客户异议处理

客户异议处理（共9篇）

客户异议处理 篇1

面对客户的各种异议,销售人员一定要能够正确对待,我们既不能盲目妥协,同时也不能贸然一口回绝,而要通过合适的处理方式,在既不违反企业整体利益的前提下,巧妙化解,从而打造双赢的厂商合作伙伴关系,把市场做强、做大。

在开发新市场、面对新客户时,我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实,嫌货才是买货人,客户有异议并不代表不想买,而恰恰是想购买的前提,因此,我们需要正确地对待这些异议,合理地化解这些异议。那么,到底存在哪些异议呢?我们应该如何去见招拆招?

产品异议

“你们的产品质量有保障吗”,“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”,“你们的产品效果如何”,这是我们常见的客户关于产品的异议,对此,我们可以运用以下方法来进行沟通。

一、事例法。

所谓事例法,就是通过别人经销或者使用产品的案例,来说服客户。“我们产品你尽可放心,邻县的老李已经经销了三年了,我们合作的很愉快,客户借助我们的产品,也发展起来了,如果你不相信,我可以提供他的号码给你,验证一下”。这种方法,简便易行,较易说服客户。

二、比较法。

在销售产品时,很多客户都喜欢跟竞品对比,对此,销售人员可以采取现场比较的方式,来证明客户的说法站不住脚跟,此法的好处是,我们既不反对客户的意见,但我却用事实来证明你是错的。比如,如果是一款啤酒产品,销售人员就可以现场打开本品和客户所说的竞品,通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明与否等,来说明自己的产品优秀。通过示范的方式,很容易让客户现场感受产品的优劣,从而来让客户信服。

三、体验法。

对于顾客有关产品质量的异议,也可以通过现身说法的形式,来佐证产品质量有保障。比如,有的销售人员会组织客户到企业实地参观,通过企业的旅游工业园,让客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等,从而消除客户的疑虑,建立合作关系。

价格异议

“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”,这是一些客户在谈到价格时,经常说的两句话。如何应对价格异议呢?

一、比性价比。

价格是客户最敏感的因素,要想让客户感觉到产品值,就要给客户分析产品性价比,比如包装、用料、性能等方面,让客户认为物有所值。如果是耐用品,还可以通过分析产品可以为客户带来的较大节省等,消除客户对于价格的敏感度。

二、对比核算。

当客户提到价格高时,我们也可以通过对比竞争对手的品牌、原料、政策等,让客户真切地感觉到产品价格并不高,而自己认为的所谓的高价格,是因为有些自己不太了解的因素在里面。

三、突出品牌。

品牌,意味着安全;品牌意味着信誉;品牌意味着实力;品牌意味着号召力。优秀的品牌是具有静销力的,品牌名气大,就意味着定价的空间大。我们可以经常听到一些客户谈到对手价格时,总是一句“人家是名牌”来为竞品的高定价搪塞。

四、彰显服务。

高规格、标准化的服务,也是削弱产品价格敏感度的方式之一。为什么海尔的家电产品价格高,但依然卖得好,除了产品质量好之外,其五星级的售后服务功不可没。因此,向客户充分阐述自己规范化、可以让客户高枕无忧的服务,也可以消除客户对于价格的异议。

五、科技含量高。

向客户展示产品所蕴含的高科技,比如,产品所采用的领先或者进口技术,相比于竞争对手的较强的产品性能等,就可以让客户理解产品价格高一些的原因。

六、故意说的不高。

这是侃价的艺术了,销售人员可以在与客户沟通当中,故意将价格说的不高,比如,“这款产品才30元”,一个“才”字,就巧妙地掩盖了产品价格高的真相。

财务异议

财务异议,也是最常见的客户异议之一。比如,我们经常遇到的,“资金紧张,没钱进货”,“我们不能现款,能否赊欠”,“是否可以上打下,能否给予一定的铺底金”等等。对于以上异议,我们可以用下列方式化解。

一、亮明财务政策。

可以企业不赊欠这一政策为由,婉拒客户要求。其实,企业不赊欠,是对销售人员的最大保护。赊账易,要账难,很多销售人员因为货款赊欠问题,而纠纷四起,甚至反目成仇,分道扬镳。因此,能不赊欠的,尽量不要赊欠。二、

二、巧妙借用下游渠道商货款。

如果客户资金不足,也可以建议客户,通过召开新产品发布会、订货会等,激发下游渠道商拿钱进货,从而巧妙化解客户资金紧张的窘境。

三、少进多次。

对于销售人员比较看好,而资金实力又较难为情的客户,销售人员可以通过协调企业、周边客户等方式,采取联合发货、少量多进、合理控制库存等方式,来破解这一矛盾。

四、抵押融资。

对于资金缺口比较大,较难协调的客户,销售人员可以动员客户通过房子、车子抵押贷款,或者直接将房产证抵押给企业的方式,合理协调发货。

五、缩减品类。

销售人员也可以通过建议客户缩减代理品类等方式,来集中资金经营,从而通过这种掏东墙补西墙的方式,来规避资金上的差距。

促销异议

促销异议,是销售人员与客户交锋当中,必不可少的一门课。经常遇到的问题有:“你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等,诸如此类。以下是破解的几个方法。

一、坚持原则。

无论是价格政策,还是促销政策,销售人员在与客户沟通时,都要按照企业规定,保持一定的刚性,千万不可随意承诺客户,或黏黏糊糊给客户留下想头。只有敢于向客户说不,才能在以后的合作当中,游刃有余,而不受客户摆布。

二、引导客户向市场要促销。

真正优秀的经销商,一定不会等靠要的,对于促销方面,向市场要资源,才是真正的高手。因此,在客户无止境地要政策时,销售人员要想方设法引导客户学会向市场要资源。

三、给促销要用加法。

销售人员在跟客户沟通促销政策时,要学会拆分,即将促销政策肢解的越细越好,比如,如果你手中有8个点的政策支配权,你可以把它拆分成月返、年奖、临促或即时激励等,在形式上,除了返利外,还可以给予人员促销、助销物料、旅游、培训进修等等,形式越多,越有助于控制客户。更多广告专栏文章请继续关注广告网。

四、给政策要学会创造困难。

解决客户异议,给客户促销政策,要学会创造困难。我们都知道,容易得到的,往往都不珍惜,这也是人性的弱点。因此,销售人员要给客户政策时,要学会创造困难,要让客户懂得政策来之不易,从而倍加珍惜,让好钢用到刀刃上。

总之,面对客户的各种异议,销售人员一定要能够正确对待,我们既不能盲目妥协,同时也不能贸然一口回绝,而要通过合适的处理方式,在既不违反企业整体利益的前提下,巧妙化解,从而打造双赢的厂商合作伙伴关系,把市场做强、做大。

客户异议处理 篇2

服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。我们在做好异议 处理前也是要做好一个计划，让我们有规矩可循，不至于盲目的去处理而导致事情变得一团糟。所以我们在处理顾客异议时应当坚持五步走：

一、缓冲。在面对顾客的异议时应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样

将事与愿违，往往达不到任何效果。

二、询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一

个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时

候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。

三、认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并

做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生

（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。

四、说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议

能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场

解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。

五、反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公

司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。

在做好上面的五步现在我就说说在推销过程中一些比较常见的异议情况和处理技巧：

1、“请寄书面资料给我”。

这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。

克服技巧：

我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。

2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”

潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。

克服技巧：

哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？

3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”

没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，并非我们要等到客户有了购买计划或列入议事日程我们才去跟进客户，那个时候也许会慢了一步，被您的竞争对手抢了先。

克服技巧：

张经理，我非常理解您，可能因为目前你们购买产品的事情尚未列入计划或日程上来，购买产品的经费也尚未批下来，您可能觉得现在交流为时过早，感觉您是一个办事非常实在的人。不过，我们现在已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系，所以我们可以先建立一个联系，让您能够对我们公司和我们的产品有一个初步的了解，等到您的预算批下来时我们再进一步深入交谈。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，明天您是上午有空还是下午有空？

