酒店客房管理

酒店客房管理（通用12篇）

酒店客房管理 篇1

酒店客房属于公共场所, 属于一种经营性的企业, 提供了住宿、娱乐、交际等一系列的功能, 但正是这种独特的经济环境, 导致酒店面临着更加严峻的安全问题, 一旦出现不仅会造成宾客、员工的人身伤害, 还会对酒店的经营带来严重的影响, 所以酒店要完善对突发事件的管理, 尽最大的可能避免危机事件的出现。

一、酒店客房突发事件应对机制分析

1. 应急管理机制的主要内容分析

其一, 预警机制的建立。根据事件的程度把事件预警分为四种, 对于不同的级别采取不同的措施, 通过最合适的方案才能对事件起到有效的作用, 降低事故的损害, 另外还可以制定如火灾预警机制、日常安全预警机制等。

其二, 保障制度的建立。保障制度主要包括权责分配制度、人员调度制度和资金保障制度, 权责分配制度能够使管理工作更加有序;人员调度制度能使人员的分配更加均衡;资金保障制度能使应急工作顺利的开展。

其三, 部门间协作机制的建立。部门和部门之间如果能够有效的配合, 这对于处理事件的效率也有很大的作用。因此要建立部门协作机制, 保证部门之间能够进行妥善的沟通, 有效的解决突发事件。

2. 建立应急管理机制的途径

其一, 成立应急管理小组。应急管理小组不仅是应急事件处理的核心, 还是事件处理的指挥中心, 其职责包括对突发事件进行处理、监督日常行为、排除突发事件的可能因素等, 通过最有效、最合理的方案来控制突发事件的发生与蔓延。

其二, 加强与新闻媒体之间的沟通。同新闻媒体之间进行沟通能够有效的防止社会舆论对酒店的影响, 同时也能利用媒体平台帮助酒店树立一个良好的企业形象, 在出现突发事件时也能对其进行正面评价, 有利于酒店处理事件的透明度。

其三, 加强与社会部门之间的沟通。社会部门主要包括医院、消防部门等, 同这些社会部门之间加强沟通, 在酒店内部经常开展消防、救护演戏, 通过建立良好的沟通渠道, 在酒店发生突发事件时就能制定出最佳的解决方案。

二、做好应急预案的处理工作

1. 停电事故的处理

首先服务人员必须要留守在自己的工作岗位上, 对前来询问的宾客说明情况, 安抚宾客的心理, 保证宾客都能平静的留在自己的房间内;其次要使用应急照明灯帮助停留在走廊或电梯中的客人回到自己的房间;最后在停电这段时间内要加强安全警卫, 在走廊进行巡视, 避免不良分子趁机盗窃。

2. 火灾事故的处理

当发生火灾的时候要立即通过最近的报警器发出警报, 然后迅速通知酒店的保安部门和主管, 用附近的消防器材进行灭火, 同时要提醒客人保护人生财产安全;要迅速打开太平门、安全梯, 有组织的疏散宾客, 避免发生踩踏事件。如果火势太大要立即撤离, 等候消防人员到场, 并为其提供具体的情况;客房部主管要根据记录在集合地点进行点名, 保证宾客和员工的人数。

3. 宾客疾病的处理

当客人出现疾病时要查明原因并及时汇报给上级领导, 听候领导的意见, 同时也要询问宾客的处理想法, 要同宾客的朋友或亲属进行联系, 及时采取治疗措施。如果宾客患有传染性疾病, 要保持冷静、不能声张, 要对患者食用过的物品进行严格消毒, 在宾客离店之后对房间进行严格的消毒, 避免传染给其它宾客。

4. 宾客死亡的处理

如果发现客人在房间内死亡, 要立即报告管理人员或经理, 不能随意的搬动尸体, 要保护现场指导警方人员来进行调查;如果客人属于正常死亡, 经公安部门出具证明, 酒店要通知死亡家属进行后事的处理;如果客人属于非正常死亡, 酒店要积极配合警方进行调查。

三、提高酒店客房管理的快速反应能力

1. 危机预警的能力

危机事件具有一定的类似性和规律性, 所以通过对历年的危机事件进行分析和研究, 就能总结出危机事件出现的规律, 通过经验教训的总结来提高危机预警的能力。首先, 总结规律, 不仅要对酒店客房历年来发生的危机事件进行分析, 总结出危机的规律, 还要结合规律做好相应的预防对策, 增强防范的力度;其次, 定期排查, 对酒店客房内可能会发生危机时间的地方进行经常性的检查, 加强危机的防范工作;最后, 精准预警, 通过合适的途径来发布预警信息, 尽最大的可能降低事件会造成的损失。

2. 快速处理的能力

危机事件的发生往往是猝不及防的, 在很短的时间内就会造成极大的损害, 所以管理人员必须要具备快速处理问题的能力, 最大限度的减少危机所产生的损害。首先, 要保证高危频发的位置具有强大的消防力量、救援力量等;其次在发生危机之后能够第一时间到达现场, 控制危机事件的进一步扩大;最后通过定期的实战演练能够把标准化的制度保障作用充分的体现出来。

3. 科学决策的能力

危机事件具有一定的蔓延性, 所以为了减少损害必须要具备科学决策的能力, 快速的阻断反应的蔓延。首先要有效的控制事态的发展, 避免事态的扩大;其次要处理好危机事件的善后事宜;最后要避免连锁反应的发生。

4. 自救互救的能力

酒店客房的人流量比较聚集, 因此管理人员必须要具备自救互救的能力, 降低危机所造成的危害。首先要具备相应的救护知识, 对避险有充分的了解;其次要具备自救互救的的技能, 获取相关的证书和证件;最后要具备理念和文化, 具有友爱、风险的精神, 避免不必要的风险发生, 营造良好的酒店环境。

四、总结

综上所述, 只有对管理和监督上保持清醒的认识, 充分认识到突发事件的特征, 才能有效的避免、控制突发事件的发生。在出现突发事件之后, 酒店的各个部门要通力合作, 通过处理问题, 这样一方面能够及时控制突发事件进一步扩大, 另一方面也能增强酒店整体的管理能力。

参考文献

[1]高烨.某酒店应急电源系统的优化及比较[J].安装, 2013, (7) :56-58.

[2]苏欣慰.刍议酒店突发事件的应急管理[J].科技和产业, 2009, (12) :100-103.

[3]柯贤洲.黄石市一起酒店聚餐霍乱暴发疫情的调查[J].中国热带医学, 2014, (12) :1545-1546.

酒店客房管理 篇2

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

艺术酒店客房照明设计 篇3

关键词：艺术酒店；客房照明设计；现状；原因；发展趋势

1 艺术酒店客房照明

随着住店宾客群体年轻化的趋势，使得艺术酒店载着人性设计，凸显高雅品味脱颖而出。艺术酒店以酒店的客房为依托，通过空间及服务特色使顾客分享历史、人文、艺术等理念。对于酒店客房来说，需要满足客人工作、阅读、休息、睡眠、看电视等多种需求，灯光也应该在不通的时间段有不同的变化并使其不易察觉到以满足人们在不同时间段内不同的视觉需求和心理需求。所以，照明设计对艺术酒店客房来说承载着一份温馨舒适的情感回归，点燃着顾客对于“家”的梦想。良好的光照设计能为艺术酒店增光添彩，并带给宾客难忘的经历，反之也能使其沉闷暗淡。

2 客房照明设计对艺术酒店的作用

（1）体现艺术酒店的主旨。艺术酒店是富有创意感和设计感的酒店，而照明设计作为客房环境设计最重要的方式之一，其对于艺术酒店的重要是可想而知的。（2）强化艺术酒店的特点和形象。照明设计除满足居住、餐饮、娱乐等功能外，还应达到装饰标准，以强化其艺术酒店的特点与形象，同时创造出高品位的接待宾客的理想空间，为艺术酒店增值。（3）美化客房环境，满足客人的视觉需求。人们在现代生活中越来越注重艺术设计的品位，这种艺术品位是照明设计的综合反映，好的照明设计不仅能满足客人的视觉需求而且是美化客房环境必不可少的物质手段，艺术酒店的客房设计的艺术表现力很大程度上依赖于灯光艺术效果。（4）可调节、弥补客房各个界面的缺陷和比例。在设计中，光可以成为空间的主角，通过改变光色、光照强度和投光方向调节空间尺度以弥补客房空间设计的缺陷。同时，变化不同的照明方式，也可以影响人们的视觉感受，让人们感受到酒店客房的气氛与意蕴。（5）对客房空间进行再创造。照明设计通过联系、围合、分隔等手段，形成空间的层次感，对照明的合理安排可以将酒店客房空间很好地串联在一起，使得酒店客房空间能够在原有的基础上能够很好的延伸。

3 艺术酒店客房照明设计发展的现状

（1）积极现状。1）能够与当今酒店业的发展潮流相一致。随着时代的不断发展，酒店业也就进入一个推陈出新的阶段，艺术酒店也是在这样的环境下发展起来的，艺术酒店是以创新、知识、文化这些因素为发展条件的，而同时作为艺术酒店最为重要的部分客房照明也得到发展，客房照明不再是只是单纯的照明，而是一种艺术照明，客人在其中感受到得是一种艺术的氛围，给人以美的感受。2）能够比较和谐得与照明装饰设计相结合。简单的照明装饰设计仅仅只是灯光的设计，没有赋予它别的内涵，而艺术酒店的客房中的照明设计是把客房中的空间、物质、色温、体现其他物质的美感结合在一起，使得纯粹的照明设计因为艺术酒店的特殊性更显得它有别样的风采。同时，艺术酒店的客房也是因为照明设计使得更加具有艺术感和时尚感。3）能够结合艺术酒店客房的特色进行照明设计。照明设计不是对于每个艺术酒店的客房都是一样，不仅要根据艺术酒店的主题，更同时也要根据每件客房的主题、设计理念进行配合，使得艺术酒店的客房能够在多种多样的照明设计下有别样的个性。

