饭店管理课程

饭店管理课程（精选12篇）

饭店管理课程 篇1

摘要：我国旅游业近年来发展迅猛, 作为旅游业三大支柱之一的饭店业, 近年来也成倍地增长, 截止2007年底我国仅星级饭店就已有1万4千余家。改革开放三十年来, 我国饭店业的安全管理情况无论从组织机构、人员配备, 还是管理形式、思想观念方面都有了翻天覆地的变化。

关键词：旅游饭店,饭店安全,安全管理模式

今年是改革开放30周年。改革开放以来, 我国的旅游业与饭店业发生了天翻地覆的变化。在饭店业安全管理方面, 近几十年来发生了很大的变化, 无论从岗位职能以及所提供的服务方面, 都发生了根本性的变化。饭店的安全管理, 经历了从无到有, 从封闭到开放的过程。

新中国成立以前, 我国的饭店业一般分为二大类。一类是以接待达官贵人、军政要员和富商为主的高档饭店。另一类为接待普通平民为对象的饭店, 一般称为客栈、旅馆或旅社等。无论是何种类型的饭店, 均没有设置专门的安全机构或专门的安全人员, 饭店无行李寄存服务, 也无客人贵重物品保管服务。一些有身份的客人到饭店, 均是自带警卫或保镖。

一、解放后至改革开放前中国饭店业安全管理情况 (1949年~1977年)

解放以后至上世纪70年代末期, 从接待对象上划分, 我国的饭店分为接待国内人的饭店 (一般称为旅馆、旅社、招待所、饭店等) 和以接待外宾为主的涉外饭店 (一般称为宾馆、国宾馆、饭店等) 。涉外饭店主要接待我国邀请的外国来宾 (统称为“外宾”) , 国内人必须是处级以上领导凭介绍信才能入住。

当时的背景是, 国内几乎所有较大型的企业都设置有保卫科或人保科。一般涉外饭店也都设置有保卫部门, 称为保卫科。保卫科主要负责新进职工的内查外调和政治审查工作 (在当时, 涉外饭店属外事部门, 进入该系统工作必须经过严格的政治审查, 包括家庭出身和本人政治表现等) , 以及处理饭店的一般性治安纠纷事件。“以阶级斗争为纲”是这一时期我国政治工作的重点。饭店的安全工作是以防敌特分子破坏为主要工作内容。所以, 当时的保卫科同现在饭店的安全部相比, 无论是岗位设置还是工作重点都有着本质的区别。一般饭店的保卫科, 配有一至二名专职人员负责饭店的安全工作, 称为保卫干事和保卫科长。

这一时期的中国旅游以接待我国邀请的外国友好人士和少量的境外旅游者为主要对象。由于涉外饭店接待的对象主要是外宾, 从安全的角度考虑, 国内所有的饭店均封闭管理。饭店大门口一般不挂店牌, 都有军人站岗, 外来无关人员一律不得入内。如南京的南京饭店, 当时是一个班的解放军负责其保安工作。一些较大型的饭店内, 都有国家公安部门的派出人员。总体上说, 这一期间的饭店是安全的, 几乎没有重、特大安全事件的发生, 一般的偷盗等小案件也极为罕见。这种情况一直延续到改革开放以后。

二、改革开放初期中国饭店业安全管理情况 (1978年~1991年)

1978年中共第十一届三中全会后, 我国旅游进入了发展时期。国外的普通旅游者开始进入中国旅游。当时可供境外客人住宿的涉外饭店数量相当少, 1978年北京市仅有7家涉外饭店。许多外国客人由于住不进北京市内的饭店, 在旅游一天后, 被安排到河北、天津等地去住宿。当年全国接待境外客人的饭店仅137家。这时期饭店总体情况可以概括为数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋, 无先进的保安设施、设备, 更无科学的安全管理可言。

1980年以后, 我国通过引进外资, 逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店, 又利用内资陆续新建和改造了一大批饭店, 我国饭店业进入了一个发展时期。随着外资饭店的引入和外方管理的饭店在中国相继开业, 给我国传统的饭店在安全管理上带来了新的理念和管理模式。现代意义上的饭店安全部以及饭店安全管理在我国饭店业初现端倪。饭店的性质发生了深刻的变化, 由过去封闭接待型的饭店转变成了半开放式的经营场所 (此时的涉外饭店大门还有身穿制服的安全人员看守) 。涉外饭店开始逐渐对中国老百姓开放。南京金陵饭店为了满足百姓对涉外饭店的好奇, 还专门卖门票一天二场对外售票供人们参观。

由于解放军对饭店安全保卫工作的撤出, 饭店对社会的开放, 以及改革开放后社会治安环境的变化, 饭店安全工作出现了新的情况。一些过去没有发生过的问题开始在饭店出现, 如偷盗、诈骗、倒卖外汇、卖淫嫖娼等案件。1987年, 国家旅游局、公安部针对当时的情况, 联合发文要求旅游饭店必须设立单独的安全部。

要保障饭店的正常秩序和运转, 保障饭店的安全, 就需要有一个职能部门管理饭店的安全工作, 这就是我国现代意义上的饭店安全部 (也有的称为保卫部、保安部、安保部、保卫科等) 。这时期饭店安全部的组织形式同国外饭店的模式基本接近, 但管理的内容、重点和方式上还带有传统的模式。

参照国际饭店安全管理模式, 按照国家的有关规定, 饭店的安全部普遍设置了三个组:即警卫组、消防组和内保组。警卫组负责饭店的警卫和巡逻工作。消防组负责饭店的消防检查等项工作。内保组主要负责饭店的治安防范和处理客人报失案件以及侦破一些简单的治安案件等工作。一些小型饭店虽然不设置这三个组, 但其岗位职责和工作内容是不会少的。根据当时国家的政策和规定, 饭店安全部是我国各级公安保卫组织体系中的一部分, 执行公安机关的一定权力, 协助公安机关侦破治安、刑事案件, 在破案过程中安全部参与甚至直接侦破饭店发生的一些轻微案件。在组织体制上, 饭店安全部由本单位和公安机关共同领导。

从20世纪80年代中期至90年代初, 中国饭店业无论在数量上还是规模上都有了较大的发展。各种形式的案件和各种原因的重、特大安全事件业开始在饭店频频发生。1985年4月19日哈尔滨天鹅饭店发生了震惊中外的特大火灾。大火造成10名中外人员死亡, 直接经济损失达25万元。这是我国建国以来死亡人数最多、损失最惨重的饭店火灾。1988年7月, 日本客人小林康二在上海锦江宾馆房间内被犯罪分子抢劫杀害。这是我国饭店首例涉外恶性案件, 在国内外引起了很大的震动。

三、改革开放深入的中国饭店业安全管理情况 (1992—1999年)

中共十四大提出建立社会主义市场经济体制后, 传统的计划经济体制被市场经济体制取代。随着改革开放的深入, 很多属于国家和政府的企事业单位都变成了自负盈亏的企业。减员增效是很多饭店的主要工作目标。饭店安全部的人数大大地削减, 以南京某中等规模的四星级饭店为例, 安全部的人数从20世纪90年代初期的50多人削减到90年代末期的20多人。在安全管理上, 过去的那种半封闭型的涉外饭店逐步成了完全开放型的饭店。很多饭店安全部已将大门等场所的警卫岗撤消。安全人员的制服也换成了西式便装, 饭店 (甚至一些国宾馆) 已完全对外开放, 成了真正的公共场所。

与此同时, 饭店的安全工作遇到了许多新情况、新问题。由于安全部大量的减员, 而先进的安全设施设备又没有使用, 给饭店的安全工作带来了较大的困难。随着生活水平的提高, 客人携带的手机、笔记本电脑等贵重物品成了日常用品, 一些生意人更是携带大量现金入住饭店。这些钱、财、物成了不法分子进行偷盗活动的目标。一些饭店未能根据新情况, 将安全工作落实到实处, 进入90年代后, 发生在饭店内的各类危及客人人身和财产安全的重、特大事件在饭店呈快速上升的趋势, 如1991年7月, 台湾二位客人在重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害;1992年5月, 日本二位客人在云南翠湖宾馆被犯罪分子抢劫杀害;1993年5月, 一名美国客人在昆明锦华大酒店被杀;1993年6月, 三名日本客人在西安长安城堡大酒店被抢劫杀害。这几起震惊全国的恶性涉外案件发生后, 在国内外造成了极大的不良影响, 严重损害了我国饭店业的声誉。国家旅游局和公安部于1993年8月30日联合发布了《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》。通知中提出了“没有安全就没有旅游”和“安全形象不佳就会影响饭店经营”的观念。

一些到中国旅游的境外旅行社开始将饭店安全列为选择饭店的主要因素。有的旅行社还专门派人员来中国考察饭店的安全情况。美国一家旅行社为了让客人能住在安全的饭店, 专门派人来北京检查饭店安全工作。在京伦饭店, 测试人员用烟喷向感烟探头后, 烟感报警系统立即报警, 有关人员在不到两分钟的时间就赶到现场。该旅行社对此十分满意, 在半月内一连安排了数个团队入住该饭店。保护客人的人身和财产安全, 成了饭店安全工作的首要任务。很多饭店投入了大量的资金, 安装了监控系统、电子门锁系统、烟感报警系统、自动水喷淋系统等先进的设施、设备。以客房的电子门锁为例, 从90年代初期个别高星级饭店的使用, 到90年代末几乎所有的饭店都在使用。监控系统也从90年代初期高星级饭店的使用, 到90年代末期几乎在各类旅游饭店普遍使用。

四、新世纪中国饭店业安全管理情况 (2000年~2007年)

