饭店质量管理

饭店质量管理（精选12篇）

饭店质量管理 篇1

摘要：我国旅游业近年来发展迅猛, 作为旅游业三大支柱之一的饭店业, 近年来也成倍地增长, 截止2007年底我国仅星级饭店就已有1万4千余家。改革开放三十年来, 我国饭店业的安全管理情况无论从组织机构、人员配备, 还是管理形式、思想观念方面都有了翻天覆地的变化。

关键词：旅游饭店,饭店安全,安全管理模式

今年是改革开放30周年。改革开放以来, 我国的旅游业与饭店业发生了天翻地覆的变化。在饭店业安全管理方面, 近几十年来发生了很大的变化, 无论从岗位职能以及所提供的服务方面, 都发生了根本性的变化。饭店的安全管理, 经历了从无到有, 从封闭到开放的过程。

新中国成立以前, 我国的饭店业一般分为二大类。一类是以接待达官贵人、军政要员和富商为主的高档饭店。另一类为接待普通平民为对象的饭店, 一般称为客栈、旅馆或旅社等。无论是何种类型的饭店, 均没有设置专门的安全机构或专门的安全人员, 饭店无行李寄存服务, 也无客人贵重物品保管服务。一些有身份的客人到饭店, 均是自带警卫或保镖。

一、解放后至改革开放前中国饭店业安全管理情况 (1949年~1977年)

解放以后至上世纪70年代末期, 从接待对象上划分, 我国的饭店分为接待国内人的饭店 (一般称为旅馆、旅社、招待所、饭店等) 和以接待外宾为主的涉外饭店 (一般称为宾馆、国宾馆、饭店等) 。涉外饭店主要接待我国邀请的外国来宾 (统称为“外宾”) , 国内人必须是处级以上领导凭介绍信才能入住。

当时的背景是, 国内几乎所有较大型的企业都设置有保卫科或人保科。一般涉外饭店也都设置有保卫部门, 称为保卫科。保卫科主要负责新进职工的内查外调和政治审查工作 (在当时, 涉外饭店属外事部门, 进入该系统工作必须经过严格的政治审查, 包括家庭出身和本人政治表现等) , 以及处理饭店的一般性治安纠纷事件。“以阶级斗争为纲”是这一时期我国政治工作的重点。饭店的安全工作是以防敌特分子破坏为主要工作内容。所以, 当时的保卫科同现在饭店的安全部相比, 无论是岗位设置还是工作重点都有着本质的区别。一般饭店的保卫科, 配有一至二名专职人员负责饭店的安全工作, 称为保卫干事和保卫科长。

这一时期的中国旅游以接待我国邀请的外国友好人士和少量的境外旅游者为主要对象。由于涉外饭店接待的对象主要是外宾, 从安全的角度考虑, 国内所有的饭店均封闭管理。饭店大门口一般不挂店牌, 都有军人站岗, 外来无关人员一律不得入内。如南京的南京饭店, 当时是一个班的解放军负责其保安工作。一些较大型的饭店内, 都有国家公安部门的派出人员。总体上说, 这一期间的饭店是安全的, 几乎没有重、特大安全事件的发生, 一般的偷盗等小案件也极为罕见。这种情况一直延续到改革开放以后。

二、改革开放初期中国饭店业安全管理情况 (1978年~1991年)

1978年中共第十一届三中全会后, 我国旅游进入了发展时期。国外的普通旅游者开始进入中国旅游。当时可供境外客人住宿的涉外饭店数量相当少, 1978年北京市仅有7家涉外饭店。许多外国客人由于住不进北京市内的饭店, 在旅游一天后, 被安排到河北、天津等地去住宿。当年全国接待境外客人的饭店仅137家。这时期饭店总体情况可以概括为数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋, 无先进的保安设施、设备, 更无科学的安全管理可言。

1980年以后, 我国通过引进外资, 逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店, 又利用内资陆续新建和改造了一大批饭店, 我国饭店业进入了一个发展时期。随着外资饭店的引入和外方管理的饭店在中国相继开业, 给我国传统的饭店在安全管理上带来了新的理念和管理模式。现代意义上的饭店安全部以及饭店安全管理在我国饭店业初现端倪。饭店的性质发生了深刻的变化, 由过去封闭接待型的饭店转变成了半开放式的经营场所 (此时的涉外饭店大门还有身穿制服的安全人员看守) 。涉外饭店开始逐渐对中国老百姓开放。南京金陵饭店为了满足百姓对涉外饭店的好奇, 还专门卖门票一天二场对外售票供人们参观。

由于解放军对饭店安全保卫工作的撤出, 饭店对社会的开放, 以及改革开放后社会治安环境的变化, 饭店安全工作出现了新的情况。一些过去没有发生过的问题开始在饭店出现, 如偷盗、诈骗、倒卖外汇、卖淫嫖娼等案件。1987年, 国家旅游局、公安部针对当时的情况, 联合发文要求旅游饭店必须设立单独的安全部。

要保障饭店的正常秩序和运转, 保障饭店的安全, 就需要有一个职能部门管理饭店的安全工作, 这就是我国现代意义上的饭店安全部 (也有的称为保卫部、保安部、安保部、保卫科等) 。这时期饭店安全部的组织形式同国外饭店的模式基本接近, 但管理的内容、重点和方式上还带有传统的模式。

参照国际饭店安全管理模式, 按照国家的有关规定, 饭店的安全部普遍设置了三个组:即警卫组、消防组和内保组。警卫组负责饭店的警卫和巡逻工作。消防组负责饭店的消防检查等项工作。内保组主要负责饭店的治安防范和处理客人报失案件以及侦破一些简单的治安案件等工作。一些小型饭店虽然不设置这三个组, 但其岗位职责和工作内容是不会少的。根据当时国家的政策和规定, 饭店安全部是我国各级公安保卫组织体系中的一部分, 执行公安机关的一定权力, 协助公安机关侦破治安、刑事案件, 在破案过程中安全部参与甚至直接侦破饭店发生的一些轻微案件。在组织体制上, 饭店安全部由本单位和公安机关共同领导。

从20世纪80年代中期至90年代初, 中国饭店业无论在数量上还是规模上都有了较大的发展。各种形式的案件和各种原因的重、特大安全事件业开始在饭店频频发生。1985年4月19日哈尔滨天鹅饭店发生了震惊中外的特大火灾。大火造成10名中外人员死亡, 直接经济损失达25万元。这是我国建国以来死亡人数最多、损失最惨重的饭店火灾。1988年7月, 日本客人小林康二在上海锦江宾馆房间内被犯罪分子抢劫杀害。这是我国饭店首例涉外恶性案件, 在国内外引起了很大的震动。

三、改革开放深入的中国饭店业安全管理情况 (1992—1999年)

中共十四大提出建立社会主义市场经济体制后, 传统的计划经济体制被市场经济体制取代。随着改革开放的深入, 很多属于国家和政府的企事业单位都变成了自负盈亏的企业。减员增效是很多饭店的主要工作目标。饭店安全部的人数大大地削减, 以南京某中等规模的四星级饭店为例, 安全部的人数从20世纪90年代初期的50多人削减到90年代末期的20多人。在安全管理上, 过去的那种半封闭型的涉外饭店逐步成了完全开放型的饭店。很多饭店安全部已将大门等场所的警卫岗撤消。安全人员的制服也换成了西式便装, 饭店 (甚至一些国宾馆) 已完全对外开放, 成了真正的公共场所。

与此同时, 饭店的安全工作遇到了许多新情况、新问题。由于安全部大量的减员, 而先进的安全设施设备又没有使用, 给饭店的安全工作带来了较大的困难。随着生活水平的提高, 客人携带的手机、笔记本电脑等贵重物品成了日常用品, 一些生意人更是携带大量现金入住饭店。这些钱、财、物成了不法分子进行偷盗活动的目标。一些饭店未能根据新情况, 将安全工作落实到实处, 进入90年代后, 发生在饭店内的各类危及客人人身和财产安全的重、特大事件在饭店呈快速上升的趋势, 如1991年7月, 台湾二位客人在重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害;1992年5月, 日本二位客人在云南翠湖宾馆被犯罪分子抢劫杀害;1993年5月, 一名美国客人在昆明锦华大酒店被杀;1993年6月, 三名日本客人在西安长安城堡大酒店被抢劫杀害。这几起震惊全国的恶性涉外案件发生后, 在国内外造成了极大的不良影响, 严重损害了我国饭店业的声誉。国家旅游局和公安部于1993年8月30日联合发布了《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》。通知中提出了“没有安全就没有旅游”和“安全形象不佳就会影响饭店经营”的观念。

一些到中国旅游的境外旅行社开始将饭店安全列为选择饭店的主要因素。有的旅行社还专门派人员来中国考察饭店的安全情况。美国一家旅行社为了让客人能住在安全的饭店, 专门派人来北京检查饭店安全工作。在京伦饭店, 测试人员用烟喷向感烟探头后, 烟感报警系统立即报警, 有关人员在不到两分钟的时间就赶到现场。该旅行社对此十分满意, 在半月内一连安排了数个团队入住该饭店。保护客人的人身和财产安全, 成了饭店安全工作的首要任务。很多饭店投入了大量的资金, 安装了监控系统、电子门锁系统、烟感报警系统、自动水喷淋系统等先进的设施、设备。以客房的电子门锁为例, 从90年代初期个别高星级饭店的使用, 到90年代末几乎所有的饭店都在使用。监控系统也从90年代初期高星级饭店的使用, 到90年代末期几乎在各类旅游饭店普遍使用。

四、新世纪中国饭店业安全管理情况 (2000年~2007年)

