酒店客户管理教学大纲

酒店客户管理教学大纲（共11篇）

酒店客户管理教学大纲 篇1

《酒店客房管理》课程教学大纲 Housekeeping service and management

课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分

一、教学目的与要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配

第1章 客房部概述（4学时）

第一节 客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型及其表示方法

二、客房设备

第三节 客房设计与装修

一、客房设计与装修的原则

二、客房设计与装修的发展趋势

三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

第四节 特色客房

一、女性客房

二、儿童客房

三、健康客房

四、主题客房

五、公寓式酒店客房

本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等

本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理（6学时）

第一节 客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员

一、客房定员的意义

二、工作定额

三、客房定员的方法

四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理

一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

四、客房部经理的管理艺术

第四节 楼层主管

一、楼层主管的岗位职责

二、楼层主管的工作程序

第五节 楼层领班

一、楼层领班的岗位职责

二、楼层领班的素质要求

三、如何当好楼层领班

四、领班的忌讳

第六节 客房服务员

一、客房服务员的素质要求

二、客房服务员的准则

本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀

本章难点：客房部人员的岗位职责

第3章 客房部管家系统（3学时）

第一节 房态的控制与统计

一、房态控制

二、房态统计

第二节 客房消费与在住客人查询

一、客房消费

二、在住客人查询

第三节 遗留物品与租借物品管理

一、遗留物品管理

二、租借物品管理

本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法

本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法

第4章 客房服务质量管理（6学时）

第一节 客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节 宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、宾客服务中心的运转

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节 客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规范

第四节 客人类型和服务方法

一、按旅游目的划分

二、按宾客身份划分

三、按年龄划分

四、按性别划分

五、按国别划分

第五节 提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节 客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

第七节 客房部与酒店其他部门的协调

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与采购部的沟通与协调

五、与财会部的沟通与协调

六、与洗衣部的沟通与协调

七、与人力资源部的沟通与协调

八、与保安部的沟通与协调

九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策

一、客房服务中的常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的协调

本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉

第5章 客房卫生管理（4学时）

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

第二节 客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理； 本章难点： 客房清洁质量控制方法

第6章 客房成本控制与预算管理（5学时）

第一节 客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节 客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义

二、客房物品与设备保养的方法

第三节 客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节 客房部预算

一、制订预算的原则

二、制订预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第五节 客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

本章重点：客房成本控制的主要途径和方法；客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术

本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法

第7章 棉织品及洗衣房管理（4学时）

第一节 棉织品管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

第二节 洗衣房管理

一、洗衣房的任务

二、洗衣房的组织机构及岗位职责

三、洗衣房的工作标准

四、客衣纠纷的预防与处理

五、洗衣房与楼层职责的协调

六、洗衣房营业报告

本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法；洗衣房的组织机构及员工的岗位职责

本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理（4学时）

第一节 客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

六、灭火的方法

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

一、适用于饭店业的“饭店法规”

二、饭店的权利

三、饭店的义务

四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止

五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则

本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

第9章 客房部人力资源管理（4学时）

第一节 客房部员工服务意识的培养

一、正确理解“服务”概念的内涵

二、树立“客人总是对的”的思想

三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训

一、培训的意义与原则

二、培训的内容与类型

三、新员工的入职指导

四、培训计划的制定

五、如何增强培训效果

第三节 客房部员工的考核与工作评估

一、日常考核

二、工作评估

第四节 客房部员工激励

一、客房部员工激励的方法

二、员工激励注意的问题

三、客房部员工的过失行为与纪律处分

本章重点：客房部员工服务意识的培养；员工培训的主要内容；员工的考核与工作评估；员工激励的方法

本章难点：客房部员工培训和激励的方法

第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势（3学时）

第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述

一、服务和管理的高科技化

二、计算机将如同电视一样走进酒店客房

三、客房服务社会化

四、传统的酒店做床方法将被摒弃

五、客房服务将更加突出人情味和个性化

六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道

八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味

十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加

十一、“绿色客房”将大受欢迎

十二、酒店市场将进一步走向细分化

十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理

一、酒店实行绿色管理势在必行

二、酒店客房绿色管理的基本内容

本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述；客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述

三、实践性教学内容

实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：

1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版

2.《酒店客房管理实务》.林红梅，韦统翰主编.广州：广东经济出版社，2007-7-1第1版 3.《前厅客房服务与管理》.孟庆杰.唐飞编著.大连：东北财经大学出版社，2002.3。

酒店客户管理教学大纲 篇2

关键词：中瑞酒店管理学院,酒店英语,教学改革,改革措施

1 中瑞酒店管理学院简介

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是2008年经教育部批准, 实施本科层次学历教育的全日制普通高等学校。作为中国唯一获得瑞士洛桑酒店管理学院学术认证的大学, 学院紧密围绕旅游酒店行业对人才的需求办学, 以培养应用型高级专门人才为目标, 以酒店管理专业为特色, 不断探索应用型人才培养模式。

秉承“国际化、应用型、学习洛桑”和“育人教书”的办学理念, 践行“学以致用”的校训, 学院紧密联系业界、服务业界, 着力将学生们培养成为具有良好职业道德、职业素养、职业技能, 在酒店留得住、受欢迎、能发展的高级管理人才。

学院按照应用型大学的办学目标, 积极探索校企合作, 建立校外实习和就业基地。学院已经和万豪、雅高、香格里拉、凯宾斯基、希尔顿等世界知名酒店管理集团建立了良好的合作关系, 和全国2 8个省市以及美国、阿联酋等国家的两百余家著名酒店签订了实习就业协议。不仅如此, 建校之初, 学院还投资4000万元人民币建立了具有真实职业氛围、设备先进, 教学、科研、生产相结合的教学酒店, 作为酒店管理专业的校内实训基地。

2 酒店英语教学改革背景

近些年来, 外语, 尤其是英语, 在酒店行业发挥着越来越重要的作用, 已经成为酒店行业必要的沟通语言。对于酒店业的一线工作人员而言, 流利的听、说能力是关键。而如果想要在酒店业取得长远的发展, 成为行业的高级管理人才, 一定的读、写能力也是不可或缺的。

考虑到以上这些因素, 中瑞酒店管理学院英语系酒店英语教学延续了一直以来的改革路线, 在2014至2015学年第二学期对整个英语的课程设置都做了相应的改革, 以便更好地为人才培养目标服务。

