产险公司如何处理好客户投诉

产险公司如何处理好客户投诉（共6篇）

产险公司如何处理好客户投诉 篇1

产险公司如何处理好客户投诉

目前，保险消费者维权热线已经开通，热线的开通使得针对产险公司的保险投诉发生了新的变化，在新形势下，如何更好地处理客户投诉，成为产险公司不得不认真研究的问题。

产险投诉的新趋势

保险消费者维权热线开通以来，针对产险公司的保险投诉呈现以下特点：

首先，产险合同纠纷类投诉快速上升。近年来，保险投诉特别是合同纠纷类投诉快速上升，而与人身险公司相比，产险公司更为突出。中国保监会披露，2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389件，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801件，占92.04%，同比增长357.36%。

而针对理赔纠纷的投诉中，车险又占了绝大多数。车险理赔投诉问题主要表现为：1.保险责任争议。包括消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不理解。2.赔付金额争议。一般表现在对车辆是否需要更换零部件争议、对保险公司维修定损价格争议。3.对理赔时效不满。消费者认为保险公司理赔拖沓，手续繁琐，导致理赔时间过长。

其次，热线成为保险投诉的主渠道。保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，这个渠道更便捷、更有效、更具公信力，成为保险投诉的主渠道。

产险投诉的成因分析

消费者投诉的起因，是消费者由于对购买的产品、服务不满。保险投诉与其他消费投诉具有相同的特性，但是由于保险产品和保险消费的特殊性，以及国内保险市场处于特定的发展阶段，当前我国产险投诉的成因具有不同于其它行业的特点。

当前，产险投诉的成因主要包括：

1.保险消费的特性。保险产品是服务,不是有形产品，其载体是一纸合同。这些特性决定了保险消费者在投保时难以对保险产品有全面客观的认识和理解，特别就财产保险而言，很多投保人对保险的认识停留在“买了保险，出事时保险公司就该赔钱”，投保时对具体保险合同内容不去了解或者仅仅是听销售人员的简要介绍，在发生保险事故时才发现保险合同约定跟自己理解的不同。

2.保险条款的缺陷。使用术语多、专业性强、晦涩难懂，一直是我国产险保险条款存在的突出问题。这一问题近些年虽有明显改善，但是仍然存在。对于这样的条款，投保人的把握理解与保险公司产生歧义非常普遍。

3.市场竞争不规范。我国保险业尽管发展很快，但是仍然处在市场发育的初级阶段，保险公司和保险中介的不规范行为普遍存在。在产险市场上主要体现在：竞争手段单

一、销售误导不断、服务水平不高。上述不规范的市场行为导致产险公司的业务处理特别是后期理赔服务满足不了保险消费者的正常需求，在其利益受到损害而保险公司又不积极解决问题时，必然会引发投诉。

4.保险消费者教育缺失。客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也存在着密切的相关性，与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对保险业、对保险产品认识不清，对保险销售、理赔行为等就极易产生误解。

产险公司如何更好地处理投诉

对于消费者投诉的态度和处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度，从而影响客户对企业的忠诚度。对于保险业而言，企业的美誉度对于维护客户的忠诚度具有非同寻常的意义。因此，产险公司必须高度重视客户投诉，积极做好投诉处理工作。

要做好投诉处理，应从以下五方面着手：

第一，高度重视投诉处理。客户投诉表面上是给公司带来麻烦，实际上是给公司的经营敲响警钟，能够帮助经营者发现经营中存在的隐患。处理得当，客户的不满消除，忠诚度会得到进一步提升;处理不当，就有可能小事变大，给公司带来危机。好的投诉处理能够帮助公司及时消除隐患并赢得更多的客户，更好的投诉处理等于更高的客户忠诚度、等于更好的业绩。

产险公司要想在激烈的竞争中凭借服务领先，公司上下特别是公司高层必须对客户投诉有正确的认识，并高度重视投诉处理工作，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为公司的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场竞争中的佼佼者。

