淘宝网的swot分析

淘宝网的swot分析（精选5篇）

淘宝网的swot分析 篇1

我的淘宝小店SWOT分析优势：

现代人越来越喜欢网上购物，不用出门便能买到所有想要的东西。所以，网购也将越来越主流化.开网店门槛低, 只要会简单的电脑操作就可以在淘宝昂上开店.无需实体店, 不需办证, 没有税，成本很低。

我作为一个电子商务的学生，在专业方面，首先就在一定程度上战胜了对手。我了解淘宝地面铺的经营及管理。能够自己动手装修店铺。

如果选择代销，即不用进货、代理销售厂家和批发商的产品，只需负责网上销售，如果卖出去后，他们负责发货，这样成本基本是0。投资风险极低，我即使失败，损失的可能也只是时间和精力。

我的店铺主营的是日用家居产品。尤其是以花色造型各异枕头的枕头为多。相信一定可以吸引到很多喜欢时尚新潮的买家。

劣势：

1.如今的淘宝竞争已经白热化，新开的店铺根本生存不下去！淘宝买家一般都是照顾信用高的卖家！如果没有信誉的网店很难卖出商品.无论你商品有多好, 买家还是更倾向于信誉度好的老店.。新店开张一定要有信用的，有了蓝钻，买家才相信你！淘宝上的卖家，想做起来，没有钻是根本不行的。因为同样的东西，买家会选择有钻的卖家，而没信用的一般不敢买。买家看你有蓝钻，他就认为你生意好，没有就会不相信你。可是，我的店铺信誉还很低。时间截止到2011年4月5日。我的淘宝卖家信誉还是0。我之前还没有卖出过商品。2.由于国内快递行业不规范, 效率低并且混乱, 可能由于快递延误或者甚至快递丢掉货物等会给店主再造成损失.我没有固定的快递联系渠道，在货物的运输等后续方面做得还很不到位。

3.网络安全隐患: 帐号被盗,网银被盗, 这些案例时有发生.机遇：

我在淘宝分销平台上找道了货源，主要是销售家居用品。基本不用担心货物的来源，首先要解决的就是经营与管理的问题。

通过对电子商务专业的学习，我总结出了一套淘宝店铺的推销方案和策略。相信可以在一定程度上帮到我自己。把我的店铺很快的推广出去。比如现在，我的网店就在免费试了一款叫“丰收果园”的营销类插件。相信通过这次活动我会吸引来买家。

威胁：

2010年，淘宝颁布了《淘宝新规》，相对于商城卖家而言，这对普通的卖家是很不公平的。

在淘宝的交易过程中。信用的重要性不言而喻。新手开店一般多采用虚拟产品的销售来快速提升自己的信誉，但是，从许多新手卖家的遭遇来看，网上不乏骗子，所以在交易的时候要格外小心。在保证自己本着诚信的原则待人的同时，我也要预防上当受骗。

此外。最近蓬勃兴起的团购网站，无疑也给个体新手淘宝网店的发展带来了更大的威胁。

总结经营策略：(营销技巧)加旺旺群里和旺旺好友相互交谈，相互推荐，提升店铺人气。2 旺旺要长时间在线,那样,让买家能有机会和我交流.在各大网站的留言薄和论坛上做文章.许多论坛上对广告格杀勿论,但是我可以积极参与论坛上的发言讨论,在自己的签名上写上自己的店铺地址和经营范围.当我的话题和发言引起人们注意的时候,我轻描淡写的就把我的店铺委婉的推广了.相册.这个是无声的推广.在许多网站建立相册,相册里图片的下方PS上自己的店铺名称地址,当人们每次搜索到我的图片时,我的店铺也许就被曝光一次.我的店铺曝光次数越多,店铺的名字就越深入人心.最后,充分利用自己店铺的橱窗推荐和宝贝推荐,让自己最人们最畅销的产品站在广告位置.给店铺起个容易被人搜索或记住的名字,自己产品名称多用关键词语.7 和不同类别的高信誉级别的卖家友情链接.做个诚信的卖家,做好售前售后服务,争取回头客和顾客拉客.9 装修漂亮的店铺.让人看起来简单又一目了然.在各个节日期间,在宝贝上加适合的有关联的关键词搞促销优惠酬宾.

