关于客户经理如何处理客户异议的思考

关于客户经理如何处理客户异议的思考（通用4篇）

关于客户经理如何处理客户异议的思考 篇1

关于客户经理如何处理客户异议的思考

服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。笔者通过走访客户以及向他人请教，总结出了一些关于客户异议方面的陋见，现拿出来当抛砖引玉之用。

一、客户异议产生的原因

（一）客户异议的涵义。

客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。

（二）客户异议产生的原因。

1、来自客户本身。来自客户的原因大致包括：客户拒绝改变现状；客户情绪处于低潮；客户没有意愿合作；公司无法满足客户的需求；客户预算不足、客户对公司或服务人员产生了误会等。

2、来自产品。来自产品的原因大致包括：产品使用价值异议；产品功能异议；产品质量异议；产品包装异议；产品文化内涵异议；产品价格异议；货源异议；品牌异议等。

3、来自公司服务人员。来自公司服务人员的原因大致包括：服务人员无法赢得客户的好感；服务人员做了夸大不实的陈述；服务人员与客户沟通不当；服务人员展示产品（服务）失败；服务人员官商思想严重、姿态过高；服务人员处处为难客户、让客户词穷；服务人员对客户的需求不理不睬等。

4、来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等。归纳起来大致原因有：烟草行业实行专卖专营体制，限制了客户的进货渠道；烟草公司有效货源严重不足；对电子结算、明码标价、合理定量、跨区订单、品牌促销等新的营销方式的不理解；对客户分类办法及其具体操作的公平性表示怀疑；对诚信等级的评定尺度不满；客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不满意等。

二、处理客户异议的正确态度

（一）正确看待、冷静友善。作为一名客户经理，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。

（二）尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。

（三）审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。

三、处理客户异议的操作步骤

正确处理异议方式应该包括以下五个步骤：缓冲、询问、认真倾听且做好记录、说服、反馈并回访。

（一）缓冲。客户经理首先应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样将事与愿违，往往达不到任何效果。

（二）询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。

（三）认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。

（四）说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。

（五）反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。

四、处理客户异议的基本方法

（一）询问处理法。询问处理法是客户经理通过对客户的异议提出疑问来处理异议的策略和方法。在运用时首先要询问，通过询问获得信息来了解客户的真实想法，然后通过自己掌握的情况向客户提出疑问，在解答疑惑中解决客户的异议。这种处理法适合在现场解决客户异议。

（二）反驳处理法。反驳处理法是客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。这类异议可能是由于客户的理解错误或者思维定势引起的，所以在利用反驳处理法时要注意不能让客户感到自尊心受到伤害，语言语气要尽量平和，要有理有据，要给客户一个简明的解答。

（三）利用处理法。利用处理法就是客户经理直接利用客户异议进行转化而处理客户异议的一种方法。客户经理在运用时将计就计，利用正确、积极的一面，去克服错误、消极的一面，解决客户提出的关于客户的实际问题和看法。运用此法时要注意缓和客户的情绪，对客户经理的能力要求也比较高。

（四）间接处理法。间接处理法就是客户经理根据有关事实与理由间接否定客户异议的一种处理策略。在运用时首先表示对客户异议的同情、理解，然后进行反驳。值得注意的是此法仅运用于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性引起的客户异议，针对其它异议要谨慎使用间接处理法，否则可能会引起客户的反感。

（五）补偿处理法。补偿处理法是客户经理对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。在实际运用时客户经理要注意只能承认真实有效的客户异议，实事求是地承认与肯定客户提出的异议，然后采取有针对性的措施进行补偿。

五、常见的几类客户异议及其应对技巧

（一）针对货源类异议。

1、有效货源不足，不能满足需要。客户经理一要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，以及国家基于卷烟产品有害健康的特性，对卷烟实行寓禁于征的政策；二要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；三要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处。四要公正、公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。

2、新品牌推广中的异议。在我们推广新品牌的过程当中，有好多新品牌开始的不好销，但过一段时间后却成为了紧俏品牌。所以一个品牌的是紧销还是滞销，关键在于是否成功的引导与培育。客户经理针对此类异议，首先要向客户提供新品牌的有关信息，让客户对新品牌有所了解；其次要向客户宣传新品牌给客户带来的各种好处，在利益上诱导客户；再次要向客户提供其他地方（商店）销售成功的例子，打消客户经营新品牌的顾虑；最后还要及时向公司和生产厂家反馈新品牌的市场走势情况，以便更好地满足客户的要求。

