业务服务管理

业务服务管理（精选12篇）

业务服务管理 篇1

引言

95598全业务集中后, 国网江陵公司供电服务压力和风险逐步显现, 如何采取有效措施来满足广大电力客户不断提升的服务需求和社会民生对企业提出的各项要求, 采取措施加强对服务投诉的管控, 防范客户服务风险, 全面提升公司优质服务水平和社会形象, 成为思考如何提升服务管理工作的重点。

1 背景介绍

继2013年11月9日公司95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务上收后, 2014年9月20日, 95598供电服务热线由属地化管理正式转变为国网集中运营模式, 实现了95598全业务集中。

自95598业务上收以来, 2014年全年江陵公司共受理国网95598投诉工单44笔, 其中非营销及服务类投诉24笔, 占比达55%、营销业务办理环节投诉14笔, 占比31.82%。投诉的分类占比情况反映出公司迫切需要加强全员优质服务理念的培养和优质服务素质的提升。

2 对服务投诉问题进行分析

(1) 供电质量仍然存在薄弱环节, 停运计划管理问题还有待进一步解决。2014年公司受理的95598投诉中, 供电质量投诉16笔, 占公司投诉总量的36.36%。其中电压质量长时间异常投诉5笔, 频繁停电投诉11笔。占比较大的频繁停电投诉一方面反映出电网结构、设备基础薄弱问题, 另一方面也一定程度体现出计划停运安排合理性考虑不够完备的问题。

(2) 员工素质还有待加强, 营销业务办理环节问题还较为突出。2014年公司共有营销业务办理环节投诉14笔, 其中电费催收投诉5笔、户表改造及计量接线投诉3笔、业扩报装3笔、其他环节3笔。这些投诉表现出一线营业人员的工作责任心不够强、业务素养不够高, 对各项业务规定和技能的掌握度还不够, 导致工作出现差错引起投诉。

(3) 服务压力传递还不够充分, 全员服务、用心服务的理念还不够深入人心。2013~2014年期间, 部分专业、部分员工对服务重视程度不够, 安排工作重业务规定、轻客户需求和利益, 由此出现较典型的个别投诉案例。如施工外委人员未清理现场坑洞被城管投诉、部门信息告知不到位导致客户办理业务重复往返被投诉、停电计划变更未及时告知并登记等。这些个别案例, 表现出了极少数员工的服务理念的滞后, “服务是营销的事”, 这一潜意识还一定程度存在, 影响了公司整体服务水平。

3 提升服务工作的几点管理思路

2014年, 公司在对服务情况分析和思考的基础上, 提出“将安全违章记分引入服务领域”的思路, 开展供电服务典型违章记分模式, 通过统一量化和明晰在供电服务问题中个人、单位服务行为违规轻重程度以及处理标准, 形成“全业务链”的供电服务管理考核体系, 促进各专业全体员工主动服务、用心服务, 全面提升优质服务水平。具体做法有:

(1) 将供电服务系统化, 明晰服务违章类别和行为。通过认真梳理、分析统计公司近年来存在的各类供电服务典型违章行为, 收集整理各类供电服务管理规定和要求, 共计整理出了包括违反国网公司十个不准、十项承诺, 荆州公司违规行为七十条以及日常工作中的业扩报装、业务受理、日常营业、停电计划及停电信息、抢修服务、营业厅环境、工作纪律、仪容仪表、服务素养、95598、投诉举报、供电服务联系人制度等14个类别93条典型服务违章行为。

(2) 将供电服务链条化, 确保全业务参与考核。根据“是否与客户发生关联或接触”为原则确定服务管理范围, 将服务问题可能涉及到的上下游专业如营销、生产、建设、综合事务等纳入服务管理链条, 将参与各专业工作的所有用工性质人员均纳入服务考核范围, 从而促使生产、建设、营销、综合事务等各专业, 主网、农电、集体企业、外委人员增强供电服务意识, 提升供电服务能力。

(3) 深化“管业务必须管服务”理念, 推行供电服务联系人制度。在公司所属各部门、各单位、支持机构各班组均设立供电服务联系人, 实施服务“一口对外、首问负责”模式。即当一线服务人员在接到客户反映后, 根据反映问题的类别, 及时方便的通过各部门、各单位服务联系人, 直接解答或告知客户处理流程, 在第一环节时尽量为客户提供满意服务。

(4) 分值化, 量化服务违章程度、记分及处罚标准。14类违章行为除按各级相应规章制度处罚外, 根据服务违章行为的严重程度分别给予2分、3分和6分的记分, 对工作疏忽导致服务管理指标扣分的分别给予1分、2分的记分。同时根据个人违章行为的严重程度和累计数量, 实施对单位服务管理责任的记分, 对记分超过一定标准的个人, 分别给予经济处罚和取消评先资格、反思、跟班学习、约谈、待岗学习、调离原岗位、留用察看等处罚;对记分超过标准的单位, 约谈单位负责人, 取消文明单位、优质服务类奖项评选资格。

(5) 实用化, 形成考核闭环管理。当发现存在服务违章行为后, 及时按照记分标准进行调查追责, 并组织供电服务联系人进行针对性培训, 加强改进。按月通报典型事例并组织学习规定标准, 发布处罚公告, 将违章行为计入服务档案。供电服务典型违章记分考核自2014年6月份实施以来, 14年公司共对营销、施工等单位11名员工记35分, 对两个单位分别记3分和6分, 服务投诉从元至6月的35笔, 下降到7至12月的9笔, 环比下降74.3%;2015年元至9月公司共对营销、生产等单位的15名员工记38分, 对3个单位分别记6分、5分、4分。公司受理服务投诉同比下降50%, 且首次实现了元至4月连续四个月零投诉。

(6) 扩大宣传力度。若想保证服务工作优质高效, 开展宣传是必要手段, 扩大宣传力度, 将电力法律法规的内容深入到广大客户的心中, 从而可以有效地降低客户投诉量。营业厅和供电所应该在服务窗口放置一些宣传材料, 例如, 服务承诺、电费电价表以及用电安全须知等文件, 将部门的服务流程和服务程序公布出来, 让客户对这些内容更加了解, 这样可以降低客户投诉量。扩大电力设施的保护以及宣传力度, 该措施也可以提高安全用电的能力。电力企业在优化服务方面下大力度, 同时让社会民众看到电力企业的努力, 提前发布停电信息, 完善电费缴纳方式, 拓宽用电信息查询渠道, 从而方便客户。如果要进行计划停电, 应该提前公告社会, 对重要的客户应该给予停电的书面通知, 停电公告应提前粘贴到居民社区, 通过扩大宣传力度, 让客户拥有满足感, 同时切实感受到电力企业为提升服务做出多种努力, 一旦客户在心里认可我们的工作, 就会对电力企业给予更多的包容, 减少偏见, 从而在无形中丰富了对供电公司的理解。

4 结束语

国家电网公司开展全业务集中的运营工作方式, 提升了95598客户服务集中管理力度, 这有助于提升供电企业的服务质量, 有助于提升服务水平, 与此同时, 也对电力服务工作的不断提升提出了更高的要求。国网江陵县供电公司深入研究了新形势下应该如何优质服务品质以及所面临的各项挑战和对策, 为此提出了多种措施, 包括规范完善管理制度、丰富业务培训形式、提升系统平台技术支持以及丰富班组管理措施等, 将协同工作机制建立起来, 将优质服务工作的观念深入到工作中的各项环节。

参考文献

[1]刘瑾.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].经营管理者, 2014 (34) :320.

[2]刘娜, 宋向东, 刘飞.95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨[J].华北电力技术, 2014 (3) :67~70.

[3]窦常永, 彭君.基于95598全业务集中的供电服务投诉业务管控措施研究[J].商业, 2015 (4) :91.

业务服务管理 篇2

第一章 总则

第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类

第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条 重大业务服务质量事件类别

(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。

(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：

表-1：重大业务服务质量事件预警级别

判定各类重大客户事件影响因素红色预警 橙色预警 黄色预警

(特别重大事件)(重大事件)(需关注)

影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市

影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20000，其它问题>2000网络或支撑问题>5000，其它问题>1000

客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。

负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。

总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息

备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

第三章 组织机构和工作职责

第五条 重大业务服务质量事件应急处理领导组职责

(一)省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

表-2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单

领导组名单

组长裴忠国副总经理

组员王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰

(二)应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。

第六条 重大业务服务质量事件应急处理工作组职责

(一)重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。

表-3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单

工作组名单

组长赵彤

组员雷洪斌、佟艳荣、张东林、左振坤、朱世英、王海燕、杨育柏、刘光远、马晓东、李龙德、张国森、姜依朋、张立涛、葛岩、吴彦丽、战佩良、王华、荆小洪、孟凡宇、杨丽娟、郭峰、刘建杰、陈蕾、周彬、田欣、张晓宇、荣文、彭湃、温娟娟、张明辉、王艳红、柳承敏、张宝华、孙溪、汪铁伟、郭文彦、姜志勇、刘晓慧

注：表-3中黑色字体为各部门接口人。

(二)工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。

第七条 各部门工作职责

(一)业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)：

负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。

(二)综合办公室:

负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息;协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。

(三)法律安保部:

负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。

(四)客户服务部:

负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。

(五)省客户服务中心:

负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息;按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。

(六)各分公司:

负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。

第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程

第八条 重大业务服务质量事件预警信息接收和收集

(一)总部预警信息接收：

客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息;

省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

(二)省内预警信息的收集：

省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。

如出现预警事件，监控部门应在1小时内将相关信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

(三)预警信息内容：

省客服中心反馈总部预警信息时，应保证总部预警信息完整、准确。

对于省内收集的预警信息，监控部门在反馈预警信息时应包含以下内容：预警级别，事件发生的时间、影响范围、可能影响的客户数，事件主要内容，客户投诉量、客户主要的投诉问题，故障原因(如不能及时查清则可以不写)和目前处理情况等。