（2）消极现状。1）发展的状态不成熟。毕竟艺术酒店也是新兴的酒店形式，所以在艺术酒店客房的照明设计也是体现比较薄弱的地位，在客房照明设计中不管是在自身的照明设计，还是在于客房中的设施设备相融合的过程中，都是处于未成熟阶段。2）客房照明设计的创新性不高。在对艺术酒店的客房照明设计中有很多都是互相抄袭，同时在同一个酒店当中每个客房中的照明设计也是趋于统一性，没有其特殊的个性。3）在客房的不同区域中照明设计对应性不高。在艺术酒店中，不同的客房区域，要求的照明设计是不一样的，不同的空间要体现的东西是不一样的，在主体客房是要体现舒适和方便，书写区域要柔和舒适，卫生间照明要考虑照亮认得脸部和身体，同时在对于客房中的艺术品和家具要体现其自身的特点，还要对其专门地进行照明设计。4）不能进行“人性化”的设计。在艺术酒店客房照明设计中不能仅仅是靠艺术照明设计而设计，而是把艺术和人的需要相结合起来，不能与人的需求相矛盾，只有把人的需求考虑起来，艺术酒店客房的照明设计才能体现“家”的氛围。5）实用性与艺术性的结合度不高。在客房照明设计中只有在不仅满足客人实用性的前提下，才能进行艺术审美的设计，只有两者更好的统一，才能塑造出更加舒适、迷人的艺术酒店客房环境。

4 艺术酒店客房照明设计中的问题的原因分析

（1）艺术酒店的发展阶段还是处于初级阶段。艺术酒店的发展阶段处于初级阶段，所以在酒店的客房照明设计也是处于比较初级的阶段。在艺术酒店的客房照明设计中还是会出现这样那样的问题，但是每样事物都会经历从初级阶段到高级阶段的发展，所以要不断地发现问题，解决问题。（2）艺术酒店照明设计的创新型人才比较缺乏。在对于艺术酒店的照明设计中最为关键的因素之一就是照明设计人才，所以要大力培养这种人才，提高他们的创新思维，才能把客房照明设计创新性提高起来。

5 怎样达到合理的艺术酒店客房照明设计

（1）与艺术酒店的设计和艺术理念相匹配。结合艺术酒店的各项功能和酒店设计理念，使得给酒店客房创造一个理想的光的世界，一个艺术的世界，以达到舒适性、艺术性、统一性、安全性的设计效果。（2）加强客房照明设计创新度。艺术酒店中，客房是一个比较重要的区域，客房的照明设计的创新对增加艺术酒店的艺术品位方面有很大的促进作用，只有通过不断增强创新型照明设计的人才的设计水平，提高创新能力，才能凸显艺术酒店的风格和感染力。（3）把功能照明和氛围照明统一起来。艺术酒店的照明经常会在满足功能的实用性和满足艺术的氛围感中找平衡。在功能上，酒店客房即有接待来访者的需求，也有个人休息、休闲的需求。若能将冷、暖色调的白光搭配上柔和、绚丽的LED灯，将会满足顾客多元的需求。它可以是静谧的安详的淡蓝色灯光，让忙碌了一天的商务俊杰安静下来，享受片刻宁静。也可以是欢快的黄色，为空间勾勒一抹色彩，平衡会面交谈带来的尴尬与冰冷。

6 结语

良好的照明环境会使进驻到艺术酒店的宾客感觉到无比的轻松、舒适，或者浪漫、美好。不适当的照明将会让客人抱怨刺目的眩光，房间太暗，洗手间的镜子看不清楚脸和衣着等等。因此，树立良好的照明理念，营造一个美好的光环境，并点燃宾客的梦想是至关重要的。艺术酒店照明设计的关键不仅在于能否为宾客营造一种宾至如归的感觉，而且还要强调光影所带来的艺术表现力能否给客人带来不断升华的艺术想象空间。

参考文献：

[1] 田鲁.光环境设计[J].湖南大学出版社.

[2] 网络文章.上海世博洲际酒店照明设计详解[DB/OL].

酒店客房管理 篇4

1.易腐的库存。客房产品具有不可存储性。如果一间客房在某一天没有被销售出去, 那么其在这一天被使用和为酒店创造利润的机会就永远消失了。未被利用的客房, 对酒店来说即意味着机会成本, 是收益的损失。

2.高边际生产成本, 低边际销售成本。酒店客房具有较高的固定成本, 而其可变成本相对较低。对酒店来说, 酒店的固定投资规模巨大, 日常维护费用较高, 相对于较高的固定成本, 可变成本只是数额很小的一次性消耗品、一晚上的水电费和布草的洗涤费等。较低的可变成本意味着较高的边际收益, 客房的单位售价近似等于边际收益。

3.可以细分的市场。细分的市场是酒店实行差别化定价、开展收益管理的基础。在不同的细分市场, 即使对相同规格的客房, 宾客愿意承担的价格也是不一致的。一般来说, 酒店的宾客可以分为两类, 商务旅客和休闲度假旅客。酒店可以针对这些不同的目标市场, 采取不同的营销策略, 以吸引不同的目标宾客。

4.产品可以预售。酒店的客房可以通过预定系统提前预定。酒店在预定的过程中, 面临着一定程度的不确定性, 因为预定客房的宾客可以在服务真正发生前的任意时刻取消预定, 而不会受到任何或只受到很小的损失。另外, 酒店必须确定预留多少产品给那些晚来预定, 却会出高价的上门宾客。综合考虑这两个方面, 酒店才能有效的进行需求管理。

5.服务能力相当固定, 且无法在短期内有很大的提高。收益管理重点要解决的问题是如何有效地分配总量一定的, 由几种产品共享的服务能力。所以它适用于那些不能迅速调整服务能力的行业。酒店所拥有的客房数在短期内是固定的, 建筑新的客房在短期内是不可能的, 因其投资巨大。

6.波动的需求。顾客对酒店提供的客房需求随着时间的变化而具有波动性和随机性。有的受所在城市旅游资源特性的影响, 有的受所在城市商务活动的影响, 有的受公共假期的影响, 还有的受特殊事件的影响。酒店可以根据过去的销售数据, 预测未来的需求情况, 更好地把握需求的变化趋势, 制订计划, 对不同时期的需求进行有效管理。

二、收益管理在酒店业的应用方法

酒店收益管理可以从两大方面进行操作:在求大于供时, 努力提高房价。在供大于求时, 努力提高出租率。由于存在着预定宾客应到未到、推迟抵达、取消、未预定宾客随即入住, 各个细分市场的客房比例, 各细分市场的梯度定价等因素, 酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下几种。

(一) 超额预定

超额预订是酒店进行收益管理的一个重要技术方法, 它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量, 以防止由于宾客取消订房或应到未到, 而造成当天酒店较低的出租率, 从而引起酒店收益的损失。

1. 超额预定的必要性。

(1) 提高酒店客房的出租率。对于酒店来说, 绝大多数客房都是通过预订售出的, 宾客一旦发出预订请求, 酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内, 宾客可以在任意时刻取消预订, 或是在入住当天最后一刻都没有出现, 却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。如果不实行超额预订的话, 酒店当天肯定会有一定数量的空房, 而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。所以通过超额预定可以提升客房是出租率。 (2) 增加酒店客房的边际收益。对于酒店来说, 维持一座酒店的固定成本是很高的, 酒店客房高固定成本低可变成本的成本结构, 加上酒店客房的不可储存性, 决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本很高。而多入住一个宾客产生的客房可变成本却很低, 所以多入住一个宾客带来的收益可以看做是酒店的净利润。超额预订成了酒店增加收益的重要手段。

2. 超额预定的风险。

超额预订是把双刃剑, 它既是一种增收的方法, 也是一种冒险, 超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费, 出租率不是很高, 还没有达到收益最大化的理想状态, 激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况, 表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿, 安排他们入住其他酒店, 或者是支付一定的违约金。从营销的角度看, 超额预定可能会损害酒店信誉, 造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以, 确定合理的超额预订水平, 对酒店开展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的销售季节, 针对不同的团散比, 应掌握好超额预订的不同幅度。

3. 超额预定的具体方法。

(1) 掌握好团体订房与散客订房的比例 (团散比) 。团体订房一般由旅行社、商务公司或政府机关订房, 事先有计划和日程安排, 取消或应到未到这两种情况出现的概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此, 一般超额预订只考虑散客订房的比例。如果某一天团体订房量较大, 超额预定的比例可以小一些, 反之则可以大一些。掌握酒店历年的应到未到和临时取消预定客房量的历史数据, 是酒店掌握超额预订数量的一个比较好的参考依据。 (2) 掌握酒店历年应走未走宾客 (延长入住) 和随机入住宾客 (上门客) 的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量, 同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是酒店绝对不应忽视的。 (3) 酒店所在市场需求情况以及季节的变化。在考虑超额预订比例时, 应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况, 在需求旺季或酒店所在城市有重大商务或旅游活动, 一般应到未到和临时取消的房量较平时低, 酒店在做超额预订时应有意识地降低超额预订比例。 (4) 酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好, 酒店应考虑降低超额预订的幅度。同时, 酒店应考虑到预订失信后的善后工作, 如何将宾客就近送至酒店附近规格相当的酒店?如果周边酒店均无空房, 酒店仍贸然增加超额预订幅度, 可能会产生严重的服务质量事故。

(二) 定价政策

1. 价格歧视。

收益管理中的定价政策同传统定价政策不同。传统的定价常常是基于成本定价, 在定价时, 决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客, 不论你的价格有多高, 只要它可以被市场接受, 就是合理的。即宾客愿意付多少, 对同一类型客房就销售不同的价格。这就是差异定价, 或称价格歧视。在实施的过程中需要对不同细分市场设置不同的预定限制, 防止高价目标市场的顾客购买低价客房。

2. 合理的房价梯度。

基于细分市场的差别化定价策略对于提高酒店收益水平有重要的意义。通过实行差别化定价, 使原本可能入住不满的客房能以较低的价格出售给其他有需求的乘客, 增加了酒店的收益。酒店若想实现收益最大化, 必须设计出一个合理梯度的价格。酒店在设计梯度价格时, 应防止“套利”行为的发生, 所谓“套利”, 就是酒店对部分宾客实行低价, 他们就将其预订的客房倒手卖给那些必须付高价的宾客。

(三) 客房分配

虽然定价对酒店的收益有直接影响, 但是作出定价决策时必须考虑到竞争对手的行为和反应, 所以价格水平不是酒店单独所能确定的。客房分配却是完全在酒店自己控制之下的, 因此也成为酒店实现收益最大化、使用最灵活的工具。酒店的客房总数是一定的, 在从低到高不同价格等级之间进行分配。低价客房数量多了势必会减少高价客房的数量, 影响酒店的最终收益;但是高价客房数量过多, 又有不能全部售出的风险, 造成的低出租率又会使收益很难实现最大化。所以酒店进行客房分配要解决的根本问题就是预留多少客房给出高价的宾客, 这些客房是不能出售给较早预订客房的低价宾客的。对于客房分配来说, 就是在客房总数一定的前提下, 确定每个价格等级的客房预订上限, 当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时, 就拒绝后来的预订请求, 但是对于高房价客房预订超过规定上限时, 一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

参考文献

[1]周晶, 杨慧.收益管理方法和应用[M].北京:科学出版社, 2009:22-37.

