三星级酒店可研报告

三星级酒店可研报告（精选8篇）

三星级酒店可研报告 篇1

关于申报国家“旅游三星级饭店”的报 告

州、县旅游局：

古丈县龙腾大酒店位于古丈县石板街，古丈县地税局对面，酒店于2007正式开业，在上级部门及社会各界的大力支持下，酒店的实力不断壮大。为打造品牌、提升酒店的竞争力，酒店于2011年7月对酒店内部从新进行扩建与装修，将原名坐龙峡大酒店更名为古丈县龙腾大酒店，酒店装修完成后，完善了内部配套设施。现已成为集餐饮住宿、娱乐为主为一体的高档酒店。工作人员已大到100人，经过相关部门的培训，具有较高的职业素质。现特向贵局申报国家“旅游三星级饭店”。

特此报告，望批复！

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14

关于成立三星级酒店工作领导小组的

通 知

酒店各部门

为了进一步做好星级酒店的一流服务，全面提升酒店服务质量和员工整体素质及完善个部门的管理制度，经酒店研究决定，成立三星级酒店领导工作小组。

一、工作小组成员 组 长：张晓玉 副组长：黄华

向春

成 员：王艳霞

张健萍

陈志祥

陈春初

向先花

王春花 鲁选湘

二、领导小组职责

1、提高酒店的全方位的效益，增强服务意识，实行奖罚管理制度。

2、加强培训，使员工的工作和精神面貌有一个明显改观。

3、进一步完善酒店硬件设施，提高酒店硬件水平。

4、责任到位，实行高质量的管理，使酒店管理迈上一个新的台阶。

三、责任分解 组长：负责酒店全方位工作。

副组长：负责酒店管理工作的落实到位，监督各部门经理和员工的工作。

古丈县龙腾大酒店 2011年10月14日

主题词：成立 工作小组

通知 报：省旅游局、州旅游局、县旅游局 发：酒店各部门

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14日印发

保 证 书

部门：

酒店创建三星级旅游饭店评定工作紧张进行，为了更好、更加密切的配合酒店评定小组的工作，我部门做以下保证：

1、认真做好本职工作，管理好本部门的工作；

2、严格按照星级评定旅游饭店的相关要求来完善我们的不足之处；

3、竭尽全力支持酒店星评小组的工作；

4、按时按量的完成酒店星评小组提出的整改意见；

部门负责人： 2011年10月14日

酒店简介

古丈县龙腾大酒店原名为坐龙峡大酒店，位于古丈县红星小区地税局对面，交通十分的便利。酒店总占地面积 平方米，气势宏伟，风格独特，集现代化装饰和民俗传统于一体，采用先进的电脑智能化管理，可为国内外宾客、旅游团队、会议团队、商务洽谈等提供全方位的服务，是古丈县对外开放的标志性酒店和高档次现代化的旅游星级酒店。酒店大堂宽敞明亮，豪华气派。设有总服务台、酒店完美联盟电话、大型停车场、商务中心、娱乐茶座、棋牌娱乐、商务休闲中心等多种服务项目。酒店内设备先进，装饰豪华、环境优雅，是休闲娱乐的理想之地。餐饮部设有各种豪华包厢，可供260人同时用餐。酒店以湘菜为主，川、粤菜俱全，冷热兼备，色味俱全，厨师实力雄厚。酒店客房陈设典雅、温馨舒适，酒店拥有豪华套间63间，同时设有可以容纳100人的多功能会议室，提供多媒体设备、投影仪电子横幅、指示牌。酒店奉行“宾客至上、服务第一”的宗旨，古丈县龙腾大酒店总经理率全体员工热情欢迎各界朋友光临。酒店地址：古丈县红星小区地税局对面 右边：416300 酒店电话：0743-4729999 酒店传真：0743-4729999

三星级酒店可研报告 篇2

要利用战略联盟思想来发展三星级酒店, 就必须要先分析下现在的上海市场三星级酒店业态的整体运行情况。目前在上海市场的三星级酒店的整体运行情况呈现为这样一些特点 (见表1) :

通过上表, 就可以看到目前上海地区的三星级酒店正呈现出一种非常疲软的状态, 而出现这样的状态离不开整体酒店数量提升和经济型酒店的挤压所带来的冲击。目前很多三星级酒店由于受到环境、设施 (建筑结构等) 、体制等原因无法进行星级上升工作。但是外部市场如雨后春笋般的经济型酒店增长的势头, 这些三星级酒店却表现出招架无力, 特色缺失, 整体管理水平下降等疲软应对状态。同时也影响着三星级酒店的在市场中的发展。由于很多三星级酒店暂时不会被市场淘汰, 也一时不能进行酒店星级提升工作, 直接导致很多酒店陷入了经营的困顿 (不死不活) , 竞争乏力, 经营难以体现特色, 再加上众多三星级酒店经营状态多为单体发展, 这些因素都直接导致三星级酒店经营成本上升 (特别是在人力, 采购, 和一些网络营销方面的投入和广告投入都会受到影响) 。正是基于这样的发展状态, 似乎要解决三星级酒店整体发展的出路只有抱团取暖, 才能自救。而战略联盟正是这个最好的管理方式的运用和体现。因为在战略联盟的基础上既可以解决单体酒店的主体不变, 又能提升酒店经营水平和能力。如何利用战略联盟的思想促进三星级酒店整体发展, 笔者认为要从以下几方面入手:

