酒店客户投诉管理制度

酒店客户投诉管理制度（共8篇）

酒店客户投诉管理制度 篇1

浅析酒店客户投诉的改进措施--以洲际酒店为例 摘要：随着国家产业政策的调整，作为第三产业的酒店服务业也得到了较快的发展，但是在市场经济环境下，酒店服务业的竞争也越发激烈，尤其是客户的服务投诉已经成为影响酒店业壮大和健康发展的主要问题，有效处理好客户投诉是酒店业经营与发展的核心所在，也是提升服务质量的主要手段。因此酒店客户投诉改进措施进行的分析研究就尤为重要。本文以洲际酒店为例，通过对洲际酒店客户投诉现状分析研究，指出了洲际酒店在处理客户投诉上存在的主要问题，提出了相应的解决措施，从而为酒店客观的处理客户投诉提供帮助，为洲际酒店提升服务质量做出应有的贡献，而且对今后更深层次的分析研究酒店客户投死的改进措施提供可靠的的理论研究依据。

关键词：酒店客户投诉；改进措施；洲际酒店

Analysis Hotel customer complaints of improved measures--to Intercontinental Hotel for cases

Abstract with national industry policy of adjustment, as tertiary industry of hotel services also get has more fast of development, but in market environment Xia, hotel services of competition also more fierce, especially customer of service complaints has became effect hotel industry grow and health development of problems, effective processing good customer complaints is hotel industry business and development of core where, is upgrade service quality of main means.Hotel customer complaints analysis and research on improvement measures is especially important.Paper to Intercontinental Hotel for cases, through on Intercontinental Hotel customer complaints status analysis research, pointed out that has Intercontinental Hotel in processing customer complaints Shang exists of problems, proposed has corresponding of 1 solution measures, to for hotel objective of processing customer complaints provides help, for Intercontinental Hotel upgrade service quality made due of contribution, and on future more deep of analysis research Hotel customer voted died of improved measures provides reliable of of theory research according to.Key words: Hotel customer complaints;improvement;InterContinental Hotels

目录

第一章 绪论..................................................................................................................1

（一）选题背景，目的及意义.............................................................................1

1.选题背景.......................................................................................................1 2.选题目的.......................................................................................................1 3.选题意义.......................................................................................................1

（二）研究方法.....................................................................................................2

1.文献研究法...................................................................................................2 2.调查法...........................................................................................................2 3.访谈法...........................................................................................................2

第二章 酒店客户投诉概述及影响分析......................................................................2

（一）投诉的含义.................................................................................................2

（二）酒店客户投诉的影响.................................................................................3

1.负面影响......................................................................................................3 2.正面影响......................................................................................................3

第三章 洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题......................................................4

（一）洲际酒店简介.............................................................................................4

（二）洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题.................................................5

1.主管领导不能够第一时间进行现场处理..................................................5 2.处理客户投诉缺乏冷静...............................................................................5 3.酒店投诉预警机制有待完善.......................................................................5

第四章 洲际酒店客户投诉改进措施的建议..............................................................6

（一）主管领导第一时间到现场处理.................................................................6

（二）针对酒店投诉要冷静对待.........................................................................6

（三）构建酒店投诉预警机制.............................................................................6 结语................................................................................................................................7 参考文献........................................................................................................................7 致谢................................................................................................................................7

第一章 绪论

（一）选题背景，目的及意义

1.选题背景

随着我国经济转型的需要以及经济全球一体化时代的到来，使第三产业的酒店服务业得到快速蓬勃的发展，2015年，全年实现服务业总收入达3.7万亿元人民币，占GDP总量的10%以上，其中酒店服务业总收入在1万亿元以上，解决就业近5000万人，可见酒店业已经成为我国第三产业中的重要产业，而且极大的带动了其他服务业的快速发展，但是这无疑也加剧了酒店服务业的市场竞争，酒店服务业在激烈的市场竞争中如何取得优势值得重视，而且酒店服务业随着来自世界各地顾客的增多以及宾客对服务需求的不断提高，要求洲际酒店要向更加高端的精品酒店迈进，而精品酒店无论是从建设的投入上，还是从经营上，都面临着巨大的压力和困境，尤其是在酒店服务上，更要比其他酒店的服务水准高，因此对于酒店出现的客户投诉问题如何尽快的加以解决，已经成为洲际酒店提升服务质量，打造品牌形象，取得市场竞争优势的关键所在，在这样的背景下，以洲际酒店为例，对酒店处理客户投诉的措施进行分析研究的课题产生了。2.选题目的

