星级旅游饭店

星级旅游饭店（通用12篇）

星级旅游饭店 篇1

近年来, 我国旅游饭店呈现出增长迅速、特色化、多样化、国际化、集团化的发展势头, 其中高星级饭店的数量与规模发展进入成熟期。但随着“八项规定”、“六条禁令”的颁布, 高星级酒店行业供过于求, 经历阵痛后必须重新研究市场、保证质量、稳定人员结构。如何构建客观、合理的薪酬管理体系, 达到合理利用饭店员工的目标资源, 已成为我国饭店行业亟待解决的一个问题。

一、高星级旅游饭店薪酬现状分析

(一) 高星级旅游饭店薪酬结构现状

经调研, 目前国内大多饭店支付给员工的劳动报酬仅限于一个“工资包”, 即支付工资奖金等现金所得, 其内容包括:工资或薪金、奖金、奖励工资、各种津贴、补贴、工资升级或职位晋升、法律规定的各项福利 (待业保险、养老保险、医疗保险) 等。

(二) 高星级旅游饭店薪酬标准现状

目前我国高星级饭店从业人数占行业总人数的56%左右。通过2015年对我国部分四、五星级饭店从业人员进行薪酬调查, 得出了以下数据:

1、薪酬标准对比: (见表1)

2、满意度调查:

通过对国内部分高星级饭店员工关于现有工资结构、薪酬、福利满意度进行调查, 其结果为:

(1) 32.7%员工认为对自己的薪酬比较满意;57.1%员工认为不满意;

(2) 57.1%的员工认为在酒店的报酬低于其他类似行业的平均水平;

(3) 42.9%人认为薪酬制度有不公平之处, 并未完全体现按劳分配原则;

(4) 30.6%人认为酒店的工资制度不完善;

(5) 36.7%人认为可接受现行薪酬福利, 53.1%人认为距离自我目标还有一定距离。

二、旅游星级饭店薪酬管理体系存在的主要问题分析

(一) 薪酬“断档”明显, 岗位归级缺乏动态调整

以五星级酒店薪酬调查得出的平均数据为例:高层 (如大部门总监) 平均月薪是基层 (如一线员工) 的10.24倍;经营管理层是中层 (如小部门经理) 的3.4倍, 是高级专业人员层的4倍及以上。综上所述, 各高星级饭店基层薪酬与管理层薪酬存在较大差距, 管理层各细分层级薪酬也存在明显差距出现明显的“断档”。同时, 经营管理层以上人员市场薪酬带宽明显, 高级专业人员以下市场的薪酬带宽比较狭窄, 且管理层薪酬增长率明显高于基层。

(二) 薪酬结构不够合理, 福利解决手段单一

国内大多饭店的薪酬体系结构本质上不能区分考核与绩效工资的类别, 将两者合二为一。考核工资标准笼统, 未根据岗位特点进行细化确定, 薪酬比例无法体现岗位特点, 出现基本薪酬占整个薪酬60-70%, 起到激励作用的绩效薪酬比例较低。

(三) 薪酬体系的整体设计与实施缺乏激励性

国内高星级饭店薪酬体系设计中, 基层员工岗位工资等级差距过小, 大部分一线基础岗位等级工资差距高则50元左右, 低则10-20元左右;各岗位员工薪酬未真正与绩效考核挂钩, 在实施过程中工资等级的增长很大部分靠工龄及资历, 忽略员工真正掌握的知识、技能的能力;大多饭店在激励薪酬的的确定及考核中人为痕迹过重。因此, 薪酬结构的设计中出现薪酬高低与业绩水平相关性不高甚至无直接关联情况。

三、旅游星级饭店绩效薪酬管理体系对策分析

合理构建绩效薪酬体系是目前我国高星级饭店经营管理者解决员工流失严重和提高饭店整体经营水平的重要举措。科学有效的薪酬管理体系应先从绩效改革入手, 将绩效管理与薪酬制度进行动态的结合。

(一) 建立绩效薪酬管理体系目标

绩效的薪酬管理体系目标应通过设定科学合理的目标为企业、管理者、员工共同目标。通过绩效考核评价, 个人及部门能明确自我职责, 激励高绩效员工及部门继续努力, 督促低绩效的员工及部门改善工作状态;通过绩效反馈, 企业将与管理者、员工就新的绩效目标达成共识, 促使目标的完成。

(二) 遵循绩效薪酬管理体系设计原则

绩效的薪酬管理体系设计应遵循战略导向、经济性、体现员工价值、激励作用等原则。体现饭店长期发展战略的要求, 充分考虑对各级、各岗位的横、纵向一致性, 体现员工价值因素, 将员工的自我实现与企业的发展进行协调统一。并以饭店自身发展阶段特点为基础, 以饭店薪酬投入与激励结果的正反比关系为参照, 根据各部门、岗位工作特点来设计薪酬, 合理计算和设计标准薪酬、激励薪酬、福利等员工报酬之间的比例关系, 实现薪酬支付的最大化激励效果。

(三) 设计全面的绩效薪酬管理体系项目

绩效的薪酬管理体系项目应包含:以饭店员工本职工作量及技术性设计的稳定性基础薪酬;以员工每月的考核成绩与营业效益挂钩发放的计时、计件工资及佣金、利润分享等浮动工资薪酬;以员工超额劳动部分或劳动绩效部分及增收节支部分所设计的月度、季度、年终奖励性报酬的奖金薪酬;以补偿员工特殊或额外劳动消耗和因其他特殊原因支付给员工劳动报酬的津贴薪酬;通过让员工持有本公司长期股票和期权而使其获得激励的股份薪酬;鉴于饭店薪酬待遇的普遍偏低性和上升空间有限性所设计的生存性、保障性、设施性基础福利及工时性、其他辅助性差异化福利薪酬。

(四) 保障绩效薪酬管理体系系统化实施

绩效薪酬管理体系的实施应体现系统化和计划性, 不可一蹴而就, 其分步实施环节为:

1、制定岗位说明书

要进行岗位设计并形成岗位说明书, 首先要进行工作分析, 这样可以为绩效薪酬考核数据提供有价值的基础信息。工作分析一般由饭店最高经营决策层牵头, 以各职能部门的专业人员为代表, 以工作岗位及职位为对象, 通过分析工作岗位及职位的特点, 制定各职位及岗位的任职者概况、工作概述、工作职责、内外部关系、工作条件、必要的资格条件等信息, 形成简明而有系统的岗位说明书。在绩效考核过程中, 充分依据岗位说明书项目进行评估, 避免人为或主观考核现象。

2、评估职位等级

为了保证薪酬体系的灵活性及相对稳定性, 避免由于职位、岗位的薪酬水平变化而引起的员工不平衡心理, 在饭店中引入职位簇群的方法, 即根据饭店不同类型的职务以及任职所需要的资格要求, 按照职务性质的相似性划分职位簇群, 在每个职位簇群内对职务进行评分, 按分数的高低划分出若干层级, 建立职位簇群平台, 根据不同职位簇群确定薪酬政策。职位族群的设置不仅增强了薪酬体系的灵活性、稳定性和公平性, 也提升了外部市场竞争力, 能有效地减少饭店在绩效薪酬实施阶段的工作量, 节省饭店人力资源管理时间和成本。

3、实施绩效考评

绩效考核应与职位评价紧密结合, 饭店应在人力资源部门的主管下, 由各职能部门对其内部实施考核, 各部门应充分根据其岗位说明书内容及职位簇群划分, 设计准确、公平且与饭店战略目标相配套的绩效考核指标, 以保证推进并实施。绩效考核的对员工的工作效率绩效薪酬的系统实施。

绩效薪酬是目前人力资源管理薪酬管理的发展趋势, 也是实现我国各高星级饭店将员工个体与群体经营目标有效结合的重要手段。饭店在绩效薪酬管理实施过程中关注建设支持性的企业文化、实施并加强考核者培训、保持对绩效管理体系动态的修正与完善、员工民主监督等保障措施。便可有力地将饭店各层次员工的个人发展目标与饭店经营目标双重结合, 促进我国高星级饭店从容走出人才流失的阵痛期, 实现其健康、良性的发展。

摘要：绩效薪酬是目前人力资源薪酬管理的发展趋势, 我国各高星级饭店若能将个体绩效薪酬与群体经营目标的有效结合, 便可实现饭店各层次员工在关心个体工作绩效的同时, 提高并促进饭店业的健康、良性发展, 降低人才流失率。本文从研究影响高星级旅游饭店员工流动、管理人才流失的内部原因出发, 通过分析国内部分高星级旅游饭店员工薪酬制度的现状, 提出目前国内各高星级旅游饭店薪酬制度的现状及存在的共性问题及解决策略。

关键词：高星级,饭店,绩效,薪酬,问题,对策

参考文献

[1]赵国军, 绩效管理方案设计与实施, 化学工业出版社, 2012年

[2]孙宗虎, 薪酬体系设计实务手册, 人民邮电出版社, 2012年

[3]中国旅游局, 我国旅游星级饭店发展战略规划 (2 0 0 6-2020) , 2007年

[4]谷玉芬、陆慧凰, 论饭店基层员工福利制度的完善与优化, 商业经济, 2011年第1期

[5]王伟, 心治管理-为发展中的燃气企业人力资源管理助力, 吉林省土木建筑学会2012年学术年会论文, 2012年11月

[6]阿里巴巴, 2014年度中国饭店业薪酬调研报告, 2014年

星级旅游饭店 篇2

各区（市）旅游局、各星级饭店：

今年是2010版星级饭店标准实施的头一年，国家、省、市旅游局已分别举办培训班对各级星评员和内审员进行了培训，各星级饭店也在企业内对标准进行了宣贯。为切实做好新标准的实施工作，进一步加强星级饭店管理，全面提升星级饭店服务水平，按照山东省星评委统一部署，经研究，决定于4月20日起开展2011星级饭店复核暨依据2010版星级饭店标准进行饭店星级重新认定工作。现将有关事项通知如下：

一、复核认定范围

复核认定范围为2010年12月31日前评定的星级饭店，2011年新评定星级饭店须重新填写新版星级饭店报告书，不参与重新认定。

二、复核认定依据及重点

复核认定的依据为中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》行业标准、《中国旅游饭店行业规范》、《山东省“好客山东”服务标准》。

重点内容为：

1、饭店在硬件、软件方面是否达到相应星级标准要求。

2、饭店在消防、安全、卫生等方面是否存在重大安全隐患问题；是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等重大安全事故。

3、对外承包经营的服务项目，服务质量、清洁卫生以及设备维护保养等方面是否达到相应星级标准要求。

4、对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全。

5、饭店落实旅游饭店行业规范、星级饭店访查规范、绿色旅游饭店标准情况。

三、复核分工

各区市旅游局负责发放新版星级饭店报告书，并指导辖区各星级饭店填写相关内容和自评打分。

复核认定分工按照各级星评委评定权限进行：国家星评委负责五星级饭店；省星评委负责四星级饭店，并协助国家星评委复核五星级饭店；市星评办负责三星级饭店，并协助省星评委复核四、五星级饭店；各区、市旅游局负责本辖区内二星级饭店，并协助市星评办复核三星级饭店。

四、时间安排

（一）企业自查阶段（4月20日——5月20日）

各星级饭店组织人员对所有区域和服务功能进行全面检查，深入查找饭店在硬件建设、设施设备维修保养、日常管理和服务质量等方面存在的问题，依据新标准对必备项目、设施设备和质量运营情况进行验证和打分，达不到标准要求的要及时进行整改。饭店内审员负责整个过程的记录和工作措施的落实，准备星级复核汇报材料，认真填写《星级饭店报告书》。

（二）区市访查摸底阶段（5月21日——6月20日）

各区市旅游局负责指导辖区内的各星级饭店填写《星级饭店报告书》，协助各饭店完成自评打分工作。同时，按照新标准对各饭店进行摸底检查，提出整改意见，并依据摸底情况将饭店分为“达标”、“基本达标”和“不达标”3类报市旅游局，市旅游局将依此有针对性地开展认定工作。在完成摸底工作的基础上，对二星级饭店进行全面认定，并于8月底前向市旅游局上报认定意见。

（三）全面认定阶段（6月21日——10月30日）

市星评办根据各区市旅游局上报的认定摸底工作开展情况及企业自评情况，按照省旅游局的统一部署，对全市三星级以上（含三星）饭店开展全面认定工作，将聘请国家级、省级和市内饭店专家对我市三星级以上饭店开展检查和认定工作。对达不到相应星级标准要求的，将按照要求给予警告直至取消星级处理，力争通过本次认定工作，提高我市星级饭店的整体软硬件水平。

（四）国家、省星评委认定阶段（下半年）

按照国家星评委的统一部署，今年上半年为标准宣贯阶段，下半年为依标准重新认定阶段。国家、省星评委将分别下发认定工作方案，对四、五星级饭店开展认定工作，市星评办将全力予以配合，并按照省星评委要求，对国家、省认定范围外的四、五星级饭店进行认定，并将认定结果报省星评委。

五、有关要求

（一）高度重视，加强领导

本次新标准认定工作，是我市开展全国旅游标准化试点工作的一项重要内容，关系到我市星级饭店行业的发展，也关系到各饭店能否继续保留星级资格。各区市旅游局、各星级饭店要高度重视本次新标准认定工作，各区市旅游局分管领导、各星级饭店总经理负责牵头抓，要有专门的机构和人员负责认定工作。各星级饭店要提前开展全员培训，加大自查整改力度，力争通过新标准认定工作，使饭店的软硬件水平有明显提升。

