旅游饭店员工论文

旅游饭店员工论文（共12篇）

旅游饭店员工论文 篇1

20世纪90年代以来,随着世界经济的全球化和信息化发展以及消费者收入水平和休闲时间的增加,旅游业得到了迅速的发展。作为旅游业的重要组成部分,饭店业的竞争也日趋激烈。这种竞争不仅表现在对顾客的竞争,而且还表现为对员工的竞争,尤其是对有胜任能力员工的竞争。因此,旅游饭店对员工的价值观的了解就成了旅游饭店留住优秀员工,进而取得经营成功的关键,然而员工的高流动率一直是困扰饭店管理者的难题。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二至五星级饭店人力资源的一项调查,近年来饭店业员工流动率平均在25%左右。饭店员工较其他服务行业有更高的流失率。因此,用科学的调查方法研究当前旅游饭店行业从业人员工作价值观及其影响因素的真实状况已成为当务之急。

一、当代旅游饭店员工价值观概述

(一)定义与特性

工作价值观为个人对工作所抱持的信念与态度。工作价值观具有下列特性:是一种内在驱动力,引导行为的方向与动机;其目的在于个人需求的满足或是需求的表现。

(二)构成

员工价值观是一种体系、结构,其中包含很多种价值,而且这些价值之间具有次序性,彼此间有重要程度的差异。员工价值观主要包括薪资水平、工作时间长短、工作的悠闲度、升迁与发展的机会、工作的稳定度、工作的有趣性、工作的自主性、工作可帮助他人的机会、以及工作对社会的贡献度。本文主要就是研究员工对于这九种价值因素的重视程度。

二、研究内容与研究方法

(一)研究内容

本文主要通过问卷调查,研究分析当前旅游饭店行业从业人员的工作价值观及其影响因素,从而为饭店留住优秀员工,进而取得经营成功。

(二)研究方法

本文主要采用问卷调查法、文献调查法、电话访谈法等研究方法。其中问卷调查法是在派发调查问卷时运用的,而文献调查法则是查阅了与本文研究内容相关联的文献,电话访谈法则是对距离较远的调查对象进行调查时运用的。

三、调查问卷设计与结果分析

(一)调查问卷概况

此次问卷调查时间是2014年6月,分发调查问卷40份,其中有效问卷40份,回收率达100%。此次问卷调查主要对象是海南及长沙旅游饭店员工,调查问卷的主要内容是旅游饭店员工的工作价值观及其各要素的重要程度,主要包括薪资水平、工作时间长短、工作的悠闲度、升迁与发展的机会、工作的稳定度、工作的有趣性、工作的自主性、工作可帮助他人的机会、以及工作对社会的贡献度九项。本问卷的计分方式采用Likert五点尺度,从“非常不重要”到“非常重要”分别给1至5分。

(二)调查问卷结果统计及分析

1、薪资水平

由上表可知,旅游饭店员工对薪资水平的重视程度很高。面对日益上升的生活水平,越来越大的生活压力,在全社会饭店员工整体工资较低的情况下,他们追求拼命赚钱。因此薪资成为一项很重要的工作价值观。

2、工作时间长短

由上表可知,旅游饭店员工对工作时间的长短比较重视。目前,饭店员工都有加班的经历,增加工作时间即使部分有加班费,加班费也不高,因此饭店员工对工作时间长短较为重视。

3、工作的悠闲度

由上表可知,旅游饭店员工在工作的悠闲度方面平均分3.86。出现此结果的原因可能因为饭店员工愈来愈重视生活的质量,虽然继承了祖辈刻苦耐劳的优良品质,但是年轻一代的员工多在富庶的环境中成长,在工作上追求悠闲的工作。

4、升迁与发展的机会

由上表可知,旅游饭店员工对升迁与发展机会的重视程度很高。升迁与发展的机会对任何员工而言皆具有相当程度的激励作用。此外,当代饭店员工很注重成就感、自我实现、自我成长,况且随着职位的升级,其相对的报酬如薪资、津贴、社会地位也会随之提升。因此,当代旅游饭店员工对升迁与发展的机会相当重视。

5、工作的稳定度

在工作的稳定度上.旅游饭店员工所获得的平均数为3.63,比较不受重视。由于我国经济蓬勃发展,饭店员工跳槽的现象极为普遍,他们如果发现同一地区饭店有更高的待遇,便立刻转换工作,其重视工作稳定的程度比较低。

6、工作的有趣性

在工作的有趣性上,旅游饭店员工所获得的平均数为3.8l,员工不大重视

工作的有趣性。员工可能因为传统的福利分配特点造成较不看重成就动机,同时,他们不喜欢创新的做事方法。

7、工作的自主性

由上表可知,在工作的自主性上,旅游饭店员工所获得的平均数为3.99,员工的行事风格多从集体利益出发,而且不喜欢创新的做事方式以免破坏组织内的和谐,因此缺乏自主性。

8、工作可帮助他人的机会

由上表可知,旅游饭店员工在工作可帮助他人的机会上所获得的平均数为3.27,饭店员工在工作上相对较为被动,若无充足外在条件的诱因,不会主动帮助他人。

9、工作对社会的贡献度

由上表可知,旅游饭店员工在工作对社会贡献度上所获得的平均数为3.96。年轻一代的饭店员工虽然有由群体本位走向个体本位的趋势,但传统的集体主义仍然影响着他们的价值观,换言之,员工在工作上追求集体利益与服务社会,较为重视工作对社会的贡献度。

1 0、调查结论

从上述分析及表1可以看出,当代旅游饭店员工最重视的工作价值观包括“薪资水平”、“升迁与发展的机会”以及“工作时间”。对“工作稳定度”及“工作上可帮助他人的机会”等方面的价值比较不重视。而对“工作的自主性”、“工作对社会的贡献度”、“工作的悠闲度”以及“工作的有趣性”等方面重视程度也较高。

四、建议

(一)提供具有激励效果的外在报酬

从本研究结果可以看出,旅游饭店员工都十分重视“薪资水平”等外在报酬。因此,在成本得到控制的前提下.饭店应该提供具有市场竞争力的薪酬制度,以激励员工更努力工作,同时也能提高员工的组织承诺。从而,饭店得以提升员工的工作满意度,继而留住人才。

(二)完善员工晋升体系

从本研究结果可以看出,旅游饭店员工相当重视“升迁与发展的机会”这一价值因素。因此,饭店应完善员工晋升体系,为饭店基层员工提供职业发展路径,创造良好的内部发展环境和机制,充分调动员工的主动性和积极性,激发员工的进取心和学习潜能,实现企业可持续发展和员工职业生涯发展的“双赢”。

(三)提供具有激励效果的内在报酬

从本研究结果也可以看出,随着全球化的影响,旅游饭店员工也开始重视“自我成长”、“自主性”、“有趣性”、“悠闲度”等内在报酬。因此,旅游饭店可以塑造较有弹性的工作环境,让员工“自我操控”的程度增加,以提升员工的工作满意度,继而留住人才。

(四)进行科学的人力资源管理

面对不同工作价值观的员工,旅游饭店必须提供差异化的管理模式,避免运用相同的方法对待不同工作价值观的员工;尽管如此,饭店也必须要建立一致的行为规范,以达到公平公正。正由于饭店的人力资源管理面临着多元化的人力组合问题,饭店才必须了解不同员工的差异,并尊重个体差异,将不同价值观的人才整合,发挥所长,将差异转化为提高经营绩效的助力。

旅游饭店员工论文 篇2

由于事发伧促，我的离职申请没能提前报告，为此我也身感愧疚！在此之前我唯一能作的补偿就是一如既往的坚守岗位努力工作。

再次深表感谢！

此致

敬礼！

饭店员工辞职报告【2】

尊敬的领导：您好！

时光飞逝，岁月如梭，短短的一个月时间已飞快流逝，很荣幸目睹了xx饭店由装修时的豪派到今天凯越后的辉煌，一座宫殿式的豪华建筑展现在了世人面前。我，一个刚刚毕业的高中生，被xx饭店的气派吸引了过来，每天享受着大哥大姐的关怀，和照顾。承蒙着酒店无微不至的关怀和培养，通过这一个多月的工作经历，我学到了很多在学校都无法学到的知识，让我在人生的道路上又增添了光辉的一笔。还让我赚到人生的第一笔钱，在这里，我想对所有的领导和关心过我的人说一声：谢谢你们！

俗话说，人往高处走，水往低处流。一天天快乐的工作让我感到生活的充实。但知识的力量始终让我感受到：学习才能让自己的潜能得到最大的发挥，于是，我做了今生的一大决定：继续上学深造，做新时代的人才，让我的酒店知识更家的充实，能更加的专业化，为我们的酒店打下坚实的员工基础。

请您原谅一个无知少年的决定，很遗憾要对您说一声：再见。最后祝您步步高升，身体健康，工作顺利，愿xx饭店金牌万里，前程似锦，走向世界。

此致

敬礼！

饭店员工辞职报告【3】

尊敬的王经理：

您好！首先感激您在百忙之中抽出时刻开阅读我的辞职报告。

我是怀着非常复杂的心境写这封的。自从我进到了饭店之后，由于你对我的指点和信任，使我取得了许多机遇和应战。经历这段时刻在饭店的任务，我从中学到了许多知识，积聚了一定的经历，对此我深表感谢。由于我本身任务才能不够，近期的任务让我觉得力所能及，为此我作了很长时刻的思考，我确定递上辞呈。

为了不由于我本人才能不够的缘由影响了饭店的正常运作，更迫切的缘由是我必需在xx年1月后参与计算机等级证的培训，较长时刻内都不能下班，因此经历沉思熟虑之后，我确定在xx年1月前辞去而我在饭店的任务。我晓得这个进程中会给你带来一定水平上的方便，对此我深表歉意。

感激你和饭店各位同事对我的教诲和照顾，在饭店这段阅历对我而言异常的宝贵。未来不论什么时分，我都会以本身已经是饭店的一员而感到荣幸。我确信在饭店的任务历程将是我全部职业生涯开展中十分紧要的局部。

祝饭店领导和各位同事身体安康！

此致

论饭店企业员工心理契约管理 篇3

一、招聘活动构建心理契约基础

对饭店企业来说，招聘是吸引人才、获取人才的渠道之一。一方面招聘新员工的过程是员工和企业正式形成心理契约的开始，招聘效果直接关系到饭店人力资源的质量和数量。另一方面，对应聘的新员工来讲，应聘活动是个体与饭店企业的初次接触，是构建心理契约的第一步。因此，饭店企业必须认识到真实有效的信息是建立心理契约的基础。

1.对员工的期望、职位的要求、企业的责任和义务等信息进行明确公示，使员工形成正确的心理契约。

2.认真观察和有效的人力资源素质测评，把那些流动意向强的员工拒之门外，让真正想为企业发展做贡献的、有理想有抱负有能力的有志者进入饭店企业。

3.请部门主管或经理参加面试。有利于员工对企业形成真实的总体形象、恰当心理期望和对企业适度的信心。

二、员工培训深化心理契约作用

员工培训是饭店帮助员工建立适合企业要求的、合理的心理契约的重要时机。通过培训，饭店企业向新员工传递更具体的饭店信息，如战略目标、企业文化、制度规范等。不断调整员工的心理预期，最终员工和饭店双方达成彼此的心理契约。

对于员工的培训一般从四个层面进行，一是进行业务知识教育和饭店企业文化教育；二是对员工业务能力进行培训;三是通过支持员工个人发展、提升个人综合素质，使员工感受到饭店对员工的关心；四是心理保健，这是人力资源管理活动中最容易被忽略的部分。教育培训工作可以让员工感受到企业对自己的重视，提高员工的工作满意感和成就感。使他们在任何时候都具备在本企业找到理想工作的能力，实现企业和员工心理契约的协调，促进员工对企业的主动忠诚。

三、绩效考评管理心理契约成果

研究表明人总希望自己有所作为，渴求自己的工作能够得到企业的认可，这种认识和他们报酬的增加、社会地位以及生活质量的提高等直接相关的。为此，饭店应将定量指标和定性指标结合起来，建立科学严谨的绩效评价体系，健全奖惩制度，根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位，对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现，使企业员工在付出劳动和汗水的同时，从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望，使他们与饭店企业的心理契约协调一致。具体的做法是：

