酒店客房部服务手册

酒店客房部服务手册（精选8篇）

酒店客房部服务手册 篇1

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 1.0目的

明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。

2.0适用范围

接受客房预订的手续。

3.0职责 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。

总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。

接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少）

4．5 4．6

总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。

总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。

掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。

如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 4．7 4．8 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。接预订时要注意以下问题：

4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。

4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。

4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。

4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。

4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。4．9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。

4．11 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。

4．12 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人

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文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数：

要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。

4．13 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。

4．14 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。

4．15 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。

5．0总台与订房部的工作衔接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。

总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。

总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满额预订及时报前台经理。

5．7 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发出房满、控制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便

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尽最大限度灵活调配好房间，满足客人要求，提高房销售额。

6.0支持性文件

6.1《总台日常工作程序和规范》

7.0记录 7.1《订房卡》

酒店客房部服务手册 篇2

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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酒店客房部服务手册 篇3

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

酒店客房部个性化服务 篇4

【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

【关键词】个性化；标准化服务；客房服务 前言

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、酒店个性化服务的基本理论

（一）个性化服务的起源

个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService或Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。

（二）酒店个性化服务的概念

个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求。因此，个性化服务由此产生。综上所述，酒店个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

（三）个性化服务的重要性

（一）提升企业品牌形象

当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。

（二）提高酒店经济效益

顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。

（三）提升员工职业自豪感和企业归属感

员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。

（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

标准化的服务在管理学上称之为 必要因素，而个性化服务称之为 魅力因素，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。

二、宁波华侨豪生大酒店客房部概况

（一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介

宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。

（二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状

宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。

1、酒店客房部的硬件产品

酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。

2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务

每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。（2）宾客喜好系统

酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。（3）人文关怀

人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。

三、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题

（一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

（二）对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但客房部的大多数员工为实习生，缺少服务经验，对认知顾客的需求还不够全面。服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

（三）信息系统不够完善

满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店的宾客喜好因为涉及到各个模块的绩效，一些模块为了完成每个月的20条宾客喜好指标，没有从客人的实际喜好出发，而是纯粹为了完成任务而去收集，且当宾客喜好出现差错时，不能对宾客的喜好进行及时修正或删除，导致服务员只能机械被动地提供服务。

（四）太过于个性化的服务会造成适得其反的效果

酒店追求个性化服务固然重要，但是太过于个性化的服务反而会造成适得其反的效果，有些管理者在某些方面会比较过于追求个性化服务，这样反而造成了很多问题。首先，过于分散的个性化服务增加了酒店的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。其次，个性化服务受个人信息保护的制约，酒店不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。再次，顾客对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

四、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务问题的解决对策

（一）进一步提高酒店员工的综合素质

改善一味的依靠实习生的低成本人力资本策略，酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行人才的选拔和岗位的分配和调度，建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。还应加强部门员工的业务技巧、外语沟通能力，信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、持久地确保酒店的服务质量管理水平。

（二）注重宾客需求和感知价值

各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。

（三）完善信息系统

信息管理技术是个性化服务的另一个基础。完善的信息系统有助于对客的个性化服务，由于客人的喜好是具有可变性的，所以在宾客喜好系统设置上，要对客人的喜好不断的进行更新，及时除旧换新。

（四）加强对客服务的针对性

宁波华侨豪生大酒店作为一家豪华的商务大酒店，在设置对客个性化服务的内容时，可以更加体现商务性的特点。（1）针对商务客人出行频繁的特点，酒店提供的服务可以更加特殊一点。商务客人为了出行的方便往往不喜欢携带过多的衣物，他们希望一套西装就能解决所有的商务应酬，但又担心给人不干净的感觉。并且他们往往因为应酬而回店时间较晚，早上出去时间又早。酒店可以根据这一需求，将楼层的洗衣服务时间安排在客人回店后的晚上八点收洗衣，然后根据客人要求在第二天早上返还给客人。这样就使客人真正实现了一套衣服应付所有的应酬了。（2）针对商务客人工作保密性的要求，客房部是否可以为他们配备专门的贴身管家服务呢？及时出于人力成本的考虑，也可以一个管家服务多个客人，而不要多个服务员进出于客人的房间呢？（3）针对商务客人工作的需要，客房部可以在提供中英文报纸的同时多提供一些财经快报或杂志等 参考文献