[2]胡质健.收益管理——有效实现饭店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社, 2007:234-259.

[3]魏卫.基于经济学基础的酒店收益管理研究[J].旅游科学, 2008, (12) :26-31.

酒店客房维修管理（范文模版） 篇5

篇一：工程部客房维修管理制度 工程部客房维修管理制度

为了提升酒店品质，增强员工的设备保护意识，提高维修质量，特制度以下管理制度。

1、树立良好的服务意识，坚持让客人完全满意和后台为一线服务的原则，严格执行酒店管理规定中的操作规范和质量要求。

2、维修工具和设备随时保证清洁，完好，使用灵活，配备齐全。3.1 进入OK房或住客房维修时必须戴手套、鞋套。3.2 住客房报修必须在10分钟内赶到现场。

3.3 工具必须放在干净的垫布上，严禁直接放在客用设备上。3.4 登高作业时必须使用人字梯，并套上脚套，严禁借用客用设备。3.5 维修完成后必须清理干净并把移动的设备或用品复位。3.6 维修好后要告知客人并向客人致歉。3.7 如果十分钟内维修不好要提前告知客人维修需要大慨多少时间，并 询问客人是否需要转房。

4、如因维修会掉灰尘或水时先要在地面和设备上面要用干净不透水的垫布保护。

5、空房维修完成后要检查房间其他设备是否完好，发现问题并自己不能维修的要及时反馈。

6、因材料或技术原因不能及时修复的要及时通知使用部门和工程部。

7、维修施工时严禁使用房间里的任何设备和用品。

8、维修完成清理后及时通知使用部门验收并在维修单上签字后及时 交回工程部消单。

9、以上规定必须严格执行，如有违反每次罚款20元。工程部 2010年9月

篇二：连锁酒店旅馆维修房管理制度 xxx连锁旅馆维修房管理制度

为加强分店维修房的控制与管理，提高客房利用率；同时，杜绝分店利用“维修房”谋取私利的行为，切实加强分店维修房的设置与管理，特制订本制度。

一、维修房的项目分类

分店维修包括：常规维修(来自: 小龙文 档网:酒店客房维修管理制度)、一般维修、大修工程。其中：常规维修不需设置维修房，需要设置维修房的项目只包括：一般维修和大修工程。项目分类的具体说明如下：

1、常规维修：维修项目可由分店自行维修处理（包括维

修物料的更换），涉及的维修项目不直接影响对客服务感受，不影响客房销售的，应由分店及时完成维修，不需申报维修房设置。

2、一般维修：维修项目确实不能完全由分店自行维修处理（包括维修物料

的更换），并且无法在短期内予以解决，涉及的维修项目严重影响对客

服务感受，影响客房销售的，须申报维修房设置。

3、大修工程：分店出现主体建筑严重受损、批量房间（包括功能间）出

现工程问题、在营店装修改造、大型设施设备更换与维修等情 况，需要

专业工程队伍实施操作的维修项目。

二、维修房的技术鉴定

分店维修中涉及一般维修和大修工程项目的，统一由建设部维修主管进行技术鉴定。维修房技术鉴定的主要分类如下：

1、属于工程建设的问题，包括但不限于：墙面出现大面积油漆脱

落、发霉、起泡、漏水、严重裂缝等情况；新风系统工程问题；酒店排污工程问题；消防工程问题；严重影响客人入

住感受的其他工程问题。

2、属于分店客房硬件设备设施损坏，包括但不限于：无法正常使用的设施

设备、电源照明设备；无法正常使用的床厢及床垫；无法正常使用的淋

浴设施设备，严重影响客人入住感受的其他设施设备。

三、维修房的申报流程

1、分店房间出现维修问题时，必须立即电话通知城区工程维护员，经城区

维护员确认当天确实不能解决的维修问题，门店需以邮件形式向建设部

工程维修专员和主管报送，注明报修房间数量、房号明细、发生故障时

间、故障现状及计划报修时长，并附上问题现状照片；若分店

篇三：酒店客房部管理制度 目录 序号 1 2 3 4

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 内容 酒店客房部管理制度 客房部经理岗位职责 客房部副经理岗位职责 客房部主管岗位职责 客房部领班岗位职责 客房部服务员岗位职责 客房部内勤岗位职责 客房部洗衣房岗位职责 客房部安全管理制度 客房部安全检查制度 客房部消毒制度 客房卫生质量标准 客房领班的工作程序 客房服务员的工作程序 开夜床操作管理制度 客房钥匙管理制度 客人失窃处理制度 客房部培训制度 布草间管理制度 21 22 23 洗衣房消毒制度 洗衣房卫生管理制度 洗衣房工作标准 洗衣房管理制度 酒店客房部管理制度

一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经经理同意不准私开房间为他人（含本店职工）提供住宿，休息及娱乐等。

五、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，向学员和客人索要物品和接收礼品，拾到遗失物品要交公。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自失班和替班，不准打扑克、织毛衣，看电视做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。卓尼县会议中心 2013年9月16日 客房部经理岗位职责

1．根据酒店的经营方针和政策以及总经理下达的任务和目标，制定客房部的工作计划并负责实施。

2．负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。

3．负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制定客房部培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。

4．负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。

5．参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定。

6．负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。

7．合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。8．巡视检查并督导下属的工作。

9．做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。10．与酒店其他部门密切协作。

11．加强与店外有关单位的沟通协作，保持和发展业务关系。

2．努力学习勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质

量。

酒店客房管理 篇6

【摘 要】针对我国酒店客房部在工作中服务员工作强度大及无法及时满足入住客人用房需求的问题，利用管理学流程优化理论，以广州W酒店为研究对象，对客房清洁流程进行优化并在试验中对优化方案进行了验证，并测算出最优的优化方案组合。研究结论对酒店客房部管理人员提供了理论支撑。

【关键词】流程优化；流程再造；客房清洁

一、引言

如今同级别的酒店在硬件配置上高度同质化，同级别的酒店在竞争上很大程度可以归结于服务效率的竞争，更有效率的满足顾客需求、更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢得空前的竞争优势。在酒店行业酒店客房服务员的劳动标准定额为10至12间客房，通常没有经过专业训练的服务员打扫8间客房就开始叫苦不喋。当酒店生意好的时候，客人经常投诉客房打扫得太慢，客人要花时间等待才能入住。

目前常见的客房服务员做房模式一般是一个服务员单独完成一间房的清扫工作。貌似这种传统的清洁客房模式是一代一代酒店人工作经验的结晶，进而形成了行业内推荐性的标准。严格标准的背后一面是客房服务员工作压力过大，另一面是客人经常需要等房，对于服务性组织而言，员工和顾客的权利都没有得到最优的实现。那么，是否可以通过科学的管理方式来解决这一困境就变成了本研究的关注点。

二、业务流程优化与业务流程再造

自20世纪90年代以来，企业业务流程优化和业务流程再造（流程再造属于流程优化的一个极端方式）已经成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。在国外关于流程和流程优化的研究主要是在上世纪90年代进行的。流程优化和流程再造理论最早是由美国的迈克·哈默博士于1990年提出其基本内涵是：以企定期发展战略需要为出发点，以价值增值流程（使顾客满意的业务）的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争和环境变化的一系列管理活动。

上世纪末，美国开始探讨进行企业流程优化和改造。仅仅几年功夫，美国便有将近80%的大型企业展开了流程优化和改造工作，并且取得了丰硕的流程改造成果[1]。例如世界著名的公司，如克莱斯勒、强生、百事、惠普、壳牌石油、哈尔马克卡片、美标洁具、美国电话电报、得克萨斯仪等不仅开展优化和再造，而且取得了卓著的成就。福特公司的会计部门，用过流程优化，使得会计部门减少75%的冗员，同时业务处理的速度、成本和质量方面亦都有极大改善。IBM公司通过业务流程优化使原来需一至二周的公文旅行时间降低到了4个小时。柯达公司通过使产品开发周期缩短了近50%，制造工具的成本降低了25%[2]。

业务流程优化理论于1994年左右进入中国，国内的CIMS专家、清华大学的陈禹六教授在1994年全国工业工程年会上首先介绍了它的概念和方法，在中国目前关于流程理论的研究现正处于消化和吸收西方理论并推广应用的阶段[3]。流程优化和再造理论在制造业和与制作业相关的行业有了大量的应用，但是在传统的酒店行业应用却处于刚起步的状态。

业务流程优化（Business Process Improvemt，简称BPI）的含义是研究流程系统在给定约束条件下，通过特定的优化方法找到使其性能指标达到最优的方法的过程[4]。业务流程优化的概念分为狭义的业务流程优化和广义业务流程优化，狭义的业务流程优化与流程再造相对，因为流程再造的特征是：组织流程的从新设计、从新组织、从新定位，它强调推倒原有的一切，对组织进行全新设计，流程再造是流程优化的一种极端形式[3]。广义的流程优化，则是指对流程进行持续性改进和提升的全部活动过程，包含了日常的流程改善活动。本文采用狭义的定义。

三、研究设计与方法

（一）研究方法

为优化酒店客房清洁流程，对研究有两个基本要求，一是不能脱离实践，也就是说优化方案要被实践检验方可，否则没有意义；二是在客房清洁过程中，优化方案要对客房服务员的工作效率而言有显著的提升。基于此，本研究选择了东莞的W酒店为“试验田”进行相关的实验。研究方案主要分为三个步骤，第一，先对该酒店常规的清洁流程进行分析，以访谈、观察和田野调查的方法厘清常规清洁客房的工作关系、逻辑关系、时间使用等信息。第二，使用流程优化的相关理论对常规清洁流程进行理论上的优化，提出优化方案，然后请客房服务员对优化方案进行实施并记录。第三，对比常规清洁流程和优化清洁流程的流程、工作周期、生产率等指标进行比较并得出最后结论。

位于广东的W酒店（国际连锁度假酒店）在其官网上对标准客房的描述为：“房间面积为48平方米，设计简约时尚，设有独立露台，可以欣赏到美丽的荔枝园景；优质的木制地板，自然而温馨。”W酒店共有375间房，其中可销售客房320间，55间是内部用房。按床型分，双床房有92间、大床房有228间。按房间面积类型分，套房有36间、标间有284间。所有房间均设独立阳台。本研究只以平时服务员接触最多的标间的工作流程作为研究对象，每位服务员完成一间标间的清洁平均需要完成45-47项工作。房间内部需要清洁的设施主要有：床、地板、沙发、大理石淋浴间和浸浴池、办公桌、40英寸纯屏电视、独立阳台、提供洗漱用品、浴室电话、电吹风、浴袍、拖鞋等。