（二）严格标准，查漏补缺

各区市旅游局、各星级饭店要从严掌握标准，理顺工作流程，系统深入推进工作，本着“缺什么项目，就补什么项目，那个部位薄弱，就整改那个部位，那个环节薄弱，就加强那个环节”的原则，认真开展检查和整改，确保星级饭店与新版星级标准全面接轨。

（三）把握节奏，稳步推进

2011复核工作时间紧、任务重，各星级饭店要严格按照市星评办时间安排要求，扎实开展工作，尤其是应急预案、各项管理制度的建立健全等基础工作需要投入较多的人员和时间，要提前着手准备，对于部分饭店少数硬件设施达不到新标准要求的，饭店要列出时间表，并严格按时限完成整改工作。各区市旅游局要相应制定方案，全面、细致地指导企业进行自查和整改，并在9月30日前将本区市复核情况报告及《经营情况汇总表》报市星评办。

在工地养成的五星级饭店大亨 篇3

伊萨多·夏普简介

四季饭店集团创办人、董事长与CEO。1931年生于加拿大多伦多，父母亲皆为波兰籍犹太移民。大学主修建筑，毕业后承袭父亲建筑生意。1961年在多伦多创立第一家四季饭店，并迅速以“几近完美的服务品质”打响名声。夏普在全球服务业的卓越成就，使其于1992年获颁加拿大勋章，1998年荣登加拿大商界名人堂。

从父亲泥水匠职涯中学到宝贵的商业经验课程

1937年，爸爸遭遇到最糟糕的商业环境：北美商业史上最沉重的大萧条。那时通常他只要有工作就接。有一次，当他用马匹和犁开挖一间地下室时，他的肩膀骨折了，但是他只耸耸肩，毫不抱怨地继续工作。

不久，他判定他学到的知识已经够多，足以成为独立的泥水匠包工了。但是，他的英文能力仍有很大的问题。在他接下第一份工作时，他误读了平面图，没搞懂平面图仅显示了整栋建筑的一半——因为根据平面图的解释，另外一半完全一模一样；这在当时是常见的做法。结果，他的报价整整低了50％，当然，对方欢天喜地地接受

一直到他深入了解这项工程时，他才明白这件事。他原本可以打包工具走人，让别人来完成这项工程；但他已经做出了承诺，他觉得有义务要遵守承诺。因此他在没有降低品质的条件下盖完这栋房子，之后得要工作好几年才能偿还这件工程引发的债务。对我来说，这是商业道德上无价的一课，在我整个事业生涯当中我都会记得。

我还记得，当时在建造房舍时，爸爸会把做地板、壁板与天花板剩下的三四英寸木料收好，而我会在放学之后带着我的小推车到他的工地。把木料堆放到车里面，然后带回家放在厨房灶里当柴烧。

有一次，在我回家时，有个人叫住我说：“我用5分钱跟你买这些木头。”5分钱对我来说是一大笔钱，我想我可以回工地再拿一些，所以我就卖掉了。但是，当我再回来时，已经没有木头了。爸爸问我：“你为什么不照我的话做?你想妈妈现在要怎么做晚饭?我们要怎么样让房子温暖起来?”

那就是我第一次的商业经验，这教会我一定要学会的一课：任何事都不可视为理所当然。

十几岁开始学营建曾盖出大小不一的阶梯

从我十几岁时开始，建筑就在我的生活中占去很大的一部分。暑假期间我通常会日出时就起身，去爸爸当时工作的工地，如果天气许可的话，我会一直工作到天黑。我挖掘沟渠，搬运砖块给砌砖师傅，把泥灰搬过去给泥水师傅，同时帮忙司机卸下车上的货物：通常车上会有一大堆沉重的砖块，以及80－100磅重的水泥块。我总是想办法要追上那些工人，他们是非常强壮且能吃苦耐劳的人。当然，我从来都做不到，但是当我努力尝试时，我知道我已经得到他们的尊重，这对我来说非常重要。

当我渐渐长大，我开始学砌砖、建造排水设备、打造水泥墙面，并安装线路。爸爸也用他独有的方式教导我。我曾替房子建过两阶楼梯，打造出要填装水泥的木制框架。爸爸看着我做，但他从没告诉我说我弄错了，一直等到我要倒进水泥时，我才发现了自己的错误：第一阶太大，而上面那一阶又太小。我忘了是在当时或是再晚一点，爸爸才给我一把大锤子说：“打掉，下一次要做对。”

我进人大学学的是建筑，21岁毕业，随即就跟着父亲投入建筑业，让他公司的规模扩张两倍。这时父亲退居幕后，让我接手麦克斯·夏普父子公司(Max Sharp＆Son)。

盖的第二栋公寓建筑在暴风雨中护墙位移了……

“玫瑰草地广场”是我建的第一栋公寓建筑，也是一次“运气”扮演重要角色的学习经验。当时流动厕所还不流行，你得挖个洞建一间屋外厕所；随着建筑物越来越高，还得不时改变位置。有一次我建的屋外厕所离建筑物太近，有一块大型水泥块从屋顶落下，在厕所里面有人的情况下砸中了它。不久，那位裤子脱了一半的老兄就从四分五裂的厕所冲出来，一脸上帝刚刚救了他一命的表情。谁知道呢?也许真的是吧!再差两英尺。那块水泥块就会打到他的头了。

我的第二栋公寓建筑是北景连栋屋(Northview Terrace)，我的父母就在此度过余生。我记得我在一个炎热的假日午后打地基，好在下周展开建筑工事。那时我一个人工作，使用经纬仪定位，而地基有20英尺深。我找到一个角落，爬下梯子，打入两根地桩，并在两根地桩之间打上横木，当我爬回来之后，我发现我已经偏了几乎有1／4英寸，得重新再来。这样做很蠢也很浪费时间，但是我自认为这样可以省钱。北景公寓的建筑物距离隔壁人家很近，所以我想我们需要钢桩和木板来支撑地基周围。但是，如果你这么做，一旦你往下挖。垂直的钢筋就需要额外支撑来固紧。而我当时并不知道这回事。

在挖地基的最后阶段，我们遭受一场暴风雨侵袭。傍晚时分下起了倾盆大雨，但我们仍在工作。忽然间，我看到护墙位移了，仿佛整栋建筑物都将崩塌进我们的地基里。

我非常慌张，打电话给我们背后的“金主”谭内包姆，他拥有约克钢铁公司(York Steel)。我对他说话时语带颤抖：“谭内包姆先生，这是个大危机，请你派遣焊接工带着尺寸12乘12的梁材过来。”

之后又打电话给我们的水泥供应商主管，他和谭内包姆都跑了过来。在持续数小时的暴雨当中，我们强化了整排的钢筋，每个人都像勇敢的特洛伊人一样努力工作，以便抢救这栋建筑物。而我们也做到了。

当四季饭店开张后引进客制化服务奠定优势

华盛顿四季饭店是我们第一间挂上四季名号的美国饭店。我们要在乔治城(Georgelown)某个地区大兴土木，许多人都认为这里是很糟糕的饭店地点。那是华盛顿公车系统的维修站，街的另一边则是一座发电厂，所以我们有些员工会问：“我们干嘛在这里盖饭店啊?”

在我们开幕前几个月，有一位女士去拜访沃夫，她自我介绍叫陈香梅，问我们是否愿意献金1万元，帮助现在正在参选总统的加州州长罗纳德·里根(Ronald Reagan)竞选。沃夫和她谈了一会儿，挑明我们并非业主，也无法捐献1万美元(相当于今天的10万美元)，但是当里根州长来华盛顿时，我们会免费招待他套房，而且他可以在饭店里访谈。

我们所不知道的，是陈香梅与这位未来的总统要举行一场连办3夜的募款活动，在这3天里面，美国最富有、最有影响力的商业领袖，如克莱斯勒、福特以及旧M的董事长之流，都会在饭店下榻，来和里根州长会面，他们全都会付钱订套房及房间；当中许多人成为我们未来的主顾，同时也是深具影响力的四季饭店推销员。在竞选总统期间，里根先生总是把我们推荐给他的宾客，沃夫认为，他能够遇见陈香梅，实在是太幸运了!

(摘自《商业周刊》)

星级饭店员工流动状况与对策研究 篇4

近年来, 无锡市星级饭店员工流动率一直居高不下。无锡市旅游业中, 星级饭店吸纳的就业人数最多, 根据无锡市旅游局的一项调查显示, 十五期间, 全市旅游直接从业人员中80%分布在酒店、餐饮业, 但是自动离职成为无锡市旅游人才流动的主要形式, 占总流动人数的59.5%。而且, 本市饭店业的员工学历明显偏低, 初中及以下学历占42%, 这也从另一方面说明了人才流失严重[1] (P5) 。总体看来, 近年来星级饭店员工流动频繁, 员工满意度不高, 管理层重员工使用, 轻员工开发, 重员工管理, 轻员工培训和激励。导致员工流动既有外部的拉力又有饭店内部的推力, 本文将从社会、经济、组织、员工自身四个方面来阐述星级饭店员工流动的原因。

1、经济因素

近些年来, 随着经济水平的提高, 以及轰轰烈烈大旅游的发展, 国外著名品牌饭店的进入, 导致饭店业竞争日趋激烈。截止2008年底, 全市共有星级饭店63座, 客房9244间, 床位15359张[2] (P8) 。目前全市在建的星级饭店有近20家。在激烈的市场竞争中, 为了减少培训成本, 一些饭店采取了“挖人”的争夺战略, 这就为饭店员工的流动提供了物质基础。2008年金融危机的爆发, 使得原本收益不高的饭店业又蒙上了一层阴影。加之新劳动法的颁布实施, 使饭店的人工成本增加, 饭店的压力比较大, 员工信心严重下降, 这在一定程度上导致了员工的流动。

2、社会因素

第一, 人才供需不平衡, 2002-2005年江苏省研究生、本科生、大专生、中专职高等四个学历层次共招生30115人, 而江苏省旅游行业2006-2010年计划每年招收毕业生人数达47503人, 仅一年缺口17388人[3] (P95) 。职业后备力量的欠缺从另外一个方面可以诠释饭店人力资源在供给和需求上的反差, 这为饭店员工的流动提供了外部条件。第二, 培养定位有偏差, 受传统教育观念和体制的影响, 对学生的培养重在理论, 重视成绩, 而忽略了实践和能力的培养, 导致学生就业的期望值偏高, 部分大学生在饭店工作两三个月就会离开饭店。

3、组织因素

根据对无锡市的星级饭店调研的结果来看, 由于饭店管理方面的原因导致饭店员工流动率过高的主要因素有三个方面, 其一, 饭店发展的战略目标和前景对员工来说不明确。很多饭店业的管理者在抱怨员工的积极性不高, 究其原因是企业只给了员工一份工作, 但是并没有提供给员工企业的前景与目标。其二, 缺乏有效的培训计划, 对员工职业生涯规划重视不够。无锡市旅游局的抽样调查显示, 十五期间, 培训经费占营业额0.1%及以下的占到63%[1] (P6) 。其三, 薪资体系不合理。据调查, 收入在1000元以下的员工占到85%以上[1]P (7) 。而且, 员工的一些福利得不到保障, 尤其是一些法律明确规定的权利, 像节假日加班补贴等也无法保证享受。这就导致了一些员工一有机会就会流进高薪行业就业。

4、个人因素

除了上述的社会、经济、组织等方面的因素导致流动外, 员工自身的特征也对流动产生了一定的推力, 像年龄, 学历, 晋升机会以及家庭状况等。近年来本市饭店业的人才队伍中, 年龄在20-25岁的从业人员最多, 可以看出全市饭店业人才队伍的年轻化[1] (P5) 。另外, 一些大专生, 本科生被长期安排在一线工作, 期望值与现实差距大, 劳动强度大, 又看不到升迁和发展的机会, 从而也导致了高学历员工的流动。而且受传统观念的影响饭店业是吃青春饭的思想根深蒂固, 跳槽成为他们经常思考的问题。

二、星级饭店员工流动对策分析

合理、有效的人力资源开发与管理是饭店可持续发展的前提之一。本文通过对本市员工流动原因的分析, 归纳总结了以下几点改善和解决的对策:

1、校企结合, 加强人才队伍培养

职业院校一直是旅游行业高素质基本员工的重要来源。饭店应该和院校加强联系, 推行校企结合, 以饭店高等职业教育学校作为饭店人力资源的储备基地和培训基地, 不断地向饭店输送既懂理论又能实际操作的专业人才[4]。本市的锡海花园酒店变原“前店后校”模式, 2007年与无锡城市职业技术学院合作, 把旅游教育班办到酒店来, 为酒店建立了稳定的人才输送渠道。因此, 饭店应积极与高职院校合作, 参与教学目标和教学计划的制定, 加大对人才队伍培养的专业性。

2、注重企业文化的建设, 加强双向沟通, 创造和谐、顺畅的工作气氛

大量的心理学调查显示, 持续的、投入的工作只有在良好的明确的目标在员工心中扎下根时, 才成为可能。清晰的文化理念是重要的人事管理因素, 这对于处于劳动密集型的饭店业来说至关重要。所以要加强双向沟通, 沟通可以加强饭店与员工的相互认知度, 如果饭店业的沟通渠道不畅, 这势必会降低员工的满意度, 从而导致员工的高流动。管理者要经常深入一线员工之中, 倾听员工的意见和想法, 关心他们的健康、生活和工作, 以加强饭店与员工的双向认可, 提高员工的满意度, 降低员工流动率。

