酒店客房服务用语（共11篇）
酒店客房服务用语 篇1
酒店客房服务 基本礼貌用语1)欢迎语如：“欢迎光临”“欢迎您入住我们度假村”“祝您在这里生活愉快” 2）问候语如：“您好”“早上好”“晚安”
3）祝愿语如：“祝您生日快乐”“祝您节日快乐”“祝您周末愉快” 4）告别语如：“再见”“明天见”“欢迎您再来”“祝您一路平安”“祝您一路顺风”
5）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”“请您稍等一下“先生，我们可以为您整理房间了吗？”“您还 有什么事情需要帮助的吗？” 6）应答语如：“好的”“是的”“马上就来”“这是我应该做的”“ 7）道歉语如：“对不起，先生让您久等了“”真不好意思，打扰您了”“实在对不起，请您原谅”“非常谢谢您的提醒” 8）答谢语如：“谢谢”“谢谢您的光临”“谢谢您的合作”“谢谢您的夸奖”“谢谢您下榻我们度假村” 9）指路用语如：“请您往前走，一直走”“请往这边”“请从这里乘电梯上楼”“请在这里下楼” 10）电话用语如：“您好，鑫海度假村”“下午好，客房服务中心”“请问您需要找那一位”“先生，您要找的人现在不在，请问你需要留言吗？” 11）婉拒语如：“对不起，先生。我还有一件事急着要办，不能久陪了，请你原谅。”“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”“对不起，我今晚已有约会，不能陪你跳舞，请原谅。” 12）称谓语称谓语对一般男士称“先生”，如果知道他的头衔，可以在先生面前加其头衔称呼，如：“教授先生”若知道客人姓，可加其姓在先生前，如：“王先生”“李先生”对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对方已婚，可称太太、夫人或女士。13）基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
酒店客房服务用语 篇2
一、经济型酒店和高星级酒店的定义
现代酒店研究发源于欧美国家。美国商业部调查局把住宿业分为四类:经济型、全套服务型、全套房型、旅游胜地型。经济型酒店指省略豪华大厅、高档餐厅、会议室、健身娱乐等设施,仅提供以住宿为核心业务的有限服务酒店类型。这类酒店也被称为“Budget Hotel”,“Economy Hotel”。
根据我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),一星、二星、三星级酒店是有限服务饭店,四星级和五星级酒店(含白金五星级酒店)是完全服务饭店。星级的评定主要从酒店的建筑规模,服务项目,设施设备,运营质量几个方面综合打分评定。
在本文中的经济型酒店,指以有限服务特别是客房服务为核心产品,定位于向大众旅行者,普通商务人士,提供价位适中的住宿服务的单体或连锁酒店,也可以称为有限服务饭店。经济不是简单的指“价格便宜”或者单纯减少对客的服务,而是强调核心产品是饭店住宿。
本文中的高星级酒店参照我国标准,指获得国家旅游局评定四星以上,或者按四星以上标准建造的酒店。
二、经济型酒店主要客房服务
经济型酒店定位于提供高性价比的客房服务,主要服务是提供干净清洁的住房。
(一)经济型酒店客房服务硬件方面特点有:
1、对房间面积要求不高。2、房间类型简化,一般不会提供套间。3、房间和卫生间装修和家具配备以简约为主,要求空间使用率最大化。4、对客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度特别关注。5、房间整体装修装饰风格要求协调舒适即可。
(二)经济型酒店客房服务软件方面非常有限,仅仅提供客房清洁卫生服务,客房日常整理服务,租借物品服务。
三、高星级酒店主要客房服务
高星级酒店定位于高品质,奢华,全面的客房服务,客房服务不仅硬件要求高端奢华,软件服务更要求细节化,全面化。
(一)高星级酒店客房服务硬件方面特点主要有:
1、客房面积要求宽敞,四星级以上酒店客房面积应不小于20㎡。
2、房间类型要求多样,四星级以上酒店客房必须要有两种以上规格的套间。
3、客房和卫生间装修和家具配备不仅要求高档奢华,还有明确的规格要求,对窗帘遮光效果、房间隔音效果,电视的频道数量,直拨国际国内电话,客房内背景音乐,电源插座的规格和数量,互联网的接入等装修细节都有明确的要求。
4、房间客用品质量上乘,外观精美,统一酒店LOGO。
5、房间整体装修、装饰风格要一致,不管是何种主题,何种风格,都要求奢华,精致,能彰显住宿客人尊贵的身份。
(二)高星级酒店客房服务软件方面主要包括:
1、客房日常整理服务。2、开夜床服务。3、洗衣服务。4、擦皮鞋服务。5、送餐服务。6、租借物品服务。7、托婴服务。8、客房清洁和设备维护服务。
四、部分高端定位的经济型酒店客房服务可以参考高星级酒店客房服务做进一步优化。
随着经济型酒店房租成本和人工成本逐年增加,经济型酒店的盈利空间日趋狭窄。同质化、简单化的客房服务已经不能满足顾客的需求。一些经济型酒店集团尝试开拓时尚化、精致化、个性化为标签的高端经济型客房品牌,这一部分的经济型酒店客房服务完全可以借鉴高星级酒店客房服务,通过提高客房服务质量来提高价格,实现持续盈利。
(一)在硬件服务方面,经济型酒店可以考虑从以下几个方面提升服务质量。
1、客房设计主题化,个性化。深度分析莫一客源市场的特征、需求,研发主题客房。比如家庭型的顾客房间可以增设阳台,情侣型顾客可以考虑突出卧室的情趣性,老年和儿童顾客可以考虑家具的便利性等。
2、客房装饰风格化。酒店可以在原有家具空间不变的情况下,仅通过墙面,地面,床上用品、艺术摆件、绿色植物的装饰,在有限的空间内营造统一和谐的艺术效果,提升常住顾客新鲜感。
3、进一步提升客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度。
4、加强客房服务和智能手机的联系。随着智能手机的普及,顾客对手机的依赖达到了空前的程度。客房预订,客房清洁服务要求和付款,顾客都可以通过手机终端完成。
(二)在软件服务方面,经济型酒店可以考虑以下几个方面提升服务质量
1、客房主管知识、技能多元化。加强客房主管培训,要求既能完成客房小整理,查房、开夜床等技能工作,又通晓旅游信息咨询,礼宾委托代办业务等综合知识。能满足客人入住期间不同服务的需求。
2、丰富客人入住期间客房服务项目。高星级酒店的开夜床服务,擦皮鞋服务,微型酒吧服务等服务项目,经济型酒店也可以考虑开设。
酒店人教你住宿常用语 篇3
12:00
Check In
