饭店管理

饭店管理（共12篇）

饭店管理 篇1

人本管理是重视人的生产经营活动, 以人为核心、以人为根本的管理。是指组织中的人, 作为管理的首要因素, 是一切管理活动的主题或主导因素;同时作为管理的本质因素, 又是组织管理的出发点和归宿。一方面, 组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开;另一方面, 组织的一切管理活动, 旨在满足人的需求, 提高人的素质, 实现个人目标, 最终使个人和组织获得共同、全面的发展。堪称中国企业未来指向的海尔集团, 在日常生活中的管理就是OEC的全方位管理。作为软科学的企业管理, 首先是对人的管理。现代企业的发展首先是人的发展, 所以在其生产经营中, 谁拥有了人才才能在竞争中获胜。企业组织向网络化、扁平化、灵活化、多元化和全球化方向发展。这就要求“人本管理”中的“人”既指饭店员工, 还包括顾客, 顾客满意和员工满意是饭店管理“人本管理”思想的最终目标。

一、对本企业的“人本管理”

饭店也属于第三产业———服务业, 人力资源管理占据很大部分。作为企业的高层管理人员, 首先对本企业的经营理念、企业远景和使命贯以“人本管理”思想。经营饭店要在遵纪守法、诚实经营的基础上, 通过向社会提高优质产品和服务以及获取合理利润的同时, 也应该承担必要的社会责任, 如捐助希望工程、协助搞好地区治安、搞好环境卫生等。中国社会历来有许多优秀的道德传统, 饭店管理层应重视道德建设, 为饭店服务赢得社会认同感。随着科技的发展, 地球已成为一个村落, 保护环境是保护我们自己, 企业应该高度重视环境保护, 这样才能真正处理好与利益相关者的关系。现在很多专家提出循环经济、绿色经营, 就是针对保护环境提出的。对于领导者而言, 就是要以人为企业之本, 要尊重人、教育人、关心人、提高人, 为职工实现自身价值创造条件。在适应知识经济时代, 重视员工素质的提高, 培养员工学科技、学文化、学知识的兴趣, 引导每一个员工树立起良好的精神状态, 让竞争精神、敬业精神、奉献精神扎根于员工心中。对员工的管理思想而言, 就是要使每一个员工的体内都要有企业精神。这一精神是企业在生产经营中产生, 经提炼和概括, 被职工群众所认可的一种群体意识, 是一种信心、信念的统一。即每一个职工都要树立共产主义信念, 具有良好的职业道德。

二、对顾客的“人本管理” (顾客满意)

顾客满意是以顾客利益为本位的行为指向。企业以顾客为中心, 提出“顾客就是上帝”, 在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针, 并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同, 使顾客满意。由于饭店必须从顾客处求得利益, 要在消费者主导的市场上存活, 就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润。顾客满意是顾客对饭店的信任, 是饭店实现其全部利润的基础。因此, 借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通, 创造市场与企业的共有引力, 找到互利点, 产生主客观相依存的共益处, 这是饭店的生存之本, 也是其发展的原动力。那么怎样对顾客进行“人本管理”?对现代饭店来说, 企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业, 追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。

(一) 饭店文化中贯以“以顾客为中心”的价值体系

饭店业要以顾客为中心, 实行彻底的顾客导向, 把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则, 产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。价值体系反映整个饭店的经营意识, 讨好顾客就要改变企业文化, 使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上, 把顾客满意置于所有目标之上。因此, 价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念, 才会主动了解和收集顾客发出的信息。里兹-卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为“里兹-卡尔顿黄金标准”并向员工灌输, 它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求, 员工由此彻底了解饭店背景、价值与质量标准;假日集团的子公司大使旅馆则把顾客满意视为必须全体严格执行的承诺。它们的成功给予我们一个启示:理念是顾客满意的最基本动力。

(二) 产品的“人性化”

加强市场调研, 准确探测市场信息, 使得饭店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础, 以顾客满意为目标, 从顾客满意中获取效益。饭店应针对目标市场的需求, 发挥和创造相对优势, 最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源, 在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值, 投其所好地设置产品与饭店的硬件设施, 并努力有所创新, 提供新体验, 从总体上创造良好的企业形象、打出品牌, 从而提高产品和服务在顾客心目中的价值, 提高顾客满意程度。同时, 应注意顾客的需求的差异和动态变化性, 顾客满意模式难以划一, 因此必须重视信息的收集、整理、解读和使用, 随时为使顾客满意而做出努力。

(三) 提供个性化服务

产品与服务质量已成为顾客用来衡量饭店表现的标准, 饭店应以顾客为中心, 以服务产品为主线, 去构筑一个完整的服务质量管理系统, 这个系统的终级目标就是要使顾客得到最大程度的满意, 顾客是这个体系的焦点, 整个系统运作以顾客为中心。如国外的“金钥匙”就是个性化服务的典型代表。所以要做到“人本管理”在个性化服务方面十分重要。

(四) 加强服务的反馈与分析, 完善顾客满意系统

顾客的意见是饭店改进服务质量的宝贵依据, 认真进行顾客调查、进行信息的分析与使用将提高顾客满意度, 引导企业占据有利的竞争地位。饭店要发展出一套成熟的调查技术, 经过日积月累地汇总分析与解读信息, 准确把握信息含义, 了解饭店在顾客心目中的品质, 并进行检验, 寻找差距, 有的放矢地调整自身。饭店还可建立常客项目或客户档案, 追踪客人偏好, 提供个性化服务, 使之经常化、制度化、规范化。

三、对员工的“人本管理” (员工满意)

“只有满意的员工, 才能产生满意的顾客”, 企业以员工为中心, 注重感情投资, 根据人本观念来理顺企业、顾客与员工三者间的关系, 把管理核心放在如何让员工满意、从而具有良好的工作状态上, 并由此产生真正意义上的顾客满意, 这一过程称为员工满意。通过对员工满意程度的了解, 饭店可以掌握经营状态、福利水平和员工意见, 改进和提高企业管理水平。员工是饭店运作的根本, 员工满意是顾客满意的前提, 这主要表现在:其一, 员工是饭店主体及顾客的直接接触层面, 饭店产品的特殊性决定了员工行为对顾客产生重大影响。饭店提供的主要产品是人对人的服务, 员工在执行任务时除了按标准做以外, 还必须运用判断、采取主动, 这就与员工对工作倾注感情的程度, 与员工满意程度息息相关。其二, 员工满意将极大提高服务质量, 只有员工相互联系与协作, 强化命运共同性的企业意识, 发挥饭店的整体功能, 才能达到顾客满意的三个核心要素———熟谙客人的要求;物超所值的服务;创造亲切、温馨、自在的氛围。

(一) 人力资源管理

采用以员工为本的管理方式, 离不开完善的人力资源管理, 通过确立政策有效发挥作用;当员工觉得饭店的人力资源管理公平合理时, 他们会因为满意而善待顾客。透明、公平、严格并与员工的思想演变和期望相适应的人力资源管理包括三方面内容:

1、培训。

培训提供了再次强调饭店理念的机会, 它是员工满意的开始, 教会员工知识、技能, 使每位员工资源含量得到扩充, 有能力解决顾客的问题, 并在顾客与饭店内部作业间扮演桥梁角色, 由此也提高其自信与自尊。

2、用人用工制度。

鼓励员工参与决策的机制, 体现对员工意见、价值观与能力的尊敬与信任, 适当的放权可以提高服务水准与士气, 并提高员工的工作能力与信心, 激发隶属感情, 从而依赖饭店, 而这正需要通过合理的用人、用工制度来得到保障。

3、分配机制。

饭店发放工资奖金、解决福利待遇, 除了满足员工的生活需求以外, 更要看到它为员工带来的成熟与自尊感。分配机制的重点在于解决好员工的期望值与发放的公平合理两个环节, 为此应加大对员工日常考核力度, 做到报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩, 奖金, 福利与企业效益挂钩, 收入与贡献挂钩, 实现工资分配层级化。

(二) 饭店文化

对饭店业来说, 顾客满意要求品质, 卓越品质要求员工满意, 员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素———饭店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成, 员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。

1、硬环境。

主要指员工生活与工作条件的好坏, 没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境, 良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生、防止人际关系恶化等。

2、软环境。这是饭店为员工创造的一

种正面气氛, 主要是要关心员工、尊重其人格, 迅速合理地解决其后顾之忧, 使员工生活在充满信任与民主的氛围中, 创造“同属一个大家庭, 共尽一份家庭义务”的感情, 建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍。

3、沟通。

好的交流产生最大程度的相互信任、尊敬和对对方满意程度的共同关心, 沟通渠道的顺畅程度很大程度上影响着饭店与员工的理解角度与方式, 从而影响着组织文化的状况。由于现代饭店工作的复杂性质, 即人员众多、管理层次分明、各部门班组分工较细, 运作整体性强, 内部沟通应是一种全通道式的沟通形式, 使不同等级与不同工种之间的沟通简便易行, 打破沟通通道之间的障碍, 有助于提高员工的集体努力与协作程度, 增强集体荣誉感, 并因配合默契而出生产力, 员工满意度最高, 饭店运作也最顺利, 处于良好沟通状况下的员工也将致力于与客人的沟通。

四、结论

现代组织提倡以人为本的管理, 人本管理是其基本理念和核心, 而只有很好地理解“人性假设”理论及相关理论的应用, 对人性做出科学、客观、公正的认识, 才能真正做好人本管理。饭店管理中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展, 也就是对顾客的人本化, 包括以顾客为中心和人性化服务, 同时也强调对员工的人本化管理, 也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。本文就是在理论分析的基础上结合我国现阶段饭店管理的发展现状, 从而对饭店管理中“人本管理”的应用进行了探讨性的分析。

参考文献

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饭店管理 篇2

我把关于承包贵校学生食堂的具体工作实施细则及经营方针、管理措施等，简要汇报如下：

一、经营方针

以服务学生为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可口，薄利多销为基本原则；听从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按《食品卫生法》，严格操作规程。保证让学校放心，让师生满意。

二、管理措施

食品安全问题是食堂管理中作重要的问题！应从七个方面做好工作：食品采购卫生、食品储存卫生、烹调加工卫生、餐饮具洗刷消毒卫生、环境卫生、出售卫生和从业人员卫生。

1、严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。

2、严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让学生吃得放心，吃得舒心。

3、保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，剩余饭菜不上柜台，加工失误(过生或过糊)的饭菜不上柜台，天天重复的饭菜不上柜台。

4、工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。

5、搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，(煮沸和用特定消毒措施处理)做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。

6、厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物(生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存)。

7、工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬校方的领导和老师，爱护学生，爱岗敬业，尽职尽责。

8、严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。

9、全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走水停。注重节约。珍惜食堂和学校的一草一木。

三、人员配备及要求：

食堂员工是食堂生产经营中的首要因素，是最重要的资源；是保证食堂各项工作正常进行的决定性因素！

1、根据饭堂岗位需要科学的合理配置。

2、对所有人员先进行体检，然后按有关规定，定期和不定期体检，如有特殊情况，像重感冒等都要暂停上班。

3、保证按点、按时开饭，聘请的工作人员数量服从于校方的实际需要。

4、对工作人员不断进行思想教育和安全教育，不断提高他们的素质和能力。

5、对工作人员实行量化考核管理。鼓励他们不断推陈出新，一旦其合理建议被采纳，则视具体情况给予物质奖励。

四、厨房、设备、餐厅

1、厨房的布局：保证工作流程连续流畅；厨房部门力求紧凑靠近；符合食品卫生和生产安全要求；集中加热设备，整合厨房资源；留有调整余地。

2、厨房的设备：具备安全性原则、实用便利性原则、耐用可靠性原则、发展更新性原则。

3、餐厅设计原则：秩序安全原则、高效实用原则、经济持久原则、舒适美观原则。

五、食物的营养与中毒的处理

1、食物的能量和营养价值做到平衡膳食与营养配餐。

2、了解常见的食物中毒进行预防和禁止，同时学习各种救治措施。

六、学校食堂财务管理和饮食教育

1、了解食堂经济情况监督食堂经济活动

2、保护好财产的安全和完整为食堂经营决策提供依据

3、了解学生时期对营养的需求程度，加强对学生饮食教育的方法

七、尊重校方的指导意见，加强与校方的交流和沟通

1、定期向校方汇报工作情况，征求校方的意见和建议。

2、定期了解师生对食堂的意见和建议。

3、按时交纳承包费、水电费和其他应交的费用，不拖不欠。

内部营销：现代饭店管理的新视角 篇3

关键词：饭店管理 员工 内部营销

饭店经常会有这样的现象发生：住在饭店的客人不在本店而选择外出吃饭，因为他不知道饭店能提供什么样的餐饮服务；饭店的服务员不能向客人提供有关饭店产品的充足信息，使得客人只好打消增加菜肴或饮料的念头；出席晚餐的客人尽管很疲惫却没有在饭店住下；前台的服务员在对客营销意见上与前台经理发生了冲突，前者希望以顾客为中心满足顾客，而后者却认为那样会导致部门的成本增加；企业从外面聘请一些培训人员，用一天的时间把员工那种为顾客提供高质量服务的情绪调动起来，而组织本身对员工并没有提供什么支持等等。凡此现象的发生，都暴露了饭店内部管理不善，管理人员没有真正理解饭店产品的特点和员工在提供产品时的重要性，换句话说，就是饭店没能认识到内部营销的重要性、缺乏内部营销的意识。