1．建立人力资源档案。通过日常绩效考核及专门的人才评价活动了解员工现有的特长、绩效、经历和志趣，评估出员工在专业技术、管理和创业开拓方面的活力。

2．建立科学合理的绩效评价机制。绩效考评是饭店企业人力资源管理中的日常工作。以心理契约为指导，一是要明确绩效考核的目的。首要目的是激励有助于企业目标实现的行为和改正不正确的行为，其次是与之相对应的人力资源决策；二是要推行员工参与制度，从绩效考核标准的设立到绩效信息的收集和最终结果的评价，都应该让员工积极参与；三是有效沟通。绩效考评的结果，必须反馈给员工，同时也只有在与员工有效沟通后才能起作用，否则，就会引起不必要的矛盾，影响员工良好心理契约的形成。

四、薪酬管理维护心理契约稳定

薪酬对于员工来讲，具有经济保障、心理激励和社会信号功能，将会直接关系到员工个人的物质、精神生活的质量，与员工的切身利益紧密相关，也是最容易引起员工不满，进而影响心理契约的因素。因此，饭店企业薪酬管理，首先，要保证公平，采用科学的薪酬方案，将内部公平和外部公平兼顾起来。其次，推行因人而异的福利计划。员工年龄、性别、家庭背景不同，面临的问题就存在差异，因此，具有可选择性的计划，必然比硬性的规定更具激励性，也更能够满足员工的需要。从而达到维护心理契约稳定的效果。

五、激励机制兑现心理契约承诺

饭店企业激励机制的正确运行能充分调动员工的积极性，顺利实现饭店的既定目标。因此运用激励机制必须遵循如下几个基本原则：

1.激励渐增原则。无论是奖励还是惩罚，都要逐步增加，以增加激励效应的持久性。

2.情境适当原则。饭店企业在实施激励措施时要因人、因时、因地、因事制宜，选择适当的机会和环境。

3.激励公平原则。第一，所有员工在获得或争取奖酬资源方面，机会均等。第二。奖惩的程度要与员工的功过相一致，奖惩的原因必须是相关事件的结果，且不能以功掩过。第三，激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。

六、企业文化构筑心理契约长城

饭店企业文化通过培育员工的认同感和归属感，建立起员工与饭店之间的相互依赖关系，形成相对稳定的文化氛围，以此激发出员工的主观能动性，为饭店企业的共同目标而努力。变员工对企业的被动忠减为主动忠诚。

建设以人的能力为本的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，无疑会为达成与维持心理契约创设良好的氛围，激发饭店与员工共同信守契约的信心。饭店及其管理者应为职工的能力发挥提供良好的制度保障，以促使员工把最大限度地正确发挥能力作为自己价值追求的主导目标，构筑起心理契约长城。

七、职业生涯规划强化心理契约意义

每一位员工在潜意识中，都希望能够从事自己喜欢的工作，并以此而有所发展。职业生涯规划是一种新型的人力资源管理技术，它一方面可以帮助员工明确自己在饭店企业中所处的位置和职业发展方向，实现员工个人能力的提升，达成人与工作的完美结合；另一方面也可以保证饭店企业获得人力资源的有效开发，以满足现在和未来的发展需要。

旅游饭店员工论文 篇4

1 构建和完善绩效管理体制, 将激励机制纳入绩效管理各环节之中

绩效管理是一种系统化的管理, 应包含绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果应用与激励等五个环节[2]。这五个环节构成了一个循环、动态的过程, 贯穿了员工日常工作和组织运行的全部过程。通过这五个环节不断的沟通与提升, 最终达成组织的目标、实现组织的战略意图, 从而形成一个完整的绩效提升体系。因此, 构建和完善绩效管理体制, 将激励机制纳入绩效管理

励度量。任何事情都遵循物及必反的规律, 把握好度尤为重要。要客观地承认员工的“需要”, 量小了, 会使人感受不到, 不起作用, 而量大了, 会适得其反, 让人感觉不舒服, 不利于调动积极性。控制好合适的激励度量, 特别表现在物质激励上, 要符合中小企业建设的要求。可结合实际工作探索建立奖励基金、实施各种补助浮动制、调整部分奖励经费的标准等不断激发员工的内在动力。三是要保持好积极的激励机制。运用激励机制不能只满足于形式, 追求形式上的热热闹闹, 更不能动不动就层层订计划、做方案、提要求、搞动员, 缺乏理性思考和前瞻意识。要学会从思想上、物质上、目标上、环境上等方面去引导和激励员工, 使广大员工始终保持积极的态度、旺盛的精力投入到工作中。

(3) 着眼员工需求, 不断丰富激励机制的手段

随着当前中小企业各项改革的不断深入, 各种新情况、新问题也不断涌现, 灵活运用激励机制, 因此要在调动员工的工作激情, 丰富激励机制的手段上下功夫。一是要加大竞争激励机制的力度。利用竞争激励的杠杆作用, 激发员工参与竞争的积极性, 这样可以使人与人之间的差距更加突出, 使每个人的工作表现定位, 让后进看到自己的距离和努力的方向, 让先进感到满足, 从而使生产一线充满生机和活力。二是要增强信息激励机制的作用。面对经济的飞速发展和员工的现实思想变化, 要学会用发展的观点广泛看待形各环节之中, 将有利于提高旅游饭店员工工作的积极性和主动性, 充分挖掘员工的潜力, 提高他们的绩效, 并通过将员工的个人目标与企业战略结合在一起来提高组织的绩效。

(1) 绩效计划环节

绩效计划是指确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程, 是企业整个绩效管理过程的出发点。绩效计划的设计从旅游饭店管理层开始, 将绩效目标层层分解到各部门, 最终落实到个人。绩效计划作为绩效管理的一种有力工具, 它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性, 使决策层能够把精力集中在对企业价值最关键的经营决策上, 确保企业逐步实施总体战略, 并实现年度工作目标, 有利于在企业内部创造一种绩效至上的企业文化。

(2) 绩效辅导环节

绩效辅导是指管理者与员工讨论有关工作进展情况, 找出潜在的障碍和问题, 以及如何解决问题的过程。绩效辅导应贯穿于整个的管理过程, 不仅仅是在开始阶段, 也不是仅限于结束阶段, 而应贯穿于绩效管理的始终。绩效辅导的作用在于能够前瞻性地发现问题, 并在问题出现之前就加以解决。同时, 通过绩效辅导, 还能把管理者与员工紧密联系在一起, 管理者与员工经常就存在和可能存在的问题进行讨论, 共同解决问题, 排除障碍, 达到共同进步和共同提高, 实现高绩效的目的。因此, 绩效辅导有利于建立旅游饭

势变化, 不能把员工关注实际利益简单地看成缺乏理想, 把实际问题多简单地看成觉悟不高, 把出现的心理障碍看成思想问题, 真正学会从大量信息中广泛吸收对员工思想和物质利益影响较大的信息源, 占领信息采集的“制高点”, 使其看到激励机制带来的诸多好处, 从而影响思想, 带动行动, 调动热情, 促进工作。三是要改变激励机制的模式。要树立激励机制的“开放”观念, 真正在组织实施上向“近、准、实”转变。如可规定一定级别的单位每月进行一次个人的总结评定, 一定级别的单位每季度或根据任务安排进行一次小型的总结表彰, 从而保证激励机制在中小企业工作中的连续性、及时性和针对性。同时, 注重变由上而下的“单向说教”为“双向交流”的情感互动、变“单纯的说服”为“说服与服务”并重, 既坚持思想领先和理论灌输, 又关心具体问题的解决, 逐步形成课堂育人、管理育人、环境育人, 中小企业、社会、家庭合力育人的局面。

参考文献

[1]王丽等.激励机制在企业改革中的应用[J].商业研究.2006, (18) .

[2]于晓媛.中小企业激励机制探讨[J].中共山西省委党校学报, 2005, (06) .[3]房萍.中小企业员工激励机制浅谈[J].技术与市场, 2008, (07) .

店管理者与员工良好的工作关系。

(3) 绩效考核环节

绩效考核和评价的依据就是事先确定的工作目标、衡量标准及其收集到的所有关于员工个人绩效表现的考核信息。管理者将结合实际情况, 运用适当的考核方法进行考核, 评定等级, 确认优劣。绩效考核环节中最重要的工作就是确定科学、合理的绩效指标体系。

(4) 绩效反馈环节

绩效反馈, 就是将绩效评价的结果反馈给被评估对象, 并对被评估对象的行为产生影响。评价仅仅是一种手段, 绩效考核的积极目的是使员工了解业绩目标与企业之间的关系, 反馈评价信息, 促进员工的发展, 通过帮助员工执行企业任务时认识和利用自身全部潜能来提高工作业绩, 当员工意识到自身的长处与缺点, 并清楚如何提高自己的技能和素质时, 考核的目的就达到了。

(5) 绩效激励环节

当在绩效反馈面谈中双方对现状达成一致意见时, 就可以根据具体情况形成书面计划。比如, 员工能力需要提高, 就要安排相关的培训。员工态度需要改善, 就要说服并鼓励他采取正确的态度。同时, 将关键技能、行为、结果和一些可衡量的激励手段相联系, 如基薪的增长、绩效奖金的发放和员工的晋升等, 奖惩分明的激励机制将极大地调动员工的积极性, 从而强化绩效管理体系的作用。

首先, 绩效考核结果运用于工资调整奖金分配。工资调整主要是体现对员工长期的激励, 即依据年度的考核结果, 将每个人的考核得分纵向进行对比, 看其自身进步情况。同时进行横向对比, 看其岗位的胜任度与岗位业绩完成情况。先由部门主管提议, 再由企业管理层决定员工的工资档次是否调整以及调整的幅度。奖金分配体现了对员工的短期激励。根据绩效考核结果, 计算绩效系数, 应用每月工资中的绩效工资和半年度、年度的奖金分配。

其次, 绩效考核结果运用于晋升调配和职位置换。通过对员工在一定时期的连续绩效的分析, 选择出连续绩效较好和稳定的人员纳入调配或晋升名单。如果员工工作表现与其职位不适应, 查找原因并及时进行职位置换, 真正做到人得其事, 事得其人。

绩效考核结果运用于个人发展计划。通过绩效考核了解员工的能力的薄弱项, 取长补短, 设计员工的职业生涯发展规划。对员工职业生涯规划是关注员工长远发展的一个计划, 它是根据员工目前的绩效水平和长期以来的绩效提高过程, 和员工协商制定一个长远工作绩效和工作能力改进提高的系统计划, 明确其在企业中的未来发展途径。

2 在不同的发展阶段, 对不同的员工要采用不同的激励方法

首先, 各旅游饭店在自己不同的发展阶段建立不同的激励体制。

在成长阶段中, 由于旅游饭店发展刚刚起步, 资金不足, 财力有限, 因此, 对员工激励就不能将薪酬或物质激励放在首位, 而应把努力打造一个好的激励实施环境, 如组织环境、工作环境、制度环境和文化环境等, 让员工在心理和情感上接纳这个团体, 使他们对未来充满希望。

在快速发展阶段中, 旅游饭店资本逐渐雄厚, 并走上对外扩张的道路, 对于各类人才的需要也会随之增加, 因此, 企业应对员工使用培训激励、工作激励的方法, 并且结合提高工资和薪酬, 通过满足员工对物质的需求, 对自我实现的需求, 激励员工为企业努力工作。

在相对成熟阶段中, 企业对于员工的激励要提升到企业文化的层次上来, 主要是利用荣誉激励和竞争激励的方法, 让员工自觉意识到是一个光荣集体的一分子, 自然而然地就会使他们在日常工作中竭尽全力, 为饭店贡献自己的力量[3]。

其次, 旅游饭店员工构成比较复杂, 员工的需求存在一定的个体差异。如, 年轻的员工比较重视拥有自主权及未来发展的空间, 年龄较大的员工则比较重视工作的稳定性。女性员工相对而言对报酬更为重视, 而男性员工则更看重企业和自身的发展。较高学历的员工一般更注重自我价值的实现, 他们在物质利益方面有所需要, 但更看重精神方面的满足, 如工作环境和工作兴趣等等。在职务方面, 管理人员和一般员工之间的需求也有不同。

旅游饭店的激励机制应针对员工的个体差异有着针对性地采取用不同的激励方法。对于年轻员工, 要放手让其工作, 对于中年员工, 晋升其职务和职称会收到更好的激励效果, 对于年龄较大的员工, 可根据其贡献大小增加其医疗金和养老金;对男性员工, 应加大培训力度, 让其承担更大的责任, 对于女性员工, 要搞好劳动保护, 改善其劳动条件, 增加岗位津贴。另外, 针对不同性格的员工, 在表扬和批评激励的过程中, 使用的方法和方式也要有所区别。如对爱面子的员工, 管理者应注意多当众口头表扬, 私下批评;对讲实惠的员工, 管理者应注意多使用物质奖励;对依赖心理强的员工, 管理者应触动式批评、参照式批评;对自尊心强的员工, 管理者应多采用渐进式批评、发问式批评等。

3 结语

总而言之, 激励方式的选择和运用直接关系着旅游饭店管理的成效。随着人本化管理观念的发展, 对我国传统的人力资源管理方式和管理理念形成了巨大的冲击和挑战。如何获取人才、用好人才、培育人才、激励人才和留住人才, 已成为旅游饭店企业必须考虑的重要问题。

参考文献

[1]中国旅游饭店行业规范 (2009年8月修订版) [EB/OL].http://qzhi5.com/knowledge/sh/shcs/10285.html.