4、“你们的价格太高了”

价格太高这是每次销售中都会遇到的拒绝，因为人都有还价的欲望，物美价廉是商品经济最基本的规律。当然如果你的价格确实很高，那么没有人会购买你的产品，您的公司也会被淘汰出局。价格是相对价值而言的，并非一个绝对的概念。因此，我们需要向客户阐明的是我们的产品或服务与所报的价格是等值的，也就是一分价钱一分货，我的价格高是因为我的产品性能或服务质量好。因此当客户有这样的异议时我们应该认同客户的观点，一方面承认自己的产品价格不是市场上最低的价格，另一方面也不是最高的价格。我们的任务不是和客户商讨价格的高低而是要向客户证明产品的价值所在，客户总是希望寻找最低的总成本方案（即低投入高产出），而不是产品或服务的最低价。

克服技巧：

张经理，我非常能够认同您的看法和理解您的感受，我们的价格在市场上与同行某些产品相比确实不便宜，而与我们同品质的厂家相比我们的产品价格还是比较便宜的。价格对我们来说都很重要，我们已经和许多你们这样的公司建立了业务关系，他们都觉得我们产品的性价比都是非常不错的，价格也是非常适中的，他们相信与我们合作（或购买我们的产品）能够得到合理的投资回报。

5、“我们过去用你们的产品，觉得不是很满意”

这种拒绝每个销售人员都不愿意碰到。如果真的品质和服务很糟糕你的公司将被淘汰出局。事实上大部分客户在评价一个公司或销售人员时更看重在逆境时所做出的反应，而不是您一帆风顺时的表现。

因此对客户的这一抱怨，通常我们遵循“让对方畅快淋漓的宣泄出来”，善于认同和倾听。

克服技巧：

张经理，我非常理解您讲的问题，同时我对我们公司的产品和服务给您带来的不便表示深刻的歉意，我也希望能够有机会尽可能对此予以弥补。事实上如果我是您，我也会有您同样的感觉。庆幸的是目前我们公司的产品与服务在某些方面已经作了很大的改进（或变化），明天我下午正好去贵公司附近办事，如果您方便我正好把最近公司产品和服务方面的改进情况向您当面反馈一下，您是明天下午3点方便还是4点方便？

6、“我们自己内部能够供应您们的产品或服务”

这个拒绝实际上是告诉我们他有一个非常满意的供应商，只不过是他们内部的而已。通常根据回答问题的角色不同选择不同的回答方式。

中层管理者克服技巧：—通常关心效率，能否把工作做好，因此我们通常要告诉他我们能帮助他们做的更好。

哦！这也是我打电话给您的一个主要原因因为我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的内部供应所提供的服务做出有力的补充。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能做到这一点，请问您是明天上午有空还是下午有空？

高层管理者克服技巧：更关心的是投资回报收益的问题，因此我们通常要告诉他们我们能为他们公司增加盈利。王总，象您这样的大公司能够有自己的内部产品供应体系，这是其他公司所不能比的。我们近来也和许多和您公司一样情况的公司建立了联系，尽管他们也有自己的供应链，但是他们相信与我们合作能够获得更高的投资回报，不仅降低了成本而且投资收益率大大提高。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能做到这一点，请问您是明天上午有空还是下午有空？

客户异议处理 篇3

2009年9月1日至2011年10月21日，马益江伙同他人非法吸收公众存款，累计总额达到63.95亿元。资金的用途主要是借给鲁泊麟。

当日出庭的受害人李女士透露，参加庭审的，除了马益江和鲁泊麟还有各自两位律师，旁听的则有马益江、鲁泊麟的亲属以及受害人代表等，总人数在二十人左右。庭审上，马益江表现得很镇定，并没有说非法吸储用于牟利，只表示为浦发银行吸收更多的存款，做好业绩，从而使自己能够顺利晋升到行长职位。

此案累计未得到偿还的存款余额超过10亿元。材料显示，马益江案的直接受害人达56人，其中还有七到八家担保公司，间接受害人达到六百多人。

受害客户认为，上述资金的来往，都是在浦发银行营业场所内发生，由马益江以浦发21世纪支行副行长身份进行的操作。尽管马益江实际上没有对浦发银行的代理权，但其行为，让众多客户被误导以为马益江是代表浦发银行签定的协议，从而构成了法律上的“表见代理”关系。因此，被马益江代理的浦发银行，应承担一定赔偿责任。

1月16日，浦发银行董秘沈思在接受《投资者报》采访时表示，案件已经进入审判阶段，等待司法机关最后的判决。此案是马益江的个人行为，并没有进入银行的业务流程。

一家股份制银行风险控制部负责人告诉《投资者报》，运营部门对于异动账户是有监控的，像这样数额巨大的款项往来，运营部门应能监测到。

64亿非法存款10亿未还

1月17日，受害人刘女士告诉《投资者报》，2011年，有朋友说认识马益江，可以在浦发银行做存兑贴现业务，把钱拿过去，当天就可以回来，并有回报。

刘女士说，马益江是浦发银行支行副行长，自己比较放心。当时，是由银行两个客户经理领着去的，在浦发银行网点把自己的1000万元打到了马老群在浦发银行的账户上。当天钱就回来了，并且有1.5万元的收入。

“刚开始天天在银行盯着，发现钱当天确实回到了自己的账户上。”所以刘女士也就放心了，可是没过多久，钱就不回来了，一直到现在。

另一位受害人谭先生则表示，浦发银行的人找到自己说，有客户贷款到期了，银行的贷款要收回来再放下去，但是有企业还不上钱，所以需要他垫一下，说好月息两分。自己的1000多万就这样打到马老群账户。

据报道，另有一位沈小姐是2011年中去浦发银行21世纪支行存入一笔过百万元款项，在此过程中被大堂经理介绍到了马益江的办公室，马益江向她介绍了一款理财产品，基于对其副行长身份的信任，沈小姐将这笔原准备存作定期的款项，打进了马益江指定的户头。

事实上，马益江并未将众多储户的钱用来冲存款任务指标，或者购买理财产品，而是把大部分资金借给了鲁泊麟。具体的资金搬运路径是：存款户经马益江介绍，把款项存到马益江的父亲马老群账户后，马益江将马老群账户的资金转到鲁泊麟账户，鲁泊麟根据收到的存款，转利息款到自己旗下的谷爽账户，再由谷爽将利息款转到马益江之母丁爱仙账户，马益江从丁爱仙账户中，将利息付给存款户。

存款户存入资金的过程中，有部分马益江办理了借据。也有个别存款户，连借据都没有，仅凭对他的信任就打入了资金。

以上吸收存款和还款付息的账户，大部分都是在浦发银行郑州21世纪支行开立，不过鲁泊麟除了在浦发21世纪支行开有两个账户，在中国工商银行郑州支行也有两个吸收存款的账户。

据印有郑金检刑诉[2012]1009号的起诉书显示，被告人马益江，女，1975年2月7日出生，系上海浦东发展银行郑州21世纪支行副行长。被告人鲁泊麟是河南省德麒投资集团法人代表。

上述两名被告人因涉嫌非法吸收公众存款，于2011年10月22日被郑州市公安局金水第一分局监视居住，于2012年4月22日转为刑事拘留，因涉嫌非法吸收公众存款犯罪，于同年5月28日经郑州市金水区人民检察院批准逮捕，于同年5月29日由郑州市公安局金水分局执行逮捕。

起诉书称，2009年上半年，被告人鲁泊麟在办理银行业务过程中认识了浦发银行郑州分行21世纪支行副行长被告人马益江、被告人鲁泊麟为在公司经营及投资过程中用款方便，与马益江达成共识，由马益江向社会吸收闲散资金，将所吸收资金转给鲁泊麟用于投资经营，鲁泊麟在一定期限内还本并支付高息。