一、内部营销的内涵

1．定义

内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品，来吸引、发展、激励和保持高素质的员工，是把员工当作顾客的哲学，是设计工作产品来满足人的需要的战略(Leonard L．Berry＆A．Yarasuraman，1991)。内部营销的核心是把员工视为企业顾客；实质是企业在成功地达到相关外部市场目标之前，首先要为员工服务，要有效地动员企业和员工之间的内部交流，使员工认同企业的价值观。

2．内容

内部营销包含两种类型的管理过程：态度管理和信息管理。

(1)态度管理

对雇员的态度、雇员的顾客意识以及服务的自觉性的激励进行有效的管理，这是内部营销的态度管理的内容。就一个在服务战略指导下赢得竞争优势的组织而言，态度管理是内部营销的关键性组成部分，态度是影响员工服务的关键因素，因此对员工的态度必须进行战略性的管理，通过树立顾客中心观念和市场竞争意识来改造他们既有的态度和动机。

(2)信息管理

在企业中，无论是管理人员、一线员工，还是后勤人员都需要有充分的信息未完成与他们职位相符合的工作，才能保证为内部和外部的顾客提供优质的服务。员工信息包括岗位规章制度、产品和服务的性质、向顾客做出的承诺、企业广告、销售人员做出的市场保证以及企业采取的服务战略。另外，他们也需要相互交流各自的需求和期望，交流对于提高服务工作绩效的看法，以及满足顾客需求的技术和方法等。

二、饭店实施内部营销的方法

1．建立顾客导向型的强势文化

组织拥有一种强势文化有两方面的好处：首先，它对组织成员的行为有指导作用，雇员知道如何行动，知道人们期望他们做什么：其次，拥有浓重的文化色彩的企业会使雇员有奋斗的目标，使他们对企业怀有归属感。他们知道企业正在追求的目标是什么，也知道他们自己对帮助公司实现这个目标有什么样的意义。

在建立了顾客导向型的强势文化的组织内部，对于顾客的要求和问题，组织成员能以整体的姿态出现，共同为实现企业的目标而努力，组织内部的每个成员都信奉组织所拥有的文化。也就是说，在应对客人的需求时，组织成员都知道应该做什么，而且直接就去做了，能够很快做出反应并予以解决。

要建立一个顾客导向文化的组织，把整个组织转变成一个顾客导向型的系统，就要求最高管理层在时间和资金方面给予支持，在雇佣、培训、奖励机制、解决顾客投诉以及员工授权等方面都有所改变。如果公司的管理阶层不能提供看得见的支持，组织就别指望它的雇员能树立起顾客导向的态度。这就要求最高管理层以实际行动表现出对员工和客人的关怀，如果管理人员希望雇员对客人的态度好一些，那么，管理人员自己必须对客人以及员工有一个好的态度。比如，管理人员花一些时间与顾客以及一线员工交谈，饭店经理在早晨客人结账和下午客人入住时亲自去问候客人。有些饭店，管理人员陪同一线员工一道为顾客服务，所有这些行动给员工一个很明确的信号：管理层不想脱离实际，管理人员对顾客与雇员都一样关心。

2．授予员工一定的决策权

饭店内并非所有的交易都是常规性的。帕拉所罗门说过：“通过几项常规性服务赢得的顾客的满意，很容易会被一次不成功的非常规性服务所彻底葬送。”非日常性业务是顾客提出的那种特殊、通常是员工第一次遇到的业务，这种业务各种各样，培训是无法涵盖的。比方说，有人要在咖啡里加热的牛奶时，你要知道怎么办。非常规性交易的问题在饭店正变得越来越棘手，员工的作用将更多地体现在为顾客排忧解难上面，他们必须时刻准备应付各种非常规性交易，因此员工处理非日常业务的能力高低也就成了判断一家饭店是否优秀的重要标准。

假如一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，当饭店的非日常业务出现，那么，一方面顾客的需要无法得到最快速的反应，另一方面员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。管理者要激发员工的主动性和创造性，就要授权给员工。

3．开发人力资源的营销途径

(1)内部营销调研。内部营销的对象是企业的员工，要让员工满意，员工的需求与欲望是首先要关注的问题，因此，必须运用外部营销调研技术，准确理解员工的情感和需求。比如可运用一对一的访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等工作去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗，只有真正理解了员工的需求和情感，内部营销策略才能达到个体员工的满意，不至于造成成本上的损失，达不到预期效果。

(2)内部市场细分。有些雇员工作是为了额外的收入，有些则是把它作为唯一的收入来源，有些是为弹性工作时间所吸引，有些则感兴趣于良好的健康保险福利，还有些则中意于有幼儿托管设施，为了满足不同员工的需求，饭店管理人员应运用营销调研技术来细分雇员市场，为企业选择最好的细分市场，并制定某种营销组合(包括工作、收入、效益、地点、交通。停车条件、工作时间以及各种无形奖励)来吸引这些细分市场。

(3)招聘具有顾客导向意识的员工。如果饭店要提供友好的、礼貌的服务，则必须雇佣友好的、有礼貌的服务人员，因为要把一个

不具有友好品性的人培训成友好、体贴的人是非常困难的；另据研究表明，把钱花在选择合适的雇员上，要比花在去企图纠正那些低素质的雇员所犯的错误上合算。

(4)员工培训

入职培训

产品知识、企业的历史使命和前景是每一个员工应该了解的重要信息。奥普瑞兰饭店(Opryl and Hotel)制定了新员工培训计划，该计划旨在培养员工对饭店历史、文化和地位的自豪感，创造一种令人鼓舞的氛围，建立一种实实在在的对工作的热爱，最终减少员工的流失，饭店培训总监马克·克拉克曾说过“新员工培训计划以及所有的员工政策都应建立在真诚服务态度的基础上。即使有些员工，尤其是管理人员，不直接为顾客服务，那么，他们也要为那些服务于顾客的员工服务。”

交叉培训

在顾客服务领域处于领先地位的饭店都具备两个基本的特征，这就是：他们都强调交叉培训，坚持让每个人都能共享某些培训经验。大多数饭店对新大学毕业生的培训计划都采取在饭店所有岗位轮值一遍的做法，这使被培训人员对各部门的重要性都有所理解，懂得应该如何合作才能给顾客提供服务；大使公寓饭店集团(Embassy Suites Hotels)给员工加薪的依据是建立在员工掌握多少种岗位技能，而员工多种技能的取得与公司开展交叉培训有相当密切的联系。

饭店产品连续培训

饭店产品知识培训不仅是新员工在职培训的重要内容，而且也是对员工连续培训的一个重要部分，因为饭店会不断有新产品的推出，来满足客人的需要，所以饭店产品培训就非常重要、应该是一个不间断的过程。

(5)以顾客为导向的激励措施

顾客导向激励，是对员工的激励必须依据顾客的反馈效果执行。因为作为服务行业，顾客导向是其遵循的原则。研究发现，只要把从顾客那里收集来的信息通报给员工，并且对那些服务好的人员给予表扬，那么顾客服务测量就会对员工的服务态度产生积极的影响。如果你要求员工具有顾客服务意识，你就要想法让他们为客人服务，并对他们做出的努力给予奖励和表彰。员工必须知道他们怎样才能有效地工作，这可以通过把服务测定的结果通知给员工、形成反馈机制来实现。喜来登、马里奥特和其他一些大饭店公司定期对顾客进行调查，逐项地了解客人对饭店的每一个产品的满意程度，然后将信息反馈给员工，使员工在工作上有所改进。

4．加强内部沟通

(1)就制服的选择与员工沟通

制服是构成饭店氛围的因素之一，能让人对经营环境产生某种优美的、漂亮的和丰富多彩的印象，使员工同一般公众区别开来，使员工容易识别和接近。一项对度假饭店员工的最新研究发现，员工对制服的感知与他们的工作态度之间有着明显的关系，员工对制服的感知度越高，他们对整个工作态度的积极评价就越高。

可是，经理和设计师设计出来的制服经常不被员工认同，大大影响了员工的工作态度，因此，让员工参与到制服的选择过程，与员工沟通制服的样式，剪裁，这样设计出来的制服才能被员工接受，进而发挥出制服的功能，获得预期的效果。

(2)让员工及时获得最新的营销信息

员工应该得到有关新产品、产品更换、营销活动等在提供服务过程中所发生的变化的信息。因为，通常与顾客最有效的沟通渠道就是通过一线员工，他们可以推荐产品、在顾客问题激化之前，能有很多机会去解决，所以，他们就需要最新最多的饭店信息。但是，许多公司将一线员工排斥在沟通的圈子之外，营销总监可能把即将发生的事件、广告运作和新的促销计划通知给各部门的经理，而这些经理如果没有把这些信息向员工传达，这就阻碍了员工获得最新信息的来源，对于员工服务客人十分不利。

5．培养员工的团队合作意识

团队合作的环境会有助于减轻压力和紧张感，感到被支持和有团队做后盾的员工能更好地保持热情与提供优质服务。一个员工互相帮助、互相分忧、共同努力的互动群体，是服务不竭的良方。通过促进团队合作，组织能够加强员工执行优质服务的能力，与此同时，员工之间的支持还会增强他们作为优秀服务提供者的意愿。

促进团队合作的方法之一是树立“人人都有顾客”的意识，也就是说，尽管有的员工不直接对最终顾客负责或者不与顾客互动，可是，为实现优质的服务，他们也需要知道直接服务的对象以及他们在服务全过程中所发挥的作用，如果每位员工都能够知道自己是为最终顾客提供的优质服务的组成部分，并且知道自己必须支持谁才能使优质服务成为现实，那么团队合作就会加强；另一方法是团队回报，当团队整体被嘉奖，而不是按每个人的成绩和表现进行嘉奖时，团队的努力和团队精神就会受到鼓励。

(作者单位：西南财经大学)

饭店管理 篇4

(一) 我国业内学者的争论

现阶段, 饭店管理教学方向和重点存在争论, 如吴必虎 (2006) 提出要有效地设置操作性课程。刘艳华等 (2006) 提出饭店管理的办学应按照市场需求培养应用型人才。戴斌等 (2008) 也提出饭店管理本科应该是以产业为基础, 以职业为导向。但同时刘亭立 (2003) 批评近年来我国高等院校的饭店管理专业出现了简单地强调与突出“动手能力”、“实践经验”, 一些院校出现了本科教育高职化的倾向。宋振春 (2005) 指出国内饭店管理方面的教学内容偏重于实务操作, 明显缺乏理论深度, 不利于提高学生的理论水平。

(二) 国际成功案例的借鉴

国际上饭店管理专业办学比较成功的案例有美国康奈尔大学、瑞士洛桑饭店管理学院、美国普渡大学、美国休斯敦大学希尔顿学院、内华达大学拉斯维加斯分校、英国萨里大学、香港理工大学饭店及旅游业管理学院等, 其中康奈尔大学饭店管理学院和瑞士洛桑饭店管理学院基本代表了国际饭店管理专业人才培养的两种趋势, 前者“注重系统理论知识的培养”;后者是“技术应用型的教育”。我国经教育部审批备案具备饭店管理专业本科生招生资格的高校有23所, 除中山大学和华侨大学外, 其他院校皆为培养应用型人才的地方性高校。康奈尔模式对于中山大学等部属高校饭店管理专业办学具有重要参照意义;而对我国广大应用型本科院校而言, 行业普遍认为其因“理念落后、思路传统、体制僵化”, 普遍存在着“缺乏清晰定位的培养目标、缺乏有行业经验的师资队伍、缺乏仿真环境的实践教学、缺乏职业规划的课程设置”等问题。以广东商学院、北京联合大学以及上海师范大学三所典型院校为例:三者均立足于培养从事饭店行业经营管理的中高级管理人才;皆依托旅游学科建立, 师资基本与旅游管理专业一套人马两套班子;实践教学皆比较薄弱, 订单式培养没有从根本上提高学生对于操作类课程的实际掌握程度。