酒店业是服务行业，而没有客户投诉是酒店业经营的最好体现，但是由于大多方面的原因造成顾客对酒店服务不满意出现投诉，那么就需要酒店管理者不能够听之任之，甚至是袒护，而是正确的分析投诉问题，从中找出酒店经营管理中的漏洞，尤其是服务上的不足，从而处理好投诉，酒店经营发展的目的就是更好的为顾客提供服务需要，面对激烈的酒店服务竞争，洲际酒店如何通过不断的改进客户投诉处理的措施，使自己在酒店业的竞争中能够脱颖而出，已经成为当务之急，为彻底解决酒店客户投诉的改进措施问题，本课题以洲际酒店为例展开分析研究，重点解决酒店的客户投诉改进措施的问题，旨在提高洲际酒店在中国发展的日趋成熟，为酒店的经营发展和提升服务质量提供一些建议。3.选题意义

酒店业竞争越演越烈，意味这个产业存在巨大的发展空间。本文通过对洲际 1 酒店客户投诉改进措施展开分析研究，从中发现存在的一些问题，结合所学专业理论知识提出酒店的改进客户投诉措施的建议，这不仅对洲际酒店提升服务质量能够给予一定的帮助，而且对酒店服务业也是有参考价值的，同时本课题的分析研究还为将来更好的研究酒店客户投诉改进措施提供借鉴，避酒店业在服务经营中走歪路，因此本课题的研究具有一定的现实意义。

本课题从搜集整理有关的文献资料，到进行调查，以及同导师讨论课题的有关理论，都是一个理论学习和深化的过程，是一个知识积累的过程，在此基础上，通过对课题的分析研究，从中获得研究的新观点，为酒店客户投诉改进措施提供理论研究依据，为今后更深层次的分析研究酒店处理客户投诉提供可靠的理论研究依据。因此本课题的分析研究具有一定的理论意义。

（二）研究方法

1.文献研究法

通过到图书馆、网上等搜集整理有关的文献资料，并进行阅读和综述，总结前人的研究观点，为本课题提供理论支持。2.调查法

通过对洲际酒店的酒店从业人员，顾客进行随机问卷调查，并进行统计学分析，发现存在的一些问题。3.访谈法

通过与洲际酒店管理者和职工进行座谈，获得他们对酒店客户投诉改进措施的意见和建议，为课题的顺利完成提供帮助。

第二章 酒店客户投诉概述及影响分析

（一）投诉的含义

投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。酒店客户投诉是指入住酒店的宾客对酒店提供的住宿设施、设备、服务项目、服务内容、以及酒店服务员的服务态度等各方面表示不能够达到自己的满意，而针对酒店服务提出的批评与诉求，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到 2 的损失，保护自身利益的一种行为。酒店客户投诉对于酒店而言反映出酒店在经营管理中存在的一些问题，尤其是服务方面的问题，另外客户投诉对酒店品牌形象会产生一定的影响，尤其是网络时代的到来，一旦客户在网上进行投诉，就会对酒店的品牌造成一定的负面影响，这不利于酒店经营与发展，因此酒店要及时、公正的处理好客户投诉。

（二）酒店客户投诉的影响

前面已经提到了酒店客户投诉对于酒店经营管理有着一定的负面影响，但是客户投诉还具有一定的正面影响。1.负面影响

（1）投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

（2）造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。（3）影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。2.正面影响

（1）投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

（2）宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会，利于酒店开拓市场、获得客户

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾，会使酒店永远失去向这些客人提供服务的机会。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，进行沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题，满足客人的正当需求，就会加强客人同酒店之间的感情联系，改善客人对酒店的印象而愿意经常光顾。

（3）有利于酒店服务的改进，提高服务水平，积累经验

顾客是酒店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于酒店管理人员发现自身所存在的问题，为酒店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，酒店应自觉的接受顾客的监督、欢迎顾客投诉。顾客投诉大多数是因为酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使酒店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。酒店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

