河南省旅游饭店星级评定管理办法

河南省旅游饭店星级评定管理办法（精选7篇）

河南省旅游饭店星级评定管理办法 篇1

河南省旅游饭店星级评定管理办法

第一章 总 则

第一条 为适应我省旅游业发展的需要，进一步规范全省旅游饭店星级评定工作，提高星级饭店行业的管理水平和服务质量，促进旅游饭店业的健康发展，根据《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和全国旅游星级饭店评定委员会《关于调整饭店星级评定方式的通知》精神，结合我省实际情况，特制订本办法。

第二条 河南省旅游饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2003）国家标准进行规范操作、科学管理。

第三条 《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2003）国家标准按一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星级）划分旅游饭店星级等级。

第二章 星级的评定范围及使用年限

第四条 凡在河南省境内正式开业一年以上的饭店，均可申请参加星级评定。经评审，达到相应星级标准者，的县级星评机构，经省星评委授权，负责本市（县）

一、二星级旅游饭店的评定、批复和三星级饭店的推荐工作。

第七条 巩义、项城、永城、固始、邓州、中牟等6个扩权县（市），应在所在省辖市星评委的指导下，负责本县（市）二星级饭店的评定、批复工作；会同省辖市星评委向省星评委推荐三星级饭店。

第四章 星级评定的程序和规程

第八条 申请星级的饭店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向星评机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

第九条 申请星级的饭店应对照《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准，在充分准备的基础上，向相应的星评机构递交申请材料。

一、准备工作至少应包括以下方面：

（一）成立饭店星级创评领导机构，负责饭店创星工作；

（二）召开饭店创评星级动员大会，增强全体员工的创星意识；

（三）举办星级标准培训班，使每个员工熟悉星级评定标准和岗位职责规范；

第十一条 受理饭店申请后，有评定权的星评机构应在30个工作日内安排评定检查。星级饭店评定检查应严格按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）进行。

一、明查：

（一）有评定权的星评机构委派星评员持检查证明进行实地评定。星评机构应提前三天通知受检饭店。委派星评员一般为2人，最多不超过3人。

（二）明查侧重检查饭店在必备和选择项目上的达标情况，并对《设施设备及服务项目评分表》和《服务与管理制度评价表》进行评定。

（三）明查中，必备项目缺少一项的，必须整改后再通过明查；缺少两项以上的，不予通过明查。选择项目缺少两项以下的，必须整改后再通过明查；缺少两项以上的，不予通过明查。设施设备及服务项目评分低于最低分数5分以内的，必须整改后再通过明查；低于5分以上的，不予通过明查。

（四）星评员评定工作结束后，应将评定的情况进行汇总，形成《关于对××××饭店进行×星级初（终）评情况的报告》，签字后，与《中国星级饭店评定报告书》同时提交受派星评机构办公室。同时，将相关情况和整

提出的整改意见进行整改。整改完毕后，将整改情况报告书面报星评机构。星评机构根据整改情况，在30个工作日内，委派星评员对饭店进行终评。初评未达标的饭店，原则上不再进行终评，星评机构应将暂不予通过初评的原因及星评委意见书面反馈给受检饭店。饭店可按照星评委的意见，在经整改和完善必备项目之后，重新向星评机构提出申请，星评机构应在至少距上次评定6个月后再组织评定。

第十三条 各级星评机构应分别负责建立所评星级饭店的档案，实行一店一档制。

第十四条 星级评定检查工作实行组长负责制。评定工作由检查组组长主持。在实地检查时，星检员应独立工作，提出自己的评定意见。组长综合考虑各方面意见后，确定检查结论。星评员在评定检查工作中意见不同时，可在检查工作中记录中保留自己的意见，并向委派星评机构办公室进行反映。

第十五条 星检员往返受检饭店的交通费以及执行检查任务期间在饭店内所发生的有关检查的正常费用由受检饭店据实核销。

第五章 星级饭店评定的公示制度

（三）公示内容：饭店的所在地、饭店名称、拟申报星级、接收申请日期、初评情况（星评员姓名、初评日期、初评意见）、终评情况（星评员姓名、终评日期、终评结论）。

（四）公示结果：如公示过程中未收到有关异议，省旅游星级饭店评定委员会在终评工作完成后20内，对该饭店的申请予以批复。否则，省旅游星级饭店评定委员会将在调查后决定是否批准该店申请。

三星级和三星级以下星级评定工作的网上公示，由各省辖市旅游星级饭店评定委员会按照评定权限，参照省旅游星级饭店评定委员会的公示方式自行实施。

第十七条 对在公示中所反映的问题，各相应星评机构应认真核查处理。对有关重大问题未及时解决的，星评机构应暂停星级评定工作。

第六章 对星评员及受检饭店的要求

第十八条 星评员在接到星评或星级复核工作任务之后，要预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检饭店的概况和特点，并在星评委限定的时间内完成星评工作任务。

（六）不得以个人理解随意解释标准,不得做超越权限的评论和表态；

第二十二条 受检饭店应做到：

（一）如实介绍饭店的情况，积极主动配合星评员的工作，不得以任何理由拒绝或干扰检查工作；

（二）陪同检查的饭店相关工作人员原则上不得超过3人；

（三）不得特意准备专供应付检查的设施设备和服务项目弄虚作假；

（四）在星评员抵离饭店时，不得悬挂欢迎横幅标语，不得举行欢迎、欢送仪式；

（五）不得借检查之机向星评员馈赠礼金和贵重物品；

（六）发现星评员有违规行为，应及时向星评委举报，经星评委调查核实后可进行查处

第七章 星评员的聘用与管理

第二十三条 河南省旅游星级饭店评定委员会负责省级星评员的聘用与管理。星评员队伍由旅游行业管理职能部门中从事饭店管理工作相关人员、在全省四星级

总局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利。任何单位和个人未经全国星评委授权或书面认可，不得擅自制作、使用。未评定星级的饭店不得使用有关星级（或准×星级）称谓进行宣传招徕及其它活动。否则，按《河南省旅游条例》有关条款进行处罚。

河南省旅游星级饭店评定委员会

二〇〇八年六月二十日

河南省旅游饭店星级评定管理办法 篇2

一、中国与奥地利星级划分对比

(一) 星级划分与评定机构对比

我国星级评定主要是由政府部门主导的评定形式。中国国家旅游局于2010年颁布了新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》, 这是我国第四次对星级划分评定进行修订。中国旅游饭店星级分为五个级别, 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (含白金五星) 。星级越高, 表示饭店等级越高。

奥地利也采用了五星制, 有所不同的是, 星级之间还有半级, 以“+”号表示, 没有白金五星。奥地利大部分饭店的评定是由行业协会主导的, 即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定。为了让到奥地利国家旅游的游客在住店时有一个统一的评价标准, 奥地利、捷克、匈牙利、德国、荷兰、瑞典和瑞士率先组织了hotelstars联盟, 由hotelstars联盟公布星级评定的标准, 每五年对相关标准进行更新修订。后来, 爱沙尼亚 (2011年) , 拉脱维亚 (2011年) , 立陶宛 (2011年) , 卢森堡 (2011年) , 马耳他 (2012年) , 比利时 (2013年) , 丹麦 (2013年) 和希腊 (2013年) 也纷纷加入hotelstar联盟。 (参见http://www.hotelstars.eu/) 。

