旅游单体饭店

旅游单体饭店（精选3篇）

旅游单体饭店 篇1

微博,即一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。据中国互联网络信息中心(CNNIC)统计, 截至2012年12月中国微博用户已达到3.09亿。1互联网数据中心(DCCI)预测中国互联网微博累计活跃注册账户数在2013年底有望突破4.6亿。2中国互联网已全面进入微博时代。微博的广泛使用催生了一种新型的网络营销方式——微博营销。企业能够借助微博这一平台进行品牌推广、活动策划、个人形象包装、产品宣传等一系列的营销活动。微博特有的网络传播效力及潜在的营销效益成为酒店业的主要营销渠道之一。

据中国饭店协会最新数据显示,中国的住宿企业已经超过28万家,其中七成为单体酒店。单体酒店是指由个人、企业或组织独立拥有并经营的单体饭店企业,它不属于任何酒店集团,也不以任何形式加入联盟。众多单体酒店正面临着高星级酒店和经济型酒店的双面夹击。豪华、超豪华国际酒店不断涌入中国市场,其良好的品牌信誉度、高端的服务与产品、先进的全球预订系统为国内单体酒店所不及。经济型酒店以其价格实惠、方便快捷等优势,迅速进入市场不断扩大规模。单体酒店则处于孤掌难鸣的尴尬境地。如何提升知名度、扩大影响力成为单体酒店亟待解决的问题。微博作为一种新型媒介工具,在企业形象宣传、品牌推广等方面的作用正迎合了单体酒店之所需。因此,对微博营销在单体酒店中的运用进行研究显得尤为重要。

一、微博营销研究现状

国外对微博的研究始于2007年,主要从网络、信息、计算科学和社交活动等角度进行分析研究[1~2],对于微博在营销领域的研究则相对较少。中国学者关于微博的最早研究成果出现于2009年,集中于传播学、教育学、经济学和图书情报学四个视角。经济学视角主要围绕微博营销的研究展开,学者们针对微博营销的特性、优劣势、营销策略等方面进行了探讨[3]。在饭店行业,虽然微博营销已日益成为各大酒店的主要营销方式之一,但目前只有为数不多的文献针对饭店业微博营销展开了研究。刘洁等(2012)针对旅游酒店微博营销存在的顽症,提出了四大微博管理机制,即组织协作机制、内容管理机制、互动交流机制和服务检测机制[4]。张晞等(2012)构建了旅游酒店微博营销的考核指标体系框架,并进行了考核指标设计[5]。刘洁(2012)还以旅游酒店微博粉丝的需求特征为视角提出了应对策略[6]。

总体而言,微博营销已引起了学者们的广泛关注。企业采用微博营销的主要目标是通过微博的传播机制来提升企业知名度,获得实实在在的效益。但目前的研究多局限于宏观层面的定性描述,鲜有科学的定量分析,也尚未形成一套完善的微博营销效益评估体系。虽然目前的趋势是对微博营销的研究越来越广泛,但对饭店业,尤其是其中的单体酒店的研究仍然非常匮乏。

本文以杭州黄龙饭店为例,对其微博营销现状进行分析,选取能够反映微博营销综合效益的指标———粉丝数、 微博内容、平均转发数和平均评论数、微指数等进行深入研究,以期探寻单体酒店通过微博营销扩大品牌影响力之道,并为探索出一套相对完善的微博营销效益评估体系打下基础。

二、样本来源

研究采用了非概率抽样方法———立意抽样的方法。笔者以微博粉丝数为划分标准,于2012年2月1日在新浪微博上选取华东地区粉丝数为1 000以上的上海华亭酒店、南京玄武饭店、杭州西湖国宾馆、浙江西子宾馆、杭州黄龙饭店、厦门日月谷温泉度假村等16家酒店为样本,并就微博内容、粉丝数、平均每条微博的转发数和评论数、微博发布频率和微指数等进行统计分析,最后选定经营较为成功的杭州黄龙饭店为本次研究的调查对象。并且从浙江省饭店行业协会发布的《浙江省饭店市场营销发展报告(2012)》来看,杭州黄龙饭店的微博营销综合排名为第一,因此,以杭州黄龙饭店为调查对象具有一定的代表性意义。

