饭店服务产品

饭店服务产品（共7篇）

饭店服务产品 篇1

饭店业是住宿业, 其主服务产品是客房, 次服务产品是多样化的。在当今饭店行业竞争日益激烈, 并逐步上升到服务竞争的情况下, 以及面临饭店产品的同质化问题日趋严重的问题, 如何保持原有客源并开拓新的市场, 除了宏观上的科学管理之外, 还要从微观上进行服务产品的重新塑造, 具体就是把服务与创新结合起来, 从而在激烈的行业竞争中走出一条成功的道路。笔者就饭店服务产品存在的问题与对策研究谈点浅见。

一、目前饭店服务产品存在的问题

1. 饭店硬件设施建设强调豪华, 忽视实用性和舒适性, 并对细节和服务不够重视。

众所周知, 饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和, 它包括有形产品和无形产品, 所以酒店的硬件和人的服务都很重要。经常有一些客人抱怨, 说有些饭店装修得十分豪华, 但住进去后感觉并不舒服。这种情况目前在我国饭店业比较普遍, 舒适性不足的问题实际反映了一段时间以来我国饭店业发展的一种扭曲。而我国有些饭店却不切实际的跨越阶段, 忽略舒适而过分强调了饭店的享受功能, 总的来说, 很多饭店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。

2. 忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置, 一味地强调“大

而全、小而全”, 导致产品的同质化, 大大降低了客源市场对饭店产品的依赖程度。饭店业是住宿业, 其主服务产品是客房, 次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各饭店目标市场的需求, 合理地选配次服务项目及所需的比例, 还要对主要竞争对手进行分析, 构建个性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配置不合理的现象在饭店中普遍存在, 主、次服务产品如果配置不合理就会引起无效投资。

3. 服务流程和方法过于追求标准化和程序化, 缺乏”人性化和差异性。

诚然, 追求服务的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准, 但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务的确需要立足程序, 但是只有超越程序, 打破惯有的工作思维和服务模式, 才可以满足不同的消费者, 体现创新。

4. 服务项目缺乏变化, 缺少个性化的特色服务。

一些饭店在服务项目的设置上一成不变, 而且喜欢一味模仿别人, 导致自己的饭店特色不明。很多酒店接待的多是回头客, 而且他们大多都是VIP客人, 如果长时间地按照以前的服务模式而不创新, 会给人一种死板、老套、墨守成规的感觉, 很难适应多变的市场需求。

二、饭店服务产品创新的方法和途径

产品创新是饭店整体的创造性活动过程, 是以市场需求为中心, 以饭店发展为目的, 对饭店有形的设施、设备和空间, 以及无形的服务进行重塑, 可以说是渗透到饭店产品的方方面面。

1. 管理制度创新是饭店服务创新的保障和前提。

首先从制度入手, 建立学习型组织及和谐团队, 通过管理创新使员工群体形成的合力, 发挥最大的个人财富和智慧。在分配制度上, 提高服务人员待遇, 工资向一线部门倾斜, 向技术含量高的岗位倾斜, 向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜, 在培训内容上, 不仅重视员工操作技能的培训和提高, 更重视员工的观念意识和潜能的开发。

2. 注重宾客关系, 强化市场创新是服务创新的依据。

市场的高度细分, 是新世纪饭店业市场一个显著的特点, 也是饭店业谋求市场创新的必要手段, 更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。饭店要对其客源进行了认真的细化处理, 从客人类型、来源地、消费能力、消费频率、消费内容等几个方面进行归类和分析, 尤其是要统计出在店消费的重点客户, 根据饭店客人的构成和需求调整和重塑服务产品。另外加强与宾客交流和沟通, 客户部应定期回访客人, 加强与宾客联系, 广泛征集宾客意见, 把客人的意见与建议作为我们、更新服务的依据和参考。

3. 打造饭店个性化、差异化、人性化服务产品是进行服务创新的有效途径。

饭店服务产品从“标准化”到“个性化”, 是酒店服务人情化、理性化的体现, 由于饭店的客人来自五湖四海, 每个人都有各自的生活习惯和喜好, 能提供即时、灵活、体贴入微的服务, 更能求得宾客认同并为酒店创造效益。所谓个性化服务, 就是满足不同客人合理的个别需求, 如商务客对互联网的需求, 旅行者希望品尝当地的美食等。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字, 以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金, 打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等个性化服务。