[2]杜映梅.绩效管理[M].北京:中国发展出版社, 2006:26.

员工旅游横幅标语 篇5

1、洋溢青春梦，绽放我光彩。

2、阳光行，快乐游。

3、美丽xx，智慧之旅。

4、智慧之旅，让生活更精彩。

5、悠闲一游，尽兴而归。

6、构建和谐环境，关注旅游安全。

7、安全意识放心上，旅途美景放心赏。

8、安全记在心，平安走天下。

9、移步不看景，看景不移步。

10、与美景有约，与安全同行。

11、旅游安全人人管，事故隐患处处防。

12、留意头上景，当心脚下路。

13、山水美丽静心赏，注意脚下心不慌。

14、风景在游览的路上，安全在你我的心中。

15、游以安为乐，行以顺为福。

16、行在旅途，安全在心。

17、安全出行，快乐旅游。

18、断攀登，饱满激情，愉悦身心!

19、享受大自然，与健康同行!

20、爬出勇气!爬出健康!爬出快乐!

21、团结协作，互助友爱，锻炼身体，平安快乐!

22、绿色健康行，快乐在进行

23、海到无边天做岸，山登绝顶我为峰。

24、亲近自然，低碳生活

25、新的起点，新的高度。

26、高度是一种境界，攀登是一种追求

27、登武夷巅峰，展永达雄风

28、登高望远，尽显英雄本色

29、尽情户外，融入自然

30、带着年轻的`。心去跋涉，让青春与大家同行。

31、引领新潮流，随心一日游。

32、健康生活欢乐旅游

33、爱旅游爱生活

34、远离喧嚣，为心情放一天假

35、亲近自然，携手阳光一日游。

36、拓展文化知识，砥砺精神情操。

37、安全出行，平安回家。

38、畅游天下美景，安全不忘其中。

39、讲究卫生杜绝病从口入，注重消防远离火魔侵袭。

40、安全是最好的效益，平安是旅企的财富。

41、旅游须知千万条，安全出行第一条。

42、酒店服务争上游，消防安全要带头。

43、良药苦口利于病，旅游安全利于行。

44、您因旅游美景而心醉，风景因您安全而更美。

45、开开心心旅游，安安全全返程。

46、快乐是您旅游的追求，安全是您旅游的基础。

47、走安全旅游之路，游秀丽山河之景，度快乐平安之假。

48、旅游参天树，安全是沃土。

49、安全牢记心间，旅游减少遗憾。

50、安全人人抓，幸福你我他。

51、旅游安全人人爱，有你参与更精彩。

52、自驾旅游欢乐多，安全行车是保障。

53、山环水绕不忘乘车安全。

54、平安，方能游天下。

55、多看一眼，安全保险;多防一步，少出事故。

56、风景在路上，安全在车上。

旅游饭店员工论文 篇6

[关键词]饭店；知识型员工；心理契约；员工离职意图；工作满意；组织承诺

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006(2007)11—0041—06

引言

知识型员工是掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人，饭店管理层员工是典型的知识型员工，他们固有的特征决定了他们流动频繁，流动性高。饭店管理层员工的离职往往意味着饭店人才的流失、智力资本的贬值以及饭店整体经营绩效的降低。以往从知识型员工的特点出发，针对知识型员工流失意图的研究大部分停留在理论分析层面，已有的知识型员工激励因素模型(比如玛汉·坦姆仆模型)虽属实证研究，但构建的静态模型，只能解释某种特定环境下(比如员工当时的需要、企业当时的境况)的知识型员工的流失动因，并不能全面揭示知识型员工流失的成因。特别是近些年来，伴随着中国旅游饭店业的高速发展，饭店业人力资源的物理状态和心理状态已经处于一种流变过程之中，以往基于员工满意视角的人才管理手段已经不适合当今的饭店环境。对于管理层员工来说，自从通过知识拥有了生产工具，他们和饭店的关系发生了根本性的转变，他们是否同意给予饭店忠诚并付出创造力，单靠“雇佣合同”已经远远不够，而且由于环境的不确定、信息的不完全以及有限理性的限制，使得经济契约不可能预测和规定全部契约内容，知识型员工具有的较高职业承诺而非组织承诺的本质特征，使得饭店管理层员工更加看重其“心理契约”的实现程度。

心理契约是指在组织与个人的相互关系中，彼此所感知到的彼此为对方提供的责任，这种知觉或来自对正式协议的感知，或隐藏于各种期望当中。心理契约不同于经济契约，经济契约依赖于明确而具体的规定，是指以时间、才智和体力来换取工薪、休息和适当的工作条件；而心理契约是人们在内心中，以社会规范和价值观为基础进行的相应衡量和对比。心理契约界定了员工对组织系统投入(包括贡献和期望)的条件。员工如果同意给予组织一定的忠诚和创造力，那么作为交换条件，他们对组织系统也有经济报偿以外的期望，比如寻求工作安全感、公平合理的待遇以及组织支持他们实现发展的愿望等等。心理契约是影响员工对待组织态度与行为的强有力的决定因素，其优势在于能够洞察员工和组织之间相互责任的双边关系，从而通过组织与员工心理上的和谐与共鸣来影响员工行为。以往的实证研究显示，心理契约与高水平的知觉化、组织支持、工作满意、职业期望和情感承诺及低水平的流失意图有关。

本文正是基于上述现实和理论背景，以心理契约为研究视角，从饭店业的行业特征和知识型员工的工作偏好出发，探讨饭店知识型员工产生离职意图的成因，以期为饭店组织行为的管理实践提供参考和借鉴。

1、文献回顾与研究假设

心理契约是存在个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。可见，心理契约具有期望的性质，并导致了期望的产生。斯蒂尔斯和缪德(steers&Mowday，1981)在其员工流失理论模型中特别指出，“工作期望”是影响员工“工作满意度”和“组织承诺度”的重要因素，据此，饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知越高，其工作满意度和组织承诺度也应越高。相关的实证研究证明，员工感知到的“组织的责任”水平越高，其对工作和组织的承诺也越高，员工的离职意图也越低。据此，我们可以认为，饭店知识型员工如果感知到饭店在其受益的方向上(比如职业发展机会、增加工作福利、工作自主性高)愿意承担更多的责任，即饭店能够给他们提供施展才能的舞台，那么追求自我实现的动机就会使他们对工作产生满意感、对组织形成承诺，其离职的可能性将会降低。因此，本研究提出如下假设：

H₁：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平负向影响其离职意图；

H₂：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平正向影响其组织承诺；

H₃：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平正向影响其工作满意。

工作满意和组织承诺一直被认为是解释员工离职的两个重要变量，它们与员工离职意图均存在显著的负相关关系。以往的研究在双方变量关系的假设上存在3种观点：①认为工作满意是组织承诺和员工离职意图之间的一个中介变量；②认为工作满意和组织承诺是相互关联的，两者相互作用并共同影响员工的离职意图；③认为组织承诺是工作满意和员工离职意图之间的一个中介变量，即工作满意正向影响组织承诺，并通过组织承诺建构离职意图。对于本文的研究对象——知识型员工——来说，他们具有较高的职业承诺而非组织承诺，知识型员工的本质特征决定了他们对组织的单方面投入(组织承诺)应该来源于他们对工作的满意程度。因此本研究提出如下假设：

H₄：在心理契约背景下，饭店知识型员工对组织的承诺负向影响其产生离职意图；

H₅：在心理契约背景下，饭店知识型员工的工作满意感负向影响其产生离职意图；

H₆：在心理契约背景下，饭店知识型员工的工作满意感正向影响其对组织的承诺。

2、研究方法

根据上述研究目的和研究假设，本研究的概念结构如图1所示。

2.1研究变量的操作性定义和测量

本研究的测量题项均采用李克特5分量表，1代表调查对象的感知与题项所述“非常不符合”，5代表“非常符合”，各因子与变量之操作性定义与测量方式分述如下：

(1)心理契约(Psychological Contract)。心理契约是指在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的信念系统。量表题项参考相关研究中对员工心理契约结构探索和验证的结果，并经人力资源管理专家和饭店人力资源管理总监的检视，认为心理契约包括基本责任、工作支持责任和发展责任3个维度，其量表包括12个题项，其中测量基本责任的题项有3个，比如“所在饭店能够公平地对待我”，测量工作支持责任的题项有5个，包括“所在饭店给我提供资源充分的工作环

境”等，有4个题项测量发展责任，比如“所在饭店给我提供较为丰富的职业发展机会”等。

(2)组织承诺(Organization Commitment)。组织承诺是指个体对特定组织的认同和归属。本研究根据梅耶和艾伦(Meyer&Allen，1990)提出的“三因素理论”的观点，认为组织承诺包括规范承诺、情感承诺以及继续承诺3个因子。测量题项取自凌文辁等人开发的组织承诺量表中的相关分量表，每个因子各3个题项，包括“我认为对所在的饭店应该忠诚”、“我愿意为所在的饭店贡献业余时间”、“如果我离开现在工作的饭店，我的损失会很大”等9个题项。

(3)工作满意(Job Satisfaction)。工作满意是指员工对工作及与工作有关的活动的一种情绪体验。本研究以MSQ短式量表为蓝本，借鉴相关研究所使用的饭店员工工作满意量表，在与饭店人力资源总监共同探讨的基础上，认为应该从外在满意、内在满意和总体(概念上的)满意3个方面来测量知识型员工的工作满意度。在测量指标上，内在满意、外在满意的指标(各4个题项)参考了MSQ量表和相关研究所使用的题项，比如“对于目前工作的稳定性，我感到满意”、“对于我们饭店领导做决定的能力，我感到满意”，总体满意的指标(3个题项)参考了张治灿的研究，比如“总体来说，我对现工作感到满意”。

(4)员工离职意图(Employee Turnover Intention)。本研究所关注的员工离职，是指饭店知识型员工为了自身发展而另谋高就，主动提出离开饭店的“跳槽”行为，不包括员工被动离职以及自动辞职行为。测量问卷为自编量表，问卷题项参考了以往研究中使用的员工离职意图问卷，包含的3个题项(比如“我经常想到离职”)合成为1个因子。

2.2抽样方法与样本描述性统计

本研究以四川省中高星级(三、四、五星级)饭店主管以上的管理人员(包括主管)作为调查对象，以面访调查法向管理层员工现场说明调查的目的、问卷填写注意事项等。具体地说，首先发放100份问卷进行前测，回收有效问卷87份，根据信度和效度指标选择、确定实测问卷的题项；之后利用经整理的问卷对348名管理层员工进行实测，得到有效样本265份(有效问卷回收率76％)。描述性统计分析显示样本的性别分布均等(男性占47.6％，女性占52.4％)，21—40岁的管理层员工的比率接近90％，高中以下学历的管理层员工超过60％，具有大专以上学历的员工仅占36.2％，与饭店业管理层员工低学历的状况基本相符。样本中有72％的员工的月收入介于1500—2000元之间，基层管理人员的比率接近50％，中层管理人员的比率超过40％。根据笔者从饭店人力资源管理者以及猎头公司获得的资料来看，这些员工的流动性最强，因此本研究的调查样本具有相当强的代表性。

3、资料分析

本研究采用SPSS 13.0以及LISREL 8.54软件，对回收的资料进行分析。

3.1构念之建构

本研究采用主成分分析法，以最大变异法转轴进行探索性因子分析，结果表明各因子的积累解释变异量均超过60％，各构念(Construct)组成因子的克朗巴哈α系数(Cronbach's Alpha)全部大于0.7这一可接受水平，各因子的负荷量亦皆大于0.6，说明量表具有建构效度。另外，二阶验证性因子分析的结果表明(参见表1)，各构念亦具有较好的拟合优度，而且LISREL的输出显示，单因子的离职意图模型为饱和模型(Saturated Model)。

