酒店客户接待流程

2024-07-27

酒店客户接待流程（精选10篇）

酒店客户接待流程篇1

首先要给客户留下良好的第一印象。维修接待员必须要保持良好的仪表、仪容、仪态。按季节统一着装, 整齐、大方、得体。穿西服要佩戴领带, 领带的颜色与西服的颜色要搭配, 不要过于的花俏, 并且领带不能歪斜松弛、脏污。一般4S店都要求员工佩戴胸卡, 佩戴胸卡要求整洁, 在胸部的口袋不能装东西, 穿深色的皮鞋, 全身的衣服颜色不要超过三种, 不穿臃肿、奇异的服装。女性接待员服装要淡雅得体, 不要过分的华丽, 不化浓妆, 要化淡妆, 不用香味浓烈的香水。男性接待员不留长发, 不留胡须。

要保持微笑。微笑最能赋予人好感, 增加友善和愉悦心情。在不同的场合、不同的情况, 均能用微笑来接受对方, 这同时也显示了你的宽容、大度, 与人为善。在维修接待的过程中, 接待员要对客户充满微笑。在客户走到你的面前之前要保持微笑, 微笑不能生硬。在入座的时候, 应该上身挺拔、端正、收腹, 坐满椅子的一半以上, 双目平视。在站立的时候, 应该抬头、上身挺拔, 目视前方、挺胸直腰、双臂自然下垂、双腿并拢直立、脚尖分开呈V形、身体重心放到两腿中间, 也可以两脚跨立双脚同肩宽, 保持自然状态。女性接待员要双脚并拢呈丁子步。如果需要在低处捡东西时, 应该保持大方、端庄的蹲姿。在客人来访时, 需要采用引导步走在前面给客人带路。要尽量走在客人的左侧前面, 身体半转向客人方向, 保持两步间距, 遇到上下楼梯、拐弯、进门时, 要伸左手示意。

在维修接待的过程中与客人交谈时, 表情自然, 语气和蔼。人际交往的过程中, 要善于使用称谓。称谓要表现的亲切、尊敬, 让双方易于沟通、拉近与对方的距离。在交谈的过程中可以适当的运用一些手势来辅助表达。但是要注意动作不要过大, 更不要用手指指着对方说话。并且不能与客户靠的太近, 太近有侵犯人家空间的嫌疑, 但也不能太远, 太远说话听不清。应该注意自己的口腔卫生, 说话时不要唾沫横飞。在与客户沟通的过程中要始终保持一定的热情。具体的谈话内容要多谈关心对方、对客户有益的话题。在与客户的交谈过程中注意力一定好集中, 千万不要左顾右盼、打哈欠、看手表、玩手机、伸懒腰, 这都是极其不礼貌的行为。自己说话的同时要给别人发表意见的机会。客户对一些问题的看法不一致时, 不要争论, 应该避开话题, 先说说其他的问题。与人交往中, 倾听是一门艺术, 积极的倾听别人的发言可以有效的增强提问的效果, 如果运用好就能提高与客户沟通的效果。要善于倾听别人的发言, 不要鲁莽的打断, 尽量避免与谈话内容无关的事情。要避讳人家不愿意谈及的事情。当有客户主动找你交谈的时候要乐于接受, 对于别人单独的谈话要尽量的避免, 不要凑上前去。当想要与客户交谈时, 要等客户讲完之后再与人交谈。在与对人交谈的时候, 要注意不要冷落个别人, 这也是不礼貌的行为, 让人觉得被轻视了, 要不时的打个招呼, 礼貌一些。每次谈话结束的时候, 应该告别, 告别要简洁, 概括性的总结谈话内容, 但是不要重复说过的内容, 临近告别时不要提出新的话题。

