处理客户投诉

处理客户投诉（通用9篇）

处理客户投诉 篇1

摘要：用电客户在用电过程中对供电企业的营销工作会或多或少的提出一些建议、意见, 本文通过分析这些投诉的原因, 总结出一些经验教训, 以便今后更好的为客户服务。

关键词：用电客户,电费投诉,原因及对策

在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。做为供电企业营业窗口, 应全心全意地服务好客户, 尽全力减少投诉, 对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。为此, 笔者针对供电所服务工作的特点, 对客户投诉进行了原因分析, 总结了一些经验教训, 并提出了解决问题的办法, 以供同行参考。

一、 投诉问题分类

(一) 对服务态度的投诉。

供电所收费人员催收陈欠电费时, 没做好宣传解释工作, 有过激语言, 使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事, 接待人员态度生硬, 敷衍了事, 相互推诿, 未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

(二) 对服务质量的投诉。

办理用电手续流程繁琐, 客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排, 使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调, 造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限, 违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后, 办理送电手续不畅, 不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题, 不能及时为客户送上电, 客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强, 在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

(三) 对电能质量的投诉。

由于电网的原因, 电压偏低, 日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误, 引起过电压, 损坏家用电器;个别村农网改造不规范, 施工人员施工野蛮, 计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备, 造成经常性停电, 而事先未通知客户等。

(四) 对抄、核、收的投诉。

客户电能表出现故障, 抄表人员未能及时发现, 估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼, 调表后电能表起、止码不告诉客户, 电价政策执行不规范等。

(五) 对整改费用收取的投诉。

本局所辖郊区一些村落, 台区线损长期居高不下, 原因大多因为线路老化, 电表表箱破烂, 台区不在供电负荷中心等, 为了解决线损高的问题, 对郊区一些线损大的台区进行了整改, 关于表箱及电表的收费问题, 老百姓众口难调, 自然有人不理解, 投诉的现象也随之即来。

二、 投诉的主要原因

(一) 宣传力度不够, 客户对电力政策一知半解。

在农村电网改造中, 缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚, 以致个别村干部趁农网改造之机, 打着供电企业的名义, 变相向村民摊派或收取费用, 使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费, 有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映, 供电企业做了好事还要代人受过。

(二) 服务意识淡薄, 市场观念不强。

在业扩报装和售后服务等过程中, 表现出把个人主观意志强加于人的官商作风, 脸难看、事难办、门难进, 服务效率不高, 坐等客户上门的现象依然存在。

(三) 工作责任心不强, 存在着得过且过的工作作风。

抄表不到位, 电费发票不认真核查, 停电通知单发放不及时, 回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。

(四) 业务技术不熟练, 与形势发展不相适应。

部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。

(五) 办事环节繁琐, 部门之间缺少相互协调。

由于受机制的制约, 客户从提出装表接电申请, 中间环节一道连着一道, 部门之间缺乏相互协调, 甚至出现互相推诿搪塞现象。

三、 处理投诉的原则

(一) 接受处理客户投诉总的原则。重点突出三条基本原则:

1.要对客户持感激态度。

绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉, 但由于种种原因, 只有少数人投诉, 尤其是正式投诉为数更少, 少数人的投诉可能反映了多数人的想法, 对供电企业的不足之处给予了反馈, 给了企业一个改进的机会。

2.要坚持客户至上的原则。

一般来讲, 客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。不管他反映的问题对不对, 都应该热情接待, 表示欢迎。即使是客户反映的问题有出入, 也给了我们宣传解释的机会, 如果反应的问题准确无误, 那是客户对我们企业的关心和支持, 我们更应该表示感谢和欢迎。

3.要坚持维护供用电双方权益的原则。

在处理客户投诉时, 要既不损害国家和企业的利益, 又不损害客户的利益;既要维护企业的声誉和形象, 又要平息客户的怨气和不满;既要补偿客户的损失, 维护客户的利益, 又不能无原则的答应客户的无理要求, 使国家和企业的利益受到损害。

(二) 解决客户投诉的具体步骤。

1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。

耐心认真地倾听客户投诉, 可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。记录要认真, 不清楚的地方, 及时询问客户。