研究样本的选择是在平日对随即抽取的100间客房进行田野调查和记录（主要是每个环节的做房时间），房间类型均为大床标间，客房服务员则是来自自拥有12个月以上工作经验的员工。

（二）研究设计

1.客房清洁流程现状分析。

通过对W酒店的酒店员工、客房部经理和领班等进行访谈，在征得客房服务员统一的情况下对其清洁客房进行田野调查，最终可以做出客房现在业务流程图（图1）。具体做房时间的数据显示：平均每间房耗时时为43分钟，方差为0.4，主要原因是在实际工作中由于房间的脏乱程度不一所以造成房间清洁耗时数据波动较大。

图1中的实线代表的是服务员工作的先后顺序，虚线代表实际工作中服务员在房间内和房间门口重复走动的路径，图中的时间表示工各个作步骤从开始到完成的平均时间。流程图中方格里的工作内容是按服务员清理房间步骤的先后顺序而排列的。例如第一步，服务员开门进房间首先打开窗并整理窗帘然后撤房间和浴室的垃圾到布草车上；第二步，抱床上布草进房间整理床上布草图然后把脏布草抱出房间；第三步，拿清洁桶进浴室，清洗客人用过的所有物品；第四步，抹房间家具和阳台灰尘；第五步，吸尘然后推木地板灰尘最后用湿抹布抹木地板；第六步，补房间和浴室物品最后检查房间卫生、改房态、报工程最后出门。一个完整的客房清洁流程如图1所描述的一样。

图1中共有8条虚线，理论上服务员要在房间内与门口来回八次，但是实际工作中服务员在房间内与门口的而来回往往不止八次。在实际工作中如果能减少服务员在房间内的移动次数，减少一种工作步骤转到另一工作步骤的转换时间，那么能节省的时间也是比我们想象中的要大得多。

那么，常规流程的评价可以体现在以下两点：第一，串列式流程：这种工作的流程是最为典型的串列式流程。所谓串列式流程是指流程中的某一活动只有在前一活动完成的情况下才能进行[4]。图1显示的工作步骤可以按进出房间的路线进行合并，这样可以减少工作步骤之间的转换时间，时间间隔越小，效率越高。第二，没有进行分工合作。在客房里浴室和卧室的两个空间相对独立，若两个员工进行分工合作不仅可以提高员工的劳动技巧和熟练程度，更可免除由一种工作转移到另一工作的时间。

通过收集每一分解步骤从工作开始到工作结束时所消耗的时间，由于某些步骤耗时太短不适合于分开计时，所以把几个分解步骤合并计时，例如检查房间卫生、改房态、填报表这三个步骤要合并计时。每一步骤所收集的数据为20个并且数据不包含服务员在房间移动的时间各步骤的平均耗时如表1所示：

2.流程优化方案设计

业务流优化多采用以下三种方式进行：（1）清除所有非增值性流程，通过改善工作程序从时间和人力上提高效率；（2）合并或并行必要工作，提高效率；（3）简化所有必须的工作环节，改进工作程序。由于流程具有逻辑性，所以用以上三种方式对常规流程进行优化的时候可以改变常规流程工作的先后顺序，但是不能破坏流程的内在逻辑，并且优化后的流程仍然是为酒店的目标即顾客服务。

本研究设计了两个方案，方案一采用清除不必要的非增值性流程和简化所必须的工作环节对常规流程进行优化。优化后的流程图如图2所示。方案二的优化理念就是合并、并行必要工作，整个流程采取分工合作。优化后的方案二如图3所示。

图2即方案一中的虚线共有5条，表示优化后的流程与常规流程相比较服务员只需在房间和门口进出5次，因为撤垃圾和整理床上布草以及抹房间灰尘是在同一条路线上的工作，可以只用一次进出房间的机会吧这条路线上的工作内容完成，这样就从时间上减少了从上一工作转换到下一工作的时间间隔。与常规流程相比方案一的另一特点是去不必要的工作环节内容、简化所必须的环节。例如常规流程需要服务员进门之前要敲6下门，方案一对敲门的次数简化为3次；常规流程需要经过三道工序处理地板，即吸尘、推尘、抹尘，其中吸尘和推尘都可以去除木地板上的灰尘，方案一建议依据房间地板情况而选择吸尘或是推尘。

图3即方案二与方案一的最大区别是方案二采取分工合作的方式进行工作，卧室和浴室的工作并行。所以方案二试图用分工的方式将清洁房间的45到47项工作拆分为两为员工的工作内容，两位员工一起清洁一间房的前提是两个人的工作强度和完成时间大致相同，并且需要两名服务员相互信任对方。如果服务员在工作中觉得自己的工作内容乏味，还可以与同伴适当的交换工作内容。

目前在整个酒店行业都采用的是一个服务员清洁一间房的模式。在实际工作中这样模式也渐渐地暴露了它的弊端，例如在退房高峰和入住高峰在同一时间出现时，服务员的工作速度就跟不上，客人投诉率增高，此时如果采用方案一或方案二的流程进行工作在时间上就有利于缩短了一间房间的清洁时间，降低客人的投诉。

四、优化方案评价

为了验证优化后的方案一流程和方案二流程能在时间和人力上提高清洁房间的效率，本研究通过收集在方案一和方案二指导下的清洁房间耗时然后通过对数据的分析得出优化后的流程是否在时间和人力上有利于提高工作效率的结论。

通过对样本数据的分析得：原有方案平均43分钟清洁一间房，服务员每天的标准工作量为10间；用方案一清理房间每间房平均耗时41分钟；用方案二清洁房间每间房平均耗时16.4分钟做一间房。

W酒店的客房员工每天上班8个小时，除去开早会和整理工作间的30分钟，员工能真正用来清洁房间的时间为7.5个小时。用方案一的流程每个服务员每天可以清洁的房间数为11间；用方案二的流程每天每两个服务员可以清洁的房间数为27间，平均每位服务员为13.5间。

现求出常规流程和方案一以及方案二的生产函数：

设：W酒店每天清洁房间的员工人数为x，常规流程下每天的生产总量为Y0间房，方案一的流程下每天的生产总量为Y1间房，方案二的流程下每天的生产量为Y2间房。根据前面章节算出的数据结果，可以得出客房核心业务常规流程和方案一以及方案二的生产函数：

Y0=10x；k0=10； Y1=11x ，斜率k1=11； Y2=13.5x，k2=13.5。

由于k0

虽然优化后的流程有利于提高效率，但并不适用于所有的情况。由于方案一不适合于不太熟悉房间的新员工，方案二比较适合于经验相当的员工。所以这需要客房部的领导根据不同的住房率制定最优的人员优化配置和最优的工作方案分配。可以用如下求最优解的公式进行推算。

1.方法1：A人a件；方法2：B人b件；方法3：C人c间；方法n：N人n件。

2.劳动效率：方法1：η1=a/A；方法2：η2=b/B；方法3：η3=c/C；

方法n：ηn=n/N0 η1<η2<η3<ηn。

3.需要生产的产品数为M，满足题设的生产件数为m，所以可以自由组合的生产件数为（M-m）。

4.理论自由组合最少的人数为（M-m）/ηn.。

5.取（M-m）/ηn整数部分为劳动效率最高方法的人数。计算使用最高劳动效率方法生产的剩余未生产的产品件数，安排方法n的劳动组合，其组合由上述①②③④推理直致找出最优方案。

五、结论

文通过对W酒店客房现有的清洁流程进行流程分析研究，用清除所有非增值性流程合并或并行必要工作，简化所有必须的工作环节的优化方式对东莞凯悦酒店客房现有的清洁流程进行优化。优化后的方案一去除了常规流程中的非增值性流程并合并了在同一条路线上的工作内容，减少了服务员在房间内的移动次数；方案二流程的最大的特点是进行了分工合作。

通过收集在方案一和方案二指导下的清洁客房耗时数据，数据显示方案一每间房平均耗时41分钟与常规流程相比减少了两分钟。方案二由于是两个人分工合作所以每间房的品均耗时为16.4分钟。优化后的流程在时间和人力上都有利于提高工作效率。

在选择最优的工作方案组合时可以通过公式计算，但是管理者也要适当的征求和收集基层员工们的的意见因为基层员工是最了解客房清洁的人，适当授权于基础服务员让服务员也能参与到工作方案和人员配置的管理中。在不违反酒店的任务目标的前提下，应适当的鼓励员工大胆创新出完成同一工作的不同方法。

然而，对于服务业而言，影响服务员的做房效率的因素有很多，如服务员的个人因素（体质情况、工作经验、心情状态）、房间的脏乱程度等。由于本文是对流程优化的理论性探讨，并且员工身体素质、工作经验、房间的脏乱程度等这些因素的可变性很大。所以本文不考虑服务员自身的体质情况、工作经验以及房间的脏乱程度等个性因素在时间和人力上对效率的影响。

参考文献：

[1] 赵立航.企业流程再造中的新流程设计[J].企业改革与管理，2005，11：22-23.

[2] 黄晴，龙丽娟.再造流程[J].企业研究，2003，07：50-52.

[3] 蒋志青著.企业业务流程设计与管理[M].电子工业出版社，2004（3）：69.

[4] 熊水华，郭跃华，徐学军. BPR在服务业的应用——一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究[J].工业工程，2003，05：48-52.