淘宝网的swot分析 篇2

关键词：淘宝,SWOT分析,竞争战略

引言

网民的快速增长给互联网经济带来了令人惊喜的发展契机。如今的C2C电子商务领域已经进入群雄纷起的“战国时代”。淘宝面对竞争对手的步步紧逼, 能否保持竞争优势?认清自身的优势、劣势、机遇和挑战, 扩大零售圈, 促成产业链融合互补, 正成为淘宝当前迫切需要解决的问题。淘宝的每一步, 势必对我国的电子商务市场产生深远的影响。因此, 本文的主要研究意义在于结合分析淘宝的优势、劣势、机遇和挑战, 最后对淘宝竞争策略提出意见和建议, 以期能对我国C2C电子商务的发展起到一定的借鉴作用。

1. 淘宝SWOT分析

1.1 淘宝优势

1.1.1 品牌知名度高, 平台流量大且活

跃, 网购商品选择范围持续扩大

几年来, 淘宝已经成为中国电子商务的领军企业, 甚至成了电子商务的代名词, 品牌知名度极高。淘宝的流量对品牌厂商甚至是垂直B2C具有很大的吸引力, 例如V A N C L不但有自己成熟的用户群, 同时在淘宝上也开设了旗舰店, 依托流量和滚雪球效应, 淘宝商品品类越来越多, 商品层次有高中低档, 网购商品选择范围持续扩大。

1.1.2. 独特的企业文化, 良好的企业形象

企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式, 它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。淘宝富有武侠特色的家庭式企业文化, 不仅在淘宝内部形成了凝聚力, 而且让淘宝网客户迅速高效交易的同时交到更多朋友。这种独特的企业文化也造就了淘宝独特的服务。淘宝初期孕育并且承载了大量中小企业的成长, 目前淘宝致力于做中国电子商务的水煤电, 打造中国电子商务生态系统。淘宝在公众中的印象始终是电子商务界的一个领导者、开拓者、为国为民者, 企业形象良好而且深入人心。

1.1.3 资源丰富, 容易产生协同效应

阿里集团有五大子公司分别是阿里巴巴、支付宝、雅虎口碑网、淘宝、阿里软件, 淘宝的成长环境优越, 而且从阿里的十年规划显示, 阿里在下个阶段也将会投入大量的财力物力发展以淘宝为基点的电子商务综合平台。电子商务的各个关键环节阿里巴巴都已介入并都取得了一定的发展规模, 如能够更好地发挥协同效应, 将大大推进包括淘宝网在内的阿里巴巴各项业务的发展。

1.1.4 居于行业龙头地位, 电子商务合作伙伴众多

淘宝行业地位优势明显, 产业链上的很多企业和淘宝成为战略伙伴。目前很多物流企业如圆通速递、E邮宝、宅急送等一些物流公司已与淘宝达成了战略协议。物流企业的支持大大缓解了淘宝的压力。与此同时, 与支付宝达成合作的银行已增至16家, 囊括了几乎所有的国有银行和商业银行, 还拓展到一些城市商业银行, 信用卡网上消费也有几家, 合作打造了一个全国最大的独立第三方支付平台。

1.2. 淘宝劣势

1.2.1 假货泛滥

鱼龙混杂的C 2 C存在大量的水货、假货, 不但打击消费者在平台的购物信心, 影响真品卖家的销售, 同时给平台带来很大的信誉危机, 另外还会牵扯到平台本身与厂家的法律纠纷。2009年9月中旬, 法国奢侈品牌路易威登轩尼诗集团宣布, 一家法国法庭裁定e Bay因为在其网站上销售假冒产品, 罚款8万欧元, 并称如果以后再犯, 每销售一次假冒商品将罚1000欧元。这意味着, 作为第三方交易平台, e Bay要对其网站上销售的假冒产品承担连带责任。这个事件对于正在酝酿奔赴海外上市的淘宝来说具有一定的警示意义。