2.进行换位思考并做恰到好处的解释。

投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户, 不要急于辩解或者反驳客户, 要进行“换位思考”。

3.要仔细调查, 尽快处理。

有一些客户在投诉时, 为了维护自身利益, 出现夸大或不实之词也在所难免。

四、减少投诉的措施与对策

(一) 各级领导要高度重视。县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组, 要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。这些部门应由独立的办公场所, 人员配备到位;要完善各种规章制度, 配备专用车辆和电话。同时要及时向政府部门汇报, 要与新闻媒体加强联系, 以便取得他们的重视。

(二) 规范供电企业自身的经营行为, 严格执行国家的电价政策和收费规定。在城乡电网建设改造过程中, 不违规超标准收取费用。使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。

(三) 向社会公开服务承诺, 规范企业员工的服务行为。

(四) 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式, 定期听取客户的意见。

(五) 加大宣传力度, 和谐供用电关系。以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。供电企业还必须广泛开展调查研究, 深入农民群众和用电客户中, 倾听群众的呼声, 切实为群众办实事、办好事。

(六) 加强学习, 提高素质。加强政治理论学习和业务技术学习, 对职工开展市场意识教育和危机感教育, 使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。

(七) 加强协调, 一口对外。不但部门之间要相互协调, 职工之间也要相互协调, 多通气、多联系, 树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨, 加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制, 以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。

(八) 建立服务质量奖惩机制, 制订严格的奖惩考评规定。要对供电企业和员工进行考评, 对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励;对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。对发生的违规违纪事件要及时处理。特别对那些以电权谋私的行为, 一经发现, 都应该严格惩处, 决不姑息迁就。

五、结语

在当前市场经济条件下, 我们供电企业必须树立“始于客户需求, 终于客户满意”的经营理念, 一改过去“客户要我服务”的做法, 树立“我要为客户服务”的全新服务理念, 拓宽服务渠道, 尤其在对待客户的投诉和处理方面, 供电人员必须要善于站在客户的角度思考问题, 时刻替客户着想, 用自己的一言一行, 一举一动, 来实践“人民电业为人民”的服务宗旨, 为农村客户解决实际用电难题。

处理客户投诉 篇2

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

处理客户投诉 篇3

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

客户投诉处理流程 篇4

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况； 2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投宿表示感谢。

注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。

电力客户投诉分析与管理探讨 篇5

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

提升服务质量减少电力客户投诉 篇6

关键词：集约化管理,投诉举报,规范化服务,服务质量

引言

国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心, 在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步, 若要提供高质量的服务, 提高公司的整体经营业务, 公司就需要有全新的管理模式, 变革以往的组织结构, 此外, 也要优化整个服务的流程, 努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中, 我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来, 发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性, 并在行为及思想上不断发展进步。

1 分析优质服务的现状

当前, 政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高, 客户的维权意识不断加强, 供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱, 很可能导致客户疏忽服务工作, 如不谨慎就会导致有客户投诉, 给公司的服务形象带来不利的影响, 增加了服务压力。95598供电服务管理中心所收到的投诉单中, 一半以上的群众反映一线员工服务态度差, 有些员工服务行为不规范、服务意识太弱的问题经常发生。业务能力不强、业务基础薄弱、应对技巧以及沟通能力的不足, 在接纳客户引导、诉求及答复客户容易出现问题, 与增强优质服务的标准要求还存在较大的差距。

2 客户投诉的核心问题

在95598供电服务中心收集的投诉电话中, 供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。而服务态度的投诉又主要在以下几个方面体现:工作人员专业水平不高, 对业务知识掌握不牢固;某些客户对相关的业务流程以及电力法律法规不到位也会使其本身产生负面情绪。针对这些问题, 我们要重点分析, 并给予相应的措施。

3 提升服务质量的主要措施分析

3.1 服务意识增强

面对客户要有“用心服务”的意识, 特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象, 也是代表着自己, 工作时充满热情, 精力充沛, 加强主动服务的意识, 要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位, 才能在言行上表现, 不然会让客户觉得没有热情, 常有投诉的工单上写着“态度恶劣, 服务意识薄弱”的句子, 就是由于员工在沟通与服务过程当中, 没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识, 在服务场合主动积极与客户进行沟通, 站在客户的角度分析问题, 将客户的不满情绪化解, 要学会引导客户, 不要急于发表言论, 把客户情绪管理好, 争取得到客户的支持与理解。

