淘宝网的服务补救

淘宝网的服务补救（共10篇）

淘宝网的服务补救 篇1

一、服务补救的重要性

服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客,而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客,对该企业有更高的满意度。

二、文献回顾及假设提出

1. 顾客的服务补救期望影响顾客的满意度

顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。所以,在相同的服务补救水平下,顾客的期望越高,则顾客感受到的差距越大,顾客满意度越低。

H1:顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关,顾客期望越高,顾客满意度越低,反之顾客期望越低,顾客满意度越高。

2. 顾客的满意度影响顾客的行为意向

Oliver研究发现,高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好,从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Labarbera,Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。

H2:服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关,顾客对服务补救的满意度越高,就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。

3. 顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向

服务失败越严重,顾客的抱怨行为越强烈,负面口头传播意愿越强。

H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关,顾客认为服务失败的严重性越高,则顾客对该企业的行为意向越弱。

三、实证研究

本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业,通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。由于客观条件限制,共发放了300份问卷,最终回收有效问卷263份,有效回收率为87.7%。其中男性占36.5%,21到30岁的占92.8%。

1. 变量测量的信度和效度

本研究利用LISREL进行验证性因子分析,删除了因子负荷量小于0.7的题项,结果如表。

由表可见量表的信度和效度良好。另外,测量模型和数据具有良好的拟合度。

2. 假设检验及讨论

H1、H2和H3采用结构方程模型来检验,结构方程模型的拟合度指标为:x2=56.29,df=31,x2/df=1.82,GFI=0.96,AGFI=0.93,NFI=0.98,NNFI=0.98,CFI=0.99,IFI=0.99,RFI=0.96,SRMR=0.036,RMSEA=0.056,均达到了较好的水平,图1是假设检验的结果。

由上可知,H1、H2和H3均通过检验。本研究在实证的基础上证明了在一定的服务补救的情况下,顾客对于补救的期望越高,那么其满意度就越低,顾客的期望越高,企业就更难通过补救措施达到或超过顾客的期望而使其满意。企业应该针对顾客不同水平的补救预期进行相应的补救,在对顾客的补救期望的了解基础上实施补救策略。服务补救的最终目的就是要使得顾客有积极的行为意向,本研究再次通过实证分析证明顾客越是满意,其越是可能会再次光顾和传播该企业的好口碑。本研究证明,顾客的行为意向不仅受到顾客满意度的影响,也受到顾客感知的服务失败严重性的影响,顾客认为失败的严重性越高,其行为意向越弱。

摘要：本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。

关键词：补救预期,顾客满意,行为意向

参考文献

[1]Oliver R.L.,Wayne S.DeSarbo.Response determinants in satisfactionjudgments[J].Journal of Consumer Research,1988,(14):495-507

[2]Oliver R.L.A cognitive model of the antecedents and consequences ofsatisfaction decisions[J].Journal of Marketing Research,1980,17:46-49

[3]LaBarbera P.A.,Mazursky D.A longitudinal assessment of consumersatisfaction/dissatisfaction:t hed ynamicp rocesso ft hec ognitivep rocess[J].Journal of Marketing Research,1983,20(12):393-404

[4]Brown Steven P,Richard F Beltramini.Consumer complaining andword-of-mouth activities:filed evidence.Advances in Consumer Research,Vol.16,Thomas Srull,ed.,Ann Arbor,MI:Association for ConsumerResearch,1989:9-16

淘宝网的服务补救 篇2

摘要：服务失败无法避免，服务失败后企业必然采取一定的服务补救缓解服务失败造成的负面影响。本文在充分回顾有关服务失败及服务补救文献的基础上，从情感角度概括了学者们关于服务失败及服务补救的已有研究，总结出已有实证研究的两条主线，并提出了未来可能的4个研究方向。

关键词：负面情绪；服务失败；服务补救

1.以情绪为主线的服务失败研究

情绪是心理学中的一个概念，是指个体对外界刺激的一种心理状态反应，一般包括喜、怒、悲、忧、思、恐、惊。Izard将人类情绪分为三类：消极情绪、积极情绪和中性情绪。

消费者接受服務后的反应（CCN）包括了称赞、抱怨或者没有反应，学者们在消费者消费后的反应研究比较多，特别是服务失败情境下消费者的抱怨行为。

杜建刚和范秀成（2007）根据资源交换理论深入探讨了消费者在服务失败后情绪的感知变化，特别关注了消费者服务失败后的负面情绪感知及作用，研究发现其对消费者的心理和行为影响非常大，消费者服务失败后的负面情绪与补救预期和抱怨倾向之间均是强相关关系。

王丽丽、吕巍等（2009）研究了消费者在服务失败后的情绪反应，研究总结出消费者的五种常见反应：顺从接受、建设性讨论、抱怨发泄、隔离退弃。研究发现消费者对服务失败的不满意度越高，越有可能采取负面的反应，如抱怨发泄、投诉、隔离退弃等。

服务失败情境下消费者的情绪反应受到消费者个体特征及补消费者救方式和补救时机的影响，女性更倾向于产生负面情绪。随着消费者感知控制水平的提高，面对服务失败时消费者更可能持积极态度，更可能理性地做出判断与评价，当企业在服务失败后给予相当水平的服务补救，他们更可能“理解”企业出现的服务失误，进而“原谅”企业产生正面情绪（杨强、张宇、刘彩艳，2014）。

2.服务补救效果中的情感研究

Westbrook（1987）最早研究发现影响情感因素对满意度的影响，他指出情感因素与认识共同影响着满意度，积极的情绪对满意度起着积极作用，消极的情绪对满意度起着消极作用。

Oliver（1993）研究发现情绪因素不仅像认知因素一样独立影响满意度，而且在研究认知对满意度的影响时，情绪因素可以作为中介变量，即认知因素会通过情绪因素间接影响满意度。

中国学者也从情绪因素角度研究了服务失败后消费者的情绪对其行为意向的影响，还研究了情绪因素对服务补救效果的调节作用，而且补充了服务失败中的情绪——情绪理论。

杜建刚和范秀成（2007）研究证实了在服务补救情境中的情绪感染。服务人员的显现出来的情绪影响着消费者服务补救后的正负面情绪，其中正面情绪的影响更强，同时员工的情绪展示还会直接影响顾客补救后满意。服务人员的情绪展示不仅影响顾客的满意度，而且对顾客的行为倾向有明显影响。该研究进一步证实情绪在服务补救中的研究意义很大。

张圣亮、高欢（2011）将服务失误分为过程失误和结果失误来研究，研究发现无论哪一种服务失误情况，服务补救方式对消费者的情绪及行为意愿的影响存在显著差异，主动补救无论在那种服务失误情况下都比被动补救更能促进消费者产生积极的情绪、正面口碑传播、在购意愿，被动补救方式可能带来更低的负面情绪。服务补救后消费者的正面情绪与消费者的正面口碑传播意愿及再购意愿正相关，服务补救后消费者的消极情绪更可能带来消极的行为意愿。

胡矗明（2014）经研究发现服务失误越严重，产生的顾客负面情绪越严重顾客负面情绪，服务失误可能给顾客带来经济损失和情感损伤，情感损伤带来的负面情绪会影响顾客对事物的认知和判断，负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。他指出服务失败产生的负面情绪可能会调节顾客感知公平和交互公平对服务补救的满意度，但是假设没有得到验证。

3.已有研究总结

21世纪以来关于服务失败及服务补救的研究以实证研究居多，学者们从不同角度验证了服务失败后消费者的经济损失及情感损伤在服务补救方式、时机对服务补救效果的调节作用。也与研究表明服务失败产生的负面情绪影响服务补救满意度，并在顾客感知公平对服务补救效果关系中起着交互作用。也有学者实证研究服务补救后的情绪对服务失败及服务补救后消费者行为的影响。

总结以情绪为主线的服务失败及服务补救研究可概括成2条主线，下面用两个结构图表示：

4.未来可能的研究方向

服务失败和补救中的情绪机制比较复杂，已有学者们采用了认知评价理论、情感控制理论、情感平衡理论和反思维理论等来说明消费者的情感机制，这些都可以归结为认知—情绪理论，目前情绪—情绪的理论研究十分欠缺。情绪是复杂多变的，而且消费者的情绪容易受到环境的影响，今后可以考虑情绪感染理论在服务失败及服务补救中的应用。