1. 要充分认识战略联盟思想, 才能使三星级酒店的经营摆脱束缚, 走向成功

战略联盟的概念最早由美国DEC公司总裁简.霍普兰德和管理学家罗杰。乃格尔提出, 他们认为, 战略联盟指的是由两个或两个以上有着共同战略利益和对等经营实力的企业, 为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标, 通过各种协议、契约而结成的优势互补或优势相长、风险共担、生产要素水平式双向或多向流动的一种松散的合作模式。战略联盟的提出是为跨国大公司在跨国经营中提出了一些新的思想和发展模式, 但同时这一思想也被企业战略管理思想所运用, 也形成了很多中小企业的战略发展思想, 在原先定义的思想模式上进行了一些突破和改革, 逐步被很多企业作为内部战略思想的体现。而本文所指的三星级酒店整体发展就可以作为这一思想运用的载体和契合点。最近很多业界和学界的朋友都在谈论三星级酒店的发展, 都发现目前很多单体的三星级酒店迈不开步子, 总觉得都是平行的竞争者, 怎么能够进行合作发展, 实则不然, 预期单个孤军奋战, 还不如抱团取暖, 或许能有一线生机。所以, 作为三星级酒店的管理者, 必须要审时度势的来看待战略联盟, 合理利用现有的酒店环境、资源、竞争优势等来将战略联盟思想融入到酒店的发展, 直至最后成功。

2. 利用酒店自身优势, 有针对性地开展资源整合, 获取竞争优势

由于战略联盟的指导思想就是一种竞合理念下的企业合作形式, 利用各自的资源优势形成一股整体力量。而这个指导思想就是, 目前很多单体酒店的所缺少的。但是说起来很简单, 实际操作起来还是有点难度的, 这个难度就是在于给予合作的基础是什么, 对于酒店经营来件, 特别是三星级酒店, 整个三星级酒店业面临的问题就是被压缩的市场空间和有水准的特色服务限制了他们在市场的表现。所以很多酒店都愿意选择在客源平台的发展和预订系统中谈合作。由于这种狭隘的利益观念, 限制了酒店将自身的优势认真分析定位, 进而影响合作。为了避免一蜂窝簇拥而上的合作思路, 酒店完全可以针对自己酒店的市场定位, 经营特色, 地理位置, 酒店特色服务项目等来进行合作观, 分层次分步骤的推进合作。可以一点带面的合作突破, 收效就会很好。比如莫泰酒店管理集团曾经采取特许经营和许多濒临关闭的二星级酒店进行合作, 通过合作, 合作双方彼此都发现这样的合作实在是太好了, 特许方需要扩展规模, 而受让方恰恰就是缺少客源, 通过资源整合双方都达到了彼此的需求的诉求点, 而且这样的合作也可以持续长远。最典型的就是良友饭店和莫泰的合作。原来地处偏僻的良友饭店, 拥有不错的硬件, 但是由于是行业经营 (隶属于上海粮食局) 缺乏先进的管理和客源, 结果经营不如预期, 但是采取大胆的走出去找合作, 寻求和经济型酒店巨头莫泰的合作, 不仅是莫泰扩张了规模, 更使酒店可以举行会议经营的特色显现出来, 也使莫泰酒店多了一项经营项目, 会议需求。这就是一种典型的一举两得的战略联盟的思路。类似的案例很多, 再比如和和会员营销平台组织的合作, 都是这样的思路。最典型的就是星程酒店联盟以及买卖提会员平台和客我商务旅客平台等。特别是面对当代信息化大数据时代下, 这些合作对象都是不可或缺的资源联盟。所以只有认准自己的优势才能有针对性的寻找合作对象, 获取竞争优势。

3. 因地制宜开展联盟活动, 避免战略联盟风险

从战略联盟合作的思想历史来看, 有过很多成功的案例, 但也有过很多合作不成功的案例, 所以战略联盟思想是好, 但毕竟都是属于战略竞争合作范畴, 所以不可避免就会有合作风险存在。所以开展战略联盟也必须结合合作意图和市场前景, 特别是在法律上的界限和范围进行一定要进行审视, 然后才能谈合作, 不然就会引起不必要的法律纠纷, 不但不能起到合作的作用, 更会影响酒店自身的发展和名誉。所以要因地制宜, 避免不必要的法律损失。最典型的就是很多三星级酒店通过和一些OTA平台进行价格协议合作, 并形成一种低价交易关联, 而影响到市场经营秩序, 而这些看似合理的协议, 实则就是在价格欺诈和价格制定方面埋下了法律的隐患。所以在开展战略联盟活动时一定要避免这样的问题。

综上所述, 如果能做好以上几方面的工作, 相信三星级酒店一定能够走出目前的困境, 拨开云雾见明日。

摘要：战略联盟长期以来一直被认为是大企业之间进行竞合关系的理念被大家所熟识。但是随着现代商业社会意识形态的发展和转变, 战略联盟已经被用到很多中小企业的发展和和其他经营领域中去了。本文就是想借用战略联盟的思想来谈谈现阶段三星级酒店的发展思路和设想并对处于瓶颈发展期的三星级酒店给予一些建设性思路和建议。特别是将战略联盟思想融入到三星级酒店整体发展中去。

关键词：战略联盟,合作,三星级酒店

参考文献

[1]郝艳磊.积分联盟的营销模式研究[J].时代经贸, 2011 (24)