进入新世纪, 随着社会经济发展, 尤其是2008年奥运及2010年世博会在中国的举办的影响, 全国各地兴建了大批的饭店, 饭店的规模越来越大, 标准也越来越高。由于饭店在安全管理工作上的特殊性, 饭店面临的各种安全问题也越来越复杂, 除了以往的偷盗、抢劫、诈骗等常见的作案手段, 还出现了爆炸以及炸弹敲诈饭店, 甚至还出现了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。饭店在安全管理方面出现了二个显著的特征:一是高智能犯罪, 二是由安全问题引发的高额赔偿纠纷。

犯罪手段的多样化、高智能化是新时期的典型特征。如2004年北京公安机关破获了一起由近百人组成的高智能犯罪团伙。该团伙仅半年多的时间足迹遍布了大半个中国, 专门在饭店“无痕破锁”入室盗窃, 盗窃的总价值超过100万元。

第二个特征是, 由安全问题引发的索赔纠纷案的增多。随着我国法制的健全, 公民法律意识的增强, 90年代后期开始, 由于饭店安全问题带来的客人要求饭店赔偿事件不断增多。其中最典型的是上海银河宾馆的案例。1998年8月23日, 深圳某医药公司总经理王翰入住上海银河宾馆, 不久被犯罪分子入室抢劫杀害。随后王翰的家人将宾馆告上法院, 要求赔偿丧葬费及精神损害费等共计133万元人民币。这是我国第一起因客人在饭店内被抢劫杀害, 家属提出要求饭店赔偿的案件, 在全国引起很大的反响。此案的判决一直延续到2001年。客人在饭店由于各种原因的人身伤害, 其本人或家属提出要求赔偿的案件, 成了饭店在安全管理方面最为棘手的问题之一。

由于客人人身和财物遭受损害, 而要求饭店进行赔偿的案例在这一时期大量出现。对于没有任何痕迹, 也没有破案结果的客人报失等案件, 由于客人的不断诉求, 一些饭店也开始进行了赔偿。在社会上, 这一时期的人身损害和精神损害赔偿案例也层出不穷。2001年最高人民法院出台了《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》, 对有关精神损害赔偿责任问题作出了明确的规定。不久, 最高人民法院又出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》, 该解释的第一条和第六条涉及到了客人在饭店内由安全引发的人身损害赔偿问题。这些规定的出台, 对饭店安全管理中的人身损害的赔偿等问题, 产生了重大影响。如2005年6月10日, 广东汕头华南宾馆发生特大火灾, 造成31人死亡, 28人受伤。根据规定, 失火造成人员损害的民事赔偿责任应该由事故责任主体负责。到2005年底, 事故责任方华南宾馆已交付赔偿金700万元人民币。此外, 公安机关还扣留了华南宾馆现金100多万元和价值近100万元人民币的物品, 共约900万元, 作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。

饭店一旦在安全上出了问题不仅给饭店造成直接经济损失, 还会使饭店付出高额赔偿。为应对这些情况, 饭店普遍采取二种方法确保安全:一是加强培训, 增强全员安全意识;二是投入先进的保安设施、设备以确保饭店安全。还有的饭店更新了安全设备, 如将摸拟监控更换为数字监控系统、使用了新一代的电子门锁系统, 确保饭店安全。

饭店质量管理 篇2

题目：

服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？

答：

服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：

（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；

（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；

（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；

（4）服务流程不合理；

（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；

····

为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：

1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。

服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。

2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组

针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等

3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员

很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不

合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。

4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情

况，感知顾客期望。

饭店服务质量的“黄金标准” 篇3

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

如何强化饭店危机管理 篇4

一、深化培训工作, 树立危机管理意识

要做好饭店的危机管理, 首先要依靠全体员工的努力, 这就需要对员工进行危机管理的培训。饭店要建立新员工的入店培训制度, 要求新员工掌握工作中基本的危机处理知识, 如发现火灾应当做到会报警、会灭火、会正确疏散客人等。只有通过危机培训, 并经考试合格后才能上岗工作。此外, 饭店还应当根据业内出现的新问题进行定期和不定期的全员危机管理培训。危机管理培训要结合本饭店的情况, 以处理技巧为主, 通过案例树立危机管理意识。要让大家明白, 危机管理是全体员工的工作, 而不是某个部门或员工的事。此外还要加强对员工的职业道德和法纪法规的教育。从一些饭店发生的事件来看, 很多都与内部员工有关。员工在日常工作中, 有机会接触到饭店和客人的财物。如果对他们教育不够, 管理不严, 加上自身修养不够, 很容易进行偷盗。饭店要不断深化培训, 使每位员工都树立危机管理意识。

二、健全管理制度, 强化危机管理

为切实做好饭店危机管理, 确保客人在住店期间的人身和财产安全, 饭店要采取切实有效的措施, 健全管理制度, 强化危机管理, 包括以下一些内容:

1. 结合本店实际情况, 制订一套危机管理工作程序。

该程序应当涉及到每个部门和岗位, 内容包括各种应急方案和管理规章制度等等。

2. 对饭店的各出入口进行控制, 封闭不常用的出入口。

对于消防上必须开通的出入口, 可安装单向防盗火灾疏散门。在疏散出口处设置一闭路监控摄像头进行监控。

3. 员工发现行迹可-疑人员在店内徘徊, 要主动上前以是否需要提供服务为由进行询问。

对一时确定不了的情况, 及时报告上级或安全部。

4. 饭店应当对发生的危机事件采取“四不放过”原则。

即:不查出原因不放过;不采取措施不放过;不处理当事人不放过;广大员工没有受到教育不放过。

5. 安全部要加强对客房楼层、重点部门、要害部位及其他有关场所的巡逻, 及时发现并排除各种不安全因素。

6. 饭店应当将各部门的危机管理作为考核的重要内容。

各部门在进行工作安排和业绩评估时, 将危机管理纳入其中, 做到三同:即同布置、同检查、同评估。

三、完善硬件设施, 防控危机事件

除了对员工进行危机培训和强化危机管理, 饭店还应当根据本店的实际情况安装配备必要的安全设施、设备。

1. 闭路监控系统。

闭路监控系统在危机管理中能发挥很大的作用, 饭店应当在有关场所安装闭路监控探头。闭路监控探头应当隐蔽与外露型相结合, 隐蔽型的探头可以暗中监控饭店的各部位。电梯内应当安装隐蔽探头, 以便及时发现不良分子并实时跟踪。外露型的探头可以安装在人员较多的场所, 起到威摄犯罪分子的作用。闭路监控应当24小时对饭店各部位进行监控。录像资料要留存十天以上时间。如果饭店庭院较大, 可安装红外探头, 以便在黑暗的情况下也能清楚地进行观察。饭店要选用新一代的数字监控系统, 它采用了数字化视频录像, 直接将监视器上的画面刻录在数字视频磁盘上。这种数字化的监控系统具有多路视频输入、多种分割显示模示、高分辨率实时显示和录像、报警触发录像、可编程定时录像、无人管理循环录像等功能。新的监控系统克服了过去的录像回放不全、图像不清晰、离不开工作人员操作等缺点, 大大发挥了监控系统在危机管理中的作用。拿报警触发录像功能举例, 饭店在贵重物品寄存处、财务部、珠宝柜台等地方安装这种系统后, 在下班无人的情况下, 只要有人在上述部位出现, 系统就会自动报警并及时录像。这种功能也适用于客房楼层等场所, 因为一般情况下楼层是无人的, 一旦有人出现, 该系统就立即报警并自动进行跟踪录像。

2. 消防报警系统。

国家过去的规定是, 饭店楼层高度超过23米为高层建筑, 高层建筑饭店必须设置消防中心、安装消防自动喷淋系统、消防自动报警系统等等。根据国家新的规定, 所有饭店均为重点消防单位, 对饭店消防提出了更高的要求。饭店在购买消防监控系统时要选择质优产品, 不少饭店发生的火灾都是因为产品质量不佳, 多次误报警麻痹所致。饭店最好选购智能型的消防报警系统, 因为智能型的消防报警系统对饭店的消防管理有很大的帮助。比如饭店的某个报警器出现故障, 智能型的消防报警系统可以及时作出提示, 而非智能型的消防报警器则需要定期的测试其好坏。

3. 智能电子门锁系统。

电子门锁, 尤其是新一代智能电子门锁系统不但能有效地控制好饭店的房门, 对整个饭店的危机管理亦能发挥很大的作用。随着犯罪手段的多样化、高智能化, 以及饭店危机管理工作的需要, 具有更强思维和运算功能的新一代智能电子门锁系统已在饭店应用。智能电子门锁系统是计算机、无线电、通讯、网络等新科学、新技术相结合的产物。该系统依靠计算机和网络通讯技术将各种智能设备、控制装置、执行装置和传感设备结合在一起, 置于中央计算机的统一监控和协调管理之下, 将门锁系统同其他危机管理系统相结合, 形成智能化网络管理。新一代智能电子门锁除了大大增强饭店客房的安全性, 也提高了饭店的危机管理与处理的综合功能。

饭店服务质量管理的方法 篇5

一、饭店全面质量管理（TQC）

1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理

二、服务质量分析

1、圆形图（饼分图）

（1）收集质量问题信息

（2）信息的汇总、分类和计算

（3）画出圆形图

2、排列分析图

（1）收集服务质量问题信息

（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。

（3）根据统计表绘制排列图

（4）分析找出主要质量问题

3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止

（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果

4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）

（三）PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤

第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。

第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。

第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。

第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。

1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。

步骤二：分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。

2．实施阶段: 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。3．检查阶段: 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。