关于服务失败及服务补救的研究大多以消费者的个体特征，如性别、性格、感知控制等，及服务失败情境下的情绪作为调节变量，未考虑到消费者对服务品牌的依赖是否在服务补救与消费者行为之间起着调节作用，也没考虑到消费者对服务品牌的依赖是否与服务失败产生的负面情绪交互影响着服务补救效果。

在服务失败及服务补救的已有研究中主要采用情景回忆或者情景模拟的实验方法。实验法虽然具有较高的内部效度，但是毕竟是虚拟场景，消费者的真实感受难以完全得到，有可能影响实证研究结果的可靠性。未来研究者可以考虑采用真实场景模拟来完善研究方法的不足。

随着现代电子商务的发展，网络购物越来越频繁，而由于第三方物流的不完善等原因导致网购不满意时有发生，网购产品失败与服务失败一样无法避免，对于服务失败及服务补救的情绪研究趋于完善，而网购产品失败后的情绪研究几乎没有。未来可以借鉴服务失败及服务补救的情绪研究补充网购产品失败的情绪研究。（作者单位：广西大学商学院）

参考文献：

[1]杜建刚，范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界，2007，08：85-94+172.

[2]张圣亮，吕俊.服务失误归因对消费者情绪和行为的影响[J].经济管理，2010，11：99-105.

[3]王丽丽，吕巍，黄静，江麟.服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析[J].南开管理评论，2009，04：19-25+43.

零售企业的服务失误与服务补救 篇3

一、零售企业服务失误的类型分析

服务失误是指服务接触时的感受为负面的, 或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990;Bitner, Bernard, Mohr, 1994) 。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究, 并得出了一些结论。

中村卯一郎 (1992) 将自己曾经在百货公司工作, 实际上面对抱怨处理时, 顾客对百货公司的抱怨原因分为四类: (1) 由商品不良引起的抱怨, 包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。 (2) 由服务方式引起的抱怨, 包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。 (3) 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨, 包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉, 导致使用后产生问题。 (4) 顾客误会或错误时所产生的抱怨

Kelly, hoffman and davis (1993) 以零售业为研究对象, 对661件案例进行分析, 针对bitner et al (1990) 所提出的分类, 做进一步分析, 并增加产品失误之员工反应, 故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。 (1) 服务传送系统或产品失误的员工反应, 包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。 (2) 顾客需求及要求之员工反应, 包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。 (3) 员工自身行为所造成的错误, 包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。

通过以往的研究, 可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类, 一种是服务提供方原因造成的失误 (如产品缺陷, 服务态度不佳、服务政策等) , 一种是顾客原因造成的失误 (顾客选购或使用错误) , 第三种是不可控因素 (如自然灾害、电脑病毒等) 造成的失误。对于不同主体引发的服务失误, 顾客引起不满的程度可能是不同的, 一般而言, 服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满, 而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中, 对不同原因引发的失误, 应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。

二、零售企业服务补救策略

从服务补救策略上, 服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段, 如打折、更换、赠送商品等, 无形补救则指道歉、解释等。对此, 研究者们曾得出了一些研究结论。

Kelley, Hoffman和Davis (1993) 针对零售业考察了661个关键事件, 提出七种服务补救策略, 包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成 (1997) 以零售服务业为研究对象, 针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究, 发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务, 未做任何的处理则是最不满意的方式, 而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲 (2000) 以百货公司为研究对象, 发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。

由以上研究结论可以看出, 在零售业服务补救过程中, 有多种补救方式可以采用, 但具体采用哪种补救方式, 要看服务失误的性质。多数研究者认为, 当服务失误为结果性失误时, 应主要采用物质补偿的形式, 而服务失误为程序性失误时, 应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然, 如果仅从效果上来看, 越高水平的服务补救, 也会带来更好的补救结果, 但企业在采取服务补救措施时, 也要考虑到成本和企业的发展战略。

三、零售企业服务补救的效果评价

服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视, 最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报, 以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。

服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系, 把顾客满意作为交换中非常重要的目标 (Oliver&Swan, 1989) 。在以往的研究中, 顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后, 会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何, 他们都会对下一步的行为意向作出决策, 或者选择继续光顾, 或者选择不再光顾, 或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系, 满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明, 满意是导致消费者忠诚的原因之一, 而不满意则会使消费者选择转换行为 (Boulding etc., 1993;Datta, 2003) 。

顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果, 对未来的顾客-组织关系有重要影响, 并成为顾客行为研究的核心框架 (Weun, 1997) 。在不满意的服务接触情况下, 服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择, 如退出, 表达 (抱怨, 负面口碑等) , 忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响 (Bitner等1990) 。甚至, 有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验, 接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向 (Spreng等, 1995) 。

与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视, 研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系, 提高顾客的忠诚度, 从而给企业带来长期的收益。

四、结论

零售企业作为典型的服务性企业, 服务失误不可避免, 但作为众多服务行业中的一种具体业态, 其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时, 要考虑到这种具体的管理情境下, 服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结, 结合国内零售企业服务补救管理的实践, 作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:

1. 建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略

即使是付出很高成本的服务补救, 也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下, 因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。

2. 服务补救应具有针对性

服务失误的种类多种多样, 服务失误发生后, 管理人员需要判断服务失误的性质, 然后根据失误原因和顾客的损失情况, 制定具体的服务补救方案, 不能机械照搬现有的程序, 这样能够减少无效补救措施, 提高补救效率。

3. 重视内部补救

零售企业中, 一线服务人员是最主要的服务补救实施主体, 强化一线服务人员的培训, 增加服务人员的服务意识, 提高把握顾客心理的能力, 可以提高服务补救的水平。同时, 针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡, 还要采取适当的内部补救, 使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。

5. 以战略眼光看待服务补救的效益

服务补救不可避免的会产生成本, 但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报, 因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度, 使之成为企业提高竞争能力, 增加企业长期收益的重要手段。

摘要：争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上, 针对零售企业的服务特性, 分析其服务失误的类型, 探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。

关键词：零售企业,服务失误,服务补救

参考文献

[1]陈忠卫董晓波:服务补救理论述评[J].中外企业家, 2005, (4)

[2]何会文, 于渤.服务质量评价特征及服务补救策略[J].管理科学, 2004, (3)

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[4]李艺臧浩:服务失误及其补救措施.企业改革与管理, 2004, (12)

[5]韦福祥:对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报, 2002, (1)

[6]浅析我国零售企业的服务补救[J].黑龙江对外经贸, 2006, (7)

[7]Blodgett, J.G., Granbois, D.H., &Walters, R.G. (1993) .The effects of perceived justice on complainants'negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions.Journal of Retailing, 69 (4) , 399-428

[8]Oliver, R.and G.Linda (1981) .Effects of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preferences and Intention.Advances in Consuer Research.8:88-93, 1981

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[10]Scott W.Kelley, K.Douglas Hoffman, and Mark A.Davis, (1993) , A typology of retail failures and recoveries, journal ofretailing, vol.69, no.4 (winter) pp.429-452)

航班不正常情况下的服务补救研究 篇4

关键词：航班；不正常服务；补救解决方案

中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）12-0124-02

一、不正常航班各类因素研究

在大部分旅客的认知中，通常人群都认为由于天气而导致的延误航班是最常见的原因，属于最多的不可抗因素，比如夏日的雷雨暴雨，冬日的冰雪堆积跑道积霜，沿海地区的台风，以及各类大雾天气等，一年之中。

对于在机场方面，加强导航、助航等设备的检修和维护则是其必须要做到的，必须要在确保其能够正常运行的同时，保证航班的正常起降。

如今中国民航利用的空域仅占中国总空域的20%，而且受到空中交通管制的影响，每个管制区域所能容纳的飞机有限。

整个不正常航班数据统计中，机械故障因素造成的航班不正常占比为4%，但往往会形成超过4个小时的航班延误。

相较于以上常见因素，不正常航班还包括了个别因素，例如政治因素、航空公司自身因素、和旅客因素。其中政治因素和旅客因素不在航空公司控制范围之内，处理的方案和解决的过程相较于航空公司自身因素而言困难很多。

