酒店客房服务管理

酒店客房服务管理（共12篇）

酒店客房服务管理 篇1

摘要：随着人们旅行需求的增加,酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础,为消费者提供服务在使用价值上,适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。

酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。

(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。

(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。

(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

(一)提高酒店服务的过程质量

高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

(二)做好酒店的营销管理工作

酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语

综上,酒店管理者在制定质量管理制度后,就必须严格执行,采用科学的管理方法和控制手段,未雨绸缪,确保酒店服务能够顺利发展。

酒店客房服务管理 篇2

课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分

一、教学目的与要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配

第1章 客房部概述（4学时）

第一节 客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型及其表示方法

二、客房设备

第三节 客房设计与装修

一、客房设计与装修的原则

二、客房设计与装修的发展趋势

三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

第四节 特色客房

一、女性客房

二、儿童客房

三、健康客房

四、主题客房

五、公寓式酒店客房

本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等

本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理（6学时）

第一节 客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员

一、客房定员的意义

二、工作定额

三、客房定员的方法

四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理

一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

四、客房部经理的管理艺术

第四节 楼层主管

一、楼层主管的岗位职责

二、楼层主管的工作程序

第五节 楼层领班

一、楼层领班的岗位职责

二、楼层领班的素质要求

三、如何当好楼层领班

四、领班的忌讳

第六节 客房服务员

一、客房服务员的素质要求

二、客房服务员的准则

本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀

本章难点：客房部人员的岗位职责

第3章 客房部管家系统（3学时）

第一节 房态的控制与统计

一、房态控制

二、房态统计

第二节 客房消费与在住客人查询

一、客房消费

二、在住客人查询

第三节 遗留物品与租借物品管理

一、遗留物品管理

二、租借物品管理

本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法

本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法

第4章 客房服务质量管理（6学时）

第一节 客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节 宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、宾客服务中心的运转

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节 客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规范

第四节 客人类型和服务方法

一、按旅游目的划分

二、按宾客身份划分

三、按年龄划分

四、按性别划分

五、按国别划分

第五节 提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节 客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

第七节 客房部与酒店其他部门的协调

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与采购部的沟通与协调

五、与财会部的沟通与协调

六、与洗衣部的沟通与协调

七、与人力资源部的沟通与协调

八、与保安部的沟通与协调

九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策

一、客房服务中的常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的协调

本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉

第5章 客房卫生管理（4学时）

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

第二节 客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理； 本章难点： 客房清洁质量控制方法

第6章 客房成本控制与预算管理（5学时）

第一节 客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节 客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义

二、客房物品与设备保养的方法

第三节 客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节 客房部预算

一、制订预算的原则

二、制订预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第五节 客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

本章重点：客房成本控制的主要途径和方法；客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术

本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法

第7章 棉织品及洗衣房管理（4学时）

第一节 棉织品管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

第二节 洗衣房管理

一、洗衣房的任务

二、洗衣房的组织机构及岗位职责

三、洗衣房的工作标准

四、客衣纠纷的预防与处理

五、洗衣房与楼层职责的协调

六、洗衣房营业报告

本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法；洗衣房的组织机构及员工的岗位职责

本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理（4学时）

第一节 客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

六、灭火的方法

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

一、适用于饭店业的“饭店法规”

二、饭店的权利

三、饭店的义务

四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止

五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则

本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

第9章 客房部人力资源管理（4学时）

第一节 客房部员工服务意识的培养

一、正确理解“服务”概念的内涵

二、树立“客人总是对的”的思想

三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训

一、培训的意义与原则

二、培训的内容与类型

三、新员工的入职指导

四、培训计划的制定

五、如何增强培训效果

第三节 客房部员工的考核与工作评估

一、日常考核

二、工作评估

第四节 客房部员工激励

一、客房部员工激励的方法

二、员工激励注意的问题

三、客房部员工的过失行为与纪律处分

本章重点：客房部员工服务意识的培养；员工培训的主要内容；员工的考核与工作评估；员工激励的方法

本章难点：客房部员工培训和激励的方法

第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势（3学时）

第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述

一、服务和管理的高科技化

二、计算机将如同电视一样走进酒店客房

三、客房服务社会化

四、传统的酒店做床方法将被摒弃

五、客房服务将更加突出人情味和个性化

六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道

八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味

十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加

十一、“绿色客房”将大受欢迎

十二、酒店市场将进一步走向细分化

十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理

一、酒店实行绿色管理势在必行

二、酒店客房绿色管理的基本内容

本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述；客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述