4. 把服务创新活动作为营造独特服务品牌的战略性举措来实施。

饭店搞的服务创新活动都不是短期的“服务月”或“服务年”, 而应该是饭店的长期服务战略, 实行永续创新, 持续改进, 形成操作规范和管理体系, 直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法, 是“刮风式”, 本月推行这个, 下月宣扬那个, 而最终都是一阵风, 刮过之后什么也没留下, 除了一些模糊不清、混杂一起的概念。服务质量活动应该像造房子一样, 先做好整体规划, 打好地基, 再一块砖一块砖地砌墙, 一层一层往上盖。先要确立自己的服务理念, 以理念为指导塑造服务产品、指导行为, 并通过对客服务的各个环节去体现和贯彻理念, 直到企业的理念和形象被大众普遍认同。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团, 以“IBM就是最佳服务”为经营宗旨的IBM公司, 和无数成功的酒店与企业, 都是从业者的史鉴、路标与榜样。

参考文献

[1]林美珍郑向敏:饭店服务创新五大保障.饭店现代化, 2004年01期

[2]叶苏平:论现代饭店整体服务产品的构成与创新.东北财经大学学报, 2001No.6

[3]黎洁肖忠东:饭店管理概论.南开大学出版社, 2003年第2版

谈饭店的产品创新 篇2

关键词：饭店,产品,产品创新

随着饭店业竞争的日趋激烈, 饭店必须通过不断地提升服务能力和服务水平、全方位地满足消费者合理需求才能赢得市场。饭店业要将创新作为增强市场竞争能力的重要力量源泉, 通过产品创新参与市场竞争、保持和拓展市场、不断壮大消费群体, 从而实现自身经济效益和社会效益的增长。

一、饭店产品创新的含义

饭店产品创新是饭店整体性的活动过程, 是以市场需求为中心, 以饭店发展为目的, 对饭店有形的设施、设备和空间, 无形的服务进行重塑, 它涵盖了饭店产品的各个方面。它与新技术、新潮流、新设计、新需求相联系。产品创新有两种形式, 即发明和革新。发明是指创造一个全新的产品来满足不断发展的新需求。革新是指对老产品的翻新, 就是把以前饭店中存在的某种产品进行一定的改造, 以此来满足消费者现在的需求。

二、饭店产品创新的原则

(一) 市场原则

饭店推出的创新产品能不能满足客人的需要, 能不能取得预期的经济效益, 只有经过市场的检验才会知道。如果客人对创新产品乐于接受, 市场对产品的需求持续旺盛, 就证明创新是成功的。如果市场反应冷淡, 未能取得预期效益, 就证明创新是失败的。因此, 饭店产品创新的第一步就是进行周密的市场调研并形成科学的报告。遵循市场原则, 把调研报告作为开发新产品的依据才是理性的决策。

(二) 可操作性原则

饭店创新的产品能不能取得既定的效益, 取决于是不是具有较强的操作性, 创新的产品只有操作性强才能很好地实施并转化为效益, 才能为市场所接受和认可, 才会有发展空间。饭店在进行产品创新时要明晰自身所处的市场位置, 要充分考虑自己的生产能力和销售能力, 要有前瞻性, 但不能脱离实际情况, 同时也需要得到饭店产品销售代理商的认同, 这样才能实现从创新到效益的转变。

(三) 个性化原则

饭店的产品创新要具备个性化, 尽量做到“人无我有, 人有我精, 人精我专”, 以此来打开市场和提高市场份额。饭店提供的产品本身就具备可复制程度高的特点。饭店要在SWOT分析的基础上, 在环境、设备、人员配备等方面打造出自己的个性并不断地进行完善, 以不断的创新作为自身发展的不竭源泉。

(四) 主旨性原则

饭店的产品创新需要有明确的主旨, 要摒弃“麻雀虽小、五腹俱全”的思维, 要通过调研分析形成自己明确的目标市场。唯有具备鲜明主旨的饭店产品, 才能在激烈的市场竞争中脱颖而出, 成长壮大。尽可能地规避在创新后很快被竞争对手复制而失去市场竞争力的尴尬局面。因此, 在充分调研的前提下, 结合自身实际确定主旨, 是使自己创新出的产品赢得市场的有力保障, 也是饭店降低运行成本、提高竞争实力的客观要求。

三、饭店产品创新的途径

从饭店个体的角度来说, 产品创新是在深入市场调研的基础上, 对原有产品通过追加投资等方式进行产品升级, 调整市场营销, 直至最终消费这一系列过程中所作的细分与整合。饭店的产品创新有如下几个途径。