3 酒店英语教学改革措施

(1) 课程设置改革

原本对大学一年级入学的新生开设的英语相关课程有:《酒店情境英语》、《综合英语》和《英语视听说》。改革后, 《酒店情境英语》课程保持不变, 《综合英语》课程名称保持不变, 但是其授课内容发生变化, 由原本的综合知识变更为酒店英语知识。其后, 英语系将《酒店情境英语》课程组与《综合英语》课程组融为一体, 组成酒店英语课程大组。所以, 这两门课程, 虽然表面上看起来是独立的, 但是授课的内容基本保持一致, 相互补充, 相互完善。改革后的《酒店情境英语》课程注重学生的酒店实践练习, 而《综合英语》课程注重学生的酒店理论学习;改革后的《酒店情境英语》课程注重学生听、说能力的训练和培养, 而《综合英语》课程注重学生读、写能力的训练和培养。原《英语视听说》课程则考虑添加酒店业相关内容, 例如不同国家口音的英语听力训练等。

(2) 教学方法改革

原本《酒店情境课程》采用的比较多的教学方法为交际法和角色扮演法。改革后, 教师们认识到这是一门实用性超强的课程, 要想取得好的教学效果, 必须采用任务型教学法、情境教学法、交际法和角色扮演法等多种教学方法相结合。要在课堂上多营造真实的语言交际环境, 从而使学生能够主动地、自由地运用语言。而《综合英语》课程教师也改变了以往满堂灌的方式, 采用讨论方式挖掘文章内容, 加深学生对课文的理解。另外, 由于《综合英语》课程的教学内容与《酒店情境英语》课程的教学内容是同步、相辅相成的, 老师们也会要求学生对课文采用角色扮演的方式, 提高他们的设计对话能力和表演能力。除此之外, 此课程还要求学生以小组形式在每个单元结束后进行小组汇报, 锻炼学生的演讲能力。

(3) 师资改革

学院一直以来对双师型教师进行培养, 并且计划进一步深化培养。以往, 学院对教师的培养分成校内培养和校外培养。校内培养即英语系教师到酒店管理系教师的课堂听课, 学习关于酒店管理方面的理论知识;校外培养即外派英语系教师到星级酒店进行为期三个月的顶岗轮岗实习, 熟悉酒店日常运作方面的实践技能。此外, 学院还组织一系列的到星级酒店参观调研的活动。改革以后, 学院除了持续校内校外的培养, 还计划将一部分英语教师转系到酒店管理系。计划通过一年的专门学习和培养, 使这些教师能够用英语进行专业授课。

另外, 学院还对授课教师的分配进行了改革。以往, 一个班级的《酒店情境英语》课程、《综合英语》课程以及《英语视听说》课程是由三位不同的老师担任的。改革以后, 《酒店情境英语》课程以及《综合英语》课程由一位老师担任, 《英语视听说》课程由另外一个老师担任, 这两位老师一起负责四个班级。这样可以使《酒店情境英语》课程以及《综合英语》课程更加高度融合, 可以使教师更加了解学生、了解学生的英语水平, 更有利于教学管理。

(4) 教材改革

《酒店情境英语》课程原本采用的是北大出版社出版的《酒店情境英语》 (上、下册) 教材。该教材是时任英语系系主任王向宁带领课程组教师经过两年多的调研及编写完成的。此教材内容全面, 涉及到酒店实际工作的方方面面, 如情境对话、职责简介、常用表格及文体、常用术语和缩略词、标识、相关酒店知识补充等。但是由于课程组教师并非科班出身, 教材编写难免有疏漏、不足之处, 于是在这本教材的基础上, 课程组又结合学院酒店管理系的自编讲义, 即在教授每一个模块前, 都与各个模块的教师进行沟通, 借鉴、吸收他们讲义的精华部分, 使教授给学生的教学内容更加实际和实用。

而《综合英语》课程的教材, 学院通过对一系列市场教材的对比, 最终选择了外研社出版的《酒店英语》。这本教材虽然是针对高职高专学生设计的, 但是它能在读、写方面能够满足我们对学生的要求。实践证明, 学生对此门课程比过去显示出更大的兴趣。

(5) 分级教学

在实施教学改革以后, 学院本着因材施教的原则, 根据学生入学时的英语水平, 将学生划分为不同层次。在实施分级教学以后, 教师们对不同层次的学生相应地制定出了不同的教学目标、教学计划以及测评标准等。教师们在授课时也对各个不同层次的学生在讲授、辅导、练习、测评和管理上都充分体现出了层次性。实践证明, 不同水平的学生都在不同的起点上分别进步。

4 结论

虽然学院对酒店英语教学的每一次改革都具有一定的成效, 但是我们还是没有找到一种最为理想的教学模式。所以, 中瑞酒店管理学院在探索应用型人才培养模式的步伐不会就此停止, 改革永远是学院的主题。我们期待酒店英语教学的改革能够在实践中不断深化和改进, 最终达到为酒店业培养高级管理人才的目的。

参考文献

[1]胡特赐.《酒店情境英语》课程教学改革探索[J].中国校外教育, 2014 (12) .

[2]单敏.关于高职酒店英语教学改革的探讨[J].邢台学院学报, 2011 (6) .

酒店客户管理教学大纲 篇3

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院紧密围绕旅游酒店行业对人才的需求办学，以培养应用型高级专门人才为目标，以酒店管理专业为特色，不断探索应用型人才培养模式。酒店英语教学改革一直是学院酒店管理系专业课程改革的重中之重，学院期望通过对酒店英语教学的成功改革，为酒店业培养在英语方面听说领先、读写跟上的人才，最终为中国未来的酒店业培养优秀的管理人才。

【关键词】中瑞酒店管理学院、酒店英语、教学改革

【中图分类号】H319

一、中瑞酒店管理学院简介

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是2008年经教育部批准，实施本科层次学历教育的全日制普通高等学校。作为中国唯一获得瑞士洛桑酒店管理学院学术认证的大学，学院秉承“国际化、应用型、学习洛桑”和“育人教书”的办学理念，践行“学以致用”的校训，紧密联系业界，服务业界，着力将学生们培养成为具有良好职业道德、职业素养、职业技能，在酒店留得住、受欢迎、能发展的高级管理人才。

学院按照应用型大学的办学目标，积极探索校企合作，建立校外实习和就业基地。学院已经和喜达屋、万豪、雅高、香格里拉、凯宾斯基、凯悦、希尔顿等世界知名酒店管理集团建立良好的合作关系，和全国28个省市以及澳门、新加坡、美国、阿联酋等国家的两百余家著名酒店签订了实习就业协议。不仅如此，建校之初，学院还投资4000万元人民币建立了具有真实职业氛围、设备先进，教学、科研、生产相结合的教学酒店，作为酒店管理专业的校内实训基地。