三、样本数据分析

(一)粉丝数

粉丝,即支持者,是酒店潜在的消费者,是信息的接受者,同时也可能是信息的传播者。没有粉丝的微博就形同虚设,粉丝数量越多,其微博的传播效力也就越大。杭州黄龙饭店在2013年2月1日至2月5日期间,每日的粉丝数(单位: 个)分别为24 003、23 999、23 991、24 010、24 221。参考其余15家酒店(见表1),可知,微博粉丝并不是逐日增加的,这也体现了微博的一大特性———开放性,微博用户可以完全根据自己的喜好选择关注某一用户,也可以选择取消关注。黄龙饭店作为一家较为成功的单体酒店,但是其微博粉丝数和7天(31万)、如家(12万)等连锁酒店相比还是相差甚远。因此,如何吸引更多的粉丝持续关注是当前单体酒店进行微博营销的首要问题。

(单位:个)

(二)微博发布频率

微博发布频率,即每日发布的微博数量,反映了用户在微博上的活跃程度和其对微博使用的主动性,同时也反映了用户向外界传达的信息量的多寡。杭州黄龙饭店在2013年2月1日至2月10日期间共发布微博71条,平均每日发布7条, 发布微博数量较为稳定。在如今信息爆炸的微博时代,微博更新速度之快可以用“秒”来计算,若酒店发布极少的微博, 这些信息很可能在粉丝阅读之前就已经淹没在信息浪潮里了,而发布的信息若长期无法被粉丝接收到,那么也将进一步导致粉丝数的减少。因此,酒店需要持续稳定地发布微博, 向外界传达富有价值的信息。

(三)微博信息内容特征分析

1.微博内容

微博内容是酒店向外界传达的信息,反映了酒店对微博平台的利用情况,信息量的多寡和价值高低都会影响该酒店的微博营销效益。笔者将微博内容划分为促销活动、酒店信息、转发其他微博、转发有奖活动和其他等五类,与其他单体酒店以发布促销活动和其他类信息为主相比,黄龙饭店发布的信息较全面,涵盖面广(如下页表2所示),不仅有消费者喜爱的各类促销活动,而且也不乏饭店产品和服务的介绍, 使粉丝全方面地了解饭店。同时,也在农历新年的喜庆气氛下,适时介绍新年习俗和饭店为迎接新年到来所做的各项准备,并传达节日祝福,使微博内容更加贴心,也更具人性化。

2.平均转发数和平均评论数

平均转发数和平均评论数是酒店发布一条微博能吸引粉丝进行转发和评论的数量,体现了酒店微博信息的利用率和对粉丝的吸引力。从总体看(如下页表2所示),平均转发数均高于平均评论数,其原因可从粉丝角度探寻。评论一条微博只能被有限的用户看到,而转发后该微博也会成为自己的微博,进而被自己的粉丝转发,从而也扩大了自己和原微博用户的影响力,这也是黄龙饭店在促销活动、酒店信息、转发等5类信息中转发类信息较多的原因之一。在5大类信息中,转发有奖的微博能吸引大量的转发和评论,而其他类信息的转发数和评论数都较少,由此可见,基于物质奖励的微博具有更大的吸引力。

注:总平均转发数和总平均评论数为各自除去转发有奖的最大值358和211后的平均数。

3.微博发布时间

笔者将一天24个小时划分为5个时间段(如表3所示),黄龙饭店发布的微博集中在早上8点至晚上8点之间,该时间段与上班族或年轻人的作息时间基本吻合。8— 12时和16—20时这两个时间段的平均转发数和平均评论数均高于其他时间段。该时间段恰好包括了午餐和晚餐时间,正是上班族或年轻人的休憩和闲暇时间,同时该时间段也是客人前往酒店用餐或登记入住的高峰期,因此,这两个时间段的活跃粉丝相对较多,此时发布的微博也更能吸引粉丝关注。