有关部门2013年7月27日表示，在不正常航空的形成个别原因中，军事活动影响占7%。相关的空军活动、临时限制以及机场自身的失误对其日常的正常运营造成了部分的干扰。

而相对于别的因素，旅客因个人原因、航班延误、机场管理不善等原因，而拒绝登机等特殊事件也会偶尔发生，这会使得本次航班因延误而导致一些列的不良连锁反应。

二、实例分析

2010年5月6日，广州白云机场受到了暴风雨的强烈影响，于是航班大面积延误。在当天共有277个航班造成航班延误，有大约4000名乘客滞留在机场内无法出行，很多旅客没有得到应有的餐食和休息，部分旅客情绪开始失控，甚至机场有多处咨询台的电脑都被情绪失控的乘客破坏。

2013年3月30日，广州白云机场再次遇到了暴风雨的袭击，又一次出现了航班的大面积延误情况。当天共延误了1小时以上的航班班次144班。机场工作人员主动留在现场解释情况，并疏导旅客离开，积极安抚情绪，并立即采取方案安排好旅客的吃住行。机场方面还组织了40台机场快线和空港快线的大巴，接送那些航班延误旅客来往附近的酒店休息，另外有30台大巴一直工作到第二天从未间断，等到所有航班结束后才停止大巴的服务。此次广州白云机场航班延误并未有暴力事件报道。

通过这两枚案例的对比分析，我们发现航空公司的服务补救措施与顾客满意度和行为意向大大相关。根据各机场航班延误的情节严重与否，采用事先准备好的方案的和不同的服務补救方式可以使得航空公司再次具有展现服务质量的机会，并且能够重新建立旅客对航空公司的满意感和信任度，也能有效地提高旅客的正面口碑传播意向和再次购买的意向，挽回更多的旅客。由于航班延误、流量控制、机械故障等各种特殊情况所导致的航班不正常，需要通过航空公司细微的服务来补救，这不仅仅是一种管理理论，更是在适应如今社会的服务业的竞争形势，提升航空公司的服务质量和顾客的忠诚度。以下将具体地罗列一些补救措施方案供航空公司参考。

三、相关补救措施研究

1.服务补救的原因。

研究航空公司对于航班不正常后的服务补救处理，我们首先应该了解需要补救的原因更多的是来源于旅客对于服务的抱怨。而我们在研究中发现，抱怨根据目的的不同可以分为三种：对于经济的补偿；希望以个人行为影响他人；个人对于事件的抵触。

2.服务补救的分类。

在各类数据分析中我们发现，有目的的抱怨只占很小比例，而更多的则是希望借此表达宣泄自己的情绪，但是如果能够有效的处理旅客抱怨处理，在挽留旅客的同时也可以增加航空公司良好口碑流传。而对于抱怨处理方式可分为以下几种：

（1）物质赔偿式抱怨处理。

（2）鼓动式抱怨处理。

（3）抒发情绪式抱怨处理。

3.以旅客需求看服务补救。

针对于航班正常情况下的服务补救，其最终目的是为了旅客能够快速到达目的地，获得旅途的便利，由东航与中国民用航空安全技术中心共同组织的中国东方航空股份有限公司用户满意度测评调查显示，在航班不正常情况下按旅客关心程度排列问题分别是：获得航班的信息播报的准确信息比重最大，占42.13%，要求第一时间被安排签转到其它航班的旅客占30%，要求提供延误期间食品饮料的占24.68%，其它的类别占3.04%。

根据搜集的不同旅客需求数据我们可以从以下几方面着手进行补救：

（1）信息播报方面，旅客需要的是在旅行过程中及时而准确的信息播报服务，使旅客能够自己拥有合理的出行提前安排时间，特别是在航班不正常的情况下，航空公司能否为旅客提供主动的信息通知和被动的信息查询，这样的查询包括造成航班延误、流量控制等的原因、预计下一班飞机起飞时间和旅客滞留延误安排方案等，对旅客满意度的提升的影响是非常明显的。

（2）航班签转方面，分为自愿签转和非自愿签转。在航班不正常的情况下，能够及时、准确、透明的颁布航班不正常原因并保有后续的信息播报，是在多年的工作经验中，航空公司与延误旅客群体取得的一致性意见。

（3）餐食饮料方面，依据民航总局颁布的规范服务要求，在正餐期间若旅客处于候机和乘坐飞机状态，航空公司应该提供餐食的供应。航空公司应该自我审视现有的服务策略，无论如何，顾客的满意度是建立在最大程度上满足其需求的基础上的。

四、结论

航班延误不仅是航空业现阶段面临的重大问题，长远来看航空延误的随机性和不可控性导致了其不可避免的特性，因此把重点研究放在航空服务补救措施上，对于航空业和旅客而言都有着深远的意义。

参考文献：

[1]王大明.航班不正常情况下改善服务质量的解决方案研究[D].上海：复旦大学，2010.

[2]汪奉奇.航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作[J].空运商务，2008（3）：8-9.

淘宝网的服务补救 篇5

由于服务对不同的顾客具有差异性和不可分离性等特点, 会导致不同的顾客对服务出现不同程度的期望, 期望越高意味着顾客不满意程度越大, 而且没有企业可以为顾客提供完美的服务让消费者的满意很高。因此, 服务补救对于服务性企业来说是不可或缺的。为了减少顾客的不满和抱怨, 企业可以针对失误做出补救性措施, 重新建立顾客满意和顾客忠诚度。服务性企业对服务失误进行补救有很重大的作用, 主要表现在以下几个方面。

1.1 培养顾客的忠诚度

服务性企业主要是以满足顾客为目标, 当顾客对提供的服务有异议时候, 企业要重视顾客的问题, 并争取在第一时间做出补救策略, 提高顾客的满意度, 培养顾客的忠诚度。

1.2 提高员工的能力

当出现服务失误的时候, 员工要向顾客提供服务补救, 因此员工需要提高自己的业务素养并耐心了解顾客的抱怨和顾客最真实的期望, 可以通过对员工培训提高他们的服务补救能力。

1.3 促使企业良好发展, 树立企业良好形象

通过对服务失误的分析可以了解企业存在的弱点, 促使企业在以后的业务运作上避免类似的错误出现, 保障顾客和员工的利益, 促进企业的业务活动更加合理, 化解企业的公共危机并树立良好的企业形象。

2 服务利润链与服务补救的运作机理

2.1 服务利润链的运作机理

服务利润链是一条把员工、顾客、盈利能力和收益增长联系起来的具有循环作用的闭合链。服务利润链认为员工的能力、满意度和忠诚度, 顾客的满意度与忠诚度、顾客获得的服务价值, 企业的利润的增长、回头业务的保持之间存在着直接、牢固的关系。

2.1.1 服务利润链

服务利润链的逻辑内容为公司的利润与增长是来自于公司为顾客提供高质量的服务价值, 服务价值的高低决定顾客的满意度的高低, 如果顾客的满意度高那么顾客对企业的忠诚度也就越高。而高质量的服务是由公司的内部员工提供的, 员工的忠诚度是由员工的满意度决定。因此高忠诚度的员工会为公司努力工作, 生产更高的服务质量, 那么企业的利润和盈利能力都会得到增长。

图1显示了服务利润链的构成。从图中可以发现服务利润链始发于内部服务质量———员工的生产率、服务质量、能力、满意度、忠诚度形成封闭循环的圈。以服务价值为界面进入外部服务质量———顾客的满意度、忠诚度, 最终收效于企业的收益增长和盈利能力。

2.1.2 服务利润链的分析

服务利润链的核心内容是顾客价值等式, 顾客价值等于为顾客创造的结果加上过程质量除以顾客支付的价格加上获得服务的成本。这个等式与顾客和员工的能力直接相关的, 有助于我们全面的看待等式中的每个要素。如果服务的结果对顾客越有价值那么越容易培养顾客的满意度和忠诚度。服务质量的高低主要取决于提供给顾客实际的服务结果和顾客预期结果之间的差距大小, 差距越大代表服务质量越低。关于价格和成本要注意不同顾客的需要研究价格和获得成本之间的关系具有重要的意义。因此可以从服务利润链中发现几个重要的关系。

