饭店的服务补救

饭店的服务补救（精选6篇）

饭店的服务补救 篇1

服务是饭店产品的核心,服务质量直接影响饭店的生存和发展。每个饭店管理者都在努力向顾客提供最优质的服务,但是服务产品的特殊属性使服务失误在所难免,为将服务失误给饭店造成的损失降低到最小,重新赢得顾客满意与忠诚,服务补救必不可少,有效的服务补救是是完善服务质量重要措施。

一、服务失误出现的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的,有服务提供者的原因,也有顾客自身的原因。归纳起来主要有以下几方面的原因:

1. 系统故障原因

饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托,设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。

2. 有形产品的原因

餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要,也是服务失败的原因之一。

3饭店员工的原因

由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现,更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素,引起顾客的不满,从而导致服务失误。

4. 顾客自身原因

既然服务是一种互动过程,那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。饭店顾客的素质也千差万别,又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别,在互动过程中,顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍,导致发生失败的服务。

5. 顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因

由于企业在设计服务产品时,规范有余,个性不足;或者企业在设计服务产品时,对顾客需求理解有差距;或者是顾客文化背景的差异等因素,造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致,从而导致服务失误的出现。

从上面的分析可以看出,服务失误并不一定总是服务提供者造成的。但是当服务失误出现时,顾客都会更容易迁怒于企业,所以应该在明确了解失误出现的原因基础上,积极采取有针对性措施进行补救,修复与顾客的关系,避免顾客流失和争取补救后的顾客满意及忠诚。

二、服务补救意义

所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误后做出的一种即时和主动性的反应。与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比,完成这种服务补救的成本更低,效果更好。

据统计,通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲,而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买;但如果问题得到了解决,那些不满的顾客中将有60%会继续购买,而尽快解决的话,这一比例将上升到95%。因此,饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径。

当服务失误发生时,往往会给顾客带来两方面的影响:一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要;二是给顾客带来精神上的伤害,即使顾客对企业产生了不好的情感认识。因而当第一次服务失误出现后,服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。但是与有形产品不同,许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量给顾客从精神上和物质上给予补偿,并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

服务失误处理得当,有助于顾客与企业建立起良好的信任关系,也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明,出现服务失误后,得到及时有效地补救的顾客,其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室(TARP)经过研究也发现:在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的顾客重购率为19%,抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速有效解决的.其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为,而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度,以及重塑企业形象的第二次机会。

三、饭店实施有效服务补救的建议

既然服务失误有时不可避免,企业就要正确认识服务补救,制订原则和补救预案,以防万一。

1. 企业要重视服务补救工作

饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚,顾客满意是一切经营活动的指南,服务补救是一件正常而且十分必要并且重要的工作,另一方面也向顾客传递一条强有力的信息,饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,那就不可原谅了。所以,饭店要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的必要程序和相应标准要求。

2. 坚持及时有效的补救原则

即服务失误一旦发生,马上进行服务补救。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene创造了“1～10～100”的服务补救法则,即出现服务失误后,当场补救可能要使企业花费1美元,第二天补救的费用就会是1 0美元,而以后进行补救的费用会上升到100美元。迅速补救是企业挽回损失的一件法宝。

3. 建立让顾客发出不满的渠道

顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

4. 授权员工,确立服务补救权限

一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。

5. 道歉是服务补救的起点

服务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任,饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的,服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解,及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。

6. 采取解决问题行动是服务补救的核心

顾客和企业的目的都是希望问题得到解决,道歉解释是必须的,也是表面的,只有当饭店人员讯速采取行动,为纠正错误而努力时,才证明它对顾客的重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝,或无法证明它对此采取一些行动,那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情,甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动,并采取艺术的解决方法,结果会适得其反。

在解决问题的过程中,要及时向顾客反馈问题解决的进程,使其了解企业解决问题的诚意,也有利于平复顾客的情绪。

7. 为顾客提供必要合理的补偿

某些给顾客带来损失的服务失败发生时,仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,不能使顾客满意。这时,对顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价提供一些补偿更为有效。向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失,虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。

8. 总结经验,重新设计饭店服务系统

通过服务补救,我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,结合对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析,可以找出服务失误的“高发地段”,并采取措施,做出调整,防范于未然,使服务补救取得更好的效果。

摘要：饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。

关键词：服务营销,服务失误,服务补救

参考文献

[1]韦福祥：《服务质量评价与管理》．人民邮电出版社，2005，4

[2]贾依：坎达姆普利：《服务管理—酒店管理的新模式》．旅游教育出版社．2006．6

[3]程秀芳杨彤：《服务补救——留住顾客的关键》．商业研究，2002．6

浅谈饭店的服务补救策略 篇2

作为一家饭店, 如何获得顾客、争取客源, 是许多饭店所关心的事, 但是如何保留住顾客, 却常常被忽视了。饭店是服务行业中较为典型的服务性企业, 其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的, 因此即使是最优秀的饭店, 服务失误也是在所难免的。因此, 饭店管理者在不断改进服务方法、完善服务程序、提高服务质量的同时, 也必须建立一套有效的服务补救体系, 才能在顾客提出不满和抱怨的时候做出及时而妥善的反应, 重新建立顾客的满意与忠诚。