第九条 重大业务服务质量事件预警信息发布

客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发布。

(一)客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作。

表-4：重大业务服务质量事件预警信息发送范围

省公司主管领导综合办公室业务管理部门客服部门

红色预警●●●●

橙色预警 ●●●

黄色预警

●●

(二)客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息后，应在1小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息，将预警信息发送给相关部门接口人，并进行电话通知。各部门接口人手机应确保24小时开机，接收到涉及本部门的重大业务服务质量事件信息后，立即组织本部门人员牵头处理，并向本部门领导报告预警信息情况。

第十条 重大业务服务质量事件应急处理

由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务质量事件进行牵头处理工作。业务管理部门接到预警信息后，应立即牵头对事件原因进行分析，组织人力对问题进行快速解决，制定客户投诉处理方案和解释口径，在事件发生2个小时内将解释口径发给一线服务部门，指导一线服务部门做好投诉处理工作，并在24小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户服务部。如涉及媒体协调或法律事务，还需要将相关情况反馈综合办公室、市场经营部或法律安保部。

(一)重大业务服务质量事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大;再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。

(二)一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。

(三)重大业务服务质量事件处理采取点、线、面结合的工作模式：点是指重大业务服务质量事件发生后，由引发事件的业务管理部门跟进处理;线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理;面是指对于较为复杂、单个专业线条不能处理的问题，应协调市场、技术、客服及其它相关部门共同协调处理，形成点、线、面结合的工作模式。

第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善

第十一条 重大业务服务质量事件的信息上报

由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件信息上报工作。

(一)对于总部下发的预警事件及省内红色、橙色两级预警事件，业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领导组领导进行情况汇报，并根据领导指示开展应急处理工作。

(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应在2小时内向总部首次反馈处理工作启动情况，并且总部一级预警在8小时内、总部二级预警和敏感信息在24小时内要形成明确实施方案并向总部进行书面报告。

(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应根据应急处理领导组指示，向总部报备相关预警事件信息。

第十二条 重大业务服务质量事件的事后改善机制

由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件事后改善工作。

(一)业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。

(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并以专题简报的形式，向总部市场经营部及专业部门反馈整改措施及效果。

(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并根据应急处理领导组指示，向总部报备问题整改情况。

第六章 附则

第十三条 各分公司应根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大业务服务质量事件应急管理办法。

第十四条 本办法由省公司客户服务部负责解释。

业务服务管理 篇3

关键词：高职教育；图书馆；管理与创新

【中图分类号】G640

1 图书馆管理与服务创新的氛围

1.1营造舆论，赢得支持

目前我国多数高职院校的图书馆，在校园并没有受到很高的重视和关注，甚至一些高职院校图书馆已经面临倒闭，在校园内的地位也明显偏弱，因为，高职院校主要强调的都是一些人才培养模式的创新、专业与课程建设、校内外生产性实训基地建设等方面的，如果院校的图书馆在建设方面上强调的较少，并且管理人员存在服务态度上等等一些问题，稍有懈怠就很有可能造成被动现象的出现，甚至被被边缘化。因此，图书馆最重要的任务就是要进行规模化的宣传，传遍校园的每一个角落，要让院校内的师生和领导认识到图书馆改革创新和重构服务体系的重要性，争取集全院之力来推动图书馆管理的改革目标，最终实现创新目标和服务功能的转变。

1.2解放思想，凝心聚力

每一个图书馆的成功都离不开相关工作人员的支持，图书馆内的工作人员应该做到自觉，这是也图书馆日常运行中的重要保障和必然条件。因此，每一个高职院校的图书馆都应该始终把对馆员的教育工作放在最重要的位置上，这样才能够提高和加强图书馆的管理效率与服务质量。针对图书馆内的工作人员不仅要做一些思想教育工作，同时要把人文关怀送到每一位工作人员的心里，这样才能让每一位工作人员都感受到工作是有尊严的。另外，要积极的调动图书馆内所有的工作人员，激发和发挥每一位人员的创造及能动性，做到全馆上下一心把劲用在一处，从而促进图书馆的可持续发展，推动图书馆管理和服务体系的重构工作。

2 高职院校图书馆服务创新的内容

2.1提供就业及升学辅导服务

高职院校图书馆应该把毕业学生的就业问题作为服务目标，根据实际的情况出发，建立学生就业信息资料室，收集与提供相关用人单位的信息资料，努力为就业的学生提供咨询服务。从而让毕业的学生能够及时的获取一些准确有价值的工作信息，根据不同的专业和能力把理想和抱负投身到社会中去。针对校内还没有毕业的学生，应该建立升学资料和咨询服务等窗口。当大多数学生都能够为自己的未来做出规划选择时，能够以图书馆提供的资料为基础做出决定。

2.2提供专题服务

图书馆内的专题服务主要都是针对院校的教师，这应该成为图书馆服务的重要工作内容，同时要求图书馆的工作人员自身要具备较高的专业知识，要懂得一些平时的文献信息的检索、熟悉教学和科研的实际现状，并且要围绕特定的一些特殊专题，及时向教师提供准确的文献资料，直到课题的完成。

2.3提供管理信息服务

图书馆的管理信息服务的对象大部分都是校园的党政领导。把一些国内外的政治、经济、文化信息及全国高校的管理情报服务，及时的提供给校内的领导，这样可帮助院校的领导作出正确的决策。从事这方面的工作人需要定期的将一些相关内容编辑成简报或登录图书馆的网页，提供给校园的领导进行参考，从而有效的了解和掌握一些高职教育的管理动态，不断完善院校工作。

3 高職院校图书馆业务管理创新的内容

3.1信息资源采访数据集成平台的构建

图书馆内高质量信息资源采访是提高馆藏质量的主要条件之一，同时也是图书馆实现战略目标的重要保障。随着我国网络信息数据快速的发展，大多数的信息都属于一种非结构及半结构化的数据，相对比较孤立、异构而又分散。图书馆可以通过一些手段和工具，按照一定的逻辑关系把这些数据集成起来，构建统一、透明及可检索的平台，实现资源共享。图书馆内的工作过人员可以实时的对馆藏的情况和动态有一个准确的了解，同时包括一些用户阅读的需求和特点及规律，了解图书市场出版的一些实际情况，掌握和了解出版动态和同硬伤的综合实际情况等。在进行图书馆图书采选的时候，可以利用数据分析技术来建立图书评价工具模型，根据图书的评价体系，各种因子的影响权重，挑选出一些相对较为符合高职院校的图书。利用信息资源采访数据集成平台进行采选，相对比较客观性，同时可以避免一些图书馆内工作人员个人主观色彩的掺杂进来。这种购书方式利于提高图书馆内图书的借阅率，利于提高馆藏的质量，更利于文献资源购置费利用的提高。

3.2用户数据管理

高职校园的图书馆宗旨是最大程度的满足师生信息需求，因此，用户信息的收集是相当重要的。传统院校的图书馆对用户信息管理都是一些就基本的，对于一些网络远程访问或者咨询的师生，图书馆不清楚他们是谁，更不了解师生离开图书馆后的一些行动状况，这样就无法进行有效的管理。针对现在大数据时代，高职院校图书馆的用户信息量相对较大，其中网络社交、消费行为和网络阅读的喜好等大量碎片式数据存在，这些实际的数据对于院校图书馆分析和研究不同师生群的阅读特点及规律是相对较为重要的。院校的图书馆可以充分利用数据分析平台，把一些数据和信息结构化、非结构化的整合到统一的平台内，通过对不同师生群的分析，有效的甄别出优质、潜在和流失的用户群。

参考文献：

[1]许真玉，吴玲芳.知识管理环境下图书馆业务流程重组研究述评[J].图书馆学研究，2007，01：39-41+34.

[2]王振新，吴新年.RFID技术发展趋势与图书馆业务管理模式变革[J].图书馆理论与实践，2007，06：66-68.

[3]王瑞荣，沈治宏.基于知识管理的高校图书馆业务流程再造研究[J].现代情报，2006，01：121-123.

[4]陈能华，刘昆雄.信息化环境下我国图书馆业务管理模式变革研究[J].中国图书馆学报，2004，03：35-37.

[5]赵益民.国家图书馆业务管理机制：历史、现状与哲学思考[J].图书馆建设，2014，11：73-77+91.