（二）针对新的营销方式类异议。部分零售户对公司推出的新的营销方式持抵制态度，比如感觉电子结算方式操作麻烦；实行卷烟零售明码标价没有必要、实行合理定量束缚手脚等。这就要求客户经理要做好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心，并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。

（三）针对产品质量类异议。客户经理首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。如对“卷烟调包”事件的处理，客户经理首先应对不法调包分子表示同仇敌忾，对客户的遭遇表示深切同情，同时还要进行相应的了解和解释，并向客户讲解一些识别真假卷烟的方法与预防不法分子调包的手段，提醒客户在以后的经营过程中要特别小心，并提醒客户要及时向专卖部门和公安部门举报。

（四）针对服务质量类异议。此类异议主要包括零售客户对工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务承诺等有异议。对此客户经理要诚恳地请求客户指出，如属于自己的原因应该及时加以改进。如果是其他工作人员的原因，应该反馈给相关部门和人员，并及时向公司高层领导反映这一情况，以便公司及时改正更新服务人员的理念，主动、热情、耐心地为客户做好各种服务工作，提高服务人员的素质和技能。比如要加强与送货人员的沟通，做好他们的思想工作，要克服困难，把服务真正送到家，因为送货不单单是把货送到家这一简单行为，而是一种能体现烟草公司形象的问题。

关于客户经理如何处理客户异议的思考 篇2

[关键词]电力企业；用电客户；投诉举报

电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，使得电力客户的投诉举报也日益频繁，如何高效的处理这些投诉举报现象是电力企业处理客户关系的重要内容。

1.电力客户投诉举报的正确处理

在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法。

1.1客户投诉的原因分类

电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门解决。

1.2把握投诉者的心理状态

在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。

1.2.1认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良影響的传播。

2.处理过程如何缓和客户的抱怨

由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较广，用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：

首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决奠定基础。

其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问题的切入点。

第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细的搜集资料，不可带有不满的情绪。

第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出合理的改进措施。

3.如何减少投诉举报现象

第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到满足，增加满意度。

第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相关单位正确处理。

第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，把问题解决在客户投诉之前，可以从根本上减少投诉举报的发生。

4.结语

电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和水平，进而得到更多的客户市场。

参考文献

[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息，2011，（26）：41.

[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者，2011，（23）：293.

[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013，（29）：175-176.

网店客服如何处理客户的投诉 篇3

交易结束如实评价

1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，网店客服及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，网店客服可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。

评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，网店客服可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

2、在“我的旺旺”已售出物品中，网店客服可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。

不同买家不同备注

1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：

网店客服建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，网店客服在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为网店客服总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。

发展潜在忠实买家

1.淘宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，网店客服维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；网店客服定期给

买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

网店客服定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

信息管理至关重要

1.全面的信息管理可以帮助网店客服总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。

建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，网店客服甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！

平和心态处理投诉

关于客户经理如何处理客户异议的思考 篇4

阅读是一种习惯，分享是一种境界！

异议处理技巧示范

•是的，我非常认同您的观点，您考虑得这样周全，真是一个谨慎、细致的人。其实真是碰巧，我在考虑加盟平安的时候也有这样的想法。那么除了这个问题之外还有其他问题吗？

•其实啊，我们可以这样来看这个问题…… •如果有这样一份工作，……，您愿意考虑吗？

•我现在并不需要您马上决定，这些资料留给您参考。我们公司这周五下午正好有一个创业说明会，会更详细地向您介绍保险行业，同时还邀请了一位非常资深、事业非常成功的同事讲解，相信您一定受益匪浅。我现在帮你订张票，怕迟一些订不到了。缺乏信心 我认识的朋友不多 我能力不行 我没有销售经验 我不敢去做 我的个性不适合 我怕别人看不起我 现在做保险太迟了