二、饭店服务的特点

如前所述, 饭店提供的是一种特殊的产品———服务。饭店服务作为一种特殊的产品, 具有以下几种特点。

(一) 无形性

饭店服务产品的无形性是指顾客在购买服务之前是看不见、摸不着、听不到和嗅不出的, 只有在顾客接受服务之时, 才能体验到服务本身。产品的无形性给饭店行业带来的最大影响, 是顾客对饭店产品的认知只能通过以往的消费经历或他人的推荐等口碑传播的方式进行, 而无法在购买其之前得以尝试。同时, 由于服务是抽象的、无形的, 就很难确定服务的客观标准, 不同的顾客对服务的期望不同, 评估的标准也就不尽相同。

(二) 易消失性

饭店服务的易消失性是指服务不能被储存、转售或退回。由于服务产品不能预先储备, 因此常常形成忙闲较为集中的现象。在饭店的服务高峰时段, 顾客需求量突增, 在这种情况下, 最容易发生服务失误。

(三) 可变性

服务产品的特殊性致使饭店员工与顾客之间的相互作用伴随有许多因素的影响, 而这些因素大多是可变的, 因此导致服务过程和结果具有易变和不稳定的特征, 这也是服务失误发生的重要原因之一。

(四) 顾客的参与性

饭店产品是顾客与服务提供者在生产与消费过程中共同塑造的, 顾客在饭店产品的生产过程中扮演着主动的角色, 而不止是被动的接受者, 顾客可以影响饭店产品的质量。由于服务过程是顾客与服务者广泛而高度接触的过程, 因此饭店经营者应该对服务接触进行管理, 以创造令顾客满意的体验。

正是因为饭店所提供的服务产品具有无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特点, 从而使饭店在日常对顾客提供的过程中不可避免地要出现各种的服务失误, 主要包括服务设施、原料质量、环境卫生等“硬件”失误, 以及环境氛围、员工服务意识、服务技能、服务实效等“软件”失误, 因此, 服务补救就成为弥补这些失误的最关键因素。

三、饭店服务补救的内涵和意义

狭义的服务补救, 是指企业消除业已发生的服务失败的不利影响, 重新获得顾客满意。广义的服务补救的目标, 是全面提升服务质量表现, 主要包括三层含义:一是预防潜在服务失败的发生;二是消除业已发生的服务失败的不良影响;三是利用服务失败与补救过程中发现的有价值的信息来改善服务提供系统, 为顾客提供日趋改进的高质量的服务。本文所提的服务补救是指广义的、更为全面的服务补救。

饭店服务补救, 是服务补救的概念延伸, 属于饭店经营管理的研究范围, 可将其具体定义为:饭店服务提供者为弥补饭店顾客因为失败服务而造成的损失的一种行为, 是以服务失败产生后和在服务出现问题前就将问题避免的措施和保障体系。它对于饭店的经营管理和整体形象具有重要意义。

(一) 提高顾客的忠诚度

饭店服务质量的高低是由顾客是否满意来衡量的, 而由服务失误造成的顾客的“不满”恰恰为饭店的经营指明了应该努力的方向。因此, 饭店针对顾客满意开展经营活动的一个重要方面就是重视顾客抱怨并积极探索解决顾客抱怨的服务补救方法。成功的服务补救, 不仅可以挽回顾客, 而且可以提高顾客的满意度和忠诚度。研究表明, 若服务补救措施得当, 则遭遇服务失误的顾客, 比没有遭遇服务失误的顾客具有更高的忠诚度并成为饭店的拥护者。

(二) 提高饭店的竞争力

服务补救的过程其实就是饭店查漏补缺的过程, 通过服务补救, 饭店能发掘出现有问题, 改进缺点。顾客的抱怨是一种重要的市场信息, 饭店可以通过分析顾客抱怨的原因, 进行服务补救。在解决顾客问题的同时, 也促进了服务业务流程的合理化, 提高了运作效率, 从而降低了经营成本, 提高了绩效和盈利水平。研究表明, 成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的, 服务补救的投资回报率在不同的行业中可以达到30%~50%。

(三) 树立饭店的良好形象

服务的失误必然会引起顾客的抱怨, 得不到良好和妥善的解决的话, 顾客的抱怨有可能升级, 如诉诸消费者协会或借助媒体的力量, 这无疑会使饭店在公众心目中留下一个坏的形象甚至造成巨大的信任危机和公关危机。然而, 如果饭店对顾客的抱怨一开始就给予足够的关注并采取有效的补救措施, 则会变危机为契机, 使顾客对饭店留下良好的印象。对于其他顾客来说, 看到饭店如此完善的抱怨处理机制, 也必将对饭店产生好感, 这无形中起到了树立饭店在公众心中良好形象的作用。

四、饭店服务补救策略

随着饭店管理的规范化, 服务补救已不再简单局限于“赔礼道歉”、“征求改进意见”等环节, 科学的服务补救应该是系统化的、有明确规范的饭店服务行为准则, 有其具体的补救策略。

(一) 建立服务补救预警系统

饭店需要认识到, 化解顾客抱怨的最佳时机是在事前, 服务补救应以预防为主、补救为辅, 这也是如今的服务补救与以往的服务补救的最重要不同。在很多情况下, 由于服务产品是无法重新产生的, 事后服务对于提高顾客的满意度和忠诚度的意义不大, 比如, 一对恋人在情人节那天在饭店订了烛光晚餐, 由于饭菜质量问题很不满意, 即便饭店答应第二天提供免费的饭菜, 也很难为这对情侣创造当时的“气氛”了。在这种情况下, 如果出现服务失误, 其后果将是无法挽回的。因此, 有效地服务补救要求企业不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误, 及时修正服务系统中某些环节, 将服务失误消灭在萌芽状态。

