服务补救效果

服务补救效果（通用7篇）

服务补救效果 篇1

一、服务补救的重要性

服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客,而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客,对该企业有更高的满意度。

二、文献回顾及假设提出

1. 顾客的服务补救期望影响顾客的满意度

顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。所以,在相同的服务补救水平下,顾客的期望越高,则顾客感受到的差距越大,顾客满意度越低。

H1:顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关,顾客期望越高,顾客满意度越低,反之顾客期望越低,顾客满意度越高。

2. 顾客的满意度影响顾客的行为意向

Oliver研究发现,高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好,从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Labarbera,Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。

H2:服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关,顾客对服务补救的满意度越高,就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。

3. 顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向

服务失败越严重,顾客的抱怨行为越强烈,负面口头传播意愿越强。

H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关,顾客认为服务失败的严重性越高,则顾客对该企业的行为意向越弱。

三、实证研究

本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业,通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。由于客观条件限制,共发放了300份问卷,最终回收有效问卷263份,有效回收率为87.7%。其中男性占36.5%,21到30岁的占92.8%。

1. 变量测量的信度和效度

本研究利用LISREL进行验证性因子分析,删除了因子负荷量小于0.7的题项,结果如表。

由表可见量表的信度和效度良好。另外,测量模型和数据具有良好的拟合度。

2. 假设检验及讨论

H1、H2和H3采用结构方程模型来检验,结构方程模型的拟合度指标为:x2=56.29,df=31,x2/df=1.82,GFI=0.96,AGFI=0.93,NFI=0.98,NNFI=0.98,CFI=0.99,IFI=0.99,RFI=0.96,SRMR=0.036,RMSEA=0.056,均达到了较好的水平,图1是假设检验的结果。

由上可知,H1、H2和H3均通过检验。本研究在实证的基础上证明了在一定的服务补救的情况下,顾客对于补救的期望越高,那么其满意度就越低,顾客的期望越高,企业就更难通过补救措施达到或超过顾客的期望而使其满意。企业应该针对顾客不同水平的补救预期进行相应的补救,在对顾客的补救期望的了解基础上实施补救策略。服务补救的最终目的就是要使得顾客有积极的行为意向,本研究再次通过实证分析证明顾客越是满意,其越是可能会再次光顾和传播该企业的好口碑。本研究证明,顾客的行为意向不仅受到顾客满意度的影响,也受到顾客感知的服务失败严重性的影响,顾客认为失败的严重性越高,其行为意向越弱。

摘要：本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。

关键词：补救预期,顾客满意,行为意向

参考文献

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[4]Brown Steven P,Richard F Beltramini.Consumer complaining andword-of-mouth activities:filed evidence.Advances in Consumer Research,Vol.16,Thomas Srull,ed.,Ann Arbor,MI:Association for ConsumerResearch,1989:9-16

服务补救效果 篇2

由于旅游服务的不可感知性、不可贮存性和生产消费的不可分离性, 使得服务产品在传递过程中具有高度的不确定性, 服务失败也就在所难免, 直接影响到消费者评价和忠诚度。以我国旅游索道为例, 近年来事故频发, 由于种种原因, 将消费者充满期待的“休闲旅程”, 变成一场饱经风险的“惊心旅程”。尽管事发地相关方也多对事故予以回应, 甚至通过多种途径尽心“补救”, 但也难以弥补消费者的失落心理和对该地的形象影响。

由此可见, 旅游企业必须充分认识服务补救的重要性。一旦发生问题, 应通过出色的服务补救措施赢回顾客, 提高顾客的品牌忠诚和良好口碑, 不断增强旅游企业与游客之间的感情联结。然而, 高质量的服务补救并不是影响消费者满意水平的唯一因素, 期望也影响着消费者评价。[1]

笔者引用双期望理论, 对2014年4月12日第五届井冈山国际杜鹃花节期间, 发生在井冈山杜鹃山景区旅游索道事故的服务补救事件进行实证分析, 以探究动态环境下高质量服务补救的修复效果。

相关概念界定

1.期望

期望, 是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平。[2]在研究消费者满意度时, 通常用期望—感知差距作为顾客满意的判定模型。当顾客的感知价值大于期望时, 认为顾客是满意的。

根据日本质量管理专家卡诺的观点, 存在三种基本类型的期望, 即基本期望、价格关联期望和超值满足期望。其中, 基本期望, 是指顾客认为服务组织至少应提供的服务功能, 又称为理所当然的服务质量;价格关联期望, 这种期望的高低与顾客消费支出档次的高低相关联, 顾客支出的愈多, 其期望愈高。顾客在所提供的服务中实现价格关联期望越多, 其满意程度就越高。反之, 如果实现得越少, 顾客的满意程度越低;超值满足期望, 是顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。[3]

2.双期望理论

双期望理论, 是Boulding等从动态的视角, 将文献中已有的期望发展为可能期望 (will expectation) 、应该期望 (should expectation) 。其中, 可能期望, 是顾客对服务质量的预测;应该期望, 是顾客基于经验积累和信息, 对应该有什么样的服务质量所做出的一种判定。[4]应该期望的服务质量总是高于可能期望的服务质量。

在动态的环境下, 将双期望理论与顾客感知结合, 能更有效地解释消费者的满意水平和行为倾向, 并且这两种期望水平都会随着消费者的经验积累和信息而不断上升。这就为本文提出的“期望的动态性”假设提供了理论依据。[5,6]

3.服务补救

服务补救, 是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。[7]其目的是通过这种反应, 重新建立顾客满意和忠诚。由这个定义可看出, 服务补救是企业在出现服务失误时, 对顾客的不满和抱怨所做的反应。

国内多数研究已证明了服务补救的重要性, 但是服务补救的修复作用究竟有多大, 目前尚无定论。部分研究提出:在高质量的服务补救之后, 顾客的满意度水平会比那些未经历服务失败的顾客或服务失败发生前的满意度水平高, 即服务补救悖论 (Service Recovery Paradox) 。[8,9]也有研究提出相左的观点, 认为一旦服务失败, 即使提供给顾客高质量的补救措施, 顾客的满意度也无法恢复到服务失败产生前的水平。[10]

基于上述两种观点的争论, 笔者借鉴了陈可、涂荣庭的研究成果, 将针对服务质量评价的双期望理论引入到服务补救的研究中, 通过顾客期望的动态性特征, 探究服务补救的效果。

4.旅游索道

索道, 也称吊车、空中缆车、流笼, 是利用悬挂在半空中的钢索, 承托及牵引客车或货车, 在崎岖的山坡上运载乘客或货物上下山的交通工具。[11]目前, 各地山地型景区中的通道主要以下三类:汽车公路、步行盘道、架空索道。与前两类方式相比, 架空索道对险峻地形的适应性强, 爬坡能力大, 受自然气候条件影响较小, 运距较短, 可大大节省游客的行程时间。

自1979年以来, 我国旅游客运索道从无到有, 迅速发展。截至2010年, 我国旅游景区客运索道数已达1071条, 年运送游客总量和单条索道年运送人次在世界上均名列前茅, 为促进景区交通运输现代化到了积极作用。然而, 我国目前的索道自主创新能力、制造水平、安全管理水平等, 均与国际先进水平有较大差距。[11]