(三) 我国课程研究的进展

我国高校饭店管理专业必须以旅游产业发展需求为导向, 创新人才培养模式, 建立学校教育和实践锻炼相结合的开放式培养体系。基于此, 就课程建设来讲, 我们在整合国内外课程的基础上针对外资高星级饭店做了调研 (邹光勇, 查爱苹, 2012) , 本研究在上述基础上按照重要性超过50%的原则进一步挑选出20门课程, 提出了121课程群划分法, “1”为专业素养类课程群, 以外语、职业礼仪为首, 饭店专业素养类课程为宽口径课程, 为学生提高专业素养打好基础;“2”为部门实操类课程群, 包含操作实务和督导管理实务, 以饭店餐饮及客房管理实务为首, 饭店部门实操类为学生熟悉饭店各岗位工作而设置;“1”为综合管理类课程群, 以饭店经营与管理为首, 饭店决策管理类主要培养“饭店行业长久发展”所需的决策管理能力, 为学生夯实专业理论功底、培养职业经理人素质而设置。具体详见表。本文针对决策管理类课程结构的优化提出进一步思考。

二、饭店决策管理模块体系分析

通过对国内外饭店决策管理的文献综述研究可以得出:国外饭店决策管理研究主要有管理团队传记特征研究、团队行为整合研究、决策技术研究、决策的外部环境动态影响研究等。国内相关研究主要有决策团队特征研究、团队运作过程研究等, 这些研究也基本上涵盖了决策管理体系所包含的主要内容, 本文基于国内外研究的相关情况, 将饭店决策管理理论体系提炼成五大模块, 即:战略环境模块、决策方法模块、管理艺术模块、执行力模块、文化整合模块, 详见图1:

三、决策管理类课程结构设置

针对决策管理类课程, 根据上述研究, 我们认为其课程群可以设置如下:《饭店业概论》、《饭店督导》、《饭店信息管理》、《饭店经营与管理》、《饭店经营战略》、《饭店成本控制》。其中, 《饭店业概论》与《饭店经营战略》属于饭店战略环境模块, 《饭店督导》、《饭店成本控制》、《饭店公共关系》属于管理艺术模块, 《饭店信息管理》属于决策管理方法模块, 《饭店经营与管理》则是综合实现上述五大模块功能, 见图2。

另外, 根据国际化培养要求, 可以在选择部分课程实行全英语教学, 比如饭店业概论、饭店督导、饭店公共关系以及饭店成本控制。而对于具有较强逻辑思维及理论深度的课程, 可以实行双语教学, 比如饭店信息管理、饭店经营与管理、饭店经营战略, 但假如有更好的深入浅出的教学模式, 这部分课程也可以尝试实行全英语教学。

四、《饭店经营与管理》课程内容优化思考

(一) 现有教材情况

从《饭店经营与管理》课程来看, 目前各种教材名目繁多, 有《现代饭店经营与管理》、《现代饭店经营管理》、《饭店经营与管理》、《饭店管理与经营》、《饭店经营与管理》、《现代饭店经营与管理》、《宾馆饭店经营管理》等等。但不管哪本教材, 都难找到适合我们培养目标的课程结构。

下面以三本典型教材的章节体系为例:

1. 邹益民教授的《饭店整体管理原理与实务》结构体系

本教材以饭店整体经营管理为主线, 在饭店的观念、机制、战略、领导、市场、关系、品牌、质量、人才和效益10方面作了比较系统的阐述和分析, 试图研究饭店经营管理的基本思路, 总结饭店管理的基本规律和方法。本书强调在科学的基础上, 注重管理的灵活性和创造性, 追求管理的适度性。

从模块划分中可看出, 这本教材较为注重管理艺术, 在战略环境的把握、决策方法等方面阐释不够, 在执行力以及文化整合方面也没有形成系统。

2. 郭强教授的《饭店管理原理与实务》结构体系

本教材具有本书从现代饭店管理的原理入手, 通过分析大量的翔实中外饭店管理的成功案例, 较全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、方法及实务。全书共分12章, 从饭店概述、发展战略及资本运营、战略管理、信息管理、服务管理、人力资源开发管理、营销管理、物资与设备管理、安全管理、信息管理、企业文化建设及中外饭店管理比较等方面论述了饭店管理的基本内容。全书基于此可以分为三部分:饭店与饭店管理问题的基本介绍与分析;面向市场的业务经营管理;饭店业务的职能与配套管理。在分析与论述中, 不仅有先进的管理理念和饭店管理的基本原理, 而且有饭店管理的实务和方法;兼顾西方先进的管理理论与经验的介绍与中国饭店管理实际的研究。

从模块划分中可看出, 这本教材在体系上注重了战略、文化整合、管理艺术模块, 也与部门实操课起到了衔接作用, 但是在决策方法、执行力方面的阐释不够。

3. 魏卫教授的《现代饭店经营管理》结构体系

教材力求反映当今饭店业发展的最新动态, 涵盖饭店经营管理的一般规律, 并突出饭店管理实务的运用, 具有新颖性、系统性、理论与实务兼备的特点。可以使读者对饭店管理建立起准确全面的概念, 掌握饭店管理的基础和前沿理论, 全面了解饭店横向的职能管理和纵向的业务管理内容, 熟悉饭店管理过程和各阶段的主要工作方法。我们可以基于此将本教材分为四部分:现代饭店及其管理理论和方法;饭店基本组织构成和规章制度;各部门管理和集团战略。

从模块划分中可看出, 教材在体系上注重了战略、管理艺术模块, 也与饭店部门实操课起到了衔接作用, 但在执行力、文化整合、决策方法方面比较欠缺。

(二) 《饭店经营与管理》章节体系思考

饭店管理流程 篇5

新疆广汇实业股份有限公司

合作框架协议

二〇一一年五月十六日

三门峡市人民政府

新疆广汇实业股份有限公司

合作框架协议

为进一步加强三门峡市人民政府与新疆广汇实业股份有限公司（以下简称新疆广汇）的合作，实现优势互补、互惠互利、共同发展，经协商，双方达成以下合作框架协议：

一、双方合作原则

（一）利用三门峡市在豫晋陕黄河金三角地区的市场优势和辐射优势，积极推进三门峡市与新疆广汇在能源开发、应用领域的深度合作，支持企业做大做强。

（二）依托新疆广汇在能源开发、能源物流等方面的优势，近期以在三门峡市建设LNG（液化天然气，下同）储备基地、加注站网络和新疆广汇化工产品的仓储物流交易平台为主，远期以清洁能源的推广应用为主，优化环境，改善民生，建设生态宜居三门峡。

二、近期合作目标

（一）新疆广汇LNG储备基地和加气站项目

新疆广汇以三门峡市作为能源接点，一期在三门峡产业集聚区建设储气量为10000 m3的LNG储备基地一座，配套建设加注

站，同时在三门峡市区和义马市、渑池县、湖滨区、陕县、灵宝市、卢氏县、开发区等县（市、区）共建设10座以上LNG加注站；承诺用3年时间，在三门峡市推广LNG汽车（重型卡车、城际客车）3000—5000辆。项目总投资3亿元，建成后将新增销售收入15亿元，实现税收1亿元，安排就业300人。新疆广汇承诺：所用液化天然气由该公司在新疆鄯善、哈密、吉木乃等地建设的LNG工厂（年生产能力15亿立方米）供气，不与西气东输二线争气源。项目建设计划为：

1.尽快完成项目立项工作，公司名称核准工作完成后5个工作日内完成LNG储备基地、加注站项目备案工作。三门峡市发展改革委、三门峡产业集聚区管委会负责协调落实。

2.成立项目筹建班子，2011年5月底前完成公司注册。三门峡产业集聚区管委会安排专人负责协调服务。

3.推动项目选址和布点工作，2011年5月底前完成三门峡产业集聚区LNG储备基地、加注站项目选址，三门峡产业集聚区管委会负责协调选址和供地工作。2011年6月底前完成在市区和县（市、区）的加注站选址和布点工作，三门峡市发展改革委、能源局牵头协调落实。

4.加快项目建设速度，新疆广汇要在2011年上半年启动三门峡产业集聚区LNG储备基地和3个以上加注站的建设工作，力争2011年底前建成投运；下半年有序推进三门峡市区和其他县（市、区）的加注站项目建设。

（二）新疆广汇煤炭综合物流项目

新疆广汇依托煤炭资源开发优势，利用“疆煤东运”加强与三门峡市的深度合作，共同参与三门峡产业集聚区综合煤炭物流、煤炭储备基地的建设，并承诺优先保证原煤供应。新疆广汇在三门峡产业集聚区注册综合性的物流运输企业，三门峡产业集聚区管委会承诺为企业提供税收等方面的扶持政策，具体合同待公司注册后另行签订。

（三）新疆广汇地产板块项目

新疆广汇依托地产板块优势，与河南伟创置业有限公司共同投资4亿元在三门峡产业集聚区建设总部基地，占地面积210亩。目前首批土地款已到位，预计2012年6月份建成。

三、远期合作目标

（一）新疆广汇LNG二期扩建项目

根据LNG推广力度需求，新疆广汇在三门峡产业集聚区再建设储气量为10000 m3的LNG储备站1座，推广LNG汽车（重型卡车、城际客车）5000—10000余辆，建设LNG加注站30座以上，项目投资5亿元。

（二）新疆广汇汽车城项目

新疆广汇协调广汇汽车股份公司在三门峡建设汽车城项目，项目计划投资18亿，规划占地面积1000亩，目前正在进行项目论证。

四、三门峡市人民政府同意，对新疆广汇在三门峡市投资建设项目给予重点支持，对新疆广汇按照有关规定和程序申报的建设项目予以优先保障和支持，在征地、审批、建设及经营中涉及的各项规费，享受同期入驻企业的同等待遇，并在税收优惠等方面给予政策支持。三门峡市发展改革委、三门峡产业集聚区管委会安排专人负责项目协调、服务工作，扎实推进项目建设。

五、本协议未尽事宜，经甲乙双方协商讨论，可签订补充协议或附件。

六、本协议一式四份，协议双方各执两份。

七、本协议自双方签字盖章之日起生效。

三门峡市人民政府新疆广汇实业股份有限公司

饭店排队管理研究 篇6

[关键词] 服务等候排队管理服务质量

现今社会，人们的时间观念非常强烈，长时间排队、等候是很多人无法接受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等待现象，如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等待电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理，确保良好的排队等待秩序，给予每一名顾客公平优质的服务，提高顾客的满意度是饭店急需解决的问题。

一、饭店实施排队管理的必要性

⒈有效的排队管理可以提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客

饭店服务产品无法进行库存，虽然适量的排队等待能反映出饭店的人气很旺，但饭店经营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发生。饭店员工会超负荷工作，顾客会不满意长时间的等待而抱怨服务质量，或不愿忍受而选择其它饭店。饭店不仅仅因此失去一部分顾客，而且饭店的形象因顾客的满意度下降而受损。因此，排队管理是饭店管理人员不得不面对的基本挑戰。饭店若能对顾客的等候进行全面管理，增加排队等候的公平性、趣味性，增加服务特色，缩短顾客等候的时间，实现互动式服务，提升饭店形象和竞争力，使顾客增加对饭店的信赖感，享受个性化的服务，从而提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

2.有效的排队管理可使有限的服务能力得到更加充分的利用

饭店目标市场有多大的需求，饭店就应配置相应的服务接待能力，这是一种理想的境界，但在实际工作中，需要把握实际接待能力与预计接待能力之间的平衡，合理安排设计服务设备设施，使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配，使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务，卓有成效的排队管理是必不可少的。对于饭店来说，饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利能力的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。现实中另一种常见的现象是，顾客少于设计服务能力时，空闲很多服务设施，这增加饭店运作成本，是饭店管理失败的表现。对于顾客来说，是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去了解一家饭店，他所需要的是立刻享受饭店产品和服务。如果没有排队管理，当顾客时多时少的时候就会使管理者无法估计顾客的数量，在高峰时期难以科学分析，造成难以合理安排调整工作人员，致使工作效率受到影响。如果没有排队管理，由于等候的顾客较多，会使工作人员因工作环境不佳而影响效率，容易导致工作失误。因此，饭店实施排队管理，合理设计服务设备设施，向顾客提供有效的排队等候服务，解决饭店排队等待现象，使饭店有限的服务能力得到充分的利用。

3.有效的排队管理可分散顾客注意力、保持服务流程顺畅

排队管理是解决服务流程顺畅、提高服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍耐程度的主要方法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就出现了。例如，服务人员安排不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都可以看作是让客人排队等候的表现，是饭店管理者不得不考虑和认真对待的问题。饭店各服务点（如前台、餐厅）是饭店与顾客直接接触的地方，对顾客来说，等待表现在各种服务点上，但决定等待时间的长短不只是服务点的多少和服务时间，在服务点后面的运作管理——饭店服务流程的设计和生产服务和产品的速度很大程度上决定着排队现象的严重程度。虽然对顾客到达的时间、速度难以测算，但如果实施有效的排队管理，就可使服务的各个环节的运动速度能够匹配起来，就可有效地避免严重的排队问题，缓解客人等待的心情，获得客人的满意和认可。

二、饭店实施排队管理的具体措施

饭店实施排队管理应主要把握两点：一是针对饭店预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待的时间。二是应该努力满足顾客等待的心理需求和期望，消除顾客等待时间很久的感觉，增加顾客对饭店的信赖感。