自2009年9月至2011年11月，马益江利用其在银行工作的便利条件及担任副行长的影响力，向众多客户及亲友吸收存款，大部分用于鲁泊麟的投资经营。司法会计鉴定意见书显示：马益江、鲁泊麟吸收公众存款涉及存款户69户，马益江、鲁泊麟累计收取存款总额63.96亿元，累计偿还存款总额53.76亿元，累计未偿还存款余额10.2亿元，累计支付利息及费用5亿元，未偿还净额5.73亿元。案发后，鲁泊麟陆续向存款户兑付资金3477万元。

受害人问责银行内控

案件发生后，很多客户一起到浦发银行问责，希望浦发银行承担起应有的责任。

浦发银行郑州分行的网点曾经被客户围堵。浦发银行起先非常紧张，后来，索性在银行边上租了一个房间，让受害人直接到该房间去讨论，以不影响银行办理业务。

据了解，作为负责贷款业务的支行副行长，马益江一直给客户精明干练的印象，业绩也长期居浦发银行郑州各支行之首，年年被浦发银行授予各种荣誉称号，在客户中信誉度较高。有人爆料称，马益江于2004年进入浦发银行。此前他任职于建设银行。

李女士告诉《投资者报》，马益江平时为人还不错，再加上有副行长职位，所以才把钱放到他那里。如果是外面的担保公司她是不敢放的。

马益江之父马老群，已由河南省高级人民法院副厅级审判员、赔偿委员会主任的职位上退休，在郑州当地很有影响力。不少大客户正是因为与马老群有交情，才把资金放到马益江处。

马益江做出的让众多储户放心的保证是，他们的钱，大部分都存入马老群在浦发银行郑州21世纪支行的账户。多位受害户告诉《投资者报》，到浦发银行郑州21世纪支行存款都是由浦发银行客户经理带着，并表示这样做很安全。

据报道，马益江给储户的利息，多为月息2分，也就是月利率2%左右。到了后期，资金链快要发生断裂时，为非法吸收存款，马益江给出的月息高至6分。

受害人表示，马益江作为被浦发银行任命的郑州21世纪支行的副行长，拥有浦发银行授予的各种荣誉称号，在浦发银行的办公场所，对忠实客户以办理银行业务为借口，挪用巨额款项。浦发银行的合规管理机制、风险预警控制、内部安防体系等形同虚设，在此案件中难辞其咎。

受害人认为，因马益江有着浦发银行21世纪支行副行长的光环才使得客户将钱存入他指定的账户，马益江的行为是浦发银行的“表见代理”（ 据民法学的定义，表见代理是指行为人虽无代理权，但由于本人的行为，造成了足以使善意第三人相信其有代理权的表象，而进行的行为。在表见的情形之下，规定由被代理人承担表见代理行为的法律后果，有利于保护善意第三人的利益）。浦发银行作为此表见代理的被代理人应该承担本表见代理行为的法律后果。

受害人还质疑，鲁泊麟、马益江在监视居住期间，通讯工具正常使用。警方向被害人解释为：是为了让犯罪嫌疑人努力在外找钱以偿付欠款，但未有资金进入警方监管账户。

浦发称是个人行为

众多客户对浦发银行的不满在于，事件发生后，浦发银行第一时间将马益江开除，并且删掉了马益江在网上的所有资料，以此表明自己与事件完全脱责。

事实上，在长达两年的时间里，马益江父母马老群、丁爱仙，与鲁泊麟共同在浦发银行郑州21世纪支行开有账户，上述账户之间，有总计超过100亿元的巨额资金存取往来。对于由此给客户产生的巨额资金损失，众多受害人认为浦发银行至少应该承担监管失职的责任。

前述股份制银行风控部负责人也告诉《投资者报》，对于个人账户，银行会定时检控，比如大额交易，既存又贷，运营部门应予以注意。不过对于家属账户则说不准，这要看银行监控的精细化程度如何。

1月15日，浦发银行有关负责人向《投资者报》表示，在案件发生前，马益江就提出了辞职。而据李女士透露，马益江是在浦发银行的逼迫下辞职的，辞职后就配合调查。

李女士称，马益江在1月9日的庭审上表示，其吸收存款的主要目的是提高业绩，以帮助自己晋升行长职位，并不是为了牟利。马益江强调是向特定人群借钱，也就是借钱的都是熟悉的人，并表示高收益肯定有高风险。“这引来了旁听席上的嘘声。”李女士说，但是由于旁听，并没有发言权。很多受害人都与马益江并不熟悉，有些受害户背后还有很多人。而马益江还在此期间购买了门店房和车子。

同时，马益江出示了一份“自首书”，以表示在2011年10月22日之前就有自首的准备。鲁泊麟则表示，自己一年之内还钱没有问题。可事实上，从2011年10月到现在已经过去了一年多，受害者的钱仍没有着落。

1月16日，浦发银行董秘沈思在接受《投资者报》采访时表示，马益江在浦发银行工作过，该案件是个人行为，没有银行业务流程发生。

沈思表示，自案件发生后，浦发银行配合司法机关，对自身进行了再次检测，发现银行端的资金正常，也并没有银行理财产品参与其中。至于很多客户提到的把大笔钱存到银行，对于银行来说，存款是正常的业务，银行有保护存款人的隐私的责任。

浦发银行郑州21世纪支行一位工作人员对本报表示，目前浦发银行的存款利息分三个档，30万以上的为4.9%，300万以上的为5.1%，而后又表示，这是理财产品的收益率。而对于马益江的情况，好几个员工都表示，知道他已经辞职，但因自己来的时间不久，对于马益江的事情不了解。

沈思表示，从银行销售产品来说，如果有风险，一定要跟投资人说清楚，任何理财产品都有一定的风险，需要把规则说清楚，让持币人选择。另一方面，要教育银行人员规规矩矩做人，对银行负责，也是对自己负责。银行员工绝对不可以参与高利息活动，一旦此类事情发生，银行将会严格处置。这个案件进一步提醒银行，加强教育，制度要更加严密，防控技术需到位；对投资者也是一个教育，在投资时要注意风险，如果与银行发生合同关系，那么要看清楚文本条件，确定是银行的事，银行的人。而与个人发生，没有银行参与的，就要注意是否上当受骗。

前述股份制银行风控部负责人告诉《投资者报》，从银行的监管角度来看，第一，让利益冲突分开，避免一手操办；第二，权力受限，每个人的权力是一定的；第三，经常性地检查。

另外一家股份制银行的合规部人士也向《投资者报》表示，对于个人账户，银行监管更多是看其是否存在洗钱行为。对于大额异动的账户，银行都会有监控，并上报当地监管机构。如果银行没有上报该数据，是银行失责。如果监管机构发现了问题，则会要求银行采取措施。

推销过程中的客户异议处理 篇4

关键词：客户异议,推销,营销

一、客户异议及其对推销活动的影响

1、客户异议。

客户异议客户对产品、业务人员、推销方式和交换条件产生质疑和埋怨, 并提出反对意见。企业在销售产品过程中, 推销人员经常遇到如下几种情况, 推销员拜访潜在客户, 客户发火说“你不要来烦我”、“你赶紧给我离开”;推销员询问客户问题时, 客户推托说“我现在很忙, 等我需要时给你打电话”、“我真的不需要”;推销员向客户介绍产品时, 客户搪塞说“价格太贵了”;“质量能保证吗?”客户异议就是客户用来拒绝购买产品的借口和理由。

2、客户异议对推销活动的影响。

销售人员在销售产品的过程中, 凡是在介绍产品后客户没有留下任何深刻的印象就代表你的推销话术没有感染力和吸引力, 客户之所以产生异议, 是因为他不相信你或你代表的企业、不了解你的产品或服务、不够清楚自己的真正需求, 如果你能获得客户的信任, 成交就要开始啦!销售产品就是通过不断地提问获得客户的需求, 并引导客户需求让客户不断地认同你, 如果你能有效地处理好客户提出的异议, 就能实现产品的交换。