(二) 建立方便的顾客投诉渠道

有些饭店将“零投诉”作为其奋斗目标, 这个出发点是好的, 但更好认识到的是, 在饭店服务并不“完美”的情况下, 顾客投诉对于饭店来说是珍贵的财富, 之所以说是珍贵的, 是因为当顾客产生不满情绪时, 仅有5%~10%的顾客会向饭店提出投诉, 这说明顾客还没有“放弃”这家饭店, 并给了饭店一个改正的机会。因此, 在顾客想要投诉时, 饭店要提供给顾客一个方便的投诉渠道。如果顾客的抱怨得到快速满意的解决, 95%抱怨的顾客会再次光临, 并将处理结果告诉其他的人。可见, 真正以顾客满意为中心的饭店必然会为顾客的投诉和抱怨提供一个方便的渠道和平台, 如建立专门的投诉热线、投诉网站和投诉信箱, 并派专人对顾客的投诉和意见给予交流和沟通, 从而使饭店能最大限度的利用好顾客投诉这个“财富”。

(三) 迅速而妥善的处理服务失误

服务补救的核心和关键就在于快速而妥善的解决顾客的问题, 重建顾客满意。事实证明, 饭店发生服务失误时, 饭店方作出的反应越快, 服务补救的效果可能会越好, 同时也表明饭店越重视顾客的利益, 从而更有利于为饭店树立良好的形象。因此, 对于顾客的抱怨, 要尽可能在最短的时间内采取措施。在实行补救时, 应给予消费者弹性、适当且满意的补偿。饭店要建立一套弹性的失误处理机制, 以应付各种失误的发生, 适当的利用物质补偿与道歉, 将消费者的不满程度降到最低, 同时要控制补救成本, 提高补救收益, 例如, 对于有些抱怨顾客可以给予一定的优惠, 有些抱怨顾客就要给予一次免费的就餐, 要依情况做弹性的变化。

同时, 为了更好的做好服务补救, 饭店要设立专职的部门来进行管理, 如顾客投诉部门等, 专门倾听和处理顾客的抱怨和意见, 这要比那种一有事就“把经理叫出来”的投诉处理方式有效得多。

(四) 重视一线员工的培训与授权

数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中, 65%是由一线员工接待的, 因此饭店管理者有必要对一线员工进行针对性的、系统的培训, 使其掌握处理顾客抱怨所需要的知识和技能, 提高解决顾客问题的能力。培训的主要内容包括书面和口头沟通技巧、如何倾听顾客的意见、平息顾客不满、分析顾客提出的问题、向顾客说明解决问题的步骤等。

除了对员工进行服务补救的针对性训练之外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决客户问题的权限。这样可以增加员工的责任感, 同时提高其工作的主动性、积极性和创造性, 在服务失误发生的现场及时采取补救措施, 在力所能及的范围内迅速处理顾客的问题。例如美国著名的Hampton酒店规定, 包括侍者在内的任何员工都能在出现服务失误时, 授用某项保证条款, 给宾客退还全部金额。如果没有能力当场解决, 应把顾客投诉的内容进行详细的记录, 交予顾客服务部门来处理, 并使顾客确信问题正在解决。

(五) 建立服务补救数据系统 (HSRS)

服务补救数据系统 (Hotel Service Recovery System) 是指数据库性质的服务补救数据技术, 对于一些大型的饭店企业, 由于要处理大量的顾客意见, 利用先进的数据处理技术可以很好的提高效率, 这个系统通常包括:

1. 顾客投诉数据库, 即对每一次投诉进行归纳记录, 并

根据失误的不同类型进行分类, 以便于饭店管理者找出管理中可能存在的隐患。

2. 对策数据库, 即针对不同类型的服务失败, 建立不同

的补救方案, 以便员工在处理顾客抱怨时可以快速的“对症下药”。

3. 新制度数据库, 即“临时制度数据库”, 针对服务失误

发生的原因及服务策略实施的效果总结出新的更加完善的新制度, 为饭店推出新的服务项目, 制定新的制度提供有价值的参考。

(六) 从服务补救的过程中进行学习

饭店应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念, 并把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉, 通过不断创新提高满足顾客需求的能力。同时, 不断地总结经验教训也是服务补救工作的重要环节, 它可以使饭店在今后的经营中, 避免犯同样的错误, 或在同样的服务补救工作中能做的更好。例如, 饭店可以定期组织一线员工进行处理顾客抱怨方面的交流会, 一方面使一线员工的水平得以相互促进, 另一方面也为管理者完善管理制度提供了重要的参考。

五、结束语

综上所述, 由于饭店提供服务的无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特定, 使服务失误的发生成为必然。因此, 服务补救就成为提高服务质量的关键性要素, 建立科学而规范的服务补救体系, 针对服务失误做好事前、事中和事后的补救工作, 是提高服务质量的一项重要的任务。同时, 要让饭店的全体员工都认识到服务补救的重要意义并不断对服务补救策略进行完善和“升级”, 才能树立良好的饭店形象, 应对越来越激烈的服务竞争。

摘要：饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力, 有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道, 妥善处理失误, 加强一线员工的培训, 建立服务补救数据系统。

关键词：饭店服务,服务补救,饭店服务补救,补救策略

参考文献

[1]Valaria A.Zeithaml, Mary Jo Bitner.服务营销 (第三版) [M].北京:机械工业出版社, 2004.

