旅游饭店形象建设评述

旅游饭店形象建设评述（共4篇）

旅游饭店形象建设评述 篇1

一、历史文化名城

历史文化名城是一个复杂的大系统,其旅游形象虽是城市形象的一个子系统,但它涉及的因素也很多,本文认为历史文化名城形象构成要素主要包括代表性旅游景区景点、道路、旅游服务及市民素质、城市色彩等。代表性景点,是城市旅游形象的重要载体之一,是树立其旅游形象的最重要的物质基础;主要街道是城市形象展现的窗口;城市出入口是旅游者对该城市的第一印象。在整个旅游过程中,服务水平、服务质量都是最直接的体会,这些体会心得的流传,最终会形成大众口碑,影响历史文化名城的旅游的形象。

二、南京市旅游形象建设

(一)南京旅游形象概况

南京作为我国四大古都之一,历史文化资源极其丰富,六朝、明、民国这三个时期的文化使其形成了独具特色的城市个性:自不固定,兼容并蓄。1982年,南京被国务院公布为国家级历史文化名城,2003年7月4日,以明孝陵为主体的明文化建筑成功申报为世界文化遗产。近年来南京旅游业发展迅速,作为一个历史文化名城,南京市有着巨大的旅游吸引力,建设好旅游形象,对于旅游业的长期良好发展有着重要的意义。

2002年经过多方论证,“博爱之都—南京”成为南京的旅游形象,2003年3月2日到6日在重庆、成都举行的旅游推介会上,首次公布南京市旅游形象为“博爱之都——世界第一城垣”。南京城市的旅游形象也在不断建设完善的进程中,如旅游园林局在2010年8月2日召开新闻发布会,启动南京旅游形象主题宣传口号有奖征集活动。

南京目前的旅游形象“博爱之都——世界第一城垣”,源于孙中山先生近一个世纪前在南京提出“博爱”口号,“博爱之都”蕴含了南京多元文化交融的城市特征,体现了南京人民豁达开放的胸怀和热情好客的民风民情,突出了南京“宽容”、“海纳百川”的城市精神。而“世界第一城垣”主要是面向海外市场提出的。现存明城墙全长21.676公里,比著名的巴黎城墙还长,虽历经600多年风雨,古朴雄壮依旧。对于“博爱之都——世界第一城垣”的宣传口号,仁者见仁,智者见智,虽然一直都存在争议,但已经基本被大众所接受,有了一定的知名度。

(二)南京旅游形象建设问题及策略

1、宣传力度不强,形式单一

南京城市旅游形象宣传促销形式较单一。在对旅游者获取南京的信息途径调查中发现,国际旅游者了解信息的主要途径是书籍、旅游经历和旅行社,而目标市场从报刊、电视、网络等大众传播媒体获得南京的信息也较少。即使在书籍、旅游经历和旅行社三方面,南京现有的推广力度也极其有限。在国内市场中,电视在旅游形象推广中扮演着越来越重要的角色,而成为国内旅游者获取南京信息的主要途径。亲友、报刊、广播、书籍这四种传统的途径虽也是主要途径,但所占比例均只在30%左右,旅行社所占比例更少。

南京在城市旅游形象宣传促销形式上还很单一,并且力度不够。要加大互联网的宣传途径,完善相关网络建设,建立信息反馈制度,及时调整更新信息。同时政府和相关旅游规划部门也应更加重视作为历史文化名城的南京,旅游形象的建设工作,确保政策、资金到位。

2、主题内涵还有待丰富

南京旅游形象“博爱之都——世界第一城垣”,只是一个整体的概括,还需要更多具体的内容来丰富起来,否则就会显得单调和空洞。比如“绿色南京”口号的推广,早在上世界末,英国伊利莎白女皇浏览中山陵景区时就称赞过:“上有天堂,下有苏杭,南京有个‘绿色长廊’”。游客来到南京的第一印象可能就是无处不在的“法国梧桐”(学名叫悬铃木),民国时期栽种的2万株“法国梧桐”,覆盖了南京的主要干道。现存于各条中山大道,长江路、陵园路边的“法国梧桐”,树干坚挺,通体洁净、靓丽,树冠高大,覆盖着整个街道,活脱脱如一条条“绿色隧道”,是城市颜色的体现,也是作为历史文化名城的南京所特有的城市形象。

“绿色南京”、“云锦南京”、“灯影十朝都会”、“水韵金陵”等各具特色的口号,都曾被各个专家学者提出过,虽然没有作为城市形象的主题,但还可以作为南京旅游形象主题的补充,充实和丰富“博爱之都”的内涵。

3、公众参与不够

城市的形象,尤其是历史文化名城的形象,是需要通过广大群众共同维护和展现的。现阶段南京市民的参与度不高,少部分人甚至不知道南京的旅游形象是什么,怎么理解。同时,许多市民建设名城旅游形象的意识不强,认为个人的行为对形象没有影响,等等,都是现阶段很多居民的认识误区。需要通过进一步的教育和宣传不断的提高。只有大众的主人翁意识增加后,城市的精神文明才能充分的展示出来,让游客感受到南京作为历史文化名城独有的气质。