第三章 洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题

（一）洲际酒店简介

洲际酒店是国际酒店，始创于十八世纪，目前在世界各地拥有星级酒店近4000多家，在中国的25个省、市、自治区建立了洲际酒店，在中国洲际酒店提出了“洲道服务”的经营理念，无论是从语言、设施、餐饮娱乐，还是从传统的点餐服务、叫醒服务、泊车服务、行李服务等等，做的都较为到位，但是由于种 种原因造成洲际酒店同样存在着客户投诉问题，这些投诉有的是酒店存在的管理和服务漏洞造成的，有的是客户处于心理因素故意投诉，因此在处理客户投诉上洲际酒店还需要认真对待，不断的对客户投诉改进措施，以利于酒店服务质量的提升。

（二）洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题

1.主管领导不能够第一时间进行现场处理

在对洲际酒店客户投诉现状进行调查分析中，发现洲际酒店在客户投诉时，针对那一部门的投诉，其主管领导不能够第一时间到现场进行处理，让宾客处于等待状态，如：在宾客对餐饮质量提出投诉后，餐饮部主管领导没有第一时间到现场为宾客处理投诉，解决宾客的实际问题，而是让餐饮部门的服务人员与宾客交流，甚至出现拖延时间，有大事化小小事化了的现象，就必然不利于宾客投诉问题的解决，严重的会造成客户反感，使矛盾更加激化。可见洲际酒店遇到客户投诉时主管领导不能够第一时间到现场处理，也是其改进措施存在的问题所在。2.处理客户投诉缺乏冷静

在对洲际酒店如何处理客户投诉问题的调查以及与酒店主管领导进行座谈沟通中发现，洲际酒店在处理客户投诉上，处理人员与投诉的当事人不能够保持冷静，在思想观念上总是认为宾客在故意刁难或是找茬，面对宾客所反映的一些问题不能够正确的对待，有着护短的嫌疑，如：宾客在投诉退房后的叫车服务，行李服务，甚至门厅接待时的打招呼都与入住时相差甚远，尤其是行李服务上，宾客退房后根本没有人帮助运送行李，从而给顾客以一种无法言喻的心理感受，这一方面说明洲际酒店管理不到位，另一方面也说明酒店在人员服务质量管理上也存在者问题，缺少服务规范化的培训学习，监督管理不到位都是影响酒店服务经营的问题所在。而在处理这一投诉上，酒店接待人员与宾客发生了争吵，不仅使酒店品牌形象受到了影响，甚至造成酒店客源流失。3.酒店投诉预警机制有待完善

前面已经提到了酒店投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，定期了解客人对酒店投诉处理工作的反映，及时发 现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，从根本上解决问题，从而不断改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。可惜的是洲际酒店由于是层级管理，对于服务一线的投诉问题，总经理是不容易见到的，这就造成一些投诉得不到真正的重视，这不利于酒店的经营与发展。

第四章 洲际酒店客户投诉改进措施的建议

（一）主管领导第一时间到现场处理

洲际酒店对于客户投诉改进措施首先就是要从主管领导抓起，无论是那个部门对出现的投诉，都要求主管领导第一时间到现场进行处理，这样一方面是对宾客的投诉重视，另一方面能够及时的解决宾客投诉问题，而不是消极的拖拉，更不是大事化小小事化了，另外主管领导第一时间到现场处理，分清问题的原因，是酒店一方的问题，酒店既要诚恳的成人错误，并给宾客一个满意的交代，从而使问题得到解决，使酒店经营管理中的问题暴露出来，这对于酒店提升管理水平来说是非常有益的；如果是宾客的问题，那么主管领导到场，必然能够将宾客的不满情绪消除一些，在通过耐心的沟通，就可以将宾客的投诉有效的加以解决。

（二）针对酒店投诉要冷静对待

洲际酒店在对待宾客的酒店投诉上，无论是一线员工还是酒店管理人员，都要从保持冷静的心态做起，不要与宾客发生争吵，更不要与宾客产生肢体接触，而是要做出耐心倾听，耐心接受批评做起，要把宾客真正当成上帝来对待，在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。只有这样才能够使投诉在良好的氛围中得到解决，因此在洲际酒店酒店投诉改进措施上要有冷静对待投诉的要求。

（三）构建酒店投诉预警机制

洲际酒店作为国际一流的星级酒店，在服务上要更完善，因此酒店投诉改进措施中需要有构建酒店投诉预警机制的内容，只有针对酒店管理、设施、服务、餐饮娱乐等方面提前进行投诉的了解，并根据需要进行投诉预警，一旦有宾客投诉，首先启动预警机制，需要哪一层级领导出面解决的，就要第一时间到达现场，需要对发现投诉问题多的部门，人员，在预警中就要给予警示，可以进行调岗或调离岗位，而针对预警出现的设备问题，就要要求酒店尽快购置新设备或维修等，只有这样才能够在最短的时间内将投诉问题进行快速的解决，并能够及时的发现酒店管理中的不足，从而对提升酒店服务质量做出贡献。

