旅游饭店服务

旅游饭店服务（精选12篇）

旅游饭店服务 篇1

一、加强旅游英语人才培养对安阳旅游发展的意义

(一) 安阳旅游产业的现状。安阳市位于山西、河南、河北三省交汇处, 西倚太行山, 东连华北平原, 北临邯郸, 南接鹤壁和新乡两市。安阳是我国八大古都之一, 是国家历史文化名城, 也是华夏文明的中心之一。既有世界遗产殷墟、又有人工天河红旗渠, 既是甲骨文的最早发现地又是《周易》的发源地。安阳西部的太行山脉风光旖旎, 安阳东部民间文化丰富多彩, 所有这些都为安阳旅游产业的发展奠定了扎实的基础。

(二) 安阳旅游产业存在的问题。安阳旅游的发展目前存在着以下几个问题:一是安阳市景区景点过于分散, 除了林州风景区相对集中外, 例如安阳县、汤阴、内黄和滑县景点小而散, 各地旅游规划各自为战缺乏整体规划。二是安阳景区景点投入过少, 没有一定的资金作保障, 进一步开发升级无从谈起。三是安阳景区景点治理还不深入, 例如餐饮住宿、环境卫生、管理服务等需进一步提高。四是安阳市景区景点最大的问题在于发展眼界还不够开阔、思路不够解放。

(三) 安阳旅游产业要采取走出去策略。2008年至2014年我国外国人入境旅游年均增长1.21%, 达到了2.636亿人次。特别是2014年入境游客达到1.28亿人次, 中国国际旅游收入569亿美元, 这一数据相当可观了, 如果安阳能抓住契机大力发展旅游走出去战略, 那么安阳旅游产业的发展就会迎来一个大的质的提升和飞跃。要想实现这一战略, 不但要对外大力宣传安阳旅游, 还要抓紧时间培养和储备涉外人员。目前安阳旅游外国游客以韩国人为主, 在保证这一客源的前提下, 还要开发其他地区的客源。例如欧美、东南亚等地区, 而这些国家绝大多数是以英语作为官方语言或英语普及率相对较高, 大力培养旅游英语人才既符合安阳旅游走出去战略又切合安阳实际。

二、安阳英语人才资源的现状

安阳市英语人才资源丰富, 在安阳市有三所本科院校和三所专科院校, 分别是安阳师范学院、安阳师范学院人文管理学院、安阳工学院和安阳职业技术学院、河南护理职业技术学院、安阳幼儿师范专科学校, 这些高校英语师资力量雄厚, 每年都培养大量的英语人才。安阳市侨务办公室是安阳市涉外部门, 外事工作实践经验丰富, 这里有大量的英语翻译实用人才, 涉外礼仪知识丰富, 涉外实践能力较强。安阳市旅游局所负责管理的安阳市各旅游公司本身就拥有涉外导游人才, 有了这些资源稍加整合就能培养大量的旅游和涉外的英语应用型人才。

三、安阳景区英语标示存在的问题和解决建议

正确的旅游标示会给外国游客提供很大的便利, 同时也会让他们更好地了解中国的历史和文化, 错误的标示不但起到相反的作用, 还会有损安阳对外旅游城市形象。为了给外国游客提供更好的服务和提升安阳旅游城市形象, 建议将一些常用旅游标示翻译统一化、标准化。例如:“验票口”Ticket Examiner改为Entrance, “警卫室”Guardroom改为Security, “请按顺序排队买票”please Queue for Ticket Checking改为Please queue for boarding, “禁止吸烟”On Smoke改为Do Not Smoke或No Smoking, 垃圾箱上的标示Recycling和Unrecycling改为Recyclable和non-recyclable, “男洗手间和女洗手间”Man Toilet和Woman Toilet还有Male和Female的, 建议改为Men’s Toilets和Woman’s Toilets, “下山”back way改为route down, “老人使用”For the Aged改为For the Elderly, “禁止攀登”No Climing改为Climing Forbidden。还有一些地名习惯与用汉语拼音, 但有时候就失去了英语标示的实际意义, 比如说“黑龙潭”有的翻译成Hei Long Pond, 这就失去了外国了解中国文化的目的, 改为Black Dragon Pond, 既明了, 又能引起游客的兴趣。“林州太行大峡谷”翻译成“Lin Zhou Taihang Mountain Great Canyon”不如翻译成“Lin Zhou Taihang Mountain Grand Canyon”, 因为“Great”虽有“巨大”的意思, 符合中国人的理解习惯, 但“Grand”有“壮观和雄伟”的意思, 更能体现林州太行大峡谷的雄伟壮丽。有的景区在景点介绍中“中国”这一词的翻译, 有的首字母大写, 有的首字母不大写, 这是极不严肃的, 虽然拼写正确, 但对外国人的理解就不一样, China就是中国, china就是盘、碗、碟等中国瓷器的总称, 以上这些就是要说明一个道理, 那就是一切涉外无小事, 需要有一个专业机构和管理机构共同努力, 尽快将翻译有误或不准的改正过来。

四、安阳旅游英语人才培养的对象和目标

安阳旅游英语人才培养对象大致可分为四大类:第一类是英语导游, 第二类是在校学生, 第三类是涉外酒店, 第四类是景区相关人员。一是英语导游, 英语导游已经取得了导游资格, 掌握了导游必备的专业知识, 并且具有丰富的实践经验, 特别是一些导游英语水平相当高, 但整体上水平参差不齐, 需要针对安阳旅游特点对所有的英语导游进行一次培训, 这种培训的特点是既“短”又“多”, “短”具体就是培训时间短, 地点就在景区现场, 培训老师必须有当地丰富的历史、人文知识, 英语口语好, 具有跨文化差异意识。关于景区的介绍和人文习惯的英语表述, 要以培训老师的讲义为主, 这样就减少外国游客故地重游时出现茫茫不知所以然现象的出现。“多”具体就是几乎所有的安阳景区景点都采取这种方式, 那么培训的次数就多了起来, 考虑到导游的工作性质, 这种培训要以指导为主, 不宜强制。二是在校学生培训, 所谓的在校学生是指有志于从事安阳英语旅游方面工作的学生, 这些学生不但要完成专业相关知识的学习, 还要进行旅游相关的培训, 比如安阳旅游公司组织的实习性质的培训, 安阳市涉外部门组织的安全和礼仪培训等等。三是涉外酒店培训, 主要指酒店的服务人员, 分为餐饮和住宿服务人员, 对他们的英语培训要以工作相关内容的为主, 还有简单的口语交流。四是景区相关人员培训, 这主要是指景区中的售票和保卫人员, 以及景区中的商户和居民, 对他们的培训要以简单口语, 特别是对景点指引, 商品名称的英语表述要正确掌握。

五、结语

总之, 对于安阳旅游产业的发展来说, 要有创新意识, 既要解放思路又要开拓眼界。随着外国游客的数量逐年提高, 旅游英语的翻译工作就越发重要, 误译不仅会导致误解, 而且会影响交流的有效性。发现问题并加以解决, 目的是为安阳旅游产业的进一步发展打下坚实的基础。