酒店客房部服务手册 篇5

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客

房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11．下班；

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10．在所属的段落来回巡视；

11．交回楼层总匙到办公室；

12．下班；

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

c.统计住客每周的房间用品消耗表；

d.准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

8.交班给夜班领班，并退房匙；

9．下班；

检查房间应注意的事项：

1.客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；

a.浴室：

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

气味：是否清新；

i.地台：是否平坦完美无缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

房内如在需要修理之物

品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清洁地毯

边及污渍；

2.用湿布抹地角线；

3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

5.清洁消防喉及救火箱；

6.清洁墙角及天花板；

公众地方——紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；

2.打扫及拖抹楼梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗楼梯；

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

3.清洁消防通道；

工作间

每天的工作：

1.扫地及抹地；

2.用湿布抹储存物；

3.摆放整齐客房供应品，布草等；

4.摆放妥清洁工具及用品；

5.锁好布草门；

6.清理用过的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清洁门及墙壁，天花板；

3.清理杂物；

楼层公共地方及工作间的检查表：

每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

楼梯通道（前后楼梯）：

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

2.楼梯间及扶手要清洁；

走廊：

1.通道的壁灯是否熄灭；

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；

防烟门：

1.必须可以随时打开及关闭；

2.没有物件阻碍通道；

员工场所：

1.地板要打扫干净：

2.座厕内外清洁；

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

4.清洁用具要妥放；

通道喇叭：

1.没有尘，网渍；

2.音乐和音量要适中；

储物室/工作间：

1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；

2.储物柜应该锁好；

3.地面和墙壁要整齐和清洁；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回写字楼；

升降机，员工梯：

1,地面墙壁及门要清洁；

2.每天要早、午、晚共清洁三次；

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序：

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；

2.洗尘时，背部要挺直站立；

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

4.家具需要移动，以便吸其底部；

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；

7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

10.洗尘机用后应将线收好；

11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；

12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；

吸尘机和其他设备的安放：

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保护地毯保养：

1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；

吸尘的工作：

1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：

2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。

3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；

4.普通地方，每周吸尘一至五次；

地毯污渍清除程序：

以下是常见之地毯污渍黑点清除法：

咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；

蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；

原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；

唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；

香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；

烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；

房间的一般性维修：

简介：

一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：

维修通知之程序：

任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班；

或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单；

房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本（黄单）储存作备忘及记录；

随后将维修通知单（白色正本及红色第一副本）送房务部办公室，办公室将会通知工程部；

当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单；

其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录；

房务员尽快将此副本交给房务领班；

房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内；

维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内；

紧急维修工程：

酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象；

维修通知单

填写维修通知单须知：

一式三份，分成三类颜色，正本为白色，是房务部交给工程部之正式通知工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去修理，修理后由有关房务人员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单叫还维修部记录。第一副本为红色，也是白色一起交与工程部，唯一不同之处，此单交回给房务员做记录；第二副本为黄色，是房务部领班保存作记录及备忘，假若经过一段时间，该维修工程尚无人修理时房务领班每天查看此黄单备忘档案时，可马上察觉，从而可到维修部催促其加紧完成该工程维修，维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日，时间部门，通知签发人之签名，负责该项维修工程之技术员签名及经查证明该工程完成之房务领班的签名及注明验收之日期和时间等。

房间的定期性维修保养工作：

一间成功的酒店其客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持，定期将固定的客房封闭以便进行全面的翻或维修，其责任是房务部与工程部共同分担。

范围：

定期性维修保养的工作有下列各项是比较重要的：

地毯的修补翻新或洗地板清除，旧蜡渍及重新封蜡；

墙身油漆翻新或更换墙纸；

添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料；

更换以被损坏褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等；

浴室内所有抽水与去水系统的喉管需要检查，油上防锈油或更换快破损的部分；

空调及通风系统的定期保养与维修；

定期性维修保养：

当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述的会花多时间去检查修补更换，通常定期维修是根据客房的租住率与每年维修预算案来决定多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次的检查维修，这个房间的维修计划，通常会安排在旅游淡季，而房间的出租率又不高的情况下进行。

客房定期性维修之计划及安排：

对客房之定期维修必须最少在半月前做预先计划，定下房号，维修项目及开始之日期；

与工程部联系有关客房维修之房数，项目等之安排及定下维修日期；

与前堂部确认所安排之房号在预定之维修期间内没有特别之房间预定安排；

发出正式通知给工程部，使其预作人力之安排；

发出正式通知给前堂部有关之维修房号，项目及每间房之开始日期和预计结束日期，以便于前堂部作好客房销售之预先安排；

在如下之“房间定期维修保养备忘录”上作记录；

在维修实际开始日期上填上日期；

客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部该房已维修完毕并为可售房及记录实际结束日期；

进行维修及保养须知：

每一位在楼层工作的工程人员，都必须穿上酒店制服，外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别；

工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效证或名牌，两者之间须互相配合，以使大家之工作更有效率；

当在房中工作的时候，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具而房内的物品亦不能擅自移动，若任何家具物件在工作中需要移动要必须事先通知楼层领班或服务员，而由他们移开需要搬移的物品；

不能在客房，服务范围的走廊或走火楼梯中进食、饮料或吸烟；

除了测试外，房中的电视，收音机均不能开启使用；

在工作中尽量保护周围环境，例如：油漆的时候，家具要盖上布料等；

当使用有毒的易燃物品，氧化焊接仪器时，都必须严格地尺可能使用各种的预防措施；

若房内的工程人员必须离开房间，如：要去拿取一些需要的工具，他们都要锁上门，回来时可再次要求开门；

若房务部职员发现有房间的房门的打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显的未曾完成，也要必须将门关上，当有要求时再将门打开。