3.2信度和效度分析

本研究所参考的量表均为成熟量表，而且全部经过人力资源管理专家以及饭店业人力资源总监的检视，说明具有相当高的内容效度(content validity)。在构念效度(construct validity)方面，本研究采用潜在变量的变异解释力来衡量，从表2可知，本研究各构念的AVE值皆高于0.5，且每个因子负荷量和测量误差的t值均显著，表明潜在变量均具会聚效度(convergent validity)；此外，各构念之AVE值均大于相对应的、ψ2值(参见表3)，说明区分效度(discriminate validity)亦符合要求。

在信度方面，本研究的量表题项经探索性因子分析表明，各构念之克朗巴哈α系数(Cronbach’s Alpha)均在0.8以上，而且验证性因子分析的结果显示(参见表2)，各构念的组成信度皆高于0.7，显示本研究各构念的信度极高。

3.3验证方式和实证结果

本研究采用结构方程模型中的J3和7系数值来验证各种假设。从表4可见，模型具有较好的整体拟合优度，样本数265(大于150)减去模型中欲估计参数数目(30)大于50，说明非常适合使用LISREL进行分析。

经结构方程模型检验，假设H₅的t值为0.35未获支持，其他假设均得到支持，从修正后模型的整体拟合情况(参见表5)来看，模型更为简约，各项指标均符合要求。模型各变量间的关系如图2所示。

4、讨论与建议

4.1讨论

本研究以员工的心理契约为视角，整合组织承诺、工作满意等变量，构建了饭店知识型员工离职意图的理论模型，厘清了心理契约(Epc)、组织承诺(Oc)、工作满意(Js)以及知识型员工离职意图(Ti)之间的相关关系。实证结果显示(参见图2)：

(1)饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知水平对其产生流失意图具有直接的负向解释力(路径系数为-0.39)，说明饭店知识型员工如果认知到饭店所承担的责任越高，就越不容易产生离职意图，这个结论与福瑞斯和斯卡克(Freese&SchMk，1996)、李原(2002)等研究的结论相一致。

(2)饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知水平与其组织承诺、工作满意水平之间的路径系数分别为0.53和0.33，这说明饭店知识型员工如果认知到饭店所承担的责任越高，其组织承诺和工作满意水平也就越高，该结论从员工个体水平心理契约的角度证明了心理契约是工作满意和组织承诺变量的内在根源，与盖斯特(Guest)、李原等学者的研究结论相一致，与其他学者的观点相类似。同时，该结论还在某种程度上，从实证的角度支持了埃森博格(Eisenberger)的“可感知的组织方的支持(POS)”理论，以及绍尔(shore)等人的实证研究。

(3)从路径系数上看，饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知对其组织承诺的解释力大于对其工作满意的解释力，这个结论说明饭店知识型员工如果认为饭店在其预期的方向上愿意承担更多的责任，对他们组织承诺

的影响要高于对工作满意度的影响。该结果在态度变量的类型和影响力上，也可以作为埃森博格(Eisenberger)“可感知的组织方的支持(POS)”理论的补充。

(4)在心理契约背景下，知识型员工的工作满意和组织承诺之间的相互关系是：饭店知识型员工的工作满意水平影响其组织承诺水平(路径系数为0.20)，而不是相反。这个结论说明饭店管理层员工具有较高的职业承诺而非组织承诺，他们更看重工作本身给他们带来的价值，这一点是由饭店管理层员工的工作偏好决定的。

(5)实证结果还揭示了在心理契约背景下，工作满意、组织承诺和员工离职意图之间相互作用的关系，即知识型员工的离职意图与其组织承诺直接负相关(路径系数为-0.42)，但与工作满意没有直接的相关性，知识型员工的工作满意必须通过组织承诺间接建构离职意图，即工作满意感影响组织承诺，进而再影响员工的离职意图，这个结论与麦克非林(Mcfillen)等针对旅游企业员工的研究结论完全一致，而与阿诺德(Arnold)、普莱斯(Price)、张勉、叶仁荪等的研究结论不一致，这可能是由于模型的背景不同或是样本差异造成的(张勉的研究样本取自IT业，叶仁荪的样本取自铁路运输业，他们对员工流失的研究只是基于工作满意和组织承诺两个变量的研究)。

(6)从本研究变量之间的效应关系上看，在对饭店知识型员工流失意图的解释力上，心理契约的总效应(直接效应0.39+间接效应0.25=0.64)要大于组织承诺的总效应(0.42)。这个结论与波特(Porter)等人的研究结论相类似。

4.2管理意涵

综上所述，饭店管理层员工心理契约中对组织责任的认知不仅直接影响其产生离职意图，而且还通过组织承诺以及工作满意与组织承诺变量之间的关系间接影响其离职意图的产生。从这个意义上说，本研究揭示出了饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图具有的重要价值。

(1)长期以来，管理层员工渴望自身发展的内在特征，一直使星级饭店“一厢情愿”地认为缺乏发展机会是导致管理层员工离职的主要因素。而从本研究饭店管理层员工心理契约的结构来看(参见表2)，他们其实更加看重饭店对其工作的支持(γ=0.88)而不是发展机会(γ=0.71)。这可能是因为饭店服务具有生产和消费同步进行的属性，服务过程容易出现从未经历或无法预料的状况和困难，为了能够更好地为顾客服务，饭店管理层员工只有在一个充满信任、相互合作、资源充分、自主决策的工作环境中开展工作，才能解决问题，才能实现其成就动机。因此，星级饭店的管理者需要在管理上进行一种行为上的“回归”，即必须首先为各级管理层员工营造一个良好的工作氛围和加强对他们工作的支持，因为只有如此才能引起管理层员工的心理共鸣，增加他们的工作满意感和组织承诺，从而降低其离职率。

(2)对于星级饭店来说，由于管理层员工对饭店的重要价值，大多数饭店都制定并实施了针对管理层员工工作满意和情感投入的激励措施。但从某种程度上说，这些措施大都是基于饭店管理上的单方面需要，是饭店根据自己的价值观和效用最大化的预期设计出来的，其激励内容在实践中通常缺乏客观性和公平性，激励结果往往容易导致激励效果的边际递减现象。从本研究所验证的“心理契约是作为工作满意度和组织承诺内在根源而存在”的结论来看，要想使管理层员工达到真正的工作满意和组织忠诚，饭店需要从员工的心理契约出发，通过有效沟通来寻找双方都满意的契合点，因为任何建立在单方面满意的饭店管理决策或管理层员工情感投入都可能造成双方知觉效果的不一致和心理期望的不和谐。因此，星级饭店必须以管理知识型员工的心理契约为策略理念，高度重视与管理层员工之间的沟通，通过引入沟通管理和态度管理等手段(比如内部营销)来了解和分析员工的心理期望，使得这种沟通能够弱化员工低水平的组织承诺和工作努力，以达到降低管理层员工离职率的目的。

(3)从本研究的实证结果来看，无论是直接影响，还是间接影响，饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图均具有重要价值。这就要求星级饭店应该定期测量管理层员工心理契约中对饭店责任的认知程度，根据员工的心理契约(比如饭店的可依赖性、公平性、工作的挑战性、职位的明确度、饭店支持等)制定和调整饭店管理政策，在制度设计和工作安排上充分考虑知识型员工的工作特征，营造一个能够使管理层员工对饭店产生认同和归属的工作氛围和工作环境，使得管理层员工更加信任饭店、更加乐于对饭店的各项工作投入精力，以最大限度地提高饭店和管理层员工的之间的和谐程度，从而降低管理层员工的离职率。

5、结束语

旅游饭店员工论文 篇7

关键词：旅游饭店,员工,流失,对策

员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着旅游饭店业竞争的日趋激烈, 员工流失率一直是居高不下。有统计表明, 北京、上海、广东等地区的旅游饭店员工平均流动率在30%左右, 有些旅游饭店甚至高达45%。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出和与从业人员平均人数之比。在其他行业, 正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右, 作为劳动密集型企业, 酒店的流动率也不应超过15%。

一、旅游饭店员工流失现状

综观世界各国旅游饭店业, 员工的流动率一直居高不低。以美国为例, 1989年在美国接待业的员工流动率竟超过了200%, 而同年美国其他行业的平均流动率仅为17%。[1]在我国过高的员工流动率也往往是各酒店老总们头疼的问题。据中国旅游协会资源开发培训中心的调查统计, 1994—1998年我国旅游饭店业员工流动率分别是25.64%, 23.92%, 4.2%, 22.56%和23.41%。

二、旅游饭店员工高流失率原因分析

(一) 旅游饭店员工高流失的主观原因

1. 员工自己觉得不适合本职工作

从事旅游饭店的员工多数不是专业人员, 尤其是餐饮部, 大部门员工大都不是旅游饭店行业出来, 究其原因, 是因为学校安排来这里。许多大学生毕业后比较迷惘, 觉得自己没能力找到工作, 选择学校安排。工作一段时间后已经熟悉部门工作, 若再选择新的职业, 面对激烈的竞争压力, 再加上从头做起比较困难才被迫留下来, 可是工作几年后才觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。

2. 工作劳动强度大, 单调乏味

长期从事某项工作, 有80%以上的从业人员都有身心疲惫的现象。旅游饭店从业人员尤为如此, 他们之所以离开是因为日复一日毫无半点新鲜刺激可言, 每到上班就处于麻木状态, 选择离职时没有任何打算和明确的目标, 就是想回去休息一段时间再说。

3. 寻找更好的发展机会

除了报酬以外, 在取得安全需求和生理需求的满足外, 每个人还有获得社会承认其价值的渴望, 即满足其社交需求、自我需求、自我实现的需求, 特别是经济特别发展的旅游城市里, 招聘人数最多的是酒店行业, 许多从外地来的员工选择进入酒店工作, 也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员, 一旦发现有利于自己发展空间的单位和薪水高的单位。

4. 价值观念的影响

社会观念陈旧、市场竞争激烈现在很多人不看好酒店这个行业, 认为在酒店工作只是吃青春饭, 而且是伺候人的, 比较自卑又对自己的名声不好, 尤其是女性员工受传统意识的影响, 在内心深处存在逆反心理, 一旦条件具备纷纷离开饭店业。管理者用人观念陈旧, 缺乏创新意识。员工配置不合理, 用人机制不灵活, 员工看不到晋升的希望。员工成了“吃青春饭”的形象大使, 缺乏成就感和归属感, 导致人员流失。

(二) 旅游饭店员工高流失的客观原因

1. 薪酬水平普遍比较低

工资待遇一般, 虽然不是员工流失的重要因素, 但有时候体现出员工的个人价值水平, 如果工资一般, 又没有个好的关怀的工作环境, 员工同样会辞职。

2. 企业内部缺乏沟通

有对某饭店5个部门的经理进行问候与非问候的调查:分别向5个不同部门的经理问候, 其中有三个部门的经理会向你点头致意, 而两个部门的经理装着没有看见走过;员工有时候有问题向上级反映, 又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。

3. 决策层用人观念陈旧

作为旅游饭店员工, 特别是刚刚从学校出来的新员工都希望自己有个自我发展展示才能的空间。在刚刚开始来时对旅游饭店并不了解, 后来才知道旅游饭店所有岗位已经定死, 个别岗位空缺都是靠裙带关系来填补, 后面来的岗位由于没有关系只有能力而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。

4. 旅游饭店管理制度的不完善

由于进入旅游饭店行业的门槛相对较低, 很多管理者认为员工不愁找不到, 因而任意辞退员工;有些主管和领班本身素质不高, 缺乏人力资源管理知识, 对员工任意批评职责, 员工得不到尊重和重视, 谈不上主人翁责任感、归属感和价值认同感等。[7]

在激励方面, 大多旅游饭店只注重形式和物质上的引导, 缺乏对优秀员工本身的分析和激励, 人性假设还停留在“经济人”这一层面上, 忽视员工高层次的需求, 一旦有了机会, 他们便义无反顾地离开酒店。

三、员工流失对旅游饭店带来的影响

1.增加旅游饭店成本

员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入其他企业中;饭店为维护正常的经营活动, 在原来的员工流失后, 需要重新挑选合适的人选来顶替暂时空缺的职位, 这时饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

2.降低服务质量和劳动效率

一般来说, 员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里, 他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责, 有些员工甚至由于对饭店的不满, 出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作, 饭店的服务水平显然会大打折扣, 降低酒店劳动效率。

3.使旅游饭店业务受损和市场份额的减少

饭店员工, 尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后, 有可能带走饭店的商业秘密;饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。

