浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景（共10篇）

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景 篇1

浅谈酒店前厅与客房经营管理的现状与发展前景

摘要：客房与前厅作为现代酒店的重要的部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象，行业竞争力，酒店自身的经济效益都有着重要的影响，起着举足轻重的作用。本文就针对现代酒店的客房与前厅经营管理现状中出现的问题，并分析其未来的发展趋势与前景。

关键词：酒店，客房，前厅，经营管理

（一）客房与前厅经营管理现状存在的问题

现状的研究意义就在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。以下几点是我国现在酒店业中前厅与客房的不足之处。一．前台与客房的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。

二．前厅部人员与客房部人员技巧还有待提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。三．节约问题缺乏管理

酒店成本的减少能够从本质上增加利润，这是每一个管理者都知道的，可是员工使用日常办公用品没有节约意识，都是随便用，根本没有节约观念。同时还经常能够看见员工私自打电话的现象，浪费公家财产的同时也影响了工作。节约做不到则加大了酒店成本，员工自身没有控制成本的意识，领导者也没有适当管理，浪费现象十分严重。节约不是一天两天的事，是一个漫长的过程，前厅部门在平时的运营与管理中缺乏对员工在节约的问题上的培训，没有相应的制度约束，同时员工本身没有节约意识,对于浪费甚至已经习以为常，没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也很难取得理想的效果。同时前厅部门管理者在日常经营管理中没有监督检查员工日常工作情况。四．客房部与前厅部人员流失严重

据有关资料显示报道，北京、上海、广东、深圳、珠海、厦门等城市的酒店员工平均流动率在32.3%左右，有些酒店甚至高达46.8%，而在酒店各部门中，前厅部和客房部人员流动量占到整个酒店的79%以上，一名员工至少需要3 个月～8个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅和客房部员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

五．缺乏有效培训

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。六．市场信息不准确

市场对于一个酒店来说是极其重要的，只有对市场有足够的了解才能从充分发挥酒店优势，创造更大的利润。可是国都饭店并没有充分认识到这一点，对市场把握不够，没有作到很好的调研，这就会对酒店的定价、与其他一些公司的合作受到影响，直接影响到酒店的利益。在对客服务中不能很好的抓住客人的心理，没有对市场细分研究客人需求，不能提供专业化和个性化的服务。主要原因在于没有良好的把握好市场，只有把握好市场才能充分发挥一个酒店的最大功能，创造更大的效益。前厅部和客房部（以客房部为尤其突出）没有对客源市场做出很好的定位，销售人员缺乏培训，在与客人谈判的时候不容易战胜客人，不能拿到好的价格，前厅部是直接面对客户群体的一个部门，没有对市场做出准确的定位。因此影响到酒店的经营与管理。

七．前厅部与客房部与其他各部门沟通较弱

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。同理，客房部也存在着方面的问题。最明显的案例就是客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

（二）客房与前厅经营管理的未来发展趋势

在上文中就客房与前厅经营管理提出了一些问题，那么客房与前厅经营管理的未来发展趋势一方面就在于解决这些问题，另一方面还要就顾客需求的满足程度来适当的创新，增设，减少，调整一些项目和服务。我认为，同时满足这二点时就是饭店业在前厅与客房服务方面的发展趋势。一．前厅部与客房部的组织结构会趋向扁平化模式

现代酒店前厅部与客房部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。二．前厅部与客房部的整体协调性与互通性会强化

酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。相对于客房部，其主要沟通的部门就是前厅部和维修部，财务部，但是对于其他部门的沟通也必须要保持好。只有这样，客房部的工作才能顺利的实施。三．人本理念将会得到加强

酒店前台员工与客房员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。未来酒店的发展将会要从根本上改变这一状况，如要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。酒店将会对前厅和客房部员工制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展。于此同时，酒店将会培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是任务。其次，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。并且我个人认为总台接待将会由站式改为坐式。传统的酒店是由客人站立办理住宿登记手续，进入21世纪，将有越来越多的酒店，特别是度假式酒店，将改站式接待为坐式接待。这样做不仅体现了酒店对前台接待人员的考虑，充分的体现人本主义，同时也是对顾客的考虑，使他们在填写入住登记卡或者是离店手续等其他一些业务时更加方便。四．前台接待人员和客房服务员将得到更大的授权