客房特别项目管理与运作程序

住客之种类：

简介：

酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种：

个人旅客：

既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场；

团体旅客：

即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。

贵宾；

无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。贵宾之定义如下：

凡对酒店之生意有极大帮助者，如：大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列；

凡知名度甚高者，如：外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列；

凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列；

凡酒店同类之高级职员，如：别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列；

站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。

酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下：

酒类

曲奇

巧克力及凉果

生果

鲜花

特级浴室用品，如：香水皂、洗发剂，浴袍等

印有住客姓名之文具，如：信封和信纸等

印有住客之姓名之火柴

鞋油及衣擦

每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。

长住客：

凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。

新客之接待：

当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即准备热茶及当天报纸一起送到房间；

进入房间时须用手指轻敲房门，并说：“先生/女士：房务员，我可以进来吗？”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢！随后便要退出房间；

服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。

不寻常行为的客人：

房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点：

住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险；

住客带朋友回房，房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时，必须注册登记；

住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们；

住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理；

住客故意毁坏酒店的设备，房务员马上通知领班转告大堂副理；

不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒；

住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录；

住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务；

住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律；

住客来电的处理：

接听电话：

问候语句（早晨/午安/晚安）

指出你的部门（客房或楼层）

有什么可以帮您的吗？

这是（姓名）讲话

电话应在铃响三下之内回答

细心聆听：

小心地听取客人和其他人之讯息；

确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清；

答复客人：

重复对方的口讯一次；

答复人家有疑之问题；

多人家的来电/投诉/寻问/留言等；

记录：

清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等；

如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘；

如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案；

遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决；

如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班；

如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理；

住客投诉的处理：

简介：

无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意。投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。

程序：

每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：

在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局；

友善、热诚和有礼；

保持客观的态度；

注意声音，细语及镇定；

记录时间，姓名及房号，主体及处理方法；

当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点：

首先看清楚来函之头内容；

寻找该住客之入住资料；

找出被投诉之工作人员及设备；

面议有关被投诉之员工；

查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分；

通知前台部复道歉信给客人；

保持记录姓名、房号、主题及处理方法；

当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点：

首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决；

专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情；

必须表现热情、友善、关心及愿意协助；

用笔将所投诉之事情记录；

与客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话；

留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心；

诚心诚意地帮助客人解决问题；

切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方；

暂借特殊用品给住客的程序；

简介：为了提供便利的服务给住客，酒店客房部准备一些住客需要而又可能忘记佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便及时满足住客的需要，使其有“宾至如归”之感，此外，客房内之服务指南会刊出有关暂借特殊用品服务事宜：

1.所需特殊用品有部分会分布于各楼层之储物室；

2.所有特殊用品均放置在倾的储物柜内；

3.每当房务员接到客人通知需借特殊用品时，房务员首先要填写一式两份的特殊用品之借据，并根据酒店政策注明归还期限；

4.当特殊用品借给住客时，必须解释正确用法及归还期限，其后将借据副本给住客，然后离开；

5.所有借出之特殊用品，不得收取金钱；

6.将借据正本夹于楼层储物室内规定之地方；

7.当归还期限到时，房务员必须向住客收回此特殊用品，并退还借据正本给住客；

8.各班服务员须留意，如发现住客在离店时蓄意带下次特殊用品，应马上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；

9.当房务员欲收回此用品时，该房挂有“请勿打扰”牌，必须马上告辞上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，必须有礼貌的讨回；

10.若发现特殊用品损坏时，房务员必须马上通知上司，楼层领班尽快将该物品送至工程部维修，若此物品无法维修，领班需通知管家部购回补充；

11.若在无合理解释之下，某项特殊用品失踪，该楼层之领班及服务员须负责赔偿，将会在其奖金津贴贴中扣除；

12．所有借给住客的特殊用品及该房号必须注明在房务员每日记录表上，以备查阅；

13．中班的房务员要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消记录；

14．夜班的房务员除注意当天客人仍借用的特殊用品外，要将他们记录在早班的做房纸上，以

便提醒早班的工作人员跟催。

婴孩看护服务：

当管家部文员接到住客直接致电或间接通过前台接待员通知有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：

房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等；

此外，还要向住客说明收费情况；

1.然后查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩；

2.若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客，并说明费用情况，征得住客同意；

3.其后，文员须填写婴孩看护服务信，内容包括：

4.住客姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等；

5.填好后将此信提交给行政管家签署，并填写资料于婴孩看护服务记录本上；

6.其后，当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房；

7.面对住客时，领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客；

8..得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务；

9.看护期间，保姆不得将婴孩带离客房；

10．住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额，并将金额填写在款项收费单上，将第一副本交给住客，并离开客房，注意：保姆不得收取现金收费；

11．其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部文员，然后，在婴孩看护服务记录本上签名登记后，便可离去；

12．文员马上通知客房部领班将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费；

13．同时文员将款项收费单之第二副本防于婴孩看护档案内；

14．保姆会在月尾出粮时收到额外之津贴；

失物及拾领的管理：

失物处理程序：

1.凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物，均须交由客房部办公室文员或秘书处理；

2.当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”（一式两面三份）给拾获者；

3.接着填写“失物拾获招贴”，将此招贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中，并将失物交由客房部秘书储存及处理；