1.2.2 平台基础服务环节软肋

信用评价系统、物流配送一直是淘宝发展的软肋, 体系的弊端越来越突显。

淘宝信用评价体系让一些卖家试图通过“捷径”来获取信誉。由利益驱动的“信誉炒作”灰色产业链便应运而生, 并且逐步壮大。据不完全统计, 以淘宝信誉规模50人以上的近10家, 其谋取暴利的空间也是不可想象。虽然淘宝也反省并更新自己的诚信系统评价规则:淘宝商城信用评价系统改革, 启动淘宝网全网购物保障计划, 先行赔付。但是道高一丈魔高一尺, 只有欠缺的评价系统制度上从根本上不断创新, 网络诚信制度才能真正变得实用且权威。

物流配送是整个电子商务的瓶颈之一, 在“大淘宝”战略里, 依然没有规划后台交付能力的建设。物流、仓储、品类管理这些带有零售业本质特征的领域, 淘宝目前都还没有涉足, 强大后台系统带来的效率优势, 会使品牌厂商们永远离不开平台的关键所在, 而强大后台系统也给消费者带来的品牌和服务的保障, 才是平台未来获得立足的根本之一。亚马逊强大的物流系统是淘宝学习的榜样。

1.2.3 淘宝上成长起来的企业意欲逐渐地摆脱控制

国内商业大环境并不成熟, 缺乏相互制约的信任机制, 创业者只有拥有自己的生意地盘, 并对渠道有绝对的主动权, 才会有安全感。因此无论是在淘宝试水电子商务的品牌企业, 还是从淘宝上孵化成长起来的企业, 它们最终的愿景都是要自己来掌控电子商务渠道。这是它们下决心要掌握的生命线, 也是它们的安全感源泉。即便它们现在留驻在淘宝, 但依然不能够排除未来建立自己的官方网站, 从淘宝独立出来的可能, 只要时机成熟。

1.2.4 淘宝网购者消费能力难以对品牌企业形成吸引力

淘宝上大量由C 2 C业态培育出来的网购者是价格敏感群体, 对商品的议价能力和欲望都很强, 也令淘宝成为低价消费的温床。所以, 许多知名品牌进驻淘宝的策略, 也是将其作为试水电子商务的平台, 当积累了足够的经验后, 它们将把注意力投向官方网站。中小企业的活跃在缔造淘宝神话的同时, 却也在另外一个角度削弱淘宝作为中国主流电子商务平台的价值, 削弱主导中国主流消费趋势潮流的品牌企业对淘宝的信心。这是一个让淘宝头疼的悖论和关键问题, 因为大品牌的缺失, 最终会导致淘宝平台的边缘化, 很难想象, 如果淘宝成为一个日趋鱼龙混杂的大杂货市场, 是否还能真正主导中国在线购物市场?

商务运营模式的复制造成C 2 C平台同质现象, 导致行业竞争加剧。淘宝网当年打击易趣的“免费策略”被拍拍百度完整克隆, 其他C 2 C平台免费策略已经对刚刚探索收费的淘宝网产生一定程度的冲击。不过“大淘宝战略”中的淘宝将在开放的基础上, 转型为电子商务基础设施服务提供商, 打造一个开放、透明、协同、互利的电子商务生态系统。这是淘宝发展的一个重要里程碑, 它为淘宝未来的发展开启了更大的想象空间。

1.2.6 战略存在着结构性的隐患

“大淘宝”战略无疑给阿里集团甚至是中国电子商务的发展绘了一个宏伟蓝图, 但是, 一味的扩张, 并不见得一定走向成功, 淘宝的未来并非可以安枕无忧, 过分看重于跑马圈地使得淘宝几乎将所有的资源都集中外部, 例如资源会开始倾向商圈的发展而不是想方设法满足客户需求。电子商务的实质依然是商务, 因此“大淘宝”战略还需要树立实事求是的探索并实现客户需求的重要纲领。