(一) 丰富化

饭店的产品创新在丰富化方面体现在饭店产品越来越多样, 产品种类、样式不断更新。饭店产品在传统的基础上发展成现在的集客房、餐饮、康乐、购物、商务、休闲于一身的综合体, 现在很多饭店正在努力地使自己的产品丰富多样化。例如, 强化餐饮功能, 不断推出特色菜品, 突出康乐功能, 培育自身的独特文化, 不断丰富包括自助项目在内的产品内涵, 产品品种日益丰富。

(二) 细分化

与产品的多样化相对应的就是细分化。当社会上提供的产品足够多时, 必然会出现产品的细分。例如, 一些饭店推出了管家式服务, 以这样一种个性化服务的方式来不断地满足不同客人的需要, 提升饭店产品的市场占有率。可以预见, 随着市场的发展, 一定会出现越来越多的符合市场需求的细分化产品。

(三) 专业化

删繁就简, 突出主要功能的专业化是饭店一个必然的发展趋势, 如汉庭、如家、7天、速8等, 大多开设于人流密集交通便捷的街区, 它的优点是价格低廉, 干净卫生, 能满足住得舒适这一基本要求, 缺点是弱化了饭店的饮食功能, 有的不提供饮食或仅提供品种简单的饮食。

(四) 拓展化

创新产品要不断适应不断变化的市场要求。饭店提供的产品需要有生命力, 这种生命力要经得起市场的检验, 而且要不断地向社会拓展自己的产品, 拉长产品线。这种情况在前几年就已经出现了, 如饭店在特定的节日生产具有自己特色的产品, 饭店自己生产月饼、粽子等皆属于此类。这类产品即满足了自己客人的需要, 对外发售时也提升了自身的市场美誉度。现今经济型饭店推出的时租房就是拓展市场、拉长产品线的一种成功创新, 在饭店产品创新过程中。观念的转变是内在动力, 通过创新盘活了饭店现有的一些资产和利用率低的一些资源。

(五) 两极化

饭店业的发展变化在朝着两个维度发展:一是向大的豪华型饭店发展, 二是向大众化饭店方向发展。这两类饭店通过细分市场都形成了各自的客户群, 经营状况和效益都非常理想。

(六) 复合化

许多大饭店都在向复合化方向发展, 形成了商旅住相结合的局面, 如北京国贸中心自己就形成了社区。

(七) 特色化

近几年特色化在饭店行业有了实质性的进步。饭店的发展需要具有自身的特色, 而饭店的特色需要自身的特色文化来支撑。从一个城市范围来说, 谁能达到最豪华的程度, 谁的市场效果就最好;哪个饭店真正具有特色、具有文化底蕴, 哪个饭店的市场效果就会更好。在饭店的经营经营过程中如果不注重对文化的追求, 就会降低市场竞争力。

四、饭店产品创新的风险规避

饭店产品创新也是有风险的, 这些风险主要来自饭店内部和外部。做好风险规避是产品创新必须考虑的因素。

(一) 内部风险的规避

内部风险包括市场判断失误、业务骨干离职、资金链断裂问题。例如, 开发新产品时把个别消费者的行为误判为未来的消费趋势, 致使创新的产品没有市场, 产品创新的成本无法收回, 甚至失去真正能够适应市场消费趋势的产品创新的好时机。此外, 创新业务骨干如果突然离职也可能导致创新的产品在推出时间及质量等方面不符合市场的需求。饭店管理者的思维应该是开放和多元的。只有充分发挥员工的积极性和创造性才能更好地使产品创新生根开花结果。此外, 适时地提供建设资金、流动资金和营销资金也是产品创新成功的重要保障。

(二) 外部风险的规避

饭店产品创新的外部风险最主要的来源是市场的需求量, 包括市场的需求时间和能够接受的价格等。饭店的产品创新是没有成功的经验可以借鉴的, 需要在提供创新产品的过程中根据市场的反馈情况不断调整, 以期降低创新风险。外部风险还包括政策风险。饭店立足于社会中, 社会经济发展的状况如何、政策或管理制度的调整, 都会对饭店的发展有较大影响。如果对政策或管理制度理解存在偏差或不敏感都会为饭店产品创新带来风险。首先, 政策或管理制度会影响社会的方方面面, 总归会影响到对饭店产品的需求, 目标客户也会因政策或管理制度的调整而改变对产品的选择。政策或管理制度会影响到饭店的市场定位、客户群的变更等。其次, 政策或管理制度还会影响饭店的发展, 如环境保护、土地使用、融资等政策和相关管理制度, 都直接影响饭店产品的创新。最后, 由于饭店提供的产品被同业复制并推出的周期极短, 因此饭店之间的竞争也是饭店产品创新的外部风险源。任何饭店都没有办法完全了解竞争对手的下一步会有怎样的举措, 要想取得更大的市场份额, 只有不断调整、不断创新。

