饭店前厅与客房管理

饭店前厅与客房管理（共10篇）

饭店前厅与客房管理 篇1

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。

饭店前厅与客房管理 篇2

关键词：前厅与客房管理,教学改革,方法

课程改革是使高校教育适应社会人才需求的有效途径, 而《前厅与客房管理》课程是旅游专业的一门重要的主干课程, 具有较强的理论性和实践性。当前, 虽然高校已普遍认识其课程教学改革的重要性, 但多数高校仍存在实践教学观念落后、实践教学内容与社会人才需求脱节等问题。

一、《前厅与客房管理》课程教学改革的意义

1.培养旅游管理专业应用型人才的要求

《前厅与客房管理》课程应以就业为导向, 满足现代饭店应用型人才需求, 在教学过程中, 应以提高学生实际操作能力为基础, 以“教、学、做”为一体的教学理念;以饭店前厅和客房岗位所需要的能力为依据, 通过实践教学, 提高学生的职业技能和素质, 为在酒店中顺利工作打下扎实的基础。

2.适应饭店管理行业发展趋势

饭店行业发展迅速, 其服务项目日益更新, 这就要求《前厅与客房管理》课程教学内容丰富, 集校内理论教学、实践教学和校外实习实训教学为一体, 充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力, 使其更快适应饭店行业。

3.促进旅游管理专业实践教学发展的要求

《前厅与客房管理》课程也是一门较新的学科, 实践教学发展还不够成熟和完善。其改革有利于促进旅游专业实践教学的发展, 完善实践教学环节的目标、内容、考核体系、培养模式等, 有利于促进旅游管理专业、酒店业的健康发展, 从而促进旅游业的可持续发展。

二、《前厅与客房管理》课程教学改革的现状

由于长期受传统教育理念的影响, 高校酒店专业在实际教学中, 常出现课堂所学知识与酒店实际要求相脱节等问题。

1.实践教学观念落后, 理论联系实际不够

一直以来, 《前厅与客房管理》课程教学中存在“重理论、轻实践”的现象, 使实践成为是教学过程中最薄弱的环节。

(1) 缺乏实际的工作情景的体验

第一, 对客服务场景难以真实展现。在课堂教学中, 学生往往无法亲身感受与客人交流的细节, 无法体验客人有可能提出的不同要求, 即使能够简单的课堂模拟各种案例, 但是也无法完全真实的再现实际工作中的场景。

第二, 学生无法体验酒店的作息时间。酒店是提供24小时对客服务的场所。特别是前厅、客房等部门通常要求员工实行三班轮岗工作制度。而在课堂教学中很难模拟酒店的作息时间, 在实训中采取轮班制度显然不现实。往往学生进入实际工作环境时, 从作息时间到劳动强度, 从心理到身体准备都不够充分, 导致许多学生不能马上适应酒店的工作。

(2) 对“双师型”教师的作用和培养重视不够

部分高校对“双师型”教师在实践教学中的重要作用认识不足, 在师资队伍的建设方面力度不够。首先, 部分青年教师的行业工作经验有限。往往刚从高校毕业就承担教学工作, 行业工作经历有限, 导致教学过程中会显得力不从心;其次, 高素质的专业教师缺乏。在全国范围内专业的硕士和博士十分有限, 多是从历史、地理等专业转型而来的;再次, 特聘教师的知识更新不足。他们多从酒店中来, 具有较强的实战能力和相当丰富的工作经验, 但往往知识更新不够, 离开企业后, 很少再接触行业知识, 导致其实践经验时过境迁, 很难适应课程需要。

2.教学内容更新较慢, 教学辅助材料亟待创新

近些年, 前厅与客房的服务中不断地出现新项目, 如铺床式样, 从中西式铺床到泰式、日式和韩式的铺床, 不断变化。因此从教材内容、讲课到实践教学都要做到与时俱进, 使其与实际工紧密联系。

另外, 教辅材料也有待更新, 目前上课的光碟多是八十年代录制的, 与当前酒店的设备设施存在一定出入, 而这类教辅材料在增强教学效果上具有重要作用, 因此, 在教辅材料开发、更新和完善方面, 还有很多工作可做。