在汽车维修接待过程中, 如果遇到客户排队, 让客户等候, 一定要征求客户的意见。在征求客户的意见之后, 要及时的告诉客户让其等待的原因。在日常的实践过程中我们得到一个结论, 有礼貌的告诉客户等待的原因, 大多数的人事欣然同意的。但是一定要及时的为他们提供可信的信息, 以免让客户误认为你是在找借口推诿。假如向客户提供了真实的信息, 可以让他们安心的等待。提供的时间信息的具体程度, 决定了客户能够忍耐的时间限度。如果是短暂的等候不超过五分钟, 可以说“您稍等”, “请等一会”;较长的时间如果是三十分钟, 像这种情况, 要实事求是的告诉客户, 并且询问是否愿意等候。这时良好的维修接待场所显得十分重要, 接待室的环境要宽敞明亮、整洁、温馨, 播放舒缓的音乐、保持舒适的温度。在客户的休息区要设有饮水机, 一次性的纸杯要准备好;在客户休息场所摆放绿色的植物, 显得生机盎然;配置大屏幕的彩电播放汽车广告宣传片等;设有杂志架、报纸架, 放置一些关于汽车的杂志, 宣传品, 要按时更新;沙发、茶几要摆放整齐, 打扫干净;桌面上要设有烟灰缸, 客人走后要及时打扫;大型的汽车4S店还会提供一些娱乐的内容, 比如放几张台球桌, 提供一些电脑供客人使用。这些良好的硬件环境有助于提升服务质量, 舒缓客户的情绪。

在与客户的交谈过程中, 目光交流也显得十分重要。在进行目光交流时, 面带微笑与对方的眼睛接触片刻, 显示出喜悦与热情;在看着客户时, 目光要尽可能的柔和, 在继续谈话时, 不要一直注视着对方的眼睛, 应该不时的避开客户的目光, 以免让人觉得尴尬;在客户走过来时, 要立即放下手头的工作, 不要一直低头伏案工作, 不与人家进行目光交流, 这样会让客户以为你不愿意交流;但是始终以锐利的目光盯着对方, 会使客户不敢正视, 并感到紧张和焦虑。在与客户握手的时候要主动伸出右手, 并且注视对方面带微笑, 握手的时间不宜过长, 握手的力度要适中, 在人多时候不能做到一一握手要行注目礼, 点头示意或者招手。

随着时代的变迁, 服务占国民经济的比重越来越高。在汽车的服务行业中, 谁的服务最好, 谁就能让顾客越满意, 这使得服务质量在汽车4S店中显得尤为重要, 而汽车维修接待员是实现它最重要的部分。客户最喜欢的维修接待员必须做到:微笑跟多一些、借口更少一些、宽宏大量一些、个人脾气要少一点、嘴巴要更甜一些、行动要更快一些、做事速度要快一些、效率也要更高一些、说话更轻一些、脑筋更活一些。未来汽车行业的竞争更多的是服务的竞争, 服务质量的提高也推动着汽车行业向更好、健康的方向发展。

摘要：伴随着国民经济的快速发展, 人民生活水平的提高, 汽车在人们的日常生活中也越来越普及。4S店作为汽车最主要的服务站, 在维修的过程中从业人员的素质与职业涵养决定了服务的质量。

关键词：维修接待员,客户,服务

参考文献

[1]马涛, 范海飞.汽车维修业务接待.北京:人民交通出版社, 2011.

客户上门拜访接待英语篇2

A: Good morning. What can I do for you?

早上好!有什么可以帮您的?

B: Good morning. Is this xxx Co, Ltd.?

早上好，这是XXX公司吗?

A: Yes, it is.

是的，正是。

B: Is xxx in? I have an appointment with him/her at 11:00 am.

xxx在吗?我跟他／她约了11:00见面。

A: Oh, yes, he/she's in the office. I'll take you there. Follow me please.

哦，在的，我带您过去，请跟我来。

Sorry, he/she's not in the office. Would you please wait for a moment?

不好意思，他／她不在，麻烦您稍等一下。

B: Could I have your latest catalogues or something that tells me about your company?

可以给我一些贵公司最近的商品价格目录表或者一些相关说明资料吗?

