废气电表被流入多少市场当中进行流通。禁止施工人员以及施工队、运送的单位私自对于拆卸下来的废气进行拆卸。此外, 还需要做到的就是, 对于施工及建设过程中所需要的资料进行收集及整理。完善及加强管理, 注意对资料的收集, 具体的收集过程要从早期的现场勘查开始, 对于图纸的设计以及相应的施工方案、中间检查、竣工验收等等问题都要及时上报相关资料。然后由各个部门之间的专职人员来对资料进行认证及分析, 保证在每一个节点的管理过程中, 都能够做到管理的全面化、系统化, 真正意义上的实现对于整个工程建设的实施监控。针对于用电信息采集管理的建设过程中, 作为电力公司还应该做到的是对于下属的用电信息采集管理建设项目, 下发国家电网所下发的相应技术标准及具体内容, 让用电信息采集管理项目的建设中, 能够真正做到完工一个台区, 就能够验收一个台区, 然后在组织专业的人员来对验收结果做出分析, 对相关的资料进行汇总, 然后上传, 提高用电信息采集系统建设过程中的各项工作, 真正意义上做到各项工作的衔接有序, 稳步的发展及各项工作的稳步推进。

3 高标准, 保证管理中的零缺陷

通过相应的区域以及线路来进行划分, 在对于用电信息采集的管理中, 应该做到的是改造一片, 就要成功一片, 成功以后就要投入到抄表结算应用之中去, 在相应的管理及建设过程中需要不断的信息采集管理作出改造及轮换, 全面推行及实行智能电表的安装。通过集中器以及智能电表来提高管理效率, 所选用的智能电表需要经过性能以及质量上的全面检查, 保障采集设备在产品及应用过程中的质量。提高智能电表在检测方面的能力, 满足智能电表进一步推广及完善的相应需求。在针对于智能电表更新的环节之中, 需要抽调出一部分专职人员来成立换表的小组, 基于客服服务中心的统一管理之下, 来进行系统的换表。此外, 还需要通过对下属的各个供电所抽调出具备一定业务能力的员工, 然后成立用电信息采集班, 主要负责的工作就是对系统进行接入以及对用户做出有效的调试。提高台区终端表以及载波表的全面统计及调查, 在对于异常工单位进行系统的分析, 现场对差异数据来进行细致化的清查, 保证系统数据的真实性以及一致性。

4 多维的深化用电信息采集系统

(1) 做到采集运维平台的搭建, 以此来提高营销业务以及计量工作的实效性保证业务具体流程能够有序性, 对于电能的计算能够更加的准确, 具体方法如下:

进行专变采集运维异常定期分析。在针对于专变客户的采集运行及维护层面, 不应该顾及地域及级别区分, 通过各分中心以及供电所的所有力量, 通过制定采集运维核心管控班组的形式, 来实现运维工作的统一进行。遵循日监控、周分析、月通报的基本方法, 定期对班组做出评价及考核。

构建低压采集运维一体化管理体系。针对低压客户采集运维方面, 想要更好的实现效益的最大化, 需要通过构建用电信息采集一体化的方式来实现, 通过对采集系统为关键, 对系统中其他各项指标作为参照, 实现采集运维班的集约化管理及控制, 充分发挥出主站统一指挥的职能。对整体过程做出全面系统的管理及管控。通过以台区为单位的形式, 参照每周、每日的方式来对运维人员进行任务的下达, 实施发布具体的调试情况。

(2) 发挥出用电信息采集系统的现代化职能, 进行资源的整合。基于传统的设备管理形式下, 对于日常工作中发生的基础数据做出有效的计量是十分困难的, 监控的手段也存在落后的现状。工作人员在对于计量的装置以及设备的管理上, 一般也只能是通过定期的检查来完成, 这对于工作人员的责任心及专业水平要求比较高。但在实际中如果出现线路中的PT熔丝熔断的情况, 会发生止度被修改、表计数据更改的情况的出现, 一般还不容易发现。对此, 需要一种更为科学和系统的计量及检查方法尤为迫切。通过对大量的实例做出分析以后, 通过采用用电信息采集系统中的批量巡测功能来进一步为用检工作做出有效的支撑, 通过融入现代化的手段方式, 采集运维的人员只需要通过每天对用电信息采集系统做出巡检, 对于发现的问题做出解决及跟踪, 进行闭环管理。这样不仅仅在人工实现了节约, 逐渐的通过科学技术来代替人工, 能够有效的避免工作中由于人为因素所造成的过错及风险。

5 强化管控, 保证零投诉

在加强用电信息采集管理过程中, 需要重视的重点就是一定要对规范、监督、考核这三个方面做好管理, 保证系统建设能够合理化的完成。 (1) 强化对规范的管理, 在加强用电信息采集管理的初期阶段可以邀请相应的技术人员对具体的管理手段做出详细的指导, 在了解到相应的管理关键和重点以后, 在对管理手段及方式作出调整。 (2) 在信息采集管理建设中要提高监督的力度, 杜绝违法行为的发生, 有违纪及违规的行为, 一定要给予严格的处理, 真正意义上做到落实岗位责任制及岗位全面管理制, 对各级各类的人员作出有效的落实, 保证信息采集管理系统的完善及高效, 提高电费抄表率, 将客户投诉降到零。此外, 完善管理及建设过程中还需要对工作人员作出相应的量化考核, 提高对于日常工作及管理中节点的掌控, 将用电信息采集系统的管理即构建作为工作的落实点。以此, 来全面提高点信息采集管理的实效性及效率。