旅游饭店形象建设评述 篇2

1、选择自己喜欢的作品，观察并说明它们包含着哪些造型要素？是运用什么方法来表现什么样的感受或意图。

2、在以前的美术学习中，自己学习过哪种美术语言和表现方法。有什么体会？欣赏画家名作：《蒙娜丽莎》、《自画像》、《宫娥》。教师讲解：文艺复兴以后的西方绘画，逐渐发展了一种借助形体、明暗、色彩、透视等要素来综合造型，以再现可变光线条件下的客观对象的表现方法，这种忽略清晰轮廓而在背景上凸现物象的表现形式，有人称它为“图绘方法”。达-芬奇典范地运用了他所首创并且十分偏爱的“明暗转移法”，画面色调从明到暗徐徐过渡，没有明显的分界，而与美丽的五官结构自然融为一体，因而创造出更加符合视觉真实的表现形式。《宫娥》这幅情节性的室内群像画描绘了真实的西班牙内宫生活场景和历史人物。变幻而统一的光线，丰富而又和谐的色彩，是典型的图绘风格的名作。伦勃朗非常善于表现集中光线下的人物，他常常让情所独钟的光线滞留在自己历尽沧桑的脸部，以便更加细腻深刻地揭示人的内心世界。欣赏名画家作品：《持太阳伞的女人》、《静物》、《曼陀林和吉它》。教师讲解：“印象主义”画派着力于光彩、色彩变化的探索，色彩成了他们最主要的艺术表现语汇。由于明暗、色彩的变化都以体面结构为基础，所以“后印象主义”画家塞尚更热衷于建构坚实的形体结构。而形体结构的分解与组合，则成了“立体主义”的艺术语言。莫奈所着力表现的不是他夫人和儿子的个性形象，而好像是某个在阳光照耀和微风吹拂下正在花草丛中漫步的年轻女子，他运用光和色的表现语言塑造出一种给人明快视觉愉悦的光彩形象。后印象主义画家塞尚主张按锥、柱、球体来提炼物体的恒定结构，他画的《静物》以凝练的笔法和明确的体面，塑造出比实物更坚实的形体。作为立体主义画家，毕加索要求打破传统绘画的视觉一致性，表现自己头脑中重新组构而成的物象。画中的吉它、曼陀林和苹果被不同的颜色分开甚至拆散，又重新被组织在室内外的混合空间之中。第二课时讨论与研究：

1、你能不能理解各种不同的艺术表现语言具有各自特殊的表现意图和表达方式。

2、你自己比较熟悉或喜欢哪种表现方法与形式。教师讲解：单独的造型要素只有合乎规律的组合，才能构成有审美价值的艺术形象。例如可以通过色彩的柔和对比来表现女性的清纯美感，也可以通过色彩的强烈对比来表现画家对人物的热情感受。美术作品作为整体的审美对象，都有着自己整体的有机结构，而且其中蕴含着人类对形式美的规律的认识与运用。欣赏名家作品：《戴帽子的妇人》、《扎辨子的少妇》、《黄红蓝与黑的构图》。为了反对以“逼真”作为评价绘画标准的传统观念，马蒂斯常使用强烈甚至刺眼的对比色，这种颜色组合带有浓厚的主观而自由的倾向，因而被人们称为野兽主义画家。蒙德里安的抽象主义绘画作品利用垂直线、水平线和红、黄、蓝、黑、白等颜色构成的平衡组合，构成作品整体的平衡性和谐，明确而严格的体现出基本要素组合构成的原则。印象主义画家雷诺阿的这幅肖像画并没有表现外光，只是使用了印象主义的明亮色彩，颜色的对比和过渡非常柔和，使人物形象甚带有古典意味的清纯为亮丽美感。评论与总结：

1、你是否认为造型要素和造型艺术表现手段是一种艺术表现或交流的语言？

2、你是否初步了解了中外美术作品常用的艺术语言？

湖南茶陵县旅游形象建设的研究 篇3

【摘要】通常欠发达地区旅游资源丰富，但旅游形象建设不足，没有形成良好的知名度、美誉度、认可度。湖南茶陵县作为欠发达地区，其旅游形象定位应为文化名城、山水古城、红色摇篮，围绕这一定位借鉴当前成熟的企业CIS理论，从理念、行为、视觉三个维度进行旅游形象设计。最后，结合茶陵县在旅游形象传播上存在的问题，应从突出地方特色、挖掘新媒体潜能等方面优化旅游形象传播策略。

【关键词】欠发达地区;旅游形象建设;研究

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2014.04.013

随着旅游业形象竞争时代的到来，旅游形象成为实现地区旅游快速、可持续发展的关键所在。湖南省茶陵县是革命老区，2013年纳入了罗霄山区连片特困地区国家重点扶贫县，属于典型的欠发达地区。作为中部欠发达地区，茶陵县拥有丰富而又特色鲜明的旅游资源，具备旅游发展的比较优势，但在旅游形象建设上明显不足，没有形成良好的知名度、美誉度、认可度。因此，进行茶陵县旅游形象建设探究，能够有力推动茶陵县旅游发展，进一步带动茶陵县经济社会等其它各方面发展，同时，也能为其它欠发达地区旅游形象建设提供借鉴价值。