结语：作为服务业的酒店是城市的窗口，在当今世界已经成为一个地球村的前提下，加强酒店投诉管理已经成为一个社会共识，洲际酒店要从内部管理入手，在酒店投诉改进措施上首先要求主管领导第一时间到现场进行处理，而且在处理过程中都要保持冷静，最主要的是洲际酒店要构建酒店投诉的预警机制，将酒店投诉消除在萌芽中，当然酒店投诉改进措施有很多，需要酒店根据经营与发展的市级需要来改进。本文通过对洲际酒店投诉改进措施问题分析研究，提出了完善的建议，为洲际酒店提升服务质量，彻底消除酒店投诉提供帮助，而且为今后更深层次的分析研究酒店投诉改进措施提供可靠的理论研究依据。

参考文献

[1] 许业银.浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J].中国商贸.2011(30)[2] 王自豪.浅谈客户投诉及其应对策略[J].中国商贸.2011(11)[3] 韩拴明.化解客户投诉之我见[J].中国城市金融.2011(03)[4] 马燕萍.将客户投诉转化为客户满意[J].市场研究.2011(11)[5] 夏新.论有效处理客户投诉[J].现代商贸工业.2013(06)[6] 张坤炎.做好应对客户投诉的几点想法[J].中国城市金融.2013(10)[7] 李筱刚.关于酒店经营模式改革的探讨[J].科技经济市场.2015(05)[8] 彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论.2015(26)致谢

随着毕业论文的完成我首先要感谢我的指导老师，感谢他在我论文选题、开题以及写作过程中的细心指导和帮助，同时感谢其他老师的教育与指导，没有老师们的帮助和指导，不会有论文顺利的完成。

其次感谢我的同学们，在共同的学习中我们建立起来最为纯洁的同学友谊，愿我们的友谊永存。

最后感谢我的父母，没有他们的哺育和支持，就不会有我大学的毕业。

酒店客户投诉管理制度 篇2

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

客户投诉管理 篇3

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

客户投诉管理制度 篇4

为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围

包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用

凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序

(略)。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门

客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责

各部门客户投诉案件时处理职责为：

1.业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理室

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。

(3)客户投诉立案的联系。

(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4.制造部

(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号

1.统一编号的格式为：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水编号。

2.编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

4.案件追踪流程;

(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。

(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

(3)制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

(4)个性异常状况送研发部征求意见。

(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

(6)经总经理批复后执行。

5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

14，客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

第十条：客户投诉处理期限

1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚

1.客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

2.绩效奖金处罚

制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。

第十二条：成品退货账务处理

1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

(2)退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

(2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：

①收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一发票章。

③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一发票章。

②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

第十三条：时效逾期处理

总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。

第十四条：实施与修订

客户投诉管理规章制度 篇5

为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于__直辖地区公司(山东____物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司)。

三、投诉和举报

(一)投诉

投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：

1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用;侵犯员工经济利益的行为;

2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为;

3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为;

4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为;

5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为;

6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为;

7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为(公司保密信息除外);

8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。

(二)举报

举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：

1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的;

2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的;

3.盗用、冒用公司印鉴的;

4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的;

5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的;

6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的;

7.故意毁坏设备、工具等公司财物的;

8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的;

9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的;

10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的;

11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的;

12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。

(三)受理程序

公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管;员工应采取实名方式进行投诉或举报;原则上匿名投诉或举报不予接受。

投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。

1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。

2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。

3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。

4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。

5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的知情权。

6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。

7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。

四、对调查结论的处理

由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果;如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。