业务服务管理 篇4

关键词：机场,物流,业务服务管理(BSM)

1机场货运物流综述

航空物流是指在国内和国际航线上使用大、中型旅客机、货机和支线飞机以及直升机进行的商业性客货邮运输。机场物流是指航空物流在机场货运站范围内所完成的物流操作。2007年前三季度,民用航空业完成运输总周转量和货邮运输量265.7亿吨公里和287.9万吨,比去年同期分别增长18.3%和13.9%。截至2007年9月底,全行业在册运输飞机已达到1099架。随着航空运输需求的增加,国内各大机场加快了机场物流基础设施和物流处理系统的建设,建立了包括浦东国际机场货运站、北京首都国际机场第三货运站、北京首都国际机场配餐楼、广州白云机场货运站等大型货运物流集散中心。据预测,“十一五”期间,中国内地航空运输将有14%的增长,机场建设投资将达到1400亿元人民币。由此可见,在未来的三年中,对能够提高机场货运物流系统的运行效率、保障航空物流安全的研究也更加迫切。

2机场货运物流管理系统结构

该系统分为三层:即货运信息管理层(简称CMS)、设备监控管理层(简称EMS)和设备控制层(简称ECS)。货运信息管理层(CMS)对航班信息、货物信息、客户信息及与货运商务运作相关的业务进行管理。设备监控管理层(EMS)对本货运站内的工艺设备进行监控,对ULD信息、航班信息等的跟踪及管理,对作业任务逻辑分析、输送路径分析、设备协调监控,使货运站内的工艺设备按照工艺和作业流程运行,同时,将从ECS得到的ULD信息、航班信息等送CMS。设备控制层(简称ECS)将根据EMS发出的指令对个工作区域内的物流设备通过PLC进行控制,完成相应的操作。

3系统总体框架设计

3.1分布式系统架构

基于机场物流业务服务管理系统采用分布式系统架构,如图2所示。

系统被划分为4个层次,层次之间都是通过API沟通。这4层分为:

1)展现层:展现层主要用于图形化展现采集来的监控数据;与用户互动,响应用户的操作与设定;以及集成第三方监控产品等。其特点为:统一资源管理,提供用户管理以及权限信息,统一认证管理与登入,采用单点登录,无需用户频繁登录/退出各种IT营运系统。统一页面展现,采用了统一的界面设计、功能设计。通过BSM Portal可集成第三方监控产品,现在用户不需要不同系统页面切换。

2)汇聚处理层:汇聚处理层用于处理数据采集层采集到的监控数据(例如,根据监控数据生成报警),并写入数据库,以供展现层从数据库调用监控数据;同时也用于处理展现层传递的用户操作与设定(例如,将用户定义的监控策略下发到数据采集层)。汇聚处理层包括:CMS:Central Monitor Server(中央监控服务器),负责生成报警、策略的下发、处理Portal中用户的输入等。DCH:Data Collection Hub(数据采集集线器),负责将采集的数据写入数据库,或突破防火墙的设置。DCH的上级CMS可在配置文件配置,并且允许配置多个备用DCH节点,以实现高可用性(High Availability)。

3)数据采集层:数据采集层用于采集被监控资源各项指标的数据,并上传至汇聚处理层。主要由DMS构成。DMS:Distributed Monitor Server(分布式监控服务器),负责发现被监控资源并采集各项指标。具有以下特点:可扩展性:支持横向扩展(一个DCH下可配置多个DMS),以突破监控数量的限制;可配置性:DMS上级DCH可在配置文件灵活配置;高可用性:可配置多个备用DMS节点,实现高可用性(High Availability);

4)被监控层:被监控层主要包括Mocha BSM通过Agent或Agentless方式监控的各种资源,例如,主机、网络设备、应用等。

3.2系统总体结构

根据系统功能需求,系统总体结构如图3所示。

4系统功能模块设计

4.1 IT服务管理平台需求

建立统一的综合服务管理平台,作为系统用户(客户)和各监控系统的接口界面,并用标准化的流程来规范IT部门响应客户需求的日常工作。

1)用户在使用IT资源遇到突发事故或有其他问题或需求,能够通过网上在线服务台填写服务请求单,或者电话通知服务台在线人员(如在PC机或网络不能使用的情况下),发出服务请求。

2)实时监控全行的IT基础架构,包括系统、网络、数据库、中间件、应用程序等功能。出现异常情况时能够按预先设置的方式及时产生明显的报警信号,自动生成服务请求单,通知相关人员。如表1所示。需要注意的是,有些报警有时间的控制,一种情况是在相应的时间段或日期才做报警,另一情况是连续时间内多次采集到超过门限值时才报警,以防止个别峰值的误报。

4.2服务管理平台与其他模块关系

IT服务管理平台提供了一个化被动管理为主动管理的有效工具,并以此作为基础平台,为其它各模块提供基础数据和联系。平台与其它功能模块的联系如图4所示。

服务台将提供以下功能:

1)用户管理

增加:增加用户基本信息,联系信息。

修改:修改用户基本信息。

删除:删除用户基本信息,删除后用户不能登陆系统。

查询:查询满足条件的用户。

修改密码:用户随时可以更改自己的登陆密码。

2)机构管理

增加:目前信息中心分网络设备处和软件工程处以及各分厂信息中心,增加功能可以在以后扩展组织机构。

修改:对于机构的变动可以更改机构信息。

删除:撤消机构时可以在系统中删除。

查询:查询满足条件的机构,此功能在机构多时方便使用。

3)通知管理

增加:增加通知信息,以当前登录用户为通知发送人。

修改:当需要对通知信息进行修改时,可以即时更正修改。

删除:可以删除通知。

查询:查询符合条件的通知。

4)设备管理

增加:增加新设备,当有新的设备购入时进行数据登记。

修改:设备基础信息数据需要进行修改时,可即时修改信息。

删除:设备移出、报废或者停用后可以在数据中删除此设备。

查询:查询符合条件的设备。

5)流程基础信息

故障类型:故障类型通过电话报修上报和处理时,根据故障的实际情况进行分类,选择解决故障的方法,以尽快解决故障。故障处理完成后,通过定期统计申报的故障类型,加强对某类故障发生原因的监控和处理,提供对分类信息的维护。

故障单状态:故障单状态用来记录故障单目前所处的状态,即故障当前处于流程中的哪个位置。系统中的各流程根据状态改变进入流程的各个环节。根据不同的流程进行故障单状态的分类。

5结论

目前BSM的理论和实践还在不断的发展和完善中,目前只有IBM、MOCHA、AC等几个国际知名公司开发出较成熟的IT服务管理系统,国内在该领域的开发还处于起步阶段。随着BSM理论的成熟和开发手段的进步,相信在未来2年中开发出完善的机场货运物流业务服务管理系统,并将其应用到实际工程项目中。

参考文献

[1]刘多.IT服务管理及其在中国的发展[J].中国传媒科技,2005(5):15-17.

[2]胡波.基于ITIL的IT服务管理系统的研究与实现[J].装备制造技术,2007(8):111-115.

[3]侯继涛.IT服务管理在中国的实践[J].上海信息化,2006(2):72-73.

[4]周慧洁.ITIL的中国实践[J].IT经理世界,2006,192:25-28.

[5]BSM:推动IT与业务的融合[J].中国计算机应用,2006(6):27-28.

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[7]航空货运要树立现代物流理念[EB/OL].(2004-02-28).国研网,http://www.drcnet.com.cn.

业务服务管理 篇5

（五）一、判断题

1．旅游市场细分和目标市场的选择是旅游景区市场开拓的中心内容。（）

2．景区产品质量通常包含产品开发质量、旅游服务质量、管理质量等方面。

（）

3．旅游景区行业执行的国家标准有：导游服务质量、旅游景区质量等级的划分与评定、景

区安全处理标准。

（）

4．景区形象设计中，应考虑的因素是：景区景观观赏特色、景区文化内涵、景区服务项目

及其标准、接待服务水平。（）

5．在旅游淡季景区采购工作的重点是降低采购价格，争取优惠。（）

8．索道运输费用一般不含在是景区门票的收费。（）

9．在景区设计线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地的全貌。（）

10．景区接待收入的毛利核算中，不包含有营业税费。（）

二．简答题

1、景区开展促销活动中，应注意哪些要求？

2、景区设计在进行游客引导管理时应怎样遵循合理的原则？

3、影响景区产品价格制定的因素有哪些？

4、景区导游服务质量评价依据应包含什么内容？

三．综合业务题

为了加强景区市场的开拓，太姥山景区拟在宁波成立办事处，并将你由客服中心调任该

部门经理，由总经理直接授权。根据总经理的指示，你必须在近期内采取有力措施来提高宁

波市场的景区产品占有率，以此提高太姥山景区在宁波旅游市场上的声誉，吸引更多的客源。

为此，总经理要求你拿出一套与宁波当地旅行社合作的计划，并保证该计划能全面实施。请

你依据所学的知识具体介绍将要实施这一计划的具体方案。

标准答案

一、1、√

2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、×

8、×

二、1、做好旅游画册、旅游手册、宣传小册子、明信片、挂历、录像带、VCD光盘、新闻电影

以及配合广告的纪念品。准备好人员销售时赠送的纪念品、旅游景区风情画册、赠送折价券、减价、进行抽奖等，注意针对中间商进行批量折扣、现金折扣、联营促销和提供宣传画册、音像制品等。做好公关的准备工作。

2、尊重游客的原则、和游客沟通的原则、理解原则、维护景区利益原则

3、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可

变成本比重则较大。

类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风

景名胜区、文物保护单位，适当高价；利用贷款建设的主题公园、游乐园，商

业性较强，门票价格一般很高。

所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门

票

市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因

此可根据合理的流量目标确定合适的门票价格（地区差价、季节差价、批零

差价）

政府政策：门票价格双轨制

4、道德评价、解说评价、服务评价、态度评价、仪容仪表评价

三、要点：根据市场营销策划的思路：首先针对宁波市场，进行市场细分，而确定目标市场。

针对目标市场进行市场定位。而后设计产品组合、销售渠道、价格和具体的促销策略，如主

拓宽业务领域 提升服务能力 篇6

关键词:科技情报服务领域

中图分类号:G3文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(c)-0237-01

随着信息技术的迅猛发展,建设科技型国家的发展战略的实施,给科技情报事业发展带来了严峻的挑战与难得的发展机遇。在新形势下,如何变革情报服务理念和方式方法,更好地服务于地区科技、经济和社会发展,拓宽业务领域、提升服务能力对科技情报战线而言是一个永恒的主题。几年来,黑龙江省科技情报所紧紧围绕增强自主创新能力的新要求,不断加强情报服务创新,努力提升自身业务能力和服务水平。