一、茶陵县旅游形象定位

旅游形象定位是旅游形象建设的基础，定位是否精准、独特、具有吸引力，直接关系着旅游地能否在旅游消费者（特别是潜在旅游者）心中形成一个深刻良好的印象，进而影响到旅游消费者的旅游选择。旅游形象定位包含三个核心要素：旅游资源、目标市场、周边竞争者[1]。文章从这三个要素出发，对茶陵县旅游形象进行定位分析。

旅游资源。茶陵县拥有丰富的旅游资源，具有“古、红、绿”的独特魅力。“古”，茶陵有六千多年的人类文明历史，是炎帝神农文化的发祥地，是明清时期茶陵诗派的繁衍地，保存完好的南宋城墙、南浦铁犀、岳飞石刻、“四大学士”故居、洣江书院等都浸透着历史厚重感;“红”，茶陵是井冈山革命根据地六县之一，有“将军县”的美誉，有全国第一个工农兵政府旧址、毛泽东在茶陵住室;“绿”，茶陵素有“好山千叠翠、流水一江清”之说，有云阳山国家4A级景区、东阳湖、洮水水库、丹霞地貌、灵岩夜月等自然奇观。

旅游目标市场。茶陵县目前的客源市场主要以本地居民、株洲攸县安仁等周边县市为主，旅游消费者局限于单位、学生等。由此，在今后的发展过程中，要在巩固本地市场的基础上扩大外地市场。

周边竞争者。在茶陵县周边有南岳衡山、韶山、井冈山、炎帝陵等同质知名景区，这些已经树立了品牌、具有较大影响力的旅游地，对茶陵的旅游发展构成了强有力的竞争。为此，茶陵要实施旅游形象定位的差别化策略，要在旅客心中树立区别于其他旅游地区的旅游形象。

通过上述分析，茶陵县在发展城市旅游、进行旅游形象定位时，必须在长株潭这个旅游板块中充分发挥自己的比较优势，开发出自身独一无二的旅游产品，树立自己的差异化形象，以摆脱周边强势旅游景区的形象遮蔽。结合旅游资源、目标市场、周边竞争者三个要素分析，茶陵县旅游形象定位应该是文化名城、山水古城、红色摇篮，通过做实旅游规划、做活旅游项目、做精旅游特色、做优旅游服务、做响旅游宣传，树立起游客心中独特、鲜明、具有强感召力和吸引力的“茶陵印象”。

二、茶陵县旅游形象设计

借鉴当前成熟的企业CIS理论，从理念、行为、视觉三个维度探讨茶陵县旅游形象设计。

（一）理念形象设计

旅游理念形象对旅游地发展起着奠基作用，旅游理念对内能产生巨大的凝聚力，对外能产生巨大的吸引力，从而实现旅游地良好形象的可持续发展[2]。旅游理念设计要具有唯一性，充分体现旅游地的特色。

茶陵旅游形象一级理念及诠释。茶陵旅游形象一级理念应为：神山丽水，文化名城，红色摇篮。这一理念从总体上渲染和描绘了茶陵整体且独特的旅游形象。神山丽水，突出了茶陵山水的神奇秀丽。文化名城，体现了茶陵的历史文化气息浓郁，茶陵是湖南省历史文化名城，各种文化融合在一起，形成了茶陵独一无二的文化圈。红色摇篮，彰显了茶陵独特的革命历史特征，在这里诞生了中国第一个县级红色工农兵政权，留下了毛泽东、朱德、陈毅、彭德怀、谭震林、毛泽覃等老一辈革命家的光辉足迹[3]。

茶陵旅游形象二级理念。二级理念又称专题理念，它是根据一定时期的旅游市场需求状况和某个旅游区域的主要文化内涵，来明确不同时段内的旅游主题和重点。如“祈福云阳山”体现了云阳山文化底蕴深厚，“红色摇篮之路”体现了第一个县级红色政权的诞生历程。

（二）行为形象设计

管理形象。茶陵县政府部门要充分发挥在旅游业发展中的规范引导作用，在管理理念、制度、技术和艺术方面要树立起良好的管理形象。应注重人性化、个性化服务细节，提高公共服务水平，做好制度统筹规划安排，同时要积极吸收、采纳、借鉴世界先进的管理经验和方法，如在国外有些地方在火车站、车站等地方设置游客失物招领处，让游客感觉温馨的人文关怀。

从业人员形象。茶陵县没有一支相对稳定和高素质的从业人员队伍，旅游专业人才不足。而旅游从业人员与游客接触最多，是旅游地旅游形象的直接反映和体现，对旅游形象的树立有着深刻的影响。为此，必须培养一支具有现代服务营销意识的专业人才队伍[4]。通过培训、教育、实践，强化所有旅游从业人员的服务意识，提升整体服务水平。注重个性化服务和针对特殊群体的特殊服务，做到自觉服务、主动服务、诚信服务、高效服务、特色服务。