作者简介：

李永娇（1992.12—），女，桂林理工大学旅游学院2012级本科生，广西旅游产业发展协同创新中心研究助理。

酒店客房管理 篇7

然而, 目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象, 即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此, 酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而, 相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化, 客房服务与管理相关课程设计陈旧, 以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑, 课程定位是否准确, 课程内容是否符合岗位要求, 技能训练是否科学、有效, 教学法是否得当, 都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查, 分析客人对住宿的多样化、个性化的需求, 在实际客房工摇摇在实际与管理摇摇作岗位技能分析的基础上, 重新界定客房服务与管理课程的性质和地位, 运用新的课程理念, 设计教学目标、任务和内容。任务和通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月, 对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查, 分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求 (见表1) :

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上, 结合高职酒店管理专业课程体系设置, 把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课, 在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养, 并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平, 如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向, 基于“工作过程”系统化开发课程, 注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说, 酒店基层岗位的进入门槛较低, 如中专开设了酒店管理专业, 甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展, 酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大, 特别是对员工的职业素养 (如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等) 、职业技能 (如创意开业床等) 和综合素质 (组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等) 提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向, 关注行业发展态势和学生就业状况, 使课程学习与企业岗位需要相一致, 校企合作共同基于工作过程系统化开发课程, 注重学生的职业素养和职业可持续发展, 人才培养区别于中专教育, 在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进, 如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容, 强调学科的新理论、新知识, 技能的新技术, 实践中的新经验, 体现教学内容的实际应用, 突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作, 采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上, 以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大, 基本能涵盖课程所有内容, 任课教师和学生参与过该工作, 提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练, 又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以 学生为主 体 , 突 出 能 力 培 养 , 建 立 “教 、学 、做 ”一 体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式, 重新设计课程内容, 完善项目单卡。教师的角色发生了转变, 由教师主导课堂、学生听的形式, 转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式, 既注重学生的主动参与, 又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目, 它贯穿整个课程, 引导酒店客房部经营流程, 围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中, 以若干个具体任务为中心, 通过完成任务过程, 介绍、学习知识, 训练技能。学生在任务的驱动下, 在逐个完成任务的过程中实现师生互动, 并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点, 培养具有良好职业道德和职业素养, 即以体现职业素养和就业导向为特色, 注重职业素养的培养, 如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识, 等等。实践证明, 客房部技能学得好, 并不一定能适应客房部岗位需求, 因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域→学习领域→过程化情境→学习项目→再次开发”的基本思路, 具体过程为:

4.1到企业进行实地考察 , 针对酒店客房部工作进行分析, 对教师挂职锻炼工作进行岗位分析, 结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析 , 设计基于工作过程的过程化教学情境, 即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 分成若干子项目, 并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践 , 从教学成效分析 , 认真总结 , 客观评估, 提出修改意见, 再进行下一次课程开发, 从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计, 直到开发出适合职业岗位能力要求, 便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据, 通过对课程的学习, 学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识, 熟练掌握客房部服务规范和操作技能, 学会处理和解决服务与管理中的一般性问题, 培养学生的实际应用能力, 毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力, 以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源, 综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 贯穿项目由制订世客会客房部接待方案, 世客会接待前的培训, 世客会接待前的服务准备, 世客会接待、客房对客服务5个子项目组成, 基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求, 酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地, 如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学, 势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求, 确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上, 基于工作过程, 设计课程综合贯穿项目和子项目, 对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计, 期望培养出满足市场需求的优秀人才。

参考文献

[1]吴献文, 陈承欢, 刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育, 2012 (2) , VOL31:42-44.

酒店客房管理 篇8

物联网 (The Internet of Things, 简称IOT) 是利用射频识别、无线数据通信等技术, 基于计算机互联网构造的实物互联网。简单地说, 物联网就是将各种信息传感设备如射频识别装置、红外感应器等与互联网结合形成的一个巨大网络, 让相关物品都与网络连接在一起, 以实现物品的自动识别和信息的互联共享。红外技术已经在现代科技、国防和工农业等领域获得了广泛的应用。红外传感系统是用红外线为介质的测量系统。

电力线通信 (PLC, 英文全称是Power Line Communication) 。是通过利用传输电流的电力线作为通信载体, 使得PLC具有极大的便捷性, 只要在房间任何有电源插座的地方, 不用拨号, 就立即可享受4.5～45Mbps的高速网络接入。可将房屋内的电话、电视、音响、冰箱等家电利用PLC连接起来, 进行集中控制, 实现“智能家庭”的梦想。目前, PLC主要是作为一种接入技术, 提供宽带网络“最后一公里”的解决方案, 适用于居民小区, 学校, 酒店, 写字楼等领域。

2、体系结构设计

2.1 设计原则

本文所描述的酒店客房Minibar管理系统设计是要提供一个高效智能化的系统。要尽可能简化对客房设施的改动, 不要额外部署通信线路。要求能实时监测客房Minibar内的消费情况和Minibar内的物品的剩余数量, 方便服务人员及时补充Minibar内的物品, 以及实现与酒店PMS之间的通信, 方便客户退房时自动结算在Minibar内的消费。同时要求设计的系统能够跨区域远程管理不同地区的酒店, 并对各处酒店任一个客房内的Minibar进行监控。按照这个原则, 可以采用物联网相关的技术来实现。设计的体系结构如图1所示。

2.2 感知层

由图1所示的体系结构图可以看出, 在酒店客房Minibar部分属于感知层。在设计上, 需要在Minibar内部的物品托盘上安放红外传感器, 用来感知托盘上每个位置的物品是否被拿走。如果被拿走了超过2分钟时间, 在业务上就认定该处的物品被消费了。同时在Minibar前端的LCD面板上显示当前消费的信息, 以便提醒客人。

2.3 网络层

网络层在这里分成两部分, 一部分是酒店内部的通信网络, 另一部分是跨区域酒店管理的通信网络。跨区域通信的网络自然是选用Internet了, 但是在酒店内部, 采用了通过电力线载波实现信息传递的通信技术 (PLC) 。

基于感知层和网络层的设计要求, 需要对酒店Minibar进行定制, 除了在托盘上添加红外感应器外, 还需要在Minibar内部安装一块电路板。在其中除了实现红外传感器信号的处理外, 还需要内置一个PLC通信模块, 实现与酒店Minibar业务处理服务器之间的通信。

在定制的Minibar内部, 除了PLC模块外, 其他相关的硬件设计说明如下:

电路板采用直流12伏供电, 提供了四个按键用于设置相关的IP地址和Minibar编号等参数信息;1个蜂鸣器用于系统报警;采用122×16点阵屏用于信息的显示;设置一个12伏Minibar灯用于指示服务状态;设置了一个Minibar门锁, 用于实现远程控制Minibar是否提供消费服务;提供的RJ45网络速度可支持10/100M;提供有6个层架接口, 用于连接Minibar内部的物品托盘内安装有红外传感器的电路板。目前设计的电路板主控芯片采用群星LM3S6911, 运行速度50M, , 内置256K FLASH/64K SRAM, , MAC/PHY 10/100M。LM3S6911的相关信息如图2所示。主板软件采用“UCOS2”嵌入式实时操作系统为基础, 实现与Minibar业务处理服务器之间的协议通信, 并接收托盘层架的个点信息。

每个客房内的Minibar与酒店Minibar业务处理服务器之间通过电力线通信 (PLC) 技术, 以TCP协议传递数据。酒店Minibar业务处理服务器作为服务端, 房间Minibar为客户端, 主动连接服务器。每一次通信都必须有对方的ACK才能表示通信完成, 否则要求数据包重发。

2.4 智能处理层

按照体系结构的设计, 酒店客房Minibar业务处理服务器和酒店客房Minibar集中管理中心属于智能处理层, 其中运行业务管理系统。

在业务处理服务器上, 运行酒店内部Minibar监控程序, 以及实现与酒店PMS系统之间的通信, 同时作为与酒店客房Minibar集中管理中心实时监控的中间通讯机。

在集中管理中心, 需要运行Minibar综合管理系统, 实现对Minibar的管理和监控, 以及Minibar物品的智能化供应链管理。

3、业务功能设计

Minibar综合管理系统在业务上, 主要设计了以下三个方面功能:

3.1 Minibar的初始设置

主要功能包括:层架类型设置;Minibar类型设置;商品摆放位置设置。

主要业务流程: (1) 层架类型管理:每个层架都由X行, X列的红外线侦测点组成。 (2) Minibar类型管理:Minibar类型可以由酒店进行自定制, 可以根据需求和实际应用情况设置层架的类型及摆放位置。 (3) 商品摆放位置设置:不同地区, 不同酒店, 每个层架摆放的商品都可能不同, 这就需要设置每个红外侦测点对应摆放的商品。根据红外侦测点反馈的数据, 可以知道具体哪个商品被拿起, 哪个商品被消费。

3.2 Minibar的管理与监控

主要功能包括:Minibar门禁控制;液晶屏显示开关控制;获得托盘上指定点的红外监测状态;获得系统所有信息点以及控制点的当前状态;设置系统时间;设置服务模式;设置告警参数;在LCD上显示的内容控制;消费查询等主动控制和主动信息获取功能。

另外还包括Minibar内部事件触发时的被动信息获取功能, 包括:门状态发生了变化;锁状态发生了变化;服务状态发生了变化;系统内部发生了错误;信息点产生了消费;信息点发生变化等。

主要业务流程: (1) Minibar注册:Minibar通电后主动注册到服务器, 服务器读取到Minibar的信息, 将信息记录到数据库, 并对Minibar进行初始设置 (设置当前时间, 服务模式, 锁状态等) 。 (2) 当Mini bar状态发生变化时, 如门被打开, 服务模式发生变化等, Minibar主动发送命令给服务器, 通知服务器更改状态。 (3) 商品被拿起:当商品被拿起, 红外线侦测点检测到Minibar的点状态发生化, 该点开始进行消费倒数, Minibar主动发送信息给服务器, 服务器查询被拿起的商品名称和价格, 并发送LCD显示命令给Minibar, 提示客户拿起的商品名称和价格。 (4) 消费:当有商品被拿起, Minibar开始进行消费倒数, 倒数结束产生消费, Minibar主动发送消费点的信息给服务器, 服务器对消费数据进行逻辑分析判断是否发生消费, 并记录下来, 发送LCD显示命令给Minibar。 (5) 商品归还:当商品被拿起, 在消费倒数结束前, 返还到Minibar, Minibar同样通知服务器, 服务器查询被返还的商品名称和价格, 发送LCD显示命令给Minibar, 提示客户返还的商品名称和价格。 (6) 服务器控制:当服务器发现Minibar出现异常, 或其他特殊情况发生, 需要对Minibar进行操作 (如锁门命令等) , 服务器可以发送命令给Minibar, Minibar获取命令后, 自动执行操作。

3.3 Minibar物品的供应链

主要功能包含:供应商管理, 商品管理, 并集进货、销售、库存等物流业务管理和简单财务核算于一体, 能够快速、准确应对市场变化, 并根据Minibar物品消费情况、供应商情况以及物流情况进行分析, 实现智能化采购与商品自动分配。

主要业务流程: (1) 供应商管理:根据国家及区域, 添加供应商, 设置供应商的名称, 地址, 付款时间等信息。 (2) 商品管理:每个供应商都有对应的商品列表, 商品信息包括名称、进货价格、销售价格范围、附加价格、打包数量、图片、分类等信息。 (3) 仓库管理:信息包括仓库名称, 地址等。 (4) 下订单:检查仓库商品的库存情况, 如果数量不足, 需要到供应商处下订单, 选择商品及数量。 (5) 收货:根据收货情况, 设置商品对应的收货数量, 修改库存情况。 (6) 酒店价格管理:设置每个酒店, 各种商品的销售价格。 (7) 销售数据统计:统计各商品每天、每周、每季度、每年的销售情况, 更加销售情况进行库存设置。并根据这些信息进行商品采购。

4、结语

简单的说, 物联网就是传感器技术加网络技术构建的一个物理平台。在这个物理平台上可以开展很多种智能化的应用。基于物联网的跨区域酒店Minibar管理系统是其中的一种典型的应用。设计这样的系统, 有利于现代化的集团式或者连锁式的酒店管理, 并为独立的酒店Minibar外包服务商提供高效智能化的管理系统。

参考文献

[1]姜彬.谈物联网在我国物流领域的应[J].黑龙江科技信息HEILONGJIANG SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION, 2010年第36期:98-99.