三、实践性教学内容

实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：

1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版

我国酒店服务质量管理的研究 篇3

【关键词】 酒店服务质量管理对策研究

1. 酒店服务质量概述

1.1酒店服务质量的定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

1.2酒店服务质量的基本内容

1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。

1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。

1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。

2. 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析

2.1我国酒店服务质量存在的问题

2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。

2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。

2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。

2.2我国酒店服务质量产生问题的原因

2.2.1缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。

2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。

3. 提升我国酒店服务质量的对策

3.1实施有效的质量管理控制方法

3.1.1实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

3.1.2抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森（Jan Carkzon）创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。

3.1.3对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

3.2提高酒店各部门的协调性

3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。

3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。

3.3坚持准确的服务质量理念

3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。

3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。

3.4加强员工管理

3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。

3.4.2制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。

在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。

参考文献：

[1] 翁钢民：现代酒店管理--理论、方法与案例[M].南开大学出版社，2004.

[2] 蒋丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.

[3] 付钢业：现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社，2005.

[4] 伍进：论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横，2005（6）.

酒店VIP服务质量管理探究 篇4

VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体, 备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。

一、V IP顾客的特点

VIP顾客:一般具有的共性特征

1. 社会地位高, 有重要的身份, 素质修养高

VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色, 同时具备高素质和高修养, 可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度, 因此我们需要将VIP作为领导一样对待。

2. 对服务的品质有较高的要求

通常, 住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求, 特别是VIP, 因其高级的身份和地位, 更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。

3. 对服务的要求与众不同

酒店VIP绝大多数不属于本地人员, VIP顾客通常是来自不同的国家, 因为它们生活的环境不同, 文化上也会有差异, 因此他们在生活上的喜好更是多种多样, 从而对酒店服务的要求也有所不同, 因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度, 并且提供人性化的服务, 尽量满足VIP的需求。

4. 消费水平较高

VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物, 相对于普通消费者, VIP的消费水平也会很高。

二、酒店V IP服务的作用和地位

酒店顾客以销售营收或利润为基准, 依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客, 其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内, 消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平, 不仅是酒店获得主要赢利的重要来源, 更重要的是, 这些VIP的光临能为酒店提高其知名度, 台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客, 将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临, 并在无形中为酒店带来了良好的广告效益, 同时也带来了相当可观的客源。

三、酒店V IP服务质量管理

1、服务质量管理在前厅的体现

要实现酒店VIP的接待目的和盈利, 其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台 (总台) , 这是前厅VIP服务业务的重心, 前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处, 为了接待VIP顾客的各种问讯, 也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明, 同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案, 如帮助VIP顾客处理暂住户籍, 帮助管理贵重物品, 及时恢复VIP顾客的留言[2]。

2、客房的服务质量管理

客房是酒店的基本设施, 也是酒店出售的最主要产品, “酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的, 因此, 没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面, 应满足VIP顾客以下几个方面的要求:一是为了更好的接待VIP顾客, 服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用, 所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要, 酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中, 因此, 在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客;应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道, 声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等, 这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度, 有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客, 从而过多地提供了一些不必要的服务, 反而引起了VIP的不满。

3、餐饮的服务质量管理

作为酒店竞争手段的有力工具, 餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则, 归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务, 餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策, VIP顾客的需求大多数有所不同, 为了为他们提供具有针对性地特色化服务, 在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求, 并使菜单和服务科学化, 合理化。三是菜肴烹饪过程, 这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中, 应对VIP的口味, 喜好等等有充分详细的了解, 以确保菜肴口味适合VIP顾客, 达到满意效果。