和办理登机手续一样，入住酒店同样需要办理入住手续。通过与前台人员的沟通：高楼层或低楼层？吸烟层或非吸烟层？连通房还是需要加床？要角房还是离电梯近的房间……信息得到确认以后，你将取得最理想房间。
Upgrade
其实升级可分成免费升级以及收费升级。如果你如我一样希望免费升级，那业内人士会告诉你：获得升级并非偶然，进一步说，就是酒店针对忠诚顾客以及贵宾做出的调整，升级有很多缘由：让客人感受更好的房型、对忠诚客人的奖励、针对贵宾做出的升级，又或者是酒店自身的特别推广等。如果你不属于以上提及的任何一类，那么恭喜你，你成为了极少数捡着大便宜的人！
King Size Bed
“酒店（HOTEL）”一词诞生已有千年，当年意思是法国贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”。世界上不同国家对床的尺寸都有不同的规定和标准。在20世纪50年代，美国寝具行业引进一种新的名词：国王双人床，也就是King Size Bed。通常情况下，国王双人床的尺寸是76英寸（193厘米）宽，80英寸（203厘米）长。在国内， 我们把“King Size”叫双人床、大床，因为它的尺寸足够睡下两个人。而皇后双人床（Queen Size Bed ）是稍小尺寸的双人床，它的尺寸是60英寸（152厘米）宽，80英寸（203厘米）长，不过现在多称作“Twin Bed Room”也就是“标准双人房”。
Day Use
酒店的日租房，一般来说“Day use”就是非过夜房。价格上可以是一天的房费或半天的房费，也可以根据酒店自身情况自行制定。
Walk–in
没有预先订房，直接到前台办理入住的客人，是“FIT（散客）”的一种。这样在前台直接询问获得的价格会相对于提前预订房价高一点。
入住后
14:00
DND
“Do not disturb.”的缩写——入住以后，如希望不被打扰，可按下这个“DND”按钮。
18:00
Housekeeping
通常这是第一次房务以及开夜床的时间，不过“Housekeeping”并不是“房间保洁”的意思，而是“房务部（Housekeeping Department，简称HSKP）”， 其实酒店每位员工在按客房门铃时都会报上自己所在部门的名称：Porter Service（行李部）、Bell Service（门童服务部）或是Concierge Service（礼宾部）。那话说回来，房间保洁是什么？你大可以看按钮显示或者门挂上标着的——Make up room（或Clean room）！
离店
11:30
Tips
小费应该怎样放？枕头下，或者床上。原因是客人离店时通常会有其他人进房间进行检查，而小费是客人为感谢该房间清洁员所提供服务而给予的赏金，久而久之，就变成放在枕头下，一般只有房务部清洁员才能看到。
12:00
Check Out
客人一般是次日中午十二时前退房，不过视乎实际情况，一般客人可以在淡季的下午一时前退房，也是没有问题。一旦晚于这个钟点，就是“Late Check Out（延迟退房）”，那么前台会根据实际退房时间进行不同的收费。在结账时，前台会调出你在酒店的消费情况，让客人签账确认。
12:15
Lost & Found
酒店人员日语服务用语 篇4
一、欢迎和问候语：
1.ようこそ、いらっしゃいました。欢迎您入住我们酒店。
2.またお越しいただきましてありがとうございます。欢迎您再次入住我们酒店。
二、征询语：
1.失礼します、たなかさまですか？ 对不起，您是田中先生吗？
2.ルームカードを見せていただけませんか？ 我能看一下您的房卡吗？
3.お荷物をお持ちしましょうか？ 我可以帮您提行李吗？
三、电话用语：
1.恐れ入りますが、少しゆっくりおねがいします。对不起，您能说慢些吗？
2.后でもう一度お掛け直しください。您等一会儿再打来好吗？ 3.お電話を回します。我帮您转过去。
四、指路用语：
1.真っ直ぐにいってください。请朝前走。
2.おあがりください（おおろりください）。请上楼（请下楼）。
3.すみません、トイレはどちらでしょうか？ こちらへどうぞ。
对不起，请问洗手间在哪里？ 请您这边走。
4.左（右）に曲がっせください。往左（右）转。5.エレベ--タ--にお乗りください。请乘电梯（手扶梯）。
五、提醒用语：
1.忘れ物はございませんか？ 请别遗忘您的东西。
2.もしわけございません、こちらではタバコをご遠慮ください。很抱歉，这儿不允许吸烟。
六、介绍酒店：
ダンスホ-ルは三阶で、ジムは四阶にございます。舞厅在三楼，健身房在四楼。
七、部门日语：
1.少々お待ちください、今部屋をチェックしていますので、すぐ終わります。请稍等，我们需要查房，马上就好。
2.冷蔵庫からなにかお飲みになりましたか？ 请问您是否从冰箱内取用过饮料？
3.金庫の鍵は一つしかありません、どうぞなくなさいでください。保险箱的钥匙只有一把，请保管好。4.金庫はまだお使いでしょうか？ 请问您是否还要使用保险箱？
5.すみません、ここでは人民元「じんみんげん」から日本円「にほんえん」に両替「りょうがえ」するこどができません。恐れ入りますが、両替の証明証「しょうめいしょう」を持って中国銀行におこしください。
对不起，这里人民币不能兑换日元，请您拿兑换单到中国银行去换。
6.前払いかねの領収書「りょうしゅうしょう」を拝見させていただきませんか？ 可以看一下您的押金收条吗？ 7.ご予約をなさいましたか？ 您有预订吗？
8.なんぱっくをおとまりですか？ 您住几晚？
9.現金でお支払いですか？クレジッカードでお支払いですか？ 您是付现金还是用信用卡？
10.もうしわけございません、今日はこのタイプの客室は満室になっております。对不起，今天没有这样的房间。
八、告别语：
お泊まりいただきましでありがとうございました。谢谢您的光临。
九、其它应答语：
お客様、少々お待ちください、すぐまいります。请稍等，我马上就来。入住酒店客人常用语
一、询问住宿价格
もっと安い部屋はありませんか。有更加便宜一些的房间吗？ 料金はいくらですか。房费是多少？
税金は入っていますか。费用包含税金了吗？
二、入住手续办理 予約してあります。已经预约了。
サービス料は入っていますか。包含服务费了吗？
部屋を予約したいんですけど。想要预约房间。
三、住房要求 部屋を見せてください。请给我看一下房间。
もっと大きい部屋はありませんか。有更大一些的房间吗？
ツインでお願いします。请给我双人房。
お部屋を拝見してもよろしいですか。方便看一下房间吗？
四、客房服务
もしもし、1507号室ですけど。你好，这里是1507号房间。
ルームサービスお願いしたいんですけど。我想预约早叫服务。
