总服务台服务管理制度

总服务台服务管理制度（精选8篇）

总服务台服务管理制度 篇1

管理制度

总服务台服务管理制度

1、考勤

按照作息时间上、下班，不迟到、不早退。有事提前一天向领班请假。病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条，急诊再治疗需到合同医院就诊。

1.1 商场的营业时间：夏季：9:00--21:30、冬季：9:00--21:00，夏季时间为5月1日至10月31日，冬季时间为11月1日至4月30日； 1.2 先更衣，后打卡。8:30前完成打卡； 1.3 8:30参加总服务台早会；

1.4 领班在记录考勤时要求认真负责，每月26日前将考勤汇总交给主管。

2、仪容仪表

按规定穿着统一配发的服装、工牌、鞋袜，保持仪容、仪表的规范。

2.1 发型：头发干净、整齐；长发不可散开披肩，需露出耳朵。只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型；不染黑色以外的头发；

2.2 着装：上班时间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、干净、无污染、无破损、保持领口、袖口的整洁。戴好工牌，系好钮扣，无钮扣脱落；

2.3 服饰：佩戴要大方、得体；耳饰只可戴一付耳钉，不可超过耳廓；只可戴一枚戒指，宽度不得超过8毫米；不准戴手镯、手链或脚镯、脚链，以及佩戴鼻环。手表形状为保守型；

2.4 鞋袜：鞋面光亮、无尘土、无特殊装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套；男员工为黑色袜，不可不穿袜子；

2.5 个人卫生：干净、整洁、无污迹、长短适中（平视手心，看不见指甲），不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后洗澡和食用异味食品及含有酒精的饮料。

总服务台服务管理制度

管理制度

4.3 动作：要快捷、准确，拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带。

5、交接班

5.1 建立交接班日记。工作中涉及的服务项目及商品要当面清点，同时进行记录。要求双人复核，准确无误。所有帐目做到“班清、日结”。凡建立两级台帐，每月对帐次数不少于4次；

5.2 无顾客需要服务时，方可进行交接；

5.3 交接过程如发现差错要详细记录，及时报告。出现差错由当班工作人员赔偿；未经交接，由双方共同赔偿；

5.4 检查会员卡、电话卡及所售商品及材料是否备齐，做到库有台有，发现缺货及时报告，安排补货；

5.5 遇厂家送货时，要双人清点后方可签字，并及时办理入库登记手续。

6、消防安全

认真负责，严于律已，防止一切隐患的发生。

6.1 上、下班时走员工通道，严禁将私人物品带至货区； 6.2 发现紧急问题及时上报，作好现场疏导工作；

6.3 晚班下班时，清点商品，将办公用品、帐簿妥善存放，锁好抽屉和储存柜及库房，将台面收拾干净；

6.4 离开货柜前，作好检查工作；

6.4.1 检查工作区内是否有易燃易爆及非工作中使用的可疑物品；

6.4.2 检查工作区内电器及照明用品是否已关闭，电源接线板开关是否已关闭； 6.5 紧急情况处理：遇火警、匪警，不要慌乱，整理好服务区内的物品，切断服务区内的电源，锁好柜子和抽屉，让开服务台两侧的通道，服从现场指挥人员的安排，先顾客，后员工，有序地撤出现场。

总服务台服务管理制度

总服务台服务管理制度 篇2

关键词：EPC总承包工程,采购管理,现场服务

采购工作包括前期的招标询价, 与厂家签订合同, 中期包括监造, 接货, 与厂家交流沟通, 后期包括设备质量反馈及售后工作, 而在EPC总承包工程中, 采购管理工作为其中重要一环节, 采购的设备不仅要满足设计人员要求, 同时也要及时与施工安装人员沟通, 满足现场施工安装要求。而一般来说在施工现场的工作作为采购的重要组成部分, 其重要性不言而喻。

1 采购管理现场服务的准备工作

现场无小事, 不要小看准备工作, 只有准备充分, 工作才能顺利开展, 而从作者在现场服务的情况来看, 很多刚到现场的通知因为准备工作未做好, 而影响了后续工作。一个管理完善的EPC总承包工程现场, 需要进行的准备工作一般有以下: (1) 领取劳保物品:工作服、工鞋安全帽、口罩、手套、对讲机、各种文具。特别说明一下对讲机, 对于比较大的现场, 建议配置, 10人以内的现场, 可以不用。 (2) 自行准备的物品:照相机。现场采购管理人员照相机必须人手一个, 而且每次去现场都要携带, 因为很多事情文字描述不如一张照片来的省事, 这里着重强调, 照相机要携带方便。一般来说所有的劳保用品均可以在现场领到, 相机还是最好自己携带较好。

2 采购现场的文件类别及管理

接下来将按时间顺序来说明采购现场服务会产生哪些文件, 每个文件对应的工作量和注意要点是什么。采购现场服务的工作基本上是环环相扣的, 前一步工作做得好, 后一步工作就会省很多事情。如果疏忽任何一项工作, 那么接下的工作将要消耗前一步工作的十倍精力去弥补, 这个将在后续详细说明。

2.1 发货通知、催交函

发货通知、催交函, 一般来说国内的EPC工程项目其发货通知、催交函主要需要下面几个内容:

(1) 提醒厂家对随机资料和备品备件单独包装。

(2) 提醒厂家对有特殊保管要求的零部件单独注明。资料单独包装、备件单独包装, 因为在EPC中资料和备件的接收方与设备安装件的接收方有可能不是一个单位, 所以单独存放利于后续开箱工作的进行。

(3) 给出项目所在地的指示地图, 一般来说物流送货司机不是很熟悉路况, 给其地图一目了然, 提高工作效率。

(4) 其他需要厂家提供的有关物流的信息, 并且把卸车信息提供给相关单位。

2.2 设备到货交接单

国内EPC项目到货交接单以厂家或者物流公司的底单为主, 主要是反映收到某合同多少件货物, 不涉及件内装了多少东西。由于各家运输公司底单不一致, 交接单需要各方人员签字确认, 需要着重记录的一栏是检查记录, 通常运输公司的底单在检查记录一栏空白都是默认到货完好的, 所以在设备到货时对货物情况需要着重核实, 裸装货物查看外观, 有问题记录, 没有问题就是完好, 箱装货物查看包装, 如有破损如实记录, 没有破损记包装完好, 这对后续的开箱检验工作是有很大帮助的。

2.3 设备到货开箱单

设备到场后的主要工作就是开箱, 笔者认为这是采购管理现场服务人员的核心工作, 同时也是现场最复杂、变化情况最多的工作。需要强调的是:裸装件是没有开箱手续的, 开箱单只针对箱装货物。

(1) 先说开箱的优先次序, 首先要开箱点货的应该是到货交接单中注明破损的货物, 越破越要早开箱, 赶紧清点内部货物的实际情况, 对破损箱件的开箱确认优先级高于合同约定必须有厂家人员参与的开箱工作。也就是说, 有些设备, 厂家明确要求要有其服务人员在场才能开箱, 但是到货时箱件有破损, 这时厂家人员又没有在场, 在拍照并明确告知厂家后, 需要立即清点箱内设备, 对于散件, 需要找室内存放。然后是有厂家服务人员在场的箱件要优先开箱。厂家人员在场, 责任明确, 很好界定, 一个是大部分要求人员在场才能开箱的厂家都是要收取服务费用的, 优先开箱也可以节省服务的时间。