结语

VIP顾客是酒店的利润点和关键客户, 酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP, 扩大VIP群体。VIP服务, 最看重的就是质量, 酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见, 不断完善服务过程, 才能提高服务质量, 才能真正提供令VIP顾客满意的服务, 才能让VIP顾客有宾至如归的感觉, 从而获得更多地回头客, 或拉动更多地顾客来此消费。

摘要：酒店业的发展越来越受到重视, 如何能发展我国酒店业, 尤其对于VIP客户, 这一特殊的, 高地位、高消费的群体, 使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡, 是我国各大酒店考虑得最多的问题。

关键词：酒店,VIP,服务质量管理

参考文献

[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学2010

[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学2009

[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007

酒店客房服务管理 篇5

HBS – Hotel Brand Sharing

1.【酒店品牌共享HBS】说明

类似于国际航空公司的航班代码共享服务。即是一种市场营销策略，也是一种在民航业颇为流行的运营模式。目的是为了推动自有品牌影响力，低成本扩张服务覆盖地域，有效提升常旅客对自有品牌的忠诚度，实现不同地域酒店、不同酒店品牌之间的双赢或多赢合作。如果在酒店业运作得当，可以有效抵御近年来大型连锁酒店迅猛发展对单体酒店及中小型连锁酒店的市场冲击。

2.【酒店品牌共享HBS】在酒店业的最新发展态势

今年11月下旬国内著名连锁企业锦江之星宣布携手法国卢浮酒店集团，以品牌联盟形式使锦江之星品牌开拓法国市场，就是一个典型的HBS案例。

3.罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的特色

在罗盘公司HIMS酒店云计算平台的强大支持下，罗盘HBS系统服务为酒店运营商提供了众多独有的运营优势：



 无需巨额启动资金，只要你情我愿，2个或多个酒店品牌可以迅速低成本开展此项业务，形成区域性或全国性竞争优势。与酒店联盟（如格林联盟、或罗盘支持的中国连锁酒店联盟）以及连锁酒店加盟的商业模式完全不同，各酒店品牌的经营者可以完全独立自主的根据自身业务发展需求和市场定位开展此项业务，制定完全符合自己意愿的HBS合作条款。没有任何地域、酒店数量、及对酒店类别的限制。

 支持某个区域的多品牌共享 网站、中央预订、会员积分及储值卡运作的强大系统支持

4.使用罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的基本要求

任何使用罗盘公司HIMS-iPMS服务的酒店（无论单店或连锁酒店）都可以



 发起HBS，主动邀请其他酒店或连锁共享自己的品牌 被HBS，接受共享其他品牌在自有酒店的运营中使用

罗盘软件----中国连锁酒店管理软件NO.1

酒店客房服务管理 篇6

【关键词】中职学生 酒店管理专业 服务意识 培养

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）03B-0075-02

随着我国经济发展和生活水平的不断提高，酒店业的竞争也日趋激烈。酒店不仅要给客人提供完善的硬件设施，还要提供优质的“软设施”，这样才能在快速发展的旅游市场中有立足之地。达到高质量的服务的根本所在，则是服务人员必须具备良好的服务意识。中职酒店管理专业教育为酒店输送了大量酒店需求的实用型人才，但是近年来的一些行业声音不得不引起重视，“找不到合适的人”、“不能吃苦”、“要求高”，这些充分暴露了酒店管理专业的学生不一定能满足企业的要求，因此如何在教育中激发学生的服务意识才是教育的关键。

一、影响学生服务意识的因素

（一）家庭环境的影响。现在的中职学生大多为“90后”、“00后”出生，独生子女偏多，正处于青春叛逆期的他们对学习没有很大的兴趣，上课学的基本技能往往只是为了以后的就业。由于很多学生是留守孩子，部分家长长期不在孩子身边陪伴，他们觉得亏欠了孩子，所以只要学生提出的要求，家长就尽量去满足，哪怕是学生随意请假，甚至不外出实习。一部分家长和学生还认为做酒店服务工作是低人一等的，如笔者就遇到一位中职酒店管理专业学生的家长说，让孩子去酒店伺候别人不如在家伺候爷爷奶奶。家长的这些思想和作为完全忽视了对学生能力、心理及态度等因素的培养，造成学生不思奉献、只图索取的价值观。