(1) 利润和顾客忠诚度。

利润来自顾客的付出, 一个顾客的忠诚度越高, 他的顾客价值也就越高。公司服务的结果对顾客很有价值, 公司为顾客提供高质量的服务, 这就有利于提高顾客的满意度, 培养顾客的忠诚度, 企业的盈利也就会随之提高。

(2) 员工忠诚度和顾客忠诚度。

员工忠诚度与顾客忠诚度之间存在紧密的关系, 员工忠诚度高, 就会全身心投入工作和通过服务创新提高工作效率, 从而提升顾客感知服务质量和增加顾客满意度, 进而保留顾客。尤其是与顾客接触的员工, 必须提升内部服务质量, 创造员工的满意和忠诚, 建立顾客忠诚。

(3) 服务价值与员工、顾客满意度。

服务价值与顾客满意度、员工满意度直接相关。如今的顾客都非常注重服务价值, 他们所寻求的结果和服务过程的质量超过他们付出的价格和获得成本。员工为了能向有价值的顾客提供优质服务, 具有高度忠诚的员工就会以更高的生产率和专业技能展开工作。

2.2 服务补救的运作机理

服务补救是一种管理过程, 服务补救的出现首先要发现服务失误, 服务失误一般指的是在向顾客提供服务的时候出现了失败和错误通过分析失误的原因, 寻找最佳的解决方案。

服务失误会造成“不良口碑”的传播, 使得没有解决问题的顾客会像周围的人继续传播, 更加损害企业的整体形象。通过对服务失误的具体分析, 得到服务失误出现的原因, 针对不同的失误原因找到相应的解决对策。一般对服务失误采用服务补救的方法, 尤其在服务出现后进行服务补救是十分必要的。服务补救可以挽回顾客对企业的信任, 避免更多的客户流失, 提高企业的利润增长。服务补救有广义和狭义之分, 广义的服务补救指的是提供的服务出现失误的时候企业所做的解决措施, 具有及时性和主动性的特征;狭义的服务补救不仅包括了发生失误时候的解决措施, 也包含了服务失误的预测和控制, 力求最小限度的发生服务失误, 主要从顾客和员工方面对出现问题方面的处理。

服务补救的步骤:

由于企业的服务失误发生具有随机性, 企业想要在失误发生前进行预测、控制可能会付出的代价比较大。一般企业总是在发生服务失误时候采取补救策略。

首先, 寻找服务失败出现的根源, 主要从顾客、员工、企业的服务机制方面入手, 还要观察竞争对手的服务补救方法。寻找员工因为什么原因没有给顾客提供满意的原因、顾客流失、顾客抱怨的原因。只有找到失误的根源才能找到对应的措施。

其次, 对收集到的信息进行评估分析, 总结出服务失误是来自企业外部、还是企业内部。再通过外部营销与内部营销的理论找出相对应的解决措施。如果是来自外部的顾客的原因, 那么应该针对顾客制定方案让顾客对服务有进一步的认识, 提高顾客参与活动的能力;如果服务失误来自员工, 那么就要制定策略调整员工的工作水平和服务质量。

最后, 服务务补救的结果应经过服务补救信息途径进行反馈, 以便进一步进行控制。进行反馈后会让顾客和员工觉得有归属感和重视感, 从而获得他们的满意度和忠诚度, 提高企业的盈利能力。

由于服务利润链是从企业内部与外部分析企业的利润和盈利能力。通过对企业的内部质量的提高来提高服务质量, 从而提高顾客的满意度。也就是说企业的盈利大小是由顾客的忠诚度决定的。当员工提供的服务与顾客期望的出现差距的时候, 企业要通过服务补救弥补差距, 而服务补救可以针对企业内部与外部出现的失误进行针对性的解决, 使得服务利润链的循环更加牢固。

3 基于服务利润链的企业服务补救措施构建

3.1 以员工为导向的内部服务补救措施

对于以员工为导向的服务补救主要从内部营销理论出发, 内部营销认为, 如果企业中的员工对自己的工作充满热情, 顾客也会受到其影响, 因此满意的员工会拥有满意的顾客。内部营销把员工也看做是企业的顾客。当企业的服务出现失误时候, 要通过提高服务利润链中的内部服务质量提高员工的工作效率和满意度。

3.1.1 对合格员工进行教育和培训

企业对合格招聘进来的员工要进行教育与培训, 为的是在出现服务失误时候员工能够第一时间去解决失误, 挽回企业的信誉。教育和培训可以提高员工的相关技能、工作规范和职业道德等。这种学习是持续不断的, 形成学习型组织, 提高员工在服务补救中的反应和随机应变的能力。

3.1.2 给予员工一定权限

如果企业员工的行为可以达到企业的一定的标准, 那么在特殊时期为了增加利润, 企业的管理者应该支持员工采取其他的行为, 这样做不仅可以激励员工的工作热情, 让员工觉得自己在企业中也是一个决策者;而且还可以鼓励员工进行服务创新, 保持整个服务流程更加顺畅完整。

3.1.3 注重和员工的沟通

服务性的企业往往只注重了和企业外部的员工的沟通和了解, 但是忽略了企业内部员工的沟通。和员工缺乏沟通有时候会导致企业内部的信息不对称, 员工的问题也反馈不到管理层, 企业和员工的矛盾也会增加。所以企业应该加强和员工的沟通, 可以通过网络平台、会议、小组讨论、信箱等方式加强和员工的沟通。

3.1.4 对员工的业绩测评结果与表扬和奖励挂钩

对员工业绩的承认和奖励是非常至关重要的, 一个有效、合理的表扬和奖励体系有助于激励员工努力工作, 提高工作效率, 从而推动服务利润链形成良性循环。

3.2 以顾客为导向的外部服务补救措施

通过服务利润链得知顾客对企业的收益和盈利能力有很大的影响, 顾客的满意度和忠诚度决定企业的消费者市场的发展。当对顾客的服务出现失误时, 最好的办法就是及时的进行服务补救, 可以提升不满意顾客的满意度, 缓解顾客负面情绪使顾客转变成忠诚顾客。

3.2.1 鼓励顾客提出意见

企业应该为顾客提供一定的渠道比如名片、网络平台等能够让顾客通过一定的路径提出自己的意见。为了避免顾客流失企业要注重顾客的投诉信息, 这也是企业制定服务补救策略的依据。

3.2.2 服务设施与环境的改善

服务企业为顾客创造的不仅仅是服务结果, 更重要的是一种服务体验, 服务设施的方便与否和环境的舒适程度将会直接影响服务的质量和顾客满意。为了能让顾客有更好的体验, 企业可以选择从服务设施的更新和周围环境进行改善, 用较小的投入, 获得较大的收益。

3.2.3 建立顾客信息系统和完善顾客关系管理系统

企业可以通过外部市场的信息反馈、网络留言、咨询电话、定期的顾客满意度调查等方式, 确定不同类型顾客的需求和期望。将顾客信息纳入顾客信息管理系统中, 建立全面的顾客信息档案。这样的信息系统可以有效处理问题, 提高用户满意度, 强化企业与顾客的关系。

3.2.4 鼓励顾客参与服务创新

企业鼓励顾客参与服务创新会更容易受到顾客的认可。选择经验比较丰富的活跃性较高的顾客是由于他们对服务的信息比较了解, 这种类型的顾客往往对服务创新具有很高的参与积极性, 可以补充企业员工由于专业知识的局限性使得最终决策更实际贴近顾客的想法。

参考文献

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[2]徐文洪.服务创新与服务利润链的整合研究[J].财经问题研究, 2009 (312) :32-37.

[3]刘玉强, 曲蓉蓉.饭店行业服务利润链关系模型研究[J].辽宁经济管理干部学院学, 2011, (3) :8-9.

[4]徐豪敏.基于服务利润链的员工能力循环构建[J].合作经济与科技, 2010, (1) :24-2.