[2]袁兢业.基于技术创新联盟的企业竞争力构建[J].改革与战略, 2005 (9)

[3]王晓光.战略联盟的创新模式--积分联盟问题研究[J].山东经济, 2005 (2)

[4]欧阳子超.战略联盟与企业并购的利弊分析[J].商业经济, 2005 (2)

星级酒店餐厅 篇3

无可挑剔的用餐环境是五星级酒店的先天优势，拥有两江百湖的武汉，在开餐厅的时候拥有对自然景观的无偿利用，湖景或江景通常是它们的卖点，而这些景色也绝对不会让每一位光临的顾客失望。

在选择餐厅时，除了美食之外还有其他值得称道的附加增值，对于商务人士来说，是一种身份的象征。

武汉万达威斯汀酒店：中式美食的极致

《生活家》：文 | 张珊珊

要说起奢华的精致中餐，威斯汀酒店的中国元素中餐厅算是其中的佼佼者，极具武汉特色的各式壁画点缀其间，衬托出餐厅的别致和优雅。

餐厅主营新式粤菜，鲍参肚品、滋养炖汤、新鲜海鲜、粤式甜点，同时也兼顾鄂菜和川湘菜。日禾照烧牛仔骨是餐厅的招牌菜之一，除此之外，蓝山咖啡银鳕鱼、踏雪寻鲍、法国黑菌花胶汤等，都是餐厅不可错过的主打美食。

陆志华是中国元素餐厅的总厨，来自广州，拥有丰富的烹饪经验，辛亥百年的晚宴也是出自他之手。陆师傅说：“中餐的美妙之处在于既能看到漂亮诱惑的菜肴，又能给人鲜美极致的口感，这极致的口感更讲求恰如其分的热度和火候。”

华美达天禄酒店：高贵的旋转餐厅

《生活家》：文 | 墨妍 宋丽红

进入武汉十年，华美达天禄酒店给江城带来了顶级的享受，商务旅游人士皆褒奖有嘉。标准的五星级服务、舒适的客房以及尊贵的会所，无论是商务会议、商务聚会还是私人宴请，都能呈现出最完美的一面。酒店餐厅也是盛名在望，从雅兰轩的官府珍馐，到玫瑰花园餐厅的欧洲风情，以及雅景阁旋转餐厅来自世界各地的中西式地道美食。

雅景阁旋转餐厅位于武汉华美达天禄酒店28楼，被称为“城市天空中的海洋世界”，明朗轻快的氛围，熠熠透明的玻璃与暖洋洋的日光交融，折射出的七彩光芒映照着极具中世纪古朴典雅的壁画；诱人的巧克力喷泉、精湛的现场厨艺展示、美妙的菲律宾乐队演奏，更有各式零点菜单。餐厅由著名室内设计师精心设计，富现代简约特色。整个餐厅四周以自然绿色和透明玻璃质感配搭，衬上闪亮夺目、具时代感的陈设，充满现代艺术色彩。

武汉晴川假日酒店：江畔边食海南鸡饭

《生活家》：文 | 张珊珊

武汉晴川假日酒店坐落于静谧秀美的长江江畔，与古色古香的黄鹤楼隔江相望，透过窗棂，可观赏到壮阔的长江。地处三镇交通要道的汉阳，城市中心，闹中取静。

酒店环境优雅，中西餐厅主营粤菜、鄂菜、西餐及世界各地精美菜肴，其中最地道的要数海南鸡饭。总厨陈师傅精选优质的Q弹大米和清远鸡为原料，火候得当、料足味美，香软弹滑的米饭渗出淡淡的鲜鸡香味，再来一口嫩滑爽口的清远鸡块，可谓是至美至精的美食之享。

江畔咖啡厅以东南亚风味为主，原汁原味的蔬菜、香料和海鲜食材，打造出纯正的地区风味，或酸辣甘甜，或清爽浓香，邀上三五好友，边食美食边享江景，身心具畅。

马哥孛罗酒店：极致私享

《生活家》：文 | 张珊珊

马哥孛罗酒店坐落于景色宜人的长江之滨，与宽阔的江水为邻。酒店的外观设计独特且时尚，裙楼商场有国际知名品牌LV和TODS，是不少旅客和商务人士的武汉入住首选地。

上都桃园餐厅是马哥孛罗酒店主要餐厅之一，提供正宗的高级粤菜，用料上乘的精致点心和鲍鱼是不容错过的广东美馔。原只番茄松茸焗鲍鱼外形新颖，将煮熟的鲍鱼放置于半只番茄之上，用鲍鱼的鲜味融合番茄的酸甜，以达到更极致的口感，加上松茸提味，兼之番茄还具有健胃消食的功效，着实算是一道养生佳品。长白山人参螺头炖土鸡汤，选材于天然的瑰宝长白山人参，加入螺头、土鸡汤慢火精炖，具有补五脏、安神的功效，为冬日进补的上选。

洪山宾馆：国宾风范

《生活家》：文 | 张珊珊

成立于1957年的洪山宾馆，一度是武汉市政府接待国内外宾客、举行会议的重要场合，2007年洪山宾馆耗资3亿重新装修改造，在2010年重新开门迎客，建筑风格豪华庄重。