客户投诉处理管理制度 篇6

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定

初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元

酒店客户投诉管理制度 篇7

1 完善领导方针, 保证稳步推进

在加强及完善用电信息采集管理过程中, 首先可以通过构建领导小组的方式, 建立用电信息采集系统相关的协调组织, 主要针对工程的实施及相关重大事项做出有效的管理及决策。对相关的项目做出预算, 对各项事宜在时间中做出有效的安排, 协调项目的进度及发展水平。与此同时, 还需要对公共的变压器及台区户表的现状做出相应的整理, 在此基础之上制定相应的建设工作计划, 对各部门之间的职能做出有效的分工及明确。在加强电信息采集管理的过程中, 电力企业想要更好的提高管理的水平及效益, 还可以通过出台《用电信息系统建设工程相关事项体系》以此来针对于企业下属的一些较为偏僻的城镇进行管理及规划, 首先供电量大的区域, 后供电量小的区域, 先机械电能表多的台区以及后电子电能表多的台区为发展的基本原则。通过对上级相应的标准进行有效的融合, 制定出合理的用电信息采集系统以及用电信息采集系统的相关管理方案及办法等等。

2 细致安排, 保证工作衔接合理

在加强用电信息采集管理的过程中, 需要对工作中的机构及工作的职责做出明确的划分, 对于内部工作的衔接及管理上一定要强化, 完善相关部门之间存在的业务关系, 将用电信息采集系统的构建与台区达标的相关工作进行有效的融合, 通过同步化的管理方式及建设水平来提高其效率。因为系统的建设物资基本都是由电力公司, 采用集中招标的方式来进行采购的, 各下属公司一般都是通过上报物资需求量的方式来进行物资的采购的, 并且从申报的采购计划在到物资到货的时间所要花费的时间是非常长的。所以, 针对于这一问题, 我们需要先做好ERP的相应物资表格的申报, 对于建设过程中缺乏的材料进行有序的上报, 这样才会在工作中能够得到有序的供应, 实现施工的基本要求以及现场施工的基本需求。此外, 在建设的过程中物资的管理部门会对大批量的废墟物品进行回收, 在这一问题上一定要严格的按照相应的标准来进行执行, 尤其是针对于电表的问题上, 需要由物资管理部门进行统一的回收, 防范已经报废掉的废气电表被流入多少市场当中进行流通。禁止施工人员以及施工队、运送的单位私自对于拆卸下来的废气进行拆卸。此外, 还需要做到的就是, 对于施工及建设过程中所需要的资料进行收集及整理。完善及加强管理, 注意对资料的收集, 具体的收集过程要从早期的现场勘查开始, 对于图纸的设计以及相应的施工方案、中间检查、竣工验收等等问题都要及时上报相关资料。然后由各个部门之间的专职人员来对资料进行认证及分析, 保证在每一个节点的管理过程中, 都能够做到管理的全面化、系统化, 真正意义上的实现对于整个工程建设的实施监控。针对于用电信息采集管理的建设过程中, 作为电力公司还应该做到的是对于下属的用电信息采集管理建设项目, 下发国家电网所下发的相应技术标准及具体内容, 让用电信息采集管理项目的建设中, 能够真正做到完工一个台区, 就能够验收一个台区, 然后在组织专业的人员来对验收结果做出分析, 对相关的资料进行汇总, 然后上传, 提高用电信息采集系统建设过程中的各项工作, 真正意义上做到各项工作的衔接有序, 稳步的发展及各项工作的稳步推进。

3 高标准, 保证管理中的零缺陷

通过相应的区域以及线路来进行划分, 在对于用电信息采集的管理中, 应该做到的是改造一片, 就要成功一片, 成功以后就要投入到抄表结算应用之中去, 在相应的管理及建设过程中需要不断的信息采集管理作出改造及轮换, 全面推行及实行智能电表的安装。通过集中器以及智能电表来提高管理效率, 所选用的智能电表需要经过性能以及质量上的全面检查, 保障采集设备在产品及应用过程中的质量。提高智能电表在检测方面的能力, 满足智能电表进一步推广及完善的相应需求。在针对于智能电表更新的环节之中, 需要抽调出一部分专职人员来成立换表的小组, 基于客服服务中心的统一管理之下, 来进行系统的换表。此外, 还需要通过对下属的各个供电所抽调出具备一定业务能力的员工, 然后成立用电信息采集班, 主要负责的工作就是对系统进行接入以及对用户做出有效的调试。提高台区终端表以及载波表的全面统计及调查, 在对于异常工单位进行系统的分析, 现场对差异数据来进行细致化的清查, 保证系统数据的真实性以及一致性。

4 多维的深化用电信息采集系统

(1) 做到采集运维平台的搭建, 以此来提高营销业务以及计量工作的实效性保证业务具体流程能够有序性, 对于电能的计算能够更加的准确, 具体方法如下:

进行专变采集运维异常定期分析。在针对于专变客户的采集运行及维护层面, 不应该顾及地域及级别区分, 通过各分中心以及供电所的所有力量, 通过制定采集运维核心管控班组的形式, 来实现运维工作的统一进行。遵循日监控、周分析、月通报的基本方法, 定期对班组做出评价及考核。

构建低压采集运维一体化管理体系。针对低压客户采集运维方面, 想要更好的实现效益的最大化, 需要通过构建用电信息采集一体化的方式来实现, 通过对采集系统为关键, 对系统中其他各项指标作为参照, 实现采集运维班的集约化管理及控制, 充分发挥出主站统一指挥的职能。对整体过程做出全面系统的管理及管控。通过以台区为单位的形式, 参照每周、每日的方式来对运维人员进行任务的下达, 实施发布具体的调试情况。

(2) 发挥出用电信息采集系统的现代化职能, 进行资源的整合。基于传统的设备管理形式下, 对于日常工作中发生的基础数据做出有效的计量是十分困难的, 监控的手段也存在落后的现状。工作人员在对于计量的装置以及设备的管理上, 一般也只能是通过定期的检查来完成, 这对于工作人员的责任心及专业水平要求比较高。但在实际中如果出现线路中的PT熔丝熔断的情况, 会发生止度被修改、表计数据更改的情况的出现, 一般还不容易发现。对此, 需要一种更为科学和系统的计量及检查方法尤为迫切。通过对大量的实例做出分析以后, 通过采用用电信息采集系统中的批量巡测功能来进一步为用检工作做出有效的支撑, 通过融入现代化的手段方式, 采集运维的人员只需要通过每天对用电信息采集系统做出巡检, 对于发现的问题做出解决及跟踪, 进行闭环管理。这样不仅仅在人工实现了节约, 逐渐的通过科学技术来代替人工, 能够有效的避免工作中由于人为因素所造成的过错及风险。

5 强化管控, 保证零投诉

在加强用电信息采集管理过程中, 需要重视的重点就是一定要对规范、监督、考核这三个方面做好管理, 保证系统建设能够合理化的完成。 (1) 强化对规范的管理, 在加强用电信息采集管理的初期阶段可以邀请相应的技术人员对具体的管理手段做出详细的指导, 在了解到相应的管理关键和重点以后, 在对管理手段及方式作出调整。 (2) 在信息采集管理建设中要提高监督的力度, 杜绝违法行为的发生, 有违纪及违规的行为, 一定要给予严格的处理, 真正意义上做到落实岗位责任制及岗位全面管理制, 对各级各类的人员作出有效的落实, 保证信息采集管理系统的完善及高效, 提高电费抄表率, 将客户投诉降到零。此外, 完善管理及建设过程中还需要对工作人员作出相应的量化考核, 提高对于日常工作及管理中节点的掌控, 将用电信息采集系统的管理即构建作为工作的落实点。以此, 来全面提高点信息采集管理的实效性及效率。

6 总结

综上所述, 在加强用电信息采集管理系统的问题上, 并非是我们在日常工作中一时就能够解决的问题, 需要我们不断的在日后的工作及学习中对其不断创新及完善。本课题中主要针对加强用电信息采集管理的相关问题做出了阐述和分析, 希望能够为日后提高点信息采集管理问题的进一步落实及创新, 提供可行性思路及建议。希望能够为电力事业的发展贡献出一份力量, 让电力事业的发展能够蒸蒸日上, 为人民工作以及生活提供更多的便捷, 为国家的发展做出更多的贡献。

参考文献

[1]刘敏, 袁明道, 李春雨, 潘展钊, 廖文来.东莞市水利信息采集系统设计[J].人民长江, 2013 (02) .

酒店客户投诉管理制度 篇8

关键词：客户；满意度；酒店管理；应用

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。

一、客户满意度的含义

客户满意度（Customer Satisfaction）于1989年提出，是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。

客户满意度理论适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如酒店业、保险业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、银行业、速递业等。

二、客户满意度的作用

（一）客户满意能提高客户忠诚度

客户忠诚度与满意度的关系十分密切，只有客户完全满意，他们的忠诚度才会比较强烈。据美国学者托马斯·琼斯和W·厄尔·撒西尔的研究结果表明，在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。