(二) 评定内容比较

1、总体评鉴内容对比

中国《旅游饭店星级的划分与评定》对旅游饭店星级的划分条件、必备条件、服务质量和运营规范要求做出了具体要求。必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。设施设备方面, 一星级、二星级饭店不作要求, 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分, 四星级320分, 五星级420分。饭店运营质量总分为600分, 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低分得率:三星级70%, 四星级80%, 五星级85%。在新修订的标准中, 更加注重饭店核心产品, 弱化配套设施;突出绿色环保的要求;强化安全管理要求, 将应急预案列入各星级的必备条件;提高饭店服务质量评价的操作性;增加例外条款, 引导特色经营。

奥地利星级评定标准按总则、前台接待和服务、客房、厨房、会议、休闲、质量体系和网站活动等不同部门作出相应要求。总分为940分, 各星级饭店规定最低得分线: (见表1)

2、硬件设施评鉴内容比较

(1) 中国在酒店的硬件设施标准方面有更高的要求

以客房为例, 五星级客房要求至少50间 (套) 可供出租的客房, 但奥地利饭店并未对饭店数量有明确要求;中国星标中, 单人床宽度的规格要求分别是1.1米, 1.2米, 1.35米, 双人床宽度的规格要求分别是1.8米, 2.0米, 2.2米;奥地利星标中, 单人床宽度的规格分别是0.8米, 0.9米, 1.0米, 双人床宽度的规格分别是1.6米, 1.8米, 2.0米。

(2) 奥地利在人性化方面硬件设施有更宽泛的要求

奥地利星标中, 要求酒店必须提供不同类型的无障碍设施, 包括为盲人、聋哑人士、坐轮椅人士提供不同的设施;而中国的星标中只是明确了需要残疾人洗手间、残疾人通道以及残疾人客房。此外, 奥地利星标中还要求饭店内有无烟客房, 为婴儿提供婴儿床等。

3、服务评鉴标准比较

中国星标中对服务质量、员工言行举止, 甚至是餐饮服务程序、均有明确规定, 但奥地利星标中却没有明文规定, 但奥地利星标中, 对个性化服务要求较多, 以五星级饭店前厅服务内容为例 (见表2)

二、对我国饭店业发展的一些启示

(一) 在标准化发展的同时, 凸显个性化发展

星级评定标准对饭店的规范性、合理性、管理科学性具有很大的指导和帮助。因此, 我国星级评定标准无论在从建筑物到各项设备设施的要求, 或是在服务项目和程序方面都有详尽的要求。但对见多识广的客人们而言, 豪华的设施、标准化的服务已不能给他们留下深刻的印象。饭店只有从“产品导向”向“顾客导向”转型, 例如在饭店能力范围内提供定制化服务, 为不同客人提供个性化服务, 才能提升消费者的兴趣和对饭店的忠诚度, 提升饭店的服务品质。

(二) 相关标准要与时俱进

近年来, 科技技术的进步为饭店行业的发展带了很多的新元素。奥地利星标中对饭店网站的规定包括有网站最新资讯、图片、在线预订系统、网上用户评论 (四、五星级) 等。这不仅是标准规范, 更是一个趋势引导, 使一些较为传统的饭店开始思索该如何在新科技的发展下提升饭店的收益, 不少饭店开始采用网上分销系统以提高饭店的入住率。

(三) 建筑空间、配套设施建设设计合理化, 以减少人力资源成本支出

欧洲人力资源成本较高, 以奥地利为例, 饭店行业员工每周工作40小时, 每年必须有5周带薪假期。饭店员工最低工资要求是在1350欧元/人/月 (税前) , 如果需要加班, 饭店是要付昂贵的加班工资。如果没有付加班工资, 或者超长时间加班, 一旦被发现, 饭店会被寄予上千欧元的处罚。中国的饭店业人员流动率高, 虽然有良好的职业发展前景, 但由于工作时间长, 一线员工的薪水不够吸引, 以广州五星级饭店为例, 一线正式员工的工资大约在2300元/人/月, 所以饭店业的招聘并不容易, 有时有些部门人员的调配捉襟见肘。

因此, 如何合理运用人力资源成为了大家共同的目标。欧洲大部分饭店的建筑设计中, 并不完全追求“高大上”:客房面积、宴会厅面积的减少;对于长住客而言, 一、二、三星级饭店床上用品只需要一周一换等这些规定, 都可以减少人力资源的使用。值得一提的是广州文华东方饭店在客房内设计的“管家柜”, 柜子连通着客房内外, 服务员会通过打开门外的管家柜将客人所需的物品放在柜内, 客人通过打开房内的管家柜领取所需物品, 这样服务员就不需要总是揣摩客人是否已经睡醒, 是否要敲门影响客人休息, 更不需要等待客人醒来才能完成一些服务项目, 无疑提高了服务效率。而国内不少高星级饭店在改造升级或新建设过程中, 一味追求客房面积的扩大、设施设备的多样化和全面性, 例如客房内的大幅落地玻璃等, 都增加了员工工作量和难度。

三、结论

浙江省农家乐星级评定与管理思考 篇3

关键词：农家乐星级；评定；思考；浙江

中图分类号：F327 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）02—0038—02

引言

农家乐休闲旅游作为新兴产业，2007年12月1日，浙江省为了引导农家乐休闲旅游业规范发展，保障其健康发展，充分发挥其对农村经济和社会发展的持续带动作用，实施农家乐经营户（点）旅游服务质量星级評定工作。四年来，浙江省针对农家乐经营场地、接待设施、安全管理、食品卫生、环境保护等进行星级评定。迄今为止，全省已累计发展农家乐休闲旅游村（点）2 331个，经营农户10 877户，接待床位8.6万张、餐位61万个，直接从业人员96 380人；累计认定“浙江省农家乐特色村”145个、“浙江省农家乐特色点”145个；评定高星级农家乐经营户（点）148家，其中四星级126家、五星级22家。通过星级评定，浙江省已涌现了一大批周边环境好、农耕文化浓、接待设施全、体验项目多、服务质量优的农家乐旅游村、点（农庄、林庄、山庄、渔庄等），为广大城市居民提供了富有乡村特色的休闲、度假、养老、养生之地。2009年，浙江省农家乐休闲旅游业接待游客6 412.1万人次（同比增长15.52 %），直接营业收入44.34亿元（农家乐户均增收4万元），游客在农家乐购买农产品等收入4.7亿元。

一、星级评定提升了农家乐建设与管理

1.提升了设施建设。农家乐经营户（点）基础设施条件明显改善，多数行政村通上了硬化公路，农村供水、供电、广电和通信等方面都与城市联了网，村庄环境得到美化。农家乐经营者对经营场地、客房、厨房、餐厅、公共厕所等设施、按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，达到良好效果。

2.提升了安全管理。现有法律法规中还没有专门针对农家乐的消防、治安等管理规范。农家乐经营户（点）根据农家乐星级评定要求，建立突发事件处理应急机制，备有紧急疏散通道；建立住宿游客登记制度，建立旅客生命财产安全保障制度；制定游客安全事故及突发事故应急预案。对热水供给设备、用电设施、烹饪设施等做到无安全隐患。

3.提升了环境保护。农家乐星级的评定，使农民群众更加注重保护和建设农村生态环境，积极实施绿化美化、卫生改厕等项目。农家乐经营户（点）加强保护好经营服务活动周边自然资源、生态环境和特色建筑物。经营场地有专人打扫，无乱扔乱放，无异味。对生活污水及垃圾集中收集有效处理,处理能力与接待人数相适应；污染物设施位置合理，并防渗、密封。