进入新世纪, 随着社会经济发展, 尤其是2008年奥运及2010年世博会在中国的举办的影响, 全国各地兴建了大批的饭店, 饭店的规模越来越大, 标准也越来越高。由于饭店在安全管理工作上的特殊性, 饭店面临的各种安全问题也越来越复杂, 除了以往的偷盗、抢劫、诈骗等常见的作案手段, 还出现了爆炸以及炸弹敲诈饭店, 甚至还出现了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。饭店在安全管理方面出现了二个显著的特征:一是高智能犯罪, 二是由安全问题引发的高额赔偿纠纷。

犯罪手段的多样化、高智能化是新时期的典型特征。如2004年北京公安机关破获了一起由近百人组成的高智能犯罪团伙。该团伙仅半年多的时间足迹遍布了大半个中国, 专门在饭店“无痕破锁”入室盗窃, 盗窃的总价值超过100万元。

第二个特征是, 由安全问题引发的索赔纠纷案的增多。随着我国法制的健全, 公民法律意识的增强, 90年代后期开始, 由于饭店安全问题带来的客人要求饭店赔偿事件不断增多。其中最典型的是上海银河宾馆的案例。1998年8月23日, 深圳某医药公司总经理王翰入住上海银河宾馆, 不久被犯罪分子入室抢劫杀害。随后王翰的家人将宾馆告上法院, 要求赔偿丧葬费及精神损害费等共计133万元人民币。这是我国第一起因客人在饭店内被抢劫杀害, 家属提出要求饭店赔偿的案件, 在全国引起很大的反响。此案的判决一直延续到2001年。客人在饭店由于各种原因的人身伤害, 其本人或家属提出要求赔偿的案件, 成了饭店在安全管理方面最为棘手的问题之一。

由于客人人身和财物遭受损害, 而要求饭店进行赔偿的案例在这一时期大量出现。对于没有任何痕迹, 也没有破案结果的客人报失等案件, 由于客人的不断诉求, 一些饭店也开始进行了赔偿。在社会上, 这一时期的人身损害和精神损害赔偿案例也层出不穷。2001年最高人民法院出台了《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》, 对有关精神损害赔偿责任问题作出了明确的规定。不久, 最高人民法院又出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》, 该解释的第一条和第六条涉及到了客人在饭店内由安全引发的人身损害赔偿问题。这些规定的出台, 对饭店安全管理中的人身损害的赔偿等问题, 产生了重大影响。如2005年6月10日, 广东汕头华南宾馆发生特大火灾, 造成31人死亡, 28人受伤。根据规定, 失火造成人员损害的民事赔偿责任应该由事故责任主体负责。到2005年底, 事故责任方华南宾馆已交付赔偿金700万元人民币。此外, 公安机关还扣留了华南宾馆现金100多万元和价值近100万元人民币的物品, 共约900万元, 作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。

饭店一旦在安全上出了问题不仅给饭店造成直接经济损失, 还会使饭店付出高额赔偿。为应对这些情况, 饭店普遍采取二种方法确保安全:一是加强培训, 增强全员安全意识;二是投入先进的保安设施、设备以确保饭店安全。还有的饭店更新了安全设备, 如将摸拟监控更换为数字监控系统、使用了新一代的电子门锁系统, 确保饭店安全。

饭店管理课程 篇2

作业完成要求：

1、作业要求：禁止抄袭，将作业完成后A4纸打印出来左侧装订（正文为小四号，宋体，1.5倍行距）。封皮内容（字体为宋体3号）包括：

（1）作业名称：《饭店管理》课程设计实训作业

（2）学生专业、姓名、学号

（3）教师评语及成绩2、7月1号晚上收齐

需完成的作业：

1、绘制石家庄某快捷酒店的组织结构图。（必须是实际运营中的）要求：

（1）具体说明该快捷酒店名称、地址、快捷酒店经营许可证号

（2）就该快捷酒店进行评价

（3）具体说明该快捷酒店组织结构、部门设置、人员安排

（包括专兼职人员数量）

2、绘制石家庄市区某星级酒店通往正定机场的出租车路线图

（1）具体标明途径市区哪些街道

（1）具体说明路程公里数、所用时间及费用

饭店绿色管理　“四轮”模式探析 篇3

“四轮”模式的涵义

饭店绿色管理的“四轮”模式，是指绿色企业文化、绿色经营战略、绿色生产经营方式、绿色酒店人。

“四轮”是饭店实施绿色管理的四个支撑点，它像四个车轮促使饭店向前发展。绿色企业文化指的是饭店员工在生产经营与服务的实践中逐渐形成的、对环境保护和饭店成长产生重要影响的绿色价值观体系和各种观念文化形态的总和；绿色经营战略是指饭店根据饭店与自然、社会和谐发展的要求，结合外部环境的变化和饭店的实际情况，从总体上、长远上考虑成长目标，明确成长方向，并制定实现目标的途径和措施；绿色生产经营方式是指饭店按照饭店与自然、社会和谐发展的原则，使饭店的全部生产经营活动朝低消耗、低污染、高附加值的方向发展，通过生产和经营绿色产品，在市场上获得绿色竞争优势，在社会上得到政府的鼓励和保护，赢得周围社区的信赖与支持，满足消费者的绿色消费需求，实现经济效益、社会效益和环境效益相统一的生产经营方式；“绿色酒店人”，是指以身心和谐和饭店发展为目的，以合适的工作环境为条件，与生态和谐、与人和谐的酒店职工。

上述“四轮”含义意在表明，绿色企业文化、绿色经营战略、绿色生产经营方式、绿色酒店人是饭店在促进社会经济可持续发展中实现可持续成长的主要方式。“四轮”支撑着饭店实现可持续成长，进而实现饭店、自然、社会的良性循环与和谐发展。饭店实施绿色管理，必须将四者有机结合起来。

“四轮”之间的相互关系

饭店绿色管理中饭店发展和环境保护之间的矛盾，在实践过程中体现为如何使环境效益、社会效益和经济效益协调统一。这是饭店绿色管理实践的核心问题，也是对饭店绿色管理“四轮”模式进行探讨的原因。“四轮”之间是相互联系、相互促进的。

绿色企业文化是制定和实施绿色经营战略、转变绿色生产经营方式的前提，是绿色酒店人的共同价值观。绿色企业文化是在饭店各方面、各层次上体现的绿色价值观、思维方式和行为习惯。它在饭店内部垂直的影响和横向的作用过程中，起着举足轻重的作用。饭店员工只有从观念上、意识上认识到了绿色管理的重要性，才能制定和实施绿色经营战略，转变绿色生产经营方式。绿色经营战略是将绿色企业文化转变为经营管理行为的必要途径，是转变、选择和设计绿色生产经营方式的基础，是绿色酒店人实现经济效益、社会效益和环境效益和谐统一的有力保证。在现代饭店中，绿色经营战略的重要性已被越来越多的人所认识，并应用到饭店绿色管理的实践中。绿色生产经营方式是贯彻绿色企业文化、实施绿色经营战略的条件，是绿色酒店人实施绿色管理的重要生产方式。绿色酒店人是实施绿色企业文化、制定绿色经营战略、执行绿色生产经营方式的重要保证。我们可以将绿色酒店人假设看成是饭店在生态时代的人生目标设计，这个目标得遵循社会可持续发展和饭店可持续成长的一般原理，这就得通过饭店职工与自然、职工与职工之间的和谐来实现人的行为习惯和创新。

从以上的分析可以看出，“四轮”之间的关系是相互影响、相互促进、相辅相成、密不可分的。

“四轮”模式的作用

绿色企业文化对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色企业文化是饭店认识和处理饭店与自然、社会关系的基础。饭店绿色管理主要是解决饭店与自然、社会的关系，以求得既能够促进社会经济可持续发展，又能实现饭店可持续成长，达到“双赢”。这就要求饭店树立正确认识饭店与自然、社会的关系的价值观，即绿色价值观，来指导饭店把物质文化、制度文化、精神文化和绿色文化有机地结合起来，共同发展。二是绿色企业文化是饭店主动、积极实施绿色管理的前提。绿色企业文化既是绿色管理的重要内容，也是饭店实施绿色管理的前提，饭店制定绿色战略和实施绿色生产经营方式，首先取决于员工特别是经营管理者是否具有绿色意识。例如饭店要开发绿色市场、进行绿色营销，其营销人员对绿色消费市场的认识就起着决定性的作用。

绿色经营战略对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色经营战略是饭店赢得市场竞争优势的条件。饭店只有可持续成长，才是对社会经济发展的最大贡献。但在越来越激烈的市场竞争中，饭店时时刻刻都面临着生存的威胁。只有取得相应的竞争优势，才能实现可持续成长。实施绿色经营战略是谋求这一优势的有效途径。一些大饭店特别是一些跨国饭店管理集团已经在采取管理和技术的措施，试图通过在绿色管理方面的领先地位保持其长期的竞争优势。二是绿色经营战略是饭店采取节约资源、保护环境措施的指南针。饭店要把节约资源、保护环境同饭店的持续成长结合起来，不能把饭店节约资源、保护环境的行为当作临时性的行为，而必须按照饭店成长的方向目标和分析外部环境的变化与饭店自身的条件，制定节约资源、保护环境的长远规划和措施。