由于酒店业每天来往人较多并且突发的各种的情况和事件较多，很多事情由于一层一层的上报而耽误了大量的时间，导致了顾客的不愉快，那么未来的酒店业将会给予前天接待和客房服务员一些权力，让他们呢可以针对不同是形式和情形来灵活处理。比如前台接待员可以根据一些客人及酒店的实际情况，灵活定价。（有一定的底线和调整范围）。也可以通过一些奖励或者鼓励的方法来刺激前台接待的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，而最简单有效的方法是奖金与其每月的销售效果挂钩。对于客房服务员来说，他们的灵活性可以体现在个性化的服务上（前提是规范化的服务已经很好的完成）。如可以根据游客的个人偏好。高矮胖瘦来调整一些物品如烧水壶、酒水、茶杯的位置。

以上是我个人对于未来前厅部与客房部未来发展趋势的观点和想法。

参考文献：

[1]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，[J]，科技创业月刊,2006.8 [2]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，[M]冶金工业 出版社，2008.9.[3]田雅琳：肖轶楠.现代饭店业客房管理，[N]，经济日报，2007.1.[4]李昕：当今饭店业（第四版），[M]，中国旅游出版社，2004.11.[5]周晓芳、傅云新：酒店管理实例与问答，[M]，广东经济出版社，2003.[6](澳)约瑟芬·艾夫：卓越服务，[M]，旅游教育出版社，2005.

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景 篇2

关键词：任务驱动,教学,前厅,客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课, 同时因其有着较强的实践操作性, 故也可把其称为职业技术课。在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量, 他们可能只知道应该怎么做, 但就是不会做。随着新形势下, 我国教育教学的深层次改革, 结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识, 从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学, 供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1. 内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成, 酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2. 酒店行业飞速的发展, 酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道, 据统计, 2006年, 中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办, 以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办, 酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3. 高校扩招以来, 人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来, 已经有十个年头了, 2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年这一数字达到了1562万人, 根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要, 到2010年普通本专科将达到2000万人, 将再扩招438万人。可想而知, 人才间的竞争有多么的激烈, 而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此, 摆在所有高校面前的一个问题是:对待我们的学生要下大功夫、要下大力气, 改变高校传统的教学思路, 正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式, “强技能”的思路应运而生, 课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1. 师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生, 往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上, 而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此, 当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时, 学生便会有一系列的排斥反应, 觉得很不光彩, 甚至萌生退意。因此, 教师在教授课程的同时, 还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致, 才能在行动上达成一致, 才能将任务导向的教学模式进行到底, 达到理想的教学效果。

2. 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的, 而要把它落实下来, 需要充足的硬件设施来做基础。比如, 我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时, 告诉他们地毯需要干洗, 不锈钢器具需要用酮油擦拭, 瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后, 感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么, 全能水是什么, 因为他们都没有接触过这些东西。因此, 要实施任务驱动的教学模式, 学校方面得下大力气, 来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐) , 模拟前厅总台等。

3. 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式, 使学生“做中学”, “学中做”, 但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中, 扮演着引导、指导、穿针引线的作用, 因此对教师的要求也就非常严格了。首先, 他需要教师要从事过酒店的服务管理工作, 在技能方面是一个专家;其次, 教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节, 真正做到因材施教;再次, 由于酒店行业发展的持续性和变化性, 知识与规则并不是一成不变的, 需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识, 以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社, 2003

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景 篇3

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景 篇4

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：

散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：

不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

（一）填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房

（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

（四）押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

（五）复述确认

（六）完成登记

（七）信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

（一）给酒店带来高效益

（二）满足客人对此类客房日益增长的需要

（三）给酒店引入极至服务

（四）提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？

饭店前厅与客房管理内容总结 篇5

1、饭店的类型

a．暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大

b．长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓

c．度假型饭店：游览地饭店

d．汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展

2、客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源

国际范围饭店经营情况：餐饮35% 客房56% 电话2% 其他7%

我国范围饭店经营情况：餐饮35% 客房45% 商品及其他20%

3、高质量的客房产品具有的特征：清洁、美观、舒适、安全

第二章

1、客房楼层类型的分析

a．板式建筑

在板式建筑中，内走廊型建筑的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起

b．塔式建筑

其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕它

c．内天井式建筑

很不经济，能源消耗过大，日常开支增加

2、客房的基本功能空间：睡眠空间，盥洗空间，贮存空间，书写空间，起居空间

3、客房设计的基本原则：

a．安全性原则：防火、治安、客房私密性 b．健康性原则：隔声、光照、温控

c．舒适感原则：客房空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感

d．效率性原则：空间使用效率，实物使用效率

4、客房的照明艺术

用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类；依据灯具的散光形式，照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定价的基本原理