[2]物联网技术之红外传感技术.http://industry.im2m.com.cn/47/1418055067.shtml.

[3]互动百科.PLC[电力线通信宽带].http://www.hudong.com/wiki/PLC%5B电力线通信宽带%5D.

[4]陈伟, 蒋汉贵.基于物联网的变电站运行环境监测系统的设计[J].电工技术, 2011年11期:73-74.

酒店客房管理 篇9

1 利用网络辅助双语教学的优势

利用网络辅助双语课程建设主要有以下几方面的优势:

1.1 可让学生根据自身的水平选择不同模式进行学习

基于网络的双语课程可以选择多种模式, 如最常见的关键词与专业术语双语模式, 也有全文双语模式, 还有由实时翻译软件提供的单词双语模式。教师可以根据难易程度安排不同的模式来展示资料;学生也可以根据自身的水平选择适合自己的模式进行学习。

1.2 可让学生的学习过程与内容更为个性化

首先, 由于网络不受时空限制的特点, 学生在时间安排上可以更为自由;其次, 由于平台的开放性, 教师可以安排一些前期课程与资料, 如专业术语词汇表、行业概览等, 为英语基础薄弱的学生打下基础;同时也可以安排一些难度较深的课程和资料, 如专业杂志链接、行业调查报告、专题讲座视频等, 帮助英语基础较好的学生进一步拓展。

1.3丰富的网络资源可以在一定程度上弥补双语教学中语言环境不足的缺陷

双语教师可以将推荐专业网络杂志、网站链接放在网络共享平台, 引导学生有针对性地查阅、观看。例如酒店前台接待的工作流程、旅行社为客人预订的注意事项等等, 国际上都有非常成熟的视频和文字培训资料可供借鉴。值得一提的是, MOOC (Massive Online Open Course) 网络教学平台的建设掀起了网络教育的高潮, 也在客观上促进了网络双语教学的发展。

2 Blackboard网络教学平台的构建——以《酒店前台与客房管理》为例

《酒店前台与客房管理》是旅游、酒店类高等院校的专业基础课程。由于国际酒店的实际业务中多以英语为工作语言, 该课程亟需实施双语教学。然而在学生英语基础较为薄弱的情况下, 以双语讲授理论性与实践性都较强的《酒店前台与客房管理》, 难度不言而喻。Blackboard网络平台 (以下简称Bb平台) 以课程为中心, 集成多媒体与现代信息技术, 可为教学内容展示、作业、测评等多个教学环节提供支持, 是双语课堂教学的重要补充。笔者设计《酒店前台与客房管理》课程的教学理念是以学生为主导, 采用循序渐进的方式, 先引导学生识记专业知识, 再令其熟悉操作流程, 进而培养其商务英语沟通能力。该课程的Bb平台允许注册学生登录, 可进行网上预习、复习和答疑互动。

2.1 教学内容设计

笔者在Bb平台中设计了以下模块, 作为面授教学的补充和延伸:课程通知、课程介绍、教师介绍、课程内容、作业展示、讨论板、扩展资源和双语教学录像等。

课程通知:主要张贴通知, 如相关的行业竞赛信息、每次作业的说明、成绩与考勤记录等。

课程介绍:主要是关于该课程的简要说明 (如课程性质、考核方式、先修课程等) 、教学大纲、教学进度安排、推荐的教材与参考书等。

教师介绍:张贴课程主讲教师的简历、研究方向和联系方式, 便于学生在有疑问时联系教师。

课程内容:由教案、授课课件和补充资料三部分构成。教案采用中英文对照的形式, 点明每章节的教学目的和要求、重点和难点, 有助于学生做好相关章节的课前预习;授课课件为PPT格式, 供学生课后复习使用, 便于学生理解授课思路, 掌握专业词汇和课程重点。补充资料是一些与授课内容密切相关, 但限于教学场所和教学设备不足而无法现场观摩的内容, 如酒店智能化简介部分, 则以拉斯维加斯的“城中城”酒店为例, 利用视频、图片与主页网站文字资料, 力求在理论的基础上给学生留下直观、具体的印象。

作业展示:授课教师将学生分为若干小组, 每组4~5 人。课程的所有作业均为小组作业, 由每组组长带领组员完成。组长可由组员推选, 也可模仿项目负责制让组员轮流担任。作业在课堂陈述后点评, 之后全部展示在Bb平台上。全体作业展示不仅是对每位参与者的肯定, 也有助于创造竞争氛围, 促使各组取长补短, 激发其学习热情。由于Bb平台可设置资料公布的时间, 笔者还同时开放此专题下往届学生的优秀作业展示, 供大家观摩、学习。跨年级的作业对比往往会激发学生的竞争意识, 创造良好的学习氛围。例如笔者曾要求学生模拟酒店预订, 要求在日本东京市新宿区寻找可供2 名女性住宿5 晚, 总预算不超出2000 元人民币。同学们在模拟酒店预订的过程中, 迅速掌握了相关术语的含义 (如房型、预订条款、取消政策等) , 并对经济型住宿的种类及其特征有了更为深刻的了解。在作业点评之后, 笔者将往届学生的优秀作业进行展示。同学们看到往届的策划中除了考虑酒店设施和预算限制外, 还考虑到了周边环境、公共交通、景点等因素, 策划案中还出现了胶囊旅馆、服务公寓等新兴住宿类型, 纷纷表示深受启发。

讨论板:授课教师可创建课程相关的论坛和话题, 并设置属性, 如是否允许匿名发帖, 是否允许成员订阅论坛 (以便及时通知更新) 等。讨论板适用于在线答疑、案例学习和问题研讨。例如笔者曾创建一个论坛, 讨论“防止酒店的管理者或员工‘偷房’ (即偷卖酒店房间以谋取私利) 的措施”, 并对首次提出有效措施的同学予以加分奖励。同学们踊跃回帖, 从员工培训、管理机制、信息技术支持等方面提出了许多可行性建议;笔者则针对每条建议回帖, 点评其优势及不足之处。讨论板的气氛活跃, 有助于拓展学生的思维, 激发学习兴趣。

扩展资源:主要由专业术语表和行业杂志、协会、著名酒店集团的主页链接构成。

双语教学录像:有英语比例在50%以上的部分双语课程录像, 也有专程邀请某国际知名酒店营销总监关于酒店销售管理与利润管理的讲座。

2.2 关于网络辅助双语课程的思考

目前, 利用网络辅助双语课程建设仍处于探索阶段, 客观上的确存在着一些实际困难, 如网速的限制、教师和学生对平台操作的技术还不够熟练等等。今后笔者拟与该课程的其他建设者一同努力, 进一步完善教学内容, 包括逐步录制全部授课录像、补充辅助声像资料、加强讨论板的管理、邀请行业精英加入交流等。

3 网络辅助双语课程关键成功因素分析

经多次访谈与讨论, 笔者将关键成功因素KSF确定为课程开发、技术与设备支持、学生的英语基础、主讲教师的可联系性、主讲教师的渗透程度、对课程的监控等6 项[2], 并邀请学生进行问卷调查。本次调查对象为本学院酒店专业2012 级学生共35 人, 调查结果如表1 所示。

其中“课程开发”指的是课程本身的吸引力, 不考虑网络辅助还是传统纯课堂授课的形式, 也不考虑是否为双语教学;该因素在权重中位列第一 (25.54%) , 说明课程本身的完善程度对网络辅助双语课程至关重要;“技术与设备支持” (19.05%) 主要包括课程项目的投资规模、网速和可提供的电脑设备;“学生的英语基础” (17.32%) 指的是学生英语知识与交流技能;“主讲教师的可联系性” (15.07%) 说明了网络双语课程需要教师花费大量的课余时间与学生及时答疑, 交流互动;“主讲教师的渗透程度” (13.84%) 指的是教师备课是否充分以及Bb平台的使用技巧是否娴熟;“对课程的监控” (9.18%) 指的是教师是否能及时对学生的表现作出评估并提供指引。

Blackboard网络教学平台有助于开拓学生视野, 丰富教学内容, 提高教学效率, 增进师生互动。[3]基于此平台的双语课程建设尽管还面临着困难, 却正在实践过程中不断摸索和完善, 终将促进教学理念、教学手段和模式的改革和创新。

摘要：网络辅助双语课程是我国高校教育发展的新趋势, 该教学模式的建立与完善也是学科建设与发展的关键突破口之一。《酒店前台与客房管理》是旅游、酒店类高等院校的专业基础课程。由于国际酒店的实际业务中多以英语为工作语言, 该课程亟需实施双语教学。然而在学生英语基础较为薄弱的情况下, 以双语讲授理论性与实践性都较强的《酒店前台与客房管理》, 难度不言而喻。Blackboard网络平台以课程为中心, 集成多媒体与现代信息技术, 可为教学内容展示、作业、测评等多个教学环节提供支持, 是双语课堂教学的重要补充。本文通过《酒店前台与客房管理》的教学实践, 从课程设计、关键成功因素等方面对利用Blackboard网络教学平台进行双语教学进行了初步探讨。

关键词：Blackboard网络平台,双语教学,酒店前台与客房管理

参考文献

[1]李闻歆, 单子鹏.Blackboard网络教学平台下”探究式学习”的研究与实践[J].计算机教育, 2010, 1 (1) :66-69.