4.客房部秘书将失物存于室内不同月份架上，并随时将所有资料记录在“失物招领记录本”上（失物拾获者有权随时查看此本）；

5.秘书在每天下班前，必须将“失物招领记录本”呈交客房部总监批阅；

6.若失主认领，则预提出证件并出示身份证等证件，作出登记，请客人签名于“失物招领本”上，便可领回此；

7.如有已离店之住客来函报失及询问有关物品，客务部秘书必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资，则经会计部经理批准后，便可寄还失主，同时秘书须填写顾客“失物询问记录表”；

8.如失物在员工工作范围内拾获，客务部秘书须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，请员工留意；

9.如失物无人认领，则按照以上处理方法进行处理，同时文员会将失物连同物品发放纸（一式两份）交于失物寻获人，发放纸副本留在客房部之发放纸档案内，从而寻获人将发放纸交于员工出入通道之保安员，寻获人则可缴带失物合法地离去；

10．一般物品于三月后，如仍没人认领，则会经由客务部每天定期发信知会人事部所有当月认领的失物编号登于员工告示板上，员工可协同收据于有效期内到客房部领会物品；

处理记录档案：

简介：

档案之备存是必要的文书工具，虽然是要花费一些时间去处理，但是记录的目的是为助於记忆，提高效率和使今天接班人较容易地接任他的工作，要办公室内每天或定期记录及填报的记录有：

内容：

1.招聘员工和考核记录；

2.员工个人资料记录；

3.员工培训距离；

4.布草与杂项物品之存货记录；

5.家具设备的盘存，成本与维修记录，收货日期与单据；

6.关于每个房间重新装修，置新家具和每年清洁的记录；

7.遗失及损毁财物之记录；

8.遗失及寻回之记录；

9.意外的记录；

10.购置设备和供应品的记录；

11．借出客人物品之记录；

12．出入登记记录；

13．地毯窗帘及家具的清洁记录；

14．领班的报告记录；

15．房务员的工作记录；

16．员工的了席记录；

17．锁匙控制记录；

18．团体搬入及迁出记录；

19．团体搬入及迁出记录；

20．客房部之每天客房实际情况记录；

21．酒店夜班报告；

22．入住率预报记录；

23．房务预算；

24．每日客房员生产率报告；

25．客房用品提货记录；

26．房间小型饮食品的耗用量及提货记录；

27．房间总匙之损坏及补充记录；

28．各部门来往通知信记录；

29．客房部经理所发出的通知信记录；

锁匙的管理：

简介：

锁匙的重要性在于他可以开启房门或酒店部分的大门，亦有可能引发客人或酒店财务的损失，生命的安全有泄露个人的私隐；

锁匙的种类：

住客用之房门锁匙；

楼层总匙（房务员及楼层领班用）；

房间总匙（副行政管家及行班管家用）；

公众地方总匙（公众地方领班，副行班管家及行政管家用）；

酒店总匙（驻店经理，大堂经副用）；

客房部锁匙的日常运作：

1.所有锁匙都会被集中放在办公室的锁匙柜之内；

2.日常收发锁匙，都会由办公室文员负责及点存；

3.所有员工，包括副行政管家，各组领班，清洁工人及房务员，每次取锁匙都应签名在锁匙记录簿上，切记妥善保管锁匙，以免遗失；

4.每一班完毕或用完锁匙，应立即交还锁匙及再次签名于记录簿上；

5.早班完毕，办公室文员要点存及交代清楚未还的锁匙，下午班文员则要点存及交代给夜班领班，只有锁匙不清楚，得马上检查记录簿或查问签字字的人，直至准确为止，下班锁匙柜是锁上的，只有夜班领班可以开放；

6.下午班及夜班房务员能配锁匙可能会比较多，因为他们所管理的范围比早班广泛；

7.在楼层上，如有其他部门之员工需要入房工作，如：行李员、维修人员、送餐部人员等，均须由当值房务员负责开启，如：房间正有人居住，则应留在房内看管，直至该人员任务完成为止；

8.如住客离店后留下锁匙在房内，应收起并立即交回楼层领班，以免忘记遗失或被别人取走；

9.如住客仍留在房内，担锁匙挂在门外，应马上交于客人，并礼貌地加于提醒对方；

10．发现锁匙出现裂痕或折断时，须交由行政管家作记录及报销，从会计部经理处登记更换；

11．早班房务员下班前可在楼层交锁匙给早班楼层领班，由他交锁匙给下午班房务员，进行清洁工作，早班房务员下班时须向写字楼报告锁匙的转交情况，而下午班房务员于中段落楼晚膳前，须将锁交回中班楼层领班；

房间迷你吧的日常运作：

简介：

为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都设了一个小型酒吧，这个酒吧是提供一系列小瓶装及罐装的饮品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐饮小食；如花生、牛肉干、鱿鱼干等，这个小型酒吧是以自助形式提服务故此是不收取服务费只是根据菜单上所列价目来收费；

检查及填报迷你酒吧的消耗量：

1.每天当服务员清理房间时，要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充；

2.服务员会根据住客所消耗的情况而填写在单上，不得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内，第一份将在与客人结帐时交给住客，第一副单为会计部所有，第二副单保留作为补充房间酒不之根据；