绿色生产经营方式对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色生产经营方式是饭店减少废弃物排放的必要保证。废弃物排放量的多少主要取决于饭店采用何种生产经营方式。从国内外饭店的实践经验来看，可以总结出四种绿色生产经营方式，即集约型、知识型、清洁生产型、服务型。采取这四种绿色生产经营方式有利于提高资源利用率，资源利用率提高了，废弃物的排放就肯定减少了。例如，南京金陵饭店在清洁生产经营方式这方面做得极为到家。二是绿色生产经营方式是饭店实现绿色战略目标的必然要求。实施饭店绿色战略，必然要求饭店根据其实际情况，采用能够最大限度地节约资源、减少直至消除废弃物排放，同时又能提高经济效益的生产经营方式。比如，即使制订了正确的绿色战略，但如果仍然沿袭粗放型生产经营方式，当然无法改变高污染、低效益的局面。这就要求饭店采用集约型生产经营方式，通过改进技术、节约资源和降低消耗来提高能源的利用率。

绿色酒店人对饭店实施绿色管理的作用。一是有利于发挥员工的潜能。饭店要想不断获得成功，就必须给每个人以施展才能的舞台。如果饭店依然采取严格的命令约束，不给员工任何自由驰骋的空间，那么员工就会不满，就实现不了绿色酒店中“职工与职工的和谐”。因此，在这方面，饭店应给员工一个想象的领域，其基本约束仅仅为目标，采用什么方式达到目标，则任你去创造，去选择。二是有利于树立“以效益和人为本”的管理理念。“以效益和人为本”的管理理念，就是进行绿色管理活动时，既要以效益为目标，又要注重以人为本的管理目标。效益的目标就是追求经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一；人的目标就是绿色管理要以人的全面发展为指导思想。三大效益的和谐统一要靠人的不断发展作为其实现的资源，人的全面发展也要依赖三大效益作为物质与精神的支持，二者相辅相成，互为目的和手段。只有这样，才能培育出绿色酒店人，才有利于饭店进行绿色管理。

（作者简介： 许建，男，湖南省永兴县人，吉首大学旅游学院讲师，硕士学位，研究方向为饭店管理。）

《饭店前厅服务与管理》课程标准 篇4

(一) 课程的性质。

“饭店前厅服务与管理”是高职高专酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程旨在培养适合前厅预定、礼宾、接待、问讯、总机、商务中心、收银、客户关系八大部门的服务与饭店前厅管理的综合技能型人才。

(二) 设计思路。

《饭店前厅服务与管理》确立的课程设计理念与思路是“在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

二、课程目标

(一) 能力目标

1、能科学合理地筹划安排接待工作、进行员工的培训和有效的激励;2、能熟练为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 提供客房预定服务;3、能完成客人 (团队、散客和VIP客人等) 抵店时的迎送服务、行李服务及其他代办事宜;4、能迅速有效地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 完成入住登记手续的办理;5、能为客人提供周到的总机电话、商务辅助和问讯服务;6、能准确无误地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 办理退房手续、贵重物品保存和外币兑换业务;7、能协调前厅各个部门的工作, 并为客人解决麻烦和投诉的客户处理工作;8、能对前厅服务质量进行全面的监控和管理;9、能将客史档案和经营状况进行及时地总结整理。

(二) 知识目标

1、了解前厅的地位和作用、8大职能部门和分工, 掌握客房价格制定方法原则, 前厅部经理工作职责;2、熟悉预定技巧, 掌握预订的规范程序;3、熟悉礼宾部的分工, 掌握对客服务规范;4、掌握办理入住登记的程序和规范用语;5、掌握总机、商务中心和问讯服务内容和规范;6、掌握结账退房服务流程;7、掌握大堂副理的工作内容、处理投诉技巧和原则及对突发情况的处理方法;8、掌握前厅服务信息采集渠道和管理方法;9、掌握客史档案管理的方法和前厅经营统计分析的方法。

(三) 素质目标

1、形成酒店前厅管理者的现代管理服务理念;2、自学能力;3、与人合作的能力;4、分析处理实际问题的能力;5、服务意识。

三、课程内容及要求

课程内容设计根据饭店前厅工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解为不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“××酒店承接的××活动宾客接待工作”是指某个虚拟或者当地的某家饭店接待前来参加活动的专家、学者和企业骨干, 本次接待客源多样, 有散客, 有团队, 也有重要的专家学者和企业精英, 还有外国友人, 这样的接待满足了前厅针对不同客人 (散客、团队、VIP等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

四、实施建议

(一) 教材编写

1、必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想;2、教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容;3、教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学;4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性, 要将本专业新技术、新工艺、新设备及时地纳入教材, 使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

(二) 教学方法

1、情境模拟法:

我们充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学, 营造与现实工作有内在联系的教学情境, 使学生将所学抽象知识具体化, 同时也对学生理解现实工作具有独特的实践意义, 从而使传统教学方式中难于讲解、难以理解的内容化抽象为形象、化难为易、化繁为简、化静为动、化枯燥为生动。

2、案例分析法:

案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。本课程所选案例, 均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例, 并且大部分是来自学生顶岗实习中的案例。案例分析以学生为主, 教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后, 教师对案例进行总结, 对学生的分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

3、角色扮演法:

首先, 由教师给出一定的案例或要解决的管理问题, 由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际决策的技能。

4、任务驱动教学法:

充分利用所创造的校内外教学环境, 并设计一系列前厅服务与管理的实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题, 实施“任务驱动教学”, 使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。

5、多媒体教学法:

本课程理论教学全程使用多媒体教学, 有的重点案例采取录像播放方式, 以增强感染力。对于不能亲临的实际工作现场也可以通过多媒体的方式给学生展示, 使学生对于前厅工作有比较直观地认知。

6、顶岗实习法:

在第三学期的专业顶岗实习中。由酒店前厅的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的前厅服务中进一步了解前厅的工作任务、服务要求和实操技能等。

(三) 教学评价建议

1、改革传统的学生评价手段和方法, 采用阶段评价, 目标评价, 项目评价, 理论与实践一体化评价模式。

2、关注过程评价, 结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况, 综合评价学生成绩。

3、应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核, 对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励, 全面综合评价学生能力。

参考文献

[1]陈乃法.《饭店前厅客房服务与管理》.北京.高等教育出版社2002;

[2]姜文宏、刘颖.《前厅客房服务技能综合实训》.北京.高等教育出版社2003;

[3]胡蔚丽.《前厅服务实训教程》.北京.科学出版社.2007;

[4]林美珍、郑向敏.《饭店前厅运作与管理》.北京.中国财政经济出版社.2005;

饭店管理制度 篇5

餐厅服务员管理制度

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分

6、当班时打盹睡觉者。4分

7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分

8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分

10、对客人服务礼貌不到位者。3分

11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分

12、未经管理人员批准私自调班者。2分

13、班前会及大扫除无故缺席。5分

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分

17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分

18、开单或送食品时出现差错。1分

19、在营业场所奔跑者。2分

20、乱写乱画破坏公共设施。5分

21、不按规范招呼服务客人。2分

22、对工作不主动使之失职。3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。2分

24、不按规范站立或站立时间未准时。2分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、当班时间聚堆聊天。2分

29、接听电话不规范或不礼貌。3分

30、遇到客人无主动问候意识。2分

二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

1、对客人不礼貌或与客人争吵。

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者。

三、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。10分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分

4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

酒店管理规章制度

员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?#92;鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看书报和杂志；

11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、将酒店文具用于私人之事；

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；

27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、违犯店规，造成重大影响或损失；

29、在酒店内赌博或观看赌博； 30、故意损坏消防设备；

31、触犯国家任何刑事罪案；

32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

略论旅游饭店财务管理 篇6

关键词：财务管理；旅游饭店；特点；原则

一、旅游饭店财务管理特点

1.会计核算的复杂性。旅游饭店不同部门的会计核算过程各不相同，使旅游饭店会计工作比工农业企业和一般商业企业复杂。旅游饭店财务管理应根据饭店资金运动的特点，及时筹集、合理使用和正确分配资金，充分利用经济资源正常组织经营服务，节约各项费用，提高经济效益和社会效益。

2.产品销售的时间性。旅游饭店通过服务来满足旅游者的需求，服务产品的不可贮存性决定了旅游饭店产品的生产和消费必须在同一时间完成。特别是旅游饭店的客房产品有着极强的时间性，如果当天不能完成销售，该间客房的当日价值就会失去。因此，旅游饭店财务部门要从资金方面积极支持营销部门大力开展宣传促销及推销活动，努力吸引旅客住宿，扩大客户销售，增加销售收入。

3.对客结算的及时性。按照国际惯例，宾客住宿期间的开销，可赊销记账，待离店时一次性结清付款。同时饭店宾客的住宿时间不固定，随时有人离店和住店。因此，快速、简便、准确地完成结账工作，防止出现错、漏、逃账，成为了旅游饭店财务管理的特点之一。这就要求财会部门夜间必须有值班会计结算当日账目，编制有关的营业报告。

4.设施改造的高发性。由于大多数旅游者偏爱人住“新饭店”，因而旅游饭店设施、设备新颖与否，对饭店的经营有重要影响。一般饭店经营了3-4年，就逐步进行更新改造。因此，如何开拓和发展新产品以适应不断变化发展的客人新需求，如何在众多无力改造的饭店竞争中选准突破口，占领竞争制高点，赢得广大客源市场，是饭店经营管理的关键所在。

二、旅游饭店财务管理的原则

1.资金合理配置原则。资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是旅游饭店持续、高效经营的必不可少的条件。

2.收支积极平衡原则。资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3.成本效益原则。要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4.收益风险均衡原则。对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益均衡计算。