（二）学校教育的偏差。学校对中职学生心智技能的教学是存在欠缺的，过多重视课本上的理论知识和酒店行业中运用到的基本技能学习，而忽视了培养学生的服务意识。只有少部分教师注重对学生服务意识的培养，但多以传统的教学模式为主，教师的改进学习也需要一段时间。

在与企业合作中，中职学校的办学模式多以“2+1”模式为主，尤其是酒店管理专业这类服务专业将学生送去实习、见习已是各学校相同的做法。学校对实习之前的管理和心理教育往往不够重视，将学生送到适合他们岗位进行工作和学习的很少。而企业更多的是追求利益最大化，在对学生的管理教育培养不会花很多精力，认为这是“学校的事”，导致学生产生不良情绪，不能正确认识服务意识的重要性。

（三）酒店的用工现状。现在市场上大到星级饭店，小到连锁餐饮店，几乎每一家企业都在随时招人，特别是节假日更是一度出现了“用工荒”。学生通过各种途径知晓这种情况后，觉得不需要学校这个平台去找酒店的工作，即使没有学有所成，也可以轻松找到工作。到了工作岗位上也不是用心地服务客人，而是随意应付。

二、中职学生具备服务意识的重要性

服务首先要有服务意识。世界上很多著名企业在创建自己品牌的时候，都会把对客户无微不至的服务作为他们的奋斗目标，追求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本、客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，最后都成为有名的大企业。

重视学生服务意识的培养有利于帮助学生更好地投入到酒店工作当中，让他们顺利地完成从学生到员工的角色转换。笔者多次带队下企业，发现学生在校养成一定的服务意识，能很好地服务同学和老师，优秀学生可以很快地成为一名优秀员工；在校期间没有养成良好服务意识的部分学生，在实际工作中容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因此，培养学生服务意识对学生在今后的职业生涯将起到积极作用。

三、中职学生服务意识的培养途径

（一）树立正确的教师观念，提高教育质量。教书育人要有崇高神圣的使命感，中职教师不仅是知识和技能的传输者，更是职业精神的熏陶者，他们对学生服务意识的形成起着重要作用。中职教师要以强烈的责任感为基础，不管面对的是怎样的学生，都要以优质的教育服务来培养学生成长。关于培养在校学生的服务意识方面，应该引起全校教师的重视，积极探索如何制订相关工作方案，把树立服务理念放在与提高职业技能同等地位，在校园内处处营造职业服务意识的氛围，用多种形式加强学生对服务意识的认识和把握。因此，对学生服务意识的培养，教师需要有计划地一步一步进行，不是短期就能做好的。

（二）学习与实践相结合，换位思考提高意识。在学生进入社会之前，育人环境和氛围的好坏影响学生服务意识的培养；学生通过到企业中去实践来培养职业素养，有助于形成自己健康积极的人生观和价值观，也可认清职业角色对自己的要求。学校应通过前厅服务与管理、客房服务与管理等一系列专业课的学习为基础，以酒店心理学、思想道德教育为根本，学习与实践相结合的方式对学生进行全方位的教育和实践，让学生学会基本的操作技能和服务程序的同时也能理解其中深刻的服务意识内涵。

我们可以通过酒店服务真实模拟与训练实践活动，让学生变换“挑剔的游客”、“细心的导游员”等角色，让学生对服务意识获得切实的体验体会中学习服务技巧，这对于强化学生的服务意识是非常有效果的，可以让学生明白一名优秀的服务工作者不仅需要掌握熟练的技能、规范的程序，更需有服务意识，想客人之所想，急客人之所急。

（三）开展有益活动，增强服务意识。学校可以结合学生的情况，通过专业课与德育课相结合，循序渐进地开展教育，在其他文化基础课、专业课中加入“服务意识”培养的教学内容，将职业道德和团队协作作为教育重点。另外，学校还可以举办一些有意义的校园服务活动来进一步提升学生服务意识。比如，“学雷锋月”各个专业在某个固定地方为全校师生服务，酒店管理专业学生可以教大家折餐巾花，服装专业学生可以帮同学们缝缝补补，电子专业学生可以帮学校老师维修家电；也可以围绕感恩等主题开展“大家帮大家”、“爱心奉献社会”等活动。这样学生不仅从中收获了服务他人的快乐，也融入了集体，学会了与他人和谐相处，对今后的就业奠定了良好基础。