[2]何会文.基于战略竞争力的服务补救管理体系[M].天津:南开大学出版社, 2006.

[3]马勇主.饭店管理概论[M].北京:清华大学出版社, 2006.

[4]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].江苏商论, 2006 (3) .

饭店的服务补救 篇3

一、服务补救的概述

1. 服务补救的定义

服务补救是在服务出现失误的情况下, 为了挽回顾客对企业的忠诚度而进行的一系列补救性活动。服务补救可以分为外部服务补救和内部服务补救两大类。服务补救具有实时性, 主动性的特点, 同时服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。

2. 服务补救的特点

现代社会, 人们对服务业的服务质量要求越来越高, 服务补救作为一种在服务失误后采取的一系列行为或活动, 具有以下几个特点:

第一, 服务补救具有实时性特点。服务补救必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束, 那么, 服务补救的成本会急剧的上升, 补救的效果也会大打折扣。

第二, 服务补救具有主动性特点。服务补救要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误, 这种前瞻性的管理模式, 更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三, 服务补救是一项全员性质的管理工作。服务补救实时性的特点要求一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施, 而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

3. 服务补救的意义

第一, 有效的服务补救能使现有顾客满意、维持并培养顾客的忠诚度。对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公司的意愿并显著提高他们对总体服务质量的感知。

第二, 有效的服务补救能使企业及时发现问题, 改进缺点, 保持和提高顾客的忠诚度和满意度。

第三, 有效的服务补救可最大程度避免顾客与企业各方的纠纷, 树立企业良好的形象。

第四, 有效的服务补救还可以提高顾客对所购产品或服务的好感度, 提高顾客对企业的认知度, 开拓更广阔的市场。

二、饭店服务补救存在的问题

服务补救将尽可能把服务失误给饭店造成的损失降到最小, 重新赢得客人的满意和忠诚。因此需要对服务补救中存在的一系列问题进行分析, 寻找有效的解决方法, 提高饭店的经营水平。

1. 员工对服务补救的认识不足导致服务补救效果差

我们想要留住顾客, 提高顾客对饭店的忠诚度, 必须首先提高员工的服务意识。但是由于饭店员工学历水平参差不齐, 认知能力各不相同, 因此员工对服务补救的认识各不相同。有些员工认为服务补救最终是要管理者来面对的;有些员工对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理, 他们会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂, 与工作绩效联系起来, 因此认为服务补救是最难的工作。由于员工对服务补救的认识不全面, 所以在服务失误出现后员工首先想到的是和上级报告等上级领导进行处理, 而不是立即进行服务补救。

由于员工对服务补救认识的偏差与饭店管理层对内部服务补救的不重视, 导致好多员工在出现服务失误后由于顾客没有表现出不满, 为了避免受到管理层的批评式教育, 他们往往会隐瞒服务失误, 从而错失服务补救的最佳措施, 也影响了服务补救的效果。

2. 服务补救的实时性欠缺

由于饭店管理层对员工的授权不足导致错失服务补救的最佳时机。有效的服务补救必须及时、迅速。当出现服务失败时, 应及时、迅速的进行服务补救。员工是对客服务的执行人, 因此对实施服务补救的员工进行充分的授权。

当前, 饭店的许多权利仍是都集中在管理层, 一线的服务员工往往没有权利对顾客进行相应的补偿, 只能是对顾客道歉, 然后等着经理来进行完整的服务补救。权利的过于集中, 往往错失服务补救的最佳时机, 导致服务补救的效果不佳。

3. 服务补救的方法过于简单

时代在进步, 顾客亦日益挑剔。然而大部分饭店对于服务补救的手段, 还是一些老套路:道歉、争取理解;提供补偿使顾客满意。

道歉、争取理解是服务补救的起点。是解决服务失误的最基本策略。提供补偿使顾客满意是服务补救的更高层次策略, 如能超出顾客预期的期望, 使客人因员工服务失败而付出的时间或心理代价得到补偿, 将会大大提高服务补救的成功率。

虽然这些服务补救手段是比较有效地措施, 但是复杂的业态发展和顾客心理变化, 如不与时俱进这些手段迟早会被淘汰, 单一的服务补救手段不能达到原先想象的服务补救效果。

三、解决服务补救问题的对策

1. 加强培训提高员工的服务补救意识

从饭店人力资源部到部门管理者都要通过各种途径加强对一线员工培训, 同时保证培训不流于形式, 做好监督工作。通过培训使员工了解顾客期望的解决方法, 使他们具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客的满意度的技巧。同时, 管理者要站在员工的角度理解和激励员工, 客观公正地对待具体处理遭投诉的员工。在提供服务的过程中, 一线员工的压力最大, 要面对顾客的质疑, 而有时发生服务失败或遭遇顾客投诉根本不是他们的责任。