5.利益关系协调原则。在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

三、强化旅游饭店财务管理的策略

针对旅游饭店财务管理的特点和基本原则，并结合笔者的切身工作经验，笔者提出了以下强化旅游饭店财务管理的策略。

1.提高饭店对财务环境的适应力。旅游饭店处于财务环境之中，不可避免地受到财务环境的影响。如筹资过程中，货币政策的调整、金融市场结构变化将对饭店筹资成本、筹资方式产生直接影响；投资中，国家的产业政策都对饭店形成约束。现代财务环境的不可控制、动态性、复杂性的特点，使旅游饭店必须搞好财务环境的分析，提高饭店的应变能力。因此，旅游饭店应实行财务弹性管理。在饭店进行财务收支估计和财务控制时，实施弹性分析、弹性预测，留有合理的伸缩余地，使饭店在财务环境发生突变时，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用扩大营业收入。保证旅游饭店正常运转，就必须尽快建立饭店的信用管理制度，加强应收账款的管理工作。一般情况下，旅游饭店可以设信用经理并由总经理、财务总监、信用经理、销售经理、餐饮部经理等组成饭店信用委员会。信用委员会负责制定饭店的信用政策和程序。具体信用工作由信用经理负责执行，信用经理由财务总监直接领导，其职责是根据市场形势和经营状况确定饭店的信用政策和程序，对所有的应收账款进行管理控制和监督，确保营业收入得以实现。

3.合理进行财务预算。旅游饭店应根据市场预测和自身的接待能力编制销售预算，以此为基础确定本年度的营业收入预算，并根据饭店自身财力确定支出预算，力争以有限的资金运用换取尽可能大的收益。

4.加强流动资金管理、提高资金利用率。由于旅游饭店在长期投资上花了相当数量的资金，留下用作流动资金的资产就相当有限。旅游饭店本身以及饭店下属部门的流动资金管理应由财务部对各部确定流动资金定额，加快流动资金周转，并让流动资金有计划使用，在经营过程中认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节。各个部门在使用前报计划给财务部，在使用中财务部严密监控，一个周期后及时回笼资金，让流动资金管理落实到每个管理部门、使用部门，让流动资金始终处于高效、安全、稳妥的运行状态。

5.强化财务部计划和考核的职能。从管理方面来说，计划和考核是财务管理的主要职能。因此，旅游饭店要制定科学合理的计划目标，从而通过调动各方面力量，通过努力来达到目标。旅游饭店的经营计划应由财务部负责制定，其他部门如销售部、客房部、餐饮部等通过提供资料加以配合，使计划尽可能接近实际。计划确定以后，财务部的重要工作是每月将各部门的经营业绩对照计划进行考核分析，使经营业绩与职工收入挂钩，奖优罚劣，真正体现按劳分配原则，激发员工工作积极性，提高工作质量和经济效益。

参考文献：

[1]陆琳：旅游饭店财务管理策略分析，财会通讯(综合)，2010年，第1期(中)

浅析饭店服务补救管理 篇7

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

参考文献

[1]韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院商报, 2002, (1) :24-25.

[2] (美) 菲斯克/张金成.互动服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2000.

[3]瓦拉瑞尔A, 泽丝曼尔, 玛丽.乔.比特纳.服务营销[M].北京:机械出版社, 2004.

[4]W.L.Hart, J.L.Heskett, W.E.Sasser.The Profitable Art of Ser-vice Recovery.Harvard Business Review, 1998:7-8.

[5]陈祝平.服务市场营销[M].辽宁:东北财经大学出版社, 2001.

[6]Zeithamlv, BerryL, Parasuraman.Communication and ControlProcesses in the Delivery of Service Quality.Journal of Mar-keting, 1988.4.

[7]段跃芳, 孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师, 2004, (8) .

[8]张永林, 覃焱.漫谈饭店服务补救[J].经济论坛, 2004, (3) .

[9]牛宏为, 赵黎明.服务企业的服务补救管理研究[J].辽宁工学院学报, 2006.

[10]吕建中, 闫冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究, 2005, (4) :106-107.

[11]姜国平.服务补救流程及运作策略[J].中国质量, 2005, (7) :29-32.

浅析现代饭店需求管理 篇8

关键词：旅游管理,饭店,需求管理

在饭店经营管理中的首要问题就是饭店的需求管理问题。而饭店需求, 就是指在一定时期、一定价格下, 顾客愿意购买各种饭店产品的数量。饭店管理者在完成经营目标时，可能会遇到不同的客源状况和不同的需求状态，也会面临一些新的需求变化趋势。因此，现代饭店的需求管理应该包括两个方面的内容。第一是对饭店客源资料进行搜集与分析，也可以称之为客户关系管理;第二是不断把握世界需求的新潮流，掌握顾客不断变化的新需求，并采取针对性的措施应对这种新需求。

一、搜集和分析饭店客源资料

了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助饭店改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?随着市场需求和管理理念更新的需要，以及企业核心竞争力提升的要求，在电子化浪潮和信息技术的支持下，产生了客户关系管理这个概念。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它利用现代信息技术手段，使顾客、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它集成了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。通过客户关系管理，饭店可以从多个渠道和途径搜集和了解客源资料，并运用科学技术手段来分析这些资料。

1、建立顾客数据资料库

把与顾客有关的资料输入计算机系统，形成关于顾客在消费、需求投诉和其他方面的个人资料，以用于饭店的决策和提供个性化的服务。可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单、早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括：(1)顾客姓名、地址和邮政编码，这可用作和顾客取得联系的手段，但是，这个地址务必是客人的目前居住地，而不一定是客人的出生地;(2)预订日期和方式，这可帮助饭店选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间;(3)到达日期、离开日期和停留时间，这可帮助饭店了解客源的季节性和停留长度;(4)同行人数，从中可了解目标客源人数规模;(5)所支付的客房价格，这可了解每一类顾客对饭店客房这一主要经营收入来源的贡献大小;(6)顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等，这可用来了解顾客的需求类型;(7)帐面支付总额和支付方式，这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式;(8)支付给旅行代理商的佣金类型，这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。从便于进行销售角度考虑，应按客源来源地来对这类信息资料进行分类。这将能帮助饭店判断客源市场的地理分布，也可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，饭店也可以对顾客信息资料按时间分类。这样，饭店就可以了解到某一时间某一地区客人数量。比如，日本的带薪假日往往安排在8月的中下旬，而中国家长更喜欢在暑假而不是寒假带孩子出游。运用这些信息，饭店就可以在不同季节对不同客源进行推销。然而，如果能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行细分类，那就可以帮助饭店发现，是否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了，也就是说能否挖掘被忽略的利基市场，这一点对于资源不是特别丰富的中小型饭店来说尤为重要。以上谈到的顾客信息都可以从饭店已有的资料中获得，但是，如果还需要更深入了解顾客需求的话，饭店还可以运用宾客意见征询表的方式，或者直接与宾客面谈的方法。比如，通过询问顾客选择本饭店的影响因素，是通过机场杂志、路边的灯箱广告、指示牌还是通过秘书、旅行社或航空公司了解到或预定该饭店，那么，这些信息可以帮助饭店了解顾客接触到饭店信息的途径，饭店因此可以判断针对不同人群采用不同的促销手段。

饭店通过分析比较有关顾客的连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。饭店还可以将经常来饭店居住的顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对于这些顾客，饭店往往会制作一份宾客历史卡，为他们建立详细的客史档案，从中发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是，饭店应该鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临饭店了，他们的宾客历史卡就可移放在一边。当然，对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。

2、成立服务中心

许多饭店开通了800免费客户服务电话，这些服务内容包括解答来电客户所有咨询(包括客房价格、会议室设施、近期的促销活动)、为索取资料的客户提供旅游资料传真服务、为饭店解决顾客的来电投诉以及顾客回访活动等等。其中，处理顾客投诉是很重要的一个工作，Jacques教授对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。所以饭店只要处理得当，抱怨的顾客是可以转变成忠诚顾客的，而不抱怨或者抱怨后没有得到满意答复的顾客就很有可能流失，更为重要的是，我们可以从这些“潜在忠诚顾客”身上，了解到饭店产品和服务的改进方向。另一方面，及时对顾客进行回访活动也是掌握顾客需求的好办法，因为，往往只有已经消费过、经历过的顾客才更有发言权，他们的意见和建议更值得饭店关注。

二、掌握世界需求的新潮流，发现并满足顾客新需求

现代饭店经营的任务包含以下内容：一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的。显然，要完成好饭店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。在过去，饭店行业强调标准化，也可以说是“同一性”，然而，今天的饭店更强调的则是它的反面，即多样性。市场营销人员从顾客行为的变化中发现这种趋势，并要快速地做出反应，以满足这一新出现的需求。因此，对于饭店来说，掌握世界范围内的需求变化，并且了解饭店主要客源市场的需求特点至关重要。

1、需求变化中的年龄结构

包括中国在内的很多国家的人口正趋于老龄化，这对饭店行业来讲应该是正面的趋势，因为这意味着有更多独立而又有经济能力的旅行者和在外吃饭的顾客。这些老年人较之他们的前辈有更高的收入、更高的教育水准、更好的身体，也更想外出旅行，入住饭店。对于旅游与饭店业的市场营销人员来说，他们是一个规模巨大而且吸引力在不断增长的目标市场，尤其是饭店淡季客房的理想市场。老年人在做购买决策时比较慎重，总是经过反复比较和权衡;旅行时往往携带较多的行李，要求便利和清静。饭店对老年人进行服务时应有耐心，要多为其提供方便和帮助，要热情周到，细致入微，应将他们安排在较低的楼层和靠近楼梯和电梯的房间等等。另外，老年人有时身体状况不好，因此，饭店的各项服务必须考虑到这一点，饭菜要适合老年人口味，就餐要方便，并具备相应的医疗和急救服务能力。许多饭店都在积极发展这一目标群，假日集团预计在它的老年顾客活动中，有将近100万名年龄在55岁或55岁以上的成员，而天天旅馆的天天俱乐部则有25万名会员。有些饭店甚至专门设置老年人客房，按照老年人的需求重新设计，比如专门的老年人浴缸，这种浴缸可以创新性地提供一道门，客人可以走进浴缸而无需跨过缸栏，相当方便、安全。