二、《酒店情境英语》课程简介

为满足学院学生在酒店英语方面的需求，2011年学院开设了《酒店商务英语》课程，2012年更名为《酒店情境英语》课程。该课程是一门既培养学生具备必要的酒店英语语言知识，又强调培养学生运用英语进行有关涉外业务工作能力的课程。

经过近四年的教学，《酒店情境英语》课程虽然取得了一定的教学成果，但是也呈现出了一些教学弊端，例如：《酒店情境英语》课程组教师缺乏业界实际工作经验、课程教学模式传统化、教材内容简单化、教学场地固定化等。

三、跨系课程相结合

针对此情况，在中瑞酒店管理学院教学事务部的统筹之下，于2014-2015年第一学期，英语系《酒店情境英语》课程打破了以往系与系之间的界限，与酒店管理系《餐饮服务应用--西餐》课程相结合，以一个班级为试点，由两位教师进行联合授课，以提高学生在实践中应用英语的能力，让学生“在用中学、在学中用”。笔者与酒店管理系杜笙瑞老师参与了此次联合授课。

《餐饮服务应用--西餐》（ Food and Beverage Service Application – Western） 是中瑞酒店管理学院酒店管理方向的专业必修课程之一。此课程主要讲授西餐餐饮服务基础知识及其具体应用。首先，此课程讲解并应用西餐基础服务知识及基本服务技能。其次，此课程还侧重于具体讲解并强化应用服务类型之一的西餐零点服务所要求的所有服务流程。

《餐饮服务应用--西餐》课程在中瑞酒店管理学院教学酒店进行授课，课程采用模块授课方式，分为早、中、晚三个班次，每个班次六个小时，课程中有真实服务客人用餐的场景。此课程致力于通过各项实操练习，使学生们能够掌握餐饮服务基本操作技能和完成简单的西餐零点服务接待任务，并在日常实操教学过程中培养良好的职业素质，为将来的职业生涯打下坚实的基础。

1、课程结合优势

（1）教学模式新颖

以往的《酒店情境英语》大多都在教学楼教室内进行授课，而此次课程结合后，此课程在教授餐饮版块时全部进入学院教学酒店西餐厅内进行授课。《酒店情境英语》课程完全融入在《餐饮服务应用--西餐》课程内。笔者与杜老师两人轮流授课，之后再将学生分组进行情境演练。演练过后，我们两位老师分别进行点评，杜老师从服务流程是否专业规范的角度进行点评，而笔者则从语言使用是否恰当得体的角度进行点评，以弥补学生的不足。实践证明，学生被这种新颖的教学模式吸引，课堂气氛十分活跃。

（2）教学内容实际

《酒店情境英语》课程原本采用的是时任英语系系主任王向宁带领课程组教师经过一年多的调研及一年多的编写，完成的新版《酒店情境英语》教材。该教材已由北京大学出版社于2014年8月出版，此教材在内容上涉及酒店实际工作的各个方面，如情境对话、职责简介、常用表格及文体、常用术语和缩略词、标识、相关酒店知识补充等。但是由于课程组教师并非科班出身，教材编写难免有疏漏、不足之处。所以在课程结合后，此教材也与《餐饮服务应用--西餐》课程自编讲义相结合，笔者与杜老师在课前集体备课，相互借鉴、吸收两本教材的精华部分，使得教授给学生的内容更加实际、实用。

（3）考核方式创新

《酒店情境英语》课程组原本采取的是着重考核学生的听、说能力的多元化考核方式，即：每个单元授课完成后以小组形式进行角色扮演，考察学生对每个单元语言的运用能力、期中进行开放性试题的口语测试，考察学生的应变能力、期末角色扮演加提问，考察学生的综合能力，辅之以随堂笔试形式的小测试。虽然这种考核方式比较全面，形式也灵活，但是英语教师却无法从服务流程是否专业规范的角度来考察学生，所以在此次改革后的考核方式中，加入了酒店管理系杜老师占总成绩20%的考核成绩。

2、课程结合劣势

《酒店情境英语》课程与《餐饮服务应用--西餐》课程的结合，是原本两个小时的《酒店情境英语》课程完全融入到六个小时的《餐饮服务应用--西餐》课程里，也就是说，原本加起来八个小时的课程现在压缩成了六个小时。在带来了一定教学成果的同时，笔者与杜老师也深感课时不够用，不如以往上课时时间充裕。对于学生来说，他们也表示，虽然学到了很多知识，但是却不及以前独立授课时学习的深入。

虽然上述改革措施取得了一定的成效，但是中瑞酒店管理学院探索应用型人才培养模式的步伐从未停止，改革永远是中瑞的主题，下一步我们将继续深化此课程的改革。我们期待该课程的改革能够在实践中不断深化和改进，最终达到为酒店业培养“听说领先、读写跟上”的应用型人才的目的。

参考文献：

[1]胡特赐.《酒店情境英语》课程教学改革探索[J] .中國校外教育，2014，（12）.

[2]杨雪霁.酒店专业英语教学改革初探[J].中国校外教育，2009，（11）.

[3]马芙. 论高职《酒店英语》课程情境化教学改革思路[J].专业教学研究，2012，（4）.

酒店管理专业教学计划及大纲 篇4

一、培养目标

为适应对外开放及旅游业、酒店业发展的需要，本专业培养德、智、体全面发展的，系统掌握现在旅游与酒店管理专业理论知识和操作技能的，能在各级旅游与酒店行政管理部门、旅游与酒店企事业单位和旅游景区景点等从事旅游服务与管理工作，具有一定中基层管理能力的复合型应用型高等技术人才。

二、就业范围或工作岗位群

本专业面向旅游涉外饭店部门，培养具有较高文化基础知识和道德素养、较深酒店经营与管理专业知识和较强专业技能，具有良好的职业个性特征和创新能力的应用型高、中级管理和技术人才。学员毕业后，可在宾馆、酒店、旅游中心、度假村等场所从事服务及管理工作。

三、课程设置

（1）主干课程：中国旅游地理、旅游学概论、饭店管理概论、餐饮服务与管理、旅游经济学、饭店服务心理学、饭店市场营销学、酒店应用文写作、酒店实用口语、旅游英语、前厅与客房管理、食品营养与加工、酒店人力资源管理、办公自动化等。