1.进行模拟模型分析，确定适当的服务接待能力

饭店利用模拟技术和使用方便的电脑软件，可以对顾客排队等待服务的时间进行模拟模型分析，进而可以确定适当的服务接待能力，根据顾客需求的历史数据，模拟模型很快能计算出饭店前台设置多少位接待人员才不会让顾客等得太久，餐厅设置多少个座位才能满足顾客需求等等。通过平时获得的相关信息，饭店就知道应如何对顾客等待服务的时间进行控制，从而有效地调整企业的服务接待能力。

2.对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整服务能力

不论是从服务接待能力的角度，还是从顾客消费心理的角度看待问题，有效地对顾客排队等待进行管理控制都是十分重要的。目前，饭店能够从容地应付服务高峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性，饭店也不能在服务低谷期顾客不多的情况下将过剩的服务产品储存起来。另外，顾客还是一种可加入服务过程的潜在资源，许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程，例如有的餐厅设计自助厨房，在客人选择其中的某一感兴趣的菜肴，亲自烹调时，在厨师已开始烹制其他所点的菜品了，大大缩短客人等待的时间。因此，饭店必须对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整自身的服务接待能力，从而提高服务质量。

3.了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值

一般说来，顾客对服务的期望值越高，顾客愿意等待的时间也就越长。顾客愿意等待服务的时间长短常常受到消费习惯的约束，而且预期的形成不仅同以往的经验有关，也与类似消费情况的经验有关，同时花费越多，期望得到的服务就越好因此了解顾客的心理及其可能获得的经验，将有助于饭店理解顾客的期望，帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期，提高顾客的满意度作为饭店应该不断了解顾客的消费习惯，并对其进行研究和测定，预测和确定顾客到底能等待多久的最终极限，从而控制和管理顾客排队等待服务的时间，以引导顾客对服务的期望。

4.针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度

饭店制定相应的排队管理措施，不仅使顾客在等待的过程中产生愉快的心情，而且还可以使顾客对饭店产生良好的印象，这是保持良好客源的重要途径。因此，作为服务管理者要充分了解顾客的等待心理，想顾客所想，才能切实满足顾客需求。另外，提高排队效率也是保住客源的重要手段，高效率的服务可以缩短顾客等待的时间，针对顾客在排队等待过程中产生的等待心理，饭店可以采取以下几种措施来减少顾客等待时的焦虑心情和不满情绪：

(1)设计让客人感到快乐的等待过程

能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个：一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的；一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此，饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等待的客人，会由服务员事前为等候的客人点餐，客人凭点好的单据直接取餐，这既减少客人等待时间，又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队游玩时，队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客观赏，使顾客不觉得自己在等待，而更像是在参观。

(2)使排队等待模糊化

为了避免顾客流失而使销售额遭受损失的情形发生，把排队等待模糊化，使到达的顾客看不见排队等待的队伍是一种有效方法。如餐厅安排顾客坐在酒吧等待餐桌，提前为客人点菜，并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时，可采取分批进入的方法，设定两个或多个等待区，这样能使后面的顾客感觉前进的速度很快，树立顾客的等待信心。

(3)采用先进的排队管理系统，提高服务的自动化水平

目前，采用排队管理系统软件较多的是银行、车站和医院。对饭店来讲，积极开发运用排队管理软件系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，使顾客在较舒适的环境中排队等候，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

饭店管理 篇7

1 精细化饭店管理的内涵

精细化是一种意识, 是一种理念, 是一种认真的态度, 是一种精益求精的文化。精确定位、精益求精, 细化目标、细化考核。“精确定位”是指对每个单位、部门和岗位的职能职责都要定位准确, 对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接;“精益求精”是要求对待工作标准高、要求严, 做到尽善尽美;“细化目标”是指对任务进行层层分解, 指标落实到人;“细化考核”是指考核时做到定量准确、考核及时、奖惩兑现。

所谓精细化饭店管理就是以“细”为起点, 做到细致入微, 对每一岗位、每一项具体的业务, 都建立一套相应的工作流程和业务规范, 并将经营管理的触角延伸到饭店的各个部门, 通过行使领导监督职能, 拓展饭店管理与服务职能, 实现饭店管理“零”死角。

2 实施精细化饭店管理的四个关键

2.1 正确地定位饭店管理目标

饭店管理的精细化有两大主要任务:控制成本和促进竞争力提高。这两大任务说起来容易、做起来难。饭店管理是一项涉及面广而且综合性强的企业管理活动。因此实施精细化饭店管理, 也就涉及饭店的方方面面, 需要饭店各部门的通力合作, 把饭店建设、竞争力提高和成本控制有机结合起来, 实现全程参与, 在每一个关键环节都实现有效跟踪与监控。

(1) 强化饭店管理职能, 拓宽饭店管理领域。

(2) 优化饭店管理流程, 加强饭店控制和监督。以科学的管理手段和制度为平台, 通过建立严格、细致、切实可行的工作规范和督察机制, 细化岗位职责和健全内部管理制度, 实现人治向法治过度。

精细化饭店管理的核心是加强成本的控制。首先:要加强成本控制, 在每一个生产过程, 每一道工序, 每一项服务中都应以标准成本控制费用的开支, 计算出产品实际成本与标准成本差异, 分析原因, 成本控制由责任部门及个人负责实施, 做到全员参与, 共同努力, 以达到标准成本水平要求;其次:还要加强成本分析, 结合成本分析、计划、定额等资料, 采用统计、数学等专门方法分析影响成本升降变动因素和成因, 寻求降低成本升降的途径, 找到解决问题的方法。全员控制成本, 研究分析各种因素不利于成本的影响。另外, 还要加强成本考核, 考核各单位成本状况, 定期按照责任归属评价, 报告各自的工作业绩, 是企业管理阶层决策的依据, 管理阶层应及时分析差异的形成及其原因, 找出责任者并给予一定奖惩, 促进全面完成了成本。

2.2 强调以人为本的管理思想

当今世界, 人才资源已成为最重要的战略资源, 综合国力竞争说到底就是人才的竞争, 谁拥有了人才优势, 谁就拥有了竞争优势。因此, 人才因素也是实施精细化饭店管理的关键因素。

(1) 提高人员素质。提高人员素质是搞好精细化饭店管理的前提和基础。管理源于素质, 素质源于训练。任何先进的管理理念、任何优秀的管理模式和方法、任何完善的程序和制度, 落脚点都在训练, 有效的、持续的素质训练。

精细化管理要靠高素质的人员来实现。提高饭店员工素质也是饭店发展的当务之急。目前大多数饭店人员素质的现状很不乐观, 高素质人员所占比例特别低, 直接影响到饭店的精细化管理。所以, 饭店应树立长远的战略眼光, 加大培训投入和对人员的培训力度, 通过提供培训课程、在岗培训、走出去学习、参加研讨会等多种形式来支持人员参加培训工作。

(2) 注重培养人员的精细意识。饭店如何实施好精细化管理, 首要的一点就是注重培养管理人员的精细化意识。

精细化是一种意识, 是一种理念, 是一种认真的态度, 是一种精益求精的文化。要真正把精细化管理思想和作风贯穿于饭店管理的所有工作环节, 逐渐改变人员的工作态度、工作方式, 提高人员的职业素养和职业道德, 用先进的管理理念和精细管理事例教育人员, 宣传、倡导零缺陷保障思想, 使人员认识到自己是管理活动发挥效力的关键, 从而牢固树立现代化管理意识, 具备第一次就把事情做好、做正确的意识和能力, 自觉将精细化管理理念渗透到具体的管理活动之中, 减少或消除资源的浪费, 提高工作效率, 确保各项计划有效实施。

(3) 强化全员参与意识。在实施精细化饭店管理中, 每个员工都是管理者。这是因为:每一位员工都是饭店精细化管理的对象、载体和参与者;另一方面, 每一位员工都是饭店精细化管理的主体和实施者。

饭店管理绝不只是管理人员的事, 而是靠方方面面的共同努力来完成。精细化饭店管理就是一个全员参与的过程, 精细化管理的目标就是在于让组织中每个人都通过参与到精细化管理的过程中来, 最大程度地发挥自己的潜力, 成为饭店竞争力的一个有机组成部分。

2.3 推行管理手段的精细化

手段的精细化是指饭店管理采用信息化手段保证饭店管理的有效推进, 保证饭店管理的灵敏性。如果没有信息化的标准化管理, 大量的数据就无法正常流动, 会导致产生“信息孤岛”。与此同时, 要实现对饭店整个运转过程的监控, 各个部门需要扩大管理信息采集面, 建立管理信息的收集、整理、反馈和利用程序, 整合各部门的数据信息, 形成饭店管理信息综合分析数据库。

2.4 抓好执行

(1) 分析诊断。各部门、每位饭店管理者都结合各自实际, 客观分析工作现状, 进行自我诊断, 认真查找存在的各种问题。按照“哪里不合理, 就从哪里入手”的原则, 找准切入点, 是系统问题就从优化系统入手, 是环节问题就从理顺环节入手, 是制度问题就从完善制度入手, 是操作技能问题就从提高操作技能入手, 是责任问题就从明晰责任入手, 是组织问题就从调整结构入手, 相应制定出针对性强、操作性强的改进措施。

(2) 实施整改。针对查找出的问题, 立即实施整改, 逐步扩展延伸, 实现由点到面、由线到面, 优化整个流程;在此基础上, 合理划分工作职能, 清晰界定工作权限, 杜绝职能的交叉、重叠;在合理划分工作职能的基础上, 优化组织结构, 能合并的合并, 能撤除的撤除, 减少管理层次, 提高管理效能;根据各部门的工作者职责, 优化劳动组合, 按照精干高效的原则, 配合工作人员, 该充实的充实、该精简的精简, 实现员工工作的快节奏、高效率。同时, 根据不同岗位要求, 分别制定出具体的工作标准和规范繁荣操作标准, 落实到每个人、每个岗位、每道工序、每个动作, 并建立科学合理、切实可行的评价体系与考核机制。

(3) 整合提炼。实施整改完成以后, 要“回头看”, 认真评估实施效果, 客观评价成败得失, 对行之有效的做法和经验用制度的形式固定下来, 进行全力推广;对执行过程中出现的各种问题, 及时反馈、及时分析、及时纠偏, 实现管理水平的有效提升。在此基础上, 着眼于提高整个系统的运作效率, 进行系统思考, 加以整合提炼, 最终形成一套完整的精细化管理制度。

(4) 持续改进。针对改进后执行过程中出现的新问题, 进一步实施再分析、再完善、再总结、再提高, 做到循环递进, 螺旋上升, 最终形成持续改进、不断创新的财务管理工作机制。

3 实施精细化管理的保障措施

3.1 组织保障

为扎实推进精细化管理工作的开展, 饭店需要成立专门的实施精细化管理推介机构, 负责知道、推动、协调、监督精细化管理工作的开展。推介机构可根据工作需要, 下设几个分专业工作小组。比较复杂的系统性问题, 可以出来跨部门研究小组进行课题攻关。各部门主要负责人是本部门实施精细化管理的第一责任人。

3.2 政策保障

(1) 各部门在实施精细化管理的过程中, 只要有利于便捷流程、提高效率, 可不受饭店机构设置的限制, 自行调整组织结构。

(2) 对各部门调整出来的人员, 由饭店统一协调安排在需要充实的部门。

3.3 机制保障

(1) 建立推行精细化管理激励约束机制, 对好的做法和经验及时进行总结、交流、表彰、奖励, 在各部门进行推广;对各部门存在的问题, 提出解决的建议或办法, 以推进精细化管理工作的持续深入开展;对工作开展不力的部门实行首问责任制。

(2) 各部门要建立完善的考核体系和激励约束机制, 扎实推进实施, 力戒流于形式。

管理科学、管理技术与管理哲学 篇8

一、管理科学与“管理之知”

求真是科学的目的。按照传统的说法, 科学是用仔细的观察和实验收集的“事实”和运用某种逻辑程序从这些事实中推导出的定律和理论。科学概念的形成有其历史, 在这一过程中物理学家伽利略起了非常重要的作用, 伽利略认为, 观察的事实可能符合也可能不符合人们承认的宇宙模式, 但是, 在伽利略看来, 重要的事情是接受这些事实, 并且建立符合这些事实的理论——这就是科学, 科学问题起源于人类在认识世界中产生的困难。科学所要解决的主要难题, 在伽利略看来就是不断修正这些“宇宙模式”, 使之符合人们观察到的经验事实———这就是求真的过程。具体到管理领域, 管理科学是对管理现象的科学解释, 或者说, 管理科学的目的是在求真的过程中获得“管理之知”。

二、管理技术与“管理之术”