4.提升了优质服务。农家乐从业人员大部分是农民，“土味”较浓。农家乐星级经营户（点）评定规定了服务措施。对食品安全制度、环境卫生制度、服务质量承诺制度、入住登记制度、安全巡视制度、消防安全制度、投拆受理制度等各项管理制度，有严格要求。促进了经营者树立游客至上、优质服务、诚实守信、依法经营的宗旨。

5.提升了精品培育。农家乐拥有乡村独特的自然生态资源、民俗文化遗产、区域特色产业。经营者根据实际情况，挖掘和培育了具有乡土特色的活动，同时提供农事参与和文化体验活动。特色活动配有专人负责接待、指导和讲解。

二、星级农家乐问题及原因

1.星级农家乐存在的问题。（1）管理意识淡薄。不少农家乐经营者对于管理不够重视，管理机制不健全，管理方法和管理措施上都无法对农家乐服务质量实施全面的管理。（2）服务水平不高。星级农家乐服务水平的薄弱主要体现在服务不规范，服务操作不遵守流程规章等；服务人员服务意识和态度欠缺，态度生硬、服务积极性不高等。（3）设施更新不快。星级农家乐开业时间较长，设施设备随时间老化，然而星级农家乐维修保养制度不健全，导致设施出现故障或运行效率低。（4）安全保障薄弱。星级农家乐在安全方面比较重视，但在具体的服务过程中，却有不如人意的现象，有的星级农家乐没有配保安人员，有的配有保安人员，也不是很专业。在消防、卫生等方面还是较薄弱的。（5）卫生清洁一般。星级农家乐产品众多、生产流程复杂、手工操作难以完全监管等原因，导致星级农家乐的卫生清洁不能让顾客完全放心。

2.星级农家乐问题产生的原因。（1）经营者管理素质不高。浙江农家乐休闲旅游业起步早，但纳入体系管理较晚，管理人才和经验都比较缺乏，尽管各级各部门对经营人才重视培养，但受到客观原因的限制，星级农家乐管理人员的管理素质不高。（2）员工服务意识不强。星级农家乐员工大部分来自乡村农民，尽管员工很尽业，但对员工的管理培训不经常，导致员工服务技能不强，服务意识不高，服务效率偏低和培养不出优秀员工。（3）质量控制体系不严。有些星级农家乐没有严密的质量控制体系，服务质量的好坏完全取决于服务人员的工作能力，很难保证生产与服务质量的高水平。（4）适应市场需求不够。经营者对市场理念、适应市场能力不够新。适应市场尽可能做到客源、房价、需求、促销手段等紧跟市场走势，切实满足市场需求。

三、农家乐星级评定及管理的有关思考

（一）星级评定管理部门

1.评星前。（1）规划好星级农家乐发展工作。根据农家乐旅游休闲业发展的现状，加强农家乐持久性发展规划，优化农家乐产品结构，引导不同农家乐的均衡发展。要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对一二三星级农家乐的支持和指导，避免盲目建设高星级农家乐。（2）科学制订评星内容。制定完善的农家乐星级评定内容，质量标准，是评星持续的重要因素。评星内容要分门别类细划，注重农家乐多元化、个性化的需求，实行“抓基础、求效益”的战略，通过基础设施、生态环境、管理团队等内容，以适应农家乐市场的剧烈环境变化与竞争的评星内容。（3）严格把关星级评定。评星标准要规范，怎么评，评什么，评星前就要把关好，评星时要组织专家召开评审会，对星级农家乐管理制度、质量标准、管理人员、创新指数等现场考核。（4） 做好星级评定培训和颁证工作。培训省、市、县（区）星级评定员，评定员需经培训考核合格取得证书后方可从事农家乐星级评定和复评复核的检查工作。认真做好农家乐星级的监督、检查，负责统一制作、发放农家乐星级标志和证书，负责农家乐星级检查员的培训考核和证书的颁发。（5）创造诚信消费环境。要以规范星级农家乐经营行为，提高诚信服务质量，加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级农家乐广告宣传，切实维护星级农家乐经营者和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境。（6）健全星级激励机制。授星管理部门要建立星级农家乐建设良性激励机制，对星级农家乐进行精神和物质的奖励，鼓励星级农家乐打造一支有较高管理能力、敬业精神、开拓精神和质量意识的管理队伍。各地依据市场规律建立浙江省星级农家乐的排名，在市场竞争中实现星级农家乐的优胜劣汰。

2.授星后。（1）完善星级评定标准。以实施星级农家乐星级评定为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣传培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级农家乐的管理水平和服务质量。加快制订住宿型星级农家乐、精品星级农家乐、主题星级农家乐、星级农家乐等配套标准，逐步建立完善适应不同类型星级农家乐发展的标准体系。（2）培育星级农家乐品牌。积极建设星级农家乐品牌创建活动，培育星级农家乐品牌，促进星级农家乐品牌提升。积极鼓励五星级农家乐通过融资方式实施星级农家乐品牌化、集团化发展战略。星级农家乐集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体星级农家乐要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争。（3）规范复评复核检验。复评复核及暗访是监督、检查星级农家乐服务质量状况的有效手段。星级农家乐挂星后，作为授星管理部门，应严格复评复核机制，对发现的问题，限时纠正，对已走下坡路的星级农家乐，也要提出良好建议，大力支持星级农家乐经济发展，提升其经理管理水平。复评复核应促进对农家乐各个部门各个岗位制定出具体的服务规程，从而来明确和规范星级农家乐的服务产品。

（二）星级农家乐

1.不断提高经营管理水平。农家乐经营者, 既要有实践经验, 更应有理论知识。农家乐经营者要鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，为员工报销一定比例学费的方式，让农家乐员工获得更多的理论及专业知识。采取“ 走出去、请进来”的方式,通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经,开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。

2.全力抓好产品质量提升。农家乐产品质量是生命线。面对市场，农家乐经营者要努力形成客人口口相传, 特别是越来越同质化的竞争, 星级农家乐必须不断形成自己的独特亮点, 形成招牌和特色, 这就必须以产品质量提升为抓手, 以过硬的产品来赢得市场, 要通过客人对农家乐高质量出品的认可, 形成客人对农家乐的口口相传, 吸引更多的回头客。

3.努力打造诚信服务品牌。全力抓好诚信服务, 创造顾客满意的消费过程，只有诚信的服务, 才能创造更大的顾客满意度, 才能真正留住客人。在打造诚信服务品牌过程中,星级农家乐应在客源市场、经营风格、服务设施、服务项目、物品价格、服务质量等方面吸引消费者、留住消费者。

星级饭店评定标准 篇4

星级饭店评定标准

经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：

一星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。

三星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。

四星级饭店

饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。

五星级饭店

饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定

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(1988年8月22日国家旅游局发布)

一、总则

第一条

为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。

第二条

全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和 国旅游(涉外)饭店星级标准》进行。

第三条

《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级。

第四条

饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级的评定范围

第五条

凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属本规定范围。

第六条

凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业一年 以后再正试评定。

三、星级评定的组织和权限

第七条

全国旅游(涉外)饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

第八条

国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游(涉外)饭店星级评定领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。

第九条

省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地 区旅游(涉外)饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

饭店，评定结果报国 家旅游局饭店星级评定机构备案；对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。

四、星级的评定依据

第十条

饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。

五、星级的评定方法

第十一条

饭店星级按饭店必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定。评定饭店星级使 用如下文件：

项目1.—建筑设施设备

—服务项目

项目2.设施设备检查评分表

项目3.维修保养检查评分表

项目4.清洁卫生检查评分表

项目5.服务质量检查评分表

项目6.宾客满意程度调查表

第十二条

凡1988年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施备达不到项目1规定的标准，饭店 星级评定机构将根据本规定实施细则有关条款处理。凡1988年1月1日以后兴建的饭店，如发 生相同情况则不能得到申请的星级。