A: OK, no problem. If you have any questions on the details, please feel free to tell us.

如果您对一些具体细节有疑问的话，尽管提出来。

B: Thank you.

A: We really wish you'll have a pleasant stay here. What would you like to drink,tea or coffee?

B: Coffee please. I hope my visit does not cause you too much trouble.

咖啡吧。希望本次来访没有给你们增添太多的麻烦。

A: Not at all.

B: Thank you very much for your cooperation and consideration.

接待客户流程和礼仪篇3

客户接待流程

客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。

一、客户来访的一般目的:

在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。

二、客户来访之前的准备工作

一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：

1、了解客户

对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。

2、邀请函及相关来访入境手续

在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。

3、客户的行程安排

在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。

4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认

客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。

航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。

客户来访前，还应该告知客户来济南时的天气状况，并提醒客户来访时应该注意的地方，比如是否增减衣物、需要带哪些物品等；最好在客户来访前给客户点有一份电子版的中国地图，地图中标注出从北京、上海、广州等大城市到达济南的路线以及航班信息；提前安排好客户的行程计划、拟定客户行程时间表并EMAIL给客户进行确认，确认无误后客户来访时就按这个行程执行即可；确定客户是否有参观工厂的意向，如有应及时与工厂相关人员联系，预约参观时间；告知客户济南及周边的旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中心的详细情况，并EMAIL给客户，确认客户是否-1-

有旅游、购物计划；让客户消除语言沟通方面的顾虑，告知客户我司由各个语种的人员，可以为客户做全程陪护和翻译，让客户放心前行。

客户来访前一天，部门负责人应该召集本部门成员召开接待预备会议，讨论接待和同客户洽谈时应该注意的事项和问题、拟定接待计划表和安排客户行程，本部门应做好充分的准备和分工，确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。如果需要其他部门人员的参与与配合，应与总经理及时沟通、协调以便总经理做好相应的工作安排。

5、参与接待人员对接

根据前期的沟通，业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容，为此，业务人员应提前与相关领导做好沟通。同时，应提前将客户来访信息汇报给部门经理，以便准确把握客户意图，保证洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现的问题加以分析和判断。更为重要的是客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理，以确定参与谈判的人员。

6、资料准备

客户来访前，业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、使用说明等应事先确保无误。更重要的是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解，以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。

7、会谈必备用品准备

客户来访的前一天，业务人员必须事先告知办公室人员来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量，客户需要的相关产品的模型和图片，会议室使用时间，是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求，以便办公室做好会议准备工作。办公室人员必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开，并将所有准备资料和用品准备到位。为客户准备好笔记本、笔等用品，以方便客户在洽谈时记录、使用。

8、备用金准备

为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。

9、就餐准备

客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户。如果客户次日或隔日离开，午餐应从简，由业务员本人陪同客户外出就餐，晚餐则应有部门经理或总经理、公司其他领导参与宴请客户，宴请酒店地点应事先确定。宴请时应特别注意客户的饮食禁忌和习俗以及饮食礼仪。

三、会谈流程

会谈时需要注意以下几点：

1、客户落座及所有参与接待人员坐定后，主接待业务员（该客户对应的业务人员，同时也是会议的主持人）应起身先做自我介绍，然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员，介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表，如果客户方只有1人，就不需要介绍了。

2、人员情况介绍完毕后，主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间，配合接待的业务员（次接待业务员）应随时做好翻译协助，以便我公司相关人员能够理解。

3、对于公司介绍，如果没有录像资料介绍，由主接待业务员统一按照已经审核确认的PPT资料向客户演示并讲解；讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答，并同时做好翻译协助。

4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况，主接待业务员应做好对应翻译工作。

5、业务洽谈，在会议室进行。

6、会谈全部进程之中，次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作，会谈结束后，次接待业务员应立即做好会谈纪要。

7、客户接待的全过程中间，次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作，如有必要，可以同时进行现场图片的拍摄及录像工作。