（四）加强与无缝企业的合作，使学生在实践中得到熏陶。培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任，同时也是实习合作企业的工作内容。在与实习企业合作的过程中，应有意识地针对学生创造更多的服务机会。现今很多酒店存在这样的现象，觉得酒店管理专业实习生的服务意识和工作能力的培养是学校的事情，和本酒店没多大关系，所以学生来到酒店简单介绍后就要上岗独自完成相关工作任务。学生遇到这样的情况只能硬着头皮上，根本不用提培养良好的服务意识了。酒店管理理念告诉我们，更好更适合自己的服务理念才是酒店发展的关键。企业文化是企业经营的灵魂，一个好的企业文化确实有一种能够凝聚人心的精神性。企业是育人的大环境，要以人为本，让学生感到企业的温暖，对企业建立归宿感，从而激发学生主动服务的意识。

总之，中职学校酒店管理专业学生具备优良的服务意识，是个人、学校和酒店共同努力的结果。学生只有通过多种途径的学习和训练，才能将服务意识自然而然地融入到工作中。

【参考文献】

[1]徐静.服务意识教学方法实施条件略述——以内蒙古师范大学旅游学院饭店管理专业为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（12）

[2]管云.培养服务意识，提升竞争实力[J].教育战线，2011（32）

[3]赖志杰.浅议中等职业教育旅游专业学生服务意识的培养[J].决策与信息（下旬刊），2014（5）

[4]黄伟民.论中职旅游专业学校学生服务意识的培养[J].当代旅游：学术版，2010（3）

提高酒店服务质量管理五略 篇7

众所周知, 希尔顿高星级酒店集团提出“No Train, No Gain”的口号, 致力于员工的服务培养。酒店的每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象, 员工应该努力做到让每一位客人高兴而来, 满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应, 并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现, 是企业管理水平的体现, 是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好, 能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位, 以顾客满意为标准, 时刻准备全力为客人提供方便快捷服务意识, 给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。比如外国品牌的高星级酒店“喜来登”经常会给员工加强对酒店员工的酒店文化培训, 使每位员工在心底自愿把自己当成酒店这个大家庭的一份子, 与酒店荣辱与共。

二、加强酒店员工的服务技能

根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计, 培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍, 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。酒店应该不断地对员工进行培训, 通过提高员工的专业知识和技术水平, 培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高员工的素质, 从而提高服务质量。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置, 明确与其他员工的关系和与顾客的关系, 使员工能接受酒店目标并愿意为之努力, 更重要的是使员工认识到自己对顾客, 对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会, 以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。对于高星级酒店来说, 应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化管理系统知识, 通过科学的培训, 让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求, 也要有个性要求, 有了这些能力, 服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求, 从而使服务人员能在酒店这个世界里, 应酬自如, 得心应手, 为顾客提供优质的服务。

三、注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化, 一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种沉淀, 以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向, 所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上, 部门之间要加强沟通, 包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通, 从而形成默契的配合。若没有很好的沟通管理体系, 各部门之间就会陷入相对隔绝的状态, 不利于提升酒店服务工作的整体协调性。

比如酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔阂, 打好协作的基础;也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通, 如管理人员与服务人员一起用餐、领导对员工表现出充分关心、使员工有家的温馨和依恋, 这样更会激发其主人翁意识和奉献精神;还可以设立员工意见箱来实现内部有效沟通。

四、提高酒店服务效率

要想提高酒店的服务效率首先就的有服务标准的保证。服务质量存在不一致性, 很大一部分原因是服务没有标准化, 员工的服务比较随意化, 因此必须建立有效的服务标准。

其次, 要有完好的服务设备。服务设备是酒店用来接待服务的设施设备。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、幻灯投影、各类家具和室内装饰等, 对酒店的服务设备, 要加强管理, 精心保养, 使之始终处于完好、正常状态, 随时随地保证对客服务的需要才能提高服务效率。