3.2 供电质量加以改善

保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面, 一个是供电质量, 另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电, 客户容易会有不满情绪产生。统计表明, 供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一, 特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好, 预测好负荷, 为使居民的用电质量得到保证, 我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式, 也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生, 这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户, 我们要用优质的服务, 帮助客户制定出符合实际的好方案, 为客户争取可以双电源供电, 并提醒客户用电时, 要自备非电性质的应急措施, 因为在突然停电的情况下, 这种防备能够降低损失, 避免不必要的风险出现。

3.3 提升规范服务

员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规, 严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时, 要遵守服务时限, 提高工作整体效率, 为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高, 就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强, 加之我国监管力度进一步强化, 都要求我们把法律知识学好, 不断将自身的服务程序规范好, 对工作流程也亦如此。同时, 也要增强公司的内部监管力度, 对员工进行定期的考核。此过程中, 发现问题要立即处理好, 表现相对差的员工, 让其更加努力的提高自己, 这样一来, 就能够树立起供电局的良好社会形象。

3.4 加强服务培训

定期对员工培训, 能够切实提升其服务水平, 这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手, 主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训, 如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心, 逐渐便能够在言语及行为上体现, 提升整体的服务态度, 便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中, 其内容可有很多项, 而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时, 培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员, 培养其相应的专业知识是非常有必要的, 也是做好服务工作的根本, 要重视自己的言谈举止和着装, 这样会带给电力客户十分规范的感觉, 可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就, 这个过程需要员工主动积极地参与, 不断努力, 不断提升自己。

3.5 加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关, 供电局可增加宣传力度, 这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识, 并熟悉供电公司, 此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时, 也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料, 让服务流程可以实现透明化, 进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度, 也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动, 让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识, 并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外, 停电之前必须通知, 有些重要的用电客户在停电时给予书面通知, 居民区停电时, 把停电公告张贴到社区, 通过此方法的宣传, 能够让每位电力客户感受到温馨, 也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。

4 结束语

国家电网的生命线是优质的服务, 国家电网要高度重视服务层面的工作, 要建立起整体的优质服务工作体系, 优质的服务工作其组织协调性要进一步增强, 进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力, 提高服务不单单是对一线员工的要求, 要求各个班以及各个部门齐心协力, 把优质服务思想深入人心, 由此能够将其融入到工作中的每个环节, 合理有效地减少电力用户的投诉。

参考文献

[1]任家昆.电网调度中心分配电能的经济措施[J].华东电力, 2009 (9) .

[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理, 2010 (2) .

处理客户投诉 篇7

2014年8月21日, 张先生打电话反映, 他家的好多家用电器由于电压突然升高导致烧坏。供电公司监察室联合供电所人员经过现场勘察, 发现是由于外力把张先生家电能表所在表箱的中性线扯断, 电压突然升高造成的家用电器烧坏, 不属于供电公司的责任, 供电公司不承担赔偿责任。张先生对处理结果不满意向95598进行了投诉, 供电公司建议张先生拨打110报警。经过警方排查确认, 造成中性线被扯断的原因, 是由一辆拉树的货车经过时树枝挂住电线拖拽造成的损坏, 货车司机应对该事件负责。

2 案例分析

笔者分析, 该案造成客户投诉的原因有两条:一是客户对《居民用户家用电器损坏处理办法》 (以下简称《处理办法》) 不熟悉, 不清楚家用电器烧坏, 哪些情况下属于供电公司赔偿范围, 哪些情况下不属于供电公司赔偿范围;二是供电公司在不承担赔偿责任的情况下, 由于工作人员没有对客户讲清楚相应的法律法规, 没有及时帮助客户指出解决问题的方法, 让客户误认为是供电公司在推卸责任。

3 家用电器烧坏责任的认定

《处理办法》第三条规定:在供电企业负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电企业责任发生的下列事件, 供电企业负赔偿责任:

(1) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线接错或三相相序接反;

(2) 在220/380 V供电线路上, 发生中性线断线;

(3) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线互碰;

(4) 同杆架设或交叉跨越时, 供电企业的高电压线路导线掉落在220/380 V线路上或供电企业高电压线路对220/380 V线路放电。

《处理办法》第六条规定:供电企业如能提供证明, 居民客户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身的过错或产品质量事故等原因引起, 并经县级以上电力管理部门核实无误, 供电企业不承担赔偿责任。

《处理办法》第七条规定:自家用电器损坏之日起7日内, 受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的, 即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的, 供电企业不再负责其赔偿。

4 事故调查取证应注意的问题

(1) 供电企业责任造成客户家用电器损坏时, 客户应及时向供电企业投诉, 并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后, 应在24 h内派员赴现场调查、核实。

(2) 供电企业应会同居委会或其他有关部门, 共同对客户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受损客户签字确认, 作为理赔处理的依据。

(3) 从家用电器损坏之日起7日内, 受损客户未向供电企业投诉并提出索赔的, 即视为已自动放弃索赔权。

(4) 在客户家用电器损坏理赔过程中, 供电企业和受损客户因赔偿问题达不成协议的, 由县级以上电力管理部门调解;调解不成的, 可向司法机关申请裁定。

基于数据挖掘技术的客户投诉管理 篇8

1 数据挖掘方法

1.1 数据仓库

数据仓库就是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合, 通常用于辅助决策支持。[1]

目前数据仓库的主要模型有企业级数据仓库模型和多维模型两种, 但由于企业级数据仓库模型建设过程较长, 难度和风险较大, 容易失败, 因此我们在本文中采用了查询速度快, 做报表也快的多维数据模型作为数据仓库的建模技术。

多维数据模型主要有星型、雪花型和事实星座模型三种形式, 在任何一种模型中, 度量值和维度的分析和确定都是至关重要的, 关系到能否挖掘出数据之间潜在的关系。

1.2 度量值

度量值, 即决策者分析的数据对象。决策者在查看数据信息时, 将以度量值为数据的显示依据对各种数据进行浏览。因此, 只有将度量值设置为决策者需要查看的数据信息, 度量值的存在才有其实际意义。

在对客户投诉信息管理的过程中, 决策者需要从投诉信息管理处了解的信息主要是某个项目的投诉信息、某个部门的投诉信息和对某个员工的投诉信息的数量多少以及具体相关内容。例如, 决策者需要查看Tools部门News项目关于使用方面的客户投诉情况, 那么投诉信息管理处就需要为决策者提供这样的信息供决策中查询。如果提供不了这样的信息, 那么投诉信息管理对决策者来说也就失去了其实际意义。

因此, 投诉相关是决策者分析客户投诉数据的关键所在。因此, 分析客户投诉模块的数据时, 我们将投诉相关作为度量值, 即作为客户投诉管理各数据的度量标准。

1.3 维度

维度, 即决策分析者分析数据的角度, 也是多维数据集中主要的组件。本文在对客户投诉的海量信息进行管理的过程中, 根据实际的应用情况, 将投诉项目、投诉部门和投诉员工作为投诉信息的度量值。同时, 主要从以下几个维度对投诉信息的数据进行分析:

投诉日期:和标准维度不同, 投诉日期属于时间维度。在客户投诉信息的管理过程中, 投诉日期维度可以使决策者看到截止某个时间对某个部门或某个项目的投诉情况。时间维度分为不同的级别, 本文在设置时间级别时将其设为:年、月、日。决策者可以查看客户投诉的具体日期。同时, 决策者也可以根据具体的需要在设置时选择不同的时间级别。

投诉相关:及投诉的信息是属于哪个方面的。设置该维度的目的旨在将各种各样的投诉信息按照某种特点分类, 使事物更有规律。根据投诉的实际情况, 我们将投诉信息分为服务、技术、使用三个方面。决策者可以从该维度看到投诉信息的归属状况, 进而确定下阶段工作的重心所在。

投诉客户:不同的客户因为对产品要求、了解和使用状况不同, 所以投诉的信息也会有所不同。根据该维度我们可以看到不同客户对产品的使用情况所产生的不同的投诉信息, 根据投诉的不同而有针对性的提供不同的服务。