トーストとコーヒーお願いします。我想要一份吐司和咖啡。
五、客房投诉
部屋に鍵を忘れたんですけど。忘记带房门钥匙了。お湯が出ないんですけど。放不出热水。
暖房がきかないんですけど。房间没有开暖气。
部屋がとてもうるさいんですけど。房间太喧闹了。
部屋がちょっと汚いんですけど。房间有点不整洁。
電話が通じないんですけど。电话不通。
部屋を替えていただけませんか。可以换房间吗？
食堂は何時からですか。餐厅几点可以用餐？
六、办理退房手续 領収書お願いします。请开发票。
お勘定お願いします。请结帐。タクシーを呼んでいただけますか。可以帮我叫辆出租车吗？
ちょっと荷物を預かっていただけますか。可以寄存小件行李吗？
七、其他常用语
これ、あずかってください。这个请存一下。鍵を部屋に忘れました。忘记钥匙了。
ここに電話してください。请拨打这个电话。これ、送ってください。请送一下这个。
明日の朝、早く発ちます。明早早点出发。
タクシーを呼んでください。请帮我叫辆出租车。ドルを換えたいのですが。想换一些美元。食堂はどこですか。餐厅在哪里？ 手紙は来ていますか。有我的信吗？
ソウルで予約してきたんですけど。是在首尔预定好的。
部屋が気に入らないんですが。不太喜欢这个房间。部屋は何階ですか。房间在几楼？
酒店基本服务用语中英文 篇5
一、欢迎和问候语：
1)Good morning(afternoon, evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。
2)How do you do ?您好！(初次见面)
How do you do ?您好！
Glad to meet you.很高兴见到您。
3)How are you ?您好吗？
Fine , thanks.And you ?好的，谢谢。您呢？
4)Welcome to our hotel(restaurant, shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。
5)Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。
6)I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)
I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)
7)Have a good time!祝您过得愉快！
二、电话用语
8)I’m Shangshui Hotel, Front Desk..Can I help you ?山水大酒店，前厅。需要帮助吗？
9)Sorry , I’ve dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。
10)May I speak to your General Manager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。
11)Sorry.He is not in at the moment.对不起，他现在不在。Would you like to leave a message ?您要留口信吗？
12)Pardon ?对不起，请再说一遍好吗？
I beg your pardon ?对不起，请再说一遍好吗？
三、祝贺语
13)Congratulations!祝贺您！
14)Happy birthday!生日快乐！
15)Happy New Year!新年快乐！
16)Merry Christmas!圣诞快乐！
17)Have a nice holiday!节日快乐！
18)Wish you every success!祝您成功！
四、答谢和答应语
19)Thank you(very much).谢谢您(非常感谢)。
20)Thank you for your advice(information, help).感谢您的忠告(信息、帮助)。
21)It’s very kind of you.谢谢，您真客气。
22)You are welcome.不用谢。
23)Not at all.不用谢。
Don’t mention it.不用谢。
24)It’s my pleasure.很高兴为您服务。
With pleasure.My pleasure.25)I am at your service.26)Thank you for staying in our hotel.五、道歉语
27)I’m sorry.28)Excuse me.29)Oh, it is my faults.30)Sorry to have kept you waiting.31)Sorry to interrupt you.32)I’m sorry about this.33)I apologize for this.34)That’s all right.35)Let’s forget it.六、征询语
36)Can(May)I help you ?
Yes ,please.乐意为您效劳。感谢您在我们饭店下榻。很抱歉。对不起。对不起，那是我的过错。对不起，让您久等了。对不起，打扰您了。对此表示歉意。我为此道歉。没关系。算了吧。我能帮您什么吗？ 好的。
37)What can I do for you ?我能为您干点什么吗？
38)Is there anything I can do for you ?有什么我能为您效劳的？
39)Just a moment , please.请稍等一下。
40)May I use your phone ?我能借用您的电话吗？
Yes ,of course.当然可以。
Certainly.当然可以。
七、指路用语
41)Go upstairs/downstairs上楼/下楼
42)It’s on the second(third)floor.在二(三)楼
43)Excuse me.Where is the washroom(elevator)?对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？This way ,please.请这边走。
44)Turn left/right.往左(右)转。
45)It’s in the lobby near the main entrance.在大厅近大门处。
46)It’s in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。
八、提醒用语
