饭店服务创新论文

饭店服务创新论文（共7篇）

饭店服务创新论文 篇1

摘要：饭店服务创新是丰富饭店服务产品、改善服务效率、提升饭店服务质量的主要途径。在竞争越来越激烈的今天, 饭店只有迎合客户的需求变化, 不断进行服务创新, 提供能满足客户需求并超出客户期望的产品, 才能在竞争中处于有利位置。本文结合服务创新已有的理论探讨了现代饭店服务创新的内涵、存在问题、思路以及保障。

关键词：服务业,饭店业,服务创新

服务创新理论在上个世纪70年代末80年代初开始被国外学者关注和研究, 并且取得了一些成果。服务创新理论的研究并没有跟进服务业的发展, 比制造业“技术创新”理论的研究滞后得多。服务创新不仅仅局限于服务业中的服务创新, 还包括第一产业和第二产业中的服务创新。饭店业属于服务业, 具有服务业共同的特征, 服务是其提供给顾客的产品, 因此服务创新是饭店进行产品更新换代的关键, 是提高竞争力的关键。

随着社会的发展, 时代的进步, 市场的不断变化, 消费者需求的不断增长, 饭店只有不断地创新服务, 巩固并提高其核心竞争力, 才能适应市场的变化, 满足消费者的需求, 在竞争中处于有利位置。

一、饭店服务创新的内涵

(1) 服务创新的涵义。Aa&Elfring认为, 广义的服务创新是指对于厂商和环境或者潜在的竞争对手来说新的思想、实践和目标, 服务创新的典型形式主要有跨单位组织、新服务融合、消费者参与和技术创新。这个概念主要是针对制造业的服务创新, 比较全面、系统地指出了服务创新的具体形式。G a d r e y, G a l l o u j&Weinstein指出, 服务创新是针对特定的客户提供一种新的解决问题的方法, 它不提供有形的产品, 它是人力资本、技术、组织和能力的集成, 具有很强的异质性。这个概念从服务业的本质特征出发提出了服务创新的含义, 服务创新就是去解决问题的方法, 提供的是无形的产品。Tidd&Hull认为服务创新是指产生新的、发生明显变化的服务观念或服务交付系统, 它通过提供新的或改进的解决问题的办法, 为客户提供更多的附加价值。这个概念重点提出了服务创新的目的, 即为客户提供更多的附加值。

服务业中的服务创新不同于制造业中的服务创新, 制造业中的服务创新要求具有可复制性, 即创新的服务要在一定时期内在市场中存在并占有优势地位, 比较依赖于“技术创新”。而服务业中的服务创新不一定可复制, 有可能是针对某一顾客设计的个性化服务。

(2) 饭店服务创新的涵义。饭店提供的产品包括有形的产品和无形的产品, 其中无形的产品即服务, 是饭店提供给顾客的主要的产品, 具有无形性、可变性、不可储存性、消费与生产的同一性以及不可分性五大特征。

根据以上学者对于服务创新涵义的研究, 结合饭店行业的特殊性, 饭店服务创新即饭店根据自身经营的状况, 为客户提供一种新的服务, 这种新的服务的产生需要对饭店以往提供的服务进行创新, 例如改变服务观念或服务交付系统, 或是提高服务人员的素质等。其主要特点就是无形性、多样性、顾客的参与性、对员工的依赖性以及风险性。饭店是主要提供服务产品的企业, 服务创新是饭店产品更新的关键, 更是体现饭店活力的所在, 是饭店发展的趋势。

二、饭店服务创新存在的问题

(1) 饭店在开展服务创新时, 顾客需求与新服务功能错位。很多饭店都没有注意到将顾客需求与新服务功能很好的结合起来, 而是凭借自己的良好感觉认为新服务功能应该符合顾客的期望, 即没有根据顾客的实际需求, 而是一厢情愿, 虽然很有创意, 但没有达到顾客的期望, 没有收到预定的效果。

(2) 饭店在开展服务创新时, 未意识到一线员工的重要性。一线员工是饭店服务创新的具体执行者, 直接与顾客接触并实施服务。有的饭店不重视一线员工, 使得一线员工对工作不满, 从而直接造成了服务质量的下降。

(3) 饭店开展服务创新时, 没有在标准化和规范化服务的基础上进行, 而是一味的进行创新。标准化和规范化的服务是饭店服务的前提和基础, 是饭店应该加强的, 不能为了追求服务的创新将其舍弃。

三、饭店服务创新的思路

饭店业出售产品的方式与其他行业有显著的不同, 其他行业出售的主要是有形的产品, 而饭店业出售的主要是无形的产品。饭店业所出售产品的特殊性使得饭店服务创新区别于生产制造业等行业的服务创新, 故饭店在进行服务创新时的思路与其他行业会有所不同。

饭店服务创新有四种思路:

(1) 服务理念创新。饭店服务理念对于饭店服务管理有非常重要的意义。饭店服务主要是由一线员工提供的, 因此, 饭店的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足一线员工的需求。饭店根据已有的服务理念, 结合所处的地区文化、客源的特点以及现代服务理念来形成新的具有特色的服务理念。服务理念是服务的根本, 很大程度上决定了服务的质量。

(2) 技术创新。技术创新是一个从产生新产品或新工艺的设想到市场应用的完整过程, 它包括新设想的产生、研究、开发、商业化生产到扩散这样一系列活动, 本质上是一个科技、经济一体化过程, 是技术进步与应用创新共同作用催生的产物, 它包括技术开发和技术应用这两大环节[2]。例如改善饭店的软硬件, 使其更方便、更快捷的为顾客服务。随着金融业的发展, 电子支付越来越普遍, 一些饭店已使用电子支付手段, 为顾客带来了便捷灵活的支付方式。

(3) 服务方式创新。内容包括服务语言的创新、服务内容的创新、服务人员的创新。服务创新是在一线员工与顾客的互动中产生的, 与一线员工的服务方式息息相关。一线员工能直接了解顾客的需求与期望值, 饭店应重视一线员工, 视其为服务创新的中坚力量, 和其一起研究服务方式, 使其在与顾客互动时, 让顾客感觉到家人般的温暖, 感受到新颖、贴心的服务。例如, 最近几年兴起的代泊车服务。

(4) 综合性创新。所谓综合性创新即饭店结合服务理念、技术和服务方式等方面进行创新。例如, 一些饭店餐厅中使用的点菜器, 就是结合技术和服务方式进行的创新。这种点菜器运用现代高科技, 直接、便捷的为顾客点菜, 既节省了纸张, 起到了环保的作用, 又节省了时间, 减少了出错率, 从而更好的为顾客服务。

这四种思路无论从哪种思路出发, 其最终目的就是为了改善服务质量, 提升饭店的综合竞争力, 提高顾客满意度, 从而形成顾客忠诚, 为饭店带来源源不断的利润。

四、饭店服务创新的保障

(1) 应以顾客需求为导向。饭店企业做决策时, 应以顾客需求为导向。饭店进行服务创新时, 应先分析内、外部环境, 并结合每一位顾客的个性化需求, 设计符合顾客期望的个性化服务, 使每一位顾客满意。但是千万不能盲目跟风, 以免得不偿失。例如洲际饭店集团为了解决普通会员制给顾客带来的不便问题, 利用自己的资源优势, 创新了原有的会员制, 创立了“优悦会“, 使会员享受到了更好的优惠待遇。

(2) 应与相应制度建设同步。饭店服务创新应以相应的制度作保障。如果饭店只是一味的进行服务创新, 而不注意制度的建设, 那么在进行服务时, 难免会在出现问题时束手无策, 无章可循。优酷网上曾经爆出关于代泊车服务员开顾客车外出或是飙车的视频, 而这些只是曝光的视频, 车主并不知情。如果饭店有相应的制度做保障, 泊车员不会如此肆无忌惮。如果这种情况被顾客发现, 顾客对饭店的满意度会大大下降, 很有可能会带来负面效应, 进而损害饭店的形象, 造成饭店客源的流失, 为饭店带来不可估量的经济损失。

(3) 应认识到员工的重要性。现代企业都已经认识到员工的重要性, 企业的发展离不开员工。决定饭店服务创新能力大小的关键因素是人。饭店的全体人员是服务创新方案的具体执行者, 它的推行依靠企业高级管理人员的决策、中层管理人员的协调、基层管理人员的督导以及第一线员工的认真执行来完成。饭店的服务人员则是饭店服务创新的一线人物, 其服务创新意识与能力直接决定了顾客的满意度。作为一个服务创新型的饭店应通过各种培训和学习积累, 来培养饭店全体人员的服务创新意识和能力, 从而使饭店服务创新政策能够得到有效地实施。这也是很多企业提出“顾客是上帝, 员工第一”理念的原因所在。

总之, 21世纪的经济是服务经济, 深入研究服务创新理论对于提升服务经济研究的水平具有重要的意义。国内外学者也都纷纷加入研究的行列, 但研究仍处于初级阶段, 并不完善, 尤其是国内对于服务创新理论的研究更是刚刚起步。饭店业的特殊性对于服务的要求很高, 因此, 饭店服务创新理论的研究对于饭店行业的发展是非常有意义的。饭店提供的主要产品是服务, 所以服务创新是饭店产品进行更新换代的关键。饭店只有保持持久的创新力, 不断创新服务, 满足顾客的需求, 才能在日益激烈的市场竞争处于有利位置。