4．处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。

三、ZD管理法

（1）建立服务质量检查制度（2）DIRFT

Do it right the first time

四、体系监控法

1、建立质量管理机构

建立质检部，成立质量管理小组

2、进行责权分工

3、制定并实施服务质量标准

4、建立质量管理制度

质量标准及其实施工作程序

质量检查制度

质量信息管理制度

质量投诉处理程序

质量考核（奖惩）制度

5、重视质量信息管理

6、处理服务质量投诉

五、质量控制法

1、事前服务质量控制

设施质量控制

物品供应质量控制

食品原材料质量控制

服务人员的思想控制

2、服务进程中的质量控制

层级控制

总经理重点控制

值班经理全面检查 部门经理日常检查 质检人员专项检查 每位员工自我检查 保安人员夜间巡查 宾客最终检查

现场控制

分析1—10--100的法则

3、事后服务质量控制

六、效果评价法（评价内容包括以下两个方面）（1）质量管理标准的执行程度（2）宾客的物质和心理满足程度

七、建立服务质量评估体系

1、质量问题上报制度（1）信息录入制（2）大堂经理日报表（3）质检档案

2、典型案例通报制度

3、质量分析制度

4、质量预测制度

5、做好质量检查制度（6W）

6、统计月度质量分析表及分析图

7、编写质检培训月报

七、戴明的“14点质量方法”（1）建立恒久的目标（2）采用新的理念（3）不依靠检查取得成功（4）终止根据价格标签评价企业（5）永恒不断地改进生产和服务系统（6）实行职业培训（7）实施领导（8）消除恐惧

（9）消除部门之间的障碍（10）不喊空口号

（11）消除工作指标（定额）

（12）消除障碍。使员工不因为工作质量而失去自尊（13）实施有生命力的教育和自我改进计划（14）让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 案例：白鹤乡村旅馆的服务质量管理

内容提示：连日来，白鹤乡村旅馆总经理频频收到住店客人和本店员工的大量投诉。投诉内容集中反映了该旅馆存在内部管理混乱，运转机制失调，服务质量低劣等较严重的问题。在旅馆的部门经理会上，有人提议采取建立PDCA质量循环圈的方法来彻底解决存在的问题。

案例正文：白鹤乡村旅馆位于英国威尔士中部一个十分富有的古老的村镇里。史蒂芬女士在这里任餐饮部经理仅仅6个月。她从任职以来，平均每天要处理5起来自客人和员工的投诉。这一天上午，她又连续接到了三个充满火药味的电话，一个电话是餐饮部的助理经理打来的，他诉说咖啡厅的两个全日员工已经有三天没来上班了，使在岗员工纷纷抱怨经理给他们增加了许多额外的工作量，致使咖啡厅的正常营业也很难维持下去，其他两个电话是客人打来的，一个客人投诉昨天晚上在旅馆的维多利亚餐厅用过晚餐后回去就生病了，另一客人投诉前天在咖啡厅用餐时所经受的低劣服务。史蒂芬女士认为这种状况再也不能继续下去了，是该采取措施和行动的时候了。她决定在旅馆管理例会上向总经理彼得提出这些问题。

在旅馆的部门管理人员例会上，史蒂芬毫不客气地谈了餐饮部目前的问题，并肯定旅馆每天需要处理数起客人和员工投诉的管理人员决不止她一人。前厅部经理对史蒂芬表示同情，说他也常常处在同样的工作困境中。客房部经理也遇到与史蒂芬同样的问题。例如，前天她也收到客人的两起投诉：一起是客人投诉客房的卫生间淋浴坏了，没有人修理；另一起是客人要求服务员给房间多加一条毛毯，但没有得到答复。

总经理彼得仔细听着大家的意见，他感到史蒂芬提出的问题非常重要，需要立即采取措施解决。他请到会的实习经理先深入到这三个部门进行调查，弄清当前存在的主要问题究竟是什么，并把客人和员工的投诉归纳分类，在下周的管理例会上汇报分析。实习经理立即开始工作。他找来饭店员工花名册，分别从每个部门挑选5位员工进行面谈，了解情况。参加谈话的员工来自不同的年龄层、岗位、不同的工作时间，因此能够代表员工的利益，反映员工的情绪。同时实习经理查阅了各个部门的客人投诉记录。三天后，他把与员工谈话所了解到的情况和客人投诉的情况进行分析和归纳如下表：

实习经理把调查的结果在再次召开的部门管理人员例会上作了汇报。大家经过初步的分析讨论，开始考虑采取什么措施才能解决这些问题。厨师长向总经理建议，召开全体员工大会，告诉大家，旅馆将辞退一部分工作态度和表现不好的员工。前厅部经理的建议比较温和，他认为应请各部门员工提出如何解决这些问题的建议，对特别好的建议应该进行奖励。史蒂芬女士认为要解决这样多的问题，必须请全体员工参与。实习经理建议，应在旅馆建立旅馆服务质量循环圈，许多专业杂志曾报道过这种管理方法，可以试用来解决本旅馆问题。总经理对这个建议十分感兴趣，他从外面聘请了一个专家担任顾问，指导在旅馆内部建立服务质量圈。假设你是这个专家顾问，受聘于这家旅馆，旅馆总经理交给你的任务是写出一份如何提高旅馆服务质量的建议性报告。案例思考题

饭店管理软件现状分析 篇6

关键词：饭店管理信息化管理问题解决

0 引言

20世纪80年代初，我国旅游饭店业开始使用计算机处理饭店内部事务，从1983年第一套国产饭店管理软件在杭州饭店开始应用[1]发展到今天，适合我国国情的管理系统纷纷出现。20世纪90年代，饭店管理信息技术在饭店中的应用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、康体娱乐、保安、报表、库存管理等各个方面。饭店软件管理的含义远远超出利用网站宣传饭店的范畴，其真正价值是提高饭店客房出租率，从而在根本上解决饭店产品闲置造成的价值损失。

利用信息技术软件给饭店带来的不仅是效率化、数字化的管理，更为客人带来了丰富多样的便捷服务，同时推动了饭店业的发展，提升了饭店整体服务质量，给管理带来了新的变革。[2]据预测中国将在2020年成为世界第一大旅游目的地国家，届时到中国旅游的外国人将超过1.37亿人次，随着中国加入WTO及北京奥运会的成功举办，给中国饭店业的经营发展带来了新的机遇和挑战，全球经济一体化发展使饭店业市场更加广阔[3]。

1 饭店管理软件的作用

饭店产品作为一种服务产品，具有无形性、生产与消费同步性的特点，消费者在做出购买决策之前面临着极大的不确定性。同时饭店产品还具有不可转移性，消费者要享受饭店的产品或服务，必须亲自到饭店经营场所。这两个方面促使饭店管理者要克服产品无形性和不可转移性所带来的负面影响，将饭店产品尽量有形化地展现在消费者面前，即服务营销学中所提到的有形展示（Physical Evidence）。[4]

传统上，消费者是通过饭店的宣传册、各种广告等形式了解饭店的。随着信息技术的发展、因特网的普及，同时由此带来的是集团化也是全球化发展的必然结果，尤其是互联网出现以来，加速了全球化的发展趋势，大规模的饭店集团借助于互联网环境，迅速向全球扩张。国外饭店集团凭借其雄厚的资金优势、成熟的管理模式、先进的科技手段，获得了巨大的市场份额，而国内的饭店经济效益尽管在不断提高，但是远远无法和国外集团相抗衡，运用科学化的饭店管理软件，加快集团化发展势在必行。

2 饭店管理软件存在问题

2.1 对饭店软件化管理认识不足 尽管大多数饭店都认识到了管理软件的重要性，但对于何为管理软件、如何实施软件技术管理，大都缺乏透彻的认识。往往将管理软件简单地利用计算机办公、建立财务管理系统、人事管理系统或建立网站等，对管理软件的实际作用缺乏本质的了解。

主要体现在：饭店管理软件的实施目的是为了提高饭店企业竞争力而进行的更高层次上的管理手段。

其次体现在：许多饭店没有长远的信息化管理规划，认为饭店属于传统的服务行业，其经营主要是靠客房、餐饮、娱乐等来创收，通常把投资软件和投资基础设施的投资回报等同看待，也没有把信息化的价值融入饭店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。

2.2 管理软件利用不充分 目前虽然许多饭店都应用饭店管理软件进行日常工作管理，但使用程度并不尽如人意。

2.2.1 有些饭店仅仅将管理软件的应用停留于“记账式”，而很少进行业务流程再造的功能管理软件每天会提供各种详尽的图表，但仅仅被饭店当作档案看待，缺乏进一步的深入分析挖掘，为决策提供支持。

2.2.2 管理软件的实施没有考虑与饭店其他系统互联与整合，各系统之间有关联的信息不能实现传递和共享，大部分都陷于“软件孤岛”的状态。如有的饭店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；饭店业的信息化建设也因此流于形式而缺乏品质，难以实现信息化系统性、持续性、开放性、反馈性、效益性的目标。

2.2.3 软件自动化程度低。总体来说我国饭店管理软件大部分仅仅应用在管理方面，在软件自动化控制方面与国外发达国家相比还有着较大差距。虽然部分饭店设置了顾客自助设备，但是利用率还很低。如有些饭店在前厅设置了电子触摸屏式信息查询机，但由于信息和软件功能设计等方面的局限，基本上还处于闲置状态。

2.3 资金有限，硬件基础设施薄弱 资金投入的问题也是制约我国饭店业应用管理软件的主要限制因素之一。应用管理软件进行管理是一项复杂的系统工程，在其应用进程中需要投入大量的人力、物力和资金。许多单体饭店和部分饭店管理集团难以支撑高额的软件工程投资成本、运用成本、维护成本和升级成本，从而导致饭店硬件配置低档，网络设备不全，企业内部网和因特网连接需要的软硬件设施还不完备，信息化建设热情不高，直接影响到整个饭店业管理软件的建设。[5]

