三星级饭店

三星级饭店（精选12篇）

三星级饭店 篇1

一、大连三星级饭店员工满意度现状分析

(一) 大连三星级饭店员工满意度调查情况

本次调查的对象为大连市几家三星级酒店的各阶层员工, 采取抽样调查的方法, 总共发放调查问卷150份, 回收120份, 回收率为78.7%, 其中有效问卷为118份, 有效率98.3%。样本概况详见表1。

通过问卷调查, 可以看出大连市三星级饭店员工在以下三个方面满意度不高:

1.员工整体工作满意度较低

根据对调查问卷的整理分析, 表明大连市三星级饭店员工整体工作满意度较低, 仅为43.9%。较低水平的整体工作满意度说明在构成员工工作满意度的各要素中, 员工对各要素满意程度普遍偏低。员工一直处在被动、消极的工作状态, 未能以最佳状态投入工作, 没有发挥工作积极性和创造性。

2.员工对工作成就感、工作环境以及工作挑战性的满意度不高

工作成就感、工作环境以及工作挑战性在各层面工作满意度中分别排名第五、第六和第七, 说明员工对饭店工作本身不满意, 在工作中受的赏识较少, 感受不到工作带来成就感和乐趣, 对工作的不满意, 容易产生倦怠情绪, 从而影响工作积极性和创造性。

3.员工对工资待遇及个人发展的满意度最低

调查发现, 在各层面工作满意度中排名倒数第一、第二、第三的分别是进修提高机会、升职机会及工资待遇。满意率分别为20.2%、26.0%和26.4%。这说明员工期望值过高, 饭店的内部体系不合理, 工资待遇缺乏行业竞争力, 员工晋升和培训机会少。

(二) 造成员工满意度不高的原因

1.不重视员工的选拔与培训

大连多数三星级饭店在招聘员工时, 过多地关注其年龄、婚育状况、外型条件以及从业经验, 忽视招聘人员的能力和价值观, 从而抑制了员工的积极性, 降低了他们的满意度。部分三星级饭店处于转轨时期, 从节约成本的角度出发, 也尽量减少员工参加培训的费用。许多饭店由于担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训, 即使开展培训, 也仅限于入职培训。至于让员工到旅游院校甚至出国深造的机会则更少。

2.薪酬体系不合理, 忽视质与量的搭配

美国哈佛大学教授威廉·詹姆士的研究发现:在薪酬分配缺乏科学性的企业, 员工的工作潜能只能发挥出20%—30%, 而另外70%—80%潜能的发挥, 有赖于科学的薪酬分配体系。目前, 大连三星级饭店的薪酬标准缺乏弹性, 淡旺季均实行统一工资标准, 工资上下限差距太小, 薪酬奖励措施少而惩罚条件过多, 造成薪酬体制不具竞争性, 降低了应有的激励作用, 招致员工不满, 影响工作质量。

3.岗位设置缺乏灵活性, 工作缺乏挑战性

大连三星级饭店岗位设置较为单一并且固定, 一线员工占据了三星级饭店员工的大部分比例, 工作仅限于班次差别, 部门内及部门间的“跨线”调动不常见, 缺乏岗位竞争, 不能满足员工的成就感。

工作的挑战性可使工作本身具有趣味性。对三星级饭店员工的吸引力与员工价值观的符合程度等会影响员工的工作满意度。工作过于单调和枯燥, 工作的范围狭窄、重复性较大, 会增加员工消极不满情绪, 降低满意程度。

4.饭店用人存在短期行为, 员工流动率高

饭店自身的工作岗位多是一些服务性工作, 员工发展的空间有限, 难以对员工产生长久的吸引力, 这就导致饭店员工的流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市的33个三星级饭店人力资源的一项调查, 2006—2008年酒店员工流动率分别是25.64%、23.92%、24.2%。平均流动率高达24.5%。在其他行业, 员工的流动率一般在5%—10%左右。

5.工作环境不完善

饭店的工作环境包括饭店的规章制度和工作条件。员工的许多不满意因素都是由于规章制度不合理或不完善造成的。工作条件主要是指工作的物理条件, 如温度、湿度、通风、光线、噪音、清洁状况、工作设备等。不合适的工作条件, 可给员工带来生理上的伤害, 严重影响员工的工作满意度。本次的问卷调查, 实地考察了所选择的三星级饭店的员工食堂、宿舍和更衣室, 发现很多三星级饭店在这三个方面的情况很不尽如人意, 员工食堂就餐环境不好、食品质量差, 有的饭店的餐饮部员工甚至就在备餐室就餐, 员工宿舍空间小、设备简单、清洁卫生差, 更衣室空气浑浊、光线暗淡、空间狭窄等。

二、提升大连三星级饭店员工满意度的对策

(一) 转变招聘观念

1.打破对年龄的限制

大连三星级饭店普遍对员工的年龄设置了一道人为的屏障, 自然在劳动力市场上大大缩小了可挑选的群体范围, 招聘成功率较低。而且这种年龄偏见容易误导员工认为干这个行业不是长久之计, 没有职业安全感。绝大部分进入饭店前台工作的年轻人都将此份工作看作是权宜之计, 对企业毫无忠诚感可言, 一旦有更稳定的职业, 即使工资待遇低一点, 也会立即舍饭店而去。所以, 大连三星级饭店要想改变员工的不稳定情绪, 必须主动摒弃自身的偏见, 将饭店工作塑造成一个可以终身从事的职业。

2.破除对性别的局限

大连三星级饭店不仅在年龄上设置了比较高的门槛, 在某些岗位上对性别也作了一定的限制, 如餐厅服务员几乎采用清一色的女孩子。这样的做法为饭店自身带来了很多的不利, 一是餐饮部里不少重体力活女员工无法胜任, 下班时间多在晚上, 且经常加班加点, 这对女员工的安全构成威胁, 并且二十几岁的女员工正处于婚育阶段, 就业不稳定。这三个因素造成了餐厅的员工满意度最低, 流失率也最高。所以, 大连三星级饭店应改变观念, 向西方国家学习, 破除一切对年龄、性别的歧视性就业政策。

3.以性格为取向

大连很多三星级饭店在招工时, 往往过于重视应聘人的外貌与从业经验, 而忽视内在的秉性。三星级饭店需要的应该是热情、主动、友善的人, 他们对服务感兴趣, 爱与人接触, 也乐于助人, 具有较高的人际关系能力。这类人即便没有任何饭店从业经历, 也没有漂亮的外表, 但进入饭店工作岗位后, 兴趣和热情自然会驱动他们不遗余力地使顾客满意, 因此容易获得职业成就感, 满足于自己的工作, 而这样的性格大都是与生俱来的, 再高明的培训师也难以调教出来。

(二) 完善员工薪酬福利体系

1.改进工资制度和工资结构

改进工资制度和工资结构, 提高员工工作积极性。工资是员工工作回报满意度的第一感觉, 也是三星级饭店激励员工的基本手段。合理的工资制度和工资结构不仅可以节约饭店人工成本, 而且可以最大限度发挥员工潜力, 创造良好的经济效益。在工资制度方面主要是采用浮动工资制, 将员工工资与饭店总体经济效益直接挂钩, 使员工收入与饭店收入紧密相连, 创造“命运共同体”, 激发员工努力工作。在工资结构方面主要是工资内容的多样化, 并且倾向员工工作技能和综合素质的提高。

2.设计更富有吸引力的福利政策

一般来讲, 工资是为员工提供生活保障, 而福利的作用在于方便员工生活, 减轻员工负担, 解决员工生活困难, 提高员工生活水平, 提高企业凝聚力。大连三星级饭店应该借鉴国内外一些同级别饭店的做法, 经常采用一些福利项目来吸引保留人才: (1) 住房性福利:房租补贴、购房低息贷款等; (2) 教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学费报销计划等; (3) 文化性福利:为员工祝贺生日, 集体旅游, 提供体育锻炼设施等; (4) 假期:按照员工的工作年限, 适当增加员工带薪年假天数。如工作满5年的员工可以增加5天年假; (5) 奖励旅游:在企业预算允许的范围内, 可以针对一些需要长期留用的人才和业绩表现突出的员工采取上述做法, 使企业的福利制度成为有效的员工激励手段。

(三) 建立灵活公平的内部体制

1.建立畅通的进修提高制度, 为员工提供发展机会

大连市三星级饭店的员工多以年轻人为主, 有许多甚至是刚从学校毕业的学生。由于工作时间短, 缺乏工作经验, 往往容易对自己的工作不满意。饭店工作是一种与人打交道的工作, 现在客人的需求层次在不断地变化和提高, 与员工的交流层次也在不断地提高, 这些都给员工带来极大的危机感, 进修培训可以使员工不断补充新知识, 增强自信心, 同时也是对员工的一种肯定和激励。

2.建立公开、公平、公正、灵活的内部提升机制

让员工在工作中通过努力获得提升的机会, 使个人价值得以实现, 可以更有利于员工的激励, 提高员工工作满意度。大连三星级饭店员工的提升机会少, 发展空间小, 使员工在工作中看不到希望, 从而产生工作倦怠, 以致离职, 特别是一些骨干员工流失。因此, 必须建立灵活的内部提升机制, 任人唯贤, 让有专长的关键员工心存希望, 稳定工作。

3.以绩效考核员工, 奖罚分明

以绩效考核员工, 可以反映员工工作情况和工作能力, 也是三星级饭店奖罚员工的依据。奖和罚都是激励手段, 对员工正确行为给予肯定, 表现好的给予奖励, 不仅使受奖者看到自己的努力与成绩受到企业肯定, 更加努力工作, 也给周围的人以示范效应, 受到鞭策与鼓励;对不良行为给予惩罚, 不仅受罚人吸取教训, 周围人也能受到教育。饭店还应加大日常考核力度, 使收入与贡献挂钩, 有利于打破平均主义, 合理拉开差距, 以形成内部竞争机制, 实现分配层次化。

(四) 加大对员工的投资力度, 控制员工流动率

1.对员工的职业生涯进行规划

大连三星级饭店员工对“职业发展”的满意度也处于峰谷, 长时间在一个岗位上重复着一些单调乏味的工作, 工作热情逐渐淡薄, 随之出现“跳槽”, 因此, 饭店在员工职业发展方面, 应克服“短视”思想, 多从双赢的角度去思考, 帮助员工制定职业生涯计划, 拓展他们的发展空间, 协助员工学习各种知识和技能, 特别是专业性的知识和技能, 让他们能适应饭店多方面的工作及未来发展的需要, 降低员工流动率。

2.重视员工工作满意度全过程管理

要提高员工工作满意度, 应贯穿人力资源管理全过程。首先, 从员工招聘时就开始, 招聘企业满意的员工, 并根据其个性、能力安排适合的工作是保证员工满意的第一步。其次, 保证给员工充足的培训时间, 为员工铺设前景光明的职业道路。此外, 充分肯定员工的个人价值, 及时在工作中肯定员工的成绩, 并加以赞赏, 因此, 对员工工作满意度的管理, 应从员工招聘开始, 贯穿员工使用、培训及激励全过程, 做到发现问题及时解决, 保证较高的员工工作满意度。

(五) 全面改善生活配套设施, 提高员工生活品质

1.创造良好的条件, 提供更安全、可靠、高效的工作设备

饭店生活环境的好坏直接关系到员工生活品质的提高和个人素养的培养, 也直接影响到员工的工作情绪与工作效率, 进而影响到员工的工作满意度, 因此, 三星级饭店要尽企业所能为员工提供足够好的工作环境, 帮助员工高效地完成工作。

2.管理部门应及时地解决员工生活环境中的问题

三星级饭店能为员工创造一个适当的发展空间, 安排合适的位置, 使其能人尽其才, 这是非常重要的。在处理员工与饭店之间、员工之间争端的时候, 管理部门应站在员工的角度多考虑管理或体制中的问题, 以提高员工工作满意度。如果三星级饭店能在员工成长进步的同时为他们安排合适的位置, 为其创造合适的工作环境, 就能调动起他们工作的积极性, 从而为提高饭店所有员工的满意度起到良好的促进作用。

摘要：以大连三星级酒店为例, 采取抽样调查的方法, 分析了影响员工满意度的人际关系、工作成就感、工作挑战性、工作环境、工资待遇、提升机会、进修提高等因素。通过问卷调查, 可以看出大连三星级饭店员工整体工作满意度较低, 对工作成就感、工作环境以及工作挑战性的满意度不高, 对工资待遇及个人发展的满意度最低。造成员工满意度不高的原因有不重视员工的选拔与培训;薪酬体系不合理, 忽视质与量的搭配;岗位设置缺乏灵活性, 工作缺乏挑战性;饭店用人存在短期行为, 员工流动率高;工作环境不完善。大连三星级饭店要转变招聘观念, 完善员工薪酬福利体系, 建立灵活公平的内部体制, 加大对员工的投资力度, 控制员工流动率, 全面改善员工生活配套设施, 提高员工生活品质, 提升大连三星级饭店员工满意度。

关键词：大连,三星级饭店,员工满意度

参考文献

[1]徐哲.组织支持与员工满意度相关分析研究[J].天津商学院学报, 2008 (1) .

[2]谢礼珊, 汪纯孝.服务性企业员工心理授权与工作绩效实证研究 (第2版) [M].北京旅游出版社, 2009.

[3]吴波.员工满意度调查探讨[J].人口与经济, 2007 (10) .

[4]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].大连职业技术学院学报, 2007 (6) .

[5]宋铭.情绪对工作满意度的影响[J].首都师范大学学报, 2007 (2) .

[6]何波.论员工满意度研究现状及其设想[J].重庆大学学报, 2009 (9) .