地处繁华的武昌城中心，洪山宾馆的正园中餐厅却拥有一份难得的宁静，在宽敞的大厅中，置身于暖黄色的灯光照映下，边品红酒边食诱人龙虾，算是饕餮之客们最大的享受。正园中餐厅位于酒店西楼1楼，以提供各类粤菜、川菜、鲁菜、燕鲍翅等地方特色菜系为主。海鲜是餐厅的主打菜系之一，其中最独到的菜品为柠檬蒸海鲜。将上等的大龙虾进行闷蒸，最大限度的保存龙虾肉质的鲜嫩，然后用柠檬片与虾进行混搭，让鲜味与酸甜味进行融合，达到独具一格的口感，但凡吃过的人，一定记得唇齿留香的韵味。

纽宾凯新宜大酒店：异域风情

《生活家》：文 | 钱彩萍 阮静

设于纽宾凯新宜大酒店内的瀛洲轩时尚餐厅，因它于酒店的“配套”特性而将自己定位为中高端商务宴请、公务接待和私人聚会用餐的理想场所。

酒店星级复核自查报告 篇4

前厅部：

1、残疾人轮椅前小轮损坏

【整改：工程人员10月12日给予修复】

2、一楼南侧男卫生间内隔断开裂

【整改：工程部10月8日修复】

3、前厅部办公室10月15日夜间有长明灯现象

【整改：能源浪费，对责任人XXX、XXX每人处罚5元，部门开会强调节约用电】

4、前台员工10月17日XXX工作时间未佩戴规定头花

【整改：着装不规范，对责任人处罚5元，立即整改】

5、总台员工XXX10月20日接听电话不规范，未按规定中英文报部门

【整改：对责任人处罚5元，部门加强要求和培训】

6、前台客用雨伞，个别损坏，仍在使用

【整改：部门于11月2日申购新伞到位】 客房部：

1、客房机顶盒调整后，电视节目单与实际不符

【整改：已经重新制作电视节目单，10月15日配备到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服务，中班员工回答忘记了

【整改：工作不细心，对责任人中班员工XXX处罚10元】

3、19日房务中心入职半个月的员工不了解保险箱使用发放，不能为客人解决问题

【整改：部门培训不到位，对部门经理XXX处罚20元，责成对部门员工加强培训】

4、4120房间卫生间排风扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修复】

5、3111房间预订房，卫生间内浴巾起毛边较为严重

【整改：立即整改部门查房不仔细，对查房管理人员领班XXX处罚10元】

餐厅部：

1、传菜生XXX18日为3107客人提供送餐服务不规范，敲门声音偏大，未征询宾客意见

【整改：部门新进传菜人员多，送餐服务培训不到位，已责成部门加强培训】

2、19日晚贵宾厅服务员XXX未向客人介绍特色菜品

【整改：对该服务员处罚5元，部门加强要求和培训】

3、10月25日截至17:55分，迎宾人员尚未到位

【整改：立即整改，已经连续数次未按时迎宾，对部门经理XXX

处罚20元，责成加强督导】

厨房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留样

【整改：部门对食品留样重视不够，对厨师长XXX处罚20元】

2、10月17日热菜冰箱内鲜肉未打保鲜膜存放

【整改：立即整改，且对该冰箱责任人XXX处罚10元】

3、10月25日肉包内有毛发，被餐厅服务员退回

【整改：未造成损失，对面点责任人XXX处罚10元，对服务

员王玲玲奖励5元】

保安部：

1、停车场停车位标线不清晰

【整改：责成保安部于10月18日前重新划线，已整改完毕】

2、三楼电梯口监控画面不清晰，且时有时无、【整改：保安部已于20日联系消防维保公司修复】

3、13日五楼楼梯口处火灾显示盘出现连续两次误报

四星级酒店实习报告 篇5

综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家四星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?

第一部分：中餐部

餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?

不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐部

西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦!你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢?

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢?我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢?

第三部分：酒水部

最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。

星级酒店暗访报告(精华版)资料 篇6

青景信字[2016]第10号

一、客房预订

1、前台

3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。

问题：

（1）前台介绍有些杂乱，不规范；

（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热

（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。

2、客房预订处

3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。

一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定

问题：

（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力

（3）没有再次确定房间和航班。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。

二、前厅部

1、机场接机服务：

3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：３0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点３０分钟，故我在16：３４时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信（不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后３０分钟，应该推算出何时登机）。

接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回答应该可以，但事后没有将此信息传递给司机。

到机场门口，没有见到司机，约１分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾（很凉），把水放在我旁边的座位上（因我正用香巾擦手）。

开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我故意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚才看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有３３公里（司机回答不到位）。一直到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接电话，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接电话用的不是标准话，听着不雅。

问题：

（1）司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热情好客；（2）客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开始就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上（因我当时用香巾擦手），礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；

（3）接机人员应把客人需求（箱子事情）交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；

（4）司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、规范；车走了半个多小时，司机一言没发，没有体现热情好客，客人两次（什么区／某公司办公楼）主动引起话题表明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比较和谐些，客人也能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。

2、入住迎接服务

车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打电话。此事才告一段落（礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑）。

一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打电话联系前台，对方告知会上来人调换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳道歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开始介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映及时，并让服务员送来姜汤。

3、商务中心：

3月8日15：45，电话至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的邮编，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细回答。

整体感觉：回答处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。

4、礼宾租车业务：

3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解答，等待约有4分钟后才有老员工接听电话，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。回答较流利。