3.教学手段亟待改进, 教学方式方法有待提高

在《前厅与客房管理》的教学过程中, 只一味地用说教的方法, 填鸭式的教学已经不能满足新一代大学生的全方位的感官需求, 随着现代教育教学技术手段的发展, 本门课程也应当积极探索教学方法和手段的改革, 多利用计算机技术、多媒体手段等, 实现课程的教学方式与教学手段的现代化。

三、教学改革的内容和方法

为提高《前厅与客房管理》课程教学质量和教学效果, 可从以下几方面进行改革与尝试。

1.优化教学内容, 精心组织课堂教学

首先, 优化教学内容的关键是精选课程内容。第一, 大量收集相关实用和具体化的资料, 把它们填充到理论内容之中;第一, 对课程教学内容进行详略处理, 明确重点和难点, 便于学生理解和接受课程的要义。

其次, 精心组织课堂教学。《前厅客房服务与管理》课程包括前厅和客房两部分。对于基本理论部分在教学中抓住“预订、接待、问讯、客房服务”这条主线组织教学。授课时重点讲解对客服务的基本程序、步骤;对于技能部分, 则是通过示范与实践来加强教学效果。尽可能做到重点突出, 主次分明, 对教学内容进行合理的取舍。

2.进行考法改革, 加强实践能力培养

考核是检验教师教学效果及学生学习情况的重要的手段之一, 传统的考核方法以笔试为主, 因此存在着“上课随便听听, 考前拼命背背”就能合格的现象, 为此, 进行考核方法的改革是必要的。本课程可采用2+3+5的考核方式, 将实训和平时成绩的比例加大, 削弱考试卷面成绩的比重。此外, 还可进行试题类型改革, 加大运用性强、分析性强的试题的比例。例如, 把过去的案例分析题由论述形式变为选择题等。通过考核改革, 能比较全面地反映学生的学习效果, 有效提高学生的学习兴趣。

实践教学是巩固理论知识的重要途径, 应合理分配学时有效利用校内的实训室和校外的实习单位, 深入酒店, 进行现场教学, 使学生身临其境地感受酒店的实际工作场景, 培养学生的动手能力;同时, 加大培养“双师型”教师的力度, 也是有效地进行实践教学的必要保证。

3.创新教学手段与教学方法

教学中在讲授法的基础上, 课用情景模拟法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法、实地参观、视听法等, 以便更生动、准确地向学生讲解知识、传授技能。

第一, 案例教学。案例教学法需要充分调动学生的积极性, 鼓励学生查找案例、编制案例、演示案例、分析案例, 学生可以利用多媒体进行ppt案例演示, 通过教师引导学生运用相关知识来分析和解决问题, 在个案的演示过程中, 观看的同学可以提问, 由主讲学生进行回答。例如“房号保密的处理”、“叫醒服务失败”等, 通过新颖、生动的案例以及机智的回答, 使学生在愉快的氛围中理解和掌握了专业知识。经过这样互动式的案例教学, 不但使同学们牢记了枯燥的前厅服务的基础知识, 而且活跃了课堂气氛, 锻炼了同学们动手、动脑、口才以及组织、协调等各方面的能力, 不但有利于知识的系统化, 也实现知识的融会贯通。

第二, 角色扮演。角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景, 学生以小组为单位, 自编情景剧, 并分别演练不同的角色, 从而牢记酒店服务工作内容和技能, 同时体会职业道德和企业伦理的重要性, 端正了工作态度, 例如在“前厅接待服务”、“住宿过程中的消费环节、投诉处理”, 以及客人生病、发生偷盗、火灾等紧急情况的处理等。由于所选学生表演出色, 利用自己的地方口音, 声情并茂的表演赢得了同学们的赞赏和好评, 不但锻炼了学生的表演能力, 同时也体现了“以学生为主体”的教学思想, 提高了学生学习的积极性。

第三, 分组讨论法。首先选取典型案例, 之后学生可自行组成临时小组, 通常8人以内, 选出一人发表本小组的讨论结果, 并形成书面文稿, 再由老师批改, 总结。例如在讲总台销售的时候, 会让学生思考:作为前台接待员应怎样最大限度地推销客房, 在学生各抒己见的同时, 拓宽解决问题的思路, 最终有效地形成正确的结论和做法。