摘要：安阳市旅游资源较多, 有A级景区达到14家, 旅行社80家, 全市旅游饭店的床位总数达到12, 000多张。全市已基本形成了以“食、宿、旅、游、购、娱”六要素为主体, 其它关联产业为支撑, 并具有一定规模和水平的旅游产业体系。安阳市提出了以“文化安阳”、“山水安阳”“历史安阳”为旅游发展战略, 以打造航空运动之都为载体, 创新实现旅游资源大市向旅游强市的转变。安阳市目前涉外旅游主要是开拓韩国市场, 而英美等发达国家的市场开发不够, 为了安阳旅游的长远发展, 现在要加紧培养旅游英语人才。

关键词：安阳旅游,英语人才,创新发展

参考文献

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[2]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]倪晶.浅论标识语的翻译[J].河南社会科学, 2005

[4]彭茜茜.高职院校商务英语口语教学改革探索[J].温州职业技术学院学报, 2008, 3

[5]吴金莲.文化与旅游[J].经济研究导刊, 2011, 35

[6]杨自检.英汉比较与翻译[M].上海:上海外语教育出版社, 2000

旅游饭店服务 篇2

——吴桥杂技大世界迎“双节”，倾力呈现“贴心”服务

中秋、国庆双节将至，吴桥杂技大世界景区牢固树立“游客至上”的服务理念，从细节入手，提出景区服务无小事，用心对待每一位游客，全面推行规范化、人性化、个性化“三化”服务，倾力打造人性化服务的典范景区，全面提升景区的核心竞争力。

杂技大世界景区以完善服务功能、提高服务质量为切入点，要求全体员工严格贯彻“主动、热情、耐心、周到”八字服务标准，在员工中广泛开展站立式服务、微笑服务、感恩服务，让员工成为游客的亲人，成为传递亲情的使者，把主动化服务贯穿于工作全过程。为特殊人群在入口和台阶等处设置的无障碍坡道，加装的防滑措施和安全扶手，随时可向特殊人群提供的轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械服务设施，更是彰显了杂技大世界“贴心服务从细节做起”的服务理念。

在关注游客需求的同时，把“情”作为服务理念的核心，以“真情吴桥、待客如亲”为景区文化。“双节”期间，推出60岁以上老人半价票、70岁以上老人免购门票、向80岁以上老人赠送纪念品的人性化服务措施。

硬件设施方面，在完善停车场、公厕、标志标识、休息桌凳、医疗救护等服务设施基础上，增加搀扶、寄存、充电、多语种导游、咨询等服务，以满足不同游客的消费需求。游客中心增设了介绍景区资源、游览线路、游览活动和节目预告的电脑触摸屏和影视设备，可以免费提供上网服务，并建立了网上虚拟景区游览系统，服务智能化、体验个性化成为景区的一大亮点。

旅游饭店服务 篇3

[关键词]旅游资源;景区开发;藏区旅游

[中图分类号]F592.3[文献标识码]A[文章编号]1005-3115(2009)16-0027-02

藏区是旅游资源十分丰富的地区,无论是自然资源还是人文资源,都具备了旅游探险的绝佳条件。

一、 丰富多彩的自然资源

青藏高原因其特殊的地理位置,形成了许多罕见的自然奇观,成了千山之巅、万水之源。雪山连绵不断、河流纵横交错、湖泊星罗棋布、草原宽广无垠,空气纯净、阳光灿烂、天空蔚蓝、大地宽广,茂密的原始森林、广阔的无人区域、巨大的深山峡谷、神奇的垂直植物带……这些都是旅游探险者无与伦比的天堂。

当然,就其自然景观而论,世界上美景数不胜数,美国尼加拉大瀑布、韩国济州岛、越南下龙湾都很美。但是青藏高原的自然景观,除了给你美的享受以外,让你能体验一次对生命极限的挑战,能考验你的意志与体能,当你战胜它的时候,你的心灵会得到一次极大的满足。这是青藏高原旅游给旅行者带来的普遍收获,是独一无二的旅游资源,更是旅游可持续发展的资本。

二、 博大精深的民俗文化

青藏高原地处中原文明、南亚文明、波斯文明的交汇处。在漫长的历史进程中,各民族文化相互交流、融合,外来文化在藏民族文化中沉淀,成为藏族文化的组成部分。只要深入考察藏族文化,无论是宗教、艺术、哲学,还是民间文化,都能发现古代文明、古国文化的印迹。它们经过藏民族长期吸收、创新,成为藏文化的特质,也是构成藏族文化鲜明个性的内在因素,呈现出藏文化的独特性、典型性、普遍性。

(一)宗教文化

世代生活在青藏高原上的藏民族信仰藏传佛教,除了藏传佛教以外,还有早期的土著宗教苯教。这两种宗教在青藏高原上形成、弘扬已有几千年的历史,至今仍然延续不断。高原本土宗教苯教中极富特色的仪规,也就是外在形式部分与外来宗教,即印度佛教深邃的东方哲理与严谨的理论体系内在思想相结合,产生的藏传佛教,成为人类智慧宝库中的瑰宝。一大批藏族智者穷尽毕生精力,为研究、弘扬佛法留下了极其丰富的典籍,其中《甘珠尔》、《丹珠尔》是代表作。除了精妙的哲学思想和完整的认识论、方法论方面的理论体系外,还有令人叹为观止的佛教艺术。运用形象的艺术手段来诠释佛教抽象、深奥的哲理思想,这就是佛教艺术存在的价值与藏民族聪敏智慧聚焦表现的地方。它极大地繁荣、丰富了藏民族的文学、音乐、舞蹈、建筑、服饰、缝裁艺术,深度挖掘了藏民族的艺术灵感,极大地张扬了藏民族的审美个性,充分地表达了藏民族的心灵追求。

以文本形式表现的是大到佛经《甘珠尔》、《丹珠尔》,传记、寺志、文学名著,小到格言、诗歌,其数量、质量都可以进入世界民族文化殿堂;以绘画形式表现的是寺院壁画、巨幅唐卡、卷轴唐卡、装饰绘画;以音乐、舞蹈形式表现的是寺院神舞、诵经音乐、吹奏音乐、民间喇嘛玛尼说唱艺术、民间“股如”音调;以雕塑形式表现的是用不同材质金属、泥巴、木料制作的佛像,寺院楼顶、墙体金属浮雕装饰;以建筑形式表现的是寺院、佛塔;以缝裁艺术表现的是巨大的唐卡、寺院诵经大堂、会客大堂天花板和梁柱上的布质缝裁装饰。关于这些艺术,是我们的祖先留下了的文化艺术精品。宗教文化里除了物质文化以外,还有精神文化。从外在的转经、磕长头到内在的对生老病死的认识,由此产生出来的独特的处事行为都是令外来旅游者感到兴奋的地方。

(二)世俗文化

世俗文化是对应宗教文化提出的,实际上是我们所说的民间文化。青藏高原的民间文化底蕴深厚、丰富多彩,既有鲜明的藏民族文化的共性,又有很强的地域个性,构成了一幅色彩斑斓的民间文化画卷。