居民形象。市民形象是旅游形象系统中不可忽视的重要因素，也是提高游客美誉客、认可度、满意度的重要方面。通过对本地居民的宣传教育，培养居民的主人翁意识和对家乡的自豪感、热爱感，树立起“人人都是茶陵形象”“我为茶陵增光添彩”意识，使居民的言谈举止、待人接物展现出较高的文明素质和良好精神风貌，深化游客对茶陵旅游形象的良好感知。endprint

（三）视觉形象设计

视觉识别系统设计在旅游形象建设中具有重大的意义。当前，茶陵在视觉形象设计方面还相当滞后，不能明晰统一的传达茶陵旅游理念形象，没有使众多分散的视觉因素形成统一的视觉特征。结合上面对茶陵旅游形象的定位，茶陵视觉识别系统设计方案可考虑如下：

1.城市标徽，要突出茶陵文化名城、神山丽水、红色摇篮特色，然后结合本地的其他旅游形象要素，进行艺术的加工、组合、抽象。具体图案可设计为：以“茶陵”的汉语拼音缩写字母“CL”为设计元素，以奔流不息的江水、舞动飞扬的飘带形式描绘出来，上面加上红色政权建筑物图案，充分表达茶陵深厚的历史文化底蕴和人文精神。

2. 城市标志色，以绿色、红色、古棕色为主，绿色代表茶陵4A级景区国家森林公园云阳山和茶陵绿色山城特征，红色体现的是以工农兵政府为代表的红色文化特色，古棕色则反映了茶陵历史文化的悠久深远。

3. 城市标准字体，发挥名人效应，毛泽东领导茶陵建立了第一个县级红色政权，对茶陵给予了很高的赞美，在革命实践中和他的理论著作中多次提到茶陵。为此，可考虑用毛体设计为标准字体。

4. 城市吉祥物，以位于茶陵县洣水河畔的省历史文物—南浦铁犀为原形，将茶陵牛设计为城市吉祥物，它是茶陵人勤劳、勇敢、正直、质朴精神品格的象征

5. 城市象征人物，将茶陵具有代表性的人物李东阳设计为城市象征人物，y以体现茶陵人的精神。

6. 城市纪念品，根据茶陵历史文化特征，可设计茶陵牛纪念画册、邮票等系列产品，还可设计体现茶祖文化特征的神农杯，同时，还有“茶陵三宝”（生姜、紫皮大蒜、白芷）。

7. 城市户外广告，在显要位置设计多种宣传广告，要注重质量。

8. 城市形象大使，通过一些评选活动，评选出亲和力强、个性鲜明、富有地方特色的旅游小姐（先生）。

三、茶陵县旅游形象传播

（一）茶陵县旅游形象传播存在的问题

在传播信息方面，形象塑造过于单一，缺乏层次感，针对性不强，缺少对旅游新亮点的开发，仍停留在传统的观光浏览、原生态旅游阶段，对参与性、体验性、比赛性等新型旅游项目开发不足;在传播媒介方面，新媒体的潜能没能充分发挥，对各种传播媒介整合运用不够;在传播效果方面，旅游形象传播的有效到达性较低;在传播者方面，旅游主管部门及旅游企业没有足够重视旅游形象的传播，当地旅游从业人员及居民缺乏一定的传播素养。

（二）茶陵县旅游形象传播策略优化思考

第一，突出地方特色，充分发挥政府及旅游主管部门对旅游形象传播信息的构建作用。传播信息是旅游形象传播的中心，是做好、做优旅游形象传播的前提和基础。作为旅游发展的主要引导者和推动者，政府及旅游主管部门在传播信息构建中要发挥主要作用。以突出地方特色为根本原则，政府及旅游主管部门要构建好语言符号传播信息和非语言符号传播信息。语言符号传播信息主要指影视报道、旅游广告、导游解说、旅游宣传片等，非语言符号传播信息主要指画册、纪念品等。茶陵县已成功拍摄了《人文茶陵》、旅游专题片《美丽茶陵我的家》，在旅游卫视节目播出了《文明中华行—多彩茶陵之国饮之源》，出版了茶陵籍将军的画册等系列红色读本，旅游纪念品“神农第一杯” 在2011年第二届中国湖南旅游商品博览会上荣获湖南省优秀旅游纪念品铜奖，这些传播信息很好地将茶陵旅游“红古绿”特色介绍和传播给了广大社会公众。加强与周边井冈山、炎帝陵、韶山等知名景区的合作，塑造茶陵旅游品牌形象，运用整合营销传播手段提升旅游形象。