二、客户异议的表现及产生原因

1、客户异议的主要表现。

客户异议是推销员在推销过程当中必然面对的一种正常现象。客户异议的主要表现有:真实异议、虚假异议和隐藏异议三种。真实异议是客户真的不需要或者存在着反感情绪拒绝购买, 如销售员向客户推销汽车, 客户家里已经购买了私家车, 真的不需要再购买汽车;虚假异议指客户没有诚意购买产品和服务用借口推托、敷衍的方式拒绝销售人员, 如推销员向客户推销高档服装, 客户本身有消费能力却用衣服太贵的托辞而拒绝购买;隐藏异议指客户并没有提出真正异议, 而是提出各种真实异议或虚假异议来达成隐藏异议的解决, 如推销人员向客户推销保健品, 客户拒绝购买并没有对销售人员提出任何实质性问题。

2、客户异议产生的原因。

客户异议总是存在于一些条件当中, 受各种因素的影响而产生并形成。处理客户异议只有一个目的, 便是让客户采取购买行动, 实现成交。企业在销售产品过程当中推销前, 推销员应当充分剖析和领会客户异议产生的原因, 从而为处理顾客异议的实行创造条件。

客户异议的产生可归纳为以下几点原因:第一, 商品异议。客户不满意商品的质量、外形、包装和功能等而提出异议;第二, 价格异议。客户认为产品价格太高, 认为产品不值这个价格或者想要从商家获得最大的利益;第三, 服务异议。推销员的服务态度、售后追踪服务使客户而产生异议;第四, 推销人员异议。客户不认同推销员, 就不肯从推销员手中购买推销的产品;第五, 需求异议。客户根本不了解商品, 认为不需要所推销的商品而谢绝购买;第六, 财力异议。客户可能真的收入低, 或者是推托、敷衍的借口, 想要货比三家找到更便宜的商品;第七, 货源异议。客户对产品生产厂家、或者企业的形象、信誉、口碑产生质疑;第八, 时间异议。客户故意拖延购买时间, 寻找并比较更廉价质高的商品;第九, 权力异议, 客户自己不能做主, 需要同家人或其他人进行协商才能下决定。

三、处理客户异议的原则

第一, 做好准备。推销员只有做好足够的准备, 才可以根据在销售过程中所能遇到的客户异议进行预测, 并提出相应的应对解决措施, 在处理客户异议的问题上游刃有余。销售员在向客户推销前没做好准备, 就可能在推销中的客户异议处理方面出现失误, 客户得不到满意的回答, 就不会购买产品。

第二, 尊重客户。当客户提出购买异议时, 销售员要仔细听取客户提出的异议, 从客户的异议中获得信息, 并根据问题选择拟定的客户异议处理法方。

第三, 选择时机。要仔细聆听客户的异议和抱怨, 根据他的不满情绪有针对性地进行回答。如果客户无中生有的发难, 可选择沉默或者不需要具体回答, 可以按照自己的思路进行提问, 扭转对方的话题和关注点, 不要急于回答顾客的异议。

第四, 避免争辩。先了解客户观点, 不与客户争辩。如果和客户争辩, 很可能发生争吵, 一旦争吵发生, 争吵的过程会伤害客户的感情, 失去销售机会。以客户为尊贵, 为客户异议处理留有余地, 在交谈过程中得到客户的认可并逐步推进产品的销售。

四、妥善处理客户异议的路径

1、设计科学的异议处理流程。

销售员与客户达成共识, 让客户采取购买行为是处理客户异议的核心。处理客户异议是让客户按照你的思维方式思考问题, 让客户听从你的意志是很难的事情, 但处理客户异议是有规律可循, 要以诚信相待, 及时排除客户心中的顾虑, 实现产品的成交。

提问推销、异议确认、针对处理是客户异议处理的流程设计划的三个阶段。做销售是靠提问才能获知需求的, 而市场的金牌推销员都是会问问题的, 当得知顾客需求后, 客户也会做出相应的反应, 比如对产品的品牌、质量、功能、包装、性能、价格、售后服务都会有要求, 会提出一些问题, 而销售人员要根据客户所提出的异议进行回答, 并给予保证。推销的最高境界就是传播和灌输你的价值观, 拼命讲你产品的成功案例, 因为客户买的是结果, 让客户知道从你这里购买能给他带来什么好处, 只要使客户认为你的产品有价值, 当客户购买时, 你就等着收钱就行了。

(1) 提问推销。推销员在推销过程中发问的方式是具有强大威力的, 如果运用灵活, 能够同客户建立信赖感, 并能够确认客户需求。陈述一件无可辩驳的事实, 是客观存在的真理, 别人必须认可的, 毋庸置疑, 再陈述以前客户购买的案例, 与客户建立信任, 提出与前面两个事实相吻合能让客户发挥的问题, 问简单的问题, 在这个问题回答的过程中, 让客户陷入销售人员的思考问题的方式, 客户可以通过自己的思考说服自己购买产品是占了很大便宜, 客户会被自己说服, 从而采取购买行为。

(2) 异议确认。客户对销售员所推销的产品和服务有不同的视角, 就会表现出不同的客户异议, 有的是显性存在的真实意义, 也有隐性的虚假异议和隐藏异议。由于客户异议产生的原因不同, 销售人员要根据客户的特定异议进行具体问题具体分析, 制定有针对性的策略进行处理。客户异议的确认是很关键的, 如果你不了解客户在你面前为何有这样的言谈, 你就不能深入他内心需求的真实想法。

(3) 针对处理。处理好客户异议需要采取有针对性的方法。做销售就是需要工于心计, 当然不是叫你去欺骗客户, 而是让你对客户异议有基本的了解, 找准客户的真实想法进行有针对性的说服, 往往能说到客户的心坎上。当然要想了解客户, 首先要了解客户的价值取向, 也就是他对产品和服务的看法, 通过提问完全可以让客户思考自身的判断, 从而扭转局面, 使客户的想法往有利于销售的方向发展, 从而实现成交。

2、把握恰当的异议处理时机。

客户异议的处理要把握恰当的时机, 在推销工程中, 推销员集中注意力去观察消费者的举止、站姿、说话的口音和音调, 所有细微的或明显的表情, 以及他们自己都没有意识到的一举一动, 探求和分析消费者言谈举止中所透露的信息, 了解消费者内心活动和真实想法, 从而选择恰当的时机制定有针对性的策略处理客户异议。客户异议处理可以分为三个最佳时机:一是在客户异议产生之前利用推销技巧进行处理, 防患于未然;二是在客户异议产生过程当中进行及时处理, 使客户异议消除在萌芽之中;三是在客户异议产生之后进行从根本上处理, 使客户异议得到实质性的解决。客户异议处理的时机要根据具体推销过程中的实际情况进行选择, 细心观察, 审时度势, 从而选择恰当的时机处理客户异议。

3、选择有效的异议处理方法。

客户异议处理就是传播和灌输你的价值观, 在销售过程中, 客户提出很多有关产品和服务的问题, 就已经产生客户异议。推销员在处理客户异议的过程当中没有使客户得到满意的回答而销售机会错失。例如, 客户向推销员询问公司有哪些服务?工作人员就把公司部门的九大服务体系向客户滔滔不绝地讲, 从企业文化到公司业务流程再到营销服务领域的服务, 就是没有直接说能够提供给客户什么特殊需要的服务, 因此而错失销售机会, 连最终客户为什么没有购买都不清楚。改变客户的思想是一件很难的事情, 然客户按照你的思维方式顺从你的意志, 就能够引导客户采取购买行为, 实现成交。让客户按照你的思维去思考问题虽然不容易, 但它有规律可循, 推销人员可以按照客观规律采取对的方法进行处理客户异议。企业在销售产品过程中, 推销人员经常采用如下几种客户异议处理方法:即攻心为上法、引导需求法、承诺保障法等。

攻心为上法, 即根据客户内心深处的真实想法制定有针对性的解决问题的方法。推销员拜访潜在客户, 客户发火说“你不要来烦我”、“你赶紧给我滚”, 客户是因为当时心情不好, 客户并不是有意拒绝你, 任何一个销售员去拜访都会遭到拒绝。有的销售员正是因为被客户批评、谩骂、职责而心灰意冷, 心情沮丧。这个客户异议的化解很简单, 就是销售员找客户心情好的时候再向他推销产品。销售员可在客户发火时说, 我知道您心情不好, 说完这句话你的客户会很震惊, 他在想你怎么这么了解我, 没准还要与你做朋友。

