福建黄金大酒店客房的走动管理规定

福建黄金大酒店客房的走动管理规定（通用2篇）

福建黄金大酒店客房的走动管理规定 篇1

福建黄金大酒店客房的走动管理规定

为了加强部门的对客服务水平，增强监督力度，本部坚决执行走动管理制度，特规定如下：

（1）走动管理（management by wandering around，简称MBWA）是指管理人员

利用时间经常抽空前往各个区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，参与现场服务与管理，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。

（2）部门管理人员当班时间每日巡视过程中，发现仪表与礼貌、卫生、维修等问题，在走动管理记录薄上记录，并跟踪改进的结果。如遇突发事件直接通知部门经理。

（3）高职经理、大堂副理等其他非直线管理人员，发现本部对应区域仪表与礼貌、卫生、维修等问题，亦可以在走动管理记录薄上记录，由本部及时跟进，并做好跟进的反馈记录。

（4）对于走动管理反映的问题，区域的服务员必须做出跟进，并做好相关的记录。如有

不跟进，部门将予以一定的处罚，严重者执行酒店的处罚机制。管理人员逐级监督，逐级反馈。

（5）走动管理记录薄安放地点如下：

11F—22F放在楼层2号（员工电梯处）区域的墙壁，每层各一本；

房务中心放一本；

大堂的PA工作间放一本。

（6）走动管理的时间规定如下：

部门经理每日当班时间至少一次巡视部门的整个区域；

部门助理、主管及大堂副理每日当班时间至少两次巡视部门的整个区域；

早班楼层领班每日至少四次巡视所管区域，中班楼层领班每日当班时间至少两次巡视部门的整个区域（大堂除外）；

所辖区域的值台服务员每日当班期间均需要对走动管理记录薄的反馈问题，及时跟进，下班前必须跟进完毕，由所辖区域领班监督。

每日中班领班下班之前将当日的记录收集放至房务中心文员处，转交部门经理。

（7）走动管理秉持监督公正的原则，严禁无中生有，任意改动。

（8）本规定实行自2009-11-16起。

客 务 部

2009-11-15

福建黄金大酒店客房的走动管理规定 篇2

一、酒店客房突发事件应对机制分析

1. 应急管理机制的主要内容分析

其一, 预警机制的建立。根据事件的程度把事件预警分为四种, 对于不同的级别采取不同的措施, 通过最合适的方案才能对事件起到有效的作用, 降低事故的损害, 另外还可以制定如火灾预警机制、日常安全预警机制等。

其二, 保障制度的建立。保障制度主要包括权责分配制度、人员调度制度和资金保障制度, 权责分配制度能够使管理工作更加有序;人员调度制度能使人员的分配更加均衡;资金保障制度能使应急工作顺利的开展。

其三, 部门间协作机制的建立。部门和部门之间如果能够有效的配合, 这对于处理事件的效率也有很大的作用。因此要建立部门协作机制, 保证部门之间能够进行妥善的沟通, 有效的解决突发事件。

2. 建立应急管理机制的途径

其一, 成立应急管理小组。应急管理小组不仅是应急事件处理的核心, 还是事件处理的指挥中心, 其职责包括对突发事件进行处理、监督日常行为、排除突发事件的可能因素等, 通过最有效、最合理的方案来控制突发事件的发生与蔓延。

其二, 加强与新闻媒体之间的沟通。同新闻媒体之间进行沟通能够有效的防止社会舆论对酒店的影响, 同时也能利用媒体平台帮助酒店树立一个良好的企业形象, 在出现突发事件时也能对其进行正面评价, 有利于酒店处理事件的透明度。

其三, 加强与社会部门之间的沟通。社会部门主要包括医院、消防部门等, 同这些社会部门之间加强沟通, 在酒店内部经常开展消防、救护演戏, 通过建立良好的沟通渠道, 在酒店发生突发事件时就能制定出最佳的解决方案。