致用是技术的目的, 技术问题起源于人类在改造世界以符合人类需要的过程中实际遇到的困难。技术问题产生于人类实际的或潜在的需要与当前条件不能满足这种需要的矛盾, 也就是改造世界的实践目标与现有条件不足以达到目标的矛盾。解决问题就是想出方案, 想方设法加入主观努力、技术思考和物质手段, 以便达到目标。因此, 与科学问题不同, 要解决人们在改造世界中产生的矛盾, 就需要从现存的东西推理到现时还不存在的东西 (如技术工具、解决方案等) , 而不仅仅是对现存的东西进行解释。具体到管理领域, 管理技术的目的就是“致用”, 通过管理技术制定一系列的工具、手段、规则等来实现管理的具体目标, 这可称之为“管理之术”。

并不是所有“管理之术”都来自于“管理之知”, 企业家的创新, 也很少是从管理科学中推导出来的, 例如电子商务盈利模式、丰田的看板式管理方法等看起来都不像是从管理科学中推导出来的, 而更像一种结合了经验、文化与灵感的混合物。从理论自身来看, 一些极为重要的管理理论, 其产生过程也没有遵循科学—技术—经济发展的线性模型, 例如法约尔的一般管理理论就更像是一个完善的“技术解决方案”。

三、管理哲学与“管理之道”

在管理科学、管理技术与管理哲学的关系中, 作为“管理之术”的管理技术并不全部都来自于作为“管理之知”的管理科学, 这阐明了德鲁克“管理的本质不在于知, 而在于行”的逻辑基础, 然而, 是不是作为“管理之术”的管理技术就能完全把握管理的本质呢?这需要我们从整体论的角度来认识管理。

整体论作为一种哲学思想, 可以追溯至亚里斯多德, 同时它也是东方自然观和思维方式的基本特质。存在着各种各样的整体论, 但各种整体论所共识的基点是“非加性”, 即整体不是部分的加总。基于非加性, 当我们逐一清楚了计划、组织、领导与控制之后, 也许我们仍然不能实施管理, 再往下一层, 当我们弄清楚了SWOT、环境、目标之后, 也许我们仍然不能实施一个完整的计划, 换言之, 管理是一个整体。从“管理之知”的角度看, 管理不等于有关组织行为、战略、营销、财务知识的简单罗列;从“管理之术”的角度看, 管理并不是所有细碎的管理规则的叠加。

管理作为一个整体, 其中的因果关系是极为复杂的, 多种原因与结果关系共存, 存在着一因多果、一果多因和多因多果等现象。在自然界中, 同样是适应自然界的水生环境, 自然界发明了几乎无限多的水生生物, 它们的身体结构存在无线差异。而在管理实践领域, 同样是适应市场竞争, 企业家们可以发明出多种多样的应对方法, 它们绝不是某一领域知识或规则的简单叠加或复合。换言之, 当进入到一个企业的整体环境里, 我们需要重新思考以前在组织行为、战略等各个分支领域内的知识或规则的适用性。

另外, 在传统的管理科学中, 我们通常强调上行因果关系, 上行因果关系的本质是从部分来解释整体, 认为整体是由部分所构成, 因此, 整体的因果关系能够分解为部分之和。然而, 在整体论中, 还存在由整体到部分的下行因果关系, 例如, 在社会中人的行为受社会道德与规则的约束, 主要约束力不是生理或心理因素。所谓下行因果关系就是处于低层次的所有过程受到高层次规律的约束, 并遵照这些规律行事。因此, 管理的研究应该从整体的“管理之道”下行至“管理之知”和“管理之术”, 而非相反。

佛学意义上的“道”, 有几个含义, 其一指的是“能通”的意思, 即达到目的的途径, 例如通向天、人、阿修罗的是三善道, 通向地狱、恶鬼、畜生的是三恶道;其二指的是真理;其三指的是修行的方法。道家将“道”提升为万物的本体和来源, 这刚好符合整体论中的下行因果关系, “道”虽然难以精确说明, 但是, “道之为物, 惟恍惟惚, 其中有物, 其中有精”。从这个意义上, “管理之道”就是对管理作为一个整体的规律性的理解, 它包括对管理的本源、根本目的和根本手段的追问, 因此, 对“管理之道”的探寻属于管理哲学的范畴。

作为强还原论者的温伯格强调:你若想弄懂世界为什么是这个样子, 那你就必须弄懂基本粒子为什么会是它们现在这个样子。现代物理学已经证实温伯格观点的错误性, 微观粒子的不确定性具有内廪的特征, 著名的海森堡测不准原理就是关于微观粒子不确定的极好表达。只不过大量微观粒子的运动在常态下的统计现象, 才导致在宏观世界中我们经常感受不到那种不确定性, 即便如此, 复杂系统所揭示出的混沌、突变仍然经常提示我们这种不确定性的存在。曾经被认为是自然科学基石的物理学尚且如此, 涉及到人类社会活动的管理领域也理应如此。

从这个意义上说, 管理哲学虽然宏大, 虽然不体现为细节的“管理规则”或“管理知识”, 但管理哲学是直面管理实践的。因为“管理之知”和“管理之术”面对的都是管理的某一部分, 现实中的管理者不可能只面对部分, 如同医生面对的不是心、肝、肺而是人的身体, 管理者天然面对的就是一个整体。因此, 作为管理哲学研究对象的“管理之道”与“管理之术”一样, 具有现实实践价值且随着管理者的级别越高实践价值越大, 因为越是高层管理者, 越要从整体上把握一个组织。

管理哲学视角下的“管理之道”因为面对的是一个整体, 因此从其表现形式来看, 肯定是区别于“中层理论”的一种“宏大理论”。“中层理论”与“宏大理论”的区别是著名社会科学默顿在1968年提出的。默顿对以社会学理论总体系为目标的“宏大理论”批判道:这种社会学一般理论足以囊括观察到的社会行为、组织和变迁的所有细节, 并且足以指导研究者注意经验研究的一系列问题, 我认为这是一个不成熟和有害的信条, 我们还未准备好, 还没有做出充分的准备工作。因此, 默顿的策略是: (1) 创立可推导出能够接受经验研究的假设的特殊理论; (2) 逐步地而非一蹴而就地发展概括化的概念体系, 既能够综合各种具体理论的概念体系。

然而, 从整体论的视角来看, 若干“中层理论”的累积并不能形成一种掌握全局的综合性理论, 默顿关于逐步地“由中层理论建立宏大理论”的设想就普遍的社会科学而言并没有实现, 在社会科学领域中, 还没有一种宏大理论是依靠不断地累积中层理论而实现起来的, 相反, 大量的中层理论假设是在已经存在和不断出现的宏大理论的启发下而建立的。这足以说明, 我们不能累加“管理之知”与“管理之术”而成“管理之道”, 我们应该从哲学的角度展开对“管理之道”的研究, 这就是管理哲学作为一门学科存在的意义。

参考文献

[1]德鲁克.管理———任务、责任、实践[M].孙耀君, 译, 北京:中国社会科学出版社, 2005.

[2]吕力.管理学如何才能致用———管理学技术化及其方法论[J].管理学报, 2011, (6) .

[3]吕力.中国管理哲学的恢复与重建[J].管理观察, 2010, (24) :28-29.

[4]陈义孝.佛学常见词汇[M].台北:财团法人佛陀教育基金, 2003.

[5]温伯格.自然本性与还原论[J].江向东, 黄艳华, 编译.现代物理知识, 2003, (5) :3-7.

[6]默顿.社会理论和社会结构[M].唐少杰, 齐心, 译.南京:译林出版社, 2006.

饭店管理 篇9

一、整合教学内容, 理论联系实践, 教材结合产业

要上好一门课, 教学内容是关键。然而无论是为中职还是高职学生提供的《饭店管理概论》教材, 内容都比较单一, 而且理论性较强, 加之出版发行的滞后性, 无法让学生对整个行业有个大致的了解, 更不利于学生能力的培养。职业教育应该贴近实际, 贴近市场, 职业教育课程是“不断变化着的课程”。作为职业院校的教师, 应创造性地使用教材, 教学内容的选择除了具有基础性外, 还应具有时代性和综合性, 体现科学性与人文性。结合职业院校学生的特点, 笔者仅将教材作为参考, 在几个版本的《饭店管理概论》的基础上, 通过各种渠道, 收集了一些实用的资料, 经过整合后, 将课程的教学内容分为以下几个模块:

1. 饭店的发展历程及发展趋势

本模块的内容主要介绍旅游业与饭店业的关系, 中外饭店业的历史、现状及发展趋势。重点分析近期国内旅游统计数据和星级饭店统计公报。目的在于让学生了解目前我国旅游业在整个国民经济中的地位, 使他们懂得将从事的行业是朝阳产业, 激发他们投身于饭店业的热情, 使他们对将来的就业充满信心。

2. 饭店的行业特点

本模块的主要内容包括饭店产品性质、星级饭店的评定标准、影响饭店发展的因素、从业人员的素质要求、就业机会等。让同学们初步了解饭店业的行业特点, 判断自己是否适合从事饭店工作, 了解饭店业就业的机会和风险, 有意识地提高相应的能力。

3. 饭店管理的理论

本模块主要是传统《饭店管理概论》教材的内容。重点讲解各业务部门职能及岗位职责, 人力资源部门的管理理论, 饭店用人原则等, 让学生比较系统地了解饭店的管理理论。

4. 饭店行业规范

主要内容以最新的《中国旅游饭店行业规范》为参考。让学生掌握饭店与客人的权利与义务, 目的是增强学生的诚信意识、服务意识和维权意识。

5. 国际知名的饭店管理集团介绍

目前国际饭店大举进军中国, 国内高级饭店基本是洋品牌居多。因此, 向同学们介绍国际知名品牌的饭店不可或缺, 让学生了解目前国际国内饭店业的竞争状况。

6. 饭店最新经营理念

为了能够紧跟时代步伐, 在教学过程中应当反映当前行业的最新水平, 最新信息。因此教师要及时、快速更新教学内容。本模块主要内容是介绍经济型饭店、产权式饭店、绿色饭店、金钥匙等。

二、创设课堂氛围, 师生以及学生间互动, 倾听与体验结合

有了好的原料, 还要有高超的烹饪技术, 才能做出好的菜肴。课堂教学的组织是教学质量的重要保证。教师应该做好教学条件的准备和学习环境的创设。为了充分调动和发挥学生的主观能动性, 教师要尽量创造实践环境, 有意识地为学生提供一个自由、平等、民主、和谐的课堂教学氛围和情境。引导学生主动参与、亲身实践、独立思考、合作探究, 让学生在轻松愉快的环境中学习, 在参与中增强自信, 在团队合作的过程中增进同学友谊, 学会人际交流。这里没有理论课与实践课的界限, 知识、能力的学习是同步进行的。

笔者在《饭店管理概论》的课堂组织中, 主要采用了以下手段:

1. 讲解及提问

作为人文学科, 讲解是必要的。但讲解应该新颖, 切忌照本宣科, 应该有吸引力, 切忌平白无味。讲解过程中应该穿插提问, 一方面可以让学生集中注意力, 另一方面可以鼓励学生思考问题。比如, 笔者在讲饭店的历史沿革时, 就提问学生, 让他们说出古今中外有关饭店的称呼有那些?看谁列得多。同学有各种各样的回答。如客栈、旅馆、宾馆、饭店、hotel等, 然后我再一一列举, 并从“新龙门客栈”讲到计划经济时代的招待所, 再到“饭店风云”, 妙趣横生, 同学们兴趣盎然。

2. 讨论

该门课围绕三个问题组织了三次分组讨论。抽签分组, 目的是不让同学们拉小团伙, 必须与他人合作。4人一组, 每组有1人记录, 要求详细记录每人阐述的观点并整理好于下课前上交。讨论的题目是:星级饭店餐厅与高档休闲餐厅的区别 (事先参观过) ;为什么洋快餐在中国“遍地开花”?请为饭店开展绿色经营支招。教师通过观察讨论的情况和上交的讨论记录, 给每个同学打分, 作为平时成绩。

3. 演讲

演讲是一门大学问。通过演讲的方式来学习专业知识, 是教学方式的创新。目的是让学生不但要认真去准备内容 (专业知识) , 还要去推敲语言 (演讲技巧) , 参与者自身的综合能力将得到很大提高, 同时其他同学通过观摩也受益匪浅。笔者举办过两次演讲。由于人数较多, 只好采用报名参加。另外挑选一名主持人, 也给予评分。我们组织过的演讲题目是:客人永远是对的;假如我是饭店老总。课堂非常活跃, 参与者们尽享成功的喜悦。

4. 辩论

辩论, 是教学方式创新的又一大特色。如果说演讲需要语言技巧的话, 辩论不但需要语言技巧, 更需要知识积累和应变能力。这次要求人人参赛, 并用班费准备了奖品。抽签分组, 抽签决定正反方。为了让同学了解辩论知识, 特地让他们观看“亚洲大专辩论赛”实况。辩论的题目分别是:饭店可以谢绝自带酒水;目前中国应该大力发展经济型饭店还是星级饭店?