(2) 开箱工作的另一个原则:单一合同集中开箱, 减少单一合同的开箱次数。如必须多次开箱的也要让几次开箱的间隔尽可能短。因为不把一个合同项下的所有箱子开完, 就不可能知道这个合同供货的整体情况。如果多次开箱, 前后如果出现不止一次问题, 不仅开箱工作本身变得工作量加大, 联系厂家进行问题处理的工作量也变大。现场的安装单位偏向于安装到哪里箱子才开到哪里, 有时一个合同几十个箱子, 他们只开一两个就不再往下开了。通常的理由如下:没有地方放、不好保管容易丢、没有人。实际情况是, 他们的自采购材料都有地方放, 也有人保管, 而且每个现场安装单位都是由库管的, 所以以上理由都不成立。多协调很重要, 让施工安装工程师意识到开箱单是对他们很重要的文件非常重要。

(3) 开箱过程中的记录:首先强调开箱单要给所有参与开箱的人员复印一份, 开箱单上必须有各部门人员的签字。对于EPC项目, 开箱工作必须有施工开车部人员参与, 这样做有很多好处, 如果安装单位咨询某些设备是否到货, 到货设备是否到全, 不用采购现场服务人员再消耗精力核实, 安装工程师参与开箱并留有开箱单复印件, 他们自己就可以回答了。特殊情况均需在开箱单记录, 除少件情况外, 零部件的损坏情况均需拍照。

(4) 实际开箱过程中, 可以灵活掌握开箱的情况, 在现场, 直接在装箱单上进行记录和清点其实是最为方便的, 开箱单着重记录开箱中的问题和所开的箱号。

2.4 厂家来人服务通知

厂家来人服务通知, 设备开箱后, 就进入了安装期, 在安装过程中, 就开始有了厂家人员来现场服务的需求。通常厂家需要来现场服务涉及如下内容:指导安装、调试。一般都应预先通知厂家设备对应的安装工程师的联系方式, 让厂家人员在派出前, 了解现场具体让他们承担哪些工作和实际现场需要他们的时间。这一点对工程的进度也很有影响。需要采购管理的现场服务的人员将厂家服务人进行管理和帮助, 只有厂家服务人员最了解他们的设备, 也只有调动他们的积极性, 才能为现场更好的服务, 切忌在现场对厂家人员颐指气使, 会大大影响工程质量和进度。

2.5 设备问题反馈单

设备运抵现场以后, 由于各安装单位, 设备厂家, 各接口的理解不同, 于是存在着各类问题, 由于设备的问题千差万别, 所以设备的问题反馈单也有很多种类, 设备问题反馈单的原则性要求就是把设备存在的问题反馈清楚, 有利于各方面的沟通, 能及时解决所存在的问题。

3 采购管理现场的常见问题处理

现场的采购管理中会有各种问题出现, 所有问题都需要有纸质版的文件留底备查, 最好能够有扫描件, 将会大大方便工作, 不论是将问题反映回公司本部还是厂家, 都是以联系单的形式进行, 不要只打电话。之前一个环节, 有两项文件是要作为设备问题反馈单的素材的, 就是:到货交接单、开箱单。加上拍的照片就构成了问题反馈的全部素材, 要用好这些素材。

3.1 到货设备发错问题

到货的设备大部分都是不需要处理的, 但有时侯到货箱件数量和厂家发货数量不一致, 有可能是一个项目几个工地之间的货物发错, 除了这种错误, 还可能会是厂家自己漏发或者把别的项目的设备发来的情况, 这种情况组织好之前提到的素材, 如实反映给相关人员即可。

3.2 开箱货物有破损

开箱遇到的货物破损主要有如下情况:厂家本身加工错误, 造成设备无法安装;运输过程造成的损坏;到货设备是好的, 但是和合同约定的技术参数不符。前两种比较好判别, 就不再详细说了。重点说说第三种, 到货设备是好的, 但是和合同约定不一样, 这个需要开箱人员了解合同中的详细约定, 如果没有出厂检验的话。认真对比到货设备与合同要求。还有需要注意的这种到货和合同约定不一致的情况大体还有:配件品牌与合同约定不一致, 比如泵的电机, 在某项目就发生过厂家到货电机和合同约定电机品牌不一致的情况, 发现情况后也是联系厂家进行了免费更换。所以现场服务的采购管理, 在开箱后务必收集相关信息, 与合同进行细致对比。这个工作量是很大的。而且由于开箱时不可能拿着合同去, 这个工作需要在开箱完成后, 做大量比对工作, 请不要忽视。

3.3 到货或开箱货物无法清点或辨认

有时候供应商提供的实物与装箱单对比根本对不上。如果现场急需安装, 就明确告知厂家, 耽误工程进度需要索赔, 一般厂家都会赶紧发准确的详单过来, 以便于现场清点。这里强调一下现场服务人员的工作细致程度问题, 这里举个某现场某安装工程有限公司的例子, 材料员清点阀门的时候, 是先清点阀门数量, 然后将所有法门的配对法兰和垫片、螺栓螺母找来, 一个一个装配起来的, 保证每一条螺栓能够使用, 每一个阀门的法兰和垫片都符合才算清点完毕, 非常的认真, 这样既不容易丢, 也好清点。

3.4 在安装过程中部分零部件缺少或损坏

只要前面的到货交接和开箱工作做得足够好, 如果出现这个问题, 现场采购管理就可以理直气壮的说, 这是现场丢的或者现场弄坏的了, 谁该补谁补去, 如果安装单位弄不到比较特殊的配件, 采购可以再从厂家采购, 但是钱该扣谁的就扣谁的, 采购所有现场的工作产生的价值和为公司节约的成本将在这一环节体现。管理优秀的现场, 将是一个基本不产生这个问题的现场;管理一般的现场, 将是一个产生较多此类问题, 但是说得清楚责任的现场;管理混乱的现场, 是一个产生大量这类问题, 还说不清楚是谁的问题的现场。

4 结束语

现场服务作为采购管理中的重要一环, 如果采购管理现场工作做得管理清晰, 责权明确, 则会使EPC总承包工程无后顾之忧, 也有利于提高现场的项目进度, 让各部门配合运行流畅, 因此需要加大采购管理现场服务的力度和提升其在EPC总承包项目中的重要性。

参考文献

[1] (美) 科兹纳.计划、进度和控制的系统方法[M].杨爱华, 等译.北京:电子工业出版社, 2010.