（二）客户满意能提高重复购买概率

企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低，它对公司盈利的增长起到了不可忽略的作用。客户满意则能有效增加客户重复购买的次数，据美国学者爱德森和萨立文的研究表明，客户满意指数每增加1个百分点，客户重复购买的概率将提高0.0058（量度区间为[0，1]）。

（三）客户满意能降低企业的成本

客户满意可降低企业未来的交易成本。从一般的市场营销经验来说，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5-8倍。客户满意还可以降低企业的管理成本、宣传成本、交易时间，以及处理客户不满而花费的资源。

（四）客户满意能提高企业的声誉

满意的客户是最好的广告，客户满意度和忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，从而提高企业的认知价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。

三、我国酒店行业客户满意度管理现状

近年来，随着我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展，酒店业得到了迅猛发展，根据2008年中国星级酒店饭店统计公报统计的数据显示，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2008年年末的14099家。而2010年的上海世博会、2012年的广州亚运会以及2014年的北京APEC会议，不仅带动了这几个地区的全面发展，也促进了全国旅游业的发展，吸引了大量来自世界各地的参观者和游客，给我国酒店业的发展提供了非常好的机遇，星级酒店数量保持了持续高速增长。

与此同时，酒店业的竞争也愈演愈烈，面临着更加严峻的考验。由于客户在消费过程中与酒店企业会发生多方面的交互，同时客户在享受和服務评价中个体的情感起重要支配作用，这就使得酒店服务很难获得客户普遍的满意感。如何提高客户的满意度，建立客户忠诚体系，已经成为酒店业亟待解决的问题。

四、提高酒店客户满意度的方法

客户满意主要是原因其感知的从酒店获得的价值超过预期，即其感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和，超过其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和。当客户感知价值超过其感知成本时，就会获得高度满意。具体来说，酒店可以从以下几个方面来提高客户满意度。

（一）对客户进行分级管理

随着客户关系理念的逐渐深入，越来越多的酒店将“以客户为中心”作为自己的口号，要求其员工必须了解客户的需求、满足客户的需要。

但是，“以客户为中心”并不代表以所有的酒店客户为中心。每一家酒店的人力、物力资源都是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的酒店客户身上。因此，首要的做法是将客户进行分级，将具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。

需要注意的是，对于一些经济型酒店来说，一方面客户数量不是很多，另一方面不同客户带来的价值层级差异不明显，分级管理则意义不大。

（二）妥善处理客户投诉

当客户对酒店本身和服务抱有的愿望或要求得不到满足时，会产生抱怨和讨要说法的行为，这就是客户投诉。随着客户维权意识的增强，投诉发生频率越来越高，使酒店管理者和服务人员面临着巨大的压力。投诉处理不好，会影响客户与酒店的关系，甚至损坏酒店形象，造成恶劣影响。

但是，客户投诉既是“坏事”，也是好事，关键在于要正确理解并妥善处理，发现自己的缺点，重塑客户的信心，改进酒店的服务水平，努力促成客户成为忠诚客户。一般可遵循用心聆听、表示歉意、仔细询问、解决问题、跟踪回访、全面总结等几个步骤。

（三）建立客户忠诚体系

从根本上说，一个酒店的竞争力有多强，不仅要看资金、看管理、看市场占有率，更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户，特别是拥有多少忠诚的优质客户。忠诚的客户是酒店一笔巨大的财富，20%的忠诚客户能够为酒店创造80%的利润。

酒店业应高度重视客户忠诚体系的建立与完善，重点从客户的心态和客户的行为两个方面去综合施加作用。在客户心态方面，努力获得客户对酒店文化的认同，对具体接触层面个人行为和品质的认同，从而使得酒店的品牌或服务在客户心目中难以被取代。在客户行为方面，对客户的忠诚给予逐步回报，使得客户逐渐捆绑于酒店的品牌或服务。

总结

21世纪的竞争是服务的竞争，是基于客户满意的竞争，评定酒店服务品质优劣的标准便是客户满意度。客户的满意度越高，其回头率才会越高，才有可能发展成为忠诚优质客户，为酒店带来源源不断的利润。因此，这就要求酒店将客户满意度理论应用于管理实践，一切经营活动以客户为中心，将提高客户满意和建立客户忠诚体系作为长远发展目标。（作者单位：常州工程职业技术学院）

参考文献：

[1] 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].武汉商业服务学院学报.2011年04期

[2] 纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究[D].上海交通大学.2012年

[3] 刘文涛.关于经济型酒店的客户满意度研究[J].生产力研究.2008年10期