1 总结成绩,发挥优势

黑龙江省科技情报所以服务于决策为指导思想,大力发展情报研究,为领导部门的战略决策、规划计划和重大政策的制定、科技管理等提供科学依据和可行的实施方案,为实现我省建设创新型省份重大战略做出了贡献。一是承担省科技厅的规划、计划的编制工作。承担黑龙江省“十五”、“十一五”、“十二五”科技发展规划的编制,采用技术路线图等科技创新方法开展研究。二是为省委、省政府的战略决策和重大政策的制定,提供科学依据。完成国家级课题有《黑龙江省模具设计网络协同服务平台》、《黑龙江省技术创新方法(TRIZ理论)区域应用战略研究与基础平台建设》等,完成省重大重点课题:《黑龙江省新材料产业科技发展战略研究》、《黑龙江省生物产业发展战略研究》等。三是技术咨询、项目评估等任务。

大量的情报研究工作成果提高了我们的社会地位和知名度,取得了很多荣誉。2008年在国家火炬计划实施20周年大会上,被国家科技部授予“先进服务机构称号”。2009年,在“第三届中国产学研合作(滨海)高峰论坛暨2009中国产学研合作促进会年会”上,荣获“首届中国产学研合作促进奖”。

2 扩宽业务领域,提升服务能力

我们紧紧围绕黑龙江省科技经济发展,不断加强服务能力和手段建设,积极拓宽服务领域,创新服务模式,为区域科技创新体系建设、产业集群升级、中小企业发展提供有效地支撑和服务,服务能力和服务水平有了长足的进步。

(1)坚持情报研究,把为政府提供决策服务作为发展的正确方向

发挥情报所占有信息量大,长期从事软科学研究的优势,紧紧围绕科技和经济发展的热点、难点问题,开展战略、政策研究,为政府部门的科学决策提供强有力的支撑。在情报研究工作实践中,注重情报研究成果的科学性、针对性、可行性、时效性。科学性是情报研究成果的根本标志,也是其应用的内在基础,科学性在很大程度上在于客观性,对情况、形势的分析判断要准确,既要注意应用价值又要注意学术水平。例如,在研究制定黑龙江省科技发展五年规划时,采用专家问卷调查法和技术路线图等科学的调查方法,对重点领域进行客观分析预测,择优选出领域和重点项目,具有较强的应用价值。成果的针对性是应用的重要前提,针对决策者思虑和亟待解决的重大问题开展研究,做到有的放矢。可行性是应用的可靠保证,即成果所提出的对策建议,应具备技术、经济、操作、政策等方面的可行性,以便于决策者在实际工作中采纳应用,实现其价值。研究成果时效性必须提交在决策前而不是决策后。例如,完成的《关于进一步加快高新技术产业开发发展的调查》,即是针对我省哈尔滨、大庆两个国家级高新产业开发区存在的问题,当时我省尚未出台促进高新技术产业发展的优惠政策而直接影响其发展这一关键问题,进行深入分析,征询财政、税收等方面意见,提出了政策建议。该成果体现了针对性、可行性和时效性,被省委、省政府制定高新产业发展政策时所吸收、采纳,获省委优秀研究成果奖。

(2)引进先进科技创新方法,助力黑龙江省企业自主创新

科技创新方法(TRIZ理论)是为大力推动我国中小企业发展,提高自主创新能力的而提出的科学创新方法。我单位被确定为首批技术创新方法试点单位,在人才培養、组织培训、创建学术团体、组织学术研讨和交流、参与企业试点等方面开展了大量卓有成效的工作。先后承办了各类培训班10余次,同时联合地市中心开展培训,培训生产力促进中心从业人员、科研院所和企业科研人员达1.2万余人。组织成立国内首家省级技术创新方法研究会—— “黑龙江省技术创新方法研究会”,目前,团体会员达到100家,个人会员超过2000人。组织推荐技术创新方法试点企业中,取得专利成果达到70余项。

(3)创新服务模式,服务产业集群创新和产业升级

面对新形势新要求,围绕产业集群升级、积极推动产学研合作,以产业技术创新联盟为服务载体,从服务单个企业向服务整个产业转变。先后参与组织筹备了“黑龙江省半导体照明产业联盟”、“黑龙江省风电产业技术创新战略联盟”等,2010年,黑龙江省半导体照明产业技术创新战略联盟正式成立,集聚了47家具有一定规模和技术水平的半导体照明研发和生产单位,推动我省半导体照明行业的技术进步和产业化提升黑龙江省半导体照明产业的整体竞争力。

(4)搭建产学研合作交流平台,促进科技成果转化和产业化

组织开展项目对接活动,搭建中小企业与研究单位的产学研合作平台。提供各类科技计划项目申报咨询、培训服务,高新技术企业、产品认定申报、培训工作,技术先进型服务企业申报服务。举办技术转移项目对接会,研发单位、地市科技局、中介机构等约200人参加会议,展出科技成果500余项,企业需求200余项,涉及电子信息、生物医药、光机电一体化等领域。承办“2009年高新技术企业认定申报培训会暨科技成果对接会”,全省200多家企业、高新区和各市各区科技管理部门近300人参加会议,共联系对接32项发明专利。

(5)开展对俄合作,搭建对外交流平台

利用地缘优势,开展对俄交流与合作。2009年俄罗斯萨哈林州情报中心、哈巴罗夫斯克情报中心专家分别来参观交流。在座谈交流中,俄方对我省半导体产业及产品表示了浓厚兴趣,并表示目前俄罗斯政府对节能领域非常关注,LED相关产品在俄罗斯具有很大的应用市场。黑龙江省情报所与俄罗斯哈巴罗夫斯克情报中心副所长安德烈?巴尔让诺夫进行深入会谈,签署合作意向书。2010年双方联合在俄罗斯哈巴罗夫斯克市举办了“黑龙江省LED节能产品和技术展览会”,取得了较好的效果。

业务建设是一项长期的系统工程,我们将以基础建设、环境建设和文明建设为基础,全力提升服务能力,打造创新型科技情报信息服务机构,为黑龙江省科技经济的发展做出应有贡献。

参考文献

[1]科技部.国家科委关于加强信息资源建设的若干意见.国科发信字199号.1997.

业务服务管理 篇7

面对竞争日渐激烈化的市场环境, 电信必须始终坚持“用户至上, 用心服务”的服务理念, 把为大客户服务作为企业树立服务品牌的重要桥梁, 并坚持“以市场为导向”, 构建大客户营销服务体系, 从客户的角度出发, 为其提供更加高标准与个性化的服务, 以此来不断提升电信的服务水平。同时, 按照行业来细分电信市场, 区分客户群体, 大力推行“大客户行业化服务模式”, 并具体结合行业的特点, 采取针对性服务策略, 结合行业发展需求, 为其提供个性化产品, 从整体上落实“着眼于细微处, 感受零距离”的人性化服务原则, 让简单的购买服务与提供服务关系, 转化成一种更深层次的合作关系, 以此来充分电信品牌内涵, 深化服务深度, 拓展服务领域[1]。此外, 还需具体结合客户需求, 从客户角度出发, 执行出灵活的资费策略。如具体针对客户, 特别是大客户的消费偏好, 制定出对应的资源策略, 以此来表现电信企业对所有客户价值的重视, 从整体上提升大客户对电信服务的忠诚度。如在实际服务中, 可把租费同通话费融合在一起, 即让较高 (低) 月租费同较低 (高) 使用费捆绑在一起, 为客户提供更多的选择机会, 并结合客户使用年限长短, 为其提供相应的优惠与折扣策略, 以此来提升客户对电信的满意度, 改善电信服务质量。

二、拓展宽带业务, 提升宽带服务质量

如今, 我国电信宽带业务发展, 充满着难题与挑战, 如宽带服务系统不够健全, 宽带业务流程的自动化程度较低, 客户关系管理不到位等, 但是, 也需看到在挑战的同时面临着发展机遇, 为此, 在如今这个互联网飞速发展的信息时代, 电信行业如何抓住机遇, 发展宽带业务, 提升其服务质量, 就成为了关键所在。

第一, 逐步提升电信网络能力。即逐步加快“光进铜退”的落实, 展开新一轮电信宽带接入提速工作, 进而提升宽带业务服务质量。而面临城市化发展而带来了的老城区实快速变迁发展, 为全面实现“宽带中国, 光网城市”发展战略, 对于不同地区, 需采取不同电信网络提速措施[2]。如在新建小区, 就可做到光网覆盖, 而对于老居住地与老城区就可对现有网络展开升级工作, 做到光纤整体平移, 但在聚集了白领商务人士的商务区与写字楼, 在需实现3G或4G无线网络的全面覆盖, 以满足不同人群的网络需求。

第二, 实现多业务的融合应用。就电信行业的传统业务而言, 伴随现代科技的逐步发展, 电信在积极拓展宽带、移动等新型业务的同时, 需在充分发挥出全业务优势的基础上, 实现各业务层面的有机融合, 以此来推动电业各业务的均衡、可持续发展。如通过实现多业务融合, 来促进移动业务、宽带业务与固话业务间的有机融合, 并通过采取更加有效的捆绑方式, 来推动各业务的持续发展。同时, 为提升电信运营业务经济利润, 也可大力拓展宽带增值业务, 合理投入, 为电信宽带用户提供更为个性化、多样化的服务, 如借助宽带构建集通讯、互联网与多媒体等技术于一体的有线电视网, 以此来满足家庭用户的宽带需求, 提升服务质量;

第三, 逐步提升宽带业务服务水平。在电信宽带业务经营发展中, 除了需借助各项手段来提升宽带运行能力, 还需加大对宽带服务质量提升的重视, 逐步提升电信宽带用户的满意度。如对于那些宽带费用比较高、宽带安装维修不到位与宽带资费不明等问题, 强化实行宽带业务全程的服务质量, 规范售前工作, 落实售中责任, 确保售后保障, 以此来不断提升电信宽带服务的质量。

三、结束语

综上所述, 伴随现代科技的飞速发展, 电信运营商的业务管理也需进一步完善发展, 以此来满足更多电信用户的各种需求。基于电信运营商当前管理现状, 需重点做好对信息类服务增值业务的有效治理, 同时, 针对不同电信用户对电信宽带的需求, 积极做好电信网络提速工作, 实现多业务的融合发展, 做好宽带业务的全过程管理, 以此来不断提升电信运营商的服务质量, 推动电信行业的稳步发展。

参考文献

[1]徐玉.提升电信服务质量的政策措施分析[J].江苏通信, 2012 (02) :14-15.