关于服务补救及其策略的研究 篇6

随着服务业的发展，服务营销的研究也日益受到重视。由于服务产品具有生产与消费同时进行的特点，使得在服务过程中，服务失误是不可避免的。一项调查表明，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意的顾客将向9-16人讲述其所遭遇得不好的服务经历，而这9-16人又会向另外的9-16人散布对企业不利的消息，严重损害了企业的形象。

服务补救是服务提供者对其所产生的缺陷或失误所采取的反应与行动。TARP通过研究发现，经历了服务补救的顾客，抱怨得到解决的重购率为54%，抱怨得到迅速解决的，其重购率达到82%。另外，许多研究都表明服务补救有助于维持和提高顾客满意度和忠诚度。

二、服务补救的策略

（一）避免服务失误，争取在第一次做对

服务质量的第一条规则就是在第一次把事情做对。如果能这样，补救就没有必要了，顾客们得到得到了他们所希望得到的，再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。可靠性，或者第一次做对，是所有行业关于服务质量的最重要的量度。甚至更基础地，形成一种零缺陷的文化来保证第一次就把事情做对是至关重要的。在这种零缺陷文化的观念下，每个人都理解可靠性的重要性。企业员工和管理者的目标是让每个顾客满意，并且寻找改善服务的方法。零缺陷文化下的员工和管理者能充分理解和领会“顾客的生命价值”概念，于是，他们受到激励，每时每刻对每一位顾客都提供优质服务。

（二）欢迎并鼓励顾客抱怨，为顾客提供方便的投诉渠道

服务失误发生后，实际上大多数不满的顾客(70%-95%)不直接向企业抱怨，而是宁愿向朋友、亲戚及同事传播关于企业的负面信息，不再购买本企业的产品，默默转向竞争品牌。许多顾客不愿意投诉是因为他们不知道跟谁投诉，过程是什么，或者嫌投诉太麻烦，耗费时间、精力和金钱。因此，企业不仅要及时妥善的处理顾客投诉，而且更重要的是鼓励顾客投诉，简化投诉过程，为顾客的投诉提供方便之门。

（三）快速行动，妥善处理顾客投诉

抱怨的顾客希望快速的反应，一个未被解决的问题可能很快回升级，企业应及时妥善处理顾客的投诉，把不满意的顾客变成满意的顾客。要使抱怨能够迅速解决，必须对员工进行培训和授权，以使问题在发生时就予以解决。企业受理的投诉中约有65%是由一线员工接收到的，所以一线员工的服务水平直接影响到服务补救的效果，进而影响到顾客满意度。因此，企业有必要对一线员工进行培训，使其具备处理投诉投诉的能力和技巧，为了提高一线员工在现场及时处理投诉的能力，企业应当对一线员工进行适当的授权。

另一种快速处理问题和抱怨的方法是允许顾客自行解决问题。企业应该建立一个允许顾客亲自解决服务需要和处理问题的系统，通常这需要技术支持来完成。顾客可以直接应用企业的技术完成对自己的服务，给自己提供即时答案，在这方面做得比较好的是联邦快递的包裹跟踪系统。

（四）从补救经历中学习，改进企业工作。

服务补救不仅仅是企业对其失误进行补救，提高顾客满意度。同时，对企业来说，也是一次学习的机会，通过处理顾客投诉，企业可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源，及时地解决问题，提高管理水平。通过服务补救，企业将相关信息输入顾客数据库，以分析是否有些模式或系统性的问题需要改进。另外，将信息输入顾客的个人数据档案，以避免类似情况的发生。

（五）实施内部服务补救

在服务业中，为终端客户提供服务的是一线员工，服务补救的目的不仅在于让顾客满意，让员工感到满意也相当重要。在顾客满意和员工满意之间存在着重要的关系，Tax和Brown在阐述服务利润含义时，认为企业的利润来自顾客的忠诚，这种忠诚来自顾客对服务系统的满意度，而顾客的这种满意度由满意的、忠实的、有效率的员工产生。因此，企业应该重视内部服务补救，在通过服务补救使外部顾客达到满意的同时也要使内部顾客即员工感到满意，它包括使员工处理顾客抱怨时可能发生的糟糕情绪中恢复过来，使他们更有信心地去工作，最终使顾客达到满意。内部服务补救和外部服务补救是一个问题的两个方面，两者相互影响，相互促进。

（六）服务承诺

服务承诺是一种特别的补救工具。承诺不仅可以作为一种营销工具，同时也是在组织内对质量进行定义、培养和维护的一种方法。一个好的承诺促使企业关注其顾客，为组织设立了清晰的标准。承诺为员工们提供了以服务为导向的目标，它可以很快让员工围绕顾客策略一起行动，使员工确切知道当顾客抱怨时应该做什么。一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈，它能够激发顾客来抱怨，承诺使顾客了解到他们有权利抱怨。另外，通过承诺产生的信息可以被跟踪，并汇总在持续的改善行动中。顾客和服务运作决策之间的反馈联系也可以通过承诺得到强化。对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。

摘要：服务的特性决定了服务失误的出现不可避免, 并由此引发了顾客的消极情绪和不良反应, 因此, 企业需要采取有效的服务补救措施。本文在论述服务补救必要性的基础上, 重点探讨了服务补救的策略。

关键词：服务失误,服务补救:顾客满意

参考文献

[1]、瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔, 玛丽·乔·比特纳.服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2004.

[2]、Gronroos　C.Service　Management　and Marketing.Finland:Wiley, 2000.

淘宝网的服务补救 篇7

零售业服务补救是指企业在服务出现失误或错误的情况下当即做出的补救性反应,以重建顾客的满意和忠诚。由于服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点,即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务失误。成功的服务补救对企业的收入和利润增长的影响是巨大的,服务补救的投资回报率在不同行业中可达到30%～150%。Susan M.Kcaveney(1997)实证研究表明:44%的顾客流失是因组织的核心服务出现了失败,34%的顾客流失缘于服务遭遇的失败。

令人遗憾的是,许多零售企业有意或无意地忽视了服务补救策略的制定和运用,其原因主要包括:一是认为服务补救会增加企业成本,二是针对零售企业的顾客流通性强、人均消费额低的特点认为,部分顾客流失对企业的影响不大。但是,这些企业忽略了一个重要的问题——“不良口碑”的影响。F itzsimmons(1998)研究发现,当企业出现服务失误导致顾客不满意后,不满意的顾客将向10至20人讲述自己所遭受的不良服务经历,但抱怨或投诉得到解决的顾客也会向5人讲述他的经历。如果再考虑信息扩散的影响,这将是一个呈几何级数变化的过程。由此可见,企业必须通过服务补救措施来减少顾客流失,消除“不良口碑”。

零售企业在进行服务补救时主要解决的是两个问题:一是原因。即服务失误的原因是什么?谁来为失误承担责任?二是措施。应该采取什么措施来降低服务失误频次或将失误的后果降至最低?

二、文献回顾

E tzel和Silveman(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时使用了补救(recovery)这一说法。Cr&onroos(1988)认为,服务补救是指当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动,亦可称之为对顾客抱怨的处理。F irnstahl(1989)认为,服务补救虽然有时成本昂贵,但可视为改善服务系统的机会,导致更多顾客的满意。同时,由于服务提供系统的改善,相应也会导致成本下降。Boshoff(1999)则认为持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不好的影响。T ax等人(2000)将服务补救定义为一种管理过程:首先要发现服务失误,分析失误原因;然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。范秀成等借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。宋亦平、王晓艳对于服务失误的原因重新做了分类,通过情景模拟实验法发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。

综观国内外学者的研究成果发现,国外学者偏重于理论研究,国内注重实证研究,在背景行业选择上主要集中在餐饮、酒店行业、航空业,涉及零售业的较少。

三、零售业的服务失败归因

零售业服务失误的原因非常复杂,根据企业运作结构可以看出,服务失误可以从零售企业、顾客和产品供应商三方面来分析。

1. 零售企业自身的原因

首先是管理制度的失误。具体表现:组织目标缺乏明确性;管理者对顾客需求分析存在偏差;制度设计存在“服务于企业而不是顾客”的观念失误;服务标准复杂或苛刻导致管理混乱。其次是员工失误。具体表现:员工缺乏顾客服务意识,导致顾客受到不公正的待遇,或者服务承诺缺乏(过高)而引起失误;员工对服务流程缺乏熟悉,导致服务迟缓;员工的情绪化严重,导致服务态度恶劣。第三是沟通失误。具体表现:管理者与供应商缺乏沟通,出现断货、换货无效等问题;管理者与内部员工缺乏沟通,导致对立和冲突发生;员工与顾客的沟通失误。