8、如果客户在会谈中需要上网，应该提前为客户准备一台可供上网的电脑。

四、会谈后续工作

1、会谈结束后，相关人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。本部门成员应及时做好总结工作，哪些协议还没达成一致意见，哪些问题还有待解决等，以便采取相应的解决方案。

2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。

3、主接待业务员应随时保持和办公室人员的沟通，以保证用车的顺利，决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。

4、客户离济后，会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要和会谈总结整理好并报送转交给总经理。

五、访问后期工作

接待人员按送来访人员走的航班号，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等方面的意见。

六、在整个接待过程中还应注意的问题

在送机过程中，可以赠送客户一些纪念品和客户来访期间拍摄的照片、录像，这些工作应及时、周到、全面，这样做会大大提升我司的企业形象，获得客户对公司综合实力的认可和赞誉，增加客户的回头率。

客户接待主要流程：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----领导接见-----业务洽谈-----餐饮安排-----工厂参观-----领导会谈------机场送车。（可以做成示意图）

客户接待礼仪

1、客户来访前，应充分了解客户的国籍、文化、宗教信仰、风土人情、风俗习惯、饮食禁忌等，避免在接待过程中出现让客户尴尬的情况。

2、了解客户来访人数、客户乘坐航班信息、飞机到达的时间。

3、事先跟客户沟通好，根据客户需求预定好酒店。如有必要，可以在客户房间内的适当位置放一束鲜花，并附带一张卡片，用客户所在国家的语言写上几句欢迎词，如“欢迎您来到中国”、“祝您愉快”等，这样会让客户倍感温馨和亲切。

4、制定好客户行程时间表，提前安排好客户的行程，确认客户是否有参观工厂的计划。如果客户有参观工厂的打算，业务人员应提前和工厂取得联系，并与工厂预约好参观时间和其它事宜，这样做的好处是避免接待时手忙脚乱。

5、预先整理好客户关心的问题，避免在业务洽谈过程中不知所措或答非所问，给客户留下不好的印象。

6、按照客户到达时间，提前到飞机场接站口等待客户，不要让客户等待接待人员。接站人员应把车停放在离接站口最近的位置，并准备好接机牌。

7、客户下飞机后，应主动上前迎接，可以给客户送上一束鲜花，以示公司对客户的欢迎和尊重，主动给客户提行李，引领客户出站。

8、乘车时，应提前主动给客户打开最尊贵位置的车门，让客户入座。在车上，应主动与客户聊天，说一些关心的话，话题应比较轻松。如果看到客户比较疲劳就应避免与客户交谈，好让客户得到充分的休息。

9、接待人员应按具体时间安排客户是否直接入住酒店或者回公司。如果客户到达济南市已经过了上下班时间，接待人员应该帮其办理酒店入住手续，主动引领客户到房间，此外，还应为客户留下接待人员和公司的联系方式，以方便客户联系。

10、在接机过程中，如遇到意外情况，比如客户飞机晚点、途中遇到交通意外等，接待人员应及时向公司反应、报告，以使公司领导作出应对措施。

11、客户到达公司后，接待人员应积极引导客户进入会议室，办公室人员应提前布置好会议室，提前把会议室空调打开，准备好饮品、水果、小点心以及业务洽谈时所能用到的资料（价格表、报价单、产品宣传彩页等）。