业务服务管理 篇8

计划用水管理是实现用水总量控制与节水管理的重要手段,是全面落实最严格水资源管理制度的突破口[1]。随着社会经济的发展,对计划用水业务的要求越来越高,区域计划用水管理成为水资源管理和优化配置的基础。《中华人民共和国水法》第47 条明确规定:“县级以上地方人民政府发展计划主管部门会同同级水行政主管部门,根据用水定额、经济技术条件以及水量分配方案确定的可供本行政区域使用的水量,制定年度用水计划,对本行政区域内的年度用水实行总量控制”[2]。区域计划用水管理主要包括确定可供本级行政区域使用的水量,核定、调整及向其所辖各行政区域下达年度用水计划指标等管理工作[3]。

传统计划用水的管理方式和手段主要集中在数据的统计和报表上,由水行政主管部门制定出纸质化的用水计划,但是计划用水涉及的问题十分复杂,数据量巨大,传统的管理手段落后,效率低下,用水计划核定复杂、过程繁琐,实际应用中局限性很大,已经不适应信息化社会的需要;现有的计划用水管理系统大多不适宜大规模应用,通用性较差[4],且系统功能单一,可扩展性差[5],难以适应发展变化。当前最严格水资源管理的新形势对计划用水管理提出了更高要求,必须使计划用水业务管理由“静态管理”向“动态管理”转变,充分发挥信息化的作用,建立水资源现代化管理系统,高效、简单、直观地为决策者提供辅助决策支持。

针对存在的问题,基于综合集成平台,在面向服务的体系架构(SOA)下,以区域计划用水业务化管理为主题,将计划用水管理业务组件化,采用Web Service技术将计划用水业务封装成标准的组件,采用知识图可视化的方式描述计划用水业务流程,建立区域计划用水管理系统,并以陕西省为例进行应用,为各级水行政主管部门制定用水计划提供参考与技术支持。

1 区域计划用水主题业务化分析

区域计划用水管理的工作内容大概分为用水计划的建议、核定、下达、调整等管理工作。各省、地市、县(区)水行政主管部门主要负责确定可供本行政区域使用的水量,制定各自区域的年度用水计划,并按照一定原则对用水户的用水计划进行核定、下达、调整等[6]。区域计划用水主题业务化,即将区域计划用水服务要求提取出来,通过流程图(知识图)描述出主题业务,用组件方式实现流程中每个节点的信息来源与处理,最终形成响应业务的个性化主题服务。

以陕西省为例,具体介绍区域计划用水管理业务流程。陕西省主要取水水源分为地表、地下2 部分,地表水源分为渭河、汉江、黄河干流3 部分。要确定陕西省初始用水计划,需先确定这4 部分的水量调度或用水计划。渭河、汉江年度水量调度计划是根据年度用水计划、上年实际用水、流域年取水量制定的。陕西省初始用水计划由渭河、汉江水量调度计划,上报的地下水用水计划及下发的黄河干流调度计划相加所得。得到陕西省年度初始用水计划后,根据下发的红线考核指标对超计划水量进行调整,使各地市用水总量在红线水量之下,并对各流域及地下水调度计划进行相应的核定,最终形成陕西省年度核定用水计划。陕西省月核定用水计划制定过程与年计划类似,区别在于考核标准为每个月的计划考核指标。区域年度核定用水计划业务流程图如图1 所示。

2 区域计划用水业务化管理实现技术与组织流程

2.1 实现技术

由于传统计划用水管理方式在实际应用中存在着数据量大、管理过程复杂等问题,因此在应用方面缺乏通用性、可操作性,而根据SL 538—2011《水利信息处理平台技术规定》设计和建设的知识可视化综合集成支持平台[4],能够为计划用水业务化管理提供有效的技术支撑和工作平台。综合集成平台与传统平台不同之处在于没有具体业务功能[7],这是由于综合集成平台体系框架是基于面向服务的体系架构设计的,所有的业务应用都是以知识图、组件的方式通过SOA和Web Service技术被实现的。采用SOA体系[8]可有效提高组件的重复利用率及灵活性,能使用户避开繁琐的代码,仅需制定相关业务组件便可组织业务应用。Web Service是配合实现SOA技术的集合[9],能实现不同系统间的相互调用,实现基于Web无缝集成的目标[7]。

区域计划用水管理系统以综合集成平台作为环境支撑,以数据库作为基本信息支撑,辅以友好的人机交互界面,可有效实现年、月计划用水管理功能,并以应用主题、知识图、业务组件的形式快速搭建形成。

2.2 组织流程

基于综合集成平台的区域计划用水管理系统组织流程如下:

1)业务主题的拟定。区域计划用水管理系统以区域计划用水业务化管理为主题,按时间尺度分为年、月计划用水管理2 部分。

2)知识图技术的实现。本应用根据计划用水业务流程搭建知识图总体框架,这样运用知识图可视化的方式,既可以清晰地描述水行政主管部门制定计划用水的业务流程,还可根据不同的区域适时地修改知识图,例如当水源发生变化时,只需增加或删除相应节点及连接线,即可形成新的计划用水业务化管理知识图,适应区域的变化,增加实用性。

3)组件的合理划分、开发及组件库的建立。本应用按业务流程划分组件,划分后的核心组件主要包括各流域水量调度计划、区域初始用水计划、区域超计划水量调整、各流域水量调度计划核定、区域核定用水计划等组件。各流域水量调度计划组件包括年度(月)用水计划、上年(月)实际用水、流域年(月)取水量组件等。

组件划分完后,运用Java语言进行组件的开发,然后运用eclipse软件中的Axis2 Service Archiver插件将代码进行组件的封装,并在AXIS的管理页面上传打包好的服务文件,注册到UDDI中心形成用于计划用水管理的Web服务[10],建立计划用水管理组件库。组件库的主要任务是对外提供组件,需要什么组件,用户只要从组件库“取”即可[11]。

4)组件的定制与知识图的链接。组件库建立完成后,根据知识图在组件库中定制相关组件,添加在知识图相应的节点上,使节点与服务相关联后即可进行应用。

3 区域计划用水业务化管理实例

以综合集成平台为技术支撑,构建的陕西省计划用水管理系统包括陕西省年、月计划用水管理系统2 个子系统,主要包括陕西省初始用水计划制定、超计划水量调整,以及陕西省核定用水计划制定及信息数据的查看等功能。渭河、汉江水量调度计划根据用水计划、实际用水量及用水指标制定;渭河用水计划及实际用水量都分为行政区(不包含省属灌区)及省属灌区用水2 部分;超计划水量调整分为省年度超计划水量调整,以及渭河和汉江水量调度、黄河干流调度、地下水用水的计划核定等部分。

陕西省年计划用水管理系统应用界面如图2a所示,图中所有图标都是节点,钟表为时间选择节点,带箭头的连接线代表数据的流向。在此状态下可实现用水计划制定、水量调整,以及结果、信息数据的查看等业务功能,例如点击省年度初始用水计划,可查看制定的初始用水计划结果。图2b所示为知识图绘制及应用构建界面,各节点之间由带有方向性的连接线相连,链接的方向代表了节点间数据流向。每个节点下面都添加了相应的服务组件进行业务的应用,根据需要可把知识图中的部分计算节点、数据流向线进行隐藏,应用状态下将不显示相应节点。

水量分配过程需要人为的参与决策,依靠已有的运行调度策略和专家经验作定性的逻辑推理。陕西省计划用水管理系统可对超计划水量进行实时调整,调整后其核定用水计划结果也会随之发生相应的变化,方便灵活,极大地减少了计算量。图3a上部为陕西省年度超计划水量调整界面,最右侧超红线水量一栏颜色加深的区域说明已经超过考核红线,可通过调整超红线地市对应水源的水量,使水量值在红线水量之下,例如咸阳市超红线水量为10 826.8万m3,则可调整咸阳市对应的渭河及地下水的水量,使水量合计小于红线水量,如将咸阳市渭河水量调整为60 068.7万m3,调整后的水量界面如图3b上部所示。对超计划水量进行调整后,需对相应的各流域及地下水超计划水量进行核定,图3a下部为渭河流域水量调度计划核定界面,可根据陕西省年度超计划水量调整情况对咸阳市逐月水量进行调整,使水量合计小于或等于控制水量,调整后的核定界面如图3b下部所示。最终形成的陕西省年度用水核定计划如图4下部所示。

陕西省月计划用水管理系统所实现的功能及业务流程与年计划用水管理系统类似,区别在于月超计划水量调整是以生成的年核定用水计划中各个月的计划水量作为计划考核指标进行调整的,且以旬为单位进行计算,最终得到省月核定用水计划。

4 结语

针对传统水资源计划用水管理存在的可操作性差、难以实现水量调整、无法适应变化等问题,利用信息化手段,基于综合集成平台,采用知识图可视化方法描述区域计划用水业务化管理流程,采用知识图、组件及可视化工具快速搭建区域计划用水管理系统,提高计划用水管理的灵活性和可操作性;通过对知识图、组件的灵活快速修改,提高区域计划用水管理系统的可拓展性,使得系统具有较强的适应发展变化的能力。