3 推进我国饭店管理软件建设的思考

3.1 饭店要转变管理观念应用管理软件 不同的饭店管理者对管理软件持有不同的态度和认识，国内大多数饭店经营者认为饭店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，通常把投资信息化与对房间内的设施投资的回报等同看待。现代饭店管理流程正由传统的资金流导向高速信息流和服务流导向转变，饭店信息化的过程实际上是管理方式和服务流程的信息化过程。

3.2 建立良好的服务平台 开展信息化服务，必须从对客服务和企业经营双重角度出发，围绕优质服务和高效经营对现有饭店信息系统进行整合，建立一个快捷、易用、内容丰富、信息能够畅流无阻的共享平台，提高信息资源的利用率。同时促使饭店信息系统由管理型变为服务型，提高信息系统的客服能力，真正实现饭店提供个性化优质服务的技术支持环境。

3.3 从顾客需求出发 顾客的很多需要均是未明确表达缺是个性化的隐含需要。饭店信息化服务要促进和实现对顾客的个性化服务，必须关注顾客的个性化需求，通过多种途径收集顾客需求信息，挖掘顾客的潜在和暗含需求，把握顾客的需求变化趋势。饭店不仅要通过网络和前台收集顾客信息，也应加强员工在为顾客提供服务过程中了解顾客个性化需求的能力，建立详细且具本饭店特色的数据库，提供针对性服务。

3.4 加强员工培训 为了更好的开展信息化服务，饭店不仅要引进高素质人才，也应加强员工培训，特别是对文化素质较低的老员工的培训。饭店要培训员工如何收集顾客个性化需求信息，以实现饭店对顾客的个性化服务；在引进信息系统和设备后，也需在正式大规模使用前先对员工进行培训，使其熟练掌握使用方法以及简单的维修方法，通过信息系统和设备的协助更好地为顾客提供服务；培训员工在客人使用信息系统和设备的过程中出现问题时如何提供帮助。

4 结束语

当前我国饭店面临着巨大的竞争压力，一方面由于饭店行业竞争环境日趋激烈，饭店行业标准亦逐渐升级，另一方面饭店行业的顾客需求不断变化。我国饭店业要保持可持续发展必须适应当前信息时代的要求，积极使用管理软件这一有力武器，开展信息化管理和信息化服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，用信息服务技术来塑造饭店的核心竞争力。

参考文献：

[1]查良松.旅游管理信息系统.北京：高等教育出版社.2002.

[2]彭祯艺.酒店服务也IT.互联网周刊.2003年10月13日.

[3]Ham，S.w，Kim，G＆Jeong，S．，Effect of information technology on per formation in up scale hotels. Hospitality Management.2005.

[4]尼尔·G·拉瑟福德.饭店管理与经营.东北财经大学出版社.2006.

浅析现代饭店需求管理 篇7

关键词：旅游管理,饭店,需求管理

在饭店经营管理中的首要问题就是饭店的需求管理问题。而饭店需求, 就是指在一定时期、一定价格下, 顾客愿意购买各种饭店产品的数量。饭店管理者在完成经营目标时，可能会遇到不同的客源状况和不同的需求状态，也会面临一些新的需求变化趋势。因此，现代饭店的需求管理应该包括两个方面的内容。第一是对饭店客源资料进行搜集与分析，也可以称之为客户关系管理;第二是不断把握世界需求的新潮流，掌握顾客不断变化的新需求，并采取针对性的措施应对这种新需求。

一、搜集和分析饭店客源资料

了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助饭店改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?随着市场需求和管理理念更新的需要，以及企业核心竞争力提升的要求，在电子化浪潮和信息技术的支持下，产生了客户关系管理这个概念。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它利用现代信息技术手段，使顾客、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它集成了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。通过客户关系管理，饭店可以从多个渠道和途径搜集和了解客源资料，并运用科学技术手段来分析这些资料。

1、建立顾客数据资料库

把与顾客有关的资料输入计算机系统，形成关于顾客在消费、需求投诉和其他方面的个人资料，以用于饭店的决策和提供个性化的服务。可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单、早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括：(1)顾客姓名、地址和邮政编码，这可用作和顾客取得联系的手段，但是，这个地址务必是客人的目前居住地，而不一定是客人的出生地;(2)预订日期和方式，这可帮助饭店选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间;(3)到达日期、离开日期和停留时间，这可帮助饭店了解客源的季节性和停留长度;(4)同行人数，从中可了解目标客源人数规模;(5)所支付的客房价格，这可了解每一类顾客对饭店客房这一主要经营收入来源的贡献大小;(6)顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等，这可用来了解顾客的需求类型;(7)帐面支付总额和支付方式，这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式;(8)支付给旅行代理商的佣金类型，这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。从便于进行销售角度考虑，应按客源来源地来对这类信息资料进行分类。这将能帮助饭店判断客源市场的地理分布，也可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，饭店也可以对顾客信息资料按时间分类。这样，饭店就可以了解到某一时间某一地区客人数量。比如，日本的带薪假日往往安排在8月的中下旬，而中国家长更喜欢在暑假而不是寒假带孩子出游。运用这些信息，饭店就可以在不同季节对不同客源进行推销。然而，如果能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行细分类，那就可以帮助饭店发现，是否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了，也就是说能否挖掘被忽略的利基市场，这一点对于资源不是特别丰富的中小型饭店来说尤为重要。以上谈到的顾客信息都可以从饭店已有的资料中获得，但是，如果还需要更深入了解顾客需求的话，饭店还可以运用宾客意见征询表的方式，或者直接与宾客面谈的方法。比如，通过询问顾客选择本饭店的影响因素，是通过机场杂志、路边的灯箱广告、指示牌还是通过秘书、旅行社或航空公司了解到或预定该饭店，那么，这些信息可以帮助饭店了解顾客接触到饭店信息的途径，饭店因此可以判断针对不同人群采用不同的促销手段。

饭店通过分析比较有关顾客的连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。饭店还可以将经常来饭店居住的顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对于这些顾客，饭店往往会制作一份宾客历史卡，为他们建立详细的客史档案，从中发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是，饭店应该鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临饭店了，他们的宾客历史卡就可移放在一边。当然，对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。

2、成立服务中心

许多饭店开通了800免费客户服务电话，这些服务内容包括解答来电客户所有咨询(包括客房价格、会议室设施、近期的促销活动)、为索取资料的客户提供旅游资料传真服务、为饭店解决顾客的来电投诉以及顾客回访活动等等。其中，处理顾客投诉是很重要的一个工作，Jacques教授对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。所以饭店只要处理得当，抱怨的顾客是可以转变成忠诚顾客的，而不抱怨或者抱怨后没有得到满意答复的顾客就很有可能流失，更为重要的是，我们可以从这些“潜在忠诚顾客”身上，了解到饭店产品和服务的改进方向。另一方面，及时对顾客进行回访活动也是掌握顾客需求的好办法，因为，往往只有已经消费过、经历过的顾客才更有发言权，他们的意见和建议更值得饭店关注。

二、掌握世界需求的新潮流，发现并满足顾客新需求

现代饭店经营的任务包含以下内容：一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的。显然，要完成好饭店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。在过去，饭店行业强调标准化，也可以说是“同一性”，然而，今天的饭店更强调的则是它的反面，即多样性。市场营销人员从顾客行为的变化中发现这种趋势，并要快速地做出反应，以满足这一新出现的需求。因此，对于饭店来说，掌握世界范围内的需求变化，并且了解饭店主要客源市场的需求特点至关重要。

1、需求变化中的年龄结构

包括中国在内的很多国家的人口正趋于老龄化，这对饭店行业来讲应该是正面的趋势，因为这意味着有更多独立而又有经济能力的旅行者和在外吃饭的顾客。这些老年人较之他们的前辈有更高的收入、更高的教育水准、更好的身体，也更想外出旅行，入住饭店。对于旅游与饭店业的市场营销人员来说，他们是一个规模巨大而且吸引力在不断增长的目标市场，尤其是饭店淡季客房的理想市场。老年人在做购买决策时比较慎重，总是经过反复比较和权衡;旅行时往往携带较多的行李，要求便利和清静。饭店对老年人进行服务时应有耐心，要多为其提供方便和帮助，要热情周到，细致入微，应将他们安排在较低的楼层和靠近楼梯和电梯的房间等等。另外，老年人有时身体状况不好，因此，饭店的各项服务必须考虑到这一点，饭菜要适合老年人口味，就餐要方便，并具备相应的医疗和急救服务能力。许多饭店都在积极发展这一目标群，假日集团预计在它的老年顾客活动中，有将近100万名年龄在55岁或55岁以上的成员，而天天旅馆的天天俱乐部则有25万名会员。有些饭店甚至专门设置老年人客房，按照老年人的需求重新设计，比如专门的老年人浴缸，这种浴缸可以创新性地提供一道门，客人可以走进浴缸而无需跨过缸栏，相当方便、安全。

2、需求变化中的女性地位

妇女在社会中的作用正在发生着变化。就业的女性人数越来越多，女性旅行者占商务旅行者的比例呈快速增长趋势，一些专家相信不久的将来，女性将占据商务旅行者总数的45%以上，饭店业也感受到这一趋势的影响力。为了适应这一潮流，许多饭店都改变了他们的设施和服务，以便更有效地满足女性的特别需要。这些变化包括增加衣橱高度，提供足够数量的衣架、增加额外的长裙挂钩、增加洁具种类，比如：女性净身器、增加梳洗器具、更宽敞的摆放化妆品的地方等等，并用女性化概念充实客房布局。

3、需求变化中的社会、文化模式和生活方式

中国的社会模式、文化模式和生活方式正在发生巨大变化，这些变化中和旅游业或饭店业有关系的有以下几个方面：(1)更多地使用休闲和度假时间进行自我提高;(2)更多快乐主义的生活方式和度假;(3)更流行回归自然的经历和生活方式;(4)更强调身心健康的提高和外形的健美;(5)家庭结构呈现多样性。针对这些需求变化，一些饭店做出了积极反应。在饭店中无烟客房、无烟楼层变得非常普遍，增加低酒精含量的饮品的销售力度，低热量或低糖的菜肴在西方一些饭店开始流行。更多的饭店开始在客房内设置运动设备，并提供全套的健康俱乐部。一些饭店为客人提供了特别的活动，包括网球和高尔夫球教程，还有一些饭店甚至尝试开设了摄影和美食烹饪课程。另外，据统计，到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些，因为家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响，比如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感，而现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡，饭店在选择和展示各种画品时就要注意这一点。旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树;在做饭店广告时，以饭店的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

参考文献

[1]沈超.现代饭店营销策划书与案例[M].沈阳:辽宁技术出版社, 2002.