三星级饭店 篇2

尊敬的各位领导、员工们：

下午好！今天，我们在这里隆重举行洞头县东方罗马假日酒店创建三星级旅游饭店动员大会。首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了！下面，我就酒店创建三星级旅游饭店发表几点意见：

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不小”。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不

一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采取“走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环；再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

苏州旅游星级饭店发展研究及对策 篇3

【关键词】：旅游饭店；发展；苏州

1引言

旅游饭店作为旅游供给的基本要素，日益成为旅游业经营活动中必不可少的物质条件和重要的产业支柱，在国民经济中发挥着越来越重要的作用。改革开放以来，我国旅游业得以快速发展，对旅游饭店的研究日益增多。目前，对旅游饭店的研究主要分为三大类。第一类主要是对旅游饭店空间布局的影响因素分析；第二类主要是分析了旅游饭店的空间分布特征及规律第三类是以具体城市为例的相关研究。星级饭店作为旅游住宿设施的重要组成部分，对其等级、规模、空间结构的研究有助于更好的理解城市饭店的结构与规模，从而为城市饭店的规划提供良好的指导。本文主要以我国重要的旅游城市——苏州为研究案例地，立足于苏州旅游饭店的现状，从地区结构、档次结构、规模结构、空间供给结构和效益结构五个方面对旅游星级饭店的结构特征进行了初步探讨。

2苏州市旅游饭店现状

苏州是中外闻名的风景旅游城市、历史文化名城和全国唯一的旅游改革试点城市。经过多年的建设和努力，苏州的大旅游格局已基本形成1995年，全市拥有星级饭店31家(图1)，截至2005年，全市拥有星级饭店116家，客房总数14791间，旅游接待能力有了大幅度的提升。从图1可以看出，1995年到2005年，苏州星级饭店呈逐年递增的趋势，其中，2000年和2001年增幅较大，分别达到66.67％和32.31％。而2003年出现负增长，主要是由于非典的影响，饭店服务质量有所下降。然而，从增长率上看，1995年至今，苏州旅游星级饭店年均增长率为15.43％，而游客则以年均11.04％的增长率增长。旅游星级饭店的增幅要高于游客的增长率，从而引起饭店的结构性过剩。因此，为避免出现旅游饭店总量相对过剩的局面。进而为适应旅游业发展的需要，今后，苏州在扩大旅游饭店产业规模的同时，也要将饭店的发展速度调控在合适的范围内。

3苏州市星级饭店结构特征分析

3.1地区结构分析

从表1可以看出，苏州昆山和太仓到2005年底没有五星级饭店，五星级饭店主要集中在市区和张家港，共占71.42％，而四星级饭店有62.5％都集中在市区，其他县级市分布很少，其中，常熟、吴江、太仓都有一家四星级饭店，三星级和二星级饭店各市都有分布，相对来说较为均衡；全市及五县一市一星级饭店没有，出现零供给状态。因此，在地区结构方面，五星和四星级饭店主要集中在市区，空间集聚一般会产生有益的效益，但是这种集聚又需要控制在一定的限度内，超过了限度的过分集聚，会产生一系列的问题而出现负面效应。因此，苏州应适当调整市区和各县级市的大型饭店的比例，加快各县级市大型饭店的建设。三星和二星级饭店分布相对均衡，但是一星级饭店出现空白，这些现状说明苏州星级饭店区域分布不均衡，地区结构竞争存在不足。

资料来源：苏州“十五”旅游发展公报

3.2档次结构分析

目前，苏州市共有旅游星级饭店116家，在市辖区和张家港、常熟、昆山。太仓，吴江都有分布，其中，五星级饭店和四星级饭店分别为7家和24家，三星级饭店50家，二星级饭店35家，_星级饭店暂无。从整体来看，高档(五星、四星)和低档(一星)饭店相对较少，尤其低档饭店，出现了零供给状态，难以满足大众消费的需求。而中档(二星、三星)饭店数量较多，占饭店总量的73％，具体来看，由表一看出，苏州市区高档饭店比较集中，占总数的54.85％，而苏州接待的游客主要是商务客人，对高档饭店需求量大，目前高档饭店的供给仍然不能满足商务客人的需求，从而使一部分商务客人流人中档饭店。市区中档饭店只占32.91％，其余的主要分布在其他县级市，而中档饭店接待的主要是团队客人，由于商务客人流人中档饭店，使得中档饭店对旅行社来说客房价格较高，所以一般的旅游团对都选择无锡、杭州等其他城市作为住宿地，最终使得市区的中档饭店竞争加剧。同时，低档饭店的零供给状态无法满足大众旅游的消费需求。

3.3空间供给结构分析

截止到2005年末，苏州市共有116家旅游最区(点)，接待游客数104.8万人次，如图2所示，苏州市区星级饭店最多，占总数的38.79％，05年接待游客量2302.77万人次，居第一位，占总接待量的55.19％，出现了供不应求的状态，因此，针对这一情况，相关部门要加强苏州市区星级饭店的建设，提高市区饭店的档次和规模，从而满足游客的需求。从图中可以看出，除了张家港旅游业起步较晚等原因造成游客量较少，使游客接待量与星级饭店数成反方向变化外，大部分地区，如市区、昆山市、常熟市、太仓游客接待量都与其星级饭店数同方向变化，星级饭店比重越大，这些地区接待的游客量越多，另—方面，苏州星级饭店的供给结构相对来说不平衡，主要表现在市区和张家港，前者供不应求，后者供过于求，针对这种情况，苏州市相关部门要做好宏观调控，使得饭店游客量达到供需平衡。

3.4效益结构

由表2可以看出，苏州市区客房出租率与游客增长率变化趋势基本相符，2001年市区客房出租率为67.15％，2005年为63.09％，年均增长2.6‰而接待游客年均增长-2.3％，从目前现状看，市区游客增长率低于客房出租率，尤其在2002年客房出租率远远大干游客增长率，获得了较高的利润，但游客的增长量仍不能满足饭店的需求。再以此种方法分析其他县级市，可以得到以下结论：

资料来源：苏州“十五”旅游发展公报

(1)常熟市2001-2005年星级饭店客房出租率变化幅度较小，年均增长3.48％，而游客增长率变化幅度较大，年均增长10.20％，呈现供不应求的局面，目前常熟市高档饭店只有两家，中档饭店13家，结构不协调，应大力投资建造高档饭店，提高饭店的档次和规模。

(2)从表2可以明显的看出，张家港市的星级饭店出租率与接待的游客增长率基本成正比例，其中，2004年游客增长率达到最高峰31.62％，甚至超过了客房出租率，这主要是由于经过非典之后人们开始大量外出旅游，另—方面也说明了张家港的旅游吸引力在逐步提升。

(3)昆山市饭店客房出租率与游客增长率变化趋势相符，成正比例变化，从2002年到2005年客房出租率与游客增长率都呈现下降趋势，由于昆山旅游资源有限，旅游业发展缓慢，并且五星级饭店—直处于零供给状态，从而影响了饭店业的发展。

(4)从2001年到2003年客房出租率—直缓慢上升，而游客增长率处于下降趋势，这说明来吴江旅游的过夜游客开始增多，但旅游资源的吸引力总体上在逐步下降，针对这一点，吴江市应加大对旅游业的投入，提高旅游资源的知名度和特色，吸引更多的游客。

(5)从表2可以看出，2002年客房出租率上升了5.19个百分点，而同期游客增长率下降到-24.84％，由此看出太仓旅游业发展与周边城市还有一定的差距，但从整体上看，游客增长率与客房出租率的变化趋势是一致的。

4对策

4.1地区结构、档次结构、供给结构合理化

苏州市区应根据客源的比例，适当增加中低档饭店的数量，但要建立在中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的基础上，以保证饭店的服务质量和管理水平。同时，加快各县级市高档饭店的建设。尤其是昆山和太仓市。积极发展汽车旅馆、青年旅馆等特种类型的旅游饭店，以满足不同消费层次的需求。

4.2加强政府对星级饭店的宏观调控

大型企业、集团在某地区建立星级饭店，一般与当地政府的政策和经济发展水平有关。在这种情况下’当地政府要发挥好宏观调控的职能。使当地基级饭店的规模，结构、布局更加合理化，实现苏州旅游饭店的可持续发展。具体来说，政府要制定一些优惠政策，鼓励外商投资，在各县级市兴建高档饭店，同时要加强市区大众需求的小型、低档饭店的建设。从而实现星级饭店的供求平衡，使饭店获得更多的利润。

4.3推进饭店的集团化发展

星级饭店员工流动状况与对策研究 篇4

近年来, 无锡市星级饭店员工流动率一直居高不下。无锡市旅游业中, 星级饭店吸纳的就业人数最多, 根据无锡市旅游局的一项调查显示, 十五期间, 全市旅游直接从业人员中80%分布在酒店、餐饮业, 但是自动离职成为无锡市旅游人才流动的主要形式, 占总流动人数的59.5%。而且, 本市饭店业的员工学历明显偏低, 初中及以下学历占42%, 这也从另一方面说明了人才流失严重[1] (P5) 。总体看来, 近年来星级饭店员工流动频繁, 员工满意度不高, 管理层重员工使用, 轻员工开发, 重员工管理, 轻员工培训和激励。导致员工流动既有外部的拉力又有饭店内部的推力, 本文将从社会、经济、组织、员工自身四个方面来阐述星级饭店员工流动的原因。

1、经济因素

近些年来, 随着经济水平的提高, 以及轰轰烈烈大旅游的发展, 国外著名品牌饭店的进入, 导致饭店业竞争日趋激烈。截止2008年底, 全市共有星级饭店63座, 客房9244间, 床位15359张[2] (P8) 。目前全市在建的星级饭店有近20家。在激烈的市场竞争中, 为了减少培训成本, 一些饭店采取了“挖人”的争夺战略, 这就为饭店员工的流动提供了物质基础。2008年金融危机的爆发, 使得原本收益不高的饭店业又蒙上了一层阴影。加之新劳动法的颁布实施, 使饭店的人工成本增加, 饭店的压力比较大, 员工信心严重下降, 这在一定程度上导致了员工的流动。

2、社会因素

第一, 人才供需不平衡, 2002-2005年江苏省研究生、本科生、大专生、中专职高等四个学历层次共招生30115人, 而江苏省旅游行业2006-2010年计划每年招收毕业生人数达47503人, 仅一年缺口17388人[3] (P95) 。职业后备力量的欠缺从另外一个方面可以诠释饭店人力资源在供给和需求上的反差, 这为饭店员工的流动提供了外部条件。第二, 培养定位有偏差, 受传统教育观念和体制的影响, 对学生的培养重在理论, 重视成绩, 而忽略了实践和能力的培养, 导致学生就业的期望值偏高, 部分大学生在饭店工作两三个月就会离开饭店。

3、组织因素

根据对无锡市的星级饭店调研的结果来看, 由于饭店管理方面的原因导致饭店员工流动率过高的主要因素有三个方面, 其一, 饭店发展的战略目标和前景对员工来说不明确。很多饭店业的管理者在抱怨员工的积极性不高, 究其原因是企业只给了员工一份工作, 但是并没有提供给员工企业的前景与目标。其二, 缺乏有效的培训计划, 对员工职业生涯规划重视不够。无锡市旅游局的抽样调查显示, 十五期间, 培训经费占营业额0.1%及以下的占到63%[1] (P6) 。其三, 薪资体系不合理。据调查, 收入在1000元以下的员工占到85%以上[1]P (7) 。而且, 员工的一些福利得不到保障, 尤其是一些法律明确规定的权利, 像节假日加班补贴等也无法保证享受。这就导致了一些员工一有机会就会流进高薪行业就业。

4、个人因素

除了上述的社会、经济、组织等方面的因素导致流动外, 员工自身的特征也对流动产生了一定的推力, 像年龄, 学历, 晋升机会以及家庭状况等。近年来本市饭店业的人才队伍中, 年龄在20-25岁的从业人员最多, 可以看出全市饭店业人才队伍的年轻化[1] (P5) 。另外, 一些大专生, 本科生被长期安排在一线工作, 期望值与现实差距大, 劳动强度大, 又看不到升迁和发展的机会, 从而也导致了高学历员工的流动。而且受传统观念的影响饭店业是吃青春饭的思想根深蒂固, 跳槽成为他们经常思考的问题。

二、星级饭店员工流动对策分析

合理、有效的人力资源开发与管理是饭店可持续发展的前提之一。本文通过对本市员工流动原因的分析, 归纳总结了以下几点改善和解决的对策:

1、校企结合, 加强人才队伍培养

职业院校一直是旅游行业高素质基本员工的重要来源。饭店应该和院校加强联系, 推行校企结合, 以饭店高等职业教育学校作为饭店人力资源的储备基地和培训基地, 不断地向饭店输送既懂理论又能实际操作的专业人才[4]。本市的锡海花园酒店变原“前店后校”模式, 2007年与无锡城市职业技术学院合作, 把旅游教育班办到酒店来, 为酒店建立了稳定的人才输送渠道。因此, 饭店应积极与高职院校合作, 参与教学目标和教学计划的制定, 加大对人才队伍培养的专业性。

2、注重企业文化的建设, 加强双向沟通, 创造和谐、顺畅的工作气氛

大量的心理学调查显示, 持续的、投入的工作只有在良好的明确的目标在员工心中扎下根时, 才成为可能。清晰的文化理念是重要的人事管理因素, 这对于处于劳动密集型的饭店业来说至关重要。所以要加强双向沟通, 沟通可以加强饭店与员工的相互认知度, 如果饭店业的沟通渠道不畅, 这势必会降低员工的满意度, 从而导致员工的高流动。管理者要经常深入一线员工之中, 倾听员工的意见和想法, 关心他们的健康、生活和工作, 以加强饭店与员工的双向认可, 提高员工的满意度, 降低员工流动率。

3、加强对员工的培训及效果追踪, 重视员工职业生涯的设计

彼得·德鲁克认为, 把管理者和其他人区分开的最重要的标志, 是他起到的教育和培训的作用。只有员工的繁荣, 饭店才能繁荣[5] (P108) 。管理者要为员工提供细致的培训机会, 不仅是停留在技能培训, 而且要注重企业文化、目标的宣传等, 另外要根据培训的目的对员工的培训效果进行追踪, 来真正有效的帮助员工成长。培训是员工职业生涯发展的一部分, 管理者还要通过职务晋升、工作重新设计、技术提高等多方面来为员工提供多重职业发展路径, 保证员工获得职业发展的成就感和促进个人成长。尤其在新形势下, 低迷时期要做好员工的培训, 练好内功、为新一轮饭店的发展做好准备。

4、建立合理的薪酬制度, 重视员工的个人价值

建立一套合理的、有激励性的薪酬体系, 保持薪酬满意度的稳定性, 对于吸引员工, 留住员工是有帮助的。酒店管理者在满足员工基本生活需求的同时, 不可忽视提供富有挑战性的薪资, 从而激发员工的积极性与创造力。不能只注重形式和物质的引导, 而缺乏了对员工本身的分析与激励。无锡大饭店的的管理者将员工个人成长与激励相结合, 根据员工获得的不同等级的饭店颁发的日语证书, 向员工每个月增加不同等级的津贴。管理者要根据员工和饭店发展的需要来灵活的设计薪酬, 让员工参与酒店的利益分配, 真正形成饭店与核心员工的利益共享、风险共担的利益机制, 以达到吸引人才、留住人才的效果。

5、优化员工队伍结构, 合理构建饭店员工年龄层次

一般来说, 年龄与流动存在高度的负相关。饭店可以根据实际情况优化员工队伍结构, 合理构建员工年龄层次。一方面年长员工有利于顾客与饭店之间的感情维系, 另一方面随着年长员工在饭店的成长与发展, 与饭店建立深厚的感情, 通过与年轻员工的交流与沟通, 可以加强年轻员工对饭店的认可, 从而对稳定员工有所帮助。而且中国在逐步进入老龄化社会, 未来对年轻员工的招聘成本会加大, 饭店业可以适当留住经验丰富, 对年轻员工具有导向作用的老员工, 以降低员工流动率, 更为饭店的可持续发展打下基础。

参考文献

[1]无锡市旅游局:无锡市旅游人才“十一五”发展规划[R].2006.