2、需求变化中的女性地位

妇女在社会中的作用正在发生着变化。就业的女性人数越来越多，女性旅行者占商务旅行者的比例呈快速增长趋势，一些专家相信不久的将来，女性将占据商务旅行者总数的45%以上，饭店业也感受到这一趋势的影响力。为了适应这一潮流，许多饭店都改变了他们的设施和服务，以便更有效地满足女性的特别需要。这些变化包括增加衣橱高度，提供足够数量的衣架、增加额外的长裙挂钩、增加洁具种类，比如：女性净身器、增加梳洗器具、更宽敞的摆放化妆品的地方等等，并用女性化概念充实客房布局。

3、需求变化中的社会、文化模式和生活方式

中国的社会模式、文化模式和生活方式正在发生巨大变化，这些变化中和旅游业或饭店业有关系的有以下几个方面：(1)更多地使用休闲和度假时间进行自我提高;(2)更多快乐主义的生活方式和度假;(3)更流行回归自然的经历和生活方式;(4)更强调身心健康的提高和外形的健美;(5)家庭结构呈现多样性。针对这些需求变化，一些饭店做出了积极反应。在饭店中无烟客房、无烟楼层变得非常普遍，增加低酒精含量的饮品的销售力度，低热量或低糖的菜肴在西方一些饭店开始流行。更多的饭店开始在客房内设置运动设备，并提供全套的健康俱乐部。一些饭店为客人提供了特别的活动，包括网球和高尔夫球教程，还有一些饭店甚至尝试开设了摄影和美食烹饪课程。另外，据统计，到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些，因为家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响，比如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感，而现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡，饭店在选择和展示各种画品时就要注意这一点。旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树;在做饭店广告时，以饭店的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

参考文献

[1]沈超.现代饭店营销策划书与案例[M].沈阳:辽宁技术出版社, 2002.

[2]钱炜.饭店营销学[M].北京:旅游教育出版社, 2003-4.

[3]白长虹.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2004, (4) .

饭店管理课程 篇9

一、旅游饭店管理课程建设的内涵与意义

(一)内涵

旅游饭店管理课程建设是指根据课程培养目标,结合饭店行业发展与宾客需要,把课程本身作为建设目标和对象,着重建设内容包括:教学目标、教学内容、教学方法、教学模式、师资建设和考核办法等。

(二)意义

通过对课程学习的调研分析,有助于打破只注重对学生课本知识的刻板传授、不注重学生兴趣的培养、学习能力的提高、学习心理健康的培养的陈旧观念,为研究旅游专业课程教学工作打开新的思路与突破口。通过对教学目标、教学内容、教学方法、教学模式、师资建设和考核办法等方面的改革,有助于提高课程学习效果,最终有助于提高学生的专业水准、专业素养以及专业能力。

二、课程建设中存在的问题

(一)课程培养目标与社会需求的偏差

课程培养目标缺乏针对性,不能抓住社会、市场的脉搏满足其需要。通过对旅游饭店工作的毕业生调查发现,学生认为主要差距是:课程知识太杂,面面俱到,重点不突出,过于强调知识的系统性,针对性不强;过多传授知识性内容,对深层次理论分析不够。这些都反映出课程培养目标与社会需求之间存在偏差。

(二)课程建设资金投入不足

随着宾客个性化需求的增强,对旅游饭店的要求也不断提升。为此,课程要满足社会需求,就要不断的升级,更新授课内容,例如购买饭店的信息管理系统软件、更新课程需要的影像资料、增开部分实践操作内容、加强与校外实习基地的联系等一系列问题,但因为现今课程建设资金的不足,极大的影响到了课程的教授。

(三)复合型师资队伍的缺乏

饭店行业要求从业人员必须有扎实的饭店专业基础知识、熟练的操作技能和解决实际问题、处理突发事件的能力。这就要求任课教师要有较高的专业理论水平和较强的理论联系实际能力。但大多数任课教师多为从“学校到学校”的经历模式,缺少相关行业经验,极大地影响教学水平和教学质量,这也在一定程度上导致人才教育与产业需求的严重脱节。

(四)教学评价标准单一

课程的考核方式比较单一,以闭卷考试为主,很少以口试、实操为考核依据。同时考试内容主要是课程的基本理论、原理和众多知识点,这就导致学生花大量时间精力去记忆理论知识,很少去理解课程内容及其相互之间的联系,只是对教科书内容死记硬背,但对于学生思维能力及口语表达能力方面的考核,几乎没有涉及到,不利于学生综合能力的培养与提高。

三、完善课程动态体系

(一)教学目标

教学目标是教学活动的起点和终点,对教学活动起导向和激励作用。旅游饭店管理课程的教学目标具体包括三个方面。

1、专业知识目标。

掌握旅游饭店管理的专业基础知识、常用研究方法,是第一层次的目标。这就要求学生对旅游饭店管理有一个整体性认识,明确其基本的概念与理论。

2、意识培养目标。

饭店意识是饭店经营管理的出发点,也是饭店管理能否成功的前提。这是课程学习的第二层次目标。它主要包括:创新意识、制度意识、团队意识、成本意识、宾客意识、质量意识和服务意识。

3、能力培养目标。

对能力的培养是课程要求的第三层次,也是较高层面。具体就是学生要对旅游饭店有一个完整系统的认识,能够专业的从事饭店管理实践工作,并能够用专业理论加以解释。

(二)教学内容

旅游饭店管理课程具有更新性快、实践性强、讲授难度大等特点,因此在其教学内容的设计上,应不断根据社会变革、饭店行业发展以及宾客的需要,以加大培养学生的创新能力和实践能力为核心,不断根据实际需要调整教学内容,使之适应行业发展。

1、构建科学的讲授体系。

任课教师应根据课程的讲授内容,科学合理构建讲授层次,并使讲授的内容安排有利于学生全面掌握知识脉络,并清晰认识课程的整体框架,从而激发学生学习兴趣。

2、及时更新教学内容。

课程的教学内容安排必须跟随社会、行业的发展及时调整,而不是僵化的一成不变。为此,任课教师在讲授时要不断提升自身的专业素养与实践动手能力,通过网络、多媒体教学软件、自身进修、参加学术会议等方式,不断提高自身专业水准,及时调整课程的教学内容,使之更加适应社会发展的需要。

3、注重实践能力的培养。

在课程的教学中,任课教师要依据课程的实践动手能力要求高的特点,加强动手实践能力环节方面的培养,提升学生的创新思维能力和实践能力。

(三)教学方法

教学方法是为达到预期教学目标,保证教学任务顺利完成所运用的具体方式。为达到良好的教学效果,根据不同教学对象、教学环境、教学任务,选择不同的教学手段和方式,通过教学方法的调整改良教学过程,达到提高教学效率的目的。

1、依托网络的多媒体教学法。

多媒体教学法是指依托网络、教学软件等设施设备,进行教学的一种方式。随着网络的发展与普及,饭店网络预订、饭店财务信息系统、饭店办公系统等一系列软件在饭店的应用,旅游饭店与网络的联系也越来越紧密。在课程的教学中也必须紧跟饭店业的发展,在教学上充分利用网络和各种相关教学软件,使学生在校期间就能充分学习使用,为今后的饭店工作奠定坚实的基础。

2、合理选用案例教学法。

案例教学是以具有针对性和实践性的典型案例为依托,通过引导学生对案例进行分析、讨论、归纳和总结,进而提高学生思维能力和解决问题能力的一种教学方式。针对旅游饭店管理的教学特点,对于教学内容中涉及解决旅游饭店管理实际问题的部分,例如对饭店西餐厅、客房等场所发生的案例,通过分析、总结,这将有利于学生理解抽象的饭店管理理论,提高学生解决实际问题的能力。

3、实施情景模拟教学法。

模拟教学法是指利用情景体验、角色扮演方式,使学生模拟其中环境、角色,从而更加容易的理解饭店管理理论的一种教学方式。在课程的教学中,针对不同的典型案例,充分利用校内的模拟实验室、校外实习基地,采用学生角色扮演、情景体验等教学方式,提高对饭店典型案例的分析与解决能力。

4、提倡研讨式教学法。

研讨式的教学方法是指在课堂上,针对课程教学中出现的问题、案例或理论,使用小组讨论的形式,激发学生的学习兴趣与参与度的一种教学方法。针对专业和课程的特点,在课程的讲授过程中应提倡参与、互动式的讲授氛围,激发学生的思考和学习积极性,从而达到培养灵活的思维方式和创新精神的目的。

(四)教学模式

在课程的讲授过程中,为提高学生对饭店行业的理解,可以加大与饭店行业的合作力度,采取课堂与基地教学相融合的教学模式,不断提高教育质量。

1、课堂与校内基地结合模式。

在课程教学中应坚持充分校内资源,将课堂教学与校内实习基地紧密结合。为此在制定教学计划、安排教学内容时,应充分考虑课程的实践内容的安排,例如客房做床的训练、餐厅摆台的训练、饭店的形体礼仪训练。从而增强课程实践教学环节的系统性,加大课程理论性和实践性的结合,切实提高学生的动手能力、实践能力,以及解决问题和创新的能力。