1.3. 机遇

近年来, 网络购物市场蓬勃发展, 无论是在用户规模还是在购物金额上都有了长足的发展, 在金融危机时期, 电子商务发展一枝独秀, 其中重要组成部分的网络购物行业也显示了其巨大的发展优势和市场潜力。未来我国网络购物市场的发展机遇与挑战并存。

1.3.1 政府市场联动, 网购市场发展面临的环境更加宽松健康

目前, 政府方面给商家更多的宽松环境, 有各级政府先出台一系列的扶持性措施, 包括税收优惠、就业扶持等政策措施。国家和地方政府的政策在规范行业运行的同时帮助网上零售业灵活健康发展, 这为国内网络购物市场发展营造了一个较为宽松的政策环境。随着政府职能部门对网购市场监管力度的加大, 以及网购交易平台服务商消费者服务保障体系的不断完善, 网购市场环境将得到不断净化, 网购消费信心会不断提升, 而我国网购产业也必将开辟出一块繁荣有序的新天地。

1.3.2 经过金融危机的刚性调整和重新洗牌, 市场内部结构和环境更趋优化

2008年末至今, 受全球性金融危机的影响, 各个行业都受到冲击, 但是以网络零售和B2B中小企业电子商务为代表的网络经济成为经济寒冬中的暖流。危机务行业也进行了相应的调整, 部分外贸型B2B企业转向内贸, 注重国内需求拉动的消费。B 2 C和C 2 C网商也不断完善配套服务, 电子支付工具不断改善。经过危机的刚性调整和行业洗牌, 网络购物市场内部结构和环境更趋优化。

1.3.3 互联网普及率持续上升, 网民网络使用更加成熟

中国经济增长和居民消费水平提高, 巨大的消费驱动可能推进网络购物市场的继续飞速发展。在城市渗透上, 二、三线城市、农村网民增加, 部分用户将成为未来网购用户规模增长生力军。越来越多的人可以使用网络, 网民对网络购物的认知度和接受度加速提升。一般而言, 网络购物的使用与网民网络使用年限密切相关, 网龄越长的网民使用网络购物的可能性越大。目前, 我国网民网络应用已经开始从基础、娱乐性应用向多元、商务性应用转化, 可以预见的是, 随着普及率的提升和网龄的增加, 网络购物使用率和交易金额必然会有更大的发展空间。

1.3.4 移动购物等新兴购物模式带来新的商机

淘宝网已经抢先一步推出无线零售服务。如能把握得当, 将成为新的利润增长点。

1.4. 挑战

1.4.1 竞争对手步步紧逼

淘宝现在虽然处于行业老大地位, 但是竞争对手依然步步紧逼。其他三家C2C平台的紧紧跟随, 垂直B2C的2009年发力, 综合B 2 C电子商务购物平台, 让淘宝随时都有危机感。

1.4.2 支付宝面临兄弟公司挑战

对支付宝构成威胁的势力, 来源于两个背景:互联网和金融机构。互联网的威胁主要来源于财付通、百付通等市场跟随者的威胁;金融机构的威胁有两个层面。第一个层面是支付宝国有化的宿命。作为一家第三方金融服务公司, 庞大的后台消费数据在中国并没有明确相关法律法规、监管办法的现实下, 很可能有政策层面风险。第二个层面是支付宝与银行存在微妙的竞合关系。面对链条上端的银行, 支付宝与银行不断的合作与沟通, 支付宝依赖银行。银行也需要支付宝帮助其发展用户、拓展服务, 甚至是判断用户 (诚信度) 。但是两者的微妙的利润竞争越来越明显, 利润如何分配, 基础建设如何分工、合作, 具有了进入并开拓第三方支付市场的能力, 找到一种新的双赢的合作模式, 成了银行与支付宝迫切的问题。