引导需求法, 即运用提问推销的方式进行引导客户产生新的需求, 使潜在客户变成准客户。推销员询问潜在客户真实问题时, 客户说“我现在忙, 等我需要时我给你打电话”、“我不需要”, 客户说需要时给你打电话, 客户传递的信息是告诉销售人员他现在很忙, 既然客户很忙, 你坐下来等他忙完不就得了;客户说我不需要, 是因为客户对推销人员所推销的产品和服务不了解, 任何产品只要在有人的地方就有需求, 客户自己不需要, 他可以购买送给他需要的人, 例如客户可以购买商品送给他的亲人和朋友。

承诺保障法, 即客户在购买产品前有顾虑和疑问, 销售员只有有效处理客户异议, 使客户购买产品有放心的保障, 就能使客户实行购买行为。推销员向客户介绍产品时, 客户搪塞说“价格太贵了”;“质量能保证吗?”客户说产品价格太贵, 客户是在顾虑和怀疑购买同类产品在其他公司或商场有没有更便宜的, 你只要给他一个承诺就能处理客户异议, 同一时期内如果买到比这更便宜的商品, 便宜多少返还多少;客户问质量是否有保证, 他是对产品质量不放心, 你只要给他一个承诺就能处理客户异议, 只要产品有问题, 你就拿回来换。客户买的是一个承诺, 只要他放心, 客户愿意多花钱购买商品。客户不能下决定购买是因为他觉得产品质量没有保障, 当你给客户一个承诺他就能购买。

4、采用灵活的异议处理技巧。

发问技巧、转化技巧是客户异议处理技巧的两大支柱。发问技巧是推销员通过不断地发问来发现客户异议, 使客户异议得到满意回答, 或引导客户新的需求, 从而实现客户的成交。发问技巧使推销员在推销产品当中获得主动权, 同时能够与客户建立信赖的关系。而转化技巧是销售员处于被动推销时需转化客户异议, 使异议变成可以思考的简单问题, 让客户通过思考消除自身的异议。转化技巧可以使客户异议得到及时的处理, 也可以将推销的被动局面转换为有利于推销的主动局面。这两种技巧要灵活应用, 相互协调配合, 相辅相成, 才能有效地处理客户异议, 实现产品的成交。

五、结论

客户异议存在于销售员向客户推销产品的过程中。对于客户异议, 推销员应当有充分的准备。在推销过程当中, 客户异议的处理并不是一件简单的事情, 需要推销人员具备多方面的知识和能力, 同时也需要销售人员具有压力工作下的能力、肯于吃苦和坚持不懈的能力。推销人员在遇到客户异议时, 可采用灵活的方法进行处理, 实现产品的成交。销售人员可根据客户提出的异议, 判断客户真正的需求, 使客户的怀疑得到消除和解决, 把潜在客户变成准客户。每一个销售员都有自身独到的客户异议处理方法, 根据实际客户异议采用灵活的推销技巧进行处理, 从而实现产品成交。

参考文献

[1]任晶洁.浅谈顾客异议的处理[J].中国证券期货, 2012.4.

[2]黄业.关于倾听:推销的制胜法宝[J].港澳经济, 1998.4.

[3]王熙章.让产品成为你的爱人[J].公关世界, 2009.10.

[4]董效林.建立推销员制保障货款及时回笼[J].2011.8.

[5]张森凤.巧妙把握成交那一刻[J].公关世界, 2010.6.

处理客户异议四个时机五大手段 篇5

1、在客户异议出现之前就用销售技巧解决掉

这是客户异议处理的最佳时机，从消费者行为学角度说，如若让客户讲出异议，克服它的难度就会大大增强，因为客户一旦说出反对意见，他的自尊心就会让他去坚持这个异议，这样说服的难度就会大大增强，最好的推销技巧是在他提出异议之前就将异议克服掉，同时，如果你在产品介绍的时候，一种异议反复出现的话，就说明你的推销是有问题的，你必须分析并改善你的推销。你可以用旁人的身份，比如：“有的客户说……”，“我的客户某某在购买的时候有这种想法……”来化解客户异议。

2、在客户异议出现的时候用销售技巧解决掉

当客户提出一个他非常关心认为非常必要的问题，如果不解答就无法往下进行的时候，你应该马上解答这个问题，否则客户就会失去兴趣，他觉得你是在背书，故意不理睬他，或者对他的问题不感兴趣。这种情绪一旦形成，你的推销也就完蛋了。

3、在客户异议出现之后用推销技巧化解

有些客户异议，比如价格，如果当客户不了解你产品的优点的时候，马上回答势必会造成他认为价格偏高，从而全盘拒绝你的推销。这样的问题就要放在后面来解决。你可以愉快地说：“我马上就要谈到价格了。”、“我很高兴您对价格感兴趣，过一会当我谈价格的时候，您一定会感到满意的。”或者“价格包含许多因素，如尺寸、型号、交易条件和装运等，等一会我详细来谈好吗?”

4、即使客户异议出现也不回答的推销技巧

是指那些无意义或不相干的反对意见，也许客户随便一说，也许就他的一个托词。这要求你细心观察，如果他说得时候心不在焉，那你就不要理睬他。这种无意义的客户异议有时和客户的个性有关，比如争强好胜的客户等等，如果回答反而会耽误正事，或者引火烧身，不回答客户异议也是一种推销技巧。但如果对方第二次提出来，那你就要注意了，这个问题对他很重要，你要马上解决，否则他会反感的。

二、客户异议处理的推销技巧

推销技巧步骤1：倾听客户异议

倾听，不仅表示对客户的尊重，更要听清楚客户想要讲什么，

你要鼓励对方，并通过一些问题来鼓励对方讲出异议，比如：“您能说得更详细一些吗?”、“请您再讲一遍好吗?”“您的这个想法很有意思。”这样一边说一边记。这个过程是非常必要的，通过询问你可以让客户重新认真思考自己的异议，并准确地表达出来，这对你解决客户异议是十分必要的。倾听是个重要的推销技巧。

推销技巧步骤2：表示理解客户异议

这是一个必须的推销技巧。当客户提出异议的时候，他的情绪是紧张的，他要准备迎接你的反击了。但此时你要用表示理解这个技巧让他松弛下来。一个不愿意被说服的人，是永远不能被说服的，你必须改变他的敌意。你可以通过“我非常理解您的想法……”，“我也有同样的感受……”“我知道您的意思了;您的担心……”这样的话表示，你和客户是站在一起的共同面对问题，来淡化双方冲突的气氛。

推销技巧步骤3：重述客户异议

你可以将客户异议归纳出来，然后用提问的方式重述，让客户确认。比如：“某某女士，您的问题是太阳能热水器能否真的省钱?”、“某某先生，综合您刚才说的，你的担心是产品的售后维修工作，是吗?”