酒店客房管理 篇10

一、《客房服务与管理》课程教学现状分析

1. 教学内容需要改进。

高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才, 应当结合学生今后所从事的工作岗位实施教学工作, 培养学生的实践能力。《客房服务与管理》是高职高专酒店管理专业的核心课程, 是一门既强调理论又注重实践, 既强调知识又注重技能的课程。但是, 目前在一些院校中该课程的教学内容存在很多问题, 表现在四个方面:一是教学内容理论多, 实践少, 理论联系实际不够。教学中理论课与实践课分配比例不恰当。大多数院校理论课程多, 实践课少。一些院校除了毕业实习之外平时与酒店的联系很少, 自身又缺乏设备和条件, 使学生无法实现理论与实践的结合, 学生学到的只是抽象的理论知识, 学生的创新、实践能力得不到有效的开发和锻炼。二是当前该课程的服务技能仅仅限于中式铺床、西式铺床、房间清洁、做夜床等。这样的教学内容在学生看来客房服务是最低下的体力劳动, 客房服务员形象欠佳, 客房服务工作枯燥、体力消耗大, 因此学生往往失去学习的兴趣。不利于学生学习。三是教学过程中对酒店管理专业学生的职业意识和服务意识的培养不足, 导致学生服务意识不强, 从业思想也不稳定。在笔者与诸多酒店经理访谈中了解到, 学生到酒店从事基层服务工作的心理准备不足, 认为是“服务员就是伺候人的工作”, 感觉自己没面子, 低人一等, 没有很好地树立起服务意识。四是教学内容以书本为中心, 与知识的更新及应用联系较差。当今科技发展非常快, 酒店行业的服务模式、服务内容、管理理念也在不断更新变化。而教师往往拘泥于书本的知识, 明显滞后于酒店行业的实际, 导致学无所用。

2. 教学手段单一, 教师满堂灌, 教学手段有待改进。

传统的教学模式以教师为中心, 老师讲, 学生听。课堂讲授时间过多, 学生自主支配时间太少。偏重对学生知识的传授, 而忽视学生能力的培养。这种教学方式并不能真正教会学生如何去操作。学生只是被动地接受教师所讲授的知识, 学生的主动性积极性也不能充分调动起来, 课堂成了教师一个人的舞台, 老师从头讲到尾, 即所谓“满堂灌”。这种教学方法比较枯燥、乏味, 不能激发学生的学习兴趣, 学生无法真正地参与课堂教学, 无法体现学生的主体地位。因此要更新教学观念, 把传统的“以教师为中心”的教学方法转变为“以教师为主导, 学生为主体”, 把以教师灌输为主的教学方法转变为以学生参与为主的教学方法。这样才能调动学生学习的积极性和主动性, 鼓励学生独立思考, 培养学生的创新意识, 最大限度地发挥学生的潜能, 实现提高教学质量的目的。

3. 考核方式单一, 需要改革。

传统的考试方法往往是偏重知识测试, 忽略能力考核。以考导学, 进行应试教育, 体现动手能力和实际能力的较少。考评方法上采用闭卷考试的形式较多, 考试形式单一。考试成绩主要依靠期末考试, 学生突击背诵就可以过关, 而实际并没有真正的掌握知识。

二、基于就业导向的职业能力培养的教学方法

1. 明确课程设计理念。

高职高专教育是以培养高素质、高技能型人才为目标, 以培养学生的职业能力为本位的教育。职业能力是将已有的知识、技能、态度与特定的职业活动整合而成的, 而培养职业能力是职业教育课程设置的基本目标, 决定了课程的内容和教学方法。因此, 课程内容必然依赖于岗位上的工作内容, 课程设计必须把“企业的任务”以“教学的形式”来完成, 实现“人才的培养”。

课程设计应该从典型工作任务出发, 首先分析确定职业能力, 再由职业能力分解出相应的知识、技能和态度, 然后确定课程的内容以及教学的顺序, 通过工作任务将理论教学与实践教学融为一体, 形成一套完整的课程计划。《客房服务与管理》是高职院校酒店管理专业的必修课程, 同时也是专业核心课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线, 通过理论教学与实训教学, 使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识, 掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法, 具备相应的职业能力。该课程的教学目标以职业岗位定位为依据, 突出职业能力素养。着重突出知识目标和能力目标两大主线。

2. 课堂教育注重教学内容的职业指向。

教学内容设计以服务为宗旨, 以就业为导向, 以职业为标准精心设计《客房服务与管理》的课程内容。教学内容分为理论模块和实践模块。理论教学模块以教师为主导, 学生为主体, 充分调动学生学习的主动性、积极性和创造性。把基本理论的讲授和最新的案例相结合, 充分调动学生的兴趣, 提高授课的质量。在课堂教学中通过案例分析、现场讨论、小组总结发言等方式实现师生互动、学生互动。同时在教学内容设计上, 通过观看客房服务管理VCD碟片, 帮助学生更好、更直观地了解客房管理与服务的知识。实践模块通过在校内实习基地和酒店全真实操环境训练培养出扎扎实实的酒店职业人。

教学内容组织上要根据酒店的实际工作岗位来有所侧重。《客房服务与管理》课程教学主要侧重培养学生具备的三项核心能力:接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力。接待服务能力包括:迎接客人服务 (准备客房, 引领客人进入房间) 、客人接待服务 (送水服务、房间小酒吧、送洗客衣会客服务、送餐服务托婴服务、擦鞋服务、失物招领、叫醒服务) 欢送客人 (退房准备楼层送别、客房检查) ;技术操作能力包括:中式铺床、西式铺床、开夜床、布草洗涤、客衣洗涤、地毯清洁、电器保养、家具保养等;基层管理能力包括:客房部人员管理、客房部物资管理、客房部预算管理以及客房部服务质量管理等。

3. 运用多样化的教学方法。

高职院校教学环节中要贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。可以采用案例教学法、形象教学法、模拟教学法、实践教学法等。在教学过程中, 除了采用适宜的教学方法和教学手段外, 为了确保教学质量的提高, 还应注意一些教学技巧问题。第一, 要善于启发学生, 在教学过程中, 要多设计一些“悬念”, 多提问, 巧提问, 多设巧设疑问, 注意启发学生, 这样才能活跃学生的思维, 调动学生的学习积极性, 增加师生之间的互动交流。另外, 在学习新知识之前, 要注意“教学导入”, 即通过复习有关已学过的知识而导入新的知识, 起到承前启后的作用。在教学过程中, 要注意理论联系实际, 这样可以把抽象的理论知识实践化, 使学生容易理解掌握。第二, 要及时反馈教学信息, 了解教学效果。这样才能了解在教和学方面有什么问题。反馈信息可采用多种途径, 如作业、课堂小测验、提问等, 以了解学生学习情况以及教学措施是否有效。

4. 改革课程考核方法, 打破一张试卷定“终身”制度。

高职人才的培养目标是“培养实用型、技能型人才”, 因此课程考核要建立以职业能力为核心的课程考核标准和评价体系。高职课程应该根据课程特点定期开展项目技能考核, 建立操作与笔试、阶段性和终结性考核体系。并且, 可以打破一次考试定分数的传统模式, 在技能考试时, 学生可以多次考核以最佳成绩决定最终成绩。客房服务与管理课程的考核方法如下表所示:

总之, 高职教育的目标就是要以服务为宗旨, 以就业为导向, 培养高素质的技能型人才。因此, 高职教育方法改革的中心应该转向培养学生的能力。教师不宜以“讲”为主, 而应致力于“导”。启发学生学习的积极性, 掌握学习方法, 使学生由“学会”转变为“会学”, 侧重学生能力的培养, 教师和学生的双向活动, 调动教、学双方的积极性, 才能得到教学相长的效果。高职教育要把握“传授知识与发展能力”的原则, 这样可使高职教育获得好的效果。

参考文献

[1].杨艳丽.基于职业能力导向的旅游管理专业实践教学体系[J].黑龙江高教研究, 2009 (12)

[2].郭跃.以岗位技能为核心的高职旅游专业人才培养体系探讨[J].职业技术教育, 2009 (17)

酒店客房管理 篇11

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

我国主题酒店的客房设计研究 篇12

目前国内主题酒店的研究也展开较多,为我们的研究提供了深厚的理论基础。但是目前关于主题酒店客房设计的研究,特别是个性、智能、绿色、节能客房的研究还比较少见,本文通过对主题酒店的阐述以及对客房设计的个人建议,可以丰富关于主题酒店的客房设计理论研究,也可以客房设计发展给予一定的建议。

一、主题酒店的定义

笔者认为比较值得参考的是国际主题酒店研究会荣誉会长魏小安给出的定义:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体,以客人的体验为本质。”即主题酒店是将某一文化引人酒店,并通过酒店硬件(建筑、装饰、产品等有形方面)和软件(氛围的营造、服务等无形方面)的三维立体塑造,形成立体的、流动的主题文化氛围,带给顾客有价值的、难忘的体验,这是一种全新的酒店运营模式。

二、目前我国主题酒店客房设计存在的问题

(一)缺乏价值体验

差异化和个性化的客房设计主题酒店的重要特征,要给人与别具一格的市场形象。然而,我国许多主题酒店客房只是关注外在的形式,而没有重视顾客的价值体验。或许酒店将客房设计得金碧辉煌,把金子贴在脸上展示,但是让顾客在这样的房间生活就不太舒服了。所以,中国的主题酒店客房设计太过追求片面新奇的东西,而不注重价值体验。比如某山庄的设计获得了“鲁班设计金奖”,但是酒店的曲径游廊让客人难以找到自己的房间,这是只重视形式的结果。还有国内的一些便所酒店,它满足的是顾客一时的猎奇心理,缺乏价值内涵,不能确保它能持续、健康的发展。

(二)主题文化展示薄弱

有些主题酒店的主题文化本身就模糊不清,到了客房设计的环节,其主题文化展示就淡了许多。很多时候酒店为了招徕客人入住就假以某种主题,实际上却是挂羊头卖狗肉,在客房设计上与其他酒店无异。这些酒店将主题文化作为酒店的外包装,让酒店附着、粘贴一种文化概念。有些主题酒店的文化很吸引人,但在客房设计上缺乏对文化深层挖掘和展示,没有将主题文化元素融入到客房环境设计、装饰设计之中。例如,以陶瓷艺术为主题的酒店仅仅是将几件陶瓷艺术品摆放在客房中,缺少陶瓷文化的显示,并不能满足消费者的文化体验需求。

(三)重硬件设施,轻软件

国内的主题酒店在客房的外形设计、装饰、设施设备等硬件设施上投入了大量的精力,而在客房的视觉形象、文化氛围、员工服务等软件方面缺乏重视。软件是一种深入人心的力量,让人在不知不觉、潜移默化中接受、向往。重硬件,轻软件的后果是消费者仅在有限的形式上感受主题文化,而且只是感受,没有认同,难以得到精神的满足。缺乏重视软件的主题酒店比较容易被模仿和复制,不能在酒店业中长久发展,无法立于不败之地。