总服务台服务管理制度 篇3

【关键词】电力设计院；总承包；服务外包

服务外包在当前的各行各业的发展中都是比较适用的，并且对于各单位来说都可以在一定程度上起到节约成本和提高效率的作用，并且现阶段的外包公司都具备较多的专业技能较强的技术型人才和比较健全的制度措施的约束，因而在具体的项目服务上是比较可靠的，因而在电力设计院发展中实行总承包项目的服务外包是切实可行的。

一、电力设计院发展总承包项目服务外包的必然性

受市场发展的影响和人们需求的不断增加，部分电力设计院开始逐渐的倾向于服务外包的方式来进行，这不仅能够很好的实现既定的目标，同时对于自身的长远发展也是比较好的。当前的总承包项目表现出来的趋势是多元化和复杂化的趋势，并且涉及到的行业是方方面面的，在各个区域的需求和施工规模的大小都是各具特点的，因而适时的进行外包可以极大的分解掉电力设计院自身的工作压力，同时也能够满足各地区的发展需求。在这种需求和标准的多样化的前提下，电力设计院的人员与技术设备是无法全面的满足各项需求的，如果都逐一的进行设计院的自我消化的话所需要耗费的成本和人力的投入都是比较大的，服务外包的出现极大的缓解了这些问题，同时这也能为外包服务的发展提供更大的空间和机会，由此可见，电力设计院发展总承包项目的服务外包是有其必然性的。

二、电力设计院发展总承包项目服务外包的优势和作用

在资源与环境之间的矛盾长期存在的情况下，电力设计院的工作效率的提升也是势在必行的，但是受自身实际状况的影响，部分需求和技术是无法在短时间内得到有效的调整的，因而选择服务外包是目前最为有效的方法。我国的电力设计院可以通过较强的管理能力和签订协议的方式选择性的将一些技术性较强的工作承包给具备相应资质的单位，以此来确保项目目标的实现，其优势和作用主要体现在以下几个方面：

1、降低实际的工作成本，并且可以保障较高服务水平。通过部分工作的外包不仅可以促进当前外包服务行业的发展，同时也能够极大的节省电力设计院在人力物力上的支出。通过需求对口的服务公司的选择可以实现较低的资金投入，获取高质量的经验较丰富的专业团队的服务，这也是适应资源节约型社会发展的重要途径。

2、提升电力设计院自身的综合实力。电力设计院自身的工作效率和技术团队是有限的，在面对多种需求的情况下，可以通过外包单位的选择将自身不太熟练的或相关技术人员比较匮乏的业务包袱转移出去，这样就可以集合自身的资金和优质的技术团队力量进行更加技术含量较高和发展前景较大的行业的深入研究，从而实现有限资金的有效使用，这对于电力设计院的长远发展和综合实力的提升是十分有效的。

3、有利于电力设计院部分机构的精简和风险的降低。相较于传统的电力设计院的工作模式而言，外包服务具有更强的实践性，并且可以极大的降低一些用人制度和薪酬方面的纠纷。如果继续的沿用传统的工作方法，在日常的管理中部分工作则会受到较大的限制，并且对于一些措施的执行力也会大打折扣，通过服务外包可以减掉一些不必要的部门和岗位，这对于有限资源的合理利用提供了更加良好的空间。

三、电力设计院发展总承包项目服务外包的对策建议

1、企业领导的重视和支持是打造总承包项目特色化、集约化服务外包的基础。服务外包是电力设计院在总承包项目中继设备采购和施工招标后的又一大特色领域，服务外包具有合同类型多、供方层次不齐、市场不完善等特点，如何统筹考虑以及如何优化和整合总承包项目业务板块结构是设计院巫待解决的问题。

2、积极为企业构建总承包项目服务外包的运作平台，取得企业政策上的支持，健全和完善总承包项目程序管理文件中的相关内容，尽快建立服务外包的潜在供方清单，鼓励外包出口。推动企业引进、消化和吸收国内外先进技术和管理经验。

3、特别注意服务外包和劳务派遣的区别。服务外包合同是以服务分包方提供的服务为标的物，需方向供方支付的是服务费用，劳务派遣合同是以劳务派遣公司用人单位向需方用工单位提供的劳务派遣服务或者人事代理为标的物，需方向供方支付的主要是派遣人员报酬、社会保险费用及劳务派遣公司的服务费用。二者之间的职责及薪资的计量是不一样的，并且劳务派遣合同一旦签订之后会在后续的工作中给设计院带来较大的纠纷隐患，根据的相关内容，劳务派遣合同应当约定派遣岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬和社会保险费的数额与支付方式以及违反协议的责任，而且被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。因此，在进行服务外包的过程中必须明确此中的悬殊，尽可能的避免这些风险的出现。

4、慎重选择服务供方。国内服务外包市场尚处于培育和发展阶段，相应的法律法规体系尚不完善，因此在选择供方时需要特别慎重。在进行供方资质评审的时候，必须研究其是否具有丰富的技术及商务知识，其中最基本的问题，就是有没有与企业业务相关的成功的案例。

5、针对服务市场不完善的特点，目前没有统一规范的质量管理和认证体系的情况，应根据行业准入标准的不同，对服务供方因地制宜的进行长效跟踪和滚动评价。服务外包是一个持续的过程，供需双方在文化理念、管理方式等方面需要不断的磨合，这关系到设计院与市场工作流程的对接，以及对市场认知度的不断提升等。

6、加强工程总承包服务合同管理人才的培养和储备，要对从事该项工作的管理人员进行相关专业和管理知识的培训。对于紧缺的高端管理人才，要善于引进、利用社会整体资源。注重知识产权的保护，尤其是对于设计、技术、信息等方面的咨询服务外包，在合同中应明确相关图纸、资料和其他出版物的知识产权归属。

总结

通过对当前的电力设计院发展总承包项目的服务外包的分析，我们可以发现这样可以很好的帮助电力设计院自身的发展，在满足各项需求的基础上还可以很好的提高自身的综合实力。但是值得注意的是在外包服务对象的选择上必须要进行全面的考察和相关资质的审核，尽可能的选择口碑和信用度较好的单位来进行，对于自身的总承包项目的相关人员的选择和管理者的选用也需要定期的进行培训和知识的强化，這样才能更好的实现自身的经济价值和社会价值。

参考文献

[1]张欢，李磊.浅析电力工程总承包的发展方向及其风险研究[J].科技与企业，，2012（16）.