5. 实地参观

实地参观, 这对刚接触专业课的学生来说, 是最好的教学方式, 也是让他们认识饭店最好的方法。我们前后安排学生参观了本地的五星级饭店和一家高级的时尚餐厅。每一次参观后都有相应的课业布置。学生不但要用眼睛看, 还要动脑筋想。

6. 业界专家讲座

听业界专家讲座, 也是了解饭店的好方法。最好是请饭店人力资源部经理或培训部经理讲课, 介绍饭店的用人原则, 员工招聘及饭店的激励措施等, 让学生了解将来所从事的工作对员工的要求, 明白饭店员工的奋斗目标, 从而在以后的学习中有意识地提高相应的能力。

7. 多媒体应用

多媒体教学是最重要的现代教学手段。比如, 我们在讲解星级酒店的划分标准时, 除了文字的陈述外, 还展示了相关级别的酒店图片, 很直观地显示了不同级别酒店的区别, 效果很好。又如我们播放“世界十大豪华饭店”, 让学生对将来良好的工作环境充满向往, 从而激发他们对饭店的热爱之情。

三、改革评价体系, 知识与能力并重, 自评与他评结合

对学生的考评是教学的重要环节。职业教育就是素质教育, 我们对学生的考评应该体现其知识、能力、思想品德, 人文修养等综合素质, 而不是以单纯的考试作为唯一的考核依据。针对饭店管理概论, 笔者以平时的课业, 课堂表现, 课外表现及测试成绩几个方面对学生进行综合考评。至于各部分的分值是在充分的师生讨论后确定的。总评成绩的构成如下:

总评成绩=课业占30%+课堂表现占30%+测试占30%+课外表现占10%针对考评体系, 作如下说明:

1. 关于课业

我们提课业, 就是为了区别于过去的作业, 二者有本质的不同。传统的作业, 主要是考察学生对老师上课内容的掌握情况。而课业, 重在考察学生收集和处理信息的能力, 获取知识的能力, 与人交流和解决问题的能力, 一言以蔽之, 训练学生的综合能力。我们建议学生制作一本活页册子, 把每一次的课业插入其中。课业的内容, 除了按单元模块的教学目标、教学内容进行设计外, 还力求选题真实, 知识能力目标明确, 具有实践性、可操作性和可核查性。完成课业的过程, 就是学生思考的过程, 与人合作的过程, 人际沟通的过程, 解决问题的过程。因此课业的设计非常讲究, 本门课的课业内容主要包括:课业题目 (调查题目还有完成的步骤过程记录) ;学生的自我评价, 同学互评和教师评价。 (见“课业设计参考”)

本门课布置了10次课业, 举例如下:

(1) (听完某饭店人力资源部经理的讲座后) 你认为饭店服务员应具备怎样的素质?

(2) 自己想办法去某饭店消费, 或在本地参观某饭店, 分别完成以下任务:

(1) 你去哪家饭店消费了?感觉那里的服务怎样?如果是你做服务员, 你将怎样做?

(2) 课业设计参考

(3) 分组 (每组3-4人) 完成1-5星级饭店的区别。用表格反映出来。

(4) 上网收集资料:某知名国际饭店在中国的扩张情况。

(5) 突发事件 (战争、瘟疫、恐怖活动) 对饭店业有怎样的影响?

说明:凡是上网收集资料, 都用电子邮件的方式上交课业。并有具体的文字处理要求, 旨在锻炼学生收集和处理信息的能力。关于课业中的教师评价, 除了评语外, 分数是综合自评和同学评价的成绩。若学生对自己的课业成绩不满意, 可以重做, 用最好的成绩作为该次课业的成绩。目的是鼓励学生在不断修正中掌握知识, 提高能力。由于课业考核了学生学习的整个过程, 体现了学生的综合素质, 因此在总评中占有较重的比例。

2. 关于课堂表现

课堂表现主要是考核学生参与课堂的积极性及表现的优劣、合作意识、服从意识 (比如在上实操课时仪容仪表是否按照岗位要求去做) 、出勤情况等方面。由于课堂教学是以学生为主体, 教师引导学生参与、实践、思考、合作, 知识、能力在课堂表现中充显示。而我们的评价体系也是注重学习的整个过程而不是单纯的结果, 注重的是学生的综合素质, 而不是单纯的分数, 因此课堂表现在总评中也占有较重的比例。

3. 关于课外表现

职业意识和职业习惯的培养是职业教育的灵魂。教师不仅要传授专业知识与专业技能, 还要注重职业意识和职业习惯的培养, 而职业意识和职业习惯的培养不仅体现在课堂, 而且延伸到课外, 比如服务意识, 服从意识, 礼貌礼节, 仪容仪表, 言谈举止等, 这些素质对饭店管理专业的学生尤为重要, 否则综合素质无从谈起。为此, 我们也学习瑞士洛桑酒店管理学院强制规范学生行为的做法, 学生一进校就被要求:必须每天把教室和宿舍打扫得干干净净;在教室决不允许不雅穿戴;教室里决不允许吃东西;看到老师必须恭敬地喊“老师好”……这些规定可能每个学校都有, 但我们强制学生做到, 并把它作为考核的内容之一, 意在规范学生礼仪的同时, 培养学生的服从意识, 适应将来饭店的要求。这一内容的考核主要是老师考评和学生互评。

4. 关于考试

我们的考试不搞“背多分”, 也没有考前辅导和复习内容圈定, 一般都是应用分析题。比如, 请分析我校“大船餐吧”生意清淡的原因并提出建议。因此, 即便是考试, 我们也是着重考核学生的分析应用能力, 解决实际问题的能力。

结语

《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》指出, 职业教育“要使学生在掌握必需的文化知识的同时, 具有熟练的职业技能和适应职业变化的能力。”“一技之长”只能勉强求生存, 只有“一专多能”才能求发展。作为职业院校的专业教师, 我们必须改, 改落后的教学和育人观念, 改陈旧的教学内容, 改简单的教学手段, 改片面的教学评价。只有这样, 才不会误人子弟。

摘要：概论课是每个专业的基础和入门课程。该专业学生是否热爱这个行业, 是否认真学习今后的专业课程, 都一定程度上取决于这门课的教学是否让学生了解了行业的基本情况, 尤其是行业的就业机会和发展前景。因此概论课程的教学十分重要。然而, 单纯依靠教材不可能让学生了解整个行业, 老一套的教学方法也不利于学生适应将来的工作。于是教学改革势在必行。文章从教学内容、课堂组织和评价体系三个方面探讨了概论课改革的方法。

关键词：饭店管理概论,课业,评价体系

参考文献

[1].北京市劲松职业高中.国际饭店管理专业教学文件汇编 (内部资料) [Z].2002-12.

水利工程管理中企业管理层的管理 篇10

随着问题的严重化愈加突出, 最近几年, 大部分水利工程企业开始了加强自身的项目管理, 并在现实施工中取得了一定的经验, 这对于整体管理方法的改善起到了一定的促进作用。可是, 在管理层的管理理念上, 很多管理者都存在着一视同仁的看法, 但是不同的地域、不同的项目、不同的施工环境、施工方法的不同, 这些上面的管理差异是相当大的, 不能混为一谈, 但在实际的操作之中却常常将他们一起处理或采用同一种方法。可以看出, 在管理层的管理上, 我国水利施工企业还处在对于模式的摸索上, 刚刚起步。在对企业施工项目的整体管理方法和理论上还有待提高, 并且在项目的组织、协调、控制等方面做得还是不够完善, 在以后的发展上还有很长的发展空间。在现在, 我国的水利施工企业主要管理层问题有如下几个方面;

1.1 责任书与考核方面的问题

(1) 在项目中没能及时签订项目责任书。在水利工程施工中经常会出现突发问题, 由于这些问题具有紧急性, 一经发现必须马上采取手段就行补救, 所以在这个时候由于时间的紧迫, 导致与业主的项目相关的责任书没有来得及签署, 甚至到了收工阶段这个责任书还没有进行签署, 这对于相关施工的管理造成了很大困扰, 由于没有一个明确的责任书, 在整体工作的管理上就缺乏一个主体, 导致相关事宜模糊不定。

(2) 项目责任书本身存在问题。有的施工单位在对责任书的设置上面出现目标的整体混淆, 在实际中企业只关注整体的经济效益相关设计, 对于质量、安全等方面没有提及或设计模糊。

(3) 项目责任书的严谨程度不够。在有些责任书的制定上面各项目标的设置指定相当随意, 完全不合理, 在整体的制定上缺乏科学有效的手段与方法, 在形式上造成责任书的不严谨性。

1.2 项目经理部的组建跟管理形式的问题

(1) 没有认识到项目经理责任制的作用。在企业中, 由于项目经理的级别较为尴尬, 一旦与法人代表发生冲突, 经常会被法人代表在工作上限制手脚, 完全忽视了在开工前与他签订的项目责任书, 使得在相关工作上造成项目经理的热情降低。

(2) 经理人员素质问题。认不清自己的工作责任, 在施工中, 将自己当做上级领导, 在处理事情上, 不考虑整体团队的意见, 独断独行。甚至更有甚者, 担任项目经理就是为了能够获得更高的经济利益, 还可能做出危害整体工程的事情。还有对于自己的领导地位认知不够的, 把自己当成了一个普通的技术人员或者施工人员, 完全抛弃了他是在项目上的领导作用。

(3) 整体经理结构设置问题。在项目经理制度的设置上经常出现的局面就是与施工要求不搭边。有些施工项目工程小, 技术简单, 安全隐患并不多, 但是却设置了庞大的项目经理进行管理, 在部门的建设上面也多是无用或者重复, 造成整体施工的问题的草草了事, 这些问题主要出现在那些经营并不好的单位中。

1.3 项目过程管理与控制方面的问题

项目过程管理与控制包括项目成本管理、项目质量管理、项目进度管理、项目安全管理、现场标准化管理 (文明施工) 等方面。在这些方面存在的共性问题是有的企业检查控制只等待任务结束以后才进行, 即只是事后控制, 事前控制和事中控制没有得到足够的重视。具体表现为以下几个方面:

(1) 项目成本管理方面。有的施工企业为了在激烈的市场竞争中承揽工程, 不惜牺牲利润, 以低标价中标, 甚至答应业主的无理要求, 他们以将工程项目承揽到手为第一要务, 没有很好核算和预测实际成本。

(2) 项目质量管理方面。有的项目发生严重的质量问题, 工期拖后, 被监理通报批评;有的项目质量管理责任不明, 出了质量事故, 管理人员相互推诿。

(3) 项目进度管理方面。有的项目进度严重拖后, 影响了总工期;有的项目工期安排缺少计划性, 干到哪算哪。

(4) 项目安全管理方面。有的项目施工人员安全意识不强, 产生麻痹思想;有的项目特殊工种操作人员没有上岗证, 极易发生安全事故。

2 原因分析

2.1 对项目管理基本内涵缺乏了解

项目经理是企业法人在项目上的代表, 两者是委派与被委派的关系。项目经理在项目中是最高责任人、是项目决策关键人物, 在项目管理中处于中心地位。但项目经理不是法人代表, 必须服从企业法人的指导、控制和服务。从以上分析可以看出不能忽视对项目的控制和管理和产生“以包代管”的现象, 项目经理没有可能自行承包, 它要在企业管理层的指导、服务、监督下承担任务;并且承包容易形成只重成本控制, 忽视其他目标控制的倾向, 容易出现短期行为, 承包合同将企业管理层与项目管理层的上下级行政关系扭曲为平等关系。

2.2 对施工项目管理的认识不到位

项目管理制度要配套, 不留漏洞。目前许多水利施工企业的项目管理制度还不能完全适合项目管理的需要, 如缺乏工作分解、责任分解等。同时由于我国基层项目管理人员的文化基础和管理经验很不平衡, 相当一部分基层管理人员不知道如何将现代项目管理理论和手段运用到具体工程项目上, 普遍地存在脱节现象。

2.3 用人机制不健全导致项目经理部人员素质相差较大

众所周知, 项目经理是项目部的核心和决策人物, 项目经理自身素质的高低直接关系到项目的管理水平。一个合格的项目经理能够统筹安排人力、物力、财力, 合理进行方氩工组织设计, 规划、控制和协调工程进度, 实施全面质量管理和成本控制, 保障项目责任目标的实现。因此, 项目经理必须是取得建设部项目经理培训合格证书、具有相应的项目经理资质、高度的政治觉悟、丰富的专业知识、懂经营、会管理的复合型人才。

3 结论

通过文章的论述, 将水利建筑施工中的管理问题进行列举和分析, 由此可以看出, 对于水利工程的项目管理是一个相当复杂庞大的系统, 在加上我国相关管理形式上的不足, 导致在施工中问题的出现率相当之高。所以现阶段, 对于企业项目管理的开展与研究是必须的, 只有在相关项目管理上进行有效的管理机制设计和责任分属, 才能使得项目本身就有更大的管理空间, 项目管理的整体是一个有序、完整的管理系统, 从责任书的签署, 到最后的工程交工, 每一个环节在整体上都是非常重要的, 缺一不可。所以在日常的建筑施工中必须对于项目的管理加强正确的认识, 这有这样才能将企业的整体效益进行提升。

摘要：随着经济的不断发展, 社会的基础建设项目不断的增多, 在这期间建筑企业迎来了一个市场空前繁荣的局面。但是在繁荣的背后, 企业应该知道这时候面临的局面是机会与风险并肩而立, 所以企业现在所要思考的问题就是怎样在实际的施工中减少风险, 避开危险, 在这方面企业自身的管理是重中之重。他的好与坏将直接影响一个企业在水利工程项目上的竞争力。在新形势下, 水利工程得到了快速的发展, 但是我国原有的一些水利建筑企业却在这场盛宴中被出局, 原因是, 施工技术落后、设备陈旧、企业管理体制僵硬, 这些问题都显示出企业的管理层的管理出现了问题, 所以导致企业的经营情况每况愈下。

关键词：管理层,管理,水利工程

参考文献

[1]陈辉, 孙志超.当前水利工程管理中存在的问题及对策分析[J].科技致富向导, 2013.