三、客房二部

1、客房卫生及设备：

枕头上有两根头发，床头有浮灰，电视顶面有浮灰，阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻（出现在五星级酒店绝对惊人），通过外边缘看到中间部位也有黑泥。

问题：（1）质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。

（2）发现问题，没有立刻解决，还是老样子；如我将纽放在柜上，服务员发现掉了后没有处理纽的不牢固问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；

（3）黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。

2、小整及房间清理服务：

房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，不足之处如下：

（1）早茶结束回宾馆后，服务员正在清理房间（或许我们回去的早些），看见我们回到宾馆后，询问是否打扰，我说不打扰，继续就可，期间，有个服务员来房间找打扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问打扫的服务员，商务酒吧都有什么娱乐项目，打扫人员回答不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续打扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。

问题：

A、对于我们问的娱乐内容，打扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。

B、看见房客在房间，同事正在打扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着打扫就更好了。

(2)早晨离开房间时，我当时打开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是打开的苹果汁原封不动的放在那（是否应该帮忙盖上盖或盖上保鲜膜），放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。

3、报修服务：

8日16：06致电2003，称保险箱打不开了，接电话及时但说话声很小，回答表示歉意，说让服务员来看看，16：09服务员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 服务员带保安过来，很快打开保险箱。整体印象：服务及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服务：

3月7日22：45，客房服务员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。服务员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣单共收费20元），她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了（睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错），羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有发现。

而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，服务员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。

送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时服务员回答是擦鞋的布留下的（服务员好像对留的白毛感觉正常），朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。

服务员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了（能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，服务细心），但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。

5、客遗留服务：

临退房时，故意将个人卡放在办公桌的报纸下面，服务员及时查处，通知前台让我们稍等一下。

6、其他

服务员仪容仪表急需加强，注意到服务员头皮屑很明显，头发也打绺了。

四、餐一部

1、商务酒廊

8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有服务员出来，问其有什么娱乐项目和饮品，简单做了介绍但不够专业。后点了咖啡，问咖啡豆产地，服务员说去问下，后又问是什么牌子，服务员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，服务员答很快，但实际却有10分钟。取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向服务员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，服务员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，回答可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。

送客礼仪到位，在我回到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。

问题：

（1）对于所提供咖啡的产地和牌子是基本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；

（2）问服务员磨咖啡是不很久时，表明客人对时间在意，服务员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快”来回答，不够专业（3）圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位，事后服务员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。

（4）充电器能够及时协助解决，如果一次能解决就更好了。

2、送餐服务

7日晚点送餐，服务员报岗清晰、介绍全面，对客人提的特殊要求请示后都能够给以满足，只是对客人在电话交谈中的故意咳嗽没有反应。

3、餐饮楼晚餐

8日中午提前预订了餐饮楼牡丹厅，晚上到后，门口有服务员迎候，茶水、展口布、上香巾、换脏餐接碟及时，只是没有报菜名，对咨询特色菜以及茶能够简单介绍。其间，我们故意问其中一道菜（薄饼羊肉）如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，服务员能够热情回答并做示范，其中我几次示意朋友今天过生日，服务员当时没有说什么，在晚宴将结束时，一位女服务员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。

问题：客人进餐中提到有关生日的事情，服务员能够当时说些祝福话，则更为灵活、周到。

五、餐二

1、门童及大堂迎宾服务

综合楼共去了三次，有两次均没有见到门童和GRO，8日早去餐饮吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到门童和迎宾。第三次于8日17：00左右去美发，这次有门童，向门童咨询在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带领。

2、早餐

进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。服务员早茶介绍不专业，推荐不熟练且不能明确说出各种茶之间的区别特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问服务员有没有，服务员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中故意做咳嗽状，服务员送杯水，说这是给你的水（没有说明送水的本意，不能及时体会到服务员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应该不缺水）。我们点了菜单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，服务员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反应，长寿命在多次催促下基本用餐快结束时才上来，服务员端上面时说了句祝福话。

用餐结束后，我们故意直接往门口走，服务员在吧台处讲稍等正在打账单，按现结账单打出后知道我们是房客，才又重新打账单（没有事先明确客人的结帐方式，因对方疏忽的错误，没有见到对方的热情和道歉的诚意）。离开时无任何人送客。

整体感觉：服务不够专业、不规范、不热情。

六、西餐厅午餐: 8日中午已进入西餐门口，迎宾员直接告知今天每位是199元，红酒和啤酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简单介绍桌号。

餐中服务不及时，餐盘清理很不及时，偶尔过来换个餐盘，也不知道把旁边用过的纸巾一起收走；服务员甚至不能察觉客人的招手，当时坐在76号，看见有个服务员正往后面的服务台走，却没有回应我的招手，很容易看见却没有回应，不知服务员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问服务员，我四下张望找了老一会也没见到服务员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。

用餐中，我向服务员提出现场看下水果沙拉具体是怎么做的，服务员冷淡的回答制作很简单，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底有哪些种类沙拉也不是很清楚，没有征求意见是否找厨师现场讲解或示范，也没有主动带客人到色拉档介绍。

餐厅服务员穿高跟鞋，本意应该是增加美感，但我看有的服务员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一种不协调的感觉。在餐厅中听到的高跟鞋声就好像走路的人经过了万里长征，脚步声沉重，与西餐厅的氛围不和谐。