第二，挖掘新媒体潜能，整合运用各种有效的传播媒介。以网络、微博、移动电视为代表的新兴媒体，在传播的迅捷性、直观性、广泛性、生动性、互动性、影响力等方面，具有传统媒体所无法比拟的优势。在运用传统媒体传播旅游形象越来越激烈的情况下，挖掘新媒体的潜能是当前传播旅游形象的一种有效途径。茶陵县在旅游形象传播过程中，对网络、微博等新媒体的利用处在初级阶段，还是过于依赖传统媒体。为此，要将新媒体的潜能充分挖掘出来，以运用于旅游形象传播。首先，要完善专门旅游网站建设。目前，茶陵县没有专门的旅游网络，只有一个附属于政府信息网的子网页，且旅游各方面信息简单，内容滞后，更新不及时。针对这一情况，可以借鉴峨眉山电子商务网成功经验，精心制作茶陵旅游电子商务网站，将各景点的旅游信息以丰富、详实、图文并茂的形式传递出来，与旅行社合作，提供网上预订，方便潜在旅游者做出旅行安排。同时，还要积极努力进行网络营销，建立与百度、新浪、搜狐等知名网站的链接。其次，要积极尝试运用微博进行旅游形象传播。国内外已有相当多的旅游机构和负责人开设了官方微博，如英国旅游局、山东省旅游局，江西吉安市旅游局长朱新堂等。微博具有传播受众广、传播范围大、传播效果真实可信、互动性强等强大优势，因此，运用微博进行旅游形象传播，既可降低成本，又能扩大影响力[5]。在发挥新媒体作用的同时，还要整合运用其它各种有效的传播媒介。重点做好两种整合，一是传播影视旅游传播整合，二是节事旅游传播整合。影视是人们获取信息的重要途径，对旅游形象传播有着深刻的作用[6]。2012年央视一套新闻对茶陵举办湖南省红色旅游文化节进行了报道，2014年央视财经频道“消费主张”对茶陵美食进行了访谈，这些都提高了社会对茶陵的关注度，成功地传播了茶陵旅游形象。今后，茶陵要争取更多机会来传播自己的旅游形象。节事活动也是一种传播旅游形象的极佳手段。茶陵在2009年成功举办湖南省第二届道文化节，在2012成功举办了湖南红色旅游文化节，各界知名人士到来所形成的名人效应，让美丽茶陵的形象走向了全国。茶陵还应举办更多高规格的节事活动，来助推茶陵旅游形象的传播。

第三，做好口碑传播，重视内外部公众对地区旅游形象传播效果的影响。在当前旅游竞争日趋激烈的情况下，口碑对于旅游地区良好旅游形象的建立和传播有着重要作用，朋友介绍成为旅游者作出旅游选择的重要推动因素，因为朋友对旅游地区的介绍更加具有可信度[7]。因此，要重视公众间的口碑传播，重视“人媒介”的传播作用。在这里，公众包括内部公众和外部公众。内部公众主要指本地居民、旅游机构及旅游企业，要引导本地居民积极向外地朋友介绍茶陵美好形象，外部公众则主要指在茶陵的商人、游客、外地工作人员，要为他们营造良好的环境，提供优质的服务，强化茶陵在他们心目中的美好印象，然后，通过他们的正面优良评价，将茶陵美好旅游形象推广给更多的人。endprint

第四，开展活动和培训教育，提升旅游形象传播者的传播素养。首先，通过举办各种活动使地区旅游形象被本地民众熟知。本地居民既是茶陵旅游形象的塑造者又是茶陵旅游形象的影响者，他们的整体素质、言行举止都在向旅游者传播旅游形象信息。为此，要以各种活动形式，将本地旅游形象首先传播到本地民众的心中，增强本地居民的主人翁意识和自豪感，自觉主动地做良好旅游形象的建设者、维护者和推动者。比如，开展旅游知识竞赛活动，开展“美丽茶陵我的家”主题征文活动等。再则，通过强化职业教育提升地区旅游软实力。一方面，要对政府机构等职能部门人员加强培训教育，提高管理服务水平，另一方面，要对旅游企业、社团等加强职业教育，提高专业服务水平，展现茶陵良好风貌。

四、结语

随着我国改革开放的深入和现代化建设进程的推进，中国旅游业也进入了快速发展期。由之而来的是，地区旅游之间的竞争也日趋激烈。作为欠发达地区，湖南茶陵县要想在这激烈的竞争中建立发展比较优势，占领市场制高点，那就必须做好旅游形象建设。本文从旅游形象定位、旅游形象设计、旅游形象传播三个方面探讨了如何建设好茶陵县旅游形象。通过研究分析，得出以下结论：

1. 旅游形象定位是茶陵县旅游形象建设的基础。其旅游形象定位应当从本地资源、文化、历史特色出发，将其定位为文化名城、山水古城、红色摇篮。

2. 围绕定位，进行旅游形象设计是旅游形象建设的重要环节。引入成熟的企业CIS战略理论，从理念、形象、视觉三个维度对茶陵县旅游形象进行设计。在茶陵县旅游形象设计中，要充分突出茶陵独具特色的旅游资源、文化历史底蕴。

3. 旅游形象传播是旅游形象建设的巩固、深化和延伸。茶陵县在旅游形象传播方面应当从突出地方特色、挖掘新媒体潜能、做好口碑传播、开展活动和培训教育等方面进行传播策略优化，将茶陵美好的旅游形象有效地传播给广大社会公众，从而实现茶陵旅游的快速、优质、高效发展。

本文以欠发达地区湖南茶陵县为例，对旅游形象建设作了初步的探讨和研究，希望能为欠发达地区的旅游形象建设及旅游发展提供积极借鉴和作出有益贡献。

参考文献：

[1]李玉华.欠发达地区城市旅游形象定位研究——以湖南省怀化市为例[J].经济视角（下），2012年11期：2.