[2]钱炜.饭店营销学[M].北京:旅游教育出版社, 2003-4.

[3]白长虹.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2004, (4) .

饭店的顾客期望管理方法 篇8

顾客期望的两个层次

顾客对服务有两种不同层次的期望:一是称心的服务———顾客对饭店应该而且能够提供的服务的期望;二是合格的服务———顾客可以容忍的服务质量。合格的服务在一定程度上反映顾客对实际服务的期望。在称心的服务与合格的服务之间是顾客可接受的服务, 在这个范围内的服务, 可使顾客满意。服务达不到顾客可以接受的质量范围, 会导致他们产生不满情绪;而服务超过顾客的期望, 他们就会非常满意。

假定有位顾客希望饭店总服务台能在3分钟内为自己办理登记手续 (称心的服务) , 然而他根据自己到达饭店的时间、等待服务的顾客人数、自己以往的经验, 决定等待10分钟 (合格的服务) 。如果他等待的时间在3～10分钟范围内 (可以接受的服务) , 他对总服务台的服务速度感到满意;如果他在3分钟内办理完登记手续, 他就会感到非常满意;如果他等待10分钟以上, 他就不满意。

不同的顾客可以接受的服务质量不同, 同一位顾客在不同时间可以接受的服务质量也不同。此外, 顾客对服务的不同属性也有不同的可以接受的质量。某种服务属性越重要, 顾客可以接受的范围就越窄, 表明他不愿降低对这一服务属性的要求。

美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和柏姆塞莫尔认为:顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情、有形证据五类属性决定的。在这五类服务属性中, 可靠性是最重要的。可靠性主要与服务结果有关, 其他四类属性主要与服务过程有关。顾客认为可靠性是服务质量的核心属性, 他们最不能容忍饭店违背诺言。因此, 他们对可靠性的期望较高, 可以接受的可靠性范围也较窄。

两个不同层次的期望都会发生变化。然而, 与顾客对合格服务期望相比, 他们对称心服务的期望、合格服务的期望既可以提高, 也可以降低。因此, 他们对合格服务的期望比称心服务的期望更容易发生变化。

顾客的期望受以下因素影响: (1) 持久性强化因素, 对顾客期望产生长期影响的因素。 (2) 顾客的个人需要。不同的顾客有不同的生理特点、心理特点、社会地位和支付能力, 他们对饭店的服务有不同的期望。 (3) 临时性强化因素。这是指暂时影响顾客期望的因素, 如顾客需要紧急服务, 或服务工作出现差错后, 顾客要求补救性的服务。 (4) 顾客的选择范围。顾客有多少个同类饭店可以进行比较选择。 (5) 顾客的角色概念。顾客认为自己在服务过程中应如何扮演“兼职服务员”角色, 以及他们觉得自己对服务质量有多大影响。 (6) 饭店的明确承诺。饭店在广告、人员推销等市场沟通活动中, 在销售合同等书面资料中, 向顾客做出的各种许诺。 (7) 饭店暗示的许诺。这是指饭店除了明确作出的许诺之外, 与服务工作有关的其他暗示, 如价格和有形证据, 便于顾客推测服务实际情况。 (8) 顾客的口头宣传。顾客从私人信息来源 (如亲友) 和专家提供的信息 (如消费者调研报告) 中了解服务情况。 (9) 顾客以往的经验。饭店应深入研究这些因素对顾客期望的影响, 以便有效地做好顾客期望管理工作。

顾客期望管理方法

1.如实介绍服务情况

在影响顾客期望的各种因素中, 明确的承诺和暗示的承诺是饭店可完全控制的两个因素。在市场沟通活动中, 饭店应如实介绍服务情况, 使顾客形成现实的期望。然而在实际工作中, 有些饭店却经常违反这一基本原则, 如为了吸引顾客, 进行虚假宣传, 作出一系列无法履行的许诺, 造成顾客期望过高。而顾客期望过高, 如果饭店违背诺言, 顾客对饭店就会失去信任感。

顾客对服务的期望往往是针对一些基本的服务。例如在快餐馆, 顾客期望得到快速的服务, 以及低廉的价格、美味的食品和干净的餐具。顾客希望见到饭店服务人员的微笑, 能提供干净、安全的客房。饭店应向顾客介绍基本服务情况, 为他们提供真实、客观的信息, 让他们形成现实的期望, 增强他们的信任感。

为使对顾客许诺的服务与实际服务完全一致, 饭店应在开展促销活动前, 先向服务人员和顾客了解计划使用的促销词句是否准确;做好有形证据管理工作, 准确地向顾客暗示饭店的服务情况;不进行虚假宣传;定期进行市场调研, 了解顾客对饭店服务价格和价值的看法。

2.尽力满足顾客的期望

许多饭店虽然非常了解顾客的期望, 但是却认为无法满足。一些饭店受客观条件限制, 不可能满足顾客的所有需求。有些顾客的要求过高, 饭店无论如何努力, 也无法满足他们的期望。但是, 大多数饭店不能满足顾客的期望, 主要是未采取必要的措施。

饭店应投入必需的资金、时间和精力, 改变经营方式, 不断创新, 提高服务质量。在饭店排队等待结账, 是顾客经常抱怨的一个问题。有些饭店认为这是个无法解决的难题。但是, 美国马里奥特旅馆公司却创造了简易快速结账的服务方式:顾客在登记时出示信用卡, 在离店的前一天晚上就可收到账单;如果顾客认为账单上数额正确, 只需在离店时到总服务台交还客房钥匙即可。在餐饮经营中, 有的饭店针对“众口难调”问题, 推出了“点厨师”服务项目, 让顾客选择厨师。饭店中应树立这种意识:顾客要求优质服务, 不是找饭店的麻烦, 而是对饭店改进服务提出的挑战。饭店要提高服务质量, 就要不断创新, 不断推出满足顾客期望的新举措。

饭店为顾客提供可靠的服务, 履行承诺, 一次性做好服务工作, 可直接提高顾客感觉中的服务质量, 服务人员也不必因在服务中出现的差错而采取补救措施。服务差错是影响顾客实现期望的临时性强化因素, 必然会提高顾客对补救性服务的期望, 缩小他们可以接受的质量范围。

3.加强与顾客沟通

饭店与顾客保持联系, 经常与他们沟通, 理解他们的期望, 了解他们关心的问题, 向他们如实介绍服务情况, 衷心感谢他们的光顾, 可扩大他们可以接受的服务质量范围。

开展经常性的沟通活动, 可使顾客对服务质量形成正确的期望, 防止产生误解, 减少服务差错。沟通还有助于增强双方的感情交流和相互理解。在出现差错后, 也较易得到顾客的谅解。饭店不能等到出现差错、顾客投诉之后, 才开始与他们沟通, 而应及时、主动地与他们联系。

饭店要增强顾客的信任感, 不仅要主动与他们联系, 而且还要鼓励他们与饭店联系。管理人员应通过培训和现场指导, 帮助员工及时、热情地为顾客提供个性化的服务。

4.超越顾客的期望

饭店要使服务超过顾客的期望, 不仅要做好顾客期望管理, 而且还要为他们提供优质的服务。

(1) 提供优质服务。与服务结果相比, 由于顾客对服务过程的期望较低, 可以接受的质量范围较大, 因此饭店可通过优质服务过程, 使服务超过顾客的期望。服务人员与顾客的每次接触, 都为超过他们的期望提供了良好的机会。训练有素、积极主动的服务人员会充分利用这些机会, 为顾客提供优质服务。对顾客漠不关心, 像机器人一样应付顾客的服务人员, 必然丧失沟通机会。因此, 饭店应通过服务文化建设和内部营销活动, 激励全体员工为顾客提供优质服务。

(2) 采取补救措施。在服务出现意外情况或有顾客投诉后, 饭店要立刻采取补救措施, 防止与顾客之间的合作关系破裂, 尽可能将不满意的顾客转化为满意的顾客, 并通过他们为饭店做有利的口头宣传。从这个意义上讲, 补救服务为饭店的服务超过顾客的期望提供了极好的机会。在补救服务中, 顾客对服务结果和服务过程的质量虽然有很高的期望, 但是与补救服务结果相比, 补救服务的过程更能超过顾客的期望。因此, 必须使顾客感到服务人员的确在尽最大的努力纠正服务差错, 为顾客解决问题。

5.提高顾客的忠诚度

饭店应根据顾客感觉中的服务质量与期望的服务质量之间的差异, 对服务质量进行定量分析。主要分析两种差异:合格程度=顾客感觉中的服务质量-宾客期望的合格服务质量;完美程度=顾客感觉中的服务质量-顾客期望的称心服务质量。饭店的竞争力是由服务的合格程度和完美程度决定的。合格服务是顾客对服务质量的最低要求。如果服务实效达不到顾客对合格服务的期望, 那么饭店必然处于不利的竞争地位, 顾客会随时转向竞争对手。

小议旅游饭店应收账款管理 篇9

旅游饭店应收账款的管理应从以下几方面着手:

一、制定应收账款的信用标准

信用标准是赊销方的信用等级。是客户获得商业信用所具备的最低条件, 通常以预期的坏账损失率表示。

1.信用标准的影响因素。

旅游饭店在制定信用标准应着重考虑三个基本因素:一是同行业竞争对手情况。面对市场竞争, 企业要知己知彼, 根据对手实力状况, 相应采取宽或严的信用标准, 以在竞争中把握主动, 争取优势地位。二是企业承担失信违约风险的能力。企业风险承担能力的强弱也可影响信用标准高低的选择。企业承担风险的能力强, 就可以以较低的信用标准争取客户, 扩大业务。反之, 如果企业承担风险的能力薄弱, 就只能执行严格的信用标准, 以最大限度地降低违约风险。三是客户的资信程度。企业要在对客户资信程度的调查分析基础上判定客户的信用等级, 然后以此决定是否给予信用优惠。

2.信用标准的确立。

企业财务管理者在划分赊购方的信用等级前, 先要对其从五个方面进行信用评估, 即客户的信用品质 (首要因素) 、偿付能力、资本、抵押品、经济状况等, 财产管理上简称为“5C”系统。这些方面的信息主要通过下列渠道取得: (1) 专门资信调查机构所提供的客户信息资料及信用等级标准资料, 看有无不良历史记录来评价企业的品德等; (2) 委托往来银行信用部门向与客户有关联业务的银行索取资料, 银行和其他金融机构或社会媒体定时都会向社会公布一些客户的信用等级资料, 可以从相关报刊资料中进行搜集; (3) 客户的财务报告资料, 近期财务数据, 这是信用分析最理想的信息来源之一, 但需注意报表的真实性, 最好是取得近期经过审计后的财务报表。通过计算一些比率, 特别是对资产的流动性和准时付款能力的比率进行分析, 来评价企业能力、资本、条件的好坏, 以利于企业提高应收账款投资的决策效果; (4) 企业以往与客户往来的经验中获取等。诸如生产经营和研发动态, 市场竞争策略的变化, 经营业绩的升降, 生产要素配置的调整, 经济往来中的企业形象评价;金融、税务、工商管理等部门对企业信用等级的评定情况。根据调查结果评定其信用等级, 建立优、中、差赊销客户信用等级档案。“优”为企业规模大, 以往业务往来中信誉较好的企业, 可按合同规定的内容对其赊销。“中”为资产情况和财务状况一般, 财务制度比较规范, 有一定的资产作抵押, 在以往业务中经催交后能还清账款的客户, 可采取预收账款或收取抵押物形式进行销售, 并密切关注赊销的时间与进度。“差”为资产状况和财务状况不佳, 财务制度混乱, 没有资产抵押, 以往没有业务往来或信誉不佳的客户, 可采取全额账款到后才提供服务的信用政策, 确保应收账款的安全。

如果旅游饭店制定的信用标准过高, 将使许多客户因信用品质达不到所设的标准而被拒之门外, 其结果有利于降低违约风险及收账费用, 但也会影响旅游饭店的市场竞争力的提高和旅游收入的扩大。相反, 如果采取较低的信用标准, 虽然有利于企业扩大销售, 提高旅游市场的占有率, 但同时也会导致坏账损失风险加大和收账费用的增加。信用标准是旅游饭店评价旅游客户标准, 决定给予或拒绝客户的依据, 但由于实际情况错综复杂, 不同企业的同一指标往往存在着很大差异, 要求财务决策者必须结合以往经验, 具体分析、判断, 不能机械遵循。

二、规定应收账款的信用条件

所谓信用条件是指旅游饭店接受客户信用定单时所提出的付款条件, 主要包括信用期限、折扣率和折扣期限。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间, 折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间, 现金折扣是在用户提前付款给予的优惠。主要是根据事先确定信用标准、调查研究的情况, 对信用好的客户才允许赊销。在财务管理上基本表现方式如“2/10”, “N/30”。意思是:若客户能够在发票开出后的10日内付款, 可以享受2%的现金折扣, 如果放弃折扣, 则全部款项必须在30日内付清。在此, 30天为信用期限, 10天为折扣期限, 2%为现金折扣率。为促使消费者及早付清赊销款而给予一定优惠条件, 可以用现金折扣, 也可以用实物赠送, 这个折扣的大小要与饭店自身承受能力相平衡, 与实际利益有否好处相比较。

三、采用适当的收账政策

收账政策, 是指信用条件被违反时, 拖欠甚至拒付账款时, 旅游饭店所采取的收账策略与措施。自古以来, 欠账还钱是天经地义的道理。从理论上讲, 履约付款是客户不容推辞的责任和义务, 也是企业正当、合法权益所在。但是如果企业对所有客户拖欠或拒付账款的行为都对簿公堂、付诸法律手段加以解决, 往往不是最好的办法。因为企业解决与客户账款纠纷的目的, 主要不是争论谁对谁错的问题, 而在于怎样最有成效地将账款收回。在实际经济活动中, 各位客户拖欠、拒付账款的原因是多方面的, 即使信用表现一贯良好的客户也会因某些客观原因而无法如期付款。特别是在宏观经济环境偏紧、国家实施经济结构战略性调整的时期, 客户受大气候影响, 资金短缺、拖欠债权企业账款的现象时有发生。此时, 如果企业直接向法院起诉追债, 不仅需要花费大量的诉讼费, 而且除非法院裁决被告破产, 强制执行, 否则, 效果也不理想。所以, 通过法院收回账款一般是企业不得已而为之的最后办法。基于这种考虑, 企业能够同客户商量个双方都能接受的折衷方案, 也许就能够将大部分账款收回。通常的步骤是 : (1) 确定合理的收账程序, 催收账款的程序一般为:信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律, 在采取法律行动前应考虑成本效益原则, 遇以下几种情况则不必起诉:诉讼费用超过债务求偿额;客户抵押品折现可冲销债务;客户的债款额不大, 起诉可能使企业运行受到损害;起诉后收回账款的可能性有限。 (2) 确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难, 经努力可东山再起, 企业帮助其渡过难关, 以便收回账款, 一般做法为进行应收账款债权重整:接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿, 达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况, 则应及时向法院起诉, 以期在破产清算时得到部分清偿。

四、进行应收账款的账龄分析

旅游饭店的应收账款时间长短不一, 有的未超过信用期, 有的则已逾期拖欠, 一般而言, 客户逾期拖欠账款时间越长, 账款催收的难度越大, 成为呆坏账损失的可能性也就越高。据美国收账者协会统计, 超过半年的账款回收成功率为57.8%, 超过1年的账款回收成功率为26.6%, 超过2年的账款只有13.6%可以收回。账龄分析是对应收账款账龄的结构分析, 它是一种筛选活动, 用以确定应收账款管理的重点。企业必须要做好应收账款的账龄分析, 密切注意应收账款的回收进度和出现的变化。对赊销的消费者及经办部门的欠款及回收情况进行日常分析, 企业应收账款形式以后, 财务人员要对其进行定期的账龄分析, 按时间长短、金额大小排队, 逐笔分析欠款原因。比如, 将所有应收账款从债权确定之日起就编制账龄分析表, 每当出现客户欠款逾期时, 立即在当期将该逾期欠款抽出来, 另行编制一张逾期账龄分析表。向各营业场所提供财务反馈信息, 及时对迟迟不肯付款者注销信用关系, 以保证营业款的收回率。同时, 除对发生的赊销欠款应及时登记账薄, 定期编制应收账款清单, 详细列明各项应收账款的单位、金额、有关协定、付款期限, 与消费者核对外, 应分别进行单个客户管理、总额管理和部门管理。应收账款一旦形成, 企业就必须考虑如何按期足额收回的问题。这样, 赊销企业就有必要在收款之前, 对该项应收账款的运行过程进行追踪分析, 重点要放在赊销商品的变现方面。企业要对赊购者的信用品质、偿付能力进行深入调查, 分析客户现金的持有量与调剂程度能否满足兑现的需要。应将那些挂账金额大、信用品质差的客户的欠款作为考察的重点, 以防患于未然。

在应收账款的账龄结构分析中, 企业财务管理人员要把过期债权款项纳入工作重点, 研究调整新的信用政策, 努力提高应收账款的收现效率。对尚未到期的应收账款, 也不能放松监督, 以防发生新的拖欠。

五、建立坏账准备制度, 及时处理坏账

这是旅游饭店防范赊销账款风险、估计坏账损失的一项安全措施。无论旅游饭店采取怎样严格的信用政策, 只要存在着商业信用行为, 坏账损失的发生总是不可避免的。因此, 在赊销活动中的不确定因素要求企业遵循谨慎性原则, 对坏账损失的可能性预先进行估计, 并建立弥补坏账损失的准备制度, 即提取坏账准备金就显得极为重要。我国会计制度要求企业按照应收账款的百分比来提取坏账准备, 坏账准备率一般为0.5% (特别企业除外) 。当应收账款确实无法收回时, 应通过运用坏账准备金办法, 及时处理坏账, 能够使企业会计信息真实可靠, 符合企业的长远利益。应该指出, 旅游饭店与欠款人之间的债权债务关系不会因为企业已作为坏账处理而解除。旅游饭店仍然有追款权, 一旦重新收回, 应及时入账。

总之, 随着人们物质文化水平的日益提高, 旅游饭店要做大做强, 必须要扩大旅游市场份额, 增加销售, 也就必然会产生应收账款。但是, 旅游饭店应树立现代化的营销观念, 加强应收账款的管理力度, 切实把各项措施落到实处, 力求将旅游饭店的应收账款控制在合理的水平之内, 使旅游饭店的发展呈现良性化、效益最优化。