第二，切实提高服务水平。投诉处理的最高境界是预防投诉，尽可能减少投诉的发生。产险公司应不断提高客户服务水平，改善客户体验，提高客户的满意度，减少投诉。

产险公司要做到牢牢树立客户为先的意识，急客户所急，想客户所想，为客户提供人性化的服务;建立统一的服务标准，严格执行，尽量避免人为因素导致服务水平差异而导致客户的不满;规范业务流程，严格按照《保险法》等的规定和监管要求，规范承保、理赔业务操作的各个环节，最大限度地避免由于业务操作不规范而导致的合同纠纷。

第三，确保投诉处理机制有效。客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，涉及公司内多个环节和部门，不仅仅是一两个部门的职责。产险公司应建立有效的投诉处理机制，包括专业投诉处理队伍、投诉处理流程、应对突发事件应急预案、投诉处理的相关考核办法等，明确各相关部门的职责、使得公司内部投诉处理和管理有章可循、职责明确。

第四，做好人员的培训工作。一方面，要做好专业投诉处理人员的培训，使其掌握投诉处理的技能和技巧，不断提高综合素质和水平，确保投诉处理的效率和质量;另一方面，客户对保险公司服务的体验和感受来自公司的员工，特别是一线的员工，产险公司应下大力气做好全体人员特别是一线员工的培训教育，使其既有意识和责任为客户提供优质服务，减少投诉的发生，又有意识和能力在日常服务中妥善处理客户的不满和抱怨，避免矛盾的升级。

第五，尽量做好消费者教育。要做好保险消费者教育，不能仅依靠一两家产险公司，而要依靠全行业的力量。但是，产险公司可以结合自己的实际情况，尽量做好对消费者的宣传引导。例如，利用一些平台客观地介绍保险产品，提高信息透明度，将服务标准、业务流程等主动向客户公布，让客户监督，这样，可以让客户做到心中有数，对服务的预期更加合理，从而减少合同纠纷和投诉。

产险公司如何处理好客户投诉 篇2

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

产险公司如何处理好客户投诉 篇3

[关键词]电力企业；用电客户；投诉举报

电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，使得电力客户的投诉举报也日益频繁，如何高效的处理这些投诉举报现象是电力企业处理客户关系的重要内容。

1.电力客户投诉举报的正确处理

在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法。

1.1客户投诉的原因分类

电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门解决。

1.2把握投诉者的心理状态

在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。

1.2.1认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良影響的传播。

2.处理过程如何缓和客户的抱怨

由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较广，用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：

首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决奠定基础。

其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问题的切入点。

第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细的搜集资料，不可带有不满的情绪。

第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出合理的改进措施。

3.如何减少投诉举报现象

第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到满足，增加满意度。

第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相关单位正确处理。

第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，把问题解决在客户投诉之前，可以从根本上减少投诉举报的发生。

4.结语

电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和水平，进而得到更多的客户市场。

参考文献

[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息，2011，（26）：41.

[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者，2011，（23）：293.

[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013，（29）：175-176.

如何处理好干群关系 篇4

我们党自成立以来，就高度重视干群关系，自觉坚持群众路线，一直把密切联系群众作为党的政治优势和优良传统，大力提倡一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。党的十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央始终坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，真正实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，开创了中国特色社会主义事业的崭新局面。纵观党和国家的发展历程，可以说，坚持党的群众路线，构建鱼水情深、骨肉相连的和谐干群关系，是巩固党的执政地位、战胜一切艰难险阻、推进党的事业不断取得胜利的重要法宝。

在新的历史条件下，干群关系的实质并没有改变，但一些领导干部却背离了党的群众路线，作风漂浮，形式主义和官僚主义严重，使群众关注的一些热点、难点问题没得到有效解决；还有些领导干部处事不公、吃拿卡要，纪律观念和自律意识淡薄，使群众的感情受到了伤害，也严重损害了干群关系和党的形象。

搞好干群关系，需要对客观环境有清醒的认识，干、群双方要有坚韧的作风与坚定的信念。无论在哪个时代，任何一个体系中，总是有一些人，因个人原因、心态问题等，对管理造成障碍，损害干群关系的发展。虽然其只占很小的一部分，却会产生非常恶劣的影响。但从客观上分析，造成这部分人这样的心态，其原因也是多方面的，不能因此而给其彻底的否定。而这样的状况，恰恰是干部搞好干群关系的切入点。领导干部需要提高处理这种危机的能力，不回避矛盾，及时发现及时处理。