产品创新是饭店永恒的主题, 没有创新就没有发展。在当今市场上, 不同企业产品的同质化程度非常高, 产品创新的成本和风险都比较大, 只有在成本和效益之间寻求到最佳的结合点才会使饭店不断取得成功。

参考文献

[1]陈晓燕, 田菲.新经济背景下旅游饭店产品创新[J].管理科文摘, 2005 (08) .

[2]姜锐.饭店产品创新的理论研究[J].江苏商论, 2006 (09) .

浅析饭店服务补救管理 篇3

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

参考文献

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浅析饭店前台服务心理 篇4

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

浅谈饭店的服务补救 篇5

一、服务失误出现的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的,有服务提供者的原因,也有顾客自身的原因。归纳起来主要有以下几方面的原因:

1. 系统故障原因

饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托,设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。

2. 有形产品的原因

餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要,也是服务失败的原因之一。

3饭店员工的原因

由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现,更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素,引起顾客的不满,从而导致服务失误。

4. 顾客自身原因

既然服务是一种互动过程,那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。饭店顾客的素质也千差万别,又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别,在互动过程中,顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍,导致发生失败的服务。

5. 顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因

由于企业在设计服务产品时,规范有余,个性不足;或者企业在设计服务产品时,对顾客需求理解有差距;或者是顾客文化背景的差异等因素,造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致,从而导致服务失误的出现。

从上面的分析可以看出,服务失误并不一定总是服务提供者造成的。但是当服务失误出现时,顾客都会更容易迁怒于企业,所以应该在明确了解失误出现的原因基础上,积极采取有针对性措施进行补救,修复与顾客的关系,避免顾客流失和争取补救后的顾客满意及忠诚。

二、服务补救意义

所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误后做出的一种即时和主动性的反应。与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比,完成这种服务补救的成本更低,效果更好。

据统计,通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲,而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买;但如果问题得到了解决,那些不满的顾客中将有60%会继续购买,而尽快解决的话,这一比例将上升到95%。因此,饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径。

当服务失误发生时,往往会给顾客带来两方面的影响:一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要;二是给顾客带来精神上的伤害,即使顾客对企业产生了不好的情感认识。因而当第一次服务失误出现后,服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。但是与有形产品不同,许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量给顾客从精神上和物质上给予补偿,并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

服务失误处理得当,有助于顾客与企业建立起良好的信任关系,也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明,出现服务失误后,得到及时有效地补救的顾客,其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室(TARP)经过研究也发现:在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的顾客重购率为19%,抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速有效解决的.其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为,而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度,以及重塑企业形象的第二次机会。

三、饭店实施有效服务补救的建议

既然服务失误有时不可避免,企业就要正确认识服务补救,制订原则和补救预案,以防万一。

1. 企业要重视服务补救工作

饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚,顾客满意是一切经营活动的指南,服务补救是一件正常而且十分必要并且重要的工作,另一方面也向顾客传递一条强有力的信息,饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,那就不可原谅了。所以,饭店要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的必要程序和相应标准要求。

2. 坚持及时有效的补救原则

即服务失误一旦发生,马上进行服务补救。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene创造了“1～10～100”的服务补救法则,即出现服务失误后,当场补救可能要使企业花费1美元,第二天补救的费用就会是1 0美元,而以后进行补救的费用会上升到100美元。迅速补救是企业挽回损失的一件法宝。

3. 建立让顾客发出不满的渠道

顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

4. 授权员工,确立服务补救权限

一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。

5. 道歉是服务补救的起点

服务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任,饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的,服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解,及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。

6. 采取解决问题行动是服务补救的核心

顾客和企业的目的都是希望问题得到解决,道歉解释是必须的,也是表面的,只有当饭店人员讯速采取行动,为纠正错误而努力时,才证明它对顾客的重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝,或无法证明它对此采取一些行动,那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情,甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动,并采取艺术的解决方法,结果会适得其反。