民间歌舞具有很强的地域特色。铿锵有力、节奏鲜明的阿里、卫藏歌舞及悠扬柔美、节奏舒缓的康区弦子,调动了许多音乐舞蹈艺术的表现手段,既有民族地域特色,又有很强的审美感染力。音乐舞蹈在民间文化中占有很重的分量。

戏剧说唱艺术也是民间文化中的一大亮点。格萨尔说唱艺术、藏戏表演艺术完全可以称得上是人类文化艺术宝库中的瑰宝。

民间工艺艺术是植根于民间、与人民生活息息相关的艺术。民间工艺包揽了藏民族生活衣、食、住、行的方方面面,可以说是生活中的艺术。藏民族的饮食、居住、服饰、交通,无处没有民间工艺的参与。

民间文学是口头传承的一种文学形式,可以分作故事、歌谣、谚语三大类。20世纪80年代末,西藏进行了一次大规模的民间文学抢救、搜集、整理工作。据统计,藏族民间文学无论从数量上还是从质量上讲,都在民间文学中名列前茅。总之,藏民族是酷爱艺术的民族,藏民族在情感表达、心灵感受、客观认识,甚至传授知识都善于运用艺术手段来达到目的。

20世纪初,西方探险家、传教士、人类学家进入西藏探险、研究,拍了很多照片,也发表了不少文章。他们进入西藏很大程度上是为了寻找理想的乐园,寻找香格里拉的行为牵动西方人的心。其中法国探险家亚历山大·大卫·妮尔、美国探险家洛克、英国小说家詹姆斯·希尔顿,在藏区旅行的见闻写成书发表以后震撼了西方,青藏高原的神秘面纱从此渐渐揭开,直到今天外界对青藏高原仍有一种神秘、敬畏的感觉。

三、藏区旅游开发

旅游产业早期是少数人游山玩水、逍遥世外,或者是逃避现实、遁入自然的一种个人行为。随着经济的发展,旅游与市场经济接轨,成为一种产业,从规模、条件、运营等方面都趋于成熟。作为一种产业,旅游应该成为理性思想指导下的自觉行为。把它作为一个学科进行深入研究,让它发展的各个要素得到充分认识,成为一种理论系统完备指导下的经济行为,这是发展旅游业的基础。鉴于西藏旅游业发展的现状,笔者提出以下三点看法,以供参考。

(一)旅游安全是旅游发展的生命线

顾名思义,旅游安全是指旅客的生命安全,这是发展旅游的首要条件。一个没有安全保障的旅游环境,哪怕是人间仙境也没人敢去。所以,安全是第一位的条件。其次为饮食安全、卫生安全、应急不可预见灾祸的能力等等,都是与旅游发展有直接关系的因素。所以,可称之为旅游发展的生命线。

(二)旅游硬件是旅游发展的基础

通常所说的旅游硬件是指与旅客的食、宿、行、观等活动相关的物质条件。一个地区的综合经济发展水平,也体现在旅游设施的好坏上。这些年来,西部发展战略的实施,使西藏经济取得了长远发展。青藏高原旅游事业的硬件设施建设虽然与内地沿海省市仍有差距,但是从目前的发展水平来看,它不是制约发展旅游业的首要因素。

(三)旅游软件是旅游发展的关键

旅游服务标准解析 篇4

法律人士 李力

市民 郭大姐

都市白领 王兰

主持人:外出休闲旅游, 求得是放松与快乐。由于对旅游景区地理和交通等的不熟悉, 为了省心, 很多人选择跟团旅游, 但似乎却有更多的麻烦:不能自由选择景点、导游故意缩短景区游览时间而带你去频频购物……于是玩乐途中少了些自由, 多了些不开心。导游带游客购物的时间和次数有限制吗?面对导游故意缩短景区游览时间, 游客该怎样维护自己的权益呢?如果有意外事故发生, 如何申请索赔呢?本期的标准小课堂将带您了解一些旅游设施和服务的标准知识, 希望对您今后游玩途中的维权有所帮助。

知识点

◆你常听而又不甚熟悉的专有名词

组团社:组织游客出行 (始发地) 的旅行社称为组团社, 它可提供全程陪同导游服务。

地接社:在游览地负责接待的旅行社称为地接社。

全陪:组团社派出导游对整个行程进行陪同, 就叫全陪。全陪的主要工作是监督各地行程的落实、往返机车船的落实, 联系地接社的导游以及协调游客与地接社/地接导游之间的关系。

地陪:指的是地接社的导游。地陪的主要工作是对游览地 (接待当地) 的食住行游购娱6个方面进行具体的落实。

◆与旅途服务质量相关的标准

国家标准有:

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003)

《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003)

《导游服务质量》 (GB/T 15971-1995) ……

行业标准有:

《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995)

《旅行社国内旅游服务质量要求》 (LB/T 004-1997)

《旅行社出境旅游服务质量》 (LB/T 005-2002) ……

放大镜

◆旅游景区 (点) 质量等级的划分

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003) 中, 依据旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源、市场吸引力、年接待海内外游客数量及游客抽样调查满意度将我国的旅游景区 (点) 质量等级共划分为5级, 从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景区 (点) 质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游局统一规定。

其中, 4A景区的游览接待方面的要求为:游客中心位置合理, 规模适度, 功能完善;咨询服务人员配备齐全, 业务熟练, 服务热情;各种引导标识造型有特色, 与景观相协调;导游员 (讲解员) 持证上岗, 人数及语种能满足游客需要;投诉制度健全等等。5A景区在此基础上, 要求更为严格、细化。气吞山河的八达岭长城、气势磅礴的秦始皇兵马俑及风景如诗如画的桂林山水等被评定为国家5A级旅游景区 (点) 。

◆旅游“大巴”安全标准要求严

旅游汽车是旅游交通中的重要组成部分, 是发展旅游业的基础服务行业。旅游汽车服务质量直接关系到游客的旅途舒适和生命安全。《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995) 规定了旅游汽车服务的基本质量要求, 包括车况技术要求、设施设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。如果旅游车辆不符合标准要求, 游客可以向相关部门投诉。

◆景区厕所也有标准

别小看了厕所, 如果卫生较差, 会影响到“旅游情趣”。

据有关部门抽样调查, 20世纪90年代初, 有60%的海外游客对我国旅游景区的厕所表示“不满意”。为此, 国家出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003) , 将旅游厕所分为1星级~5星级, 星级越高, 表示厕所等级越高。厕所等级的划分依据8个方面:一是厕所设计及建设;二是特殊人群适应性;三是厕位;四是洁手设备;五是粪便处理;六是如厕环境;七是标识;八是管理。其中, 五星级厕所要求为:满足老人、儿童及残疾人的特殊需要, 如设立盲文标识及盲道、设有婴儿卫生台等。

小小互动

郭大姐:外出带孩子玩耍, 总是要去游乐园, 尤其是到了香港, 肯定要去迪斯尼, 请问, 游乐场的安全有规定吗?玩耍时我们的安全有保障吗?