这是一个十分必须的推销技巧，因为有很多时候客户异议连他自己都不明确，如果此时你急于按照他说得去解释，往往可能跑题，当他不感兴趣的时候，你就失败了。先使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因，这样你才能有的放矢。在这里你可以用推销询问技巧。

推销技巧步骤4：提出解决客户异议的建议或方案

当你把所有铺垫都做好以后，就可以拿出解决客户异议清晰有效的推销技巧了。或是对客户异议进行有效的解释，或是针对客户异议提出解决方案。在这个步骤一定要注意，你是为了成交，那么你所提出的解释，应该是有助于成交的，而你提出的方案(比如价格优惠等)也是为了成交的。

推销技巧步骤5：促成交易

论保险推销中异议处理的方法 篇6

这是处理拒绝的最常用方法, 先肯定对方的说词, 缓和对方的情绪后, 再陈述自己的意见, 让对方在不知不觉中接受营销员的说词, 以“是的, 您说的对, 但是……”的方式来讲解。下面以处理异议“我不需要买保险”为例进行说明:

营销员甲和好友黄先生闲聊, 他一直反对保险, 营销员甲说:“在你心里一定想, 我平日很小心, 不需要买保险, 我绝对信任, 因为您既健康且谨慎小心, 但很多事情却不是自己的因素造成的, 我看过很多需要保险而没有保险的人, 最后都是追悔莫及的。”

“怎么说?”黄先生问。

营销员甲回答道:“现代科技进步, 交通工具速度飞快, 速度越快, 万一灾情发生时, 就会越惨重。而每当灾情发生后, 遇难者家属一定有三阶段的反应。第一阶段, 生命最重要, 用什么都换不回来, 其他的谈都不用谈。第二阶段, 残酷的事实已成定局, 责任方能否赔偿?有没有买保险等等。第三阶段, 是反弹, 赔偿对象为什么责任这么轻?没有诚意处理吗?保险理赔为什么还不快点下来?通过什么渠道可以争取最高赔偿?官司扯不清, 道不完。虽然谁也不喜欢保险, 但在必要时, 却是谁也不能拒绝, 反倒欢迎都来不及了。何况, 保险并不是单为自己买的, 只为自己, 苦一点也就算了, 问题是有了家人, 有了下一代, 为了替他们着想, 是否该慎重些。以我现有的财产现金, 若是发生了事故, 对于家人未来的生活有没有足够的保障?要是没有这个保障, 要是没有这个把握, 那么保险就是最好的保证品。它是一个以小搏大的投资, 你说是吗?

黄先生说:“您讲的没错, 但我是坐办公室的, 安全性高, 难道还需要保险吗?”

营销员甲说:“是不是真的立刻需要保险我不敢说, 但在您的办公室或您的家中, 总有一些东西不常用但却不得不准备, 如字典里数十万字, 你却可能只查了几次。墙角的灭火器, 或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电, 但抽届里总是放着手电筒。小偷不一定会上门, 你能放心不锁门吗?每家保险公司的死亡理赔率总在0.15%-0.20%左右, 这表示每年一千人中会有两人不幸死亡。试想, 有保险的人比率如此, 没有保险的人出事率也绝对不会低于这个数。”假设, 一天有一个人出了家门, 就再也没有回来, 他是否留给家人足够的费用呢?如果没有, 家人以后将如何赖以维生呢?

2针对的询问法

这是以问题刺探出准主顾拒绝的真正理由, 并借以找出准主顾目前正面临的问题。询问法可以说是处理拒绝的宝刀, 当准主顾的拒绝只是搪塞时, 询问法最为有效。不出三个问题, 客户的破绽就会显露出来, 不攻自破。

3肯定的正面法

直接针对客户的问题阐明看法, 不过多的进行委婉表达, 能搞让客户看到自己的决心。比如买保险不如把钱放在银行里合算, 营销员可以这样处理:买了鸡蛋分放在几个篮子里, 以防放在一起万一菜篮子掉下来全部摔碎。世界上有很多理财的方法供人们选择。把钱放在银行的主要好处是安全和存取方便。当然, 储蓄起来也可以今后备用, 只是取出时只是本利之和罢了。如果万一储蓄中途有个意外, 不仅储蓄计划可能中断, 很可能会使全部储蓄用于应急而变得一无所有;保险, 特别是长期保险即有储蓄的功能, 同时还有转移风险的作用, 而且只缴了很少的保险费, 一旦出现风险, 会得到一大笔的保险金。另外, 向我们的养老计划如果通过银行储蓄的方法来实现也有一些困难。储蓄的十几年甚至几十年当中, 因为市场的诱惑加至储蓄存取的方便, 很可能养老计划中途夭折;保险是定向的、专款专用的、带有一定强制性的储蓄措施, 可能帮助我们完成养老的计划。

4感性的举例法

实际的新闻事件也好, 周围发生的真实事例也好, 即是用数字、故事、实例、展示资料等来消除准主顾疑虑的方法。下面举例进行说明:

假如准客户说:“我得和老婆商量一下。”这时, 营销员可以马上告诉他:“你丢给老婆一个两难问题。”准客户听到这话, 一定很好奇, 营销员可以顺势解说:

“为什么这么说呢?因为您太太说好也不是, 说不好也不是。说好吧, 受益人是自己, 舍不得让老公花钱;说不好吧, 万一将来真的有事发生而因为自己的意见没有购买这份保险, 岂不后悔?”

“女人很容易感情用事, 当女人感情用事的时候, 男人就必须理智用事。想一想, 当你不在的时候, 老婆和小孩会过什么样的日子?”这句话很有分量, 话一出口就要马上购设情景, 说出感性言辞。

5巧妙的转移法

即是将准主顾的注意力转移到其他推销重点的方式, 如果准主顾提出的问题只是借口, 那么注意力转移后, 就很可能不会再度提出。如准主顾以没钱作借口, 可不必管他, 而设法把注意力引导到商品利益上来, 对方一旦对商品产生兴趣, 没钱的问题便迎刃而解了。

6直接法

强硬的即对准主顾的拒绝作正面回答、批评等。这种做法可以让准主顾感受到营销员的坦诚和对寿险商品具有坚定的信念, 运用此法时应避免与准主顾的争论。

只有做好了异议处理, 才能够有效的完成寿险营销。

摘要：营销员处理顾客异议的方法很多, 如直接法、询问法、举例法等。什么场合适用什么方法, 没有固定之规, 每一种方法都是一把“双刃剑”, 既有有用的一面, 也有负作用的一面。然而万变不离其宗, 精髓在于:回避无关的异议, 圆满答复或顾客自我否定, 满足顾客的需要。

关键词：间接法,询问法,正面法

参考文献

[1]李研, 徐静珍.中国保险营销创新研究[J].河北理工大学学报, 2008, (2) .

固定资产盘盈会计处理异议 篇7

一、固定资产盘盈的原因及新旧准则下的会计处理

(一)固定资产盘盈的原因

固定资产盘盈是指企业在进行财产清查盘点中发现的固定资产实存数量超过账面数量而出现的盈余。固定资产会出现盈余主要有以下几方面原因:

1. 企业资产管理中存在漏洞或者其管理制度不健全而导致漏记等情况的发生,致使企业的固定资产在账簿中未作记载。

这种情况只是账实不符,并没有固定资产实物的流入。对于漏记盘盈的固定资产应按其重置成本入账。该盘盈固定资产已用于企业生产中,对其应提而未提的折旧,在使用年期间的利润中未扣除并计算缴纳了所得税,即其原值与重置成本的差额已转移到企业利润中,因此不能视作盘盈当年企业所得忽略不考虑,而对现在评估部分也不应该作为意外所得。

2. 已提足折旧但仍在使用的固定资产。

对于这种盘盈固定资产,按照“固定资产”和“累计折旧”金额相等的办法登记入账,或只在备查簿登记。

3. 错记固定资产。

这种情况是由于经办人、库管员不熟悉或是销货方工作疏忽,将固定资产名称写错,导致入账时名不符实的情况,结果是账上有的固定资产企业没有实物资产,账上没有实物却存在的情况,对此应该根据固定资产明细账与盘盈的资产仔细核对,然后将其名称及详细情况更正。

4. 外借或经营租赁的固定资产。

由于企业临时借用或经营租赁外单位的固定资产,在借入当时支付相关费用,但固定资产并不入账,最后由于各种原因未归还或无法归还该资产而导致的盘盈。

5. 销货方多发固定资产。

在购买固定资产时,由于销货方的大意或其他原因而多发固定资产,固定资产购回后由于数量大等原因而没有仔细验收其数量,随后发货方也没有及时追查原因而使企业多出实物资产的情况。