第四, 实地参观。安排学生到临近的实习实训基地参观, 了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容, 学生更加直观地了解实际工作内容, 而且印象深刻, 对接下来的课程讲解大有帮助。

第五, 视听法。单独的讲授枯燥乏味, 不利于学生理解, 尤其是操作程序, 如散客接待、客房卫生服务等, 让学生观看相关的视频资料会更直观有效。视听法在提高学生动手操作能力方面效果显著。

“实践出真知, 实训育人才”。只要我们的教育改革坚持“教学与生产服务实践相结合, 教育为经济建设培养优秀人才”的方向, 采用多种教学方式和方法, 将有效、可行的方法贯彻实施于教学实践之中, 必定会给学生更多更好的教育, 为企业培育更多更优的人才。

参考文献

[1] (美) 蒂莫西·R·辛金著;陈晓东, 吴卫译.《酒店管理案例:典型案例研究》.北京:新华出版社, 2003年3月

[2]詹益政.《现代酒店经营》.广州:南方日报出版社, 2002年10月

饭店前厅与客房管理 篇3

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

饭店前厅客房服务与管理案例 篇4

例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？

答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？

答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。

例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？

答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。

例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：

（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？（2）这件事有什么办法可以预防吗？

答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。

（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。

例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？

答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？

答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。

行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。

1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？

2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？

1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。

前厅与客房服务管理前言 篇5

据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。

前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。

本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。

本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

饭店前厅与客房管理 篇6

第三章 礼宾服务

教学目的与要求：

了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。教学重点：

迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。教学难点：

行李服务的程序和标准。授课主要内容及学时分配：6

第一节 礼宾部岗位工作职责

一、礼宾部概述

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

二、礼宾部岗位工作职责

（一）礼宾司

（二）副礼宾司

（三）行李员

（四）门童

（五）饭店代表

第二节 行李服务

一、着装要求

1.着工作服

2.整理仪容 3.佩戴饰物

4.检查自己的微笑

上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。5.提前到岗

提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作

二、行李部员工的岗位职责：

（一）行李员职责

（二）行李领班职责

（三）行李部员工的素质要求

三、行李服务注意事项

（一）行李搬运时的注意事项

（二）行李寄存时的注意事项

四、散客行李服务

（一）进店服务

（二）离店服务

五、团队行李服务

（一）进店服务

（二）离店服务

六、行李寄存服务

（一）行李寄存服务原则：

1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。

2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。

（二）行李寄存服务程序 行李寄存 行李收取

七、邮件、报表服务

八、换房行李转送服务

第三节 店外接送服务

这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。

一、机场代表的服务流程

1.现场接待，物品准备

2.核对航班信息 3.正确那酒店接机牌

4.确认客人身份 5.欢迎和问好

6.送客人上车 7.登记任务

8.打电话通知酒店

二、机场代表的岗位职责

1．代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。

2．每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。

3．向车队发接送通知单，提前抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。4．负责处理客人行李问题。

5．在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。

6．向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息。

7．回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。

8．注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。

9．搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。

三、机场代表的素质要求 1．较高的外语交流水平。2．熟悉饭店客情。3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。4．有较强的应变能力。5．有较强的人际交往能力。

第四节 门厅迎送服务

一、门童的定义和作用

1、门童的定义

门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

2、门童的作用: 门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。

二、门童的岗位职责

1、迎宾

2、指挥门前交通

3、做好门前保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

三、门童的选择

1、由男性担任门童

2、由女性担任门童

3、由长者担任门童

4、雇佣外国人做门童

四、门童工作注意事项

1、注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。

2、为客人拉关车门的注意事项

（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好

（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。

（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。

（4）当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已经将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。（5）如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门。

思考题：

1.礼宾部岗位工作职责有哪些？

饭店前厅与客房管理 篇7

一、传统服务管理行业人才培养存在的问题分析

《前厅与客房服务管理》课程的开展和教学安排是与社会发展的需求有着非常直接的关系的, 学生对相关知识的学习也是为了以后更好的将酒店管理知识运用到管理实践中去, 更加确切的说就是通过对相关专业知识的掌握, 培养自己酒店管理上的能力, 以更好的应对社会对相关人才的需求, 从而更加便利的找到一份满意的工作。但是从传统的该课程的教学上来看, 学生的知识储备和运用能力都受到了极大的约束, 所以难以满足实际的需求。根据以往学者的研究和笔者的观察来看, 传统酒店管理教学方面的问题主要表现在以下的几个方面。