（2）公共课程：马克思哲学原理、毛泽东思想概论、计算机应用基础、法律基础、思想道德修养、实用英语、职业道德与就业指导等。

（3）职业技术课程：旅游学概论、旅游经济学、中国旅游地理、酒店服务礼仪、旅游英语、饭店市场营销学、餐饮服务与管理等。

四、主要实训环节

(一)目的、要求、考核

目的：具有较熟练的实际操作能力，并具备一定的客房与餐饮管理的能力。

要求：能熟练进行摆台、铺床等实际操作技术

考核：参加由省劳动厅举办的客房服务员、餐饮服务员等技能鉴定考核。

酒店客户管理教学大纲 篇5

课程代码：建议课时数：28学分：

2适用专业：酒店服务与管理

先修课程：

课程单位： 师范学院

一、前言

《演讲与口才》是一门在理论指导下培养学生在工作中口语运用能力的实践性很强的课程。本课程的主要任务是对学生进行演讲与口语表达的技能训练，旨在提高大学生的实际社交能力以及语言表达能力，从而在不同的交际环境和生活场景中都能够成功交际并表达自己，更好地适应现代社会对新型人才的需求。

本课程以理论讲授、课程实训、案例教学、互动教学、基于网络资源自主学习等多种教学方法，促进学生演讲能力和口才形象、交际形象的发展。

本课程总时数28，其中理论教学14学时、实践教学14学时。授课时间为第二学期。

二、课程目标

把言语交际基本知识的传授、演讲技巧的讲解示范和技能训练有机结合起来，使学生通过本课程的学习，掌握较丰富的理论知识，较熟练地掌握演讲的技巧，提高学生口语交际技能，适应专业工作实践中的口语交际要求。

学生具体应达到的职业能力目标有：

1.能用比较标准的普通话进行言语交际活动。

2.具有初步的朗读、解说能力。

3.具有初步的命题演讲和即兴演讲能力。

三、课程内容和要求

四、实施建议

（一）教材选用与编写

1.本课程目前使用的教材是郑红梅主编的《口语实训教程》。本教材是高职院校人文素质教育规划教材，具有较强的实用性和可操作性。

2.辅助教材为《普通话培训测试指南》。本书是浙江省普通话培训测试指定用书，针对性强，实用性强。

3.主要参考书目：

（1）唐树芝主编《口才与演讲》（第二版），高等教育出版社，2008年。（2）王建华主编《大学生口语交际教程》（第一版），浙江大学出版社，2005年。

（3）谭昆智《人际关系学》，首都经济贸易大学出版社，2007 年。（4）麻友平《人际交流与沟通实务》，中国石化出版社，2006 年。

（二）教学建议

1.课堂讲授和学生训练相结合；教师示范与学生实践相结合；课堂练习与课外练习相结合。

2.鼓励学生积极参与各级各类与普通话、交际口才、商务口才相关的比赛与活动。

3.利用多媒体教学，组织学生收听、观看与课程内容相关的音像资料并进行讨论与鉴赏。强调教学的互动关系，以提高学生的学习兴趣与效率。

（三）教学基本条件

目前师范学院专任《演讲与口才》教师共有陈岩、郑伟芬、陈青、朱佩、等。他们分别是国家级、省级普通话水平测试员、高级秘书、企业文化师及本地区著名主持人、演讲者。几位教师在口才与交际方面都有专门的探索和研究，并具有一定的科研能力。

本课程的上课场所为一体化教室和微格教室。教学场所集播放、录音、录像为一体，有利于理论讲授、播放录像、学生训练、师生共评，有利于顺利完成教学任务，达成教学目标。

五、教学评价

（一）综述：每一个主要教学内容如语音技能、朗读技能、听话技能、说话技能、独白体口才与交际、对白体口才与交际等知识技能都对学生进行考核。

（二）考核模式：

1.过程性考核：占50%。其中平时成绩（包括出勤、课堂表现、学习进步情况等）占20% ；实践技能考试即教学实践阶段性考核占30%。本项内容的测试穿插在平时的教学中。

2.期末终结性考试：占50%。以口试形式进行。

六、教学单元设计

详细设计每个教学单元，是教学实施的主要参考。按每个教学单元一张表的方式进行，也可合成一张表。

演讲与口才基础

（一）教学单元设计

演讲与口才基础

（二）教学单元设计

演讲口才训练教学单元设计

【附】执笔人： 郑伟芬审核人：

酒店客户管理教学大纲 篇6

保安部（保安部经理）

1． 保安部筹建办公室的设立；

2． 与工程总监一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部门、总体布局等；

3．制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；

4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；

5．向工程总监索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

6． 制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

7． 编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员

工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；

8． 编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的工作标准及程序；

9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购清单及印刷品印刷

计划送财务部汇总；

10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排；

11．制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

12．与工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

13．制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理；

14．实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识培训；

15．与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理有关手续及登记；

16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防局有关人员对员工进

行消防知识培训；

17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；

18．与工程总监一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并安排供应商对本部员

工进行使用该设备的培训；

19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

20．对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；

21．酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”；

22．开业典礼的准备。

筹备期各部工作大纲

筹备期

各部门工作大纲

编定日期：2008-3-30

目录

前言

财务部工作大纲

餐饮部工作大纲

人力资源部工作大纲

房务部工作大纲

工程部工作大纲

保安部工作大纲

市场营销部工作大纲

前言

会所的筹备是在集团营运中心监控下，会所事务部直接指导下，实行总经理责任制这样展开的。首先由酒店事务部根据该会所的档次、规模等，派驻一位能力强、会所与会所管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。总经理到职后，首要做下列事项：

1．与施工单位联系，了解整间会所的工程状况及进度，会所的规模，深切

了解酒店事务部关于该会所的经营方向；

2．确立会所各部门的行政架构及部门主管级以上的人员编制，报会所审批，（在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位是可以在会所所在城市内聘请）；

3．根据实际用人情况，草拟一份各部门主管级以上人员工资及福利待遇方

案送酒店事务部审批。（因为这些职位是马上要到职的）；

4．根据各部门有关人员的到职安排与总公司确定筹备办公室的地点，办公

用品及所需用具；

5．草拟二款合同书送酒店事务部审批，一款是聘请部门经理级以上职位的，另一款是聘请员工级职位的；

6．待酒店事务部把行政架构及主管级人员工资及福利待遇方案，二款合同

酒店管理专业项目教学的思考 篇7

一、酒店管理专业课程开发的基本思路

第一, 以能力为本位, 以职业实践为主线, 以酒店职业岗

第二, 打破传统的理论教学为主的课程设置思路和模式, 从现代酒店餐饮、客房、前厅等部门的服务与经营管理实际情况和工作任务分析入手, 通过典型工作任务的引领形成项目课程和项目模块, 构建新的课程结构, 凸显职业教育的专业性和应用性。