第十三条

所在申请评定星级的饭店，如达不到项目2规定的应得分数和项目3到项目6规定 的得分率，则不能得到所申请的星级。

第十四条

饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如 一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实 际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭 店星级无效。

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第十五条

饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备、取消或更改 星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。

第十六条

饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目 变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店星级无效。

六、检查制度

第十七条

国家旅游局饭店星级评定机构设国家级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进 行星级评定前后的检查。

第十八条

省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方给检查员若干人，负责对本 地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。

第十九条

各级检查员均由国家统一考核，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接 受一次复核。

第二十条

全国所有旅游(涉外)饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。

第二十一条

各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客的满意程度，为检 查员提供工作便利。

第二十二条

各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽 职守，将按国家有关规定给予处分。

第二十三条

凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家 旅游局饭店星级评定机构和省、自治区、直辖市旅游局饭 店星级评定机构根据权限做出如下处理：

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—口头提醒。

—书面警告。

—罚款。

—通报批评。

—暂降低星级，限期整顿。

—降低星级。

—取消星级，吊销旅游(涉外)营业许可证。

以上处罚可以并处。对违反本规定条款，情节严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。

第二十四条

根据检查员的检查结果和宾客意见，国家旅游局将定期评比全国各星级最佳饭 店并颁发流动奖杯。

七、旅游(涉外)营业许可证

第二十五条

国家对旅游(涉外)饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游(涉外)营 业许可证制度。

第二十六条

所有新建饭店必须得到饭店星级评定机构给予的预备星级和旅游(涉外)营业许 可证，方能进行旅游(涉外)营业。

第二十七条

饭店在接到定级通知书或暂不定级通知书后，须在三个月内凭营业执照向当地 旅游局领取国家旅游局统一制发的旅游(涉外)营业许可证。逾期未领取者，不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业者，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。

第二十八条

饭店因设施设力求水平和服务水平不具备一星级饭店最低要求，在接到不予定 级通知书后。不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业的，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。

八、申诉处理

第二十九条

饭店若对其星级评定结果有异议，可向国家旅游局和地方旅游局提出申诉。

第三十条

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

一星、二星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通 知饭店。省、自治区、直辖市旅游局有对一星、二星级饭店申诉的最终裁决权。

三星、四星、五星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可 向国家旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店，国家旅游局 有对三星、四星、五星级饭店申诉的最终裁决权。

九、费用

第三十一条

所有参加星级评定的饭店，每年均须向国家旅游局饭店星级评定机构交纳星级 评定费用。

第三十二条

一星、二星级饭店按1元人民币/每间客房计交费用；三星级饭店按3元人民币/ 每间客房计交费用；四星、五星级饭店按4元人民币/每间客房计交费用。

十、附则

第三十三条

饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作。

第三十四条

饭店星级标志须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。

第三十五条

各饭店接到星级通知书后，须在本饭店所有印刷品及宣传品上印制本饭店星级 标志。

第三十六条

本规定由国家旅游局负责解释，并负责制定其实施细则。

第三十七条

本规定于1988年9月1日开始执行。

关于进一步加快饭店星级评定工作的通知（2000年3月31日 旅发[2000]023号）各省、自治区、直辖市旅游局：

为了贯彻落实2000年全国旅游工作会议精神，进一步转变工作职能，不断扩大饭店行业管理的覆盖面，切实提高我国饭店业的经营管理水平，为实现向旅第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

游强国跨越的宏伟目标更好地发挥保障作用，国家旅游局决定，通过下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，进一步加快饭店星级评定工作。现将具体工作意见通知如下：

一、下放饭店星级评定权

对于饭店星级评定工作实行分级管理，并分级下放饭店星级评定权。

1．国家旅游局负责全国饭店星级评定的领导工作，并具体负责全国五星级（含预备五星级）饭店的评定与复核工作。

2．省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局指导下，具体负责本地区四星级（含预备四星级）以下饭店的评定与复核工作，并向国家旅游局推荐五星级（含预备五星级）饭店。

3．计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级）以下饭店的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级（含预备四星级）饭店。

4．非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局指导下，具体负责本地区二星级（含预备二星级）以下饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级（食预备三星级）饭店。

二、实行饭店预备星级制度

为了加快饭店星级评定工作，从今年起，将实行饭店预备星级制度。

1．旅游涉外饭店开业或更新改造后，即可申报相应的预备星级。预备星级饭店的评定，由各级旅游局按照工作权限，依据饭店星级评定标准和工作程序进行。对符合标准规定条件的预备星级饭店，将颁发预备星级饭店证书。预备星级饭店证书需用镜框悬挂于饭店大堂明显位置。预备星级饭店证书由国家旅游局统一印制，由具备相应预备星级饭店评定权的旅游局颁发。

2．预备星级饭店在开业一年后，应根据饭店星级评定标准，由各级旅游局按照工作权限与程序，进行正式星级饭店的评定。达到标准的，可换发星级饭店证书，颁发星级饭店标牌，星级饭店标牌由国家旅游局统一制作，由具备相应饭店星级评定权的旅游局颁发；不能达到标准的，限期一年内进行整改，仍无法达到标准的，则取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。

三、加强饭店星级检查员队伍建设

建立结构合理、质量兼备、覆盖全国的饭店星级检查员网络，是加快我国饭第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

店星级评定工作的关键。

1．饭店星级检查员由饭店行业管理人员、旅游院校饭店专业教学研究人员、旅游饭店业协会成员单位的专业人员共同组成。

2．饭店星级检查员分为国家级饭店星级检查员和地方级饭店星级检查员。饭店星级检查员采取分级培训的方式。饭店星级检查员证书由国家旅游局统一印制。

国家旅游局负责全国饭店星级检查员培训的指导工作，并在全国范围内聘请国家级饭店星级检查员，颁发国家级饭店星级检查员证书。

各省、自治区、直辖市旅游局根据工作职责与计划目标，培训地方级饭店星级检查员，颁发地方级饭店星级检查员证书。

3．国家级与地方级饭店星级检查员每两年进行一次审核。对出现重大工作失误、领取检查员证书后未评定和检查过星级饭店以及由于其他原因不再适宜承担饭店星级评定工作的检查员，不予通过年审，并取消饭店星级检查员资格。

四、工作要求

1．加强复核

星级饭店复核工作是饭店星级评定工作的重要组成部分。为了巩固和提高我国饭店行业的管理与服务水平，保持饭店星级评定工作的严肃性，各级旅游局应严格按照饭店星级评定标准及有关规定，有计划、有重点地组织本地区星级饭店的复核工作。在复核工作中，要采取全面检查与重点抽查相结合、明查与暗访相结合的方法，打破地域界线，开展联合、交*复核。

2．工作时限

各级旅游局要从工作全局出发，本着积极主动为基层和企业服务的精神，按照规定的工作时限进行饭店星级评定。

（1）正式星级饭店评定的工作时限是：接到饭店星级评定的申请报告后，应在一个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于一个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店星级的评定。

（2）预备星级饭店的评定应按照饭店星级评定标准，适当简化工作程序，具体工作时限是：接到饭店预备星级评定的申请报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次预备星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店预备星级的评定。