赵江:为了保证游客的生命安全, 预防意外事故的发生, 游乐场的安全制度与措施有严格的要求, 包括安全意识、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全设施、安全救援7个方面。尤其是游客安全方面, 规定严格且精细, 要求在游乐活动开始之前, 应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明, 具体指导游客正确使用游乐设施, 确保游客掌握游乐活动的安全要领;如果游乐活动对游客健康条件有要求, 应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布等。安全设施方面则要求各游乐场所、公共区域均应设置安全通道, 时刻保持畅通, 配备防火、报警设备等。安全及救援措施方面要求要加强安全检查, 除了进行日、周、节假日之前和旺季开始前的例行检查外, 设备设施必须按规定每年全面检修一次, 严禁设备带故障运转。每日运营前的例行安全检查认真负责, 建立安全检查记录制度。没有安全人员签字的设施、设备不能投入营业。全体员工须经火警预演培训和机械险情排除培训, 并熟练掌握有关紧急处理措施。所以, 一般情况下是不会出现故障的, 退一步说, 即使有意外情况发生, 也会做到及时救援。

郭大姐:跟团旅游总是要签合同和购买保险, 请问一定要购买保险吗?如果需要, 购买什么险种对我们游客更为实用?万一不幸发生事故, 该如何索赔呢?

李力:人在旅途, 旦夕祸福。旅游保险是旅游途中抵御风险的必备品。旅行社责任险和旅游意外险是目前旅游市场上投保率最高、谈论最多的险种。通俗地讲, 旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费, 它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必须投保“旅行社责任保险”, 这是强制性险种。旅游意外险的购买人和受益人是旅客, 是一种个人行为, 故旅行社不得强制要求游客购买, 但为了游客的切身利益, 可以向其推荐供其自行选择。目前, 旅游意外险的保费在10元~30元不等。

如果发生事故, 索赔时应注意以下3点:一是及时向保险公司报告, 可以以口头、打电话和信函等多种方式报案;二是要及时提出索赔请求;三是要保存好证据, 如保险单、旅游合同中的保险条款, 也要保存导游和旅伴的联系方式, 因为他们的证词也很重要。

王兰:现在, 人们生活好了, 出去走一走、看一看成了很多人的愿望, 并付诸行动。于是, 境外旅游越来越红火。我有一个朋友去泰国旅游, 当地导游强迫他参加自费活动, 请问像这类境外旅游侵犯游客利益的事件, 责任该由谁负?游客该找谁投诉呢?

李力:随着人们生活水平的提高, 近几年出国旅游成了旅游业新的亮点。但是出国旅游时, 也会遇到诸如被强迫购物等情况。为了切实保证游客权益损害时得到及时救济, 当境外地接社损害旅游者合法权益时, 《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定, 组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任, 之后再向违约的境外旅行社追偿。另外, 如果旅行社未按规定为出国旅游团队委派领队, 也要受到处罚。

饭店服务英语教案 篇5

1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students know the produces of solving complaints and can use some useful sentences.Teaching focus: 1.the procedures of solving complaints 2.some useful sentences Teaching difficult

*how to solve the guests’ complains.Capacity-building methods Reading and speaking.Role play Teaching classes First 2classes Teaching procedures The first 2 classes step1

.learn the reading materials

How To Deal With Complaints Step2 reading the materials Step3 translate the materials 1.lend an ear to sb/sth = listen patiently and sympathetically 耐心而同情的听某人讲话

2.attentive to sb/sth.=give attentive to sb/sth.An attentive audience A good hostess is always attentive to the needs of her guests.好客的女主人能随时留心客人的需要。hear sb out =listen until sb has finished saying what he wants to say 把某人要讲的话听完

I know you don’t believe me, but please hear me out.我知道你不相信我，不过请听我把话讲完。

4.jot down= make a quick, short, written note of sth 匆匆记下

I’ll just jot down their phone number before I forget it.5.put oneself in sb’s shoes = imagine oneself to be in sb else’s position.设想某人的地位或处境

I wouldn’t like to be in your shoes if they find out what you are doing.要是人家发现了你在干这件事，我可不愿设想你有多倒霉。

6.correction= correcting 改正，纠正，make sth right

Remedy = removing sth undesirable.矫正，纠正 7.superior = person of higher rank 长官，上级 Step4 the key point you should keep in mind 1.positive attitude

(be polite and helpful.)be nice to the guests 2.hear the guests, not interrupt unless necessary.3.write down what the guests complaint if necessary.4.make a short apology 5.express your understanding and sympathy with him 6.take actions to remove the complaints.The second 2 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.To translate some sentences Step 3 useful sentences 1.express your thanks Thank you for your telling about that.Thank you for your telling us about that 2.listen carefully Oh.Yes.I see.I know.Oh, my god.3.make apology I’m sorry to hear that, madam.I’m sorry.I’m awfully sorry for my carelessness.I’m very sorry for the inconvenience caused.We are terribly sorry for all mess.4 calm the guests and.express your understanding and sympathy with guests Please relax.If you calm yourself, I’ll try my best to help you.I understand how you feel, and we’ll try my best to help you.5.make polite, patient and detailed explanations I’m afraid you have misunderstand what I said.It is the policy of my hotel, I hope you will understand.You see, the hotel has just opened and the links haven’t been worked out yet.You know your room is at the central part of the corridor.There are so many passing guests.It’s agsinst my regulations.Because of the repairing of the electric system 6.taking actions to satisfied guests I’ll speak to the person in charge and ask him to take care of this problem.Just a moment, sir.I’ll have to get the manager.I’ll take care of it according to your requests.I’ll look into the matter at once.I’ll solve the problem for you as soon as possible.I’ll have the shower fixed, the tub cleaned, and the toilet items sent up to your room.If your like, I can find another room in a nearby hotel.The 3 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.to translate some sentences Step 3 exercises

1.writing

Dealing with the complaints is difficult and complicated.But I …… 2.role play

After a day’s sight-seeing, you are very tired, buy when you come back to your room, you find the sir conditioner can’t work well.So you call to the front desk.You wait and wait, there is nobody here.You are so angry and rush into the manager’s office.Make a dialogue between you and the manager.Teaching feelings:

饭店服务质量的“黄金标准” 篇6

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

浅析饭店服务补救管理 篇7

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

参考文献

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[2] (美) 菲斯克/张金成.互动服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2000.

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[8]张永林, 覃焱.漫谈饭店服务补救[J].经济论坛, 2004, (3) .

[9]牛宏为, 赵黎明.服务企业的服务补救管理研究[J].辽宁工学院学报, 2006.

[10]吕建中, 闫冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究, 2005, (4) :106-107.

[11]姜国平.服务补救流程及运作策略[J].中国质量, 2005, (7) :29-32.