2. 选择合适的授权制度

权力过于集中于管理层, 一线员工没有充分的权利, 一定程度上也失去了工作的主动性、积极性和创造性, 结果导致错失服务补救的最佳时机。饭店想要得到良好的服务补救效果就必须选择合适的授权制度, 使员工具有解决问题的能力, 增加员工的责任感。首先, 要有明确的责任关系。给予员工相应权利的同时明确规定员工的职责, 然后根据员工的任务完成情况, 进行相应的奖励或惩罚。其次, 要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力以及以往经历不同, 应根据其特点来安排, 达到扬长避短的目的。最后, 要建立完善的监督控制体系。管理者有义务在下属遇到困难时给与指导, 定期检查监督下属工作, 当出现重大错误时进行更改。

3. 多种服务补救方式并存

饭店顾客类别较多, 有商务客人、团队客人、普通散客、国内客人和国外客人等, 不同的客人有不同的思维方式、价值观念、行为习惯, 饭店管理者需要针对不同的顾客采取形式各异、灵活的服务补救措施, 而不仅仅是道歉、补偿。如商务客人更重视精神补偿, 对价值不高的赠品通常不是很在意。一旦发生服务失误, 管理层需要引起足够关注, 先诚恳地向客人道歉, 重视他们对问题处理结果的反馈, 让客人觉得我们非常重视他们提出的问题, 给予他们足够的尊重, 从而在精神上得到满足, 做好可行的服务补救。再如针对不同国家的客人。因不同的国家文化习俗不一样, 在给他们提供服务的时候我们要在充分了解对方文化、习俗等特点的基础上区别予以接待和提供相应的服务。

现代饭店业竞争日益激烈, 顾客对服务的要求也随之提高。服务人员的素质、职业意识千差万别, 各饭店的服务制度和标准也没有统一的标准, 饭店的服务失误出现的频率越来越高, 一定程度上还是不可避免的。要想降低客人的抱怨, 最大程度弥补服务失误对客人造成的影响, 需要有针对性地制定解决对策进行服务补救, 在出现失误后圆满解决客人的投诉, 保持并提高顾客对饭店的忠诚度和满意度, 使饭店能在激烈的竞争中继续占有一席之地。

摘要：服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施, 好的服务补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救中存在的问题进行分析, 提出了解决服务补救存在问题的若干对策。

关键词：饭店,服务补救,问题,对策

参考文献

[1]郑丹.服务失败与服务补救——基于情绪角度的研究[M].社会科学文献出版社.2010 (5)

[2]熊英.服务管理研究[M].中国地质大学出版社.2008 (12)

饭店的服务补救 篇4

一、引言

随着现代人们生活水平的提高,人们对饭店服务质量的要求越来越高,尤其是对高星级饭店。再加上服务的无形性、生产和消费的同时性、不可感知性等特征,在饭店为消费者提供服务的过程中,失误是在所难免的。所以,我国高星级饭店须采取一定的补救措施去弥补服务失误,以赢得更多的消费者。

二、基本概念

(一)饭店服务失误

饭店服务失误是服务失误中的一个细分。本文认为,饭店服务失误是指顾客认为饭店提供的服务低于顾客所期望的服务,一旦所提供的服务低于顾客的期望,饭店服务失误就发生了。

(二)饭店服务补救

饭店服务补救是指在饭店服务发生失误后,由饭店人员提供一些弥补措施来对顾客进行弥补。这些措施应该是即时的、主动的、能够重新使顾客感到满意的。

三、我国高星级饭店服务补救的现状及问题

(一)我国高星级饭店服务补救的现状

由于服务补救是需要成本的,相对来说,高星级饭店更具备这种物质基础,所以我国高星级饭店的服务补救相对于一般饭店开展的更早,更积极,也在实践中积累了更多的经验。但与国外相比,我国的饭店服务补救还存在着较大的差距,尚未形成一套科学完善的服务补救体系,仍存在着诸多问题。

(二)我国高星级饭店服务补救存在的问题

1、对服务补救认识不正确

高星级饭店对服务补救的认识误区主要集中在两个方面:一即对服务实失误持恐惧态度,有些高星级饭店认为服务补救乃不得已而为之,而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别,他们认为补救的目的是为了平息事态;二是很多高星级饭店认为对顾客抱怨进行管理就是在进行服务补救,顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才进行,而服务补救具有时效性的特点,必须是在服务失误出现的现场进行。

2、对一线员工授权不足

据有关数据统计,饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在实施服务补救的过程中,员工没有一定的权利,而是事事需要跟上级请示,那么就会违背服务补救执行的主动性和及时性原则,增加顾客的时间成本,从而增加顾客的不满情绪。很多高星级饭店对一线员工授予了一定的权利,但是员工却不具备处理服务失误的能力,或是一味退让,或是咄咄逼人。因此通过授权授予员工自主决策能力,增强员工自主性,同时给员工以相关知识及技能培训是非常必要的。

四、我国高星级饭店服务补救的对策

(一)树立正确的服务失误观念

很多高星级饭店惧怕饭店服务失误,是因为管理者和员工都认为服务失误会导致顾客不满意,甚至会导致顾客流失。但任何事物都有其两面性,如果饭店能够很好的处理服务失误,那么失误就会对饭店产生一定的正面作用。正如“补救悖论”所说:曾经遭遇良好补救的顾客,其再购意愿、忠诚度远比没有遭遇任何失误的顾客还要高。所以树立正确的服务失误观念是必须且大有裨益的。