案例

1.事故前, “亚洲第一索”品牌的塑造

(1) 特色品牌营销———特色宣明, 打造品牌。杜鹃山景区 (又名笔架山景区) 位于井冈山茨坪的东南面, 是井冈山唯一一个集自然山水风光、革命历史遗迹、客家民俗风情为一体的景区。其主要由红色桃花源和杜鹃山两大区域组成, 两者是相互独立的, 但由于杜鹃山索道的建成开通, 使得两者合二为一, 且当地地势险峻, 游客乘索道上山观景省时省力。杜鹃山景区官网更是口号明确:“来亚洲第一索道, 游最美杜鹃山”, 在对外宣传上也以“五大奇观、十大美景、亚洲第一索”进行推广。这使得众多消费者出于对“亚洲第一索”的好奇, 而关注其所在的杜鹃山景区, 使得该景区的品牌知名度显著提升。

(2) 多方位品牌推介———突出特色, 聚拢人气。一是广告片视频推介。广告片用动听的辞藻和优美的画面, 以动态、美丽的视觉冲击, 突出强调产品和品牌, 既展现了杜鹃山优美的绿色自然风光, 也展现了“亚洲第一索”的便利与刺激, 引起很多不同年龄层次“驴友”的向往。视频广告片也引起了社交媒体上的热门讨论, 成功引起了消费者对“亚洲第一索”杜鹃山景区索道和杜鹃山景区品牌的关注。二是网络营销推介。在杜鹃山景区官网、井冈山旅游第一门户网站、井冈山游客服务中心网站、杜鹃山景区微博等多个网络平台上的信息传播, 给消费者非常明确的关于杜鹃山景区索道作为“亚洲第一索”实施先进、安全的信息传递, 进一步为杜鹃山“亚洲第一索”品牌的形成聚拢人气。在潜在消费者中提升自己的知名度和被关注度, 完美实现了有效信息的传递效果, 起到了很好的网络营销效果。三是节会推介。借助“国际杜鹃花节”等节会的宣传, 与其他推介渠道进行联动, 成功吸引广大消费者对杜鹃山景区“亚洲第一索”的关注。

2.事故中的服务失败

2014年4月12日上午, 江西省井冈山杜鹃山景区索道发生轿箱坠落事件, 造成厢内4人受伤、1人死亡、219名游客滞留在索道上。虽然事故发生后当地紧急组织救援, 但是这场索道惊魂事件之后, 给受困游客尤其是遇难游客家人的心理带来的创伤和阴影, 是短时间内难以消除的。这与游客前来旅游消费的放松休闲的初衷是相悖的, 同时, 也必将给景区潜在消费者的印象造成不良影响。此外, 这个事故也引起了其他旅游景区对索道安全的关注。

3.事故后的服务补救

(1) 及时救援被困人员。相关方面在事故发生后立即将索道停运, 迅速调集武警、消防、民兵等各方面救援力量, 全力救援滞留在轿厢中的219名游客, 并及时提供快餐与水。

(2) 成立故事处理工组领导小组。事故后迅速召开处置工作会, 成立事故处置工作领导小组, 并分设5个不同的工作小组, 分管不同适宜, 负责事故处理的善后工作。

(3) 退返票款。事故发生后, 景区索道公司进行致歉并声明, 免除和返还被困游客的索道购票费用并及时予以退费。

(4) 行程延误补偿。事故处理工作小组通过面对面沟通, 听取游客诉求, 并在法律法规和政策允许范围内, 进行行程延误等各种补偿, 尽量弥补游客损失。

(5) 成立“一对一”的治疗救治小组。受伤游客所在的医院针对不同伤者的具体情况, 成立“一对一”的救治小组, 制定有针对性的救治方案。

(6) 免费体检。为安抚受困游客, 对其进行免费体检, 以消除游客心理疑虑和担忧。

(7) 安抚慰问。由江西省旅游发展委员会、吉安市政府、井冈山管理局、井冈山市委、市政府有关领导带队成立的安抚慰问工作小组, 对游客进行安抚慰问。

(8) 妥善协商。为妥善处理死者善后工作, 当地派出专人将死者家属接至井冈山商讨善后事宜。

(9) 停止开放、排患检修。事故后景区停止开放, 索道停止运行, 联系索道厂家技术人员对索道进行检修整改, 直至达到符合运行标准。

4.服务补救的修复效果

索道服务中的安全事故会使游客心理受伤, 也会降低景区的美誉度和在消费者心目中的形象。杜鹃山索道事故远比近年其他索道事故如薄刀锋事故等严重, 在压力面前, 杜鹃山景区竭力补救的坦诚与积极的态度让消费者为之动容, 也换回相当一部分消费者的信心。然而, 该服务补救并不是被所有人都认同。尽管事后江西省政府新闻办官博“江西发布”称, 当地的安抚工作已得到了游客的认可和理解, 但仍有部分游客对续补救服务以及恢复运营的“亚洲第一索”的索道服务有意见, 继续在个人微博和当地社交网站吐槽该景区索道服务和管理的不力, 尤其是部分经历事故后重游的游客, 认为杜鹃山景区没有彻底整改。

所以, 虽然杜鹃山景区采取了及时的补救措施, 积极安抚了众多涉事人员的心, 也有一定的成效。但是补救过程并不能完全恢复游客的满意水平, 难以完全获得游客的心理认同, 甚至有部分游客反而对其更“挑剔”。从这个角度看, 旅游企业服务补救的修复效果是喜忧参半。

理论分析

是什么原因导致杜鹃山景区实施服务补救后, 部分游客的满意水平不仅未得到修复, 反而变得更低。为了回答这个问题, 笔者依据双期望理论 (a Dual-Expectation Theory) , 在动态的环境下, 探讨服务补救的修复效果。

1.静态环境下的期望—感知差距模型

菲利普·科特勒认为, 顾客满意, “是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为, 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时, 就导致了满意, 否则会导致顾客不满意。根据以上定义可知, 消费者满意水平, 是消费者感知价值与期望价值的差异函数 (见图1) 。

静态是假定消费者在单次购买中的期望是静态的、保持不变的。

2.动态环境下的双期望理论

多数文献在研究顾客满意时, 都是基于一次购买, 期望不变的静态假设。但是陈可等在《服务补救效果的双期望理论:动态的视角》一文中提出了期望的动态性概念, 认为消费者的期望, 会随着经验和信息的积累而发生变化。因此, 他们基于一次购买和多次购买, 将消费者的期望区分为静态期望和动态期望。

在动态期望的假设下, 他们引出了双期望理论, 即可能期望和应该期望。可能期望, 是顾客对企业会提供什么的预测;应该期望, 是顾客基于经验积累和信息, 对企业应该提供什么所作出的一种判定。[4]应该期望的服务质量总是高于可能期望的服务质量。