总服务台收银员岗位职责 篇4

1、正确操作电脑，爱护电脑设备，并负责接收和受理客人在店消

费凭证、单据，准确的将客人的各种消费输入电脑。

2、及时通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或

房间物品有丢失或损坏现象。负责客人消费的入帐工作，准确、快捷的打印收费账单，及时完成客人的消费结算，确保账目准确无误。

3、按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转帐，与报表、帐单保

持一致。

4、完成当班营业日报表、帐务报表，并按规定上交。

5、保管好帐单，发票，并按规定使用，登记，严格发票管理。

6、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，如果自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。

7、掌握客人消费情况，发现欠费时及时通知有关人员。

8、协助营销接待人员做好接待工作。

9、做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。

10、每天工作结束后，应将当班报表、帐单、现金、支票上报财务。

11、应熟悉农庄的情况及消费指南，流畅清楚地回答日常的客人电

话问询。

12、完成领导交代的其他工作任务。

总台收银员工作规章和纪律约定

1、按时上、下班，迟到、早退5分钟记小过一次，旷工半天以上记大过一次。

2、上班时间不准玩电游或网聊，不准看与工作无关的报刊杂志(夜班无客时可看书)、不准闲聊、不准吃零食，发现一次记小过一次。

3、迎送客人时需主动招呼并站立微笑服务。

1、上班时不许打出或接听私人电话，不准干私活打瞌睡，更不许擅离

岗位，发现一次记小过一次。

2、上班时应着工装佩工号牌，个人卫生应干净整洁。

3、应妥善记录核对、保管各种单据，做到日清日结及时交接班。做好

夜审工作。

4、严守公司商业机密，不许对外泄露任何财务和营业数据，发现一次

记大过一次。

5、严禁伪造、修改单据和电脑数据，以及其它损公肥私行为，一经发

现记大过一次并可直接辞退和开除。

以上小过一次罚款10元，大过一次罚款100元，并承担直接损失；每月合计有三次小过者或每年合计有二次大过者视为严重违规和失职，公司可随时解除劳动关系，对其劝退直至开除。

总台收银人员工作纪律及奖罚细则

奖励

1、服务态度好，得到客人口头表扬，奖励10元；书面表扬，奖励20元。

2、一个月无请假、迟到、早退现象、无其他违纪或违规行为或无书面检讨者，奖励二十元。

1、每季度评选为优秀员工者，奖励50元。

惩罚

1、总台人员不得在上班时间接打私人电话，不能用公司电话打私人电

话，特殊事情接私人电话不能超过15秒。发现一次书面检讨一次，第二次就实行罚款5元/次。

2、总台人员在上班时间不能擅自离岗、在大厅或大厅外闲聊或打电

话，去仓库领物品应在交换班次时刻，特殊情况（如去洗手间）要

与营销部沟通好，有人顶替，总台内不允许空岗。如被发现擅自离岗一次书面检讨，第二次就实行罚款5元/次。

3、禁止在上班时间在总台与农庄员工闲聊，嘻闹。

4、不得擅自调动班次，如需请假或休假必须提前一天告诉营销部，连

续休假三天以上（含三天）需经总经办批准。如有发现擅自调动班次，将提出警告处分，如给总台工作造成影响，当事人罚款二十元，同时追究前台领班的责任，并给予双倍罚款。

5、交接班时，有关事项必须在交班本上详细记录，重要事项应口头交

接。如出现交接的事项应交接而未交接、应办而未办，引起客人投诉和造成工作责任事故，则罚扣20元/人次。

6、不得在大堂、总台、走道等公共场所嘻闹。发现一次书面检讨一次，第二次罚款5元/次。

7、客人在总台前时，总台人员必须站立服务，如违规第一次书面检讨，第二次就实行罚款5元/次。

8、总台人员不得上班时间在总台吃零食，如有发现第一次书面检讨，第二次就实行罚款5元/次。

9、工作散漫，态度欠佳，粗心大意，不负责任，造成客人投诉或产生

不良后果者，罚款20元，并提出严重警告。

10、总台台面及柜面不得堆放与工作无关的物品，影响总台台面清

洁，客寄物品应整齐放在不显眼处。如有发现台面与柜面凌乱，水渍等，将提出批评，批评后态度不好，仍不改正，将对当班人处以5元/次的惩罚。

11、白班、中班不得在总台使用电脑玩游戏、网上聊天。

12、上班未按规定着装和仪容仪表不整，披头散发者给予警告处分。

13、总台当班人员有权制止无关人员进入总台在总台闲坐、闲聊，如有发现，则处以当班人员20元的罚款。

14、晚班值班人员在凌晨00：00以前不得离开总台，早晨6：00

以前必须到岗（0：00—6：00可在营销部休息），但有电话，或有客人来访时必须第一时间起来接待，违反者初次罚款5元，第二次

10元。

总服务台服务管理制度 篇5

一、加强自身学习，提高服务本领

正确的世界观、人生观、价值观是每一位机关工作人员所应具备的基本准则，在实践工作中，我能正确树立自已的“三观”和全心全意为人民服务思想，在乡镇局十年期间我是这样坚持的也是这样实践的，从自己原耒从事一个岗位后由于局里进行机关单位编制外人员清退工作而身兼三职，并且自始至终把工作干好，为顺利完成分流工作在人事方面奠定基础，期间，我为了充实自己，拓宽自己专业知识，更好地为各级领导提供管理和决策依据，前后分别参加了石家庄经济学院（原河北地质学院）会计函授本 科班学习和中共中央党校函院涉外经济本科学习。我们知道，94—98年正逢我县乡镇企业发展提高时期，而在此期间，新的《会计准则》和《会计制度》及《国民经济核算体系》相继出台，这无疑对我从事乡镇企业财务统计工作提出新的课题，面对全县近4000家企业、19个镇乡工办人员需要知识更新，我结合自己从事岗位和通过平时工作和进修的专业知识，着手编写讲课材料并亲自授课，采取“带出去”和“请进来”方式，进行多渠道多途径培训，深受各镇乡工办和企业人员欢迎。“梅花香自苦寒来”，本人先后两次被评为国家级先进工作者，两次被评为省级先进个人，所在科室两次被评为省级先进集体，全县乡镇企业综合考核进入全省20名之列。

二、开展岗位锻炼，重在全面发展

去年九月份，自己调入县政府办证中心，面对的将是新单位，新业务，新岗位，这也意味着自己从经济管理岗位转换到服务组织协调岗位，开业初期紧张工作和运转过程协调管理，而如何尽快转换角色？做到岗位成才，确是一件非易之事，由于“中心”工作人员构成上复杂性和管理上双重性，无疑给我们日常管理工作带来难度，而身为督查科长的我，将扮演什么角色？“中心”领导同样寄以厚望，“重在协调，顾全局”始终成为本人开展工作一宗旨，正确处理好窗口单位和“中心” 及 工作人员和办事群众关系，既要搞好服务，又要协调各方面关系，确保 “中心”正常运转，而其中甜酸苦辣只有自己知道。同样，“中心”严格的管理制度也为自己在各方面提供了锻炼条件，每天提前15分钟上班，每周周例会总结发言、每周二次巡查和平时协调管理工作，确实提高了自己的口头表达能力和组织协调能力，我认为这是自己最收获。

三、发挥自身优势、服务经济建设

通过十二年工作时间三个单位二种角色转换，同样也为自己多岗位锻炼提供条件，在以后工作中，我将发挥自己优势，将原乡镇企业局经济管理工作和办证中心服务协调工作有机结合起来，充分利用熟悉各部门业务办理有利条件和自己良好的人际关系，更好地为企业服务。

“发展才是硬道理”，不管此次选拔结果如何？但是“服务”将永远成为本人工作中永恒主题。

总服务台服务管理制度 篇6

为全面贯彻落实科学发展观，以改革创新精神，推动协会工作健康发展，充分发挥协会的桥梁纽带作用与协调服务功能，努力开创协会工作和总会计师事业发展新局面，现就加强和改进服务会员工作，提出以下意见：