12、与客户交换名片时身体要前倾，双手交接，仔细阅读名片上的内容，并放入名片夹中或上衣口袋内。

13、与客户洽谈时，要热情礼貌，面带微笑，目视客户，点头示意。对于客户的提问，要热情回答，回答时避免出现“不知道”、“不明白”、“不清楚”之类的话语。

14、业务洽谈完毕后，办公室人员应及时整理并打扫会议室，所用资料物归原位。

15、接待人员应根据具体时间安排是否用餐或者参观工厂。

16、与客户共进早（中、晚）餐时，切记用餐礼仪。用餐时应主动与客户交谈，不让客户感觉自己受到冷落或照顾不周。

17、陪同客户参观工厂时，要热情、主动介绍工厂情况和产品情况。

18、如有必要提前给客户预定好机票，客户参观完工厂、各项活动结束要离开时，给客户办理退房手续，应安排专车送客户到机场，客户登机前可送给客户礼物留作纪念。

客户看厂接待流程篇4

客户看厂到底是看什么？我们需要展现什么？需要业务员具备什么能力？业务员需要准备什么？

一：参观前准备

（1）内部安排：客户参观工厂前，相关业务员首先需确认清楚客户访厂需要看的具体产品，并通知生产部，工程部备好样品及所需测试设备，确保运行良好能够正常演示，所有客户可能到达的区域(展厅，会议室，产线，检验室)均按照5S标准提前整理。

（2）个人安排：业务员有客人来访，允许不穿工衣。着装干净，简洁，正式，庄重，女生化淡妆。突击英语口语，专业术语，产品知识。

（3）产品准备：对于客户需要看的产品，相关业务员需要对产品相关的内容做好充分准备(产品所有规格，报价，认证，安装，替换方案等等)，尽量做到烂熟于心，脱口而出。

（4）礼品准备：准备好一份小礼品，可定制，带简单公司信息，LOGO.提前让行政准备，或者自己精心准备，在客人临走时送到客人手中。

（5）酒店接待：如果需要安排去酒店接客户，提前与客户确定好清楚酒店的地址，联系电话，到达酒店见面时间，共多少人来厂参观，并与我司司机协调确认好出发时间，务必及时达到酒店，如果可以，尽量拿到客户的中国手机号码，方便联系。

（6）酒店到工厂的路上(个人认为极其重要): 在酒店接到客户回工厂的路上，如果可以，根据自己对客户的了解(每个业务员自己的客户只有自己最了解)，尽量与客户能够有工作上或者生活上的话题能够沟通，举例：新闻，热点，体育，娱乐生活，工作或者LED生意等等，总之方方面面，业务员最好有一定广度和深度的知识面会很有帮助，总之以客户感兴趣并愿意多聊的话题为准，为后面到工厂参观奠定好的氛围。

（7）饮料准备：提前了解客人喜好，咖啡，茶，矿泉水，通知行政提前准备好。

（8）人员安排：客人来访，业务员+技术人员，如果需要经理，总经理一同接待，提前打好招呼。

二：参观阶段

(1)公司介绍PPT演示(时间控制在5-10分钟): 此部分是客户到工厂后的第一印象，极其重要。业务员需要把演示过程中所涉及的所有内容能够熟练的用英语表达，尽量做到节奏流畅，发音清晰准确，演示过程中尽量加入互动性，如果客户有什么问题，能够及时答疑，增强客户的参与性。(具体需要准备的内容见公司介绍PPT)

(2)展厅参观: 客户参观展厅阶段，业务员需要准备好笔和本，随时记录的客户感兴趣的产品以及问题，此过程很大程度上需要业务员具备所有与产品相关知识的专业性，在理解客户诉求的基础上，及时答疑，扬长避短，客户现场需要演示产品的，生产和工程需全程陪同参观并演示。在此阶段，业务员需要快速反应，及时捕捉客户市场信息和项目反馈，总之客户目前的困难和问题就是我们的机会。

(3)产线参观：在产线5S标准的基础上，业务员需要对产品生产的流程做到完全熟悉，对应物料及生产工艺尽量专业准确，并能够用英语准确表达，有关客户对于品质和生产流程的疑问，要充分展示我司的优势，让客户相信我们是专业的，打消客户疑虑。

(4)检验室参观：此阶段极其重要，我们需要向客户展示来料及成品出货检验流程，业务员需要对我司QC全流程完全熟悉并能够用英语流利表达(检验流程，检验方法)，达到的目的就是让客户明白我们对于原材料和成品半成品有一整套的标准和检验流程，保证客户对于品质的要求.三：谈判阶段