如图2所示, 在动态环境下, 企业与消费者之间的互动是多次进行的, 并且消费者的期望会随着经验和信息的积累而逐渐上升。在第一次互动中, 当消费者的感知价值小于应该期望 (可能期望总是小于应该期望的) 时, 消费者就会不满意, 企业为此会提供高质量的服务补救。当企业做出服务补救的承诺时, 企业和消费者间便开始了新的互动。此时, 消费者会对服务补救建立新的期望。若消费者对服务补救的感知超过了期望, 就会产生满意, 称服务补救的修复效果是正向的;反之, 基于第一回合里消费者已经产生了不满意, 若消费者对服务补救的感知低于期望, 就会在之前不满意的基础上, 增加对企业的负面评价。此时, 服务补救失败。

考虑到期望的动态性特征, 高质量的服务补救, 一方面修复了消费者不满意;另一方面, 消费者也积累了更多的经验和信息, 直接导致可能期望和应该期望的上升。当新顾客或老顾客第二次购买时, 由于期望水平的上升, 企业只有提供更高质量的服务, 才能满足消费者上升的期望, 从而实现前期的满意水平。

由此可以看出, 动态期望视角下的服务补救具有“两面性”:它在修复消费者满意水平的同时, 也会拓展消费者的经验积累, 提高消费者的期望水平, 从而对企业的服务质量提出了新的挑战。

案例剖析

1.两次互动, 建立期望

(1) 事故前的广告宣传和品牌的塑造。杜鹃山景区将其索道旅游明确定位为“亚洲第一索”, 在多层次的推广平台如电视、报纸、网站上, 都多次对其景区索道的安全性和先进性进行了宣传, 引起了很多潜在消费者的关注, 这使得很多到该景区进行旅游消费的游客, 在对其产生热情的同时, 也建立了很大的期望值。

(2) 事故善后处理过程中的服务补救。索道事故发生后, 杜鹃山景区采取积极的补救措施, 从被困人员的紧急救援, 到之后的经济赔偿及安抚工作, 杜鹃山景区都在采取多种途径向消费者传递新的承诺。这是该索道事故发生后景区同消费者的第二次互动, 景区也在想尽办法安抚民心的同时, 给了失望之余的广大游客以新的期望。

2.两次失败的原因探析

(1) 事故中的服务失败。杜鹃山景区发生索道事故的原因:经初步检查发现, 该索道十五号支架上行侧索轮组 (7号至8号索轮) 从支架上整体脱落, 索轮主轴齐根部断裂, 2号轿厢坠落在支架下方。井冈山事故索道全部从法国POMA公司进口, 虽具体责任划分没有公开披露, 但新华网在刊发《缆车事故如何逃生———反思井冈山杜鹃山景区事故》一文中表示:“起码说明事前的安全检查、设备检修工作没到位”。从业18年的三清山景区外双溪索道运营公司副总经理娄永平表示:“如果索道出问题, 可能是设备有缺陷, 也可能是维护不到位, 安装公司和使用单位都有可能有责任, 这要具体情况具体分析。”笔者认为, 各方面管理都有一定责任, 就杜鹃山景区而言, 最明显的应是其安全意识薄弱, 没有及时对索道定期进行检测和维护。景区索道属于特种设备, 使用单位必须对索道主要设备安全性能和索道运转状况进行定期检查, 并且索道承载量有限, 应当注意不能超出承载量的限度。而杜鹃山事故发生时的2014年月4月12日, 正值第五届井冈山国际杜鹃花节开幕的时间。因4月12日—13日井冈山景区对前来游玩的旅客免门票费, 上山的游客较往日有大幅度增加。所以, 应在游客人流量猛增的节假日提高安全意识, 提前对相关索道安全特别予以检查和维护。

(2) 服务补救的服务失败。杜鹃山景区补救过程中, 虽然针对事故本身给被困游客解决了一系列的实际问题, 如治疗、体检、赔偿、安抚等, 实际上也起了很好的补救效果, 但是对其旅游索道事故发生的根本原因, 即其管理问题并没有根本性的进行整改, 致使其事故前后一直就饱受诟病的管理服务态度、素质和水平也并没有显著改善。在报道中可以看到的只是“责令杜鹃山景区停止开放, 杜鹃山景区索道停止运行, 直至其整改达到符合运行标准”。这样的处理, 显然让部分饱受性命之忧的消费者不满。解决措施不能只是设备方面的整改, 管理人员内在的安全服务意识、外在的服务态度也是非常重要的。因为游客旅游目的是为了休闲, 如果管理人员的服务态度不够友好, 势必影响景区产品的服务品质, 而服务人员缺乏相应的管理使用知识, 则会造成不堪想象的后果。在景区对索道事故进行服务补救后, 游客对其旅游索道的服务仍有不满。这种基于事故处理后的不满, 在当今网络信息时代快速传播、对消费者大面积的信息覆盖, 更能引发更多消费者的不满, 对景区形象造成一定程度的影响。从深层次剖析, 杜鹃山景区的管理体制还有一定问题, 服务意识不强, 管理水平有待提高。

3.基于双期望理论的补救效果分析

杜鹃山景区积极的应对态度, 让绝大多数涉事游客从愤怒变为平静, 得到了他们的谅解。但是, 由于在服务补救过程中, 游客的应该期望被唤醒, 因此, 导致他们有了更高的期望水平 (见下表) 。高质量的服务补救并未完全实现游客新的更高的期望水平, 反而增加了游客的负面评价。这也验证了双期望理论的经典假定。

结论与启示

1.结论

(1) 动态环境下服务补救的修复效果具有不确定性。期望是随着经验和信息的积累而不断变化的, 应该期望比可能期望有着更高的期望水平。结合“亚洲第一索”的案例, 高质量的服务补救, 肯定是有一定的修复效果的, 但其修复效果达到什么程度并不确定, 主要是因为在真实的动态消费情境中, 期望的动态性特征, 会促使消费者的期望水平随着个体经验和信息的积累发生变化。只有当消费者的感知超过新的应该期望后, 才能达到修复的效果。

(2) 浅层的服务补救难以达到良好的修复效果。服务补救仅仅通过对事故的紧急应对, 解决当下存在的实际问题, 给涉及事故的消费者以及时地回复与处理, 这对恢复消费者信心和提升其忠诚度长远来讲是不够的。因为致使事故发生的深层管理体制不能有效整改, 将难以彻底杜绝其服务事故发生和服务出问题的根源。

(3) 服务补救措施的一些微末细节也影响修复效果。因为消费者由于经验的累积, 应该期望被唤醒, 对服务补救细节的负面感知, 难以满足其应该期望的心理要求, 使其产生不满, 修复失败。

2.启示

服务失败是难以避免的。从追求消费者满意的角度出发, 本案例给了我们三点启示:提供高质量的服务补救、不能遗细漏微、不能治标不治本。

(1) 高质量的服务补救是必须的。尽管服务补救的修复效果具有不确定性, 但服务补救仍是必须的。企业必须通过不断的改进, 用更高水平的服务质量, 来满足消费者更高水平的期望。

(2) 服务补救应标本兼治。服务补救不能“头疼医头, 脚疼医脚”, 应从企业管理体制的根本上进行对症下药、统筹治理, 才能从源头上改变企业服务质量问题不断的局面, 杜绝事故的发生。