注:* 为各自除去转发有奖的最大值358和211后的平均数。

(四)热词指数

热词指数是基于关键词每日的微博热议度,从而反映关键词在微博中的长期热议趋势,也反映微博用户的关注导向。 将“杭州黄龙饭店”作为关键词进行搜索,得到2013年2月1日至2月10日的热词指数依次为:50、35、33、144、248、116、 825、266、190、212,其中2月7日达到顶峰为825,究其原因, 主要是2月7日都市周报发布一条内容为“只要关注@ 都市周报、@ 杭州黄龙饭店,转发此微博并@3位好友就有机会得到黄龙饭店免费自助晚餐券两张”的微博,得到了1 528次转发和533次评论。此条微博经过层层扩散和分裂式的传播,其影响范围迅速扩大,黄龙饭店的热议度也就自然而然飙升。这也是要充分利用名人或微博达人的人气来宣传酒店、扩大品牌影响力的重要原因之一。而由于单体酒店“仅此一家”的特性,使它无法像品牌连锁酒店那样将规模扩大至全国各省市,因而其影响范围往往仅限于当地,其他地区对它的知晓度较低,黄龙饭店的热议地区也集中于浙江省,全国其他地区的热议度很低。因此,如何提升知名度、扩大品牌影响力是当前单体酒店面临的首要问题,而就微博营销方面最主要的则是如何想方设法在全国范围内吸引更多的粉丝来关注。

四、微博营销对策分析

通过以上对杭州黄龙饭店微博营销现状的分析,笔者提出以下五点对策,以期帮助单体酒店更加充分地利用微博达到提升知名度和扩大品牌影响力的营销效果。

(一)准确定位

微博并非推销工具,微博营销也并非简单地发几条信息进行产品宣传和促销活动推广。微博的本质是用户间基于共同兴趣的一种平等交流的社交媒体,它承载着酒店品牌营销的职责。由于单体酒店没有连锁酒店尤其是国际高星级酒店完善的预订系统,因此很多酒店将微博作为一种预订渠道。笔者并非完全否定微博预订,但事实上微博订房收效甚微。对于酒店顾客而言,他们更倾向于携程、艺龙等这些发展成熟而且习惯化的预订渠道;对于酒店管理流程而言,顾客预订有完整的流程和专门的部门负责。从用户体验、用户习惯和酒店管理流程来看,微博预订都很难发展起来[7]。因此,笔者认为,酒店在推出微博预订之前首先应经营好微博,扩大微博传播效力,进而提升酒店的品牌知名度。

(二)把握微博发布的频率和最佳时间

由于微博更新速度快,信息内容容易被淹没,但并非频繁地发布微博就是好事,因而酒店应把握好发布微博的频率和时间。每天持续、稳定地发布微博有益于忠实粉丝把握阅读微博的时间,并吸引他们持续关注。据新浪微博商务分析, 一周当中,在周三和周四用户进入相对的稳定期,对于微博的反馈积极性有明显的提升;而在一天24小时中,晚间18— 23点,大多数用户忙完了一天的工作,有更多的时间参与到微博互动中来[8]。因此,酒店可以在掌握微博发布频率的基础上,合理分配时间,在活跃粉丝数较多的时间段内适当增加微博发布量,以便达到互动效果,又不至于使刚发布的信息就淹没在信息浪潮里。

(三)微博内容展现个性化

酒店不能只依靠促销或转发有奖等活动来吸引粉丝,单一的促销活动只会降低酒店档次,使粉丝反感,因此酒店应该注重在内容上展现个性魅力。酒店发布的微博除了促销活动外应多介绍酒店餐饮、客房等方面的信息,同时可涉及天气预报、生活小常识、旅游景点介绍等内容,满足粉丝个性化需求。此外,通过讲述酒店发展故事、酒店文化和服务理念等,向粉丝传递有价值的信息,使其对酒店有更深层次的了解。在形式上除了为每条微博配上精美图案或网页链接外, 要注重板块化设计,将微博以“# 主题#”的形式发布。笔者认为,若酒店能设计若干个固定的具有本酒店自身特色的板块, 并在每天固定的时间发布相应的内容,在此基础上根据当下的市场背景增加新内容,可能会更具特色,更吸引人眼球,同时也可以满足不同粉丝的需求。