一、转变工作观念，树立服务思想

当前我国经济社会改革不断深化，转变经济发展方式、推动产业结构优化升级、改革完善行政管理体制，以及健全完善内外联动、互利共赢、安全高效的开放型经济体系等一系列经济社会发展战略的实施，对我国总会计师事业的发展提出了更高要求。协会是推动总会计师事业发展的重要力量，在促进我国经济社会全面可持续发展中肩负着重要职责。

会员是协会的立会之本，联系会员、服务会员、发展会员是协会的基础性工作，会员是否满意是衡量协会工作好坏的主要标准。协会要不断创新服务方式，加大服务力度，按照“会员优先、会员优惠”原则，及时充分地满足会员合理需求，维护会员合法权益，不断增强协会对会员的吸引力、凝聚力和影响力。

改进和加强服务会员工作，关系到行业发展战略的深入实施，关系到协会又好又快发展的进程。各级协会要高度重视，切实增强责任感和紧迫感，以科学发展观为指导，坚持服务第一理念，不断丰富服务内容、规范服务流程、优化服务方式，切实解决协会发展和服务会员的最关心、最直接、最现实的问题，进一步提升协会管理和服务工作的科学化、专业化、规范化水平。

二、改进工作方法，提高服务水平

1、制定发展规划。认真探索行业发展规律，积极总结行业工作经验，深刻分析行业发展状况，清醒把握行业发展形势，准确预测行业发展前景，科学规划行业发展目标，明确制定行业发展路径。

2、加强调查研究。坚持从实际出发，有针对性地开展调查研究工作。建立与会员的交流沟通平台，积极主动听取会员意见和建议。每年确定调研的重点项目，并确保调研工作取得实效。全面掌握行业发展状况以及行业发展遇到的困难和障碍，明确工作方向，研究解决办法，提出解决方案。

3、抓好工作重点。强化统筹意识，既要采取有效措施解决当前遇到的困难和问题，又要加强具有长远战略意义的基础性工作，使协会工作有意识、有针对性地向战略性、全局性和根本性领域拓展。特别抓住事关全局的主要矛盾，明确每个时期、每个、每个阶段的工作重点，通过重点的突破，带动全局工作的推进。

4、完善工作机制。自觉接受登记管理机关和业务主管单位的管理监督。在协会理事会的领导下，健全协会决策和工作机制，充分发挥包括各专业委员会在内的协会各类工作组织的咨询、决策作用，积极建立与相关部门的工作联络机制，使协会的服务和管理工作更加贴近市场、贴近会员。

三、明确发展思路，制定服务措施

1、强化组织基础建设。以增强服务能力和发展能力为主线，以发展会员和服务会员、完善治理结构、加强办事机构能力建设、承接社会职能等为突破口，建立健全服务会员工作机构，完善会员发展、管理和服务制度。一是加强与财政部、国资委、民政部、中国科协等有关部门和地方财政厅局的联系与沟通，理顺各种关系，构建交流平台，为宣传协会、发展协会以及服务会员创造良好的外部环境。二是加强对地方协会、分会的指导和服务。密切总会与地方协会,分会的联系,加强工作指导和信息沟通;鼓励协会各组织之间加强联系,协同组织活动,以便增进了解,交流经验,相互促进,共同发展；创造条件，促进会员之间的沟通和交流，尽力满足会员的正当合理要求，提升服务水平和能力。三是大力发展协会组织和会员，最大限度地把各类企、事业单位特别是非国有经济实体中的总会计师、财务总监等财务负责人吸收到协会各级组织中来。四是强化会员的自律建设和维权工作。以贯彻实施《中国总会计师职业道德与行为规范》为契机，维护总会计师职业群体的合法权益，全面促进提升会员队伍的综合素质，适应不断发展的形势需要。

2、做好协会培训工作。培训工作以提高总会计师诚信道德品质、专业学识和履职能力为主要内容，同时兼顾国家相关财经法律法规、政策和会计准则、制度体系等知识体系，真正做到理论联系实际，学以致用。在国内培训工作中，要加强管理，提高质量，努力形成协会培训工作的品牌效应。继续做好教材编写出版和培训师资队伍人才库等基础性工作；不断加强对培训承办单位的管理和监督；继续坚持和逐步完善考核评价和备案制度。积极鼓励和支持地方协会和分会开展培训活动，充分发挥协会培训基地的作用，确保培训工作质量。认真组织赴国（境）外专题培训和中长期学位培训，以及到世界知名院校举办的国际上认可有效的相关学历学位及执业资质培训；适时选择组织参加国（境）外论坛、考察和对口交流等，为我国经济领域培养造就一批适应改革开放和国际化竞争需要，具有国际视野和战略思维，能把握企业发展方向、发展战略和为企业创造价值的财务领袖服务。

3、开展资质、资格认证工作。重点提高社会认可度和政府认可度，努力形成总会计师人才市场。致力于推进总会计师的职业市场化，加强总会计师队伍的建设，推进建立中国总会计师制度。在目前以“总会计师（CFO）职业资质水平测试”项目为核心，国际与国内共存、高级与中级互补的认证格局基础上，要进一步做好认证项目的培训授权工作，加强对已开展认证项目机构进行指导、服务与协调，以及对取得证书学员的咨询服务工作。逐步建立相关信息管理与就职推荐服务等机制，对参加协会认证项目的协会会员，不同项目在认证评审费上分别给予一定的优惠。在健全会员项目认证机制的基础上，适时形成协会人才库，保持认证项目持续、稳健发展。

4、组织对外合作交流。加强与国际性和地区性同业组织和企业间开展友好交往与合作。通过主办国际组织年会、高层论坛、国际研讨会，组织国际考察和国际交流等活动，为会员搭建与各个国家及港澳台地区知名企业的同行业者进行直接对话、交流和交往的平台，为会员提供在国际专业领域展示风采、发表观点、扩大影响力的机会，为开拓会员的国际视野、使其不断学习借鉴国际先进的财务管理理念，成为企业走向国际化所必需的国际复合型人才做出积极贡献。会员可优先参加协会组织的国际考察和国际交流活动，优惠或免费参加协会主办的国际性、区域性年会、论坛、研讨会等交流活动，通过协会网站了解最新的国际财经资讯和行业发展动态。

5、加强科研咨询服务工作。积极推动、主动参与《总会计师条例》的修订工作，在充分调研的基础上，推进立法进程，为会员工作创造良好的法制环境。密切关注并积极参与有关法律法规建设方面的学术与实务活动，不断提高协会在制定政策与立法方面的建言能力和影响力，提高协会在推动会员掌握和执行国家法律法规方面的组织能力。为鼓励会员积极进行理论探索与专业知识创新，每年组织优秀论文和科研成果评选活动，编辑出版优秀科研成果与优秀论文专集。为提高会员专业学识和职业能力，组织大规摸、高层次的国内外高层论坛,打造精品化、品牌化工程。鼓励和支持地方协会、行业分会采取多种形式相互参与和共同组织举办各种方式论坛活动。积极研究并探索适应会员单位和社会上需要的专业咨询服务和业务代理等活动，着眼于会员工作需要、企业能够接受的服务项目，积极尝试与会员单位、相关境内外机构等联合开展市场化咨询服务业务。