参考文献

[1]、原小能.服务创新理论研究述评[J].经济探索, 2009, (11) :162-167

[2]、http://baike.baidu.com/view/332418.htm

[3]、林美贞, 郑向敏.饭店创新五大保障[J].饭店现代化, 2004, (1) :52-54

[3]、魏英辉, 刘小军.西方创新服务研究的发展[J].商场现代化, 2009, (571) :36-38

[4]、刘书翰.新熊彼特服务创新研究:服务经济理论的新发展[J].经济社会体制比较 (双月刊) , 2005, (120) :137-140

[5]、徐建敏, 任荣明.从成功案例看知识密集型服务业创新类型.北京理工大学学报 (社会科学版) , 2007, (5) :69-7

以顾客为导向的饭店服务创新研究 篇2

关键词：饭店服务创新,顾客导向

一、饭店服务的概念

饭店服务是服务的一个部分, 狭义的认为饭店服务是有形的实物产品 (客房物品, 餐饮产品及设施设备) 和无形服务 (服务技能, 服务态度, 饭店文化等) 活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务, 延伸服务, 支持服务, 服务的可及性和宾主关系等内容。

二、我国饭店服务的基本现状

一方面, 随着服务对象越来越广泛, 相互之间差异逐步明显, 消费者的行为趋于理性, 消费需求也体现个性化, 由单纯的追求物质消费, 延伸为精神消费。“清洁, 卫生, 安全, 舒适”的饭店标准也为迎合顾客体验、享受、情趣、个性等更高的期望而标新立异。另一方面, 目前我国饭店业蓬勃发展, 其中多数已拥有和国际接轨的现代化服务设施, 但是纵观整个行业服务质量却远没有达到国际水准。“一流的设备, 九流的服务”严重阻碍了饭店的生存和发展。因此, 饭店的管理者也充分认识到提高服务质量和加快服务创新的必要性, 开始加快发展以顾客为导向的饭店服务创新。

三、顾客导向的内容

(一) 顾客需求

顾客需求是研究顾客导向的饭店服务创新的起点。饭店要有效的满足顾客的需求, 实现其服务质量, 提高顾客的满意程度, 就必须提出个性化服务, 针对性服务, 感情性服务, 超前服务等服务创新。在当今饭店核心服务、支持服务大同小异的情况下, 超值服务显得尤为重要, 从这个意义上说, 对超值服务产品层面的创新应称为饭店服务创新的重点。顾客需求是影响饭店服务创新的重要因素。谁能创造出更加贴近顾客心理、生理需求的服务, 谁就能更宽的拓展客源市场, 争得行业的领先权。

(二) 顾客满意

顾客满意相关理论最早由美国消费心理学家于20世纪80年代创立。ISO9000国际标准体系的定义为:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”其中顾客有两层含义:一是指饭店的内部顾客, 即饭店的全体员工。只有在满足员工需求时, 他们才能积极主动的为顾客服务。二是指饭店的外部顾客, 即购买和可能购买饭店服务产品的个人和组织。顾客满意必须以顾客需求为中心, 顾客只有在达到满意度最大化的基础上, 才易形成本饭店的固定客源, 实现顾客忠诚。同时依靠优质的服务将老顾客带来的新客户 (口头传播) 再次吸纳为本饭店的会员, 不断增加经济效益的同时, 节省了宣传成本, 更能树立良好的企业新形象。

四、饭店服务创新的策略

(一) 明确市场定位

定位是为产品在潜在客人的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下, 无论饭店是否意识到产品定位中出现的问题, 在顾客的心目中, 一定商标的产品都会占据不同的位置, 如假日酒店给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。应根据不同地区的经济情况和顾客需求进行市场分级化管理。

(二) 加强饭店文化的体系建设

饭店文化是饭店具有自身特点的行为规范, 是饭店在长期的经营管理和服务过程中创造出来的一种以人为本的企业文化和精神, 充分体现饭店的亲和力, 凝聚力和向心力, 可以反映企业在社会中的影响力。此外, 必须明确饭店的服务是靠企业文化来维系的。因为饭店的模仿能力强, 创新的服务可能在一夜之间就成为整个行业普遍存在的服务方式。但是饭店的文化宗旨是不能轻易被复制的。文化建设有利于树立企业的品牌形象, 而这种形象是更容易被人所接受认识的, 假如饭店文化能影响每一位员工, 并且把握机会, 透过文化可以将这种服务变成一种长期效应, 不易被时间淘汰。

(三) 树立服务的可参与性, 提高顾客体验价值

从近年来的消费实践看, 消费者参与企业管理营销活动的意识逐渐增强。主要表现为消费者从被动的接受商家的诱导、拉动、发展到越来越希望同商家一起开发出符合消费者的行为习惯和需求的产品和服务。

饭店因规模、人员配置等原因的限制, 主要从保障性要素和移情性要素入手。更多地通过服务人员熟练的工作技能和亲情化的服务, 为客人营造“安逸、舒适、温暖”的氛围。如接待老年团队时, 房间最好安排在同一楼层, 并且要相对安静, 客房的卫生间也可放置防滑垫。让顾客体会到亲人般的感觉, 将会提高饭店在顾客心目中的评价。

进入21世纪, 旅游业以强劲的势头成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。饭店业作为旅游业的三大支柱之一, 其地位和作用是不能低估的。随着经济全球化趋势的发展, 逐步形成了规模经济与范围经济优势互补的具有竞争力的大型饭店管理集团。而且这些集团饭店的服务模式突出在服务过程中标准化基础上的高度个性化服务和服务管理的人本化, 强调始终以顾客为导向, 从核心顾客的利益出发。饭店作为一个易被模仿的行业, 想要在竞争激烈的环境中占据领先地位, 就必须要坚持服务创新。

参考文献

[1]Carol Verret, Creating a Culture of Customer Service[J].2000.