实例研究及应用结果表明,基于综合集成平台的区域计划用水管理系统具有以下特点:

1)通过主题服务能够制定出年、月2 种时间尺度下的计划用水,对各级水行政主管部门制定计划用水提供参考,具有指导意义。

2)区域用水业务化管理系统与水资源管理考核相结合,以红线指标为参考依据,能够促进考核对水资源管理工作约束作用的发挥。

3)业务化管理系统动态性强,以组件,SOA,Web Service等技术为实现手段,时间尺度变化灵活,且对于不同的区域,计划用水管理流程都是类似的,只需要更改知识图上部分节点与组件,即可搭建适合该区域的计划用水管理系统,灵活搭建,快速修改,提高了系统的重用度,避免了低水平重复开发,缩短了开发周期,提高了开发效率。

图3年计划用水管理系统计划超计划水量调整前后对比

4)业务化管理系统易操作,具有较好的通用性和可操作性,按照年、月不同时间尺度进行计划用水业务化管理,中间的每一个模块都可看到相应的计算结果,过程可视可信,特别是可视化的人机交互管理界面可对超计划水量进行实时调整,易于操作,便于推广应用。

目前虽然作了一些探索和研究,但依然有待改进,如可在进行计划用水方案制定时,在系统中增加能够存储和处理多个方案的功能,便于进行多个方案比较及评价。后续还需进一步开展研究进行完善,使其更具灵活性与实用性。

参考文献

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业务服务管理 篇9

一、面向服务的体系结构SOA与Web服务

在过去的40年里, 软件体系结构试图处理日益增长的软件复杂性.但是, 复杂性仍在继续增加, 传统的体系结构好像已经达到了它们处理此类问题的极限.在很多情况下, 问题在于缺乏一个一致的体系结构框架, 它能够装配组件和服务, 以便快速甚至动态地交付应用程序.面向服务的体系结构是一个组件模型, 它将应用程序的不同功能单元 (称为服务) 通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来.基于面向服务的体系结构SOA构建业务管理能够适应不断变化的业务环境, 比如经常改变的服务策略、业务级别、业务重点、合作伙伴关系、服务质

量参数以及其他与业务有关的因素We b服务是一系列标准和正在发展中的标准, 它们是由worldwidew ebc onsortium (W3C) 设计和指定的, 用来促进跨平台程序对程序通信。Web service作为实现SOA的一种方式, 能够提供高层的业务描述、注册和发现机制, 并进一步实现业务环境中的事务机制、安全机制和业

务流程.从更高的概念层面讲, 可以将Web服务视为一些工作单元, 每个单元处理特定的功能任务, 进而可以将这些任务组合成面向业务的任务, 以处理特定的业务操作任务。

二、面向服务体系结构的业务管理中若干关键问题研究

本文从以下几个方面探讨面向服务体系结构的业务管理中面临的关键问题, 包括构建基于Web服务的业务管理体系结构、扩展功能模块、构建业务适配器等。

1、构建基于Web服务的业务管理体系结构

要实现网络管理模式由传统面向设备向面向业务转变面临着许多困难, 首要问题是复杂性:面对构建传统面向设备的网络管理已经投人了大量的人力和物力, 考虑到有限的预算, 替换的成本是高昂的.设计面向服务体系结构的业务管理框架的一个重要问题就是要求能够最大限度集成已有的网管功能, 为面向设备的网管迁移到面向业务的网管提供开放的、易于扩展的接口。

2、协议栈映射

典型的基于Internet/SN MP的网管体系结构由管理者Manager、代理Agent和管理信息库 (MIB) 组成, M/A之间的通信协议是简单网络管理协议SNMP.如果把WSDL看作一种管理信息模型, 把SOAI作为通信协议, 对比SNMP协议栈与Web service协议栈, 可得出一个结论.该结论为传统网管向业务管理迁移提供了理论依据, 可以很明显地看出Web service作为面向业务管理中的一种管理思路是切实可行的.换言之, 借鉴Web service成熟的思想和理论, 可以有助于从参考模型、管理对象等方面系统化地进行新一代网管系统的理论探讨, 为研究实现业务管理系统的关键技术提供一套行之有效的开发路线和方法.基于这种思想, 自行设计和开发了业务管理原型系统SMAS, 实现了EMAIL, FT P, TE LNET和一个自定义业务。

3、扩展功能模块

从业务的角度来看网络管理的使用就引出了业务管理的概念[a].业务管理的研究主要集中在设计业务的应用模型, 业务管理研究的目标是提高网络管理质量.但业务管理毕竟与传统面向设备的网管有很大区别, 因此在设计功能模块时需要根据业务管理的特点对传统网管进行扩展.主要体现在业务管理、服务级管理、工作流管理三个方面。.

三、结论

随着网络基础设施的不断完善和网络业务的迅速发展, 传统的网络管理系统已不能满足人们对管理运行在网络之上业务的要求, 对面向业务的新一代网络管理系统的需求日渐强烈.许多企业都在设法将它们的旧网管应用改造成面向业务的系统, Web服务技术的使用为这种改造提供了一个新的选择本文重点描述了如何通过应用Web服务技术来构建基于SOA的业务管理系统, 以及新的面向业务的网管系统应该扩展的功能模块和相应的协议栈映射关系.下一步研究工作的重点将围绕业务管理体系结构的细化, 业务管理中的流模型和业务资源管理以及如何提高Web服务的性能和安全性.

参考文献

[1]RodosekG D.A genericm odelfo rI Ts ervicesa nds ervicem anagement[A].InI ntegratedN etworkM anagement V III-M anagingI tA ll2003[C].C oloradoS prings, U SA, 2003.171一184.

[2]TINA-C-1994, M anagementa rchitecturev ersion2.0.T INAb aselineT B_GN.010_2.0_94[S].

业务服务管理 篇10

一、会计远程管理服务的趋势

从研究总体来看, 在现有的研究成果中, 关于会计远程管理服务系统的构建关注偏少, 本领域的研究趋势将是从一般性的、简单的会计初始服务向远程的、智能化的会计初始管理服务系统的构建深入。

私有云资源的出现给远程智能化会计核算系统带来了新的转机。要想改变这种现状实施会计高效账务处理的远程智能化服务, 就要充分运用网络云资源即私有云资源, 促使会计服务与私有云资源的高度融合, 合二为一, 实施智能化的高效会计服务。

二、理论和实际应用价值

理论意义在于: (1) 利用计算机技术、通讯技术等网络资源构建远程会计管理服务体系。该系统可把经济业务的原始数据通过网络直接进行系列处理, 实现电子银行的全面化、凭证数据的真实化、凭证依据的电子化、会计核算智能化、会计服务的远程化。这样的方式可以突破以往由于纸质单据审核等原因所带来的地域限制而无法工作的状态, 使会计经济业务进行远程账务处理成为可能。此项研究对于解决会计的初始服务理论研究具有较大意义。 (2) 此项目功能及作用的发挥则充分体现了私有云资源的技术和功能, 在一定意义上填补了网络资源运用在会计领域的理论空白。 (3) 构建远程会计管理服务体系是会计领域的难题, 这是会计服务领域以及网络云资源系统的高度融合的研究, 对于研究会计领域管理服务问题具有理论意义。

实践意义在于: (1) 通过完善网络会计原始依据、构建财务资料采集平台, 运用外包会计核算等方式完成远程会计服务系统的相关工作, 将会计人员有限的“一对一、面对面”的服务资源拓展成为无限的远程服务资源, 也就是将原来保守的单项服务资源升华为网络缜密的多方式远程服务资源, 为会计行业的服务构建了一个切实可用的智能服务体系, 对于会计服务领域的提升和发展有可借鉴的价值。 (2) 实现了会计资源的优化整合, 也提高了财务工作效率, 更节约了财务工作资源, 达到了以一当十、事半功倍的效果, 对于建立各级整体 (省、市) 会计服务系统具有推动作用。

三、研究思路

信息网络的发展给财务会计搭建了管理的平台, 促使财务会计与管理突破了地域时空的界限, 打破了以往只能靠纸质信息传递的限制, 并因此实现了财务会计由高成本向低成本转化的目标——边际成本递减原则。

然而, 基于会计工作的特殊性, 多年来虽然逐步实现了会计电算化的账务处理系统, 实现了网络会计模式, 但网络会计也只是在互联网环境下对各种交易和事项进行确认、计量和披露等会计核算活动, 会计账务处理也只能是建立在网络环境基础上的会计数据核算处理系统, 其初始服务仍然只能局限于一对一、面对面的会计服务再进行账务处理, 会计初始服务的效率始终停留在高成本低效率的状态。基于此, 笔者认为应该运用网络云资源对会计初始服务进行改革创新, 把现代的网络资源和会计初始服务有效地融合在一起, 实现会计初始服务的远程化。具体思路见图-1:

四、主要内容

利用计算机技术、通讯技术、私有云资源系统构建远程会计管理服务体系。通过运用私有云资源可以全面提升现有的会计服务系统和功能, 并能够完善其更多的识别和鉴定原始凭证等会计服务功能, 以期全面实现远程智能会计管理服务系统及功能。

(一) 电子银行全面化

近年来网上银行的出现是电子货币实现的必要条件。电子货币不仅是电子商务的重要条件, 也是网络财务的重要基础。货币的电子化以及在此基础上的网上支付、网上结算, 不仅能够提高结算效率, 还加快了资金的周转速度, 同时也降低了企业资金成本, 更重要的是电子货币能够基本保持原来的真实性, 目前深受广大中青年人群的喜爱和认可, 个人使用的频率较高而企业基本上没有启用或者使用。要想真正实现会计远程的智能化服务, 就必须首先在企业、乃至全社会推广使用电子银行进行业务往来款项的结算, 实现真正意义上电子银行结算的全面覆盖。