(1)客户的兴趣点：经过整个工厂的参观，客户一般会坐下来去谈能够和我们合作的产品，这个过程中业务员要了解清楚并及时记录客户的所有要求(产品，价格，交期，规格，包装，运输等细节),并现场回复客户我司能够提供的所有方案，并做记录。

(2)价格的问题：业务员需要对于我司的报价需要有清晰的理解，在行业中处于什么位置，如果相对高，高在哪里？什么材料或者工艺的原因导致价格高，业务员必须烂熟于心，及时向客户传达此信息。具体价格谈判细节需要慢慢积累，并不断尝试着用，在此不再过多说明。

(3)谈判中的综合素质：客户来看厂不是为了和我们争论价格或者产品，而是寻找双赢的合作机会，所以谈判中业务员一定要避免与客户正面争论某个问题，比如价格，交期以及品质等等，在理解客户观点的同时，积极自信的表达我们想开启合作的诚意以及对于客户的认可。表达中尽量做到英语流利，自信表达，肢体语言协调，语气温和。(此部分需要平常训练学习，实战中慢慢锻炼)（4）如果参观期间需要请客户吃饭，需要提前了解好客户的宗教信仰以及风俗饮食习惯，期间和酒店接待过程一样，需要与客户找到合适的话题，在尽量舒适愉快的氛围下进行。

(5)与客户在公司前台合影留念。如果有必要，及时安排司机送客户回酒店。

四：参观结束阶段:

(1)填写来访记录上交到经理，经理存档方便以后查询记录。

酒店前厅接待入住登记流程篇5

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3.推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4.证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3.团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

酒店客房部前台接待流程篇6

1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:填写住客登记表—5：客人确认签字—6：收取房间押金—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人—10：录入资料

二：操作流程图注解

1：向客人问好

2：确认客人是否有预定

若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。

若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。

三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份

内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证

境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证

签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证

4：填写住宿登记表

再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品

5：客人确认签字

再次提醒客人可对抵离日期等重要信息

6：收取押金

确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是现付还是刷卡？”

饭店现有的付款方式

（1）现金支付

（2）信用卡支付（含内、外卡）

（3）

7：填写房卡

拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法

8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人

9：送别客人

祝您入住愉快！电梯这边请！辅助手势和微笑

酒店客户接待流程篇7

一、前台岗位职责与工作内容【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；

【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。

2、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。

3、负责访客的接待引见。

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、负责文件的打印、复印。

7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物

8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。

10、完成领导交办的其他或临时工作

酒店前台接待岗位注意事项

1、着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，不吃带异味的食品，接待客户时面带微笑

2、熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。

3、接待对消费情况有疑问的客人时，应向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

4、管理好前厅内的设施、设备，例如空调、灯具等，应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。

公司客户接待制度篇8

一、总则：总则 1.1 为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。1.2 本制度适用于公司接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。1.3 行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类 2.1 贵宾接待前来公司参观考察意向明确的酒店客户，重要合作伙伴的接待。2.2 业务接待公司准经销商、经销商以及合作伙伴 2.3 普通接待指一般性合作商、供应商接待，或者意向和项目不明确的客户接待。

三、接待场所管理 3.1 公司将设立三个接待场所： 3.1.1 总经理办公室：用于贵宾接待； 3.1.2 六楼会议展厅：用于贵宾接待，业务接待； 3.1.3 商务办公室：用于普通接待，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工 4.1 接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。4.2 接待内容包括：迎客引入（贵宾接待须打欢迎词）、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： 4.2.1 商务部文员进行接待地点准备工作，具体落实客户到达时间，客户是否需要派车接送，客户人数，客户前来意向（客户是否需要演示公司产品及系统）等。所有《贵宾接待》公司均需准备电脑及投影演示公司概况，业务内容，发展历程等。

4.2.2 商务部：商务部各区域负责人及时与各地业务部门沟通联系，并负责安排接待食宿工作安排，有各区业务人员接待的客户由业务人员安排及全程陪同。由客户对口部门进行接待服务并陪同洽谈及参观介绍。