1.4.3 国内缺乏统一的物流配送市场, 影响网民网购热情

我国国内缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业, 配送销售组织没有形成一套高效、完备的配送管理系统, 物流服务良莠不齐, 极大地影响了人们的购物热情, 对电子商务的发展还存在一些制约因素, 成为限制电子商务发展的瓶颈。中国电子商务企业物流模式的建立和完善, 是电子商务企业发展仍待解决的课题。

1.4.4 网络购物相关法律法规还不完善

伴随着网络接入逐步优化, 网络诚信和安全成为目前制约网民使用商务类应用的关键因素之一。目前, 网络诚信和安全形势不容乐观, 亟待社会各界协力维护。我国网民中仅有29.2%的网民认为网上交易是安全的, 不到四成的网民愿意在网上填写真实信息。为了实现网络购物市场稳定持久的发展, 需要社会各界携手营造健康和谐的网络秩序, 培植诚信的市场环境。

总体而言, 淘宝网自身内部优势明显, 竞争地位突出, 虽然也存在难得的发展机遇, 但是行业不确定性风险因素较多, 外部威胁很大。通过SWOT分析, 我们可以对淘宝目前的战略位置有所把握。

2. 淘宝竞争策略建议

据以上分析结合淘宝所面临的经营形势, 笔者认为, 淘宝参与竞争, 可以采用以下竞争策略。

2.1 做强、做大, 把淘宝平台发展为网络购物基地

2.1.1 做强主业, 建设网上购物精品基地

淘宝商业模式本身存在很大悖论, 淘宝流量增加的同时却在主流电子商务面前存在可能被边缘化的隐患, 何况多年培育的消费者网上购物的习惯使本身在商品控制售后保障有绝对优势的垂直B2C和综合B2C坐收渔利。所以, 内忧外患环境下, 加快平台结构调整和资源整合, 建设网上购物精品基地和最具国际竞争实力的购物平台企业, 必须成为淘宝做强主业的战略选择。

根据购物平台市场念势分析, 淘宝上购物移动购物的商品品质种类、购物环境、物流配送服务等基础交易服务为核心业务, 以广告、推广服务、交易数据的云计算、信誉评价等为增值业务。淘宝可以采用的关键举措有:调整淘宝评价系统, 交易流程, 商品管理、交易数据和支付工具等平台输出。特别是改进和建设淘宝还没涉足的交付能力, 优化商务核心环节, 充分释放淘宝的现有创新能力和平台价值。开放数据, 与上游厂商、平台卖家合作开发更适合消费者需求的产品, 逐步清除假货, 引进品牌厂商, 实现平台品牌升级;积极配合与沟通央行对网络金融市场的监管, 及时调整平台架构与第二代支付系统接轨, 形成在商品品质优良、基础服务扎实人性、支付安全可靠、物流快速高效的世界级网上购物精品基地。

2.1.2 通过资本运营, 加快主业规模的扩大

在网上购物市场上, 加大投资力度快速扩大营业规模, 这样的动作显然有利于企业降低生产成本和改善产品结构, 以现在的发展速度和发展机遇是可以能够在较短的时间内赶上和超越淘宝的现有水平, 特别是拍拍和卓越亚马逊。淘宝必须不断加大投资力度, 扩大经营规模。长期以来, 淘宝依靠阿里集团强劲后援再加上自我积累、自我发展, 平台流量取得了比较大的发展, 但很难说是加速发展。淘宝要实现战略目标, 必须切实完善资本运营能力, 增强资本运作力度, 抓好主业, 发展外延扩张的道路来实现超常规发展。

2.2 整合集团市场营销

通过整合阿里集团营销渠道, 提高阿里集团营销网络的利用效率, 为用户提供便捷服务, 同时巩固竞争中优势地位。培育、发展战略伙伴, 对行业地位高、成长性好、价值取向相同的企业, 重点培育成淘宝的战略用户, 结成战略合作伙伴, 建立长期、稳定的供货关系, 形成利益共同体, 形成产业链的竞争优势, 最终实现供需双方双赢。