[2]Howells, D.J.Innovation&Service:New Conceptual Frameworks CRIC Discussion Paper August2000.

[3]张廉.论旅游主体消费行为的文化过程[J].贵州:商业高等专科学校校报, 2004:40-43.

[4]郑向敏.饭店服务质量管理[M].北京:旅游教育出版社, 2006:74-78.

[5]陈劲, 陈钰芬.赢在服务创新[M].北京:北京机械工业出版社, 2004.102-105.

[6]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:北京清华大学出版社, 2003.52-53.

[7]李怀兰.服务创新:饭店业拓展市场的利器[J].北京:经济与社会发展, 2004:48-49.

[8]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社, 2002:98-102.

[9]邓明艳.饭店服务创新[J].北京:文体旅游, 2005:54-55.

浅析饭店服务补救管理 篇3

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

参考文献

[1]韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院商报, 2002, (1) :24-25.

[2] (美) 菲斯克/张金成.互动服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2000.

[3]瓦拉瑞尔A, 泽丝曼尔, 玛丽.乔.比特纳.服务营销[M].北京:机械出版社, 2004.

[4]W.L.Hart, J.L.Heskett, W.E.Sasser.The Profitable Art of Ser-vice Recovery.Harvard Business Review, 1998:7-8.

[5]陈祝平.服务市场营销[M].辽宁:东北财经大学出版社, 2001.

[6]Zeithamlv, BerryL, Parasuraman.Communication and ControlProcesses in the Delivery of Service Quality.Journal of Mar-keting, 1988.4.

[7]段跃芳, 孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师, 2004, (8) .

[8]张永林, 覃焱.漫谈饭店服务补救[J].经济论坛, 2004, (3) .

[9]牛宏为, 赵黎明.服务企业的服务补救管理研究[J].辽宁工学院学报, 2006.

[10]吕建中, 闫冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究, 2005, (4) :106-107.

[11]姜国平.服务补救流程及运作策略[J].中国质量, 2005, (7) :29-32.

浅析饭店前台服务心理 篇4

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

浅谈饭店的服务补救策略 篇5

作为一家饭店, 如何获得顾客、争取客源, 是许多饭店所关心的事, 但是如何保留住顾客, 却常常被忽视了。饭店是服务行业中较为典型的服务性企业, 其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的, 因此即使是最优秀的饭店, 服务失误也是在所难免的。因此, 饭店管理者在不断改进服务方法、完善服务程序、提高服务质量的同时, 也必须建立一套有效的服务补救体系, 才能在顾客提出不满和抱怨的时候做出及时而妥善的反应, 重新建立顾客的满意与忠诚。

二、饭店服务的特点

如前所述, 饭店提供的是一种特殊的产品———服务。饭店服务作为一种特殊的产品, 具有以下几种特点。

(一) 无形性

饭店服务产品的无形性是指顾客在购买服务之前是看不见、摸不着、听不到和嗅不出的, 只有在顾客接受服务之时, 才能体验到服务本身。产品的无形性给饭店行业带来的最大影响, 是顾客对饭店产品的认知只能通过以往的消费经历或他人的推荐等口碑传播的方式进行, 而无法在购买其之前得以尝试。同时, 由于服务是抽象的、无形的, 就很难确定服务的客观标准, 不同的顾客对服务的期望不同, 评估的标准也就不尽相同。

(二) 易消失性

饭店服务的易消失性是指服务不能被储存、转售或退回。由于服务产品不能预先储备, 因此常常形成忙闲较为集中的现象。在饭店的服务高峰时段, 顾客需求量突增, 在这种情况下, 最容易发生服务失误。

(三) 可变性

服务产品的特殊性致使饭店员工与顾客之间的相互作用伴随有许多因素的影响, 而这些因素大多是可变的, 因此导致服务过程和结果具有易变和不稳定的特征, 这也是服务失误发生的重要原因之一。

(四) 顾客的参与性

饭店产品是顾客与服务提供者在生产与消费过程中共同塑造的, 顾客在饭店产品的生产过程中扮演着主动的角色, 而不止是被动的接受者, 顾客可以影响饭店产品的质量。由于服务过程是顾客与服务者广泛而高度接触的过程, 因此饭店经营者应该对服务接触进行管理, 以创造令顾客满意的体验。