(四)线上线下营销活动巧妙结合

微博是酒店进行品牌推广和产品宣传的网络平台,虽然微博营销有众多优势,但并不能以此取代传统的营销方式。微博营销需要酒店所有营销环节的配合和所有营销力量的参与。线上营销除了微博以外还包括官方网站、微信等,线下工具则包括纸质宣传单(册)、海报、酒店月刊等,这些线上线下的工具各具优势和应用场景,只有将它们巧妙地结合起来才能发挥最大效应。比如线上的话题需要线下的活动体验相配合,线上的投诉需要线下的优质服务来跟进,甚至线下的危机也需要线上微博的快速应对[4]。

(五)增加有效粉丝,注重与粉丝互动

粉丝是微博的基础,酒店发布的微博信息只有得到一定数量的转发和评论才能达到其促销和宣传的效果,对于单体酒店来说,吸引粉丝关注显得尤为重要。有些酒店依靠转发有奖等活动来吸引粉丝,此类微博确实能吸引较多的转发和评论,但这些粉丝并非酒店真正的目标群体,酒店需要从其他微博信息中挖掘真正的有效粉丝。此外,酒店更应关注那些在店内消费的顾客,他们才是酒店的目标粉丝,也有重复消费的可能性,而且这些顾客的微博粉丝的消费习惯也很可能会受到他们的影响[8]。酒店在关注粉丝数增加的同时还应该注重与粉丝的互动,缺乏互动的微博很难具有长久的吸引力。酒店可巧妙利用当前热点事件展开微话题讨论,也可就酒店某方面的设计或改良号召粉丝献计献策。对于粉丝的留言或评论应及时回复,并适当转发有利于酒店的评论,既表达了对粉丝的感谢,又可达到宣传品牌的效果。

五、总结

微博凭借其独特的传播优势和开放的社交平台,为越来越多的单体酒店所接受。微博营销所具有的提升品牌知名度、扩大酒店影响力、及时了解市场需求等优势也是毋庸置疑的,但从绝大多数酒店的应用现状来看,微博营销却收效甚微,包括作为本次调查对象的杭州黄龙饭店,其营销效果也并不尽如人意。从长远看,单体酒店的微博营销仍然具有广阔的发展空间,随着微博用户和微博运营机制的不断成熟,微博营销必将成为单体酒店的主流营销平台之一,但是如何经营好微博,尽可能地发挥其营销效果,仍需要更多的实践和理论研究支持,这也是未来企业和学术界关注的重点。

摘要：微博作为一种新兴的社交媒体工具,正日益受到酒店行业的重视。它的推广也催生了一种新型网络营销方式——微博营销。单体酒店是中国住宿业最主要的构成部分,占总数的70%左右。大多数单体酒店正面临着来自高星级品牌酒店和经济型连锁酒店的双重威胁,扩大品牌影响力成为单体酒店亟待解决的问题。微博特有的网络传播效力使其成为众多单体酒店的主要营销渠道之一,因此,对微博营销在单体酒店中的运用进行研究具有重要意义。

关键词：单体酒店,黄龙饭店,微博营销

旅游单体饭店 篇2

该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面的内容，明确规定了饭店的权利和义务。

2、《规范》规定了饭店的义务。

为了保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。又如为保护客人的隐私权，第十六条规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。

3、《规范》规定了饭店的权利。

旅游星级饭店自查报告 篇3

旅游星级饭店自查报告

为了进一步提高酒店全方位的服务质量，适应当前旅游业的快速发展，更好的与国际饭店规范化接轨，我酒店特申请为三星级旅游饭店。对照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010），现将自查情况汇报如下。