3、加强对员工的培训及效果追踪, 重视员工职业生涯的设计

彼得·德鲁克认为, 把管理者和其他人区分开的最重要的标志, 是他起到的教育和培训的作用。只有员工的繁荣, 饭店才能繁荣[5] (P108) 。管理者要为员工提供细致的培训机会, 不仅是停留在技能培训, 而且要注重企业文化、目标的宣传等, 另外要根据培训的目的对员工的培训效果进行追踪, 来真正有效的帮助员工成长。培训是员工职业生涯发展的一部分, 管理者还要通过职务晋升、工作重新设计、技术提高等多方面来为员工提供多重职业发展路径, 保证员工获得职业发展的成就感和促进个人成长。尤其在新形势下, 低迷时期要做好员工的培训, 练好内功、为新一轮饭店的发展做好准备。

4、建立合理的薪酬制度, 重视员工的个人价值

建立一套合理的、有激励性的薪酬体系, 保持薪酬满意度的稳定性, 对于吸引员工, 留住员工是有帮助的。酒店管理者在满足员工基本生活需求的同时, 不可忽视提供富有挑战性的薪资, 从而激发员工的积极性与创造力。不能只注重形式和物质的引导, 而缺乏了对员工本身的分析与激励。无锡大饭店的的管理者将员工个人成长与激励相结合, 根据员工获得的不同等级的饭店颁发的日语证书, 向员工每个月增加不同等级的津贴。管理者要根据员工和饭店发展的需要来灵活的设计薪酬, 让员工参与酒店的利益分配, 真正形成饭店与核心员工的利益共享、风险共担的利益机制, 以达到吸引人才、留住人才的效果。

5、优化员工队伍结构, 合理构建饭店员工年龄层次

一般来说, 年龄与流动存在高度的负相关。饭店可以根据实际情况优化员工队伍结构, 合理构建员工年龄层次。一方面年长员工有利于顾客与饭店之间的感情维系, 另一方面随着年长员工在饭店的成长与发展, 与饭店建立深厚的感情, 通过与年轻员工的交流与沟通, 可以加强年轻员工对饭店的认可, 从而对稳定员工有所帮助。而且中国在逐步进入老龄化社会, 未来对年轻员工的招聘成本会加大, 饭店业可以适当留住经验丰富, 对年轻员工具有导向作用的老员工, 以降低员工流动率, 更为饭店的可持续发展打下基础。

参考文献

[1]无锡市旅游局:无锡市旅游人才“十一五”发展规划[R].2006.

[2]无锡市旅游局:无锡市旅游业年度报告[R].2008.

[3]江苏省旅游局:江苏省旅游业人力资源现状与发展研究[M].中国旅游出版社.2007.

[4]蔡安平.浅析现代饭店人力资源的开发和激励[N].旅游探索, 2009-7-9 (9) .

旅游星级饭店申报与审核程序 篇5

一、前期指导

有新建或改扩建饭店并准备进入星级饭店序列的，旅游星级评定机构依据标准对在建饭店进行指导，以保证饭店建成以后在结构、功能布局、装饰装修、用材等方面更接近业主方设定的星级目标。

二、申请

饭店开业3个月以后，可申请预备星级评定；饭店开业1年以后，可申请正式星级评定。并向旅游星级饭店评定委员会咨询并领取《中国星级饭店评定报告书》三份以及相应的评分表格。

三、动员、培训、自查、整改

召开全体员工动员大会，作好申星动员准备，并组织全体服务人员进行申星培训，提高星级服务意识与规范操作水平，同时，按照星级饭店的评定标准，组织企业内检员进行自查，逐项落实，自查打分，并进行整改，分阶段落实。

四、资料准备

资料分四大部分，装订成三本书，一式叁份。

下列资料县（市、特区）管辖区域的饭店应备四份。

1、创星资料：

内容：①申请报告（原件）

②动员大会记录

③成立创星领导小组文件

④自查情况记录（三次）

⑤整改情况记录（三次）

⑥评星总结

⑦总经理申请评星的汇报材料

（饭店概况、创星过程、自查打分情况）

2、培训情况

①人员花名册

②培训记录

③各种证书复印件，包括宾馆的消防合格证明、卫生许可证、工商登记证、特种行业经营许可证等相关证书，以及总经理、部门经理从业资格证和服务人员培训证书

3、管理制度

对照《中国星级饭店评定报告书》附录D的要求，制定完善相应的服务与管理制度，并按章按制管理规范。

4、自查打分

按照《中国星级饭店评定报告书》附录A、B、C、D的各项要求逐项自查评分，然后把自查评分的情况汇总在《旅游饭店星级评定总表》里，所有评分表一式三份。

五、申报评星

饭店依据自查结果，向所属区域的旅游星级饭店评定委员会提出申请报告及图片资料，县（市、特区）管辖区域的饭店需向当地旅游行政管理部门报送相关资料，在经当地旅游行政管理部门同意后，转报地区旅游星级饭店评定委员会。

六、初评

由相应的旅游星级饭店评定委员会（一、二星级由地区旅游星级饭店评定委员会负责；三星级以上<含三星级及预备星级>由地区旅游星级饭店评定委员进行初评后，报请省旅游星级饭店评定委员会正式评定）在核实申请材料的基础上，于15个工作日内做出受理与否的答复，并委派检查员以明查的形式实施检查，将检查结果及整改意见记录在案，供终评时对照使用，并向店方反馈整改意见，初评合格后方可安排终评。

七、终评

申请评星饭店在初评整改完毕后，提出申请终评（一、二星级<含二星级及预备星级>以下饭店由地区旅游星评委终评；（三、四星级）饭店由省星评委员会终评；四星级<预备四星级>饭店由省星评委初评后，向国家星评委员会推荐进行终评；五星级饭店<预备五星级>由国家星评委终评。相应的旅游星级饭店评定委员会委派检查员进行暗访，暗访报告由检查员和饭店总经理共同签名，上报星评机构。暗访完毕，由相应的旅游星级饭店评定委员会派检查组进行现场评定审核，饭店召集所有总经理、部门经理等管理人员，且准备相应的会议室进行星评汇报、旅游星级饭店评定委员会检查组进行全面检查，并评审打分，最后交换意见，检查组通报检查情况及结果。

八、报批

地区旅游星级饭店评定委员会根据检查组意见对申请星级的饭店进行评定，包括审定资格、认定标准的达标情况、查验违规及事故、投诉的处理情况等。

九、批复

高星级饭店人才需求特征调研报告 篇6

朱小彤，男，广东省旅游职业技术学校酒店服务与管理专业讲师，硕士研究生。研究方向：客房教学，会展策划与管理。

摘要：当前高星级饭店企业呈现新的趋势，直接影响着人才的培养方向。围绕目前高星级饭店业人才需求状况、员工职业素质与岗位能力两个方面，广东省旅游职业技术学校牵头对珠三角地区15家高星级饭店企业展开了以问卷调研为主的多样调查。通过调研分析，归纳了高星级饭店人才的几个重要需求特征，为该行业的人才培养提供了启示。

关键词：高星级饭店；人才需求特征；调研报告

中图分类号:G715文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0165-05一、调研背景

饭店业是我国最早对外开放的窗口行业，在扩大国内需求、促进国民经济增长、引领现代服务业转型升级等方面发挥着重要的作用。当前，我国饭店业的发展仍保持着良好的势头。仅以“十一五”期间我国星级饭店的发展为例，饭店数量稳步增长，年均增长率达5.5%。星级饭店客房数量年均增长率为6.3%。星级饭店对旅游产业的贡献能力和价值在不断提升和加强，创造了旅游营业总收入的40%，吸纳了旅游就业的61%，贡献了营业税的72%。与此同时，我国住宿业每年吸纳用工近20万人，目前全行业从业人数已近700万。

广州及其周边珠三角城市群，作为改革开放前沿阵地因其区位优势成为最早的外资饭店投资城市群。借助2010年广州亚运之机，为满足亚运会中外来宾的需求，广州饭店再掀投资热潮，琶洲香格里拉、starwood 集团的westin、富力丽思•卡尔顿、正佳万豪、富力凯悦、太古汇香格里拉等国际知名品牌饭店纷纷落户广州。截止2011年第四季度，广东星级饭店总数已经达到1018家，其中五星级饭店91家，四星级173家，三星级591家，高端市场潜力巨大，2012年初五星级饭店达104家，位列全国各地之首。

伴随着一大批星级饭店尤其是高星级境外饭店的成长，广东地区饭店业的市场竞争愈发的激烈，对于饭店专业人才的培养必然提出新的要求，未来紧缺岗位类型是否发生变化，对人才知识、能力和素质的重视程度及具体要求是什么等问题的讨论显得迫切且必要。通过调研，希望探求到目前高星级饭店企业发展现状与趋势，明确本专业的人才需求状况，描述出岗位工作的具体内容和职责，从而更好地定位行业人才的培养方向与层次。

二、调研基本信息

（一）调研对象与内容

在调研地点的选取上以广州为中心，覆盖珠三角地区，辐射香港、澳门等地饭店。调研对象的设定上我们关照到几个问题：首先是保证饭店类型代表的全面性，从实际比重最大的商务型、度假型饭店，到新型的会议型饭店、主题型饭店以及特殊的政府接待型饭店一一齐备。其次饭店星级方面，以五星级饭店为主，四星级饭店为辅。再者，兼顾调研对象的部门和层级区别，我们主要就饭店前厅、客房、餐饮、人力资源部等部门的员工进行了一线资深员工（工作年限满两年以上）、领班、主管和经理四类层次的分层抽样调查。最后，访谈对象以饭店人力资源部经理为主。

调研内容分为两项内容：一是高星级饭店人才需求状况调查，问询了目前饭店紧缺的岗位及该岗位相应的学历要求、技术等级要求和素质要求。二是饭店员工职业素质与岗位能力调查，体现在专业知识、专业能力、方法能力、社会能力的要求。

（二）调研方法

在调研方法的选取上，我们以问卷调查法为主，辅以文献法、访谈法、实地考察法。问卷调查的具体操作中，采取事先与饭店方联络、说明调研要求，再派遣调研人员到达现场、或实地发放问卷、或留置问卷、最后回收的办法。

（三）调研结果

2012年10月11～30日期间，实地到访了15家典型代表饭店，总计发放问卷200份，回收185份，有效问卷159份，有效率为86%。其中，毕业生样本为45，占样本总量的28%。专访了各大饭店人力资源部经理6位。具体情况见表1：

表1调查企业基本信息及样本代表比重序号地点饭店名称类型样本百分比1广州市区新白云宾馆商务型2广州市区中心皇冠假日饭店商务型3深圳格兰云天大饭店商务型4广州市区正佳万豪饭店商务型5广州市区南洋长胜饭店商务型6广州萝岗威尔登饭店商务型7广州市区铂尔曼饭店商务型8广州市区希尔顿饭店商务型55.97%9澳门威尼斯人饭店度假型10澳门金沙饭店集团度假型11番禺长隆饭店度假型12广州市区白云湖畔饭店度假型15.72%13增城凤凰城饭店会议型10.06%14肇庆奥威斯饭店其他类型15南沙南沙大饭店其它类型17.61%

从受访者的结构来看，基本符合我们的预期，各部门、各层级的员工比重基本持平，保证了样本代表的全面性。表2受访者基本信息

员工所在部门员工职务前厅部客房部餐饮部人力

资源部经理主管领班一线资

深员工24.8%23.5%35.6%16.1%32.2%31.6%14.5%21.7%员工从业年限1-3年3-5年5-10年10-15年＞15年30.5%19.2%31.8%9.9%8.6%

三、调研分析

（一）人才的需求状况及职业岗位分析

调研中我们集中访问了饭店前厅、客房和餐饮三大部门，具体岗位如前厅接待员、客房楼层服务员、西餐服务员、中餐咨客、楼面服务员等。为了更好地定位高星级饭店人才的紧缺程度、培养规格及相关要求，我们整理了出几类结果。

首先，从目前饭店岗位人员的配备情况（表3）来看，三个部门各层级的人员配备从整体来看较为适中，没有出现严重的人员冗余现象。但是单独考量人员配备偏少选项，我们会发现三大部门都将员工配备最为偏少的一票投在了“一线员工”岗位，其次是领班和主管层级，最后才是经理岗位。这与我们后面进一步追问饭店紧缺岗位的属性特征结果（表4）不谋而合。

表3饭店岗位人员配备情况（样本人数）

部门岗位人员偏多人员适中人员偏少前厅部一线员工06752领班/主管38828经理210414客房部一线员工54382领班/主管39527经理010419餐饮部一线员工75071领班/主管110320经理310414表4企业紧缺岗位及岗位要求

第一紧缺岗位岗位名称百分比学历要求（%）技术要求（%）素质要求（%）一线员工69.44%中职 27.27 技中级工 26.58 爱岗敬业 45.88 高中 20.45 技高级工 24.05 身心健康 18.82 大专 31.82 技师7.59 文化素质 16.47 本科 25.00 高级技师 11.39 职业习惯 11.76 硕士 0无要求3.41 无要求 35.44 专业知识和能力 34.12 其他 0 (续表4)第一紧缺岗位岗位名称百分比学历要求（%）技术要求（%）素质要求（%）领班及主管16.67%中职 17.39 技中级工 27.78 爱岗敬业 47.62 高中 0技高级工 27.78 身心健康 19.05 大专 47.83 技师 16.67 文化素质 14.29 本科 34.78 高级技师 16.67 职业习惯4.76 硕士 0 无要求 0 无要求 11.11 专业知识和能力 33.33 其他 0 经理5.56%中职 16.67 技中级工 20.00 爱岗敬业60.00高中 0技高级工 20.00 身心健康0大专 16.67 技师 0 文化素质0本科 33.33 高级技师 20.00 职业习惯0硕士 16.67 无要求 16.67 无要求 40.00 专业知识和能力40.00其他0其他8.33%中职 25.00 技中级工 60.00 爱岗敬业 50.00 高中 16.67 技高级工 27.27 身心健康 33.33 大专 50.00 技师9.09 文化素质 25.00 本科 33.33 高级技师 18.18 职业习惯 25.00 硕士 0 无要求 0 无要求9.09 专业知识和能力 58.33 其他8.33