2. 顾客个人的原因

由于服务具有生产与消费的同时性特点,在很多情况下,顾客对服务失误也具有不可推卸的责任。

首先,顾客的服务期望过高。在顾客的服务期望中,既有显性期望,也有隐性期望,还有模糊的期望。一方面,由于零售企业长期的持有物的刺激,使顾客对于企业的服务质量有了较高的期望;另一方面,由于顾客对自身购买力以及身份角色缺乏准确的判断,导致对自身期望过高。其次,顾客与员工的沟通存在问题。顾客有时无法准确表述自己对服务的期望,由此形成的后果是服务结果的失败。服务结果一旦失败,再好的服务过程都不会有任何意义。

3. 产品供应商的原因

顾客与零售企业发生关系的主要原因在于零售企业提供给顾客的满足需求的产品,因此,产品品质——尤其是功能质量能否真正满足顾客需求则成为服务失误的主要来源。品质出现问题的几种原因是:产品设计缺陷;产品生产工艺及质量问题;产品营销手段失误;企业对产品的承诺失实等。此外,产品供应商的供货及时性也是整个服务失误的一个来源。

四、零售业的服务补救策略

1. 从制度上规范补救性服务依靠员工改进服务补救

补救性服务是一项综合性的服务管理工作,零售企业必须制定相应的规范,完善质量管理体系。

(1)设立并更新服务补救预案。预案主要针对服务流程中最有可能出现服务缺陷环节的“关键体验点”(如厅堂服务、商品推荐服务、收退费服务、调(退)货服务等)制定补救预案。在补救预案中,必须规范工作程序、明确责任、设计对策。

(2)确立“警戒指标”。根据企业的目标群体,以客户流失率或钱包份额(V IP为主)、周(月)营业额、顾客满意程度、“不良口碑”率等作为警戒指标。当“警戒指标”变化时,企业密切关注可能出现的潜在问题;当临界警戒点时,企业应着手启动应对预案并进行模拟。

(3)建立“顾客数据库”。虽然零售企业面临的客户流量非常大,但是企业仍然应采取主动的、双向的信息收集办法,以科学的方法对顾客的相关信息(尤其是V IP)进行动态处理,使之变“活”并实现资源共享,从而为各部门的服务和补救服务提供依据。

(4)树立员工的服务补救意识。员工是服务补救的执行者,规范的服务补救制度的贯彻和措施的执行离不开员工的支持。因此,企业既要树立员工“满足顾客需求”的观念,同时针对零售业客流量大、消费者差异性强的特点,树立员工的服务补救意识。

(5)强化员工“服务补救”的训练。首先是完善训练内容,重点强调沟通技巧、训练员工察言观色和平息事态扩张的能力;其次是增加训练频次来强化员工的补救意识,提高员工的快速反应能力,同时可以对设计的服务补救预案的可行性进行检测,进一步理顺补救过程中的跨部门协作关系。

(6)合理授权。由于服务失误的瞬时性特征和顾客对补救时效的关注,零售企业应该在一定的允许范围内,授予员工(尤其是一线员工)解决问题的权力,鼓励员工们大胆使用服务补救的权力。

2. 针对顾客的服务补救策略

(1)调整顾客期望

顾客对服务水平的判断会随着顾客的期望值发生变化。对于零售企业而言,影响顾客期望值的因素包括企业的有形展示、企业形象、服务定位、服务承诺以及“口碑效应”等。因此,零售企业需要对顾客的期望进行分析和预测,掌握顾客对零售企业的物质期待和心理期待,以此作为零售企业提供补救服务的重要依据。预测的依据是顾客的基本背景信息(如性别、年龄、职业、居住地等)和消费信息(如消费心理、消费行为、消费感受等)。

(2)组合补救措施

根据顾客期望的多样化影响因素,企业应该从顾客心理和经济两个层面设计补救措施,具体内容见下图:

一般来说,顾客对服务补救措施的满意呈现递进过程。首先是心理补救,即在服务出现失误时,一线服务员工能主动地出现在现场,承认失误并给予道歉、解释,或者由高级别的管理者出面将服务失误及时补救。其次是经济补救,即当服务失误对顾客造成了严重的精神损失或出现经济损害时,顾客希望零售企业能够通过经济补救来补救失误,具体包括退货、折扣、免费和赔偿等手段的单一或组合实现。因此,零售企业在提供补救服务时,应妥善应用心理补救和经济补救的组合。

(3)“定制”补救服务

所谓定制补救服务,就要求零售企业在满足一般顾客共性期待的基础上,根据每一位顾客不同的个性期待,量身定制他们所需要的特定服务,并在追加这一服务时,让顾客感受到这是零售企业专门为其设计的。这种补救服务不是常规的、按既定流程推出的固定服务,而是带有很大的随机性和特定性,因而更容易获得顾客的好感。

3. 针对供应商的服务补救策略

一是建立合作机制。企业与选择好的供应商要建立一种战略合作关系或准伙伴关系,将企业与供应商联成一体。

二是畅通信息。在实施过程中完善信息渠道,保持信息畅通,零售企业主动向供应商提供市场信息,帮助供应商完善产品质量。

三是完善细节。对于零售企业和供应商之间的协作来说存在许多细节问题,比如产品的物流配送、逆向物流的体系建设等问题,企业与供应商之间必须加强协作,共同完善,尽可能降低退换货中服务失误存在的几率。

五、服务补救中注意事项

综观上述服务补救策略,主要是从一些中观层面给予提出的。但是在企业的具体实施过程中,还应该注意以下问题:

(1)服务补救对象的选择。由于零售企业在营运过程中出现失误的频次较高,如果完全依照上述策略给予解决对企业的难度很高。因此,企业必须有选择的进行适度的补救服务。选择的主要依据是顾客/供应商为企业贡献的经济收益和社会效益。根据美国著名营销学者隋塞莫尔、勒斯特和兰蒙于2002年提出的“顾客金字塔”模型,重点对铂层顾客(高赢利、高忠诚度的顾客)和金层顾客(消费高于顾客平均值)进行服务补救;而对于铁层(消费低于顾客平均值)和铅层顾客(无法使企业赢利,其中有部分是问题顾客)可以减少补救频次或降低补救等级。

(2)服务补救的成本和收益测算。对于零售企业来说,每一次的服务补救都会产生成本,同时也可能会给企业带来预期的收益。因此,在出现服务失误时,在时间等条件允许的情况下,企业的员工或管理者必须先测算补救成本和预期收益,然后决定是否进行补救以及补救的等级水平。其中,主要依据的指标就是客户终生价值(CL V)。如果某一顾客的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时,就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入程度。

摘要：零售企业是一个与顾客紧密联系的服务型企业,失误的频次相对较高,容易流失顾客,形成“不良口碑”。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,减弱“不良口碑”成为零售企业所追求的目标。本文根据零售企业的运营模式将服务失误的原因进行了分类,从企业、顾客和供应商三个方面挖掘服务失误的原因并给出了相应的服务对策。

关键词：服务失误归因,服务补救,客户价值,不良口碑

参考文献

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[4]何会文.服务失败的顾客归因及启示[J].经济管理,2003,(6):49-55.