47)Mind(Watch)your step.请走好。
48)Please be careful.请当心。
49)Please don’t leave anything behind.请别遗忘您的东西.50)Don’t worry.别担心。
51)Take it easy.放心好了。
52)Please don’t smoke here.请不要在这里抽烟。
九、告别语
53)Goodbye.再见.54)See you later.等会见。
55)Good night.晚安。
56)See you tomorrow.明天见。
57)Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。
58)Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。
59)Have a nice trip!一路平安！
60)Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！
十、销售公关用语
61)Whatkindofrooms(food)wouldyouliketohave ? 您需要什么样的房间(菜)？
62)Here is a brochure of our hotel.这是介绍我们酒店的小册子。
63)We’ll give you a 10%(ten percent)discount.我们给您九折优惠。
64)We’ll offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐。
66)We accept your terms.我们接受您的条件。
67)May I introduce myself?让我介绍我自己。
68)May I present you a little souvenir?请接受我们的一点小纪念品。
69)Let’s drink to our friendship!为我们的友谊干杯。
70)Let’sproposeatoasttothehealthofourguests!建议为在座客人的健康干杯。
日语酒店用语 篇6
予約課 预订部（转自嘟嘟）フロントオフゖス 前厅部 フゖットネスセンター 康体中心 サウナセンター 桑拿中心 宿泊 住宿
予約を入れる 预约、预订 スートルーム 套间、套房 ダブルルーム 双人间 シングルルーム 单人间 ツンルーム 标准间 プレジデントルーム 总统套房 満室 客满 承る 接受、遵从 フゔーストネーム 名字 フロントデスク 前台 ロビー 大厅 宴会 宴会
キャッシャー 收银员 カウンター 柜台
コネクテゖングルーム 双人套间 スモーキングルーム 吸烟室 ノースモーキングルーム 禁烟室 シャワー付き 带淋浴 トレ付き 带卫生间 チェックン 入住手续 チェックゕウト 退房 予約リスト 预定名单 キャンセル 取消 宿泊カード 入住卡 記入 登记、填写 クレジットカード 信用卡 確かめる 确认 ルームキー 房钥 ベルボー 行李生 セーフテゖーボックス 保险柜 ポーター 行李员 ルームナンバー 房号 遺失物取扱所 失物招领处 フロゕ 楼层 スーツケース 行李箱 クローク 衣帽寄存处 常連客 常客 伝言 留言 非常口 紧急出口 クロゼット 小衣柜 バスルーム 浴室
ルームサービス 客房送餐服务 ミニバー 小酒吧 伝票 记帐单
マスターキー 万能钥匙 ハンガー 衣架 シーツ 床单 枕(まくら)枕头 枕カバー 枕套 布団 被子 布団カバー 被套 タオル 毛巾 バスタオル 浴巾 バスローブ 浴衣 シャンプー 洗发水 リンス 护发素
ボデゖーシャンプー 沐浴露 カーテン 窗帘 ラック 行李架 清算 结帐 請求書 付款通知单 割引券 优惠券 加算 加收 会計 付款、结帐
トラベラーズチェック 旅行支票 サン 签名
モーニングコール 叫醒服务 小切手 支票 キャッシュ 现金 勘定 结帐 レシート 收款条 明細書 详细帐单 領収書 收据 制限額 限额
コンシェルジュ 礼宾人员、接待人员 送迎バス 接送班车 おきに 每隔…… 委せる 委托、托付 預り証 寄存凭证 下車 下车
サービスカウンター 服务台 観光バス 旅游车 半日コース 半天路线 日帰り 当天来回 まわる 周游、转 手配 安排 入場券 门票 折り返し 折回 チケット 票 軟座寝台 软卧 観光ツーゕ 旅游团 ガド 导游 食事付き 带餐饮 フリー 自由
ガドブック 导游指南 トロリーバス 无轨电车 チャーター 租、包租 渡り廊下 连接走廊 ビジネスセンター 商务中心 フゔックス 传真 了承 谅解 メール 邮件 貸出し 出租
宛先 收件人姓名、地址 パーソナルチェック 私人支票 花束 花束 言付け 留言
コーヒーショップ 咖啡店 テレックス 电传 書留郵便 挂号邮件 郵便為替 邮政汇款 エゕメール 航空信
エクスプレスメール 邮政特快专递 外線 外线 取り次ぎ 代传、传 話中 占线、通话中 プッシュ 按 オペレーター 话务员 コレクトコール 对方付费电话 エコー 回声
ペドコール 自费电话 ステーションコール 叫号电话 パーソナルコール 叫人电话 時報案内 报时台 ルームメード 客房服务员 ベッドメーキング 整理床铺 エキストラベッド 加床 ドリー 小垫片 苦情 意见、不满 対応 处理 えりすぐる 精选 ウゖスキー 威士忌 両替 兑换 交換レート 兑换率 パスポート 护照 内訳 细分类 クリーニング 洗衣服 洗濯表 洗衣单
ランドリーバッグ 洗衣袋 ドラクリーニング 干洗 コンランドリー 投币式洗衣房 修理工 修理工 流れる 流、淌 蛇口 水龙头 バスの栓 浴缸塞子 点検中 检查中
シャワーカーテン 浴室帘 バスマット 浴室垫子 スタントラト 台灯 定員 定员 ボタン 按钮 停電 停电 エレベーター 电梯 貨物エレベーター 货梯 直行エレベーター 直通电梯 個室 单间、包房 単品 单点的菜 コース 套餐 メニュー 菜单 電話を切る 挂电话 申し込む 预约、报名 満席 满座 バキング 自助餐 詰める 挤紧、填塞 窮屈 窄小拥挤 打合せ 洽谈 朝食 早餐 中食 中餐
北京ダック 北京烤鸭 洋食 西餐