4.影响其他员工的工作积极性

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失, 而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时, 留在岗位上的人员就会人心思动, 工作积极性受到影响。

5.旅游饭店品牌和形象损害

员工的流失在旅游饭店内部常常被认为是对现状的不满, 引起不必要的揣测和人心的浮动。而在旅游饭店外部也会对自身信誉带来一定的负面冲击, 久而久之在行业中损害了自己苦心经营的品牌形象。

四、降低旅游饭店员工高流失率的政策与措施

(一) 与员工有效的沟通, 为其指定职业生涯规划

在招聘员工时首先要有良好的沟通, 实事求是地告诉应聘者旅游饭店业的服务性特点, 劳动强度以及不同岗位, 不同工龄的待遇等信息, 让应聘者清楚以他目前的能力在企业中承担的工作及相应的待遇以及可能达到的职位和待遇, 应考察应聘者的应聘动机、职业兴趣, 避免日后因对工作本身的不满而跳槽。

(二) 倡导个性化管理, 给员工一定的自由度

解决员工劳动强度大的问题, 可采用增加奖金和调休的措施, 同时体现出人性化的关怀, 人的精力毕竟是有限的。如果酒店连续一段时间很忙, 应适当增加员工的奖金, 同时要合理地调休, 灵活地调配人员, 在保证圆满完成工作的情况下也要保证员工足够的休息时间。

(三) 倡导个性化服务, 进行交叉式培训与举办各种业务活动

在推行标准化服务的基础上倡导个性化服务, 这样服务员可以一展所长, 为顾客提出“意料之外”的服务。比如某服务员对某道菜品特别熟悉, 知道与其相关的历史典故或者制作方法, 或其营养价值等, 就可以在为顾客服务上菜时作相应的讲解, 相信顾客会对这样的服务大力赞赏。对员工进行不同岗位的技能培训, 不仅可以有效地克服其厌烦情绪, 还能提高综合技能。丰富员工的业务生活, 开展有益的活动。

(四) 一线员工适当授权, 营造和谐的人际关系

国际假日酒店集团的创始人凯蒙.威尔逊先生曾经说过, 没有满意的员工, 就是没有满意的顾客。因此, 员工的情绪至关重要, 不可等闲视之。为此首先应对一线员工适当授权。同时, 要在企业内部营造一种亲切和谐的人际关系, 让员工切实感受到家的温暖。

(五) 各种激励办法并行, 注意情感激励

根据马斯洛的需求层次理论, 人们不仅仅有物质方面的需求, 更有心理方面的需求, 因而除了物质方面的激励外, 更应注意情感激励方法的使用, 还可以根据员工的个人情况采用不同的激励方面, 让员工感受到领导的重视及自己对于企业的重要价值, 很好地满足了其心理需求。

(六) 完善各种规章制度, 加强员工教育

在中国, 人们对于旅游饭店行业常常有思想的误区, 认为从事旅游饭店业属于下贱行业。因此, 稳定员工流失的主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服。

五、结束语

现代旅游饭店只有找到员工流失的原因, 及时采取有效的措施, 才能从根本上解决问题。只有解决了员工流失的问题, 才能使员工发挥最佳的工作状态, 才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地, 因为有了满意的员工, 才有满意的顾客。

参考文献

[1]毛勇.靠什么留人[J/OL], 重庆商学院旅游管理系, 2003 (1) .

[2]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J/OL], 番禺职业技术学院学报, 2003 (3) .

[3]刘天驹.中国酒店业人力资源及薪酬状况[J].中外酒店, 2002 (9) .

浅议旅游企业员工的素质 篇8

1.1 企业文化建设需要高素质的员工队伍。

企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分和形成要素。推进企业文化建设, 就是要把先进的价值理念转化为员工的思想认识和自觉行为, 引导员工养成良好的职业道德和行为习惯。要加强企业文化理念的培育和引导, 建立一支高素质员工队伍就显得尤为重要, 员工素质的高低, 直接决定着企业文化建设成果的优劣。

1.2 服务技能的提高和创新要求企业员工具备高素质。

中国加入WTO后, 旅游业与世界接轨, 旅游者对旅游服务的要求也随着提高。为了提高旅游者的满意度, 让企业提供的服务使旅游者觉的物有所值, 必须提高旅游服务人员的综合素质, 以赢得游客的好评和信赖。这是让企业立于不败之地重要因素之一。

1.3 有助于塑造旅游企业良好的形象。

欲求旅游企业的长久发展, 必然要求企业员工具有过硬的素质。旅游业所有的产品都伴随服务出售, 对旅游产品质量的评价, 往往取决于顾客对由服务支配的旅游产品的主观感受, 而服务质量的好坏又取决于企业员工的素质。服务不仅相关企业素质和经济利益还涉及企业的品牌和声誉。纵观旅游业所发生的事故, 表面上看有这样那样的原因, 就深层次而言, 很大程度归昝于职工素质的不到位。如果旅游企业员工队伍素质缺陷大, 那么服务工作就会像太平洋上的一艘破船, 灭顶倾覆随时会成为必然。

2 旅游企业员工素质存在的问题

改革开放以来, 旅游行业的发展态势良好, 但是随着改革开放的深入, 经济建设速度的加快, 旅游企业员工素质仍然存在种种问题, 具体表现在:

2.1 员工文化水平低, 知识陈旧。

员工的文化水平是业务技能全面提高的基础。一方面, 有的旅游企业的部分员工文化基础差, 知识面比较狭窄, 有的员工是通过自学考试领取的专业证, 对专业的理论缺乏系统的学习, 理论根基不实, 一定程度上限制了他们业务技能的全面提高。如导游人员对某景点的讲解总是千篇一律, 而面对游客更深入一点的提问却不知所措或敷衍了事, 对不熟悉的景点胡编乱造。另一方面, 虽然部分员工在学校学了理论知识, 但时间的推移, 其知识陈旧, 绝大多数员工没有及时为自己充电, 仅仅是靠以前学到的知识来工作, 所以造成面对这个竞争激烈的市场感到力不从心, 适应不了不断变化的市场要求, 从而阻碍了企业的发展。

2.2 服务意识淡薄。

服务意识是服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是员工素质的标志。我国许多旅游企业的部分员工文化程度不高, 服务意识淡薄, 工作态度敷衍, 责任心不强, 规范化不够, 甚至出言不逊, 作风粗暴。如, 在旅游服务中, 出现小费、佣金现象屡禁难止, 对旅游者造成了极大的伤害, 从而影响了旅游企业的形象。

2.3 业务素质薄弱。

很多旅游企业的部分员工业务水平比较差, 没有足够到位的服务质量和工作能力, 都适应不了本岗位的要求。一是有的员工没有经过规范、严格的专业教育, 对规章的学习教条孤立, 无法达到前后联系, 融会贯通, 完全凭经验干活, 知其然不知其所以然。二是有的员工因为没经验处理事件往往心中没底, 不敢处理或是根本不会, 甚至日常的基本作业技能也不过硬, 与岗位技能标准还有一定的差距。

3 如何提高旅游企业员工的素质

提高旅游企业的员工素质, 可以有效地发挥每一个人的素质优势, 最大限度地提高工作绩效, 使之适应工作的实际需要。

3.1 开展职业道德教育, 提高员工的思想政治素质。

提高员工思想政治素质是旅游企业发展的必然要求。旅游企业要不断加强员工职业道德教育, 培养员工的责任意识和敬业精神, 引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的良好职业风尚, 大力弘扬艰苦奋斗、务实创新、知难而进的时代精神。在员工的管理和培养上要以人为本, 珍视人品道德, 重视人的智慧, 承认人的价值, 珍惜人的感情, 维护人的尊严, 提高人的素质。而无论政治素质或其它素质的提高, 都是员工自身在这方面日积月累、潜移默化的过程, 需要持久的耐心、信心、决心和毅力。

3.2 重视加强培训工作, 提高从业人员整体素质。

对旅游企业来说, 产生培训意识比培训本身更重要。有了培训意识, 培训工作才能有计划地持续进行, 才能真正产生作用。旅游企业对员工要进行持续的、系统的、针对性强的培训。一方面, 要走出去。旅游企业要加大培训力度, 增加资金, 经常组织员工到业内先进企业、知名培训机构进行培训, 学习他人的先进经验。另一方面, 要请进来, 旅游企业要到外面聘请业内知名管理人员或优秀员工到本企业来讲授经验, 介绍好的方法和技能。这不仅能调动本企业员工的积极性, 更提高他们的素质, 为企业的发展打下了基础。

3.3 制定和完善有关政策法规, 建立健全有效的激励机制。

首先, 企业要建立健全创新激励机制, 制定相关的具体措施, 使创新型人才不断涌现, 从制度上保证各类人才得到与他们的劳动和贡献相适应的报酬和地位, 鼓励员工岗位创新和成才, 激发员工的创新热情, 提高员工服务技能。其次, 要制定科学的考核制度, 把员工的工作业绩与工资奖金挂钩, 重点考核服务技能和处理问题的能力, 并将他们取得的实绩作为破格晋升、晋级的考核依据。再次, 坚持以人为本, 改善工作条件。以人为本, 关心员工, 情感管理教育为主的管理方式是稳定队伍, 增强素质, 提高质量的保证。例如, 企业可以通过建立了员工餐厅、员工公寓及员工浴室等方式给员工关爱, 从而提高员工的积极性和忠诚度。

4 开展多学科、多层次、多形式的企业文化活动

企业要建立以“企业目标、服务宗旨”为核心的企业文化和服务理念, 积极开展的“创建学习型组织, 争当知识型职工”的文化活动, 维护职工的学习权和发展权, 提高职工队伍的综合素质。一是开展经验座谈会, 互学经验, 企业可以不定期召开所有员工参与的座谈交流会, 相互交流在工作中的心得和经验, 取长补短, 共同进步。二是开展多种形式的技术大比武活动, 把提升职工素质与经济技术创新工程紧密结合起来, 通过开展“职业技能竞赛”、“岗位技术创新”, 评选“管理精英”、“服务明星”等活动, 用新知识、新技能武装职工, 普遍提高企业员工的文化科学技术水平, 以达到能够适应新时期技术革命的需要。

当然, 员工素质的全面提高, 我在这里浅谈的只是冰山一角, 企业员工素质的提高, 还需要的全方位、深层次、多渠道的全面推进, 还需员工们的一起携手努力, 从各个方面提高自我、发现自我、成就自我。这样, 企业的综合实力才能不断增强, 企业的创新能力、团队能力、执行能力、资源优化配置能力和可持续发展能力才能全面提升。

摘要：现代旅游企业竞争的实质是人才的竞争, 旅游从业人员的的素质决定了旅游企业的生死存亡。当前, 如何提高员工素质已成为新形势下旅游企业亟待解决的问题。本文从提高旅游企业员工素质的必要性出发, 分析了当前旅游企业员工素质存在的问题, 提出了提高旅游企业员工素质的方法及途径。

关键词：旅游企业,员工素质,企业文化

参考文献

[1]张俐俐.旅游市场营销[M].清华大学出版社.2004年6月

[2]钟生成.吴礼民.提高中小企业员工素质途径的研究[J].武汉工业学院学报, 2001年2期

[3]陈迪平.运用激励艺术提高企业员工素质[J].化工管理, 2003年5月

[4]汪斌.提高企业员工队伍素质的途径与措施[J].赣南师范学院学报, 2002年5期:

试论饭店员工忠诚的培养策略 篇9

关键词：饭店,员工忠诚,价值,培养策略

0 引言

员工是饭店的宝贵财富, 饭店服务提供了更多面对面的人际交互, 在员工与顾客的频繁接触中实现饭店体验性产品的生产与消费, 员工的工作态度、心理情绪、服务理念、服务技能不仅影响到服务质量, 而且影响到顾客的感知和体验, 进而影响顾客的满意度和忠诚度。高度的饭店员工忠诚有利于节约饭店的经营成本, 提高服务质量, 使顾客满意, 进而获得顾客忠诚。因此, 要想留住顾客, 首先要留住员工, 员工忠诚对饭店行业也就显得更加关键。

1 关于员工忠诚

目前, 国内外学者对员工忠诚主要有三种看法:行为忠诚, 态度忠诚和综合忠诚[1]。行为忠诚主要从员工行为角度作出定义, 集中在员工对企业所表现出来的一系列具体行为上;态度忠诚是由于员工对企业文化的认同, 进而形成的积极态度和深厚情感, 一般表现为员工对企业的责任心、使命感等。综合忠诚是态度忠诚和行为忠诚的统一, 既有积极的态度, 又有积极的行为。