(二)坚持服务补救的步骤

饭店服务补救不同于顾客抱怨管理,“它是针对服务系统中可能导致失误或者发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,对服务补救需求进行到位的事前预测与控制,及时对顾客抱怨和投诉进行处理,从服务的全过程,全面有效地实施服务补救策略,提高整个系统的运作水平,促进业务更加合理化,达到降低成本,实现赢利的目标。”所以,科学的服务补救需要从补救的全过程予以把握。

1、服务失败识别

有研究发现,绝大多数顾客在遇到服务失误后选择不抱怨。那么为了更好的进行服务补救,就需要通过关键时刻、一线员工、顾客抱怨等方法来识别服务失误。通过关键时刻识别失误,强调饭店可通过观察服务者和顾客直接接触时刻来发现失误;一线员工与顾客最为接近,最容易发现服务问题及顾客的不满;通过顾客抱怨识别失误的方法最为直接,高星级饭店可采取措施鼓励顾客进行抱怨,比如通过提供免费电话、电子邮箱等拓宽顾客抱怨的渠道。

2、服务补救执行

高星级酒店在认识到服务失败后,应该及时有效地采取服务补救措施,例如立刻向顾客道歉,查明顾客不满意的原因,接着根据情况给予顾客适当的补偿。而我国高星级酒店在提供具体的服务补救措施时,必须坚持与服务失误相匹配、与饭店档次价格相匹配、与顾客期望一致、顾客参与、积极主动时效等原则。

3、服务补救的学习和提升

饭店服务补救是在服务失误的情况下发生的,即使顾客再满意,但终归是亡羊补牢之举。高星级饭店要想赢得更多顾客,更为重要的是做到“零失误”,即尽量避免服务失误的发生。所以,饭店要从之前的失误中总结经验,汲取教训。在这一阶段饭店可采取的措施有建立客史档案,了解顾客需求;建立服务补救效果评价机制等。

五、总结

饭店的服务补救 篇5

一、服务补救的内涵

学术界关于服务补救的内涵众说纷纭。20世纪80年代关于服务补救的研究主要集中在企业如何采取行动来解决顾客的抱怨和投诉, 把服务补救等同于顾客抱怨处理。1988年Cronroos提出了服务补救的定义, 他认为服务补救就是顾客抱怨处理, 也就是在服务失误发生后针对顾客的不满和抱怨所采取的一些补救反应与措施。这是目前服务补救应用得最广泛的定义, 随着研究的不断深入, 服务补救的内涵也在不断的拓展和延伸, 把顾客抱怨处理和服务补救等同的观点遭到很多学者的反对。1999年Smith, Bolton et.al提出服务补救包含了比顾客抱怨处理更广泛的含义, 认为顾客抱怨处理是一种被动的服务补救形式, 是在消费者表达了不满之后而采取的行为, 是顾客不抱怨不处理。而服务补救应带有主动性和及时性, 要求服务的提供者主动发现失误并及时采取措施解决失误, 其概念和范围均超出了顾客抱怨的范畴。2000年Brown et al认为服务补救的范畴和作用远甚于此, 将服务补救定义为:服务补救是一种管理过程, 它首先要发现服务失误, 分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。综合以上学者的观点, 笔者认为, 服务补救有狭义和广义之分。狭义的服务补救是对顾客不满和抱怨的处理, 是在服务失误 (包括顾客抱怨的和顾客没有抱怨的) 发生以后所采取的一些对策和措施。而广义的服务补救是一种全过程、全员性质的管理, 不仅强调服务提供者在服务失误后采取的一些对策和措施, 还强调为防止服务失误而采取的预应性措施和内部服务补救等内容。也就是说, 广义的服务补救不仅要处理顾客抱怨, 还要处理尚未引起顾客抱怨的差错和采取一些预防措施防止服务差错的发生。

二、饭店服务补救的意义

服务补救是饭店企业对服务失败或者顾客不满所采取的应对行动, 目的是希望顾客能重新评价服务质量, 避免坏宣传, 留住顾客。服务补救是服务业中新的管理哲学, 它把赢得顾客满意从成本层面变为价值层面。饭店实施服务补救主要有以下几点意义:

(一) 避免顾客对饭店的反面宣传。

“金杯, 银杯, 不如老百姓的口碑”。由于服务具有很强的体验性特征, , 所以通过口碑宣传得来的信息远比广告宣传、市场推广、个人推销得来的信息可靠, 对潜在旅游者的购买决策影响也很大。对饭店而言, 公众的口碑宣传不但是有效的营销渠道, 而且对树立企业的形象至关重要。有研究表明, 虽然顾客遭遇不满服务后的反应各不相同, 但就平均来看, 一个满意的顾客只会向3个人宣传他对服务的美好感受, 而一个不满意的顾客则会向11个人进行抱怨。又有一项调查表明, 当出现服务失误导致宾客不满意后, 不满意宾客将向9~16人讲述所遭遇的不好的服务经历, 而这9~16人又会向另外9~16人散布对酒店不利的消息, 这样严重损害了酒店的形象。正是由于顾客的口碑宣传对企业的影响很大, 所以进行及时、主动的服务补救是非常重要的。