投诉部门:一个企业有不同的部门, 分工不同, 工作重心也不同。将投诉部门作为一个维度, 决策者就可以通过该维度了解到各个部门各种项目的投诉信息, 使结果更具有可视性。

投诉项目:客户的投诉信息通常都是以项目为存在依据的, 因此设立投诉项目维度可以使决策者方便的通过该维度看到具体到某一个项目的投诉信息, 并且可以根据投诉的相关信息确定项目的弱点在哪里, 进而采取相应的措施解决问题。

2 客户投诉管理中的数据挖掘

在上述分析的基础上, 根据已定义的度量值和维度, 便可以对海量的客户投诉数据进行挖掘。数据挖掘的过程可以分为数据准备、模型构造、挖掘结果的解释评估及部署应用四个阶段。其中, 数据准备是实施数据挖掘的基础, 模型构造是数据挖掘的关键。最终通过整个过程使得挖掘结果能够达到及时动态查询、生成分析报表、数据汇总、整体分析和预测的预期目标。

根据已定义的度量值和维度, 我们便可以使用“多维数据集向导”和“多维数据集编辑器”建立多维数据集模型。建立的客户投诉多维数据集如图1所示。

在对多维数据集进行处理后, 我们便可以使用“多维数据集编辑器”在“分析管理器”中多维度的浏览这些数据。可以根据需要选择不同的维度以及维度的排列位置来得到需要的信息。

图1显示了在所有维度下的部分数据。决策者可以看到具体部门具体项目具体客户关于具体服务具体日期的投诉的部分数据。通过该数据可以清楚的看出不同时间内不同项目的投诉分布情况。

建立了多维数据集后, 除了在“分析管理器”中直接浏览数据外, 还可以在Excel中, 使用“数据透视”的技术进行分析。这样不仅可以通过移动“字段”制作数据透视表, 还可以导出数据透视图, 使分析结果更加直观, 更具有可分析性。

在Excel中, 按照指定步骤建立和多维数据集和分析数据源的连接。然后选择需要的表示项, 即可获得相应的数据透视图和数据透视表。以各项目在不同时间的投诉情况为例, 图3和表1分别显示了在该情况下生成的数据透视图和数据透视表。

通过图和表, 可以看到不同项目不同时间不同投诉相关的投诉数目和各个时间段的投诉汇总, 决策者可以清楚的了解到不同项目在不同时间内哪些方面出了问题, 需要从哪里着手解决, 哪些服务质量需要提高, 哪些技术水平需要提升, 下个阶段的工作重点在哪里等。同样, 决策者还可以根据需要调整显示的项目, 进而获得不同的信息和数据。

3 结论

使用数据挖掘对客户投诉管理中的海量数据进行挖掘, 发现数据之间的潜在联系并通过图和表相结合的方式显现出来。一方面可以使数据信息更加明朗化、清晰化, 为决策者做出正确的决策提供理论依据。另一方面还可以提高企业的客户服务水平, 提高客户满意度。

参考文献

[1]陈志泊.数据仓库与数据挖掘[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[2]杨路明, 巫宁.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社, 2009.

[3]姚家奕.多维数据分析原理与应用[M].北京:清华大学出版社, 2004.

处理客户投诉 篇9

随着社会公众对服务需求的日益提高,政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升,公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。公司营业区地域广阔,而服务资源十分有限,为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题,推进营销集约化、专业化、规范化管理,促进公司服务水平快速提升,中心以投诉业务流程管理为核心,职责体系为保障,制度标准为依据,促进企业绩效提升迫在眉睫。具体表现为:

一是,95598服务标准执行不统一,服务不规范;二是,人力资源配置分散,各供电公司客户服务差异较大,人力资源效能得不到充分发挥,这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出;三是,95598服务服务效率较低;四是,基层单位存在一定程度的业务壁垒,信息透明度不高,因此从源头上规范各专业服务行为,强化基建、运检、营销等各部门的工作协同,统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电,提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量,合力降低客户诉求,提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法