(3) 服务补救不能遗细漏微。很多时候消费者的不满意, 更多的是细微处的。“千里之堤溃于蚁穴”, 尤其是在网络信息时代, 信息传递的即时性和便捷性, 往往能使些许但合理的期望不满, 演变成更严重的问题。因此, 企业的服务补救措施必须全面周到、些微必计。

摘要：服务补救对于提高顾客忠诚度有着重要意义, 但高质量的服务补救并不是影响消费者满意水平的唯一因素, 期望也影响着消费者评价。笔者从双期望理论的视角, 通过对杜鹃山景区旅游索道事故的服务补救事件进行实证分析, 结果表明:服务补救的修复效果具有不确定性, 服务补救的细节影响修复效果, 浅层的服务补救难以达到良好的修复效果。据此得到启示:企业应提供高质量的服务补救;服务补救应标本兼治, 不能遗细漏微。

关键词：双期望理论,旅游索道,服务补救效果

参考文献

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[10]C.Boshoff.Can service firms overdo service recovery?An assessment of non-linearity in service recovery satisfaction[J].South African Journal of Business Management, 2012 (3) .

零售企业的服务失误与服务补救 篇3

一、零售企业服务失误的类型分析

服务失误是指服务接触时的感受为负面的, 或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990;Bitner, Bernard, Mohr, 1994) 。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究, 并得出了一些结论。

中村卯一郎 (1992) 将自己曾经在百货公司工作, 实际上面对抱怨处理时, 顾客对百货公司的抱怨原因分为四类: (1) 由商品不良引起的抱怨, 包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。 (2) 由服务方式引起的抱怨, 包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。 (3) 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨, 包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉, 导致使用后产生问题。 (4) 顾客误会或错误时所产生的抱怨

Kelly, hoffman and davis (1993) 以零售业为研究对象, 对661件案例进行分析, 针对bitner et al (1990) 所提出的分类, 做进一步分析, 并增加产品失误之员工反应, 故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。 (1) 服务传送系统或产品失误的员工反应, 包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。 (2) 顾客需求及要求之员工反应, 包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。 (3) 员工自身行为所造成的错误, 包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。

通过以往的研究, 可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类, 一种是服务提供方原因造成的失误 (如产品缺陷, 服务态度不佳、服务政策等) , 一种是顾客原因造成的失误 (顾客选购或使用错误) , 第三种是不可控因素 (如自然灾害、电脑病毒等) 造成的失误。对于不同主体引发的服务失误, 顾客引起不满的程度可能是不同的, 一般而言, 服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满, 而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中, 对不同原因引发的失误, 应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。

二、零售企业服务补救策略

从服务补救策略上, 服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段, 如打折、更换、赠送商品等, 无形补救则指道歉、解释等。对此, 研究者们曾得出了一些研究结论。

Kelley, Hoffman和Davis (1993) 针对零售业考察了661个关键事件, 提出七种服务补救策略, 包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成 (1997) 以零售服务业为研究对象, 针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究, 发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务, 未做任何的处理则是最不满意的方式, 而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲 (2000) 以百货公司为研究对象, 发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。

由以上研究结论可以看出, 在零售业服务补救过程中, 有多种补救方式可以采用, 但具体采用哪种补救方式, 要看服务失误的性质。多数研究者认为, 当服务失误为结果性失误时, 应主要采用物质补偿的形式, 而服务失误为程序性失误时, 应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然, 如果仅从效果上来看, 越高水平的服务补救, 也会带来更好的补救结果, 但企业在采取服务补救措施时, 也要考虑到成本和企业的发展战略。

三、零售企业服务补救的效果评价

服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视, 最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报, 以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。

服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系, 把顾客满意作为交换中非常重要的目标 (Oliver&Swan, 1989) 。在以往的研究中, 顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后, 会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何, 他们都会对下一步的行为意向作出决策, 或者选择继续光顾, 或者选择不再光顾, 或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系, 满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明, 满意是导致消费者忠诚的原因之一, 而不满意则会使消费者选择转换行为 (Boulding etc., 1993;Datta, 2003) 。

顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果, 对未来的顾客-组织关系有重要影响, 并成为顾客行为研究的核心框架 (Weun, 1997) 。在不满意的服务接触情况下, 服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择, 如退出, 表达 (抱怨, 负面口碑等) , 忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响 (Bitner等1990) 。甚至, 有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验, 接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向 (Spreng等, 1995) 。

与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视, 研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系, 提高顾客的忠诚度, 从而给企业带来长期的收益。

四、结论

零售企业作为典型的服务性企业, 服务失误不可避免, 但作为众多服务行业中的一种具体业态, 其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时, 要考虑到这种具体的管理情境下, 服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结, 结合国内零售企业服务补救管理的实践, 作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:

1. 建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略

即使是付出很高成本的服务补救, 也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下, 因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。

2. 服务补救应具有针对性

服务失误的种类多种多样, 服务失误发生后, 管理人员需要判断服务失误的性质, 然后根据失误原因和顾客的损失情况, 制定具体的服务补救方案, 不能机械照搬现有的程序, 这样能够减少无效补救措施, 提高补救效率。

3. 重视内部补救

零售企业中, 一线服务人员是最主要的服务补救实施主体, 强化一线服务人员的培训, 增加服务人员的服务意识, 提高把握顾客心理的能力, 可以提高服务补救的水平。同时, 针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡, 还要采取适当的内部补救, 使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。

5. 以战略眼光看待服务补救的效益

服务补救不可避免的会产生成本, 但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报, 因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度, 使之成为企业提高竞争能力, 增加企业长期收益的重要手段。

摘要：争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上, 针对零售企业的服务特性, 分析其服务失误的类型, 探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。

关键词：零售企业,服务失误,服务补救

参考文献

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浅析饭店服务补救管理 篇4

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。饭店服务补救不同于饭店抱怨管理。第一，饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后在实施。而顾客抱怨则是在整个服务过程结束后进行服务补救，这样会无形中增加服务补救的成本，其效果也不甚理想。第二，饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-16人讲述他们的不好的遭遇，而这9-16人又会对另外的9-16人散布对企业不利的消息，从而严重的影响了企业的声誉。所以，顾客抱怨的“不抱怨不管理”的原则将严重影响顾客对饭店服务的感知程度，继而影响顾客的满意度和忠诚度，大大降低了饭店的竞争力。而服务补救不同，它要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。这实际上就是把管理的关口前移，从事后管理进入过程管理的一种形式。

二、饭店服务补救的意义

(一) 提高饭店宾客的满意度和忠诚度

衡量饭店服务质量好坏的标准是顾客是否满意。由于服务产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费的同时性，所以，没有一家饭店能够使100%的顾客满意，即使是那些最优秀的饭店也无法提供“零缺陷”的服务，也无法避免顾客不满意。但饭店可以对顾客的不满设法补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化为忠诚的顾客，甚至这种补救可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊，从而提高饭店顾客的满意度和忠诚度。