客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限

a． 客房产品的价值决定供给价格

b． 消费者的支付能力决定需求价格

c． 市场竞争决定市场成交价格

2、客房定价的基本方法

a．以成本为中心的定价法：建筑成本定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法 b．以需求为中心的定价法：直觉评定法，相对评分法，特征评分法

c．以竞争为中心的定价法：随行就市定价法，边际效益定价法

3、客房价格的基本类型

A．公布房价：

a．欧式计价：客房价格=房租

b．美式计价：客房价格=房租+早中晚三餐

c．修正美式计价：客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐

d．欧陆式计价：客房价格=房租+简单早餐

f．百慕大计价：客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐

B．追加房价

C．特别房价

D．合同房价

4、产品生命周期的定价策略

a．介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略

b．成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略

c．成熟期定价策略

d．衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略

5、区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格

第四章

1、前厅部的机构设置：大堂助理，客房预订处，接待处，问讯处，礼宾服务，电话总机，商务中心，前厅收银处

第五章

1、客房预订的类别

A．非保证类预订：

a．临时类预订

b．确认类预订（以口头或书面形式予以确认）

c．等候类预订

B．保证类预订

2、超额预订：比例5%-15%

3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因

a．饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确

b．记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当

c．预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解

d．未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；

e．实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等

第六章

1、前厅部的三个部位：接待处，问讯处，收银处

2、客人登记表：一式三联

3、入住登记中容易出现的问题及对策：重复卖房

4、前台分房技巧

a．根据旅客的特点和要求分房

b．根据饭店的经营管理和服务需要分房

5、报价的方式

a．“冲击式”报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间

b．“鱼尾式”报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间

c．“夹心式”报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房

6、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料

第七章

1、在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人

2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平

3、访客留言：一式三联，由三种不同颜色的纸张组成住客留言：一式二联

4、宾客的主要方面

a．对设备的投诉，包括使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯等的质量问题

b．对服务态度的投诉，包括语言粗俗、不负责任的答复或作业、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情

c．对服务质量的投诉，包括分错房、邮件及留言未及时准确地送交客人、叫醒服务不准时、行李无人搬运或损坏遗失、总机转接电话不准确或速度慢、入住登记慢、结账慢或不准确

d．对异常事件的投诉，包括无法买到机票或车票、因天气原因飞机不能准时起飞、饭店已客满无法满足入住需求、临时停电或停水或遭自然灾害的影响

第八章

1、客房服务项目的主要内容：整理房间，洗衣服务，饮料服务，擦鞋服务，托婴服务，访客接待，借用物品服务，拾遗处理

2、客房服务项目的设立原则

a．适合原则：清洁、舒适、安全

b．适度原则：要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念

3、客房服务形式的选择

a．客房服务形式的基本类型：楼层服务台，客房服务中心

b．客房服务形式的选择依据：考虑本饭店的客源结构和档次，考虑本地区劳动力成本的高低

4、客房服务人员的配备

a．确立客房服务模式：客房服务中心制和楼层服务班组制

b．预测客房工作量

c．确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备

d．确定员工配备数量

e．妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例，了解客源市场动向、力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率

5、客房安保工作的主要内容：保障客人的安全、保障员工的安全、保障饭店的安全

6、客房安保工作的基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护

7、客房安保工作的具体内容（了解）

第九章

1、制定客房清扫标准的原则：饭店的经营方针和市场行情，尽量避免打扰客人，“三方便”原则（方便客人、管理、操作）

2、制定标准应考虑的因素：进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况

3、速度和定额

走客房：30-40分钟，住客房：15-20分钟，空房与夜床约5分钟

4、大堂地面清洁，具体内容为每天晚上应对大堂地面进行彻底清扫或抛光，并按计划定期打蜡，打蜡时应注意分区进行，操作时，打蜡区域应有标示牌以防客人滑到

5、房屋工作车：1/

36、清洁剂的种类

a．酸性清洁剂：盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂

b．中性清洁剂：多功能清洁剂、洗地毯剂

c．碱性清洁剂：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水

d．上光剂：省铜剂（擦铜水）、金属上光剂、地面蜡

e．溶剂类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂、杀虫剂、空气清洁剂

第十章

1、客房设备的选择

基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要、有利于提高工作效率和服务质量 a饭店档次和实用性相结合b．针对性与协调性相结合 c．节能型与安全性相结合2、客房设备的更新改造

a．常规修整：一般每年至少进行一次

b．部分更新：客房使用达5年时，即应实行更计划

饭店前厅客房服务与管理案例 篇6

例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？

答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？

答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。

例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？

答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。

例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：

（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？（2）这件事有什么办法可以预防吗？

答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。

（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。

例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？

答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？

答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。

行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。

1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？

2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？

1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景 篇7

1《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的必要性

随着酒店业的快速发展, 越来越需要大批的人才。越来越多的旅游酒店院校开始关注对行业人才的实际需要, 越来越多的校企对接的实践培训项目在开展。学校针对行业需求进行课程改革更是势在必行, 这样可以大大缩短了入职后酒店再培训的时间和成本, 对于毕业生而言可以在实习期就实现对职业生涯的规划, 实现职业生涯更快更好的提升和发展。