[2]无锡市旅游局:无锡市旅游业年度报告[R].2008.

[3]江苏省旅游局:江苏省旅游业人力资源现状与发展研究[M].中国旅游出版社.2007.

[4]蔡安平.浅析现代饭店人力资源的开发和激励[N].旅游探索, 2009-7-9 (9) .

星级饭店申报程序 篇5

旅游星级饭店、旅游星级餐馆申报程序的通知

各县（区）旅游局：

为了适应我市旅游业快速发展的需要，规范星级饭店、餐馆的申报程序，现将滨州市旅游星级饭店、旅游星级餐馆的申报程序印发给你们，请按照申报程序，鼓励和支持辖区内有条件的饭店积极申报，做好各项准备工作。

二○○九年一月四日

滨州市旅游星级饭店、星级餐馆申报程序

为加强全市星级饭店队伍建设，完善我市星级饭店、星级餐馆申办与报批程序，增强行业管理的透明度，根据我市旅游饭店、餐馆行业现状，制定滨州市旅游星级饭店、星级餐馆申办与报批程序。

一、依据：

根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）、《旅游餐馆星级的划分与评定》（DB37/T594-2006）标准及相关行业标准。

二、申报条件：

申报旅游星级饭店需正式开业一年以上；申报旅游星级餐馆需正式开业半年以上。

三、申报程序

旅游饭店、旅游餐馆申请星级应向所在地旅游局提出申请，县（区）旅游饭店需向县（区）旅游局提出申请，初评同意后，向市旅游局推荐，市旅游局将按照评定权限予以评定或向省旅游局推荐评定。

四、申报材料

申请星级饭店、星级餐馆需提交以下材料：

（一）企业申请。包括饭店（餐馆）申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

（二）技术报告书；

（三）《营业执照》复印件；

（四）《消防安全检查意见书》复印件；

（五）《卫生许可证》复印件；

（六）饭店经营者持有《房屋产权证》、《土地使用证》或租赁、承包经营合同，合同期限不低于五年。

五、申报要求

各县（区）旅游局要高度重视，认真做好准备工作，鼓励和支持辖区内有条件的饭店积极申报，对申请星级饭店的材料进行审核，初步评定后，推荐上报。饭店提交申请要求材料齐全，情况属实。

高星级饭店人才需求特征调研报告 篇6

朱小彤，男，广东省旅游职业技术学校酒店服务与管理专业讲师，硕士研究生。研究方向：客房教学，会展策划与管理。

摘要：当前高星级饭店企业呈现新的趋势，直接影响着人才的培养方向。围绕目前高星级饭店业人才需求状况、员工职业素质与岗位能力两个方面，广东省旅游职业技术学校牵头对珠三角地区15家高星级饭店企业展开了以问卷调研为主的多样调查。通过调研分析，归纳了高星级饭店人才的几个重要需求特征，为该行业的人才培养提供了启示。

关键词：高星级饭店；人才需求特征；调研报告

中图分类号:G715文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0165-05一、调研背景

饭店业是我国最早对外开放的窗口行业，在扩大国内需求、促进国民经济增长、引领现代服务业转型升级等方面发挥着重要的作用。当前，我国饭店业的发展仍保持着良好的势头。仅以“十一五”期间我国星级饭店的发展为例，饭店数量稳步增长，年均增长率达5.5%。星级饭店客房数量年均增长率为6.3%。星级饭店对旅游产业的贡献能力和价值在不断提升和加强，创造了旅游营业总收入的40%，吸纳了旅游就业的61%，贡献了营业税的72%。与此同时，我国住宿业每年吸纳用工近20万人，目前全行业从业人数已近700万。

广州及其周边珠三角城市群，作为改革开放前沿阵地因其区位优势成为最早的外资饭店投资城市群。借助2010年广州亚运之机，为满足亚运会中外来宾的需求，广州饭店再掀投资热潮，琶洲香格里拉、starwood 集团的westin、富力丽思•卡尔顿、正佳万豪、富力凯悦、太古汇香格里拉等国际知名品牌饭店纷纷落户广州。截止2011年第四季度，广东星级饭店总数已经达到1018家，其中五星级饭店91家，四星级173家，三星级591家，高端市场潜力巨大，2012年初五星级饭店达104家，位列全国各地之首。

伴随着一大批星级饭店尤其是高星级境外饭店的成长，广东地区饭店业的市场竞争愈发的激烈，对于饭店专业人才的培养必然提出新的要求，未来紧缺岗位类型是否发生变化，对人才知识、能力和素质的重视程度及具体要求是什么等问题的讨论显得迫切且必要。通过调研，希望探求到目前高星级饭店企业发展现状与趋势，明确本专业的人才需求状况，描述出岗位工作的具体内容和职责，从而更好地定位行业人才的培养方向与层次。

二、调研基本信息

（一）调研对象与内容

在调研地点的选取上以广州为中心，覆盖珠三角地区，辐射香港、澳门等地饭店。调研对象的设定上我们关照到几个问题：首先是保证饭店类型代表的全面性，从实际比重最大的商务型、度假型饭店，到新型的会议型饭店、主题型饭店以及特殊的政府接待型饭店一一齐备。其次饭店星级方面，以五星级饭店为主，四星级饭店为辅。再者，兼顾调研对象的部门和层级区别，我们主要就饭店前厅、客房、餐饮、人力资源部等部门的员工进行了一线资深员工（工作年限满两年以上）、领班、主管和经理四类层次的分层抽样调查。最后，访谈对象以饭店人力资源部经理为主。

调研内容分为两项内容：一是高星级饭店人才需求状况调查，问询了目前饭店紧缺的岗位及该岗位相应的学历要求、技术等级要求和素质要求。二是饭店员工职业素质与岗位能力调查，体现在专业知识、专业能力、方法能力、社会能力的要求。

（二）调研方法

在调研方法的选取上，我们以问卷调查法为主，辅以文献法、访谈法、实地考察法。问卷调查的具体操作中，采取事先与饭店方联络、说明调研要求，再派遣调研人员到达现场、或实地发放问卷、或留置问卷、最后回收的办法。

（三）调研结果

2012年10月11～30日期间，实地到访了15家典型代表饭店，总计发放问卷200份，回收185份，有效问卷159份，有效率为86%。其中，毕业生样本为45，占样本总量的28%。专访了各大饭店人力资源部经理6位。具体情况见表1：

表1调查企业基本信息及样本代表比重序号地点饭店名称类型样本百分比1广州市区新白云宾馆商务型2广州市区中心皇冠假日饭店商务型3深圳格兰云天大饭店商务型4广州市区正佳万豪饭店商务型5广州市区南洋长胜饭店商务型6广州萝岗威尔登饭店商务型7广州市区铂尔曼饭店商务型8广州市区希尔顿饭店商务型55.97%9澳门威尼斯人饭店度假型10澳门金沙饭店集团度假型11番禺长隆饭店度假型12广州市区白云湖畔饭店度假型15.72%13增城凤凰城饭店会议型10.06%14肇庆奥威斯饭店其他类型15南沙南沙大饭店其它类型17.61%

从受访者的结构来看，基本符合我们的预期，各部门、各层级的员工比重基本持平，保证了样本代表的全面性。表2受访者基本信息

员工所在部门员工职务前厅部客房部餐饮部人力

资源部经理主管领班一线资

深员工24.8%23.5%35.6%16.1%32.2%31.6%14.5%21.7%员工从业年限1-3年3-5年5-10年10-15年＞15年30.5%19.2%31.8%9.9%8.6%

三、调研分析

（一）人才的需求状况及职业岗位分析

调研中我们集中访问了饭店前厅、客房和餐饮三大部门，具体岗位如前厅接待员、客房楼层服务员、西餐服务员、中餐咨客、楼面服务员等。为了更好地定位高星级饭店人才的紧缺程度、培养规格及相关要求，我们整理了出几类结果。

首先，从目前饭店岗位人员的配备情况（表3）来看，三个部门各层级的人员配备从整体来看较为适中，没有出现严重的人员冗余现象。但是单独考量人员配备偏少选项，我们会发现三大部门都将员工配备最为偏少的一票投在了“一线员工”岗位，其次是领班和主管层级，最后才是经理岗位。这与我们后面进一步追问饭店紧缺岗位的属性特征结果（表4）不谋而合。

表3饭店岗位人员配备情况（样本人数）

部门岗位人员偏多人员适中人员偏少前厅部一线员工06752领班/主管38828经理210414客房部一线员工54382领班/主管39527经理010419餐饮部一线员工75071领班/主管110320经理310414表4企业紧缺岗位及岗位要求

第一紧缺岗位岗位名称百分比学历要求（%）技术要求（%）素质要求（%）一线员工69.44%中职 27.27 技中级工 26.58 爱岗敬业 45.88 高中 20.45 技高级工 24.05 身心健康 18.82 大专 31.82 技师7.59 文化素质 16.47 本科 25.00 高级技师 11.39 职业习惯 11.76 硕士 0无要求3.41 无要求 35.44 专业知识和能力 34.12 其他 0 (续表4)第一紧缺岗位岗位名称百分比学历要求（%）技术要求（%）素质要求（%）领班及主管16.67%中职 17.39 技中级工 27.78 爱岗敬业 47.62 高中 0技高级工 27.78 身心健康 19.05 大专 47.83 技师 16.67 文化素质 14.29 本科 34.78 高级技师 16.67 职业习惯4.76 硕士 0 无要求 0 无要求 11.11 专业知识和能力 33.33 其他 0 经理5.56%中职 16.67 技中级工 20.00 爱岗敬业60.00高中 0技高级工 20.00 身心健康0大专 16.67 技师 0 文化素质0本科 33.33 高级技师 20.00 职业习惯0硕士 16.67 无要求 16.67 无要求 40.00 专业知识和能力40.00其他0其他8.33%中职 25.00 技中级工 60.00 爱岗敬业 50.00 高中 16.67 技高级工 27.27 身心健康 33.33 大专 50.00 技师9.09 文化素质 25.00 本科 33.33 高级技师 18.18 职业习惯 25.00 硕士 0 无要求 0 无要求9.09 专业知识和能力 58.33 其他8.33

由于紧缺岗位的问询我们采用的是开放式问题，将所有文本结果进行归类编码，我们在表4中发现，饭店目前最为紧缺的岗位依次为一线员工（69.44%）、领班或主管（16.67%）、其他（8.33%）和经理（5.56%）。其中一线员工主要包含了前厅、客房、餐饮部的行李生、礼宾人员、前台总机、客房楼层服务员、餐饮迎宾、楼面服务员等各具体工种。其他岗位主要是指饭店培训师、厨师、面点师、保安、销售员、工程技术人员等特殊岗位。在紧缺岗位的认同程度上，基本符合岗位从低到高的规律，一线员工成为当前最为紧缺的岗位，服务员与领班、主管基层管理人员两类岗位的比例相加约占据整个调查样本总量的86%。在访谈过程中，绝大多数饭店人力资源部经理同样表示出对基层员工的渴求，这与其在饭店中人员数量比重大、流动率高的特征是分不开的。

在讨论紧缺岗位的属性特征问题上，采用了学历要求、技能要求和素质要求三个维度。分析比重最大的两类紧缺岗位，结果显示一线员工的学历要求虽然比重最高的是大专水平（31.82%）,但同层次中职和高中学历相加，比重达到47.72%，接近50%，说明饭店对于一线员工的学历要求总体是偏低的，访谈结果同样印证这一结论，对一线员工的学历要求在中专以上水平。而基层管理岗位（领班和主管）上，学历要求相应有所提升，47.83%的受访者觉得应达到大专学历层次。究其原因，这与饭店人力成本不断攀升和不同学历层次学生的性格特点以及工作稳定特性关系密切，大部分企业认为中专生性格开朗、活泼、年轻、有朝气，且相对流失率低，而学历偏高学生往往“眼高手低”，不利于饭店的管理。而对于低学历员工，饭店企业还可以在聘用之后通过内训或鼓励在职学习、函授学习的方式使其提高学历层次。