(二) 有助于实现顾客满意, 赢得顾客忠诚。

顾客忠诚是顾客非常满意、持续满意的结果。但在服务过程中, 由于各种各样的原因, 服务失误在所难免。为了进行有效的服务补救, 改变顾客对服务的不好印象, 争取顾客的理解和谅解, 重新赢得顾客的满意, 服务提供者必然注重与顾客的再次沟通, 这就体现了对顾客的重视和尊重, 重新向顾客作出承诺, 不但不会破坏与顾客的关系, 反而因为饭店的诚心巩固了与顾客的关系, 可以把坏事变成好事, 重新给顾客一个惊喜。美国TARP机构的调查显示, 那些对投诉结果感到满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69%~80%, 而投诉没有得到很完美解决的投诉者中只有17%~32%。日本的狮子公司曾经就顾客对公司对抱怨处理的满意度与再购买的相关关系作了调查, 结果发现:非常满意者再次购买公司产品的比例高达95.8%;感到一般者再次购买率为86.2%;感到欠佳者再次购买的欲望就大大降低了, 降至63.8%。而有一部分顾客对服务不满但没有提出任何抱怨, 企业无法知晓其不满的原因, 没有采取进一步的补救措施, 顾客就不声不响的投入竞争对手的怀抱。所以服务补救是饭店企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。

(三) 有利于饭店服务质量的提高。

随着经济的发展和人们生活水平的提高, 消费者的需求也日趋的个性化和多样化, 要为客人提供高质量的服务, 必须瞄准客人的需求和偏好, 服务的策略和措施也要作相应的调整。客人的抱怨和投诉对饭店来讲是良药苦口利于病, 可以暴露出企业在经营过程的弱点和不足之处, 为企业服务的改进提供了依据。许多饭店都在顾客的留言薄上写下这样一段话:如果你满意, 请告诉你的亲朋好友;如果你不满意, 请告诉我们, 我们将努力一直你满意为止。这说明了顾客的一些合理性意见和建议对企业服务质量的提高是有借鉴作用的, 饭店一定要重视而不能回避。

(四) 有利于提高员工的工作积极性和主动性。

服务的失败会打击员工的情绪, 给员工带来一定的压力和痛苦, 处理得不好会干扰下一次的服务活动。由于服务的提供者是员工, 管理人员开展服务补救最根本的一点是要关注员工, 关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感受, 使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。在里兹.卡尔顿饭店, 当员工服务失败时, 管理者的职责不是责备员工, 而是帮助他们分析问题, 找出解决问题的方法。管理人员在和员工共同补救失误的过程中, 密切了上下级关系, 员工又感受到了上级对自己的尊重和重视, 从而工作态度有所改变, 工作积级性和主动性有所提高。

三、饭店服务补救的方法

(一) 拓宽顾客投诉的渠道, 鼓励和引导顾客投诉。

顾客的抱怨是饭店企业获得市场信息的重要途径, 饭店能以最快的速度、最低的成本获得最准确的市场信息, 深入了解顾客不满和服务失误的原因, 便于开展有的放矢的服务补救。但在不满意的顾客中, 抱怨者只是极少数, 大部分不满意的顾客并不会直接说出他们糟糕的体验, 而是直接转向竞争对手的企业, 这对饭店企业来说是件很危险的事。英国航空公司的一项研究发现:公司的车辆中, 69%的车从来没有接到过顾客的投诉, 23%的乘客在不满时, 只向身边的服务人员提出抱怨, 只有8%的乘客与公司的顾客关系部联系过, 希望公司系统的解决自己的抱怨。因此, 饭店企业应该建立多样化的投诉渠道, 鼓励和引导不满的顾客投诉。例如哈密吐哈石油大厦利用MOD值班反馈、开展调查问卷、与客人直接沟通等方式加大外部服务补救。积极引导足浴技师在服务后即刻向客人征询建议和意见, 了解宾客心理, 起到了极好的作用。针对春节的年夜饭在为客人送去祝福和感谢的同时, 对就餐环境、上菜速度、营养搭配花色品种、口感味型、服务态度以反馈表的形式收集宾客满意率, 获取客人一线需求。同时前厅部坚持对离店客人进行问卷调查, 并及时对客人反映问题做到有调查、有跟踪、有改进。有些饭店企业在宾客易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子, 其中详细说明宾客投诉的各个步骤, 包括如何投诉、向谁投诉。同时“服务指南”还应提供一位酒店领导的电话号码, 如果宾客对投诉结果不满意, 可以直接打电话向他反映情况。又如, 开通免费投诉电话专线, 现在很多酒店做到了这一点, 宾客可以很方便地向酒店告知他们的问题。

(二) 及时、高效解决服务失误, 合理补偿顾客的不满。

里兹.卡尔顿饭店的总裁, 曾创造了“1-10-100”的服务补救法则, 认为出现服务失误后, 当场补救可能要使企业支出1美元, 第二天去补救的费用是10美元, 以后再去补救的费用会上升到100美元。也就说, 服务补救应本着迅速、及时的原则。企业补救越迅速, 补救效果也就越好, 企业因此而遭受的损失也就越小。有研究表明, 如果顾客抱怨能够得到及时处理, 企业可以留住95%的不满顾客。相反, 如果企业拖拖拉拉, 虽然问题最终解决, 但只能留住64%的不满顾客。所以, 面对服务失误, 饭店企业应在第一时间解决。快迅、及时的反应显示了企业对顾客的关心和重视, 真正做到了想顾客之所想, 急顾客之所急, 从而为企业赢得了良好的口碑。要赢得顾客忠诚, 服务提供者必须实现顾客的期望并想方设法地超越顾客的期望。服务失误后仅向客人表示解释、道歉也许只能缓解或消除顾客的不满情绪, 但并不能使顾客感到满意。因此, 饭店应尽力为顾客提供合理的物质或精神补偿, 以弥补顾客遭受不满服务而支出的体力、时间和精神成本。虽然从表面上看饭店的做法增加了其经营成本, 但却给了顾客一次重新评饭店服务质量的机会, 可以重新实现顾客满意, 赢得顾客忠诚。“宁要看得见的损失, 也不要看不见的损失”这句话我们要时刻牢记。