《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程, 实训项目的开发与优化必需坚持“必需”、“够用”的原则, 重点突出职业岗位所需要的实训知识。通过课程实训项目的开发与优化, 对教师而言, 为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路, 使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要;对学生而言, 在实训项目的指导下能有效地获得酒店相关技能所具备的的理论和实训知识, 并在实训项目的辅导下切实提高自身的实战能力。

2 项目体现式教学法的内涵与特点

项目体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法, 整个实训的项目将由老师的全程指导下完成, 项目贯穿着理论知识、操作技能和应变能力的考核, 让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法。与传统的教学法相比, 能有效地培养学生的动手能力, 使学生了解完整的工作流程, 突出学生的主体性, 充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。

项目体验式教学具有以下四个特点[1]:一、收益主体的多元性。在教学中既可以提升教师的教学水平, 增加学生的主动探求学习的兴趣, 又能增强学校培养人才的质量, 满足酒店行业发展对人才的需求。二、教学过程的高可控性。教学中, 教师和学生密切合作, 共同完成一个项目, 可以做到制定项目、实施项目、评估项目的双向监督。三、理论与实践无缝对接性。学生在了解完制定的项目所需的知识后, 直接进行操练, 然后根据操练的结果再巩固理论知识, 学以致用。四、高效性。项目体验教学, 让学生的学习变得更轻松, 学习效率得到提升, 活跃了课堂气氛。

3《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的具体实施方案

3.1 实训项目的选择与设计

《前厅客房服务与管理》课程, 应结合学生职业发展的需要, 以具体岗位项目任务为核心[2], 采用任务项目化的方式, 每个项目为一个专题, 然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的操作规范等要求, 达到提高学生的实践技能的目的。结合笔者的工作和教学的实际, 本课程应设置以下项目, 如表1。

3.2 做好项目的教学准备

做好教学准备, 主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节, 如实训项目的时间要求, 实训的安排的人员及任务, 讲授完实训项目所需要的基本知识、操作技能和注意事项, 并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助。比如在前厅预订模块, 教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理, 明确实训时间10分钟左右, 对实训要求提出说明, 准备好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单 (仿) 、预订单、纸、笔等, 在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助。也可以提前让同学准备或者设置一个场景, 这样更有针对性。

3.3 实施实训项目的计划

确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项目以后, 应根据具体的实训项目明确每个项目的实训目标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等。比如具体实训操作如何完成, 尤其是针对前厅部分的实训, 可以采取分组的形式, 班级的每一个小组大概6-8个人, 性别搭配要恰当, 分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色, 这样在小组内进行分工合作, 每个同学都有自己的任务, 提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知。在具体的实训过程中, 也可以采用“工作轮换”的方式[3], 让每位同学可以尝试不同的角色, 在不同的角度体验不同的岗位职业的需求。这样, 同学学习起来会变被动为主动, 从而发现自己的优势和不足, 提高自己的实践技能。

3.4 实训项目的总结

在每一个实训项目完成以后, 每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结。总结可以是本组的经验报告, 也可以使本组实训方案的完成情况等等, 让学生自己充分发挥。每位组长可以采用PPT的形式汇报, 汇报要求有目的、有主题、有过程、有结果。在学生汇报完以后, 教师要结合职业技能的标准进行点评, 点评出表现好的地方和有待改善的地方。这样不仅能提高学生参与的积极性, 也能让学生明确自己在项目的完成中有待进一步学习和掌握的知识点。

《前厅客房服务与管理》这门课程的特点是实践性强, 和行业的发展息息相关。这就更要求教师在实际的教学中应突出和加强实训课程的教学, 在教学方法和教学模式上都要大胆的创新, 制定出适合学生职业发展需求的实训项目, 有针对性的提高学生的实战技能。在实际教学过程中, 重点突出职业岗位所需要的实训项目, 通过学生具体实训项目的参与, 从实训活动中学习知识、掌握技能、提高能力, 达到高素质技能应用型人才培养的需要, 实现学校和企业的无缝对接[4]。

参考文献

[1]沈梅.基于项目教学法的高职前厅课体验式教学研究[D].湖南师范大学, 2011:15-16.