フランス料理 法国菜 タリゕ料理 意大利菜 黒ビール 黑啤 生ビール 生啤 洋酒 洋酒 ワン 葡萄酒 日本酒 日本酒 紹興酒 绍兴酒 辛い 辣 酸っぱい 酸 塩辛い 咸 甘い 甜 窓際 窗边 菊茶 菊花茶 ウーロン茶 乌龙茶 お勧め料理 推荐菜 自慢料理 招牌菜 ロブスター 龙虾 刺身 生鱼片 スープ 汤 追加 添加 カクテル 鸡尾酒 水割り 加水的酒 醤油 酱油 酢 醋 唐辛子 辣椒 わさび 芥末 胡椒 胡椒 フォーク 叉子 スプーン 勺子 ちりれんげ 调羹 お絞り 湿毛巾 テゖッシュ 面巾纸 グラス 玻璃杯 灰皿 烟灰缸 栓抜き 起子、开瓶器 マテゖーニ 马爹利 氷 冰 デザート 甜品 シャーベット 刨冰 仕出し 送餐、外卖 トースト 烤面包片 目玉焼き 煎荷包蛋 サラダ 沙拉 ベーコン 腌肉 サンドッチ 三明治 ホットドッグ 热* チーズ 奶酪 ハム 火腿 弁当 盒饭 出前 送餐到家 デゖナー 午餐、正餐 定食 套餐 スプレー 雪碧 ウエルダン 全熟的牛排 ミデゖゕム 半熟的牛排 レゕ 生烤牛排
エンターテンメント 娱乐休闲 もてなす 接待、招待 娯楽施設 娱乐设施 ボーリング 保龄球 ビリヤード 台球 スカッシュ 壁球 ワンゲーム 一局 ヘルスセンター 健身中心 ゲームルーム 游戏室 共同浴場 公共浴池 デゖスコハウス 迪厅 全身マッサージ 全身按摩 足ツボマッサージ 足底按摩 パーマ 烫头 水着 泳衣 ジム 健身房 オープン 开门 タブー 禁忌 要望に応じる 满足要求 気を配る 顾虑 コツ 窍门 ワンコース 一局 フルセット 整套 会員制 会员制 テニスコート 网球场 射撃場 射击场
盲人マッサージ 盲人按摩 先約 先约的 ワン風呂 葡萄酒浴 ミルク風呂 牛奶浴 花風呂 鲜花浴 居酒屋 小酒馆 パブ 西式酒吧
ホステス 女招待、女主人 ナトショー 晚间表演 スペシャルドリンク 特色饮品 ロックンロール 摇滚 シンフォニー 交响乐 バレエ 芭蕾 収容 容纳 前金 订金 配置 布置、配置 設ける 设置 よこもの 横幅 視聴覚 视觉与听觉 プロジェクター 投影仪 スラド映写機 幻灯放映机 ビデオレコーダー 录像机 スクリーン 屏幕 マク 麦克风 レセプション 招待会 カクテルパーテゖー 鸡尾酒会 手続 手续
スケジュール 日程表 突発 突然发生
かしこまる 明白、知道了 ホール 大厅 手付金 订金 敷金 押金
ドゕマン 门卫、门童 展示 展示、展出 ブース 展台 打合せ 商量 レゕウト 配置图 下準備 事先准备 別払い 另付 前払い 预付
デゖスプレ 展览、陈列 主催 举办、主办 見本市 商品展览会 ワゴン 客货两用货车 リラックス 放松、松驰 パンフレット 小册子 白タク 黑的士 売り物 招牌、卖点 払い戻し 付还、退款 駆け足 快跑、跑步 足に応える 走累了、腿疲劳 一泊二食付き 住一宿供两餐 リュックサック 登山用背包 モデルコース 标准旅游路线 ピクニック 郊游、野游 指定席 对号入座席位 自由席 不对号入座席位 ダヤ 列车时刻表 ロープウエー 空中索道
テレホンションッピング 电话购物 キャッシュカード 现金卡 マニュゕル 指南、便览 従う 服从、沿着 矢印 箭头标志
ベビーシッター 临时保姆 ベビーケゕ 照顾婴儿 預かる 保管、照料 監視カメラ 监视镜头 警備員 保安员 避難訓練 防火训练 消火栓 消防栓 消火器 灭火器 消火ホース 消防水管 消火戸 防火门 救急車 救护车
酒店客房服务用语 篇7
一、环境设施特色服务是基础
酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。
此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。
二、改进规范化服务是前提
规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。
然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。
三、开展精细化服务是特色
精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。
酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。
一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。
四、实现亲情化服务是提升
亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。
亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。
二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。
三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。
亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。
综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!
参考文献
[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)
[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5
[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5
酒店餐饮部规范用语 篇8
餐饮部规范用语
咖啡厅、快餐厅：
1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。
2、您看这张桌子可以吗？请坐。
3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。
4、请问您需要点什么饮料？
5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。
6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？
7、请问您的牛排需要几成熟的？
8、您点的菜都上齐了。
9、对不起，我马上给您换一套。10、11、12、13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？ 您好，需要我帮忙吗？ 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。
14、这是找您的零钱，谢谢！
15、感谢您的光临，欢迎下次再来。
中餐厅、预餐部：
1、您好，请问您有预订吗？
2、请问您有几位？请这边走。
3、您看这张桌子可以吗？
4、我帮您把大衣挂起来好吗？