笔者认为, 真正的员工忠诚必须在态度和行为两个层面上均有体现, 是一种积极主动的忠诚, 应该是员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为, 具体表现为在思想上与企业价值观保持一致, 有高度的工作责任感和归属感;在行动上竭尽所能为企业作贡献, 注重企业的集体利益, 最大限度地为企业创造价值。

对企业来说, 只有态度和行为都忠诚的员工才是最有价值的员工, 我们要培养的也是这种忠诚。

2 饭店员工忠诚的培养策略

饭店员工忠诚可以从整个饭店的宏观管理和人力资源管理两个大的方面来进行培养和改善。

2.1 对于整个饭店的建设和管理, 应该做到以下两点

2.1.1 加强企业文化建设, 树立共同愿景饭店的企业文化是一

个饭店特有的传统和风尚, 它体现饭店价值观、经营理念和行为规范。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、经营哲学和行为准则, 并渗透于饭店的整个经营管理过程, 形成强大的凝聚力和协同力。

饭店文化的建设要整合顾客、股东、员工以及社会等各方面的共同利益, 使员工形成共同的目标和价值观, 致力于创造一个舒适安全的工作环境, 创造一种宽松、愉快、沟通顺畅的工作氛围和有凝聚力的、互相学习的文化氛围, 让员工在共同价值观的约束下, 自主管理, 自我激励, 自觉规范自己的日常工作行为, 增强对饭店的归属感和忠诚心。

通过企业文化的建设, 能够形成饭店和个人的共同愿景, 个人自我实现的同时, 饭店也取得了良好发展。

2.1.2 重视内部营销, 树立以人为本的管理理念人力资源是饭

店所有资源中最具有活力的资源, 饭店员工的创造性思维和积极工作能够推动饭店的发展, 科学地使用人力资源能帮助饭店赢得竞争优势。

内部营销强调员工满意、员工参与, 关注员工的自我实现, 通过对员工合理需求的满足, 充分发挥员工的主动性、积极性和创造性, 最大限度挖掘其潜能, 并将这种理念渗透到制度建设和经营管理的各个方面。以人为本就是要把员工看做饭店最宝贵的资源, 尊重和关心每一位员工, 实施情感化的管理, 要求管理人员深入了解员工的需求、愿望及其关心的问题, 进行工作决策时要充分尊重员工的想法和愿望, 让员工了解饭店经营情况, 参与饭店决策, 使员工真正成为饭店的主人。

创造以人为本的工作环境及企业文化氛围为员工忠诚的培养提供了土壤, 是其他人力资源管理措施发生作用的基础, 只有真正具有良好企业文化的饭店才能保证员工的忠诚, 真正留住人才。

2.2 人力资源管理方面, 应该注意以下几个问题:

2.2.1 注重招聘环节, 选择适合饭店的人在招聘过程中, 应该

根据具体岗位的要求挑选不同类型、不同层次的人才, 只有合适的人对饭店才是最有有价值的。饭店要建立起一套科学的人才测评体系, 改变以往关于“饭店业是吃青春饭的行业”的观念, 避免片面地对外表、年龄等加以过多限制, 应从求职者的个性特征、职业目标、工作经验、适应能力、价值观、团队精神等方面全方位地考察求职者。按照不同岗位的工作说明书和具体工作要求, 选择那些个人发展目标与饭店发展目标趋于一致, 能够认同企业文化, 并愿与饭店共同发展的应聘者。

招聘是一个双向选择的过程, 不仅要求人才适合饭店, 也要求饭店适合人才, 因此, 在招聘过程中饭店应该向应聘者提供真实的信息, 将应聘者期望维持在一个合理的水平。

2.2.2 进行广泛、持续的教育和培训增强员工培训能够保证员

工知识结构及时更新, 随时学到最先进的知识和技能, 在员工价值增加的同时, 也增加了饭店的人力资本, 从而保持饭店的竞争优势。

饭店应把培训贯穿于员工的整个职业生涯, 将培训融入到日常管理中, 开展大量不间断的培训工作, 使员工在饭店内有更多学习和发展的机会, 保证员工队伍和服务质量的稳定。对新员工要进行企业文化的教育, 让新员工充分认识饭店的优秀文化传统, 使员工加快对企业已有文化价值观的认同, 树立员工的归属感。培训内容应包括岗前培训、在岗业务的系列培训、专业技能培训, 鼓励员工利用业余时间进行学习深造, 既要针对中、高层管理者, 又要针对广大基层员工, 全面提高员工的业务操作能力、综合素质及饭店整体服务质量。

2.2.3 构建公平而有竞争力的薪酬体系饭店的薪酬制度应该

与饭店发展战略相适应, 能支持饭店战略的实现。饭店应从实际出发制定有竞争力的薪酬和福利, 使薪酬保持在一个合适的水平, 最好和同级别、同定位饭店的薪酬水平相当或略高, 并且随着饭店的不断发展壮大而提高。

饭店薪酬设计中要考虑员工的公平感, 注意不同员工群体之间的差异性, 把薪酬和员工工作业绩、工作量或节约成本等指标联系起来, 对那些任务重、责任大的重点员工和业务骨干, 应该在报酬方面有所倾斜, 薪酬设计还应考虑技能熟练程度或素质提高等, 而不仅是以职位作为薪酬的重要决定因素。

对于维持员工忠诚, 薪酬只是一个保健因素, 必须配合其他措施一起实施, 如果仅用高工资来吸引员工, 当其他饭店提供更有竞争力的薪酬时, 就会出现员工流失。

2.2.4 加强员工激励, 将长期激励与短期激励相结合有效的激

励能够吸引优秀人才、调动员工积极性、留住优秀人才、创造良性竞争的环境。物质方面, 对员工的突出工作业绩要立即给予肯定, 对饭店做出较大贡献的员工给予重奖, 体现优秀员工的价值。饭店还要注重长期的物质激励, 对于企业的核心员工, 可以考虑设立员工股, 饭店与员工利益共享, 风险共担。饭店还可以对员工进行情感激励, 满足员工心理上的需求。还要提供事业激励, 可以通过内部提升等机制, 给真正有管理能力的人提供更多晋升机会, 以此来激励他们, 让员工价值得到更大的体现。

物质激励和情感激励只能在短期内起到激励的作用, 只有将它们与与事业激励结合起来, 才会更持久、更好地发挥作用。

2.2.5 注重员工的职业生涯规划和管理饭店中那些工作和管

理经验丰富的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬, 他们更关注的是自己的发展前景, 这就要求饭店为员工创造适当的发展空间, 使他们自我实现, 获得成就感。

饭店要帮助员工制定职业发展规划, 在协助员工进行规划的过程中, 要多与员工进行沟通, 详细了解员工的实际情况, 注意员工在不同职业发展阶段的心理变化、新的需要和目标, 考虑饭店和个人的需求, 设置可行的职业通道。通过职业生涯规划, 将饭店发展目标和员工个人的职业发展充分结合起来, 使每个员工都能清楚地看到自己的职业前景, 最有效地调动员工的积极性和创造性, 努力为饭店工作并发挥最大的潜能, 增强员工对饭店的忠诚度。

3结语

如何留住优秀的员工, 培养建立员工的忠诚直接影响到饭店竞争优势的形成, 进而影响饭店的生存和发展。持续高效的忠诚员工培养计划将会使饭店保持长期稳定发展。饭店应走出以往的一些误区, 充分认识到忠诚员工的重要性, 改变用人观念, 根据饭店的需求、工作岗位的要求等实际情况选择合适的员工, 有效地设计和管理员工关系, 培养并保持员工忠诚, 赢得竞争优势。

参考文献

[1]蔡雪洁.旅游企业员工忠诚度研究综述[J].湖北经济学院学报 (人文社会科学版) .2009 (.1) :69-70.

[2]郭朝阳.提高员工的忠诚度[J].经济管理.2001. (21) :42-44.

[3]张凌云, 马小秋译.饭店业人力资源管理[M].北京:中国旅游出版社.2003.8.

浅谈如何有效控制饭店员工流动 篇10

饭店, 作为一个特殊的服务行业, 较高的员工流动率一直为困扰着我国饭店的发展。在其他行业正常的员工流动率一般应在5%———10%左右, 作为劳动密集企业, 饭店的员工流动率也不超过15%。但是根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源的一项调查, 近几年员工平均流动率高达23.95%。适当的员工流动会给饭店带来新鲜的血液, 但是过度的流动会给饭店带来多方面的负面影响。

1 饭店员工流动的原因

1.1 社会影响因素受我国传统思想的影响, 饭店被认为是低人

一等的工作, 尤其是基层服务员, 更被看作是是伺候人的活。一旦有机会他们就会跳向其他的行业, 摆脱被人看不起的境况。另外, 饭店业被认为是吃青春饭的, 不是长久之计, 由于我国饭店在招聘基层员工时年龄限制一般在18—25岁, 最大不超过30岁, 致使很多员工对自己的前途忧虑。因此, 一有机会他们也就跳出了饭店行业。

1.2 饭店的薪酬福利制度美国学者阿姆克尼克特和阿利在对

员工辞职率的分析中发现, 决定雇员自愿离开企业的所有影响中, 最重要的影响因素就是相对工资水平。当今社会, 人们希望自己的付出能够得到应有的回报, 人们需要金钱来储蓄、消费, 需要完善的福利保障制度, 需要不断地追求物质商品来表现自己的成就感。因此, 薪酬的多少在某种程度上已经成为了比较一个人成就大小的尺度。员工对饭店的薪酬福利不满意时会选择跳槽, 来证明自己的价值。

1.3 饭店内部的管理因素我国好多饭店管理过分迷信契约和

企业的规章制度, 把员工当成毫无感情的机器, 缺乏人性化的管理:饭店管理制度忽视员工的个人职业生涯规划, 无法满足员工的个人发展的需要, 埋没了他们的潜力, 从而会导致他们跳槽去寻找更多的发展机会。

2 饭店员工流动对饭店的影响

2.1 消极影响

2.1.1 增加劳动力成本

员工的离职成本包括离职人员的分离成本、再安置成本和新员工的培训费。“财富”杂志的调查显示:一个员工离职后, 从找新人到顺利上手, 仅是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍;如果离开的是高级管理人员, 代价则更高。

2.1.2 服务质量下降

新员工从培训、上岗直至成为熟练工, 至少需要3—6个月的时间, 由于他们的业务水平低和经验不足, 会导致服务质量下降。同时, 新员工不熟悉饭店岗位工作, 工作效率低, 不利于员工间的有效配合;而他们需要管理者更多的指导和监控, 从而影响到管理者的效率。

2.1.3 员工士气受损

过高的员工流动率, 尤其是优秀员工的大量流失容易导致饭店员工队伍士气不足、忍心涣散, 工作没有激情, 严重影响到员工对饭店的信心, 破坏饭店的凝聚力和战斗力。

2.1.4 会造成客源流失、商业机密泄露

饭店员工的流动, 尤其是中高层管理者的流失, 会给饭店带来严重的不良后果。他们已经具有了丰富的管理经验, 而且工作期间也建立广泛的商业关系网, 他们离职往往会带走饭店的客户资料、管理方法、营销策略等, 甚至还会“挖”走一批饭店的得力干将, 使饭店经营陷入困境。

2.2 积极影响

适当的人员流动也是对饭店人力资源状况进行优化的过程, 人力流动本身就是一种吐故纳新, 对饭店发展也是一种机会。

新员工的加入为饭店带来了新知识、新观念、新的工作方法和技能, 他们的到来为饭店注入了新鲜的血液, 从而提高工作效率。以便更大限度的发掘饭店内人员的潜力, 提高饭店运营效率, 使员工成为少而精的高效运作团队。

3 控制饭店员工流动的策略

3.1 尊重员工

根据马斯洛的需要层次理论可以得出, 任何人都有希望得到他人尊重的需要, 即使是基层的工作人员也不例外。饭店员工之所以离职与管理者缺少对员工的尊重有很大关系。作为饭店管理者不要总是摆出一副高高在上的架子, 应该学会尊重员工, 尊重员工的情感和人格, 尊重员工的在饭店的主人翁地位, 从工作上和生活上关心、尊重他们。使他们饭店产生认同感和归属感, 把自己当作是这个大家庭中的一员。比如:在员工过生日的时候为他们送去祝福;用平易近人的口吻跟员工交谈;当员工进步时对他提出表扬;当员工有困难时向其伸出援助之手……对员工实行人性化管理, 在这样一个充满人文关怀的环境中工作, 员工的满意度会大大提高。