一、基本情况：

xxxx大酒店，酒店共投入了xxx多万元进行设计，建筑和装修。于2010年9月全部完成装饰、装修，x月x日试营业。xxx年xx月正式营业，现有职工xx人。目前酒店具备完善的服务功能设施，更突出了xxx本地浓郁的文化内涵和风格特色，酒店占地面积xxx平方米，建筑面积xxx万平方米。拥有标准客房xxx间，其中豪华套房xxx间，标准单人间xxx间，标准双人间xxx间，并设总统套房xx间，共计xx个床位。拥有可以接待各种规格的大、中、小型会议室xx个，风情迥异的宴会厅xxx个，最多可同时承接xxx人大型宴会。康乐部除了拥有xx个大型豪华歌舞厅外还有xxx个风格不同的KTV包房，另外棋盘室、桑拿洗浴等各项娱乐服务设施一应俱全。

酒店于xxx年xx月被xxx卫生监督所评为“卫生质量安全示范餐饮单位”充分体现了酒店在行业中的诚信度。

二、建立全方位的质量监督管理体系。

1、为确保各项服务质量，经研究酒店于xxx年初成立了以质检部经理为组长的质量监督检查领导小组，进一步建立和完善了质量检查监督体系，实行服务质量日检、周检、月检制度。对酒店各岗位进行全方位的服务质量、仪容仪表、礼节礼貌和卫生保洁、安全防火防盗、设备养护等项目检查，并把各项检查列入部门管理人员的综合考核。对检查过程中发现的问题及时督导整改，保障了酒店质量检查维护体系的不断提高和完善。

2、制定完善了卫生达标管理制度。每周集中各部门经理集中检查的方式，对每周卫生检查情况进行综合通报，检查不达标的部门责令限期整改，并按规定对相关责任人和部门经理进行连带责任处罚。

3、针对近年来安全事故频发的严峻形势，为了确保宾客和酒店的人身及财产安全，质检领导小组进一步完善了防火防盗安全保卫制度，并层层签订安全责任状，定期请市消防专家来酒店进行消防安全知识讲座。并投资xxx万元安装了一套先进的监控设备，监控点布满了酒店的各个角落，消除了各种不安全隐患。

4、按餐饮食品卫生A级管理单位标准要求，餐饮部设有独立的副食仓库、原料粗加工区、烹调室、凉菜间、消毒间等，全部安装了纱窗，库房与外界相通的木制门下端装有防鼠板，下水道出口处安装了防鼠网，真正达到了防蝇、防鼠、防尘的三防要求。责承餐饮部门制定了各区域卫生岗位责任制度，随时对员工的个人卫生、操作环节等

方面进行检查，并把检查情况列入个人考核。

5、建立进货索证索票制度。近年来，由于市场原料良莠不齐，为避免受市场因素影响，采购员配合质检小组对所有供应商进行信用、品质等综合评价。主要审验供货商的经营资格，向供货商索取有效的生产卫生许可证、质量合格证、检验检疫合格证、购货发票等凭证。定点采购，建立并执行进货检查验收制度，验明商品标识和商品质量等，保证提供的食品、饮品等符合国家食品卫生的标准和要求，绝对禁止供应过期、不新鲜、霉烂变质的物品。由于我们的质检监督措施完善，自营业以来无一例食品安全事故发生。

6、酒店成立了保护消费者合法权益投诉小组，严格执行国家各项政策，包括《消费者权益保护法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《价格法》等政府法规和政府指导价，禁止哄抬价格、谋取暴力和价格歧视等不正当价格行为。向来店客人公开社会服务承诺书和价格诚信服务，并设有专人负责消费者投诉电话（xxxxxxxxxxx），积极配合有关部门处理纠纷，接受社会监督。以上措施使我们树立了良好的社会质量信用和价格信用。