(二) 凭证数据真实化

目前现有财务软件都没有设置对记账凭证附件资料的存储识别管理功能, 一般只是简单地记录每张记账凭证附件资料的份数及人工录入的数据, 电子核算数据与原始单据资料是分离的。如需查询某项内容的附件资料, 就必须先查询电子凭证的编号, 然后再到会计或者档案部门查寻相关原始附件资料, 工作效率十分低下。原始单据资料“正本”虽然采用传统方法的订本式管理, 但随着时间的推移, 可能出现纸张的磨损或字迹出现不同程度的褪色, 使信息不能完整、永久地保存。通过计算机技术、数据库技术、影像技术等网络功能, 将纸面凭证转换成电子影像文件, 并对这些影像单据进行统一管理, 实现索引、查询、调阅、存储等功能, 这样就可以有效地解决传统手工纸面凭证管理面临的难题, 大大提高工作效率。由于该系统是基于Web技术的应用系统, 也是私有云资源的具体运用, 用户还可通过互联网访问相关凭证的影像并进行审核。同时通过集成第三方O C R技术可以提取部分类别单据的影像凭证中的会计业务要素作为业务初始数据, 自动填入输入页面中的相应栏位中, 这样不仅可以大大减少财务人员原始数据录入的工作量, 也避免了数据录入过程中可能出现的差错率, 还能够及时完成原始数据的自动生成, 并能够准确提供初始资料的数据信息, 实现原始数据的真实化。

(三) 凭证依据电子化

长期以来, 书面原始凭证由于其手写笔迹各异而难于辨认, 多联书写便于牵制的特性赢得财务人员的青睐。然而网络财务的快速发展必然带来原始凭证的电子化, 电子书写应该是未来凭证等书写的主要方式。但财务方面的电子凭证主要包括电子原始凭证和电子记账凭证, 而这两项内容又是进行账务处理的主要依据和基本保障。因此, 要想构建远程智能化的会计服务系统, 财务凭证的电子化才是促进和建立财务核算及账务处理等远程智能化服务功能的基本保障。

(四) 会计核算智能化

通过上述三个步骤的完善实施, 逐步完成会计核算的前期工作, 即完成了检验识别原始会计资料的工作, 并完成经济业务真实数据的扫描录入工作, 提供了会计数据的网络智能化系统所需的相关数据, 为会计的智能化核算奠定了基础。根据上述提供的数据依据, 会计核算系统采用会计电算化核算系统及相关的核算软件, 完成会计核算所需要完成的相关账务处理程序和步骤, 即成本核算、登记账簿、科目汇总、编制财务会计报表等程序, 及时提供社会各方所需的财务会计信息, 实现会计核算的全面智能化系统的构建。

(五) 会计服务远程化

通过上述各项程序步骤的实施及研究, 并运用私有云资源将会计人员有限的“一对一、面对面”服务资源拓展成为无限的远程服务资源, 也就是将原来开放的单项服务资源升华为网络缜密的多项服务资源, 实现会计资源的优化整合与功能提升, 让“一对一、面对面”的会计服务模式转化发展为“一对十、一对百、甚至是一对千、一对万”的会计服务……让会计服务有效的资源发挥其更大的作用, 节约了大量的核算时间, 让其功能达到事半功倍的效果。不仅如此, 更为国家和社会解决了高级财务人才严重稀缺的问题, 也让我国的会计服务提升到了更新的历史高度。

五、预期目标

(1) 初步完成远程会计管理服务系统的理论设计方案。

(2) 完成部分会计管理远程服务的前期工作, 请求政府部门的支持与协作。

(3) 运用私有云资源完成部分远程会计账务处理的部分功能。

(4) 组织并测试远程智能会计管理服务系统构建的部分功能。

(5) 为国家实施和运用提供理论依据和实施条件。

六、拟突破的重点和难点

(1) 会计原始凭证的识别与初始数据的录入, 以及私有云资源的有效运用。

(2) 能够运用私有云资源完善会计核算系统, 实现远程会计管理服务系统的构建。

七、研究方法

(1) 运用统计调查方法调查国内外会计管理服务现状。

(2) 运用数理统计方法统计区域会计服务单位资源利用情况, 根据标准化操作要求整合资产, 构建虚拟化私有云环境。

(3) 运用比较分析方法分析私有云进行远程会计管理服务系统状态, 实施操作并检测私有云系统服务的稳定性。

整合业务方正国际深耕IT服务 篇11

日前，方正国际软件有限公司（简称方正国际）对外表示，从2011年4月起，正式将旗下方正众邦、方正奥德两家公司的全体员工、全部资产及相关资质和知识产权等转入北京方正国际，被整合公司的原有业务成为方正国际的事业部。

早在2011年年初，方正国际已经整合了方正电子政务公司。至此，方正国际IT服务全产业链布局初步形成。“此次方正国际整合旗下两家子公司正是为了完善国际IT服务全产业链布局。”在接受《计算机世界》报记者专访时，方正国际CEO管祥红表示。

抓IT服务机遇

整合行业

合并后，方正国际的业务线和公司规模都得到了不小的扩充。“今后将以方正国际统一的品牌形象、更加规范的高水平的统一管理，为各行各业的客户提供更高水平、更专业的IT服务。”据管祥红介绍，整合后的方正国际已经扩展至医疗卫生、智能交通、金融、公安与地理信息、媒体、教育等业务领域，方正国际的员工数量也将从3000人扩展到4000多人。

一位业内人士分析道，此次方正国际整合旗下两家子公司正是看到了医疗、智能交通行业快速发展带来的机遇。IDC预计，2013年中国医疗IT市场的总体规模将达241.5亿元。另据计世资讯数据显示，2010年，交通IT的市场规模已超过300亿元，并且保持25%的增长速度。不仅如此，有资料显示，整个中国IT服务的市场规模在2011年就将超过2000亿元。

机遇来临，众多厂商“磨刀霍霍”，方正国际自然不会错过。据了解，方正国际的前身是日本方正株式会社（即日本方正），业务覆盖东南亚、日本及北美市场。仅在日本，方正国际的媒体客户就达400多家。

如今，在国家经济转型升级，信息技术产业政策扶植力度加大等多重利好推动下，方正国际逐步开始了在中国市场的软件和信息技术服务全产业链布局。“整合方正奥德和方正众邦后，公司的技术研发实力得以增强，产业链更加完善。”

据了解，方正奥德与方正众邦原本都是方正国际的全资子公司。其中，专注于IT信息系统集成业务的方正奥德的前身是北京奥德计算机公司，业务涉及金融、智能交通、教育等行业，提供专业的信息系统集成解决方案与服务支持。

提供医疗信息化系统整体解决方案的方正众邦，起源于卫生部研究所。1996年，正式更名为方正众邦。目前，方正众邦拥有500多家用户，其中三甲医院有100多家。其自主研发的“中国医院信息系统（CHIS）”是主打产品。

此次整合并不是简单地“将一个个土豆装入袋子中”，更多的是业务的整合。“方正奥德在系统集成上做得不错，方正众邦在医疗软件方面有优势。合并后，这两家公司在硬件与软件方面的实力也可以互相补充。系统集成商的资质可以在方正国际目前所有的业务板块发挥优势，减少重复，有效地利用资源。”管祥红说。

靠国际经验

助力品牌突围

如今，IT服务的市场规模越来越大，可行业竞争也更加激烈。从市场数据看，整个中国IT服务市场就像是一个碎片化的地带。

按IDC的分析，在医疗IT行业，从公司能力和公司战略的角度来看，金仕达卫宁、东软医疗、北京天健是行业的领先厂商，望海康信是快速成长厂商，东华软件、重庆中联是实力型厂商，四川银星、南京海泰、广州安易是潜在的竞争者。这意味着方正国际也面临着众多实力强劲的本土竞争者。

不仅如此，诸如IBM、英特尔、GE等国际巨头也来势汹汹地进入医疗领域。IBM不仅将医疗行业纳入“智慧地球”，还联手SAP提供医院财务管理、医疗设备、药品等方面的解决方案。而微软认为，未来10年内，医疗行业的生态系统规模将超过金融、电信行业。并且，其对医疗行业的研发投入，位列其公司全球业务的第二位。

“整合后，方正国际会进一步加大研发的投入。方正国际在影像系统、图像处理技术等方面发挥优势并应用在各个行业中。”当谈到方正国际如何进行业突破时，管祥红信心满满地说，方正奥德是国内最早开展业务的6家系统集成商之一，有很深的客户积累，而方正众邦是历史最早，积累最深的医疗卫生信息化解决方案提供商，拥有强大的人才储备、完整的产品线，而方正国际将用国际市场上积累的管理能力和市场经验将两家公司的资源整合，进一步增强综合实力。

业务服务管理 篇12

纤维检测是保障我国质量安全、 为各产业保驾护航、 维护消费者权益的重要技术机构。 随着市场对纺织品质量要求的提升, 各行业对纤维检测的需求日益增长。 积极探索应用云计算技术, 创新互联化质量检测, 是响应中央政策、 推进检测行业体制改革、 政府管理创新、 增强改革动力、 扩大创新成果和建设规范服务型行业的有效途径。 按照李克强总理倡导的 “互联网+”, 围绕如何提高产业高效数据化, 依托云计算技术、 深化互联网应用是提升检测行业服务能力的重要方法。