技能要求上，问卷及访谈结果都认为对一线员工的技能无要求，认同者达到35.44%，另外有26.58%和24.05%的受访者认为应该具备中级工和高级工水平。领班和主管岗位对此两项技能水平的要求则都提升到了27.78%，技能要求整体偏低。

素质要求上，各饭店对一线员工、领班和主管的要求基本达到了一致，最为重要的素质要求排名前两位都依次为爱岗敬业和专业知识与能力，分别为45.88%、34.12%和47.62%、33.33%，访谈结果在此项有相同结论。

（二）行业企业对人才的职业素质和岗位能力要求

对受访者胜任本岗位所需具备的专业知识、岗位素质和能力，以及在未来晋升中所需要的条件三大问题，采用了5点李科特（R.A.Likert）尺度进行测量（“1”表示非常不重要，“5”表示非常重要），求取平均值并进行方差检验，得到饭店从业人员对各答案项重要性的判断以及不同类型饭店、不同部门和不同职务的受访者的态度差异。检验表明三道问题59个变量的标准差都比较小，各类型受访者态度差异不显著，意味着各类饭店人才在此三题上存有共性。

1.专业知识要求表5饭店专业人才专业知识重要程度百分比及均值分析

本岗位专业知识最重要较重要一般次要不重要均值各部门的基础知识24.0059.3313.333.3304.04饭店营运基础知识23.3855.1919.481.9504.00饭店对客服务流程51.5940.766.371.2704.43公关知识13.1655.2626.974.6103.77饭店业发展概况及趋势19.8749.6727.812.6503.87营销知识13.2551.6626.497.950.663.69国学知识5.9632.4549.679.931.993.30礼貌礼节知识56.3337.975.70004.51食品营养知识12.5039.4735.538.553.953.48酒水知识16.6738.0036.006.672.673.59饭店文化（含餐饮文化、客房文化、茶文化、酒文化）31.2143.3120.382.551.274.31厨房运作知识8.6129.1443.0513.914.643.36当地旅游常识12.9948.7033.773.251.303.69应用文写作8.5038.5640.528.503.273.54插花知识1.9923.8444.3718.5411.262.87饭店设备及保养知识17.3147.4429.495.130.643.76突发事件处理知识58.6036.313.181.9104.52财务基础知识13.5541.2935.489.030.653.58接待服务心理知识44.8143.5110.391.3004.32

根据最后的平均值大小，进行各项专业知识重要度的排序，其中均值大于4的专业知识依次排名为突发事件处理知识（4.52）、礼貌礼节知识（4.51）、饭店对客服务流程（4.43）、接待服务心理知识（4.32）、饭店文化（含餐饮文化、客房文化、茶文化、酒文化）（4.31）、各部门的基础知识（4.04）和饭店营运基础知识（4.00）。这一方面体现了饭店要求员工加强岗位认识和认同，尽快适应岗位，找寻工作归属感和工作价值，一方面也希望扩展员工知识面，提高对客服务水平和解决问题的能力。

2.职业素质和能力要求

表6饭店人才职业素质和能力要求重要程度百分比及均值分析

职业素质和能力最重要较重要一般次要不重要均值应变能力51.9245.511.920.6404.49服务意识72.7825.321.90004.71服从意识43.3146.507.011.911.274.48语言表达能力（含外语）42.4150.635.061.270.634.33人际沟通与交往能力49.3744.945.70004.44创新能力29.6844.5222.583.2304.01团队合作能力59.7537.742.52004.57计算机操作能力10.3947.4035.715.840.653.61对客服务技能47.8047.803.141.2604.42新技能、新知识的学习能力29.3062.427.640.6404.20（续表6）职业素质和能力最重要较重要一般次要不重要均值职业道德63.6933.123.18004.61体格健康35.4851.6112.90004.23抗压受挫能力37.3456.965.70004.32职业化外在形象20.0065.8114.19004.06职业规划25.1651.6120.002.580.653.98组织协调能力38.8550.968.921.2704.27适业适岗能力29.4957.0512.181.2804.15销售推广能力17.3351.3325.334.002.003.78掌握政策、规章制度的能力29.2246.1020.783.9004.01运用现代管理科技的能力23.0351.9718.425.920.663.9

相同的数据处理，得到重要程度排名前五的职业素质和能力分别是服务意识（4.71）、职业道德（4.61）、团队合作能力（4.57）、应变能力（4.49）、服从意识（4.48）。此外，六位受访的人力资源部经理中有四位强调了职业化外在形象（4.06）和工作态度的重要性，白云宾馆的人力资源部经理还对工作态度进行了详细注释，认为其应该包含“三心”，即责任心、上进心、事业心。

饭店行业的工作本身带有很强的特殊性，服务性强、工作复杂、综合程度高、注重实践经验，要求从业者具备良好的服务意识、服从精神和团队精神。如果不能很好地认识饭店、热爱本职、遵循饭店人才成长规律、进行理性职业规划，就不能顺利地适应岗位，这也是现阶段很多饭店专业学生遭遇挫折的根本原因。另外，随着外企饭店和外国客人的日益增多，饭店对学生英语听说能力的要求越来越高，并转化为一项重要的基本工作能力来进行要求。

3.人才岗位晋升、职业发展的因素分析

表7岗位提升条件重要程度百分比及均值分析

岗位提升因素最重要较重要一般次要不重要均值风险控制能力23.2645.7427.133.8803.88成本/费用控制能力23.5752.8621.431.430.713.97质量控制能力38.6945.9912.412.190.734.20学历匹配14.7152.2129.412.940.743.77工作经验46.7643.177.191.440.724.40内部协调能力44.2945.719.290.7104.34外部协调能力42.1447.1410.000.7104.31决策能力46.1040.4312.061.4204.31指导监督能力47.4140.749.632.2204.33专业理论知识36.8849.6511.352.1304.21专业技能50.0040.307.462.2404.38组织人事能力48.1841.618.761.4604.36工作灵活性47.7943.387.351.4704.38管理知识56.7435.467.80004.49创新与开拓思维48.9839.4611.56004.37工作压力23.8850.7523.880.750.753.96工作紧张16.9243.0837.691.540.773.74体力劳动付出12.3140.0041.543.083.083.55脑力劳动付出29.9248.8218.901.570.794.06综合能力58.7832.069.16004.50

饭店人才未来的职业发展能力是保障饭店人才成长可持续性的关键因素，调研结果发现，综合能力（4.50）、管理知识（4.49）、工作经验（4.40）是影响饭店员工岗位晋升的三大首要条件，另外还有专业技能（4.38）、工作灵活性（4.38）、创新与开拓思维（4.37）、组织人事能力（4.36）、内部协调能力（4.34）五大辅助条件，而最低平均值出现在体力劳动付出（3.55）上。从这些条件的关联性来看，符合饭店工作的特点及饭店高层管理人员能力和素质要求的条件。

四、调研结论

（一）人才培养层次定格于饭店一线服务员和基层管理人员

通过分析饭店人员的配备现状及紧缺岗位的分布，我们发现，前厅部、餐饮部和客房部的一线服务员和基层管理人员成为当前饭店行业最为急缺的人才，具体岗位群为饭店前厅、客房、餐厅三部门的前厅接待员、礼宾员、行李生、前台总机、客房楼层服务员、中西餐厅迎宾员、中西餐厅服务员、调酒师、茶艺师、收银员、会议服务人员、宴会服务员等。

（二）人才职业能力和素质关注职业道德和综合职业能力的培养

纵观不同层次饭店人才的能力和素质要求，无一例外地将良好的职业道德和工作态度放在了首位，据此才能发挥员工较好的内在调节能力，保持身心健康，正确面对挫折，从容应对高强度的工作，自觉培养服务意识，理性服从工作安排。围绕这一要求，我们还要不断强化职业道德理念的灌输和培养。

专业能力方面，服务技能的要求虽然随着饭店员工层次的上升有所加强，但整体要求偏低，服从意识和服务意识受到普遍关注。方法能力和社会能力方面，企业的要求趋于多样，如抗压受挫能力、外语表达能力和团队合作能力。单一的技能要求已不适应未来饭店行业发展趋势，综合职业能力无论从饭店员工当前还是未来职业成长都是最为核心的能力。

（三）专业知识的构建立足于基础，拓展饭店突发事件处理知识、对客服务流程知识和饭店科技产品知识

在饭店部门及运营基础性知识之外，还要强调关联型、专项性的专业知识，关联型知识例如对饭店餐饮文化、客房文化、茶文化等方面的了解，可以展现一个高素质的员工形象，同时在员工与客交往过程中加深客人对饭店的认同；“饭店对客服务流程”使员工不仅仅看到自己的工作片段，还能从总整体上分析工作效果，自觉地加入团队合作。专项性知识如接待服务心理、突发事件处理知识，可以提高员工独立解决问题的能力，提高服务质量。为了提高适岗能力和服务技能，饭店现代化客用设施和运营操作系统新技术的相关知识也应予以加强。

参考文献：

［1］教育部高教司.点击核心:高等职业教育专业设置与课程开发导引［M］.北京:高等教育出版社，2004.

［2］庄伟光.2010亚运会指向广东旅游饭店业的“双刃剑”［J］.中国饭店，2009（8）.

［3］教育部.中等职业学校专业目录（2010年版）.

［4］赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南［M］.北京:清华大学出版社，2012.

中奥饭店星级评定标准比较及启示 篇7

一、中国与奥地利星级划分对比

(一) 星级划分与评定机构对比

我国星级评定主要是由政府部门主导的评定形式。中国国家旅游局于2010年颁布了新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》, 这是我国第四次对星级划分评定进行修订。中国旅游饭店星级分为五个级别, 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (含白金五星) 。星级越高, 表示饭店等级越高。

奥地利也采用了五星制, 有所不同的是, 星级之间还有半级, 以“+”号表示, 没有白金五星。奥地利大部分饭店的评定是由行业协会主导的, 即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定。为了让到奥地利国家旅游的游客在住店时有一个统一的评价标准, 奥地利、捷克、匈牙利、德国、荷兰、瑞典和瑞士率先组织了hotelstars联盟, 由hotelstars联盟公布星级评定的标准, 每五年对相关标准进行更新修订。后来, 爱沙尼亚 (2011年) , 拉脱维亚 (2011年) , 立陶宛 (2011年) , 卢森堡 (2011年) , 马耳他 (2012年) , 比利时 (2013年) , 丹麦 (2013年) 和希腊 (2013年) 也纷纷加入hotelstar联盟。 (参见http://www.hotelstars.eu/) 。

(二) 评定内容比较

1、总体评鉴内容对比

中国《旅游饭店星级的划分与评定》对旅游饭店星级的划分条件、必备条件、服务质量和运营规范要求做出了具体要求。必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。设施设备方面, 一星级、二星级饭店不作要求, 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分, 四星级320分, 五星级420分。饭店运营质量总分为600分, 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低分得率:三星级70%, 四星级80%, 五星级85%。在新修订的标准中, 更加注重饭店核心产品, 弱化配套设施;突出绿色环保的要求;强化安全管理要求, 将应急预案列入各星级的必备条件;提高饭店服务质量评价的操作性;增加例外条款, 引导特色经营。

奥地利星级评定标准按总则、前台接待和服务、客房、厨房、会议、休闲、质量体系和网站活动等不同部门作出相应要求。总分为940分, 各星级饭店规定最低得分线: (见表1)

2、硬件设施评鉴内容比较

(1) 中国在酒店的硬件设施标准方面有更高的要求

以客房为例, 五星级客房要求至少50间 (套) 可供出租的客房, 但奥地利饭店并未对饭店数量有明确要求;中国星标中, 单人床宽度的规格要求分别是1.1米, 1.2米, 1.35米, 双人床宽度的规格要求分别是1.8米, 2.0米, 2.2米;奥地利星标中, 单人床宽度的规格分别是0.8米, 0.9米, 1.0米, 双人床宽度的规格分别是1.6米, 1.8米, 2.0米。

(2) 奥地利在人性化方面硬件设施有更宽泛的要求

奥地利星标中, 要求酒店必须提供不同类型的无障碍设施, 包括为盲人、聋哑人士、坐轮椅人士提供不同的设施;而中国的星标中只是明确了需要残疾人洗手间、残疾人通道以及残疾人客房。此外, 奥地利星标中还要求饭店内有无烟客房, 为婴儿提供婴儿床等。

3、服务评鉴标准比较

中国星标中对服务质量、员工言行举止, 甚至是餐饮服务程序、均有明确规定, 但奥地利星标中却没有明文规定, 但奥地利星标中, 对个性化服务要求较多, 以五星级饭店前厅服务内容为例 (见表2)

二、对我国饭店业发展的一些启示

(一) 在标准化发展的同时, 凸显个性化发展

星级评定标准对饭店的规范性、合理性、管理科学性具有很大的指导和帮助。因此, 我国星级评定标准无论在从建筑物到各项设备设施的要求, 或是在服务项目和程序方面都有详尽的要求。但对见多识广的客人们而言, 豪华的设施、标准化的服务已不能给他们留下深刻的印象。饭店只有从“产品导向”向“顾客导向”转型, 例如在饭店能力范围内提供定制化服务, 为不同客人提供个性化服务, 才能提升消费者的兴趣和对饭店的忠诚度, 提升饭店的服务品质。

(二) 相关标准要与时俱进

近年来, 科技技术的进步为饭店行业的发展带了很多的新元素。奥地利星标中对饭店网站的规定包括有网站最新资讯、图片、在线预订系统、网上用户评论 (四、五星级) 等。这不仅是标准规范, 更是一个趋势引导, 使一些较为传统的饭店开始思索该如何在新科技的发展下提升饭店的收益, 不少饭店开始采用网上分销系统以提高饭店的入住率。