3．工作目标

目前，全国星级饭店总数已达3839家，饭店星级评定率为55%。为了使我国星级饭店的数量在三年内达到 12 000家，国家旅游局制定了各省、自治区、直辖市2000～2002年饭店星级评定计划目标（见附件）。请各省、自治区、直辖市旅游局根据全国饭店星级评定工作的统一安排，制定符合本地区饭店星级评定工作实际的具体实施方案，上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室。同时，各省、自治区、直辖市旅游局要及时与国家旅游局沟通信息，按季度向国家旅游局通报本地区饭店星级评定工作的进展情况。

4．上报备案制度

各级旅游局在饭店星级评定工作中，要严格遵守上报备案制度。

（1）各省、自治区、直辖市旅游局应将评定四星级（含预备四星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室备案。国家旅游局保留对各省、自治区、直辖市旅游局所评四星级（含预备四星级）以下饭店的否定权。

（2）各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局应将评定三星级（含预备三星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局所评三星级（含预备三星级）以下饭店的否定权。

（3）非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局应将评定二星级（含预备二星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局所评二星级（含预备二星级）以下饭店的否定权。

下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，是国家旅游局进一步加快饭店星级评定工作步伐的重大决策，是进一步推动旅游饭店业加快与国际接轨、贯彻落实国务院领导提出的加强管理工作的具体措施。各级旅游部门要高度重视和认真抓好这项工作，研究制定符合本地实际的工作方案，认真组织实施，切实保第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

证这一重大战役部署能够顺利实现。

特此通知。

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度（1999年5月13日 旅管理发[1999]067号）

为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T 14308－1997）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。

第一条 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。

第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。

第三条 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。

第四条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求。

第五条 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。

第六条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。

第七条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。

第八条 国家级检查员有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。

第九条 通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。

三、工作守则

第十条 在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。

第十一条 服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准。

第十二条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论。

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第十三条 检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作。

第十四条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。

第十五条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。

第十六条 努力学习，勤奋工作。

四、评定前的检查

第十七条 接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。

第十八条 认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。

第十九条 认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。

第二十条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准，进行实地实物评分。

第二十一条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。

第二十二条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。

第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表。

第二十四条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。

第二十五条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。

第二十六条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。

五、评定后的检查

第二十七条 由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。

第二十八条 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。

六、暗访制度

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第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。

第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。

第三十一条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。

第三十二条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。

第三十三条 检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。

七、附则

第三十四条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。

第三十五条 国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。关于下放三星级饭店审批权限的通知

（1994年5月4日 旅管理发[1994]215号）

自1988年国家旅游局发布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》以来，我国旅游饭店业有了飞跃的发展，在硬件标准化、软件规范化、管理科学化方面均已成为增进国际间交流、加速社会经济发展、提高人民生活水平的不可忽视的推动力。而1993年10月由国家技术监督局发布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》则标志着我国旅游饭店行业的工作已纳入标准化管理的法制轨道。根据国办发[1994]57号文件的精神，特通知如下：

一、国家旅游局下放三星级饭店审批权，各省、自治区、直辖市旅游局负责本地区一、二、三星级饭店的评定与审批，评审资料报国家旅游局全国旅游涉外饭店星级评定委员办公室备案，星级证书由各省、自治区、直辖市旅游局盖章，国家旅游局颁发星级标牌。

二、对三星级饭店不足五家的省、自治区旅游局，在评定本地区三星级饭店第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

时，国家旅游局星级评定检查员可参与协助，由省级旅游局审批，并报国家旅游局星级评定办公室备案。

三、为保持星级饭店水准，各省、自治区、直辖市旅游局至少每半年组织一次本地区星级复核工作，表彰先进，儆惩滑坡，核查结果汇总后报国家旅游局星级评定办公室。

四、为方便各省、自治区、直辖市旅游局评定星级与发放证书，各省、自治区、直辖市旅游局可根据需要一次领回一定数量的一、二、三星级饭店证书和标牌。

五、国家旅游局保留直接对所有星级饭店予以警告、降低、取消星级的权力。

六、此文自下发之日起执行。

河南省旅游饭店星级评定管理办法 篇5

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定

2006-6-27 0:00:00字号：[大 中 小] 选择背景色：

(1997年10月16日国家旅游局发布自1998年5月1日起施行)

一、总 则

第一条 为适应我国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。

第二条 全国旅游涉外饭店依据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)国家标准进行星级评定。

第三条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级评定的范围

第四条 凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。

三、星级评定的组织和权限

第五条 全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

第六条 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游涉外饭店星级评定领导工作，并具体负责评定全国四星级、五星级饭店。

第七条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星级、二星 级、三星级饭店，一、二星级饭店的评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；三星级饭店评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局 饭店星级评定机构推荐四、五星级饭店。

四、星级评定方法

第八条 饭店星级使用如下文件进行评定：

1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)国家标准

2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评分标准

3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准

4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准

5.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准

第九条 申请星级的饭店，如在《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)中达不到必备项目的要求，或在选择项目(三星级以上)中达不到相应星级所规定的项目数量，则不能得到所申请的星级。

第十条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评分标准规定的应得分数，或达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施 设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准中任何一项所 规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

第十一条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星 级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。

第十二条 饭店评定星级后，如需关闭星级标准所规定的服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。

第十三条 饭店评定星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务标准变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。

五、检查制度

第十四条 饭店星级评定的具体工作由检查员承担，具体管理办法按照《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》执行。

六、星级复核及处理制度

第十五条 已经评定星级的饭店，按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设 施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准进行复核，至少每一年复核一次。

第十六条 复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构制定计划并组织实施，国家旅游局饭店星级评定机构有计划、有重点地进行复核。

第十七条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。

第十八条 复核工作结束后，应由检查员写出复核报告，并通报饭店的最高管理层。一星级、二星级、三星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星 级评定机构；四星级、五星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭店星级评定机构。

第十九条 已以得星级的饭店，经复核如达不到上述标准的要求，具体处理方法如下：

1.饭店不能达到如上述中任何一项标准的要求，旅游涉外饭店星级评定机构将根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

2.除定期复核饭店星级外，各级检查员根据规定权限旅游涉外饭店星级评定机构委派可随时对饭店进行暗访，如发现所检查饭店在任何一项标准中达不到要 求，检查员有权根据具体情况建议旅游涉外饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降你或取消星级。若情况属实，处理恰当，旅游涉外饭店星级评定机构应 采纳检查员的建议。

3.饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真改进工作并在规定期限内将改进情况上报所属旅游涉外饭店星级评定机构。

4.凡在一年内接到警告通知书不超过二次(含二次)的饭店，可继续保持原星级，凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，自降低或取消星级之日起半年内，不予恢复星级。半年后，方可申请重新评定星级。

第二十条 各级旅游涉外饭店星级评定机构对各星级饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消饭店星级的处理权限如下：

1.一星级、二星级和三星级饭店达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局饭店星级评定的机构备案。

2.四星级、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消其星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批。

3.国家旅游局饭店星级评定机构有权对各星级饭店，根据检查出的问题在通知省、自治区、直辖市饭店星级评定机构后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十一条 各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店星级评定机构可直接降低或取消其星级(处理权限同上)。

第二十二条 复核工作要与饭店业优质服务相结合，对既符合星级标准，又能提供优质服务，受到宾客一致表扬的、特别是设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量和宾客意见得分率很高的饭店，可做为各星级最佳饭店候选。

七、附 则

第二十三条 饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。

第二十四条 饭店星级标志须置于饭店大堂最明显位置。

第二十五条 鉴于饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利，任何单位或个人未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，不得擅用。