3.每天中午12：00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧；

4.楼层领班会将全层当日的收费单收集，第一及第二张单尽早交往大堂收银处，第三张单则交回办公室，由客房接单员作总结；

5.楼层领班回将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的房务员；

6.房务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用；

7.如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员；

8.每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回；

9.遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处会知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水；

10．每层楼酒水均存放在储物室的木柜内，储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或

补回酒水，均需填写清楚；

迷你酒吧的控制：

1.各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水（饮品及食品），每类物品均有一个，柜匙只由楼层领班掌管；

2.房务员需严格遵守客房守则，不可私自饮用各类酒水；

3.楼层领班须对全层酒水负责；

4.遇到变质的酒不，服务员发觉后须全部交回楼层领班，由领班每周总结所有变质的酒水，交回办公室，经房务总监检查证明后，才可报销领回完好的酒水；

5.房务总监将所有变质酒水交回仓库，以便报销及补充酒水，发还楼层；

6.每周房务总监将批核总消耗量，并发出迷你酒吧用量提货单，到货仓撮酒水，然后分发给楼层以补充消耗之酒水；

7.财务部亦会每月尾派员至各楼层，作全面清点，以检查存仓数量是否足够，楼层领班要早一天点算及登记存量，以便清点；

鲜花摆设及供应事宜：

管家部是专门负责协助前台部处理整个酒店的一切鲜花摆设事宜，包括接受订单、落、接收、传送、入帐、记录等程序；

因为实际需要，很多部门都需要定期摆设鲜花或替住客和顾客安排供应鲜花摆设，具体事宜如下：

宴会部负责安排大小宴会中鲜花的需要；

营业部负责楼层住客鲜花的需要；

客房部负责各公众场所，如大堂、客梯间、餐厅、游泳池、行政部等的定期性鲜花的供应及替换；

除一些部门有固定的鲜花摆设提供外，每个部门如宴会部、营业部，会因住客及顾客的需要而预先提出申请，由该部门负责人签名后交往房务部，申请表上有事项必须填写，如：

住客及顾客的资料（客人姓名、公司名称）；

鲜花的款式；

帐项的安排；

收花的日期及地点；

预算售价；

如果作为一项免费的供应品，费用由哪个部门负责；

部门负责人签名；

负责发出申请的部门需确保帐目的正确性；

接受申请表后，行政管家会向花店落单，注明以下事项：

1.供应的部门，如楼层、宴会厅、餐厅、大堂等；

2.鲜花的款式；

3.鲜花的等给或价格；

4.供应的日期及时间；

5.客房部负责人签名；

6.花店插妥鲜花后，将送至客房部，由客房部查收，定花单需盖章及签名；

7.管家部需安排于指定日期及时间，预先送往指定地点，如：房间，宴会厅等；

8.管家部需将花店的单据的单据分部门及月份同各种申请表一起整理好；

9.每月尾，客房部副经理将帐单核对后，由会计部付款给花店；

10．客房部须将每月每个部门的鲜花支出统计结果呈交财务部，以便财务部进行费用核工业算；

客人需要鲜花的处理：

1.住客或顾客如向酒店要求转送鲜花，一般都会交由管家部负责；

2.住客或顾客将要求提出，管家部将计算出费用情况，并告诉客人收费标准；

3.当鲜花安排妥当后，便会送往指定地点；

4.住客或顾客须在酒店的杂项收费单，以示收取酒店的鲜花摆设或同间酒店已替他们转送，收费单一式二份，会送交大堂收银处，然后入住客的房单中，但是客人则需支付现金，转交大堂收银处收；

5.第一张单会由住客或顾客保留，每二张单由管家部保留，第三张单由大堂收银收保留；

6.所有单据必须保留，以便每月计算后呈交会计部核对；

各种日常清洁方法

1.抹尘：

工具：一桶水，一条尘布，一些清洁剂；

方法：

先将湿尘布叠成正方形或长方形，作用是易于操作及力度均匀，尘巾要经常用水清洗，以便将附贴布上的尘垢清洁去，不会再附在原本的物件上，而且抹尘进，布必须同一方向，经常要将抹过一次的布面复擢，不要将抹布打圈，否则尘垢始终不能抹去，停留在原处；

2.擦铜：

工具：擦铜水、尘巾、报废布；

方法：

先用尘巾抹去铜上的尘垢及泥沙，用意是避免泥沙会磨花铜身，然后将省铜水涂上铜身，就算未进行的部分亦涂上，因为铜水需要时间化学作用，从而将污渍软化便于除去再用抹布擦亮，如果有顽渍就要重新涂上，多擦几下，再用布擦亮；

注意：切勿将铜水留在地下或玻璃上，否则，会带来比省铜本身更大的补救工作！

3.推尘

工具：尘推、吸尘剂；用于面积大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；

方法：

尘拖用前要在底部（接触地面的部分）喷上一种叫做吸尘剂，喷后不能马上用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面，使用时，必须同一方向，不论转左，转右还是向前，向后，否则会将污垢或垃圾依旧留在地上；

4.地拖：

工具：地拖、地拖桶（地桶车，地拖夹）；

方法：

使用时，一手握住拖棍上端或顶部（通常右手），此手于操作时又不要用力，而另一只手方在此棍中间部分，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法；