(三) 建筑空间、配套设施建设设计合理化, 以减少人力资源成本支出

欧洲人力资源成本较高, 以奥地利为例, 饭店行业员工每周工作40小时, 每年必须有5周带薪假期。饭店员工最低工资要求是在1350欧元/人/月 (税前) , 如果需要加班, 饭店是要付昂贵的加班工资。如果没有付加班工资, 或者超长时间加班, 一旦被发现, 饭店会被寄予上千欧元的处罚。中国的饭店业人员流动率高, 虽然有良好的职业发展前景, 但由于工作时间长, 一线员工的薪水不够吸引, 以广州五星级饭店为例, 一线正式员工的工资大约在2300元/人/月, 所以饭店业的招聘并不容易, 有时有些部门人员的调配捉襟见肘。

因此, 如何合理运用人力资源成为了大家共同的目标。欧洲大部分饭店的建筑设计中, 并不完全追求“高大上”:客房面积、宴会厅面积的减少;对于长住客而言, 一、二、三星级饭店床上用品只需要一周一换等这些规定, 都可以减少人力资源的使用。值得一提的是广州文华东方饭店在客房内设计的“管家柜”, 柜子连通着客房内外, 服务员会通过打开门外的管家柜将客人所需的物品放在柜内, 客人通过打开房内的管家柜领取所需物品, 这样服务员就不需要总是揣摩客人是否已经睡醒, 是否要敲门影响客人休息, 更不需要等待客人醒来才能完成一些服务项目, 无疑提高了服务效率。而国内不少高星级饭店在改造升级或新建设过程中, 一味追求客房面积的扩大、设施设备的多样化和全面性, 例如客房内的大幅落地玻璃等, 都增加了员工工作量和难度。

三、结论

我国高星级饭店服务补救对策研究 篇8

一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性

1. 适应市场竞争, 提升我国高星级饭店满足顾客的能力

截至2005年, 我国的高星级饭店共有约1427家, 特别是加入WTO以后, 国外的高星级饭店也会加入角逐, 面对市场中那么多竞争对手, 谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足, 谁就会占领先机, 谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要, 服务补救就有这样一种本领, 其特征就是主动出击和主动预防, 及时对顾客抱怨和投诉进行处理, 从服务的全过程, 全面有效地实施服务补救策略, 提高整个服务系统的运作水平, 实现赢利的目标。

2. 挽救服务失败, 树立我国高星级饭店的良好形象

尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”, 但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征, 以及服务质量评价的主观性等特点, 注定了服务差错不可完全避免, 且大量存在。服务补救可以力挽狂澜, 避免坏口碑, 增加高星级饭店的文化价值。

3. 赢得顾客忠诚, 保证我国高星级饭店的长期利益

我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化, 突出服务结果的极致和完美。所以, 高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则, 追求的是让顾客“满意+惊喜”, 从而获得忠诚的顾客, 得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标, 我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用, 通过服务补救, 消除顾客不满情绪, 可以提高顾客的维持率, 从而提高饭店的长期获利能力。

4. 激励饭店员工, 促进我国高星级饭店的长远发展

首先, 内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。

据中国旅协的调查, 近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%, 这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中, 比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论”, 我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会, 而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人, 符合这一理论的需要。

其次, 服务补救提倡授权, 授权增加员工满意度, 最终带来满意的顾客。

由授权对服务补救质量的影响模型 (下图1) 可以看出:有效的授权非但不会削弱管理者的权力, 还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性, 以及到位的员工培训, 来提高员工快速反应的能力, 员工的满意度高了, 自然就会推动服务补救的实施, 有利于增加顾客的满意度。

二、我国高星级饭店服务补救的现状

1. 对服务补救的认识不正确, 服务补救效果差

有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之, 而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别, 对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度, 不但错失了改进服务的机会, 也可能丧失更多的潜在顾客。

2. 把服务补救等同于顾客抱怨管理

其实, 二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生, 而服务补救具有实效性的特点, 必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束, 那么服务补救的成本就会上升, 补救的效果也会大打折扣。

3. 对一线员工“授权”不足, 错失良机

虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权, 但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权, 但不员工却具备独立进行服务补救的能力, 员工培训没有跟上, 即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。

4. 忽视内部服务补救, 挫伤员工积极性

忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”, 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此, 服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受, 并对其进行补救, 以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。

三、我国高星级饭店开展服务补救的对策

1. 树立服务补救的正确观念, 纠正认识误区

(1) 树立员工对服务补救的正确观念

从高星级饭店的一线员工到经营管理者, 都要树立对待服务补救的正确观念, 克服心理上的恐惧, 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的, 要在平时的积累中完成的。

(2) 纠正对服务补救的认识误区

正确区分服务补救与顾客抱怨处理, 顾客抱怨处理是一种被动行为, 服务补救决不是“顾客抱怨才补救”, 而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果, 不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制, 另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道, 降低他们的时间或精力成本。

(3) 不能忽视内部服务补救

根据内部营销的理念, 服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。 (下图2) 有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性, 更证明了其合理性。

2. 完善服务补救制度建设, 合理对一线员工授权

(1) 建立明确的服务补救奖罚制度

“不以规矩, 不成方圆”。在服务补救的工作中, 不能仅仅追究当事人的责任, 也就是说, 不能光是罚, 而是应该整体看待服务补救的全过程, 对那些在解决顾客抱怨, 或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。

(2) 建立完善的服务补救授权制度

对员工的授权方案可分为3个层次: (1) 员工建议权; (2) 参与管理权; (3) 高度授权。如曾获得美国企业最高质量奖的丽兹·卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工, 让员工根据顾客的具体需要, 灵活决定服务方式, 为顾客提供优质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。

3. 理解和激励员工, 加强对一线员工培训

饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动, 了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后, 对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析, 制定培训计划。把服务技能培训与全面的素质培训相结合, 建立培训质量监督体系, 以取得培训的良好结果。

4. 坚持服务补救的步骤

针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题, 本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤, 简单体现在上图3。

参考文献

[1]王 苗:我国饭店业员工流动主要因素研究.现代管理, 2006.9

[2]罗 珉《:现代管理学》.西南财经大学出版社, 2004. 6

[3]詹俊川 赵新元等:影响饭店培训效果因素的实证分析.旅游学刊, 2001.4

大连市星级饭店结构的优化分析 篇9

一、大连市星级饭店结构现状分析

1、等级结构

根据大连市旅游星级饭店评定委员会组织对全市星级饭店复核检查的结果, 截止2008年底, 全市共有星级饭店168家, 其中五星级饭店6家, 四星级饭店21家, 三星级饭店73家, 二星级饭店67家, 一星级饭店1家。其中新增星级饭店12家, 比2007年增长7.2%。四、五星级高档饭店占星级饭店总数的16.07%, 中档三星级饭店占星级饭店总数的43.45%, 一、二星级的低档饭店占星级饭店总数的40.48%。大连市高、中、低档星级饭店三者比例是1:2.7:2.51。

2、规模结构

如果按照目前饭店行业在实际应用中通常将客房数300间以下的饭店称为小型饭店, 客房数300--600间的饭店称为中型饭店, 客房数600间以上的饭店称为大型饭店的分类标准, 大连市星级饭店规模结构见表1:

从表1可以看出大连市缺乏拥有大型综合接待能力的星级饭店, 而小型饭店占得比例过大。

3、空间分布结构

从空间分布状况来看, 大连市星级饭店大多分布在中山区——大连城区的中心地带, 是全市最大、最繁华、最重要的商务中心区, 这里金融、商贸、服务业发达, 同时也是大连市火车站和客运码头的所在地。

具体从星级的角度看, 市内5家五星级饭店全部聚集在中山区, 而四、三、二星级的饭店数分别是:8家、20家、28家;西岗区共有星级饭店26家, 主要以三星级饭店为主;沙河口区共有18家星级饭店, 以二、三星级饭店为主;甘井子区共有10家星级饭店, 主要以二星级饭店为主。而大连市周边地区 (如金州、开发区等) 共有58家星级饭店, 主要以二、三星级为主。从规模来看, 大中型星级饭店主要位于中山区与西岗区, 而小型星级饭店总体上呈点状分布, 并在个别地带形成集聚分布。

4、经营结构

大连市星级饭店经营结构比较单一, 自主经营的单体饭店占大多数, 而由饭店集团管理的星级饭店主要集中在四、五星级, 比如大连九州华美达酒店是由美国万豪酒店管理公司集团旗下管理。除此之外, 还有假日、香格里拉、希尔顿、瑞士、凯宾斯基、新世界等著名饭店管理集团也为大连市饭店业输入了先进的管理技术、成熟的市场营销网络和高素质的管理人才, 为饭店产业的发展和成熟奠定了良好的基础。国内知名饭店管理公司对大连市场的进入和参与相对较少, 目前主要以经济性饭店管理公司为主, 如锦江之星、如家快捷等。大连市本土的专业性酒店集团只有川王府酒店集团。

5、盈利结构

2008年, 大连市星级饭店共实现营业收入25.32亿元, 比上年增长2.60%;经营利润8.33亿元, 比上年增长63.02%, 占营业收入的比重达到了32.0%;税收总额2.19亿元, 比上年增长2.78%。

从收入状况的星级分布看, 6家五星级饭店实现营业收入8.29亿元, 占星级饭店营业收入的32.7%, 比上年略有提高;21家四星级饭店营业收入为7.71亿元, 占星级饭店营业收入总额的30.45%, 与上年持平;73家三星级饭店营业收入为6.82亿元, 占星级饭店营业收入的26.94%, 下降了3.51%;68家二星级以下饭店实现营业收入2.49亿元, 占9.76%, 比上年提高了2.39%。以上数据可以看出, 星级饭店的收入和利润更多地流向大型和综合型饭店的趋势明显。

二、大连市星级饭店结构存在的问题

基于以上分析, 可以看出大连市星级饭店结构存在的问题主要表现在:

1、供给结构失衡

随着大连市经济持续健康快速发展以及旅游功能的不断完善, 激发了饭店业的投资热潮。在2007年, 先后就有星海假日酒店、泰达美爵酒店、香洲花园酒店等五星级酒店在我市建成并开业, 仅上述三家饭店提供的客房总量就接近2000间。2008年, 远洋洲际酒店开业, 进入2009年初, 新世界酒店盛装开业, 以上两家高端饭店又增加了近1000间客房。并据初步调查, 大连市仍在建的五星级酒店就超过了1 5家, 严重导致了供大于求的局面。大量的五星级饭店进入市场, 给现有高档星级饭店带来了巨大的竞争压力, 降价竞争的现象不断出现。

2、空间分布不均衡

影响大连市星级饭店空间分布的因素有很多, 如地价、交通条件、旅游吸引物和市场因素等。在这些因素的共同作用下, 使得星级饭店在市内四区的分布非常不均衡, 中山区星级饭店数量和密度都是最大的, 其次就是西岗区、沙河口区、甘井子区, 作为大连市经济发展增长点的开发区也仅有1家五星级饭店。因此, 大连市星级饭店空间分布总体上是:城市中心向外拓展, 星级饭店布局越来越少的不均衡状态。

3、产品结构存在缺陷

目前, 大连市星级饭店产品结构趋同化现象严重。不同档次的星级饭店都在追求功能齐全, 使高档星级饭店发挥不了特色, 而中低档星级饭店的成本又降不下来;同档次的星级饭店在产品特色、服务内容的替代性很强;饭店产品创新能力低。除此之外这种缺陷还表现在产品类型结构上, 针对市场细分的主题饭店、会议饭店、度假饭店等专业化饭店在大连市还没有发展起来。

4、集中度的垄断

大连市星级饭店业正处于一个快速发展的时期, 近几年饭店的客房供应量每年以15%左右的速度增长, 其中高档饭店增加最快。但是与发达国家相比, 大连市星级饭店业还处于粗放式的发展, 并且呈现出低集中度垄断的特征:一方面, 星级饭店表现出高度的分散性, 规模经济难以实现;但是另一方面, 星级饭店内部又出现了一定程度的垄断现象。

三、大连市星级饭店结构优化框架

通过前面的分析, 我们已经了解到大连市星级饭店结构的不合理性, 所以需要不断地适时优化其结构。在这种情况下, 笔者提出了大连市星级饭店结构优化的总体目标:将市场自发调节和政府宏观调控相结合, 大力支持大连市本土旅游饭店集团的建立;促进高、中、低档饭店等级规模、空间布局的合理化;鼓励星级饭店之间建立良好的协作和竞争关系;共同加强品牌化发展。

基本构建思路:

1、适度控制星级饭店总量, 优化等级结构

目前, 大连市星级饭店数量已经接近饱和, 但在未来的2—3年总量仍将保持迅速增长的态势, 如果不加以适度的控制, 将进一步恶化供需关系的平衡。所以在未来的一段时间内, 必须对大连市星级饭店实行总量控制。一方面提醒市场主体在大连市旅游吸引力没有大幅提高, 以及游客没有大量增加的前提下, 应该谨慎投资兴建星级饭店;另一方面政府主管部门也应该在项目的审批上适度的控制星级饭店的建设。

在等级结构上应以市场需求为导向, 使得大连市星级饭店等级结构合理化。因此, 近期大连星级饭店建设思路是:改造和新建适量的高档星级饭店, 控制中档饭店的数量, 着重建设低档星级饭店, 基本原则可参照国际上旅游发达国家的饭店结构比例, 城市高、中、低档饭店分布基本保持在1∶4∶5的合理范围。

2、配合大连“西拓北进”的城市战略布局, 调整空间分布

结合大连市星级饭店的现有布局和大连市政府“西拓北进”的城市发展战略, 未来几年的星级饭店的布局调整可考虑以下几方面。

1、将沙河口区作为未来星级饭店布局的重要选择。目前, 大连市沙河口区正在以新经济发展为引领, 全面加快推进“一个龙头、一个中心、四大园区、五个节点”的建设, 打造辽宁沿海经济带核心城市核心区的新征程已经全速起航;另外, 目前沙河口区星级饭店布局数量少、密度小, 市场资源相对充足, 竞争压力比较小。因此, 新星级饭店很适合在此区域选址。