5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。
6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？
7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？
8、对不起，这是您的帐单，请过目。
9、对不起，结帐请这边走。
10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。
11、您好，宴会预订部。12、13、14、15、请问您怎么称呼？ 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？ 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否
需另想办法？
16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？
17、工程部文明规范用语1、2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。您好！有什么为您服务的吗？
您按警铃有事吗？
现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！
梯，并随时与您通讯。
3、4、销售部规范用语1、2、3、4、5、6、7、8、9、财务部规范用语
（1）您好，夜审！
（2）请稍等，我帮您查一下。
（3）需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。（4）很高兴，为您服务（5）再见！
服务规范用语错误用语
您好，销售部。请问您找哪位？ 请问您是哪里？ 请您稍等。
对不起，让您久等了。
感谢您的支持，愿我们合作愉快。
如果有什么问题，请随时与我部联系。
如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？ 您需要留言吗？
好的，请您稍等，我马上就去。
没关系，这是我们应该做的，再见。
S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）
G：很好，总计是4480元。
S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。
S：先生，您给我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）请核点，谢谢。
S：您好！先生/小姐。
G：我住1602房，我现在办离店手续。这是钥匙。
S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帐。
S：先生，这是您的卡，发票，请收好！请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。
S：不客气，欢迎您再来。
S：早上好，先生/小姐。你好。
G：你好，我要结帐。
S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房
S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号）G：……..这是你的帐单。
S：晚上好，先生/小姐。
G：我住2113房，我要结帐。
S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。
S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。
S：先生，这是您的帐单，请核查。
G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水，我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）
S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查
这不是我们的错，是楼层服务员记错了。
对不起，先生，让您久等了，是我们记错了（不向客人道歉）酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用，实在对不起。
S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。
你好。现金还是签单？
S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。财务部后台办公室服务用语
这是帐单。
1、你好！财务部！
2、好的，请稍等，我为您查一下。
3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？
4、有什么事情我可以帮忙的吗？
5、我帮您联系前台结帐处好吗？
6、您现在帐面余额是＊＊＊元。
7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？
8、对不起，耽误您宝贵的时间了。
9、很高兴为您服务。
10、再见，Good-Bye/ See you again
客房部服务规范用语
1、您好（各管区名称）
2、对不起。
3、请稍候。
4、对不起，打扰了。
5、对不起让您久等了，6、谢谢。
7、不客气。
8、再见。
9、欢迎您再来。
10、欢迎来到我们楼层。
11、这边请。
12、愿您旅途愉快。
13、我能为您做些什么？
14、客房服务，可以进来吗？
15、早上好，现在可以打扫房间吗？
16、我马上就为您打扫房间。
17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？
18、早上好，有要洗的衣物吗？
19、这件衣服需要湿洗还是干洗？
20、请填写洗衣单。
21、晚上我把衣服送到您的房间。
人事部规范用语
1、您好！人事培训部。
2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。
3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？
5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？
6、对不起，耽误您宝贵时间了。
7、再见。
总办电话规范用语