保险不好做，很多人都做不好 应对方法：树立准增员对象的信心 •寿险行业的发展前景 •平安的实力与规模 •平安完善的培训体系

•主管及时且悉心的辅导 •是否适合需要由专业人士判断

•分享行业内成功人士的案例，和自己的加盟平安后好的变化 示范：

“保险不好做，很多人都做不好”话术示例

其实这只是心理上的感觉吧？与其说很多人在做保险，还不如说越来越多的人知道了保险，接受了保险理念，这不正说明寿险销售事业的前景非常好吗？另外，保险行业在我国的发展仍然处于起步阶段，是一个前途无量的朝阳行业。就跟我们的近邻日本比较一下，日本平均每人拥有7张保单，而我们国家每10人才拥有1张保单，市场潜力和空间非常大！会给许多愿意从事寿险销售工作的人士提供成功的机会，所以现在加入正是时候！惧怕压力

我的家人和朋友都反对我做

赚的钱是与自己的业绩挂钩，这样收入不稳定 做保险要求人，我拉不下面子 我受不了别人给脸色看 做保险还要考试，我怕通不过

做保险收入没有保障，做不好还是回到家里多丢人 保险公司太多，竞争太激烈 应对方法：缓解准增员对象的压力 •做任何事情都有压力 •寿险工作的压力与收入成正比

•社会地位取决于你所取得的成就，而不取决于你所从事的是什么工作 •平安会给予包括培训在内的很多支持，让我们的销售变得简单 •讲述身边成功业务员的案例 示范： “我怕人拒绝”/“我拉不下面子”话术示例

您觉得拒绝是一件没有面子的事情吗？可是面子又是什么呢？我觉得只要从事的工作有意义，能得到锻炼发展，能挣到金钱，就是体面的工作。拒绝仅仅是渴望理解的开始，既不是批评也不是诋毁，而是因不了解而引发的本能反应。正因为有许多的拒绝，我们的工作才更有意义，我们才能得到更广阔的发展空间，创造更多的财富，这难道不是一份很有面子的工作吗？ 安于现状

我现在的工作很稳定

家里不需要我负担，我的工资够零花就可以了 做保险太辛苦了

我已经很久没出去工作了，受不了

我跟我朋友关系挺好的，不希望他们认为我在利用他们 等我孩子长大了之后再出去做事吧 处理思路：突破自我、挑战自我 •零成本开创自己的事业

•每个人的潜能无限，挖掘自己的潜能

•寿险的真谛在于爱与责任，寿险业务员的工作职责就在于把之散播出去

•寿险销售工作是既简单又快乐的：时间自由支配、能够多方面提升自己的能力、享受更高品质的生活

•分享身边成功业务员的案例 示范：

“我现在的工作很稳定”话术示例

依您看什么样的工作最稳定？以发展的眼光看，现在的社会恐怕只有稳定的能力没有稳定的工作了。工作稳定固然重要，但稳定是否有百利无一害很值得商榷。稳定是相对的，今天的稳定很可能就是导致明天不稳定的因素。以您的能力，不可能将工作的全部意义固定在稳定两个字上。您更需要的是一个足够宽广的舞台以供您施展全部的才华，寿险事业正是这样的一个舞台！排斥心理 我不喜欢接触陌生人 保险这一行给人的印象很不好 要我卖保险就是让我成为自己讨厌的人 卖保险不吉利

做保险都是帮主管在赚钱 你说得这么好，那你每个月赚多少 做保险赚钱太慢了

把保险卖给亲戚朋友，不就是赚自己人的钱吗 处理思路：建立同理心、取得认同 •之所以排斥完全是因为不了解

•寿险是爱心与责任，无论是亲戚朋友，还是陌生人，我们都有责任让他们拥有受保障的人生

•寿险事业的发展证明老百姓是需要保险的 •平安理赔的案例是最好的例证 示范：

“保险这一行给人的印象很不好”话术示例

不错，社会上确实存在这样的偏见，这是因为他们没有真正的认识到保险的功能与意义。其实，保险业是一份爱心事业，高尚而伟大，通过保险，您可以让一家之主始终不负对家庭的责任；让孩子们永远不会失去关爱和呵护；让老人老有所养、安享晚年……只要您抱着正确的信念，去帮助您周围的人认识保险，而不是叫他们买保险，至于买或不买完全由他们自己决定，您还会有这种顾虑吗？ 注意事项

真诚地表达出对准增员对象的赞美，寻求认同 让对方一开始就说“是” 多问、倾听，寻找增员点