谁来“管理”管理者 篇11

问题的解决只有靠制度、规则，尤其是经济制度，迫使有关当事人在实现个人利益的同时，必须满足社会的利益。否则，将受制度的严厉制裁，甚至以生命为代价。公正的制度将改变人的行为和行为预期，迫使人与客观物质对象的结合方式发生变化，这又是通过改变人与人之间的联系方式而实现的。经济制度是通过权利规则、利益规则和义务、责任规则边界的设定和公平配置来完成的。它包括两个方面的内容：一方面是有关规则的边界是否清晰；另一方面，相关规则配置是否公平、合理，也就是说是否有利于效率的产生。规则配置不当表现为以下几种情况，报酬(利益)过小，而义务太多；权利过多，而义务太少；利益与权利过大，而责任太小；或有权利而无义务；有义务而无权利；等等，都会影响效率，改变人与客观物质对象的结合方式，以及人们的行为方式。

那么，为什么人类不能完全实现这种“理想”的制度安排呢？从客观上说，人类的理性还达不到尽善尽美的程度，找不到一种理想的制度，因为制度也是稀缺的。再者，还不能对自己制订的规则、制度的行为后果，作出准确的预期，规则是否适应千变万化的客观实际，以及它在执行中会遇到哪些问题，人们是不可能准确预知的，只能是错了再试。从错误中汲取教训，从而去完善制度。但是，从根本上说，由于社会是分为集团和组织的，这些集团和组织的行为规则如何，直接决定着整个社会的规则和行为方式。这些众多的社会集团、组织之间的联系方式——规则，是最高层次的规则形式。如果社会集团、组织之间实现了均衡、对称和相互约束、相互制约，即制衡，那么，整个社会宏观的权利、义务、利益规则便可以实现均衡 ，这种均衡是有效率的必要条件之一。

但是，人们不仅要问，实现了这种均衡为什么在有的社会也并没有高效率呢？其中的另一个必要条件是，这些集团所代表的利益是否仅仅是本集团的利益。如果是这样，社会将在分配既得利益的过程中僵化；如果不是，社会将在对瓜分新产生的利益的进程(即生产性努力)中加速发展。

有了合理的制度结构，还必须有一系列行之有效的具体制度安排。最重要的内容包括四个方面：一是产权安排；二是社会机制的配置；三是收入分配制度安排；四是社会补偿性制度安排。

产权，是一个社会经济权利的微观基础性制度设计。它规定了人赖以生存的物权，其根本特征是人格权的平等，尽管每个人占有的物权是不可能平等的；它承认财产所有者人格权权利的平等，尽管物权有可能对人的“人格权”造成侵害。产权的设计，包括对私有产权和公有产权的制度安排两个方面。尽管二者各自的所有者主体不同，但设计这些制度的原则应该是完全平等的。对这些制度的设计都必须包括占有、使用、处分、收益四项权能、他物权、债权和合同的规则安排。同时，产权的安排，还必须使各项权能对称；每一项权能规则边界清楚；规则还应包括违犯规则所受的惩罚规则；以及对执行规则的人约束的规则，等等。从某种意义上讲，对规则执行者而制定的规则是更为重要的。

但在现实生活中，所表现出来的两种情况是，不是公权侵害私权，就是私权侵害公权。而后一种情况更为普遍。其根本原因在于，公权的产权不清晰，私权的产权边界也不清晰，它们所共同利用的是制度设计不严谨这个漏洞。

前面已说过，要设计一个严密的制度，有一个必要条件，就是立法者必须维护全社会的共同利益，法律所维护的是全体人民的最大福利。而要实现这一点，必须具备一个前提，就是对立法者的位置进行竞争，当全体公民对立法者不满意时，就让彼立法者登上这个宝座，循环往复，一直到公民满意为止。当然这个过程又是通过程序规则来实现的。大浪淘沙，适者生存，万事万物莫不如此。

真正的难点，还在于如何设计公有制的产权上。公有的财产，且不论其渊源如何，是“大家”的财产，是毋庸置疑的。为什么设计这样的财产规则，就十分困难呢？原因是多方面。财产是用来获取收益的，要取得收益，财产必须流动起来，这就产生了一个悖论：财产增值的利益由谁分享？由于财产所有者不可能都去使用、占有财产，如果让使用财产的少部分人分享“大家”的财产收益，公有产权的所有者不能答应；如果让产权所有者享受收益，使用者没有动力，造成激励机制失灵，为解决这个矛盾，现实中采用了国家所有制的形式。但是这个矛盾仍然没有解决。还有第三种办法，就是让作为所有者的代表——国家与使用者共同分享这个财产增值的收益。如果能够确定一个标准，既可以使所有者满意，又能激励财产经营者的话，这个问题就可以解决了。但是从理论上说，所有者必须选出一个代表组织，经营者也必须有一个代表组织，并由所有者对经营者进行监督管理，这就需要一笔交易费用和代理费用，这笔费用数额之大，在经济上不划算，足可以抵销收益。这姑且不论。根本的问题在于，经营风险由谁来承担，如果企业破产，只能破所有者的产，而财产又是全体人民的，由国家代行职权的，经营者拿什么承担经营责任呢？这就导致“拿社会的财产，而不是拿自己的财产来进行昌险”。(《马克思恩格斯全集》，中文版，第二十五卷，第497页)

如果不能解决经营风险这个难题，所谓的自主经营、自我开展、两权分离都是一句空话。只负盈不负亏，并不是什么真正的企业，而是利用别人的财产为自己挣钱，是作无本生意。什么是市场经济所要求的产权制度？所谓市场，就是一种选择、淘汰，适者生存，优胜劣败。市场通过对投入、产出、分配的选择，使那些在竞争中失败的企业、个人、机构，即市场主体淘汰，通过这种机制，使社会资源不断配置到社会最需要的领域去。实现这个过程的最根本的前提，是市场主体拿自己的财产、才能、荣誉、社会地位、甚至生命去冒险，而财产又是最关键的约束条件。如果市场主体没有自己的财产，就用不着也不可能去冒险，有自己财产的人，才能去冒险。否则，如果拿国家和全体人民的财产去冒险，是一种变相剥削和赌博。

从宏观上看，对全社会来讲，设计什么样的制度安排，对于微观的、个体的效率有决定性的影响。一般而言，设计宏观的制度标准是，在满足个体利益的同时，必须使其实现社会的目标，使社会参与者，如机构、个人、家庭、社会组织，在为自己争得利益的同时，不得不也要满足社会的利益。也就是像庇古所言的，使个人边际纯产值等于社会边际纯产值。当然，这个设计的实现也要以立法者的公正为前提，而能使立法者公正的前提，必须是能对立法者进行有效的竞争和规则约束，而实现这种竞争又以集团的均衡为条件。在一个立法者与执法者争相设租的社会，安排这种机制，确实有点天方夜谈，这也是经济学家的天真之处。

社会激励机制和约束机制的均衡，首先表现在收入分配规则的公正、平等上。所谓收入分配的平等，是指在市场规则公正有效的前提下，按照平等、等价交换的原则，按照每个人向市场提供的劳动、资本、土地、企业家才能获得相应的报酬。这实际上是一个效率原则，是骡子是马必须拉出来遛遛。不如此，就不能向生产者和消费者提供有效的激励，就会使各种资源，出师未捷身先死，浪费在无形之中。

但是，按照这样的原则分配收入，是以承认个人禀赋、财产占有的事实上的不平等为条件的。由于每个人的天赋是不相同的，每个人的财富也是不一样的，这就会引起收入的差别。加之竞争又是连续的一个过程，财富会衍生收入，动态的收入流量总是积淀为财富存量。从长期的动态观点来看，收入差距悬殊，导致两极分化是必然的。但要把收入拉平，搞人人有饭吃的大锅饭、铁饭碗式的平均主义分配制度，必然损害财富所有者和能者的积极性。这就产生一个悖论：要根据市场经济的效率原则行事，必然会带来收入悬殊，最终破坏效率；但要实行收入均等化(不是平均)的分配原则，也会损害效率。如何解决这个难题呢？

持有不同价值观的经济学家对这个问题的认识也不同。诺贝尔经济学纪念奖获得者科斯认为，只要法定的权利可以自由交换，或者只要交易成本零，或者只要市场是完全竞争的，不论财产权的初始分配如何，都可以通过不同所有者之间的权利自由交换，而实现资源的最优配置。从短期和静态的角度看，这个观点是正确的。因为只要充分界定了产权，交易成本就会降低，生产成本也会减少，资源就会配置到市场最需要的部门中去。但是，从动态的、长期的、宏观的观点看，财富、收入两极分化，会严重影响宏观效率和社会效率。

为什么这样说呢？理由有四点。第一，收入有一定差别，有助于形成层次性的需求结构(根据莫底里安尼的研究，富者的储蓄倾向，并不一定比穷者高)，并影响相应的供给结构，有利于新技术的开发和应用。但是，收入差距大到一定程度，会使收入低者有效购买力萎缩，有效需求减少，会从整个社会范围内造成需求与供给的不均衡，消费者主权不能有效约束生产者主权，导致生产过剩，破坏效率；第二，收入两极分化，对社会运行机制造成双重后果：一方面，对众多的穷者的社会激励失效，极低的收入无法激发穷者的奋斗精神；另一方面，富者掌握了大量的财富，会侵害社会约束机制。为富者不仁，从一个侧面说明了这个道理。社会激励机制和约束机制的失灵，会从宏观上破坏一个社会的均衡状态，社会不稳定、无序是必然发生的；第三，暴富者掌握了一部分财产权，会千方百计地寻租，寻租与设租者的结合，会严重破坏规则的执行。更为严重的是，多元化的分配格局，会导致立法者和执法者的多元化，这种不均衡的多元化，形成利益刚性，导致特殊社会集团的产生，将从根本上导致社会的反动、僵化和停滞。第四，收入两极分化，会使竞争机会不均等，一个身无分文的要饭花子和一个腰缠万贯的富翁，竞争机会肯定是不一样的。

在这种情况下，社会应该怎样防止收入、财富两极分化呢？这就需要建立社会补偿机制。其原因有两个方面：一是根据效率原则，收入两极分化会严重影响效率；二是在市场竞争中的失败者、劣汰者，以及鳏寡孤独，老弱病残者，也应有一定的收入，这有利于社会稳定机制的建立。根据天赋人权原则，每一个人都应该享有平等、自由、博爱的权利。当然，这些权利的实现又是以社会的高效率为基础的。

饭店管理 篇12

一、关于高层管理团队的基本概述

本次研究高层管理团队主要是指企业高层经理的一些相关小群体, 比如公司CEO、总经理、副总经理、高级经理 (直接汇报工作) 等, 这些管理人员都是在关键经营决策中发挥重要效用的人员。需要强调的一点是, 高层管理团队将企业所有者除外, 如企业的大股东们, 只是单纯的指企业经营管理人员。在企业高层管理团队的内部可以实现资源的最优化整合, 也具有共同的追求目标, 内部各人员之间的互动氛围很好, 具有高效能的特点。现代管理理念主张集体决策机制, 并不赞同过去由最高领导者独自进行决策的管理机制, 认为只有集体决策才更加合理、科学、民主。在市场条件瞬息万变, 市场竞争越来越激烈的环境下, 企业高层管理团队应该更加紧密的共同努力工作, 面对外部环境变化及时、快速的做出更准确、更有效的管理决策, 更好的解决问题, 获得最大的成效。在企业绩效考核以及绩效管理过程中应该将团队绩效考核作为非常重要的一项内容。