五、接待方式 5.1 贵宾接待：客户对口部门迎接客户，公司领导陪客接待，必须提前准备以咖啡、热茶、烟、饮料方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安排就餐，具体就餐标准须请示公司总经理。5.2 业务接待：营销部门主办人员迎接客户于产品展厅洽谈，商务部文员陪同并服务，以烟茶、饮料方式招待。原则上安排工作餐，由营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部门领导陪同。5.3 普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、茶水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。5.4 接待礼仪要点 5.4.1 接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。5.4.2 商务文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。5.4.3 接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。5.5 接待用品准备 5.5.1 通用备品：公司产品资料，样板，烟及配套用品、水及水具、便笺及笔等。5.5.2 备品采购：商务部申请采购，并及时补充。

六、环境标准 6.1 物品摆放整齐，

且表面无灰尘； 6.2.地面干净无脏物，空气流通清新； 6.3 室温适度，灯光合适，投影仪调好； 6.4 备品齐全。

七、参观规定

7.1 决定参观须请总经理批准。7.2 参观介绍以客户对口部门为主。7.3 非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。7.4 参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。7.5 商务部必须提前通知生产各部，针对贵宾客户生产各部必须提产通知，并要求生产各部统一着装及戴挂厂牌。参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

八、接待标准及要求 8.1 本公司接待人员由公司领导根据情况确定，一般性接待用餐标准原则上每人按 20-40 元安排，一般中午接待不饮酒。确需要饮酒的，需先报公司领导同意后，并注明安排领导和接待事由； 8.2 针对公司贵宾客户接待所有接待餐费，休闲费用等均由公司总经理，副总经理定夺接待级别。商务部及接待部门需事先向总经理请示并预定餐位，住房及休闲选址等。8.3 就餐后原则上不安排与工作无关的其他活动； 8.4 确需超标准超范围接待的，需经请示公司领导同意后方可安排； 8.5 因工作需安排住宿的，请示公司领导同意后，由客户对口部门承办，并根据接待人员情况原则上定点住宿。8.6 因工作接待需送礼品的（包括地方特产品），由公司领导安排，客户对口部门承办。

客户考察接待礼仪篇9

1.准备材料:中国城指定渠道所联系的客户，准备一份个人护照复印件、可以为该客户出具各种资料的公司准确的英文名称、该客户在这个公司的具体职务、需要在哪个国家办理签证贴花。商城只以文字方式接收客户提供的上述准确信息(参见签证“客户邀请函信息明细”)。

2.办理邀请函:商城办公室指定人员收到客户的材料后，通报总经理批准，整理好邀请函申请表送交给商城物业公司--吉姆玖姆中心(参见沙特“签证邀请函申请表”)，请求办理邀请函，随后及时跟踪，直至拿到已经商会公证的邀请函。

3.办理签证贴花:将已办理好的邀请函及物业公司的执照复印件，及时反馈给商城指定的渠道，以便于客户办理签证贴花。

二，安排住宿。

1.提供宾馆信息:商城为已决定来沙特考察中国城的客

户提供不同星级档次的宾馆信息(参见“吉达宾馆信息汇总”)，接受客户的委托，无偿为其办理宾馆预订。

2.预订宾馆:按客户的明确要求，在客户到达之前，为

其预订好指定的宾馆，但不承担为其预交任何费用，特

殊情况除外，需要客户以书面形式说明。

三，安排接站。

1.明确成行信息:由商城指定渠道，获得客户成行的准确信息，其中包括所乘航班、或长途客车班次、到达时间、一行人数、提前预定的宾馆、是否有特殊要求

等详细信息。

2.安排接站:商城办公室收到客户成行的准确信息，安排专门人员负责接站，并送达到指定宾馆，与客户确定好联络时间等相关事项，确保接站准时、安全、周到。接到客户之后，首先要提示客户是否愿意在机场的候机厅顺便购买沙特当地的手机号码，以方便客户通讯联系，接站人员视具体情况给与帮助。