第二十六条 本规定由国家旅游局负责解释。

河南省旅游饭店星级评定管理办法 篇6

网上填报信息说明

根据北京市旅游星级饭店评定委员会关于2011年北京市旅游星级饭店重新评定工作安排，申请重新评定星级的饭店均应在北京旅游信息网上填报相关信息。为了方便饭店网上填报星级评定信息，现将有关操作程序说明如下：

一、网上申报操作程序 网上填报信息分为五个步骤：

第一步：登录北京旅游信息网，进入北京市旅游饭店业务管理系统

第二步：填写《饭店星级申请报告》（附件一、二、三）第三步：提交《饭店星级申请报告》

第四步：填写《旅游饭店星级的划分与评定》（附录A、B、C）

第五步：提交《旅游饭店星级的划分与评定》

二、操作步骤说明

（一）登录北京旅游信息网，进入北京市旅游饭店业务管理系统

登录北京旅游信息网（）政务大厅点击“星级饭店申请网上填报”。

北京市旅游饭店业务管理系统如下：

此次申请重新评定星级的饭店均须注册。点击页面右侧的“注册”按钮进入到用户注册页中，如图：

注册方法：

1、每家饭店只能注册一个用户，不能重复注册。

2、填写信息均为必填项，并确保真实完整。

3、填写完毕提交注册，注册成功后，返回首页登录系统。

注：登录帐号为工商营业注册号。如图：

（二）填写《饭店星级申请报告》

登录进入系统后，点击左侧导航栏饭店业务管理-星级

饭店申请，进入到星级饭店评定导航页，如下图：

点击“填写《饭店星级申请报告》”，进入到饭店星级申请报告页面，按页面左侧导航分别填写三个部分内容(附件一、二、三)，内容及图示如下：

附件一饭店总体情况

附件二饭店设计施工单位及设施设备来源

附件三饭店装修用材及设施设备规模、规格和服务项目第一部分附件一

第二部分附件二

第三部分附件三

请各饭店根据饭店实际情况准确填写，包括单项选择、多项选择或直接输入内容。如选择项目中不包括本饭店具有的选择项，可直接在文本框中输入,如图:

注：

1、附录一中分机号码：电话号码后加空格输入分机号码（例：67651234 518）。

2、附录一中饭店近期照片上传格式为jpg格式，每张照片大小不超过200KB大小。

3、附录三中部分内容填写时可根据饭店的实际情况进行“添加”、“删除”操作。例如饭店有多个中餐厅，可多次进行“添加”操作，然后分别输入每个中餐厅的内容。中餐厅(不含包房)外国餐厅或风味餐厅 宴会单间或包房

大宴会厅或多功能厅(按面积由大到小排列)其他餐饮设施

专用会议室/厅(按面积由大到小排列)每填完一部分后，点击页面底部的“保存”按钮，进入下一部分继续填报。填报过程中可对三个部分已填报的内容进行修改操作，修改后点击页面底部“保存”按钮，系统自动保存最新的信息。

（三）提交《饭店星级申请报告》

饭店星级申请报告（附件一、二、三）全部填写完成，点击保存后，确定无误提交。如下图：

提交后经星评办初步审核通过后，饭店方可进行填写《旅游饭店星级的划分与评定》。

注：

1、初步审核是否通过，将以手机短信方式告知饭

店办公室主任。

2、提交前可对申请报告进行修改操作，提交后内容不能修改。初步审核前如需修改，请与星评办联系，退回提交信息。

（四）填写《旅游饭店星级的划分与评定》

点击流程导航页中的“填写《旅游饭店星级的划分与评定》”。包括：必备项目检查表、设施设备评分表、饭店运营质量评价表。

1、必备项目检查表

必备项目检查表为单项选择，各星级饭店应逐项达标。页面如下图：

点击保存信息进入下一项评分，如图：

2、设施设备评分表

设施设备评分表包括8个子类项目，分别对每项进行自评。8个子类项包括：

（1）地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局（2）共用系统（3）前厅（4）客房（5）餐饮（6）安全设施（7）员工设施（8）特色类别

设施设备评分表为计分项，请在打分框中输入自评分数，分数不能超过计分分数，如自评分超过计分系统将提示修改，请注意输入自评分数时请使用小写半角输入，不能使用全角或中文数字输入，每部分打完分后点击保存按钮进入下一部分评分，如下图：

最后一项评分后，会弹出设备设施评分表总分信息，如图：

3、饭店运营质量评价表

饭店运营质量评价表包括6个子类项目，分别对每项进行自评，6个子类项包括：

（1）总体要求（2）前厅（3）客房（4）餐饮

（5）其它服务项目（6）公共、后台区域

饭店运营质量评价表各项均为单项选择，（选择优、良、中、差），饭店运营质量评价表根据本饭店的情况请在每一项的优、良、中、差4个选择项中选择，对照所列项目逐个自评，如下图：

最后一项评分后，会弹出饭店运营质量评价表总分信息，如图：

注：提交星评办前，饭店可对《旅游饭店星级的划分与评定》（附录A、B、C）进行修改和保存。提交后内容不能修改。如需修改，请与星评办联系，退回提交信息。

（五）提交《旅游饭店星级的划分与评定》

《旅游饭店星级的划分与评定》（附录A、B、C全部填写完成，点击保存后，确定无误提交。

《旅游饭店星级的划分与评定》提交后20个工作日，星评办将安排对饭店进行实地评定。

（六）星级饭店评定结果

饭店星级评定结果饭店可通过“饭店审批情况浏览”页面浏览，同时以手机短信方式告知饭店办公室主任。

三、基本信息变更

登录进入系统后，点击左侧导航栏饭店业务信息浏览-基本信息变更，可更改内容：

（一）饭店名称（中文、英文）

（二）总经理姓名（中文、英文）、手机、邮箱

（三）办公室主任姓名、手机、邮箱

（四）办公室传真

（五）饭店地址、总机、邮编

（六）饭店网址

（七）所属经济类型

四、网上申报要求

（一）各饭店须设专人负责网上填报工作。

（二）未通过网上初步审核的饭店，请在一周内重新申

报。

（三）饭店申报人员要定期上网查看星级饭店评定结构发布信息，及时反馈饭店信息。

（四）各饭店申报人员要保存好本店网上登录用户名和密码，不得遗失。

2011年旅游星级饭店重新评定网上填报信息业务咨询方式：

系统咨询联系人：李彤、邹连庆 电话：65950283、65302365 传真：65302365 QQ：14712180 业务咨询电话：65594193、65286688转81207、65286688转83005、85157153、85157177 传真：65594193

河南省旅游饭店星级评定管理办法 篇7

各省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定委员会，新疆生产建设兵团旅游星级饭店评定委员会：

为加强星级饭店评星后的后续管理，维护国家星级标准的权威性，促进星级饭店服务质量不断提升，全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“全国星评委”）于2009年9月至12月，在全国范围内组织开展了对满五年期五星级饭店的评定性复核工作。现将本次评定性复核工作的有关情况通报如下：

一、复核工作的基本情况

2009年，全国有22个省、自治区、直辖市的126家五星级饭店需要进行满五年期的评定性复核。在全体国家级星评员的共同努力和各地星评委的大力配合下，经过四个多月的时间，完成了对114家五星级饭店的评定性复核工作，另有11家饭店因装修改造推迟至2010年复核，1家饭店因停业未能复核。在此期间，全国星评委还安排人员对其中已复核过的13家饭店进行了暗访检查。

为了使本次评定性复核工作达到预期目的，全国星评委在复核工作中利用多种方式印证复核工作的效果:

（一）事先参考网上评价。在复核的方式上，除坚持以往的明查与暗访相结合的做法外，本次复核还充分利用网络信息的便利，将消费者对复核饭店的网上评价作为客观参考。

（二）提出星评员上交反馈会议原始记录的要求。为了全面了解复核饭店的真实情况,考核星评员的专业水准，检查星评员在复核工作中是否尽职尽责，全国星评委还提出了上交反馈会议原始记录的要求。要求星评员在反馈会议上，把复核检查中发现的问题全面、充分地向饭店管理方进行反馈，最后将饭店总经理和星评员双方共同签字确认的反馈会议记录上交给全国星评办。

（三）事后追踪被复核饭店总经理的意见。从已回收的130份由被复核饭店总经理签字的《星评员工作评价表》中可以看出，此次接受复核的饭店均对国家级星评员在复核工作中的表现给予了较高的评价。

二、复核工作的成效

（一）复核工作促进了星级标准的贯彻实施

各地对此次满五年期五星级饭店评定性复核工作高度重视。为了使本地满五年期的五星级饭店顺利通过复核，多数地区星评委都能对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006），提前进行自查，发现问题，及时整改。例如，山东省星评委提前一年就向受复核的饭店下发通知，督促饭店做好相关准备工作；四川、天津等地星评委提前组织星评专家对满五年期的五星级饭店进行复核前诊断，帮助这些饭店对照标准分析查找问题，并提出整改意见，敦促整改落实。许多满五年期的五星级饭店，对做好复核迎检工作也倍加重视，普遍成立了由饭店总经理亲自挂帅的复核工作领导小组。在复核工作中，许多饭店的业主方代表也参与了现场检查，及时了解检查中发现的问题，并与饭店管理方一起制订整改计划，有力地促进了业主与管理方的沟通，确保饭店业主和管理方能更好地按照星级标准进行饭店投资及经营管理。

（二）复核工作促进了饭店硬件设施的改善

一些饭店以这次五年期评定性复核为契机，投入大量资金对饭店的硬件设施进行了改造。

福建外贸中心酒店、南京金陵饭店、大连富丽华大酒店、厦门悦华酒店、广东东方宾馆、深圳香格里拉饭店等，近年来都相继投入大量资金，对酒店外围环境和内部硬件设施设备进行了改造，使这些饭店在整体水平上较好地保持了五星级饭店的水准和市场形象。

（三）复核工作促进了饭店服务质量的提升

通过此次复核，我们发现一些饭店对提升服务质量工作非常重视，几年来坚持常抓不懈，并不断总结提炼，确立了本企业的服务特色。上海威斯汀大饭店在员工中倡导“焕发活力、灵活机动、个性化”三大服务要素，并不断完善服务流程，鼓励员工积极收集客人的喜好，做到在客人提出要求前，就为客人准备好所需的产品和服务，饭店创立的“天梦系列”服务，受到了客人的青睐。四川九寨天堂洲际大饭店以建设“客人挚爱的杰出酒店”为目标，以“自始自终为客人提供个性化服务和关爱”为服务准则，建立客史档案，开展“宾客满意度调查”等一系列活动，有效促进了服务质量和服务水平的提高。南京金陵饭店的经营管理和服务质量近年来一直保持较好的水平，其专业化的管理和细致入微的服务给星评员留下了深刻的印象。沈阳黎明国际酒店的专业化管理和人性化的服务，不仅得到了客人的赞誉，也得到了明查和暗访检查人员的一致好评。

（四）复核工作促进了绿色旅游饭店的建设

此次接受复核的很多饭店对建设资源节约型、绿色环保型饭店高度重视，加大了企业在节能减排和绿色环保方面的投资和整改力度。广东省的饭店在这方面表现尤为突出。广东中山国贸大酒店将耗能高的锅炉房撤销，增设了中央空调废热回收设备，对所有灯光照明进行改造，建立区域网，实行无纸化办公等，平均每年节约能源费用200多万元。深圳香格里拉大酒店近年来对各项节能项目累计投入2650万元，取得了较好的经济和社会效益。深圳富苑皇冠假日套房酒店由于在节能环保方面成绩突出，还被深圳市政府评为“市循环经济示范单位”。除此之外，上海浦东香格里拉大酒店近年来也在节能减排、绿色环保方面投入了大量资金，建立了空调冰蓄冷系统，将空调风机组改为变频系统，燃油锅炉改成燃气楼宇自控系统等等，其中有的技改项目处于同行业领先水平。福建厦门悦华酒店在强化内部节能管理、积极引导宾客绿色消费的同时，投资引进节能降耗的先进技术设备，采用LED节能照明、空调变频、冷凝水回收等新技术，并投资建成了中水处理系统，有效节约了能源。

三、复核工作中发现的问题

根据对114家五星级饭店复核时发现的问题和客人反馈的评价信息以及我们日常工作中掌握的一些情况进行综合分析，从总体上看，目前全国五星级饭店的发展是健康的，客人的满意度是比较高的，对行业的引领作用也是明显的。但同时必须看到，在产业不断发展的过程中，部分五星级饭店暴露出一些明显的问题，需要引起行业管理部门和业界的高度重视，并积极采取措施予以解决，以保证全国饭店产业的高端群体又好又快地发展。

分析总结目前全国五星级饭店经营管理的运行实践，其中主要问题表现在以下几个方面：

（一）片面、机械地理解星级标准

突出表现在简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了成为五星级饭店的条件。

一些自评和初评过程中分数未能达标的饭店，往往随意地选取星级评定标准中的加分项目，导致在很多五星级饭店出现了大量只为加分而兴建的场所和购置的设备设施，这些盲目拼凑出的“产品”既脱离市场需求，又与饭店客源群体无关，其中更不乏粗制滥造者。这样的认识和操作所产生的不良后果近年来已逐步显现：首先是资源的极大浪费，其次是大量闲置的设备设施根本无法保证五星级饭店所必须的最低品质要求，第三是加大了饭店的运营成本和费用，降低饭店的市场竞争能力。

（二）过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化

一方面是对饭店建筑材料、设备设施名贵程度以及视觉效果的过度追求，另一方面是对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重大忽略，这是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。如：用豪华墙纸和地毯装饰出的宽敞客房但不做任何隔音处理；客房内灯具尽显豪华但却难以找到对应的开关；有限的空间内出现近似冬夏两季的温差；安装了价格昂贵的淋浴喷头但长时间不出热水，出水后时冷时热，而且水压不足、浴房下水不畅；整体浴房里的十几个按钮让客人根本不知道怎样顺利洗澡等等，这些现象就是上述错误理念指导下的投资行为和管理行为的直接后果，它不仅使得重金投入的饭店价值大打折扣，直接损害着中国高档饭店的市场形象，也引起了饭店消费者的强烈不满。对视觉效果的过度追求，也往往造成饭店日常管理难度加大，成本增加。

（三）饭店设计的专业化水平总体较低

这一问题既表现在饭店的风格上，也表现在饭店设备设施的档次上（如三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在同一饭店交替出现）；既表现在不同区域（如大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调），也表现在同一区域的不同部位（如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等设备设施的不协调）。究其原因，有的是在建设初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段的更新改造缺乏统一的设计所致，总而言之是专业水平的匮乏。