(二) 提高饭店的竞争力

顾客抱怨是一种重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。实际上是饭店改进和提高服务质量的重要途径，饭店可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救，解决宾客问题，并能促进饭店业务流程的合理化，提高运作效率，从而降低经营成本，提高盈利。根据TARP的研究证实，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%-150%。饭店通过服务补救，降低经营风险，留住了因不满而转向竞争对手的宾客，巩固了市场占有率，提高了饭店的竞争力。

(三) 树立饭店良好的形象

饭店的形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是培养忠诚顾客的动力。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当宾客向饭店提出抱怨时，如果饭店处理不当，很可能会促使顾客向权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给其造成重大的公共关系危机，致使企业的形象严重受损。而成功的服务补救，会令宾客切实感到饭店以顾客为导向的服务意识，产生积极的口碑宣传，从而使潜在的顾客也会对企业产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立企业的良好形象。

三、饭店服务补救体系构建

整个饭店服务补救的过程主要包括三个主要的过程：饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈。三个过程相互影响，相互联系，在进行服务失误的识别时，对于饭店来说，可能有些服务失误是由于顾客本身的原因造成的，而不是饭店方面的原因，但是从服务理念来说，任何造成顾客不满意的产品或服务都是一种失误，因此该模型是从服务失误的不可避免性的角度来构建。如下图所示：

(一) 饭店服务补救的识别

1. 通过顾客抱怨识别。

顾客抱怨实际上是给了饭店进行服务补救的机会。当顾客进行抱怨时，也就说明了饭店在此刻要进行服务补救。美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实了这种关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉顾客的重购率为9%，投诉但没有得到解决的为19%，投诉得到解决的为54%，投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。所以说饭店应采取多种手段鼓励宾客抱怨。如提供给顾客反馈卡，免费电话，电子邮箱地址或网址。也可以对宾客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何抱怨。

2. 通过一线员工识别。

当顾客认为其在饭店中遭受不愉快的经历时，一般来说，顾客首先将不满向身边的服务人员诉说。因此，饭店的服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。饭店应通过聘用、培训、授权等环节，使一线员工具备发现顾客不满并消除不满的能力，在饭店服务过程中采取恰当的服务补救措施对出现的问题进行及时地补救。

(二) 饭店服务补救的基本步骤

1. 道歉。

服务补救开始于道歉，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误。但是这并不会影响饭店的经营业绩。因为，服务产品的特殊性决定了饭店服务失误在所难免，而及时有效的服务补救仍然有利于企业挽回顾客。道歉是必要的，体现了对顾客的尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

2. 紧急修复。

紧急意味着行动迅速，修复意味着要改正服务失误带来的不良影响，重新获得顾客的满意。顾客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，只有当饭店人员迅速采取行动为纠正错误而努力时，才证明饭店对顾客的抱怨非常重视。

3. 移情。

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。员工要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。顾客在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，饭店应当对顾客精神上的伤害予以特别的关注。需要指出的是，虚伪的移情会使顾客更加愤怒。

4. 物质补偿。

即以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，补偿是服务补救的最高层次的策略，如饭店可以赠送高质量房间的住宿来作为服务失误的补偿。这表明，饭店愿意为其服务失误承担一定的损失。虽然从表面上看，进行物质补偿增加了成本，但是却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

为了检验服务补救的有效性，饭店还要进行追踪和反馈，通过对顾客的追踪，饭店可以测量顾客不满的缓解程度，并将追踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的补救提供了参考意见。比如，电话回访，数日之内的信件或者电子邮件的跟踪。

(三) 有效饭店服务补救的运作策略

1. 建立专门的投诉反馈机制，欢迎并鼓励宾客抱怨。

顾客的投诉和抱怨，对于饭店来说是重要的市场信息，暴露了饭店的弱点。饭店应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。对于饭店来讲，当饭店服务失误发生后，一定要主动地向宾客征求意见，了解服务失误的原因，服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等，因而应当指导宾客如何进行抱怨，通过什么渠道，向谁抱怨投述。最好使这些过程尽可能简单，使宾客能够很容易地就服务过程中的失误或问题进行抱怨，这是饭店能够获取关于服务失误的第一手资料。通过对这些资料的分析，可以找到分析问题的策略和方法。因此，饭店应该鼓励宾客对不满意的服务进行抱怨，并且逐步改被动的听取宾客的反馈为主动的吸取宾客的反馈。

2. 培训并授权一线员工，及时妥善处理宾客的抱怨。

饭店的一线员工和顾客的距离是最近的，饭店一线员工服务水平的高低，直接影响宾客的满意程度和服务补救的结果。所以，饭店一线员工必须明确服务失误的危害和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。饭店可以通过让员工学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客精神上造成的伤害、真诚的向宾客道歉、勇于承认错误、平息宾客愤怒、分析宾客问题、阐明解决问题的步骤等方面对员工进行培训。

在饭店服务补救的过程中，需要对员工进行授权，对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决顾客问题的权力。同时，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。在著名的里兹—卡尔顿酒店，所有员工都有权力在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求。员工可以自己决定什么时间、怎样在他们认为合适的金额内，来取悦一位不满意的客人，或者给重要客人一个惊喜。尽管这笔钱很少用到，员工却因此受到极大的鼓励。

3. 使宾客处于知情状态。

当饭店发生服务失误时，顾客希望看到饭店承认失误并知道饭店正在采取措施解决这一问题。所以，应该向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决，如果不能在现场解决失误或不能立即解决问题，就应当坦诚地告诉顾客。服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让宾客了解进展情况。当问题得到解决后，应当告诉宾客解决的结果，并同时告诉宾客：饭店从这次服务失误中所得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。使宾客感觉到自己对事情的发展有一定的控制力，可以提高宾客对饭店的好感。

4. 建立服务标准。

饭店应根据服务的特性，真正理解宾客眼中的质量，有效地激励员工采取相应的步骤制定服务质量标准，让宾客对自己应该得到怎样的服务有一个清楚、合理的预期。另一方面，控制宾客期望和管理者认知的宾客的期望的差距。也就是说，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差异。美国营销学家 (Oliver, 1990) 认为，顾客满意源于顾客期望与感觉中的服务实绩的比较过程。所以饭店不能一味降低顾客的期望，反而应该在提供优质产品和服务的基础上，以恰当的广告宣传提高顾客的期望，同时提高顾客感觉中的服务质量。

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服务补救策略及步骤探讨 篇5

关键词：服务失败,服务补救,服务补救策略,服务补救步骤,顾客满意

1服务补救的作用

服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征, 因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理, 以减小服务失败的不良影响, 重新获得顾客的满意。服务补救是指这样一种管理过程, 它首先要发现服务失误, 并分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

服务补救悖论 (service recovery paradox) 是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念, 它是指服务企业先故意制造或放任服务失败, 然后主动给予顾客提供高水平的服务补救, 以增加顾客满意度和建立顾客忠诚, 进而实现更多利润。服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。20世纪90年代初期, 西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为, 良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度, 甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。例如, Kotler就认为, “那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。

虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断, 但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。因此, 服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。