(三) 实施内部补救, 提高员工工作能力和积极性。

现代企业只有赢得员工的满意, 才会赢得顾客的满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带, 他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接依据。有研究表明, 当企业内部顾客的满意度提高到85%时, 企业外部顾客满意度高达95%。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点, 顾客满意度就提高5个百分点。因此, 提高员工满意度能够达到企业满意、顾客满意的最终目的。企业管理人员一定要信任和关心自己的员工, 并为他们提供合理的培训, 通过员工工作能力和积极性的提高来避免或减少失误发生, 增强员工补救服务失误的信心, 减少挫败感。

1. 要信任员工。

信任员工就是要授权给员工, 让员工放开手脚自由的开展工作, 给予员工足够的自主权和决策权, 没有必要事事层层上报。这样可以节省时间, 提高工作效率, 能在最短的时间内解决客人提出的问题, 提升客人的满意度。

2. 要关心员工。

关心员工就是要关心员工的工作和生活。帮助员工解决工作和生活上的困难, 解除员工的后顾之忧, 让员工心无杂念的工作。这样可以避免员工将不良情绪带入工作之中, 大大提高工作效率, 减少错误发生的几率。

3. 培训员工。

由于饭店服务具有生产与消费同步性的特点, 与顾客接触正面接触的员工其服务态度、工作能力、人际技巧、处理突发事件的能力等在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知和满意度以及服务补救的效果。因此, 对顾客进行顾客意识、职业道德、人际技巧和处理突发事件能力等知识的培训就显得特别重要。通过培训使他们了解宾客期望的解决办法, 具备处理宾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧, 比如学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚地向宾客道歉、勇于承认错误等。

参考文献

[1].Gronroos Christian Service Quality.the Six Criteria of Good Perceived Service[J].Review of Business, 1988, 9, 8:10～13

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[7].陈亚锋.服务补救—赢得事例顾客满意[J].上海商业, 2005:77～79

饭店的服务补救 篇6

服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客,而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客,对该企业有更高的满意度。

二、文献回顾及假设提出

1. 顾客的服务补救期望影响顾客的满意度

顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。所以,在相同的服务补救水平下,顾客的期望越高,则顾客感受到的差距越大,顾客满意度越低。

H1:顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关,顾客期望越高,顾客满意度越低,反之顾客期望越低,顾客满意度越高。

2. 顾客的满意度影响顾客的行为意向

Oliver研究发现,高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好,从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Labarbera,Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。

H2:服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关,顾客对服务补救的满意度越高,就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。

3. 顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向

服务失败越严重,顾客的抱怨行为越强烈,负面口头传播意愿越强。

H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关,顾客认为服务失败的严重性越高,则顾客对该企业的行为意向越弱。

三、实证研究

本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业,通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。由于客观条件限制,共发放了300份问卷,最终回收有效问卷263份,有效回收率为87.7%。其中男性占36.5%,21到30岁的占92.8%。

1. 变量测量的信度和效度

本研究利用LISREL进行验证性因子分析,删除了因子负荷量小于0.7的题项,结果如表。

由表可见量表的信度和效度良好。另外,测量模型和数据具有良好的拟合度。

2. 假设检验及讨论

H1、H2和H3采用结构方程模型来检验,结构方程模型的拟合度指标为:x2=56.29,df=31,x2/df=1.82,GFI=0.96,AGFI=0.93,NFI=0.98,NNFI=0.98,CFI=0.99,IFI=0.99,RFI=0.96,SRMR=0.036,RMSEA=0.056,均达到了较好的水平,图1是假设检验的结果。

由上可知,H1、H2和H3均通过检验。本研究在实证的基础上证明了在一定的服务补救的情况下,顾客对于补救的期望越高,那么其满意度就越低,顾客的期望越高,企业就更难通过补救措施达到或超过顾客的期望而使其满意。企业应该针对顾客不同水平的补救预期进行相应的补救,在对顾客的补救期望的了解基础上实施补救策略。服务补救的最终目的就是要使得顾客有积极的行为意向,本研究再次通过实证分析证明顾客越是满意,其越是可能会再次光顾和传播该企业的好口碑。本研究证明,顾客的行为意向不仅受到顾客满意度的影响,也受到顾客感知的服务失败严重性的影响,顾客认为失败的严重性越高,其行为意向越弱。

摘要：本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。

关键词：补救预期,顾客满意,行为意向

参考文献

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[3]LaBarbera P.A.,Mazursky D.A longitudinal assessment of consumersatisfaction/dissatisfaction:t hed ynamicp rocesso ft hec ognitivep rocess[J].Journal of Marketing Research,1983,20(12):393-404