点了小份的原汁蛤蜊，上来后发现多个外壳碎且里面有沙子，叫来服务员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，服务员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的（整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能推卸给其他部门，不应该以不知道的话来回答客人问题），后再没有下文。

去收银台结帐时，我看服务员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意服务员去问下餐厅主管，一会餐厅主管过来，表情严肃地说“抱歉，今天是净价了，不能打折。”（看不出道歉诚意，主管过来的第一句话很容易让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点因为食物问题而感到抱歉，第一句回答很关键，直接关系能否与客人妥善处理好问题。对这个问题可以灵活处理，客人是因为食物提出异议，主管先对食物质量诚恳歉意后，征求客人换份或打包同量的蛤蛎以表歉意，问题也许能够解决）。我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的服务员向收银员做的一种表情对客人很不尊重，如果将表情译成文字就是“故意赖帐，想少付钱”，还好收银员一直是面带微笑，没有迎合服务员的眼神，如果那样我（客人）的内心会很受伤。

餐厅主管回来后，说可以打九折,（主管内心对食物问题还是没有认识到自身错误，就没想给客户打折）

而且遗留物发现不及时，我当时放在桌上一张卡，待我回到房间后，主管打电话并说要亲自送过来（较热情），如果我不是房客而是临时来的用餐者，不知道主管是否还能联系到我（结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有发现，实在是不及时）

整体感觉`：服务不专业、不及时，不热情、不积极，没有满足客人需求，客人对食物提出的疑问，服务员是种推卸责任的态度，对客人不尊重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不灵活，西餐厅（午餐）是本次暗访给我留下印象最深刻、最不好的地方。

七、宴会预订部

3月8日19：00左右进入综合楼预订处，员工能够礼貌问候并让座，但当时正在里面的餐饮服务员看见我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。

向其讲明谈婚宴，没有主动拿出酒店宣传册，而是我们自己从桌下拿出的婚庆公司的宣传册，预订员介绍婚宴项目、优惠不够专业、全面，也缺乏吸引力。询问有什么赠送或优惠项目，直接说其实赠送的已经含在菜价里了（倒是实在，但难道就无任何优惠吗），当客人对婚宴菜单内容不感兴趣时，没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。

八、康乐部 1、8日晚到综合楼负二层，楼梯口没有遇到迎宾员，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的服务员，问美发地方在哪里，服务员才给予引领。

美发的服务员对美发业务熟练，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的形状和长短，营养前能够告诉多长时间，对期间咨询有关头发干燥以及皮肤保湿方面都简单作以解答。客人因时间紧，我朋友期间故意打电话催促，服务员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友故意到房间，埋怨我时间太久，服务员当时没有说什么，对于客人的朋友做法，当时如果服务员能够替客人对朋友说抱歉，让您久等之类的话就更好了，那样朋友也许不会再说什么，增加客人再来的机会。

不足之处：

事先电话咨询介绍不全面，实际体验时感觉有落差，结帐时的价位又与体验前服务员说的不一致，整个过程给客人一种随意要价的感觉：

电话咨询时，告诉头发营养油是180元，时间大约1小时（没有明确只是做营养油的时间），没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发如果做营养油，剪发和洗发的费用都免了。而且在回答客人所需时间时，服务员回答的时间至少应含洗发的时间，因为头发做营养油之前可定要先洗了。美发后结帐时，打出的账单是：营养油180元、洗发20元、剪发40元，服务员告诉收银员说打错了，那是短发的价格，后又重新按洗发30和剪发50价位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发有标注长和短之分，但剪发没有标注长和短之分（剪发不该分长短发吧？）。

九、蓝吧

8日21：00左右进入时，门口无迎宾。入座后问服务员都有什么饮料时，服务员说这有菜单，你看下吧，当时烛台没有点，灯光也很暗，我说这么暗也看不清字时，旁边服务员才打开壁灯。询问含酒精鸡尾酒里酒精的度数时，服务员讲不清楚并让另一位服务员过来。另一位服务员过来，也没有说出有多少度，但通过她的说法（多种烈酒配成，不适合女性），我知道自己应该选择无酒精的鸡尾酒。

不足之处：

1、客人问都有什么饮料时，服务员直接说让客人自己看下菜单，感觉不到热情服务。如果能在之前有点铺垫，如“有热饮、冷饮很多种，这上面的最详细了，然后再拿出菜单”就不会显得那么突兀了。

2、让客人看菜单明细之前，应先把烛台点燃或是打开壁灯，要不怎么看清字呢；

3、有时客人的问题不能直接回答，要先能够掌握客人为什么会有这样的疑惑，然后通过其他方面的回答，消除客人疑问。后面服务员虽没有说具体度数，但她说“多种烈酒配成”，我就知道不适合自己了。

4、通过烛光，看到玻璃桌面上有洒过水或饮料的污迹，有手印，很明显。

县份4星级酒店可行性报告 篇7

项目可行性报告

第一章 总论

第一节：项目的基本情况

****县********大酒店是由******、******、******三位股东成立的股份制企业，经营的国际大酒店位于****县城中心兴桂路，北侧是****火车站，南侧是****汽车站，大酒店的前面是****县委、县政府大院和水街景区及县城主要商业街道。第二节：市场分析