参考文献

[1].陈兴斌.财务管理.中国人民大学出版社, 2004

[2].财政部会计司编写组.企业会计准则讲解.人民出版社, 2007

我国饭店品牌的创建和管理 篇10

实施品牌经营管理战略, 这是我国饭店业所面临的时代特征所决定的。随着我国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化, 竞争已成为饭店生存和发展的主体环境, 竞争力已成为饭店企业生存和成长的基础与前提。由于缺乏品牌优势, 我国饭店企业的整体竞争力水平较弱。诚然, 已涌现出了像锦江、金陵、白天鹅等国内品牌, 但相对于国际饭店品牌, 我国饭店品牌之路还有一段相当长的距离。

一、我国饭店品牌建设的基本模式

“一般, 旅游饭店在进行品牌建设时, 可遵循观念先导、品牌诊断、品牌定位、品牌扩散四步曲”。旅游饭店进行品牌建设, 在遵循以上四个基本程序的基础上, 应结合时刻变化的外部环境和内在因素, 以过硬的质量作为品牌建设的基础, 以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识, 以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段, 以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度, 并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基, 从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段, 在未来全球范围的竞争中掌握主动权。

(一) 观念先导:以品牌意识为指导认识品牌工程

我国的饭店业长期以来受传统计划经济的影响, 形成了许多与市场经济要求格格不入的保守观念, 突出的表现之一是对品牌的漠视和误解。在进行品牌建设时, 首先, 必须对饭店的品牌功能有一个正确的认识。其次, 应转变看家守铺的保守观念和四平八稳的安逸观念, 树立竞争观念、创新观念、开拓观念和风险观念, 因为现代市场本身就充满挑战。再次, 转变墨守陈规、以不变应万变的陈旧观念, 树立敢于出名成名、标新立异的变革观念。

此外, 在具体构建品牌基本模式时, 还应做好以下观念的变革和更新:

第一, 转变进行品牌建设是花钱开支的观念, 树立品牌建设是投资储蓄的观念;

第二, 转变进行品牌建设是个体行为的观念, 树立品牌建设是群体行为的观念:

第三, 转变进行品牌建设是短期行为的观念, 树立品牌建设必须从长计议的战略观念;

第四, 转变进行品牌建设是装点门面的治标观念, 树立品牌建设是系统工程的观念;

第五, 转变进行品牌建设是见效甚微的观念, 树立品牌建设是综合获益的观念。

(二) 品牌诊断:以量化指标为基础确定品牌建设起点

品牌诊断是饭店进行品牌建设的基础工作。通过诊断, 饭店可以准确了解品牌建设工作的起点, 在此基础上, 确定科学的品牌个性特征及品牌发展目标。在诊断品牌现状时, 可从三方面着手:一是顾客情况, 包括顾客对品牌的态度以及顾客对品牌所形成的看法;二是品牌的内部管理情况, 包括旅游饭店有无专职的品牌管理人员, 企业如何管理品牌;三是品牌成长的外部环境, 指品牌产品销售时面临的市场环境。

具体操作时, 可借助于知名度、美誉度、满意度和忠诚度指标进行诊断。此外, 还可参照品牌的保护性、稳定性、国际化能力等指标, 结合品牌产品的销售情况、利润指标、产品市场扩张度以及成本指标等因素, 综合评估品牌现状。

(三) 品牌定位:以市场空缺为突破口构筑品牌特征

品牌定位就是在品牌诊断的基础上, 针对消费者的心理采取行动, 将品牌的功能、特征与消费者心理需要联系起来, 使得品牌进入消费者的视觉领域, 并引起消费者的注意和偏好。

旅游饭店企业面临的是一个庞大的异质市场, 在这个市场上, 消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。饭店进行品牌定位, 关键是要结合自己的长处, 选准市场上的空缺, 树立一个独特、鲜明、新颖的特殊形象。因此, 如何慧眼识“缺”就成为关键所在。

对饭店而言, 可供选取的空缺归纳起来有:

1、经营上的空缺

不同的经营方式会给不同的饭店企业注入新的活力, 饭店企业应根据变化了的市场和需求开发全新的经营方式, 如广东惠州的烧鹅仔美食城集团在全国各地“一片红火”, 其成功的一点就是率先一改传统餐饮封闭经营的老做法, 采用敞开式的经营方法, 其就餐区域和加工区域仅一道透明的玻璃墙之隔。顾客可在就餐区域清楚地看到厨师的加工动作, 真正做到“吃得放心”。另一方面, 顾客等待上菜的过程也成了欣赏厨师技艺的过程, 在心理上减少了顾客的等待时间。

2、年龄上的空缺

不同年龄阶层的消费者有不同的消费习惯, 饭店可以根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。如针对年轻人消费注重感性因素这一特点, 一些休闲餐饮店就在产品配方、店堂布置、服务安排等方面迎合年轻人, 获得成功。

3、性别上的空缺

两性之间的差别是永远存在的, 这就意味着饭店在定位时, 依据性别上的空隙来定位这个可能是永远存在的。据此, 有的饭店专门设置了女宾楼层, 在客房的布置上充分考虑了女性的生理和心理特点。如镜前灯特别明亮、柔和, 适合女性化妆;洗发液的量相应多一些, 满足女性尤其是长发女性的需求;有专用的女性内衣衣架、女性杂志等。而男性客房内, 则备有剃须膏、剃须刀等, 符合男性特殊的生理特征。

4、时间上的空缺

即根据不同时间段的消费特色来进行定位。如近些年来, 中国人一改传统的年夜饭在家吃的习惯, 全家到饭店消费。因此, 在年三十这个特殊的时间段, 饭店就可以大有文章可做。又如, 随着人们生活水平的提高, 每年的七月就成为一个特殊的时间段, 许多饭店在此时间段内推出了高考房, 专门辟出一个楼层作为高考楼层, 给考生提供一个安静的复习迎考环境, 同时, 推出一系列适合考生特点的菜肴食品, 赢得了众多考生家长的欢迎。

5、生活习惯上的空缺

青菜萝卜, 各有所好, 每个人都有自己独特的生活习惯。饭店可根据消费者不同的生活习惯进行定位。又如, 上海的花园饭店提出“一流的饭店不应该有卡拉0K”的口号, 满足了一部分文化人的需求。现在许多饭店推出“无烟房”就是为了满足不抽烟的消费者的需求。

6、地域上的空缺

一方水土养一方文化, 不同的地域环境有不同的民俗风情, 饭店可根据地域上的特征进行定位。如延安有一家窑洞饭店, 正是依据其所处的地域--延安所具有的地域特征进行定位, 以黄土高原上特有的窑洞作为饭店的客房, 以红军长征中发生的感人事迹作为菜名的出处, 打出了自己独特的品牌。

7、利益上的空缺

人有不同的利益需求, 消费者只有在利益得到满足的前提下, 才会认可一家饭店。因此, 可以利用利益上的空缺进行市场定位。比如, 定位于家庭旅游最理想的饭店, 可以通过开辟儿童娱乐室, 提供代管儿童服务, 组织客人去动物园游览、小孩免费和大人同房等做法来突出自己的形象。

(四) 品牌扩散:以传播沟通为手段展现品牌特色

毋庸置疑, 旅游饭店要占领市场, 需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天, 抱着“酒香不怕巷子深”的观念, 注定要吃亏。因此, 旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通, 全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传, 系统开发品牌信息载体, 大力宣传品牌信息, 以扩散饭店品牌形象。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外, 旅游饭店还应重视开发各类“自控”载体, 这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店, 因此, 在传播品牌信息时, 可谓是最经济、最灵活的一类载体。

一般, 在饭店内部, 可资开发的“自控”载体有:饭店的建筑造型和环境布置、各类办公用品、饭店运输工具、饭店员工制服系列、各类指示性、标识性物品、宾客用品系列和店内广告。

二、我国饭店企业品牌管理的途径

实施品牌的经营管理战略, 是一项系统工程, 饭店企业不仅要有创品牌的热情, 更要有管理品牌的耐心。饭店企业需要“步步扎营”, 认识品牌的成长规律, 实施品牌的专业化运作机制, 规范品牌战略, 强化对品牌的科学管理。

(一) 准确把握品牌的成长规律

品牌作为饭店产品或服务的标识, 其建立和成长也有一个循序渐进的过程。其一是品牌内涵成长, 随着品牌的不断成熟, 其包容性不断扩大, 将由产品品牌发展成为企业品牌;其二是品牌的知名度成长, 随着品牌的不断成熟, 品牌将由地方品牌发展全品牌, 进而成为世界品牌。同时, 品牌本身的效用也随着品牌内涵和品牌知名度的扩张而不断得到强化。品牌由小到大, 由强到弱的成长过程是一个不争的事实, 鉴于这一客观规律, 饭店企业在创建和管理品牌时, 应准确把握品牌的成长规律, 并着力做好支撑品牌成长的各项基础性的工作, 其主要包括:过硬的产品 (服务) 质量, 科学的经营管理, 鲜明的行业特色, 融洽的文化氛围。

(二) 积极推行品牌的专业管理

品牌的专业化管理工作包括:1、在对品牌现状考察的基础上, 准确把握已有品牌性格或构建新品牌性格;2、在时代预见、消费者洞察和市场分析的基础上, 提炼消费者渴望的品牌性格。3、对目标竞争品牌进行比较研究之后, 确立品牌的理想性格;4、通过设计满足消费者不断变化的需求的产品或服务, 提供品牌的产品和服务支持;5、围绕这一理想性格及其产品和服务支持, 提炼出广告大意;6、设计出沟通方式和阶段性效果评估系统, 最终形成适应顾客需求、竞争需求、市场环境变化的品牌战略。通过这一永无止境的投入过程, 推动品牌的管理持续性地展开。