2服务补救策略的层面

服务补救可分为两个层面, 第一是补救的企业管理层面。针对96%的不直接抱怨的顾客, 由管理工具发现服务失败, 分析失败原因, 对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决, 定性分析可采用服务差距模型, 定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化, 再进行差距弥合。同样, 经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。

企业服务补救的侧重点在第二个层面也就是补救的现场层面。针对4%的抱怨顾客, 窗口员工在服务出现失败和错误的情况下, 对顾客的抱怨当即做出的补救性反应仍可以超越顾客期望并重建顾客满意和顾客忠诚。曾经两次获得全球最高服务质量奖项——美国阿尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的丽兹·卡尔顿饭店, 不管面临何种顾客抱怨, 总是要求员工立即向顾客提供“及时安慰”。“出现服务失败后, 现场服务补救将花费企业1美元, 但明天这笔费用会是10美元, 再往后拖, 费用可能会上升到100美元”。这是丽兹·卡尔顿饭店“1-10-100”法则针对服务补救经济效益的最佳诠释。

窗口无小事, 服务补救既是企业层面的服务管理工作, 同样也是窗口服务过程的一个环节。通过训练后的员工灵活的现场服务补救措施, 将服务失败进行逆转, 更能为顾客带来惊喜, 顾客的感知服务质量很可能比没有遭遇服务失败时还要高, 以此使品牌的口碑得到正面传播, 美誉度得到扎实的维护, 并化解部分隐性品牌危机。

3服务补救运作策略

第一, 及时向顾客解释服务失误发生的原因。

服务失误发生后, 顾客会对服务失误的原因进行主观的推断, 通常情况下顾客不会将自身原因考虑在内, 而将责任完全归咎于企业。企业应该及时对服务失误的原因进行合理的解释, 使顾客考虑到外部因素或是员工个体因素, 避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体, 这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。

第二, 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。

发生服务失败, 无论顾客对服务失败的归因如何, 考虑到服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知, 企业必须在第一时间里来解决失败问题。因此企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题, 如:给予折扣或免费、纠纷发生后当事人的撤换和对顾客的补偿。

第三, 认真了解顾客期望, 实施恰当的补偿方式。

企业的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式, 对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准, 企业只有真正了解顾客的期望, 使顾客参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式, 使得补偿与顾客期望水平相匹配, 才能有效消除顾客的不满情绪, 重新获得顾客忠诚。

第四, 以真诚的态度面对顾客。

在处理服务失误的过程中, 顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。服务人员应该对顾客表示同情和关心, 对顾客的失望和愤怒表示理解, 这会使顾客感到企业对他的处境十分敏感和关心, 有助于顾客获得良好的互动性公平性感知。第五, 企业应注重同顾客之间良好的关系品质的培养与维护。

4服务补救三步骤

第一个步骤, 服务补救根源查找, 不仅包括服务失误的信息顾客抱怨的信息, 同时也包括企业提供服务补救的信息, 以及其他相关的信息, 例如服务补救后顾客的反馈、其他竞争对手服务补救信息等等。收集服务补救信息的方法有很多, 例如引导顾客投诉、主动识别服务失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等, 服务补救信息可以来自于顾客、员工, 还可以来自于竞争对手。同时, 企业应该注意数据的积累和更新, 以及服务失败或服务差距查找工具的运用, SERVQUEL量表是一个低成本的调查方法, 可通过差距模型和差距量化, 一方面可以通过其寻找失败服务失败根源, 另一方面对服务补救的分析奠定了基础。

第二个步骤, 企业收集服务补救信息后, 还应该将服务失败信息和顾客抱怨分析评估。这样, 企业可以找出服务失败最集中的地方, 并找出服务失败的根源, 在服务补救中做到有的放矢, 从而提高服务补救的质量。在对服务补救信息进行分析时, 企业应该根据本身的实际情况, 通过挑选不同的质量管理工具进行运用, 如绘制帕累托图或控制图等, 得出量化的分析结果。

第三个步骤, 服务务补救的分析结果应经过收集而来的服务补救信息途径进行反馈。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门, 这需要企业建立服务补救信息传递流程。建立服务补救信息传递流程要求企业对从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈, 在服务补救后将补救结果反馈给信息提供者, 这样, 顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉, 从而赢得他们的忠诚, 提高了服务补救的效益。

5结语

企业相应的服务补救策略, 应该体现全程性, 全方位性和全员性的特点, 即在企业管理层面和现场补救两个层面着手。如果企业补救措施不当或不及时, 不管是什么原因导致的服务失败, 顾客都会直接归罪于企业。因此, 当服务失败出现时, 企业应该承担起责任, 按照服务补救策略实施服务补救步骤尽最大的努力让顾客满意, 才有可能在经营中取得主动。

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浅谈饭店的服务补救 篇6

一、服务失误出现的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的,有服务提供者的原因,也有顾客自身的原因。归纳起来主要有以下几方面的原因:

1. 系统故障原因

饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托,设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。

2. 有形产品的原因

餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要,也是服务失败的原因之一。

3饭店员工的原因

由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现,更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素,引起顾客的不满,从而导致服务失误。

4. 顾客自身原因

既然服务是一种互动过程,那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。饭店顾客的素质也千差万别,又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别,在互动过程中,顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍,导致发生失败的服务。

5. 顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因

由于企业在设计服务产品时,规范有余,个性不足;或者企业在设计服务产品时,对顾客需求理解有差距;或者是顾客文化背景的差异等因素,造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致,从而导致服务失误的出现。

从上面的分析可以看出,服务失误并不一定总是服务提供者造成的。但是当服务失误出现时,顾客都会更容易迁怒于企业,所以应该在明确了解失误出现的原因基础上,积极采取有针对性措施进行补救,修复与顾客的关系,避免顾客流失和争取补救后的顾客满意及忠诚。

二、服务补救意义

所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误后做出的一种即时和主动性的反应。与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比,完成这种服务补救的成本更低,效果更好。

据统计,通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲,而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买;但如果问题得到了解决,那些不满的顾客中将有60%会继续购买,而尽快解决的话,这一比例将上升到95%。因此,饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径。

当服务失误发生时,往往会给顾客带来两方面的影响:一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要;二是给顾客带来精神上的伤害,即使顾客对企业产生了不好的情感认识。因而当第一次服务失误出现后,服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。但是与有形产品不同,许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量给顾客从精神上和物质上给予补偿,并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

服务失误处理得当,有助于顾客与企业建立起良好的信任关系,也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明,出现服务失误后,得到及时有效地补救的顾客,其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室(TARP)经过研究也发现:在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的顾客重购率为19%,抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速有效解决的.其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为,而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度,以及重塑企业形象的第二次机会。

三、饭店实施有效服务补救的建议

既然服务失误有时不可避免,企业就要正确认识服务补救,制订原则和补救预案,以防万一。

1. 企业要重视服务补救工作

饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚,顾客满意是一切经营活动的指南,服务补救是一件正常而且十分必要并且重要的工作,另一方面也向顾客传递一条强有力的信息,饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,那就不可原谅了。所以,饭店要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的必要程序和相应标准要求。