原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上；

（2）便于操作及均匀；

（3）比上下操作地拖更加安全；

5.洗地毯：

工具：磨地机、洗地毯剂、滚刷吸尘机、手刷、喷壶、木桶、尘巾；

tr101，tr103，地毯除油性污迹剂（tapeciean）除香口胶剂；

方法：

除地毯污迹：

颜色较深或较低难洗去之污迹，要先除乖，这样才能洗得快，洗得干净；

门下，柜边要特别留意；

有护散的污迹要注意除迹手法；

不同性质的污渍用不同的除迹剂，以及清洁剂浓度；

确难除去的而且面积较小的污迹，可用刀片轻割去，一不明显凹下为度，若情况严重的出施工单，要求工程换地毯；

开机洗地毯；

配洗地毯水时应先加水后加tr101，一般以1：30，不能太浓；

以内向外洗，遇较脏的地毯，可调慢泡洗几次（如门口等）；

家具要移开，不要漏洗地方；

洗好后，要将工具拾干净，打开空调让地毯快干，若时间紧，可吸湿机加快地毯干的速度；

待地毯干后，用混刷吸尘机吸尘及刷松地毯，注摆好家具及从内向外吸，越少胶印越好；

洗好的地毯尽可能不要行走，确实不能，应铺上报废床单在上面。

6.抽洗沙发：

工具：各种除迹剂，尘巾，报废床单，牙刷，抽洗机，电子打泡箱；

方法：

先用报废床单铺好，将要洗沙发放在上面才洗，以免弄脏地面，增加麻烦；

用清水喷上要洗的沙发上，而的作局部除迹，除迹时要注意沙发的质地，选用清洁剂及清洁方法，扶手，靠头，边角多污迹处要留意；

将除泡剂注入抽洗机内，tr101的剂量要适当减少；

抽洗时喷抽要掌握好，喷要全面吸抽要及时将前尽量吸干；

抽洗好的沙发要放好，开大空调或用吹风机使其快干；

7.打腊：

工具：打磨机，针盘尼龙垫及洗地刷，洗地水箱，吸水机，快洁布，伸缩杆，毛头，铲刀，水桶，尘巾，报废庆单，水鞋，胶手套，起蜡水，地蜡；

方法：

其蜡前工作：

根据时间，人手，确定打蜡范围，边缘用报废床单，尘巾铺好，防止起蜡水外流；

打腊范围外围应有标志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；

洗地起腊：

如不用水箱，可用水桶将起腊水稀释，均匀泼洒在要洗的地上，水不能太多，以刚湿及有少少积水为宜；

用磨地机或上尼龙垫或洗地刷，将旧地腊洗磨去，洗好的应快用吸水机吸干污水，以免干后要重洗；

除机洗不去的污渍，太顽固的渍可用铲刀铲，但一定要注意，不能太急，太大力，以免铲花地面；

除好迹后，用清水洗磨一次，用吸水机吸干，亦可用清水地拖洗一次；

打蜡：

用毛头将地腊均匀打在地面上，不要漏打及厚薄不一；

调整视线角度，不发现漏找的哑少地面；

打腊应宁薄勿厚，薄的干后，打多一层效果更佳，厚的干后有花纹很难补做；

待蜡干后，用磨地机，白宁龙垫，抛光，可适当喷些p44清洁蜡；

注意：

是否不用打蜡，马赛克不用打蜡；

大理石上污渍，不要用酸性的清洁剂；

胶地板除迹时，可用松节水，香蕉水应慎重，以免地板脱色；

从洗地到起蜡抛光期间最好有人在场，告诫外人不要内进，以免发生意外及带来麻烦；

若打蜡范围，必须要留路，应时有标志或有人指导；

留咱打蜡的接合部要不露痕迹；

使用过的工具，要洗干净，收拾好；

8.刮窗：

工具：安全带、窗刮、伸缩杆、玻璃刀、毛头、水桶、尘巾、玻璃、百洁布、清洁剂；

方法：

a.上窗台工作时，必须扣上安全带，并上窗台铺上毛巾，为防滑可轻湿毛巾，并尽可能使用伸缩杆，而不能走到窗外工作；

b.用毛头湿上稀释的清洁液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；

c.遇较脏的地方，可用浓些的清洁液或多擦几下或用玻璃刀铲去；

d.使用玻璃刀时应小心在意，使用后不要乱放，应收拾好放妥当；

e.做窗时注意不要让水滴在地毯等地方，窗框边水要用干尘巾抹去；

f.应尽可能避免工具跌下，以免砸伤下面走边的行人及损坏工具；

g.做完玻璃清洁后，应将窗台，窗框清洁干净，将窗关好，锁好；

h.下班前将湿毛巾，工具收拾好。

9.杀虫：

药品及用具：

蚊水、蟑螂水、杀虫药粉、老鼠药、喷雾器、药粉机、放鼠药塑料碟、水桶

喷杀虫水有二种：

a.局部的全面喷杀，地毯洗过后或延长时间未杀虫，或是客人要求的情况下，整个地毯面积的喷药，另外，它不要将柜后，地漏等喷药，施药；

b.局部的重点喷杀：一般短时间内已喷过药，困不是地毯地的，喷摇时，沿地脚喷，包括地漏，渠口，积水位置的喷药；

公共区域的卫生的基本要求及质量检查标准

室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

1.地面：

门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无烟头。建筑物之间的通道清洁、无堆

积物、停车声划线鲜明，场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。

2.设施：

栏杆无积尘，定期油漆、宣传栏布置得体，字迹、图片鲜明、路标指示明确，垃圾箱内垃圾不外溢，及时清理，表面干净无污渍。

3.绿化：

门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草，通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂,道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。