探讨体检现场服务补救技巧的应用 篇8

目前, 科室是医院窗口的一个形象模范, 科室医务人员服务环节的好坏, 直接影响了客人对医院的第一印象及评价。我院健康管理中心特别注重医务队伍内涵及服务的建设, 提倡全员时刻保持一张笑脸、一声问候、一份热情、一份主动、一份留心、人人参与。实行首问责任制、人人是导医, 并制定相关服务补救措施来发扬员工工作中的实事求是精神、主人翁思想, 提高客人的满意度。

1 体检流程中服务失误原因分析

(1) 我院健康管理中心的大楼是由旧礼堂改造的, 其规格、布局标识不够完善, 部分检查室位于角落, 客人常因找不到体检诊室而引发急燥情绪。

(2) 体检项目安排存在的瓶颈:

(1) 体检流程不够通畅, 部分体检项目候诊时间长, 没有相应娱乐场所及工具以供消磨时间, 易使客人心情烦躁, 情绪激动引发吵闹及纠纷。

(2) 彩超体检项目部位较复杂, 部位复查2~3次, 复查的客人影响正常叫号系统的顺序, 导致客人误解插队行为, 激怒客人的情绪。

(3) 普检项目细查化, 服务要求人性化。部分医生沟通时间过长, 导致站着排队的客人不满引发纠纷。

(4) 部分项目仪器只有单台, 在人数过多时, 体检项目少, 难以疏通解决。

(3) 医务人员的自身素质欠佳, 服务意识不强, 法律法规知识薄弱;年轻人多, 处理问题简单化、情绪化、善变化、急躁化, 激发了客人的情绪[2]。

(4) 部分体检项目对成年未婚女性妇科检查未履行充分的特定告知, 只是口头交代却没凭证证明已告知。

(5) 特殊部位项目检查不同科室, 不同服务人员, 不同检查流程, 候检时间过长或无法当天约到, 未能当天完成体检而造成客人的不满, 影响客人的满意度。

2 服务补救措施

(1) 纠纷出现时, 转为第三者处理现场服务补救的技巧, 具体方法如下:

(1) 恰当的称呼。对客人选择恰当的称呼很重要, 可增进彼此间的亲切感。可以从年龄、身份、职位等方面选择称谓。以礼相待、以称为尊, 满足客人的心理需求。

(2) 真诚聆听, 诚恳的眼神, 非语言的行动, 技巧解答。在思想上与行动上处处体现“以客人为中心, 以换位立场为辅”的服务理念, 感化客人的心理, 树立缓解意识。

(3) 营造清静、温馨的交流环境。把客人带离繁杂吵闹的现场, 让其情绪得到平静, 缓解紧张气氛。

(4) 创造有利的沟通角色。角色是影响有效沟通的一个重要因素。短暂性让其发泄, 使客人的精神需求得到安慰, 易于后面事情的解决。

(5) 协调者待时机进行解说、劝导, 但注意语言上尽量以我方辩解行动上似于对方立场考虑, 尽能一举两得, 巧计当中间人交流的态度。

(2) 现场纠纷情节严重不配合协调时, 可进入第二方案按级上报协调, 即主管—部门领导—副主任—科主任。

(1) 树立主动协调意识, 保持双向的交流, 主管者要想尽办法了解客人存在的不满和需求。主管在表达自己建议的同时, 给予客人由衷表达意见及发泄的机会, 让客人感到自己的委屈被重视, 从而培养里外整体利益观念, 强化了客人的归属感及和解的向心力。

(2) 注重语言与非语言沟通的作用, 提高语言与非语言沟通的比重, 树立领导与众不同的风度形象及处理态度。语言沟通会使人产生被理解的感觉, 并使客人产生信任感和联系感。同时客人在进行语言沟通的同时, 必然离不开非语言沟通。这种非语言沟通具有非比寻常的影响力。当一位领导用热情的态度、亲切的语气、平等的态度与客人交流谈心时, 易使客人体会到领导的诚恳、友善和信任, 促进客人配合协调。

(3) 做好客人心理疏导。化解体检中的误区, 鼓励客人以客观的态度对待事情的发生, 以换位思考去化解误区, 融洽彼此间的关系。

3 讨论

(1) 当事人对现场服务补救的认识不正确, 服务补救效果差。当事人抱怨管理不严, 持“不抱怨, 不处理”态度, 只有客人抱怨发生后, 才对抱怨进行处理, 而现场服务补救则是通过现场视察在客人抱怨之前, 员工提供的服务失效后, 现场立即进行服务补救。

(2) 重视内部服务补救, 避免挫伤员工积极性。当事情发生时, 客人在激怒中, 当事人想方设法离开现场, 移交于第三者处理, 做好现场服务补救策略。因此, 进行内部服务补救很重要, 只有员工满意了, 才能提供高质量的服务, 使客人满意。

(3) 主动鼓励和引导不满的客人, 向科室投诉。有时客人对许多服务具有不明确的期望, 不清楚自己该得到何种程度的服务。在不满意的客人中, 抱怨者只是少数, 大部分不愿直接说。但还是鼓励不满意的客人说出他们的不满, 重视在处理客人投诉中获得宝贵的信息建议, 利用这些信息建议整改, 避免类似问题发生。从而提高客人的满意度和忠诚度。

(4) 如何高效解决现场服务失误。道歉争取理解是服务补救的起点, 积极解决问题现场是服务补救的核心。提供补偿, 使客人满意是服务补救的关键。

(5) 对某些服务失败时仅向客人表示道歉理解或同情, 并提供协助, 只能缓解或者消除客人的不满情绪, 但不能超出客人预期的期望。

4 总结

体检行业现场服务补救策略应该尊重全程性、全方性、全员性的特点, 及在行业管理中, 通过现场服务补救措施中得到学习, 提高自身素质, 在行动中积累经验, 有效的服务补救在客人的心中树立起诚实、守信、负责的形象。如补救措施不当或不及时, 不管是什么原因导致的服务失败, 客人都会直接归罪于体检中心。因此, 当现场服务补救失败时, 体检中心应该承担责任, 按照服务补救策略实施服务补救步骤。尽最大的努力让客人满意, 才有可能挽留客人的负面影响情绪, 使客人满意, 最终才能实现利润的持续增长。

参考文献

[1]李美华, 谭惠仪.细节流程再造效果的影响[J].中华护理杂志, 2006, 41 (9) :826-827.

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[4]袁红, 李玉肖, 李俊, 等.全程无缝隙服务模式在健康体检中的应用[J].护理实践与研究, 2010, 7 (21) :4-6.

[5]楼慧萍, 许莹, 莎仁高雄, 等.体检中心满意度调查[J].中华健康管理学杂志, 2010, 4 (4) :249-250.

淘宝网的服务补救 篇9

关键词：服务补救；对策；星级酒店

1 前言

因为服务具有差异性和不可储存性等特点，所以会有服务失误和顾客投诉的存在，那么酒店要想办法减少服务失误，提升自己的竞争力。

2 服务补救概述

2.1 服务补救的定义

有理论认为服务补救只是酒店业对顾客的投诉做出的补救，也有理论认为服务补救包含改正、补偿和自我完善。

服务补救分为内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救的对象是酒店顾客，内部服务补救的对象是酒店的内部员工。

2.2 对服务补救的认识

2.2.1 服务补救与顾客投诉处理

服务补救不是简单的投诉处理，事实上，大部分顾客很少主动投诉，主要原因有以下5个方面：一是不相信企业会进行补偿；二是顾客不想再次见到失误的工作人员；三是顾客不了解如何正确维护自身的利益：四是顾客不想继续等待；五是顾客担心投诉后受到更差的服务。因此，服务补救是对顾客投诉处理的进一步行为。

2.2.2 外部服务补救与内部服务补救

外部服务补救即在服务失误后，对酒店顾客的一种补救行为。

从酒店管理上看，内部服务补救在企业中更重要，但在实际工作中，内部服务补救并没有得到重视。酒店一直强调重视顾客，却忽视了内部员工。如果没有足够的内部服务补救，将会导致员工的不满，而员工的不满会进而造成顾客的不满，形成一种恶性循环。所以外部服务补救和内部服务补救是一样重要的，互相影响。