由于紧缺岗位的问询我们采用的是开放式问题，将所有文本结果进行归类编码，我们在表4中发现，饭店目前最为紧缺的岗位依次为一线员工（69.44%）、领班或主管（16.67%）、其他（8.33%）和经理（5.56%）。其中一线员工主要包含了前厅、客房、餐饮部的行李生、礼宾人员、前台总机、客房楼层服务员、餐饮迎宾、楼面服务员等各具体工种。其他岗位主要是指饭店培训师、厨师、面点师、保安、销售员、工程技术人员等特殊岗位。在紧缺岗位的认同程度上，基本符合岗位从低到高的规律，一线员工成为当前最为紧缺的岗位，服务员与领班、主管基层管理人员两类岗位的比例相加约占据整个调查样本总量的86%。在访谈过程中，绝大多数饭店人力资源部经理同样表示出对基层员工的渴求，这与其在饭店中人员数量比重大、流动率高的特征是分不开的。

在讨论紧缺岗位的属性特征问题上，采用了学历要求、技能要求和素质要求三个维度。分析比重最大的两类紧缺岗位，结果显示一线员工的学历要求虽然比重最高的是大专水平（31.82%）,但同层次中职和高中学历相加，比重达到47.72%，接近50%，说明饭店对于一线员工的学历要求总体是偏低的，访谈结果同样印证这一结论，对一线员工的学历要求在中专以上水平。而基层管理岗位（领班和主管）上，学历要求相应有所提升，47.83%的受访者觉得应达到大专学历层次。究其原因，这与饭店人力成本不断攀升和不同学历层次学生的性格特点以及工作稳定特性关系密切，大部分企业认为中专生性格开朗、活泼、年轻、有朝气，且相对流失率低，而学历偏高学生往往“眼高手低”，不利于饭店的管理。而对于低学历员工，饭店企业还可以在聘用之后通过内训或鼓励在职学习、函授学习的方式使其提高学历层次。

技能要求上，问卷及访谈结果都认为对一线员工的技能无要求，认同者达到35.44%，另外有26.58%和24.05%的受访者认为应该具备中级工和高级工水平。领班和主管岗位对此两项技能水平的要求则都提升到了27.78%，技能要求整体偏低。

素质要求上，各饭店对一线员工、领班和主管的要求基本达到了一致，最为重要的素质要求排名前两位都依次为爱岗敬业和专业知识与能力，分别为45.88%、34.12%和47.62%、33.33%，访谈结果在此项有相同结论。

（二）行业企业对人才的职业素质和岗位能力要求

对受访者胜任本岗位所需具备的专业知识、岗位素质和能力，以及在未来晋升中所需要的条件三大问题，采用了5点李科特（R.A.Likert）尺度进行测量（“1”表示非常不重要，“5”表示非常重要），求取平均值并进行方差检验，得到饭店从业人员对各答案项重要性的判断以及不同类型饭店、不同部门和不同职务的受访者的态度差异。检验表明三道问题59个变量的标准差都比较小，各类型受访者态度差异不显著，意味着各类饭店人才在此三题上存有共性。

1.专业知识要求表5饭店专业人才专业知识重要程度百分比及均值分析

本岗位专业知识最重要较重要一般次要不重要均值各部门的基础知识24.0059.3313.333.3304.04饭店营运基础知识23.3855.1919.481.9504.00饭店对客服务流程51.5940.766.371.2704.43公关知识13.1655.2626.974.6103.77饭店业发展概况及趋势19.8749.6727.812.6503.87营销知识13.2551.6626.497.950.663.69国学知识5.9632.4549.679.931.993.30礼貌礼节知识56.3337.975.70004.51食品营养知识12.5039.4735.538.553.953.48酒水知识16.6738.0036.006.672.673.59饭店文化（含餐饮文化、客房文化、茶文化、酒文化）31.2143.3120.382.551.274.31厨房运作知识8.6129.1443.0513.914.643.36当地旅游常识12.9948.7033.773.251.303.69应用文写作8.5038.5640.528.503.273.54插花知识1.9923.8444.3718.5411.262.87饭店设备及保养知识17.3147.4429.495.130.643.76突发事件处理知识58.6036.313.181.9104.52财务基础知识13.5541.2935.489.030.653.58接待服务心理知识44.8143.5110.391.3004.32

根据最后的平均值大小，进行各项专业知识重要度的排序，其中均值大于4的专业知识依次排名为突发事件处理知识（4.52）、礼貌礼节知识（4.51）、饭店对客服务流程（4.43）、接待服务心理知识（4.32）、饭店文化（含餐饮文化、客房文化、茶文化、酒文化）（4.31）、各部门的基础知识（4.04）和饭店营运基础知识（4.00）。这一方面体现了饭店要求员工加强岗位认识和认同，尽快适应岗位，找寻工作归属感和工作价值，一方面也希望扩展员工知识面，提高对客服务水平和解决问题的能力。

2.职业素质和能力要求

表6饭店人才职业素质和能力要求重要程度百分比及均值分析

职业素质和能力最重要较重要一般次要不重要均值应变能力51.9245.511.920.6404.49服务意识72.7825.321.90004.71服从意识43.3146.507.011.911.274.48语言表达能力（含外语）42.4150.635.061.270.634.33人际沟通与交往能力49.3744.945.70004.44创新能力29.6844.5222.583.2304.01团队合作能力59.7537.742.52004.57计算机操作能力10.3947.4035.715.840.653.61对客服务技能47.8047.803.141.2604.42新技能、新知识的学习能力29.3062.427.640.6404.20（续表6）职业素质和能力最重要较重要一般次要不重要均值职业道德63.6933.123.18004.61体格健康35.4851.6112.90004.23抗压受挫能力37.3456.965.70004.32职业化外在形象20.0065.8114.19004.06职业规划25.1651.6120.002.580.653.98组织协调能力38.8550.968.921.2704.27适业适岗能力29.4957.0512.181.2804.15销售推广能力17.3351.3325.334.002.003.78掌握政策、规章制度的能力29.2246.1020.783.9004.01运用现代管理科技的能力23.0351.9718.425.920.663.9

相同的数据处理，得到重要程度排名前五的职业素质和能力分别是服务意识（4.71）、职业道德（4.61）、团队合作能力（4.57）、应变能力（4.49）、服从意识（4.48）。此外，六位受访的人力资源部经理中有四位强调了职业化外在形象（4.06）和工作态度的重要性，白云宾馆的人力资源部经理还对工作态度进行了详细注释，认为其应该包含“三心”，即责任心、上进心、事业心。

饭店行业的工作本身带有很强的特殊性，服务性强、工作复杂、综合程度高、注重实践经验，要求从业者具备良好的服务意识、服从精神和团队精神。如果不能很好地认识饭店、热爱本职、遵循饭店人才成长规律、进行理性职业规划，就不能顺利地适应岗位，这也是现阶段很多饭店专业学生遭遇挫折的根本原因。另外，随着外企饭店和外国客人的日益增多，饭店对学生英语听说能力的要求越来越高，并转化为一项重要的基本工作能力来进行要求。

3.人才岗位晋升、职业发展的因素分析

表7岗位提升条件重要程度百分比及均值分析

岗位提升因素最重要较重要一般次要不重要均值风险控制能力23.2645.7427.133.8803.88成本/费用控制能力23.5752.8621.431.430.713.97质量控制能力38.6945.9912.412.190.734.20学历匹配14.7152.2129.412.940.743.77工作经验46.7643.177.191.440.724.40内部协调能力44.2945.719.290.7104.34外部协调能力42.1447.1410.000.7104.31决策能力46.1040.4312.061.4204.31指导监督能力47.4140.749.632.2204.33专业理论知识36.8849.6511.352.1304.21专业技能50.0040.307.462.2404.38组织人事能力48.1841.618.761.4604.36工作灵活性47.7943.387.351.4704.38管理知识56.7435.467.80004.49创新与开拓思维48.9839.4611.56004.37工作压力23.8850.7523.880.750.753.96工作紧张16.9243.0837.691.540.773.74体力劳动付出12.3140.0041.543.083.083.55脑力劳动付出29.9248.8218.901.570.794.06综合能力58.7832.069.16004.50

饭店人才未来的职业发展能力是保障饭店人才成长可持续性的关键因素，调研结果发现，综合能力（4.50）、管理知识（4.49）、工作经验（4.40）是影响饭店员工岗位晋升的三大首要条件，另外还有专业技能（4.38）、工作灵活性（4.38）、创新与开拓思维（4.37）、组织人事能力（4.36）、内部协调能力（4.34）五大辅助条件，而最低平均值出现在体力劳动付出（3.55）上。从这些条件的关联性来看，符合饭店工作的特点及饭店高层管理人员能力和素质要求的条件。

四、调研结论

（一）人才培养层次定格于饭店一线服务员和基层管理人员

通过分析饭店人员的配备现状及紧缺岗位的分布，我们发现，前厅部、餐饮部和客房部的一线服务员和基层管理人员成为当前饭店行业最为急缺的人才，具体岗位群为饭店前厅、客房、餐厅三部门的前厅接待员、礼宾员、行李生、前台总机、客房楼层服务员、中西餐厅迎宾员、中西餐厅服务员、调酒师、茶艺师、收银员、会议服务人员、宴会服务员等。

（二）人才职业能力和素质关注职业道德和综合职业能力的培养

纵观不同层次饭店人才的能力和素质要求，无一例外地将良好的职业道德和工作态度放在了首位，据此才能发挥员工较好的内在调节能力，保持身心健康，正确面对挫折，从容应对高强度的工作，自觉培养服务意识，理性服从工作安排。围绕这一要求，我们还要不断强化职业道德理念的灌输和培养。

专业能力方面，服务技能的要求虽然随着饭店员工层次的上升有所加强，但整体要求偏低，服从意识和服务意识受到普遍关注。方法能力和社会能力方面，企业的要求趋于多样，如抗压受挫能力、外语表达能力和团队合作能力。单一的技能要求已不适应未来饭店行业发展趋势，综合职业能力无论从饭店员工当前还是未来职业成长都是最为核心的能力。

（三）专业知识的构建立足于基础，拓展饭店突发事件处理知识、对客服务流程知识和饭店科技产品知识

在饭店部门及运营基础性知识之外，还要强调关联型、专项性的专业知识，关联型知识例如对饭店餐饮文化、客房文化、茶文化等方面的了解，可以展现一个高素质的员工形象，同时在员工与客交往过程中加深客人对饭店的认同；“饭店对客服务流程”使员工不仅仅看到自己的工作片段，还能从总整体上分析工作效果，自觉地加入团队合作。专项性知识如接待服务心理、突发事件处理知识，可以提高员工独立解决问题的能力，提高服务质量。为了提高适岗能力和服务技能，饭店现代化客用设施和运营操作系统新技术的相关知识也应予以加强。

参考文献：

［1］教育部高教司.点击核心:高等职业教育专业设置与课程开发导引［M］.北京:高等教育出版社，2004.

［2］庄伟光.2010亚运会指向广东旅游饭店业的“双刃剑”［J］.中国饭店，2009（8）.

［3］教育部.中等职业学校专业目录（2010年版）.

［4］赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南［M］.北京:清华大学出版社，2012.

中奥饭店星级评定标准比较及启示 篇7

一、中国与奥地利星级划分对比

(一) 星级划分与评定机构对比

我国星级评定主要是由政府部门主导的评定形式。中国国家旅游局于2010年颁布了新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》, 这是我国第四次对星级划分评定进行修订。中国旅游饭店星级分为五个级别, 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (含白金五星) 。星级越高, 表示饭店等级越高。

奥地利也采用了五星制, 有所不同的是, 星级之间还有半级, 以“+”号表示, 没有白金五星。奥地利大部分饭店的评定是由行业协会主导的, 即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定。为了让到奥地利国家旅游的游客在住店时有一个统一的评价标准, 奥地利、捷克、匈牙利、德国、荷兰、瑞典和瑞士率先组织了hotelstars联盟, 由hotelstars联盟公布星级评定的标准, 每五年对相关标准进行更新修订。后来, 爱沙尼亚 (2011年) , 拉脱维亚 (2011年) , 立陶宛 (2011年) , 卢森堡 (2011年) , 马耳他 (2012年) , 比利时 (2013年) , 丹麦 (2013年) 和希腊 (2013年) 也纷纷加入hotelstar联盟。 (参见http://www.hotelstars.eu/) 。

(二) 评定内容比较

1、总体评鉴内容对比

中国《旅游饭店星级的划分与评定》对旅游饭店星级的划分条件、必备条件、服务质量和运营规范要求做出了具体要求。必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。设施设备方面, 一星级、二星级饭店不作要求, 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分, 四星级320分, 五星级420分。饭店运营质量总分为600分, 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低分得率:三星级70%, 四星级80%, 五星级85%。在新修订的标准中, 更加注重饭店核心产品, 弱化配套设施;突出绿色环保的要求;强化安全管理要求, 将应急预案列入各星级的必备条件;提高饭店服务质量评价的操作性;增加例外条款, 引导特色经营。

奥地利星级评定标准按总则、前台接待和服务、客房、厨房、会议、休闲、质量体系和网站活动等不同部门作出相应要求。总分为940分, 各星级饭店规定最低得分线: (见表1)