6. 其他原因盘盈的固定资产。

其他情况即对盘盈的固定资产无法查明原因。

(二)新旧准则下盘盈固定资产的处理比较

1. 旧准则下的会计处理

在07年以前使用的会计制度中,对于盘盈的固定资产,在批准前计入“待处理财产损益”,批准后将其扣除折旧后的净值转入了“营业外收入”,最终将盘盈的固定资产计入本年利润。即盘盈时借记“固定资产”,贷记“累计折旧”、“待处理财产损益”,批准后借记“待处理财产损益”,贷记“营业外收入”。

2. 新准则下的会计处理

新会计准则颁布后,对固定资产盘盈处理做了变化,将盘盈的固定资产通过“以前年度损益调整”反映,然后再计算补交所得税,补提盈余公积,最后的净额转入未分配利润。即盘盈时借记“固定资产”,贷记“累计折旧”和“以前年度损益调整”,批准后借记“以前年度损益调整”,贷记“应交税费——应交所得税”、“盈余公积”、“利润分配——未分配利润”,然后调整报表相关项目,并在报表附注中披露与前期差错更正的有关信息。

3. 两种会计处理的差异

从上述两种处理方法来看,最终都是将盘盈的固定资产计入了利润,只是旧准则下归入到了本期利润,交纳了当期的所得税,计提了盈余公积。而新准则下是分两种情况来处理的,一种是盘盈的固定资产归属于以前年度,这种情况就通过“以前年度损益调整”调整计入以前年度利润,补交所得税以及补提盈余公积;另一种就是盘盈的固定资产属于当期,对于这种情况的处理是和旧准则相符的,即计入了营业外收入。虽然都进了利润,但是新旧会计准则的处理有本质的区别,旧会计准则将固定资产盘盈计入当期损益,其会计处理简单,易于理解,但容易被企业当作调增利润的手段,造成企业利润波动较大、会计信息失真;新会计准则将固定资产盘盈视为前期差错,通过调整前期留存收益处理,其会计处理比较复杂,但做法更为合理、更接近实际,也减少了企业人为操纵利润的机会。

二、固定资产盘盈会计处理中存在的问题及其解决的办法

虽然新准则的处理较旧准则更合理,但是其处理还是存在很多问题。根据固定资产盘盈原因,一类是意外所得,一种只是账上的错记漏记。而这两种情况对企业来说有着本质上的区别,第一种是企业未付出过其他资产或是增加负债而得到的资产;第二种盘盈的固定资产曾导致了企业的另外一种资产的减少或是负债的增加。而在会计处理上都将其计入营业外收入或者通过以前年度损益调整调整以前年度利润以及缴纳所得税的做法是不合理的。这是因为:

(一)盘盈的固定资产计入营业外收入与业务的性质不符。

营业外收入是企业发生的与日常活动无直接关系的各项利得。它不是由企业经营资金耗费所产生的,不需要企业付出代价,实际上是一种纯收入,不可能也不需要与有关费用进行配比。而企业付出过代价盘盈的固定资产是含有成本的,这与营业外收入的定义相冲突。从另一个角度来说,盘盈固定资产是资产的增加,没有现实的资金流入企业,而将其价值最终计入利润,不仅增加了企业的税负,而且给企业创造了虚增利润的机会。按照新准则将其视为前期差错,调整以前年度留存收益。如果固定资产在用而只是账上没有,那么在其使用前期没有提折旧,已经导致了前期利润的增加,现在盘盈了,按照其重置成本再调增以前年度留存收益,又一次增加了以前年度利润,这种处理明显不合理。如果说要视为前期差错处理,就应该按照该项固定资产的原始记录记载的历史成本与重置成本比较,将其差额调减以前年度利润(视为前期应提折旧),再按其重置成本增加当期固定资产的账面值,但增加了资产,相应地要直接增加所有者权益或者增加收益。

(二)盘盈的固定资产应作为直接计入资本公积的利得。

资本公积是企业收到投资者的超出其在企业注册资本中所占份额的投资,以及直接计入所有者权益的利得和损失等。资本公积有其特定的来源,而且最重要的一点是它与企业的净利润没有直接关系。而且在资本公积里直接计入所有者权益的利得或者损失是那些不应计入当期损益,会导致所有者权益发生增减变动的,与所有者投入资本或者向所有者分配利润无关的利得或者损失。这正好满足了盘盈固定资产的性质,又避免了虚增企业利润的嫌疑,而且对于不同情况盘盈固定资产的处理也是比较合理的。

三、结语

客户异议处理 篇8

(一) 对异议处理工作不够重视。

一是未按规定建立异议处理受理、核查、数据纠错以及核查结果回复等制度及操作规程。二是对异议处理人员的培训不到位, 导致异议处理人员凭各自的经验和理解对业务进行操作, 缺乏统一的指引和规范。三是未按照有关规定履行异议处理和查询程序, 未建立完善的异议处理机制。四是未履行用户安全与系统使用查询的监督管理职责。

(二) 异议处理工作效率低。

一是异议外部核查效率低。按照《个人信用信息基础数据库异议处理规程》规定:“商业银行应当在接到外部协查函的10个工作日内完成对异议信息的核查”, 但在实际操作中, 由于缺少有效的监督机制, 金融机构完成异议信息的外部核查时间相对较长。二是部分商业银行的异议信息纠错工作集中在总行, 个人征信异议处理子系统的权限没有下放到基层行, 从而造成异议处理流程过于繁琐, 流转环节多, 导致异议处理事项超期回复或超期处理。三是因接口程序不完善、网络配置不合理、数据更新周期长等原因造成异议申请处理时间较长。

(三) 回复核查结果、上报更正报文环节缺乏监督。

受地域、管辖权的限制, 当产生异地异议信息但商业银行不及时回复、准确核查和更正数据, 或出现超期回复或超期处理现象时, 异议信息产生地人民银行因无法掌握商业银行异议处理进程而缺乏有效的约束手段。

(四) 异议信息涉及第三方时, 商业银行处理难度较大。

例如客户的住房贷款、消费贷款约定由房屋开发商、汽车经销商等第三方代理还款, 而第三方违约甚至卷款潜逃或因房屋、车辆等所购商品质量低劣、延期交房交货等原因导致贷款未能按时归还时, 商业银行对此类问题的处理较为慎重, 同时需要公安、司法部门介入协助调查, 导致从客户提出异议到最终认定并更正需要较长时间, 难以在规定时间内完成异议处理。

二、相关建议

(一) 加强对商业银行异议处理工作的指导和监督。

一是尽快出台《异地异议信息证明工作指引》, 完善对商业银行个人征信异议处理工作的相关规定, 明确产生异议信息的商业银行在确定异议信息存在时, 应及时出具书面证明, 以传真、上传附件等形式传递给异议申请人, 维护当事人权益。二是建立统一的异议处理登记制度, 完善异议处理工作流程, 及时跟踪商业银行异议处理进展情况。三是定期开展对商业银行异议处理工作的检查, 督促商业银行落实工作责任, 并建立合理的奖惩机制, 及时修改错误数据和反馈核查修改结果。

(二) 简化异议处理环节, 提高工作效率。

修改《个人信用信息基础数据库异议处理规程》相关条款, 明确异议申请人应直接向异议信息涉及的商业银行提出申请。商业银行接到异议申请后, 首先进行内部核查并更正错误, 再由征信服务中心更正信息后反馈异议报送的机构, 由报送行直接通知异议申请人领取更正结果。

(三) 改进操作流程, 实现两地异议信息处理同步监督。

建议征信中心在向产生异议信息的商业银行发送外部协查函的同时, 将外部协查函抄送产生异议信息的商业银行所在地人民银行征信管理部门, 由当地人民银行监督异议信息核查和错误数据修改情况, 并在个人征信系统异议管理界面中增加人民银行监督进展情况的录入功能。

(四) 加强业务培训, 提高异议处理服务质量。

客户异议处理 篇9

新企业会计准则第4号———固定资产准则第五章处置中规定, 企业出售、转让、报废固定资产或发生固定资产毁损, 应将处置收入扣除账面价值和相关税费后的金额计入当期损益。新会计准则在“营业外收入”科目的核算内容中规定处置非流动资产的利得计入该科目, “营业外支出”科目的核算内容中规定处置非流动资产的损失计入该科目。固定资产出售的会计处理要点如下:

1.将固定资产转入清理, 冲销其账面原值和累计折旧以及其减值准备, 将固定资产净值借记“固定资产清理”账户。

2.核算清理过程中的各项支出, 如支付的清理费用、出售不动产而交纳的营业税等。发生各项清理支出时, 借记“固定资产清理”账户, 贷记“银行存款”账户等。

3.核算清理过程中的各项收入, 如出售固定资产收入, 固定资产清理过程中的残料收入等。发生收入时, 借记“银行存款”等账户, 贷记“固定资产清理”账户。

4.核算清理过程的净损益。清理过程结束, 若发生净收益时, 借记“固定资产清理”账户, 贷记“营业外收入—处理固定资产利得”账户。若发生净损失时, 借记“营业外支出—处理固定资产损失”账户, 贷记“固定资产清理”账户。

二、对新会计准则下固定资产出售净损益会计处理的异议

笔者认为, 将出售固定资产的净损益计入“营业外收入”或“营业外支出”账户不妥, 将其计入“其他业务收入”或“其他业务成本”账户更合理些。原因如下:

(一) 技术进步, 使企业越来越多的发生出售固定资产的经济业务

科学技术日新月异, 固定资产更新速度明显加快。固定资产的磨损与损耗有三个方面的原因, 即实物损耗、自然损耗和无形损耗。固定资产的实物损耗是指固定资产在使用过程中其实物形态由于运转、磨损等原因发生的损耗, 一般是指机器磨损。固定资产本身结构、质量和使用状况以及固定资产的维修情况, 对固定资产实物磨损程度起着决定性的作用。固定资产的自然损耗是指固定资产受自然条件的影响发生的腐蚀性磨损。固定资产的无形损耗是指固定资产在使用过程中由于科技进步等非实物磨损和非自然磨损原因发生的固定资产价值的损失。因此, 企业出售固定资产往往不是出于其磨损或腐蚀不能使用的原因, 更多是由于科技进步使现有固定资产被淘汰, 特别是一些高新技术企业, 固定资产技术含量高, 更新速度快。由于无形损耗原因出售的固定资产由于其物理性能还在, 所以具有一定的市场。企业出现越来越多的出售固定资产的经济业务, 如果将其净损益计入营业外收支, 就不能反映出该业务为企业的财务决策活动。

(二) 财务思想的转变, 使企业越来越多的出现出售固定资产的经济业务

在固定资产受用寿命估计时, 企业通常采用经济寿命作为固定资产的使用年限。而固定资产最经济使用年限在过去的固定资产寿命的管理中应用的较少, 从经济效益的角度看固定资产有一个最佳的经济寿命, 即最经济的使用年限, 就是其固定资产平均年成本最低的使用年限。随着财务思想的改变, 企业愈加认识到加快更新固定资产, 可以促进企业技术进步, 刺激生产和经济增长, 因此较多的企业开始逐步尝试采用最经济的使用年限作为固定资产的使用年限。固定资产最经济的使用年限往往要比企业通常估计的经济寿命要短得多, 因此现在企业会发生较多的出售固定资产的业务, 而且出售的固定资产也会具有较高的经济价值, 当出售固定资产成为企业的一般性业务后, 将其净损益计入到“其他业务收入”或“其他业务成本”账户会更合理。

(三) 固定资产的出售是人为可以控制的, 不是意外事件

固定资产可以使用多久, 何时出售是由企业的财务决策控制的。企业可以通过财务决策决定采用最经济的使用年限作为固定资产的使用年限, 还是采用经济寿命作为固定资产的使用年限, 也可以通过财务决策决定经济寿命到底为多长。企业还可以根据实际的财务情况变更固定资产的使用年限, 提前或推迟出售固定资产。因此, 企业出售固定资产是企业财务可以控制的, 不是意外发生的事件, 将其净损益计入营业外收支项目不合理。

(四) 会计业务处理的相似性

依据新会计准则, 原材料出售的净损益计入到“其他业务收入”或“其他业务成本”账户。原材料出售的业务和固定资产出售的业务具有相似性, 原材料是为企业耗用而购入的, 固定资产是企业用于生产商品或为了行政管理目的而购入的, 目的都不是为了出售, 因此其出售业务具有相似性, 都是改变了原来的使用目的。根据会计业务处理的相似性, 固定资产的净损益也应该计入到“其他业务收入”或“其他业务成本”账户。

(五) 会计处理的继承性

依据新会计准则, 非租赁企业的固定资产租金收入计入到“其他业务收入”账户, 其相关支出计入到“其他业务成本”账户。固定资产出租是由于固定资产闲置或不需用, 为了提高资产的利用效率, 增加企业的收益而对固定资产的一种运用;固定资产出售也是由于不使用、不需用或更换先进设备等原因将多余、闲置的固定资产出售给其他企业, 避免资产闲置、贬值, 以取得经济收益, 提高企业效益, 目的上具有相似性, 只是对固定资产的运用方式不同。因此根据会计处理的继承性, 既然固定资产的租金收入计入“其他业务收入”, 相关成本计入“其他业务成本”账户, 那么出售固定资产的净损益也应计入“其他业务收入”或“其他业务成本”账户。

综上所述, 在现代企业中, 出售固定资产的业务越来越多, 已不再是企业的意外事件, 而是企业财务能控制的业务活动, 因此, 固定资产出售的净损益应同固定资产报废、毁损净损益的处理区分开来, 效仿出售原材料、出租固定资产的损益处理, 将其净损益计入到“其他业务收入”或“其他业务成本”账户。

三、对新会计准则下固定资产出售会计处理的建议及其对企业财务的影响

将固定资产出售的净损益计入到“其他业务收入”或“其他业务成本”账户, 则现行的固定资产出售的会计处理也要相应进行改进, 方法有两种:一是在原来固定资产清理程序的基础上, 将清理的净损益直接计入到“其他业务收入”或“其他业务成本”账户;二是不用固定资产的清理程序, 将相关收入直接计入“其他业务收入”账户, 相关支出直接计入“其他业务成本”账户。笔者认为, 第二种方法比较能够反映固定资产出售业务中收入与成本的关系, 体现收入与成本分离配比的原则。

例1.宏达公司为了提高生产效率, 用技术更先进的5台新机床替换使用中的5台旧机床, 替换下来的旧机床没有其他用途, 公司决定出售。5台旧机床每台原价30万元, 每台已提折旧20万元, 每台出售收入11万元, 款存银行, 旧机床在出售前为了能提高售价, 对其进行了维修清理, 每台发生维修清理费3千元, 用银行存款支付。

1.新会计准则下的会计处理。

(1) 注销旧机床的原价和累计折旧:

借:固定资产清理500000

累计折旧1000000

贷:固定资产—机床1500000 (2) 发生维修清理费:

借:固定资产清理15000

贷:银行存款15000 (3) 取得旧机床出售收入时:

借:银行存款550000

贷:固定资产清理550000 (4) 结转出售旧机床的净收盖:

净收益=550000-500000-15000=35000元

借:固定资产清理35000

贷:营业外收入—处理固定资产收益35000

2.笔者建议的会计处理。

(1) 注销旧机床的原价和累计折旧:

借:其他业务成本500000

累计折旧1000000

贷:固定资产—机床1500000 (2) 发生维修清理费:

借:其他业务成本15000

贷:银行存款15000 (3) 取得旧机床出售收入时:

借:银行存款550000

贷:其他业务收入550000

两种不同的处理方法不仅会计处理程序不同, 而且对企业的财务影响也不同。将固定资产出售的相关收入和成本分别计入到“其他业务收入”账户和“其他业务成本”账户, 有利于正确反应企业的营业收入和营业成本, 有利于客观地反映企业的营业利润, 更有利于正确反映企业正常经营活动的经营成果。

参考文献

〔1〕财政部.新会计准则〔S〕.2006 (11) .

〔2〕刘永泽, 陈立军.中级财务会计〔M〕.东北大学出版社, 2007.