搞好干群关系，需要有正确的价值观与导向。《中庸》中有这样一段话：在上位，不陵下；在下位，不援上；正己而不求于人。上不怨天，下不尤人，故君子居易以俟命，小人行险以侥幸。其大意是秉承谦和平易之心去做人做事。特别是带队伍，首要的是把队伍的作风建设搞好。而一个小组实体，强调令行禁止，那么要求管理员与公司、总部的指示精神保持高度一致，在走群众路线的同时，静心修德，做好表率与带头作用。怕的不应该是组员群众的意见，而是不敢正视与面对这些意见。

如何处理好大学师生关系 篇5

有人说大学是半个社会，的确，大学生在校期间所要面对和处理的关系很多，包括和同学之间的关系，和老师之间的关系，和院系领导之间的关系，以及和恋人之间的关系。

应该说，从一个学生的角度来看，师生关系是大学生面对和所要处理的关系中最重要的。因为，作为学生，在任何时候，任何地方，学习知识永远是第一要务。这学习当然包括理论知识、实践知识、社会知识、人格培养等各方面知识的学习，但是不管是何种知识，老师都是我们学习知识过程极为重要的一环。所谓“传道授业解惑”，大学期间的老师表现得极为明显。那么，如何更好地发挥老师的作用，充分“利用”老师为自己成长成才服务，这里面，处理好师生关系就显得尤其意义非凡。

（一）正确对待师生平等，真正实现师生平等。

现代社会是个追求自由平等的社会，在大学校园也是如此。但是关于师生平等，很多同学都存在误解。我们以为师生平等就是师生之间地位等的完全平等，于是认为师生之间称兄道弟是理所当然的。在这种平等观念下，我们看到大学校园里的很多怪现象：路上遇到老师不用礼貌问好甚至“不屑一顾”；上课迟到了不经老师同意就大摇大摆的走进教室；课还没结束，就“拉帮结派”离开教室；在教室里面一边听歌一边玩手机，甚至发出嘈杂的声音。在这种情况下，老师受不到应有的尊重，肯定会影响授课的心情和心态，进而抛开不学的同学不说也影响一些渴望学习的同学的学习效率。

我们认为，师生平等，是指师生之间人格的平等，绝不是我们不少同学认为的完全平等。没有根本的尊重，没有师生之间必要的“权威辈分”等级差异，我们是无法营造一种好的学习环境的。师生人格平等了，长幼有序，大家心情顺畅，学习自然才有效率和保障。

（二）主动和老师沟通，反映学习生活状态。

大学和中学有很大的不一样，中学时期可以每天见到老师，很多时候师生都是吃住在学校，这样，学生可以有很多机会接触老师。同时，老师也会经常主动“介入”学生的学习生活，了解学生的学习情况。但是，大学期间有了很大的改变。学生要想和老师交流，很多时候必须靠自己主动去接触老师。所以，我们应该经常主动找时间和老师交流，反映我们学习生活和情感上的成就和困扰，让老师第一时间掌握我们的情况，及时解惑。

（三）关心老师的“状态”，传递关爱之心。

如何处理好与上司的关系 篇6

通常还是有很多下属对自己的上司，会有以下的批评：他不过是命比我好，办事能力却远不及我，还不可一世的样子，只懂得一味批评我们的工作做得不好，一旦问题真正出现，他又推卸责任。

你感到很气愤，但你要记住一个事实，上司能坐到上司的位子，必然有某些地方是你所不及的。没有人是十全十美的，在办公室里与其明争暗斗，弄至两败俱伤，不如努力与他合作愉快。承认与上司的差距并不会让你颜面丢尽，凡事“小不忍，则乱大谋”。作为别人的下属，同上司关系出现问题时，你应该首先检讨自己的态度。不管怎么说，与上司建立良好的工作关系，对你的工作有百利而无一害。