[2]凌善金.旅游地形象设计学[M].北京大学出版社，2012年：68.

[3]周理平.湖南茶陵红色旅游发展的SWOT分析与对策[J].厦门广播电视大学学报，2012年01期：29.

[4]陶卓民，卢亮.长江三角洲区域旅游形象设计和开拓研究[J].经济地理，2005年05期：729.

[5]李炳义，王仲迅.基于微博的江苏旅游形象传播[J].江苏商论，2011年07期：114.

[6]张慧，祁树颖.对城市旅游形象传播的思考——以武汉市为例[J].商业文化（下半月），2012年10期：38.

[7]雷蕾.旅游形象的传播整合策略初探[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2010年S1期：245.

Research on Tourism Image Construction of Chaling County

in Huan Province

ZHOU liping

（Hukou Middle School of Chaling County， Chaling 412418， China）

Abstract： Less developed areas are rich in tourism resources， but the construction of destination image is not enough， have not formed a good popularity and reputation， recognition. As a underdeveloped area， the tourism image of Chaling county of Hunan province should be positioned as a cultural city， landscape city， red cradle， around this location， from the current mature enterprise CIS theory， design the images from three dimensions：concept， behavior and vision. Finally， combined with the existing in Chaling county tourism image communication problems， communication strategy optimization should highlight the local characteristics of new media， mining potential， tourism image.

旅游饭店形象建设评述 篇4

20世纪70年代美国学者Pizam等对旅游目的地的游客满意研究为游客满意理论的研究奠定了基础;80年代中后期至世纪末,受服务质量管理和顾客满意理论的推动,一些从事旅游目的地营销、户外游憩、自然和文化遗产以及国家公园研究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用;进入21世纪,旅游目的地游客满意概念受到关注和重视,反映了“以游客为中心”[1]的游客管理新理念和趋势。从机理上看,游客满意与其他服务领域里的顾客满意现象一样,它是游客期望和感知相比较的结果,具体来说就是一个基于需求方的游客期望与基于供给方的旅游目的地服务质量比较的心理过程,如图1所示,比较的结果若是感知远远低于期望,游客就会觉得不满意,即图中的C区域;如果感知处于社会平均水平,游客就没有不满意也即达到了基本程度的满意,即图中A区域,表示达到社会基本平均水平却没有超出游客期望的水平,A区域是围绕着期望等于感知变化的,尤其是在个体维度下,会随着个人内在因素的不同,形成不同的期望水平,从而形成一定的基本满意程度区域;当感知高于期望程度的时候,有客会感到满意也即成为期望满意,即图中B区域。所以TSS模式的核心就是使旅游目的地提供给游客的感知不能成为C区域,尽量做到B区域,最差也要保持在A区域。所以旅游目的地不仅要提高服务质量,还要将优质服务有效地传递给游客,除了设计良好的旅游形象,采取合适的形象传播模式之外,还需要积极关注目标游客对于旅游目的地的期望,积极调整感知因素和传播方式[2]。旅游目的地游客满意度是一个多维的概念,要受多种因素的影响。能够使一个游客满意,未必会使另外一个游客满意,能使得游客在一种情况下满意,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多旅游目的地拥有相似的旅游吸引物、旅游设施,可进入性差不多,但是游客旅游的满意度不同,这是因为更多无形旅游服务能更快,更深刻的提高游客满意度。

二、因素准则层次——哪些因素影响游客满意

旅游目的地能否让旅游者感到满意,虽然最终由旅游者的期望和感知所决定,但是游客满意度还受到众多因素的影响。因素层次是研究旅游目的地形象接受系统的最基本层次,众多学者都曾对游客满意度因素进行了研究,主要有Pizam,Bowen,Dorfman,Mazursky,陈桓敦和李贤升, 蔡伯勋等,主要内容如表1所示,总体来说,国内对形象接受层面的游客满意度影响因素研究相对较少。

引用Akamaj,Damiannahmk的因素理论分析[9]旅游目的地游客满意度主要受可接触性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价值因素的影响。可接触性主要包括实际设施、设备、人员和文字材料、自然风景的吸引程度、良好的设施设备、公园游客信息中心提供的相关信息、适当的交通、工作人员的仪表;可靠性是可靠和准确地履行服务、提供及时的服务、能得到精确和准确的信息;响应性包括愿意帮助游客、对游客咨询问题的回答和反应、告知游客旅游目的地提供的优惠;保证性使顾客感到可以信赖和信任,包括服务机构人员的知识、礼貌等安全和保证员工对游客始终有礼貌、员工具备回答游客咨询的足够知识、足够的安全设施;移情性是指关心顾客因素,给顾客以人情味的对待、合理的旅游活动时间、能对游客提供个性关怀、理解游客的特殊要求、设施和设备的位置方便游客、设施的舒适美观有足够的水平;另外还有价值认识因素,包括服务的价格定位、价格公道便宜、提供的服务是否物有所值。