2、课堂与校外基地结合模式。

在课程教学中加强与校外实习基地的联系,加强对学生的综合技能的培养。首先,采用饭店参观、调查、实习的方式增强学生的实践能力。在课程安排和设计上,增加去饭店参观、调查、实习的机会,或是安排学生利用网络、报纸、电视、广播等媒介,收集国内外关于旅游饭店方面的信息、理念、管理模式、案例,增强对饭店的感知。其次,邀请饭店管理人员、一线员工以及校外专家参与课程教学。根据课程需要,通过聘请旅游饭店的管理者、一线员工以及旅游行政主管部门的人员承担部分课程的讲授任务,借用以上人员丰富的管理实践经验,促使学生对新理念、新方法的掌握。

(五)师资建设

课程任课教师实践能力较差,课程只有一位老师承担、讲授质量低等一系列的问题,促使对于师资队伍建设已经是非常紧迫。

1、强化课程教学组的构建。

旅游饭店管理课程的教学中,必须注重对于师资队伍的建设,成立课程教学小组,小组中的每位老师集中负责课程的一部分教学任务,同时也要对整个课程的教学相当熟悉。此外,对于课程的教授质量方面,要采取措施严格控制。

2、加强任课教师的培训。

首先,为定期提升任课教师的理论素养,必须定期分批的送去进修学习,参加国内外学术交流会议,增加旅游饭店管理的理论素养与专业知识,和对饭店管理的前沿把握。此外,为弥补任课教师实践能力的缺乏,必须要求任课教师深入旅游饭店内部,了解饭店工作的细节,提升经验阅历。

(六)考核办法

考核方法对于教与学的引导与指示作用都是非常明显的,为此对考核方法的改革与建设就有着必然的意义。

1、考核方式的改革。

旅游饭店管理作为一门专业基础课,通常都是以闭卷考核的方式为主,这种考核方式极易造成学生在期末的突击复习,却忽略平时的学习,而这对于实践性较强的旅游饭店管理课程而言,不失为一种遗憾。为此,应改革单一的考核方式,可以尝试性的选择:小组合作、案例讨论、情景模拟、课后作业、饭店考察等组成的考核方式。通过考试方式的变革,主动性的引导学生的注意力,提高学习的积极性与主动性。

2、分值构成比例的改革。

通常旅游饭店管理课程考试试卷的题型比例构成是平时成绩占30%、期末试卷成绩占70%,名词解释、填空、选择、简答等常规题型比例较高,案例分析、论述等主观性的比例较小。以上这种分值比例和题型比例的构成,导致学生对饭店管理的理论不求甚解,更多的是死记硬背。因此课程的考核建设中,应尝试性的把期末闭卷成绩的比重下调到50%,而加大平时成绩的比重;同时增加案例分析、材料分析、论述题等主观性题型的比重。

四、建设课程监督反馈体系

饭店管理沟通影响因素分析 篇10

1.1 管理沟通

沟通是一种信息交流, 即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象, 以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为, 指在企业大的范围内, 围绕企业的管理运行而进行的沟通行为, 包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通, 即管理者与被管理者之间, 管理者与管理者之间, 被管理者与被管理者之间的沟通。

1.2 管理沟通的影响因素

目前, 国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析, 即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析, 分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。

目前, 国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究, 尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注, 有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多, 而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素, 本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析, 有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施, 以期为饭店管理者提供有益的参考。

2 实证研究分析

本问卷的设计主要依据国际沟通联合会 (ICA) 提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行, 并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家, 四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工, 共发放问卷 500 份, 回收有效问卷 442份, 有效率为 88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成, 数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。

2.1 饭店管理沟通影响因素的因子分析

首先, 通过KMO和Bartlett检验方法分析, 结果表明:样本数据KMO值为0.916, 非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271 (df=465, p=0.000) , 表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵, 可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后, 采用主成分抽取的方法, 经过斜交旋转, 以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子, 得到6个清晰的因子, 累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观, 员工的心理障碍, 员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:

(1) 管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。

现在很多饭店管理者, 尤其是中高层管理者, 没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响, 认为应与员工保持一定的距离, 应坚决维护自己的权威, 因此很少主动与员工进行交流。此外, 在沟通过程中常独断专行, 以自我为中心, 很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法, 缺乏必要的沟通知识和技巧, 使员工有苦难言, 有感不敢发, 一味顺从和服从, 以致饭店言路闭塞, 员工积极性和热情被消磨殆尽。

(2) 沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。

现在饭店内部的沟通方式比较多样, 如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信息的速度比较慢, 各种沟通方式的效率差, 尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多, 很多时候流于形式, 走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到, 并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设, 根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。

(3) 组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。

主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中, 沟通随意性大, 带有明显的个人情感色彩, 没有规则可循, 沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外, 饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来, 管理沟通行为比较随意化, 而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设, 不能得到良好的执行。

此外, 员工的个性特征 (如性格、价值观、兴趣、利益等) 、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。

2.2 多因变量线性模型的方差分析

在这里笔者运用 SPSS的多因变量线性模型的方差分析, 分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄 6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外, 其余 5个变量影响都较显著。限于篇幅限制, 仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异, 这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调, 人力资源部日常对员工的管理和培训, 保安部的大规模安全检查, 销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响, 因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动, 跨部门的沟通活动较少, 因此感受没有后台强烈。

3 研究结论与建议

通过以上分析, 我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平, 可从以下几方面着手:

(1) 管理者应增强沟通意识, 改善沟通风格, 提高沟通知识和技能。

管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者, 其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此, 饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性, 应深入基层, 主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次, 管理者在与员工沟通时不能独断专行, 而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等, 鼓励员工发表意见;此外, 饭店管理者还要学会倾听, 掌握各种传统与现代沟通技术、手段, 不断增强自身沟通能力。

(2) 建立科学的组织结构, 整合沟通渠道和方式。

扁平型的组织结构管理层次少, 能减少信息失真, 加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况, 通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次, 实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大, 有八九个部门时, 才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。

饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则, 同时需结合自身实际进行, 如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差, 因此, 自管饭店应着重完善其上行沟通渠道, 可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之, 各饭店应结合自身实际, 综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式, 对各种沟通渠道和方式进行组合, 使其能取长补短, 相得益彰, 有效实现沟通目标。

(3) 营造自由、民主、开放的沟通氛围。

有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围, 使员工能够直抒己见, 畅所欲言。首先, 管理者应转变原有的错误沟通观念, 由消极被动坐等员工汇报, 变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次, 应鼓励员工主动沟通, 如有些饭店实行门户开放式沟通, 随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次, 管理者应注重与员工情感交流, 尊重和关爱每一位员工, 真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好, 以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生, 管理者应与他们多谈心, 积极关注心理变化, 使其尽快适应饭店的生活, 并协助其做好职业生涯发展规划等。

(4) 增进相互了解, 增强人际相似度和信任度。

饭店内部应提倡相互理解和尊重, 要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动 (如观看演出, 进行歌咏比赛) 、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等, 来增加饭店员工间的相互了解, 和谐人际氛围, 以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换, 交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限, 有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系, 增强对其它部门工作的了解和支持, 减少沟通中的摩擦和冲突。

摘要：沟通是饭店管理的重要职能之一, 良好的管理沟通不仅能提高管理者决策效率, 还能有效增强员工满意度和责任感, 促进饭店良好企业文化氛围的形成, 提高饭店市场竞争力。通过对星级饭店管理沟通现状的分析, 找出阻碍饭店有效沟通的因素, 为饭店改善管理沟通提供有益的借鉴。

关键词：饭店管理,沟通,管理沟通

参考文献

[1]谢荣见, 孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理, 2006, 20 (8) .

[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社, 2001, (14) .

[3]严文华.20世纪80年代以来国外组织沟通研究评价[J].外国经济与管理, 2001, 23 (2) .

饭店管理课程 篇11

关键词：“对分课堂”；教学方法；饭店收益管理；教学实践

中图分类号： F590 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）34-140-2

1 “对分课堂”的内涵

“对分课堂”是由复旦大学心理学系张学新教授基于对大学课堂教学现状的思考和实践，于2013年提出、2014年春季学期开始实施的课堂改革教学方法，目前正不断在高等教育、中高等职业教育、中小学教育中得到广泛尝试和认可。

“对分课堂”的关键创新是“隔堂讨论”。该教学方法将传统讲授式课堂与讨论式课堂各自的优势进行整合，把一部分课堂时间分给教师主导讲授基本知识，另一部分课堂时间分给学生以讨论的形式进行交互式学习。在实施“对分课堂”中最关键的一点是教师对知识点的讲授和学生交互式学习的讨论需要在时间上分隔开来，即“隔堂讨论”，学生在本次课上所讨论的内容是教师在上一堂课上根据讲授内容而提出的任务。

实施“对分课堂”值得注意的是课堂时间安排的灵活性。“对分课堂”对一次课中教师讲授和学生讨论的比例没有进行硬性的规定。教师可以根据课程的性质、任务的难度和学生的状态灵活安排讲授和讨论的时间，可以五五开，也可以八二开，甚至九一开。“对分课堂”强调给学生充分的时间进行“内化”。教育家杜威认为实现有效学习必须“将思考作为学习的中心”。所谓思考，就是识别我们所尝试的事情和从这种尝试引发的结果之间的关系。学生在自主学习的时间段能对课堂讲授内容进行个性化的内化吸收的过程也是思考的过程。学生通过内化对课程相关内容进行自主学习，学习任务明确，学习内容清晰。思考的成果会在后续的交互式讨论中得到体现，并作为对学生学业过程性评价的一部分，使自主学习和课堂学习得到有效的统一。