2. 坚持及时有效的补救原则

即服务失误一旦发生,马上进行服务补救。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene创造了“1～10～100”的服务补救法则,即出现服务失误后,当场补救可能要使企业花费1美元,第二天补救的费用就会是1 0美元,而以后进行补救的费用会上升到100美元。迅速补救是企业挽回损失的一件法宝。

3. 建立让顾客发出不满的渠道

顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

4. 授权员工,确立服务补救权限

一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。

5. 道歉是服务补救的起点

服务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任,饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的,服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解,及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。

6. 采取解决问题行动是服务补救的核心

顾客和企业的目的都是希望问题得到解决,道歉解释是必须的,也是表面的,只有当饭店人员讯速采取行动,为纠正错误而努力时,才证明它对顾客的重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝,或无法证明它对此采取一些行动,那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情,甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动,并采取艺术的解决方法,结果会适得其反。

在解决问题的过程中,要及时向顾客反馈问题解决的进程,使其了解企业解决问题的诚意,也有利于平复顾客的情绪。

7. 为顾客提供必要合理的补偿

某些给顾客带来损失的服务失败发生时,仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,不能使顾客满意。这时,对顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价提供一些补偿更为有效。向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失,虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。

8. 总结经验,重新设计饭店服务系统

通过服务补救,我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,结合对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析,可以找出服务失误的“高发地段”,并采取措施,做出调整,防范于未然,使服务补救取得更好的效果。

摘要：饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。

关键词：服务营销,服务失误,服务补救

参考文献

[1]韦福祥：《服务质量评价与管理》．人民邮电出版社，2005，4

[2]贾依：坎达姆普利：《服务管理—酒店管理的新模式》．旅游教育出版社．2006．6

航班延误服务补救应急机制研究 篇7

关键词：航班延误,服务补救,应急机制

航班延误通常会降低旅客满意度, 进而造成航空公司旅客资源流失。此外, 信息沟通不畅、补救措施不及时等, 也加剧了旅客与航空运输服务部门的冲突, 甚至升级成群体性突发事件。

在航班延误的相关研究中, 航班延误的补救和服务质量的提升是许多学者关注的重要方向。虽然空域资源的高效利用等在一定程度上有助于解决航班延误问题, 但是针对航班延误发生后的补救措施和突发事件的应对, 多数学者认为, 快速恢复和有效的延误服务补救更具经济性, 能够缓释旅客的负面情绪, 预防因旅客不满而升级为群体性事件。

谢泗薪等认为, 改善延误后的服务管理可有效解决航班延误问题, 并提出需要构建航班延误的赔偿模型, 由第三方单位实行监督管理, 开发航空延误的相关保险。[1]

刘艳红等将生命科学领域的模型应用到航班延误补救, 提出了以免疫遗传算法求解模型为基础的航班延误快速恢复机制。[2]

杨秀云等认为, 研究和治理航班延误应重点关注航空公司、机场等可控因素, 最大限度减少由可控因素引起的延误, 并实现航班延误的快速恢复和影响最小化。[3]

本研究在借鉴学者研究成果的基础上, 运用应急管理和服务补救相关理论, 构建航空公司的航班延误应急机制, 以期改变航空公司长期以来在航班延误处理中的被动角色, 并对完善航班延误补救机制、提升航空公司服务质量, 提出有益的建议。

应急管理与服务补救理论

应急管理是指针对已发生或可能产生不利后果的突发事件, 有关组织为避免或减轻突发事件或紧急事态所带来的威胁、冲击和损害, 计划性地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略的行为。现代应急管理理论认为, 有效的应急管理应强调对突发事件的预警和预防, 建立合理的应急机制, 以缩减突发事件的影响范围, 改进对突发事件的反应管理。应急机制的成功建立和实施依赖于许多因素, 既与社会成熟度、群体决策和协助水平等社会群体性因素相关, 又同时受有关组织的应急能力影响。

服务补救理论来源于国外的服务营销理论, 是对服务失误原因分析和评估后采取恰当的措施进行解决的一种管理过程。在服务失误发生时, 服务补救旨在通过即时和主动的反应, 减少服务失误对顾客满意度和服务质量所产生的不利影响。航班延误作为一种典型的服务失误, 国外学者运用服务补救理论在航班延误治理方面做了大量研究。

航班延误服务补救存在的主要问题

1.服务理念有待革新

许多航空公司虽然确立了以旅客需求为导向的服务理念, 但是在实际工作中并未贯彻实施。航空公司的工作人员对服务补救的工作意义和工作内容并不完全理解, 只是在航班延误发生后, 为了安抚旅客而不得不采取一些应对措施, 未真正把服务补救作为提升服务质量的重要内容。主动道歉、取得旅客的理解, 通常是服务补救的起点, 然而一些航空公司服务人员, 在安抚工作中态度不积极, 对旅客的合理需求过于搪塞, 甚至反应过于激烈, 这些人为因素成为旅客投诉航班延误的主要原因。

2.航班延误信息缺失

航空运输达到优质服务需要航空公司、机场和空管等多部门的合力配合, 造成航班延误的原因也是多种多样的, 很难一下子了解各种诱因相互叠加和共同作用的机理。尤其在各部门缺少信息共享的情况下, 作为运营主体的航空公司有时也无法第一时间确定航班延误的原因, 这就造成了向旅客解释工作的困难。在航班延误发生后, 航空公司信息渠道不畅, 使得旅客得到的信息总是滞后和不明确, 再加上航空公司相关的服务补救措施不及时, 使得双方矛盾进一步激化, 在这种情况下旅客往往会发生不理智的维权行为。

3.补偿标准不够规范统一

目前, 我国关于航班延误相关的经济补偿条件和标准, 缺乏相应的硬性制度规范。航空公司通常自行确定补偿标准, 相关工作程序不明确, 在实际执行过程中也缺乏监督。航空公司只对自身原因造成的航班延误予以经济补偿, 然而航班延误原因的不确定和无法明确界定, 使得航空公司在赔偿过程中与旅客存在许多纠纷, 进一步增加了旅客的焦虑和抱怨情绪。规范统一的补偿标准, 可有效界定航空公司的责任范围, 为旅客求偿提供合理依据, 减少因补偿不明确所产生的纠纷。

4.服务补救机制不完善

航空公司在服务补救过程中未制定完善的应急处理方案, 工作流程和责任分工缺乏统筹安排, 不能分别针对信息发布、现场处置、食宿保障、旅客安抚等模块进行合理分工。在航班延误发生后, 航空公司各部门领导和工作人员往往因缺乏具体的流程指引, 在服务补救过程中产生管理层次过多、服务补救流程衔接不畅、部分责任处于真空、现场处置效率较低等问题。

5.忽视旅客需求的差异性

在航班正常情况下, 同一航班上的所有旅客的基本需求是一致的, 即航班正点起飞, 这并不受出行目的的影响。而航班延误发生后, 旅客出行目的的不同也使得各自需求差异的产生, 在服务补救过程中希望获得的解决方式也不同。航空公司往往忽视旅客需求的变化, 在服务补救时不进行细分和按旅客需求的优先次序统筹安排, 未能针对性地为旅客提供解决方案。这既增加了航空公司的补救成本, 也未真正实现服务补救的效果———满足旅客的即时性需求。