秘书：您好，总经理办公室。
请问您哪里？请问您贵姓？
请您稍等别挂，我帮您找一下。
1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：
秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。
2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。
3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。
前厅部规范用语
商务中心
1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？
2、再见，欢迎您再次光临。
3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？
6、请佻在这里签名，谢谢!
7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。
8、您看这张复印效果可以吗？
9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。
10、欢迎您下榻我们酒店。
前台：
1、您好，欢迎光临!
2、对不起，打扰您一下。
3、早上好，需要我帮忙吗？
4、您的证件请收好。
5、谢谢您的光顾!
6、欢迎您下次再来!
7、先生，这边请。
8、好的，请稍等。
9、祝您住店愉快。
10、对不起，让您久等了。
礼宾部：
1、行李服务，我可以进来吗？
2、祝您旅途愉快。
3、如果您有什么需要，请通知我们。
4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？
5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。
6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。
7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？
8、对不起，让您久等了。
9、我可以把行李放在这儿吗？
10、如果您还有问题，请及时通知我。
11、我祝您在酒店居住愉快。
12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？
13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？
14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。
电话总机：
1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。
2、内线电话进线时，“您好，总机”。
3、应答来话
“好的，请稍等”。
4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”
5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”
6、通知对方有电话需进线时
7、需要呼吣BP机时，8、需要找总经理时
9、答应帮助呼叫时，“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？
“好的，请您挂上等。”
“请问您贵姓，您是哪里？”
“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”
10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？
11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”
采购部规范用语
1、您好!采购部。
2、您好!库房。
3、请稍等，我帮您找一下。
4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)
5、请稍等，我帮您查(问)一下。
6、需要我帮忙吗？
7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。
8、您好!请这边坐。
9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？
酒店客房服务用语 篇9
①前台英语:电话订房、介绍房间酒店设施与服务、前台接待、电话留言、为宾客提供信息与解决宾客的需求、推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账等。
②礼宾英语:迎宾、接待、解答问题和解决宾客需求、行李寄存、迎宾饮料、优质服务理念、如何向宾客道歉及其他礼宾常用英语。
③客房英语:解释客房部服务内容、解释房内设备、应答宾客的需求、询问宾客是否打扫房间、应付宾客投诉、汇报客房服务问题、优质问题。
④餐饮英语:订位、接待、菜单点菜、介绍菜色、菜的做法、介绍酒水饮料、服务理念、帮助宾客解决日常细节推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账。
⑤综合酒店英语:综合酒店英语课程，对学员的英语程度要求较高，适合大堂副理、客户公关主任、礼宾部高级职员。从宾客入住到结账的整个流程，范围遍及前台、客房、商务中心、餐饮等部门，解答宾客面对的问题包括与宾客的信件沟通，为宾客解释工作流程、推广与促销技巧、优质服务理念、处理宾客的投诉，给宾客指点迷津。
礼宾部机场火车站接待礼貌用语:
1.1早上好，先生/小姐，欢迎到×市，我是金江宾馆梨春苑的迎宾代表，我的名字叫××，请问贵姓（如一位就不用问，中招呼×先生/小姐）。
1.2让我带你们去班车，车辆就在前边，我可以替您拿行李吗？
1..3这位司机叫××，他会载我们一起到酒店。
1.4Good morning Sir/Madam Welcome to Xi’an.I am airport representative of Paradise Report, my name is ××, and May I know your name, please?
1.5The car is ready, it is being parked at the front.Let me show the way.May I help you to carry your baggages?