根据马斯洛的需求层次理论构造游客满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。游客满意度影响因素模型也可引用旅游目的地提供的旅游产品或者服务分为五个级别,如图2所示。 最低级别因素即旅游目的地的核心旅游产品或服务这一级别代表着旅游目的地所提供的基本产品和服务,主要包括旅游吸引物、旅游企业产品和服务,是游客到旅游目的地旅游最基本的要素。第二级别因素是旅游目的地其他支持性服务,包括了目的地社会支持性服务,这些服务有助于旅游活动的开展,主要是社会基本设施,政府管理等。这就意味着即使游客对核心旅游产品和服务比较满意,也可能对目的地的其他方面表示不满。这些方面还比如旅游产品价格、非旅游性基本生活服务、宣传和营销等。第三级别因素是旅游目的地所承诺服务的表现,这一级别的因素主要是游客在旅游目的地的感知是不是符合旅游目的地宣传的情况,游客任何时候都期望旅游活动进展顺利,并且旅游目的地提供的一些信息能够准确及时。第四级别因素是旅游目的地与旅游者的互动,强调的是目的地与游客之间面的或者面对面的服务过程,或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,旅游目的地更看重目的地所提供的服务的水平,对目的地关注的程度以及服务的速度和质量,也就是说游客很看重他们是如何被管理的。第五级别是情感因素,旅游目的地不仅要考虑到与游客互动中的基本因素,还要考虑目的地有时候传递给游客的微妙信息,这些信息使游客对目的地产生了正面或者是负面的感情[10]。无论是Akamaj,Damiannahmk提出的因素类型,还是五种级别不同程度的影响因素,都有类似的感知,主要包括视觉的感知、态度的感知、质量的感知、及时性感知、实在性感知、安全性感知、低价值感知和高价值感知等,这些感知侧重于不同的准则层次,主要包括服务、质量和价值准则。服务准则是最基础的,有必要的旅游服务是满足游客完成旅游活动的前提;游客获得旅游服务的同时,会对服务质量形成一定的感知,感知质量的好坏一方面受到旅游目的地实地提供的质量影响,另一方面受游客个人期望影响,旅游目的地不仅要保证服务质量,而且也需要及时了解游客的质量需求,制订让游客满意的质量准则。并且游客最终会对期望和感知进行比较,对价格和实地获得服务及质量进行比较,形成高价值或低价值感知, 高价值感知应该侧重于游客的收获,低价值感知应该侧重于游客的付出。

三、结果层次——达到什么样的满意程度

游客达到满意的程度按照其期望和感知,有基本满意程度和期望满意程度之分,基本满意程度是没有不满意,能完成基本的旅游活动,期望满意是在基本满意的基础上,超出旅游者最大期望的范围。

(一)基本满意(SF)

受到旅游活动基本特征的影响,游客认为旅游目的地具备基本的旅游条件是理所当然的,所以有些要素是必备的,却不会提升游客的满意度。游客的基本满意是游客到旅游目的地最基本的条件,如果连基本满意都达不到,游客选择旅游目的地的概率就非常小,旅游目的地也不可能建立良好的形象。

旅游吸引物、旅游服务、旅游设施以及旅游可进入性是构成旅游目的地的四个基本要素。从整体上看,旅游目的地是一种组合型产品。包括有形的设施设备,也包括无形的旅游服务[12]。旅游目的地首先要有一定的吸引物,这是旅游目的地存在和发展的物质基础,也是游客选择旅游目的地的前提。旅游者到旅游目的地为的就是看到原始完整的旅游吸引物,如果旅游吸引物受到破坏,会影响旅游者对旅游目的地最基本的感知,会有受欺骗感。保证旅游吸引物不受到破坏,保持自然和人文吸引物的原本风貌,是不引起旅游者不满意的前提;旅游者到旅游目的地最基本的是享受旅游吸引物带来的愉悦感,但是旅游服务缺失的旅游目的地势必引起旅游者的不满,旅游目的地必须保证向旅游者提供的基本的食、住、行、游、购、娱服务,这些基本的服务是保证旅游者完成旅游活动的条件,如果旅游者都不能顺利完成旅游活动,就没于基本满意之谈;旅游目的地设施是指旅游者顺利完成旅游活动所必须具备的各种设施设备和相关的物质条件的总称,也是旅游目的地向旅游者提供旅游服务所凭借的各种物质载体,旅游设施的数量、规模以及档次等的安排上要充分考虑社会平均发展水平,低于社会平均水平的设施,从个体维度来说可能会引起不满意,也可能达到满意,但是对于群体维度的整个社会群体来说,就无法达到基本满意。旅游目的地可进入性,即旅游者进入该旅游目的地的难易程度与时效性,它是旅游产品组合起来的前提条件。一个旅游目的地的可进入性一般包括顺达的交通条件、旅游目的地的社会条件以及便捷的通讯条件等形成的,要使群体维度下的游客达到基本满意程度,旅游目的地需要保证完整原始的旅游吸引物,基本的旅游服务,社会平均水平的旅游设施和可进入性。