室内公共区域的卫生要求及质量检查标准

1.大厅：要摆放鲜花盆景，艺术品陈列台表面清洁，吊灯美观、华丽、无尘，壁画光鲜，悬挂端正。地面干净无渣物，地毯边角无积尘、无污渍（油漆、茶渍、咖啡渍），表面花纹清晰鲜明、无烧烤痕迹，要求干净平整。大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐无尘土、各处镜子、金属门扶手要保持光亮。

2.客房部门的楼层环境：服务台、楼梯、楼道及各角落、物品陈设整齐无尘土，地毯无渣物，暖气、空调机、墙壁无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼道及楼梯地面光洁明亮。

3.会议室及休息室：台布清洁干净、无污迹、无破洞、地毯保持平整松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、沙发、花架、台板等布局合理、整洁。

4.值班室、职工休息室、更衣室的卫生要保持如同客房一样的水平。

5.客流量大的公共场所，如各厅、室等要充分利用客流量少的时间把卫生搞干净，如白天作一般表面上的清洁、夜晚彻底全面清理。白天客流量大，人多的时候随脏随清，特别是沙发、茶几、烟缸等，都要随时要清洁整理，保持公共场所各部位的干净、整齐。夜晚客流量少时，做较彻底的大扫除。

酒店客房部服务手册 篇6

《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》

（一）早班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。

5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。

6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。

8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。

9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。

10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。

备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。

早班其他工作时间不参与计划卫生。

（二）中班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。

4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁。

5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。

6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。

8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。

9、再次巡视楼层有无异常事故，并做好交班纪录。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。备注：中班计划卫生（每周一至周四）至少两次地毯吸尘，吸尘具体时间每次在下午17点至19点内完成。其他工作时间不参与计划卫生。

（三）晚班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前30分钟在酒店楼层签到，在钥匙领用本上签领各楼层工作间钥匙、总卡、对讲机，并注意妥善保管。

3、认真阅读各楼层领班、早、中班服务员的交班本，对于未OK需跟班的事项要记清楚。

4、巡查各楼层每隔1个小时一次，注意客房门锁及消防通道门锁、布草间、卫生间落锁情况，如发现客房门未锁好，应及时关好，注意动作要轻，如客人惊醒应给予适当解释，并在交班本上做好详细登记。

5、到各楼层巡查，密切注意楼层动态，随身携带好钥匙和电话，与前台保持联系，如有C/O房需做卫生。

6、在各楼层巡楼，注意相关房间服务要求（如叫醒、送牙刷）。

7、在各楼层交班本上交好特殊事项或未完成的工作任务。

8、归还钥匙、总卡及对讲机且要接收人签字，向早班反应晚班情况，经交接完成后方

可签退下班。

酒店客房部服务手册 篇7

关键词：任务驱动,教学,前厅,客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课, 同时因其有着较强的实践操作性, 故也可把其称为职业技术课。在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量, 他们可能只知道应该怎么做, 但就是不会做。随着新形势下, 我国教育教学的深层次改革, 结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识, 从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学, 供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1. 内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成, 酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2. 酒店行业飞速的发展, 酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道, 据统计, 2006年, 中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办, 以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办, 酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3. 高校扩招以来, 人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来, 已经有十个年头了, 2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年这一数字达到了1562万人, 根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要, 到2010年普通本专科将达到2000万人, 将再扩招438万人。可想而知, 人才间的竞争有多么的激烈, 而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此, 摆在所有高校面前的一个问题是:对待我们的学生要下大功夫、要下大力气, 改变高校传统的教学思路, 正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式, “强技能”的思路应运而生, 课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1. 师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生, 往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上, 而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此, 当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时, 学生便会有一系列的排斥反应, 觉得很不光彩, 甚至萌生退意。因此, 教师在教授课程的同时, 还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致, 才能在行动上达成一致, 才能将任务导向的教学模式进行到底, 达到理想的教学效果。

2. 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的, 而要把它落实下来, 需要充足的硬件设施来做基础。比如, 我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时, 告诉他们地毯需要干洗, 不锈钢器具需要用酮油擦拭, 瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后, 感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么, 全能水是什么, 因为他们都没有接触过这些东西。因此, 要实施任务驱动的教学模式, 学校方面得下大力气, 来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐) , 模拟前厅总台等。

3. 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式, 使学生“做中学”, “学中做”, 但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中, 扮演着引导、指导、穿针引线的作用, 因此对教师的要求也就非常严格了。首先, 他需要教师要从事过酒店的服务管理工作, 在技能方面是一个专家;其次, 教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节, 真正做到因材施教;再次, 由于酒店行业发展的持续性和变化性, 知识与规则并不是一成不变的, 需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识, 以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社, 2003