[2]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学, 2011:10-12.

[3]邓峰, 曾天雄.任务驱动法在《前厅与客房管理》教学探讨[J].中南林业科技大学学报:社会科学版, 2014 (6) :176-177.

酒店客房前厅专业术语中英文对照 篇8

酒店专业术语中英文对照

(1)Accommodation(住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。

(2)Adjoining Room(邻近房)：指两间房间近连在一起。

(3)Advanced Deposit(订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

(4)Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。

(5)Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。

(6)Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。

(7)Average Daily Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即ADR.。

(8)Block(预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

(9)Cancellation(取消)：指客人取消订房。

(10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。

(11)Check-Out：指客人结账离开酒店。

(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。

(13)Confirmation(确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Confirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。

(14)Connecting(连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

(15)Corporate Rate(公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。

(16)Credit Card(信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。

(17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。

(18)Double Sale(双重出售)：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。

(19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。

(20)Early Arrival(提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客

人。

(21)Extension(续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如 Extension Number 1102，表达分机号1102，通常表述为 Ext.No.1102。其动词 Extend，续住又可以说成Extended stay.(22)Extra Bed(加床)：一般应收费。

(23)Forecast(预报／预测)：预先计算日后某一段时间的住房或其他计划，例如：Weather Forecast 天气预报，Room Reservation Forecast 订房预计。

(24)Guest Folio(客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio，通常说：check,，或者Bill

(25)House Use Room：(酒店自用房)：

给客人的免费房叫 complimentary room。

(26)Housekeeping(客房部)：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为行政管家，很少叫 Housekeeping Manager, 一般称 Executive Housekeeper比较多。

(27)Housekeeping Report(管家部报表)：也叫“九三九”表，即早上九点，下午三点，和晚上九点各出一份报表。是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，送给前台核与电脑状态进行核对差异的，即房态差异(Room Discrepency)。

(28)Late Check-out：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。

(29)Log Book(交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。

(30)Net Rate（净价）: 指不含服务费的房价价格。

(31)Out Of Order(坏房)：指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。

(32)Package(包价)：指一件包含房费、餐费或其他费用的价格。住房包餐，住房包洗衣等，如本地包价 Local Package，即对本地客人提供的一种比较便宜的价格。

(33)Permanent Room(长包房)：客人长期包房居住，也叫Long-staying Room.(34)Rack Rate(门市价／挂牌价)：酒店公开的门市价，即在房价表(Room Tariff)上的原房价。

(35)Register(登记)：指把一个客人变成为住店客人的过程。

(36)Register Card(登记卡)：指客人入住酒店时所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字，入住日期，房价等。

(37)Room Change(换房)：指客人从一个房间搬到另一个房间。

(38)Room Rate（房价）：指特别给予某一个房间而定下的收费标准。

(39)Room Type（房型）：房间种类。

(40)Rooming List(住客名单)：指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单。

(41)Share With(同住)：指两个客人同住一间房。

(42)Travel Agent(旅行社)：指专门负责代办客人旅游、住房的机构。

(43)Upgrade(升级)：指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格。

(44)Vacant Room(空房)：房间空的，且能马上出租的。

(45)V.I.P.(贵宾)：即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别关注的贵宾。

(46)Voucher(凭证)：通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证，持voucher住房的只收取杂取押金，同时注意房价对其保密，Check-in和Check-out时要避免在帐单上出现房价。

(47)Walk-In(敲门客)：客人没有订过房，没有事先约定随意来上门找住宿的客人。

(48)F.I.T.：即Free Individual Touerist,散客。

(49)G.R.P：即以团体形式入住的，如旅行团和会议，目前也有些集体出游的自驾车客人。一些地方行业规定五间房成团，一些为八间房成团。团队不但有很优惠的房价，同时住房有“十六免一”、“司陪半价”的优惠政策。

酒店客房服务与管理教学大纲 篇9

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据 掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景 篇10

摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。关键词：客房服务、服务质量、服务原则

一、提供良好的环境

1、保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待 服务工作。

2、信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

3、重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

4、加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

5、提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活好的员工适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

6、客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

三、良好客房服务的基本原则

1、个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得到一种“受尊重”的满足感。

2、人情化服务原则

服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。

3、有形化服务原则

做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片册等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的”是做好有形化服务工作的精髓。

4、市场化服务原则