航班延误服务补救应急机制构建

张勇进等提出了应急管理的基本模型, 包括风险源、应急管理行为、责任主体、管辖空间、防灾减灾能力、应急管理资源五个要素, 并认为应急管理的核心是对风险源的有效管理。[4]

陈沁郁认为, 服务补救的基本原则包括争取一次性把事情做对, 欢迎并鼓励顾客抱怨, 公平对待顾客, 从补救经历中学习, 从失去的顾客身上学习, 重新把事情做好。[5]

构建航班延误服务补救应急机制的目标是, 航空公司通过这一机制实现对航班延误的应急管理和服务补救, 在航班延误发生后尽快恢复航班的正常运作, 并能够采取各种服务补救措施以不降低旅客对航空公司的忠诚度。从应急响应、应急补救、应急保障三个方面, 构建航班延误服务补救应急机制, 其逻辑框架如下图所示:

1.应急响应机制

应急响应机制是航班延误发生后航空公司进行反应的初级阶段, 该阶段旨在明确航班延误的原因和对不同旅客的差异性需求进行识别, 其主要职责包括调查与识别航班延误原因、明确响应等级、识别与满足旅客服务需求、解释安抚与投诉受理。

(1) 航空公司应与机场、空管等部门建立联动机制, 实现信息共享, 包括气象、军方管制、航空管制、流量控制、航班预先取消或变更、航班预计起飞时间等信息, 通过协同决策来识别航班延误的原因。当出现大面积航班延误时, 要同时明确响应等级。响应等级可根据所在机场的综合保障能力划分, 可分为特别严重、严重、较重、一般四个等级, 每一等级分别对应着相应等级的应急预案。此外, 确定响应等级可根据航班延误实际发生时的延误程度、滞留旅客人数和实际航班量进行适当调整。

(2) 航空公司应组织专门的服务人员进行解释安抚工作, 及时通知旅客航班延误或取消等信息, 并设立专门的投诉窗口, 受理旅客的不满事项和投诉, 尽可能地满足旅客的心理需求和消除旅客急躁的情绪。

(3) 航空公司服务人员应了解并登记旅客的不同需求, 如退票、签转、接受食宿安排或经济补偿等, 并关注这种需求的差异性。

航空公司在应急响应阶段, 识别和登记旅客的需求, 可在服务补救过程中有针对性地为旅客提供相应的解决方案, 提高服务补救的效率。

2.应急补救机制

应急补救机制是航班延误发生后航空公司采取服务补救措施的阶段, 该阶段旨在通过一系列服务补救措施, 进一步满足旅客的需求, 以减弱航班延误带来的不利影响, 其主要措施包括优化航班调度、更新航班延误状态、提供退票签转等服务和安排食宿等补偿。

(1) 调度管理是航班延误原因中的可控性因素, 航空公司应积极参与制定科学的航班计划, 尽可能降低因航班计划原因造成航班延误的比重。同时, 应加强运力调配、地面保障和机务维修方面的运营管理, 在航班延误后, 通过及时的航班调度, 为需要急行的旅客提供解决方案。在实施服务补救措施的过程中, 航空公司不仅要与机场、空管等部门实现信息共享, 还要确保自身信息渠道通畅。一个组织的应急能力不仅取决于应急管理者自身的知识、素质和能力, 更取决于整个组织对相关信息进行收集、处理和传递的能力。要确保一线服务人员及时了解航班延误的原因与预计可能解决的时间, 方便他们向旅客进行解释和安抚工作。针对目前多数航空公司服务补救中存在的管理层次过多等问题, 需要给予一线服务人员一定的权限, 以及时地响应旅客需求和解决现场问题。

(2) 在服务补救过程中, 航空公司应关注旅客的信息需求和保障旅客的知情权, 利用航班信息显示系统、自动广播系统、专设咨询窗口等途径, 及时向旅客传达航班延误的原因和预计解决的时间。

(3) 根据前期应急响应阶段对旅客不同需求的识别和登记, 航空公司应提供针对性的解决方案, 积极安排专门的服务人员为旅客提供退票、签转等服务, 满足延误旅客的食宿需求或提供相应的经济补偿。

3.应急保障机制

应急保障机制是应急响应机制和应急补救机制的基础性保障, 旨在通过组织结构的优化设计和基础设施方面的完善确保整个航班延误服务补救应急机制的有效运行, 其主要内容包括:设置机动服务部门、建立信息共享平台、开发航班延误保险、革新服务理念。

(1) 针对服务补救过程中存在的责任真空问题, 航空公司可设置机动服务部门, 对服务人员进行培训, 总结学习应急处置的相关内容以应对突发问题。机动服务部门要事前设置完善的应急预案, 遇到突发事件能够按照既有流程指引同其他关联部门相互协调, 共同处置突发事件, 并及时掌握信息动态。

(2) 信息的处理与传递是航班延误治理中的重要一环, 也是航空公司提升应急能力的关键。建立信息共享平台, 可促进航空运输各部门形成联动机制, 及时传递航班延误原因和协同决策处置方案, 帮助航空公司提高服务补救的效率。

(3) 国外和我国香港地区针对航班延误开发了航班延误保险, 通常与其他险种进行捆绑销售。通过航班延误保险的责任分担, 可在一定程度上解决航班延误所引发的纠纷问题。目前, 我国由于航空公司航空延误的补偿标准未统一规范, 航班延误保险尚未在我国广泛应用。

(4) 服务补救的核心是满足旅客的即时性需求。目前, 航空公司在服务补救过程中并未真正做到以旅客需求为导向, 因此, 应将服务补救作为一种企业文化渗透到公司的服务理念中。在航班延误发生后, 向旅客主动承认自身原因方面的过错, 以包容和理解的态度对待旅客的差异性需求, 有针对性地为旅客提供解决方案或给予合理补偿。

结论

航班延误的综合治理, 需要科学合理地构建长效机制, 包括事前预警、事中控制、事后补救等方面。航班延误服务补救应急机制侧重于航班延误治理中的事中控制、事后补救, 帮助航空公司实现对航班延误的应急管理与服务补救。航班延误服务补救应急机制的有效运行, 既依赖应急响应机制和应急补救机制过程中航空公司所采取的处置措施, 又依赖应急保障机制的基础设施方面的建设。航空运输各部门应积极协调与联动, 为航班延误服务补救应急机制提供良好的运营环境, 促进该机制的功效发挥。

参考文献

[1]谢泗薪, 李荣.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报, 2007 (4) :52-55.

[2]刘艳红, 高林, 李耀华.基于经济损失的航班延误恢复模型研究[J].中国民航大学学报, 2011 (1) :46-50.

[3]杨秀云, 王全良, 何建宝.航班延误问题的研究动态、演化趋势及启示[J].经济经纬, 2013 (4) :76-82.

[4]张勇进, 汪玉凯.政府应急管理需求识别[J].国家行政学院学报, 2010 (5) :81-85.