(二)期望满意(BS)

游客对于旅游目的地的满意程度,除了对旅游地基于社会平均水平和旅游基本要素的建设需求之外,还有自身对于旅游的期望,当旅游目的地感知超出旅游者的期望时候,旅游者会达到期望满意的程度。从旅游目的地四个基本要素来看,不仅仅是满足基本的需求,还要通过旅游目的地建设使旅游者获得超期望的感受。所以,所有要素在达到基本需求的基础上,旅游吸引物还应该体现出生态性、特色性、完美性、文化性,使旅游者观赏旅游吸引物,得到的不仅仅是社会普通水平的基本的休闲,还可以从中获得更高层次的美感,受到更高层次的文化熏陶。从地理文脉方面考虑,要保证基本的旅游吸引物、旅游服务、旅游设施以及旅游可进入性,从主观的旅游者需求方面考虑,引用马斯洛需求理论,需要保证旅游者基本的生理需求和安全需求。生理上的需要。这是旅游者维持自身生存的最基本要求,主要包括旅游者衣食住等方面的要求,如果这些需要得不到满足,旅游者就会感觉生存受到威胁;安全上的需要。这是旅游者要求保障自身安全、摆脱意外事故、丧失财产、疾病困扰等威胁的需要。旅游者的感受器官、效应器官、智能和其他能量,甚至人生观稳定等都可成为安全需要的一部分。只有这些最基本的旅游活动需求得到满足,才能让游客有基本满意的程度,其后提升其他需要价值,才能让游客有期望满意的程度。所以游客基本满意系统是受游客内在因素和旅游目的地外在因素影响的,当目的地建设能满足游客基本需求的情况下进而实现自我价值。旅游目的地在提供基本旅游服务的同时,让游客享受到细致、周到的服务,目前旅游目的地提供的服务主要是“售中服务”,对于“售前服务”和“售后服务”关注不足,售前服务是种超前的、积极的服务活动,是在旅游者来旅游目的地消费之前,向潜在旅游者提供的各种准备性服务,主要包括将信息迅速准确地传递给旅游者,了解旅游者潜在的尚未满足的需求,然后尽可能的去满足。售后服务是指旅游活动结束后,旅游目的地向旅游者提供的服务,它是旅游价值的延伸,及时恰当的处理和解决旅游过程中出现的各种问题,从而增加旅游者在旅游活动之后的满足感。如:旅游设施尽量维持在社会基本发展水平之上,及时更新旅游设施,保证旅游活动的顺畅,以PRED(Population, Resource, Environment, Development)即人口、资源、环境、发展的协调作为理念指导,营造整体科学的旅游设施规划方案;旅游可进入性要达到便利,旅游可进入性不顺畅一定影响旅游者的基本满意程度,但是可进入水平一般不会使游客产生期望满意,因为游客总是希望花最少的时间,用最快最安全便利的方式进入旅游目的地。但是旅游吸引物、旅游设施建设和旅游可进入性受目的地所处地理位置和社会发展水平限制,有时候很难提高。因此,要使游客的感知达到期望满意程度,最有空间升值的是服务,而且事先传达给旅游者完整的信息是非常必要的,让旅游者正确了解目的地客观情况是非常必要的否则游客期望脱离目的地客观发展限制,将会从主观因素上给目的地形象带来不利影响。所以游客期望满意比基本满意有更高的要求(见图3),是基本满意程度上的提高,增加了舒适性、完美性、快捷性、超值性要求。

四、游客满意度品牌效应及TSS系统

在旅游业发展过程中,品牌竞争已逐渐成为市场竞争的焦点。任何旅游目的地,只有树立了富有竞争力的品牌形象,才可能在旅游业未来激烈的市场竞争中占据有利位置。品牌是强化旅游目的地差异化的有力手段,是旅游目的地赢得竞争优势的关键环节。旅游目的地最主要的压力是争取客源,其占有旅游市场份额的大小取决于客源的多少,树立鲜明的旅游形象,提高其品牌的知名度是增加游客的重要途径。旅游地一旦拥有强劲品牌,旅游者对旅游目的地的认知度就大大提高了,品牌形象也就随之形成。

关于游客满意度对品牌的影响,可以引用赫兹伯格的双因素激励理论来探讨。旅游者对于旅游目的的社会一般性基础建设管理达到一定水平之后,任凭基础建设如何进步,旅游者也不能再受到进一步的形象激励,所以必须加强相关的文化和服务建设,力求每一位游客达到满意程度。游客在不满意的情况下只能形成不良的旅游形象,游客在没有不满意的情况下可能形成一般形象也可能形成品牌形象,只有游客满意才是形成品牌形象的保证,所以旅游目的要尽量使游客保持没有不满意的状态,并在此基础上力求做到使游客满意。