6、进一步办好《中国总会计师》杂志。《中国总会计师》继续坚持“关注中国总会计师发展，服务中国总会计师事业”的办刊宗旨，坚持全心全意为会员服务、推动中国总会计师事业发展服务的方针。加大对会员及会员单位报道和宣传力度，着重对会员及会员单位先进事迹和优秀管理经验进行总结和报道，树立行业先进典型；加大对协会和地方协会及行业分会重大工作的宣传报道力度；以丰富的资讯、专业的分析、先进的经验为会员提供指导和借鉴，使《中国总会计师》成为会员的精神家园。

四、强化内部管理，提高服务能力

加强和改进服务会员工作，必须强化内部管理，进一步完善协会日常办事机构即秘书处内部规章制度，使日常工作规范化、程序化、科学化。

1、加强秘书处的基础建设。健全秘书处学习制度，更新学习内容，创新学习方法。秘书处成员要认真掌握、深刻领会党的方针政策、国家法律法规和协会工作章程，不断增强事业心和履职能力。同时加强政治思想工作，提高秘书处成员的大局意识、责任意识，增强工作中的协同配合，努力把秘书处建成学习型、创新型、和谐型的协会日常办事机构。

2、狠抓各项工作的落实。将各项工作目标和任务分解落实到具体工作环节、具体部门和具体岗位，明确完成时限、跟踪工作进度、监督工作质量、总结评估工作绩效。

总服务台服务管理制度 篇7

在中国煤炭系统有一家历史悠久并为国民经济发展作出过重大贡献的大型能源企业, 它就是集团总部位于山东省新泰市, 北依五岳独尊泰山、南临孔孟之乡曲阜的新汶矿业集团有限责任公司 (下称“新矿集团”) 。

而在中国财会领域, 有一位沉稳低调、富有超前战略眼光的财务战略管理专家, 他就是新矿集团总会计师潘福华。

十年磨一剑, 铸就煤业骄子

“商者无域, 相融共生”。已有53年历史、位列全国520家重点国有企业和山东省136户重点企业集团之一的新矿集团位居2007年中国煤炭工业100强的第13位。新矿集团在董事长兼党委书记郎庆田的正确领导下, 经过整体改制和“二次创业”的改革、发展与积累, 取得了社会公认的成就。2007年, 敢于实践、敢于创新的新矿集团实现销售总收入219亿元, 资产总额达到378亿元, 年产煤炭能力达到1500万吨, 企业的综合实力处于全国大型煤炭企业前列。目前, 新矿集团已经发展成为一家以国有资产为主体、多种所有制并存, 以煤为主, 多种产业共同发展的现代化企业集团。

回顾十年来的发展历程, 新矿集团从区域经济的坐标中调整和布局产业发展, 从国家宏观经济政策的引导中选择发展道路, 在生存与发展的历史拐点上, 走出了一条速度和结构、质量与效益相统一的新型工业化发展道路。

2008年, 新矿集团迎来了整体改制和“二次创业”10周年。站在新的历史起点, 新矿集团对如何在现有基础之上, 以更富创新意识的发展理念、更加清晰的发展思路、更加科学的发展方式, 全面启动新一轮的发展, 提出了新的历史命题。

煤海放歌:不断推动集团可持续发展

潘福华告诉笔者, 近年来, 新矿集团坚持以科学发展观和安全发展观为指导, 从企业实际出发, 以结构调整为主线, 以提高经济效益为中心, 着眼于解放和发展生产力, 坚持解放思想和实事求是, 主动适应市场竞争规律, 靠创新解决管理不优的问题, 靠改革解决机制不活的问题, 靠发展解决总量不足的问题, 不断调整优化企业发展战略, 改革管理体制、创新内部机制、完善发展模式, 努力创造和保持了持久的竞争优势。

从1998年3月有限责任公司改制以来, 新矿集团领导班子都始终紧紧抓住“实事求是”和“改革创新”这两个关键, 使得企业在保持较快增长的同时, 实现了可持续发展。

第一, 调整优化发展战略。在1998年编制《跨世纪发展规划》时, 新矿集团提出了“稳定煤炭主业、优先发展非煤”的战略方针及“二次创业”的口号。2004年, 在山东省国资委的指导帮助下, 围绕“新矿的主业是什么、新矿的体制如何改、新矿的明天怎么样”三个问题, 制定了《改革发展战略规划》。到2005年, 初步构建了以新汶、大汶口、莱芜、巨野“四大工业园区”为产业区域, 以煤炭为基础, 电力、化工、建筑为支柱, 物流贸易、机械制造、轻纺加工、冶金、制药、林纸、煤炭地下气化、高效农业为支持, 高科技产业、劳动密集型产业为后续的“1382”产业格局。2006年以来, 面对新的发展形势, 新矿集团进一步明确了以“做大主业、做强非煤、做优体制、做活资本”为内涵的总体指导思路。集团发展思路层级递进, 不断优化完善, 初步实现了从被动适应市场机会的诱导型发展向主动参与竞合战略的主导型发展的转变, 既顺应了市场化的客观要求, 也体现了新矿集团各个阶段生存发展的本质需要。

第二, 深化管理体制改革。集团公司坚持以市场化为基本取向, 立足于从根本上解决体制转变中的深层次矛盾和问题, 实施脱胎换骨式的企业再造。在1998年企业整体改制、建立母子 (分) 公司框架的基础上, 适时推进成员企业改革、改制和改组。一是以资本的最大增值来调整企业产权结构, 通过多种形式将80%以上的主业、辅业逐步改制为混合所有制企业;二是对小型厂点实行整体拍卖、出售, 或者实行经营者持股、合伙经营、集体买断, 改制为完全意义上的民营公司;三是通过积极分离企业的社会职能, 对物业资产进行拍卖、租赁和经营权转让, 放宽市场准入条件, 鼓励个体、民营等企业以独资、合资、参股、控股等形式进入社区, 开办服务项目;四是牢牢抓住国家政策机遇, 稳步实施主辅分离、辅业改制和破产重组, 完成了8个矿的破产重组工作。

第三, 创新内部运营机制。新矿集团致力于市场经济规律的深层次探索, 以制度规范为基础, 以管理升级为手段, 推动内部管理规范化、科学化和精细化。一是实行内部市场化管理, 实现了内部资源的合理配置, 使内部各利益主体自觉接受市场法则的约束。二是实行资产经营责任制。按照“资产占用要有偿、投资要有回报、经营不得亏损、流失必须追究”的要求, 从1999年起实行了资产经营责任制, 各单位经营者对本单位的全部法人财产及净资产的保值增值承担经营责任并纳入考核, 调动了各单位的积极性。三是实行资金、营销、物流“三集中”管理。在物流运作中, 构建了集中采购、集中仓储、集中配送和统一结算为一体的物流管理新体系, 基本形成了以内销为基础、兼营外销、积极开拓国际市场的大物流经营新格局。