在解决问题的过程中,要及时向顾客反馈问题解决的进程,使其了解企业解决问题的诚意,也有利于平复顾客的情绪。

7. 为顾客提供必要合理的补偿

某些给顾客带来损失的服务失败发生时,仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,不能使顾客满意。这时,对顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价提供一些补偿更为有效。向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失,虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。

8. 总结经验,重新设计饭店服务系统

通过服务补救,我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,结合对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析,可以找出服务失误的“高发地段”,并采取措施,做出调整,防范于未然,使服务补救取得更好的效果。

摘要：饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。

关键词：服务营销,服务失误,服务补救

参考文献

[1]韦福祥：《服务质量评价与管理》．人民邮电出版社，2005，4

[2]贾依：坎达姆普利：《服务管理—酒店管理的新模式》．旅游教育出版社．2006．6

浅谈饭店的服务补救策略 篇6

作为一家饭店, 如何获得顾客、争取客源, 是许多饭店所关心的事, 但是如何保留住顾客, 却常常被忽视了。饭店是服务行业中较为典型的服务性企业, 其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的, 因此即使是最优秀的饭店, 服务失误也是在所难免的。因此, 饭店管理者在不断改进服务方法、完善服务程序、提高服务质量的同时, 也必须建立一套有效的服务补救体系, 才能在顾客提出不满和抱怨的时候做出及时而妥善的反应, 重新建立顾客的满意与忠诚。

二、饭店服务的特点

如前所述, 饭店提供的是一种特殊的产品———服务。饭店服务作为一种特殊的产品, 具有以下几种特点。

(一) 无形性

饭店服务产品的无形性是指顾客在购买服务之前是看不见、摸不着、听不到和嗅不出的, 只有在顾客接受服务之时, 才能体验到服务本身。产品的无形性给饭店行业带来的最大影响, 是顾客对饭店产品的认知只能通过以往的消费经历或他人的推荐等口碑传播的方式进行, 而无法在购买其之前得以尝试。同时, 由于服务是抽象的、无形的, 就很难确定服务的客观标准, 不同的顾客对服务的期望不同, 评估的标准也就不尽相同。

(二) 易消失性

饭店服务的易消失性是指服务不能被储存、转售或退回。由于服务产品不能预先储备, 因此常常形成忙闲较为集中的现象。在饭店的服务高峰时段, 顾客需求量突增, 在这种情况下, 最容易发生服务失误。

(三) 可变性

服务产品的特殊性致使饭店员工与顾客之间的相互作用伴随有许多因素的影响, 而这些因素大多是可变的, 因此导致服务过程和结果具有易变和不稳定的特征, 这也是服务失误发生的重要原因之一。

(四) 顾客的参与性

饭店产品是顾客与服务提供者在生产与消费过程中共同塑造的, 顾客在饭店产品的生产过程中扮演着主动的角色, 而不止是被动的接受者, 顾客可以影响饭店产品的质量。由于服务过程是顾客与服务者广泛而高度接触的过程, 因此饭店经营者应该对服务接触进行管理, 以创造令顾客满意的体验。

正是因为饭店所提供的服务产品具有无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特点, 从而使饭店在日常对顾客提供的过程中不可避免地要出现各种的服务失误, 主要包括服务设施、原料质量、环境卫生等“硬件”失误, 以及环境氛围、员工服务意识、服务技能、服务实效等“软件”失误, 因此, 服务补救就成为弥补这些失误的最关键因素。

三、饭店服务补救的内涵和意义

狭义的服务补救, 是指企业消除业已发生的服务失败的不利影响, 重新获得顾客满意。广义的服务补救的目标, 是全面提升服务质量表现, 主要包括三层含义:一是预防潜在服务失败的发生;二是消除业已发生的服务失败的不良影响;三是利用服务失败与补救过程中发现的有价值的信息来改善服务提供系统, 为顾客提供日趋改进的高质量的服务。本文所提的服务补救是指广义的、更为全面的服务补救。

饭店服务补救, 是服务补救的概念延伸, 属于饭店经营管理的研究范围, 可将其具体定义为:饭店服务提供者为弥补饭店顾客因为失败服务而造成的损失的一种行为, 是以服务失败产生后和在服务出现问题前就将问题避免的措施和保障体系。它对于饭店的经营管理和整体形象具有重要意义。