上述关于高层管理团队的界定实际上主要源自1 9 9 4年Mason、Hambrick提出的一个理论——“高层梯队理论”, 这个理论主要是对整个高层管理团队进行研究, 并不只是局限于管理者个人。组织领导需要相关人员的共同参与, 虽然最高管理者是主要的决策制定者, 但是和组织其他成员一样, 他们也承担着相应的责任和权利。根据当前关于高层管理团队研究报道可以发现, 主要包括两个方面:①高层管理团队和组织绩效、组织战略变革、组织战略、组织创新等之间的相互关系。②高层管理团队和国际多角化、公司多角化之间的相互关系。根据国外学者的研究报道结果表明, 高层管理团队在不同的背景下会有不同的运行结果, 但是相对于一般工作团队而言, 其在决策功能方面的能力更强。我国目前很多企业仍然实行的是领导个人决策管理机制, 并没有建立有效的高层管理团队, 而且在高层管理团队管理实践方面也缺乏实践经验, 因此有必要对高层管理团队绩效进行研究。

二、关于绩效管理的几大要素

(一) 构建目标体系

通常情况下, 企业总体发展战略方向都是由董事会、股东大会进行决定, 高层管理团队应从大局发展角度, 客观、科学的分析企业总体发展战略, 比如, 制定的企业战略目标的可行性, 企业目前面临的环境状况, 企业面对的机会和挑战, 是否分解了总战略目标, 战略实施策略的有效性等。在实际工作中, 可能有的企业制定的战略目标体系缺乏科学、合理性, 这样也就会导致绩效管理目标并不贴合企业的实际情况, 导致绩效管理的科学性、系统性不足, 无法有效、正确的指导企业战略规划的实施, 并不能满足企业的实际发展需求。只有企业战略目标比较明确的情况下, 才可以统一高层管理团队的绩效考核标准, 使企业领导者明确绩效管理方法和手段, 使高层管理团队行为和企业实际发展需求相适应。构建科学、合理的企业目标体系, 才可以确保绩效评价的公正性、公平性、公开性。

(二) 制定统一的绩效考核标准

就高层管理团队绩效管理而言, 想要确定一个统一的定量化考核标准实际上难度系数非常大。因为决策会受到人、物、财、机遇、环境等各方面因素的影响, 而这些因素变化具有不确定性, 这也就意味着我们无法找到一个最佳的决策方案, 每一个方案只可能对于当时的情况、条件而言是最佳的。而且, 任何一项决策方案都具有一定的风险, 有的决策方案明确了风险程度, 但有的决策并没有明确风险决策, 一旦发生风险, 势必会对企业经营管理造成一定影响。因此, 有时就算整个高层管理团队共同努力, 也有可能会导致战略目标失败。其次, 以往我们常常会将利润、销售额等定量指标作为考核的依据, 但是经过相关实践研究表明, 如果在现代法人治理结构下仍然采用这种定量考核指标, 可能会导致高层经理们一味的强调当前短期收益, 而不顾及企业未来的发展。这样的理念下, 高层管理团队在面对具有一定风险的企业决策时, 会习惯性的站在自身的利益角度出发, 不会认可风险系数高而经济效益大的投资项目, 不利于企业的长远发展。

因此, 关于高层管理团队绩效考核标准不仅仅需要定量化的指标, 同时也需要定性化的指标。一旦外部环境出现较大改变, 和预测的情形出现较大偏离时, 此时主要依靠定性化指标进行判断。但是需要注意的是, 虽然采用量化指标, 应应该强调绩效考核体系的公正性、公平性。如果是持续绩效考核, 采用相对指标和绝对指标作为考核标准, 也有可能会产生不同的结论。例如, 产品周期中的成长期应该是业绩增长速度最快的阶段, 在产品的成熟期, 产品的业绩增长速度却会大大降低。如果将增长速度作为考核指标的话, 可以很容易的得出, 成长期的产品收益更好, 但是实际上在产品的成熟期, 产品经济收益更更加稳定。由此可见, 企业高层管理团队绩效考核评价标准和个人考核、一般员工考核存在很大不同, 需要企业经营者和所有权人共同协商、沟通确定有效的绩效考核标准。

(三) 关于考核指标的基本内容

根据我国当前的体制环境、经营管理实践, 主要从组织运营状况、团队内部运营状况方面考核高层管理团队的绩效。具体而言, 主要包括以下几方面内容:①预测企业未来发展趋势, 制定应对对策, 改善竞争格局。②团队人员组成状况。主要是指内部团队人员的实践经验、学历知识水平、对事件的有效判断能力、团队团结与否、个人努力水平、资源共享情况等。其次, 应评价企业完成经营业绩指标的情况以及财务状况。③企业的实际运转情况以及企业组织结构是否合理, 员工的满意度以及员工离职率。④有没有实现股东价值最大化目标, 在做出企业决策时, 有没有站在企业可持续发展的角度考虑。

就以上列出的几项绩效考核内容可以采用KPIs (个性关键绩效指标) 、BSC (平衡记分卡) 、BI (商业智能技术) 等一些先进的管理理论、信息技术以及BPM (企业绩效管理) 系统进行绩效考核。

三、提高企业高层管理团队绩效值得注意的几点问题

绩效管理不仅是一种工具、方法, 更是一种哲学、观念, 是一种先进的管理哲学。绩效管理的主要目的是为了指导管理者养成一种科学、先进的管理理念, 提高员工的工作效率, 使企业战略目标得以尽早实现。个人认为, 想要提高企业高层管理团队绩效应注意以下几点问题:

(一) 注意团队的容量

按照组织理论的观点, 一般一个有效、合理的团队人数大概在5-7人左右, 若团队的人数较少, 可能会提高错误决策率。假设团队决策是一个独立事件, 2个人团队中, 某一个成员做出错误决策的概率占到50%;如果团队是3个人, 则犯相同错误的概率也是12.5%。如果是5个人的团队, 那么团队成员犯同一种错误的概率在3%左右。如果是7个人的团队, 犯同一种错误的概率会降低到1%以下。由此可见, 如果管理团队人数过少, 决策错误率越高。但是管理团队的人数也不是越多越好, 如果成员过多, 管理决策也会越分散, 缺乏统一性, 这样可能会对企业的正常运转产生一定的影响。因此, 在高层管理团队绩效管理中需要注意控制团队的人数。

(二) 应确保责权利对等, 保持目标一致

如果企业管理层、经营层、执行层的管理人员出现职责不清、越位的情况, 这样很难制衡企业管理权力, 不利于企业运行的统一管理。更严重的是, 这种混乱的管理形式可能会导致员工无所适从, 缺乏责任感, 一旦出现问题时, 可能会相互推卸责任, 无法在最短的时间内做出应对处理, 导致企业管理混乱。因此, 企业应进一步完善治理机构, 明确划分各层管理人员的职责、权利, 确保团队管理目标和企业发展目标保持一致。

(三) 营造良好的企业文化氛围

和谐、良好的企业文化是绩效管理的基础平台, 也是做好绩效管理的重要因素。如果企业文化存在差异, 绩效评价、行为行为也会存在一定的差异。企业绩效管理实际上也是希望更加直观、具体的向企业员工展现企业的经营理念以及价值取向, 使企业经营理念、价值取向更容易被他们接受。高层管理团队行为, 会受到多个方面因素的影响, 如企业对风险的承受能力、对管理者权力分散程度、企业对于外界环境变化的灵敏度以及监控程度、企业对于战略目标的重视度等。营造一种和谐、健康的企业文化有利于引导高层管理团队做出正确的行为。

(四) 应注意和战略决策层进行良性沟通

在实施企业战略规划的过程中, 若没有战略决策层管理人员的大力支持以及正确引导, 可能很难达到预期的效果, 也可能会出现事倍功半的情况。因此, 在实施过程中, 高层管理团队必须和决策层进行有效的交流、沟通, 全面了解战略决策层的价值取向以及发展目标, 明确战略发展规划的意图, 有利于提高高层管理团队的绩效。

(五) 应满足员工的需求

员工是执行、落实高层管理团队各项措施的关键, 因此如果想要提高高层管理团队的绩效水平, 首先应做好员工的激励工作, 充分调动员工的工作热情和积极性, 使员工能够全身心的投入到企业管理工作中。同时, 应使企业员工和管理者站在同一战线上, 将员工的个人价值和企业的绩效联系起来, 增强员工的归属感和责任感。高层管理团队应尽量根据员工的特长、特点为他们安排相应的岗位, 使员工能够尽可能发挥自己的才华和智慧, 满足员工的个人成就感。同时应改善员工的工作条件, 提高员工对工作的满意度。

四、提高企业高层管理团队绩效的建议和措施

(一) 合理安排管理团队的结构

作为一个整体, 高层管理团队素质不仅仅体现在每个成员的个人素质方面, 同时也体现在各成员之间的协调、配合以及团队结构方面, 想要提高企业高层管理团队的绩效, 就应该合理安排团队成员的构成, 加强高层管理团队成员之间的配合。首先, 应根据企业的发展现状合理安排高层管理团队成员的年龄结构, 如果处于成长期, 团队应主要以年龄的高层主管为主, 这样可以保持整个团队具有较高的创造力, 敢想敢做, 勇于拼搏。如果处于成熟期, 应主要以年长者为主, 实践经验较为丰富, 考虑比较全面, 会以发展的眼光做出决策。如果处于衰退期, 应以中年高层主管为主, 精力比较充沛。同时, 应尽可能聘请一些知识技能多样化、教育背景良好的高层管理者, 从而提高整个高层管理团队的素质水平。

(二) 营造一种特色的高层管理团队文化

企业文化是一个企业发展的灵魂, 优秀的企业文化可以塑造良好的企业形象, 提高企业的信誉度、知名度, 增强企业的向心力、凝聚力。高层管理团队在企业管理中具有主导作用, 因此在某种程度上而言, 高层管理团队文化也代表了企业文化, 因此, 应打造一种优秀的管理团队文化。具体而言, 优秀的管理团队文化应具备以下几方面特点:①保持持续的工作热情。高层管理团队的成员每天应保持较高的热情面对工作。在团队中不仅应强调团队的整体发展, 也应该积极鼓励成员的个人发展, 使每一个成员将自己的个人发展和企业战略发展目标联系起来, 并且很有信心能够达成团队目标。在面对困难时, 能够勇于挑战, 勇往直前。②团队精神。团队成员的个人利益应无条件的服从团队利益, 每一个团队成员都应该尽心尽力的为整个团队的利益努力奋斗。培养团队成员对团队的忠诚度, 增强团队的凝聚力, 使团队员工具有荣誉感、归属感。③创新精神。高层管理团队的成员之间应相互信任, 相互配合, 彼此信任, 做到相互关心, 相互爱护, 实现信息资源共享。在团队中, 成员之间应平等、开放、坦诚的交流, 建立一种民主的工作环境, 多布置一些具有挑战性的任务, 激发高层管理团队成员的创造性、积极性。

(三) 应重视团队冲突管理

高层管理团队的成员一般都是企业经营经理, 他们平时的工作比较繁忙, 属于自己的时间很少, 因此团队成员全部聚在一起的时间很少, 平时的交流、互动也比较少, 成员之间的默契度较低, 因此很容易出现矛盾, 这样势必不利于高层管理团队绩效的提高。因此, 应正确认识团队内部的矛盾、冲突, 允许在团队里出现不同的“声音”, 多种意见可以并存。同时, 应建立一套科学、合理的团队冲突管理预警机制, 在高层管理团队中应推选出一位具有较强领导能力的领导者, 训练团队各成员之间的情感交流, 提高团队成员之间的默契度, 使成员保持对团队氛围的敏感度。其次, 应维持一种较为平衡的权利结构, 总体而言, 领导者的权利应多一点, 而其他团队成员也需要拥有自己的权利, 尤其在他们各自负责的领域具有绝对发言权和决策权。

(四) 应制定科学的激励约束机制

高层管理团队体现了企业的总体经营管理水平, 也是企业经营效益的核心, 对高层管理团队制定科学、合理的激励约束机制, 有利于促进企业的改革和发展。对于高层管理团队应采取多样化的激励措施, 具体包括以下几个方面:①利益激励。可以通过承包提成、工资年薪、递延奖金、实股、认股权、期股、年度花红等方式给予个人报酬激励。也可以制定合理的“职位消费”激励, 也就是指可以根据企业的经营业绩、企业规模享受相应的消费, 使管理团队的成员和企业共同享受发展成果。②创造新平台。高层管理团队成员的知识能力水平较高, 在工作中并不仅仅局限于物质薪酬激励, 他们希望拥有自己的独立发展平台, 能够自己做出管理决策, 并且亲自监督、指导员工执行, 从而满足成员的自我实现需求。③制定高额退休金制度。如果是年资较高的高层管理人员, 即将面临退休, 应确保他们能够有高于一般职工的退休金, 以及较高水平的医疗保障、养老保障。

综上所述, 高层管理团队是企业的中坚力量, 是提高企业核心竞争力的关键, 高层管理团队绩效水平会直接影响到整个企业的绩效, 因此, 现代企业应高度重视高层管理团队的绩效管理工作, 合理安排团队结构, 营造良好的团队文化, 做好团队冲突管理, 制定完善的激励约束机制, 全面提高团队绩效管理水平。

参考文献

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