最后, 要有完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、住、行等综合性服务业, 这就决定了它的服务项目不能单一化, 而应该多样化。提供服务项目的多少, 是酒店等级、规模、经营能力的体现。一个品牌优质的酒店会给顾客提供完善而又体贴的服务项目。只有这些基本的“硬件”项目得到满足, 才能提高酒店的总体服务效率。同时, 酒店也需要一些“软件”的服务, 可以实行首问责任制。因为就顾客而言, 来酒店消费, 顾客有权利, 因为任何一个员工都代表着酒店, 都应为他们解决问题。为此, 凡是酒店在岗工作的员工, 第一个接受宾客咨询或要求的人, 就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任, 必须尽己所能给顾客提供最佳服务, 直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。比如我国的北京长城酒店可以通过针对性的培训或交叉培训活动, 让每一名员工、特别是一线员工, 全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目, 以及各个服务流程之间相互衔接的关系, 从而顺利的为顾客提供高效满意的服务。

管理人员也可以通过员工的授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时, 需要有足够的权利即时去满足顾客多样化和个性化的需求, 以及处理一些特殊情况和意外事件, 对于这种情况, 管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作, 这不仅能让他们发挥主动性和创造性, 而且也体现了酒店对员工的尊重, 让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务, 顾客满意度自然会提高。

五、建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构, 研究评价服务质量的标准, 设置评价程序, 从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统, 使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系, 关键是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时, 他们的服务才会从基本上得到顾客的认可。

摘要：提高酒店服务质量应从提高员工的服务热情;加强员工的服务技能;注重酒店的内部协调性;提高酒店服务效率;建立合理的服务质量控制体系着手。

关键词：酒店服务,质量管理,服务技能,服务效率

参考文献

[1]邹益民.现代饭店餐饮管理[M].北京:中国财政经济出版社, 2001.

[2]李菊霞, 林翔.员工培训不能少[J].北京工商管理, 2001 (5) .

旅游和酒店管理服务与礼仪 篇8

众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表

参考文献

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .

[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .

酒店客房服务管理 篇9

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象, 运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块, 问卷 (A) 由酒店员工填写, 问卷 (B) 由酒店客人填写。其中问卷 (A) 从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题;问卷 (B) 从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题;鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡, 本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份, 收回188份, 有效问卷183份, 综合问卷有效率为91.5%。其中, 问卷 (A) 填写数为76份, 有效问卷74份, 问卷有效率为92.5%。问卷 (B) 填写数为112份, 有效问卷109份, 问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1. 服务理念缺乏实际指导意义。

北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念, 调查中, 21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解, 55.4%的员工只是知道一些, 还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时, 座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面, 有些高层管理人员认为, 酒店的相关理论是非常科学的, 但是缺乏与酒店的自我融合, 没有形成自己的可用性指导理论。

2. 金都假日酒店管理层存在问题分析。

调查显示, 关于酒店服务质量, 100%的高级管理层认为非常重要;中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要, 25%认为重要, 50%认为一般, 还有12.5%认为不重要;一线服务人员中, 20.3%认为非常重要, 32.8%认为重要, 40.7%认为一般, 5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层, 对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析, 在金都假日酒店服务管理中, 中低级管理层对服务质量管理不重视, 一方面他们对服务质量的重要性认识不够, 另一方面还忽略沟通的重要性。

3. 金都假日酒店服务管理绩效分析。

关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式, 调查显示:23%员工接受的培训主要是酒店系统培训, 17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解, 59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中, 11.9%的客人表示非常好, 29.4%表示好, 47.7%表示一般, 11%表示不好。这说明, 酒店在服务管理方面投入多, 所获得的整体满意度却不高。

4. 金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。

金都假日酒店收集客人意见的渠道, 包括每月“心语”体系的反馈, 每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评, 以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡, 酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定:每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示, 82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写, 不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示, 关于金都假日酒店的投诉处理状况, 42.2%的客人表示未投诉过;11.9%的客人表示投诉过, 无结果;30.3%的客人表示投诉过, 对处理结果不满意;15.6%的客人表示投诉过, 对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析, 北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面, 有制定统一的处理方法和规定, 但是, 却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1. 吸收融合科学管理理念。