****县位于桂林市仅有57公里，总面积2348平方公里，****县历史悠久、文物古迹众多，最著名的风景点是灵渠，乐满地等景地，古灵渠开凿于公元前214年，是中国古代著名的水利工程之一，它沟通湘漓二水，联系长江与珠江水系，****旅游分别有历史文化之旅、红色之旅、生态自然之旅和休闲之旅四大版块。历史文化游包括灵渠白石泰家大院和水街景区、红色文化之旅包括红军长征突破湘江烈士纪念碑园、老山界和界首湘江之战役遗址、生态自然游包括华南第一峰猫儿山、华江超然生态旅游胜地，严关世纪冰川大溶洞、白石天生桥群、湘江湖、银杏林等，休闲游有近代建成的游乐园乐满地等。目前****的旅游发展迅速，成绩突出，2002年被评为“广西优秀旅游县”，2005年被评为“中国十大魅力名镇”，2009年全年接待旅游客600万多人次，旅游营业收入超亿元，已成为大桂林旅游接待中心，2010年第一季到五月的“五一”黄金周止，全县共接待国内外游客达64.9万人次，比去年同期增长80%，实现旅游直接收入1.5亿元，比去年同期增长46%，接待人数和旅游收入两项均创历史新高。第三节：研究工作的依据和范围

一、依据

1、****县小

商

品

批

发

市

场

综

合楼

是****************************建设开发的项目，该综合楼已按照国家有关规定，在****建设局有关单位报建并通过了峻工验收合格。

2、规范定点文

3、有关部门提供的基础资料。

二、范围

本报告厂研究的范围包括：项目建设的必要性、建设方案、建设条件、装修条件环境保护及消防项目实施计划投资估算及资金筹措、财务、经济分析、通过以上研究，促进项目的技术先进性、经营合理以及建设、装修可能性很好的统一起来。第四节：可行性研究的结论和建议

1、随着****县的经济发展，将****县建设成为现代化县城，是时代的呼唤，是经济发展的必然。因此，改造旧城面貌，建设新兴的****县非常必要，在此背景下，适时建设“****县********大酒店国际大酒店”有着良好的社会效益和环境生态效益，项目建设得到了政府和广大人民群众的支持。

2、项目本身是改善县城环境、增添消费热点、提升居住质量促进经济发展为城市形象添彩的重点工程。

3、本项目符合****县建成为 社会主义新农村的规划远景，社会经济效益显著，填补****尚未有四星级宾馆的空白，项目具有切实可行性。

第二章 项目概况

“****县********大酒店国际大酒店”是****首家四星级大酒店，酒店总面积约20000多平方米，共计13层，负一层是停车场，停车场可同时停放100多辆汽车，第一层共计1756平方米，是大型购物商场，2-3层是大型餐厅，该餐厅设有中、西餐厅大小包厢20多个，可同时容纳800多人进餐。4-6层是多功能宴会厅、大、中、小会议室、KTV包厢、休闲健身房，7-13层是有200多间客房，该酒店拥有3台电梯，是集住宿、餐饮、会议、旅游、度假休闲与娱乐等多种服务于一体的多功能酒店，该酒店装修完毕后，在目前可称得上****第一楼。

第三章 建设、装修条件

一、原材料供应

1、水泥、砂石货源充足，****县有大型海螺水泥厂满足装修用料的需求。

2、建材、装修材料可到广州、桂林就近采购，而且货源充足，能满足需求。

3、酒店的设备、基础安装均可就地解决。

二、能源条件

本酒店能源主要是电源，由县供电局部门解决，电源充足。

第四章 项目实施计划

****县********大酒店国际大酒店是****县的一项形象工程，该工程的建设对于完善县城功能、改善县城消费环境质量，对县城具有十分重要的意义，为实现上述目标，本项目建设期为12个月，项目实施计划如下：

1、前期工作（含设计）3个月

2、施工期为6个月

3、工程收尾期为3个月

第五章 投资估算与资金筹措

第一节：投资估算3000万元 项目总投资：3000万元

其中：建安装修费用：1300万元 管理费用：200万元 广告宣传：150万元

水、电安装及其他：250万元 设备、客房装备：800万元 电器、KTV、健身器材：300万元

一、总经营收入的估算：2535.97万元

1、市场出租：1756平方米，按市场价每平方米每月收入为65元/平方米

每月应收：1756×65=114140元 年收入：114140×12=136.97万元

2、餐厅收入按1000人计算，每人每天消费30元，年收入为：

1000×30=30000×365=10950000元

3、客房收入：按258元标准间计算，共计220间，按60%入住率

258×220=52760×365=20717400×60%=12430440元

4、会议、KTV、休闲健身房按8000元计算（每天）

8000×365=2920000元

5、收入合计：136.97+1095+1243+292=2766.97万元

二、经营成本的估算

1、工人工资按150人每人每月人均工资为1000元计算，年支付为

180万元150×1000×12=180万元

2、餐厅成本支付按12000元/天计算，应支付（年）438万元

12000×365=438万元

3、上交租金，租用15000平方，每月每平方租金为10元（按合同协议）年支付为180万元：

15000×10×12=180万元

4、计提折旧、按10年计算，每年约为250万元

2500÷10年=250万元

5、水、电、管理费、宣传费、低值易耗品摊销每月20万元，年付240万元

6、财务费用：20000000×8%=160万元

7、成本合计：180+438+180+250+240+160=1448万元

三、营业税、附加税、所得税的估算

1、营业税：2766.97万元×5%=138.34万元

2、附加税：138.34万元×8%=11.06万元

3、所得税：2766.97万元×2%=55.33万元 应交税金合计：138.34+11.06+55.33=204.74万元

四、税后利润：2766.97-1448-204.74=1114.23万元

第二节 资金筹措

1、根据项目建设期规模及设计方案，估算项目需要投入资金3000万元

①资金业主自筹资金1000万元 ②申请银行流动资金借款2000万元

2、项目经济评估概述

①投资利润率=利润÷投资总额×100% 1114.23÷3000×100%=37% ②投资利税率=利税总额÷投资总额×100% 1318.97÷3000×100%=43% ③资本金利润率=利税总额÷资本总额×100% 1318.97÷1000×100%=131% 第三节 综合评估