三、加强员工的教育培训，积极开展优质细微服务，全面提升员工综合素质。

首先，根据各部门实际情况制定培训计划，从管理人员到普通员工都要进行全面培训。

1、每周星期五组织领班以上管理人员培训，培训方式以酒店管理

人员轮流授课、互动学习为主，播放专家授课光碟为辅，并当堂留有作业，进行阶段性考试，考试成绩列入管理人员考核，全面提高管理人员的理论和实践水平。

2、对新招聘的员工严格按照培训计划，从职业道德教育、服务观念、服务态度、操作规范、服务技巧等方面进行全面培训，培训合格方可上岗。

3、采取“走出去，请进来”的方式，分批选派骨干技术人员和优秀服务员外出学习取经，学习同行业的先进经验。餐饮部高薪聘请了两名高级厨師，积极研究新的风味菜肴。并对其他厨师进行专业指导。

4、酒店积极组织开展“三优一树”活动和“优质细微服务”活动，不断创新服务、创新管理，进一步提升服务档次、服务质量，以细致化、标准化、个性化服务赢得了广大宾客及社会的认可。要求每位员工对客服务时要在“细”和“情”上做文章。“用心做事，以情服务”，用心留意客人的喜好、习惯和研究客人的心理及客人的隐含需求。当客人还没有想到的我们想到了，当客人想到的我们做到了。将客人当成自己的亲人和朋友，以心换心，换位思考，让客人享受到感动加惊喜的服务，让客人来了不想走，走了还想来。

5、大力倡导诚信如金，信是本，诚是金的观念。对来店的每一位客人都能以诚相待，真诚服务，并建立详细的客史档案。由于我们的优质细微服务，为酒店赢得了越来越多的回头客。

四、加大资金投入，完善硬件环境。

1、为了更好地为来店客人提供优质服务，酒店于xxx年加大资金投入，对酒店进行完善，本着温馨、简洁、明快、适合大众消费和突出重点特色的整体理念对主楼区域进行了细致化的装修完善，并对存在着安全隐患的地下管道、空调管道、消防管道、屋面防漏等基础设施也进行了全面检查完善，使主楼成为集餐饮、娱乐为一体的绿色安全消费场所。

2、我们注重将现代科技注入经营管理中，酒店在xxxx年投资xxx万元购买了酒店管理记账软件系统，确保财务管理力度，以求为客人提供更便捷、更优质的服务，杜绝跑、漏等现象。

3、在酒店内部实施节能降耗的措施，内部照明全部采用LED节能灯照明，光源颜色全部采用暖白色，即2700K色温，即保证了充足的照明又增加了酒店的整体温馨感，在控制上采取了双路单控的方式，人性化的调节用电设备做到了节约电50%，经历这样的改造后酒店大幅度降低了照明用电和费用。

4、中央空调是酒店消耗电能量最大的设备，为节约用电，酒店采用了较为先进分体式中央空调，可以区域性的调节室温，避免了以往空调人多人少都的全开全关的弊端。并加大了对空调的管理检查维修保养，加大对空调风管的除尘力度，确保风道畅通无阻，减少用电量。制定空调温度和开户空调开关的时间，将原来预订房间提前到一个小时开空调，改为提前20分钟开空调，并采取措施，限定房内空调的最低温度数，在确保服务质量的前提下，做好节能工作。

5、用水方面酒店热水采用全新的太阳能集热系统，充分利用了酒店楼顶平台的优势，共铺建太阳能集热设备xxxxx平方米，日产热水xxxx吨，为酒店提供了充足的热水。辅助加热设备是采用了燃气蒸汽锅炉，在燃料上选用了比较安全的天然气，降低了能源消耗，做到了零排放。使用水的管理上要求每个人都应从日常点滴做起，增强节约意识，看到水没关严主动给关上，工作完毕随手关灯，发现管道滴漏，及时报维理修理，从一点一滴小事做起，培养员工的节约意识，倡导节能降耗、从我做起。

我们酒店所取得的一切成绩，是与各级旅游行政部门的指导和帮助是分不开的。我们真诚的希望星级饭店评定委员会多给予指导，对我们酒店的各项工作多提宝贵意见。我们将以此次xxxxx为契机，虚心接受各级专家的意见和建议，认真改进我们的工作，进一步提高管理水平和服务质量，打造具有酒店特色的服务品牌。

xxxxx大酒店