第三, 紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容, 突出工作任务与知识的联系, 增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性, 并嵌入国家职业资格标准和行业标准, 使学生在职业实践活动和多元化教学活动的基础上掌握技能和知识, 塑造职业形象, 培养职业素质。

第四, 以学生为本, 改革传统以知识传授为主的教学思路和方法。以职业行为为导向, 采用任务驱动教学法, 使学生在典型任务驱动下展开教学活动, 引导学生由简到繁、由易到难、循序渐进地完成一系列任务, 培养学生分析问题、解决问题的能力和综合运用能力, 从而形成属于自己的知识与技能。

第五, 在项目课程实施过程中, 充分考虑和体现职业化的诉求, 注重细节管理, 注重职业习惯的养成。

第六, 项目课程的设计和实施, 充分考虑和体现对学生进行情商养成的诉求, 提高学生的心理素质, 增强学生抗挫能力, 建立和谐人际关系, 培养团队合作精神, 加强创业教育和角色转换意识, 促进学生顺利就业。

二、课程设计的基本方法

(一) 进行人才需求调研, 建立工作任务分析表。

课程改革之初, 对不同星级、不同类型的酒店进行广泛调研, 分析研究酒店业人才需求情况和职业群 (岗位) 的职业能力要求, 获得大量的第一手资料。与行业专家共同进行岗位工作任务分析和职业能力描述, 形成岗位工作任务分析表, 确定高职酒店管理专业的专业定位、培养目标和能力结构。

(二) 根据不同职业岗位群的能力要求, 选择多元化的课程设计路径。

酒店各岗位工作任务具有一定的差异性, 因此项目课程设计不能千篇一律, 应根据不同岗位群的能力要求, 采用多元化的课程设计路径。不同项目课程采用不同路径设计, 形成了各具特色的课程标准。

(三) 分析并提取典型工作任务, 形成项目课程模块。

项目课程内容的载体是工作任务。工作任务是项目课程的核心要素, 工作任务分析是项目课程设计的重要环节。将酒店餐饮、客房、前厅等岗位不同工作领域的实际工作任务引入教学中, 并进行整合, 归纳典型的、项目式的工作任务 (模块) , 形成项目课程, 使项目课程的实施能覆盖实际的工作任务, 并对项目进行适度包装, 以增强课程的吸引力。

(四) 描述职业能力, 明确教学目标。

作为酒店管理专业的学生属于技艺型人才, 主要从事第一线的实际操作工作, 在酒店中的前厅、客房、餐饮等部门服务工作。要着重培养语言表达能力、动手操作能力、组织协调能力、特长技艺能力和处理问题的能力。突出该专业鲜明的职业性和技能性特征, 着力培养学生的职业能力势在必行。调整专业课程设置, 以服务为宗旨, 以就业为导向的酒店管理专业, 应根据学生全面素质和职业能力培养的实际需要, 强调实践性和应用性。

(五) 精心设计教学活动。

组织实施项目课程教学项目课程是基于工作过程的课程模式, 任务设计的质量直接影响到教学效果。教师需精心设计每一个工作任务 (模块) , 组织每一次教学活动, 不同项目、不同性质的工作任务活动形式应多样化, 教学方式应丰富化。如“宴会服务”项目课程是《餐饮服务与管理》项目课程体系中的重点之一。对于技术性、文化性、艺术性、体验性等的要求都比较高, 可采用主题设计的方式组织教学活动, 以“婚宴”、“寿宴”、“商务宴”及中西方各种盛大的节日为中心展开, 将中餐宴会服务和台面设计等一系列工作任务置身于不同场景中, 从而使学生得到较为形象和深刻的感知。学生在完成工作任务的同时, 培养实践设计能力, 领悟知识点, 并融会贯通知识和技能, 提高综合运用能力。

(六) 建立多元化的评价体系, 强调工作过程和工作结果评价。

构建多元化的评价体系, 强调个人自评与同学互评相结合, 校内评价与行业评价相结合。实现四个转变: (1) 将以“教师为主体”的评价模式转变为“以学生为主体、教师为主导、企业共同参与”, 课程开始前的诊断性评价、教学过程中的阶段性评价、课程结束后的总结性评价的“过程性考核”的评价模式。 (2) 将与生产实际要求不相吻合的评价内容转变为以知识、职业能力、职业素养为主的评价内容, 以满足未来企业岗位的要求。 (3) 将以期末闭卷考试为主的评价方式转变为多种不同形式的评价方式。知识结构采取闭卷考试、课堂提问、完成作业、提交作品并以口试、答辩成绩为主的形式, 职业能力采取现场实际操作进行观察的形式。 (4) 将千篇一律的通用性评价方案转变为根据不同的工作任务制定不同的评价方案, 即一个评价方案只对应一个工作任务, 突出针对性, 评价指标要具体, 评价过程要有可操作性。

三、实施过程中的难题

(一) 缺乏以项目教学为主的酒店专业方面的教材。

实施项目教学法最难的是项目的制订, 所以职业院校酒店专业必须联合起来, 集思广益, 并结合现代星级酒店工作人员来共同制订有实际意义的项目, 并将这些项目进行汇集, 综合出项目教学法的教材。

(二) 项目教学对教师的教育教学水平及总体素质要求较高。

项目教学对教师提出了更高的要求, 它的开展要求教师首先要对酒店管理课程有一个系统的思路, 要有极大的创造性和应变能力, 要注意课程之间的联系;其次, 要熟练掌握所教科目的实践知识, 要理论和实践相结合;最后, 要仔细观察每个学生的学习进展和兴趣发展, 这样才能设计出既发展个性又注重全面平衡的教学方案。

(三) 项目教学配套学习环境的建设还跟不上。

在酒店管理专业中开展项目教学, 必须有配套的学习环境如实训场室要求较高, 与外界酒店紧密联系, 最佳途径是在校内建设“模拟酒店”或前厅、 (中/西) 餐厅、客房等各类实训室, 让学生真实地感受到学有所用。

(四) 学生依赖、懒惰思想依然存在。

目前, 职业院校的生源比较差, 学习缺乏自觉性, 比较被动, 动手能力也比较差, 缺乏创造力和想象力。有些学生自学能力和自控能力较差, 在进行小组配合时, 会产生依赖、懒惰的思想。因此, 在分组时, 应根据实际情况, 安排好人员的分配。教师应作为学生的帮助者和促进者, 在整个教学过程中应起到最为关键的作用。