3.2 关注员工的职业发展

从外资企业的成功实践来看, 恰当地参与员工职业生涯规划可以使企业及时掌握员工职业发展动向, 了解员工的真正需要、能力及自我目标, 调和其存在于现实与未来之间的机遇与挑战的矛盾, 加强个体管理, 辅助以按照员工兴趣、特长和公司需要相结合的培训发展计划, 充分挖掘其潜力, 使员工真正安心于企业工作并发挥最大潜能, 创造出企业与员工持续发展的良好氛围与条件。切实把饭店员工的职业发展纳入企业管理的范畴, 也即我们时下常说的“事业留人”。

3.3 有效激励员工

有效地激励, 可以调动员工的积极性, 最大限度的挖掘员工的潜力, 实现饭店所期望的最佳目标。激励有物质激励和精神激励, 针对员工在不同时期不同的需要采取相应的激励形式。物质激励可以对工作突出的优秀员工给予一定的物质奖励, 比如奖金、工资提升一档等;精神激励比如有评选本月“星级员工”“优秀员工的”等。当然, 物质激励与精神激励在管理中是综合运用的, 如果只有物质激励不能满足员工的精神需求, 如果只有精神激励没有一定的物质奖励, 也就变成了空洞的激励。

3.4 员工参与管理

让员工参与饭店的管理, 尤其是涉及他们切身利益的重大决策, 一定要给员工表达心声的机会, 不管他们说的正确与否, 都要认真聆听, 慎重听取并采纳他们的合理意见。这样, 员工不再会只把自己当作局外人, 而是把自己当成这个大家庭中的一员, 增强了归属感。

3.5 重视离职面谈

当洞察到或得知员工离职的信息, 应安排与该员工谈话, 并诚恳地询问他们离职的原因以及对饭店的意见和建议, 因为有时候离职人员能更真实地指出饭店管理中存在的问题和弊端, 饭店可以从他们那里得到好多在职员工不愿表达或不敢表达的心声。这对饭店今后完善各项制度和管理机制提供依据, 避免造成更多的员工流失。

参考文献

[1]刘小泉.饭店员工流动分析及应对策略.井冈山师范学院学报.2005.2.

[2]林增学, 李俊主编.饭店人力资源管理.重庆出版社.2007.8.

[3]黄文波.论饭店员工流动的控制.天津商学院学报.2002.3.

[4]周广鹏.饭店员工流动的因素与控制的方法.商业研究.2004.10.

旅游饭店员工论文 篇11

【关键词】旅游行业员工;计算机技能学习模式;学习模式的构建;知识层面需求

一、引言

对于以旅游业为支柱产业的城市,旅游行业从业人员的成长教育与其他行业从业人员一样,都历经院校教育、实际工作实习学习、工作过程岗位学习、行业创新拓展教育等阶段的各种技能提高教育和学习。

随着计算机应用的普及,旅游从业人员的计算机学习需求,对学习者和培训机构提出了更高的要求。旅游从业者的学习不再满足于过去学习打字,文字排版,简单的表格处理的层次。随着互联网应用范围的日趋广泛,对行业从业人员的计算机应用技能有了更高层次的需求。

为旅游景点做世界范围内的宣传活动,需要构建旅游资源的查询和宣传网站;随着旅游公司业务的发展,旅游企业大量合同快速准确处理,需要建立自动旅游合同管理系统;对员工奖励和惩罚制度的规范化,需要建立员工业绩自动生成系统;旅游网站的建设,需要实现远程订单的自动化;为快速准确地获取客户信息,需要建立动态客户信息数据库以便能随时提取。这些都是在计算机职业技能学习中要研究和考虑的内容。

只有把这些层面的学习融合到旅游从业者的学习活动中,才能对提高地方从业人员素质,提高旅游管理工作的效率,促进旅游事业在互联网环境下的蓬勃发展。

下面从学习模式构建的基本思想,学习模式的具体内容,学习模式动态修正原则,学习模式构建的注意事项等方面做些探讨和分析。

二、学习模式构建的基本思想

1、行为主义学习理论与基础教育不一样,培训更注重外部环境的相适应。Watson,John Broadus(1878年1月9日—1958年9月25日)是行为主义的创始人。我们理解Watson,John Broads是认为培训对象的研究主要是学习者的行为而非学习者的意识,学习成果是以自然科学常用的实验法和观察法来考察的。学习者的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式,可以通过在实践学习中更改、增加或消除。

互联网的广泛应用,实际上就是外部的环境,那么对从业者的学习必须要结合这样的外部环境来确定他们的学习行为。巧用现有有效的资源确定被学习者的学习环境,是行为主义在学习活动中的最基本的选择。而利用实验法和观察法来考察学习者的学习成果,是行为主义在学习模式检验阶段的理论依据。

2、自主探究式教学理论

自主探究式教学理论是学习者借助各种教学资源库,根据实际环境、学习任务和学习需要,制定学习计划和选择适合自己特点的学习方式。这种模式旨在引导被学习人员自主选择学习内容,独立进行探索性学习。根据旅游行业从业者的需求,确定学习的主要课题和方向,形成框架,根据学习者单位的实际情况填充具体的内容。

培训教育和基础教育的方式完全不一样,学习对象中的大多数旅游从业员工都是中专以上的文化程度。由于从业人员在大中专甚至本科的教育中,已经掌握了最基本的计算机应用的知识。在时间方面,学习班一般是短期的,学习者需要在实际应用中将学习内容填充应用。所以职业学习的内容应该尽量避免重复以提高效率。教学资源库的建立,学习者学习计划的确定,以及学习方法都应该因人而宜,自主探究式的方式在从业人员的学习中是应用最多的一种基本教学模式。

3、项目学习模式理论

项目学习模式是以建构主义学习理论、杜威的实用主义教育理论和情境学习理论为基础的一种注重应用的教学模式。旅游管理人员涉及最多的工作量是客户资料的数据库建立查询筛选,员工基于业绩的奖金扣款统计,旅游网站建设中的图片处理等,使用人工完成不但工作量繁重而且容易出错,不但需要投入的时间和精力多,而且准确率也不高,办公自动化的计算机应用项目的学习以及模式建立势在必行。

三、学习模式的具体内容

1、旅游网站的建设及维护

旅游景点的开发,除了做好基本的景点建设外,还需要进行景点的宣传、酒店网上预定的人机对话界面、机票和旅游票预定的网上导航等。同时背景音乐,动画链接,图文音并茂的平台,以及拥有数字挖掘功能的各种引导链接,都需要建立旅游网站来实现。那么在学习内容中,网站的建设,更新方法,资源数据的获取,人机交互平台的构建等知识的学习必不可少。建立好网站后,旅游网站管理人员可以熟练地利用网站平台的强大功能拓展业务,网站建设与维护知识的学习也是学习内容的一个最基本,也是最重要的方面。

2、自动旅游合同管理系统的创建

旅游合同的管理也是旅行社的一个重要工作。旅行社管理人员如果能使用计算机来完成合同的管理,不但减少了合同单据的漏填,还可以筛选出满足各种条件的,拥有个性化数据的记录。

美观的框架构建知识,基于网络后台的数据库知识,基于关系型数据库的知识都是学习的重要内容。这些知识可以让从业人员能对框架系统进行维护和扩展。

3、灵活的员工业绩奖金工资发放系统的创建

旅游行业的各种单位,比如旅游公司,酒店,旅游景区等员工的工资和奖金制度都不尽相同,旅游管理人员如果具备能自行开发一些计算机管理系统,这些系统能融合本单位具体制度,并根据员工业绩自动生成相关报表。这样在工作的过程中,只需要输入比如出勤率,接团个数,游客投诉次数,游客计分等基本数据后,计算机就可以自动生成员工工资奖金并打印输出的相关数据,提供相应图表,在保证原始数据正确的情况下杜绝了出错率,提高了工作效率,将管理员工的工作量从海量的计算中摆脱出来,管理人员可以通过图表数据的对比,有效筛选出优秀的员工,奖勤罚懒,提高员工的工作热情和效率,使得公司管理规范化。

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4、客户资源信息系统的构建

客户是上帝,掌握了客户资源,根据客户关键字进行分类数据的分析和筛选,根据不同类别的客户需求制定行程方案,配备相关的服务,使得服务在软硬件方面都能体现出高水平,那么后台客户资源信息的建立就显得异常重要,因为这些信息是对策制定和分析的基础。互动的对话平台构建也很重要,旅游管理人员根据从业经验对原始数据进行分析和筛选,确立可行的行程方案可以为行业带来可观的客源。

计算机客户资源信息系统的构建可以集删除和添加,筛选和分类,统计和查询于一体,这些内容所涉及的计算机知识是职业学习的重要内容。

四、学习模式的动态修正原则

1、可增减原则

学习模式的框架建立好后,接着就要根据受训者工作单位的具体情况来进行填充,确定内容,确定数据长度,确定数据类型。单位经常用到哪些具体的内容?要根据学员单位的实际情况来决定。具体做法是多余的与单位业务无关的数据要减删,有可能在行业发展过程中涉及的数据要增加。有些数据可能对于某些单位很实用,但对于另外的单位未必能用上,所以在框架内容的选取上,要舍去不需要的,添加常用的,减少数据冗余度。框架并非一成不变,学习模式的框架是动态的,可增减的。

2、知识更新原则

模式应该在基本知识的支撑下不断完善和变化。不同于经典的基本知识,计算机学科学习模式所需要知识,是所有行业中发展和更新最快的。在建立计算机职业技能的学习模式时,要注意选择最新的知识替换原有的旧知识,使得岗位技能的计算机知识的学习,能实现知识的最新化,这有利于充分与现有的构件相吻合,有利于最大化利用现有资源。

3、合理链接吻合原则

学习模式的建立不是独立的,应该尽可能与相关的知识相链接。

在模式的链接中,要注意模式内容的吻合性。比如数据库中数据的链接,要有分类的概念,完全吻合主题,不能与原始数据的各元素无关,要注意与原始数据相吻合,注意采取类比的原则,注意类似性的分类。

五、学习模式构建的注意事项

1、实用性

在构建学习模式的时候,要注意学习内容的实用性,行业的学习应该永远把实用性放在第一位。从业人员在不同的阶段,对计算机应用知识的需求也有所不同,在实际的学习过程中,结合学员的岗位需求,什么方面的计算机知识实用,就应该把这些知识作为学习的内容。

培训是一个将基本知识融于应用的教学活动,在培训过程中尽量以任务和案例的教学方法来实施,将计算机知识的实用性通过实例体现出来。实用性不但体现在内容上,还要体现在教学案例的创建中。

如果内容很实用,但是没能用在一个具体实例中,也不可取。要把内容体现在结合实际的案例中,这样才能让学员更具体地理解所学内容,并能体会这些知识的实用性,换句话说这些所学的知识是能解决实际问题的,这样可以提高学员学习的积极性。

2、灵活性

学习模式在构建的过程中,要注意其可删减性及可扩充性原则。换句话说模式应该是灵活的,可以变通的,根据行业要求可以添加和删减。这个原则实际上体现了动态修正原则的可增减性。

灵活性还体现在学习内容及学习对象上。不管是学习内容还是学习对象,都要注意分类后对象的组合。

旅游行业从业人员来自不同的岗位,有旅行社的,有酒店的,有景区开发和管理部门的,有会展中心的工作人员。那么在分类原则的基础上,实施小组任务的学习计划,根据不同岗位选择不同的项目学习计划和案例,将学习对象上加以分类,然后针对不同的组别进行学习内容的差异训练,这样才能充分地体现其灵活性。

3、知识层面需求的融合性

不同的岗位有不同的知识需求,在构建计算机技能学习模式的时候,要注意学习内容在不同知识层面需求的融合性,教学设计要能融合到不同层面的学员需求中。

多选共性强的案例作为基本教学构件,在学员掌握了这些基本学习构件的基础上,根据分类后的学习对象,将计算机知识在不同的岗位中的应用内容,融合在分组后的案例或者任务中。

六、结束语

计算机职业学习是提高旅游从业者基本职业技能的一项重要的工作。在计算机网络高速发展的今天,从业人员不同阶段的计算机职业技能需求都有所不同,学员的学习时间紧,工作压力和工作任务繁重,那么如何结合旅游从业者的岗位,探讨出有效实用的岗位学习模式,让那些能在繁忙工作任务中挤出学习时间的旅游从业人员,在最少的学习时间里掌握最实用的计算机知识,并能将这些实用的计算机知识应用到具体实际工作中,这种学习模式的探讨和研究,对提升地方旅游从业人员素质,提高旅游管理工作的效率,促进旅游事业在互联网环境下蓬勃发展起到很好的作用。