正是因为饭店所提供的服务产品具有无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特点, 从而使饭店在日常对顾客提供的过程中不可避免地要出现各种的服务失误, 主要包括服务设施、原料质量、环境卫生等“硬件”失误, 以及环境氛围、员工服务意识、服务技能、服务实效等“软件”失误, 因此, 服务补救就成为弥补这些失误的最关键因素。

三、饭店服务补救的内涵和意义

狭义的服务补救, 是指企业消除业已发生的服务失败的不利影响, 重新获得顾客满意。广义的服务补救的目标, 是全面提升服务质量表现, 主要包括三层含义:一是预防潜在服务失败的发生;二是消除业已发生的服务失败的不良影响;三是利用服务失败与补救过程中发现的有价值的信息来改善服务提供系统, 为顾客提供日趋改进的高质量的服务。本文所提的服务补救是指广义的、更为全面的服务补救。

饭店服务补救, 是服务补救的概念延伸, 属于饭店经营管理的研究范围, 可将其具体定义为:饭店服务提供者为弥补饭店顾客因为失败服务而造成的损失的一种行为, 是以服务失败产生后和在服务出现问题前就将问题避免的措施和保障体系。它对于饭店的经营管理和整体形象具有重要意义。

(一) 提高顾客的忠诚度

饭店服务质量的高低是由顾客是否满意来衡量的, 而由服务失误造成的顾客的“不满”恰恰为饭店的经营指明了应该努力的方向。因此, 饭店针对顾客满意开展经营活动的一个重要方面就是重视顾客抱怨并积极探索解决顾客抱怨的服务补救方法。成功的服务补救, 不仅可以挽回顾客, 而且可以提高顾客的满意度和忠诚度。研究表明, 若服务补救措施得当, 则遭遇服务失误的顾客, 比没有遭遇服务失误的顾客具有更高的忠诚度并成为饭店的拥护者。

(二) 提高饭店的竞争力

服务补救的过程其实就是饭店查漏补缺的过程, 通过服务补救, 饭店能发掘出现有问题, 改进缺点。顾客的抱怨是一种重要的市场信息, 饭店可以通过分析顾客抱怨的原因, 进行服务补救。在解决顾客问题的同时, 也促进了服务业务流程的合理化, 提高了运作效率, 从而降低了经营成本, 提高了绩效和盈利水平。研究表明, 成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的, 服务补救的投资回报率在不同的行业中可以达到30%~50%。

(三) 树立饭店的良好形象

服务的失误必然会引起顾客的抱怨, 得不到良好和妥善的解决的话, 顾客的抱怨有可能升级, 如诉诸消费者协会或借助媒体的力量, 这无疑会使饭店在公众心目中留下一个坏的形象甚至造成巨大的信任危机和公关危机。然而, 如果饭店对顾客的抱怨一开始就给予足够的关注并采取有效的补救措施, 则会变危机为契机, 使顾客对饭店留下良好的印象。对于其他顾客来说, 看到饭店如此完善的抱怨处理机制, 也必将对饭店产生好感, 这无形中起到了树立饭店在公众心中良好形象的作用。

四、饭店服务补救策略

随着饭店管理的规范化, 服务补救已不再简单局限于“赔礼道歉”、“征求改进意见”等环节, 科学的服务补救应该是系统化的、有明确规范的饭店服务行为准则, 有其具体的补救策略。

(一) 建立服务补救预警系统

饭店需要认识到, 化解顾客抱怨的最佳时机是在事前, 服务补救应以预防为主、补救为辅, 这也是如今的服务补救与以往的服务补救的最重要不同。在很多情况下, 由于服务产品是无法重新产生的, 事后服务对于提高顾客的满意度和忠诚度的意义不大, 比如, 一对恋人在情人节那天在饭店订了烛光晚餐, 由于饭菜质量问题很不满意, 即便饭店答应第二天提供免费的饭菜, 也很难为这对情侣创造当时的“气氛”了。在这种情况下, 如果出现服务失误, 其后果将是无法挽回的。因此, 有效地服务补救要求企业不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误, 及时修正服务系统中某些环节, 将服务失误消灭在萌芽状态。

(二) 建立方便的顾客投诉渠道

有些饭店将“零投诉”作为其奋斗目标, 这个出发点是好的, 但更好认识到的是, 在饭店服务并不“完美”的情况下, 顾客投诉对于饭店来说是珍贵的财富, 之所以说是珍贵的, 是因为当顾客产生不满情绪时, 仅有5%~10%的顾客会向饭店提出投诉, 这说明顾客还没有“放弃”这家饭店, 并给了饭店一个改正的机会。因此, 在顾客想要投诉时, 饭店要提供给顾客一个方便的投诉渠道。如果顾客的抱怨得到快速满意的解决, 95%抱怨的顾客会再次光临, 并将处理结果告诉其他的人。可见, 真正以顾客满意为中心的饭店必然会为顾客的投诉和抱怨提供一个方便的渠道和平台, 如建立专门的投诉热线、投诉网站和投诉信箱, 并派专人对顾客的投诉和意见给予交流和沟通, 从而使饭店能最大限度的利用好顾客投诉这个“财富”。