(三) 积极实施品牌的规范管理

就宏观方面而言, 一方面, 政府应制订有关品牌资产管理条例, 并以此为母系, 派生出若干实施细则, 指导各行各业的品牌管理工作。政府应出面设立相应的品牌管理机构, 负责品牌的宏观管理, 并实行地方或区域分管制, 通过设置地方或区域分管部门以实现有效的管理监控。我国已成立商标局作为品牌管理的机构, 专项管理有关品牌事务, 从体制上保证了品牌资产的管理。另一方面, 从法律角度看, 必须进一步制定和完善品牌资产管理的法律法规, 重新审订《商标法》等有关条文, 使之更有利于商标保护和品牌资产运营中的保值增值, 沿着法制化的轨道健康发展。

就微观方面而言, 一方面, 饭店企业可根据政府制订的母系及实施细则, 制定出切合饭店实际的管理体系和管理标准, 并在组织结构上作出相应的调整。如在饭店企业增设专门机构或人员, 具体负责品牌管理。国外著名的企业早在本世界的20年代就设立品牌经理制, 专门负责品牌建设的全过程。企业每一件新产品的研制开发或现有产品的变动, 都应由相应的品牌经理通过严格的程序来进行管理和控制。品牌经理制的实施可以有力地推动企业管理水平的全方位提高, 改善企业参与市场竞争的机制, 使企业能灵敏高效地适应市场的变化。另一方面, 饭店企业应及时做好品牌商标化工作, 这是企业自我保护品牌资产的根本。这就要求企业应有敏锐的抢先注册意识, 善用法律手段保护自己精心培育起来的品牌, 尤其应强调知名品牌的境外注册, 运用法律武器维护企业的利益。

我国饭店业在起步较晚, 发展受到众多因素影响的情况下而呈现出不规则的发展态势, 其品牌的建立由于受到众多国际知名饭店品牌的冲击而很难在国际市场上获得与同星级的国际酒店相抗衡的地位。因此我国饭店业应该在吸收、借鉴其他国家成功的饭店管理策略, 根据自身的社会环境、硬件设施及其相应的各种条件, 寻找适合自己的发展道路, 发挥后起优势, 实现跳跃性发展, 在规模上, 数量上得到一定的突破, 并在服务模式、饭店文化等方面创造出具有中国特色的饭店品牌, 在国内形成一种强大的发展势头, 并逐步将这种发展势头推广到亚洲, 乃至全球, 最终实现在全球具有能够于目前国际知名的饭店品牌相抗衡的地位。

参考文献

[1]刘汉洪, 方世敏.走进品牌经营时代一中国旅游品牌发展研究报告[J].中国旅游通讯, 2002, 2.

[2]魏小安.经济全球化与旅游发展新优势[J].中国旅游报, 2000, 6.

[3]余鑫炎.品牌战略与决策[M].大连:东北财经大学出版社, 2001, 第2版.

基于差距模型的饭店服务质量研究 篇11

[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。

1实证研究模型与研究假设

综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。

1.1差距模型的解释

该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。

1.1.1各方对服务质量期望之间的差距

差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。

为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距6：一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。

1.1.2各方对服务质量感知之间的差距

差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。

差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。

以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。

差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。

1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距

差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。

差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。

差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。

1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。

该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。

1.2研究假设

根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。

2实证研究

2.1问卷设计与调查的基本情况

为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。

为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期

望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会……”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。

调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。

以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。

2.2服务质量维度分析

不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。

因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。

因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。

其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。

分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。

2.3回归与预测效度分析

为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。

相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。

结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：

gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1

其中，调整R²=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。

为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。

2.4饭店服务质量差距模型分析

2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距

以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。

t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。

为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。

2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距

该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。

由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。

通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。

本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的

期望方面都存在显著性差异。

表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。

多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。

上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。

相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。

2.4.3三者对服务质量感知之间的差距

采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。

单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。

采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。

对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。

2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

为了研究差距13和差距14是否具有显著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。

结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。

总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。

2.4.5简化的服务质量差距模型

根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。

从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。

3改善饭店服务质量的建议

3.1注重关键因素服务质量的提高

本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。

3.2注重发现和满足顾客的个性化需求

在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照《中华人民共和国饭店星级评定标准》的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。

3.3注重员工服务能力的培养

本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。

3.4让员工参与服务质量标准的制定过程

相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。

3.5强化期望管理

从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。

责任编辑宋志伟

提高饭店服务质量的对策研究 篇12

一、饭店服务质量的涵义

饭店服务质量的涵义从狭义上讲它纯粹是由服务劳动所提供的,不包括提供的实物形态的使用价值,但是对于饭店这个特殊的服务行业来说,服务质量的内容也并非只包含服务这么简单,所以我们还要从广义上对这个概念加以说明。广义上,它包含着组成饭店服务的三要素:即设施设备、实物产品和服务产品的质量,这才是一个完整的饭店服务质量的概念。

二、饭店服务质量的构成

从形态来说饭店服务质量的构成可分为两个方面的内容:

1、有形产品的质量

(1)饭店设施设备的质量。

饭店中的每件设施设备除了凝聚了它本身的价值外,还包含着管理者、服务者的服务理念和服务意识。比如:客房中各式灯具的安装,这些灯除了具有它本身的功能外,还能折射出管理者为更好的服务于顾客的良苦用心。也便体现了服务的质量。

(2)饭店实物产品的质量。

餐厅中提供给客人使用的餐具、桌椅板凳以及菜肴酒水,这些都是客人看得到的产品,当顾客品尝着可口的菜点时,又欣赏到了盘边厨师精心的花边装饰,这个时候顾客一定产生出美好的感觉,一种甜美的享受,进而反映出服务者的良苦用心。

2、无形产品的质量

无形产品的质量体现在以下几点:

(1)礼貌礼节。

饭店中的每位员工,上到管理者下到一线员工,面对我们的顾客都要有礼貌,懂礼节。饭店服务中的礼貌礼节,主要体现在员工的服务语言,举止动作,面部表情等等。每一个环节都不能疏忽否则顾客会感到你的服务不到位。

(2)责任心。

作为饭店的一员,时刻提醒自己,饭店的存亡是和每位员工息息相关的。那么体现在日常工作中,就该认真对待自己的工作,把顾客对饭店的要求、反映或是投诉都要当作最有用的信息及时传达给酒店的负责人,这样酒店才会以最快的速度做出回应,尽力留住每位即将对酒店灰心的顾客。即便顾客提到的是对其他部门的要求,你也要不容忽视,及时传达这个信息。让他们做好充分的准备,以便及时弥补服务中的过失。

(3)服务态度。

服务态度虽然是属于成本投入最少的一项无形产品,但是它却能够决定顾客对我们服务是否满意的重要指标。很多时候顾客评价服务员的服务是否到位,不完全是看服务员的技能有多么精湛,而是如果能从她的服务中读出这位员工是在用心做,并且态度很端正的去做了,客人便会理解。比如,一名实习生刚刚上岗没几天,当她给客人斟倒酒水时,手不停在颤抖,又把酒液滴洒在了酒杯的外边,这样的结果是不是一定会遭到顾客的斥责或是不满呢?并非如此,此时你的手在颤这个细节说明你很紧张。而人产生紧张的原因是太想干好一件事怕干不好才会紧张,如果你很不在呼亦或是你的经验很丰富怎么会紧张呢。客人知道你不是故意的而是努力在做。这个态度赢得了顾客的心。往往还会受到顾客的鼓励。

3、服务技能

饭店的无形成品中还有一个起决定作用的因素便是服务技能。作为饭店的一名员工你的成长期是有限的,虽然服务态度好可以换得顾客一时对你的理解。但是作为回头客,他不愿意长期的成为我们酒店员工的试验品,他要享受那些娴熟服务员给他们提供的服务,因为对于服务他们已经付过费的。所以在我们要提高服务质量就应该对,饭店不同部门,如客房部的铺床技能、餐厅部的摆台技能、前厅部的语言沟通技能等的培训更加重视。

三、提高饭店服务质量的对策

1、加强员工基本技能的培训

在饭店内部,管理者要不断的组织有关基本技能的培训,在培训的过程中除了讲授基础知识,还要运用鼓励的方式,让员工积极的投入到这个培训中,而不能让培训仅仅变成一个过场。如果有条件的话还要在参加培训的员工中选拔出优秀的员工,让他们走出酒店,甚至可以让她们跨出国门,去吸收更加新鲜的“氧气”。

2、提高饭店的服务意识

服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。

饭店服务应满足顾客的多种需求:顾客需求差异性很大,但是他们的需求是具有可变性和可诱导性的。所以要员工不断研究顾客的需求,使饭店服务与顾客需要的服务达成共识,这样产品才能有市场,才会使客人满意。

3、重视饭店的精细化服务

一个饭店的成败往往取决于他工作的细节之处。如果是同一区域的同一星级的饭店,他们的竞争力往往体现在细节处。来饭店的住店的顾客,很多顾客在对饭店要求上,往往一些细枝末节的要求都不愿意说出口,一是不愿麻烦别人,二是担心服务员觉得自己麻烦,反倒自找没趣。可是作为饭店方如果及时发现客人的需求,要是能在他未开口就行动了,那么顾客的反映是什么样的,应该是不言而喻的了。比如,一个半身不遂的顾客来到餐厅用餐,无论是家人怎样的呵护老人的脸上也不见笑容。而我们的员工却及时的读出了这位特殊顾客心里所想,及时的更换了服务的方式和思路,她开始鼓励这位老人自己用筷子夹菜,并拿来咖啡的搅拌勺让她自己小口的喝汤,此时看上去的不适合却变成了最适合。这很好的说明了精细服务的起到了作用。

参考文献

[1]海萌辉.现代饭店管理[M].郑州大学出版社,2003.

[2]秦学诗.市场经济下的个性化营销[J].经济与管理,2005,19(2):80-82.