2 “对分课堂”在《饭店收益管理》的教学实践

我国的饭店业发展经历了经济持续高速增长时期与暂时调整时期，饭店市场日趋成熟，竞争日益激烈。而收益管理是当今饭店业瞩目的管理策略与工具，国内外实施收益管理的饭店都取得了显著成效。《饭店收益管理》是我院酒店管理专业的一门重要的专业课，通过课程的学习，酒店管理专业的学生能够具有饭店收益管理的理念，熟悉饭店收益管理的基本理论知识，掌握饭店收益管理的实战方法和技巧。

对于高职院校的学生而言，本课程理论性较强，逻辑思维要求高，学生易感到枯燥、乏味。我们对2014级酒店管理专业的一个教学行政班尝试使用“对分课堂”教学方法。该班有学生44人。《饭店收益管理》共有36学时，每星期2学时，每次课连续80分钟。

2.1 《饭店收益管理》的课堂教学实施步骤

该课程在授课过程中有9周的授课安排了“对分课堂”。根据对分课堂的理念和操作要求，每次课的前部分时间由学生4人为一组的分组讨论上次课所布置的任务，每次“对分课堂”的小组成员都是不固定的，由学生当时的座位情况决定，共分成11组。后部分时间由教师讲授后续新知识的框架、基本概念和重点难点，并布置新的任务，作为下次课讨论的题材。

学生可以在讨论时间交流自己在解决任务的过程、方法以及在解决问题过程中遇到的困难，彼此分享学习体会，发表自己对相关问题的观点和建议，并解答疑难。教师在大局上把握学生的讨论节奏，调节学生的讨论氛围。讨论阶段由4个环节组成，即小组讨论、教师抽查、自由提问、教师总结。每次都按照该次序组织讨论。小组讨论的时间根据具体情况确定为5到20分钟不等。

每一个专题结束后，要求每个学生完成读书笔记。鉴于高职学生的学情，读书笔记以“亮考帮”的形式完成。“亮闪闪”是指在本专题的学习过程中自己感受最深、收获最大、最欣赏的内容，至少1个，更多不限；“考考你”是指自己已经弄懂了，但是别人可能还不懂得，可以拿来考其他同学的地方，至少2个，更多不限；“帮帮我”是指自己还不懂的，需要在讨论时请其他同学给予帮助的问题，至少2个，更多不限。“亮考帮”的内容也会作为课堂讨论的题材，通过上述的讨论过程解决学生存在的问题。

具体地，以“实用的预测方法”为例，第一次课介绍饭店收益管理中实用的预测方法，如定量预测法、定性预测法、根据预订进度预测等。在讲授过程中，教师不会对每种预测方法都给以面面俱到的全盘讲授，而是重点分析、讲解预测方法应用中的难点，给学生留有独立思考和提升的空间。然后给学生一个预测的案例，请学生思考是否同意该收益经理所做的预测？为什么？以该案例为载体，学生在课后自主安排学习，对课堂上提到的预测方法进行内化吸收，并对案例做出自己的分析和判断。第二次课前面部分时间先按照上述程序组织讨论，互相解惑答疑，共同成长。通过讨论，学生不仅学会了饭店收益应该怎样做预测，而且学习主动性和合作学习能力得以激发和提高。

2.2 “对分课堂”中对学生的评价

在“对分课堂”教学方法中，我们对学生《饭店收益管理》课程业绩的评价采用过程性评价为主的弹性评价机制，强调对学生平时学习状态的评价。教师可以通过学生个人作业的质量、“亮考帮”的完成情况、课堂讨论的参与度，对学生的课程成绩做出全面、客观的评价。具体来说，在学校对学生课程考核的规定前提下，《饭店收益管理》课程业绩的评价由平时评价和期末评价两方面构成，各占50%。在平时评价中，学生的到课率占比10%，课堂讨论参与程度占比20%，个人作业和“亮考帮”各占30%，阶段测验占比10%。期末评价以闭卷考试为主，考试内容为课堂上教师重点讲授的，并且学生在自主学习阶段内化吸收和课堂讨论阶段掌握的知识点和基本内容。

3 “对分课堂”教学效果的调查及反思

3.1 教学效果的调查与分析

为了了解《饭店收益管理》实施“对分课堂”的教学效果，在一学期的课程教学结束后，我们对该学生进行了问卷调查，问卷有8个题项，涉及三个维度的效果反馈：课堂学习意愿、课后自主学习和“对分课堂”本身。发出问卷44份，回收44份，问卷回收率为100%。

调查结果的汇总分析表明，在课堂学习意愿维度上，52.3%的学生基本同意“对课堂学习感到很有兴趣”，13.6%的学生非常同意；56.8%的学生基本同意“课堂学习能吸引他们投入到讨论中”，25.0%的学生非常同意；47.7%的学生非常同意“不懂的内容能通过课堂讨论得到解决”，而4.5%的学生则对此持否定态度。在课后自主学习维度上，29.5%的学生表示他们会在课后花时间进行自主学习，40.9%的学生也基本同意；11.4%的学生认为课后自主学习中要解决的任务是合适的、是他们能胜任的、并在完成任务过程中感到有成就感，而38.6%的学生是部分同意，另有9.1%的学生觉得课后自主学习的负担重了，感到有压力；在“对分课堂”教学方式本身这一维度上，68.2%的学生表示他们能够很好地适应或基本适应这种教与学的新方式，9.1%的学生则表示这种上课方式较累；79.5%的学生同意或基本同意“对分课堂”教学方式在一定程度上提升了学习的热情，而6.8%的学生则对此觉得没有很明显的感受；68.2%的学生对“对分课堂”教学方法下的学习效果持非常肯定或基本肯定的态度，并希望将来能继续通过采用“对分课堂”教学方式学习其他课程。

3.2 “对分课堂”教学实践的反思

就当下而言，“对分课堂”仍是一个新生事物，在今后教学实践的具体操作过程中需要注意一些问题。首先，教师应充分备课、精心设计。教师应不断丰富知识积淀，明晰重、难点，设计能给学生学习空间的任务。其次，教师应注意把控上课的节奏和氛围。要让学生有话说，作业一定是书面形式，没有作业，就不组织小组讨论；教师抽查时，随机抽到的学生一定要讲小组刚刚讨论的内容，不能讲自己的观点或问题。最后，教师应及时一对一的反馈，保护学生的自尊性和隐私，使每个学生都能够体会到主动探索的乐趣，都能在自己原有的基础上得到成长。

参 考 文 献

[1] 张学新.对分课堂：大学课堂教学改革的新探索[J].复旦教育论坛，2014（5）.

[2] 李欣.对分课堂：有中国特色的大学教学新方法[J].学周刊，2016（10）.

[3] 杨淑萍，王德伟，张丽杰.对分课堂教学模式及其师生角色分析[J].辽宁师范大学学报（社会科学版），2015（5）.

我国饭店品牌的创建和管理 篇12

实施品牌经营管理战略, 这是我国饭店业所面临的时代特征所决定的。随着我国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化, 竞争已成为饭店生存和发展的主体环境, 竞争力已成为饭店企业生存和成长的基础与前提。由于缺乏品牌优势, 我国饭店企业的整体竞争力水平较弱。诚然, 已涌现出了像锦江、金陵、白天鹅等国内品牌, 但相对于国际饭店品牌, 我国饭店品牌之路还有一段相当长的距离。

一、我国饭店品牌建设的基本模式

“一般, 旅游饭店在进行品牌建设时, 可遵循观念先导、品牌诊断、品牌定位、品牌扩散四步曲”。旅游饭店进行品牌建设, 在遵循以上四个基本程序的基础上, 应结合时刻变化的外部环境和内在因素, 以过硬的质量作为品牌建设的基础, 以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识, 以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段, 以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度, 并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基, 从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段, 在未来全球范围的竞争中掌握主动权。

(一) 观念先导:以品牌意识为指导认识品牌工程

我国的饭店业长期以来受传统计划经济的影响, 形成了许多与市场经济要求格格不入的保守观念, 突出的表现之一是对品牌的漠视和误解。在进行品牌建设时, 首先, 必须对饭店的品牌功能有一个正确的认识。其次, 应转变看家守铺的保守观念和四平八稳的安逸观念, 树立竞争观念、创新观念、开拓观念和风险观念, 因为现代市场本身就充满挑战。再次, 转变墨守陈规、以不变应万变的陈旧观念, 树立敢于出名成名、标新立异的变革观念。

此外, 在具体构建品牌基本模式时, 还应做好以下观念的变革和更新:

第一, 转变进行品牌建设是花钱开支的观念, 树立品牌建设是投资储蓄的观念;

第二, 转变进行品牌建设是个体行为的观念, 树立品牌建设是群体行为的观念:

第三, 转变进行品牌建设是短期行为的观念, 树立品牌建设必须从长计议的战略观念;

第四, 转变进行品牌建设是装点门面的治标观念, 树立品牌建设是系统工程的观念;

第五, 转变进行品牌建设是见效甚微的观念, 树立品牌建设是综合获益的观念。

(二) 品牌诊断:以量化指标为基础确定品牌建设起点

品牌诊断是饭店进行品牌建设的基础工作。通过诊断, 饭店可以准确了解品牌建设工作的起点, 在此基础上, 确定科学的品牌个性特征及品牌发展目标。在诊断品牌现状时, 可从三方面着手:一是顾客情况, 包括顾客对品牌的态度以及顾客对品牌所形成的看法;二是品牌的内部管理情况, 包括旅游饭店有无专职的品牌管理人员, 企业如何管理品牌;三是品牌成长的外部环境, 指品牌产品销售时面临的市场环境。