1、****县********大酒店国际大酒店建成后，按计划实现销售目标、销售范围内政府能得到收益。

2、营业税、附加税149.40万元，企业所得税55.34万元 而企业利润：1114.23万元，投资收益和回报都是理想的

3、全部投资利益利税率为43%，达到同行业较高水平。

4、建设期短，一年期，有利于投资回报和归还银行借款。

5、项目的前期工作，（装修工程）已经完成70% 综上所述，经济效益、财务评价及开发时机较好，****县********大酒店国际大酒店项目开发可行。

****县********大酒店国际大酒店

五星级酒店前台接待实习报告 篇8

1、实习安排及内容

实习单位：梅州某五星级酒店

实习岗位：前台接待

前台接待具体工作：

1、了解酒店前台接待员必备的专业知识和技能;

2、熟悉前台工作中对OperaPMA系统、FCS系统以及PSB机客户信息录入系统的操作与运用;

3、熟悉前台接待的各项工作，包括对客接待服务，部门联系，财务及销售方面等等;

选择前厅部的原因：

前厅部是整个酒店业务活动的中心，是酒店的重要组成部分和环节，而前台更是给客人留下第一印象和最后印象的地方，会直接影响到客人对酒店的整体感觉和认识评价。同时前台的工作需直接面对不同的客人及其需求，对于自身的挑战和锻炼是非常大的，希望能通过该岗位学到更多东西。

2、实习过程

1、入职准备

1)新人入职培训

办理入职手续，包括领取工服、宿舍及更衣柜钥匙等，随后进行酒店总经理及部门总监的会面谈话及面试。然后进行为期三天的入职培训，会有对酒店知识的小考试，分数不及格的需重新进行培训。

2)熟知酒店产品知识及公共信息

办公室里面背资料，包括酒店的产品知识、整体概况、公共信息、各部门信息、梅州城市信息、以及其他相关信息等。

2、岗前培训

1)新员工初始培训

前台新员工的培训包括酒店共性培训、部门共性培训、岗位技能培训。每个大的.板块之下都会有数个内容和工作项目是需要我们全部学习完并要求能熟练操作的。

2)上岗前评估

边进行实际操作:接待客人和处理其他部门同事的相关工作，边继续学习的过程当中，师傅会评价我是否已经可以单独上岗，独自去面对前台繁琐的工作。

3、正式上岗

前台繁琐的工作不仅需要我尽快学会不同方面的知识，更多更重要的也是OperaPMA系统的学习。包括：酒店及岗位安全知识、沟通技巧、投诉处理技巧、电话礼仪、待客礼仪、职责权限、房间预订、房态掌握、客户资料录入及管理、证件上传、房卡制作与查询、客人入住与退房程序、团队接待、收银、POS机打印机复印机的使用、客人续住与换房程序、入账转账分账、押金管理、费用结算、叫醒服务等等;同时这个岗位也要求我拥有良好的心态、灵敏的反应能力和强大的抗压能力。

3、实习感受与总结

实习感受：

(1)每一个企业都会有自己专属的特色的管理制度、企业文化和经营理念，实习的酒店的管理哲学是：如同家人般照顾你。不仅体现在对客服务中，也体现在员工关怀上，对于客人、员工提出的问题、建议和意见，酒店都会认真对待并加以措施及时改正，这是值得让我称赞的地方。

(2)对于社会的发展方向和趋势，能够不断创出新意并跟上步伐，将其融入到产品当中以此来吸引顾客，像西餐厅根据王者荣耀段位推出优惠价、大堂吧在世界杯期间推出户外烧烤、举办梅州首届啤酒节等等活动，同时不断检视自身力求改变。

(3)即使在预订不多、住房率较低的情况下，更要求我们员工要端正态度，时刻保持认真的态度，不能松懈下来、态度散漫。

(4)实习过程中，最大的收获是几位师傅对我的帮助与关心以及豪生酒店员工之间的亲切关系、上下班碰面时的打招呼等等都让我在这里找到了一份温馨和归属感。

不足及改进之处：

(1)酒店对员工培训不足，须加强员工的综合能力，特别是在接待外宾时对外语能力要求高;

(2)企业人手不足，急需进行人才招募;

(3)与其他部门之间沟通不及时的问题，例如市场销售部和前厅部之间、总机与前台之间、客房部与前厅部之间，有时关于团队变动情况、客人预订信息、客房查房结果等的方面，也会有出现过沟通不及时导致最后给客人带来不便或工作上出错的情况发生。

对策：部门间要加强沟通联系，当有大型接待或团队要来时，可以提前部门间开会沟通商量，或双方间把所有问题和流程都过一遍，确保不出错或者把错误程度降到最低。