首先是任课教师所传授的知识与实际上酒店管理对管理人才的知识结构的要求是相互脱节的, 即无法满足实际的管理上的需求。这一方面与该课程的特点有关, 该课程具有实践性非常强的特点, 它的发展与实际酒店业的发展也有着非常紧密的关系, 所以一旦教材的编写, 教师的任教上如果无法做到及时的更新, 则所传授的知识上就具有一定的滞后性, 学生所掌握的知识当然就无法满足实际的需要;其次是教师的构成上也有着很重要的影响, 如教师很多都是缺乏实践的经验的, 他们很多虽然都是有着十分高的学历背景, 但是由于没有或者很少有机会深入到酒店管理行业中去理解管理上的实践问题, 所以就无法成为一个理论功底扎实, 实践经验丰富的老师, 虽然有的老师有过实践经验, 但是后续的教学过程中就很少关注实践的发展, 所以也无法做到知识的更新换代。

其次就是学生的学习上的问题。学生学习的是课本上的理论知识, 当然是具有普遍性的基本的知识, 但是酒店管理又有具有非常重要的实践性特征, 所以一旦学生缺少相应的实践经验或者是背景, 就无法真正做到满足每个客人个性化的要求, 学校所讲解的知识都是简单的课堂上的教学, 缺乏实践的锻炼, 尽管有的学生在规定的时期进行了实习锻炼的, 但是由于时间上无法得到保证或者是态度上缺乏端正, 也无法做到真正意义上的能力的锻炼和培养。此外, 从学生反映上来的实际情况来看, 很多学生都无法适应九点的作息时间的管理上的规定。因为完全与学生在校的课堂时间规律和上课时间规律是相违背的, 所以很多学生感到不适应, 感到酒店管理确实是非常的辛苦等等。

二、实景教学模式在课程教学中的运用

实景教学是真正做到既对学生进行知识的教育, 又对学生实际管理能力培养的实用性教学模式, 笔者认为在采用实景教学的模式下应该做好以下几方面的工作。

其一是场地的要求, 此是最为基本的实景教学的需要。就是将教学的场地从课堂中迁移酒店的现场, 如此做的好处至少表现在以下的里各方面首先是教学场地的改变可以使得学生与将要工作的场地进行零距离的接触, 让学生提前进入将要工作和生活的状态中, 让学生能够毫无隔膜的体验到酒店管理对学生各方面的能力的需求, 以及综合素质上的要求。其次也是更为关键的是让学生能够改变一种心理上的态度, 无论如何都会对学生的实际动手能力和观察能力以及知识的理解和运用能力有所要求, 这也正是实景教学对学生综合能力培养上的突出作用。

其二是在教学方法上的选择上更加具有灵活性。如情景化的教学方式可以通过具体的场景的设置, 让学生通过身份的模拟达到身临其境, 通过实际的场景来考量学生在应付客户上的个性化的要求, 如此做的优势也在于可以引发学生的独立化的思考, 并在实际的生活中锻炼自己活学活用知识的能力, 和解决问题的能力。还有一点不容忽视的就是该种教学方式可以提高学生课堂学习的积极性和兴趣, 让学生在课堂上的表现更加的主动, 进而提高他们的兴趣点所在, 快乐的进行知识上的学习和掌握。还可以通过对具体的场景的模拟或者是实际案例的分析来引导学生进行思考, 假定学生处于案例中的场景时候, 学生的所思所想是怎么样的, 然后学生进行讨论和表达, 最终由教师点评, 让学生体会到该种教学方式的优越性所在。

其三, 在实景教学法中也要注重教师的选择和配置。因为该门课程的教授, 不仅需要老师有丰厚的理论功底, 也需要教师具有丰富的实践经验和水平。如果教师具备上述的二中能力, 则可以在很大程度上减少教学过程中的不必要的麻烦, 节省教学的时间。做到将更多的时间投入到知识的传授当中去。尽管如此, 教师也应该不断的进行自我知识结构的更新, 让自我的知识储备更加的丰满, 更加符合实际的需要。