3.提供就餐信息:待安排客户入住宾馆之后，将事先了解好的宾馆就餐情况、包括该宾馆周围的餐馆情况详细告知客户，同时提供一份吉达全部中餐馆的信息汇总，以方便客户选择用餐。(参见吉达中餐馆及日韩餐厅信息汇总)

四，安排客户考察事项。

1.日程安排:与客户商讨其考察日程安排，形成书面的日程安排表格(参见“客户考察登记表”)，要求客户首先填写“客户考察登记表”由客户签字，交办公室安排指定人员实施。

2.考察商城:组织安排客户对商城详细考察，仔细并准确回答客户的各种问题，尚未明确或职权受限而不能答复的事情，要向客户进行解释，并及时汇报给办公室，商讨准确答复最终给客户，争取客户对商城的总体印象满意。必要时，可以组织客户召开座谈会，宣传介绍商城的情况，倾听客户的各种想法，取其合理的建议以便完善商城的各项工作。

3.考察吉达市场:按客户所经营的主要产品类型，安排客户有效地考察专业产品市场(参见“各种专业产品市场明细”)。原则上，商城最多负责两种专业、每种最多三个同类市场的考察，若有特殊要求，需要客户提出申请，经由商城同意后可以增加。

4.组织客户观光:为使客户对吉达城市有一个总体了解，欣赏吉达的自然风光、体验

当地人的各种消费水平，在客户愿意的情况下。

客户来访前的准备

在客户来访之前，我们需要和客户确定时间、行程等信息，例如：确定客户是否需要参观工厂，如果需要参观，就要安排相应的人员进行接待;最重要的就是要搞清楚客户此行的主要目的，可以针对性的去准备工作;对于一些有特殊习俗的国家地区，我们要确定对方是否有些特别的要求，特别是中东地区的客户。

一般来说如果遇到客户提出要拜访，我们首先要做的是去调查一下客户的背景，如果没有事先进行调查，那就会有被骗的风险。

客户背景没有问题，那么我们就需要提供邀请函了。邀请函一般分为两种，一种是公司要求函，顾名思义以公司的名义去邀请;而另一些是政府邀请函，对于一些特殊的国家就需要政府邀请函。办理政府邀请函就需要提供相关的一些资料，包括客户护照、担保函、公司邀请函、日程安排、客户来访申请、公司执照等信息。

客户确定来访后，我们就要确定来访人数、航班时间、酒店安排、用车等情况，在来访前一天，再次向客户进行确认，确保我们在接客户时不会出错，接机时一定要提前到飞机场，不要让客户等。接到客户后，在路上可以和客户聊一下轻松的问题，比方当地的景点特色等。

如果客户要参观工厂，我们一定要和工厂做好沟通，做好工厂的环境卫生等;除此之外，以下材料也是必不可少的：

1、产品资料：产品资料信息越完整越好，可以帮助深入了解公司的产品。

2、报价单：一份详细的报价单，可以让客户直接拿走。

3、讲解PPT等稿件。

另外在会谈中可能需要的东西也要准备好。比如：产品的图片或样品，水、纸笔等，另外也可以准备一些有特色的小礼品，客户一般都会喜欢。

针对就餐，对于客户的饮食习惯我们也需要提前了解，不同国家的客户有不同的禁忌，这个非常重要的。

在会谈中需要注意什么

接待客户只是一个过程，我们的最终目的是打动客户下单。所以，在客户来考察的时候一定要抓住机会加深双方的了解。当客户到达公司后，我们需要热情积极地引导客户进入会议室，客户坐下后就要先自我介绍，一般按照职务依次向客户介绍，介绍好了之后，就开始向客户讲解公司产品，在讲解的过程中我们也要聆听客户所提出的问题，并做详细解答;而在会谈中，会谈纪要也是非常重要的，最好是在会谈结束后，记录员就可以整理出一份会议纪要给予客户，有助于客户对我们进一步了解。