浅析饭店前台服务心理 篇8

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

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[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

旅游饭店服务 篇9

一、自驾车旅游对旅游信息的需求

1. 气象信息。

各省、市、自治区的气象资料通过电视、电台可以轻易获得, 但景区小范围的气象资料常难以得到, 尤其是灾害性天气信息对自驾车旅游者来说是非常重要的, 往往关系到自驾车旅游的出行时间、路线、驾驶安全等。

2. 交通信息。

自驾车旅游者关心的交通信息主要涉及通往景区的路况、流量、路标、景区的停车状况、交通状况、景区游览图等。景区道路的状况、车流量和景区停车情况的信息是动态的、变化的信息, 而及时、准确的景区交通信息将有助于自驾车旅游者及时变更旅游线路, 避开景点游览的高峰期, 避免造成新的交通拥挤或阻塞。准确、明晰的路标和游览图对于自驾车旅游者少走弯路, 减少景区单位时间内的交通流量具有十分重要的意义。

3. 安全、维修信息。

安全信息包括灾害性天气信息、道路安全信息、意外伤害报警和交通事故求救设施标志及报警和求救电话等路标牌信息。及时的灾害性天气信息及通往景区道路交通事故多发路段和危险路段的路标牌信息或标志的提示可大大降低交通事故的发生率。醒目的报警和交通事故求救设施指示及报警和求救电话路标牌信息则可使旅游者及时得到救护或车辆维修, 减少意外伤害的损失, 降低事故造成的交通阻塞时间。

4. 餐饮、住宿和游览信息。

餐饮、住宿和游览信息也是一种是动态的、变化的信息, 旅游者需要及时地了解, 以便适时地做出调整行车线路和游览线路的计划, 减少寻找餐饮、住宿或停车点的时间和车辆在景区路上盲目行驶时间。及时有效的餐饮、住宿和游览信息既可减轻景区交通、餐饮、住宿和游览压力, 又可合理调整景区资源、避开景区高峰游览时间, 增加景区周边餐饮、住宿利用率, 同时又满足了游客的需要, 是一举数得的好事。

二、改善自驾车旅游信息服务的措施

1. 及时提供旅游目的地和景区的动态信息。

尽管目前在“黄金周”有了“假日旅游预报”制度, 但对于自驾车旅游者来说, 由于这种信息预报的地域范围较大、涉及自驾车旅游者所需的信息少, 缺乏对旅游目的地或景区旅游信息及时的信息预报, 对自驾车旅游者来说作用不大。因此, 建议“黄金周”或节假日在游景区建立旅游信息预报制度, 及时公布峰值期景区、景点客流量、车流量、容纳量和接待量等预测信息, 以此来引导、分流、管理客流量和车流量, 为游客提供急需的医疗救治、车辆维修和餐饮、住宿、游览等的指导, 使景区、景点客流量和车流量控制在容量充许的范围内, 避免盲目出行带来的交通拥挤, 减少交通事故的发生或因交通事故造成的交通阻塞, 使景区现有资源有效整合, 现有条件得以充分利用。

2. 整合自驾车旅游必需的旅游信息。

全面、准确和及时的旅游信息对自驾车旅游者来说是重要的, 但方便、高效地获取旅游信息则更为重要。自驾车旅游所需的服务涉及到多个行业, 仅仅依靠那一个部门都难以解决自驾车旅游中遇到的各种问题。所以, 相关部门之间应建立有效的信息沟通机制, 保障旅游信息全面、准确、迅速地传递。由于旅游信息发布渠道的多元性、分散性, 给自驾车旅游者获取旅游信息带来极大地不便, 间接地导致了自驾车旅游的盲目性, 增加了景区、景点交通和旅游设施的压力。因此, 旅游信息应通过相应的平台整合起来, 统一发布, 为自驾车旅游者提供便捷、高效的信息获取渠道。

3. 突出电讯咨询平台的作用。

旅游信息发布平台较多, 常见的有电视、电台、网络、指示牌、电话咨询、游览图等。信息发布平台的特性决定了不同信息发布平台各有侧重, 如网络平台侧重于综合信息, 电视、电台、电话咨询则偏重于动态信息, 而指示牌、游览图则相对比较单一。由于车载设备的限制, 在旅途中要通过网、电视、电台获得信息比较困难, 电讯咨询则成了旅游者获得旅游信息资源的主要来源。旅游景区应重视电讯咨询信息服务的建设, 确保信息通畅, 将游客所需的相关信息尽可能地整合在一起, 并适时更新信息, 通过短信和电话为自驾车旅游者提供全方位的、适时、有效的信息。为了使自驾车旅游者能方便地得旅游信息, 景区可通过电视、电台、报刊、杂志、广告或道路标示, 向游客宣传通过电讯咨询获取旅游信息的方法和途径。

4. 开通旅游服务呼叫热线并公之于众, 另外可以仿效国外, 在

机场、车站、饭店, 以及各主要景区、景点、交通要道等旅游者集散地, 提供游人免费取阅的旅游资料或配置触摸式旅游信息设备。

5. 编制自驾车旅游者最需要的集交通线路、旅游景点、食宿设施于一体的旅游交通图。

图上的公里数要标注清晰、准确, 以便于自驾车旅游者做好行程计划安排。

总之, 自驾车旅游不同于传统意义的旅游, 它对道路、交通、旅游设施、旅游信息提出更高的要求。在旅游景区道路及旅游设施不变的情况下, 及时、有效的旅游信息可引导、分流、管理客流量和车流量, 为游客提供急需的医疗救治、车辆维修和餐饮、住宿、游览等的指导, 使景区、景点客流量和车流量控制在容量充许的范围内, 避免盲目出行带来的交通拥挤, 减少交通事故的发生或因交通事故造成的交通阻塞, 使景区现有资源有效整合, 现有条件得以充分利用。

摘要：自驾车旅游出行的时间、出行的方式, 决定了它对旅游信息的要求不同于传统意义的旅游方式。本文分析了自驾车旅游者对旅游信息的需求, 提出了改善自驾车旅游信息服务的措施。

关键词：自驾车旅游,旅游信息,要求,措施

参考文献

[1]陈乾康:自驾车旅游市场开发研究.旅游学刊, 2004.3

[2]洪娟汪德根等:我国自驾车旅游市场发展动力、特征及其效应.资源开发与市场, 2005.5

旅游饭店服务 篇10

一、在线旅游企业导游服务研究的必要性

(一)促使在线旅游市场有序发展

OTA“价格战”引发一系列在线旅游市场发展不健康问题,相继出现的并购事件也预示着各在线旅游企业争夺在线旅游市场的决心。如今,虽然各在线旅游企业都想尽办法创建特色旅游产品,打造属于自己企业的品牌,以作为争夺在线旅游市场的砝码。但进行比较后发现,各在线旅游企业提供的旅游信息查询、旅游线路设计、机票、酒店预订等相关服务都近似相同,内容大同小异,不会成为影响旅游者个性化需求的关键因素,也是造成在线旅游市场混乱的主要原因。因此,开发差异化、个性化、创新化的在线旅游服务显得尤为重要。从在线旅游企业价值链的角度考虑,导游服务是旅游产品组合过程中的增值部分,且目前在线旅游企业关于导游服务基本采用与传统旅行社合作的模式。在线旅游企业通过互联网等信息技术更多的是扮演将旅游者招徕的角色,之后的旅游过程依旧由传统旅行社所承担。因此,如果在线旅游企业能够推出全新的导游服务模式,不仅能够使在线旅游服务完整化,还可以为实现在线旅游企业健康、有序地发展做出贡献。