责任编辑:廖艳丽

青海饭店业如何培育忠诚员工 篇12

一、青海饭店业员工流失情况严重

虽然员工的适度流动有利于实现人力资源的合理配置，可以不断地给饭店企业注入新鲜血液和活力。但是青海省大部分地区存在着饭店员工流失率过高的现象，许多饭店员工年平均流动率在40%左右，有些地区甚至高达60%，这种人才大面积流失对饭店成本控制、服务质量控制以及日常经营活动都产生了不小的负面影响。如果不能很好地解决这个问题，饭店企业的生存都可能难以维系，更谈不上与国外饭店集团的竞争。

当然，员工选择离开某个工作单位总会有其自身的许多因素，在这里我们对这个问题不作过多探讨。本文仅从饭店企业的角度出发，分析因企业造成员工流失的成因，并且提出一些培育忠诚员工的合理化建议，以期能加强青海饭店业对员工流失的控制。

二、造成流失状况的主要原因

1.高强度的劳动量和与之不相匹配的低收入。现代饭店虽然引进了大量的科技新产品, 这从一定程度上减轻了某些岗位上的劳动强度, 但由于饭店业属于服务性行业, 许多工作仍然依赖员工的手动服务。遇到节假日饭店迎来客流高峰, 无论是管理人员还是一线员工都承受着高强度的工作量, 再加上有些客人蛮不讲理, 员工的工作压力可想而知。而工作的高强度却无法从薪酬中体现出来, 因此越来越多的员工转而投向薪酬水平更高的饭店或是其他行业也就不难理解。

2.饭店经营者吝于投资培训。由于绝大多数经营者都不是饭店管理专业出身, 始终认为对员工进行培训是在耗费不必要的成本, 有些饭店即便是搞了培训也只是走走过场, 流于形式。这不免让员工感觉到缺乏一种再学习、再提升的环境, 难有业务拓展的空间。

3.企业发展目标不明确。虽然青海省饭店数量在不断增加, 但许多饭店企业并没有制定一个长远的发展规划, 对企业的将来缺乏设计, 致使员工对企业的发展缺乏信心。一旦有适合的机会出现, 他们就会选择其他更具有希望和发展前景的工作单位。

4.缺乏合理的用人制度。无论是国营饭店还是私营饭店, 任人唯亲、靠裙带关系走上层路线等现象依然大行其道。饭店企业在安排工作岗位、考察员工升迁等方面没有形成一个公平竞争的良好环境, 致使一些有学历、有能力的优秀人才无法寻求更好的、更适合的岗位来发挥自己的优势而选择离开。

5.缺乏和谐、健康的企业文化。每一个饭店都应该形成自己的企业文化, 倘若一个饭店没有自己的企业文化, 亦或是苦心建立起来的企业文化并不适合饭店本身, 员工在这样的企业中不知道自己企业的发展方向是什么, 不知道自己能为这个组织去做些什么, 不知道自己在企业中身处什么位置, 不知道自己于企业而言有什么存在的价值, 严重的缺乏归属感会让员工对自己继续在这里工作的意义产生怀疑。

三、关于如何培育忠诚员工的几点建议

1.明确饭店企业发展方向。一个人如果对自己的将来缺乏设计, 那他的人生就如同在荒漠中行走, 不知道终点也就不知道该如何去努力。一个企业同样如此。所以, 任何企业想要寻求长远的利益, 必须要确定企业的发展方向, 仔细规划未来的蓝图, 制定可行性的发展战略, 并且要将这种展望明确地告知企业的员工, 让他们意识到继续留在这样一个组织中是很有发展前途的。要知道, 有时候一个有发展前景的组织比一份高薪却黯淡无望的工作更具有吸引力。

青海饭店企业更应该如此, 在员工流失率居高不下的今天, 明确饭店今后的发展方向, 让我们的员工清楚地知道为了实现企业的总体目标他们应该作出怎样的努力, 这样的努力将来会产生怎样的收益, 从而安心留在充满希望的企业共同打造饭店美好的明天。

2.注重员工甄选过程。越来越多的经营者承认, 寻求合格的且有进取心的员工是他们面临的最大的挑战。的确, 饭店业员工的高流失率与企业对员工甄选过程不严格有着直接的联系。我们的企业在甄选员工这个环节是否真正选拔到了热爱这个行业的人员?是否留住了具有很大开发潜质的人员?是否明确地告知应聘者饭店工作的特点?恐怕绝大部分饭店都不能十分肯定地回答“是”。

我们为什么会如此强调员工甄选的重要性?常言说得好:“干一行, 爱一行。”只有对饭店工作感兴趣并确定想投身于这个行业的应聘者, 才能在未来的工作岗位上更早地进入角色, 才能在饭店这个环境中努力地学习各个环节上的业务, 也才能真正用心地去为顾客提供服务。基于员工甄选的确是人力资源管理中一个非常关键的环节, 我们尤其需要招募者必须具有丰富的招募经验, 尽量不让一个优秀的应聘者从眼前流失, 尽量不让那些不符合企业发展需求的人员混入我们的员工队伍中来, 在源头上进行有效地控制, 从而有效地降低因员工不喜欢饭店工作而大量流失所带来的风险。

3.让培训产生效益。受过良好培训的员工能够承担更多的责任, 从而使管理者的工作变得更加容易。培训对饭店业的重要性和价值已毋庸置疑。因此, 对饭店经营者而言, 如何让饭店从有效的培训中获得大量的利益才是对待培训的正确态度。

怎样才能让培训产生效益呢?这是一个系统工程。首先, 要选准培训时机。对饭店组织、工作岗位以及员工知识和技能水平这三个方面的需要进行分析, 当饭店组织期望达到的目标与实际达到的水平不符, 当员工需要具备的能力与实际具备的能力之间差异明显时, 培训已显得非常必要了。第二, 要确定培训目标。通过对组织、工作、人员的分析, 罗列出一份培训内容清单, 按这些内容对饭店运营的重要性进行排序, 明确不同的员工应该重点接受哪些方面的培训从而达到怎样的培训目标。第三, 制定培训计划。这是整个培训活动的中心, 它包含了培训的需要、目标和目的, 并明确了培训地点的选择、培训师的选择、培训的指导方法和培训媒介的选择问题。第四, 让受训者做好准备。管理者需要告知受训者接受培训的重要性, 并使他们感受到培训是饭店对员工的重视, 是管理者对员工的帮助和支持, 让受训者用最积极的、最快乐的心态去迎接培训。最后, 要实施和评估培训。实施培训就是严格地将培训计划中所有要素付诸实施, 不能打丝毫折扣。而评估培训又往往是很多饭店企业员工培训中最易被忽略却又最为关键的一个环节, 它不仅能测定培训计划的成功度, 还能进一步完善下一个培训计划。

饭店只有将培训纳入到动态的人力资源管理体系中, 使得饭店的培训工作能够成为一个有计划、有组织、有针对性的长效事业, 才能让培训真正产生效益, 才能让饭店真正从培训中尝到甜头。

4.建立科学的薪酬管理体系。在饭店业, 最大的一个成本因素就是工资。因此, 饭店如何支付具有竞争力但又符合企业劳动力成本预算要求的工资, 并能保障公平的薪酬体系能使饭店员工获得既得利益, 这确实是衡量企业人力资源管理工作出色与否的一项重要指标。

一套科学的薪酬管理体系的建立，必须考虑到以下相关因素：工作评价(其中包括职务分析、职务定价);对同行的薪资进行调查以确定本饭店薪酬的竞争力;按绩效付酬。只有在按绩效付酬的薪酬计划下，薪酬作为激励因素才能发挥最大的作用，要让员工相信较高的绩效的确能带来较高的薪酬。事实上，导致一些优秀员工流失的很大一部分原因就是自己干得比别人多，却拿到和别人一样的酬劳。因此，按绩效付酬不仅能极大地调动员工的工作积极性，也有助于培养员工的团队精神，只有精诚合作才能让工作完成得更省力、更完美，才能产生更高的绩效。

当然，确定适当的薪酬方法不是唯一的，饭店企业应该以经营目标和自身实际为依据确定自己的薪酬体系，切不可盲目照搬、脱离实际。否则，即便是再完美的薪酬计划也失去了它存在的意义。

5.为员工提供广阔的拓展空间。虽然在薪酬管理、员工培训方面饭店已经做了大量的工作, 但依然有部分员工执意选择离开, 因此他们觉得饭店没有给自己提供更大的发展空间。因此, 饭店必须帮助每一位员工, 尤其是优秀员工制定他们各自的职业发展计划, 让员工看到通过自己的努力达到更高的管理岗位上施展才华的希望, 也能在工作中一步步按照职业发展计划不断要求自己、不断提高自己。除此之外, 要合理安排饭店员工的内部流动, 由于长期从事单一工作极易产生心理疲劳, 适当的内部人员流动既能有效防止员工因渴望新的环境和工作跳槽, 又能让一些优秀的管理苗子熟悉饭店各个部门的工作流程, 为今后成为一名更高层的管理人员打下坚实的基础。

6.关注员工的心理健康。近几年来, 随着工作、生活压力的增加, 越来越多的人存在心理问题, 其中青少年所占的比例逐年增大。而目前饭店员工又是以年轻人为主, 加上一些宾客的挑剔和苛求, 虽然员工在“顾客是上帝”的宗旨下会强忍怒火, 面露微笑应对, 可此类经历一旦增多, 就会导致员工心理失衡, 压抑、消沉的情绪会经常伴随左右。若此时饭店内部管理过于生硬, 管理者无法体察员工的心理变化, 则极易导致员工离职。

针对以上情况，饭店应从哪些方面作出改进呢?首先，要为员工营造一个良好的饭店人际关系环境。在这种环境场中，领导能爱护、尊重员工，员工也乐于向领导倾诉自己的心声，整个工作团队都为了实现饭店共同的目标而团结向上，成员之间也能互相信任、互相学习、互相体谅、互相帮助，每天都带着快乐的心情去对待工作，才会带着快乐的心情去用心为客人服务。其次，要把握处罚的尺度。员工一旦犯了错误，严格按饭店的规章予以处罚是无可厚非的，但不能因为一次犯错就否定其全部工作，更不能对其说一些侮辱性的话语。尤为关键的是管理者不能仅仅是为了处罚而处罚，要深入了解员工犯错误的动机，在处罚的同时还要帮助员工解决一些引发犯错的根源问题，让受到处罚的员工心服口服，从情感上进一步向饭店靠拢。

7.塑造优秀的企业文化。在一个管理有素的饭店里, 我们往往能看到上至高管下至一名普通的洗碗工对自己饭店的企业文化都有着深刻的理解, 无孔不入的企业文化指导着员工的行为, 让他们清楚地知道为了实现饭店的目标自己应该做什么, 他们真诚地为每一个顾客提供尽心尽力的服务, 因为他们从内心深处希望顾客感到满意。

要想塑造优秀的企业文化首先得从饭店企业的领导做起，只有企业领导充分认识到企业文化在管理中的作用并以身作则，才能用自己的行为去感染广大员工，使员工把企业领导者的倡导转化成自觉行为。其次要让员工参与文化设计。组织饭店员工共同讨论企业理念、核心价值观、战略目标等，对员工的合理化建议予以采纳，让员工从心理上认同企业文化，并积极投身到企业文化建设中去。再次要进行一些形式上的统一。如饭店应该有自己的口号、店歌、制服、徽章等，这种形式上的统一有助于增强员工心理和精神上的归属感。最后还应注意细节设计。如定期举行员工聚餐、成果展、表彰会等，及时向员工通报饭店近来的发展成就以鼓舞士气。还要在工作环境、食堂伙食、员工健康、员工生日、婚礼等方面予以必要的重视，让员工切实地感受到企业文化已渗透在饭店的每一个角落，每一个人都会在这样的氛围内受益，每一个人都会自觉地去为维护这样的文化氛围，共同推动饭店事业的前进。

四、结束语

睿智的饭店企业经营者应该意识到员工才是企业最宝贵的财富和最重要的资源，努力去培养一支优秀的、忠诚的员工队伍，才是在激烈的市场竞争中制胜的黄金法则。

摘要：饭店业员工的高流失率已经成为业内共同关注的问题, 而人力资源又是企业的第一资源, 因此, 青海饭店业的发展要想取得实质性突破, 必须要把培育忠诚员工作为重中之重。

关键词：青海饭店业,忠诚员工,人力资源管理

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