酒店客房服务用语 篇10
1 当前酒店企业服务员素质现状分析
通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:
1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高
服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。
1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差
酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。
1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件
有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其
海南大学旅游学院常晓杰
争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。
2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析
通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:
2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量
酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。
一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从
摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。
关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量
参考文献
[1]翁刚明.现代酒店管理理论方法与案例[J].南开大学出版社, 2004.
[2]宋莎莎.浅谈酒店服务中的个性化服务[J].中国商界 (下半月) , 2010, (4) .
[3]汪纯孝, 付慧.服务人员的管理与服务质量的提高[J].旅游研究与实践, 1997, (12) .
[4]伍进.论提升酒店质量的方法[J].甘肃科技纵横, 2005, (6) .
[5]王玉梅.提高酒店质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .
酒店客房服务用语 篇11
]Making Recommendation
DialogueⅠ
W: Excuse me, sir, are you ready to order?
打搅一下，先生，现在可以点餐了吗？
G: Yes, I am. But there’re so many things on the menu that look fine. Could you recommend me something special?
是的，但菜单令我眼花缭乱，你能推荐点有特色的吗？
W: Yes, sir. We have Goose liver and lobster combination . It’s our chef’s recommendation. It’s delicious and worth a try.
好的，先生。我们有海悦脆皮鸡，它是我们大厨的拿手菜，非常可口，值得一尝。
G: Ok, I’ll take it.
DialogueⅡ
W：May I take your order, sir?
G: Yes, please. I’d like Tenderloin steak。好的，我要来一份菲力牛排。
W: I’m very sorry, It ’s sold out now .Would you like to try our sirloin steak? (May I suggest …)It’s also very delicious/tasty/good.
对不起，菲力牛排售完了，要不要试一试我们的沙朗牛排，味道很好的
G: All right. I’ll take that.
要记住的`句型：
1 …is very popular here. It’s very tasty. Would you like to try it?
……是我们餐厅最受欢迎的菜式之一，味道非常好，您要不要试试？
2 Would you like to try our delicious dessert? It has many variety of tastes.
您要不要试试我们的美味点心，它还有多种口味。
3 (Today) we have … 今天，我们有。。。
Today’s special is… 今天的特色菜有。。。
4.Why not try some? 为什么不尝尝呢？
5 There isn’t/aren’t any… left. 。。。售完了。
6. 记住对话中的黑体句型
7. 在客人询问特色菜或其点的菜式没有时，可适时向客人推荐。注意灵活使用。
Key Words:
Invoice发票 juice 果汁 crab 蟹 sour 酸的
Receipt收据 mustard 芥末 scallop 干贝 bitter 苦的
A la cart散点 soy sauce 酱油 oyster 蚝 hot 辣的
Buffet自助餐 chilly sauce辣椒酱 snail 田螺 fishy 腥的
Reservation预订 credit card 信用卡 trout 鳟鱼 rare 半熟的
Drink list酒水单 shrimp 虾 eel 鳗鱼 overdone 老的
Napkin餐巾 prawn 明虾 in soybean sauce 卤的
Ashtray烟灰缸 lobster 龙虾 sweet 甜的 the smell of mutton 骚味
Presenting The Bill
New Words: cash现金 bill 帐单 receipt收据 change找零，改变 credit card信用卡 sign 签名（动）
1Situation One: Pay In Cash(现金付帐)
(G: guest, W: waiter)
G: Waiter, the bill, please. 服务员，结帐，
W: Yes, sir. 好的，先生。
Here is your check/bill, sir, thank you. 这是您的帐单，先生。谢谢。
G: Here you are. 这里（现金）
W: 200 yuan. Please wait minute. I’ll be back with your changes and receipt.
Here is your changes and receipt, thank you. Good night, hope to see you again.
收您两百元。请稍等，一会给您找零和收据。
（过一会）这是您的找零和收据，谢谢您。晚安，希望再次见到您。
2Situation Two: Pay By credit card(刷卡付帐)
G: Check/take the bill, please. 结帐。
W: Here is your check, sir. 这是您的帐单，先生。
G: Well, may I use my credit card? 那我能用信用卡结帐吗？
W; Sure. What kind(of card) do you have, sir? 当然可.请问先生是什么卡呢？
G: Visa card. Here you are.维萨卡，给。
W: Thank you, I’ll return your card and receipt in a few minutes. 谢谢，请稍等，一会回。
Will you please sign on the bill, sir? 先生，请在帐单上签字。
Thank you. Bye-bye. Have a nice day. 谢谢。再见，祝您愉快。
3. Situation There: Signing The Bill（入房帐）
G: Waiter, may I get my bill? 服务员，能结帐吗？
W: Sure. How would you like to pay for it, sir? 当然，您想怎样付帐呢？
G: I’d like to put it on my hotel bill. 我想挂房帐。
W: May I have your room number? 能告诉我您的房间号码吗？
G: 1208.
W: Would you sign your name and room number on the bill, please? And could you please show me your room key?
在帐单上签上您的名字和房号好吗？请出示您的房间钥匙。
G: Here you are.给你。
W: Could you just sign here, please? 请在这里签字。
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