2、硬件设施评鉴内容比较

(1) 中国在酒店的硬件设施标准方面有更高的要求

以客房为例, 五星级客房要求至少50间 (套) 可供出租的客房, 但奥地利饭店并未对饭店数量有明确要求;中国星标中, 单人床宽度的规格要求分别是1.1米, 1.2米, 1.35米, 双人床宽度的规格要求分别是1.8米, 2.0米, 2.2米;奥地利星标中, 单人床宽度的规格分别是0.8米, 0.9米, 1.0米, 双人床宽度的规格分别是1.6米, 1.8米, 2.0米。

(2) 奥地利在人性化方面硬件设施有更宽泛的要求

奥地利星标中, 要求酒店必须提供不同类型的无障碍设施, 包括为盲人、聋哑人士、坐轮椅人士提供不同的设施;而中国的星标中只是明确了需要残疾人洗手间、残疾人通道以及残疾人客房。此外, 奥地利星标中还要求饭店内有无烟客房, 为婴儿提供婴儿床等。

3、服务评鉴标准比较

中国星标中对服务质量、员工言行举止, 甚至是餐饮服务程序、均有明确规定, 但奥地利星标中却没有明文规定, 但奥地利星标中, 对个性化服务要求较多, 以五星级饭店前厅服务内容为例 (见表2)

二、对我国饭店业发展的一些启示

(一) 在标准化发展的同时, 凸显个性化发展

星级评定标准对饭店的规范性、合理性、管理科学性具有很大的指导和帮助。因此, 我国星级评定标准无论在从建筑物到各项设备设施的要求, 或是在服务项目和程序方面都有详尽的要求。但对见多识广的客人们而言, 豪华的设施、标准化的服务已不能给他们留下深刻的印象。饭店只有从“产品导向”向“顾客导向”转型, 例如在饭店能力范围内提供定制化服务, 为不同客人提供个性化服务, 才能提升消费者的兴趣和对饭店的忠诚度, 提升饭店的服务品质。

(二) 相关标准要与时俱进

近年来, 科技技术的进步为饭店行业的发展带了很多的新元素。奥地利星标中对饭店网站的规定包括有网站最新资讯、图片、在线预订系统、网上用户评论 (四、五星级) 等。这不仅是标准规范, 更是一个趋势引导, 使一些较为传统的饭店开始思索该如何在新科技的发展下提升饭店的收益, 不少饭店开始采用网上分销系统以提高饭店的入住率。

(三) 建筑空间、配套设施建设设计合理化, 以减少人力资源成本支出

欧洲人力资源成本较高, 以奥地利为例, 饭店行业员工每周工作40小时, 每年必须有5周带薪假期。饭店员工最低工资要求是在1350欧元/人/月 (税前) , 如果需要加班, 饭店是要付昂贵的加班工资。如果没有付加班工资, 或者超长时间加班, 一旦被发现, 饭店会被寄予上千欧元的处罚。中国的饭店业人员流动率高, 虽然有良好的职业发展前景, 但由于工作时间长, 一线员工的薪水不够吸引, 以广州五星级饭店为例, 一线正式员工的工资大约在2300元/人/月, 所以饭店业的招聘并不容易, 有时有些部门人员的调配捉襟见肘。

因此, 如何合理运用人力资源成为了大家共同的目标。欧洲大部分饭店的建筑设计中, 并不完全追求“高大上”:客房面积、宴会厅面积的减少;对于长住客而言, 一、二、三星级饭店床上用品只需要一周一换等这些规定, 都可以减少人力资源的使用。值得一提的是广州文华东方饭店在客房内设计的“管家柜”, 柜子连通着客房内外, 服务员会通过打开门外的管家柜将客人所需的物品放在柜内, 客人通过打开房内的管家柜领取所需物品, 这样服务员就不需要总是揣摩客人是否已经睡醒, 是否要敲门影响客人休息, 更不需要等待客人醒来才能完成一些服务项目, 无疑提高了服务效率。而国内不少高星级饭店在改造升级或新建设过程中, 一味追求客房面积的扩大、设施设备的多样化和全面性, 例如客房内的大幅落地玻璃等, 都增加了员工工作量和难度。

三、结论

我国高星级饭店服务补救对策研究 篇8

一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性

1. 适应市场竞争, 提升我国高星级饭店满足顾客的能力

截至2005年, 我国的高星级饭店共有约1427家, 特别是加入WTO以后, 国外的高星级饭店也会加入角逐, 面对市场中那么多竞争对手, 谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足, 谁就会占领先机, 谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要, 服务补救就有这样一种本领, 其特征就是主动出击和主动预防, 及时对顾客抱怨和投诉进行处理, 从服务的全过程, 全面有效地实施服务补救策略, 提高整个服务系统的运作水平, 实现赢利的目标。

2. 挽救服务失败, 树立我国高星级饭店的良好形象

尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”, 但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征, 以及服务质量评价的主观性等特点, 注定了服务差错不可完全避免, 且大量存在。服务补救可以力挽狂澜, 避免坏口碑, 增加高星级饭店的文化价值。

3. 赢得顾客忠诚, 保证我国高星级饭店的长期利益

我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化, 突出服务结果的极致和完美。所以, 高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则, 追求的是让顾客“满意+惊喜”, 从而获得忠诚的顾客, 得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标, 我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用, 通过服务补救, 消除顾客不满情绪, 可以提高顾客的维持率, 从而提高饭店的长期获利能力。

4. 激励饭店员工, 促进我国高星级饭店的长远发展

首先, 内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。

据中国旅协的调查, 近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%, 这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中, 比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论”, 我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会, 而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人, 符合这一理论的需要。

其次, 服务补救提倡授权, 授权增加员工满意度, 最终带来满意的顾客。

由授权对服务补救质量的影响模型 (下图1) 可以看出:有效的授权非但不会削弱管理者的权力, 还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性, 以及到位的员工培训, 来提高员工快速反应的能力, 员工的满意度高了, 自然就会推动服务补救的实施, 有利于增加顾客的满意度。

二、我国高星级饭店服务补救的现状

1. 对服务补救的认识不正确, 服务补救效果差

有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之, 而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别, 对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度, 不但错失了改进服务的机会, 也可能丧失更多的潜在顾客。

2. 把服务补救等同于顾客抱怨管理

其实, 二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生, 而服务补救具有实效性的特点, 必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束, 那么服务补救的成本就会上升, 补救的效果也会大打折扣。

3. 对一线员工“授权”不足, 错失良机

虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权, 但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权, 但不员工却具备独立进行服务补救的能力, 员工培训没有跟上, 即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。

4. 忽视内部服务补救, 挫伤员工积极性

忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”, 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此, 服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受, 并对其进行补救, 以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。

三、我国高星级饭店开展服务补救的对策

1. 树立服务补救的正确观念, 纠正认识误区

(1) 树立员工对服务补救的正确观念

从高星级饭店的一线员工到经营管理者, 都要树立对待服务补救的正确观念, 克服心理上的恐惧, 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的, 要在平时的积累中完成的。

(2) 纠正对服务补救的认识误区

正确区分服务补救与顾客抱怨处理, 顾客抱怨处理是一种被动行为, 服务补救决不是“顾客抱怨才补救”, 而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果, 不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制, 另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道, 降低他们的时间或精力成本。

(3) 不能忽视内部服务补救

根据内部营销的理念, 服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。 (下图2) 有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性, 更证明了其合理性。

2. 完善服务补救制度建设, 合理对一线员工授权

(1) 建立明确的服务补救奖罚制度

“不以规矩, 不成方圆”。在服务补救的工作中, 不能仅仅追究当事人的责任, 也就是说, 不能光是罚, 而是应该整体看待服务补救的全过程, 对那些在解决顾客抱怨, 或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。

(2) 建立完善的服务补救授权制度

对员工的授权方案可分为3个层次: (1) 员工建议权; (2) 参与管理权; (3) 高度授权。如曾获得美国企业最高质量奖的丽兹·卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工, 让员工根据顾客的具体需要, 灵活决定服务方式, 为顾客提供优质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。

3. 理解和激励员工, 加强对一线员工培训

饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动, 了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后, 对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析, 制定培训计划。把服务技能培训与全面的素质培训相结合, 建立培训质量监督体系, 以取得培训的良好结果。

4. 坚持服务补救的步骤

针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题, 本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤, 简单体现在上图3。

参考文献

[1]王 苗:我国饭店业员工流动主要因素研究.现代管理, 2006.9

[2]罗 珉《:现代管理学》.西南财经大学出版社, 2004. 6

[3]詹俊川 赵新元等:影响饭店培训效果因素的实证分析.旅游学刊, 2001.4

浙江省星级饭店人才流失意图研究 篇9

关键词：浙江,星级饭店,人才,组织承诺度,工作满意度,流失意图

0引言

员工流失意图的相关研究已成为学术界研究的热点问题。基于马奇和西蒙的“参与者决定”模型、普莱斯模型、莫布雷中介链模型、扩展的莫布雷模型、Price模型等理论模型,对员工流失意图的理论研究也取得了丰硕的成果。 但是本文通过国内外相关文献的梳理发现,相关员工流失意图研究大多数还是仅仅从理论层面进行探析,缺乏了实践性的说服力。 通过相关文献的梳理,以及对浙江省星级饭店人才流失意图的实证调查研究分析,从系统角度对人才流失意图概念及内涵进行总结和探析;对流失意图的影响因素进行分类和归纳,并加以访谈和调查问卷的形式, 本文得出星级饭店人才流失意图的影响因素,建立理论模型并加以验证。 以期找出决定浙江省星级饭店人才流失意图产生的因素,尝试提出浙江省星级饭店人才流失意图问题的客观结论,以及相关解决的策略。

1研究模型与理论假设

1.1 模型简介

浙江省星级饭店人才除需具备必要的理论知识外,还需具有较好的岗位工作实际操作能力和语言表达能力,同时还需具备一定的外语基础,这是岗位工作所要求的基本技能,同时也是饭店注重员工技能培训的结果。 他们参与工作除了需要获得基本的薪酬外,还渴望得到更高的职业认同,关注自身的价值提升,追求更高的生活质量,注重自我成长。 进入星级饭店是为了实现自我成长、职业发展的目标,获得良好的发展机会,实现自身的价值后,他们就会对星级饭店产生较高的工作满意度和组织承诺度。 反之,自身价值的不能实现,再加上外部工作机会的吸引,就会产生人才的流失。 因此,本文主要参考Price(2000)模型构建浙江省星级饭店人才流失模型, 主要从环境变量、个体变量、过程变量、结构化变量对流失意图的影响进行因子分析,能够很好地解释星级饭店人才的流失状况。 但是其中包含较多的变量,缺乏一定的针对性,笔者根据本文的研究重点和浙江省星级饭店的实际情况, 对已有模型的变量进行增减补充,建立以饭店自身变量、个体变量、环境变量为自变量,流失意图为因变量,组织承诺度、工作满意程度为中介变量的理论模型,如图1 所示。

1.2 研究变量的定义

由模型可知,环境变量同个体变量、饭店变量对员工的流失意图都有影响,但是由于环境变量对员工个人和企业影响的外在性、影响作用的不可控性,导致测量的难度较大,且研究的作用也不明显,因此本文不作测量。 这里只对一些主要的测量指标加以解析。

1.2.1 组织承诺度

组织承诺度是雇员对其所在组织及目标的认同度,并且努力维持组织员工身份的程度。 一般通过情感承诺、继续承诺、规范承诺三个部分来描述。 感情承诺是指员工对企业的情感依托和认同,在工作中表现为对企业的忠诚度和投入度;继续承诺是指员工对离开企业所带来损失的认知,即员工为了不失去经多年的努力而获得的职位和福利,而不得不继续留任企业的一种承诺; 规范承诺是指员工受到组织或者社会环境长期的影响,产生的一种责任感,即对于继续留任组织的义务感。

1.2.2 工作满意度

工作满意度是一项综合性指标,它不仅受个人因素和工作因素的作用,还受到所在组织的总体盈利水平和整体前景的影响。 通常工作满意度是由员工对工作本身的满意度、工作成就的满意度、领导能力的满意度、社会性满意度来衡量。 工作满意度常常被视为企业人力资源管理工作的警戒性指针,用来发现人力资源管理方面的问题并及时地采取补救措施,作为企业拟定人力资源管理策略的重要参考指标。 工作满意度在一定程度上可以作为预测员工流失意图的指针, 较低的工作满意度,往往预示着较高的流失意图。

1.3 研究假设

从研究模型可以看出,本文研究的主要目的在于了解自变量(个体变量、环境变量)对中介变量(组织承诺度、工作满意度)和因变量(流失意图)的影响程度。 根据本文的研究思路和目标,在结合以往的理论研究、实证分析的基础上提出假设:个体变量、环境变量对组织承诺度、工作满意度和流失意图有显著性影响。

2样本简介与问卷设计

考虑到一些限制性的因素,本次的调研活动以杭州、宁波、温州、绍兴的四星级、五星级酒店的中高层管理人员、大专及大专以上学历的工作人员为主要的研究对象。 调查过程中共发放问卷200 份,回收165 份,其中有效问卷150 份,有效回收率为75%。 在调查的过程中,结合访谈的形式,对饭店员工进行深入的了解和分析,以找出可能引起其产生流失意图的其他相关因素,从而为后续的研究做准备。