第四, 丰富完善发展模式。近年来, 新矿集团结合国家产业政策, 遵循资源型企业发展的规律, 立足实际, 打造具有新矿特色的发展模式。一是确立了以循环经济为载体的集约发展模式。通过加大循环经济技术的研发与运用, 延伸以煤为主的产业链条, 相继催生了煤炭地下气化、水泥余热发电、矸石发电、煤泥发电、煤气制陶、粉煤灰水泥、矸石制砖、造纸废液制备水煤浆、矿井水利用等一批循环经济项目, 形成了一批直接或间接以煤为基础的产业集群。《新矿集团循环经济试点实施方案》通过了国家发改委审核鉴定。集团公司被列为全省重点培育的300家循环经济型企业, 获得“全国资源综合利用先进单位”、“山东省节能突出贡献企业”等荣誉。二是确立了以战略经营单位为主导, “煤电化建”为主体产业, 国有资本为主体、多种所有制为补充的多元化混合所有制经济发展格局。坚持放开搞活与有效控制相结合、市场机制与行政手段相结合的方法管理分公司、独资子公司, 将重点放在管战略、管干部、管安全、管集中控制的事项上, 对控股、参股子公司按产权关系实施管理。三是确立了以多元化投融资为支撑的快速发展模式。通过银行贷款、职工投资入股、引进战略合作伙伴、争取国家政策补贴, 解决新上项目的资金短缺问题。以资本运营为手段, 制定政策吸引外部资金的进入, 形成了多种形式的双赢合作、优势互补。

第五, 实施资源扩源储备。按照建成投产一批、改造扩建一批、立项启动一批的思路, 采取收购、兼并、参股等多种形式, 加快煤炭资源占有整合步伐。到目前为止, 新建和建成省内外矿井29处、资源储量200多亿吨, 企业后发优势日益显现。

历经十年改革发展, 新矿集团初步破解了矿区经济总量小、发展空间狭窄、就业压力突出、劳动效率不高、资源利用率低、安全状况不稳定、非煤产业竞争力差、员工素质较低等一系列难题, 正在从一个传统的资源型国有煤炭企业向市场化、多元化、现代化的企业集团转转变。

构建新型财务集合体, 为改革发展保驾护航

潘福华回顾新矿集团整体改制和“二次创业”10年以来的工作时, 满怀感慨与激动。新矿集团的财务管理紧扣企业的发展主题不放松, 以强化资金集中管理、会计集中核算、全面预算管理为主线, 服务集团公司改革发展大业, 为集团公司快速发展建立了统一的会计信息核算平台, 为集团规模扩张、资本运作拓宽了融资渠道, 为加快建设主业突出、竞争力强的国际化大企业集团提供了有力的资金保障, 为最大限度地规范投资行为、防范风险构建了制度规范, 从而有效地推动了企业快速、健康、协调发展。

首先是实现资金集中管理, 提高资金使用效率。

为适应集团公司发展需要, 1997年10月成立了资金结算中心, 将集团公司二级单位及其所属企业纳入了资金结算中心管理, 使集团公司所属各单位的所有收付款业务必须通过资金结算中心办理。同时, 按照“全局一盘棋, 收支两条线”的模式, 新矿集团下属各单位在集团资金结算中心开户, 集团的对外结算全部由结算中心完成。借助网络化、信息化, 搭建了一个集团总部可以垂直领导监管的管理平台。对会计核算的基础数据由集团公司统一设置, 既统一了集团的核算要求和规则, 加强对下级单位的约束, 又考虑了各单位的实际情况和个体差异, 实现了对下级单位财务数据的实时监控, 达到集中管理的目的。

其次, 推行全面预算管理, 提升企业运营水平。

针对企业中部分职工存在的“算账是财务人员的事、降耗是管理人员的事、成本效益是领导的事”的思想, 自下而上推进了内部市场化管理机制, 把过去内部各个单位之间的行政隶属关系、协作关系逐步改为市场关系、契约关系, 以价格为纽带, 把基层单位、区队、班组、工序、岗位有机联结起来, 体现各自价值和劳动成果, 形成了“内部市场”运作模式。通过几年的实践, 广大职工的成本意识、效益意识大大增强, 由“干了算”转为“干着算”, 促进了基层单位由生产型向经营型的转变, 为实施全面预算管理奠定了良好的基础。具体做法如下:

一是确定了“资产要有收益、投资要有回报, 经营不得亏损、流失追究责任”的基本原则。建立了《集团公司预算管理制度》, 将预算管理贯穿到生产经营和投融资管理的各个层面。目前, 新矿集团实行集团公司和子 (分) 公司两级预算管理体制, 集团公司董事会是预算管理的最高决策机构, 集团公司设立预算管理委员会, 由总经理、副总经理、总会计师、总工程师及有关专业部门负责人组成, 各子 (分) 公司向下延伸预算, 建立多级预算体系并自行管理。预算管理实行预算执行单位领导负责制, 并按照“科学合理、上下结合、分级编制、逐级汇总”的要求, 实行全员参与。集团公司将各子、分公司上报的分预算汇总、平衡后编制集团公司总预算, 经审核、汇总、平衡后正式下达至子公司, 作为年度检查考核的依据, 未经规定程序批准, 任何单位、部门或个人均无权擅自变更、修改已批准下达的预算。

二是突出了财务预算管理这一中心环节。集团公司建立了资金预算管理制度, 成立了资金管理领导小组, 负责确定各单位及有关部门的月度资金收支预算, 定期研究货款结算、贷款、担保及对各单位的资金拨付等问题。

对各矿的资金使用, 根据煤销部确定的销售预算, 按照收购价计算各矿煤炭产品收入, 在此基础上, 扣除上交集团公司及预留款项后, 定期拨付各单位;对非煤生产经营企业, 按照提供的产品或劳务, 由本单位负责全部收回货款, 并作为上交集团公司的款项, 次月结算拨款;对集团公司内部提供的产品劳务, 经双方签字后, 财务处负责转账, 并以此作为资金预算收入的来源, 扣除集团公司上交款项和预留款项后, 定期拨付各单位;对经费承包单位, 根据集团公司下达的经费指标定期拨付。

在资本预算管理方面, 集团公司对各单位经集团公司批准的筹建、在建、已建投资项目, 均纳入投资核算统一管理。项目建设单位对建设资金实行专户管理, 专款专用。

三是狠抓了动态监控考核这一关键环节。按照《集团公司效绩评价管理办法》对各单位的预算执行情况实施考核, 定期组织财务预算审计, 纠正预算执行中存在的问题, 各预算主体对预算的执行结果负责, 并在各自的权限内自行控制与管理, 集团公司每季度通报一次预算执行情况, 各预算执行单位每月进行一次预算执行情况分析, 保障经营目标的实现。同时, 为维护预算管理的严肃性, 对预算、预算执行报告草案中的重大事项或有关特定问题组织调查或提请监察、审计部门进行监察审计。对各子 (分) 公司预算执行情况的考核, 一律通过集团公司效绩评价进行, 与各子 (分) 公司经营管理者年薪及单位职工利益挂钩, 作为聘任或解聘经营管理者的重要依据。