(二)解决传统旅行社导游服务诸多问题

近年来,旅行社导游服务方面存在许多问题。云南导游辱骂游客、深圳导游打人、张家界导游被打事件层出不穷。一方面,旅游过程中导游劝说游客购物引发争执,游客对导游员的服务表示不满;另一方面,如今散客化旅游越来越多,自驾游、微旅游等旅游新业态取代传统旅行社提供的团体旅游,[2]旅游者几乎不再依靠导游便可独立完成旅游过程中的一切活动。传统旅行社市场逐步迈入“寒冬”,导游人员工作越来越难做。这也是目前导游薪酬制度不合理、导游缺乏诚信、职业道德素质缺失等问题恶性循环的主要原因。[3]对于未来旅游业发展主力军的在线旅游企业来说,抓住这一时机,在智慧旅游的背景下,结合智慧旅游中导游服务新技术,努力打造符合当今旅游者个性化需求的旅游产品,完善在线旅游企业的信息化服务,不仅可以实现旅游产业的全面升级,且传统旅行社导游服务问题也便迎刃而解。

二、智慧旅游导游服务研究

(一)“智慧旅游”概念的界定

智慧旅游是近年来才出现的一个比较新颖的概念。最早源于2008年IBM公司对于“智慧地球”的提出,后由“智慧地球”带动建设“智慧城市”,而智慧旅游正是建设智慧城市的一部分。由国务院《关于加快发展旅游业的意见》指出,旅游业开始寻求以信息技术为纽带的旅游产业体系与服务管理模式重构方式,以实现旅游业建设成为现代服务业的质的跨越。[4]因此,智慧旅游应运而生。

由于我国对智慧旅游还处于初步研究阶段,尚未具有较为明确的定义。但目前国内已经初步形成了以张凌云、黎巎、刘敏等为代表的对智慧旅游的定义,即智慧旅游是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用,是提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标,增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。[5]智慧旅游涉及到的新一代信息技术主要包括云计算、物联网、互联网或移动互联网、地理信息系统,以及人工智能等。[6]其最终目的是实现对旅游者个性化需求的主动感知,并及时、迅速地推送智慧的服务。

(二)智慧旅游导游服务

由于智慧旅游旨在旅游信息化产业升级,并通过物联网、云计算、互联网或移动互联网等新一代信息技术,为旅游者提供便捷、迅速、无处不在的人工智能服务。因此,智慧旅游中的导游服务不仅包含传统导游服务内容,并进行全面升级,真正实现导游服务的信息化与全面化。

1. 旅游前的咨询服务

依托高效信息技术平台的智慧旅游能够为旅游者随时随地提供食、住、行、游、购、娱等全面的旅游信息,只要旅游者手中有一部智能手机,且安装了智慧旅游导游服务客户端,便可获取任何所需的旅游信息。[7]例如:通过地理信息系统定位旅游者所在位置,便可查看附近的景点、酒店、餐馆等信息,还可以进行比较,使旅游者得到性价比较高的满意服务。

2. 旅游中的讲解服务

旅游中的讲解服务是智慧旅游的一大特色。讲解内容已经存储在智慧旅游客户端,旅游者只需根据所到景点点击讲解目录,便可通过手机的语音播放系统进行播放。讲解内容由专业人员录制,更加科学、全面。[8]旅游者在游览过程中不仅心情得到放松,还可以通过学习到的知识,使其在精神上得到满足。在收听讲解的过程中可以选择不同的语种,这也为外国游客提供了方便。

3. 旅游后的反馈服务

旅行结束后,旅游者可以通过智慧旅游客户端分享自己对于此次旅行的感受。基于Web2.0技术,同微博、论坛、维基百科等社交媒体一样,[9]在智慧旅游客户端中有供旅游者分享旅游心情、发布旅途信息、“晒”旅行照片或视频的专门版块。这一功能的设计不仅为智慧旅游建设得越来越好提供了相关数据信息和中肯的建议,并且旅游者分享的内容也可成为其他旅游者借鉴、参考的依据。

三、在线旅游企业导游服务“智慧化”

在中国知网上,以“在线旅游”、“导游服务”为关键词进行高级检索,未能检索到相关文献,而大都是以在线旅游网站、在线旅游市场、在线旅游商业模式等研究为主。以“智慧旅游”、“导游服务”为关键词进行高级检索,可以检索到相关文献共2篇,分别研究导游服务APP在智慧旅游中的应用以及智慧旅游对导游服务工作的影响及对策研究。以“在线旅游与智慧旅游之间的关系”为主题进行检索,可分别查找到2篇相关文献。由检索结果可以看出,在线旅游企业导游服务问题还未引起相关学者们的关注,而智慧旅游导游服务已经具有相关的研究成果,且在线旅游与智慧旅游存在一定的相关性。因此,可以将在线旅游企业作为智慧旅游的推广平台,智慧旅游作为在线旅游企业的技术支撑,将智慧旅游中的导游服务技术在在线旅游企业中加以运用,不仅可以解决传统导游服务存在的问题,而且也为在线旅游企业导游服务研究奠定了基础。

(一)实现互联网与物联网、云计算等大数据的完美对接

在线旅游是以互联网为依托,利用网络技术从事旅游产品的运作与分销,以满足旅游消费者个性化需求为目的,囊括了航空公司、酒店、租车公司等旅游服务供应商的在线旅游营销平台;而智慧旅游是利用物联网、云计算、互联网或移动互联网、地理信息系统,以及人工智能等新技术,通过借助便携的终端上网设备,主动感知旅游者信息,及时安排和调整旅游计划,从而达到对各类旅游信息的智能感知和方便利用的效果。[10]两者都是以互联网中的“大数据”作为平台,都是为迎合现如今旅游散客化越来越严重的趋势,以满足旅游者个性化、差异化需求,并提供方便、智能的在线旅游服务为目的,在所使用的技术方面具有相似性。此外,智慧旅游包含在线旅游企业尚未涉及的云计算、地理信息系统和人工智能服务等新信息技术,这也是在线旅游企业需要进一步努力实现,以完善自身在线旅游服务系统,使其具备智能服务的完整性,并为旅游产业全面信息化升级做准备。因此,在线旅游企业与智慧旅游可以实现新技术的完美对接。

(二)实现旅游者与在线旅游企业间的实时互动

目前,在线旅游企业依托自己的网站作为平台,多为旅游者提供旅游信息查询、旅游线路设计、酒店、机票预订等服务,这些服务基本上是为旅游者提供旅游前的准备工作,而旅游者在旅游过程中所需服务基本上还是由传统旅行社所承担,形成线上与线下合作完成的模式。导游人员诱导游客购物、旅游者不能玩得尽兴、对导游员的评价不一等现象依旧不可避免。因此,在线旅游企业不仅要为旅游者提供游前的相关服务,还需延伸至旅游过程中,以及旅游结束后的相关服务领域,为方便旅游者提供完整的、全面信息化的在线服务。可以借鉴智慧旅游导游服务客户端的服务模式,凡是在某个在线旅游企业预订相关旅游线路的旅游者,都可以在其官方网站上免费下载一个智慧旅游导游服务客户端软件,在旅游途中,只要旅游者携带装有智慧旅游导游服务软件,便可独立完成全部旅游活动。且旅游者可根据亲身体验及需求变化,随时通过这款软件将信息反馈给在线旅游企业,从而实现在线旅游企业迅速掌握游客反馈的第一手资料,并根据旅游者反馈信息做出及时调整,使旅游者拥有最佳旅游体验。旅行结束后,旅游者也可以通过该软件特定的用户分享模块分享此次旅行的心情,将更多的旅游信息传递给其他需要的用户。