本文在参考了大量国内外关于人才流失相关报告、问卷的基础上,经过反复的推敲,结合浙江省星级饭店人才的特征,形成了本次的研究调查问卷,具体包含四个部分。 ①个人基本信息表,主要了解性别、年龄、职位、学历、工作年限的基本情况。②组织承诺度量表, 被调查者依据自己对饭店的真实想法,对组织承诺的10 个考察项目进行客观的选择。 ③工作满意度量表,本量表采用了信度和效度较高,且被学术界所公认的明尼苏达满意度问卷,共15 题。 ④流失意图量表,本研究借用樊景立等(1978)对纺织厂员工离职的量表,许多香港学者对该问卷进行了研究,被认为具有较高的信度和内部一致性。 本量表共4 题。 问卷的后三部分采用五点量表,按照从“完全不同意”到“完全同意”,计分顺序为1、2、3、4、5 分计量。

3调查结果分析

本次的调查主要是以定性分析与定量分析相结合。 为了保证问卷设计的合理性,在发放正式问卷之前抽取了资质较好的五星级酒店员工,进行了小组访谈,并对问卷的内容、逻辑顺序进行了科学合理的修改,以期提高问卷调查结果的可信度。 定量分析采用调查问卷为主要方式,主要目的是找出可以影响浙江省星级饭店人才流失意图的决定性因素。 为确保问卷调查的准确度,对问卷当中的心理量表的信度和效度都进行了检验。

问卷调查所得出的数据资料, 笔者采用了SPSS 19.0 进行科学的统计分析。 对于研究目的探析和研究假设的验证,采用了描述性统计分析、相关性分析、回归分析、小组访谈结果及分析进行了分析和比较,具体如下。

3.1 描述性统计分析

依据被调查者的性别、年龄、职位、学历、工作年限的情况,对被调查者进行分析比对,通过百分比分析,可以了解样本总体的构成情况。

3.2 相关性分析

主要是对模型假设进行验证, 运用相关性分析对个体因素、饭店因素、环境因素与组织承诺度、工作满意度、流失意图之间的相关性进行分析和验证。

3.2.1 组织承诺度

在饭店变量中,组织关系和领导管理能力对组织承诺都有显著影响,其他因素对于组织承诺度的影响并不显著。

3.2.2 工作满意度

在各自变量中,不同性别、年龄、职位、学历和工作年限的人才在相同情况之下, 对于工作满意度是存在一定区别的,说明个体变量与工作满意度之间是显著相关的。 工作收益、晋升机会、培训机会、竞争的公平性与工作满意度呈现显著的正相关。 环境变量中的外部就业机会越大,员工的满意程度越低,说明外部就业机会与满意程度呈现显著的负相关。

3.2.3 流失意图

从个人变量方面看,根据统计结果分析,职位越高、年龄越大、工作年限越长的员工,流失意图越小;学历越高的员工往往伴随着较高的流失意图;不同性别的员工,流失意图也存在着区别。 即职位、年龄、工作年限与流失意图显著负相关;学历与流失意图显著正相关;性别与流失意图显著相关。

从饭店变量方面看,分析结果表明,工作收益、组织关系、晋升机会、培训机会、竞争的公平性与流失意图存在显著的负相关。

从环境变量方面看,外部就业机会越大,员工的流失意图越强烈,即外部就业机会与流失意图呈现显著的正相关。

3.3 小组访谈结果及分析

为确保问卷调查结果的可靠性, 笔者在总结调查结果之前,抽取了发展较为优越的五星级饭店,进行了小组访谈。 在访谈中了解到,浙江省星级饭店人才对行业的发展前景抱有很大的信心,对饭店的管理方式和方法基本满意,对于饭店在现代经济发展过程中采取的经营策略和战略方针也基本赞同。 但是受访员工对于一些问题的反应也较多,如饭店的劳动薪酬与工作负荷略失平衡,饭店的工作强度较大,而相应的劳动收入却得不到有效提高; 个人的社会地位通过工作难以得到有效提升;晋升的机会难以把握;这些都将导致饭店人才流失意图的产生。

4对策建议

本次研究发现, 影响浙江省星级饭店人才流失的因素很多,想要保持较低的员工流动率,防止流失意图的产生,是一项系统的工作,不是单单的靠某一个部门或某一层级的管理者就可以实现的。 基于上述的分析结果,为保持饭店较低的员工流失率,笔者建议可以采取以下几种措施。

4.1 优化工作设计,增加工作自主权

作为高效的组织管理者, 应当给予员工一定的工作自主权,让员工有机会可以按照自己的方法科学合理地设计自己的工作,而不是处处按部就班地履行自己的职责,让员工对工作产生更多的责任感,发挥自己的特长和潜力,在实践工作中探寻更加高效、合理的工作设计方法。 这样不但可以激发饭店人才的工作积极性,还可以挖掘人才的潜力,为饭店的高效化运作提供更多好的意见和建议。

4.2 完善薪酬分配,提高生活待遇

对于饭店人才来说,薪酬不仅是生活的保障,在一定程度上也是社会地位的象征、自身能力的体现。 星级饭店想要留住人才,必须建立科学合理的薪酬保障策略。 薪酬的分配除了能够体现员工所有的劳动付出外,还应对饭店管理、日常工作有突出贡献的员工给予额外的奖励,除了赋予“最佳员工”“饭店之星”等荣誉奖项外,还应奖以一定程度上的薪酬激励。 饭店工作会具有较大的强度, 倒班制也是饭店工作的一种常见形式,这就需要饭店为员工提供人性化的管理,如安排美味健康的工作餐,舒适的夜班住宿条件,便捷的交通安排(如饭店班车接送)等,从而增加员工工作、生活的舒适度,提高员工对饭店的满意度。

4.3 完善培训制度,优化晋升渠道

对于饭店人才来说,谋生已不是他们的首要需求,他们更加看重自我能力的提升。 除了自我学习之外,饭店人才更需要饭店为他们提供更加符合自身职业发展需要的培训,饭店可以帮助人才找到职业生涯发展与饭店发展的契合点,这不仅可以满足人才自身发展的需要,也同样可以满足饭店发展过程中对人才的需求。 在晋升方面,由于管理岗位数量的局限性,可以尝试采用内部轮换、破格提升等方式来弥补。 对于某些方面具有特长的人才,可以采用定向培养的方式为其设定发展路线。

4.4 构建以人为本的企业文化

星级饭店人才在拥有一定知识和技能的同时,还具有强烈的自主意识、追求工作的成就感和自我实现,而星级饭店的产品主要又是以服务为依托,因此,星级饭店在构建企业文化过程中可以将“以人为本”作为指导原则。 运用灵活多变的方法( 如定期访谈) , 对星级饭店人才的特征和需求进行充分了解,掌握人才的动态,从而创建出让星级饭店人才满意的文化氛围。

参考文献

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[8]刘飞龙.饭店企业实施正负激励的基本原则和有效途径[J].饭店现代化,2010(9):50-51.

大连市星级饭店结构的优化分析 篇10

一、大连市星级饭店结构现状分析

1、等级结构

根据大连市旅游星级饭店评定委员会组织对全市星级饭店复核检查的结果, 截止2008年底, 全市共有星级饭店168家, 其中五星级饭店6家, 四星级饭店21家, 三星级饭店73家, 二星级饭店67家, 一星级饭店1家。其中新增星级饭店12家, 比2007年增长7.2%。四、五星级高档饭店占星级饭店总数的16.07%, 中档三星级饭店占星级饭店总数的43.45%, 一、二星级的低档饭店占星级饭店总数的40.48%。大连市高、中、低档星级饭店三者比例是1:2.7:2.51。

2、规模结构

如果按照目前饭店行业在实际应用中通常将客房数300间以下的饭店称为小型饭店, 客房数300--600间的饭店称为中型饭店, 客房数600间以上的饭店称为大型饭店的分类标准, 大连市星级饭店规模结构见表1:

从表1可以看出大连市缺乏拥有大型综合接待能力的星级饭店, 而小型饭店占得比例过大。

3、空间分布结构

从空间分布状况来看, 大连市星级饭店大多分布在中山区——大连城区的中心地带, 是全市最大、最繁华、最重要的商务中心区, 这里金融、商贸、服务业发达, 同时也是大连市火车站和客运码头的所在地。

具体从星级的角度看, 市内5家五星级饭店全部聚集在中山区, 而四、三、二星级的饭店数分别是:8家、20家、28家;西岗区共有星级饭店26家, 主要以三星级饭店为主;沙河口区共有18家星级饭店, 以二、三星级饭店为主;甘井子区共有10家星级饭店, 主要以二星级饭店为主。而大连市周边地区 (如金州、开发区等) 共有58家星级饭店, 主要以二、三星级为主。从规模来看, 大中型星级饭店主要位于中山区与西岗区, 而小型星级饭店总体上呈点状分布, 并在个别地带形成集聚分布。

4、经营结构

大连市星级饭店经营结构比较单一, 自主经营的单体饭店占大多数, 而由饭店集团管理的星级饭店主要集中在四、五星级, 比如大连九州华美达酒店是由美国万豪酒店管理公司集团旗下管理。除此之外, 还有假日、香格里拉、希尔顿、瑞士、凯宾斯基、新世界等著名饭店管理集团也为大连市饭店业输入了先进的管理技术、成熟的市场营销网络和高素质的管理人才, 为饭店产业的发展和成熟奠定了良好的基础。国内知名饭店管理公司对大连市场的进入和参与相对较少, 目前主要以经济性饭店管理公司为主, 如锦江之星、如家快捷等。大连市本土的专业性酒店集团只有川王府酒店集团。

5、盈利结构

2008年, 大连市星级饭店共实现营业收入25.32亿元, 比上年增长2.60%;经营利润8.33亿元, 比上年增长63.02%, 占营业收入的比重达到了32.0%;税收总额2.19亿元, 比上年增长2.78%。

从收入状况的星级分布看, 6家五星级饭店实现营业收入8.29亿元, 占星级饭店营业收入的32.7%, 比上年略有提高;21家四星级饭店营业收入为7.71亿元, 占星级饭店营业收入总额的30.45%, 与上年持平;73家三星级饭店营业收入为6.82亿元, 占星级饭店营业收入的26.94%, 下降了3.51%;68家二星级以下饭店实现营业收入2.49亿元, 占9.76%, 比上年提高了2.39%。以上数据可以看出, 星级饭店的收入和利润更多地流向大型和综合型饭店的趋势明显。

二、大连市星级饭店结构存在的问题

基于以上分析, 可以看出大连市星级饭店结构存在的问题主要表现在:

1、供给结构失衡

随着大连市经济持续健康快速发展以及旅游功能的不断完善, 激发了饭店业的投资热潮。在2007年, 先后就有星海假日酒店、泰达美爵酒店、香洲花园酒店等五星级酒店在我市建成并开业, 仅上述三家饭店提供的客房总量就接近2000间。2008年, 远洋洲际酒店开业, 进入2009年初, 新世界酒店盛装开业, 以上两家高端饭店又增加了近1000间客房。并据初步调查, 大连市仍在建的五星级酒店就超过了1 5家, 严重导致了供大于求的局面。大量的五星级饭店进入市场, 给现有高档星级饭店带来了巨大的竞争压力, 降价竞争的现象不断出现。

2、空间分布不均衡

影响大连市星级饭店空间分布的因素有很多, 如地价、交通条件、旅游吸引物和市场因素等。在这些因素的共同作用下, 使得星级饭店在市内四区的分布非常不均衡, 中山区星级饭店数量和密度都是最大的, 其次就是西岗区、沙河口区、甘井子区, 作为大连市经济发展增长点的开发区也仅有1家五星级饭店。因此, 大连市星级饭店空间分布总体上是:城市中心向外拓展, 星级饭店布局越来越少的不均衡状态。

3、产品结构存在缺陷

目前, 大连市星级饭店产品结构趋同化现象严重。不同档次的星级饭店都在追求功能齐全, 使高档星级饭店发挥不了特色, 而中低档星级饭店的成本又降不下来;同档次的星级饭店在产品特色、服务内容的替代性很强;饭店产品创新能力低。除此之外这种缺陷还表现在产品类型结构上, 针对市场细分的主题饭店、会议饭店、度假饭店等专业化饭店在大连市还没有发展起来。

4、集中度的垄断

大连市星级饭店业正处于一个快速发展的时期, 近几年饭店的客房供应量每年以15%左右的速度增长, 其中高档饭店增加最快。但是与发达国家相比, 大连市星级饭店业还处于粗放式的发展, 并且呈现出低集中度垄断的特征:一方面, 星级饭店表现出高度的分散性, 规模经济难以实现;但是另一方面, 星级饭店内部又出现了一定程度的垄断现象。

三、大连市星级饭店结构优化框架

通过前面的分析, 我们已经了解到大连市星级饭店结构的不合理性, 所以需要不断地适时优化其结构。在这种情况下, 笔者提出了大连市星级饭店结构优化的总体目标:将市场自发调节和政府宏观调控相结合, 大力支持大连市本土旅游饭店集团的建立;促进高、中、低档饭店等级规模、空间布局的合理化;鼓励星级饭店之间建立良好的协作和竞争关系;共同加强品牌化发展。

基本构建思路:

1、适度控制星级饭店总量, 优化等级结构

目前, 大连市星级饭店数量已经接近饱和, 但在未来的2—3年总量仍将保持迅速增长的态势, 如果不加以适度的控制, 将进一步恶化供需关系的平衡。所以在未来的一段时间内, 必须对大连市星级饭店实行总量控制。一方面提醒市场主体在大连市旅游吸引力没有大幅提高, 以及游客没有大量增加的前提下, 应该谨慎投资兴建星级饭店;另一方面政府主管部门也应该在项目的审批上适度的控制星级饭店的建设。