第三, 推进财务管理信息化, 提供高效畅通的决策支持。

近年来, 新矿集团通过大力推行财务信息化建设, 合作开发了集团财务、物资供应等软件, 基本涵盖目前财务核算全部内容, 并对目前使用的财务系统软件进行了二次开发, 银企互联、网上收据管理、系统安全方案、付款实现多级审核等功能已经完成, 提高了财务核算的效率和系统安全性。同时, 围绕“管理前移”、“成本费用从源头控制”及“加强对外地单位资金的监督”的课题, 以加强内部控制为目标, 进一步提升了软件原有功能应用能力, 由处理日常会计业务向加强管理转变。

第四, 规范企业经营活动, 防范经营风险。

一是按照简约高效、规范流畅、降低成本、提高效率的原则, 进一步完善了投资控股 (参股) 公司管理办法, 规范了对集团公司控股、参股公司的管理, 理顺母子公司关系;进一步规范集团公司及子公司投资行为和管理流程, 科学制定对子公司、合资公司的经营政策, 做到既要管住, 又要管好, 充分调动经营者的积极性, 不断提高集团公司的规模和效益。

二是从理清集团内部企业的产权关系着手, 在资金、煤销、人员、物资供应实行集中管理的前提下, 实行分类管理、管放有度、权责对等。对核心层企业加强规范管理和控制, 对参股企业完善法人治理结构、健全董事会议事程序。

三是突出资金预算执行情况考核、网上银行结算、资金结算中心运行等政策, 认真开展财务收支和资产负债损益审计, 防止了企业资金的“体外”循环。

四是完善经营业绩考核机制, 对生产矿井和非煤生产经营单位, 突出考核利润、综合成本和占用往来资金三项主要指标的考核, 充分调动了权属单位节支降耗、增收创效的积极性。

五是通过建立严格的内部控制体系, 对经济运行实施及时有效的监控, 及时发现经营管理中的问题, 查明原因, 分清责任, 堵塞漏洞, 防范和化解经营风险, 实现资本保值增值, 促进企业又好又快发展。

六是以深化盈利经济建设为目标, 优化提升非煤产业。近几年, 新矿集团开始把产业发展战略从“稳定煤炭主业、优先发展非煤”转到“加快发展煤炭主业、优化提升非煤产业”上来。不断强化对项目经营者的联责监管, 将非煤项目经营者的收入划分成基本工资、奖励、股权收益三部分, 分别按照60%兑现现金、40%留存纳入年底综合考核, 使经营者的责、权、利达到了有机统一。

七是以“四个统筹协调”为主题, 努力提高经济发展质量。主要是统筹协调老区生产与新区开发, 在确保老区安全增效的基础上, 加快推进新区开发建设;统筹协调主业与副业, 在突出“煤、电、化”主导产业地位的同时, 按照安置职工、活跃矿区经济的思路, 继续发展其他相关产业;统筹协调经济增长与职工利益, 坚持“以人为本”, 在企业加快发展的同时, 不断提高职工的物质文化生活水平;统筹协调产品经营与资本运营, 在深化改革、强化管理、提高经营质量的同时, 抓好外向型资本运作, 实现资本的最大增值。

八是以内部经济运行评价手段, 主动“诊断”企业存在的问题。2007年以来, 集团公司结合以往的经营管理经验教训, 探索试行了以“专家查隐患, 部门抓落实, 单位抓整改”为主要形式的内部经济运行评价制度, 从企业内部和外部组织经营管理、财务审计、煤炭营销、生产基建等方面的专家人才对集团公司所属单位进行经济运行评价, 及早发现、整改和规避各类经营风险, 实现经营管理工作向主动分析质询、事中动态指导和综合指标评价的转变。

为实现集团新目标做好铺路基石

潘福华指出, 目前, 新矿集团在“二次创业”创造积累的经济基础之上, 已经全面启动了新一轮发展的战略构想。以确立“煤、电、化”产业在集团经济总量中的主导地位为重点;以奠定新矿集团在中国煤炭企业前10强的位置为目标;以全面提升产业集中度、集团控制力、发展持续性为核心, 以完善新矿特色的发展模式为载体, 加快转变发展方式, 实施战略转型。提升安全保障、创新管理体制、做强主导产业、推进协调发展、建设生态文明, 努力打造企业发展新优势, 开创企业发展新局面。力争经过“十一五”后三年及更长一个时期的创新拼搏, 努力建成主业突出、竞争力强、国际化的能源大企业集团。预计到2010年, 集团煤炭产能将达到4000万吨, 集团销售总收入将达到500亿元。

作为新矿集团的总会计师, 潘福华备感“聚财、理财、用财”的任务之重和压力之大。为此, 潘福华已经做好了准备, 提出了“励精图治, 第二次创业运作资本;精心筹划, 新一轮发展聚富理财”的工作思路。

潘福华时刻充满忧患意识。他认为, 经过多年市场经济的洗礼和跨越式发展, 新矿集团正在进入发展潜能集中释放和各种矛盾日趋凸显的关键时期, 老区资源减少、成本增加、灾害突出、条件变差等不可控因素越来越多, 企业发展的基础性、脆弱性和初级性没有明显改变, 必须严谨细致、扎实苦干、全力以赴、开拓性地做好各项工作。要更加注重管控体系的建设与梳理, 维护和提升集团公司核心竞争力;要更加注重煤炭主业发展和建设, 进一步提升企业盈利能力;要更加注重开展煤炭经营和贸易, 培植新的利润增长点;要更加注重企业的制度建设和规范, 增强企业的凝聚力和向心力。

采访结束时, 潘福华表示, 站在服务新矿集团整体发展战略的角度, 新矿集团确立了财务管理工作的新思路。按照“11236”的工作思路:“明确一条主线”, 即以产权关系为纽带, 界定权责边界;“围绕一个中心”, 即以利润为中心, 强化盈利能力;“强化两项管理”, 即强化资金管理和风险管理;“提升三种能力”, 即提升企业的可持续发展能力、盈利能力、抗风险能力;“抓好六项重点工作”, 即重点抓好营销贸易、经济评价、新井运营、人力资源、资本运作和制度建设, 通过激活体制、做活资本、规范经营、分类指导、管放有度, 规范提升企业的经营管理水平, 实现企业价值最大化, 为实现企业新目标做好铺路基石。

总服务台服务管理制度 篇8

关键词：学生事务；服务质量；管理

1 基本情况

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

4.5 提供设施硬件保障

学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。

参考文献：

[1]陈炜，王玮.学生事务管理与服务中的流程优化——以北京大学“三大典礼”的组织与服务工作为例[J].高校辅导员，2012（1）：37-40.

[2]王萍，刘佳丽，周晶楠.澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析——对创新构建我国高校学生管理体系的实践思考[J].黑龙江史志，2014（9）：35-37.

[3]叶文明.高校学生事务一站式服务模式的探索与实践[J].柳州职业技术学院学报，2009（9）：373.