2、将旅顺、金州作为中低档星级饭店布局的主要区域。近年来, 大连市全力推进“西拓北进”的城市发展战略, 城市快速向周边城区拓展, 旅顺、金州是“西拓北进”的主要区域。但是在市内四区以外的区域, 星级饭店却是寥寥无几。因此旅顺、金州等区域应该作为今后一段时间大连市中低档星级饭店布局的主要区域

3、针对市场需求, 促进饭店产品结构调整

经济学理论告诉我们, 扩大产品的差异性, 意味着同一产业内不同企业产品的替代性就会降低, 从而会增强企业的市场支配能力, 提高企业经济效益。而针对大连市星级饭店产品结构单调、传统、雷同的现状, 并结合地域自身发展的特点, 主要从两方面来调整产品结构:

1) 发展度假型饭店。随着我国带薪假期的推行与实施, 使得人们逐渐从传统的观光旅游转向休闲、度假旅游发展。而大连作为一个风景秀丽的海滨城市, 应结合本地的自然风光、社会经济以及客源情况合理的兴建度假型饭店, 给大连市饭店业的发展带来新的契机。

2) 发展商务饭店。大连市第十次党代会明确提出了东北亚重要国际城市的定位, 随着大连市与东北亚地区交往日益密切, 来连投资、洽谈商务的客人也会逐渐增多, 这就需要含有较高科技含量的商务饭店的增加。

4、整合资源, 走集团化道路

面对单体饭店规模小, 过于分散, 市场覆盖率低和竞争激烈等问题, 单体饭店会更加处于劣势, 而且会越来越被动。鉴于此, 大连市星级饭店业应该按照市场要求加快饭店集团化的步伐, 扩大规模效益。根据大连市星级饭店业的实际情况, 在集团化的路径选择上应该注意借助政府的力量来撮合星级饭店集团化。这是一种迁就我国经济转型现状的过渡形态, 根据我国目前的情况, 政府的行政命令往往比市场机制更加有效;对于较大的星级饭店企业可以以租赁、特许经营、委托经营等方式来走集团化道路;而对于那些与饭店业有关的行业 (如航空公司、房地产公司等) 或者其他不相关的行业也可以通过收购合并的方式来组建饭店集团。

5、合理改造低档星级饭店, 兴建经济性饭店

随着经济型饭店的异军突起, 以二星级为主体的低档星级饭店的生存空间受到了极大的挤压。这些经济性饭店以其简洁、高效、突出客房核心产品和有限商务功能等特点深受中低档商务客人的青睐。但是很多低档星级饭店由于自身实力、设施环境、经营管理等原因正处于亏损状态。如果低档星级饭店向高档星级饭店方向发展, 自身条件不允许, 也没有足够的资金来追加资金。面对这种情况, 这些低档星级饭店最好的出路就是立即转变经营策略, 改造为经济性饭店。这样既不需要太大的投资, 而且市场广阔, 需求量大, 如果经营良好, 在短期内便会收回成本, 开始盈利。

摘要：饭店产业结构的合理性是衡量一个地区饭店业发展状况的重要指标。本文以大连市星级饭店为研究对象, 探讨了大连市星级饭店结构的现状, 分析当前大连市星级饭店结构存在的问题, 并在此基础上, 提出了优化大连市星级饭店结构的总体目标以及基本的构建思路, 以促进大连市饭店业的可持续发展。

关键词：大连,星级饭店,结构,优化

参考文献

[1]、大连市统计局.大连市国民经济和社会发展统计公报.

[2]、大连市旅游局.关于2008年度大连市星级饭店复核情况的通报

[3]、武传表.彭绪娟.基于GIS的大连市星级饭店空间布局研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2008.230-235

[4]、魏洁文.基于SCP范式的浙江省饭店产业组织优化研究[J].旅游学刊.2008.56-60

[5]、陈炜.我国旅游饭店业集团化问题的产业结构视角分析[J].新疆财经.2005.79-80

三星级饭店 篇10

一、网页的服务功能建设

(一) 吸引客源的重要营销手段

据中国互联网信息中心 (CNNIC) 统计资料显示, 2008年, 37-38%的饭店预订是通过网络进行的。截至2009年初, 中国网民数量已达到3.16亿, 中文网站数量已达287.8万个。网络已成为消费者进行信息查询、互动、网上交易的最主要渠道。据近期国内开展的一项关于旅游者消费行为的调查显示, 亲友介绍及通过登录企业网站成为消费者了解企业、获得信息的主要途径。网络应用的普及、网民数量的增加和金融危机下消费行为的改变, 快捷、方便、准确的服务功效是饭店业网页建设的重要内容。

营销是经营者为了使消费者满意, 围绕经营目标而展开的一系列有计划有组织的活动。它以现实或潜在的消费者为目标市场, 以产品创新为着力点, 实现企业经济与社会效益最大化。在网络环境下, 人们不再是传统媒体方式的被动接收者, 而是主动参与其中。而随着饭店业的发展, 消费者可供选择范围不断扩大。尽管不同消费者在语言、文化背景、消费水平、经济能力等方面都存在各种差异, 但方便、快捷的服务功能却是他们共同的需求。饭店通过在线服务将最新的产品、服务信息发送至客服端, 消费者则通过饭店的在线论坛、留言本等将自身的想法、意见反馈至饭店, 这种沟通互动方式, 有利于将潜在客源变成真正顾客甚至忠诚顾客。因此网页功能项目设置的明了、快捷、有效是吸引客源的首要因素。

(二) 降低运营成本的重要途径

随着经济的发展和市场竞争的加剧, 饭店生存的环境发生了剧烈的变化。关注时效性与动态性成为饭店营销活动中的重要内容, 但不断攀升的成本使企业利润空间越来越小。降低运营成本也是饭店经营管理中考虑的重要因素。传统的饭店经营模式以顾客直接上门及电话营销为主, 网络营销作为传统营销的延伸, 相比通过全球分销系统和第三方网上中介的沉重成本来说, 独立的网站是饭店向全球展示、获取饭店最新预订的最有效、成本最低的方式, 也是饭店企业最大最重要的营销和分销渠道。目前全球所有知名饭店都已经通过其品牌网站进行了超过40%的预订, 到2010年年底, 超过45%的饭店预订将通过网上完成。饭店通过网页直接面向消费者提供产品和服务销售, 减少了中间商, 缩短了分销渠道;同时在线预订提高了预订的覆盖面和管理效率。另一方面, 利用网络新技术, 饭店产品的展示和推广变得更加生动和直接。各种动态图片、视频等多媒体手段的运用, 让消费者在了解产品时对其外观、装饰风格、产品特色甚至服务流程等都有具体的印象, 增加了产品的真实性和直观性, 相应地减少了饭店产品和服务在其他媒介的投入。

员工是饭店产品的制造者和服务的提供者。通过员工卡号认证进入饭店内部交流和互动的网络平台, 可以即时了解饭店最新动态、服务政策、招聘培训信息, 使他们在工作之余服务经验、服务技能得到互补和提升, 也是企业减少培训、教育等运营成本的重要途径。

二、湘潭市星级饭店网页服务功能建设现状

作为红色旅游胜地, 湘潭旅游业发展迅速。近年, 随着自助游、自驾游的兴起, 旅游人数不断攀升。长株潭“两型社会”实验区建设确立以后, 湘潭更是成为湖南红色旅游、生态旅游、商务旅游的重要基地。据湘潭旅游网资料显示, 截至2009年5月上旬, 湘潭市星级饭店数量为26家。

(一) 湘潭市星级饭店网页建设调查结果分析

运用百度 (Baidu) 和谷歌 (Google) 两大搜索引擎对这26家星级饭店进行搜寻。结果发现, 26家星级饭店中, 仅有4家饭店有自己的独立网站, 且仅其中2家星级饭店的网站相对完善, 3家饭店网站无链接, 在网上无法搜索到, 其余19家星级饭店都为中介代理。对23家星级饭店的网页进行登录, 从饭店网站信息功能、互动功能、界面功能3个方面对这23家饭店的网页情况进行调查 (见表1) 。

1、网页建设情况。

网站自主开发方面, 26家星级饭店中, 自主开发网站的只有4家, 而4家中有2家饭店的网页仅有简单的饭店信息和产品介绍, 网站形同虚设。其他19家饭店 (占73.07%) 采用代理销售, 将饭店信息发布在携程、elong等第三方中介网上。网页服务主要集中在信息发布和产品展示两大块。有关饭店信息介绍、餐饮、客房价格、客房类型信息等产品和服务介绍百分比均在60-70%之间, 一定程度上说明当前湘潭市的星级饭店网页只注重了基础信息的展示, 忽略了其他方面的功能和服务需求。在线支付功能方面, 能正常登录的23家饭店网站中, 有在线预订 (主要是客房预订) 功能的为16家, 占69.57%, 说明大多数饭店企业具备了利用网络直接销售客房的意识。但其中有在线支付功能的仅9家 (且都为代理网站) , 服务流程不便, 信息填写繁杂。其余 (61.77%) 的饭店预订付款依旧采用前台现付或刷卡的传统形式。说明湘潭市星级饭店实际能进行网上在线交易的很少, 不能发挥网络的营销作用, 饭店的网页建设处于较低开发层次。

2、网页功能设置。

在互动功能项目中, 联系电话的百分比最高为100%, 其次是电子信箱, 为30.43%, 留言功能百分比较低, 为4.35%, 在线论坛比例则为0, 说明目前湘潭市星级饭店互动功能缺乏, 只具备基本的沟通方式。相关旅游信息项目中, 有关饭店区位交通条件和地图的百分比较高, 均在75%以上, 而其他关于当地旅游情况和当地天气预报项目仅占8.7%和4.35%。近83%的网站没有链接服务, 92%的网页不支持外语版本, 由此可知, 湘潭市目前饭店网页功能设置存在严重失调, 与访问用户之间交流互动欠缺, 国际化意识不强, 整体服务功能不完整。

(二) 湘潭市星级饭店网页服务功能建设存在的问题

1、项目设置单一, 服务定位不明晰。

在调查的26家饭店网站中, 饭店预订仅提供客房预订, 即使饭店自建网站上有餐饮、会议、健身等项目, 但都仅是对产品简单的文字和图片说明。表现手法上, 86.37%的网页上有客房宣传图片, 89.68%有饭店整体宣传图片, 视频和音频等多媒体技术使用的几乎没有。普遍存在网页杂乱、介绍单调、缺乏动态演示等等方面的问题, 页面色彩组合与饭店网页内容、风格不协调, 色彩之间对比效果差, 不能给人以直观的印象和视觉冲击。在调查的26家星级饭店中, 仅有两家饭店的网页有外文版本, 网站定位面太窄, 国际化意识薄弱。在有英语版本的两家饭店网页又存在网页不能使用、中英文信息不一致、英文介绍不完整等问题, 没有消除语言和文化上的差异, 使饭店在旅游全球化的今天, 不能面向更多的顾客进行宣传。同时, 由于缺少对自身所处环境的认识和顾客情感需求的分析, 不管是商旅市场、自助游市场, 只要是消费者, 都定为目标顾客, 页面展示的产品和服务都是以不变应万变。这种不顾顾客需求差异的想法, 使网站之间服务方式和内容相似度高, 进一步导致网页信息和服务定位不明晰, 难以对顾客产生吸引力。

2、时效性不强, 互动功能少。

在浏览饭店网页过程中, 不少网站的信息发布时间为2007年甚至2006年, 除房价信息每日更新外, 有关饭店最新活动、饭店新闻等更新周期很长, 不能保持网站内容的时效性。此外, 按照网上公布的服务号码进行电话查询时, 竟出现有“号码有误”或“空号”等语音提示。同时, 在19家代理网站上尝试进行饭店预订, 有的页面出现的竟是“很抱歉, 目前暂无该饭店介绍”等情况, 网站内容的建设和维护存在一定的滞后性。从调查分析可知, 大部分饭店网页都提供了饭店地址、服务电话、电子邮箱等联系方式, 但在线论坛、在线调查等网络互动功能的优势却未得到充分的发挥。虽然13.5%的饭店网站设有留言功能, 但在一家饭店网页上试探性的提出一些改进意见并留下E-mail地址时, 数周过去, 仍未收到任何回复。交互功能的缺乏, 饭店网页管理人员服务意识的薄弱, 服务效率的不高, 忽视了与顾客的交流沟通, 对顾客的各种反馈信息不能及时做出处理, 没有起到应有的交互作用。

三、对基于服务功能的饭店网页建设的思考

(一) 突出饭店特色, 提升服务定位的准确性

随着饭店供求关系的变化以及金融危机对人们心理的巨大压力, 一般意义上的规范服务化及相同档次的饭店大同小异, 十分严重的产品同质化现象已经不能满足各类客源的多元化需求。网页提供的产品或服务信息不仅要有新颖性, 更要具实用价值。针对目标顾客, 有价值的产品和服务信息可以直接刺激顾客产生购买欲望。饭店网页内容、功能都应围绕饭店自身的核心产品和服务进行设置, 突出产品服务的群体性, 做到针对目标群体设置顾客所需要的信息与服务功能, 体现产品与服务的潜在价值。

湘潭城市整体经济实力不如长株潭城市群中的长沙、株洲强大, 但优越的区位条件和产业基础给它带来了不同的市场机会。一方面, 红色旅游的蓬勃发展使红色资源丰富的湘潭吸引了越来越多的省内外观光客源;另一方面, 长株潭城市群的飞速发展、湘潭高新开发区晋升国家级的成功以及外商对湘投资的增多, 使原本以红色旅游著称的湘潭又吸引了越来越多的商务客人。同时, 作为国家“863”新材料成果转化基地、机电一体化特色产业基地及制造业信息化重点城市, 越来越多的技术人才纷纷落户湘潭。在此市场情况下, 湘潭面临的不仅是国内市场, 而是更加广阔、更具挑战的国际竞争。饭店必须拓宽市场广度和宽度, 针对不同细分客源市场, 将饭店网站建设成为旅游与服务并行的电子商务型网络平台。如设置专门的板块来展示饭店最近的重大活动、产品和服务的最新动态, 使顾客在登录饭店网页的第一时间就了解企业最新的动态, 以增强网页的活跃性。对于经常来湘的商务客人, 可在饭店主页面提供湘潭经济最新的招商引资活动和政策规划信息, 同时附上本饭店最新的餐饮、住房推广活动、便捷的票务预订及可提供的预订折扣, 力求以快速、便捷的服务来赢得他们的再次光顾。对红色观光客源, 饭店网络平台可随时将旅游地最新的旅游推广活动和相关促销政策讯息和本饭店的产品情况呈现给消费者, 以实惠的价格和优质的服务吸引消费者的再次消费。