商务酒店客房功能组成设计研究 篇8

广州地区酒店发展历史概况

广州作为经济发展改革前沿地区，酒店业的发展也较为迅速。从上个世纪二十年代开始，在广州的一些老城区已经有一些酒店开始经营，但还是处于初步发展阶段。自从改革开放以后，广州地区整体酒店业发展进一步趋向于成熟。随着市场需求与外来商贸客人的增多，国家政策的指示，以及旅游业的不断发展，广州地区开始涌现一些高质量的酒店，并逐渐由广州扩散到其他周边地区，促进了广东地区的经济发展。

广州卡丽酒店客房功能组成设计研究

客房作为酒店的基本功能，要比酒店其他区域更为重要，无论是空间布局还是细节处理，都关系到用户的体验效果。所以，客房设计是酒店设计的重要组成部分，客房设计的优劣决定了客户对酒店的整体印象。

广州卡丽皇家金煦酒店（以下简称广州卡丽酒店）是一家豪华型商务酒店，该酒店客房主要包括玄关区域，休息睡眠区域，工作区域，以及卫生间区域，满足了客户入住所需要的基本功能。由于该酒店是以商务客人为主，所以会更加注重酒店客房客人的商务办公活动需求与休息睡眠需求。

1.玄关区域设计分析

广州卡丽酒店客房玄关空间集合了衣柜，鞋柜，保险箱，杂物柜的功能，以提高空间的利用率。衣柜用帘子与玄关相隔开，衣柜下方便设有抽屉，放置一次性拖鞋与鞋拔等物品，抽屉旁边是可折叠的行李架，可以用于放置行李。一般客房的门扇背后都有安全疏散指引图，以及门上装有猫眼，随着科学技术的发展与进步，卡片式解锁方式取代了钥匙，门锁安全系统也逐渐更为可靠，这些设计都是考虑到客人的人身与财产安全问题。

在实地考察过程中发现，过道与卧室之间的墙壁转角处多有损坏，需要修整，应及时安装铝合金防撞条，以保护转角墙面。

2.休息睡眠与工作区域设计分析

睡眠休息空间是酒店客房重要的功能空间之一，床的尺寸与质量直接影响到客人的休息体验舒适度，以及靠近床周边区域的设施对客人的客房体验感也有一定的影响。两张床中间的面板上设有灯光的调控开关，主要是控制卧室区域的所有灯光，包括紧急按钮开关与座机电话线插头。与以往酒店客房所看到的不同的是，床位两侧是可移动深色简约风格设计的储物箱，与室内简约艺术时尚的风格设计遥相呼应，为空间增添了一丝新意。储物箱可以用于储物，也可当作床头柜使用，放置电话机与一些小物品，可移动方便于清洁工人打扫清理。

商务酒店的客房需要具有临时办公的功能设置，一般设有工作桌与工作椅，桌面并设有阅读台灯。广州卡丽酒店办公桌面配有文具盒，里面有钢笔，剪刀，订书机，橡皮等常用工具，墙面有二十四小时不断电插座以及电话插口，网卡插口，方便商务人士随时办公的需要。办公台桌面设有线路收纳区域，减少了桌面的凌乱感，使得办公台面整洁美观。广州卡丽酒店利用桌面以下空间设置了一个可以放杂志的地方，合理的利用空间整理了一些杂物，以免杂志放置于桌面导致桌面凌乱。但在笔者打开体验过程中发现，没有找到合适的类似于把手或者凹槽放手的位置方便将其打开，且朝上的玻璃盖本身有一定的重量，打开有些不方便，所以建议应考虑设有符合人机工程学的凹槽把手，便于打开时有着力点。

3.卫生间区域设计分析

广州卡丽酒店卫生间区域主要分为坐便区、淋浴区、洗手化妆区域等，遵循了开敞式布局的原则，坐便区与洗浴区采用磨砂玻璃隔断，使得空间更为通透。

坐便区与洗浴区共用一扇玻璃门，较少耗材并提高了空间的利用率。洗手化妆区域设置在卫生间的左手边，与睡眠休息区域用帘子隔开，关闭帘子时起到分隔视线的作用，打开帘子时可以增加卫生间的开敞度。

卫生间区域的设计对于客人而言，需要传达体贴入微的舒适感与体验感，对于细节设计的重视可以给客人带来更好的卫浴享受。广州卡丽酒店的坐便区设有放置物品放置台、电话分机、垃圾篓等，这是对于高质量酒店卫生间细节设计的最基本要求。淋浴区内采用墙体空间放置洗浴用品，一方面有利于客人在空间中的活动，考虑到狭小空间内碰撞的不安全性，另一方面较少了用于放置物品的物材消耗。卫生间区域的洗手化妆台面设有洗漱用品盒，肥皂盒，毛巾放置盆，防雾镜，以满足客人洗漱时的使用。靠近化妆洗手台的墙面设有全身镜，以及剃须刀插座，根据不同的电伏数设有不同的插口，同样是为了满足客人的使用需求。

结语