3 星级酒店开展服务补救的必要性

3.1 酒店角度

及時的服务补救，可以提高顾客的满意度，提升酒店的竞争力。

3.2 员工角度

酒店员工流动性大，内部服务补救能赢得员工的满意和忠诚。

根据马斯洛需要层次理论，酒店员工也需要被重视、被尊重，内部服务补救能满足员工的这种需求。

内部服务补救重视授权，授权会增加员工的自信和对工作的满意度，有利于激发员工工作的积极性，从而有利于增加顾客的满意度。

4 星级酒店服务补救的现状和存在的问题

4.1 星级酒店服务补救的现状

与国外相比，国内服务业的服务补救存在很大的问题，没有一套完整的服务补救对策。

4.2 星级酒店服务补救中存在的问题

4.2.1 缺乏正确的服务补救认识

有些酒店不愿处理服务失误等问题，而酒店员工畏惧处理顾客的投诉等问题，因此服务补救很难被执行。另外，很多高星级酒店的服务补救并不及时，只有顾客投诉发生后，酒店才对投诉进行处理，中间存在等待处理的环节，而服务补救应该是服务失误出现的现场立即进行服务补救。

4.2.2 缺乏完善正确的授权

很多星级酒店在管理中都提到授权，但因为缺少完善的授权制度，就不能做到正确的授权。而有些星级酒店的员工虽然被授权，但缺少正确的服务补救培训。

4.2.3 缺乏足够的内部补救

许多星级酒店不重视内部员工，服务失误后，对顾客进行补救，而对员工进行惩罚，这会引起员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。

5 星级酒店开展服务补救的对策

5.1 外部服务补救对策

道歉是服务补救的第一步。当顾客不满时，要真诚的道歉，争取他们的谅解。

用行动解决问题是服务补救的第二步。只有当酒店人员采取行动解决问题，才证明酒店对顾客的重视。

提供一定的补偿使顾客满意是服务补救的第三步。

5.2 内部服务补救对策

5.2.1 完善酒店服务系统

通过服务补救，能够了解到酒店服务中不足的地方，经过分析可以完善服务系统。

5.2.2 建立完善的酒店授权制度

首先明确责任权力关系，其次不同员工应该安排不同的岗位，最后，酒店管理层应给与指导，定期检查工作。

5.2.3 鼓励顾客投诉

鼓励不满的顾客向酒店投诉，这有利于树立企业良好的形象，从而提升顾客的满意度和忠诚度。

6 结论

星级酒店想要增强自身的竞争力，就必须要把握细节，而服务补救是服务这一关键中非常重要的部分。星级酒店在管理中要重视服务补救，要结合外部服务补救和内部服务补救，才能提高酒店的竞争力。

参考文献：

[1]杜建刚，范秀成.服务失败情景下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响.南开管理评论，2007，10（6）.

[2]余志远.饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议[J].闽江学院学报，2008，29（1）.

[3]杜建刚，范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响[J].管理世界，2007（8）.

[4]吕建中，闰冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究，2005（4）.

[5]谢芳.试论酒店服务补救管理的妙方——员工心理授权[J].贵州民族学院学报，2007（5）.

[6]段跃芳，孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师，2004（8）

工业品营销的服务补救探讨 篇10

1工业品销售的特点

1.1 客户群体行业的特殊性。

纯服务行业, 客户流通性强、流量大, 无法把握客户群体真正的心理预期。但工业品销售一般对象相对行业稳定, 行业内部多有学术交流或业务交流, 容易形成口碑传播效应。

从该行业客户的角度来分析, 被服务群体有其特殊性。接受服务的群体相对固定, 多年使用某品牌产品形成的观念难以改变, 其借助产品开展的研究又要求时效性和准确性, 所以对产品和服务多有抱怨。

1.2 对提供服务的人员的技术、技能要求高。

服务者的技术、技能直接关系着服务质量, 所以客户对提供服务的生产企业提出了更高的要求。生产企业必须紧贴市场, 随时掌握需求信息、供应产品和配件、提供技术和售后服务, 全天候的售前、售中、售后服务是抢占市场份额的必要条件。这也是对企业的服务补救工作提出了高标准的要求。

2服务失误的原因分析

从服务提供者 (生产厂商) 的角度来分析, 其失误包括服务的管理层系统性失误和作业层员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误, 通常表现为企业的服务体系不完善、服务设计不科学、服务要求不到位、缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而作业层员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在与客户的接触和沟通过程中, 出现的态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象, 从而引发服务失误或服务失败。这与服务理念、员工素质、企业对服务的监管不力等有关。 另外, 在有些情况下, 随机因素也会造成服务失误。如运输引发的延迟到货, 导致客户在预期的时间内收不到产品、无法开展工作等。

3服务补救策略探讨

3.1 基于企业自身的服务补救策略。

3.1.1 建立预警机制, 跟踪并预期补救良机。

有效的预警机制有利于企业将服务失误扼杀在萌芽状态, 避免服务失误的出现。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在;不仅是被动地听取顾客的抱怨, 更要积极主动地查找潜在的服务失误。市场调查、开通投诉热线、有效的服务承诺和投诉电话等方式都可使企业发觉潜在的问题。

3.1.2 培训一线员工, 赋予其进行补救的权力。

一线员工 (大多是销售人员) 对顾客抱怨或投诉作出的第一反应或者补救措施很大程度上反映出企业对于服务失误的态度。一线员工所需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力都需要通过培训来获取。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力等等。同时企业应鼓励员工大胆使用在一定允许范围内的服务补救的权力。

3.1.3 建立内部服务承诺。

服务承诺是一种特别的补救工具。承诺不仅可以作为一种营销工具, 同时也是在企业内对质量进行定义、培养和维护的一种方法。对产品和服务的承诺可以使企业从顾客那里快速得到“负面”的反馈意见, 承诺能激发顾客来抱怨、使顾客有权利抱怨。对于顾客来说, 承诺降低了他们的风险感并建立了对企业的信任。

3.2 以客户为导向的服务补救策略。

3.2.1 倾听、道歉、争取理解是服务补救的起点。

服务补救开始于耐心倾听客户的抱怨, 承认工作中的错误或疏忽并真诚向顾客道歉, 这是解决服务失败的最基本策略。但当顾客不满、抱怨时, 要真诚的道歉, 争取他们的谅解, 及时与其沟通相关信息, 勇于承担责任。道歉解释既是对顾客的一种尊重, 也是与顾客很好沟通, 重新赢得顾客信任的过程。

3.2.2 对抱怨的快速响应并解决问题是服务补救的核心。

客户抱怨的目的是希望问题得到解决, 只有当企业员工快速做出反映并准备一套可能令客户满意的解决方案时, 才能表明企业或员工对顾客的抱怨的重视程度。如果我们对客户的不满反应迟钝, 迟迟不能给出解决办法, 客户很容易抱怨升级并使问题处于非常棘手的状态, 其负面作用甚至会波及到客户所在行业的潜在客户, 导致部分客户的流失。

3.2.3 提供补偿使客户满意是服务补救的关键。

补偿是服务补救的终极策略, 对客户应该尽可能提供一些补偿, 比如赠送消耗品、延长保修期等, 这些措施表明企业愿意承担服务失败的责任和损失。虽然从表面上看增加了成本, 但却给客户提供了重新评价企业服务质量的机会, 维持客户对企业的满意度评价, 保持对企业和产品的忠诚度, 最终实现企业利润的持续增长。

3.2.4 完善企业服务体系设计是服务补救的目的。

企业实施服务补救的目的是通过补救措施使客户对企业服务质量的不良心理感知降低。因此, 及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要。通过服务补救的反馈, 企业可以知道补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。把顾客的抱怨、意见、处理过程与处理方法等进行记录, 以便日后追踪反馈;这也是助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息的来源,

4结语

服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作, 单单依靠一线服务员工不能使服务补救工作尽善尽美。需要生产企业从产品设计开发遵循客户需求的设计理念、生产部门坚持质量为上的精细化管理理念、销售部门坚持“以用户的方式思考”这一市场理念、售后服务部门对企业产品练就“苞丁解牛”的熟练技能等整个生产链要达到无缝衔接。

参考文献

[1]韦福祥对服务补救若干问题的探讨[J]天津商学院学报, 2002, 22 (1) :24-25

[2]Hart C, Heskett J, Sasser J R.The Profitable Art ofService Recovery[J]Harvard Business Review, 1990 (7-8) :148-156

[3]陈可实施服务补救提高顾客忠诚度[J]求实, 2006 (1) :150-151

[4]张浩清.如何建立有效的服务补救系统[J].顾客价值链管理世界, 2007, 7