(三) 迅速而妥善的处理服务失误

服务补救的核心和关键就在于快速而妥善的解决顾客的问题, 重建顾客满意。事实证明, 饭店发生服务失误时, 饭店方作出的反应越快, 服务补救的效果可能会越好, 同时也表明饭店越重视顾客的利益, 从而更有利于为饭店树立良好的形象。因此, 对于顾客的抱怨, 要尽可能在最短的时间内采取措施。在实行补救时, 应给予消费者弹性、适当且满意的补偿。饭店要建立一套弹性的失误处理机制, 以应付各种失误的发生, 适当的利用物质补偿与道歉, 将消费者的不满程度降到最低, 同时要控制补救成本, 提高补救收益, 例如, 对于有些抱怨顾客可以给予一定的优惠, 有些抱怨顾客就要给予一次免费的就餐, 要依情况做弹性的变化。

同时, 为了更好的做好服务补救, 饭店要设立专职的部门来进行管理, 如顾客投诉部门等, 专门倾听和处理顾客的抱怨和意见, 这要比那种一有事就“把经理叫出来”的投诉处理方式有效得多。

(四) 重视一线员工的培训与授权

数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中, 65%是由一线员工接待的, 因此饭店管理者有必要对一线员工进行针对性的、系统的培训, 使其掌握处理顾客抱怨所需要的知识和技能, 提高解决顾客问题的能力。培训的主要内容包括书面和口头沟通技巧、如何倾听顾客的意见、平息顾客不满、分析顾客提出的问题、向顾客说明解决问题的步骤等。

除了对员工进行服务补救的针对性训练之外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决客户问题的权限。这样可以增加员工的责任感, 同时提高其工作的主动性、积极性和创造性, 在服务失误发生的现场及时采取补救措施, 在力所能及的范围内迅速处理顾客的问题。例如美国著名的Hampton酒店规定, 包括侍者在内的任何员工都能在出现服务失误时, 授用某项保证条款, 给宾客退还全部金额。如果没有能力当场解决, 应把顾客投诉的内容进行详细的记录, 交予顾客服务部门来处理, 并使顾客确信问题正在解决。

(五) 建立服务补救数据系统 (HSRS)

服务补救数据系统 (Hotel Service Recovery System) 是指数据库性质的服务补救数据技术, 对于一些大型的饭店企业, 由于要处理大量的顾客意见, 利用先进的数据处理技术可以很好的提高效率, 这个系统通常包括:

1. 顾客投诉数据库, 即对每一次投诉进行归纳记录, 并

根据失误的不同类型进行分类, 以便于饭店管理者找出管理中可能存在的隐患。

2. 对策数据库, 即针对不同类型的服务失败, 建立不同

的补救方案, 以便员工在处理顾客抱怨时可以快速的“对症下药”。

3. 新制度数据库, 即“临时制度数据库”, 针对服务失误

发生的原因及服务策略实施的效果总结出新的更加完善的新制度, 为饭店推出新的服务项目, 制定新的制度提供有价值的参考。

(六) 从服务补救的过程中进行学习

饭店应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念, 并把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉, 通过不断创新提高满足顾客需求的能力。同时, 不断地总结经验教训也是服务补救工作的重要环节, 它可以使饭店在今后的经营中, 避免犯同样的错误, 或在同样的服务补救工作中能做的更好。例如, 饭店可以定期组织一线员工进行处理顾客抱怨方面的交流会, 一方面使一线员工的水平得以相互促进, 另一方面也为管理者完善管理制度提供了重要的参考。

五、结束语

综上所述, 由于饭店提供服务的无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特定, 使服务失误的发生成为必然。因此, 服务补救就成为提高服务质量的关键性要素, 建立科学而规范的服务补救体系, 针对服务失误做好事前、事中和事后的补救工作, 是提高服务质量的一项重要的任务。同时, 要让饭店的全体员工都认识到服务补救的重要意义并不断对服务补救策略进行完善和“升级”, 才能树立良好的饭店形象, 应对越来越激烈的服务竞争。

摘要：饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力, 有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道, 妥善处理失误, 加强一线员工的培训, 建立服务补救数据系统。

关键词：饭店服务,服务补救,饭店服务补救,补救策略

参考文献

[1]Valaria A.Zeithaml, Mary Jo Bitner.服务营销 (第三版) [M].北京:机械工业出版社, 2004.

[2]何会文.基于战略竞争力的服务补救管理体系[M].天津:南开大学出版社, 2006.

[3]马勇主.饭店管理概论[M].北京:清华大学出版社, 2006.

[4]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].江苏商论, 2006 (3) .