6 总结

综上所述, 在加强用电信息采集管理系统的问题上, 并非是我们在日常工作中一时就能够解决的问题, 需要我们不断的在日后的工作及学习中对其不断创新及完善。本课题中主要针对加强用电信息采集管理的相关问题做出了阐述和分析, 希望能够为日后提高点信息采集管理问题的进一步落实及创新, 提供可行性思路及建议。希望能够为电力事业的发展贡献出一份力量, 让电力事业的发展能够蒸蒸日上, 为人民工作以及生活提供更多的便捷, 为国家的发展做出更多的贡献。

参考文献

[1]刘敏, 袁明道, 李春雨, 潘展钊, 廖文来.东莞市水利信息采集系统设计[J].人民长江, 2013 (02) .

客户投诉管理制度 篇8

(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：

(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

客户投诉管理规章制度 篇9

(1)有明确的投诉举报对象及违法、违规行为;

(2)有具体的事实和理由;

(3)提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉事项相关的其他材料，并且对提供材料的真实性负责。

2、投诉举报的范围

(1)违反公司规章制度和管理流程的行为;

(2)收受贿赂或回扣，牟取不正当利益;

(3)非法贪污、挪用、盗窃公司资产;

(4)将正常情况下可以使公司获利的交易事项转交他人;

(5)泄露公司的商业或技术秘密;

(6)其他损害公司经济利益或违反职业道德的行为;

(7)投诉人认为不利工作、影响各单位或部门利益的其他事项。

3、保护与奖励

可以进行匿名举报，但公司提倡实名投诉举报。在接受和查处举报事件中，审计监察中心将严格遵守保密规定，严禁将举报人信息透露给其他人员。

客户投诉处理管理及规定 篇10

酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉

1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉

1)向客人致歉。

2)及时安排专人进行整改或更换。

3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。5.赔偿投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。6.突发事故投诉

1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义

2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2 顾客投诉级别

顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理 1.酒店设立顾客投诉处理中心

组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人

顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分 1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

3)客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。

4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。

3.顾客投诉处理中心的工作流程

1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。

4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）

6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。

8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。

9)由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。

4.顾客投诉处理中心工作时限

1)顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3)客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。

4)未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。

5)已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。

酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范

1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。

5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7)根据调查处理情况，形成处理意见。

8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。

9)如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

12)顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。3.重大顾客投诉处理流程与规范

1)发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2)前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理 亲自向客人道歉。

3)迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。

4)如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5)如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6)由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。

7)由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。

8)根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。

9)遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者。10)遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。

11)遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12)涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13)对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。管理规定 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。其它相关规定

物业管理中心客户投诉处理制度 篇11

一、制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

二、适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

三、管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

四、处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

五、投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

六、投诉受理

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。5.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

七、工作表格：

客户投诉管理操作流程 篇12

第一章总则

第一条为提高全省信用社（银行）（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。

第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社（银行）各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。

第三条省联社政策法规部是全省信用社（银行）客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社（银行）客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县信用社（银行）综合部门要明确专人负责客户投诉工作。

第四条为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级信用社（银行）均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。

第五条本办法所称客户投诉须符合下列条件：

（一）信用社（银行）提供的服务不符合《信用社（银行）营业网点文明服务规范》和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合信用社（银行）向社会公布的服务标准和服务承诺；

（二）对信用社（银行）收取的服务费用持有异议；

（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；

（四）有明确的被投诉人或网点；

（五）有投诉的具体事实依据。

第六条本办法适用于信用社（银行）各营业网点和所有临柜人员。

第二章客户投诉渠道

第七条各级信用社（银行）都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。

第八条客户以下列方式反映信用社（银行）服务质量问题的，视为客户投

诉，由各级信用社（银行）客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。

（一）96668客户服务热线受理的投诉；

（二）客户电话投诉；

（三）客户来信、来访投诉；

（四）意见箱、意见本记录的投诉；

（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。

第九条涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。

第三章投诉处理流程

第十条对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。

第十一条客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省信用社（银行）各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。

第十二条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：

（一）电话回复；

（二）书面答复；

（三）上门走访。

第十三条对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：

（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。

第十四条因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。

第十五条在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。

第十六条建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。

第十七条加强客户投诉信息的保密工作。各级信用社（银行）要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。

第四章责任追究及工作完善

第十八条客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。

第十九条符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点责任投诉：

（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；

（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；

（三）临柜人员不按照《信用社（银行）规范化服务手册》执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；

（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。

（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。

第二十条符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：

（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；

（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；

（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；

（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。

第二十一条对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同

时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。第二十二条对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。

第二十三条对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。

第二十四条各级信用社（银行）对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。

第五章考核

第二十五条各级信用社（银行）客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。

第二十七条各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内信用社（银行）进行通报。

第六章附则

第二十八条各办事处、市联社及县级联社应根据辖内信用社（银行）产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级信用社（银行）客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。