四、解决对策

(一) 统一思想, 认识到项目教学的有效性。

在全体师生中广泛推广项目教学法, 使他们能够充分认识到项目教学的重要性和必要性, 能够在实际教学中采用项目教学法, 学生能够配合教师完成项目。职业院校应大力支持课程改革, 推进项目教学法的实施, 形成自上而下的课改氛围。

(二) 配合教改, 重新编订教学内容。

项目教学法需要对教学内容进行调整, 在酒店专业中, 首先, 要确立各科目的教学目标, 围绕课程教学目标, 从应用的角度选择教学内容, 强调针对性、先进性;强调课程教学内容在项目中的整合。其次, 在酒店专业中, 有多种职业资格考试, 在制订教学内容时, 要把这些职业资格标准要求的知识与技能, 融入到相关模块中, 避免教学时间的浪费。最后, 组织教师编写适合酒店专业各学科的校本教材, 编写实训课项目教程, 开发配套的多媒体教学资源或网络课程, 考教分离, 充分发挥项目教学的优势, 最大限度培养学生的实践能力、社会能力和其他相关能力。

(三) 教师要不断提高自己的业务水平。

酒店专业的教师要不断提高自己的理论和实践水平, 丰富专业上的相关知识。在项目教学中, 专业教师更需要理论与实践结合, 精选项目, 课前熟悉项目内容进行深入研究, 并准备好项目可能涉及到的相关知识, 注意与其他教学手段的协调, 讲究教学方法, 充分发挥学生的学习能力, 提高教学效率。这些都需要专业教师在平时加强专业理论的探索, 多学习新的教育教学理论, 多到酒店去实习, 接触第一手的行业相关信息和资料。

在项目教学法的具体实践中, 教师的作用不再是一部百科全书或一个供学生利用的资料库, 而成为了一名向导和顾问, 帮助学生在独立研究的道路上迅速前进, 引导学生如何在实践中发现新知识, 掌握新内容。学生作为学习的主体, 通过独立完成项目把理论与实践有机地结合起来, 不仅能提高理论水平和实操技能, 而且能在教师有目的地引导下, 培养合作、解决问题等综合能力。同时, 教师在观察学生、帮助学生的过程中, 能开阔视野, 提高专业水平。可以说, 项目教学法是师生共同完成项目、共同取得进步的教学方法。在职业学校、职业教育中, 项目教学法有其独特的优势, 应更进一步总结提高, 大力试用推广。

摘要：项目教学法能使学生在项目开发中实现对课程学习的进一步深化, 具有学习目标明晰化、学习内容问题化、学习过程探究化和学习活动网络化的特点。本文探讨了项目教学法应用于酒店专业教学中的思路和方法, 并提出了存在的难题及相应的对策, 通过实施理论与实践结合的项目教学法, 为职业院校以酒店职业岗位群能力标准划分学习领域, 将职业实践贯穿于整个教学过程的课程改革提供了新的思路。

关键词：酒店管理专业,项目教学法,难题,对策

参考文献

[1]梅林.在旅游管理专业课程中采用项目教学发的探讨.中西部科技, 2008, (1) .

[2]易银飞.浅谈项目教学法在酒店管理专业课程中的应用.企业家天地 (下旬刊) , 2009, (6) .

[3]龚巧华.计算机网络课程的实验教学探索.电脑知识与技术, 2006, (9) .

酒店管理专业实践教学内容研究 篇8

关键词：中等职业学校；酒店管理；实践教学内容；细化；改革

中图分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）04-0032-02

一、问题的提出

（一）蓬勃发展的酒店业对管理人才的需求增加

近几年来随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。据国家旅游局2004-2009年中国星级饭店统计公报数据：2009年末，全国共有星级酒店14237家，星级饭店需求员工167.26万人。国家旅游局2009年中国旅游业统计公报显示：截止到2009年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等、中等职业院校在校学生为95.24万人。从以上数据看出针对目前酒店行业发展需要，2009年酒店管理专业人才缺口达72.02万人。

（二）酒店管理专业实践教学内容存在较多亟待解决的问题

我们从酒店管理工作和教学中，深感酒店管理专业实践教学内容还有很多不足，一方面酒店需要大量的高素质酒店服务、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理專业毕业生不能或不愿到酒店工作。胡永辉、肖飞曾经指出：不少酒店管理层认为，学生到酒店从事一般性服务工作的心理准备不足，他们没有很好地树立起服务和服从意识；在校期间学生更多地侧重于知识的学习，而不是实践能力的锻炼，寄希望于将来到酒店能管理人，而不是被人管，好高鹜远。

因此实践教学已成为制约酒店管理专业教育质量提高的一个关键环节，怎样突破这一瓶颈，已成为酒店管理专业实践教学亟待解决的问题。

二、研究方法

我们主要采用了问卷调查法、访谈法和统计分析等研究方法。通过访谈和调查问卷形式对四所酒店的基层管理人员素质和能力进行调研，了解行业人才需求，掌握最新行业信息，为课题研究提供科学依据；另外，还对酒店管理专业的在校学生发放了调查问卷，了解学生实践课的学习状况，将调查数据统计分析，提出中等职业学校酒店管理专业实践教学内容改革设想及建议。

三、调查数据的综合分析

根据调查问卷的结果，我们会发现学校酒店管理专业在学生实践教学内容上较不完善，说明学校的教学体系尤其是实践教学内容存在问题，通过对调查情况进行比较分析，可以得到以下几个方面的结果：

（一）实践教学体系中的课程内容不完善，主要体现在实践教学局限在只培养服务技能方面，缺乏职业素质和基层管理技能训练项目，不能有效地培养学生的职业能力，培养学生层次低。

（二）课程内容滞后于行业发展，专业课程内容不同程度地存在着陈旧、脱离社会需求、滞后于行业发展的问题，不能体现出行业发展急需的新知识、新技术、新理论、新方法。

（三）实践教学教师缺乏酒店管理运作经验，在课堂上侧重教材理论知识为主体的知识灌输，不能有效地培养职业能力。

（四）学校没有针对实践教学的指导书。

综上可以说明聊城市的酒店管理实践教学内容体系尚需进一步完善，需要按照系统的指导，进一步优化和完善酒店管理实践教学内容的研究。

四、实践教学内容改革建议

酒店管理专业在教学内容上应以能力为本位的教学思想作指导，对课程内容进行更新优化，从分析酒店业岗位或岗位群的职业能力入手，制定课程内容标准。

结束语：通过问卷调查及访谈，我们对聊城职业技术学院酒店管理专业(中专班)实践教学内容状况进行了了解，获得了一手资料。通过对数据的处理和分析，得出影响教学效果最为关键的3个因素有职业素养、服务技能和酒店基层管理能力。在问卷的基础上，本文结合自身的实践和相关理论，提出了改进实践教学内容效果的措施。

作者单位：聊城大学教育科学学院

作者简介:卢萍(1977— )，女，山东聊城人，聊城职业技术学院教师，聊城大学硕士在读，研究方向：教育管理，山东省酒店职业资格鉴定考评员。

参考文献：

[1]胡永辉,肖飞.培养酒店专业人才应注重社会需求[N].中国旅游报，2003,2,4:10．

[2]郝凤茹.职业精神[M].北京:北京大学出版社,2005.