(二) 功能设置简单快捷, 提高操作的便利性

作为服务性网站, 饭店网页界面在进行设置时, 应秉持“服务”二字, 从饭店内外部的顾客 (内部员工和外部消费者) 出发来进行界面规划。同时还应确保网站支持顾客媒体, 包括博客、旅行组织计划者、顾客评估和经历分享等。由CNNIC的发布可知, 随着网民数量的增多、旅游的大众化, 越来越多的低学历者加入使用互联网行列。尤其随着红色旅游的不断发展, 越来越多的老年消费者开始利用互联网资源。简单、便捷的操作和结构设计对大众消费者来说及其重要。首先, 首页和子页的导航条要保持高度一致性, 为消费者随时指明当前路径, 知晓浏览内容之间的关系以及可以到达的信息领域, 引导他们进行有效的操作, 提高效率;其次, 对于使用频繁的搜索引擎, 网页设置时不仅要考虑符合低学历者、老年用户等的检索习惯, 设置帮助, 介绍使用细节。同时, 对于经常进行贸易往来、信息需求量大的商务者和年轻一族, 应更注重对搜索引擎的优化设置, 在基础检索的功能之上增加自主组合搜素, 提高灵活性和便捷性。

网络技术不断进步, 顾客需求不断增多, 要想饭店网站发挥最大的效应, 在进行网页设计时应多方思维, 根据顾客需求, 强化和完善饭店预订服务, 增加在线交易项目。饭店与消费者之间、消费者相互之间提供的各种实时互动交流的本身就是一种个性化服务, 同时也是饭店更深层次的个性化服务的依据。只能浏览信息, 不能在所浏览网站上进行良好的互动交流和相关资源的链接, 会给消费者带来极大不便。为避免和改善这种情况, 饭店建网时还应重视互动功能的设置:除邮件地址和联系电话, 增加消费者论坛和留言功能的应用, 及时对消费者的反馈信息做出处理, 加强互动的时效性;进行搜索引擎的优化, 注重与周边相邻城市、省内及国内其他著名综合网站、相关旅游网站的链接;加强与本地各大企业的网站链接, 利于商旅客人及时获得所需信息。不仅有助于增加饭店网站的访问量, 也使得饭店服务由传统的“功能性服务”上升到“心理性服务”。

(三) 服务信息准确高效, 提高使用的安全性

随着现代科学技术在饭店业的广泛应用, 网络营销成为饭店最高效、最经济、最便捷的营销手段。充分的信息来源, 让消费者选择范围和权力大大提高, 降低了危机环境下人们对购买风险的担忧。选择通过分析HTML源代码、META标签及其内容中的关键词来优化网页, 即采用尽可能多种方式来提高网站的有效搜索, 提高网页建设的技术性, 建立一个安全有效的操作系统。饭店在进行预订系统设置时, 也可以加强消费者身份信息的认证, 对恶意预订者给予一定的警告和法律声明, 保护饭店利益。同时加强对消费者信息的管理, 因人设置管理权限, 不同部门的管理者进入不同的板块管理, 确保顾客信息的安全性和可靠性。

四、结束语

信息技术的发展和网络营销的普及, 将使饭店更多地利用网站来进行自身宣传推广、交流互动、网上交易等活动。一个网页价值的高低, 除与信息质量相关, 更重要的要看它的内容是否服务于顾客。而随着顾客需求水平的不断变化, 网页功能也将不断强化和增多。纵观国内各星级饭店, 尤其是类似湘潭市这种中小型城市内的单体经营饭店, 由于技术、资金、观念等的限制, 使得大多数饭店都没有建设自己独立的网站, 网站自主开发能力差, 开发层次低, 存在网页的服务功能不完善、定位不准、服务信息更新不及时等问题。作为“中国优秀旅游城市”的湘潭市, 在信息时代, 其星级饭店的信息化水平却不容乐观, 严重影响了饭店的经营效益和顾客忠诚度的提高。加强基于服务功能的网页建设是饭店产业发展中一项刻不容缓的工作。

摘要：网络经济的发展使互联网为饭店信息化提供了重要支持, 网站则是其中不可或缺的重要部分。但目前大部分饭店都把网页当成了信息展示和在线预订的平台, 缺少对顾客其他需求尤其是服务需求的了解。文章从服务功能的角度, 以湘潭市星级饭店为例, 对饭店网页服务功能的建设进行了初步分析, 提出星级饭店应重视自身网页服务功能的定位, 提高操作的便利性和信息使用的安全性。

关键词：服务功能,网页建设

参考文献

[1]、万绪才.基于旅游服务功能的饭店网站评价初步研究——以南京市星级饭店为例[J].旅游学刊, 2007 (7) .

[2]、王专.旅游网站的搜索引擎优化[J].旅游学刊, 2007 (6) .

[3]、高静, 肖江南.我国旅游网站建设评价初探——以携程旅行网为例[J].情报杂志, 2005 (4) .

[4]、闫飞.电子商务网站个性化服务需求研究[J].科技创新导报, 2008 (18) .

三星级饭店 篇11

这个出身不如人的台湾穷小子，谨记着离开家乡时，老兵父亲叮咛的“绝不能放弃”，让他咬牙面对人生、一一破关。终于在他40岁时，成为年薪400万元（新台币，下同）、五星级饭店争相挖角的总经理。

他的故事，要告诉你的不只是一个职场生存的法则，更是一个值得学习的职场跳板哲学！

“你不适合我们公司！你……太low了！”这是李寰宇在人生的第一场面试中，从主考官口中所得到的一个残酷结论。

23年前，当他从一位在台北晶华酒店上班的小学同学口中，得知了一个吧台小弟的工作机会。他二话不说，当晚就搭着末班夜车从屏东的眷村老家，生平第一次来到了台北。

他向父亲借了一件大一号的老西装，戴着一副黑框眼镜，还刻意梳了比自己年龄大上好几岁的油头，想“扮老”可以让雇主留下“成熟”的好印象。而一路上他不太敢睡，不断地模拟着应征的场景……

孰料，人还在面试会场门口，主考官先用余光远远地瞄了他一眼，接着顺手把翻都没翻过的履历推回，轻蔑地说出文章开头这句话。

这，让李寰宇把默念了一整晚的自我介绍全吞了回去，愣了几秒，他鼓起勇气，将履历再推向对方：“我很好用的，薪水我不计较！”没想到勉为其难看了一眼履历的面试官，旋即连珠炮似地冒出了一堆问题：“什么！？二十多岁了，还在考大学？潮州高中在哪里？连听都没听过！”边说又边将履历还给李寰宇，并喃喃道：“做饭店这行的，要够聪明、够伶俐，我这里可有不少是建中、台大的！”

跳板哲学一

职场菜鸟，他告诉自己：自尊算什么！

几番无情的品头论足下，李寰宇早已受了伤，但他一想起高中毕业后窝了3年重考班、大学考了第四次还是落榜，他坚持不让年迈的父亲拼了老命一直供他念书，几经抗争下，才决定找工作，如今又怎能空手而回？

于是他深吸了一口气，告诉自己：“不能这么快就被击垮，自尊算什么！”并紧握着颤抖的拳头，用剩余的自信堆出最后一句：“我做事一向很灵巧的。”此言一出，让面试官终于正眼看了他，“那好，就来吧！不过，吧台是门面，你不适合，先到仓库搬货！”就这样，李寰宇得到了人生的第一份工作——仓库小搬运工。

李寰宇还来不及租到房子，就带着一床棉被和一个枕头，借住在朋友租屋处的更衣间里。但最难熬的是，第一天上工，原本要和他一起在仓库工作的同学，就因工作太累受不了而无预警地离职了。

由于当时仓库系统还没自动化，各餐厅所需的物料、食材全得下单给搬货工，由他们从仓库领料，再一一分送到各部门，“你可以想象才进入零下18度的冰库领完海鲜，下一站就得送货到高温四五十度的伙房吗？”李寰宇摊开手上结痂后的旧伤，记忆犹新地描述。

第一天上班，全饭店的搬货工受不了全走了，只剩下他一人。在忙乱的尖峰时间，他一个人要推着比他还要高的推车吃力前进。好不容易才缓缓地推动这足足有自己体重七八倍重的货物时，堆在最上层的几瓶牛奶冷不防地跌落爆开，一阵阵的责备随之而来，前一天面试他的主管还冷冷地丢出一句：“还说自己够灵巧！”

这句话着实刺进李寰宇的心，他冲回屏东老家向父亲诉苦，孰料却被狠狠地训了一顿。老爸严正地说：“要你考这么多次大学，是希望你学会坚持，你既然选择了工作，做什么都行，唯一不能做的就是‘放弃’……越是看轻你的人，越要证明给他们看！”

到最后，被海骂一顿的李寰宇悻悻然地收起满心的不平，跟父亲要5000元准备租房子，孰料父亲却垮下脸来回绝：“从现在起，你要想办法解决所有问题！”

跳板哲学二

新人初期，别人不做的，他说：我来！

回到工作岗位后，该补的人没补、老鸟们的冷眼没变；不同的是，李寰宇少了一颗怨怼的心，多了一股想证明自己的动力，他暗暗许诺：“40岁要当上总经理！”

首先，面对庞杂工作，他不再像无头苍蝇。为了让效率更快、动线更顺，他先将各部门的领料单收齐，再按照送货动线、货品体积规划排序，要先送的后领、容易打翻的先送，不但时间省了一半，还减少了出错几率。三个月试用期满的那天，他不仅获得留任，还得到了“最佳新人奖”。

这让李寰宇更加积极，一抓到机会就强迫自己成长。有一次，晶华一楼的自助早餐吧，急需一名早班吧台小弟，同事们都因为凌晨4点就要上班而纷纷走避，他却立刻举手说：“我来！”

当时晶华生意很好，吧台工作特别辛苦，刚好那几年新饭店一家家地开，许多新人一受挫就会闹着要跳槽，惟独李寰宇在被骂时，默默地抄笔记学习。

李寰宇学英语的故事更是经典。25岁，李寰宇从领班转职到远东饭店，在第一个晨会中，只听得懂英语的老外上司要他自我介绍，李寰宇才说了：“大家好，我是……”就立刻被打断：“这是国际级的饭店，开会只能说英语，否则，请自便！”

李寰宇硬着头皮把过去站吧台时的破英语全派上用场，短短3分钟的介绍，不知道重复了多少次“I……I……I am……I want to……”在同事的讪笑声中，结束了这场自我介绍。但事后，他并没有气馁，为了学好英语，他使出最笨的方法，把饭店里标示的所有英语单词，全抄下背熟；把老板及老外客人说话的内容录起来，再请人翻译后反复聆听；随身携带一本最浅白的饭店英语会话大全，有时间就翻、翻烂了再买；并在每天晨会前，提早两个小时起床，把要报告的内容译成英语默诵数遍。

而为了强迫自己说英语，他下了班还到TGI FRIDAY'S餐厅打工，争取点菜的工作、缠着老外讲话；白天回到饭店时，也主动到电话客服部门帮忙，学着应对外籍房客，“那段期间，我连做梦都用英语骂人！”

在历经一年多的魔鬼训练下，李寰宇的英语果然有了显著的进步。当年强迫李寰宇讲英语的顶头上司几乎年年都给他加薪。后来李寰宇被筹备中的高雄晶华酒店挖角时，顶头上司还对他说：“我准备栽培的人才，原本是long list（一长串的名单），现在淘汰到只剩short list（短短的名单），而你一直是排第一位。”

跳板哲学三

刚当主管没人服他，先领后导，把光环给员工

1999年，李寰宇到高雄晶华当经理。当他走进将要营运、号称是全高雄最大的buffet餐厅时，总经理快速地指着设计图上的几个大叉叉说：“这些预算都被删了，想办法找钱，开张就是了！”当时不少台北的老同事都劝他放弃，他却冷静下来先到财务部了解情况，从承办人员口中探知，最有可能剩下预算救急的是工程部。于是他买了啤酒到该部门搏感情，最后对方愿挪预算帮他，让他化解了没钱办事的危机。

这个事件为李寰宇立下了口碑，短短6年中，他从经理、协理一路升到餐饮部总监。

2006年预备迎接北京奥运会的北京丽晶对他发出邀聘，开出了一万美元的优渥月薪，足足是他当时薪水的两倍多。但同样是总监，他在高雄晶华管理一百多人，到了北京却得管五百多名来自各省的员工。

当时饭店的高阶主管全是海外聘来的，薪水是基层干部的十几倍，公司还为这些高层盖了一间造价不菲的专属食堂；而基层干部每天在员工餐厅吃饭的额度却只有人民币20元，超过了，还得从薪水里扣。

李寰宇立刻向公司申请了一张高阶主管才有的用餐无限卡，凭这张卡可以在员工餐厅里无限使用。于是，每到用餐时间，他不到高级餐厅去，而是拿着卡在员工餐厅把所有大陆员工舍不得夹的鱼、肉全夹满自己的餐盘，吆喝部属一起享用。而工作时，他也卷起袖子和基层员工一起做事。这招果然奏效，渐渐地，员工对他卸下心防，甚至形容他的字眼，从“你们这种人……”变成了“我们一家人……”。