摘要：《前厅与客房服务管理》课程教学具有自身的特殊性, 所以在教学的过程中也应该所有体现。运用实景教学方法可以有效的促进该门课程教学效率的提高, 也可以使得教学满足社会实践对专业人才的需求。从该门科课程教学存在的问题出发, 进而提出实景教学的运用, 是一种可行的教学方式。

关键词：实景教学,前厅与客房服务管理,运用

参考文献

饭店前厅与客房管理 篇8

《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程，实训项日的开发与优化必需坚持必需、够用的原则，重点突出职业岗位所需要的实训知识通过课程实训项日的开发与优化，对教师而言，为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路，使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要;对学生而言，在实训项日的指导下能有效地获得酒店相关技能所具各的理论和实训知识，并在实训项日的辅导下切实提高自身的实战能方。

2项目体现式教学法的内涵与特点

项日体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法，整个实训的项日将由老师的全程指导下完成，项日贯穿着理论知识、操作技能和应变能方的考核，让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法与传统的教学法相比，能有效地培养学生的动手能方，使学生了解完整的工作流程，突出学生的主体性，充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。

饭店前厅与客房管理 篇9

一、使用条件

来酒店入住的客人，应提前支付现金或刷银行卡为房费作担保，支付现金的，前厅当班人员必须开出‘预付款凭据’。

二、操作程序

1、收到客人入住预付款时，应填写‘预付款凭据’(一式三联)：注明客人姓名、房号、房价、预付金(大小写写全)、宾客签名、经办人签名、经办日期等。

2、将预付款单第二联（红联）交给客人，作为结账时的凭证。

写不清楚给予10元/50元/张。

三、入帐

款、报表交给财务。

管理办法：如未及时准确录入电脑帐、‘预付款凭据’第三联（黄联），则处予不合规范操作处罚10元/笔。

四、结账

客人结帐时收回客人的将红联随客人帐单一起交给财务部。经理）签名证明此事。另：则次日早上随营业款、报表交给财务。

罚50元/

1确认。

2、‘预付款凭据’必须连号使用。每本单据使用过程中要保证单据存根联的序号完整、顺号，有作废的单据必须一式三联。

3、单据用完后，持用完的整本‘预付款凭据’存根联（白联）到行政部领取相应数量的新单据，并将旧单据作销号处理，前台人员签字确认。

论述绿色饭店客房节能舒适 篇10

在谈饭店节能与舒适问题时我们先要定义一下什么叫饭店?饭店是以它的建筑物为凭证,功能集客房、餐饮、娱乐设施为一体,通过出售其客房、餐饮及综合服务配套设施向客人提供服务,从而获得经济收益的地方。

饭店管理的目的是长期利润最大化,要想满足长期利润最大化,就必须要持续不断地超出客人的满意,这样他们才会成为回头客。高星级饭店的特点是豪华奢侈,具备最尖端的技术、最豪华的材料和最好的设备,集人类科技与文明为一体。但是其能耗是普通建筑的8～10倍,节能潜力巨大。

绿色饭店的内容包括节能环保、安全、健康。新建改建饭店项目工程抓好设计是前提,如果饭店抓好节能管理,堵住能源漏洞,使调试节能(国际上比较流行)最有效,让偏离正常效率的设备回到正常值,通过培训使工程部掌握优化运行的技能,根据气候变化及不同用能需求优化运行,那么饭店的节能成果将发生巨大的转变。

笔者曾经筹建和管理过多家高星级饭店,现在从事研究工作,在工作中遇到的几个常见问题如下:

(1)空调系统冷却塔的问题:两年多来,笔者爬了170多个冷却塔,发现所有的塔都存在不同的问题,如果稍作调整,掌握运行技巧,让回水温度尽可能接近湿球温度,那么就能有效地提高冷机的运行效率。可是实际工程中关注冷塔的人并不多,更为奇怪的是所有生产冷机的厂家都不生产冷却塔。

(2)水泵选择偏大,冷冻泵、冷却泵运行严重偏离工况,这个问题通过变频或换小水泵就能解决问题,但是已安装变频的水泵大部分都不能根据负荷变化运行,只是将变频器当作一个缩频器使用,根本就没有发挥其真正的功能。