二、做好应急预案的处理工作

1. 停电事故的处理

首先服务人员必须要留守在自己的工作岗位上, 对前来询问的宾客说明情况, 安抚宾客的心理, 保证宾客都能平静的留在自己的房间内;其次要使用应急照明灯帮助停留在走廊或电梯中的客人回到自己的房间;最后在停电这段时间内要加强安全警卫, 在走廊进行巡视, 避免不良分子趁机盗窃。

2. 火灾事故的处理

当发生火灾的时候要立即通过最近的报警器发出警报, 然后迅速通知酒店的保安部门和主管, 用附近的消防器材进行灭火, 同时要提醒客人保护人生财产安全;要迅速打开太平门、安全梯, 有组织的疏散宾客, 避免发生踩踏事件。如果火势太大要立即撤离, 等候消防人员到场, 并为其提供具体的情况;客房部主管要根据记录在集合地点进行点名, 保证宾客和员工的人数。

3. 宾客疾病的处理

当客人出现疾病时要查明原因并及时汇报给上级领导, 听候领导的意见, 同时也要询问宾客的处理想法, 要同宾客的朋友或亲属进行联系, 及时采取治疗措施。如果宾客患有传染性疾病, 要保持冷静、不能声张, 要对患者食用过的物品进行严格消毒, 在宾客离店之后对房间进行严格的消毒, 避免传染给其它宾客。

4. 宾客死亡的处理

如果发现客人在房间内死亡, 要立即报告管理人员或经理, 不能随意的搬动尸体, 要保护现场指导警方人员来进行调查;如果客人属于正常死亡, 经公安部门出具证明, 酒店要通知死亡家属进行后事的处理;如果客人属于非正常死亡, 酒店要积极配合警方进行调查。

三、提高酒店客房管理的快速反应能力

1. 危机预警的能力

危机事件具有一定的类似性和规律性, 所以通过对历年的危机事件进行分析和研究, 就能总结出危机事件出现的规律, 通过经验教训的总结来提高危机预警的能力。首先, 总结规律, 不仅要对酒店客房历年来发生的危机事件进行分析, 总结出危机的规律, 还要结合规律做好相应的预防对策, 增强防范的力度;其次, 定期排查, 对酒店客房内可能会发生危机时间的地方进行经常性的检查, 加强危机的防范工作;最后, 精准预警, 通过合适的途径来发布预警信息, 尽最大的可能降低事件会造成的损失。

2. 快速处理的能力

危机事件的发生往往是猝不及防的, 在很短的时间内就会造成极大的损害, 所以管理人员必须要具备快速处理问题的能力, 最大限度的减少危机所产生的损害。首先, 要保证高危频发的位置具有强大的消防力量、救援力量等;其次在发生危机之后能够第一时间到达现场, 控制危机事件的进一步扩大;最后通过定期的实战演练能够把标准化的制度保障作用充分的体现出来。

3. 科学决策的能力

危机事件具有一定的蔓延性, 所以为了减少损害必须要具备科学决策的能力, 快速的阻断反应的蔓延。首先要有效的控制事态的发展, 避免事态的扩大;其次要处理好危机事件的善后事宜;最后要避免连锁反应的发生。

4. 自救互救的能力

酒店客房的人流量比较聚集, 因此管理人员必须要具备自救互救的能力, 降低危机所造成的危害。首先要具备相应的救护知识, 对避险有充分的了解;其次要具备自救互救的的技能, 获取相关的证书和证件;最后要具备理念和文化, 具有友爱、风险的精神, 避免不必要的风险发生, 营造良好的酒店环境。

四、总结

综上所述, 只有对管理和监督上保持清醒的认识, 充分认识到突发事件的特征, 才能有效的避免、控制突发事件的发生。在出现突发事件之后, 酒店的各个部门要通力合作, 通过处理问题, 这样一方面能够及时控制突发事件进一步扩大, 另一方面也能增强酒店整体的管理能力。

参考文献

[1]高烨.某酒店应急电源系统的优化及比较[J].安装, 2013, (7) :56-58.

[2]苏欣慰.刍议酒店突发事件的应急管理[J].科技和产业, 2009, (12) :100-103.