(四)缺少创新

美国“主题酒店之都”拉斯维加斯的主题酒店各有千秋、个性鲜明。比如巴黎酒店就将巴黎的标志景点纳入其中,有埃菲尔铁塔、香榭大道、凯旋门、歌剧院、塞纳河等。装饰绰约的小路,精心设计的法语路牌,大堂墙壁上的古典壁画以及房间的法国情调无不反映着法式浪漫。这里的每一个主题酒店客房设计都给人留下了深刻的印象。反观我国的诸多主题酒店的主题文化重复,缺少鲜明的个性,客房的设计也千篇一律,没有做到独树一帜。另外很多酒店刻意模仿深圳、广州模式,甚至对外国主题酒店奉行“拿来主义”。造成该局面的原因是一方面缺乏创新型人才,另一方面思想上想要不劳而获、不思上进。

三、主题酒店的客房设计

(一)客房走道及入口门廊的设计

1、客房走道

客房走道是客房外的公共走廊。从视觉、听觉、嗅觉三个方面来说,视觉刺激是最主要的,听觉和嗅觉是辅助作用。

视觉上,首先在色彩的选择上要能够围绕主题文化这一中心。色彩的冷暖色给人的感觉是不一样的,人们看到暖色调会联想到阳光、火焰等景物,同时产生热烈、温暖、活泼等情感反应。当人们看到冷色调时就会想到冰雪、月亮、碧水蓝天等景物,产生宁静、清爽、悲哀等情感反应。酒店的主题文化倾向于哪种色调就选用哪种色调,或者是有的主题酒店已经有属于主题文化的特色画存在,那就直接使用原汁原味的特色画,使其更接近主题文化。比如以三国文化为主题的成都京川宾馆,在客房走道的色彩选择上以米黄色为主,给人温馨的感觉,并且壁纸上均匀分布着三国图画,图画主要是三国战车、士兵射箭等具有三国气息的元素,整个走道既温馨又古色古香。

听觉上,主题酒店客房走道目前基本是静态的,如果有音乐也应当是轻音乐为主。其实,主题酒店不妨把客房走道以三D形式呈现,让人犹如身临其境。如今涌现出许多以HELLO KITTY、海贼王、哆啦A梦等动画主题酒店,在酒店走道就可以设置三D动画墙,播放主题动画片,相信一定能够吸引眼球,不过前提是酒店要做好隔音工作。

嗅觉上,在嗅觉上主题酒店可以加入大自然的清新元素。在客房的走道上可以适当摆放盆景、花卉,绿色植物让人眼前一亮、神清气爽,而花卉的自然幽香则使人心情舒畅,而不做作。对于花卉最好选用符合主题文化的品种。例如,走进福州西湖大酒店就有一股茉莉花香弥漫在空气中,花香浓郁,清新不浊,使人似有“一卉能熏一室香,炎无尤觉玉肌凉”的感觉。

主题酒店客房走道在满足一般酒店客房走道基础上,它还需要融入酒店主题文化,使其具有特色,让人有眼前一亮的感觉。乐高乐园酒店的客房走道幽深又神秘,以绿色为主色,经过走道能遇见各色乐高小动物,仿佛是丛林探险,深得小朋友的喜爱。

2、入口门廊

入口门廊即指入口部分,一般设有衣柜、行李柜、迷你吧等。主题酒店的客房当然也少不了这些,但是要以主题文化为主线,以室内装修风格为辅线选用合适的材质和外形。

比如说三国文化的京川宾馆,在门廊的设计上主题突出,打开房门是一面中式屏风,屏风图案是关羽手拿大刀肃立着也可能是其他三国画,此屏风三国味十足并且可以遮挡煞气。另外,迷你吧是纯中式的柜体,值得称赞的是玻璃层架上有一套桃园三结义和刘备、张飞、关羽的卡通图案的酒具,层架上面摆放着周瑜、曹的三国小人偶,还有益智小玩具:华容道、孔明锁、九连环,到处都充斥着三国文化主题。

(二)客房卫生间的设计

卫生间是一个独立的空间,是客房重要的组成部分。卫生间的设计应当遵循人体工学,多一些人性化设计,主题酒店的卫生间更是这样。主题酒店卫生间麻雀虽小,但五脏俱全。

1、面盆区

面盆区主要的功能是洗漱和梳妆。它由台面、梳妆镜两部分组成。面盆区的洗漱台为了突出主题文化最好在细节上做好功课。迪仕尼乐园酒店的洗漱用品包装盒是七个小矮人图样,每个小矮人形态各异、憨态可拘,充满了童趣。梳妆镜要选择防雾型的,不影响美观的情况下可选用面积大些,使其在视觉上宽敞、明亮。镜子的形状可以千奇百怪,镜框装饰更是层出不穷。

2、坐便区和洗浴区

坐便区通常设有马桶、电话、厕纸架、垃圾桶、排风器等。可以着重在小细节方面突出酒店的主题文化。马桶的颜色选择也能根据主题文化的需要灵活的进行变化。最有代表性的例子便是坐落在斯图加特的汽车博物馆中德V8汽车主题酒店。该酒店有七个风格迥异的卫生间,汽车公路元素无处不在,充满了趣味。它的卫生间里有密布路标的浴帘,镜面外圈的轮毂装饰时刻呼唤人们上路的热情。其中赛道主题卫生间的色彩基调是法拉利经典红色,黑色赛道地砖把整个空间分为三色,红色象征着热情与胜利,白色象征着自由。代表征赛结束的flag装饰挂镜和墙面上庆祝胜利的香槟相得益彰,连马桶也准备好渲染情绪,配上了胜利的大红色。

(三)客房内办公区的设计

客房的办公区域主要是用于书写、阅读,应该安置在窗前,充分利用自然光来设计。主题酒店大多弱化了办公区,一般会设置一把舒适的单人沙发,紧挨着沙发立着一盏阅读灯。如果是商务型主题酒店就应当将办公区设计得更加人性化,适合商务人事处理商务事宜。

(四)客房就寝区的设计

客房就寝区是整个客房最重要区域,也是占地面积最大的,最基本的功能分区。主题酒店的就寝区更是要展现主题文化,在基本设施基础上,进行人为的加工、设计。

例如,汽车主题酒店的床头是各种汽车头,也有些是用真的汽车改造而成的床体,拥有特色的“汽车床”设计,甚至电视柜、墙纸、座椅、水壶茶杯都被设计成极具汽车元素的样式。在那里你能更近距离感受汽车王国的情怀。

酒店整个房间的壁画应当和谐统一,符合房间主题,好比加州乐高主题酒店围绕海盗、探险以及伟大王国三种主题布置房间,每个房间的室内装潢与乐高积木一样五色斑斓,而且四处都放有乐高积木和乐高化得陈设,妙趣横生,吸引着众多儿童及家长入住。每个房间又分为大人区和儿童区,房间布置充满童趣,尤其是可以住3个小孩的儿童房,上下铺及床底下可以拉出来的床铺,有儿童电视,可以自己控制灯。每个房间有一个儿童保险柜,上面坐着一只Lego猴子,保险柜里存有给入住小朋友的一份礼物(两个小Lego组件和一包金币巧克力)。用心找找就能发现房间里藏有各种乐高小动物,像蝴蝶、壁虎、蜻蜓等。乐高乐园主题酒店做到了让顾客住在乐高的世界,玩在乐高的世界。

无论是汽车主题酒店还是乐高乐园主题酒店都严格依据各自的主题文化,设计出富有创意的客房,我国的主题酒店需要虚心学习这些成功主题酒店的优点,弥补自身不足之处,这样才能不断进步、向前。

(五)娱乐休闲区及会客区的设计

娱乐休闲区主要是指阳台或露台,许多酒店考虑到安全隐患和客房面积都不设阳台或露台,但是娱乐休闲活动却不仅仅局限于阳台或露台。实际情况是拥有阳台的客房视野更加开阔,也增加了酒店的建筑美。阳台是个放松、休闲得地方,主题酒店的阳台不必循规蹈矩,可设计成各式各样,夸张的运用色彩与形状也不为过。如果空间允许的话阳台可以增设桌椅及遮阳伞。桌椅选择防水、防腐材质为佳,一般是藤编或仿藤编,视觉上给人轻松之感。试想夕阳西下,入住酒店时一身疲惫,来到阳台放下压力,凭栏眺远,别是一般美景。另外,假如酒店身处闹市,既无自然风光也无华灯夜景的话完全可以放弃阳台,不必画蛇添足。

酒店的娱乐休闲活动大多是看电视或者利用免费网络、电脑上网。而主题酒店除了要具备这些大众娱乐设施外,还可以加入酒店主题元素。乐高乐园主题酒店的茶几上放满了乐高积木,住进客房里就可以享受随手拼装的乐趣。每位客人都可以把自己拼成的作品写好房间号和名字放到大堂的展示架上。工作人员会在晚上评选出优秀作品,如果你的作品入选了,就会得到酒店的一份奖励。而我国景德镇的青花主题酒店将娱乐活动延伸到了客房之外,住客可以在青陶坊亲手制作陶艺作品,并免费参加酒店不定期举办的陶艺专题讲座。

会客区的设施主要是小餐桌、沙发或椅子。因为客房是比较私密的空间,客人会客一般会在咖啡吧、茶室等场所,所以客房的会客功能正在逐渐淡化。会客区对于酒店来说是块鸡肋,多了占用空间,少了又似乎不当。主题酒店的会客区更应当注意使用,充分利用空间,增加新的内容,改变客房静态呈现的状况,利用听觉、味觉、视觉的统一,为客房增色。比如,在会客区的小餐桌上播放轻音乐,摆上当季花或是酒店标志物品,加上香氛机让客房弥漫者清新的味道。客房的味道可针对男女客人的喜好选择不同的香味,男客人可使用柠檬味,女客人选用玫瑰味、茉莉味等。

现代主题酒店会客区与娱乐休闲区在一定程度上已经重合,一般有沙发、茶几、电视等。客房家具颜色和花纹能够为主题酒店增色不少。例如,青花主题酒店可以购置中国风沙发和青花图案的茶具,另外电视柜的装饰物是青花陶瓷摆件,墙上挂着中国画以及中国书法,这些元素的结合突显了青花主题风。

四、结语

主题酒店是现代酒店业的一种发展趋势,并且愈演愈烈。经济的发展,社会的进步,文明的传播使得消费者更加追求个性、自由、新奇。而主题酒店恰能满足消费者对个性的崇拜。主题酒店的客房不仅是客人住宿的驿站,也是住客富有特性的文化之旅。我国主题酒店虽然存在着诸多的问题,但是只要取其精华,弃其糟粕,积极学习外国主题酒店的长处,最终一定会守得云开见日出,获得酒店业成功。

参考文献

[1]魏小安,赵准旺.主题酒店[M].广州:广东旅游出版社,2005:1-5.

[2]王利娜,郑向敏.浅析我国主题酒店之主题展示[J].旅游研究,2010(01):65.