（四）服务缺位和服务越位交替出现

一些饭店经营者对服务质量的理解过于肤浅，认为提升服务质量就是狠抓服务态度。而一些饭店为展示员工服务态度的措施却往往既忽略了被服务者的身份、习惯和特点，又与五星级饭店所应有的档次不相符合，形成了一些客人并没有预期甚至感到别扭的“服务”。在不断强调热情服务的同时，服务人员在服务意识、服务技能和语言分寸的把握上并没有得到足够的要求和提示，更谈不上严格的、专业化的训练。为此有消费者对某些饭店（包括部分五星级饭店）的服务调侃为“除了高声问好，点头哈腰，别的都干不了”。当然，也还有一定数量的五星级饭店连热情服务也都还没有做到。(五)经营缺乏特色，管理缺乏创新

经营没有特色源于市场意识的缺失，由于对市场缺乏敏感和研究，所以无法及时准确地把握需求的变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。个别饭店的高管人员终日处于闭门造车的状态，满足于既有的经验，甚至夜郎自大，固步自封，在与真正的五星级饭店距离逐步拉大的过程中依旧自我陶醉，感觉良好。

(六)饭店培训工作没有得到足够重视

高水平、专业化的培训是饭店，特别是五星级饭店保持水准的重要支撑。但培训工作在相当一批五星级饭店或是严重缺失，或是水平较低，具体表现为：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成两张皮。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为十分紧迫的问题，明显在制约着饭店业健康、可持续发展，专业化的培训是缓解这一矛盾的有效措施之一。培训缺失会使饭店内存在的问题总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。

(七)设施设备陈旧老化

近年来，五星级饭店已经开始成批量地落户在国内三线甚至四线城市，但这些地区对五星级饭店的需求市场却还没有发育成熟，于是三百多元人民币甚至更低房价的五星级饭店陆续出现。由于没有足够的收入，也没有适应五星级饭店消费的足够客人群体，这些地区五星级饭店的生存实际上从开业之日起就面临着严重的危机。正常维护饭店设备设施的费用已经捉襟见肘，更谈不上进行必要的更新改造，如何保持五星级的档次和标准更是无从谈起。同时在个别市场需求旺盛的地区，也存在着“萝卜快了不洗泥”的问题，有些饭店的效益是以牺牲五星级饭店的品质为代价而获取的。(八)节能减排工作力度不够

在节能减排、低碳经济已经成为全社会共识和公民的自觉行动的时候，作为能源使用量和排放相对更多的五星级饭店群体在创建绿色饭店的过程中尽管已经有所行动，但步伐还不够大，措施还不够系统，在这一方面，五星级饭店应该成为全行业的表率。(九)安全管理存在隐患

虽然近年来五星级饭店未发生重大安全事故，但安全隐患仍然不容忽视。特别是一些饭店的消防系统和安保制度、规程并非无懈可击，也曾出现过事故苗头，对此，应予以高度重视。五星级饭店一般知名度较高，社会影响力较大，因此更应珍惜自身的荣誉。还有一些寓安全于服务之中的内容，如地面湿滑提示；玻璃隔断警示；公共区域台阶标识；淋浴间和浴缸放置防滑垫；安全通道标识等技术措施在一些饭店有疏漏。

(十)出租经营场所管理问题不少

一些饭店出于经营的需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营管理，但由于疏于协调和管理，致使外租场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了明显的“一店两制”，有些形成了巨大的经营风险，也严重损害着五星级饭店的形象。应该引起各饭店管理层的高度重视。

四、复核结果及处理意见

通过对114家五星级饭店的复核和对其中13家饭店的暗访结果，有107家饭店符合五星级饭店标准，通过复核；有7家饭店由于在软、硬件等方面存在不同程度的问题，将分别作出处理。另有3家饭店因设施设备陈旧、存在安全隐患或转项等原因，根据所在省星评委的建议也一并作出处理。

（一）取消星级3家

1、鞍山国际大酒店。主要问题：设施设备老化，存在安全隐患。但该店至今没有启动改造工程，两年来一直处于停业状态。

2、沈阳绿岛森林公园度假村。该度假村自2005年5月开始停业改造，现已转为沈阳大学科技工程学院。

3、贵州圣沣酒店。该酒店业主已将产权进行了转让，新的业主方从2010年2月以后不再作为饭店经营。

（二）限期整改2家

1、北京京瑞温泉国际酒店。主要问题：大堂、客房、餐饮设施以及公共区域的一些设备设施陈旧老化；一些墙壁和客房通风口等多处出现裂缝和污迹，卫浴设备五金件锈蚀严重；大部分地面、地毯年久失修，其陈旧程度已很难修复；家具破损现象较多，客房保险箱陈旧程度明显，客房门锁有破损且存在安全隐患；夜总会声音嘈杂，影响住店客人休息和酒店形象；酒店功能布局不合理，路引标识不明确；咖啡厅自助早餐食品质量不高,品种单调，零点菜单既脏又破且有随意涂改痕迹；员工的服务意识和服务规范有待提高，面客服务部门之间的沟通协调需进一步加强。决定限期整改6个月。

2、长沙神农大酒店。主要问题：酒店各功能区域的装修改造经历不同的年份，装修风格和色调存在较大差异。大堂、普通楼层、中餐厅、商务中心、健身中心等处的设备设施较为简单、陈旧，与五星级标准存在一定差距。部分客房设施陈旧，家具有划痕和破损，地毯、天花板有污迹和水渍，浴缸与瓷砖接缝处理不到位，锈迹斑斑。浴缸龙头混合器有损坏，冷热水出水不均，下水不畅。餐厅上菜速度慢，送餐服务与标准程序差距较大。决定限期整改6个月。

（三）警告处理2家

1、南京状元楼酒店。主要问题：客房设备设施老化，客房门无自动闭合装置，房间空调噪音较大，卫生间门破损严重，且下方有明显水渍；淋浴设备陈旧，下水不畅，没有防滑等安全防护措施，浴衣磨损严重；备用毛毯陈旧，床头灯和阅读灯光线较暗，达不到阅读所需亮度；电话机非酒店专用话机，酒店自行设计的通话功能标识不易识别。中餐厅设施较为简陋，菜单制作得过于简单；自助餐厅早餐种类偏少，菜品摆放较乱。大堂卫生间残疾人厕位门偏窄，不方便坐轮椅的客人使用。二楼公共卫生间的设备维护和卫生状况均较差。酒店面客区域的部分员工服务意识不强，态度冷淡。

2、南宁明园新都酒店。主要问题：客房内的设施及家具陈旧且多有破损，通风口等处墙皮脱落、有污迹，衣帽柜地毯周边有霉迹，卫生间缺少化妆镜，房间的照明开关设置不方便客人使用，房间总体感觉缺少舒适度和豪华感。饭店二层公共区域地毯、沙发较脏，墙壁有破损，公共卫生间残疾人厕位门较窄，不方便坐轮椅的客人使用。楼层电梯间摆放的广告牌过多，与五星级商务酒店的氛围不符。餐厅、前厅、客房的服务管理和服务规范有待改进。

（四）暂缓通过3家

1、西安君乐城堡酒店。主要问题：该酒店的康体配套设施处于停业改造状态，待该店2010年上半年内施工改造完工后再进行复核。

2、常州大酒店。主要问题：该店自2003年评上五星级酒店后因改制几易业主，新的业主从2009年下半年开始对酒店进行较大规模更新改造，预计于2010年上半年完工，待该店更新改造完工后再重新进行复核。

3、虹桥喜来登上海太平洋大饭店。主要问题：对宾客的服务意识较差，服务不够规范，部分管理人员和员工见到客人没有微笑、目光接触及问候等，客人用餐时员工进行工程检修，没有提供夜床服务，在送餐服务中无饮料品种提供，饭店的安全和卫生管理有缺失。