(一) 提高顾客的忠诚度

饭店服务质量的高低是由顾客是否满意来衡量的, 而由服务失误造成的顾客的“不满”恰恰为饭店的经营指明了应该努力的方向。因此, 饭店针对顾客满意开展经营活动的一个重要方面就是重视顾客抱怨并积极探索解决顾客抱怨的服务补救方法。成功的服务补救, 不仅可以挽回顾客, 而且可以提高顾客的满意度和忠诚度。研究表明, 若服务补救措施得当, 则遭遇服务失误的顾客, 比没有遭遇服务失误的顾客具有更高的忠诚度并成为饭店的拥护者。

(二) 提高饭店的竞争力

服务补救的过程其实就是饭店查漏补缺的过程, 通过服务补救, 饭店能发掘出现有问题, 改进缺点。顾客的抱怨是一种重要的市场信息, 饭店可以通过分析顾客抱怨的原因, 进行服务补救。在解决顾客问题的同时, 也促进了服务业务流程的合理化, 提高了运作效率, 从而降低了经营成本, 提高了绩效和盈利水平。研究表明, 成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的, 服务补救的投资回报率在不同的行业中可以达到30%~50%。

(三) 树立饭店的良好形象

服务的失误必然会引起顾客的抱怨, 得不到良好和妥善的解决的话, 顾客的抱怨有可能升级, 如诉诸消费者协会或借助媒体的力量, 这无疑会使饭店在公众心目中留下一个坏的形象甚至造成巨大的信任危机和公关危机。然而, 如果饭店对顾客的抱怨一开始就给予足够的关注并采取有效的补救措施, 则会变危机为契机, 使顾客对饭店留下良好的印象。对于其他顾客来说, 看到饭店如此完善的抱怨处理机制, 也必将对饭店产生好感, 这无形中起到了树立饭店在公众心中良好形象的作用。

四、饭店服务补救策略

随着饭店管理的规范化, 服务补救已不再简单局限于“赔礼道歉”、“征求改进意见”等环节, 科学的服务补救应该是系统化的、有明确规范的饭店服务行为准则, 有其具体的补救策略。

(一) 建立服务补救预警系统

饭店需要认识到, 化解顾客抱怨的最佳时机是在事前, 服务补救应以预防为主、补救为辅, 这也是如今的服务补救与以往的服务补救的最重要不同。在很多情况下, 由于服务产品是无法重新产生的, 事后服务对于提高顾客的满意度和忠诚度的意义不大, 比如, 一对恋人在情人节那天在饭店订了烛光晚餐, 由于饭菜质量问题很不满意, 即便饭店答应第二天提供免费的饭菜, 也很难为这对情侣创造当时的“气氛”了。在这种情况下, 如果出现服务失误, 其后果将是无法挽回的。因此, 有效地服务补救要求企业不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误, 及时修正服务系统中某些环节, 将服务失误消灭在萌芽状态。

(二) 建立方便的顾客投诉渠道

有些饭店将“零投诉”作为其奋斗目标, 这个出发点是好的, 但更好认识到的是, 在饭店服务并不“完美”的情况下, 顾客投诉对于饭店来说是珍贵的财富, 之所以说是珍贵的, 是因为当顾客产生不满情绪时, 仅有5%~10%的顾客会向饭店提出投诉, 这说明顾客还没有“放弃”这家饭店, 并给了饭店一个改正的机会。因此, 在顾客想要投诉时, 饭店要提供给顾客一个方便的投诉渠道。如果顾客的抱怨得到快速满意的解决, 95%抱怨的顾客会再次光临, 并将处理结果告诉其他的人。可见, 真正以顾客满意为中心的饭店必然会为顾客的投诉和抱怨提供一个方便的渠道和平台, 如建立专门的投诉热线、投诉网站和投诉信箱, 并派专人对顾客的投诉和意见给予交流和沟通, 从而使饭店能最大限度的利用好顾客投诉这个“财富”。

(三) 迅速而妥善的处理服务失误

服务补救的核心和关键就在于快速而妥善的解决顾客的问题, 重建顾客满意。事实证明, 饭店发生服务失误时, 饭店方作出的反应越快, 服务补救的效果可能会越好, 同时也表明饭店越重视顾客的利益, 从而更有利于为饭店树立良好的形象。因此, 对于顾客的抱怨, 要尽可能在最短的时间内采取措施。在实行补救时, 应给予消费者弹性、适当且满意的补偿。饭店要建立一套弹性的失误处理机制, 以应付各种失误的发生, 适当的利用物质补偿与道歉, 将消费者的不满程度降到最低, 同时要控制补救成本, 提高补救收益, 例如, 对于有些抱怨顾客可以给予一定的优惠, 有些抱怨顾客就要给予一次免费的就餐, 要依情况做弹性的变化。