(三)实现政府与在线旅游企业间的合作发展

从本质上来说,如今在线旅游企业与传统旅行社不同的是其以互联网作为媒介,代替了旅游者亲自到旅行社咨询旅游信息、查看旅游线路、支付旅游费用等过程。但尽管如此,在线旅游企业终究还是一种商业模式,其最终目的还是以盈利为主。因此,才会导致如今在线旅游企业持续不断的“价格战”问题。然而,智慧旅游是由旅游主管部门发起的,由政府集中投入资金和支持,以为旅游者提供智慧旅游服务,确保旅游者在旅游过程中享受极致体验为目的。[4]因此,智慧旅游具有公益性,是政府为实现旅游产业信息化升级而采取的智慧化手段。将智慧旅游中的智慧导游服务引入到在线旅游企业当中,既实现了智慧旅游背景下,在线旅游企业信息化与智慧化全面升级发展,又可以通过政府作为监督管理部门,实现企业与政府间的联合发展,促进在线旅游企业更加有序、健康发展,弥补之前“政企分家”的缺陷。

四、总结与展望

我国正处于信息化快速发展的历史进程中,互联网将会成为这个时代永恒的主题。旅游业作为我国三大支柱性产业之一,必然会紧随目前的发展趋势,在线旅游企业和智慧旅游的纷纷涌现就是最好的证明。两者均以互联网等现代信息技术为依托,以满足旅游者个性化需求为目的,既符合当今“互联网+”的时代发展,又可以解决旅游市场散客化越来越严重的问题。在信息技术方面,将智慧导游服务融入在线旅游企业发展过程中,一体化的信息技术可成为旅游者的实时导游,不仅可以减少在线旅游企业间的恶性竞争问题,还可以借鉴智慧旅游的新技术、新手段实现信息全覆盖,从而使旅游在线服务贯穿旅游活动始终。在线旅游企业导游服务的智慧化发展是智慧旅游的结果,同时,智慧旅游也要依托在线旅游企业这个良好的营销平台作为载体,更好地为旅游者提供个性化旅游服务,未来将会实现旅游产业信息化的全面升级。

摘要：在“互联网+”飞速发展的时代,在线旅游企业如雨后春笋般纷纷涌现,所提供的在线服务主要是以盈利为目的的在线旅游产品预订,旅游过程中导游服务依旧由传统旅行社所承担,未能真正实现旅游信息化全面发展。研究在线旅游企业导游服务能够促使在线旅游市场有序发展,解决传统旅行社导游服务诸多问题。在线旅游与智慧旅游存在一定的相关性。可以将在线旅游企业作为智慧旅游的推广平台,智慧旅游作为在线旅游企业的技术支撑,将智慧旅游中的导游服务技术在在线旅游企业中加以运用,不仅可以解决传统导游服务存在的问题,而且也为在线旅游企业导游服务研究奠定了基础。

关键词：智慧旅游,在线旅游,导游服务,问题研究

参考文献

[1]迈克尔·波特.竞争优势[M].北京:华夏出版社,2005

[2]李悦铮,毕剑,周成.大连旅游发展创新路径研究[J].辽宁师范大学学报(社会科学版),2013,36(6)

[3]王莉敏.人工导游与自助电子导游服务的差异化发展[J].旅游管理研究,2015(9)

[4]曹光思.面向智慧旅游的在线旅游服务优化升级[D].浙江师范大学,2013

[5]张凌云,黎巎,刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊,2012,27(5)

[6]李云鹏,晁夕,沈华玉.智慧旅游—从旅游信息化到旅游智慧化[M].北京:中国旅游出版社,2013:107-179

[7]杨艳,朱飞,李泽华.智慧旅游对导游服务工作的影响及对策研究[J].商界论坛,2013(8)

[8]李玥琦,马云驰,段伟,杨银燕,邹楚吟.导游服务APP在智慧旅游中的应用[J].对外经贸,2015(8)

[9]Janne J.Liburd,Inger-Marie F.Christensen.Using web 2.0 in higher tourism education[J].Journal of Hospitality Leisure,Sport&Tourism Education,2013

中国旅游服务贸易概况 篇11

【关键词】旅游业；服务贸易；逆差

一、我国旅游服务贸易的发展现状

1.旅游服务贸易的规模在逐步扩大。我国的旅游贸易净出口总额不断上升，从2006年的582.71亿元到2011年的1210.49亿元，年平均增长率超过了20%，所以我国的旅游贸易呈现出一片繁荣的景象，我国的旅游业逐步步入了产业化和市场化阶段。

2.出境旅游发展迅速。长期以来我国都是遵循通过入境游来推动国内的旅游，主要目的就是出口创汇，从而可以平衡贸易逆差，而且，入境游在一段时期发展的确非常迅速，但是现在进入了一个比较平稳的阶段，相反，由于居民的可支配收入的增加，以及我国对出境游政策的放宽，出境游在我国发展迅速起来。所以出境游发展迅速，入境游发展平稳是现在旅游服务贸易的一个主要特点，所以这就导致了旅游服务贸易出现了大量的逆差。进出口额从2006年的121.22亿美元到2009年的-40.27亿美元，这是我国第一次出现旅游服务贸易逆差，截止到2012年，逆差达到519亿美元，这就使得旅游贸易在平衡贸易逆差和创汇方面的作用大大减小。但是出境游的迅速发展并不是一点作用都没有的，它对促进国际关系，提升国家实力，促进旅游业的国际化都有着至关重要的作用。

3.出境游消费规模大幅度增长，境外支付便利化。现在随着人民币不断升值，这样就使得境内与境外同等商品价格差距越来越大，所以就有很多游客是因为购物才选择的出境游，这就成了促进出境游的一个重要的动因。而且境外支付也越来越便利化，到目前为止已经有差不多超过100个国家开通了银联业务，受理网络不断的扩大，对出境游的游客在购物时提供了非常方便的支付方式。

4.旅游服务贸易提供模式更加丰富，贸易结构日趋完善。经过几十年的发展，我国的旅游服务贸易由单一的跨境贸易转变为跨境贸易和旅游商业共存的多元化的贸易模式。原先都是由相关事业单位和国有企业为外国游客提供一系列的餐饮住宿等，但是现在逐步变为旅游商业存在的模式，并且旅游商业存在的模式也在逐步的发展壮大。

我国的旅游服务贸易结构是逐渐趋于均衡的，1991年之前，入境旅游发展非常迅速，进口规模有限，所以使得进出口结构失衡，并且该现象非常明显。但是在1991年之后，这种贸易结构发生了很大的改变，旅游服务贸易进口额增长迅猛，甚至于现在出现了旅游服务贸易逆差，并且逆差很严重。