在等级结构上应以市场需求为导向, 使得大连市星级饭店等级结构合理化。因此, 近期大连星级饭店建设思路是:改造和新建适量的高档星级饭店, 控制中档饭店的数量, 着重建设低档星级饭店, 基本原则可参照国际上旅游发达国家的饭店结构比例, 城市高、中、低档饭店分布基本保持在1∶4∶5的合理范围。

2、配合大连“西拓北进”的城市战略布局, 调整空间分布

结合大连市星级饭店的现有布局和大连市政府“西拓北进”的城市发展战略, 未来几年的星级饭店的布局调整可考虑以下几方面。

1、将沙河口区作为未来星级饭店布局的重要选择。目前, 大连市沙河口区正在以新经济发展为引领, 全面加快推进“一个龙头、一个中心、四大园区、五个节点”的建设, 打造辽宁沿海经济带核心城市核心区的新征程已经全速起航;另外, 目前沙河口区星级饭店布局数量少、密度小, 市场资源相对充足, 竞争压力比较小。因此, 新星级饭店很适合在此区域选址。

2、将旅顺、金州作为中低档星级饭店布局的主要区域。近年来, 大连市全力推进“西拓北进”的城市发展战略, 城市快速向周边城区拓展, 旅顺、金州是“西拓北进”的主要区域。但是在市内四区以外的区域, 星级饭店却是寥寥无几。因此旅顺、金州等区域应该作为今后一段时间大连市中低档星级饭店布局的主要区域

3、针对市场需求, 促进饭店产品结构调整

经济学理论告诉我们, 扩大产品的差异性, 意味着同一产业内不同企业产品的替代性就会降低, 从而会增强企业的市场支配能力, 提高企业经济效益。而针对大连市星级饭店产品结构单调、传统、雷同的现状, 并结合地域自身发展的特点, 主要从两方面来调整产品结构:

1) 发展度假型饭店。随着我国带薪假期的推行与实施, 使得人们逐渐从传统的观光旅游转向休闲、度假旅游发展。而大连作为一个风景秀丽的海滨城市, 应结合本地的自然风光、社会经济以及客源情况合理的兴建度假型饭店, 给大连市饭店业的发展带来新的契机。

2) 发展商务饭店。大连市第十次党代会明确提出了东北亚重要国际城市的定位, 随着大连市与东北亚地区交往日益密切, 来连投资、洽谈商务的客人也会逐渐增多, 这就需要含有较高科技含量的商务饭店的增加。

4、整合资源, 走集团化道路

面对单体饭店规模小, 过于分散, 市场覆盖率低和竞争激烈等问题, 单体饭店会更加处于劣势, 而且会越来越被动。鉴于此, 大连市星级饭店业应该按照市场要求加快饭店集团化的步伐, 扩大规模效益。根据大连市星级饭店业的实际情况, 在集团化的路径选择上应该注意借助政府的力量来撮合星级饭店集团化。这是一种迁就我国经济转型现状的过渡形态, 根据我国目前的情况, 政府的行政命令往往比市场机制更加有效;对于较大的星级饭店企业可以以租赁、特许经营、委托经营等方式来走集团化道路;而对于那些与饭店业有关的行业 (如航空公司、房地产公司等) 或者其他不相关的行业也可以通过收购合并的方式来组建饭店集团。

5、合理改造低档星级饭店, 兴建经济性饭店

随着经济型饭店的异军突起, 以二星级为主体的低档星级饭店的生存空间受到了极大的挤压。这些经济性饭店以其简洁、高效、突出客房核心产品和有限商务功能等特点深受中低档商务客人的青睐。但是很多低档星级饭店由于自身实力、设施环境、经营管理等原因正处于亏损状态。如果低档星级饭店向高档星级饭店方向发展, 自身条件不允许, 也没有足够的资金来追加资金。面对这种情况, 这些低档星级饭店最好的出路就是立即转变经营策略, 改造为经济性饭店。这样既不需要太大的投资, 而且市场广阔, 需求量大, 如果经营良好, 在短期内便会收回成本, 开始盈利。

摘要：饭店产业结构的合理性是衡量一个地区饭店业发展状况的重要指标。本文以大连市星级饭店为研究对象, 探讨了大连市星级饭店结构的现状, 分析当前大连市星级饭店结构存在的问题, 并在此基础上, 提出了优化大连市星级饭店结构的总体目标以及基本的构建思路, 以促进大连市饭店业的可持续发展。

关键词：大连,星级饭店,结构,优化

参考文献

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[5]、陈炜.我国旅游饭店业集团化问题的产业结构视角分析[J].新疆财经.2005.79-80

星级旅游饭店 篇11

[关键词]本土饭店;职业经理人;培育机制

[中图分类号]G710  [文献标识码]A     [文章编号]1005-3115（2015）16-0071-03

一、浙江省本土星级饭店高管人员职业化培育的意义

饭店职业经理人是运用他们所受到的专业训练或拥有的现代饭店管理知识、管理经验和管理技能，对饭店（或饭店某一部门）进行经营和管理的高级专业人才。在改革开放后饭店业快速发展的驱动和饭店企业管理专业化、职业化需求的拉动共同促进下，饭店职业经理人于20世纪80年代初在我国出现，其出现是饭店企业经营管理逐渐走向专业化的标志。这个群体在我国本土饭店快速发展和成长的过程中担当着至关重要的角色，起到了举足轻重的作用。

进入21世纪以来，经济社会发展、科技进步为饭店业发展注入了新的活力，饭店的多元化功能得以充分实现，宾客体验得到进一步提升，各种新技术、新设备得以应用，饭店的管理和服务更具时代特征。总体上看，近10年浙江本土星级饭店增长迅速，尤其是中高档饭店快速崛起，在规模、质量等方面取得了令人瞩目的成就，饭店品质不断提高，竞争力持续提升，走在了全国饭店行业的前列。随着经济的发展、人民生活水平的进一步提高以及城市化进程加速推进，给饭店业带来了巨大的商机与市场潜力。同时，饭店业的竞争日趋激烈，供求关系由卖方主导向市场需求主导转化的特征更为明显，饭店宾客对舒适、便捷的工作休息环境提出新的需求，所有这一切，都需要饭店投资者、经营者和管理者有新的思考、新的对策。在挑战与机遇并存的宏观形势下，本土饭店行业面临着不可回避的压力，如何有效应对，成为饭店经营管理的主题，也成为推动饭店企业转型和创新的动力。这种压力和动力对浙江本土饭店职业经理人的职业能力和经营管理水平提出了新的要求。

浙江旅游职业学院课题组于2013年11月至2014年4月用将近半年的时间，通过实地走访和问卷调查相结合，对浙江省本土饭店高管人员的职业化现状进行了抽样调查。调查显示，浙江本土饭店业高管人员总体呈现年轻化、专业化、知识化和高经验型等特点，一批受过良好专业教育和职业训练的职业经理人走进了行业。存在的问题是：职业经理人的整体素质参差不齐，职业化程度有待进一步提升，学习能力和市场适应能力不足，职业经理人的自身建设亟待加强。缺乏职业经理人的有效培育、评价和交流渠道，职业经理人认证、激励、约束和流动机制不尽完善和规范。①

浙江本土饭店正处在从规模增长到内涵提升转型发展的关键时期，饭店经营、市场营销、管理提升和特色文化饭店建设都迫切需要新的思维、新的创造、新的举措，这种转型升级和行业变革为职业经理人提供了发挥专业优势的舞台。为了保证本土饭店职业经理人既能发挥经营管理的积极性，又能规范自身的职业行为，必须建立一套行之有效的培育机制，采取积极得力的措施，使这个群体健康成长，逐渐成熟。

二、 浙江本土星级饭店高管人员职业化培育机制和对策

笔者在前期相关研究中提出，本土饭店发展的主要支撑靠的是竞争优势，具体可以把竞争优势描述为这些内因要素的函数：

竞争优势（CA）=f（品牌、规模、网络、管理、

服务、人力资源、技术、饭店文化）

这一函数关系式表明，各要素必须在饭店内部与饭店管理机制进行有机的整合。专业化经营是培养本土竞争优势的前提，品牌是提升本土饭店竞争优势的重要标志，创新是凸显本土饭店竞争优势的关键所在，保证质量是构建本土饭店竞争优势的重要手段，而人力资源是保持本土饭店持久竞争优势的根本。②我国饭店职业经理人出现的历史不长，市场培育不成熟，且大多数本土饭店高层管理者的职业化程度都不高，其中一个重要原因在于缺乏合理的职业经理人培育的相应机制。职业经理人短缺、不成熟、不规范已成为制约本土饭店发展的最大障碍，必须加快职业经理人培育相关机制的建设。

（一）市场机制

职业经理人市场的产生和发展，与一国或地区的经济发展水平、经济运行体制和文化传统等因素有密切的关系。③由于本土饭店职业经理人市场培育还处在初级阶段，职业经理人的价值识别和人才甄选体系、评价认证体系、薪酬绩效、企业内外部环境建设等方面都很不健全，饭店企业在选择职业经理人时并没有没有统一的评价衡量标准，供需双方不能相互选择，加之职业经理人的流动机制不畅，造成一方面职业经理人英雄无用武之地，而另一方面企业找不到德才兼备的经营管理人才。一些国有饭店真正意义上的现代企业制度没有建立，高管人员行政化色彩比较浓厚，他们的约束不是来自董事会和外部市场环境，而是上级行政领导的“脸色”。一些家族饭店企业，人权、财权都掌控在业主或家族人员手里，高管人员职业化程度普遍偏低。或因为担心家族权力的丧失，或因为双方管理理念与管理风格迥异，业主难以提供责权利统一的条件，职业经理人大多谈不上有自主经营权，却要承担巨大的业绩压力，难以实行真正有效的管理。

建立本土饭店职业经理人培育的市场机制，重点应放在建立现代企业制度建立、完善配套法律法规体系、培育和规范职业经理人市场上。从企业来讲，国有饭店企业要实现所有权与经营权分离，推进国有企业产权改革，建立真正意义上的现代企业制度，使得职业经理人选聘、使用、考核、解聘成为一种规范的市场行为。民营饭店企业要建立清晰、开放的产权制度，形成科学、高效的法人治理结构，使家族企业成为真正的现代企业。要树立人力资本的现代管理观念，克服传统“人治”文化，营造职业经理人发挥才能的良好文化环境。从行业来看，饭店行业要建立职业经理人协会组织，通过其发挥有效的行业引领及约束作用。建立本土饭店职业经理人测评机构，建立和完善人才信息网络库，对人才资源实施动态管理。以国家标准《饭店业职业经理人执业资格条件》为指导，组织业内资深专家编制不同层次、不同岗位职业经理人的任职资格条件，形成饭店职业经理人职业资格认证体系，依法办理资格认定和登记注册，组织企业对职业经理人进行业务考核，发挥国家和行业标准对职业经理人队伍的制度约束和业务提升作用。

（二）激励机制

在调研过程中，我们发现本土饭店激励机制不健全，比如薪酬设计不合理、薪资与业绩不符，未与经营绩效挂钩、薪资结构形式单一等问题不同程度的存在。在一些私营饭店中，业主没有真正的放权，用而不信，或想通过频繁“换人”来立即出绩效，在这样的压力下，职业经理人心态浮躁，积极性受挫，忠诚度下降，产生“短视”行为，经营企业必然急功近利、患得患失。

本土饭店要建立以长期激励为主体的薪酬激励制度，实行物质激励与精神激励相结合。人才是企业最宝贵的资源，激励机制是激发人才资源积极性的主要途径。良好的激励机制能提升职业经理人的积极性和忠诚度，使他们充满信心和工作动力。激励包含物质激励和精神激励。物质激励主要有年薪、职务消费、额外医疗、人寿保险、养老金以及补贴。精神激励主要是指社会的认可和自我价值的实现，包括目标激励、发展平台、荣誉声望、社会地位、信任以及良好的工作氛围等。饭店高管人员作为较高层次的管理者，激励因素主要来自自我实现需要层次。目前在西方发达国家的企业里，经营者的报酬中工资性收入通常不到 50%，而以红利奖励和企业期权形式获得的收入，占经营者总收入一半以上，其中期权激励已较为普遍。所谓股票期权激励是规定职业经理人在与企业所有者约定的期限内（一般超过一年），享有以某一预先给定的价格购买一定数量本企业股票的权利。它具有较强的长期激励作用，把物资激励和精神激励比较完美地结合起来，有利于职业经理人队伍的稳定与成长。在非物质报酬激励方面，私营饭店企业要给职业经理人提供一个体现其价值的事业平台和相对宽松的经营环境，职业经理人要充分发挥自己的潜能，在帮助企业增加财富的同时实现个人的抱负，体现自我价值。

（三）约束机制

激励和约束犹如一个硬币的正反两面，激励中必须体现约束。由于我国的饭店职业经理人市场还远未成熟，市场运作、职业准入、人员流动缺乏具体规范，监督体系未能健全，饭店职业经理人也不是生活在“真空”里，必然受社会大环境的影响，需要相应的控制机制来约束他们为了追求自身利益而可能产生不择手段的行为。