据国家质检总局统计, 截至2013 年底, 全国 (不包括香港、 澳门特别行政区和台湾省) 各类检验检测机构共计24, 847 家, 当年共出具检验检测报告2.83 亿份, 检验检测服务营业收入1398.51 亿元。 检验检测机构覆盖在建筑工程、环保、 卫生、 农业、 质检、 食品、 药品、 机械、 电子、 轻工、纺织、 航空、 国防等国民经济各个领域[1]。 如果能整合检测机构资源, 运用互联网思维, 运用新一代信息技术打造检测行业核心竞争力, 将大大促进我国检测行业的改革进程, 推进检测行业做大做强, 为我国检测业走向国际做战略部署。

2 服务模式

以云计算为代表的新趋势正促使信息产业从提供独立的软硬件产品走向提供社会化、 集约化和专业化的信息服务[2]。云计算公共服务平台是建立在云平台之上, 集客户管理、 系统管理和收费管理功能于一体, 既能为内部管理员提供方便、快捷的系统管理, 又能为云服务平台的客户提供模块租用服务和技术信息查询, 实现了新一代检测机构使用软件的商业模式。 统一构建纤检共性云计算公共服务平台技术体系, 为各单位的具体应用系统提供集中统一的支撑服务, 实现技术资源集约化利用, 以集约化模式, 低成本、 高层次推进纤检行业智慧化发展。

企业用户或个人用户登录云计算服务平台可向租用云平台的检测机构订购检测服务。 具体管理结构图如图1 所示。

3 云计算公共服务平台系统开发及部署环境

系统采用J2EE框架开发部署, 中间件采用Tomcat7.0, 开发软件为My Eclipse10, 数据库支持MS SQL Server 2005 及以上版本和My SQL5.6 及以上版本。

系统采用Java struts2 构架, MVC设计模型。 控制部分为DAO (Data Access Objects) 、 SERVICE、 ACTION的控制过程, 其中DAO部分为数据库交换管理; SERVICE部分为数据处理管理, 大部分数据入库前的计算控制通过此部分完成; ACTION为客户端数据生成及映射管理, 页面展现方式通过JSP (Java Server Pages) 完成。

部署环境My SQL Server数据库, 需在Windows环境下安装JDK ( Java Development Kit) 1.6、 Tomcat7.0、 SQL Server2005 以上版本进行部署安装。 部署环境My SQL数据库可使用Windows环境或Linux系统, 安装My SQL数据库JDBC (Java Data Base Connectivity) 驱动, JDK1.6、 Tomcat7.0, 并安装相应版本的数据库。

4 云计算公共服务平台框架设计

云计算公共服务平台涵盖平台门户网站、 客户管理、 检测机构管理和三方管理后台。 云计算公共服务平台框架设计如图2 所示。

4.1 客户管理

客户管理部分主要包括注册、 登录、 产品标准检索下单、自定义项目下单、 模板下单、 订单生成、 订单管理跟踪、 模板管理、 基本信息管理、 邮寄地址管理、 加工单位管理和客户关联管理。

客户管理是完善客户服务并满足客户需求功能的管理, 普通用户不需要培训也轻松掌握操作方法。 客户管理部分集成强大的查询功能, 为需要进行产品检测的单位或个人, 实现基本信息、 交易信息、 账单信息、 资讯信息等功能查询、统计维护。

客户注册、 认证: 客户用户名、 密码、 企业 (个人) 名称、 邮箱或短信认证。 客户注册流程为: 提交注册基本信息->发送认证电子邮件 (短信验证码) ->通过邮箱链接激活 (输入验证码) ->补充客户基本信息->注册完成。

客户基本信息: 客户编号、 客户账号、 登录密码、 客户名称、 邮箱、 通信地址、 联系人、 联系电话、 注册日期、 上次登录时间、 登录IP、 当前余额、 当前状态等信息。 功能提供各模块客户基本信息调用, 注册、 登录、 客户关联、 客户日志记录等功能的实现, 增删改、 密码重置、 客户在用状态等管理。

检测模板管理: 模板创建、 模板导入、 模板导出、 模板编辑、 模板重命名、 模板删除、 查看模版引用范围、 模板预编译功能、 在线编辑模版、 模板嵌套功能 (可以在一个模板中包含其他模板) 等众多功能; 还提供品牌商模版、 产品分栏模版、 模块模版等不同模版等级管理, 尽量降低模版数量, 提高模版管理效率和搜索效率; 方便地通过模版管理导航界面浏览不同应用模版, 这样, 方便维护已用或没用的模版。模板管理主要用于方便客户对于收藏的检测模板套系的管理。

交易记录管理: 记录每个订单的支付时间、 订单号、 订单信息以及交易的类型 (支付、 退款、 代付、 代金券) 。

账单记录管理: 用于订单的备注信息, 比如备注订单的费用承担者, 快速梳理每月账单, 方便查询筛选。

数据统计、 查询: 用于统计合格报告、 不合格报告、 更改报告、 多次送检项目、 检测项目数量、 检测项目不合格率、供应商合格率等数据的查询、 统计、 分析。

4.2 检测机构管理

检验机构管理主要包括登录、 店铺管理、 商品管理、 价格体系管理、 模板管理、 订单管理、 订单跟踪、 结算管理、促销推广活动管理等。

检测机构管理是针对入住平台的检验机构后台管理, 主要为检验机构得到更多的推广宣传, 获得丰富的买家和技术服务; 通过使用订单模块和业务系统模块提高工作效率; 通过预约式的订单, 有效安排检测任务提高管理质量。

检测机构注册、 资质认证: 机构账号、 登录密码、 机构名称、 机构地址、 机构资质、 机构负责人、 电话、 联系人、联系电话。 机构注册后, 提交审核, 通过后, 填写基本信息。

检测机构基本信息字段包括: 机构编号、 机构账号、 登录密码、 机构名称、 机构地址、 机构负责人、 电话、 联系人、联系人电话、 资质证件上传、 机构介绍、 上次登录时间、 登录IP、 当前余额、 机构状态 (在用、 暂停、 注销) 等信息。功能涵盖: 基本信息增删改、 密码重置、 机构状态管理。

检测项目管理包括: 项目检测能力、 项目价格、 项目加急费倍率、 项目检测周期、 检测样所需样品大小、 工作时间、项目检测员考核系数的设定。

检测产品定制: 针对检测机构推出检测优惠活动的套餐设置。

交易记录管理: 记录平台上交易的订单交易日志, 包括订单的支付时间、 订单号、 订单信息以及交易的类型 (支付、退款、 代付) 。

报告系统管理: 网上送检系统对接业务管理系统的管理模板, 检测机构订购业务管理模块后, 网上订单直接对接业务管理系统模块, 完成订单评审、 任务单打印、 样品分配、检测、 出证、 寄送等业务流程。

4.3 三方管理后台

三方管理后台是对平台的内部管理, 涵盖交易记录管理、结算管理、 系统管理。

4.3.1 交易记录管理

交易记录及在线检测任务的过程控制, 以及检测项目信息等管理。 交易记录分为信息主表、 项目主表和临时信息表、临时项目表两部分记录的管理。

信息主表功能包括: 准确记录客户基本信息、 交易时间、交易内容、 账号余额、 账号状态等。 该表有由账户、 名称、密码、 余额组成的检验串, 即一行记录一旦生成后其校验串也就固定了, 防止被恶意修改账号或余额等信息。 所有交易必须有数据完整性校验, 有详细的日志记录。 建立索引, 如按日期、 账户建立索引, 可以加快查询速度。

交易项目表功能包括: 订单代替了传统的委托任务书, 包含订单编号、 检测项目名、 项目标准值、 测试方法、 检测费用、 项目所需面料大小和检测周期。 预留了检测值、 判断结果、 判定结论等出证内容。

建立检测临时管理信息表, 主要用于为成交信息管理, 门户网站体现为收藏夹管理, 选定检验机构后临时表信息进入交易信息表。 检测临时信息表主要包括临时信息编号、 产品名称、 安全级别、 样品等级等基础信息。 检测临时项目表包含临时信息编号、 项目编号、 项目名称、 标准值、 检测方法等信息。

4.3.2 结算管理

结算管理实现了对各种来源、 类型的交易数据进行分拣、汇总、 查询和统计。

结算管理是具备交易记录采集、 支付处理、 数据管理、统计分析、 查询服务、 收费清算等交易费用管理。 结算管理包含交易支付、 退款、 金额调整的完整日志表和根据结算类型、 结算状态、 资金流向等关键词搜索的交易查询表。

结算日志表具备所有操作的日志痕迹, 建立数据储存库, 即在日志表生成之后, 就把生成的结果数据保存下来, 以后可以直接进行查询, 不用每次都根据原始表进行统计。 日志表还有扩展性, 记录应用地点、 时间、 结算方式等。 日志表还有应急的处理, 如备份、 分布式 (不同地方设立数据库) 的独立运行、 离线等。

结果查询表具备索引功能, 如按日期、 账户建立索引, 可以加快查询速度。

4.3.3 系统管理

系统管理主要对平台工作人员的管理 (员工注册、 员工登录、 员工管理、 员工日志) 、 权限管理 (员工角色管理、 各功能权限管理) 、 客户管理和检测机构管理。

系统中信息是可变更的, 基于交易系统记录的历史性和档案性, 所以对系统中信息的任何变更都必须有记录, 何时何地何人, 都要有详细记录。

5 结语

统一构建纤检信息化公共服务平台, 为各检测机构的具体应用系统提供集中统一的支撑服务, 实现技术资源集约化利用, 以互联化模式, 低成本、 高层次推进纤检行业智慧化发展。

参考文献

[1]易嗣宣.促进我国检测行业资源整合利用的策略研究[J].现代经济.现代物业中旬刊, 2011, 10 (1) :12-15.