(3)阀门关不严的问题:阀门渗漏的问题给运行带来很多麻烦,电动阀关不严就更麻烦,四管系统的阀门关不严会使控制自动补偿,造成末端再热,消耗更多的能源。饭店的四管制使用有一年多的“蜜月期”,电磁阀频繁动作一年后开始出现故障,如果保养不得当,那么电磁阀就会关不严,最终导致客房的空调不能正常工作,造成客人投诉和能源浪费。

综上,饭店的节能一定要在满足客人舒适需求的前提下,根据业态功能、设备的特点、管理方式等综合条件平衡它们之间的相互关系,追求系统的最高效率,也可以说追求系统的整体节能。如果按这个思路操作的话,就需要不同专业的专家整合不同领域的资源,做到资源最大化,如:做空调、照明、太阳能、自控、管理、金融和律师等。但实际上我国的情况是:因为专业不同,他们只能做好自身的事,任何一个机构都不可能使资源最大化。我们在去欧洲考察时发现他们实现了上述做去,称为整合节能,但这样做需要一个统一的价值观和合约作为保证。于是,我们认为,中国这么多年在节能减排方面不能做大、做强,欠缺的就是合作、合约,其实就是诚信。

2 客房节能

从事饭店业的人士都知道客房在饭店中的重要性,英文中的hotel定义是有客房的,如果没有客房,那么餐饮不管做多大都不能称为hotel。中国饭店协会在绿色饭店国标中,将饭店解释为向消费者提供住宿、饮食以及相关服务的企业。通常也称为酒店、宾馆、大厦、中心、旅馆、旅店、旅社、度假村等。可是,很多从事酒店业的管理人员并没有深入研究饭店hotel的词义。其实酒店最主要的产品是睡觉,经营者要研究的是什么样的睡眠最健康?客人为什么肯花高价住高星级饭店?因此,我们必须首先研究客房的品质,其实中国饭店协会已将绿色健康客房设定了国标,即健康客房(healthy hotel rooms)是以环保节能、安全、卫生、舒适为设计理念,从室内环境、睡眠质量、温度、湿度、噪音、采光照明、饮用水、服务项目等方面全面提升和完善,为消费者提供新型住宿环境的客房。客人最佳舒适环境参数见表1。

而我们很多行业人士到现在还不明真相,不明白自己饭店的客房环境、节能、健康的现状,更不了解客人的真正感受。这两年来,笔者参与调研了上百家星级饭店,并对其中的部分星级饭店进行了能耗检测,发现国内的星级饭店包括那些国际品牌的高星级饭店,为了实现节能,客房不送新风已经成为一种普遍现象。由此可见,饭店行业节能还处在省能和减能阶段,并不是真正地提高能效。而且,饭店管理者一谈到节能衡量指标就是收入能耗比,很多饭店的工程总监甚至很难说清自己饭店的分项能耗及客房冷热水、电、冷热源的基本情况。所以有一些饭店的集成商在其产品研发上大打绿色节能标牌、不断推出各种各样的节能技术,并夸大其节能成效,最后饭店管理者采用了这些产品但依然节能效果不明显。笔者在去年写过一篇文章《饭店节能减排要走对路子》,文章指出:我们要站在正确的道路上,寻找正确的方向,饭店的节能应该以人为本,管理为主、技术为辅,它是管理的新领域。饭店节能管理涉及到的要素如图2所示。

现在言归正传,绿色饭店的客房一定要健康舒适与节能环保兼得。客房的能耗包括:生活冷热水+暖通空调(温度、湿度、新风量)+各种用电器具和照明能耗,如果在饭店的客房能源入口处只做计量不考虑系统的问题,那么客房的能耗变得少而简单。我们曾经做试验在饭店的客房增加了较为完善的客控系统,在同等的使用条件下与没有安装客控系统的客房相比,节能10%(经北京发改委节能中心监测)。但放到整个饭店能耗系统几乎没有什么变化。