根据饭店企业实际建立合理、有效、健全的约束机制。约束机制不到位，易使职业经理人产生“钻空子”和越轨行为。在饭店企业中，建立约束机制的目的在于明确职业经理人的责任、权利、义务，实现其行为合法化和规范化。实施合理、有效的监督与惩罚，建立健全约束机制，可以防止“钻空子”和越轨行为，促使他们秉公守法，照章办事，切实为饭店长远利益而工作。这种约束机制，从企业外部来讲，法律法规、市场规则、行业准入、职业道德是主要的约束形式。企业外部要建立市场服务和监管机制，着力创造相对完善的制度框架体系，培育相对成熟的市场经济环境，让饭店职业经理人在这种体系框架和市场环境下得到客观评价，受到规范的市场竞争约束与行业约束，取得与其能力和业绩相适应的经济利益，施展才华并能够合理流动。从企业内部来讲，一是要根据饭店企业的实际选聘合适的职业经理人，除了要注重其管理经验和工作能力之外，重点关注其对企业发展战略和企业文化的认同度，促进职业经理人与饭店企业在发展战略上的协调。二是要签订严谨的聘任合同，合同中明确绩效考评标准和指标，通过责、权、利三者的统一来进行约束;三是绩效评价要与激励措施紧密挂钩。既要严格执行以经营业绩为主要标准的绩效评价体系，业绩评价结果也要和激励制度有效结合，而不能流于形式。总之，饭店企业内部要营造良好的文化环境，制定合理的绩效体系和薪酬体系，为职业经理人提供足够的职业发展空间和舞台。要调整业主与经理人之间的制衡关系，明确对等的权利义务关系，切实保证业主和职业经理人双方的合法权利。

（四）学习机制

互联网时代的到来，拥有消费话语权的顾客追求个性化的需求日渐抬头，社会化的消费模式已经从“工作圈”转化为“生活圈”，饭店产品与功能的定位随之发生变化，饭店的管理模式、商业模式也要改变。在高端消费需求泡沫消失后，我国的高星级饭店面临洗牌和行业规则的重构，经历阵痛后的饭店业须重新研究市场，做好定位。面对行业的新变化，建设一支职业素养高、专业水平高、创新能力强、品质意识强、掌控能力强的职业经理人队伍是饭店行业健康、稳步发展的保障。本土饭店的可持续发展与饭店职业经理人队伍的成熟度息息相关，这就需要职业经理人不断学习、提高、完善自己，提升素质。浙江本土饭店高管人员当前需要做的一是要建立互联网思维模式，二是要培养终身学习和不断提升的习惯。

传统的思维模式是大规模生产、大规模销售以及大规模传播的标准思维模式，而互联网思维是一种用户至上的思维、是一种商业民主化的思维。消费者已经反客为主，拥有了消费主权，他们需要的是价值创造而不再是千古不变的标准产品生产。本土饭店需要从目标市场出发，贴近顾客的需求，专注产品和极致的服务。本土饭店职业经理人要用互联网思维来重新认识和理解饭店行业，重新认识和理解饭店服务与服务产品。互联网时代的到来必然导致饭店的盈利模式和服务产品的调整，对网络时代出现的新事物、新模式，要采取包容、观察、参与、合作的态度，通过互联网技术的应用来提高饭店的管理效率和服务效率，提升产品品质，通过互联网思维的应用来指导饭店产品再造和流程再造。

互联网时代要求管理者不断学习，不断提高自身素质。本土饭店高管人员除了个人主动学习之外，还需要有完善的培训提升机制。当前，本土饭店职业经理人的培养，尤其是高级职业经理人的培养途径还很窄，大多数单体饭店对储备高管人员培养没有长期的目标和计划。一些本土饭店只强调短期经济效益，完全忽视培训。一些饭店只是停留在员工短期培训层面，形式上异常火热，但培训效果甚微。饭店职业经理人的专业化培训机构少，培训费用高，培训需求定位不准，缺少专业化训练，难以形成科学化管理思维。对于成年人的学习而言，必须提高培训的针对性和有效性，注重培训的创新性和灵活性，教育内容要务实，培训形式要灵活多样、富于新意、有实际价值。培训要把新思想、新方法和新技术与解决现实问题结合起来，其根本目的是提高职业经理人的素质和能力。企业外部，可以由政府主管部门、高校和行业协会统一组织，企业深度参与，整合资源，采取主题研修、理论研讨、参观考察、深度访谈、经营诊断、高峰论坛、星评实践等多种形式，有计划、有步骤地对全省饭店部门经理以上的管理人员进行轮训。比如浙江省饭店业协会近年来组织的一系列沙龙和论坛，为浙江本土饭店企业转型升级引领了方向，对浙江省饭店行业变革与进步起到了积极的推动作用。企业内部，可以采用传帮带、学历升级、定期学习制度、轮岗竞岗、外出学习考察等方式对高管人员进行历练与培养。本土饭店职业经理人只有终身学习，不断学习，培养良好的个人素质，以及保持健全的个性品质和健康的心态，才能够使自己和企业始终处于有利地位，保持竞争优势。

当前，国民经济步入新常态，中国经济正从高速增长转向中高速增长，经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长。饭店企业也呈现出盈利趋于理性化、品牌建设创新化、市场结构差异化、服务方式多元化的态势。饭店企业的业绩与经济发展密切相关。作为本土饭店职业经理人，要积极认识新常态所带来的机遇和挑战，采取正确的应对机制，充分发挥自身的聪明才智，采取各种措施，努力使饭店的经营管理适应环境变化的需要。这也是我们研究浙江省本土星级饭店高管人员职业化培育机制的根本目的所在。

[注  释]

①张向东、沈建龙：《浙江省本土星级饭店高管人员职业化发展现状分析》是，《浙江旅游职业学院学报》，2015年第1期。

②张向东：《从文化创新层面看本土饭店软实力的构建与提升》，《丝绸之路》，2012年第16期。

星级旅游饭店 篇12

关键词：饭店管理,员工激励

目前我国饭店员工激励状况可归纳为以下几点：

1、在人力资源管理中没有突出激励的作用。主要表现在强调管理，忽视激励，至使员工在日常工作中，没有成就感，流动速度快。

2、在员工的激励方法方面缺乏有效的措施、形式单一。大多数的饭店还只是停留在薪酬加福利的形式。

3、薪酬的激励作用没有发挥出来。现在多数国内饭店实行的还是按岗定级的工资体制，一般员工的工资不高，干好干坏，同一报酬，员工积极性不高。

4、培训没有发挥激励作用。饭店的培训是饭店的一项关键工作，关系到饭店的生存与发展。这项工作虽然在饭店中都被认为应该给予充分的重视，但在饭店的实际工作中却不能有效地实施，只流于形式。

我国饭店在员工激励中尚存在一些需要改进之处，我们必须找出导致问题原因，为我们更好地管理员工提供依据。其实，造成以上问题的原因是多方面的，不仅有饭店管理本身的问题，也有传统管理思想的影响。主要表现在以下几方面：

一、传统观念的影响

（一）对职业传统看法的影响。

在我国饭店业中普遍存在着一种观念：服务人员吃的是青春饭，只有在年轻时才能从事这一职业，到了一定的年龄就不适合继续做下去;如果有升迁的机会做管理人员，那么还可以接着在饭店里工作，否则就只好另寻他职。

（二）对“员工第一”与“顾客第一”关系的对立认识。

长期以来，饭店是贯彻顾客满意度的典型。“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的体现。其实在传统的思维里存在着两个误区：其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价，其二是顾客满意和员工满意不相干。其实顾客满意和员工满意完全是一致的，只有首先做到令员工满意，饭店才能够提供优质的、令客人满意的服务，才有可能实现顾客的满意。

（三）“以人为本”的思想没有运用到普通员工中。

近年来，在中国企业纷纷刮起“以人为本”、“员工第一”的管理理念，饭店业也不例外。但仔细考察这些管理思想和方法的实际应用，以及一些学者的相关研究论著，我们发现，他们的研究对象集中在了饭店中的“关键”员工，即高级管理人员、技术人员、知识员工、高素质人才等等。企业中的管理人员、技术人员等固然重要，但在饭店这一特殊的行业中，普通员工的重要性是不能忽视的。

（四）传统人事管理观念的束缚。

传统的人事管理对于人力资源有着唯我所有的思想，制定各种政策、制度的出发点也多源于这种观点。传统人事管理不是考虑如何吸引人才，通过市场机制进行人力资源配置，而是想方设法设置人才流动的障碍，用各类行政手段限制人才的流动，结果饭店在工作上处处被动，人员流动率依旧居高不下，还损坏了企业的形象。现代人力资源管理的内容比传统的人事管理更全面、更系统，工作重心偏向于员工的积极性、创造性的开发及员工培训与激励机制的制定等方面，工作方面更加注重效率和科学性。饭店的人力资源开发与管理的观念应该是开放的，适应市场需求和时代要求的。在对人力资源开发与管理的认识过程中，应从原来对人才的等、要、管、卡，转变到寻、引、助、容上来，应认识人力资源的社会化属性。

二、没有形成良好的企业文化

企业文化直接影响着企业员工价值观和职业操守，员工在饭店中的行为受到饭店所建设的企业文化的影响。当前饭店业中存在两种企业文化：一是“以老板为中心”的企业文化;另一个是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企业文化培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客人以不同的感受。饭店产品不同于其它的产品，服务质量的高低取决于人的服务行为，而影响人行为的价值观念、思想意识是很难支配，难以量化的。因此必须找到一种方法与这些质量管理方法互相配合，让人主动地、积极地去服务。研究服务质量，就应该研究如何通过影响人的思想意识，使其与企业价值观一致，从而实现员工自我控制自我约束，在这里通过建设科学有效的饭店企业文化是一条关键途径。

三、缺乏与员工激励相配套的制度

科学有效的激励需要制度的保证，然而我国大多数星级饭店中，在政策的制订上，极少考虑从员工激励角度出发。因此，无论是组织结构还是员工的招聘、管理、开发等制度，都没能体现和发挥其对员工的激励作用。

（一）激励制度没有结合员工的真实需要。

许多企业在分析员工的需要、制定激励政策时，往往是凭借管理者的主观臆断进行的。而事实上，每个员工都有他们自己的心理需求和人格取向。由于管理者与普通员工所处地位的不同和分工的差别，他们很难确切地把握员工的真实需要。

（二）缺乏开发性的人力资源管理制度。

只重视企业员工的管理，而忽视员工潜能的激发，是饭店人力资源管理的误区。表现为，偏重各种约束性企业制度规范的制定，而在激励方面缺乏科学的人事录用、功绩晋升和促进员工进取的配套制度。管理是一种协调行为，而激活是一种促进措施。饭店须要把激发人的热情，增强人的能力作为现代人力资源管理的重要目标。

1、录用制度。

员工流失率增大往往是件饭店不愿意看到的事情，不仅白白耗费了大量的培训费和人力，还会影响到饭店本身的经营活动，给人事工作带来更大的负担和压力。

造成这种局面是与现行的饭店录用制度分不开的。饭店现行的招聘方式是等待应聘者上门，而不是主动向应聘者宣传自己，吸引他入店就业;在人员选拔上也缺乏可操作性及科学性。员工被录用工作以后，他们大多数都会在原岗位工作到离店为止，很少有调岗和提拔的机会，对企业经营理念不熟悉、不理解，也不关心。大多数人离店的原因是因为他们对饭店工作产生了厌倦的情绪。这种用人之道，忽视了员工对饭店归属感的培养、忽视了员工对发展的欲望，机械地把人看作是机器，是静态的人事管理方法。

2、培训制度。

一方面，饭店在用人上急功近利。饭店在对员工进行培养时只要求员工能够尽快独立值台服务，而对思想教育上普遍比较放松，这种做法，制约了饭店员工整体水平的提高和良好的企业文化的形成。另一方面，饭店的培训没有针对员工的实际需要。由于员工知识水平、服务技能、思想观念各不相同，对培训的需求也不一样。员工在饭店中经过多次重复的技能和职业道德培训后，他们通过培训所能够获得的信息变得有限，渐渐成为培训活动中的被动参与者。

3、升迁制度。

员工在工作中都希望工作得到肯定，并且有一个回报。然而，我国饭店在对员工的使用上重经历，轻潜力的现象较普遍，这直接影响了人力资源在饭店运营中的效用。饭店从业人员的素质低、年龄小，因此饭店常常担心他们没经验没学历，难以胜任其他岗位工作，而将他们局限于日常的服务操作工作。饭店普通员工也很少有掌握更多信息、为饭店出谋划策、管理饭店的机会。

（三）缺乏保证员工潜能发挥的支持性制度。

饭店细致的制度管理使得饭店各岗位的运转程序非常明确。员工尤如是在一个大的生产线上，必须按程序的要求重复着各项工作。一系列的工作检查制度，保障了饭店正常的运转，是必不可少的。但是在饭店中常出现一种现象，由于工作环境、部门差异等原因，使得在执行制度的过程中也会存在产生产品质量的差异。由此看来，管理者不是建立起了一整套的规章程序就万事大吉了。在健全的制度下，充分保证员工按照标准工作的同时，还应从执行制度的人的角度出发，制定各种支持性、合作性的制度，体现饭店员工之间的尊重。

（四）刚性的组织结构。

目前我国饭店多采用直线—职能制这种刚性组织结构形式进行管理，这要求员工严格遵守命令统一原则，不论上级是对是错，都必须绝对服从，领导对工作限制太多，员工在决策中缺乏参与。这种组织结构造成组织目标(要求员工服从)与员工个人动机(要求自我实现)之间严重的冲突，导致员工产生各种消极心理，在饭店中缺乏成就感。

由以上考察和分析，我们不难发现，中国饭店业在员工管理与激励方面的研究和实践存在很多不足。然而饭店的激励工作又是至关重要的，是饭店取得经济效益的重要保证。饭店管理者正确的激励可以激发全体员工的良好动机与积极性。因此, 要扭转饭店业员工工作的低效状态，使中国饭店业健康发展，迎接国际竞争的机遇和挑战，饭店管理者就必须充分认识到人力资源对饭店产生的重大作用和影响，重视员工的心理，关注员工的情绪，了解员工的思想，合理地利用饭店人力资源管理活动，激发员工的工作积极性。

参考文献

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