同时, 为了更好的做好服务补救, 饭店要设立专职的部门来进行管理, 如顾客投诉部门等, 专门倾听和处理顾客的抱怨和意见, 这要比那种一有事就“把经理叫出来”的投诉处理方式有效得多。

(四) 重视一线员工的培训与授权

数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中, 65%是由一线员工接待的, 因此饭店管理者有必要对一线员工进行针对性的、系统的培训, 使其掌握处理顾客抱怨所需要的知识和技能, 提高解决顾客问题的能力。培训的主要内容包括书面和口头沟通技巧、如何倾听顾客的意见、平息顾客不满、分析顾客提出的问题、向顾客说明解决问题的步骤等。

除了对员工进行服务补救的针对性训练之外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决客户问题的权限。这样可以增加员工的责任感, 同时提高其工作的主动性、积极性和创造性, 在服务失误发生的现场及时采取补救措施, 在力所能及的范围内迅速处理顾客的问题。例如美国著名的Hampton酒店规定, 包括侍者在内的任何员工都能在出现服务失误时, 授用某项保证条款, 给宾客退还全部金额。如果没有能力当场解决, 应把顾客投诉的内容进行详细的记录, 交予顾客服务部门来处理, 并使顾客确信问题正在解决。

(五) 建立服务补救数据系统 (HSRS)

服务补救数据系统 (Hotel Service Recovery System) 是指数据库性质的服务补救数据技术, 对于一些大型的饭店企业, 由于要处理大量的顾客意见, 利用先进的数据处理技术可以很好的提高效率, 这个系统通常包括:

1. 顾客投诉数据库, 即对每一次投诉进行归纳记录, 并

根据失误的不同类型进行分类, 以便于饭店管理者找出管理中可能存在的隐患。

2. 对策数据库, 即针对不同类型的服务失败, 建立不同

的补救方案, 以便员工在处理顾客抱怨时可以快速的“对症下药”。

3. 新制度数据库, 即“临时制度数据库”, 针对服务失误

发生的原因及服务策略实施的效果总结出新的更加完善的新制度, 为饭店推出新的服务项目, 制定新的制度提供有价值的参考。

(六) 从服务补救的过程中进行学习

饭店应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念, 并把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉, 通过不断创新提高满足顾客需求的能力。同时, 不断地总结经验教训也是服务补救工作的重要环节, 它可以使饭店在今后的经营中, 避免犯同样的错误, 或在同样的服务补救工作中能做的更好。例如, 饭店可以定期组织一线员工进行处理顾客抱怨方面的交流会, 一方面使一线员工的水平得以相互促进, 另一方面也为管理者完善管理制度提供了重要的参考。

五、结束语

综上所述, 由于饭店提供服务的无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特定, 使服务失误的发生成为必然。因此, 服务补救就成为提高服务质量的关键性要素, 建立科学而规范的服务补救体系, 针对服务失误做好事前、事中和事后的补救工作, 是提高服务质量的一项重要的任务。同时, 要让饭店的全体员工都认识到服务补救的重要意义并不断对服务补救策略进行完善和“升级”, 才能树立良好的饭店形象, 应对越来越激烈的服务竞争。

摘要：饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力, 有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道, 妥善处理失误, 加强一线员工的培训, 建立服务补救数据系统。

关键词：饭店服务,服务补救,饭店服务补救,补救策略

参考文献

[1]Valaria A.Zeithaml, Mary Jo Bitner.服务营销 (第三版) [M].北京:机械工业出版社, 2004.

[2]何会文.基于战略竞争力的服务补救管理体系[M].天津:南开大学出版社, 2006.

[3]马勇主.饭店管理概论[M].北京:清华大学出版社, 2006.

[4]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].江苏商论, 2006 (3) .

饭店服务人员心理健康分析 篇7

关键词：饭店,服务人员,心理健康

一、饭店服务人员的心理健康现状

据相关研究表明, 饭店服务人员的心理健康状况低于一般水平, 这与他们所处的环境和工作压力有着密切的关系。一方面, 缺少职业保护措施等会使他们感到身体不适, 生活质量降低, 心情压抑;另一方面, 工作任务的繁重、作业对象的单一枯躁, 超强度的劳动所带来的身心过度疲劳, 加上社会上一些人不了解服务工作, 存在偏见, 对饭店服务人员不尊重等, 都导致饭店服务人员频频发生身心健康问题。另外, 饭店服务人员背井离乡, 遇到困难, 得不到亲人的理解与支持, 同时也缺乏依靠的感受, 因此, 产生以躯体化症状、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、恐怖为主并伴有焦虑情绪等不良心理因素。