酒店客户管理教学大纲 篇9

一、招生对象与学制、招生对象：初中及以上毕业生。、学习年限：“ 2+ 1 ” 模式。二年在校学习，一年在工作岗位上顶岗实习。

二、业务培养目标

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。

三、业务培养要求

（一）就业方向

在各类星级宾馆、酒店等部门及相关延伸行业（会所、会展中心、俱乐部、高尔夫及相关娱乐业、旅游运输企业、物业公司、写字楼或机关的接待机构）从事运营管理、前厅接待、客房管理、餐饮管理、外联、领班、礼仪、公关、营销等工作。

（二）职业岗位知识要求）掌握外语、计算机和应用文写作的基本知识，具有较强的语言表达能力和沟通能力；）掌握酒店管理的基本知识和操作技能，具备较强的符合岗位要求的从业技能； 3）参加劳动和社会保障部职业技能鉴定，达到员级或高员级水平；）符合旅游与酒店管理专业仪容仪表要求；）了解酒店日新月异的服务规范、管理方法和经营理念。

（三）职业资格证书要求

根据学院及酒店市场要求，我们必须培养学生多方面的职业技能要求，主要包括：

1)普通话等级证书。2)公共英语三级合格证书。3)全国计算机等级考试一级证书。4)导游资格证书。5)酒店职业资格证书。

（四）在校期间可以考取的资格证书）助理人力资源管理师（国家三级）2）报关员资格证、报检员资格证 3）教师资格证（中教）

四、主要课程

旅游学概论 旅游学概论是旅游管理专业重要的专业基础课程，内容涉及旅游活动起源和发展，现代旅游的特点和根本属性等，重点讲述了旅游者、旅游资源、为旅游者提供服务的旅游企业、旅游组织、旅游市场以及由于旅游活动而使上述各方彼此间出现的各种关系和现象，是一门研究旅游者、旅游业以及双方活动对旅游接待地区经济、社会文化和环境之影响的学科。

旅游法规与职业道德

通过本课程的教学，使学生了解旅游管理法的基本内容和作用，掌握旅

游管理法的基本理论、基本知识和基本技能。在教学过程中，应注意理论联

系实际，加强对学生分析问题和解决问题的能力。

饭店管理学概论

《饭店管理概论》课是酒店管理专业的专业基础课，该课程系统阐述了现代酒店管理的概念、特点、类型与等级、发展历史、基本原理、基本方法、基本内容、基本程序等内容，并且注重理论与实际相结合，侧重于酒店管理的基本知识、技能、素质的教学与培养。

酒店市场营销

《饭店市场营销》是酒店管理系酒店管理专业的一门专业课程。该课程结合酒店产品营销特殊性和市场营销普遍原理，培养学生的营销意识，帮助他们掌握一定的酒店营销技能。

酒店人力资源管理 酒店人力资源管理是酒店管理专业学生的一门专业必修课，具有较强的系统性、创新性、针对性和实用性。学生通过该课程的学习，对饭店工作的性质、任务、作用及意义有比较全面的了解；同时培养学生良好的酒店从业意识，开拓酒店市场的精神和竞争意识；并初步具备从事酒店工作的能力和处理问题的能力。

管理学原理

研究一般管理理论与方法，通过管理一系列职能的有效配置和合理利用各种资源，协调组织社会经济活动，充分提高效率，达到预期效果，促进社会经济发展。该课程是管理类本科专业的核心课程，为其他管理系列课程学习奠定理论基础。其主要内容包括：管理的性质与职能，管理学的演进与现代管理理论，信息与管理信息系统，决策原理与决策方法，计划管理与方法，组织管理及结构设计，领导理论与方法，激励理论与方法，系统管理与控制，团体、冲突与沟通，预测理论与方法，竞争作用与企业竞争力的提升，风险管理与风险决策等。

前厅与客房服务管理

本课程教学服务于高职教育的培养目标和定位，坚持以酒店前厅和客房工作体系为导向，以岗位职业技能培养为主线、以能力培养为核心，以工学交替、课堂教学与实训一体化为模式，以模块化选取教学内容，将态度、知识、技能和习惯四要素有机整合，培养学生从事酒店前厅、客房服务与管理工作的综合能力和职业素质。

餐饮服务与管理 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础

五、主要实践教学环节

1、军事训练

军事训练安排在第一学年第一学期机动周进行 2、专业技能实践性教学环节

社交礼仪实训

酒店英语、旅游英语口语训练

会展模拟实践、主要专业实验

餐饮服务实践

酒店营销实践

前厅与客房服务与管理实践

酒店客户管理教学大纲 篇10

本文从高职酒店管理专业实践教学的特点出发,对学校与企业合作,工学结合共同培养体现高职特色的高素质技能型人才做了有益的探索.

作 者：任华敏  作者单位：郑州交通职业学院,河南・郑州,450062 刊 名：科教导刊 英文刊名：THE GUIDE OF SCIENCE & EDUCATION 年，卷(期)： “”(34) 分类号：G71 关键词：酒店管理   工学结合   实践教学模式  

酒店客户管理教学大纲 篇11

关键词：酒店管理专业 茶艺课程 实践教学

茶艺课程是目前我国高职院校酒店管理专业的必修课程之一，其教学的最终目的是培养满足社会需要的、全面发展的高素质茶艺人才，而有效的实践教学可以提高学生的实际操作能力。在实践教学过程中，提升实践教学的效率与效果，需要教师不断改进教学理念与实践方式。

一、开展实践教学的必要条件

1.学生应具有良好的学习态度及专业基础知识

开展茶艺课程实践教学的首要前提是学生具有良好的学习态度及专业知识基础。实践教学的一个显著特点是使学生“在实践中学习，在学习中实践”，学生实践教学中的学习态度会对其学习、实际操作产生一定的影响，消极的学习态度会降低实践教学的效率、效果，积极的学习态度会提高实践教学的效率、效果；学生只有在具备一定的专业基础知识后，才能开展实践教学，使实践教学中学生的学、教师的教实现事半功倍的效果。