跳板哲学四

登上高位，运筹帷幄，不能只是不输，而是要赢！

正因为在北京做得有声有色，2009年底，李寰宇又回到台湾，但质疑声却来了……

日月行馆标榜是全台最顶级的饭店，高阶主管中多是拥有海外饭店资历、博硕士学历，唯独李寰宇只有高中毕业，总裁汤文万却独排众议地让他当营运总监！为堵住悠悠众口，汤文万出了一道题目：“开个能代表南投本地特色的菜单，最好都能和两蒋挂上关系！”果然，李寰宇并未让老板失望，在一个月间，他查遍所有数据，寻访各地食材达人，找到了林献堂的红水乌龙茶、蒋经国最爱的埔里鸡等，创造了“十趣.食趣”菜谱，每一道菜都编出一个典故。直至现在，“十趣”仍是日月行馆的招牌菜。

这套招牌菜也帮李寰宇意外寻得了“伯乐”。当时，筹备了4年还迟迟找不到总经理的北投丽禧酒店，其总裁萧景田有一回带家人前来日月行馆取经，对于“十趣”料理及饭店严谨的管理留下深刻印象，于是决定挖角。

在汤文万的成全下，40岁那年李寰宇如愿当上了总经理。丽禧酒店预定半年后要开幕，但人事和服务软件却迟迟没搞定，于是李寰宇他立刻运用多年来在饭店业的人脉，号召各方人才；短短一个月内，就把全饭店所需的三百多名工作人员找了八九成。

丽禧开幕前，在北投的顶级饭店除了春天酒店，还有来势汹汹的加贺屋，如何才能不输给名气更大的同业？李寰宇居然说：“不能只是不输，而是要赢！”

心思细腻的李寰宇推出了管家服务，每位客人还拥有管家的手机号码，就算是离开了饭店，想找私房景点时，都能24小时咨询；相对于一般饭店接送客人，顶多约在车站外，丽禧的管家则会先打听好客人乘坐的高铁班次，一到站就在车厢外迎接。

丽禧开张第二年，就成为北投地区唯一的五星级饭店，冬天旺季几乎天天客满，营运创下佳绩，写下了台湾旅馆业中少有的纪录。

跳板哲学五

放弃总经理大位，自己当老板

但当事业如日中天时，李寰宇的人生却出现了转折。

他的大儿子被验出妥瑞氏症，不能适应学校生活。李寰宇反省自己为了圆总经理大梦，有时长达一个月都没跟儿子讲到话，错过了与孩子、家人相处的时光。他毅然放弃总经理大位，选择自行创业。

自己当老板的李寰宇，不但多了时间与老婆、小孩相处，也将多年在餐旅界所累积出的底蕴，施展在自己的事业上。

2012年他在高雄美术馆附近开张的马多尼生活餐坊，成为邻近豪宅贵妇的最爱。现在每个月获利将近百万元，自己当老板的收入已经超越了为人打工的总经理。

而今事业、家庭两得意的李寰宇，唯一的遗憾就是多年前骤逝的父亲。十多年前，李寰宇当上了饭店经理，他欢欢喜喜地带着全家人到加拿大度假庆功，孰料硬朗的父亲，竟因急性肺炎猝死异乡。

三星级饭店 篇12

关键词：网络评论,负面口碑,关键事件,高星级饭店

随着互联网的逐步普及和旅游电子商务的飞速发展, 上网浏览搜寻旅游饭店信息、发表住店体验评论成为越来越多消费者的习惯。网络评论不仅成为衡量酒店服务质量高低的杠杆, 更成为网络消费者做出购买决策的重要依据[1]。互联网上消费者主动发布的负面评论会对消费者购买决策产生负面影响, 产生负面口碑传播效应。这一现象已经引起饭店方和旅游电子商务网站的高度重视, 但对此方面的研究还属于起步阶段。国内外学者主要关注在线零售业的网络口碑传播、网络口碑影响效果, 专门针对酒店业在线负面口碑行为研究的文献资料较少。本研究有助于旅游饭店从网络负面口碑中了解消费者的个性化需求, 找准企业的症结, 引导企业重视和监管网络口碑的动向, 优化在线服务模式, 提高旅游饭店的网络影响力。

1 研究对象选取

本研究选取携程网上扬州市9家豪华饭店作为研究对象, 具体包括扬州西园饭店、扬州凯莎华美达广场酒店、扬州迎宾馆、扬州中集格兰云天大酒店、扬州绿地福朋喜来登酒店、扬州金陵大饭店、扬州汇金玄武饭店、扬州香格里拉大酒店、扬州小盘古会所。其中, 扬州迎宾馆、扬州金陵大饭店和扬州汇金玄武饭店是挂牌五星级饭店。

携程网是中国领先的综合性旅行服务公司, 是互联网和传统旅游无缝结合的典范, 因此选择携程网络顾客点评数据。为了限定分析范围, 所有纳入分析的顾客评价起始时间为2013年1月1日至2013年12月31日, 即2013年全年数据。根据上述时间范围和条件选择的顾客网络点评总分、评论数目、比例以及均值如表1所示。

从表1可以得出, 2013年网络消费者对扬州高星级饭店总评分均值为4.56分, 负面评论数平均为25条, 占所有评论数的3.7%, 说明扬州高星级饭店网络消费者满意度比较高, 网络口碑较好, 但就9家饭店比较而言, 网络消费者对扬州凯莎华美达广场酒店、扬州绿地福朋喜来登酒店的评价较低, 负面评论内容较多。

2 网络消费者在线负面口碑行为研究

2.1 研究数据

本研究通过收集2013年携程网上消费者对扬州9家豪华饭店的负面评论条目进行分析, 剔除重复评论、不属于负面评论的条目, 剩下的负面评论条目和内容即是本文研究的关键。总共收集到216条评论条目, 涉及266起关键事件, 包含酒店硬件设施、服务水平、卫生、地理位置和周边配套设施、价格和收费等方面, 根据表2获知, 63.5%的关键事件反映的是酒店提供的核心服务与顾客感知之间的偏差。

2.2 归因分析

对216条负面评论中的266起关键事件进行词频分析, 分解为351个关键行为, 修正分歧后将351个关键行为归因于五类决定性因素, 即核心服务与顾客感知的偏差、投诉处理与沟通失败、价格和收费、区位和附加服务失败、其他。具体见表2所示。

2.2.1 核心服务与顾客感知的偏差

从表2获知, 63.5%的关键事件是由于酒店的核心产品与顾客的感知出现偏差, 其中包含了232个关键行为, 这些关键行为主要体现在: (1) 酒店的硬件设施设备不能满足顾客需要或者不能符合酒店的星级品牌, 例如空调噪音大、房间小、设施设备故障等, 25.9%的关键行为与此相关; (2) 软件服务方面让顾客失望, 例如:服务员态度生硬、没有笑容、被动服务等。另一方面是由于顾客的期望值太高, 导致失望大。与此相关的关键行为占20.9%; (3) 11.4%的关键行为反映酒店卫生条件差, 其中最常见的问题是地毯脏。其他关键行为反映在顾客对酒店餐饮 (6.8%) 和客用品 (0.8%) 两方面。

2.2.2 投诉处理与沟通失败

在所有关键事件中酒店都能在顾客出现问题时第一时间出面处理, 但是处理是否得当、沟通是否有效就因人而异, 3%的关键事件与此相关。例如有的顾客投诉空调效果差, 酒店经常回复要顾客自己调试或者酒店工作人员帮忙调试, 调试之后问题依然存在, 酒店就不再处理, 没有后续的跟踪服务导致投诉处理失败。客人投诉卫生太差, 服务员就到房间打扫卫生, 打扫完后没有和顾客沟通, 没有征询顾客意见就结束工作, 让顾客感觉酒店敷衍了事, 沟通失败。

2.2.3 价格和收费

15.8%的关键事件反映酒店价格和收费不合理, 其中7.5%的关键行为与价格偏贵相关, 4.1%的关键行为反映收费不合理, 1.4%的关键行为反映附加服务失败。关键行为中的附加服务主要是指携程网络上承诺给顾客的免费项目, 酒店不主动提供给顾客或者另外收取服务费。顾客评论的关键词, 如性价比差、收费不合理、价格贵、附加收费等, 例如:早餐一个房间住两人免一个人早餐, 游泳池另外收费, 四星服务五星价格。

2.2.4 区位和配套设施

12.8%的关键事件与此相关, 由于酒店地理位置相对偏离市中心和主要景区, 住店客人出行不方便。再加上周边配套设施不完善, 不能满足客人行、游、食、购、娱等方面的需求。9.8%的关键行为与地理位置偏有关, 2.8%的关键行为与酒店周边配套设施不完善有关。此方面问题比较突出的是扬州绿地福朋喜来登饭店。

2.2.5 其他

由于顾客的知识文化、社会经历、对酒店业的了解等方面的差异导致顾客对酒店的需求是层次不齐的, 而酒店产品只能满足大部分消费者的需求, 不能满足所有消费者的需求, 从而导致2.6%的关键行为给予酒店总评差。有时候周边社区的其他建设项目影响酒店顾客的休息娱乐, 顾客也将此迁怒于酒店。例如酒店外围的道路维修、基建项目施工等造成的交通不便、噪音等问题, 顾客都纳入评论内容里面, 与此相关的关键行为有1.7%。

3 旅游饭店网络消费者在线负面口碑传播机理研究

3.1 在线负面评论的动机研究

通过对216条评论内容的文字和句法研究发现, 消费者主要采用例证法、评论法、对比法三种方法来对自己的消费经历进行点评。73.2%消费者在点评中通过描述自己的亲身经历、事情的经过和具体的数据来证明自己的判断, 让接受者觉得内容客观公正、详细而具有说服力, 具有强烈的负面口碑传播效应;22.2%的消费者通过自己的主观判断来进行评论, 直接表明自己对该饭店产品和服务的不满以及评价。当然这类评论内容受到评论主体的教育背景、经历、对酒店的体验和情感情绪等因素的影响, 具有一定的主观性, 但同样具有负面口碑传播的效应, 此类评论传播效应的大小取决于接受者对它的风险感知;4.6%的消费者通过与其他同品牌、同档次的酒店进行类比, 指出扬州高星级饭店的不足, 这类评论受到评论者本身水平和可比性两方面的影响, 它的传播效应也主要取决于接受者的感知。

一般来说, 正面评论会产生正面口碑效应, 负面评论会导致负面口碑传播, 负面口碑会损害企业绩效, 并且负面口碑的传播范围比正面口碑更广, 影响更大。黄敏学等人认为心理收益是导致不满意消费者的负面口碑传播意愿的主要影响因素, 心理收益主要包括情感释放 (relieve) 和利他 (altruism) 两方面。一方面, 当消费者遭遇不满意的体验时, 他们通过网络评论, 与他人分享自己的经历, 减少焦虑和释放情感负荷;另一方面, 消费者认为有责任帮助和提醒他人免于受到同样问题的困扰或免于遭遇同样的不满意经历, 他们会建议别人不再购买该酒店的产品或服务, 不推荐其他客人入住。这一动机使得消费者客观上可能阻止了他人的不满意遭遇, 并对旅游饭店进行了某种程度的报复 (vengeance) , 影响消费者的购买决策。

3.2 在线负面口碑传播机理研究

接受者通过对以上评论信息的风险感知, 结合自己的亲身经历、过往经验和知识文化等, 形成自己的消费决策和是否继续传播的意愿。具体传播机理如图1所示。

资料来源:根据相关资料整理。

4 结论与启示

从以上分析可以得出, 酒店核心产品和服务是决定顾客满意度的主要因素, 其次投诉处理与沟通的效力、价格和收费的合理性、区位的可进入性和附加服务的执行性是影响网络消费者对酒店满意度的次要因素。心理收益是驱动消费者产生负面口碑行为的主要因素, 负面口碑行为可以通过服务补救来扭转。对于旅游饭店而言, 针对网络负面口碑传播, 可以采取以下措施:

(1) 进一步加强质量管理, 提升服务品质, 消除消费者负面口碑传播意愿。酒店的核心产品是服务, 作为管理者应从服务管理体系、管理制度入手, 强化员工培训和自我深造, 分析本酒店存在的问题, 找出问题的根源, 努力从制度上解决问题;作为酒店行业的服务员应时刻树立“客人第一”、“客人是上帝”的服务理念, 加强学习、热爱本职工作, 努力提升自身的服务技能和服务水平。酒店自身产品和服务过硬, 消费者满意度提高, 负面口碑传播意愿随之降低。

(2) 在酒店内部尽可能提供更多的投诉渠道, 减少消费者负面口碑传播几率。例如设立店内有奖投诉、建立多方投诉渠道, 鼓励消费者当面向酒店反映自己的遭遇和不满, 让问题在酒店内暴露, 而不是将问题留到顾客离开酒店后;采取首问责任制和领导值班制, 当客人在酒店内部进行投诉时, 第一个受理此投诉的酒店方工作人员必须将问题彻底解决, 自己不能解决的当天值班领导必须出面解决, 直到客人满意而归, 不可将问题带离酒店, 减少顾客进行网络负面评论的几率。

(3) 设立专门的网络服务班组, 重视对负面口碑传播的监管, 及时采取对策, 消除和避免网络负面评论的影响力。在调查的所有评论中, 酒店都进行了回复, 但是只有13条补充回复, 其中仅有4条回复是正面信息, 也就是说通过酒店的服务补救, 可以将客人的负面评论转为了正面评论, 获得其情感上的谅解和减少其报复行为。从以上数据也可以看出, 很多酒店的网络回复没有产生实质性的效果, 这其中的缘由可以作为今后研究的课题。

当然, 网络消费者只是酒店所有消费者中的一部分, 不能代表全部消费者对酒店产品的评论, 并且在网络技术不够成熟的今天, 商家为了竞争和各自的利益, 不免会存在一定程度的网络水军, 故网络负面评论的真实性值得进一步探讨和深入研究, 今后可以将网络评论、问卷调查、实地访谈等调查方法相结合, 以求获得更全面、更深入的信息。

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