2014年全面建成“三集五大”体系,是国家电网公司各项重点工作中的重中之重,“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容,是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措,是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要,是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式,客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求,强化跨专业、跨部门整体协同,重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法,使得管控流程更具有实用性、操作性,进一步提升了公司供电服务水平,具体做法为:

1)中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求,对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订,在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等,建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度,第一时间发现工作中的短板,及时分析并采取有效措施进行提升和改进,确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

2)深度剖析业务难点,全面优化业务流程。自2014年以来,省客服中心针对投诉业务处理中出现的未及时处理或者搪塞客户的问题,中心加大回访审核环节的力度,对每个问题及时落实处理情况并进行统计分析,使客户反映的问题能在最短的时间内得到妥善解决,经过公司的有效管控,客户通过95598反映问题的数量呈逐月下降趋势,有效控制了服务舆情的发生。

3)严格内部审核,形成“日统计、周通报、月督导”机制。对国网下派的每一张投诉工单,省客服中心均安排专人跟踪检测,对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等几个方面进行严格审核。将投诉原因提炼至最末端,及时梳理营销服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患,为公司全面提升优质服务水平提供决策依据。

4)省客服中心接到国网客服中心转办的投诉业务时,省远程工作人员将95598投诉内容以短信快报的形式,第一时间发送至公司领导、责任单位领导的手机中,使相关人员能够第一时间掌握本单位服务工作的动态,及早介入投诉举报业务的处理过程。通过短信快报的深化应用,不仅实现了服务信息的快速共享,同时也使各级领导能够及时掌握供电服务事件的处理进度,变事后通报为事中预警,缩短了供电服务问题发现、分析、处理的周期,加强了供电服务的全过程管控。

5)制定催督办逐级上报制度,重视客户诉求频次,建立预警处置机制。为提升优质服务水平,提高重大舆情快速反映能力,进一步规范省远程工作站催督办逐级上报工作,省客服中心依照客户同一问题反复拨打次数或工单下派频次,将催督办的建立预警机制,避免涉电舆情产生不良社会影响,也方便了各级领导第一时间动态掌握相关事件最新进展。

6)强化数据分析。省客服中心每周编制供电服务周通报对客户的投诉进行了全面分析,并上报公司营销部。每周一在全公司视频会上对各单位每周的投诉处理及调查情况进行点评分析,使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”,有效的解决部门协同的问题;同时定期归纳总结客户投诉问题特征,对发现的服务问题督促整改,不断规范服务质量,通过公司的有效管控和供电服务现场稽查等各项服务举措的落实,进一步提高供电服务水平。再次每月在公司营销月度例会上通报上月95598受理的投诉供电质量、服务行为等方面的隐患和短板,充分利用大数据挖掘技术,深入分析客户需求,为公司优质服务管理提供全面、客观的决策依据。

7)加强沟通,深度磨合,确保业务支撑到位。95598全业务上收以后,省客服中心持续加强与国网客服中心的沟通,准确掌握95598投诉业务规则调整信息,及时获知95598业务指标的薄弱环节,制定切实有效的整改方案,及时形成95598投诉问题等各类专项报告上报公司营销部、以及规范话术上报国网客服中心,充分发挥全方位、多维度支撑作用。

8)加强95598投诉供电服务现场稽查及时响应客户诉求。省客服中心技术支持室同时联动,对于95598投诉随机抽取稽查。通过开展明察暗访活动,综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段,重点对业扩报装、营业收费、电价执行、供电质量及费控业务等方面进行暗访检查,加强供电服务流程监管,对95598投诉业务回访情况的梳理分析,及时发现和纠正违规行为,提高监督水平,通过检查了解问题根源,针对性的制定整改措施,提升公司整体服务的质变。

3 结束语

通过“五位一体”协同机制建设,公司建成以业务流程管理为核心,职责考核为保障,制度标准为准则,风险防控为导向,信息技术为支撑,保障“三集五大”体系高效运转的协同管理机制。同时在95598投诉流程的管控上,通过一系列行之有效的管理,有效的促进企业绩效提升,推动公司优质服务更上新台阶,客户满意度不断提高。

参考文献

[1]洪健山,刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理,2015,17(6).