《饭店前厅服务与管理》课程标准 篇6

(一) 课程的性质。

“饭店前厅服务与管理”是高职高专酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程旨在培养适合前厅预定、礼宾、接待、问讯、总机、商务中心、收银、客户关系八大部门的服务与饭店前厅管理的综合技能型人才。

(二) 设计思路。

《饭店前厅服务与管理》确立的课程设计理念与思路是“在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

二、课程目标

(一) 能力目标

1、能科学合理地筹划安排接待工作、进行员工的培训和有效的激励;2、能熟练为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 提供客房预定服务;3、能完成客人 (团队、散客和VIP客人等) 抵店时的迎送服务、行李服务及其他代办事宜;4、能迅速有效地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 完成入住登记手续的办理;5、能为客人提供周到的总机电话、商务辅助和问讯服务;6、能准确无误地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 办理退房手续、贵重物品保存和外币兑换业务;7、能协调前厅各个部门的工作, 并为客人解决麻烦和投诉的客户处理工作;8、能对前厅服务质量进行全面的监控和管理;9、能将客史档案和经营状况进行及时地总结整理。

(二) 知识目标

1、了解前厅的地位和作用、8大职能部门和分工, 掌握客房价格制定方法原则, 前厅部经理工作职责;2、熟悉预定技巧, 掌握预订的规范程序;3、熟悉礼宾部的分工, 掌握对客服务规范;4、掌握办理入住登记的程序和规范用语;5、掌握总机、商务中心和问讯服务内容和规范;6、掌握结账退房服务流程;7、掌握大堂副理的工作内容、处理投诉技巧和原则及对突发情况的处理方法;8、掌握前厅服务信息采集渠道和管理方法;9、掌握客史档案管理的方法和前厅经营统计分析的方法。

(三) 素质目标

1、形成酒店前厅管理者的现代管理服务理念;2、自学能力;3、与人合作的能力;4、分析处理实际问题的能力;5、服务意识。

三、课程内容及要求

课程内容设计根据饭店前厅工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解为不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“××酒店承接的××活动宾客接待工作”是指某个虚拟或者当地的某家饭店接待前来参加活动的专家、学者和企业骨干, 本次接待客源多样, 有散客, 有团队, 也有重要的专家学者和企业精英, 还有外国友人, 这样的接待满足了前厅针对不同客人 (散客、团队、VIP等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

四、实施建议

(一) 教材编写

1、必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想;2、教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容;3、教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学;4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性, 要将本专业新技术、新工艺、新设备及时地纳入教材, 使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

(二) 教学方法

1、情境模拟法:

我们充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学, 营造与现实工作有内在联系的教学情境, 使学生将所学抽象知识具体化, 同时也对学生理解现实工作具有独特的实践意义, 从而使传统教学方式中难于讲解、难以理解的内容化抽象为形象、化难为易、化繁为简、化静为动、化枯燥为生动。

2、案例分析法:

案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。本课程所选案例, 均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例, 并且大部分是来自学生顶岗实习中的案例。案例分析以学生为主, 教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后, 教师对案例进行总结, 对学生的分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

3、角色扮演法:

首先, 由教师给出一定的案例或要解决的管理问题, 由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际决策的技能。

4、任务驱动教学法:

充分利用所创造的校内外教学环境, 并设计一系列前厅服务与管理的实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题, 实施“任务驱动教学”, 使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。

5、多媒体教学法:

本课程理论教学全程使用多媒体教学, 有的重点案例采取录像播放方式, 以增强感染力。对于不能亲临的实际工作现场也可以通过多媒体的方式给学生展示, 使学生对于前厅工作有比较直观地认知。

6、顶岗实习法:

在第三学期的专业顶岗实习中。由酒店前厅的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的前厅服务中进一步了解前厅的工作任务、服务要求和实操技能等。

(三) 教学评价建议

1、改革传统的学生评价手段和方法, 采用阶段评价, 目标评价, 项目评价, 理论与实践一体化评价模式。

2、关注过程评价, 结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况, 综合评价学生成绩。

3、应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核, 对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励, 全面综合评价学生能力。

参考文献

[1]陈乃法.《饭店前厅客房服务与管理》.北京.高等教育出版社2002;

[2]姜文宏、刘颖.《前厅客房服务技能综合实训》.北京.高等教育出版社2003;

[3]胡蔚丽.《前厅服务实训教程》.北京.科学出版社.2007;

[4]林美珍、郑向敏.《饭店前厅运作与管理》.北京.中国财政经济出版社.2005;

提高饭店服务质量的对策研究 篇7

一、饭店服务质量的涵义

饭店服务质量的涵义从狭义上讲它纯粹是由服务劳动所提供的,不包括提供的实物形态的使用价值,但是对于饭店这个特殊的服务行业来说,服务质量的内容也并非只包含服务这么简单,所以我们还要从广义上对这个概念加以说明。广义上,它包含着组成饭店服务的三要素:即设施设备、实物产品和服务产品的质量,这才是一个完整的饭店服务质量的概念。

二、饭店服务质量的构成

从形态来说饭店服务质量的构成可分为两个方面的内容:

1、有形产品的质量

(1)饭店设施设备的质量。

饭店中的每件设施设备除了凝聚了它本身的价值外,还包含着管理者、服务者的服务理念和服务意识。比如:客房中各式灯具的安装,这些灯除了具有它本身的功能外,还能折射出管理者为更好的服务于顾客的良苦用心。也便体现了服务的质量。

(2)饭店实物产品的质量。

餐厅中提供给客人使用的餐具、桌椅板凳以及菜肴酒水,这些都是客人看得到的产品,当顾客品尝着可口的菜点时,又欣赏到了盘边厨师精心的花边装饰,这个时候顾客一定产生出美好的感觉,一种甜美的享受,进而反映出服务者的良苦用心。

2、无形产品的质量

无形产品的质量体现在以下几点:

(1)礼貌礼节。

饭店中的每位员工,上到管理者下到一线员工,面对我们的顾客都要有礼貌,懂礼节。饭店服务中的礼貌礼节,主要体现在员工的服务语言,举止动作,面部表情等等。每一个环节都不能疏忽否则顾客会感到你的服务不到位。

(2)责任心。

作为饭店的一员,时刻提醒自己,饭店的存亡是和每位员工息息相关的。那么体现在日常工作中,就该认真对待自己的工作,把顾客对饭店的要求、反映或是投诉都要当作最有用的信息及时传达给酒店的负责人,这样酒店才会以最快的速度做出回应,尽力留住每位即将对酒店灰心的顾客。即便顾客提到的是对其他部门的要求,你也要不容忽视,及时传达这个信息。让他们做好充分的准备,以便及时弥补服务中的过失。

(3)服务态度。

服务态度虽然是属于成本投入最少的一项无形产品,但是它却能够决定顾客对我们服务是否满意的重要指标。很多时候顾客评价服务员的服务是否到位,不完全是看服务员的技能有多么精湛,而是如果能从她的服务中读出这位员工是在用心做,并且态度很端正的去做了,客人便会理解。比如,一名实习生刚刚上岗没几天,当她给客人斟倒酒水时,手不停在颤抖,又把酒液滴洒在了酒杯的外边,这样的结果是不是一定会遭到顾客的斥责或是不满呢?并非如此,此时你的手在颤这个细节说明你很紧张。而人产生紧张的原因是太想干好一件事怕干不好才会紧张,如果你很不在呼亦或是你的经验很丰富怎么会紧张呢。客人知道你不是故意的而是努力在做。这个态度赢得了顾客的心。往往还会受到顾客的鼓励。

3、服务技能

饭店的无形成品中还有一个起决定作用的因素便是服务技能。作为饭店的一名员工你的成长期是有限的,虽然服务态度好可以换得顾客一时对你的理解。但是作为回头客,他不愿意长期的成为我们酒店员工的试验品,他要享受那些娴熟服务员给他们提供的服务,因为对于服务他们已经付过费的。所以在我们要提高服务质量就应该对,饭店不同部门,如客房部的铺床技能、餐厅部的摆台技能、前厅部的语言沟通技能等的培训更加重视。

三、提高饭店服务质量的对策

1、加强员工基本技能的培训

在饭店内部,管理者要不断的组织有关基本技能的培训,在培训的过程中除了讲授基础知识,还要运用鼓励的方式,让员工积极的投入到这个培训中,而不能让培训仅仅变成一个过场。如果有条件的话还要在参加培训的员工中选拔出优秀的员工,让他们走出酒店,甚至可以让她们跨出国门,去吸收更加新鲜的“氧气”。

2、提高饭店的服务意识

服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。

饭店服务应满足顾客的多种需求:顾客需求差异性很大,但是他们的需求是具有可变性和可诱导性的。所以要员工不断研究顾客的需求,使饭店服务与顾客需要的服务达成共识,这样产品才能有市场,才会使客人满意。

3、重视饭店的精细化服务

一个饭店的成败往往取决于他工作的细节之处。如果是同一区域的同一星级的饭店,他们的竞争力往往体现在细节处。来饭店的住店的顾客,很多顾客在对饭店要求上,往往一些细枝末节的要求都不愿意说出口,一是不愿麻烦别人,二是担心服务员觉得自己麻烦,反倒自找没趣。可是作为饭店方如果及时发现客人的需求,要是能在他未开口就行动了,那么顾客的反映是什么样的,应该是不言而喻的了。比如,一个半身不遂的顾客来到餐厅用餐,无论是家人怎样的呵护老人的脸上也不见笑容。而我们的员工却及时的读出了这位特殊顾客心里所想,及时的更换了服务的方式和思路,她开始鼓励这位老人自己用筷子夹菜,并拿来咖啡的搅拌勺让她自己小口的喝汤,此时看上去的不适合却变成了最适合。这很好的说明了精细服务的起到了作用。

参考文献

[1]海萌辉.现代饭店管理[M].郑州大学出版社,2003.

[2]秦学诗.市场经济下的个性化营销[J].经济与管理,2005,19(2):80-82.