2.应具有良好的师资队伍

实践教学有效开展的保证是具有良好的师资队伍。教师是教学活动的组织者、承担者，在实践教学过程中起着指导与监督的作用。教师不仅要在实践教学中进行讲解与现场示范，还要指导和点评学生的实践动手操作。这就要求教师要具有良好的专业素质与实践能力。

3.应具有完备的实践教学基地

只有具备了完善的实践教学场所才能使茶艺课程实践教学得以有效开展。茶艺课程实践教学基地包括校外实践教学基地和校内实践教学基地，校外实践教学基地指的是为学生提供实习岗位的酒店；校内实践教学基地用于茶艺课程的课堂实践教学。通过校内外实践教学基地的有效结合，可以使学生的动手操作能力与综合实践能力得到提高。

二、实践教学方式

在酒店管理专业茶艺课程开展实践教学的过程中，主要有实地考察教学、模块教学、项目教学、模拟教学这四种教学方式。

1.实地考察教学

实地考察教学是指教师根据实践教学的实际需要，带领学生到校外实践教学基地，从而使学生可以获得相关实践知识，验证、巩固已经学到的茶艺相关知识。在开展实地考察教学前，教师会按照茶艺课程实践教学的相关要求，提前确定实地考察的地点、时间、对象、目的，并与校外实践教学基地进行联系。在开展实地考察教学的过程中，教师一般会提前对学生提出具体的要求，从而可以使学生有目的、有针对性地学习相关茶艺操作知识。

2.模块教学

茶艺课程实践教学中的模块教学包括茶叶识别、茶叶冲泡、茶席设计、茶礼仪等模块。在每一个模块中有针对性地训练学生的茶艺专业技能，可以使学生的专业技能得到锻炼与提升。通过学生亲自动手进行操作的方式，使学生的动手操作能力与综合实践能力得到提高。

3.项目教学

茶艺课程实践教学中的项目教学方式是一种先进行实践操作，再由教师进行讲解的教学方法，体现了以学生为中心的教学教育理念。在项目教学方式下，学生在实际操作中，不断发现问题、解决问题，从而提高学生的学习兴趣。在实践教师的引导之下，学生独立处理、完成一个茶艺课程实践项目，即完成茶艺室的布局、采购茶叶、冲泡茶叶、茶礼仪以及服务顾客等实践项目的全过程。

4.模拟教学

茶艺课程实践教学中的项目教学是应用最为广泛的一种教学方式，其具体做法为在教师的监督、指导下，学生通过扮演顾客或者茶艺师训练自身的茶艺技能，亲身操作、体验茶叶识别、茶叶冲泡、茶席设计、茶礼仪等实践内容。通过仿真模拟茶艺馆教学情境进行实践教学，可以最大程度地提高学生的学习兴趣与学习积极性，以提高教学效率。

三、茶艺课程实践教学的实施

1.课程设置理念

我国高职院校的教育教学最终目标是培养全面发展的、适合社会发展需要的高技能、高素质专门人才。酒店管理专业所设立的茶艺课程，其最主要的教育教学目标是满足茶艺服务企业、高星级酒店对茶艺人才的要求，其基本出发点为将学生培养成“高素质的茶艺岗位服务人员”。茶艺课程实践教学应该要以高星级酒店的经营管理与餐饮服务部门对茶艺服务的实际、具体工作任务要求为准，通过具体工作任务引领实施、开展项目教学活动，从而可以使学生了解现代化酒店茶艺服务的基础知识理论，掌握相关茶艺服务、管理的技能，掌握酒店茶艺服务部门管理、运行的基本方法、程序，胜任酒店茶艺部门、茶艺馆、茶座的服务工作，达到茶艺师的水平。同时，还应该培养、提高学生的职业素养，使学生能够形成善于合作、沟通的职业品格，从而使学生在未来的就业中获得优势，也可以为学生在职业生涯中的发展与提高奠定良好的基础。茶艺课程实践教学应该使学生获得的职业能力主要有使学生具备市场分析、市场调研的能力；使学生具备可以胜任社会茶艺馆、茶吧、茶座以及高星级酒店茶艺服务部门工作的能力；使学生具备与社会茶艺馆、茶吧、茶座以及高星级酒店茶艺服务部门的实际要求相匹配的相关操作技能与理论知识。

2.实践方式

在酒店管理专业茶艺课程开展实践教学的过程中，高职院校应该坚定不移地进行工学结合、顶岗实训的道路。在茶艺课程的实践教学中，校内实践教学基地的教学任务是使学生了解茶叶知识，掌握各类茶叶的冲泡方式，同时，配合模拟实践教学，使学生了解茶艺馆、茶吧、茶座等相关茶艺服务的经营方式，满足酒店对茶艺人才的要求；在茶艺课程的实践教学中，校外实践教学基地应当做到充分利用企业的优质资源，与合作酒店共同建立茶艺实训室。院校可以将茶艺实践课程放到合作酒店实地进行教学，在合作酒店企业中进行实地茶艺表演实训，培养与提高学生的茶艺服务技能，通过合作酒店安排技术人员进行现场示范、指导，使实地教学达到良好的效果。

除了校内实践教学基地与校外实践教学基地之外，校企合作工学结合在茶艺课程的实践教学过程中也发挥着非常重要的作用。学校应该积极与相关企业建立联系，有计划、有目的地组织学生利用寒暑假、周末等时间到茶艺馆、茶吧、高星级酒店茶艺服务部门进行短期的实践锻炼、勤工俭学，使课外实践与课堂教学实现互为补充，增强学生对所在企业、茶艺师职业的认知感，使学生建立职业观念，促进自己转变为“职业人”。按照行业发展与市场需求，同相关企业进行密切配合，不断深化工学结合、校企合作的模式，可以提高实践教学的效率、质量，也可以使学生的动手操作能力与综合实践能力得到提高。

四、小结

在酒店管理专业茶艺课程开展实践教学的过程中，以工作岗位作为导向，坚定不移地进行工学结合、顶岗实训的实践教学方式。使学生掌握茶艺的相关操作技能，提高学生的动手操作能力与综合实践能力，从而使实践教学效率得到提高。

参考文献：

[1]李秀进.酒店管理专业茶艺课程实践教学探析[J].中外企业家，2015（9）.