北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定, 但是, 酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性, 将国际集团内的管理理念与企业实际相结合, 形成自己的科学管理理念, 并通过系统的培训, 与企业员工分享传递这些企业的精华, 使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2. 全面提升相关管理人员的综合素质。

座谈内容显示, 中低级管理层之中, 本科及以上学历的占12.5%, 大专学历的占到25.5%, 高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层, 在工作安排时单纯的关注实际工作效果, 给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法, 既损害了员工身体健康, 也不利于员工对于服务技能的全面掌握, 直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划, 对于企业的发展极其不利。因此, 一方面, 应当加大高素质人才的引进力度, 另一方面, 应当建立自己的人才培养体系, 提升中低层管理者的素质。

3. 执行落实相关责任制度。

金都假日酒店的管理体制中, 有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差, 问题发生后, 管理人员分级展开问题讨论, 分派责任追究任务, 各部门再展开相关责任追究, 但在实际执行过程中责任制度形同虚设, 相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说, 加强酒店管理层对服务质量的重视, 还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4. 提升基层员工对服务质量认识。

(1) 引入“沙盘模拟”理论, 深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上, 引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型:“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中, “领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工, 而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与, 也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中, 以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟, 其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验, 通过这类实验, 达到以下目标, 加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通;对于管理层来讲, 更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征, 方便实施科学有效地管理;对于基层员工, 一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况, 另一方面也能使自我综合能力得到很大提升;通过这样的模拟实验, 能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

(2) 优化培训体系, 提升培训效果。在培训内容上, 酒店应当包括至少三套, 对酒店老员工的定期式培训, 培训内容包括对不断优化管理理念的学习, 以及对服务技能的温习、加强和改进;对实习学员的及时有效性培训, 培训内容应当“以服务技能为主, 酒店服务理念为辅”;对于不断新进的正式员工, 要予以长期的有效培训, 以企业文化为前期培训的主要内容, 服务技能为渐进式培训内容, 从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

5. 建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。

酒店客房服务管理 篇10

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

酒店客房服务管理 篇11

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

酒店客房管理中的快速反应能力 篇12

一、酒店客房突发事件应对机制分析

1. 应急管理机制的主要内容分析

其一, 预警机制的建立。根据事件的程度把事件预警分为四种, 对于不同的级别采取不同的措施, 通过最合适的方案才能对事件起到有效的作用, 降低事故的损害, 另外还可以制定如火灾预警机制、日常安全预警机制等。

其二, 保障制度的建立。保障制度主要包括权责分配制度、人员调度制度和资金保障制度, 权责分配制度能够使管理工作更加有序;人员调度制度能使人员的分配更加均衡;资金保障制度能使应急工作顺利的开展。

其三, 部门间协作机制的建立。部门和部门之间如果能够有效的配合, 这对于处理事件的效率也有很大的作用。因此要建立部门协作机制, 保证部门之间能够进行妥善的沟通, 有效的解决突发事件。

2. 建立应急管理机制的途径

其一, 成立应急管理小组。应急管理小组不仅是应急事件处理的核心, 还是事件处理的指挥中心, 其职责包括对突发事件进行处理、监督日常行为、排除突发事件的可能因素等, 通过最有效、最合理的方案来控制突发事件的发生与蔓延。

其二, 加强与新闻媒体之间的沟通。同新闻媒体之间进行沟通能够有效的防止社会舆论对酒店的影响, 同时也能利用媒体平台帮助酒店树立一个良好的企业形象, 在出现突发事件时也能对其进行正面评价, 有利于酒店处理事件的透明度。

其三, 加强与社会部门之间的沟通。社会部门主要包括医院、消防部门等, 同这些社会部门之间加强沟通, 在酒店内部经常开展消防、救护演戏, 通过建立良好的沟通渠道, 在酒店发生突发事件时就能制定出最佳的解决方案。