二、我国旅游服务贸易存在的问题

虽然我国的旅游业相比之前已经有了很大的发展，但是还是存在一定的问题的，通过分析其中存在的问题，然后来发现问题，解决问题，更有助于我国旅游服务贸易的发展的改善。那么我国旅游服务贸易存在的主要问题有：

首先是相关的法律体系不够健全，因为相应的法律比较分散，没有集中的处罚措施等，而且有的条例不具有相应的法律效力。其次是在执法过程中不透明，因为旅游业具有较强的复杂性，那么在不同地区，权利和义务就没有相统一的标准。三是国际旅游服务贸易的相关法律也比较缺失，不能很好的保护入境游客的权益，而且我国的旅游企业在国际竞争中的权益也不能很好的被保护，这样就使我国的旅游业的国际化道路受到了严重的阻碍。四是我国的旅游企业在竞争力方面还很弱，在管理方面缺乏一定的经验，并且与国外公司相比存在着很大的差距，这就很难使我国旅游服务贸易的竞争力得到提升；国家旅游形象不鲜明，政府在宣传方面做的不到位，我国的历史和文化很少被外国客户所知，所以政府要加大这方面的宣传力度。

三、提高我国旅游服务贸易竞争力的措施和方法

1.推动旅游产业的融合。要推进旅游服务贸易与文化、教育等的融合，要着重发展乡村旅游，把中国的文化风俗很好的体现出来，要适当的结合旅游产业和文化产业的结合，要注重提升旅游目的地的文化内涵，并且要打造具有地方特色的文化旅游产品等。将文化演艺和旅游产业很好的结合起来，推出更具有民族文化特色的旅游项目。

2.推进绿色旅游的发展。旅游服务贸易能够持续发展要以旅游资源的有效的可持续发展为前提，所以我国对环境要加大保护力度，虽然环境保护在短时间内不能看到明显的效果，但是这是一个需要我们长期投入的巨大的工程，从长远来看，得到的回报要远远大于我们的投入。而且现在我国环境污染形式比较严峻，雾霾污染严重，因此更需要加大保护的力度。

3.打造旅游企业品牌。我国的旅游企业主要是一些中小型的企业，品牌意识比较淡薄，所以在竞争力上没有明显的优势，品牌的竞争力其实来源于高质量，只有提供高质量的服务，才能把我们的企业品牌的知名度打响，我国旅游企业要把质量看成是品牌的根本，要与国际接轨，争取达到国际上的质量标准，并且注重产品的创新，满足更多消费者的需求，加大对企业的宣传力度，是企业品牌深入人心。

参考文献：

[1]张百珍.我国旅游服务贸易竞争力影响因素分析[J].现代商贸工业，2012，（03）：24-26.

[2] 高静，梁昭.中国国际旅游服务贸易的竞争力分析[J].国际贸易，2006，（9）：20-22.

[3] 董小麟，庞小霞.中国旅游服务贸易国际竞争力比较[J].国际贸易问题，2007，（2）：78-83.

[4] 王家宁.我国出境游产业发展态势分析：波特五力模型的视角[J].经济纵横，2011，（7）：43-44.

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浅谈饭店的服务补救 篇12

一、服务失误出现的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的,有服务提供者的原因,也有顾客自身的原因。归纳起来主要有以下几方面的原因:

1. 系统故障原因

饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托,设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。

2. 有形产品的原因

餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要,也是服务失败的原因之一。

3饭店员工的原因

由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现,更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素,引起顾客的不满,从而导致服务失误。

4. 顾客自身原因

既然服务是一种互动过程,那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。饭店顾客的素质也千差万别,又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别,在互动过程中,顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍,导致发生失败的服务。

5. 顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因

由于企业在设计服务产品时,规范有余,个性不足;或者企业在设计服务产品时,对顾客需求理解有差距;或者是顾客文化背景的差异等因素,造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致,从而导致服务失误的出现。

从上面的分析可以看出,服务失误并不一定总是服务提供者造成的。但是当服务失误出现时,顾客都会更容易迁怒于企业,所以应该在明确了解失误出现的原因基础上,积极采取有针对性措施进行补救,修复与顾客的关系,避免顾客流失和争取补救后的顾客满意及忠诚。

二、服务补救意义

所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误后做出的一种即时和主动性的反应。与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比,完成这种服务补救的成本更低,效果更好。

据统计,通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲,而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买;但如果问题得到了解决,那些不满的顾客中将有60%会继续购买,而尽快解决的话,这一比例将上升到95%。因此,饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径。

当服务失误发生时,往往会给顾客带来两方面的影响:一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要;二是给顾客带来精神上的伤害,即使顾客对企业产生了不好的情感认识。因而当第一次服务失误出现后,服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。但是与有形产品不同,许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量给顾客从精神上和物质上给予补偿,并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

服务失误处理得当,有助于顾客与企业建立起良好的信任关系,也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明,出现服务失误后,得到及时有效地补救的顾客,其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室(TARP)经过研究也发现:在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的顾客重购率为19%,抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速有效解决的.其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为,而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度,以及重塑企业形象的第二次机会。

三、饭店实施有效服务补救的建议

既然服务失误有时不可避免,企业就要正确认识服务补救,制订原则和补救预案,以防万一。

1. 企业要重视服务补救工作

饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚,顾客满意是一切经营活动的指南,服务补救是一件正常而且十分必要并且重要的工作,另一方面也向顾客传递一条强有力的信息,饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,那就不可原谅了。所以,饭店要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的必要程序和相应标准要求。

2. 坚持及时有效的补救原则

即服务失误一旦发生,马上进行服务补救。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene创造了“1～10～100”的服务补救法则,即出现服务失误后,当场补救可能要使企业花费1美元,第二天补救的费用就会是1 0美元,而以后进行补救的费用会上升到100美元。迅速补救是企业挽回损失的一件法宝。

3. 建立让顾客发出不满的渠道

顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

4. 授权员工,确立服务补救权限

一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。

5. 道歉是服务补救的起点

服务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任,饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的,服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解,及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。

6. 采取解决问题行动是服务补救的核心

顾客和企业的目的都是希望问题得到解决,道歉解释是必须的,也是表面的,只有当饭店人员讯速采取行动,为纠正错误而努力时,才证明它对顾客的重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝,或无法证明它对此采取一些行动,那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情,甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动,并采取艺术的解决方法,结果会适得其反。

在解决问题的过程中,要及时向顾客反馈问题解决的进程,使其了解企业解决问题的诚意,也有利于平复顾客的情绪。

7. 为顾客提供必要合理的补偿

某些给顾客带来损失的服务失败发生时,仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,不能使顾客满意。这时,对顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价提供一些补偿更为有效。向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失,虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。

8. 总结经验,重新设计饭店服务系统

通过服务补救,我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,结合对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析,可以找出服务失误的“高发地段”,并采取措施,做出调整,防范于未然,使服务补救取得更好的效果。

摘要：饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。

关键词：服务营销,服务失误,服务补救

参考文献

[1]韦福祥：《服务质量评价与管理》．人民邮电出版社，2005，4

[2]贾依：坎达姆普利：《服务管理—酒店管理的新模式》．旅游教育出版社．2006．6