具体操作时, 可借助于知名度、美誉度、满意度和忠诚度指标进行诊断。此外, 还可参照品牌的保护性、稳定性、国际化能力等指标, 结合品牌产品的销售情况、利润指标、产品市场扩张度以及成本指标等因素, 综合评估品牌现状。

(三) 品牌定位:以市场空缺为突破口构筑品牌特征

品牌定位就是在品牌诊断的基础上, 针对消费者的心理采取行动, 将品牌的功能、特征与消费者心理需要联系起来, 使得品牌进入消费者的视觉领域, 并引起消费者的注意和偏好。

旅游饭店企业面临的是一个庞大的异质市场, 在这个市场上, 消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。饭店进行品牌定位, 关键是要结合自己的长处, 选准市场上的空缺, 树立一个独特、鲜明、新颖的特殊形象。因此, 如何慧眼识“缺”就成为关键所在。

对饭店而言, 可供选取的空缺归纳起来有:

1、经营上的空缺

不同的经营方式会给不同的饭店企业注入新的活力, 饭店企业应根据变化了的市场和需求开发全新的经营方式, 如广东惠州的烧鹅仔美食城集团在全国各地“一片红火”, 其成功的一点就是率先一改传统餐饮封闭经营的老做法, 采用敞开式的经营方法, 其就餐区域和加工区域仅一道透明的玻璃墙之隔。顾客可在就餐区域清楚地看到厨师的加工动作, 真正做到“吃得放心”。另一方面, 顾客等待上菜的过程也成了欣赏厨师技艺的过程, 在心理上减少了顾客的等待时间。

2、年龄上的空缺

不同年龄阶层的消费者有不同的消费习惯, 饭店可以根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。如针对年轻人消费注重感性因素这一特点, 一些休闲餐饮店就在产品配方、店堂布置、服务安排等方面迎合年轻人, 获得成功。

3、性别上的空缺

两性之间的差别是永远存在的, 这就意味着饭店在定位时, 依据性别上的空隙来定位这个可能是永远存在的。据此, 有的饭店专门设置了女宾楼层, 在客房的布置上充分考虑了女性的生理和心理特点。如镜前灯特别明亮、柔和, 适合女性化妆;洗发液的量相应多一些, 满足女性尤其是长发女性的需求;有专用的女性内衣衣架、女性杂志等。而男性客房内, 则备有剃须膏、剃须刀等, 符合男性特殊的生理特征。

4、时间上的空缺

即根据不同时间段的消费特色来进行定位。如近些年来, 中国人一改传统的年夜饭在家吃的习惯, 全家到饭店消费。因此, 在年三十这个特殊的时间段, 饭店就可以大有文章可做。又如, 随着人们生活水平的提高, 每年的七月就成为一个特殊的时间段, 许多饭店在此时间段内推出了高考房, 专门辟出一个楼层作为高考楼层, 给考生提供一个安静的复习迎考环境, 同时, 推出一系列适合考生特点的菜肴食品, 赢得了众多考生家长的欢迎。

5、生活习惯上的空缺

青菜萝卜, 各有所好, 每个人都有自己独特的生活习惯。饭店可根据消费者不同的生活习惯进行定位。又如, 上海的花园饭店提出“一流的饭店不应该有卡拉0K”的口号, 满足了一部分文化人的需求。现在许多饭店推出“无烟房”就是为了满足不抽烟的消费者的需求。

6、地域上的空缺

一方水土养一方文化, 不同的地域环境有不同的民俗风情, 饭店可根据地域上的特征进行定位。如延安有一家窑洞饭店, 正是依据其所处的地域--延安所具有的地域特征进行定位, 以黄土高原上特有的窑洞作为饭店的客房, 以红军长征中发生的感人事迹作为菜名的出处, 打出了自己独特的品牌。

7、利益上的空缺

人有不同的利益需求, 消费者只有在利益得到满足的前提下, 才会认可一家饭店。因此, 可以利用利益上的空缺进行市场定位。比如, 定位于家庭旅游最理想的饭店, 可以通过开辟儿童娱乐室, 提供代管儿童服务, 组织客人去动物园游览、小孩免费和大人同房等做法来突出自己的形象。

(四) 品牌扩散:以传播沟通为手段展现品牌特色

毋庸置疑, 旅游饭店要占领市场, 需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天, 抱着“酒香不怕巷子深”的观念, 注定要吃亏。因此, 旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通, 全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传, 系统开发品牌信息载体, 大力宣传品牌信息, 以扩散饭店品牌形象。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外, 旅游饭店还应重视开发各类“自控”载体, 这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店, 因此, 在传播品牌信息时, 可谓是最经济、最灵活的一类载体。

一般, 在饭店内部, 可资开发的“自控”载体有:饭店的建筑造型和环境布置、各类办公用品、饭店运输工具、饭店员工制服系列、各类指示性、标识性物品、宾客用品系列和店内广告。

二、我国饭店企业品牌管理的途径

实施品牌的经营管理战略, 是一项系统工程, 饭店企业不仅要有创品牌的热情, 更要有管理品牌的耐心。饭店企业需要“步步扎营”, 认识品牌的成长规律, 实施品牌的专业化运作机制, 规范品牌战略, 强化对品牌的科学管理。

(一) 准确把握品牌的成长规律

品牌作为饭店产品或服务的标识, 其建立和成长也有一个循序渐进的过程。其一是品牌内涵成长, 随着品牌的不断成熟, 其包容性不断扩大, 将由产品品牌发展成为企业品牌;其二是品牌的知名度成长, 随着品牌的不断成熟, 品牌将由地方品牌发展全品牌, 进而成为世界品牌。同时, 品牌本身的效用也随着品牌内涵和品牌知名度的扩张而不断得到强化。品牌由小到大, 由强到弱的成长过程是一个不争的事实, 鉴于这一客观规律, 饭店企业在创建和管理品牌时, 应准确把握品牌的成长规律, 并着力做好支撑品牌成长的各项基础性的工作, 其主要包括:过硬的产品 (服务) 质量, 科学的经营管理, 鲜明的行业特色, 融洽的文化氛围。

(二) 积极推行品牌的专业管理

品牌的专业化管理工作包括:1、在对品牌现状考察的基础上, 准确把握已有品牌性格或构建新品牌性格;2、在时代预见、消费者洞察和市场分析的基础上, 提炼消费者渴望的品牌性格。3、对目标竞争品牌进行比较研究之后, 确立品牌的理想性格;4、通过设计满足消费者不断变化的需求的产品或服务, 提供品牌的产品和服务支持;5、围绕这一理想性格及其产品和服务支持, 提炼出广告大意;6、设计出沟通方式和阶段性效果评估系统, 最终形成适应顾客需求、竞争需求、市场环境变化的品牌战略。通过这一永无止境的投入过程, 推动品牌的管理持续性地展开。

(三) 积极实施品牌的规范管理

就宏观方面而言, 一方面, 政府应制订有关品牌资产管理条例, 并以此为母系, 派生出若干实施细则, 指导各行各业的品牌管理工作。政府应出面设立相应的品牌管理机构, 负责品牌的宏观管理, 并实行地方或区域分管制, 通过设置地方或区域分管部门以实现有效的管理监控。我国已成立商标局作为品牌管理的机构, 专项管理有关品牌事务, 从体制上保证了品牌资产的管理。另一方面, 从法律角度看, 必须进一步制定和完善品牌资产管理的法律法规, 重新审订《商标法》等有关条文, 使之更有利于商标保护和品牌资产运营中的保值增值, 沿着法制化的轨道健康发展。

就微观方面而言, 一方面, 饭店企业可根据政府制订的母系及实施细则, 制定出切合饭店实际的管理体系和管理标准, 并在组织结构上作出相应的调整。如在饭店企业增设专门机构或人员, 具体负责品牌管理。国外著名的企业早在本世界的20年代就设立品牌经理制, 专门负责品牌建设的全过程。企业每一件新产品的研制开发或现有产品的变动, 都应由相应的品牌经理通过严格的程序来进行管理和控制。品牌经理制的实施可以有力地推动企业管理水平的全方位提高, 改善企业参与市场竞争的机制, 使企业能灵敏高效地适应市场的变化。另一方面, 饭店企业应及时做好品牌商标化工作, 这是企业自我保护品牌资产的根本。这就要求企业应有敏锐的抢先注册意识, 善用法律手段保护自己精心培育起来的品牌, 尤其应强调知名品牌的境外注册, 运用法律武器维护企业的利益。

我国饭店业在起步较晚, 发展受到众多因素影响的情况下而呈现出不规则的发展态势, 其品牌的建立由于受到众多国际知名饭店品牌的冲击而很难在国际市场上获得与同星级的国际酒店相抗衡的地位。因此我国饭店业应该在吸收、借鉴其他国家成功的饭店管理策略, 根据自身的社会环境、硬件设施及其相应的各种条件, 寻找适合自己的发展道路, 发挥后起优势, 实现跳跃性发展, 在规模上, 数量上得到一定的突破, 并在服务模式、饭店文化等方面创造出具有中国特色的饭店品牌, 在国内形成一种强大的发展势头, 并逐步将这种发展势头推广到亚洲, 乃至全球, 最终实现在全球具有能够于目前国际知名的饭店品牌相抗衡的地位。

参考文献

[1]刘汉洪, 方世敏.走进品牌经营时代一中国旅游品牌发展研究报告[J].中国旅游通讯, 2002, 2.

[2]魏小安.经济全球化与旅游发展新优势[J].中国旅游报, 2000, 6.

[3]余鑫炎.品牌战略与决策[M].大连:东北财经大学出版社, 2001, 第2版.