二、做好应急预案的处理工作

1. 停电事故的处理

首先服务人员必须要留守在自己的工作岗位上, 对前来询问的宾客说明情况, 安抚宾客的心理, 保证宾客都能平静的留在自己的房间内;其次要使用应急照明灯帮助停留在走廊或电梯中的客人回到自己的房间;最后在停电这段时间内要加强安全警卫, 在走廊进行巡视, 避免不良分子趁机盗窃。

2. 火灾事故的处理

当发生火灾的时候要立即通过最近的报警器发出警报, 然后迅速通知酒店的保安部门和主管, 用附近的消防器材进行灭火, 同时要提醒客人保护人生财产安全;要迅速打开太平门、安全梯, 有组织的疏散宾客, 避免发生踩踏事件。如果火势太大要立即撤离, 等候消防人员到场, 并为其提供具体的情况;客房部主管要根据记录在集合地点进行点名, 保证宾客和员工的人数。

3. 宾客疾病的处理

当客人出现疾病时要查明原因并及时汇报给上级领导, 听候领导的意见, 同时也要询问宾客的处理想法, 要同宾客的朋友或亲属进行联系, 及时采取治疗措施。如果宾客患有传染性疾病, 要保持冷静、不能声张, 要对患者食用过的物品进行严格消毒, 在宾客离店之后对房间进行严格的消毒, 避免传染给其它宾客。

4. 宾客死亡的处理

如果发现客人在房间内死亡, 要立即报告管理人员或经理, 不能随意的搬动尸体, 要保护现场指导警方人员来进行调查;如果客人属于正常死亡, 经公安部门出具证明, 酒店要通知死亡家属进行后事的处理;如果客人属于非正常死亡, 酒店要积极配合警方进行调查。

三、提高酒店客房管理的快速反应能力

1. 危机预警的能力

危机事件具有一定的类似性和规律性, 所以通过对历年的危机事件进行分析和研究, 就能总结出危机事件出现的规律, 通过经验教训的总结来提高危机预警的能力。首先, 总结规律, 不仅要对酒店客房历年来发生的危机事件进行分析, 总结出危机的规律, 还要结合规律做好相应的预防对策, 增强防范的力度;其次, 定期排查, 对酒店客房内可能会发生危机时间的地方进行经常性的检查, 加强危机的防范工作;最后, 精准预警, 通过合适的途径来发布预警信息, 尽最大的可能降低事件会造成的损失。

2. 快速处理的能力

危机事件的发生往往是猝不及防的, 在很短的时间内就会造成极大的损害, 所以管理人员必须要具备快速处理问题的能力, 最大限度的减少危机所产生的损害。首先, 要保证高危频发的位置具有强大的消防力量、救援力量等;其次在发生危机之后能够第一时间到达现场, 控制危机事件的进一步扩大;最后通过定期的实战演练能够把标准化的制度保障作用充分的体现出来。

3. 科学决策的能力

危机事件具有一定的蔓延性, 所以为了减少损害必须要具备科学决策的能力, 快速的阻断反应的蔓延。首先要有效的控制事态的发展, 避免事态的扩大;其次要处理好危机事件的善后事宜;最后要避免连锁反应的发生。

4. 自救互救的能力

酒店客房的人流量比较聚集, 因此管理人员必须要具备自救互救的能力, 降低危机所造成的危害。首先要具备相应的救护知识, 对避险有充分的了解;其次要具备自救互救的的技能, 获取相关的证书和证件;最后要具备理念和文化, 具有友爱、风险的精神, 避免不必要的风险发生, 营造良好的酒店环境。

四、总结

综上所述, 只有对管理和监督上保持清醒的认识, 充分认识到突发事件的特征, 才能有效的避免、控制突发事件的发生。在出现突发事件之后, 酒店的各个部门要通力合作, 通过处理问题, 这样一方面能够及时控制突发事件进一步扩大, 另一方面也能增强酒店整体的管理能力。

参考文献

[1]高烨.某酒店应急电源系统的优化及比较[J].安装, 2013, (7) :56-58.

[2]苏欣慰.刍议酒店突发事件的应急管理[J].科技和产业, 2009, (12) :100-103.