2.3 培育与淘宝发展相适应的人才队伍

随着电子商务平台竞争程度的不断加剧, 对人才的竞争将愈演愈烈, 特别是策划创意人才。淘宝应从企业战略发展的高度和企业文化建设的高度来审视人才培养和人才结构上存在的不足。首先, 创立国际化的人才开发思路。着力实施国际化人才战略应该成为淘宝实施新一轮人才发展战略的核心, 以人才构成国际化、人才素质国际化、人才活动空间国际化为基本思路。

参考文献

[1]韩冀东.网上拍卖[M].北京:人民邮电出版社.2004

[2]鲁瑛.ebay易趣与淘宝网的C2C电子商务发展状况分析[J].佛山科学技术学院学报.2007 (1)

[3]董雅丽, 杨蓓.C2C电子商务平台下消费者购买行为的影响因素分析[J].消费经济.2007;23 (3)

[4]马雪彬, 朱伟.我国C2C电子商务模式存在的问题及对策[J].商业时代.2009 (27)

[5]薛智韵.物流公司参与的协同C2C模式[J].经济研究导刊.2007 (5)

淘宝网的swot分析 篇3

A5的兄弟们好，好久没上来写文章了，今天观察了下我的淘宝网服装站排名，所以想上来跟各位朋友报告下，自从写了“从外链分析淘宝网女装新站权重不稳定”以后就没来了，是-12-09写的，也就是说有快两周时间没来写文章了，也好久没观察自己的淘宝网服装这站了，每天有空就更新下，没空也就仍那不管了，这两天都没管理他，可刚才查看关键字“淘宝网服装”的时候发现我的上了13位了，之前一直是处于17这样，先说明是是百度不是谷歌，下面进行分析下吧!总的来说他是有前进的不是后退的，所以我还是说说主要原因，

第一、主要是前段时间排名一直稳定在第二页的17位这样，可能是新站的原因，那时候站才一个月，但是新站经过了一段时间的考验，可能排名开始有所上升吧!

第二、可能是最近有我站链接，而且是单向链接的站由于前段时间种种原因现在访问正常所以增加外连给排名上了一点，有的时候只要一个高质量的外链都能让你的站上首页的，

第三、不排除别人站点原因，可能是别人的站点权重下降的原因。

第四、也是我认为最重要的一点，大家现在可以去百度下“淘宝网服装”这个关键字，我在A5写的一篇“小谈淘宝网服装站被谷歌降权分析”排在了百度的第十位，。

而这个文章里有带有我站的链接，也就是文章出处那里，而且连接关键字也是关于“淘宝网服装”，锚文字非常匹配，所以这篇文章给我的贡献很大，这也间接证明了A5的权重很高。

从上面几点的分析来看，我个人认为写文章的时候最好写自己站点相关的文章，而且在连接处写上自己的关键字链接，这样效果会好点，更主要的还是要找权重高的站点进行发布，就比如A5，权重就相当高。

淘宝网客户关系管理分析 篇4

一、客户关系管理的概念

客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动

二、淘宝网简介

2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

三、淘宝网客户关系管理存在的问题

1．对CRM理念缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。

2．现有客户资源利用率低，客户信息分散

目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。

3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位

思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。

4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低

一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。

四、淘宝网客户关系管理解决措施

1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。

2．建立利于沟通的网络社区

网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。

3．整合资源

淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。

其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。

最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。

4．正确处理顾客抱怨

(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。

(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。

淘宝网的swot分析 篇5

在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。

中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析

自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面：

1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。

2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。

3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。

4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。

虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。

目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面：

1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。

2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。

3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。

4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要阵地将固守在南方市场，而北方市场将由新中国网通占领。即使受到拆分影响，但中国电信的实力仍然最强，只是苦于无全国网络，无法开展全国性的业务。