二、产生根源分析

1、社会民众对服务工作的认知偏差, 导致心理不适产生。

由于受传统思想观念影响, 社会中很多人认为从事服务行业低人一等。在这种负面的社会舆论暗示之下, 一些员工质疑自己的工作意义和价值。一线服务人员有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前, 服务人员往往容易产生怨恨、愤怒和不满情绪, 进而采取不理智行为发泄、舒缓心中的压力。

2、饭店内部人际关系紧张, 导致员工心理不适。

服务行业对于从业人员的要求和标准较高, 内部管理严格, 缺乏人性化高强度的接待服务、快节奏的工作、不够完善的激励机制、有失公平的用人原则等, 使服务人员不仅缺乏健康安全保障, 同时也得不到应有的尊重和自我价值实现的满足。所以饭店服务人员往往为寻求自我保护而淡化同事间的友爱, 员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感。

3、服务人员个性心理特征与职业要求相抵触。

在客我交流过程中, 服务人员性格方面的一些品质, 如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄等极易导致人际关系的紧张, 引发客人不满情绪从而影响服务人员的情绪。如一些服务员感受性高, 容易因客人的言行产生强烈的心理反应;而感受性低会对周围发生的事情熟视无睹, 怠慢客人。忍耐性低的服务员面对要求比较苛刻的客人时, 容易出现情绪失控, 与客人发生冲突等。

三、建议措施

通过以上分析, 在饭店这样一个劳动密集型和感情密集型的服务行业, 员工或多或少的面临心理健康问题。因此, 管理层应采取有效的措施, 积极关注这一群体, 保障饭店服务人员心理健康, 促进服务质量的进一步提高, 改善服务工作的整体环境。

1、把好员工招聘关。

实践证明, 培训可以提高员工专业技术水平, 但却很难使其变得友善。所以良好服务态度的培养始于员工的甄选与聘用。饭店应使用科学的招聘方法, 选用符合职业要求的合适人才。在招聘前, 制定详细、明确的岗位需求;招聘时, 履行严格的选用程序, 通过面试考察应聘者的能力与性格, 运用心理测试或笔试题目, 系统了解应聘人员个性心理特征和人格特质。

2、加强职业意识和社会角色意识的培养。

只有员工正确认识自己所从事的工作, 才能保持良好的心态。加强职业意识的培养可以使服务人员认识到自己所从事的职业是社会分工的结果, 在整个社会中, 各行业间并无高低贵贱之分。社会角色意识的培养可以使服务人员正确认识个体在服务工作中所扮演的角色, 摆正与客人间的位置, 并认识到社会角色的不平等是合理的不平等。

3、加强饭店管理者的人本意识, 实施人本管理。

根据马斯洛的需求层次理论, 只有合理的需求得到相应的满足, 人们才能保持良好的心态。饭店应真正地从员工的切身利益出发, 尊重员工的劳动, 改善员工休息生活环境, 帮助员工进行职业生涯设计, 营造健康向上的企业文化氛围。实践证明, 管理者对下属员工的爱护、关心和体贴越深、越周到, 越有利于员工心理和谐, 拥有积极向上的工作心态和生活心态。

4、运用心理咨询或心理辅导等手段, 帮助员工进行心理调适。

首先, 饭店管理者应充分关注员工的心理健康, 做好职业心理健康宣传。员工往往对于自己的心理健康问题没有明确的认识, 面临困难和挫折时, 容易情绪低落, 忧郁不振, 甚至出现过激行为。饭店人力资源管理者可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态, 帮助其正确看待困难与挫折, 树立信心达成目标。其次, 将心理学理论、方法和技术应用到饭店日常管理和企业拓展训练活动中, 通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧等, 对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查, 使其了解职业心理健康知识, 掌握心理素质提高的基本方法, 增强心理承受能力。再次, 组织多种形式的员工心理咨询、疏导。如通过心理咨询热线、网上咨询、个人面询等形式提供有效的个性化心理辅导服务, 使员工及时解决心理困扰和烦恼, 保持较好的心态去生活和工作;设置放松室、发泄室、茶室, 或通过组织形式多样的集体活动文艺演出、体育竞赛、娱乐活动、生日聚会等, 缓解员工的紧张情绪, 对其进行有效的宣泄疏导, 提升员工的团队归属感, 融洽员工关系。