如果只是简单地考虑末端,结果是局限了自己的思维。因为饭店的用能设备配置首先要考虑到客人的舒适和安全,传统的饭店机电设计功能考虑战略储备很大,就是饭店客房出租率在1%的情况下,空调系统、变配电、生活热水、电梯及其他的配套系统也要开着,这种能耗是饭店营业的基本能耗。美国饭店协会曾作过统计,在美国营业饭店的基本能耗占总能耗的70%左右,在中国也要占40%(非典的统计)。如果我们从系统上考虑,能耗的问题就变得复杂,饭店的热水产生形式有市政管网、自烧锅炉、太阳能、热泵等形式,客房的电器有电视、冰箱、照明、电热水器、电熨斗、风机盘管和新风等,风机盘管和新风属于空调末端,它们与空调系统有很大的关联性,如果只考虑通过节省盘管和新风的电来节能,那就会出现一系列问题。空调系统节能一定要从系统效率考虑,不同的系统有自己的特性,节能技术都有适用性,所以说节能技术一定要与系统相匹配,如果不从系统考虑,那么只能是头痛医头,脚痛医脚。

饭店客房的主要电耗是小冰箱和风机盘管的待机电耗,小冰箱多放在柜子里,散热困难,虽然很少有人使用却要365天24小时工作;高星级饭店的客房为确保客人舒适,有没有人房间的风机盘管都要运行,基本上采取两种控制模式:一种是风机盘管带有值班运行功能;另一种是风机盘管在无人时自动切换到低速运行。

如今,饭店的客控系统在空调和照明上采取了很多策略,客房的室温控制多是控制盘管的电磁阀(两通阀和三通阀),空调系统冷机的节能是通过关闭末端的电磁阀产生压差变化,使得分水缸和集水器的压差阀打开,冷冻水短路循环,冷机自动减载实现节能。如果客房盘管的电磁阀采用的是三通阀,控制的功能只是关闭了客房的冷热源,系统的压差阀没有变化,节能效果不明显。

高星级饭店客房的节能风险性较大,实现客房节能要平衡客人的舒适度,难度很大,挖掘的潜力也不大,节能量放到饭店的整个系统来看很不明显,它和饭店的空调系统照明系统的节能量相比是“芝麻和西瓜”的关系。另外,客房的能耗和客人使用习惯有很大关系,客房租售从物权法的角度来讲属于私人禁区,非常不好管理。

综上所述,笔者个人认为,客房节能首先要控制小冰箱的节能,其潜力最大,可在空房、已出租房争得客人同意在不需要的情况下停止运行小冰箱;其次是照明采用LED;然后是在管理上,最有效的方法是引导客人减少用能,如将客房温度调高/降低1度、洗澡打浴液时关闭水龙头等,客房服务时也要制定严格的操作流程。

其实,饭店业的节能工作年年都在做,但是成效不大,可以说绝大多数饭店对自己饭店的分项能耗和用能设备效率不够了解,主要原因详见图3,这些原因导致饭店在经营时白白浪费了很多能源。

3 总结

通过多次的能源调查工作,笔者总结出以下几个方面的问题,希望引起相关部门和人员的重视:

(1)多数饭店领导及相关管理部门较为重视节能工作,也采取了较多的节能措施,取得了一定的效果。大部分饭店能将能源管理融入了日常管理之中,但是节能管理较为简单、不系统,能源管理责、权、利不分明。饭店用能设备管理、保养不到位。部分饭店能源管理机构比较完善。

(2)饭店节能工作开展尚不平衡,各星级饭店之间的差别相当明显,相同星级饭店用能状况差异也比较大。可见,各星级饭店依然具有较大的节能潜力,而高星级饭店应成为节能的重点。

(3)目前饭店采用的节能技改措施相对比较集中和单一,部分技术措施包括新能源的应用普及程度还不够。需要积极推广高效空调冷热源设备、热回收技术、LED照明、智能控制等节能新产品、新技术在饭店行业的应用,鼓励新建和有条件的饭店应用太阳能、污水源热泵等可再生能源技术,现在市场上已经有成熟的高效空调模块和生活热水模块设备,模块设备的特点是灵活高效,避免过大的冗余。

(4)结合自身的发展需要以及绿色饭店的工作开展,建议加强对旅游饭店建筑进行工程审计,服务项目内容包括工程维护保养运行、消防安全、能源管理等。