中国电信的机会(opportunity)和威胁(threat)分析

我国国民经济的快速发展以及加入WTO，将为我国的信息化建设和通信发展提供前所未有的发展机遇。同时也为中国电信提供了巨大的机会，主要表现为：

1、国民经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，为中国电信提供了更大的发展空间。据有关研究报告测算：中国到完成加入WTO的各项承诺之后的2005年，其GDP和社会福利收入将分别提高1955亿元和1595亿元人民币，占当年GDP的1．5%和1．2%。本地经济比较优势的重新配置资源所带来的巨大收益将进一步增强当地经济实力。而且入世将推动外资的引进和内需的拉动。入世后各地将极大改善投资环境，法律透明度提高和国民待遇的实现将吸引大量外来资本，本地企业实力将得到提高和增强。企业电信消费水平随之提高。劳动力市场结构的调整和转移必然带来社会人员的大量流动，同时拉动巨大的通信需求，话务市场将进一步激活。

2、电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。随着电信业法制的健全，政府的经济职能将发生根本的转变，政府会把企业的投资决策权和生产经营权交给企业，让企业经受市场经济的考验。这意味着政府将给中国电信进一步松绑，给予应有的自主权，有利于中国电信按市场经济规律运作。

3、中国政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为中国电信的发展创造了历史性的机会。“三大上网工程”(政府上网、企业上网、家庭上网)造就了我国消费能力强劲的信息产业市场，为我国信息产业市场创造良好环境的同时，使我国成为全球最大的信息产业市场之一。

4、中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，将加快企业的国际化进程，有

利于企业的经营管理、运作机制、人才培养与国际接轨。同时可促进中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进思维、技术、体制创新，提高产品档次，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力。

5、电信市场潜力巨大。首先，我国经济发展不平衡，地区之间、消费层次之间的差异决定了电信需求的多层次和多样化，而通信技术的飞速发展，促进电信企业的网络升级换代和业务的推陈出新，在固定电话网与计算机通信的融合点上开发新业务潜力巨大，激发出新的消费需求。因而，从总体上看，我国电信市场孕育着巨大的需求潜力。其次，从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有13．8%，远低于发达国家平均水平。主线收入、盈利水平和市场规模也与发达国家平均水平相差甚远，发展的空间和潜力仍旧巨大。最后，从中国电信的其他业务看，互联网和固网智能网业务的市场规模和盈利能力将随着企业外部环境层次的提高而不断扩大。

6、移动牌照的发放。信息产业部部长吴基传曾经在公众场合说过，中国将拥有四个综合电信运营商，他们能够经营固定、移动、数据和其他各种基础电信业务，这意味着将再发两张移动牌照。目前，移动通信领域是潜力最大，也是竞争最激烈的通信领域，将成为各电信企业的必争之地。一旦中国电信拿到了移动牌照，那么移动领域将是中国电信的又一主营业务。

正所谓机会与威胁同在。任何事件的影响都是相对的，中国电信在迎接巨大机会的同时也将面临巨大的威胁，具体表现在以下几个方面：

1、电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元。首先，在竞争趋势方面，国内市场竞争将由价格竞争向核心能力创新竞争过渡。在过渡期间，市场份额的抢夺将成为市场跟随者的发展重点。其次，入世后的国际资本竞争压力也将逐步增大。国外电信运营商将通过兼并，联合和收购等方式实现全球服务化的速度不断加快。中国电信市场的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击，对电信企业的稳定增长产生影响。

2、中国电信人才流失较为严重。国内外许多公司采用高薪、高福利等政策吸引中国电信人才，造成中国电信人才严重流失。这一现象至今仍未得到解决。人才的流动是竞争的必然结果，是关系到中国电信生存发展的关键问题。因此，如何体现人才价值、发挥人才潜能，是中国电信必须正视的一个问题。

3、非对称管制对中国电信的影响。中国电信在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制。在目前的中国电信市场上，管制的不平等已经制约了中国电信的发展，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，不尽快进行改革，中国电信只有一死。新中国电信公司不久后也将通过上市进行机制转换，实现与中国联通、中国移动相同的机制平台，从而开展有效的公平竞争。

综上分析，中国电信具有较强的竞争和发展优势，主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面，但明显缺乏资源运作优势。中国电信目前的威胁主要表现在竞争格局的转变、人才的流失和非对称管制等方面。但巨